Cllese y venda

Introduccin
El ttulo de esta obra, Cllese y venda!, da la impresin de que ha sido escrita solo para vendedores. Y as es, pero tambin es un libro valioso para toda persona que desee triunfar: que desee mejorar en su trabajo, cualquiera que este sea. En cierta ocasin, un patrono me dijo que pretenda despedir a uno de sus empleados. Le dije, " !or qu no lo estimula"" " !or qu no procura despertarle su entusiasmo" " #mo"" pre$unt. "!dale que lea un buen libro que le sirva como fuente de inspiracin % motivacin", contest. &s lo hi'o, % en ese em( pleado se despert un $ran deseo de mejorar. )e convirti en un empleado irrempla'able. )i en aquella poca hubiera e*istido la obra de +on )heehan, Cllese y venda!, la hubiera recomendado como fuente de mo( tivacin para ese empleado indolente. Lo s, porque al leer el borrador del libro, sent un $ran entusiasmo. )ent que deba mejorar como "vendedor del Evan$elio" % del pensamiento positivo. Este libro se$uramente despertar, en los lectores un nuevo entusiasmo hacia la vida % el trabajo. La obra de +on )heehan presenta una serie de hechos reales % de sentido com-n que nos permiten aprender cmo tener *ito en la vida. En ella, su autor hace sonar las trompetas, atra%endo nuestra atencin hacia aquellas actitudes %a demos( tradas % tradicionales, que en todas las pocas han sido la clave del *ito de hombres % mujeres, % que todava nos muestran el camino hacia la $loria. .as este libro no es una lar$a lista de frases inspiradoras. La inspiracin proviene de su$erencias especficas % detalladas acerca de la mejor manera de hacer las cosas. Es un verdadero libro de aprendi'aje, escrito por un maestro que sabe ense/ar. 0esulta estimulante comprender que es posible reali'ar una
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labor mu% difcil con todo *ito, si sabemos hacerlo correcta( mente. Y )heehan se/ala procedimientos comprobados para lo$rar el *ito. Cllese y venda! es una rara combinacin de elementos de motivacin, inspiracin, conocimiento % sentido com-n. En l se subra%an los factores fundamentales de la voluntad % la deter( minacin, el entusiasmo % el pensamiento positivo. En sntesis, constitu%e una de las mejores $uas hacia el *ito, que ha%a ledo al$una ve'. 120.&1 341#E15 !E&LE

Contenido
!refacio de 1orman 3incent !eale 7. 0etrato de un $anador 8. !or qu pierde un vendedor" :. El cierre de la venta es la punta del iceber$ <. =2bli$-ese a mejorar> 9. #mo debe vestir un vendedor" ?. &horre palabras % $ane dinero 6. )epare las cabras de las ovejas ;. La libreta de anotaciones @. !rep,rese para vencer obst,culos 7A. )i desea volar, imite al ,$uila % no al avestru' 77. !ase de pelota 78. Brafospasmo 7:> El ma/ana nunca lle$a 7<. 0ecuerdos del a%er 79 La barrera del presupuesto 7?. =!ractique, no predique> 76. =1o espere su turno C venda %a> 7;. El comprador confundido 7@. La compa/a especial 8A. #inco minutos para vender 87. El arsenal del vendedor 88. El vendedor me'quino, perverso % vora' 8:. 7?8 su$erencias para cerrar una venta 8<. El $rupo C la forma m,s r,pida de vender 89. El pan nuestro de cada da 8?. .i oracin para todos los das Diblio$rafa ndice 6 77 79 7; 86 <8 <9 9: 9@ ?8 ?; 6? ;8 ;; @: @; 7A8 7A9 7A6 77A 778 779 7:6 7<< 79; 7?? 7?@ 76A 767

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Retrato de un ganador
#mo son los vendedores que siempre lo$ran cerrar una venta" Los mejores vendedores venden porque nunca olvidan que la clave es cerrar la venta. +urante todo el tiempo que est,n con sus clientes son conscientes de ese $ran secreto: "+ebo cerrar la venta". Esta caracterstica los hace diferentes de los vendedores corrientes. =Los mejores vendedores, hombres o mujeres, siem( pre piensan en el cierre de la venta> Los vendedores mediocres nunca miran tan lejos. 5res cosas son importantes: tomar el pedido, hacer la venta % cerrar la venta. )in estos tres elementos, sera como arar en el desierto. 1o se nace siendo un buen vendedor, es necesario aprender a serlo. Los buenos vendedores saben m,s % hacen m,s. )on profesionales. &prenden a usar las tcnicas adecuadas, a me( dir su tiempo, % saben cmo adaptar cada estrate$ia a sus dife( rentes clientes. #onocen % usan tantas tcnicas distintas que para ellos es f,cil tener a l, suerte de su lado. Los vendedores que lo$ran cerrar sus ventas saben que deben ser fle*ibles % que es necesario adaptarse a todas las circunstancias a medida que se presenten. !ueden detenerse, comen'ar de nuevo, % tratar de cerrar la venta partiendo nuevamente de cero. )on personas que saben dnde est, su oportunidad % la aprovechan. #reen en sus propios mtodos para cerrar las ventas. &l i$ual que los hombres de ciencia, someten sus mtodos a pruebas reales, % aquellas tc( nicas que demuestran no fallar, son las que utili'an una % otra
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ve' para conse$uir sus pedidos. &prenden constantemente, al observar las reacciones de los dem,s ante sus tcnicas, de tal ma( nera que da a da pueden enriquecer sus arsenales de venta. #ompran libros, cintas $rabadas % discos, % asisten a los semina( rios simplemente para aprender un nuevo sistema para cerrar una venta, o para adaptar otro a sus necesidades. Los buenos vendedores ponen a trabajar su inteli$encia. &nali'an a la $ente % pueden confiar en su buen criterio. Ested debe ensa%ar este material % ponerlo en pr,ctica para que sus in$resos sean ma%ores. Es necesario hacer un esfuer'o para $enerar nuevas ideas. +ebe volverse perspica' % aprender a ver las oportunidades. Es necesario estar totalmente despierto para poder cerrar m,s % m,s ventas. +ebe estar siempre prepa( rado % as lo$rar, cerrar sus ventas. +ebe estar ansioso de ven( der, % debe vivir para ello. Ested debe controlar la venta. 5iene que hacer que tanto us( ted como su cliente permane'can en el "camino que los llevar, a cerrar la venta". 1o permita que su posible cliente, o usted mismo, abandone ese camino %a tra'ado. =)ea a$resivo, incluso atrevido> .anten$a la venta en su mira. El cierre de una venta es el "camino hacia la victoria", tanto para el vendedor como para el posible comprador. Etilice unos mtodos instructivos para lo$rar su venta. &l$u( nas veces debe mostrarle a su posible cliente la manera como puede obtener buenos resultados al usar sus servicios % su pro( ducto. !iense en esto: una venta adicional cada semana si$nifica 9A ventas adicionales al a/o, sin contar dos semanas que puede emplear en prepararse para m,s ventas con *ito. 5rate de determinar cu,l es el punto dbil de su posible comprador. &veri$Fe si siempre est, en busca de ma%ores utili( dades, si le $usta que lo alaben, si teme perder al$o al no hacer la compra. 4nsista en aquello que usted cree que har, que su posible cliente act-e. )e trata de poner a prueba su percepcin % buen criterio.

RETRATO DE UN GANADOR

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!resione a su posible cliente % no pierda el control de la situacin. )i$a presionando % no ceda. Est alerta para detectar cualquier se/al que indique que su cliente desea comprar. Ga$a su -ltimo esfuer'o para cerrar r,pidamente el ne$ocio cuando lo$re detectar una se/al bastante si$nificativa. Ena ve' que su posible cliente di$a, "pero sus precios son m,s altos que los de su competencia", usted sabr, casi con certe'a que el cliente desea comprar su producto. Entonces no defienda su producto, simplemente cierre la venta. #uando una persona comien'a a hablar de precios si$nifica que %a est, "caliente". &prenda a ne$ociar, a debatir, a manejar los detalles, a re$atear, a mantener su entusiasmo, a manejar las objeciones diciendo siempre "s", pero haciendo ver otros aspectos mucho m,s importantes de su producto. &prenda a interpretar el com( portamiento de su posible comprador, al i$ual que sus reaccio( nes % e*presiones. Estudie a su cliente. 5rate de que su pre( sentacin marche siempre hacia un clima*. 1o defienda el producto % permane'ca siempre a la ofensiva. )e$uramente, la mejor ofensa sea su silencio. )i usted se abstiene de replicar, lo m,s probable es que su cliente piense que ha formulado una objecin tonta que no vale la pena discutir. Ese "cierres de prueba". " +esea que le enve esto la semana que viene"" o " Ested cree que va a necesitar nuestro nuevo adaptador"" o " !iensa que la junta directiva va a apreciar su capacidad emprendedora en este ne$ocio"" #on este tipo de pre$untas lo que usted busca es medir la conviccin de su cliente. 1o necesariamente har,n que se cierre la venta, pero s que mejoren las posibilidades. 1o debe imbuirse demasiado en su presentacin Hla maratn de las palabrasI pues as no podra usted detenerse para cerrar la venta oportunamente. Le repito: debe estar preparado para cerrar la venta en cualquier momento, incluso al hacer la intro( duccin. #ualquier cosa que di$a despus de que su cliente est dispuesto a comprar ser, una prdida de tiempo. +ebe sentirse or$ulloso de haber hecho una venta r,pidamente. La clave para lo$rar m,s pedidos es sencilla: solicitar el pedido, esperar el pedido. #asi es posible e*i$ir un pedido.

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4ncluso a manera de prueba, solicitar har, que la bola empiece a rodar. Y es que est, en la Diblia: "!edid % se os dar,". #on el fin de que usted empiece a construir su propio repertorio de frases para cerrar una venta, le do% las si$uientes: "Baran( ti'amos la entre$a esta misma semana", "Baranti'amos servi( cio de mantenimiento esta misma semana", "#on mi producto usted ahorrar, dinero",. "#on mi equipo, usted disminuir, sus fallas por mal funcionamiento", "Esta mercanca se entre$a en consi$nacin durante sesenta das", " =Ested no pierde nada>", ")i no se vende, nos puede devolver la mercanca". 1o pierda la paciencia con un cliente, no manifieste frustra( cin, conserve la calma, no desprecie a un posible comprador por no haber tomado una decisin. #on eso solo perder, su cliente. )ea tolerante % paciente con el comprador de ho% si desea que sea su cliente ma/ana.

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Por u! "ierde un #endedor$
)i usted es de aquellos vendedores incapaces de cerrarla ma%or( ra de sus ventas, no est, solo. Juise haber dicho que "Est, en buena compa/a",,pero, de hecho, est, en mala compa/a. Ested % muchsimos otros vendedores han constituido un que( bradero de cabe'a para los capacitadores durante m,s de setenta a/os. )i usted no lo$ra cerrar sus ventas es qui',s debido a que teme que le den un rotundo "no". !ero lo m,s probable es que qui',s usted nunca se ha propuesto aprender metdicamente un sistema para cerrar las ventas. La preparacin es un elemento fundamental. )i tiene una hora para preparar una tarea de ventas, debe $astar 9A minutos en preparar su estrate$ia de venta % la afirmacin de cierre. .uchos $erentes de ventas % vendedores $astan casi todo su tiempo de preparacin en charlas de ventas % casi nin$-n tiempo en el cierre de ventas. )u preparacin de ventas tambin podra ser aprender a permanecer en silencio. .uchos vendedores fra( casan porque hablan demasiado. Lo importante es preparar una entrevista de ventas completa. )e requiere un buen n-mero de estrate$ias de cierre. #uanto ma%or sea el n-mero de trucos que usted pueda manejar, ma%or ser, la confian'a que usted ten$a en s mismo. =)e podr, con( vertir en un verdadero vendedor, % tendr, el coraje para solicitar un pedido>
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5ambin es importante que ten$a verdaderos deseos de cerrar su venta. =En realidad debe estar "pasando hambre" para sentir esos deseos> Ge observado H% lo he confirmado a travs del trato con miles de $erentes que asisten a mis cursosI, que el 9AK de la motivacin de un vendedor desaparece cuando su cn%u$e trabaja. ".i esposa, o esposo, aporta la mitad del in$reso que e*i$e nuestro ho$arL as, puedo tomarlo con calma". La obje( cin puede ser: "!ero manejamos nuestro propio ne$ocio juntos % %o trabajo mu% duro". Eso est, bien, pero tendr,n que moti( varse mutuamente, o propinarse un buen empujn. La insistencia es otro elemento importante para el cierre de una venta. &l sefior Merr% DlosalN de la ciudad de #hica$o en los Estados Enidos, debe $ran parte de su *ito la compa/a !l%( Oood, de .innesota. El or$ani' un archivo de posibles clientes a quienes telefonea para lo$rar transacciones adicionales. "&l$u( nas veces, el comprador no est, preparado para comprar, de tal manera que %o escojo otra oportunidad para hablarle m,s ade( lante, % este sistema me ha dado e*celentes resultados". Merr% DlosalN cierra sus ventas porque hace el esfuer'o de volver a hablar con sus posibles clientes. +icho en otra forma, si no ha% un se$uimiento, no ha% venta. #uando usted no persiste con un posible comprador, est, perdiendo, para usted mismo % su com( pa/a, un :A a 9AK de ventas adicionales. & menudo puede no ser su culpa que "venda % venda" pero nunca cierre un ne$ocio. En su compa/a tal ve' le han dicho qPue "debe familiari'arse con el ne$ocio durante los primeros tres o cuatro meses". !ero nadie le ha ense/ado cmo cerrar una venta. Ested prefiri el camino f,cil de "dedicarse a apren( der lo fundamental de las ventas". )u $erente de ventas no fue claro % preciso con usted. Ga debido decirle: " =El primer deber de un vendedor es tratar de cerrar, buscar la forma de cerrar la venta o, simplemente, atrapar al cliente>" En buen $erente de ven( tas ha debido advertirle que sus ar$umentos de venta son sus mu( niciones pero que, como buen ca'ador, no debe desperdiciarlas. Ya sea que usted como vendedor est vendiendo computa( doras a los ,rabes, o motores de propulsin a chorro a 4srael, su principal labor es despertar un deseo de compra en el cliente,

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hacer que desee entrar en accin. Es importante comprender que $ran parte de las cosas que se venden en el mundo, se com( pran por una ra'n emocional. #on el fin de hacer una venta $rande, usted debe hacer que el deseo brille en los ojos de su po( sible comprador. Ested debe sentir verdadera emocin acerca de lo que vende %, por amor a +ios, no deje que un chorro de a$ua fra apa$ue su emocin. El chorro de a$ua fra, en el jue( $o de las ventas, es el temor al fracaso en cerrar la transaccin. Mohn Loffler, de QranNlin !arN, en 4llinois, dice: "Es necesario vender al vendedor la idea de que es importante, para que l a su ve' la revenda".

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E* cierre de *a #enta e+ *a "unta de* ice,erg
.uchos vendedores parecen pensar que el cierre de una venta brota totalmente desarrollado al i$ual que brot 3enus de entre la espuma del mar. La historia de la diosa 3enus es solamente un mito, % tambin lo es la idea de que es posible cerrar un ne$ocio sin haberse preparado para ello. El cierre es solamente la punta del iceber$, pero es la prueba real % visible de la $ran masa de preparacin que su cliente no puede ver. El vendedor h,bil en cerrar la venta es la versin adulta del ni/o e*plorador, quien es ahora el buscador de dinero. El buen vendedor no necesariamente es codicioso. +e hecho, l o ella, no es avaricioso sino lo suficientemente inteli$ente para dejar( le al cliente al$o sobre la mesa. 1o obstante, el buen vendedor sabe que si quiere tener comida para su mesa, debe ca'ar la presa m,s escurridi'a de todas: el "todopoderoso dinero". #omo todo buen ca'ador, no se adelanta a su presaL desea que se deten$a junto a l, % que descanse tranquilamente en el banco. El buscador de dinero inclusive ha perfeccionado el lema de su contraparte m,s joven, ")iempre listo". El buscador de dinero adopta el lema ")iempre superlisto". )abe que es nece( sario estar preparado para cerrar la venta antes de que el cliente se prepare para discutir. )abe que conspirar es mejor que con( sumirse. )abe que muchos vendedores se consumen haciendo antesala porque no han sabido prepararse para cerrar sus ventas.
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Ested debe autodisciplinarse en la habilidad de cerrar la venta. +ebe comer bien, dormir bien % pensar bien a fin de entrenarse y convertirse en un gran ganador. Gace al$unos a/os, 0alph #ardo'a, propietario de la tienda de muebles #ardo'a en )t. !aul, me comentaba que siempre le peda a su personal que "durmiera una hora m,s, la noche antes de hacer una venta importante". El comentario me sorprendi, pero lo puse en pr,ctica % me di cuenta de que es efectivo. &ctualmente le ense/o deliberadamente a todos el uso de esta maravillosa re$la porque me he convencido, al i$ual que muchas otras personas, que una hora m,s de sue/o reduce la irritabili( dad. &l dormir un poco m,s nos tornamos m,s pacientes % tole( rantes, % tratamos de a$radar. =El n-mero de ventas cerradas con *ito aumenta cuando uno est, descansado> 5ambin debo a$radecer a 0ud% DoschoOit' por su su$eren( cia: "+ebes darles m,s de tu tiempo % a%uda a tus clientes si deseas vender m,s". !ero esto no resulta posible si uno no ha descansado bien, lo cual usualmente requiere seis u ocho horas de sue/o. La disciplina en las ventas e*i$e un $rado considerable de re$imen mental para orientar los esfuer'os hacia el cierre de la venta. #mo debo manejar a mi posible comprador" +ebo empe'ar directamente con el cierre de la venta" +ebo esperar hasta detectar se/ales fuertes del deseo de compra" +ebo dejar que el cliente se venda a s mismo la idea" El profesional disci( plinado anali'a constantemente sus oportunidades para cerrar, estando siempre alerta. Es un oportunista: est, decidido a $anar. #onoce m,s tcnicas para cerrar ventas, trata de $anar m,s a me( nudo %, de hecho, $ana con m,s frecuencia. .i e*periencia me indica que el 9AK de todas las ventas se cie( rran directamente despus de la presentacin, casi de mutuo acuerdo. &se$-rese de lle$arle bien al cliente. .uchos vendedores son demasiado sensibles o demasiado enf,ticos. Los mejores vendedores usan su voluntad para dominar al posible comprador. !ara cerrar una venta, el profesional emplea cinco o m,s tcnicas diferentes a fin de lo$rar su objetivo. El vendedor co( m-n conoce dos mtodos, pero utili'a solamente uno con cada

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persona. Etili'a el mismo mtodo $astado con todos los clientes % lue$o se pre$unta por qu ser, que no ha obtenido suficientes $anancias. Es necesario aprender de memoria seis u ocho tcnicas diferentes que se puedan utili'ar con distintos tipos de compra( dores % en distintos tipos de situaciones. En esta forma se da ma%or fuer'a % variedad a la estrate$ia del cierre de la venta. +e no ser as, el vendedor ser, como un hombre que slo usa una de sus piernas para nadar, olvidando que tambin tiene dos manos, tronco, cabe'a % otra pierna. El mismo .arN )pit' hu( biera sido afortunado si hubiera $anado una medalla de plomo por nadar as. En esta poca, vender es como competir constan( temente en unos jue$os olmpicos. )e necesitan todas las victo( rias que se puedan obtener. &ntes de pasar a anali'ar las tcnicas del cierre de una venta, es importante referirnos a las seriales, verbales % fsicas, que nos indican que el cliente desea comprar. #omo profesor en el ramo de las ventas, mi definicin de dichas se/ales es "cualquier cosa que el posible comprador ha$a o di$a % que le indique Ha un ven( dedor sa$a'I, que el posible comprador tiene un $ran inters en comprar". Ested debe reaccionar cuando di$a cosas como: " #u,nto vale"" " #u,ndo me lo puede enviar"" " Ju piensas, mi amor"" " .e puede dar un pla'o, puedo pa$arlo di$amos en tres cuotas"" " Ju duracin tiene la $aranta"" " #u,nto debo dar como cuota inicial"" Es necesario escuchar lo que comenta el cliente para determinar si %a ha comprado mentalmente el producto o el servicio. & manera de se/ales fsicas, el posible comprador puede fro( tar su barbilla, co$erse las manos % lue$o soltarlas, caminar por la habitacin, pre$untar dnde queda el ba/o, co$er el artculo o los folletos. 5odo esto puede indicar que el cliente est, satis( fecho. Gabr, lle$ado el momento de formular las pre$untas con( ducentes al cierre de la venta. Ested habr, observado las se/ales, % una de ellas fue la lu' verde que le dijo ")i$a". Las se/ales ver( bales o fsicas del posible comprador son como las luces del tr,( fico. )i usted es incapa' de "ver" la lu' verde, quedar, re'a$ado en una esquina.

