UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA

FACULTAD DE INGENIERA MECNICA

BIBLIOTECA GERARDO UNGER - BIGUFIM

MONOGRAFA FINAL GRUPO 2
CURSO Y CDIGO :

GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD

INTEGRANTES :

MS525-A

CORTEZ RUBIO, Wilmer IGNACIO YARANGA, Miguel Fernando MEZA FERNANDEZ, Alberth Ludger PACHECO HUAMAN, Angelo Eduardo PARRAGA QUISPE, Jos Luis QUISPE AYALAS, Elvia RAMOS RAMOS, Luis Miguel
PROFESOR :

(20000362D) (20084020B) (20072087J) (20071237H) (20052550F) (20040155J) (20080020H)

Ing. Wilson Jos Silva

2012 1

GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD MONOGRAFA FINAL

BIBLIOTECA GERARDO UNGER SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

BIBLIOTECA "GERARD E. UNGER" DE LA FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA BIGUFIM

PRESENTACIN La Biblioteca "Gerard E. Unger" (BIGUFIM) es el Centro de Informacin Bibliogrfica de la Facultad de Ingeniera Mecnica, recinto donde se encuentra a disposicin de los usuarios reales y potenciales, textos de referencia, revistas, catlogos, normas tcnicas, tesis, informes de ingeniera, en soporte escrito y digitalizado. El material especializado en ciencias puras, ciencias aplicadas e ingeniera, con que cuenta la BIGUFIM, se constituye en un servicio esencial acadmico a sus cuatro especialidades de la FIM:

Ingeniera Mecnica Ingeniera Mecnica Elctrica Ingeniera Naval Ingeniera Mecatrnica

La BIGUFIM de manera permanente apoya fomentando el estudio, la docencia, la investigacin cientfica y la investigacin tecnolgica, tan esenciales para la sostenibilidad del desarrollo del pas. POLTICA DE CALIDAD Nuestro compromiso es satisfacer a nuestros clientes en calidad y entrega oportuna de nuestros recurso bibliogrficos actualizados, tanto en formato impreso como en medios digitales y virtuales, mediante el esfuerzo por la mejora continua y brindndoles espacios y equipos adecuados para el anlisis de la informacin y la consolidacin de sus conocimientos".

GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD MONOGRAFA FINAL

NUESTROS CLIENTES Nuestros clientes son: estudiantes, egresados, docentes y pblico en general. VALORES
RESPETO a nosotros y a nuestros clientes INTEGRIDAD en cuanto a nuestro hablar, actuar y sentir. CREATIVIDAD Y FLEXIBILIDAD mantenemos un ambiente de trabajo creativo que apoya

la flexibilidad y colaboracin MISION Atender las necesidades de informacin de nuestros estudiantes, egresados, docentes, y pblico en general. VISION Ser una biblioteca eficiente, reconocida por su calidad en su gestin y prestacin de servicios de informacin a nivel nacional e internacional.

GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD MONOGRAFA FINAL ORGANIGRAMA

DIRECCIN (Jefe)

TESITECA PROCESOS TCNICOS (Bibliotecario I) INFORMES DE INGENIERA SECRETARA (Tcnico Administrativo I)

REGISTRO

HEMEROTECA

TESIS

CATALOGACIN (Especialista Administrativo I) SALA GENERAL (Tcnico Administrativo I) INFORME DE SUFICIENCIA

Descripcin de cargos segn el Manual de Organizacin y Funciones (MOF) de la FIM CARGO: JEFE FUNCIN BSICA: Supervisar todas las actividades que se realizan en la Biblioteca de la FIM, as como gestionar las adquisiciones del material bibliogrfico. CARGO: BIBLIOTECARIO I FUNCIN BSICA: Programas y coordinar aspectos del procedimiento tcnico del material Bibliogrfico y documental que ingresa a la Biblioteca de la FIM. CARGO: ESPECIALISTA ADMINISTRATIVO I (Asistente de Procesos Tcnicos) FUNCIN BSICA: Ejecutar la clasificacin del material bibliogrfico. CARGO: TECNICO ADMINISTRATIVO I (2) (Tcnico en biblioteca) FUNCIN BSICA: Participar de la recepcin, clasificacin, catalogacin y registro del material bibliogrfico que ingresa a la Biblioteca de la FIM.

GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD MONOGRAFA FINAL DIAGNSTICO SITUACIONAL

FORMATO PARA CLIENTES INTERNOS (FORTALEZAS Y DEBILIDADES) PROBLEMATICAS DE LA BIGUFIM 1. Horario de atencin limitado 2. Escasez en la variedad de libros 3. Insuficiente espacio de almacenamiento 4. Inadecuada distribucin de los ambientes 5. Libros desactualizados 6. Insuficiente personal para la atencin 7. Personal sin capacitacin 8. Insuficiente cantidad de cubculos 9. Escasa difusin de libros FODA INTERNO FORTALEZAS I. Gestin II. Servicio III. Infraestructura IV. Bibliografa DEBILIDADES Gestin Servicio Infraestructura Bibliografa

GESTIN I.F Una adecuada gestin que permite que las funciones asignada a cada rea puedan cumplirse adecuadamente. I.D Limitaciones en la administracin que no permite una efectividad total en todas las reas de trabajo. SERVICIO II.F Capacidad suficiente del personal para sostener adecuadamente el servicio principal de la biblioteca. II.D Limitado conocimiento de todas las posibles bibliografas existentes. II.D Limitaciones en los horarios de atencin que presenta la biblioteca.

GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD MONOGRAFA FINAL

INFRAESTRUCTURA III.F Un adecuado almacenamiento de las bibliografas que permite un acceso rpido a cada una de estas. III.D Espacio insuficiente para realizar una ampliacin en la cantidad de libros disponibles. III.D Espacio insuficiente para satisfacer la demanda del uso de rea de estudio. PERSONAL IV.F Gran variedad de fuentes de informacin para todas las rea que requiera el usuario. IV.D Desactualizacin de la bibliografa disponible. IV.D Escasa difusin de la bibliografa con la que se dispone. ANLISIS INTERNO A continuacin detallamos la problemtica encontrada, agrupadas y clasificadas de acuerdo a ttulos. FACTORES INTERNOS TTULOS OBTENIDOS SERVICIOS FORTALEZAS Atencin cordial al pblico. Bsquedas bibliogrficas en lnea. Sala de lectura. Acceso a internet para los usuarios. Reglamento disponible. Cuenta con una poltica de control de los usuarios morosos. Cuenta con una poltica de adquisicin. Gran variedad de fuentes de informacin para todas las reas que requiera el usuario. DEBILIDADES Falta de formacin al usuario, difusin de todos los servicios que brinda la biblioteca. No hay sistema de reservas de libros. Los usuarios no poseen un Buzn de Devoluciones fuera de hora.

