Marketing de servicios

Introduccin
En la mente de los consumidores, el marketing est ntimamente relacionado con grandes marcas y productos muy conocidos que invierten cantidades enormes de recursos en publicidad para lograr el posicionamiento de la marca; sin darnos cuenta que en muchas ocasiones esos productos se encuentran acompaados de atributos no materiales que incrementan su atractivo o incluso no son productos fsicos o tangibles. Muy pocos productos fsicos estn completamente desligados de algn servicio complementario: un vehculo va acompaado de garanta o una marca de ropa lujosa est acompaada de prestigio; de la misma forma existen muy pocos servicios que no lleven adjunto algn producto fsico: las asesoras contables implican un costo en papelera, incluso las capacitaciones incluyen el costo del inmueble que se ocupa o el material entregado. Por lo tanto se debe saber diferenciar que tratamiento otorgarle a determinado producto (sea fsico o no), pues de ello depende las pequeas variaciones que puede sufrir la forma de mercadearlo.

Concepto
Partiremos por la explicacin por separado de las palabras que conforman el trmino Marketing de servicios: Internacionalmente Philip Kotler es conocido como una autoridad en trminos de marketing, por lo que tomaremos su definicin como inicio del tema: Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo y as una utilidad (Philip Kotler, 2004). Y el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola define servicio en trminos simples, econmicos y/o comerciales como: prestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales. Existen definiciones mucho ms amplias del concepto de servicio, pero la caracterstica fundamental es que NO es tangible, es decir que no existe ningn producto que pueda ser objeto fsico de propiedad. En muchas ocasiones, los bienes (productos fsicos) estn ligados a algn servicio; Kotler ha propuesto cuatro niveles de diferenciacin de productos que incluyen cierto grado de tangibilidad lo la ausencia de ella: Bienes tangibles puros: no incorporan ningn servicio Bienes tangibles con algn servicio que los mejora: por ejemplo maquinaria industrial con servicio de instalacin y mantenimiento. El producto de la venta es tangible (la maquinaria industrial), sin embargo est acompaado de servicios de asesora en instalacin para su uso adecuado. Servicios acompaados de algunos bienes: un restaurante ofrece el servicio de preparacin de comida, estancia, ambiente y experiencia; sin embargo parte del objeto de venta son los alimentos ofrecidos. Servicios puros: como asesoras, enseanza, conciertos, etc. que no estn acompaados de ningn soporte fsico.

Podramos decir entonces que el marketing de servicios, es la orientacin de esfuerzos para crear y entregar valor que satisfaga necesidades o deseos que se pueden cubrir con una mnima participacin de bienes tangibles.

Caractersticas
Como se ha mencionado, existen caractersticas de los servicios como productos de comercio que los hacen diferentes a los bienes tangibles; al mismo tiempo estas caractersticas marcan la diferencia entre el marketing de bienes fsicos con el marketing de servicios: Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con

frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, or u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisicin de algo intangible. Inseparabilidad: Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creacin o realizacin del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultnea. Heterogeneidad: Con frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin en los servicios, debido a que cada "unidad" de prestacin de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Adems, no es fcil asegurar un mismo nivel de produccin desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes tambin es difcil juzgar la calidad con anterioridad a la compra. Perecibilidad: Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las caractersticas de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qu mximo nivel de capacidad

debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente hay que prestar atencin a las pocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opcin de polticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda. Falta de propiedad: es una diferencia bsica entre una industria de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio durante un tiempo determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos, no se otorga propiedad sobre el servicio ofrecido.

Base terica
El libro Marketing de los servicios de Ildefonso Grande Esteban (ESIC Editorial, 2005), muestra un esquema que grafica la importancia que tienen los servicios en diferentes productos de distintas industrias:

En la parte izquierda de la grfica, estn concentrados los bienes netamente tangibles y con nula o mnima participacin de servicios. Mientras se traslada hacia la derecha, la participacin de los servicios se incrementa en la oferta de los productos all mencionados. Por ejemplo, la sal (puesta al extremo izquierdo), no requiere ningn tipo de servicio o asesora pues sus atributos corresponden nicamente al bien ofrecido, en tanto que la docencia (puesta al extremo derecho), no requiere ningn bien que la acompae.