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Es de vital importancia crear el ambiente adecuado para el cierre de una venta. 1o importa si est, en la residencia de un consumidor, en la oficina de un posible cliente, o en una sala de e*hibicin, el ambiente apropiado es indispensable. )i visita una residencia, lleve consi$o dulces o $oma de mas( car para los ni/os. !ida permiso a la madre antes de dar el ob( sequio a los ni/os. 5ambin debe lo$rar que apa$uen el aparato de televisin tan r,pido como sea posible. Lo$re que el se/or % la se/ora estn de frente a usted o, de lo contrario, podr,n enviarse se/ales que usted no podr, ver. )i se encuentra en una oficina, trate de que la puerta est cerrada. !re$unte: " Le importa si cierro la puerta"" )i el telfono suena mientras usted est, haciendo su presentacin, espere hasta que el cliente termine de hablar. Lue$o di$a, ")olo tomar otros cuatro minutos. Le a$radecera si le pide a su secretaria que no le pase sus llamadas durante esos cuatro minutos. Bracias". El si$uiente paso consiste en sorprender a su cliente al terminar transcurridos slo tres minutos. =La brevedad puede ser la clave del *ito> #uando est en la oficina de un posible cliente, no se siente directamente frente a l. +e ser posible, sintese a un lado de su escritorio. +e esta forma el cliente tendr, que mirarlo aR usted % no podr, entretenerse con papeles u objetos que estn sobre el escritorio. Mue$ue con l al i$ual que lo hara con un pe' de trofeo. #uando l se siente, usted pn$ase de pie. Esto le dar, una leve ventaja psicol$ica. !odr, mirarlo desde arriba, no en sentido fi$urado, sino desde su posicin.
DIE/ DE0EC1&S '(E DIS2(S1AN A L&S C&3PRAD&RES

7. Gablar demasiado. +eje hablar a su posible comprador. Es probable que se conven'a a s mismo de comprar. 8. 4nterrumpir. )u cliente podra estar en la mitad de su discur( so de aceptacin. :. 3estir mal. Germosas camisas, corbatas finas, pantalones planchados % 'apatos lustrosos era lo que usted usaba cuando cortejaba a su novia.

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<. 1o saber escuchar. 3er "interrumpir". )u cliente podra estar diciendo que est, preparado para comprar, % usted ni siquiera estara escuchando. 9. 0ascarse, eructar, o cosas por el estilo. ?. &rre$lo personal descuidado. )i ha perdido el botn de su saco o camisa, el cliente puede pensar, "Este tipo come lo suficiente para hacer saltar sus botones, de tal manera que no necesita este ne$ocio". 6. &bstraerse. .ientras usted se distrae curioseando las cosas que ha% sobre el escritorio de su cliente, especialmente las personales, ste puede pensar que usted est, m,s interesado en los trofeos $anados ju$ando $olf que en el pedido. ;. La falta de or$ani'acin. )i usted no sabe realmente lo que est, haciendo, el cliente sabr, que no va a recibir mucha a%uda de usted. En realidad, no va a apreciar mucho su nombre %a que le habr, hecho perder tiempo. @. Qalta de aseo. )i usted olvida su desodorante, el cliente pensar, que tambin su oferta huele mal. 7A. Qalta de sinceridad. &dule a su cliente, % se$uramente el creer, que tambin est, adulando su producto. Buarde su autosuficiencia en el bolsillo cuando venda. 5rate de no hablar de usted mismo. Gable acerca de su posible comprador % de los compa/eros de su oficina que colaboran con usted: el personal de in$eniera, el departamento de envos, el departamento de embarques, su $erente. + importancia a los dem,s. En verdadero profesional alaba solamente a los dem,s. )i usted o su producto son realmente buenos, habr, muchas personas que se encar$uen de divul$arlo por usted. Ested podr, aplaudirse hasta el +a del Muicio, pero no tendr, verdadero *ito sino hasta cuando el p-blico comience a aplaudir. &nalice framente su personalidad. !re$-ntese si es usted de los que atrae a la $ente o la hace alejar. Es a$radable departir con usted, o es usted como un recaudador de impuestos con un mal caso de $ota" )i al$uien tiene que anali'arlo a usted, ese al$uien es usted mismo % no su cliente. )i su autoan,lisis

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le dice que se asemeja a un pe' mojado, =por favor ha$a al$o al respecto> 0ecuerde lo que mencion acerca del descanso. Jui',s un poco de relajacin le a%ude a sonrer. Yo sola leer tiras cmicas cuando estaba de mal humor. &hora ten$o un repertorio suficientemente $rande de historias $raciosas que me permite cambiar de humor en un momento. !uedo tener la e*presin de un perro )an Dernardo que ha estado chupando limn, pero si recuerdo una $raciosa descripcin de una resaca despus de una borrachera H" =.ujer, ha' que el canario deje de 'apatear con sus botas militares dentro de esa jaula">I, lo$ro sonrer inmediatamente. Banarme la lotera no sera mejor remedio. 5ambin resulta -til hacerse al$unas pre$untas m,s difciles. !ueden hacerlo sentir incmodo, pero si se siente feli' con el n-mero de ventas cerradas, puede olvidarse de esa incomodi( dad. +e no ser ese el caso, =pon$a remedio a la situacin> 7. 8. Esto% satisfecho con mis in$resos" 3o% vestido adecuadamente" 5en$o un buen $uarda( rropa" :. +edico por lo menos una hora diaria a estudiar" <. +esempe/o un car$o importante en mi empresa o in( dustria" 9. Ga$o lo que se necesita para tener *ito" ?. Esto% haciendo lo que debo para conse$uir mejores opor( tunidades" 6. +eseo ser due/o de mi propio ne$ocio" )i despus de formularse estas pre$untas Cestos siete dardos diri$idos hacia ustedC todava se siente feli' consi$o mismo, me sentir encantado. Gasta podra evocar las palabras de cierto estribillo: =Enas flechas lan'adas al viento iluminaron la ima$en de mi propio or$ullo> #omo vendedor, en qu medida es usted mejor que hace un a/o" 0ealmente cree que es posible superarse a travs del es( tudio diario" #u,ntos libros sobre ventas % motivacin ha

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ledo" )i usted es un buen vendedor, debe haber ledo entre 8A % :A libros de este tipo. #u,ntas $rabaciones sobre ventas ha escuchado" )e viste mejor ahora que hace un afio" Ga aumentado o disminuido de peso en un afio" Ju planes tiene para su superacin" =Es tan f,cil como caerse de la cuerda floja> Ena de dos, se ha abierto el camino hacia el *ito, o est, fracasando> Est,n actuali'ados sus conocimientos en ventas" Est, em( pleando los mismos ar$umentos que utili'aba el afio pasado" Ga aumentado o disminuido el n-mero de ventas cerradas" #mo est, su habilidad en relaciones humanas" !uede lle( v,rselas bien en su ho$ar, en la oficina % con sus clientes" 2r( $ani'a o a$oni'a" Est, usted mejorando en todas estas ,reas, o est, pasando por alto al$unas" En el mundo de las ventas ha% tres alternati( vas: nave$ar a la deriva, naufra$ar, o cerrar las ventas. 5iene suficiente deseo de triunfar" )e est, preparando pa( ra esta nueva dcada al mejorar mes tras mes" Est, subiendo hacia la cima, o permanece anclado" !iensa mejor ahora que hace un afio" !ara ser un vendedor estrella, debe tener las tres +es: +edicacin a su producto o servicio. +isciplina para no desmoronarse ante la resistencia a sus precios. +eterminacin para vender a sus precios % en sus trminos .

DIEZ "DESTELLOS" PARA CERRAR LA VENTA

7. Repase mentalmente sus metas personales. +ecida qu es lo que quiere obtener de su trabajo como vendedor: viajes, una casa de campo, o cualquier otra cosa. !iense lue$o en esas metas todos los das, para cobrar ,nimos % vender m,s. 8. Lleve un registro de las ventas que ha logrado cerrar. +eter( mine el puntaje que debe recibir como vendedor. 1i siquiera uno de cada 9AA vendedores sabe cu,l es su promedio de ventas. La ma%ora de los vendedores ni siquiera saben a cu,ntos clientes tuvieron que visitar para lo$rar una venta.

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)er, uno de cada cinco" Eno de cada tres" La respuesta la sabr, -nicamente cuando empiece a llevar un re$istro de sus ventas lo$radas. ractique, practique, practique. Ensa%e a solas C o con al( $uien que desee escucharlo C la forma como va a cerrar una venta. !st preparado para luchar. Es necesario estar preparado pa( ra enfrentarse a la resistencia del cliente %, por lo tanto, ha% que tenerla en mente, e incluso desear que se presente. =Es la sefial m,s poderosa del deseo de comprar> Con"#e en que co$rar nuevos nimos durante todo el tiempo que dure la entrevista. 5rate de cobrar empuje para incli( nar la balan'a a su favor, con el fin de poder actuar r,pida( mente % cerrar la venta. %ntes de visitar a su posi$le comprador, lea las cartas comendatorias de clientes anteriores Las cartas comendato( rias no solamente a%udan a persuadir a los clientes, sino que tambin resultan de mucha utilidad para los vendedores. La lectura de cartas que describan enf,ticamente los mritos de su producto o servicio contribuir,n a convencerlo a usted de que lo que est, haciendo es lo mejor. Conserve la calma durante la venta. 1o manifieste sus emo( ciones. 1o permita que el cliente sepa que usted se siente feli' o desilusionado. )i$a el ejemplo de un buen ju$ador de poNer que nunca atrae la atencin de los dem,s. )i usted lo( $ra controlar sus emociones podr, detectar todas las se/ales verbales % fsicas de su posible cliente. )i usted se controla podr, controlar tambin la situacin. )i el cliente dice, ")us precios son mu% altos", no reaccione con hostilidad. +i$a simplemente " )4"" con la ma%or indiferencia posible. =)i e*istiera una e*presin m,s corta, la recomendara> La concentracin contri$uye a mantener la determinacin. & medida que transcurre la entrevista, no debe permitir que otras personas, el telfono o las interrupciones le distrai$an. 5oda su atencin debe estar fija en su posible comprador. !ermane'ca relajado pero atento.

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CLLESE Y VENDA

@. &ea optimista antes, durante y despus de la venta. El opti( mismo es el alma de las ventas. )e pro%ecta sobre el cliente, % es el emblema del $anador. 7A. 'o pierda nunca el nimo. Bane o pierda, no permita que un sentimiento de derrota lo domine. !or encima de todo, no lleve el fracaso a su si$uiente entrevista.
DIE/ N&R3AS S(PRE3AS DE S6EE6AN PARA CERRAR LA VEN1A

7. !rep,rese fsica % mentalmente para cerrar su venta de ho%. 8. 0evise dos veces su presentacin personal. :. Empiece a cerrar la venta desde ahora. <. #oncntrese en el cierre de la venta. 9. Gable poco % "jue$ue" diestramente. ?. Ensa%e cinco o seis mtodos para cerrar la venta. 6. !rep,rese para cobrar nuevos ,nimos. ;. +espus de hacer una pre$unta definitiva, $uarde silencio. @. Emplee de die' a sesenta minutos m,s de lo acostumbrado. 7A.&$rade'ca a su cliente % sal$a r,pidamente con el pedido.
SIE1E PAS&S PARA CERRAR LA VEN1A

7. 8. :. <. 9. ?. 6.

&nali'ar el mercado. 2r$ani'ar % elaborar un plan. Gacer la presentacin. #errar la venta. &notar los hechos. +ar servicio a su cliente. )uperarse o sucumbir.

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7&,*ig8e+e a 9e:orar;
Los vendedores que cierran el ma%or n-mero de ventas son las "estrellas" del mundo de los ne$ocios. Gan "aprendido a apren( der" con mucha rapide', % $eneralmente son solitarios. 1o co( rren con el reba/oL hacen las cosas de otra forma. Los vendedo( res estrella se han convertido en e*pertos en cerrar ventas, % lo hacen con prontitud % facilidad. Beneralmente dedican m,s de la totalidad de su tiempo a su trabajo. !refieren crear en lu$ar de competir. )on e*pertos en or$ani'acin personal, % definiti( vamente no son desor$ani'ados como se dice por ah. Los ven( dedores estrella siempre est,n estudiando. #ompran libros. )on asiduos asistentes a cursos. )u mente mira siempre hacia el futu( ro. )on las personas que permanentemente se obli$an a mejorar. & cambio de trabajar incansablemente hasta caer rendido de fati$a, el vendedor estrella usa su cerebro como punto de apo%o. En in$eniero necesita de un punto de apo%o para la palanca que hace el trabajo m,s pesado. 1o se sobrepasa porque sabe cu,l es el punto de ruptura. El vendedor estrella, al utili'ar su cerebro como punto de apo%o, tiene la fuer'a necesaria para llevar a ca( bo las labores m,s difciles sin desmoronarse. El vendedor estrella es un "detector de dinero". )u motiva( cin es el dinero % no siente ver$Fen'a al admitirlo. La ma%ora de las personas encuentran motivacin en la alaban'a, el reconocimiento, % otros elementos que producen satisfaccin. El vendedor estrella %a est, plenamente satisfecho
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CLLESE Y VENDA

consi$o mismo. En su opinin, lo que lo motiva a vender es el tener problemas crnicos de falta de dinero. )iempre necesita con ur$encia ese dinero %, por lo tanto, se obli$a a vender m,s. #uando pierde una venta, su e$o se siente ofendido. !uede incluso odiar en secreto a ese cliente que lo hi'o esfor'arse tan( to para que pudiera vender. E*isten solamente tres o cuatro vendedores estrella en cada mil. En realidad son elementos escasos, pero ha% suficientes en un pas para hacer que el en$ranaje de la industria si$a su marcha. El vendedor estrella es aquel que siempre cierra las ventas % mantiene el ritmo de la economa. #ierra ne$ocios pasados % abre nuevas perspectivas. & pesar de la inestabilidad de la economa actual, apro*imada( mente 7AK de todas las personas que trabajan en ventas $anan E.).)89 AAA al a/o, =pero solamente () $ana E.).)9A AAA> 1o es raro encontrar vendedores estrella que ten$an unos in$resos de E.). S9A AAA al a/o, antes de lle$ar a la edad de :A. Los vendedores estrella no tienen que pretender ser importantesL son importantes. )i usted desea ser el "n-mero uno", no se sienta mal por ello ni maldi$a al "demonio de la ambicin". Yo sent ese deseo cuando trabajaba para dos compa/as de renombre nacional, % nunca me he arrepentido. Lo que quiero decir es que usted debe tomar la decisin de $anar todos los concursos que promueva su compa/a. Etilice todos los elementos que le brinde su compa/a para cerrar ven( tas cuando ha%a ofertas especiales, oportunidades % ofertas de introduccin. 5en$a plena confian'a en su compa/a. Est dis( puesto a trabajar desde temprano hasta tarde. 3,l$ase de los concursos que abra su compa/a para obli$arse a mejorar. 3a( %ase a dormir temprano, coma bien, elabore bien sus planes, utilice todo lo que est a su alcance para vender m,s, ven'a en la lucha a sus compa/eros de trabajo, su competencia. Dusque la $loria, trate de ser el centro, de convertirse en una le%enda dentro de su compa/a, como si fuera uno de los hroes

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de los cuentos. 3ista los mejores trajes % sonra siempre para que todo el mundo sepa que usted es invencible. La persona que me entren para unos jue$os olmpicos cuan( do slo tena 7< a/os, me dijo: "La dedicacin total es la que hace al campen". Moe #ollins era hombre de pocas palabras pero me ense/ que "se vive para triunfar". !or lo menos ese fue el mensaje que aprend despus de entrenar bajo su direc( cin durante cuatro a/os. La inspiracin de mi entrenador me a%ud a $anar en #anad, cuando eran los dem,s los destinados a vencer. )i se tiene la ambicin para vender, es necesario mantenerla viva a diario con la idea de ser siempre el n-mero uno. Es impor( tante tener la apariencia de un campen, % hablar como tal. )e debe andar con paso firme hacia una meta conocida, % cuando uno menos lo espere, habr, lle$ado. 5iene usted la suficiente capacidad para soportarlo todo, lo bueno % lo malo" 0ecuerde el poema de 0ud%ard Tiplin$: ")i puedes estar firme cuando en tu derredor todo el mundo se ofusca % tacha tu entere'a... o mirar hecha tri'as tu adorada quimera % tornar a forjarla con -tiles mellados... % sin hablar de tus prdidas vuelves a comen'ar... ser,s hombre, hijo mo". 1o desfalle'ca en sus esfuer'os cuando encuentre esas dificultades inevitables. 5iene resistencia" !uede asimilar los $olpes % los tropie( 'os" !uede cobrar nuevos ,nimos despus del fracaso % lan'ar( se a la ofensiva" .uchos ataques devastadores fueron el resul( tado de las dificultades. Este es qui',s un buen momento para recordar a 0obert Druce % la ara/a. 0ecuerda" Druce, vencido por los in$leses, permaneca escondido en una cueva. .ientras mal$astaba su tiempo pensando en lo desafortunado que era, se fij de pronto en una ara/a que trataba de tender su tela sobre la entrada de la cueva. La ara/a fracasaba una % otra ve' en su empe/o, pero se$ua tratando %, por supuesto, finalmente lo lo$r. Y ese es siempre el resultado cuando al$uien contin-a tratando. )obra decir que el $ran caudillo escocs sali de su escondite, rea$rup a su ejrcito % derrot a los in$leses.

