Os caminhos da excelncia no atendimento

Mdulo I Hora de conhecer o gramado

Importncia do atendimento Postura pessoal e profissional no atendimento Alcanando a excelncia no atendimento

Mdulo II Hora do aquecimento

Compreendendo a necessidade do cliente O processo de comunicao efetiva Mantendo a empatia e o brilho nos olhos

Mdulo III - Hora de suar a camisa

Tcnicas e dicas para atender melhor o cliente Desenvolvendo a criatividade para solucionar problemas Importncia do acompanhamento de solues

Mdulo IV - Hora de descansar e pensar na prxima Conhecendo os diferentes tipos de cliente e como tratlos Como atender clientes difceis Dicas para controle do stress

Hora de conhecer o gramado

Bingo Humano

O programa
O que se espera do grupo
Demonstre pr-atividade Saiba lidar com todos os tipos de clientes Trabalhe em equipe

BRILHO NOS OLHOS

Atendimento Profissional
Focos do Atendimento Ontem Hoje Produto Cliente

Nova realidade do mercado Concorrncia acirrada Cliente mais exigente Globalizao Avanos tecnolgicos Evoluo acelerada do conhecimento Competitividade (qualidade x preo) Alto nvel de exigncia do consumidor Est cada vez mais caro conquistar novos clientes!

Importncia do atendimento

Motivos pelos quais as empresas perdem clientes

Falecimento Mudana Amizades comerciais ou novos hbitos Persuaso da concorrncia Insatisfao com o produto e reclamaes no atendidas Insatisfao com a qualidade do servio 1% 5% 5% 10% 14% 65%

(Fonte Revista Varejo & Cia., SINCOVARP)

Importncia do atendimento
O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.

Importncia do atendimento
Um cliente insatisfeito conta sobre seu atendimento para quantas pessoas? Aproximadamente 20 pessoas. E o cliente satisfeito? Apenas 5 pessoas. Quantas vezes custa para uma empresa recuperar um cliente? 10 vezes mais do que mant-lo.
(Fonte Tcnicas de vendas Edio de maio de 1998)

Equao da satisfao
Satisfao do cliente = Percepo Expectativa Expectativa = o que esperamos Percepo = como o cliente percebe o atendimento

Texto Nobel

Nobel
No so muitas as pessoas que j leram o prprio obiturio. Alfred Nobel leu. Nobel estava doente j h algum tempo e algum anunciou falsamente que ele tinha morrido. Imagine sua surpresa quando abriu o jornal de manh e viu sua morte noticiada! Ao ler os curtos pargrafos que resumiam sua vida e obra, ficou incomodado ao ver que era mencionado apenas como o homem que inventara a dinamite.

Nobel
A nota descrevia toda a destruio que a inveno causara. Nobel deplorou a idia de ser lembrado como criador de algo que fora usado para destruir tantas vidas. Depois de ler o seu obiturio, Nobel decidiu mudar sua vida. Dedicou sua vida a um novo ideal: a busca da paz. Hoje, lembramos de Alfred Nobel, no como o inventor da dinamite, mas como o fundador do Prmio Nobel da Paz.

Nobel
A histria de Nobel ilustra uma verdade importante: nunca tarde demais para mudar o rumo de sua vida. Se no mudamos, no crescemos. Se no crescemos, no estamos realmente vivendo. O crescimento exige uma perda temporria da segurana.

Mudana

O que significa mudana para voc?

Mudana
O que voc mudaria?

Esquadrilha da Fumaa

Momento GAE

Momento GAE
Esquadrilha da Fumaa Esquadro de Demonstrao Area EDA
um grupo de pilotos e mecnicos da Fora Area Brasileira que fazem demonstraes de acrobacia area pelo Brasil e pelo mundo. Sua finalidade de acordo com a EDA aproximar os meios aeronuticos civil e militar, contribuir para a maior integrao entre a Aeronutica e as demais Foras Armadas e marcar a presena da FAB em eventos no Brasil e no exterior.

Escravos de J

EAP - Equipe de Alta Performance

Competncias:

Conhecimento (saber)

Habilidade (saber fazer) Experincia nos Conhecimentos (saber colocado em prtica)

Atitude (querer fazer) Ter atitudes Compatveis para atingir a eficcia

Cursos tcnicos Cursos especializao

EAP - Equipe de Alta Performance

Relacionamento Interpessoal Auto-confiana

Comunicao

Atitude Positiva

Servir

Controle

Criatividade

Inteligncia Emocional

Flexibilidade

Quem voc?