COLECCIN

Escasa cantidad de materiales para la gran cantidad de usuarios.

INFRAESTRUCTURA EDILICIA

Mobiliario escaso para la demanda del uso de rea de estudio.

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Falta de ventilacin adecuada para el almacenamiento de la bibliografa. Falta de espacio fsico en el rea de trabajo que permita un acceso rpido a la bibliografa. Falta de sistemas de seguridad contra: robos y/o incendios.

PROCESOS TCNICOS PERSONAL

Uso de normas de catalogacin. Coordinacin de trabajo en Equipo. Trabajo en equipo. La mayora del personal es de la planta permanente.

Falta de manuales de procedimiento.

Limitaciones en los horarios de atencin que presenta la biblioteca. Insuficiente personal para la atencin.

OBSERVACIN: Vale aclarar que las categoras en las que terminamos clasificando las fortalezas y debilidades de la BIGUFIM fueron las expuestas en la tabla anterior, y que se presentan nuevamente a continuacin: FORTALEZAS I. Servicios II. Coleccin III. Infraestructura Edilicia IV. Procesos Tcnicos V. Personal DEBILIDADES Servicios Coleccin Infraestructura Edilicia Procesos Tcnicos Personal

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FORMATO PARA CLIENTES EXTERNOS (OPORTUNIDADES Y AMENAZAS) Para realizar el Anlisis Externo, se realiz la siguiente encuesta.

ENCUESTA BIGUFIM ANLISIS EXTERNO Sobre la biblioteca de la Facultad de Ingeniera Mecnica (BIGUFIM) rellene el siguiente cuestionario:

1. Qu opina sobre el servicio que brinda la biblioteca?

2. Qu opina acerca de los libros con los que cuenta la biblioteca?

3. Qu opinin tiene con respecto al personal?

4. Qu piensa usted sobre las relaciones institucionales?

5. Haga un comentario libre sobre la biblioteca:

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FACTORES EXTERNOS TTULOS OBTENIDOS SERVICIOS OPORTUNIDADES Ofrecer cursos de formacin de usuarios, uso y bsqueda de informacin Importantes donaciones de libros por parte de los egresados de la facultad Costos elevados en las suscripciones de revistas y en libros internacionales AMENAZAS

COLECCIN

INFRAESTRUCTURA EDILICIA PROCESOS TCNICOS PERSONAL Aplicacin de normas ISO con posibilidades de certificacin Elaboracin de manuales de procedimiento Aprobacin del presupuesto para incorporar ms personal. Capacitar al personal en el rea de calidad. Establecimiento de un sistema de reemplazo del personal en caso de ausencias. Elaboracin de un manual de descripcin de puestos Respaldo institucional Buenas relaciones con dems dependencias Participacin en alianzas estratgicas

RELACIONES INSTITUCIONALES

Cambio de autoridades Rector, decano, etc.

OBSERVACIN: Ttulos utilizados para el Anlisis Externo OPORTUNIDADES I. Servicios II. Coleccin IV. Procesos Tcnicos V. Personal VI. Relacin Institucional Relacin Institucional
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AMENAZAS

Coleccin

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ANLISIS DE LA MATRIZ FODA MATRIZ FODA FORTALEZAS DEBILIDADES D1. Servicios D2. Coleccin D3. Infraestructura edilicia D4. Procesos Tcnicos D5. Personal DO (Mini-Maxi) D1O1. Mejorar el uso de la biblioteca mediante charlas de formacin a los usuarios. D2O2. Realizar un anlisis de los libros ms solicitados que tengan menos copias, para poder cubrir la demanda de todo el alumnado. D3O6. Presentar un proyecto de reestructuracin fsica de la biblioteca, evaluada por expertos. D5O5. Realizar una evaluacin y presentar un proyecto de la necesidad de personal extra.

F1. F2. F3. F4.

Servicios Coleccin Procesos Tcnicos Personal

FO (Maxi-Maxi) F1O1. Brindar charlas peridicas de informacin a los usuarios, para un mejor aprovechamiento de la biblioteca. OPORTUNIDADES O1. Servicios O2. Coleccin O3. Procesos Tcnicos O4. Personal O5. Relaciones institucionales F2O2. Que las prximas adquisiciones de libros se realicen en base a una lista de libros en orden de prioridad. F4O4. Mejorar los manuales de procedimiento tcnico para facilitar las labores dentro de la biblioteca. F5O5O6. Presentar proyectos sobre charlas de capacitacin en calidad para el personal de la biblioteca. FA (Maxi-Mini) AMENAZAS A1. Coleccin A2. Relaciones Institucionales F2A2. Buscar convenios con instituciones extranjeras y nacionales.

DA (Mini-Mini) D2A2. Realizar convenios con otras bibliotecas que dispongan de los libros ms solicitados con mucha demanda.

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LISTA DE ESTRATEGIAS Brindar charlas peridicas de informacin y formacin a los usuarios, para un mejor aprovechamiento del uso de la biblioteca. Estas deben estar dirigidas a todo los usuarios en general y en horarios factibles para los usuarios. Que las prximas adquisiciones de libros se realicen en base a una lista de libros en orden de prioridad, Tratar de que los libros por donaciones de los egresados sean prioritarios para la culminacin de la formacin acadmica. Realizar un anlisis de los libros ms solicitados que tengan menos copias y realizar convenios con otras bibliotecas que dispongan de los libros ms solicitados con mucha demanda, para poder cubrir la demanda de todo el alumnado. Buscar convenios con instituciones extranjeras y nacionales. Para poder acceder a publicaciones cientficas. Mejorar los manuales de procedimiento tcnico para facilitar las labores dentro de la biblioteca. Presentar proyectos sobre charlas de capacitacin en calidad para el personal de la biblioteca. Las charlas deben ser peridicas y programadas de modo que no altere la atencin de la biblioteca. Presentar un proyecto de reestructuracin fsica de la biblioteca, evaluada por expertos. Para evitar el deterioro de los libros, tesis, revistas, publicaciones existentes y lograr ambientes mejor distribuidos. Realizar una evaluacin de la necesidad de personal extra y presentarla a las autoridades de la facultad. Adems de una evaluacin de los horarios de atencin.