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CLLESE Y VENDA

)on pocos los vendedores que lo$ran amasar una fortuna, % ello se debe a que carecen de ese "instinto demoledor" para cerrar sus ventas. 1o cuentan con ese al$o que les puede a%udar a dar el paso final cuando el comprador %a est, en sus manos. El vendedor debe darse cuenta de que es difcil para el compra( dor tomar una decisin, especialmente en lo que se refiere a comprar al$o. Es necesario desarrollar ese "instinto demoledor" % mantenerlo vivo. )i el vendedor lo$ra sentirse "me'quino, per( verso % hambriento", tendr, siempre el pensamiento de un vencedor. El ma%or problema al que se enfrenta un vendedor es la b-s( queda diaria de nuevos clientes. )u otro problema es el de tener suficientes a$allas para cerrar sus ventas. Los chinos tienen un proverbio que dice: "El hombre se ali( menta solo cuando siente hambre". Lo mismo sucede en el U cierre de una venta. El vendedor norteamericano, por ejemplo, $eneralmente tiene suficiente para alimentarse bien % dormir L bien, % cuenta con muchas comodidades. Esta es una situacin mu% peli$rosa, porque los lleva a tener mediano *ito. !or esa ra'n, la $erencia debe mirar siempre hacia el futuro % crear nuevas necesidades en los vendedores. El vendedor es lo sufi( V cientemente inteli$ente para hacerlo l mismo. En mi opinin, -nicamente un () de los vendedores tienen verdadero espritu, 7 8:K requiere supervisin para mantener un alto $rado de actividad, %, =69K necesita de un jefe> )i sus metas son ma%ores cada da, lo$rar, aumentar el n-( mero de ventas e*itosas. )u rendimiento debe ir de la mano con sus aspiraciones. .uchos obreros estadounidenses re$resan a sus ho$ares con E.).)79A a la semana, por <A horas de trabajo. En buen vende( . dor que desee tener un nivel de vida adecuado debe obtener un in$reso cuatro veces ma%or, es decir, E.).)?AA a la semana. Esto dara como resultado un in$reso anual de E.).S:A AAA. !ero in( clusive dicha suma, en esta poca de $ran inflacin, no es motivo para jactarse. +e hecho, apro*imadamente @AK de los vendedores en los j Estados Enidos perciben in$resos por dos conceptos: un salario

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b,sico, m,s comisiones. )olo un 7AK $ana comisiones -nicamen( te. En una $ira reciente que realic en mi pas pude observar que los vendedores que trabajan sobre una base de comisiones -ni( camente, consi$uen in$resos ma%ores. #reo que se debe dar la oportunidad a m,s vendedores de trabajar -nicamente a base de comisiones, porque muchos de los que trabajan en esa forma me han dicho que se trata de "vender o quedar en la calle". Esta es en s una filosofa mu% interesante. +urante mis viajes he conocido a muchos vendedores que $anan buen dinero % que prefieren vender -nicamente a base de comisiones, sin que esto les afecte ne$ativamente. #urt Games de #edar 0apids, 4oOa, Beor$e !hilips de Dillin$s, .ontana, MacN Dishop de Qer$us Qalls, .innesota, % Beor$e 2R1eil de 1ovato, #alifornia son al$unas de las personas que tienen una hoja brillante en ventas. )on vendedores que traba( jan solo a base de comisiones % que -nicamente desean una oportunidad para vender. 1o se interesan por presentar rela( ciones de $astos, o por cobrar un cheque, simplemente desean la oportunidad de vender una % otra ve'. )olamente un () de todos los vendedores son "vendedores natos". El otro @;K son personas que se han formado a fuer'a de cometer errores % de "e*primirse el cerebro". 5uve la oportunidad de visitar la tumba de Mohn Q. Tenned%, % de leer la inscripcin, "1o pre$untes qu puede hacer tu pas por ti...". 5rabaj para la viuda del $ran +ale #arne$ie. !erma( nec mudo de admiracin ante la estatua de Winston #hurchill en el !arliament )quare de Londres. 3isit Qlorencia en 4talia, para deleitar mis ojos con la escultura del +avid. Ge escuchado las caras palabras del obispo Qulton )heen, "Jue +ios te ame". Ge retenido el aliento ante las conferencias del +r. 1orman 3incent !eale sobre "el poder del pensamiento positivo". Ge visto cmo entrenadores de jue$os olmpicos como Mohnn% WerNet inculcan su filosofa a los esperan'ados miembros de sus equipos. +e todos estos $randes hombres podemos tomar la mejor de las ense/an'as, cual es la de saber que la voluntad lo$ra reunir todos los elementos del triunfo. La esperan'a rena( ce de las ceni'as de la desesperacin.

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CLLESE Y VENDA

La belle'a de la voluntad es que le sirve tanto a "los despo( sedos % cre%entes" como a los "encumbrados % poderosos". El vendedor estrella sabe que su pensamiento debe estar siem( pre diri$ido a cerrar la venta. )abe que ese debe ser su estado de ,nimo si desea participar del ne$ocio que est, all afuera esper,ndolo. +eliberadamente se dedicar, a aplicar los princi( pios de "&utosu$estin" del +r. Gomel Gart, que consisten en una especie de autohipnosis que le permite al buen vendedor $aranti'ar su a$ilidad mental % su compromiso total con el cie( rre de la venta. Esta forma de autohipnosis le brinda ese "al$o" que la competencia no sabe qu es, o no sabe cmo usar. !ara cerrar las ventas se requiere una verdadera actitud mental, % el buen vendedor la posee. El verdadero vendedor desarrolla % mantiene activa esa acti( tud mental. &ntes de visitar a un posible comprador, activa su sistema % produce una especie de reaccin en cadena que le per( mite estar preparado para todo. &l darse ,nimo mentalmente lo$ra venderse a s mismo la idea que pretende venderle al cliente, % lue$o obtiene ese pedido firmado que va a traer pan a su mesa. El novato lle$ar, a visitar un cliente sin utili'ar una tcnica % sin una "autopreparacin", % siempre estar, en posicin desven( tajosa porque carece de la preparacin adecuada. Lo que destru%e m,s r,pidamente al vendedor novato es el no poder cerrar sus ventas. #onstantemente se acusa a s mismo % culpa a su producto, % nunca lle$a a comprender realmente que no se "condicion" para esa ardua labor de conse$uir la firma en una orden de pedido. Le dice a su jefe que el cliente no compr por( que "nuestros precios son mu% altos". =!ero el problema real fue que l no vendi> En profesional de las ventas nunca le pide a un comprador que firme el contrato. & cambio, le solicita que "d el visto bueno" al acuerao La frase definitiva "!or favor d el visto bueno al acuerdo", evita el uso de palabras poco amables como "firme" % "contrato". El profesional est, preparado para luchar por un pedido, % no se inmuta ante la resistencia. El novato toma la resistencia como

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una afrenta personal. Etilice palabras como "inversin" en lu$ar de "costo". 1o emplee e*presiones como "comprar", sino "#uando usted ten$a este producto" #on mucha frecuencia, los vendedores son volubles, capricho( sos % hasta poco confiables. 3enden a peda'os. La clave est, en lan'ar un dardo % esperar, para lue$o se$uir lan'ando dardos sin detenerse. #mo lo$rarlo" 3ale la pena aplicar el consejo que una ve' me brindara Teith +icNenson de .ontevideo, .innesota. El se siente or$ulloso de su costumbre de leer por lo menos un libro a la semana para mantenerse inspirado. Es una idea e*celente. +espus de hablar con muchos vendedores, he lle$ado a la con( clusin de que la mejor manera de estar siempre inspirado es leer libros que produ'can esa inspiracin. La $ran ma%ora de los vendedores se condenan a vivir en la mediocridad sencillamente porque carecen de la inspiracin pa( ra vender. )e rehusan a tomar el tiempo para automotivarse. El vendedor inspirado sabe que si ha de motivar a una persona, tendr, que sentir primero esa motivacin. .iNe Xafran de Gammond, 4ndiana, ensambl unos muebles del tipo "h,$alo usted mismo", % vendi dos jue$os mientras nin$-n otro vendedor haba lo$rado hacer nada. Lo$r cerrar su venta "uniendo pie'as". .iNe se dedic a aprender todo lo necesario acerca de ese tipo de muebles, % esto contribu% a infundirle confian'a % entusiasmo. !ro%ecto su estado de ,nimo en sus posibles compradores, % acabaron por comprar su( mercanca. )us compa/eros de trabajo carecan de la determina( cin que .iNe haba lo$rado para s. .iNe se obli$ a mejorar e infundi este mismo sentimiento a los dem,s. En fsforo encendido encender, otros si est,n cerca. La confian'a que .iNe tena en s mismo hi'o que uno de sus clientes e*clamara: " =!or todos los cielos, si este tipo pudo poner todas estas pie'as juntas, tambin %o puedo>" #uando el $obierno de los Estados Enidos aprob una le% para la educacin $ratuita de 77 millones de personas que tra( bajaban en el ,rea de servicios, ofreciendo pa$ar por los libros, derechos de matrcula, $astos familiares e incluso los $astos de

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CLLESE Y VENDA

los educandos, las personas que aprovecharon esta oportunidad de capacitacin representaron slo un 9K . Yo so% una de esas personas %, francamente, hice una fortuna con esa oportunidad. =!iense en ello> #erca del @9K recha' la oferta. Gubo quie( nes pensaron que podan valerse mejor por s solos % lo lo$ra( ron, pero muchos se condenaron a la mediocridad. Ena persona capacitada % motivada puede $anar entre E.). S9AA AAA % E.).)7 milln m,s durante toda su carrera que las personas con poca educacin o con una capacitacin adquirida cuando %a es tarde. El universitario promedio puede $anar $ene( ralmente E.).)89A AAA m,s que una persona que no ha tenido una educacin superior. 1o obstante, % por e*tra/o que pare'ca, los bachilleres % las personas con uno o dos a/os de estudios universitarios -nicamente, resultan ser los mejores vendedores. )in embar$o, los propietarios de compa/as % los $erentes que pueden combinar la labor administrativa con las ventas, obtie( nen en $eneral ma%ores beneficios que el "simple vendedor", % la diferencia se debe principalmente a su educacin universitaria. La mejor manera de mantener el ritmo en el trabajo de ventas es estudiar continuamente por medio de la lectura % la asistencia a seminarios.
DIE/ 0(EN1ES DE INSPIRACI?N

7. *he +agic o" *hin,ing -ig por el +r. +avid )chOart'. 8. o.er o" ositive *hin,ing, por el +r. 1orman 3incent !eale. :. *hin, and /ro. Rich, por 1apoleon Gill. <. 0o. to Live 123 4ays a 5ear, por el doctor en medicina Mohn &. )chindler. 9. 6 %in7t +uch -a$y, -ut 67m %ll 67ve /ot, por el +r. Mess Lahr. ?. sycho 8 cy$ernetics, por el +r. .a*Oell .alt'. 6. 0o. to 9in :riends and 6n"luence eople, por +ale #arne$ie. ;. 0o. 6 Raised +ysel" "rom :ailure to &uccess in &elling, por QranN Dett$er.

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@. 67m ;<, 5ou7re ;<, por el doctor en .edicina 5homas &. Garris. 7A. *ype %, *ype -, por el doctor en medicina .e%er Qriedman. Estas e*celentes obras, producto de die' e*celentes autores, se pueden conse$uir en edicin econmica. )u librero puede a%u( Y darle a conse$uirlasZ. & propsito, sea que me encuentre en Londres, 1ueva YorN, )an Qrancisco o 0oma, siempre vo% en busca de una librera % le pido al encar$ado que me indique cu,l es la seccin de los li( bros de ne$ocios % de inspiracin personal. En esa forma he po( dido obtener obras importantes en tres continentes, que me han resultado de $ran a%uda. 5ambin usted podr, beneficiarse si le pide al administrador de su librera local que le a%ude a con( formar su propia biblioteca. 1o tiene que ser $rande, % le $aran( ti'o que abrir, nuevos % desconocidos hori'ontes para usted. Las le%es tributarias de los Estados Enidos favorecen la compra que ha$an los contribu%entes de libros % cintas ma$ne( tofnicas, al i$ual que su asistencia a seminarios % el uso de mu( chas a%udas para el aprendi'aje. Estos elementos % actividades se pueden deducir de los impuestos si se adquieren o reali'an con el fin de buscar la propia superacin. Lo que deseo es hacer hincapi en la necesidad de entrar en el ne$ocio de la educacin. 3ale la pena montar al$o mejor que la tradicional aula de clases: una escuela para un solo alumno en donde usted podr, ser a la ve' profesor % estudiante. +ebe comprar m,s libros que le proporcionen una fuente de inspiracin % deseo de superacin si desea aumentar su Quer'a .otri', aquella que le a%udar, a cerrar sus ventas con ma%or rapide', facilidad % frecuencia. =#uando usted lo$re despertar su propia inspiracin lle$ar, a ser un $anador> !or ello le pido que si$a mi consejo aunque sea por un mes, % se tome el tiem( po para leer lo que le he recomendado. Enveme una carta di( cindome si ha pro$resado o si ha tenido problemas, % %o tra( tar de a%udarle.
* Existen ediciones en espaol, de la mayora de estas obras. (N. del E.)

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CLLESE Y VENDA

&l no cerrar ventas se pierde, pero es todava peor limitarse a tener compasin de uno mismo. Beor$e 1. Taha dijo al$una ve', "El des,nimo es un lujo que no se puede permitir un ven( dedor". Es necesario cobrar nuevas fuer'as, visitar a otro clien( te % acercarse cada ve' m,s al cierre de una venta. En otras pa( labras, =no se lamente> =+ediq-ese a crear> 5oda visita en po( tencia constitu%e una nueva oportunidad para vender. 0ecuerde que ser, sobresaliente si cierra un 8A a 89K de sus ventas desde la primera entrevista. .uchas ventas toman semanas, meses % hasta a/os para "madurar" o, si se prefiere, para "incubar". Y es aqu donde entra en jue$o el factor de la insistencia. Las encuestas reali'a( das por el #lub de 3entas de 1ueva YorN indican que <;K de los vendedores se dan por vencidos despus de la se$unda visita, mientras que slo el 7AK repite sus visitas cuatro, cinco o seis veces. Este 7AK es el que lo$ra vender el ?AK de todo lo que est, en el mercado en los Estados Enidos. Lo que estos vende( dores proclaman es: "1o se d por vencido si no cierra la venta con un cliente la primera ve'". Es necesario refle*ionar acerca de la capacidad total que pueda tener dicho cliente para comprar en un futuroL determinar si l o ella podr, $astar E.).S7AA AAA, o un milln. 5ambin vale la pena pre$untarse cu,l es el poten( cial de compra de ese cliente, % tambin cu,l es el ciclo de vida de un cliente. #uando usted pierda una venta, no se muestre desilusionado. 5ampoco debe mostrar su ale$ra en el caso contrario de lo$rar la venta, %a que el comprador podr, pensar que su producto tiene que ser mu% malo para que usted est tan feli' de haberse librado de l. El comprador tampoco se formar, mu% buena opi( nin de usted si su actitud es de total desaliento. )era como decir: "1adie desea comprar esta basura". Lo mejor es perma( necer imperturbable, % no tomar las ventas como un pasatiempo m,s. El vendedor que permanece en el ne$ocio durante poco tiem( po rara ve' lo$ra sobresalir. Es necesario vender toda una vida % hacer una camera como vendedor. #uando se es vendedor de profesin se tienen problemas temporales -nicamente. El des,(

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nimo tiene poco o nin$-n efecto sobre la carrera total. &s, si tiene una mala semana o un mes malo H % quin no"I, =re$rese a vender % a cerrar esas ventas> #uando uno permite que un fracaso lo afecte, autom,tica( mente disminu%en las probabilidades d cerrar la si$uiente venta. )i usted se siente deprimido, no sentir, entusiasmo % su concepto de s mismo estar, destruido. !ero lo peor ser, que la posibilidad de cerrar una venta ser, mnima. 1o incline la cabe( 'a. &prenda a olvidar los fracasos de hace una hora, los desastres de a%er. Ens/ese a borrar ese tablero que lleva en s-mente. Lue$o piense en los triunfos, % ver, cmo pronto el "delicioso aroma del *ito" le a%udar, a levantarse. #uando no lo$re cerrar una venta trate de no desmoronarse. !ase r,pidamente a otros posibles clientes. &prenda a olvidar sus derrotas, =% a olvidarlas con rapide'> El desaliento no es otra cosa que una forma de autocohmiseracin. #uando re$res de #orea donde contraje la malaria % perd <A libras le dije a mi madre que me senta acabado. Ella se me qued mirando % dijo: "Los que triunfan en la vida no tienen tiempo para sentirse acabadosL % antes de que lo olvide, cuando sal$as por favor desocupa el cesto de la basura". Linda forma de dar la bienvenida a un soldado que re$resa de la $uerra. Ese formidable sacudn me ha servido mucho en la vida % debo reconocer que mi madre era una irlandesa e*perta en eso. !or lo tanto, no sienta l,stima por usted mismo si no puede cerrar una venta. 1o piense en ello % no arruine su da. )implemente h,$ale un $esto despreciativo a esa derrota con el dorso de su mano i'quierda. #on esto quedar, libre su derecha para estrechar, con la se$uridad de un $anador, la mano de su pr*imo cliente. El desaliento producido por el recha'o debe ser la causa principal del fracaso de los hombres % las mujeres que trabajan en ventas. Los vendedores temen ser recha'ados incluso antes de hacer su visita. El $obernador del estado de .innesota se ne$ a verme una ve', =pero %o lo$r de todas formas que aceptara mi peticin> !or qu preocuparse por un recha'o" Ga% miles de lu$ares por

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CLLESE Y VENDA

visitar en el mundo para hacer ne$ocios. 1o se limite a un ,rea peque/a. &mple sus fronteras m,s all, del condado, del estado % de su propio pas. Es posible vender en el mundo entero. En vendedor tiene slo una vida, % para mejorarla necesita estos siete in$redientes valiosos: 7. En $ran deseo de cerrar las ventas. 8. #onocimiento del producto. :. 4ma$inacin. <. Duenas relaciones humanas: 8< horas al da, en el trabajo % en el ho$ar. 9. En sistema para conse$uir nuevos clientes: 78 meses en el a/o. ?. )entido del humor. 6. El deseo de continuar vendiendo con *ito. & pesar de un mal rendimiento anterior o de ventas perdidas, usted podr, hacer m,s ventas que nunca. !odr, convertirse en el "vendedor recuperado del afio" en su compa/a. Ena ve', cuando termin el a/o en se$undo lu$ar en la #ompa/a #arne( $ie, le promet a 2llie #rom, %erno de la se/ora +oroth% #arne( $ie, que sera el n-mero uno a nivel mundial el a/o si$uiente. 5rabaj da % noche sin sentir fati$a. En Doston recib mi cuarto trofeo como el vendedor n-mero uno a nivel mundial. La banda interpret nuestro "himno del ,nimo" de la Eniversidad de .innesota mientras reciba mi trofeo de oro. &l re$resar a mi lu( $ar en el recinto, miles de manos, sonrisas, voces % luces de c,( maras llenaron mi copa de felicidad. Lo -nico en que poda pen( sar era en cmo haba quedado en se$undo lu$ar el a/o anterior, % en lo feli' que me senta de haberme hecho el propsito de triunfar. =Gaba convertido la derrota en un deseo ardiente de vencer> 4nsistir, usted" )e quedar, % tratar, de $anar" 5iene sufi( cientes a$allas" &mor, deseo, dinero, se*o, poder, ambicin son todas ellas palabras que emocionan, pero la palabra m,s motivante es "de( silusionado". #uando se encuentre entre la espada % la paredL cuando ha%a fracasado una % otra ve': cuando se sienta "can(

7&4LI2<ESE A 3E=&RAR; )>

sado de estar enfermo % cansado", habr, lle$ado al punto e*ac( to de la desilusin. En ese momento estar, ansioso por cerrar esa venta porque %a est, cansado de fracasar. 1in$-n detalle ser, demasiado $rande o demasiado peque/o para usted. )im( plemente estar, cansado de conformarse con el se$undo o el tercer lu$ar, o de no haber lo$rado absolutamente nada. El tipo que dijo "los problemas no son obst,culos sino opor( tunidades sin resolver" tuvo que haber sido una persona total( mente desilusionada de s misma.