Que imagem voc quer passar?

Que imagem voc quer passar?

Que imagem voc quer passar?

Que imagem voc quer passar?

Que imagem voc quer passar?

Hora da preparao

Que imagem voc quer passar?

Hora da preparao

Que imagem voc quer passar?

Que imagem voc quer passar?

Que imagem voc quer passar?

Que imagem voc quer passar?

Hora da preparao

Que imagem voc quer passar?

Hora da preparao

Que imagem voc quer passar?

Hora da preparao

Que imagem voc quer passar?

o que temos!

Hora da preparao

Observe-se, perceba o seu estado interior e, se for necessrio, adote uma postura corporal que manifeste maior entusiasmo.

Alguns gestos e seus significados . . .

Sobrancelhas Levantadas Abaixadas Alegria, espanto, surpresa Concentrao, reflexo, seriedade Olhos Brilhante Baixos olhar de vis Alegria, entusiasmo Desnimo, tristeza Insegurana Braos Cruzados ou segurando algo Proteo, defesa, evita mudar de opinio e nem aceita opinio alheia

Alguns gestos e seus significados . . .

Lbio Arqueados para cima Em bico Arqueados para baixo Presos entre os dentes Mordendo os lbios Alegria, prazer, satisfao Contrariedade, dvida, raiva Desprazer, insatisfao, tristeza Evita falar Raiva pelo outros

Cumprimento das Mos Mo apertada Mo frouxa Firmeza, coragem Fraqueza, receio Inclinao do Corpo Para frente Na beira da cadeira Interessado em algum ou algo lr embora ou no est vontade

Dicas

Evite
Postura

Subserviente Postura de Superioridade

Ombros cados, olhar para baixo, costas curvadas, expresso de desamparo. Nariz empinado, olhos ameaadores, queixo erguido, ar de superioridade.

Olhe para as pessoas, nunca por cima de suas cabeas. Se o assunto ou a situao permitir, exiba o seu melhor sorriso. Evite gestos exagerados, deixe suas mos acompanharem a sua fala.

Postura frente ao cliente

Nunca aproxime-se demais das pessoas, mantenha limites e respeito Evite brincadeiras, podem geral mal entendidas Nunca fique conversando com os demais funcionrios, na presena de clientes, sobre assuntos particulares Mantenha sempre uma postura de elegncia e disposio para atender

Postura frente ao cliente

Mantenha-se de p ou sentada, com a coluna reta, mo livres Nunca debruada sobre a mesa ou com os cotovelos apoiados Esteja sempre atento, nunca fique mexendo ou ajeitando o cabelo, espremendo o rosto ou se maquiando na frente das pessoas Nunca coma no local de trabalho

Roupa de trabalho
Crach deve ficar em lugar visvel Sua aparncia nosso carto de visita Suas roupas devem estar sempre impecvel, limpo, bem passado e completo

Roupa de trabalho
Usar jias e bijuterias (pulseiras, brincos, anis, correntes e relgios) discretas, confortveis, no barulhenta. Cuidado com as barras das saias e calas, sendo que as calas devem cobrir o sapato, nunca o salto.

Etiqueta Profissional
Etiqueta: cuidados

Coar-se (qualquer regio do corpo) Ajeitar roupa na frente do cliente Espreguiar-se Coar orelhas/mexer nos cabelos Balanar pernas ou trem-las Roer unhas Dispersar olhar Chiclete Fumo

Etiqueta Profissional
Etiqueta: situaes onde inevitvel... Bocejar: deve-se abaixar cabea sem fazer barulho ou abrir muito a boca, colocando a mo na frente da mesma. Espirrar: abaixar a cabea e colocar a mo na frente do nariz. Quando algum espirrar no mais necessrio dizer sade. Tossir: num ataque de tosse em local pblico deve-se sair do mesmo. Soluar: pedir desculpas uma vez somente e no a cada soluo. Limpar nariz: pode-se limpar em pblico, porm nunca assolo. Falar ao celular

Sua imagem

A imagem que voc projeta de si no espelho a mesma que os outros esto vendo. Agora sorria e perceba como tudo se transforma a sua volta.
Bruder Klein

Cat

tica nas Relaes

Reflexo sobre a tica Corporativa Quais so, muitas vezes, as reaes das pessoas diante de um problema tico?