Los productos al centro de la grfica tienden a ser combinaciones de bienes y servicios y dependiendo del valor que el consumidor le otorgue a cada uno se le mercadear de una u otra forma. Tomando de ejemplo el servicio de mecnica automotriz y los componentes que lo integran:

Precio

Elemento

Valor

Alto

Repuestos Mantenimiento de vehculo Suministros

Medio

Medio

Alto

Medio

Medio

Los BIENES con un precio mayor son los repuestos y suministros utilizados para el mantenimiento de un vehculo, siendo ste ltimo el nico SERVICIO otorgado sin embargo el cliente le otorga un valor mayor, por lo que la mercadotecnia debera ser orientada hacia este ltimo servicio. La dificultad del marketing es entonces, diferenciar si el producto es considerado bien o servicio y darle el tratamiento que corresponda. Las ya conocidas 4 Ps del marketing son aplicables tanto a bienes como a

servicios y las nuevas 3 Ps adicionadas recientemente guardan mucha relacin con los servicios, tanto los que acompaan a bienes fsicos como los netamente intangibles. Ocupndonos de stas ltimas, mencionaremos que: Proceso: es la manera en que se hacen los productos y dado que un servicio es producido en el mismo momento que se est consumiendo, este elemento es tan importante como el servicio mismo. La entrega de un

servicio de calidad requiere el diseo e implementacin de procesos eficaces. Entorno fsico: es lo que componen las seales visibles del lugar donde se est entregando el bien o servicio. Cobra una importancia singular debido a que tiene un fuerte impacto en la percepcin de los clientes. Personas: La interaccin del cliente con el personal es decisiva en la percepcin de la calidad de los servicios ofrecidos. As mismo es importante reconocer el impacto que tiene la experiencia de un cliente, sobre la participacin de otros. Adicionalmente, un documento de Gestin ADN 5-5 (Bogot, Colombia, 2011), integra una nueva P: Productividad y calidad: se deben abordar conjuntamente, ya que la productividad es esencial para reduccin de costos, pero es importante no dejar atrs la calidad. La calidad se debe definir desde la perspectiva del cliente y es vital para la diferenciacin, satisfaccin y lealtad. Idealmente, las mejoras de productividad irn de la mano de las mejoras en calidad. En cuanto a productividad es importante no sobrepasar el lmite en el que el recorte de costos puede ser resentido por los clientes y empleados. De igual manera, las mejoras de calidad no deben sobrepasar el costo que el cliente est dispuesto a pagar por dicha mejora.

Orgenes
El origen de los servicios profesionales se remonta en la edad media y en particular a los profesionales relacionados con la ley. En esa poca se supona que los caballeros tenan la posibilidad de llevar una vida placentera sin

necesidad de hacer grandes sacrificios. La expansin de los servicios profesionales ocurri durante el siglo XVI cuando se desarroll un nuevo conjunto de actividades, se inclua la medicina y la contabilidad como resultado del crecimiento del capitalismo y la aplicacin de la tecnologa industrial. Estas caractersticas incluan un rechazo de la competencia, la publicidad y el beneficio,

una creencia en el principio de ganar por el trabajo en lugar de trabajar por la ganancia y en la superioridad del motivo del servicio. A travs d los siglos los profesionales trataron de adoptar prcticas exclusivas para protegerse de la competencia del mercado. Organizaron su propio entrenamiento y capacitacin y vigilaron estrictamente sus ocupaciones a travs de rigurosas barreras de ingreso. Crean que tenan una posicin especial en la sociedad y que posean valores que los distinguan de los trabajadores mas

comunes. Estas profesiones desarrollaron cdigos de tica, que los miembros deban respetar y que les conferan un alto estatus en la sociedad. El mercado profesional operaba de acuerdo al lema credot emptor que significa este alerta al comprador, confi en el consumidor. Los profesionales haban conseguido ocupar un lugar privilegiado en la sociedad dentro de un mercado regulado que no requera prcticas competitivas. Se haban convertido en lo que un gerente de marketing describi como la supervivencia del individuo sin necesidad alguna de ser el ms apto.