DIEZ EXCUSAS PARA NO CERRAR UNA VENTA

7. "Estamos viviendo una recesin % por eso los vendedores no venden". Dueno, =no arroje m,s $asolina al fue$o dejan( do de vender> 8. "Es la poca previa al pa$o de impuestos". Entonces no es( pere a que lle$ue ese momento porque nadie tendr, dinero para comprar. :. "1o ha llovido", o "llueve demasiado". Estas son e*cusas que se usan para tratar de ocultar lo m,s obvio. <. "Los ,rabes % su embar$o al petrleo". En buen vendedor saldra a buscar a esos ,rabes. 9. "Gace mucho calor Ho mucho froI" . )i el tiempo es bueno, esta e*cusa se podra modificar para que fuera: "El tiempo es demasiado bueno". ?. "&penas va a comen'ar el mes". Esta e*cusa es mejor para el perdedor que aquella de los impuestos. La puede utili'ar doce veces en el a/o. 6. "1uestros precios son demasiado altos". Entonces redu'ca los precios % tambin los m,r$enes de utilidad. !ero esto dar, lu$ar a una nueva e*cusa: "1uestras comisiones son mu% bajas". ;. ".i territorio es mu% $rande Ho mu% peque/oI". Lo que realmente anda mal es que el territorio est, en manos de la persona equivocada. @. "La competencia tiene un producto mejor Ho un servicio mejorI". Esta es verdaderamente una e*cusa fant,stica.

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CLLESE Y VENDA

La pueden utili'ar tantos vendedores como compa/as ha%a. 7A. "El comprador no est, en disposicin de comprar". =!ero qu $ran suerte> !odr, venderle antes de que se decida % le compre a cualquier otro tonto. !arece que nunca ha% el momento "adecuado". !odr, ra'onar % ra'onar. #entenares de vendedores utili'an estas die' e*cusas todos los das. )on tan inservibles como el vendedor que vive de promesas: "3isteme cuando re$rese", "Le comprar a finales del a/o", o "5elefoneme a principios del a/o". )i usted acepta estas formas de posponer la compra, habr, permitido que el cliente crea que comprar, la pr*ima ve'. )i usted anota esta in( formacin en su libro de citas, simplemente cerrar, el crculo vicioso. #omo dos personas perdidas en el bosque, los dos estar,n caminando en crculo. #rame cuando le di$o que perder, su venta si permite que su comprador deje para ma/ana lo que puede hacer ho%. !rometa ahora que desempe/ar, mejor su tra( bajo cerrando su venta ahora mismo. !revea las objeciones. En lo que se refiere al cliente que desea comprar a final del a/o, d( $ale que en esa poca valdr, m,s, antes de pre$untarle si quiere comprar. =Eso no es mentira> 3a a perder m,s de su valioso tiempo teniendo que escucharlo a usted de nuevo. HEsted lo sa( be, pero no permita que l o ella se entere.I Est preparado para escuchar objeciones, % respndalas antes de que el comprador las e*prese. Ensa%e este sistema % ver, cmo evitar, muchas objeciones. 1o tolere que el cliente pospon$a su decisin. .ustrese im( paciente con este comprador escurridi'o, a fin de lo$rar la venta. .uchos clientes en potencia son como $lobos llenos de aire calienteL si se ati'a un poco el fue$o bajo sus pies se levantar,n r,pidamente del suelo. !ermane'ca firme % defienda su posicin. !rep,rese a luchar por esa venta. La ma%ora de los posibles compradores tienen dificultad para decidir. Es necesario saber que querr,n posponer cualquier decisin. La culpa de un fracaso no est, "en las estre( llas" sino en usted. +eje de disculparse a s mismo por sus fra( casos. 1o culpe a los dem,s por su incapacidad para cerrar una

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venta. La ma%ora de los vendedores simplemente "esperan" vender. !or qu no tratar deliberadamente de vender" Los ma( los vendedores ale$an que "la compa/a no hace suficiente publicidad", o dicen "visit al cliente en un mal momento", o "la persona que visit no puede tomar una decisin de tipo fi( nanciero". !or qu no olvidar las e*cusas % hablar con la per( sona que s puede tomar una decisin sobre la compra de su producto" Ested podr, ale$ar miles de ra'ones por las cuales su posible cliente no compr, pero realmente e*iste slo una: usted no supo vender. )e limit a aceptar las e*cusas del cliente que eran -nicamente una forma amable de sacarlo a usted de all, Lo$r desperdiciar una entrevista porque no hubo suficiente trabajo de venta desde el comien'o hasta el final. 0e$rese a vender. 2lvdese de fabricar disculpas. 1i las mejores e*cusas pueden pa$ar las comisiones o los $astos. #uando su cliente invente e*cusas usted sabr, que su perso( nalidad es dbil % no podr, tomar una decisin. )i es una persona de accin, que sabe decidir, no necesitara una e*cusa. +ir, que s, =o lo sacar, a usted de una oreja>

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C9o de,e #e+tir un #endedor$
Los vendedores a menudo pre$untan: " +ebo vestir formalmen( te"" Ge escuchado esa pre$unta en todo el pas. Jui',s usted %a la ha%a respondido, pero de no ser as, permtame a%udarle. &nte todo, las personas prefieren tratar con un vendedor serio en todo sentido. Las mujeres pueden ser m,s fle*ibles al esco$er su forma de vestir, pero deben tener buen $usto % senti( do com-n. !ara el hombre, el problema del buen criterio es ma%or. La ma%ora de los vendedores deben entrevistarse con personas cu%o vestuario corresponde a su ocupacin: trabaja( dores de f,bricas, $ranjeros, enfermeras, u otras que visten uniformes. &s como usted espera que su comprador vista como corresponde a su trabajo, as tambin su cliente espera que usted vista de acuerdo con la funcin que desempefla: como persona comprometida en el ne$ocio de las ventas, con nfasis en lo de "ne$ocio". Los hombres que no usan corbata, o los vendedores que parecen un pavo real distraen en lu$ar de atraer. !uede olvidarse r,pidamente de los sacos deportivos de color rojo % verde, de los collares, de los suteres de cuello de tortu$a, % de los trajes informales. &unque m,s de la mitad de las perso( nas que usted debe entrevistar tienen menos de :A aflos, habr, un 8AK de m,s de ?9 a/os. !or qu correr el ries$o de ofender a al$uien" En los 89 a/os que llevo capacitando vendedores nun( ca he escuchado que criticaran a al$una persona por usar saco % corbata. )i nuestro trabajo consiste en lo$rar que al$uien desem(

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bolse miles o m,s por nuestros productos o servicios, ser, mejor tener la apariencia de una persona en quien se puede confiar. )i el traje es demasiado informal, el cliente puede pensar que el vendedor $usta m,s del placer que del trabajo. )u apariencia $eneral no debe su$erir que usted es un peti( metre, un +on Muan, o un hol$a',n. Ese botas, mocasines, o cualquier otro estilo de cal'ado, pero, por favor, nunca charol. )us 'apatos deben estar bien bri( llados todos los das. )us camisas deben ser de color blanco o a'ul, % sus calcetines a'ules o marrn. En todas partes se est, usando nuevamente el cabello corto. La presentacin % el aseo personal Cu/as limpias, olor fresco % limpio, accesorios ele$antesC si$uen siendo la marca del cam( pen. Los vendedores estrella no olvidan nin$-n detalle: un de( sodorante efectivo, una billetera atractiva, un traje bien plancha( do % un aliento fresco que no huela a alcohol. Est,n por encima de los vendedores de hace 8A aflos, quienes fueron considerados como las personas m,s desali/adas de la nacin. )olamente se requieren unos minutos al da para esco$er el atavo que constituir, el distintivo del profesional. Ena fuer'a de ventas verdaderamente profesional har, $irar con ma%or ra( pide' los en$ranajes del comercio. Ested deber, hacerse respon( sable de mostrar al p-blico por lo menos un vendedor con apa( riencia de profesional. Ested % su $ente deben formar parte de esa lite de personas que lucen bien porque piensan bien. )in decir una palabra, ahu%entamos a ciertas personas de nuestros centros de venta debido a vestuarios inapropiados. )i no lo cree, pre$-ntese si al$una ve' se ha sentido tentado de reco$er a una persona mal vestida % desali/ada en la carretera. 4nclusive el uso de trajes informales durante las convenciones est, fuera de lu$ar. El h,bito no hace al monje, pero ciertamente lo mejora. +e tal manera que olvide el traje informal cuando trabaja. )i uno de los miembros de su equipo de vendedores insiste en usar un traje informal brndele r,pidamente la oportunidad de ser con( sistente en sus actitudes. #on celeridad % firme'a elimnelo de su lista para que pueda dedicarse al ocio de tiempo completo.

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)i protesta, sencillamente d$ale: ".ire ami$o, es mejor que usted tome un descanso total en lu$ar de que los dos ten$amos que vivir del Estado Cque es lo que va a suceder si %o ten$o que trabajar para usted % para m". 1o es necesario parecer un papa$a%oL % por favor, =nada de lentes oscuros> .olestan a los clientes. Los 'apatos de tacn alto caen dentro de esa misma cate$ora. 3ista lo necesario para representar su papel. 1unca piense que ha e*a$erado. )i su apariencia es la de un hombre que pros( pera, su cliente lo tomar, a usted por lo que es: un individuo que hace dinero. El comprador debe tambin ver que usted hace dinero porque desempe/a un buen trabajo para todos: la com( pa/a % el cliente. )i su apariencia es la de un $anador, se sentir, como tal. )e$-n la opinin de una autoridad en materia del vestir, los si$uientes elementos deben formar parte de su $uardarropa: : trajes de invierno. : trajes de verano. : sacos para el verano, el invierno % otros climas intermedios. 9 pares de 'apatos para todos los climas. 9 camisas blancas. : camisas a'ules. En $uardarropa de este tipo puede e*i$ir la inversin de E.). S8AAA a E.). S:AAA, pero es parte del precio que se debe pa$ar para triunfar. Es una inversin, % para usted constituir, la mejor compra de toda su vida.

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AAorre "a*a,ra+ B gane dinero
&l vender, no pretenda ense/ar, o contar una historia: =venda> +espus de presentar esta idea ante un $rupo de 9A vendedores en 2maha, durante un fro da de enero. 5om Bartner, propie( tario de Bartner Gome )ales, me coment que eso de Ense/ar, #ontar o 3ender tena mucho sentido: "5enamos vendedores que eran simplemente pre$oneros. 5odo lo que hacan era contarle a las personas sobre las casas que vendamos". El vendedor que se limita a hacer una narracin no est, con( vencido acerca de la lnea de productos que debe vender.Qran( camente, le parece un poco ofensivo tratar de cerrar una venta con al$uien. 1ada m,s desperdicia su tiempo C % el dinero de la compa/aC en situaciones puramente narrativas. "1o deseo presionar a nadie", se dice a s mismo, esperando al mismo tiem( po que al$uien lo rescate % le compre al$o. En 89 a/os, todava no he visto al primer vendedor de este tipo que ha%a tenido *i( to. &l vendedor que se limita a contar una historia sencillamente no le $usta vender. & ciertos vendedores les encanta escuchar su propia vo', % entonces lo que hacen es dictarle al cliente una c,tedra sobre el producto o servicio. Este tipo de vendedor simplemente desea "ense/arle todo lo que sabe" a su posible cliente, % rara ve' lo( $ra vender al$o. El vendedor narrador solo lo$rar, cierres de ventas si acepta el hecho de que ense/ar no es sinnimo de ven( der. !osiblemente lle$ue a la conclusin a que lle$ el verdadero
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vendedor hace mucho tiempo: "1o ha% que caer en la trampa de decir % mostrar demasiadas cosas al comprador. 5odo lo que ha% que hacer es vender". El verdadero vendedor reconoce ante todo que es mejor ven( der la idea desde el primer momento. Es necesario concluir pri( mero el ne$ocio para lue$o s pasar a dar todas las e*plicaciones del caso. El proceso de ense/an'a se $uarda hasta el final, pro( metiendo que formar, parte del ne$ocio. "#uando sea su%a esta m,quina, le mostraremos cmo funciona". +ebe quedarle mu% claro al cliente que una ve' que sea su%o el producto recibir, toda la informacin que pueda requerir. El vendedor que sale realmente a vender sabe mantener la concentracin en su posicin de venta. Es el 0e% de los 3ende( dores todos los a/os. Las pre$untas, " #mo se maneja esto o aquello"", las responde a medias. 1o suministra toda la infor( macin de una sola ve'. Este tipo de vendedor siempre controla la situacin. El control que tiene sobre s mismo lle$a hasta el punto de no permitirle "decir todo" hasta no haber reali'ado la venta. #omo vendedor, es necesario ponerle un poco de misterio al artculo que se est vendiendo. !ero el misterio ser, solo para los clientes. Ested sabe que el cliente va a comprar % por lo tanto primero debe encar$arse de la venta. Ested es el responsable de esa labor. =#ualquier tonto podr, lue$o encar( $arse de la ense/an'a> El principal problema del vendedor narrador es que olvida el porqu est, vendiendo. !iensa que $anar, un cliente debido a su deseo de a%udar. !ero ese deseo de a%udar aburre al cliente, quien termina por despedir r,pidamente al vendedor. La actitud del vendedor hace que el cliente lo considere dbil. En vendedor estrella lo$ra intimidar a un cliente para que compre. El buen vendedor no puede ser una "buena persona". +ebe ser fuerte % tener la audacia necesaria para controlar toda la situacin. Es al$o tajante, usa frases cortas, da respuestas breves % rara ve' en( tra en e*plicaciones detalladas. El buen vendedor es tranquilo % no demasiado amistoso. )e refiere a sus clientes como el se/or 0amre', la se/ora )andoval, etc. +efinitivamente, se comporta como una persona reservada hasta que consi$ue el pedido. !rocura

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aprovechar su tiempo al m,*imo. )u trabajo consiste en superar a otros vendedores: los que cuentan historias o dan lecciones. Moe #anned%, de 0oberts [ &quire, en #alifornia, me cont cmo en una ocasin dos hermanos le compraron al$o, % deci( dieron celebrar invitando a Moe a un almuer'o. #ada uno de los hermanos haba $irado un cheque por E.).S7AAA como depsi( to sobre la compra. +urante el almuer'o, los dos hermanos co( men'aron a discutir % le pidieron a Moe que les de%olviera los cheques. 4nmediatamente los rompieron en pedacitos. =#ielo )anto> = +os cheques por E. ). S 7AAA > !or lo tanto, una ve' que ha%a reali'ado la venta, retrese con mucha educacin, pero r,pidamente. )i se queda despus de haber cerrado el ne$ocio, podr, verse abocado a un pedido m,s peque/o, o incluso a la cancelacin del pedido. Beneralmente, el comprador no se va a tomar la molestia de alterar un pedido si es difcil encontrar al vendedor. Ena llamada telefnica o una carta implican un problema %, por lo tanto, el pedido permanecer, inalterado. )aque provecho de la pere'a de sus clientes. )i no fueran tan pere'osos qui',s decidieran hacer el trabajo, fabricar la m,quina, o cultivar el producto ellos mismos. )i a-n no se convence de que ha% momentos para hablar % momentos para callar, permtame contarle lo que le sucedi a un soltern bastante tmido % honesto llamado Musto !atino. #ierta noche, lle$ de visita a casa de )oledad !alacios, una dama solterona que viva en el vecindario. #omo. Musto no era e*actamente un buen conversador, no saba de qu hablar. Qi( nalmente solt un, ")oledad, quieres casarte conmi$o"" % ob( tuvo el "), Musto" m,s r,pido que hubiera escuchado nunca. 1uevamente deca% un poco la conversacin % )oledad pre( $unt, "Musto, no vas a decir nada m,s"" & lo que, desconso( ladamente, respondi Musto: "#reo que %a he hablado dema( siado". 1o se constitu%a en una enciclopedia ambulante. +emasiado nfasis en hechos, cifras, tuercas % tornillos, o una $ran cantidad de informacin tcnica, pueden abrumar al cliente. El problema de vender es evitar suministrar demasiada informa( cin sobre el producto. &limente a su cliente con un cuenta

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$otas. 1o derrame todo un cubo de informacin sobre l. Es mucho mejor que el cliente est ansioso de saber de usted % no de no volverlo a ver. El secreto est, en no suministrar demasiada informacin al posible comprador. )i se le ense/an muchas cosas se sentir, mu% se$uro % no comprar, nada. Ena $ran cantidad de infor( macin no parece ser la respuesta para mover la mercanca. 5iene el efecto de saciar r,pidamente al comprador % de des( pertar en l un sentimiento de recha'o. El vendedor e*peri( mentado $uarda la informacin hasta elRmomento en que el cliente %a es el due/o del producto. Es posible $uardarse la in( formacin deliberadamente, inclusive cuando el cliente la pide. Evite dar una respuesta directa, demore su contentacin, o pospon$a sus respuestasL cualquier cosa a fin de evitar que el cliente quede tan lleno de informacin que no ten$a espacio para el deseo de comprar. )e necesita un buen vendedor para vender al$o. #ualquier charlat,n puede dar informacin, o su( ministrar datos equivocados. Gasta donde sea posible, procure no hablar de precios. 1unca inicie una presentacin citando un precio. Los clientes siempre desean aquello que no pueden tener %, por lo tanto, es bueno que "sufran" un poco por causa del precio. .uchos profesionales utili'an t,cticas de demora para $uardar la informacin acerca del producto, su uso, su precio o sobre si lo ha% en ese momento. Ensa%e estos mtodos. )i el posible comprador pre$unta, " El producto remueve la cera"", usted debe responder, " Le $ustara si pudiera remover la cera"" Yo me acerco m,s a una venta al determinar el inters que el cliente tiene en comprar. !ara lo$rarlo no do% informacin di( recta, sino informacin implcita. #ree usted que posee la a$ude'a, la audacia, % el coraje para manejar a sus clientes con la tcnica de posponer la respuesta" Le ase$uro que podr, cerrar m,s ventas si decide dejar que los maestros ense/en. Ga% m,s maestros buenos que deciden con( vertirse en vendedores, que vendedores buenos que deciden con( vertirse en maestros. )i desea $anar dinero ense/ando, solicite

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un empleo en una escuela. )i desea $anar dinero vendiendo, =de( je de ense/ar % dediq-ese a cerrar ventas> En vendedor o una vendedora que no puede cerrar sus ventas es un "conversador". )i es incapa' de cerrar una venta, no podr, convencerse a s mismo de que es un vendedor. Es nece( sario encontrar un cliente % cerrar la venta, % convertirse en un e*perto en vender. )i desea ser realista acerca del trabajo de vendedor, deber, comprender que lo -nico que es verdadera( mente importante es cerrar la venta. !or consi$uiente, es nece( sario esfor'arse para lle$ar a ser un vendedor que cierra siempre sus ventas. Los elementos principales para convertirse en un buen vende( dor son el deseo de cerrar la venta desde el comien'o, % la insis( tencia para tratar de cerrarla. Ju se necesita para cerrar una venta" !ara comen'ar, es necesario el encanto personal % una buena modulacin de la vo'. )er a$radable ciertamente a%uda. Las referencias, los $ol( pes sobre la mesa, la perseverancia % muchos otros in$redientes forman parte de la receta. #uando est tratando de cerrar una venta, d$ale a su posible cliente lo que usted piensa que l de( sea escuchar: que su producto puede hacer maravillas. 1o repre( sente mal a su empresa, pero no hable demasiado. .uchos ven( dedores, con su verbosidad, disuaden al cliente cuando ste %a estaba dispuesto a comprar. Ena ve' que ha%a reali'ado la venta, cierre su libreta de pedidos, cierre la boca, % cierre la puerta al salir r,pidamente de all. En tercero Cotra compa/a, otro individuoC le puede a%udar a cerrar la venta. &l$uien que ha%a estado en la misma situacin de su cliente podr, ser de mucha a%uda. &l$unas veces el cliente cree m,s en lo que dice esa otra persona que en el vendedor mismo. Y, a quin le importa" 0ealice la venta con base en el testimonio de un tercero, % =dirjase ale$re hacia el banco> Es importante dar vida a cada visita que realice. Dusque la accin. !ida la accin. 4nicie la accin. +e esta forma lo$rar, mover a la $ente. El sentarse a hablar % hablar, % esperar que el cliente "se rinda" no es precisamente una buena labor de ventas. !dale a> cliente que tome el producto en sus manos,