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GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD MONOGRAFA FINAL NORMAS DE CALIDAD ISO 9001 EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
INTRODUCCIN Desde hace algunos aos, la gestin de la calidad ha ido hacindose cada vez ms presente en la vida de las organizaciones. Su supervivencia, en buena parte, se encuentra ligada a la calidad con la que realizan sus actividades. La manera en la que cada organizacin enfoca la calidad puede variar segn los sectores y el entorno donde desarrolla su actividad adems, naturalmente, de la propia estrategia de la organizacin. Hay diversos modelos y enfoques para gestionar la calidad y uno de ellos es aplicar la norma ISO 9001. Desde su aparicin en 1987 se ha producido ao tras ao una implantacin cada vez ms amplia de las normas de calidad ISO 9000 en el contexto empresarial y eso ha llevado a que un nmero creciente de los servicios de informacin que dan apoyo a las empresas tambin se gestionen siguiendo esta normativa. En 1994 se llev a cabo la primera revisin de esta serie de normas y en el ao 2000 la segunda, que es la edicin vigente. La serie de las ISO 9000 comprende diversas normas pero actualmente la nica certificable es la ISO 9001:2000. Lentamente, la ISO 9001 se est adoptando en el mbito de las instituciones pblicas donde todava son pocos los servicios de informacin y las bibliotecas que han optado por gestionar su sistema de calidad con esta norma. La biblioteca universitaria tanto en su vertiente presencial como en la digital es un elemento muy importante en el proceso educativo. Como servicio a la comunidad universitaria tiene que disponer de mecanismos de medicin y evaluacin de sus actividades que garanticen la calidad de los servicios prestados y la satisfaccin de sus usuarios. Por ello, uno de los principales retos de las bibliotecas es investigar y determinar cules son los mecanismos ms apropiados para mejorar y asegurar la calidad de sus servicios. La aplicacin de la norma ISO 9001 en el contexto especfico de las bibliotecas de las instituciones de educacin superior genera una serie de preguntas: 1. Qu caractersticas presentan las bibliotecas certificadas? 2. Cules han sido los motivos para implantar la norma ISO 9001? 3. Qu dificultades ha presentado la implantacin? 4. Qu ventajas ofrecen los sistemas certificados? 5. Cul puede ser el futuro de la ISO 9001 en este contexto? En un momento en que muchas bibliotecas universitarias estn buscando la consolidacin de sus sistemas de gestin de la calidad que permitan responder de manera clara y gil a las exigencias de la evaluacin institucional, el estudio puede resultar de inters tanto para las bibliotecas que han adoptado la norma como para las que todava no han determinado qu sistema de gestin de la calidad adoptar.

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RESULTADOS La serie de la norma ISO 9000 no ha sido especialmente concebida para ser aplicada en bibliotecas y todava hace falta realizar mucho trabajo para establecer el valor de la aplicacin de las normas ISO en los servicios de informacin. Desde que las bibliotecas han empezado a adoptar esta norma han usado bsicamente dos de las tres ediciones que han aparecido hasta ahora: la de 1994 y la de 2000. El resultado de los contactos, pas a pas, con asociaciones de bibliotecarios, bibliotecas nacionales, entidades certificadoras y otros organismos permiti hacer una aproximacin al universo de las bibliotecas de instituciones de educacin superior certificadas. La figura muestra la distribucin geogrfica de 121 bibliotecas identificadas.

Figura. Distribucin geogrfica de las bibliotecas certificadas ISO 9001:2000

En la tabla se muestra el porcentaje de respuestas conseguido en relacin con el nmero de certificaciones identificado:

ASIA Pas China Corea del Sur Filipinas Georgia India Indonesia Israel Macao Nm. Respuestas 1 2 5 1 3 1 1 2 0 1 1 0 1 1 1 0 % Pas 50,0 Alemania 20,0 Blgica 0,0 Bulgaria 33,3 Eslovaquia 100,0 Espaa 100,0 Finlandia 0,0 Italia 46,1 Polonia

EUROPA Nm. Respuestas 1 1 2 1 9 1 5 4 0 1 2 1 7 1 4 2 % 0,0 100,0 100,0 100,0 77,8 100,0 80,0 50,0
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GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD MONOGRAFA FINAL

Malasia Pakistn Singapur Tailandia Total Pas Argentina Brasil Colombia El Salvador Honduras Mxico Per Uruguay Venezuela Total