Estrategia
Para el desarrollo de estrategias de marketing de servicios, existen tres funciones que ocupan un papel principal: marketing, recursos humanos y operaciones. La interaccin entre estos elementos determinar el xito del mercadeo de servicios. La capacitacin del recurso humano es parte del valor aadido que deber formar parte del servicio. Las operaciones determinarn los pasos a seguir para cumplir con las expectativas del usuario. La base para desarrollar estrategias de marketing para servicios, radicar en el conocimiento del mercado, los clientes y los competidores, teniendo en cuenta los recursos con los que cuenta la empresa y estableciendo objetivos realistas de acuerdo a esa combinacin. El marco para desarrollar las estrategias se puede se puede dividir en cuatro partes:

Conocimiento

del

cliente:

implica

conocer

sus

necesidades

comportamiento, conocer la manera como busca informacin, compara proveedores y establece expectativas en los servicios. Construccin del modelo de servicio: Debido a que el servicio no se puede verificar antes de utilizarlo, se debe crear una proposicin de valor significativa, que se diferencie claramente de la competencia y que responda a las necesidades de los clientes. Gestionar la interaccin con el cliente: En esta parte es donde se integran los departamentos de recursos humanos y operaciones, quienes en conjunto deben gestionar procedimientos que potencien las capacidades tanto del personal, como de los recursos de la empresa con el fin de cumplir las expectativas del cliente. Implementacin de estrategias de servicios: Las estrategias para mejorar la calidad y productividad proporcionan xito financiero, el contacto constante y posterior a la prestacin del servicio propician la recompra por parte del cliente, as como puede mostrar futuras necesidades que impliquen una ampliacin de actividades. La promocin exitosa de servicios incluye la combinacin de varios elementos, dentro de los que se pueden mencionar las doce claves siguientes (Philip Kotler, 2004): La calidad es de vital importancia: el cliente evaluar el servicio desde perspectivas como fiabilidad, sensibilidad, compromiso, empata y los factores tangibles del espacio fsico, as que la calidad est ntimamente ligada a esos cinco elementos. Desarrollar la organizacin de marketing: la empresa deber decidir qu actividades de marketing son las ms apropiadas para su desarrollo. El conocimiento es poder: se refiere principalmente al conocimiento que la organizacin tiene acerca de sus clientes y el segmento al que se pretende atender.

Planear el curso de accin: si no sabes hacia donde te diriges, da igual hacia donde vayas. Un objetivo serio y comprensible determinar el curso de accin hacia donde se enfoque la organizacin.

Una empresa de servicios no puede ofrecer lo mismo a todas las personas: Aunque los servicios ofrecidos sean similares, muchas veces estos deben ser adecuados a las necesidades de cada cliente, para ello la organizacin deber tener estndares flexibles donde el servicio pueda ser adecuado al cliente.

Hacer una oferta irresistible para los clientes: el marketing al ser un proceso de intercambio y al ofrecer en el intercambio algo de mayor valor para el cliente, se estar garantizando que el intercambio contine.

Estimacin justa del precio: En cuanto que el precio de un bien est determinado por los costos de produccin, la oferta y la demanda; el precio de un servicio deber ser objeto de un anlisis ms minucioso, basndose adems de los factores anteriormente mencionados, en el valor que el cliente percibir.

Accesibilidad: Las empresas de servicios pueden permitirse un acceso directo a travs de internet, servicio telefnico u otros que amplen la accesibilidad que el cliente tenga hacia los servicios ofrecidos.

Usted no puede dejar de comunicarse: Lograr una comunicacin eficiente con el mercado objetivo es crucial para cualquier organizacin. Este prrafo se relaciona con los elementos de la mezcla promocional, pues la venta personal, marketing directo, propaganda, publicidad y promocin de ventas son fundamentales para una buena comunicacin.

Avanzar al mismo ritmo del tren electrnico: El uso de internet para el ofrecimiento y promocin de servicios puede convertirse en una ventaja sobre los competidores.

Desarrollar relaciones significativas: El componente personal de los servicios implica desarrollar relaciones entre la organizacin, por medio de su personal y el cliente.

El futuro es ahora: La previsin de posibles situaciones futuras que puedan afectar la organizacin la preparar para cualquier imprevisto.

Marketing centrado en el consumidor En el caso de los servicios, la palabra consumidor es sustituida por cliente o usuario, en todo caso puede referirse a una persona (B2C business to consumer) o empresa (B2B business to business). An as cualquier servicio est relacionado con un trato entre personas, independientemente si son usuarios finales o trabajan para una organizacin. La experiencia que se le entregue a esa persona es lo que determinar la satisfaccin o no de sus necesidades, la forma como se ofrezca una solucin a los requerimientos del cliente. Marketing de lealtad La lealtad se encuentra directamente relacionada con la fidelidad como el sentimiento que vincula a alguien con otro de forma incondicional. Muchas compaas estn tratando de cambiar su enfoque de pensamiento transaccional a corto plazo, por una visin relacional duradera mucho ms rentable. La integracin de la marca a la lealtad del cliente, lograr mantener un mejor posicionamiento con el cliente.