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que lo use. !dale al$o que produ'ca una accin, pero h,$alo r,pido. )i lo que desea es obsequiarle con un arsenal de pala( bras, es mejor que le compre un libro en la 1avidad. #ierre la venta utili'ando pruebas: $arantas, estadsticas, testimonios de otros compradores, terceros, reconocimiento ofi( cial, rendimiento, hechos % cifras. EdOard Morden deca, ")i desea vender al$o, debe poder ma( nejar mu% bien el idioma. +ebe poder hablarlo de tal manera que sea posible escucharlo en una habitacin normal. +ebe po( der decir lo que piensa de su producto, % decirlo al ma%or n-( mero de personas que le sea posible. En eso consisten las ventas". "E*cepto por una cosa", hubiera a$re$ado %o, "saber cu,ndo hablar % cu,ndo callar". En pedido de un milln de dlares se puede perder a causa de peque/os detalles: un traje ridculo, una corbata pasada de mo( da, una broma inadecuada, o fumar un ci$arrillo. El noventa por ciento de las personas desea tratar con profesionales. El profe( sional se limita a los ne$ocios. )e $uarda sus opiniones sobre po( ltica, reli$in, ra'a % se*o. #omo es consciente de que nadie desea conocer sus opiniones, mantiene cerrada su $ran boca. El deber del profesional es vender, no opinar. El profesional puede vender incluso si no tiene opiniones. El vendedor que opina de( masiado no puede vender. +eja ver cu,l es su verdadero pro( ducto: mucho aire. La $ente $usta de la $ente por muchas ra'ones. Es maravillo( so ser amistoso, ale$re % comedido, pero la cualidad que lo do( mina todo es la inteli$encia Cpor lo menos en lo que respecta a los vendedores. #omo cliente, %o podra pre$untar: " Es lo suficientemente inteli$ente para conse$uir lo que %o deseo"" El vendedor que sabe utili'ar su cerebro podr, tener o desarrollar esas otras cualidades que lo llevar,n al *ito: confiabi(lidad, honestidad, franque'a, sentido del humor, % otras. &l$una persona mu% autori'ada dijo una ve': "#uando un vendedor vende, puede $anar m,s dinero que un neurocirujano... cuando trabaja". Esfurcese por ser ami$able. El ser ale$re % a$radable facilita la venta porque pone al cliente de buen humor. )i no le

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$usta venderle a un $rufin, cambie su e*presin con su propia personalidad. 5iene usted la costumbre de saludar a la secretaria, a los asis( tentes, % a otros empleados de su cliente" 5rata usted en forma deliberada de vender en todo momento, no solo a su comprador, sino a todo el mundo, en especial a los clientes de su compra( dor" G,$ase las si$uientes pre$untas: " .e esfuer'o realmente por a$radar a todas las personas que est,n relacionadas con mi cliente" Le a%udo en verdad a ahorrar o $anar dinero con mis su$erencias" !odr utili'ar mi inteli$encia para a%udarle real( mente a mi cliente a permanecer en el ne$ocio" !uedo demos( trarle a mi cliente todos los a/os que como vendedor puedo li( teralmente "trabajar" para l una % otra ve'"" )i usted lo$ra de( mostrar que tiene esa habilidad, rara ve' perder, un pedido. Mim Larson, presidente de la junta directiva de Quture Gomes, 1eO YorN .ills, .innesota, una compa/a que tiene 89 vende( dores, con frecuencia comenta: "#ada ve' que +on )heehan pro$rama un seminario para mi compa/a, puedo sentarme a vi( suali'ar mentalmente la forma como las ventas aumentar,n du( rante la si$uiente semana". Mim se convierte en parte de mi equi( po % me es tan valioso como un colaborador de confian'aL % dicho sea de paso, Mim contribu% a que %o pro$resara conside( rablemente. Esto es lo que se conoce como pa$ar un favor con otroC % los dos nos necesitamos. =&mbos sentimos debilidad por el dinero> )i usted es de los que utili'a la literatura del producto, procu( re hacerlo lo menos posible. +e hecho, %o dej de usarla hace siete a/os. Los clientes piden folletos % es necesario tener uno para mostrar, pero no es aconsable dejar que el cliente se quede con ellos. #uando un posible comprador tiene un folleto, pien( sa que %a lo sabe todo, se siente satisfecho, % con frecuencia no compra. En mi opinin, el -nico que se beneficia con esa litera( tura, es el impresor, quien recibe una recompensa por sus esfuer( 'os. Los folletos se deben enviar por correo cuando un cliente so( licita informacin. !ero durante una entrevista personal, el folle( to debe permanecer entre cubiertas de pl,stico. 1ueve de cada

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die' veces el cliente pide el folleto para desembara'arse del vendedor. Es una manera de ser "buena persona" con usted. 0ecuerde que no es su deseo que el cliente lo hala$ue % au( mente su amor propio. Lo que desea es que aumente el tamafio de su billetera.

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Se"are *a+ ca,ra+ de *a+ o#e:a+
QranN 5usler, de slo ;7 a/os, % quien sola asistir a mis clases, pre$untaba, " +esea un buen a/o o un e*celente a/o"" !or su( puesto, la respuesta es que todos desean un a/o e*celente. !ara lo$rarlo, es importante no perder un cliente por no poder a%udarle. Ena de las labores m,s difciles del trabajo de ventas es el servicio que se le debe prestar a un cliente importante. #ada a/o se pierde un 8AZ de los clientes, por ra'ones totalmente ajenas al vendedor. Esto si$nifica que usted estar, camino a la ruina si "vive % muere" por un solo cliente. La prdida de una sola cuenta lo dejar, por fuera del ne$ocio. Evite caer en ese error. 0ecuerde que un ciempis puede perder varias patas % se$uir caminando. )u cliente no lo abandonar, si usted puede ir siem( pre adelante de l. G,blele del aumento en las utilidades % de cmo sus productos % servicios podr,n contribuir a dicho au( mento. +ebe tener siempre un plan importante % otro de menor importancia para reali'ar su trabajo. &del,ntese a su cliente indic,ndole cmo puede ahorrar m,s si usa su producto. La habilidad de un vendedor siempre est, a prueba con cual( quier cliente. En solo error % la relacin de ne$ocios quedar, terminada. !or esa ra'n es importante $anarse la confian'a del cliente, % para ello es necesario estar atento a los detalles. La anti$ua prueba de obtener un nuevo pedido podr, ser $anada solo si el cliente est, contento. El pasar por alto un peque/o de(
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talle podra si$nificar la prdida de un $ran ne$ocio. )i desea que su cliente se quede con usted todo un aflo, es necesario no descuidar los detalles. #erca del ;AK de sus ventas provienen de 8AK de sus clientes. En fabricante de equipos electrnicos me demostr este hecho al anali'ar a 8AAA clientes. #iertamente, 87 K de los clientes de esa compa/a reali'aban el 6@K de las compras anuales. El secreto para permanecer en el ne$ocio de las ventas consis( te en conse$uir % retener a ciertos clientes claves Ga dedicado tiempo a desarrollar una estrate$ia de ventas que le permita con( servar sus clientes" En otras palabras, ofrece usted a%uda siste( m,tica a sus clientes, almuer'a con ellos, los asesora en sus es( fuer'os de venta" 0ealmente es usted una a%uda para sus clien( tes, o es solo un hablador" Jui',s la mejor forma de retener a ese cliente clave es estar consciente de la diferencia que e*iste entre comprador % cliente: a los compradores se les vende, pero a los clientes se les presta un servicio. &ntes de calificar a un cliente, un vendedor novato se$ura( mente conversar, ami$ablemente con l acerca del clima o de lo que pas la noche anterior en el jue$o de pelota. En profe( sional ir, directamente al $rano % pre$untar,: " #omprar, al contado o por cuotas"" )i la compra va a ser al contado, se$uir, el procedimiento normal. !ero si los pa$os se van a reali'ar por cuotas, como sucede en la industria de las casas mviles, donde el ;8K de las transacciones son a pla'os, el profesional dir,, ".u% bien. &hora d$ame, ha tenido al$una demanda, al$una quiebra o embar$o embara'osos pero que quiera comentar conmi$o"" En la ma%ora de los casos, el comprador espera pre$untas directas acerca de la informacin para el crdito. &ntes de haber calificado al cliente, no se le debe mostrar nin$una mercanca. +urante la recesin de mediados de los afios se( tenta, hasta un 9AK de las personas que solicitaron prstamos para vivienda fueron recha'adas. .uchos vendedores me dicen, "El mes pasado perd 6A a ;AK de mis clientes de crdito" Esto me indica que no est,n evaluando adecuadamente a los clien(

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tes. )i el cliente se resiste a dar informacin sobre su crdito, el vendedor debe ponerse a la misma altura % comentarle acerca de la $ran cantidad de solicitudes recha'adas. En vendedor de Qar$o, +aNota del 1orte, le dice a sus posibles compradores, ")i vo% a pasar medio da tratando de que le aprueben la financia( cin necesito toda la informacin que usted me pueda dar" 3ale la pena anotar aqu que solamente una persona de la compa/a debe trabajar en el campo de la financiacin, %a sea que deba tratar con un banco, con una corporacin de ahorro % vivienda, o una compa/a financiera. +e esta forma, la entidad financiera sabr, con quin est, tratando. En mi opinin, cuando los casos son difciles, la institucin que va a hacer el prstamo favorecer, a una persona con quien %a ha%a trabajado. El hecho de que el comprador ha%a sufrido una quiebra en al( $-n momento, no si$nifica que sea un caso imposible. 3arios vendedores me han comentado que han lo$rado obtener crdito para personas que estaban "pr,cticamente acabadas". #uando un profesional se enfrenta con un caso de problemas de crdito, lo primero que hace es hablarle de la si$uiente manera a la enti( dad financiera o al $erente de su compa/a: "Esta persona, o compa/a, ha tenido problemas de crdito en el pasado". #on este tipo de comentario quedan las cosas en claro. En alto por( centaje de personas con ese tipo de problemas ha lo$rado obte( ner crdito nuevamente, a pesar de sus fracasos anteriores. Es difcil para un vendedor aceptar el hecho de perder un ne$ocio %a cerrado debido a un mal crdito. Este tipo de decep( cin se puede evitar de varias maneras: evaluando con rapide' al cliente, obteniendo una cuota inicial alta, lo$rando un primer pa$o al contado para abrir nuevas posibilidades de crdito, fijando un perodo de prueba de ?A das, obteniendo un pa$o contra entre$a, o dando un tiempo de espera. Es importante no darse por vencido al perder una venta por causa del crdito. En cierta ocasin vi cmo un distribuidor de .adison, Wis( consin, visit con uno de sus clientes a siete instituciones de crdito diferentes para obtener la financiacin requerida. !ara

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CLLESE Y VENDA

m es al$o as como una nueva marca mundial. El distribuidor, quien obtuvo la financiacin para su cliente, me dijo, "2btuve un $ran beneficio de ese esfuer'o adicional que tuve que reali( 'ar". La evaluacin correcta de los clientes puede ahorrarle muchas horas perdidas tratando de perse$uir a los casos "imposibles". En las pocas difciles, de inflacin % poca disponibilidad de crdito, es necesario estar preparado para venderle tanto a la po( sible entidad financiera como al cliente. E*plquele a su cliente las dificultades que e*isten para obtener un crdito. El com( prende la situacin % la teme. Es mucho m,s f,cil "trabajar" a un posible comprador que est bien informado. )e$uramente pa$ar, una cuota inicial m,s alta para mejorar su oportunidad con la corporacin crediticia, el vendedor, el distribuidor o el departamento de crdito de la compa/a. En buen cliente com( prender, la situacin de quien lo debe financiar. En circunstan( cias buenas o malas, un pa$o oportuno contribu%e a mantener las buenas relaciones con la entidad financiera. En -ltima ins( tancia, son estas entidades las que determinan quin ha de permanecer en el ne$ocio. &l$unos empresarios invitan a funcio( narios de las entidades crediticias a unas vacaciones. 4nvite a las personas encar$adas de otor$ar crditos a visitar las e*hibicio( nes de su compa/a, % mantn$alas informadas sobre la evolu( cin de la industria, para que as formen parte de su propio equipo. La campa/a permanente para mantener feli' a la enti( dad financiera debe incluir almuer'os, visitas, cartas de referen( cia de clientes satisfechos, declaraciones, todo lo que su inteli( $encia le indique. Ena entidad financiera bien informada se sen( tir, impresionada por su capacidad para comunicarse. Esto, por supuesto, implica decirle siempre la verdad a su banquero. En farsante no se comunica con los dem,s, confunde. )in la adecuada financiacin, es imposible cerrar todas las ventas que usted requiere. )i no lo$ra obtener la respuesta apro( piada de una entidad crediticia, no ha% nada de malo en buscar otra. Es posible encontrar buenas fuentes de financiacin. Las buenas entidades crediticias saben que necesitan de usted tanto

SEPARE LAS CABRAS DE LAS OVEJAS 57

como usted de ellas. Las instituciones de financiacin no $anan nada con las personas que pa$an al contado. Los "perros de presa" Ce*ploradores del mercado, califica( dores, empleados de medio tiempoC "preparan el terreno" % eval-an a los clientes. 5odo lo que usted tiene que hacer es lle( $ar a cerrar el ne$ocio. En a/o, mi "perro de presa" contribu% para que %o $anara miles de dlares en comisiones adicionales. Ested podr, compensar al su%o con invitaciones a cenar, obse( quios, libros, premios, o comisiones en efectivo. Juienes pueden ser sus "perros de presa"" La lista es ina$o( table: otros vendedores, ami$os, vecinos, asociaciones locales % nacionales. En lu$ar de tratar de hacer todo el trabajo por su cuenta, pida a%uda a sus "perros de presa". Lue$o recompn( selos por su trabajo. Ena persona me a%ud a venderle mis servicios a ;AA estu( diantes. #omo "perro de presa" era un buen perro de muestra. )i es su deseo sincero cerrar m,s ventas, debe anali'ar a las personas % determinar la mejor manera de venderles. Etilice las descripciones que aparecen a continuacin para planear su ataque.
CATALOGO DE SHEEHAN SOBRE POSIBLES COMPRADORES

7. !l candidato positivo. 3ndale por medio de pre$untas % hala$os. Beneralmente comprar, su mejor artculo, pero ten$a cuidado. #on toda se$uridad sabr, lo que est, hacien( do % usted no deber, perder la cabe'a. 8. !l p=aro t#mido y pusilnime. 0edu'ca su velocidad con este tipo de persona. Beneralmente compra artculos interme( dios. 3a%a preparado a hablar poco. :. La persona de los detalles. Esc-chela. Lue$o venda. Beneral( mente es una persona "pesada" %, por lo tanto, necesita de al$uien que sepa escuchar. <. !l presuntuoso. Es de las personas que mira por encima del hombro al vendedor. =1o pierda los estribos> Ena paloma

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CLLESE Y VENDA

debe mirar despreciativamente a la 'orra. La 'orra se come a la palomaL usted le vende al presuntuoso. 9. !l tipo amiga$le. 0ara ve' compra al$o. 5ome las cosas con seriedad. 1o permita que su candidato cambie el tema. 3n( dale, o no podr, darse el lujo de ser su ami$o. ?. !l amigo de postergar las cosas. 1o le pida que compre. =E*jale> Es la persona que no sabe tomar una decisin %, por lo tanto, usted deber, tomarla en su lu$ar. 6. !l sa$elotodo. +jele creer que est, a car$o de la situacin, pero no permita que lo maneje a usted. 0ndase ante l, pero vndale. ;. !l silencioso. )$ale el jue$o. 1o hable. &note en silencio el pedido % lue$o presnteselo para que lo firme. @. !l arri$ista. Juiere lo mejor, lue$o ase$-rese de que sus precios sean bastante altos. )i conoce, o ha descubierto, cualquier otro tipo de compra( dor, le rue$o que me lo ha$a saber. Le a%udar a decifrar la manera de manejarlo.

La *i,reta de anotacione+
Las notas son como una pelcula donde el vendedor puede ver sus actuaciones. Es necesario llevar un re$istro del n-mero de entrevistas % de los esfuer'os reali'ados para cerrar las ventas. El vendedor debe anotar si la entrevista fue una primera, se$unda o tercera tentativa. )in estas anotaciones, el vendedor estar, tra( bajando en el vaco. Los ju$adores de f-tbol % bisbol pasan ho( ras estudiando pelculas de sus jue$os para encontrar sus errores. Lo mismo ocurre con los vendedores, con la e*cepcin de que, en su caso, la pelcula es su libreta de anotaciones. Gasta ahora no he sabido de nin$-n productor importante % consistente que no sea un defensor de los re$istros e informes. El vendedor que no lleva un re$istro de su trabajo no lo$ra hacer tampoco nin$u( na anotacin. En cuatro ocasiones ocup el primer lu$ar como vendedor productivo vendiendo #ursos de 3entas de +ale #arne$ie, para la se/ora +oroth% #arne$ie, sucesora de su importante esposo, por la sencilla ra'n de que comprend que la -nica manera de convertirme en un $ran productor era llevando re$istros. 5uve que dise/ar mtodos nuevos todos los das para re$istrar mis esfuer'os. Es importante evaluar los esfuer'os totales con la ma%or frecuencia posible, a fin de determinar lo que se ha he( cho bien % lo que se ha hecho mal. !osteriormente se deben hacer los ajustes necesarios. 9@

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CLLESE Y VENDA

El mtodo que utili'aba todos los meses, era visitar a 89 $e( rentes de alto nivel decisorio, 89 clientes peque/os con recur( sos limitados pero que necesitaban los cursos de capacitacin, % 7A $rupos de los cuales obtena pedidos m-ltiples, o sea una me'cla de ?A "tomas cinemato$r,ficas" e*celentes. Etilic el mismo mtodo en )t. #loud, .innesota, donde lo$r cuadruplicar las ventas de #ol$ate !almolive. )implemente me sentaba a definir cu,ntos clientes deba ver a diario, % cu,l debera ser el promedio de pedidos. Lle$aba inclusive a anotar el pedido que deseaba venderle al comerciante, % al reverso de cada marca anotaba Hen l,pi' rojoI si tena al$-n descuento u oferta especial. La determinacin de una cuota de compradores que deba visitar todos los das, % la planificacin de los pedidos me permitieron obtener el "!remio de 3endedor +istin$uido del &/o" para el ,rea de ventas de .inneapolis. !erc% Whitle%, autor de *he :ive /reat Rules o" &elling, se refiri a m como el m,s $rande vendedor que hubiera conocido en sus 9A a/os de trabajo. &$radec mucho su apreciacin, espe( cialmente porque era difcil escuchar un cumplido en boca de !erc%. Y ese cumplido se lo debo a mi frmula del 89(89(7A. #u,l era realmente mi secreto" Dueno, sencillamente lo si( $uiente: para cerrar suficientes ventas, tena que visitar a sufi( cientes candidatos. +eba tener la actitud apropiada: deba ha( cerse una buena presentacin de mi producto, % $enerar m,s po( der para cerrar las ventas. U .is anotaciones me servan para poder planear, % lo mismo le ocurrir, a usted. 5mese un minuto Co un daC a fin de de( terminar la mejor combinacin de visitas o presentaciones para sus clientes. En mi opinin, una entrevista con la persona im( portante, $enera un pedido $randeL un pedido peque/o se obtie( ne al visitar al peque/o empresario Hvale la pena mencionar que en los Estados Enidos, apro*imadamente 6AK de todos los ne$o( cios pertenecen a un solo propietarioIL finalmente, es importante trabajar con el $rupo, para obtener varios pedidos individuales. .ientras trabaj con la or$ani'acin #arne$ie, llev re$istros diarios para determinar, con base en un perodo de ;A meses,

LA LI4RE1A DE AN&1ACI&NES

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cu,ntas presentaciones deba reali'ar para alcan'ar un "mes ptimo". Juince a/os m,s tarde si$o utili'ando ese sistemaL un tanto abreviado porque esto% comprometido el @;K del tiempo. #u,les son las cifras m,$icas" Ju tipo de personas o com( binaciones se deben usar para obtener mejores resultados" )i lo$ra responder estas pre$untas tendr, la clave para vender al por menor los artculos m,s costosos, por ejemplo, entablados para paredesL aparatos elctricos para el ho$ar, cocinas, o la me'cla que da el volumen deseado para un mes en particular. #u,l es la combinacin total requerida" )abe dnde puede reali'ar su mejor esfuer'o para obtener la combinacin correcta" Los vendedores que fracasan continuamente nunca me pue( den responder correctamente las si$uientes cuatro pre$untas: 7. #on cu,ntas personas se debe entrevistar para cerrar una venta" #u,l es su promedio de cierres de ventas" 8. Ju tipo de re$istro diario lleva para anotar las visitas, las ventas cerradas, el volumen % el dinero reco$ido" 7. #u,l es su meta de volumen total para este mes" :. Ga establecido un plan de accin para cada da" +ebe in( cluir las visitas que va a reali'ar, lo que va a decir.donde de( be ir, qu debe mostrar Cincluso antes de comen'ar la jor( nada. #u,les son sus respuestas a estas cuatro pre$untas" )i no puede responder, estar, mu% atrasado en sus deberes. )i tiene las respuestas, tiene mi permiso para cerrar este libro % salir a cerrar m,s ventasL =pero re$rese en die' horas> 5endr, todos los pedidos que pueda anotar en una sola noche.