A NEGAO: eu no sei de nada / no me meto na vida alheia A LEALDADE INFUNDADA: no sou dedo duro e nem delator, isso pega muito
mal

A OMISSO: isso acontece tanto, porque vamos criar um problema? O CINISMO: no vamos fazer uma tempestade em copo de gua, no tem nada
de mais nisto

tica nas Relaes

Principal reflexo da tica

O motivo pelo qual estou agindo seria motivo para que todos agissem assim?

Como melhorar o convvio no trabalho?

Dicas que melhoram o convvio no trabalho

Ateno Cordialidade Simpatia Interesse Responsabilidade Agilidade Ouvir Sorrir sempre

Dicas que melhoram o convvio no trabalho

tica Palavras mgicas (licena, obrigada) Ajude o prximo Boa aparncia Surpreenda Cumprimente Apresente-se Comunique-se claramente

Dicas que melhoram o convvio no trabalho

S prometa aquilo que voc pode cumprir D informaes precisas e corretas Mantenha uma postura adequada Seja educado Atitudes pr-ativas

Muvuca

Voc enquanto cliente, como gostaria de ser tratado?

Como garantir a excelncia no atendimento?

Leve as coisas pelo lado profissional, nunca pessoal. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio

Como garantir a excelncia no atendimento?

Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros Aplique conhecimentos e habilidades tcnicas Estimule o feedback continuo

Como garantir a excelncia no atendimento?

Desenvolva a confiana e fidelidade dos clientes Coloque-se no lugar do cliente Comunique-se bem Trabalhar em equipe Domine a tenso

Como garantir a excelncia no atendimento?

Demonstre motivao pessoal Mantenha o profissionalismo Entenda a empresa e o setor Organize as atividades de trabalho

Fonte: Learning Internacional

Jogo da velha

Jogo da velha

Quiz
Regem as regras de um bom atendimento que num primeiro contato deve-se: a) Tratar o cliente pelo nome, num primeiro momento usando os ttulos de Sr. e Sra. Tratar o cliente pelo nome e nunca usar os ttulos de Sr. e Sra. Aproximar-se do cliente, tratando-o da forma mais informal possvel. Trat-lo por Sr. ou Sra. no sendo necessrio saber seu nome.

b) c) d)

Quiz
Regem as regras de um bom atendimento que num primeiro contato deve-se: a) Tratar o cliente pelo nome, num primeiro momento usando os ttulos de Sr. e Sra. Tratar o cliente pelo nome e nunca usar os ttulos de Sr. e Sra. Aproximar-se do cliente, tratando-o da forma mais informal possvel. Trat-lo por Sr. ou Sra. no sendo necessrio saber seu nome.

b) c) d)

Quiz
Numa situao de conflito com o cliente, o melhor a fazer num primeiro momento : a) Deix-lo falar, escutando seus argumentos e aproveitar este momento para ir construindo sua argumentao. Enquanto ele fala, ir minando seus argumentos com contra argumentaes. Pedir para que ele se acalme. Elevar sua voz no mesmo tom que ele est usando.

b) c) d)

Quiz
Numa situao de conflito com o cliente, o melhor a fazer num primeiro momento : a) Deix-lo falar, escutando seus argumentos e aproveitar este momento para ir construindo sua argumentao. Enquanto ele fala, ir minando seus argumentos com contra argumentaes. Pedir para que ele se acalme. Elevar sua voz no mesmo tom que ele est usando.

b) c) d)

Quiz
Segundo pesquisas, as duas maneiras mais fceis de se perder um cliente so da maior para a menor: a) b) Por amizades comerciais / por adoo de novos hbitos. Por reclamaes no atendidas / por desapontamento com a qualidade do produto ou servio. Por maiores vantagens oferecidas pelo concorrente / por adoo de novos hbitos. Por indiferena no atendimento / por m qualidade do servio prestado.

c)

d)

(Fonte Revista Varejo & Cia., SINCOVARP)

Quiz
Segundo pesquisas, as duas maneiras mais fceis de se perder um cliente so da maior para a menor: a) b) Por amizades comerciais / por adoo de novos hbitos. Por reclamaes no atendidas / por desapontamento com a qualidade do produto ou servio. Por maiores vantagens oferecidas pelo concorrente / por adoo de novos hbitos. Por indiferena no atendimento / por m qualidade do servio prestado.

c)

d)

(Fonte Revista Varejo & Cia., SINCOVARP)