Autores y exponentes
La teora mencionada en ste trabajo, fue citada de autores como: Philip Kotler,Paul Bloom,Thomas Hayes; Libro El marketing de servicios profesionales. Ildefonso Grande Esteban; Libro Marketing de los servicios. G. Lynn Shostack, Libro Service marketing

Casos prcticos

Podemos mencionar el caso de American Airlines, cuyo principal servicio es el transporte de personas, con bienes complementarios como la comida y el servicio. Ha realizado marketing orientado hacia Latinoamrica apelando a elementos emotivos y culturales posiblemente con el fin de crear fidelidad a la marca.

En el mbito nacional, la publicidad del restaurante La Estancia en la dcada de los 80 utilizaba el eslogan que bien se come en la estancia que remarcaba como punto central del negocio, la comida. En comerciales ms recientes el eslogan se cambi a disfruta el sabor de la familia que resalta el servicio y experiencia en el restaurante, antes que la comida.

Conclusiones

Como se ha mencionado en repetidas ocasiones, el punto focal de toda estrategia comercial es la definicin del negocio en el que se encuentra. Hemos visto que un producto difcilmente es separado de un servicio y viceversa, la combinacin de ambos junto a la determinacin precisa del negocio juega un papel fundamental en el xito de una organizacin.

Partiendo de la necesidad que se pretende satisfacer al cliente, se deber establecer un plan que considere los recursos organizacionales de forma que los optimice para que, cubriendo esa necesidad, se logre una utilidad y el alcance de los objetivos de la empresa

Recomendaciones

Toda empresa cuyo giro principal sean los servicios, deber establecer de forma muy certera el negocio en el que se desenvuelve y aplicar las consideraciones que se han mencionado con respecto a las diferencias entre bien y servicio aqu descritas. Las empresas productoras de bienes con servicios adjuntos tambin deben tomar en consideracin que el producto completo que ellas ofrecen, conlleva cierto nivel de servicio, sea en forma de garanta, asistencia, capacitacin, etc. La capacitacin del recurso humano destinado para proporcionar servicios de apoyo al producto ofrecido, es parte crucial de la imagen de la empresa.

Marketing holstico
Introduccin

Concepto
Holstico: relativo al holismo (del griego holos que significa todo, entero o total), una tendencia que analiza los eventos desde el punto de vista de las mltiples interacciones que los caracterizan. En otras palabras, el holismo considera que el sistema completo se comporta de un modo distinto que la suma de sus partes. Marketing Holstico es un trmino acuado por Philip Kotler, en el que se integran las reas de exploracin, creacin y entrega del valor que realiza una empresa mediante la gestin de las relaciones con todos sus grupos de inters. Esto significa, trabajar con el valor en cuanto a la relacin con los clientes, la competencia y a nuestra red de colaboradores. Con esta estrategia, se consigue aumentar el valor percibido por todas las partes, obteniendo un alto nivel de calidad en los procesos y un crecimiento de la cuota de clientes gracias a la fidelizacin. Muchas veces se utiliza el trmino para referirnos a las tcnicas 360 (multi-canal) o al blended marketing, pero en realidad se trata de una gestin ampliada del valor.

Caractersticas
Buscando el valor: En esta primera consideracin, la empresa intenta localizar las nuevas oportunidades para genera valor en su relacin con los clientes y con los colaboradores, pero tambin atendiendo a la competencia. Se trata de una bsqueda continua debido al dinamismo del mercado y a la competitividad existente dentro de las actividades econmicas. Respecto al cliente, nos movemos en el terreno cognitivo, en que se estudian las necesidades actuales y potenciales del mercado desde un punto de vista motivacional, intelectual y de impulsos. Con esto, hablamos del marketing orientado al cliente, tradicionalmente desarrollado. Ahora bien, en la dimensin de nuestra red de colaboradores, el valor se desarrolla en el terreno de los recursos, movindose en dos direcciones: los colaboradores del mismo nivel de la cadena de suministro (colaboradores horizontales) y aquellos con cuya asociacin puede crearse un valor para el