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Pre"Cre+e "ara #encer o,+tCcu*o+
E*isten muchos obst,culos en su camino. )i no se prepara para vencerlos, -nicamente estar, "dando rodeos". Los aspectos ne( $ativos lo esperan para cerrarle el paso. Este es el momento pa( ra eliminar esos aspectos ne$ativos. Est preparado para el tipo de comprador que hace pre$unta tras pre$unta pero no compra. El profesional sabe que la "caja de pre$untas" ha salido de pesca. El comprador ha salido para pescar, con $arrote o an'uelo, toda la informacin que pueda obtener. Etili'a al vendedor como un centro de informacin. 5ratar, de comprarlo a usted: % a cualquier otra persona carente de la e*periencia suficiente para no alimentar a ese monstruoso averi$uador. .aneje la situacin con cabe'a fra. El comprador modifica( r, su patrn de conducta para deshacerse de usted cuando trate de cerrar la venta. !ero esta entrevista se puede utili'ar como piedra de apo%o. 0esponda deliberadamente a medias % pida m,s tiempo su$iriendo una se$unda % tercera entrevista. +$ale que esta es "la compra m,s importante de su vida". )i$a su jue( $o. !or cada pre$unta que formule acerca de su producto o ser( vicio, responda con mucha educacin con una pre$unta acerca de lo que l planea hacer una ve' que ustedes dos ha%an lle$ado a un acuerdo. !ermane'ca tranquilo. Las probabilidades de ce( rrar una venta durante una entrevista de tipo "encuesta" son mu% pocas... por lo tanto, saque partido de la situacin utili(
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PREPRESE PARA VENCER &4S1C(L&S %)

'ando las mismas t,cticas de su cliente: =las que est, utili'ando con usted> !or nin$-n motivo deber, sentirse ofendido ante la actitud de su cliente, o frustrado por su corts defensiva ante sus reno( vados ataques. El comprador est, haciendo un trabajo por el cual se le pa$a bien: saber "todo" acerca de su producto o ser( vicio. Esto no si$nifica que usted deba dejar de lado su habili( dad como vendedor. )ea reservado, jue$ue a lo misterioso, pida m,s tiempo para "e*plicar" todo en detalle durante la si$uiente entrevista. El solo hecho de hablarle a la "caja de pre$untas" puede resultar costoso. Eno de mis ami$os, jefe de la divisin m,s prspera de una empresa mu% poderosa, descubri esto sin pro( ponrselo. +urante una visita que este ami$o mo % su jefe reali'aron a uno de sus competidores, se les pre$unt " #mo ha resultado ese nuevo empaque"" & esta inocente pre$unta, el jefe de mi ami$o respondi con una descripcin completa del *ito obtenido con "ese nuevo empaque". 0esultado: en pocos meses, la competencia estaba empleando el mismo tipo de empaque e*itoso. &parte de dividendos no esperados, la estrate$ia obvia del comprador es reducir cuatro o cinco vendedores a dos, para lue( $o esco$er. El que usted sea un vendedor principal o secundario, depender, de tres factores: H7I su comportamiento para con el comprador, H8I su plan para manejar al comprador, % H:I su pa( ciencia. #uando su posible cliente formula pre$unta tras pre$unta sin mostrar nin$una intencin de comprar, solamente podr, cerrar su venta en dos entrevistas de cada cien. La $eneralidad de los vendedores se sienten ofendidos por ello. )e sienten heridos. 1o pueden decidirse r,pidamente a mostrarse a$radables, ale( $res % con deseos de a%udar. En lu$ar de enojarse, usted debe mostrarse sorprendido % hala$ado por el inters que el comprador tiene en su producto o servicio. Qelictelo por las pre$untas acer( tadas que formula. +jele pensar que usted est, tratando de controlar su emocin % que no est, en $uardia. 5ome notas, va( %a lentamente, coopere con l 1o act-e como si su cliente

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CLLESE Y VENDA

fuera un adversarioL act-e como si cre%era que est, sur$iendo una amistadL pero, por amor a +ios, =no le d una conferencia sobre la forma de empaque que utili'a su compa/a> El arte de vender % la amistad si$nifican lo mismo para m. Espero que sea lo mismo para usted, pues de lo contrario arrui( nar, una entrevista de tipo "encuesta" si pierde el control, no est, alerta, pierde los estribos, o responde altaneramente. 2btendr, mejores resultados si marcha al ritmo de la "caja de pre$untas" % le si$ue el jue$o. #uando confirme que todo es un viaje de pesca para su cliente, trate de obtener la ma%or cantidad de informacin que le sea posible. Lue$o d$ale al cliente que usted considera de tal importancia la empresa para la cual l trabaja, que ha decidido volver con su jefe para escuchar su opinin sobre el plan, que necesita la a%uda % la e*periencia de su superior, % que quisiera re$resar con un plan m,s elaborado. Jui',s eso ha$a que su comprador se torne locua' % revele al$-n secreto de su propia compa/a. &rries$ado" 1o realmente. )u oportunidad para cerrar una venta en una situacin de este tipo es tan remota, que el optar por una se$unda entrevista le permitir, se$uir controlando la situacin. La ma%ora de los vendedores de la competencia re( velar,n todo en la primera entrevista, pero usted no debe ha( cerlo. 1o suministre precios e*actos Cni nada e*actoC durante esa primera entrevista. 1o es conveniente el tipo de compara( cin en la cual el posible comprador se basa solamente en los costos: "El precio de mi producto es S<89 la on'a, el de la com( petencia es S9A@". Las probabilidades de cerrar la venta se redu( cen si la primera entrevista de$enera en una sesin de re$ateo. )i usted permite que esto suceda, no tendr, literalmente nin$u( na ra'n para una se$unda entrevista. Ya habr, contado su his( toria % estar, a merced del "comit", o sea el $rupo que deber, tomar la decisin contando con solo una parte de la informacin requerida acerca de su propuesta. La forma correcta de manejar una situacin as es no reve( larlo todo hasta no tener la oportunidad de reor$ani'ar % rea( $rupar sus fuer'as. Lue$o debe empe'ar a elaborar su plan, paso por paso, con la a%uda de otras personas de su oficina. Lie(

PREPRESE PARA VENCER &4S1C(L&S %5

$ara entonces a tener ese !lan 5otal en el que se hace hincapi en los beneficios de sus servicios: las personas que lo respaldan, las instalaciones, su tradicin. Esto es lo que constitu%e el #on( cepto de 2ferta 5otal H#25I, el cual anali'aremos en el captu( lo 7A. El vendedor corriente se siente sorprendido por una avalan( cha repentina de pre$untas. La mejor forma de manejar la situa( cin es aco$er de buen talante todas las pre$untas, soportar la encuesta de buena manera, pero cuid,ndose de no suministrar informacin sobre precios, entre$as, etc. 3ale la pena tratar de solicitar una se$unda entrevista con la presencia de un "e*perto" Csi es necesarioC de la casa matri'. El mejor mtodo es pre$un( tar simplemente: " !ara cu,ndo requiere toda esta informacin"" " #mo podremos a%udarle mejor"" " Ju esperara de nosotros si fusemos esco$idos como su proveedor"" " #on qu otro proveedor ha entrado en conversaciones sobre este asunto"" " 1ecesitar, informacin especfica acerca de trminos, fe( chas de entre$a, cantidades, tama/os, forma"" )ea totalmente profesional a este respecto. 0ecuerde que estar, tratando con un comprador que est, buscando "informacin". !uede que no desee comprar absolutamente nada, pero no es conveniente pasar por alto lo que podra lle$ar a comprar. &nalice al comprador. Estudie su situacin. !or qu valor ser, la compra que puede lle$ar a hacer: E.).) 9AA AAA" E.).)7AA AAA" En un a/o o cinco a/os" Ju representan para usted % su compa/a las posibles utilidades % el valor de las comisiones de su comprador" ). use su l,pi'. Qormule pre$untas. Es posible que resulte ser un nuevo Boliath" 2 simplemente un cliente de mediana potencialidad" 2 un perdedor" )u comportamiento est, siendo vi$ilado. El posible compra( dor sabe que tendr, que tratar con usted. 0esulta f,cil o difcil ne$ociar con usted" Es usted una personaRtratable" Esto es parte de lo que est, sucediendo en la mente del comprador.

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CLLESE Y VENDA

Ena persona mu% autori'ada calcul que ;6K de todas las ventas % empleos se pierden, % el mismo porcentaje de matri( monios fracasan, porque la $ente no sabe tratar bien a los de( m,s. =Est alerta> !iense en la utilidad de las peque/as corte( sasL controle sus relaciones humanas. &s le ser, posible cerrar la venta en la si$uiente entrevista. El plan debe considerar dos alternativas para el comprador en potencia. Drndele siempre al$o cuando el comprador lo elija a usted. )i usted ofrece un plan de "tmelo o djelo" la ma%ora de las veces el comprador optar, por "dejarlo". En mi trabajo de vender cursos de capacitacin en toda la nacin, utili'o el curso corto Htres mesesI. Esto hace que los posibles compradores se concentren en la idea de corto o lar$o, % no en al$o va$o como puede ser "cualquier cosa o nada". )i$a mi ejemplo. !resente a sus clientes una alternativa % de todas maneras saldr, $anando. #on el fin de dar ma%or fuer'a a su plan, vale la pena traer a un e*perto, si la situacin lo justifica. )olicite una semana de pla'o para re$resar, si es posible. Es importante contar con su( ficientes evidencias de clientes satisfechos: cartas de referencia, foto$rafas, cuadros % similares. Gable del hecho de que su compa/a cuenta con ventas especiales por cierre de bode$as, pro$ramas de promocin, mercanca descontinuadaL cualquier cosa que a%ude a preparar el terreno para que su comprador acepte su pro$rama total de compra. !ara resumir, cuando un posible cliente hace demasiadas pre$untas pero no compra, usted debe: U 0econocer que el comprador ha salido a buscar hechos, que ha salido de pesca. #uide su comportamiento. 1o se e*aspere. U )e$uir su jue$o. 2btener con toda cortesa la informacin que usted necesita. U #uidarse de no suministrar informacin especfica como son los precios, las entre$as, etc. Espere un poco. U )olicitar una se$unda entrevista, lo cual le permitir, desa( rrollar un plan con la a%uda de e*pertos. Lue$o presentar al cliente un #oncepto de 2ferta 5otal Hver el si$uiente captuloI.

PREPRESE PARA VENCER &4S1C(L&S %7

#uando encuentre este tipo de situacin, ra para sus adentros. Lue$o contrlela por medio de una entrevista "planeada" Ested ser, entonces un verdadero estrate$a, un miembro de la lite. =!ertenecer, a ese () de vendedores que realmente tienen in( ters en vender pedidos m,s $randes todo el afio>

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Si de+ea #o*arD i9ite a* Cgui*a B no a* a#e+truE
>'o re#r, no lamentarse, no maldecir, sino comprender>. &pino?a "% cerrar la venta>. 4on &heehan #mo se debe manejar al comprador anti$uo o posible que dice: ")us precios son demasiado altos, est,n por encima de los de su competencia"" El vendedor novato odia esa e*presin, ")us precios son de( masiado altos", % el vendedor profesional se esfuer'a para no caer dentro de esa situacin. El profesional veterano ha apren( dido a presentar su oferta de manera tal que rara ve' escucha quejas con respecto al precio. )u cliente puede valerse de esa frase como una disculpa, o puede estar siendo sincero. !or consi$uiente, es necesario ob( servarlo detenidamente para saber si es sincero o si est, tratan( do de obtener un precio m,s bajo. En cualquiera de los casos, una frase como la si$uiente puede inclinar la balan'a a su fa( vor: ")eflor comprador, e*iste una le% mu% anti$ua que nunca cambia. 1ormalmente se obtiene aquello por lo que se ha pa$ado. #ree usted en esa le% econmica, se/or comprador"" 2 si es un comprador anti$uo, puede decir simplemente: "1ece( ?;

SI DESEA VOLAR. IMITE AL GUILA Y NO AL AVESTRUZ

sitamos esos precios para permanecer en el mercado este a/o % el si$uiente % as poder servirle mejor". 5ambin puede citar un ejemplo: "Ena de las compa/as m,s $randes de los Estados Enidos, )ears % 0oebucN, de hecho trabaja en estrecha colaboracin con los fabricantes para $aranti'ar los m,r$enes de utilidad. .i compa/a no tendra nin$-n valor para su firma, % no cabra dentro de sus planes, si con el tiempo perdemos nuestro presti$io % salimos del mercado. Y esto nos podra suceder si no manejamos correctamente nuestra poltica de precios. Lo anterior lo aprend de un vendedor de )chaaN Electronics quien deca: "Es tan $rande nuestro deseo de permanecer en el mercado que no podemos re$alar la mercan( ca por el solo hecho de vender". 5ambin podr, decirle a su comprador, "&l comprar un producto de buena calidad solo tendr, que lamentarlo una ve'". El vendedor profesional nunca tiene problemas a causa de los precios. )e prepara mu% bien para saber por qu tiene que obtener el precio correcto. El se/or Gein' Boldman, de Xurich, )ui'a, denomina a esto el "#oncepto de 2ferta 5otal". )i$ni( fica que le hace un recuento al posible comprador de la historia de su firma: el n-mero de a/os de tradicin % e*periencia, la calidad de la administracin de su compa/a, los servicios que el cliente recibe cuando compra, la sucursal de la ciudad, la entre$a r,pida, las personas confiables que trabajar,n para l, % los trminos ra'onables sobre los cuales trabaja el departamento de crdito. Este #oncepto de 2ferta 5otal le permite saber al clien( te que su compa/a permanecer, en el mercado durante mucho, mucho tiempo: que no es una "operacin fantasma" con un $ran ries$o de fracasoL que podr, suministrar lo necesario a sus clientes en las pocas buenas % en las malas. !or consi$uiente, antes de hablar de precios, el vendedor pro( fesional le recuerda al cliente con toda amabilidad este #oncep( to de 2ferta 5otal, % lue$o menciona suavemente los precios. 1unca $rite sus precios. "#orteje" a su cliente % lo recibir,n mucho mejor. Jui',s sea -til escribir los precios en un papel peque/o % en n-meros peque/os. Es una forma sutil de su$erir que los precios son realmente bajos % de poca importancia.

7.

CLLESE Y VENDA

En los Estados Enidos, la historia de las firmas que reducen sus precios no ha sido buena. #on raras e*cepciones, todas han salido del mercado. !or eso es importante mantener la firme'a % nc ceder en lo que a precios se refiere. )intase or$ulloso de sus precios. Elabore un plan para que su cliente pa$ue sus pre( cios. )i emplea la estrate$ia adecuada lo$rar, su objetivo. 1o se muestre hostil cuando le discutan sus precios. 3ista bien: camisa blanca % 'apatos lustrosos. !resntese ante su cliente con la apariencia de un vendedor de la 4D.. Los vendedores de la 4D. H% decenas de ellos han asistido a mis cur( sosI son los vendedores mejor vestidos de todo el mundo. Y no rebajan ni un centavo en sus precios. La sinceridad le a%udar, para enfrentarse a las objeciones so( bre precios. Ge presenciado centenares de entrevistas e*itosas prota$oni'adas por vendedores bien vestidos, sinceros % a$ra( dables que comprendan el #oncepto de 2ferta 5otal. Los com( pradores siempre utili'aron la $astada frase ")us precios son mu% altos", pero estos vendedores equilibrados lo$raban con( vencer a sus clientes de que los precios eran los correctos. H&l( $unas cosas tienen que tener cierta altura. !re$-nteselo a cual( quier conductor de camin que ha%a intentado pasar por debajo de un puente mu% bajo.I Ested deber, estar preparado para relatar toda su historia antes de mencionar los precios. )e$-n he podido determinar, -nicamente un 7AK de los compradores en los Estados Enidos compran por el precio. Es posible convencer al otro @AK para que pa$ue su precio.
CINC& 3ANERAS DE &41ENER S( PRECI&

7. 3estir mu% bien. 8. )er a$radable. :. )er sincero. <. Esar el #oncepto de 2ferta 5otal antes de mencionar precios. 7. .antener la calma, porque el comprador puede estar dando rodeos.