Quiz
Pedro percebeu algum furtando um documento importante. No tendo o conhecimento que vocs agora possuem sobre tica, qual provavelmente seria o comportamento de Pedro diante de tal atitude?
a) Negar, omitir o fato, dizer que no dedo duro ou ainda agir com cinismo. Ser consciente e informar imediatamente o ocorrido a seus superiores. Entender que este um fato extremamente reprovvel. Trazer o fato a tona e saber que informar o ocorrido a seus superiores algo de sua responsabilidade.

b)

c) d)

Quiz
Pedro percebeu algum furtando um documento importante. No tendo o conhecimento que vocs agora possuem sobre tica, qual provavelmente seria o comportamento de Pedro diante de tal atitude? a) Negar, omitir o fato, dizer que no dedo duro ou ainda agir com cinismo. Ser consciente e informar imediatamente o ocorrido a seus superiores. Entender que este um fato extremamente reprovvel. Trazer o fato a tona e saber que informar o ocorrido a seus superiores algo de sua responsabilidade.

b)

c) d)

Quiz
Numa situao profissional onde inevitvel ter que bocejar, a melhor maneira de se fazer isto : a) b) Segur-lo ao mximo at que o mesmo passe Abaixar a cabea sem fazer barulho e ao abrir muito a mandbula e colocar a mo na frente da boca Levantar a cabea, colocar a mo na frente da boca, pedindo desculpas em seguida Sair do recinto, pedir desculpas e voltar

c)

d)

Quiz
Numa situao profissional onde inevitvel ter que bocejar, a melhor maneira de se fazer isto : a) b) Segur-lo ao mximo at que o mesmo passe Abaixar a cabea sem fazer barulho e ao abrir muito a mandbula e colocar a mo na frente da boca Levantar a cabea, colocar a mo na frente da boca, pedindo desculpas em seguida Sair do recinto, pedir desculpas e voltar

c)

d)

Quiz
As atitudes de levantar ombros, levantar muito o queixo e se movimentar demais na frente do cliente devem ser evitadas porque respectivamente podem passar a idia de: a) b) c) d) Desdenho / arrogncia e desafio / ansiedade Arrogncia e desafio / desdenho / falta de confiana Desejo de ataque / dvida / alegria Desconhecimento / superioridade / pr atividade

Quiz
As atitudes de levantar ombros, levantar muito o queixo e se movimentar demais na frente do cliente devem ser evitadas porque respectivamente podem passar a idia de: a) b) c) d) Desdenho / arrogncia e desafio / ansiedade Arrogncia e desafio / desdenho / falta de confiana Desejo de ataque / dvida / alegria Desconhecimento / superioridade / pr atividade

Quiz
Para evitarmos comportamentos anti-ticos uma das melhores formas de agir : a) Pensar se o motivo pelo qual se est agindo seria motivo para que todos agissem assim Usar a emoo e tomar uma atitude Usar a intuio Pensar somente em si mesmo para tomar uma deciso

b) c) d)

Quiz
Para evitarmos comportamentos anti-ticos uma das melhores formas de agir : a) Pensar se o motivo pelo qual se est agindo seria motivo para que todos agissem assim Usar a emoo e tomar uma atitude Usar a intuio Pensar somente em si mesmo para tomar uma deciso

b) c) d)

Quiz
Numa correta apresentao pessoal, pode-se dizer que: a) b) c) d) Homens no podem usar barba. Mulheres no podem usar cabelos soltos. Usar perfumes suaves. Deve-se evitar o uso de maquiagem.

Quiz
Numa correta apresentao pessoal, pode-se dizer que: a) b) c) d) Homens no podem usar barba. Mulheres no podem usar cabelos soltos. Usar perfumes suaves. Deve-se evitar o uso de maquiagem.

Quiz
Pensando em um cenrio de atendimento moderno, um dos pontos mais focados a importncia da empatia entre o profissional e o cliente. Como voc define empatia? a) b) c) d) Sinnimo de simpatia Contrrio de antipatia Colocar-se no lugar do cliente, buscando sentir seu sentimento Todas as acima

Quiz
Pensando em um cenrio de atendimento moderno, um dos pontos mais focados a importncia da empatia entre o profissional e o cliente. Como voc define empatia? a) b) c) Sinnimo de simpatia Contrrio de antipatia Colocar-se no lugar do cliente, buscando sentir seu sentimento Todas as acima

d)