13 3 3 9 44 AMRICA

6 1 1 0 13

33,3 Portugal 33,3 Reino Unido 0,0 0,0 Rusia Turqua

1 1 3 3 32 OCEANA

1 0 2 2 23

100,0 0,0 66,7 66,7 71,9 % 75,0 75,0

29,5 Total % Pas

Nm. Respuestas 1 3 2 2 1 28 2 1 1 41 1 3 1 2 1 18 1 0 1 28

Nm. Respuestas 4 4 3 3

100,0 Australia 100,0 Total 50,0 100,0 100,0 64,3 50,0 0,0 100,0 68,3 Total

TOTAL GENERAL 121 67 55,4

Tabla. Comparacin entre el universo estimado y las respuestas recibidas CARACTERSTICAS GENERALES DE LAS BIBLIOTECAS CERTIFICADAS La norma ISO 9001 se basa en la gestin por procesos. La transversalidad de los procesos en el seno de las instituciones hace que, a la hora de la certificacin, sea muy importante establecer cul es el alcance del sistema de gestin de la calidad que se certifica. En las bibliotecas de instituciones de educacin superior se encuentran varias casusticas en el encuadre de sus sistemas de calidad. Por una parte, estn las bibliotecas que gestionan la calidad dentro del marco ms amplio de toda su institucin (45,3%), que ha optado por implementar un nico sistema de gestin de la calidad. Por otra parte, hay sistemas bibliotecarios que han tomado la opcin de certificar sus procesos independientemente del resto de la institucin (21,9%). Esto no significa necesariamente una opcin al margen de si no que puede tratarse de un tema de ritmos, nivel de inters y calendarios donde en el seno de una institucin las partes componentes van haciendo camino a diferentes velocidades hacia una meta comn. Otra opcin est representada por aquellas bibliotecas de un sistema bibliotecario que se han certificado como caso nico dentro del sistema (15,6%). En este supuesto a menudo se trata de una decisin que representa un primer paso para, paulatinamente, ir extendiendo posteriormente la certificacin al resto de los puntos de servicio. Finalmente, otra casustica (17,2%) incluye aquellas bibliotecas en las que el sistema de calidad va ligado al de su facultad o escuela superior que con independencia de la globalidad de la universidad ha optado
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por instaurar un sistema de gestin de la calidad propio que afecta todas sus actividades y servicios, biblioteca incluida. La ISO 9001:2000 se aplica en bibliotecas de instituciones de educacin superior de todas las magnitudes, independientemente de que el sistema bibliotecario est formado por una sola biblioteca o por una amplia red con numerosos puntos de servicio y localizaciones dispersas en varios campus. Ms de la mitad de los casos (50,8%) presenta sistemas bibliotecarios constituidos por un mximo de tres bibliotecas pero el abanico se ampla hasta sistemas bibliotecarios bastantes grandes, con numerosos puntos de servicio y el 14,3% presenta sistemas constituidos por 20 o ms bibliotecas. Del mismo modo, los recursos humanos que gestionan las bibliotecas certificadas varan desde la biblioteca gestionada por una sola persona hasta sistemas bibliotecarios con una plantilla muy numerosa. El 28,1% de las bibliotecas dispone de plantillas de hasta 15 personas, el 25,4% tiene plantillas de entre 16 y 50 personas, el 20,6% de entre 51 y 100 personas, el 20,7% de entre 101 y 200 personas y, finalmente, el 6,4% cuenta con ms de 200 empleados. Aunque la normativa ISO 9000 aparece por primera vez en 1987, nicamente el 10,9% de los casos estudiados estaba certificado antes del ao 2000 y es, precisamente, coincidiendo con la publicacin de la edicin del 2000, que empieza a incrementarse el nmero de certificaciones. El 37,5% de las bibliotecas la obtuvieron entre los aos 2001 y 2003. La aceleracin sigue en los dos aos siguientes puesto que durante 2004 y 2005 lo hicieron el 48,5 % de los casos estudiados. En cuanto a la financiacin, el 71,9% de las bibliotecas pertenecen a instituciones de educacin superior financiadas con fondos pblicos y el 28,1% a instituciones financiadas con fondos privados. MOTIVOS PARA IMPLANTAR LA NORMA ISO 9001:2000 Conocer quin toma la iniciativa de plantear un proceso de implementacin y certificacin del sistema de calidad ofrece informacin sobre donde existe el liderazgo en este tema. En un 50% de los casos este liderazgo ha surgido de la alta direccin de la universidad, fruto de una visin holstica y con vocacin integradora de todas las iniciativas que, en materia de calidad, se dan en el seno de la institucin. Un segundo grupo de bibliotecas tambin numeroso (31,3%) muestra el liderazgo bibliotecario en plena sincrona con la alta direccin de la institucin y un ltimo grupo (17,2%) est constituido por bibliotecas con direcciones fuertemente comprometidas con la gestin de la calidad que incluso se convierten en lderes en este tema en el seno de sus instituciones. En un caso se seala una circular del gobierno como detonante de la decisin de instaurar el sistema de calidad. Diversos factores influyen en la toma de decisin de implantar la norma ISO en la biblioteca. En la siguiente tabla se presentan ordenados por el grado de importancia que le otorgan las bibliotecas encuestadas.

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Principales factores que influyen en el proceso de la toma de decisin La meta de mejorar la calidad de los servicios bibliotecarios La estrategia de la universidad en materia de calidad La necesidad de mejorar los sistemas de trabajo de la biblioteca La necesidad de mejorar la organizacin de la biblioteca El prestigio de la norma ISO 9001 Los requisitos y expectativas de los usuarios Los requisitos del Ministerio de Educacin La implementacin de ISO 9001 en otras bibliotecas

Valoracin (escala de 5) 4,1 4,0 3,8 3,7 3,6 3,4 2,5 2,0

Se evidencia que la mejora de la calidad del servicio bibliotecario y el alineamiento con la estrategia de calidad de la institucin han sido los factores con un mayor peso, mientras que los requisitos de la poltica educativa del pas o la implementacin de la ISO 9001 en otras bibliotecas han tenido un peso ms dbil. Otros factores fueron mencionados puntualmente por algunas bibliotecas como, por ejemplo, fortalecer la comunicacin entre diferentes dependencias de la misma universidad, consolidar y ampliar la oferta de prestacin de servicios, convertirse en un ejemplo en el pas, contribuir a la mejora de la educacin o porque la financiacin va ligada a la obtencin de la certificacin. La certificacin comporta unos esfuerzos econmicos asociados. Algunas otras opciones, aunque requieran tambin recursos, pueden ser percibidas como menos costosas. No obstante, el 66,7% de las bibliotecas encuestadas no valor ninguna otra opcin antes de tomar la decisin de adoptar un sistema de calidad basado en ISO 9001. Entre los comentarios de aquellas que s se lo plantearon no existe ninguna alternativa mayoritaria. Se mencionan los modelos de entidades nacionales de certificacin y acreditacin universitaria, el modelo de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM), la implantacin de grupos de mejora y las tcnicas de la gestin de la calidad total. El 25,4% de las bibliotecas certificadas dispone, adems, de otros premios o certificados relacionados con la calidad. En algunos casos se hace mencin a algn tipo de reconocimiento interno por parte de la propia institucin (premio al mejor personal, premio al mejor servicio, premio a la mejor atencin a los clientes), en otros casos las bibliotecas han logrado premios de calidad a nivel nacional y tres bibliotecas manifiestan disponer de algn tipo de premio o reconocimiento internacional.