consumidor. Debemos preguntarnos cmo podemos gestionar nuestra red de colaboradores para aportar valor aadido? La colaboracin se basar en la coordinacin, las buenas relaciones, la confianza y los protocolos. Por ltimo, la relacin entre el valor y la competencia radica en la amplitud y la profundidad. Es decir, en el alcance que tiene nuestro negocio y su implantacin en el mercado respecto al resto de empresas del sector. Creando valor: Los puntos anteriores se traducen en forma de oportunidad, pero nuestra labor es transformarla en valor real. En este caso, atendiendo a las necesidades detectadas se profundizar en la naturaleza de las mismas para buscar la manera de satisfacerlas de la manera ms perfecta posible. De igual manera, se mejoraran las acciones respecto a la competencia y la relacin con los colaboradores, en una estrategia global. En otras palabras, se puede llegar al punto de tener que redefinir el negocio, reestructurar las lneas de negocio y reposicionar la identidad de marca. Como ejemplo, tenemos los cambios introducidos por los supermercados DIA para replantear sus estrategias de forma integral, o el caso de Mercadona. Entregando valor: Los estudios realizados en las materias mencionadas pueden ayudarnos a encontrar oportunidades y a aprender cmo convertirlas en valor, pero el ltimo paso consiste en el ms operativo y complicado. Es probable que necesitemos grandes inversiones y cambios que terminen paralizando nuestras intenciones, aunque en su mayora hablamos de encontrar nuevas maneras de relacionarnos con los clientes para descubrir sus deseos, encontrando frmulas eficientes de colaboracin en las que ellos sean una fuente ms de informacin. Las estrategias multicanal pueden ser ms exitosas si gestionamos todas las relaciones que se dan lugar en el negocio, pudiendo encontrar alternativas econmicas para aportar valor al consumidor, pero antes hay que entender la

percepcin que tienen los clientes de dicho concepto, para as poder generarlo, desarrollarlo y entregarlo con garantas.

Base terica
El marketing holstico se basa en el desarrollo, diseo y aplicacin de programas, procesos y actividades de marketing reconociendo el alcance y la interdependencia de sus efectos. El marketing holstico es consciente de que todo importa en el marketing y de que es necesario adoptar una perspectiva amplia e integrada (Philip Kotler K. L., 2006). Nace este concepto teniendo como premisa bsica que el marketing no ha avanzado al mismo ritmo que los mercados, lo que haca necesario redefinir el concepto de marketing clsico a nuestra nueva realidad. Dentro del Marketing Holstico se consideran 4 elementos: el marketing relacional, el marketing integrado, el marketing interno y el marketing social. El marketing relacional tiene por objeto establecer relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas con los consumidores, proveedores, distribuidores y otros socios de marketing para conservar el negocio y hacerlo crecer a largo plazo. El marketing integrado se ocupa de disear las actividades, de elaborar los programas de marketing y de integrarlos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes. El marketing interno se encarga de contratar, entrenar y motivar al personal adecuado para servir a los clientes, y por ltimo, el concepto de marketing social, que es aqul que tiene en consideracin cuestiones ticas, ambientales y sociales. Asimismo, el marketing holstico hace hincapi en que el marketing es el rea funcional por excelencia, que se debe ocupar de la creacin de valor aadido para los clientes.

Orgenes
Lo que antes comenz con la simple idea de satisfacer una necesidad humana, fabricar y vender o una tcnica en la cual se engaa a alguien para que compre

algo que no quiere centrado en las necesidades del vendedor, ha evolucionado para convertirse en lo que hoy conocemos como marketing. En el marketing ya no es suficiente disponer de productos, el diseo de estos es adaptado a lo que el mercado desea, an as no es suficiente que satisfaga el mercado, esto debe ser un proceso continuo y creativo, no es solo captar compradores, es gestionar clientes creando relaciones positivas, superando expectativas y generando fidelidad, creando valor para el cliente. Es indiscutible que a travs de los aos las empresas han convertido el marketing en un eje para mantenerse dentro del mercado, dando al consumidor un enfoque diferente en el que este ltimo puede participar y expresar lo que desea, de esta forma se puede conseguir un nivel elevado de innovacin y deteccin de las necesidades satisfacindolas a travs del producto y del conjunto de beneficios asociados a su creacin. Est evolucin en el diseo, creacin y promocin de productos ha seguido renovndose de forma continua, en el marketing actual las empresas adoptan un enfoque que va ms all de preguntarle al cliente que desea, incorpora una nueva filosofa en la cual todo importa (el consumidor, los empleados, los competidores y la sociedad en conjunto) a este nuevo enfoque se denomina marketing holstico. Aquellas empresas que aplican este enfoque holstico son las que obtienen ms xito y beneficios, los clientes frecuentemente desertan cuando tienen algn tipo de inconveniente con la entrega o funcionamiento del producto, un empresa que prctica el marketing holstico tiene en cuenta como su comportamiento afecta la satisfaccin del cliente Este concepto se ha desarrollado dentro del entorno electrnico y de la interactividad entre compaas, clientes y colaboradores. Es por lo tanto, una evolucin que experimenta el marketing tradicional, y los cambios producidos por el mbito digital, en especial, lo relativo a la interactividad entre la empresa, sus stakeholders, para la creacin y distribucin de valor, con el propsito de establecer relaciones de largo plazo.