SI DESEA V&LARD I3I1E AL 2(ILA Y N& AL AVES1R(/

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Es importante comprender que no importa el precio que usted pida, siempre encontrar, resistencia. Es natural que los com( pradores se resistan. =1o lo tome a pecho> La frase "+eseo es( tudiar otras ofertas" $eneralmente no es v,lida. Ge lo$rado de( terminar que m,s del 9AK de las personas no estudian otras ofertas, por desidia o porque simplemente no tienen el tiempo para hacerlo. Es totalmente normal que los compradores duden. 1o abandone su posicin debido a esas dudas. !iense siempre en el conductor del camin> 5ambin usted podr, romperse la cabe'a al pasar por un "puente demasiado bajo". Gace poco, uno de mis compradores dijo, "Ge estudiado su plan % el de +ale #arne$ie % no s por cu,l decidirme. El precio que usted me da es m,s alto". 4nmediatamente record el #on( cepto de 2ferta 5otal % repliqu: "5rato de lo$rar que mi plan sea m,s personali'ado al conceder sesiones de repaso cada seis meses % un a/o despus, sin costo adicional al$uno. +urante esas sesiones brindo a%uda individual". Este esfuer'o adicional si$nific que el estudiante $irara un cheque por cerca de E.).)<AA para mi compa/a, % no para la competencia. !or qu" !orque le ofrec un servicio inmediato a bajo costo. Ested puede hacer lo mismo. 3ale la pena hacer un peque/o esfuer'o adicional para lle$ar m,s lejos. #onceda beneficios adicionales que le cuestan poco(o nada, como puede ser entre$ar la mercanca Hsi es peque/aI en su propio automvil durante la hora del almuer'o. )u rapide' le a%udar, a $anar la batalla de precios % obtendr, el pedido. Etilice material visual del producto en colores vivos % atrac( tivos. Esto contribuir, a reducir la resistencia del cliente. 5rate de no dar el precio sino hasta el final. )i comien'a con el precio estar, slo repitiendo, % pondr, en pr,ctica el arte de los precios o, peor a-n, el arte de re$alar su mercanca, = % no el arte de vender> !iense en esto por un momento. )i su cliente est, oponiendo mucha resistencia debido ai precio, e*iste una $ran probabilidad de que su presentacin ha%a sido inadecuada o incompleta, o de que no ha%a dado la suficiente importancia a la parte de su oferta relacionada con el #oncepto de 2ferta 5otal. !lantese los si$uientes interro$antes:

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CLLESE Y VENDA

7. )er, posible que mi presentacin sea inadecuada o incom( pleta" 8. .e habr convertido en al$uien que solo repite precios, es un re$ateador" Estar re$alando la mercanca" :. 5en$o la suficiente determinacin para lo$rar que el cliente acepte mis precios" <. .e siento verdaderamente or$ulloso de mis precios" 9. #omien'o mencionando precios, o los dejo para el final" #uanto m,s demore su referencia a los precios mejor ser,. 1o permita que la objecin a los precios le afecte. )iempre habr, al$uien que cobre menos. 4nevitablemente perder, al$u( nos pedidos a causa de los precios, pero es importante deter( minar si ello realmente si$nifica una prdida. &l$unas veces re( sulta mejor no haber lo$rado la venta. En la ciudad de .innea( polis e*iste un edificio de )ervicios +iversificados para 4nver( sionistas, cu%o valor es de E.).S7<A millones. Es el edificio m,s alto que e*iste al occidente de #hica$o, una verdadera maravilla de vidrio % acero. En da e*pres mis felicitaciones a un contra( tista que haba obtenido un contrato importante para efectuar trabajo en el edificio. Esbo' una amar$a sonrisa % me dijo, "0ealmente no obtuve nin$-n triunfo. 1uestros precios resul( taron demasiado bajos para permitir unas utilidades adecuadas". Estudie este material % concntrese en los datos que le intere( sen. 5rate de poner en pr,ctica una sola de estas ideas durante una semana: vestir mejor, emplear el #oncepto de 2ferta 5otal, o evitar mencionar precios. #uando vea los resultados, estar, ansioso de poner en pr,ctica todas las estrata$emas. Qinalmente, con el propsito de evitar que el precio sea una espina permanente, trate de vender usted mismo al comprador siempre que sea posible. !or esto quiero decir que la cortesa no tiene rival: es necesario saber escuchar con atencin, abrir la puerta, % ponerse de pie cuando una mujer entre en una habita( cin. Los obsequios peque/os % poco costosos Clibros, calenda( rios, bol$rafos ori$inalesC pueden lo$rar que la discusin sobre los precios ocupe un se$undo plano. )u amabilidad a menudo lo$rar, que el cliente acepte su oferta sin darse cuenta. )i ha in(

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vertido mucho dinero en su traje, no escatime en al$o como la amabilidad % el buen humor. 1o le cuestan nada. 1o subestime el poder de ser la persona cordial % amable que simplemente a$rada a los clientes % posibles compradores. & to( dos nos $usta ne$ociar con las personas que nos a$radan, inde( pendientemente del precio. &dem,s, los compradores inteli$en( tes saben que para lo$rar un "buen precio", deben sacrificar aE $una otra cosa: rapide' de entre$a, servicio, calidad, o condicio( nes de pa$o. Ga$a hincapi en el hecho de que su empresa es seria % que se$uir, en el mercado el a/o pr*imo. 0ecuerde que el proble( ma de los precios no es solo su%o sino tambin del comprador. Ested no solo obtendr, m,s pedidos, sino que estar, sentando las bases para una relacin duradera, con precios correctos. 5en( $a siempre en cuenta que en los Estados Enidos las compa/as que han optado por cortar sus precios no han tenido ma%or *ito. Es solo cuestin de conocer los miles de fracasos comer( ciales que ocurren cada a/o. .i e*periencia me dice que en los -ltimos a/os de recesin, m,s o menos la mitad de las empresas que cerraron sus puertas para siempre se vieron for'adas a hacerlo principalmente porque no supieron mantener sus precios. !er( dieron por falta de conviccin en cuanto a lo que deban cobrar por sus bienes o servicios. 4ma$ine que el precio es su propio cuello. =1o lo corte> .emorice esta frmula % aplquela cada ve' que su compra( dor utilice el estribillo, ")us.precios son demasiado altos": 3 ( 3ista bien. E ( E*plique el #oncepto de 2ferta 5otal. 1 ( 1o sal$a del mercado por rebajar sus precios. # ( &ct-e con cortesa. E ( Espere resistencia por parte de su cliente. + ( +omine a la competenciaL no la enfrente. 2 ( 2culte el precio, pero no su sonrisa. 0 ( 0ecuerde vender % no se afane por mencionar el precio. 2tra manera de manejar la objecin ")u precio es demasiado alto" o ")u precio es alto", es cerrando la venta inmediata(

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CLLESE Y VENDA

mente. .uchas autoridades en el campo de las ventas no reco( nocen que la crtica de los precios es la se/al m,s evidente de que el comprador desea comprar. #reo sinceramente que la objecin directa contra los precios se debe contrarrestar de inmediato con una tentativa encamina( da a la venta. +o% como ejemplo lo que me sucedi con un posi( ble comprador cuando le ped E.).)4222 por dar una conferen( cia a siete vendedores durante un solo da. +ijo simplemente, "Es demasiado dinero". )in dudar a$re$u al$o que saba era conveniente para l: "!uedo estar en la ciudad de )eattle el 8 de octubre para dictar el curso a sus empleados en el G%att Gouse". )in pensarlo contest, "&cepto". )i hubiese optado por referirle todos los beneficios del curso, hubiera perdido esa venta. La pr*ima ve' que ten$a que enfrentarse a la resistencia de un cliente, va%a directamente hacia el cierre de la venta sin dar m,s e*plicaciones. 0ecuerde que vivimos tiempos difciles. +ebe respetar las objeciones que pueda tener un cliente con respecto al precio, pero no por eso debe ceder su terreno. )i se mantiene firme en los precios, le $aranti'o que todava estar, en el mercado el pr*imo afio, =% su compa/a vivir, para celebrar un sesquicentenario m,s de la independencia de su pas> &pele directamente al sentido del honor de su cliente. )i vende bienes % servicios, pre$-ntele cmo capacita l a sus vendedores. !re$-ntele si no cree que una tradicin de buena calidad, cumplimiento, condiciones ra'onables, m,s la deter( minacin de permanecer en el mercado, son mejores que una operacin dudosa de un solo da. +$ale que usted cree en su compa/a % que espera que l crea en la su%a. !iensa que es un len$uaje demasiado fuerte" =+e nin$-n modo> +i$a las cosas como son % mustrelas como son. Lue$o pida a su cliente que compre. 1o se sienta mal por tener que pasar 8A minutos o una hora discutiendo el aspecto econmico. !iense siempre en la diferencia que e*iste entre el vendedor novato % el profesional. El vendedor ine*perto rebaja el precio, % se pone la so$a al cuello. #uando hable del precio, d$alo, pero no se deten$a. )i$a hablando % di$a, "La inversin es de E.).S7AAA dlares, % por ese dinero usted obtiene una en(

SI DESEA VOLAR! IMITE AL GUILA Y NO AL AVESTRUZ

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tre$a el primer da de la semana, pla'o de facturacin a un mes, m,s una mercanca totalmente $aranti'ada". +i$a todo esto con vo' pausada, % =mire a su cliente directamente a los ojos>

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Pa+e de "e*ota
El indeciso que dice que debe consultar primero con su socio, su esposa, su abo$ado o la junta directiva, no debe nunca manejarlo a usted. En cuidadoso estudio de este tipo de comprador me ha permitido comprobar que es una t,ctica premeditada para no tener que tomar una decisin. Esa persona arre$la todo de antemano con su socio o con la junta % se siente mu% se$uro al usar esa treta. )uena tan bien a los odos del vendedor, que ste rara ve' piensa en desafiar al comprador. !arece como una decisin de la )uprema #orte. 1adie desea molestar a este tipo de compradorL nadie se atreve a pre$untarle cu,les son sus intenciones. Esto% se$uro de que en la mitad de los casos, el comprador es un indeciso que siempre le "pasa la pelota" a otros, % que siempre tiende a poster$ar cualquier decisin. Ena de las mejores maneras de enfrentar esta situacin aparentemente imposible, es utili'ando la tcnica de "suponiendo que". #uando el comprador dice que debe consultar con tal o cual, el vendedor debe acorralarlo diciendo, ")uponiendo que su socio Ho la juntaI aprueben mi idea o mi plan, estara usted de acuerdo tambin"" Esto $eneralmente toma a los clientes por sorpresa %, en $eneral, un 69K de ellos aceptan la idea. El si$uiente paso es se$uir desafiando al cliente, al pedirle el n-mero telefnico de esa tercera persona o pedirle que le telefonee en ese preciso instante. El cliente le habla acerca de usted 6?

PASE DE PEL&1A 77

a ese tercero, % lue$o usted toma el telfono para hacer una cita con l o ella: abo$ado, socio, junta o $erente de banco. #uando se entreviste con esa tercera persona, usted deber, iniciar su conversacin de la si$uiente manera: "El seftor Qulano me ha manifestado que est, de acuerdo con mi idea, pero l quisiera que usted me diera su opinin". Es necesario adue/arse de la situacin en forma positiva e imponerse con toda confian'a. En esta forma podr, salirle adelante a su indeciso comprador. El n-mero de ventas cerradas se reduce lastimosamente cuan( do el comprador trata de repetir su presentacin de venta a un tercero. )i est, pensando en eso, =mejor olvdelo> !or re$la $eneral, la esposa, el abo$ado o el socio lo persuadi( r,n de que no debe ensa%ar un nuevo producto o al$o diferenteL o, de hecho, nada. !or lo tanto, es importante arremeter en el momento indicado. +espeje sus dudas con la si$uiente pre$unta: " )i esa otra persona encuentra buena mi oferta, aceptar, us( ted"" Es al$o mu% l$ico, % funciona cuando se tiene la audacia para decirlo. Lle$ar, el momento en que usted desear, poner en pr,ctica este sistema cuando se sienta cansado de escuchar, "+e( bo hablar con otra persona primero". )i el comprador su$iere que puede darle el mensaje a esa ter( cera persona, es necesario persuadirlo de que no lo ha$a. +$ale que se$-n su propia e*periencia, la tercera persona siempre hace pre$untas que solo usted puede contestar. =)ea firme> Es mu% difcil que +on 4ndeciso lo$re hacer al$una venta en lu$ar de usted. 1unca obtendr, un pedido de la conversacin entre el comprador indeciso % su esposa o su socio. )encillamente es al$o que no sucede nunca. &hora que lo sabe, no cai$a en la trampa. )i no lo$ra hablar personalmente con la persona que tiene el poder de decidir, abandone la lucha con hidal$ua. Gace varios a/os contribu a la obtencin de un aumento de @6K en las ventas de la Quture Gomes #ompan% de Wadena, .innesota. 0esult ser un aumento sin precedentes. 3enticinco vendedores vendieron casi un 7AAK m,s en un perodo de cuatro meses. +ecid entonces hablar con el $erente, Mames Ma$er, acerca de cursos adicionales de capacitacin $erencial. El servi( cio total tena un valor de E.).S9AAA, % todos los $erentes se

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CLLESE Y VENDA

beneficiaran del curso. )u respuesta fue, "5endr que hablar con los $erentes para saber si est,n interesados en la capacita( cin. +espus de todo, acaba de terminar uno de sus cursos". Le dije, "Mim, supon$amos que habla con los $erentes % ellos est,n de acuerdo con que el curso para $erentes es una buena idea. +e ser as, aceptara usted mi factura por E.).)9AAA"" )u respuesta inmediata fue, "!or supuesto". !roced entonces de la si$uiente manera: le dije. "Mim, reunamos a esos ocho $erentes a fin de darles la buena noticia del seminario para los $erentes". Qijamos una fecha, % me siento feli' al decir que to( maron mi curso. )i hubiera manejado la situacin de otra manera Cpermitiendo que Mim hiciera la presentacin a los $erentesC el resultado hubiera sido otro. Ge visto cmo, cuando +on 4ndeciso trata de hacer la venta en lu$ar del vendedor, el informe inevitable es: "!iensan que es una $ran idea... pero para el a/o pr*imo". "1o es la poca adecuada del a/o", o "3ale demasiado " Ested pierde, el primer comprador pierde % la tercera persona tambin. 5odo el mundo pierde simplemente porque usted no utili' la tcnica de "suponiendo que". )i +on 4ndeciso insiste en transmitir el mensaje en su lu$ar, la situacin es $rave. 0etroceda, tranquilcese % cambie de teniaL podra lastimar el amor propio de la persona. 3uelva entonces al tema: " Juin har, la presen( tacin a ese tercero"". H)iempre es mejor ofender que tener que defenderse.I +i$a con toda suavidad a su comprador indeciso, "+eje que %o me ha$a car$o de esa presentacin. Esto% se$uro de que a usted no le $ustara que otro hiciese su trabajo. .e encantara hacerlo % espero que usted est presente para escuchar cada palabra que %o le di$a a su $ente". =Esto $ene( ralmente detiene en seco al comprador> La ma%ora de las veces comprende el punto inmediatamente. El indeciso honesto sabe que si tuviera que transmitir un mensaje sobre su propio producto le $ustara hacerlo personalmente Ca su manera, uti( li'ando su propio sistema % sus propias palabrasC de tal forma que l sabr, respetar su peticin de hablar sobre el producto a un tercero. #omo persona indecisa que prefiere que otros to(

PASE DE PEL&1A 7>

men las decisiones, podr, ver claramente el valor de dejarlo hacer su trabajo. 5odo esto debe hacerse sin tardan'a. #uanto ma%or sea la demora, menores ser,n las posiblidades de cerrar el ne$ocio. !or lo tanto, ha$a una cita telefnicamente con esa tercera persona all mismo. )i el socio no est,, ha$a una cita para esa misma tar( de o para el da si$uiente % d$ale a +on 4ndeciso que usted de( seara que l estuviera presente. #u,l es la ra'n para que este tipo de comprador utilice la t,ctica de "pasar la pelota"" )u inse$uridad. 5eme cometer un error. Lo importante es evitar las demoras. El tratar de curar la poster$acin con la duda es como tratar de enfriar la sopa con un soplete. +urante mis 89 a/os de trabajo he aprendido que la demora es la causa del @9K de los fracasos. Es cuestin de que la suerte no est, de su lado %, por lo tanto, usted deber, hablar firme pero ami$ablemente con el comprador inse$uro para con( vencerlo de que su causa es justa. Gasta donde sea posible, debe mostrar evidencias, cartas de referencia acerca del producto, cartas de compa/as que ha%an obtenido beneficios considera( bles por el uso de sus productos o servicios. Lue$o mencione que el mismo problema de la primera persona entrevistada % de un tercero tambin sur$i en un principio con dichas compa/as ahora satisfechas. #on tacto, pero framente, ha$a ver a su com( prador que usted, como se$unda persona dentro de esa buena transaccin, desempe/ el papel de intermediario. .encione que usted conoce todos los detalles % h,$ale ver a +on 4ndeciso todo el tiempo que ahorrar, si deja que usted ha$a su trabajo. Ju otra cosa podra parecerle mejor a quien $usta pasar la pelota" )i fuera lo suficientemente ambicioso para querer hacer la transaccin, no estara tratando de deshacerse del problema. El #ardenal 0ichelieu deca que todos debemos practicar la diplomacia a diario. Ge aqu su oportunidad para perfeccionar lo dicho por el afamado prelado. =!odra(lle$ar a ser un Genr% Tissin$er> Ge aqu su oportunidad para utili'ar t,cticas de alto nivel. Ensa%e su estrate$ia con anticipacin. Lue$o desafe a +on 4ndeciso directamente con la tcnica de "suponiendo que". En esa forma habr, "eliminado lo ne$ativo % acentuado lo posi(

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CLLESE Y VENDA

tivo". La audacia de su t,ctica Csu suposicin firme de obtener un resultado positivoC intri$ar, a +on 4ndeciso. Ge visto mu( chas veces que esta t,ctica da ,nimo a los compradores inse$uros. !intan en sus mentes el cuadro de la 5ercera !ersona que le son( re a +on 4ndeciso por haber tenido la inteli$encia de enviar al vendedor con el verdadero sabelotodo. "Esta", piensa +on 4n( deciso, "es una de las mejores formas de pasar la pelota. =.e quito de encima al vendedor % al mismo tiempo me $ano al jefe>" La estrate$ia para quitar de en medio a +on 4ndeciso % evitar que realice la presentacin del producto, siempre implica un ries$o. )u reaccin puede ser de enojo, o puede sentirse ofendido % terminar con las ne$ociaciones en ese mismo ins( tante. Ge e*perimentado recha'os de este tipo, pero siempre que me he dejado influir por la manera de pensar del primer comprador Cpermitindole hacer mi presentacinC he obtenido malos resultados. Qinalmente, despus de sufrir fracaso tras fracaso, decid actuar con sensate' % ho%, lo ha$o a mi manera o simplemente me retiro con una breve e*plicacin: ")e/or comprador, he aprendido que ha$o las cosas con todo *ito cuando me encar$o de un trabajo desde principio a fin. !refiero retirarme de esta situacin porque usted no me permite manejar la transaccin ni siquiera al comen'ar". &un si esa primera persona con quien he hablado me deja retirar, me queda la satisfaccin de haber sido firme % de haberme ape$ado a mi mtodo de trabajo. Y sal$o de esa oficina sabiendo que la pr*ima ve' podr manejar mejor a quien me di$a, "+ebo ha( blar primero con un 5ercero". En esa forma queda el caso cerrado. .i mente sabr, que no debo hacerme ilusiones con ese tipo de clientes, pero quedar, despejada % preparada para un nuevo comprador que est dispuesto a ne$ociar. !ara resumir, a continuacin aparecen las tcnicas que se deben utili'ar al encontrarse con el comprador inse$uro que dice, "+ebo consultar primero con mi socio, la junta, mi comi( t, mi $ente, mi capata'": U +esafelo de entrada con la tcnica de "suponiendo que": ")i a su socio le a$rada, aceptar, usted la idea o el plan""

PASE DE PEL&1A -1

U #uando ese primer comprador e*prese el deseo de presentar la idea a un tercero, sea diplom,tico % d$ale que est, se$uro de que a l no le $ustara que usted hiciera su trabajo si l es( tuviera en su posicin. )ea firme. +$ale que se$-n su e*pe( riencia, la tercera persona siempre tiene pre$untas que la primera persona no sabe responder. U &unque pierda por utili'ar este sistema, por lo menos podr, salir intacto. Ena cosa es se$ura, una de cada dos veces se $ana con esta tcnica. Drinda esa especie de "dure'a mental" que 3ince Lombardi utili' para formar equipos de campeo( nes. 5ambin le servir, a usted. U )i un comit debe decidir acerca de su oferta % no se le permite estar presente, d a quien va%a a rempla'ado una cinta ma$netofnica $rabada que se pueda tocar ante el comi( t. =Esto funciona> !or lo menos le quedar, la satisfaccin de que su competidor no tuvo la inteli$encia de hacer lo mismo.