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GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD MONOGRAFA FINAL

VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD CERTIFICADOS Otro de los objetivos del estudio era el de evidenciar cules eran los principales beneficios aportados por la aplicacin de la ISO 9001:2000 en las bibliotecas acadmicas. La tabla los muestra ordenados por el grado de importancia que le otorgan las bibliotecas encuestadas. Principales beneficios de la Norma ISO 9001 Estandariza los procedimientos de trabajo Mejora la documentacin de los procesos Facilita la recogida de datos para la gestin Define claramente las responsabilidades Promueve la dinmica de la mejora continua Reduce la improvisacin Da transparencia a la gestin Mejora la eficacia de los servicios de la biblioteca Es un instrumento de promocin de la biblioteca Acta como catalizador del cambio organizativo Incrementa la satisfaccin de los usuarios Mejora la eficiencia operativa Crea un mayor entendimiento entre la biblioteca y sus clientes Mejora la integracin de la biblioteca en la universidad Mejora la comunicacin dentro de la biblioteca Mejora la actitud del personal Mejora la gestin del personal Valoracin (escala de 5) 4,3 4,3 4,1 4,1 4,0 3,9 3,9 3,9 3,8 3,8 3,8 3,8 3,8 3,7 3,7 3,6 3,5

Tabla. Principales beneficios de la aplicacin de la norma ISO 9001 Por encima de una valoracin de 4 (muy de acuerdo) se sitan los cinco beneficios potenciales que han conseguido la puntuacin ms elevada (mejora continua, toma de decisiones en base a datos, definicin de responsabilidades, normalizacin de procedimientos y documentacin) que son, en buena parte, la esencia de la norma ISO 9001. Algunos encuestados aportan indicaciones sobre otros beneficios observados: potencia las habilidades de los recursos humanos, cubre los requerimientos internacionales, mejora la moral del personal, aporta un alto reconocimiento profesional o ayuda a realizar una importante introspeccin.
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Hasta aqu ya se ha podido establecer el perfil de las bibliotecas de instituciones de educacin superior que aplican la ISO 9001, los motivos principales que las llevaron a emprender el camino, la duracin de este camino y los principales escollos que han encontrado, bien sea en la interpretacin de la norma, bien sea en la aplicacin prctica de sta y los beneficios que reporta. La pregunta ahora es ha valido la pena el esfuerzo? La media de las valoraciones se sita en 3,5 (entre bastante y muy de acuerdo). De todas las respuestas recibidas nicamente tres bibliotecas consideran que se han cubierto poco sus expectativas. EL FUTURO DE LA NORMA ISO 9001 EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS El ltimo apartado del cuestionario era de carcter prospectivo para conocer la opinin de los directores de las bibliotecas certificadas sobre cul puede ser el futuro de la ISO 9001 en las bibliotecas acadmicas. La tabla muestra los cinco argumentos sobre los cuales deban mostrar su grado de acuerdo. Valoracin (escala de 5) 3,9

El futuro de la ISO 9001 en las bibliotecas universitarias La evolucin depender de la poltica general de cada pas en relacin a la calidad de la educacin El futuro de la ISO 9001 en las bibliotecas universitarias no pasa por un posicionamiento restrictivo ("slo ISO 9001 y nada ms") sino por un posicionamiento integrador en un marco de gestin de la calidad total abierto a otras tcnicas y modelos En mi pas el nmero de bibliotecas universitarias que optar por certificarse seguir creciendo durante los prximos aos El futuro de la ISO 9001 en las bibliotecas universitarias pasa por la aplicacin efectiva de la norma ISO 9004 Existen otros modelos para gestionar la calidad que irn robando protagonismo a la norma ISO 9001

3,7

3,4

3,1

2,5

Tabla. Resumen de las valoraciones sobre el futuro de la ISO 9001 en las bibliotecas universitarias. La norma ISO 9004:2000 a pesar de formar un par coherente con la ISO 9001:2000 no parece, por el momento, que haya tomado un gran protagonismo. Esto, en parte, puede ser debido a que no es una norma certificable; se trata ms bien de una herramienta de reflexin y autoevaluacin que no prev ni auditora externa, ni certificado externo. Queremos decir que con todo esto que es muy opaca vista desde el exterior de la institucin.

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GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD MONOGRAFA FINAL

La valoracin de la existencia de otros modelos para gestionar la calidad que robarn protagonismo a la norma ISO 9001 en las bibliotecas ha resultado la menos valorada, con un 2,5, cosa que hace patente que no existe un consenso entre las bibliotecas sobre cmo ser este futuro. El panorama de la globalizacin de la educacin superior en el cual han de equilibrarse y convivir posiciones nacionales y supranacionales, hace prever un futuro multicertificado en las bibliotecas para que stas puedan cubrir las expectativas y compromisos de sus instituciones? Es probable, puesto que una mayor coincidencia de criterios se manifiesta a la hora de valorar este tema y se sita en 3,7 (entre bastante y muy de acuerdo). CONCLUSIONES Tanto por la estructura y nmero de puntos de servicio como por el de personas que trabajan en estos sistemas bibliotecarios puede deducirse que la norma ISO 9001 permite una adaptacin adecuada a las circunstancias de estructura, tamao y complejidad de cada sistema bibliotecario. Las cinco principales aportaciones de los sistemas de gestin de la calidad ISO 9001, segn el parecer de los directores de las bibliotecas certificadas son: La promocin de la dinmica de la mejora progresiva. La facilitacin de la recogida de datos para la gestin. La clara definicin de las responsabilidades. La estandarizacin de los procedimientos de trabajo. La mejora de la documentacin de los procesos. Estos cinco factores (mejora continua, toma de decisiones en base a datos, definicin de responsabilidades, normalizacin de procedimientos y documentacin de procesos) son, en buena parte, la esencia de la norma ISO 9001 y no se diferencian substancialmente de los beneficios que reporta la bibliografa sobre la norma en toda clase de aplicaciones ajenas al campo bibliotecario. En todos los modelos y enfoques de la gestin de la calidad tienen una importancia fundamental los procesos. La implantacin de la ISO 9001 es un importante primer paso en la implementacin de otras iniciativas de calidad, ms holsticas, que las bibliotecas han de estar en condiciones de contemplar. El futuro de la ISO 9001 en las bibliotecas no pasa por un posicionamiento restrictivo "slo ISO 9001 y nada ms" sino por uno integrador en un marco de gestin de la calidad total abierto a otras tcnicas y modelos.