Estrategia

La visin general del Marketing Holstico abarca diferentes tcnicas: Marketing interno: que son las actividades de comunicacin que se encargan de promocionar los valores de marca, la identidad corporativa y la imagen corporativa de una compaa entre sus propios empleados. Estas acciones son parte de la poltica de comunicacin interna de la empresa; el objetivo es que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos o servicios que la empresa ofrece a los clientes, con su filosofa y sus valores, mejorando as su motivacin y su fidelidad a la compaa. Marketing integrado: que es un enfoque del marketing que defiende la necesidad de unificar e integrar todos los canales de comunicacin para ofrecer una experiencia de marca coherente para el consumidor. Marketing relacional: que consiste bsicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los mximos

ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. Marketing social: que es la aplicacin de los principios del marketing y sus metodolgicas y tcnicas, para influir en un determinado pblico para su beneficio y el de toda la sociedad. Si tenemos en cuenta, que el concepto de Marketing se relaciona con las necesidades humanas y que si estas necesidades estn relacionadas con lo social se deben satisfacer con la creacin de un producto social.

Autores y exponentes
Philip Kotler expuso el termino Marketing Holstico en su libro Direccin de Marketing, a partir de donde se ha desarrollado este tema de acuerdo a los principios planteados por l.

Casos prcticos
Por ejemplo en la actualidad las bolsas de mercado que estn impulsando los supermercados, quienes las vendes pero son bolsas reutilizables, tienen las marcas de las empresas patrocinantes; pero su idea principal es decirle adis a los polmetros(plsticos) los cuales son altamente contaminantes. Vemos otro claro ejemplo de una empresa que aplica las cuatro dimensiones del marketing holstico es la americana Starbucks con sedes no solo los estados unidos sino en Europa, Asia y algunos pases de Latinoamrica, la cual no vende un producto sino ofrece un estilo de vida. La clave del xito de Starbucks tambin se encuentra en que consideran a sus empleados socios, Cada nuevo empleado que ingresa a esta compaa es sometido a un proceso de entrenamiento, os directivos de Starbucks utilizan el sistema de videoconferencia para estar conectados con los empleados de todos sus locales, sin importar la distancia de la sede central, aqu se les permite participar, presentar sus ideas, sugerencias e inquietudes.

Conclusiones
El Mercado est en constante evolucin, el protagonismo que el Consumidor Final ha adquirido en estos ltimos tiempos, la competencia se convierte en un campo de batalla en donde la ofensiva es la mejor forma de defenderse para continuar a flote o bien superar las expectativas. No se trata de vender un producto o servicio, se trata de vender un estilo de vida. El desarrollo, el diseo y la aplicacin de programas, procesos y actividades de marketing que reconocen el alcance y la interdependencia de sus efectos. En el marketing holstico "todo es importante" como consumidores, proveedores, otras empresas, colaboradores y la sociedad en conjunto. Este enfoque a diferencia del marketing estndar busca generar calidad de vida a sus clientes, en definitiva, el marketing holstico conlleva a una orientacin que comprende marketing integrado, marketing interno, marketing de responsabilidad social y marketing relacional, basado ms en la informacin que en el poder de las ventas. Aquellas empresas que aplican este enfoque holstico son las que obtienen ms xito y beneficios, los clientes frecuentemente desertan cuando tienen algn tipo de inconveniente con la entrega o funcionamiento del producto, un empresa que prctica el marketing holstico tiene en cuenta como su comportamiento afecta la satisfaccin del cliente.

Recomendaciones
Las empresas que optan por trabajar con el marketing holstico le dedican su atencin al marketing en toda su complejidad, asegurando de sta manera su xito. Todas las empresas deben enfocarse en pensar globalmente para que su marca crezca en el corto plazo y principalmente en el largo.