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GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD MONOGRAFA FINAL IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN LA BIGUFIM
OBJETIVOS PRINCIPAL DE LA BIGUFIM EL objetivo principal es ser el Centro de Informacin Bibliogrfica de la Facultad de Ingeniera Mecnica. En el cual se encuentra material especializado de ciencias aplicadas e ingeniera para sus cuatro especialidades, siendo nuestros clientes estudiantes, egresados, docentes y pblico en general. 1.-OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN SEGN LA ISO La Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin: a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. Aplicado a la BIGUFIM: c) La BIGUFIM tiene como objetivo principal es ser el Centro de Informacin Bibliogrfica de la Facultad de Ingeniera Mecnica y su producto es el servicio al estudiante, egresados, docentes y pblico en general d) La BIGUFIM busca aumentar la satisfaccin del servicio, atreves de la mejora continua. 2.-REFERENCIAS NORMATIVAS ISO 9000:2005, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario. 3.-TRMINOS Y DEFINICIONES SEGN LA ISO Para el propsito de este documento, son aplicables los trminos y definiciones dados en la Norma ISO 9000.A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el trmino "producto", ste puede significar tambin "servicio". Aplicado a la BIGUFIM: La BIGUFIM tiene como producto el SERVICIO, siendo estos los siguientes:

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Servicios Actuales 1.-Prestamo de libros a domicilio. 2.-Prestamo de libros en Sala. 3.-Informacin bibliotecaria y asesoramiento. 4.-Consulta de Libros por Internet. 5.-Prestamos de Ambientes de Estudio en Sala. 6.-Prestamos de Ambientes de Estudio Grupal. 7.-Consulta de Tesis e Informes de Suficiencia. 8.-Servicio de Internet inalmbrico. 4.-SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN LA ISO La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organizacin debe: a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

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Gestin de la Calidad en la BIGUFIM Los Procesos son: En el prstamo del libros Consulta del lector sobre el libro. Bsqueda de la informacin. Entrega de la informacin. Recepcin del libro prestado. En la consulta de informacin Capacitacin del personal Consulta con encargado. En la consulta de informacin por internet Ingreso de informacin a la base de datos de la biblioteca. Mantenimiento del espacio Web. Ingreso al sistema va Internet. En el prstamo de Ambientes de Estudio Mantenimiento de los Ambientes Sala. Mantenimiento de los Cubculos de estudio. En los servicios de Tesiteca Documentar la informacin de la Tesiteca. Bsqueda de informacin Entrega de informacin al lector. 5.-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN La direccin tiene que liderar la direccin del sistema de mejora continua mediante la ISO 900. 5.1Compromiso de la direccin: Los empleados lectores e involucrados as como las autoridades de la facultad de la FIM tienen que comprometerse con la direccin de la mejora continua.

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5.2 Enfoque al cliente Se tiene que tener claro que los clientes son: Estudiante, egresados, docentes y pblico en general que necesiten informacin. 5.3 Poltica de la calidad Nuestro compromiso es satisfacer a nuestros clientes en calidad y entrega oportuna de nuestros recurso bibliogrficos actualizados, tanto en formato impreso como en medios digitales y virtuales, mediante el esfuerzo por la mejora continua y brindndoles espacios y equipos adecuados para el anlisis de la informacin y la consolidacin de sus conocimientos". 5.4 Planificacin La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplirlos requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad. 5.4.1 Planificacin del sistema de gestin de la calidad La alta direccin debe asegurarse de que: a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, as como los objetivos de la calidad. b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste. PLANIFICACIN DE MEJORA En este punto se planificara la mejora para luego ser implementadas adecuadamente. Mejora en el Prstamo de Libros: Adquisicin de nuevos libros. Registro digital de los libros prestados. Adquisicin de una base de datos de los libros prestados. Mejora en servicio de Informacin Bibliotecaria: Capacitacin del personal de la BIGUFIM por reas. Difusin de los lectores sobre los libros ledos. Registro de libros ms ledos.

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Mejora en el servicio Virtual: Informacin Dinmica y fcil en la Web. Actualizacin de los datos de los libros. Mejora en el prstamo de lectura: Disposicin de los ambientes ideales para el estudio individual. Disposicin de los ambientes adecuados para el estudio grupal. Aumentar el pblico lector del ambiente de revistas cientficas. Mejora en el servicio de la Tesiteca: Aumentar el pblico lector de tesis e informacin de suficiencia. Cambio de horario en la atencin a los egresados. Difusin de la informacin mediante la Web. Mejora del servicio Wifi: Aumentar la velocidad de navegacin web. Controlar las pginas virtuales visitadas. 6. IMPLEMENTACIN La implementacin de lo antes estipulado se llevara de la siguiente manera.

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La implementacin se llevara a cabo en 50 das laborales y de la siguiente manera.

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7. EVALUACIN DEL RESULTADO DE LOS PROCESOS. Permite medir como nos acercamos a los resultados as tenemos. Realizacin de encuestas, personales y virtuales a los usuarios cada semestre. Registro de resultados en base de datos. Evaluacin de los resultados. Se est cumpliendo con los objetivos.

8. COSTO DE CALIDAD. El costo de realizar la implementacin de la ISO 9001, en la BIGUFIM involucra lo siguiente: Costo en la realizacin de todos los documentos. Costo en la capacitacin. Costo en la edificacin o reestructuracin de todos ambientes. Costo de muebles, libros, computadoras, equipos y materiales. Costo de diseo de la pgina web, as como de la capacitacin del mismo a los encargados de la BIGUFIM. Costo de aumentar la velocidad de navegacin (WI-FI), y todo lo que esto involucre

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GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD MONOGRAFA FINAL AUDITORIA INTERNA

1. INTRODUCCIN Se ha realizado la presente Auditora Interna a la Biblioteca BIGUFIM, con la finalidad de determinar si el Sistema de Gestin de Calidad definido e implantado en la misma cumple con los requisitos definidos por la Norma ISO 9001:2008, con ello ayudaremos al jefe de la Biblioteca a alcanzar sus metas y objetivos al proporcionarle, en forma oportuna, informacin, anlisis, evaluaciones, comentarios y recomendaciones pertinentes sobre las operaciones que se han examinado a lo largo del desarrollo de la Auditora. Logrndose as una mejora en el trabajo del personal, de las reas y de la Biblioteca en general, permitiendo fortalecer su funcionamiento o efectuar los cambios necesarios (Acciones Correctivas, Acciones Preventivas) para lograr la certificacin por una Entidad Acreditada. 2. OBJETIVOS GENERALES La auditora interna tuvo como principales objetivos: Determinar la efectividad del SGC implantado para cumplir objetivos de la calidad especificado. Evaluar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la actividad. Analizar el nivel real de implantacin de los Procedimientos e Instrucciones Tcnicas descritas y sus puntos de inflexin con anterioridad a la Auditora de Certificacin del SGC. 3. OBJETIVOS ESPECFICOS Identificacin de No Conformidades para su correccin y ajuste respectivo. Identificacin de indicios de incidencias detectados, ya que si estas se resuelven, antes incluso de que lleguen a convertirse en incidencia, mejorar el desempeo de la Organizacin. Identificacin de Oportunidades de Mejora y las posibles reas en las que implementarlas. Informar al Jefe de la Biblioteca para que el analice la capacidad que posee la biblioteca para cumplir con los objetivos que se ha marcado a cada proceso en referencia a la calidad. 4. METODOLOGA SEGUIDA PARA LA REALIZACIN DE LA AUDITORIA La poltica principal de la Biblioteca BIGUFIM es: Dar apoyo al aprendizaje, la docencia, la investigacin y la gestin de la Universidad en su conjunto, facilitando el acceso y difusin de recursos de informacin y colaborando en los procesos de creacin del conocimiento. El enfoque seguido para la ejecucin de la auditora interna ha estado centrado ms en el anlisis y evaluacin del proceso auditado, que en el anlisis del cumplimiento o no del procedimiento documentado, mediante la verificacin de aplicacin de las Fichas Tcnicas desarrolladas para su control y su adaptacin a las exigencias de la Norma.

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La justificacin de esta metodologa es que al encontrarse ya implementado los documentados, fichas de trabajo, lista de verificacin, etc. Para planificar y controlar el proceso principal, el esfuerzo de sus gestores debe ir orientado hacia el desempeo del proceso, es decir, superada con xito la fase de implementacin hay que comenzar a controlar y medir los resultados de la ejecucin del proceso principal, con indicadores que ayuden a enfocar los resultados que se van obteniendo hacia la mejora continua. Sin embargo en los Procesos Generales o de Apoyo del Sistema de Gestin de Calidad, la metodologa de auditora seguida ha sido diferente a la anteriormente explicada. Se ha tomado como base para ejecutar la auditoria, el enfoque del ciclo de mejora continua Planificar, Desarrollar, Controlar, Actuar (PDCA). Es decir, el orden seguido ha sido auditar el proceso siguiendo el procedimiento definido para este para analizar: si ste se est llevando a cabo segn lo planificado en l, si se estn implementando los controles definidos y si se han corregido las incidencias o no conformidades que se detectaron durante el proceso de implantacin. 5. PROCESOS PRODUCTIVOS AUDITADOS Los Procesos son: En el prstamo del libros - Consulta del lector sobre el libro. - Bsqueda de la informacin. - Entrega de la informacin. - Recepcin del libro prestado. En la consulta de informacin - Capacitacin del personal. - Consulta con encargado. En la consulta de informacin por internet - Ingreso de informacin a la base de datos de la biblioteca. - Mantenimiento del espacio Web. - Ingreso al sistema va Internet. En el prstamo de Ambientes de Estudio - Mantenimiento de los Ambientes Sala. - Mantenimiento de los Cubculos de estudio.

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En los servicios de Tesiteca - Documentar la informacin de la Tesiteca. - Bsqueda de informacin - Entrega de informacin al lector. 6. AUDITORIA Para la ejecucin de su poltica principal anteriormente mencionada se han definido por escrito todos los procesos necesarios y sus interrelaciones con otras reas. La documentacin se encuentra conforme, y no se detectan desviaciones. Durante la ejecucin de la auditora se evidencia que desde el punto de vista de calidad, la competencia, formacin y toma de conciencia necesaria para desempear las responsabilidades del puesto de trabajo de esta Seccin no se han definido. El punto 6.2.2 de la Norma ISO 9001:2008 lo exige especficamente en su apartado a) por lo que se identifica una No Conformidad en este sentido. Un Riesgo derivado de esta No Conformidad identificada es que debido a esta falta de definicin de funciones y responsabilidades desde el punto de vista de la gestin de calidad, el personal no es plenamente consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo estas contribuyen al logro de los objetivos generales de calidad marcados estratgicamente por la Biblioteca. Con respecto a la definicin de Objetivos a cumplir, se indica como Recomendacin que se defina al menos uno, con respecto al Sistema de Calidad para cada Seccin o Departamento con carcter especfico para ellos, de manera que se involucren al cumplimiento de la Poltica de Calidad definida.

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Los objetivos de calidad a definir segn indica la clusula 5.4.1 de la Norma deben ser medibles y coherentes con la Poltica de Calidad definida por la Organizacin. Un sistema que pueden adoptar para definir sus objetivos de calidad es: Compra de Libros: Durante la ejecucin de la auditora, se evidencia un control adecuado del proceso por parte de la responsable. Partiendo de la tabla de control ADQ2010, se auditan diversas solicitudes de adquisiciones por parte de los usuarios: No se detectan incidencias. Se audita en mostrador algunas de las recepciones, evidenciando el cumplimiento de las instrucciones asociadas, incluso la conexin con otros procesos como donaciones. No se detectan incidencias. Se evidencia la adecuada gestin del archivo, incluso las instrucciones establecidas para la gestin de duplicados. Se indica como Recomendacin que para la adquisicin de nuevos libros se debe consultar al profesor de cada asignatura la sugerencia de compra de libros, que para ellos falta en la biblioteca y son de mucha importancia para la formacin acadmica. Adems para la adquisicin de los libros es necesaria una evaluacin de los proveedores tal y como indica la Norma en su clusula 7.4.1. Sin embargo esta evaluacin no es coherente con los resultados obtenidos, pues aunque evala el valor medio obtenido, este no excluye ni incapacita a ningn proveedor (puede darse el caso que se le compre a un proveedor calificado con 20 puntos sobre 100). Las causas son que todos los proveedores poseen fortalezas especficas, que le dan validez como proveedor aunque su media de valoracin sea baja. Por lo tanto se propone como Recomendacin que se reevalen de nuevo la totalidad de los proveedores identificando especficamente las causas por las que se les hacen pedido, ya que estas son las verdaderas razones por las que se cuenta con ellos. Lo ms importante es observar que los proveedores cuenten con los recursos y la infraestructura necesarios para garantizar entregas en cantidad, tiempo y calidad.

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En la Sesin de adquisiciones bibliotecarias se lleva una de hoja de control en la que se identifican y se anotan las No Conformidades e incidencias que van ocurriendo. Sin embargo no se han analizado para buscar incidencias o no conformidades repetitivas, ni se han notificado ni implementados dentro del SGC. Se debe analizar la totalidad de las incidencias registradas y aquellas que se consideren relevantes deben ser reportadas en el Sistema tal y como indica la clusula 8.3 de la Norma ISO 9001:2008 No Conformidad. Capacitacin del personal: Para la capacitacin del personal se propone como Recomendacin que esta se lleve a cabo, una vez se hayan definido las competencias, funciones de cada uno de ellos para el logro de la Certificacin. Como se dijo anteriormente es importante que todo el personal tome conciencia de la influencia de su comportamiento en la obtencin de la Poltica de Calidad as como de los objetivos definidos, al tiempo que garantiza un adecuado desempeo profesional. Prstamo de libros para sala: Est dividido por reas temticas y atendido por un responsable de cada rea. El proceso de normalizacin se divide segn el soporte utilizado en dos: por un lado el proceso de normalizacin del soporte papel y por otro lado el proceso de normalizacin en soporte informtico. Dentro de la seccin de normalizacin se pueden encontrar distintas reas que coinciden con el nmero de facultades existentes en la Universidad de la UNI. Respecto al soporte informatizado, se hacen muestreos aleatorios para comprobar que el acceso es el adecuado y el recurso se encuentra totalmente disponible. Accin de Mejora: es conveniente indicar en las instrucciones tcnicas vinculantes el plan de verificacin a realizar para evidenciar que el recurso de informacin es accesible al usuario. Para ello se definir el mtodo de verificacin, responsable, frecuencia y muestra mnima a verificar para que los resultados sean fiables (se recomienda utilizar formulacin estadstica para determinar el tamao de muestra significativa). El jefe de seccin es el encargado de difundir los recursos nuevos adquiridos por la propia biblioteca a travs de la pgina web, cartas informativas, mailing, etc., destinado a la comunidad universitaria en general o a las personas interesadas en particular. Se mantiene registro de dichas comunicaciones a las personas interesadas o solicitantes de los recursos bibliogrficos adquiridos, si bien no existe control alguno de dichos registros ni el periodo mnimo de conservacin de los mismos. Recomendacin: Sera interesante que la biblioteca especificara en las instrucciones tcnicas vinculantes la necesidad de controlar los registros asociados a comunicaciones de adquisicin de material bibliogrfico a los colectivos universitarios implicados e incluso a colectivos fuera de la comunidad universitaria para la difusin de la propia biblioteca. En dicha instruccin se establecera el mtodo de control, almacenamiento y tiempo mnimo de archivo de esos registros de informacin.

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Respecto al seguimiento del proceso, existe una serie de indicadores (algunos de ellos no incluidos en el sistema de gestin) que facilitan el control, seguimiento y toma de decisiones sobre la eficiencia y eficacia del proceso. Se ha evidenciado una adecuada sensibilizacin y toma de conciencia sobre el sistema a implantar, siendo accesible todos los documentos, manuales, instrucciones y formatos propios del proceso y generales del sistema. Seccin de Acceso al documento y Produccin Cientfica: Observaciones: No existen Instrucciones Tcnicas para el acceso a Bases de Datos ni Produccin Cientfica. Se debera revisar el equipo informtico que soporta las bases de datos, ya que se gestiona con W.XP, bases de datos en Access y se cae con frecuencia. Las incidencias que se producen en el departamento no se estn registrando segn el procedimiento de no conformidades. No Conformidades: Existen bases de datos que no se han comprobado el acceso a los datos y no se tiene la garanta de que estas, sean accesibles. Existen bases de datos que no se puede acceder desde fuera de la BIGUFIM Existen reclamaciones de clientes que no se estn registrando ni comunicando al responsable de calidad del sistema. No se tienen actualizado todos los datos de produccin cientfica de la FIM, existiendo datos sin mecanizar en bases de datos, estando los datos en soporte papel, lo que dificulta el conocimiento y acceso por parte de los usuarios. Ejemplo: tesis, artculos, etc. Prstamo Interbibliotecario: Durante la ejecucin de la auditora interna a la Seccin de Acceso al documento y produccin cientfica se revisa con Mar el proceso de prstamo interbibliotecario. Para dicho proceso se utiliza como herramienta el programa Gtbib, que es el que controla a nivel interbibliotecario el flujo de recursos de informacin. Los plazos, tiempo de prstamo y dems condiciones estn especificadas segn acuerdos del encargado de prestar. Se verifica que se est realizando el proceso conforme a lo especificado en la ficha de procesos y segn se define detalladamente en las instrucciones tcnicas. Desde esta seccin se tramita la solicitud de material documental a otras bibliotecas o bien la cesin de documentos a las mismas tras peticin de estas. Sigue quedando patente la poca asimilacin de conceptos de calidad entre el personal del servicio, no siendo capaces de identificar formatos, registros, o qu es realmente una No Conformidad.
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Respecto a la gestin de clientes y de material documental, todo se encuentra registrado y almacenado. Se evidencia que, en contra de lo dispuesto en la normativa legal vigente, s se puede listar y conocer los prestamos (documentos, obras, libros, revistas. Se evidencia que hay acceso a los documentos del sistema de gestin y a aquella documentacin (IT, fichas de procesos) especficos de la seccin a travs de la intranet, existiendo un mecanismo de comunicacin interna eficaz y eficiente. El tratamiento de incidencias relevantes se realiza a travs del registro de no conformidades. 7. RESULTADO Y CONCLUSIONES DE LA AUDITORA La presente auditoria del sistema ha analizado los requisitos establecidos en Norma ISO 9001:2008 mediante muestreo de la documentacin y anlisis y seguimiento de los procesos. Durante esta auditora se ha demostrado que la Biblioteca en conjunto posee una Cultura de Calidad es decir la totalidad de las personas auditadas han demostrado que poseen un alto grado de conciencia y compromiso en referencia a calidad y que su actitud y comportamientos hacia el sistema definido es muy positiva lo que ayuda a su mejora. Otro de los aspectos a destacar es la amplia base documental existente de procedimientos y fichas tcnicas desarrollados para el sistema de calidad, as como su puesta al da con revisiones constantes y la implementacin de sus registros de control. Destacar el establecimiento y revisin de los indicadores establecidos por procesos y objetivos de rendimiento de los procesos que permite disponer de datos para la evaluacin y mejora de los mismos.

En base a todas estas evidencias identificadas durante la ejecucin de la auditoria podemos decir que si la Biblioteca emprende las acciones necesarias para eliminar las No Conformidades detectadas as como para las observaciones, el Sistema de Gestin definido e implantado estar preparado para proceder a la Auditora por parte de una Entidad Certificadora.

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