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2raFo+"a+9o
En la venta de un artculo costoso, el comprador est, listo para firmar pero sufre $rafospasmo: no quiere firmar. Ju hacer entonces" El tipo de mtodo su$erido a continuacin para solucionar este problema tan com-n es lo que %o denomino "El acuerdo de proteccin para el comprador". Ga sido utili'ado con *ito en la venta de productos costosos tales como %ates, aviones, au( tomviles % electrodomsticos. =)e utili' inclusive para venderle aviones de propulsin a chorro a 4srael> La escena es la si$uiente: el vendedor ha utili'ado todas las estrata$emas % t,cticas que conoce, est, e*hausto fsica % men( talmente, pero no ha conse$uido nada. El comprador deja ver que est, de acuerdo, que le parece bien el ne$ocio, pero no se decide a actuar. !arece dudarL un minuto parece interesado, % al otro parece indiferente. La venta est, suspendida en la accin. Ju se debe hacer" !or dnde empe'ar, qu decir" La ma%ora de los vendedores se quedan inmviles atrapados en esa atms( fera de indecisin. En su cabe'a, la situacin est, al$o m,s que perdida. !ero no es as. Ge aqu la forma de actuar en esta situacin de estancamien( to: ")e/or #omprador, ha odo usted hablar de nuestro !lan de proteccin para el comprador"" #laro que noL usted nunca le ha hablado de l, pero es el momento de hacerio. ")e/or #om(
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2RA0&SPAS3&

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prador, dme un depsito sobre este artculo, % le firmar un documento en que conste lo si$uiente: 7. )i el precio del producto aumenta durante los pr*imos :A das, ser, su%o por el precio anti$uo. 8. )i el precio del producto baja en el transcurso de los pr*i( mos :A dasP ser, su%o por ese menor precio. :. )i por cualquier ra'n cambia de opinin durante las pr*i( mas 68 horas, con $usto le devolveremos su depsito" Lue$o pre$unte, " 1o le parece justo"" =1i siquiera +i$enes, el famoso $rie$o de la linterna, pudo haber encontrado un trato m,s honrado que ese> Estamos atrapando as a la ma%ora de los clientes evasivos. 0ud% DoschOit' de !l%Oood, .innesota, intervino en una si( tuacin en #hica$o en la cual el presidente de la compa/a para la cual trabajaba haba intentado durante <A minutos persuadir a un cliente sin resultado. DoschOit' utili' r,pidamente la t,ctica de proteccin del comprador % lo$r cerrar la venta. )e$-n los informes que he podido obtener en los -ltimos dos a/os, el uso de esta t,ctica si$nifica un "salvamento" de @AK para los vendedores. En otras palabras, si 7AA personas han aceptado el !lan, @A hacen la compra. &l$unos dicen que es lo mismo que dejar el caso "pendiente". Eso es cierto, pero qu ha% de malo en ello" Los vendedores que usan ese sistema, como Beor$e !hilips, de #he%enne, W%omin$, se venderan por l. 5en$o vendedores en )eattle, Las 3e$as, )an Qrancisco % en todo Estados Enidos que lo utili'an como -ltimo recurso % se benefician de l. ), es un -ltimo recurso para cerrar una venta. )e debe emplear -nicamente cuando el posible comprador va a salir del almacn. Beneralmente usted lamentar, su partidaL pero en esta forma usted se beneficiar, de ella. +$ale sin miedo que si encuentra el mismo artculo con todas las caractersticas % $arantas de su producto, adem,s del servicio que brinda la compa/a despus de la venta, debe acep( tar la oferta de la competencia. )i no, debeR volver donde usted. )i re$resa para que le devuelvan su dinero, de todas maneras tendr, una nueva oportunidad para tratar de venderle.

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CLLESE Y VENDA

Esta tcnica del "!lan de proteccin para el comprador" se aplica en los casos en que el cliente dice, "+eseo mirar en otras partes". #omo %a mencion antes, -nicamente un 9AK de estas personas realmente buscan el producto en otras partes. Las dem,s son pere'osas o simplemente no tienen el tiempo para buscar. )iempre debe tener a la mano la tablilla con el sujetapapeles % el formato del contrato, a fin de poder escribir el pedido r,pi( damente % sin torpe'a. )iempre debe llevar un mnimo de tres bol$rafos. &l$unas veces, los compradores son como el acero: duros. !ero cuando se calientan, son como acero al rojo vivo: =maleables> &proveche su oportunidad % cierre la venta. 1o im( porta si se encuentra en un avin, un aeropuerto, un t-nel, una embarcacin, una bode$a, o en lo m,s alto de una torre. G,$alo ahora. Y no di$a que el acuerdo es un "contrato" porque esa palabra asusta a los compradores. En acuerdo es e*actamente lo mismo pero no suena tan duro. 1o le pida al comprador que firme, simplemente que d su "visto bueno al acuerdo". En la ciudad de .adison, Wisconsin, un vendedor necesitaba la firma del esposo % la esposa, pero les pidi que dieran su visto bueno % lo hicieron sin dudar. 1o se d por vencido cuando se encuentre con un comprador que simplemente no quiere cerrar la venta. Etilice el !lan de proteccin para el comprador % ver, la diferencia. !ronto ten( dr, entre seis % die' compradores que nunca tuvo antes. En vendedor de )t. !aul, en el estado de .innesota, me co( ment que le debe al !lan el 8AK de sus ventas anuales. 1o es de sorprenderse entonces que siempre ocupe uno de los prime( ros lu$ares entre centenares de vendedores que se dedican al ramo de electrodomsticos, cocinas, muebles % artculos similares. El !lan tambin e*ije un buen se$uimiento para completar la venta. Ga$a el se$uimiento del ne$ocio con todo entusiasmo, para que pueda cerrar la venta dentro del pla'o acordado, di$a( mos treinta das. El !lan por s solo resuelve el problema de los compradores que "salen del almacn sin comprar"L la otra parte de la venta, consistente en un buen se$uimiento, completa el ciclo con el cierre definitivo de la transaccin. Etilice el telfo(

GRA#OSPASMO

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no, el correo, la visita personal: todos son e*celentes mtodos. La mejor forma de abordar al comprador es decirle a travs del telfono con una vo' mu% a$radable, "La mercanca %a est, lista % brillada. #uando ven$a a reco$erla estar esper,ndole para a%udarle a colocarla dentro de su automvil". R !ara resumir, cuando se trate de vender artculos costosos % el comprador est casi listo para comprar, utilice el !lan de proteccin para el comprador como -ltimo recurso. 0ecuerde que con esta tcnica estar, salvando ventas. !odr, aumentar su tasa de ventas cerradas en el a/o en 7AK a 8AK o m,s, pero es necesario estar bien preparado % haber convenido de antemano con el $erente acerca de la posibilidad de ofrecer el !lan. Ena venta adicional a la semana si$nifica 9A m,s ven( tas al a/o. Es importante comprender que las personas preferiran decir s. Es m,s difcil para ellas decir no. Ested puede facilitarles todo. Drndeles la cortesa, por lo menos, del !lan de proteccin para el comprador. El comprador se$uramente dir,: ".e parece justo", "&cepto". "0epita eso, por favor" o "Estara loco si no aceptara eso". !osee usted la fortale'a para utili'ar estas tcnicas compro( badas en su trabajo cotidiano" &daptar, estas tcnicas a su for( ma de vender" =!ienso que s> La -nica manera de lle$ar a estar entre los mejores es aprendiendo de las e*periencias de los de( m,s. Los que "pudieron haber sido" son los que dicen Csin si( quiera ensa%ar las tcnicasC "Eso no funciona con mis clientes", o ".i territorio es diferente". Esa forma de pensar identifica al perdedor. Es l$ico que e*isten diferencias, pero no ha% nada m,s uniforme que la naturale'a humana. #omo vendedor, usted deber, hacer muchas cosas, entre ellas despertar en otros el deseo de actuar. El !lan de proteccin para el comprador le a%udar, a lo$rarlo. El vendedor astuto sabe que debe aumentar la sensacin de ur$encia del comprador para que ste entre en accin. Beor$e 2R 1eil, de la #ompa/a 0oberts % &cquire de 1ova( to, #alifornia, me dijo en una ocasin, "1o ha% ra'n por la cual un posible comprador no se puede convertir en un clien(

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CLLESE Y VENDA

te". )i parece que la situacin carece de ur$encia para el com( prador, el vendedor deber, a$re$ar ese elemento. )er, como el sabroso platillo que se vende porque el cliente percibe el aroma que sale de la cocina. En mi opinin, Beor$e 2R1eil es uno de los mejores vende( dores de productos costosos en los Estados Enidos. )us in$re( sos se acercan a la marca de los E.).S7AA AAA en comisiones anuales. 3iste con toda ele$ancia, piensa de forma admirable, % $ana casi la mitad de lo que $ana el !residente de los Estados Enidos. Beor$e 2R1eil vende casas mviles: <AA en slo tres a/os. =Esto tiene que ser al$-n tipo de marca mundial> Beor$e es un hombre de tcnica. Es 7AAK tcnica. )i un comprador le dice, "solamente esto% curioseando", Beor$e simplemente pre$unta, " #u,nto hace que viene curioseando"" % se basa en la respuesta para comen'ar a cerrar su venta. Los e*pertos afirman que el 7AK de los vendedores que tra( bajan con artculos costosos $anan E.).S89 AAA al a/o, % sola( mente 8K de los vendedores de artculos costosos $anan E.). S9A AAA al a/o. En los die' a/os que he viajado por los Estados Enidos, he descubierto que esa afirmacin es totalmente cierta. Los vendedores de artculos $randes % costosos hacen una de tres cosas: H7I Ense/arle al cliente todo acerca del producto, H8I decirle todo acerca del producto, o H:I venderle el producto. El secreto est, en no revelar demasiada informacin hasta que el cliente no ha%a comprado el artculo. #on mucha frecuencia el vendedor se ve imposibilitado para cerrar la venta de un produc( to costoso debido a que saci al cliente con demasiada informa( cin % lo hi'o sentir como si %a tuviera ese producto, quit,ndole as la motivacin para comprar. !or consi$uiente, el comprador debe permanecer hambriento hasta el momento de dar el visto bueno a la transaccin o de hacer un depsito. El vendedor de( be $uardarse deliberadamente ciertos peda'os de informacin % decir, "#uando sea su%o, me sentir encantado de contarle m,s acerca de esta caracterstica", o "#uando est en funcionamien( to, me $ustara mostrarle a usted % a sus empleados cmo se ma( neja correctamente". 0esista la tentacin de revelarlo todo. #ontrole el deseo de e*plicarle todo al cliente en un momento.

GRA#OSPASMO

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)i usted lo dice todo, qui',s ha$a feli' al comprador, pero no har, que se sienta comprometido a comprar. +e hecho, si habla durante m,s de tres minutos, %a ser, demasiado. !ermita que su comprador hable tambin. 1o sienta miedo de decirle abiertamente a sus clientes que usted les dar, instrucciones sobre aspectos vitales una ve' que ha%an comprado el producto. 0esponda en forma parcial, o llenar, sus cabe'as de hechos % cifras innecesarios. #on eso slo lo$rar, que el comprador dude. )u responsabilidad es ven( der primero % e*plicar despus. #uando un vendedor trabaja con artculos costosos, siempre siente la tentacin de dar folletos a los posibles compradores. =1o lo ha$a> 5en$a un libro $rande para mostrar, o muestre un folleto, pero diciendo que es el -nico que tiene. #uando un po( sible comprador recibe un folleto, tiene una e*cusa m,s para re$resar a casa % "pensarlo". Los compradores se sienten a sal vo con los folletos. !iensan que es un sustituto breve para las cifras % los datos. Leen % leen pero no tienen que tomar una decisin. +espus de haber pasado a/os estudiando las ventajas % desventajas de darles cat,lo$os % literatura a los clientes, he decidido aconsejar a las compa/as que venden artculos costosos que no repartan literatura a sus posibles compradores, porque es una manera de soltarlos del an'uelo: as no tendr,n que tomar una decisin. Las a$encias de publicidad rebaten esta teora, pero mi e*periencia me indica que es slo una forma de pospo( ner, de intercambiar material % de decir cortsmente que no. Los -nicos que se han beneficiado de la entre$a de folletos % li( teratura han sido las a$encias de publicidad % sus impresores. En lu$ar de $astar E.)".S9AAA en literatura, por qu no inver( tir en cursos de capacitacin para la fuer'a de ventas" Entonces, por favor, =nada de literatura> )i la situacin se torna demasiado difcil, "prstele" al cliente su -nica copia por un da % lue$o ha$a una cita para reco$er su cat,lo$o % cierre la venta. +urante siete a/os, nunca les he dado a mis posibles clientes material es( crito sobre mi trabajo %, no obstante, mis ventas se han cuadru( plicado. !or qu no ensa%a"

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E* 9aGana nunca **ega
"5omar una decisin la semana pr*ima" es una frase compo( nente de un di,lo$o teatral que debera recibir un premio de la academia, un 2sear. Es difcil superar una frase de esa cate$ora, pero vale la pena recordar que un posible cliente tendr, muchas dificultades para repetirla. 3amos entonces, 0ocN Gudson, =si$a con su acto> Escuche la modulacin de su vo' para determinar la firme'a o pasividad con que dice "5omar una decisin la se( mana pr*ima". )i el cliente responde con toda firme'a "D-s( queme la semana pr*ima % le dir cu,l ha sido mi decisin", usted podr, hacer al$o que solo al$unos vendedores listos hacen. &$rad'cale inmediatamente por haberse ocupado de su oferta % por haber sacado el tiempo para considerarla al menos. En esta forma estar, hacindole una especie de cumplido por su con( sideracin. Ge aprendido que este tipo de enfoque produce una actitud m,s beni$na en los clientes. )e$uramente este compra( dor mu% bien entrenado estar, mejor dispuesto hacia su pr*i( ma estrate$ia. 0ecuerda el viejo dicho: "El ma/ana nunca lle$a"" )i eso es as, qu posibilidades ha% de que lle$ue la "semana pr*ima"" Lo mejor es empe'ar a moverse ahora. En el caso de detectar una actitud m,s positiva en su cliente debido a su "a$radecimiento", simplemente deje que la conver( sacin se apa$ue un poco % saque lentamente su libro de citasL ,bralo sin af,n en la p,$ina que corresponde a una semana a
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EL MA$ANA NUNCA LLEGA

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partir de la fecha, % lue$o pre$unte con vo' pausada, " & qu hora puede recibrrme de ho% en una semana"" !or lo $eneral, el cliente no estar, esperando este contraataque % se desconcertar, por un momento. 1o di$a nada. #oncntrese -nicamente en su libro. )i no contesta nada, pre$unte: " !referira recibirme en la ma/ana, o en la tarde"" Es justo pedir una se$unda cita, o tiempo para tomar una decisin. El comprador rara ve' se resiente por ello o se siente presionado. .uchos aceptan de buen $rado ese mtodo porque sienten que el vendedor les est, a%udando a tomar una decisin acertada. !ara el vendedor, es una manera diplom,tica de deter( minar si el comprador est, realmente interesado o si simple( mente est, utili'ando una estrata$ema para no comprar. )i usted detecta un tono mec,nico % pasivo cuando su cliente promete que tomar, una decisin la semana pr*ima, podr, ponerlo a prueba utili'ando ra'onamientos como los si$uientes: " 0ealmente piensa que su situacin habr, cambiado hasta ese punto en solo siete das"", o "3o% a tomar el pedido ahora, con fecha de la semana entrante. Lo $uardar hasta entonces % le lla( mar por telfono la otra semana para confirmar su pedido", o "!odr, ahorrarse el 7 K si confirma el pedido ho%". &l$unas veces podr, hacer un intercambio por al$o valioso: "&$re$ar :A das m,s a su $aranta si hace el pedido ahora". El profesional est, siempre preparado a enfrentarse a obst,cu( los, poster$aciones e indecisin, pero sabe reservar un arma para lo$rar que su cliente tome una decisin en el momento. El o ella saben que una demora por cualquier ra'n, reduce las posibili( dades de cerrar la venta. La $ente cambia de parecerL se desen( canta con facilidad, se enferma % muere. Los compradores pue( den ser despedidos de su trabajo. !or lo tanto, cuando ha% de( moras, cualquier cosa puede pasar. +e all que el cierre de la venta sea una de las principales prioridades dentro del arte de vender. )i parece imposible cerrar una venta las estrate$ias, t,cticas % conspiraciones son v,lidas. La verdad del asunto es que la e*presin "5omar una deci( sin la semana pr*ima" puede si$nificar muchas cosas, entre ellas: "+eseo que me ha$a una oferta m,s favorable". "Juiero

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CLLESE Y VENDA

que sufra para conse$uir mi pedido". "La competencia su%a vendr, a visitarme esta tarde % quiero ver qu me va a ofrecerR" "+ebo pedirle instrucciones adicionales a mi superior antes de decidir", o, " Ju podr hacer para librarme de este tipo" 1o tiene la m,s mnima oportunidad". 5odos esios pensamientos pueden estar pasando por la mente del comprador, % usted debe determinar qu terreno pisa con l. !odra estar desperdiciando su tiempo % el de l. 1o es bueno hacerle perder tiempo al cliente, pero es peor perder el su%o. )i su instinto le dice que est, en psima posicin, no tema pre$untar, " Ju posibilidadef ten$o de poder venderle"" Es una pre$unta justa que usualmente $enera una respuesta honesta. &s sabr, por lo menos cu,l es su posicin. 5ambin puede decir: "3eo claramente que usted se resiste a tomar una decisin. Le importa si le pre$unto por qu" Ge hecho al$o que lo ha%a llevado a demorar su decisin"", o, "!or favor, d$ame qu otra cosa puedo hacer para a%udarle a tomar la decisin correcta". )e pre$untar, si estas t,cticas funcionan. Yo le respondo que s. #reo que el ma%or volumen de ventas se cierra al cuarto o quinto intento. 0ecuerdo cuando Louis &ronson se opuso a mi oferta de ven( derle dos fur$ones llenos de limpiador &ja*. 1o quera ni or hablar de ello % dijo: " +ebo comprar un pedido para dos a/os simplemente porque usted tiene una oferta especial" =1i lo piense>" )e levant, tomo su saco % se dispuso a salir de la bode$a. Yo le dije, "Louis, qu pensara si re$reso aqu en un lapso de 68 horas con pedidos firmados por todas las cajas"" #on e*presin de sorpresa contest, ")i es capa' de vender esa cantidad de cajas, merece que le compre el volumen de los dos fur$ones". =Eran 7AAA cajas> Estaba lo suficientemente preparado para saber que por lo menos tendra la oportunidad de vender esa cantidad. Ya haba planeado mi itinerario para visitar todos los pueblos de ese condado de .innesota, inclu%endo Little Qalls, Benola, Gardin$ % !ierce. !as como vendaval devastador por el condado de .orrison durante 68 horas. 2btuve pe(

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didos por @9A cajas % se los present a Louis. Le% cada uno con cuidado, mir las firmas, % verific la cantidad en una cal( culadora que tena a mano. )us dudas se desvanecieron :" +nde debo firmar por toda la mercanca"" .e haba tomado la mo( lestia de elaborar el pedido con anticipacin % se lo alcanc para que lo confirmara. En silencio dio su visto bueno % estamp su vistosa firma, =un $ran crculo que pareca un blanco> #uando le entre$u su copia, me ofreci trabajo como vendedor. .e present a su esposa .oll% con un adem,n de entera complacencia. Le dije que me senta mu% honrado pero que aca( baba de recibir la nominacin del 3endedor del &/o de #ol$ate !almolive para un ,rea de seis estados del pas % que haba recibido un trofeo de manos de los ejecutivos de ventas % mercadeo de .inneapolis. Le dije que me senta hala$ado por su oferta, pero que no poda aceptarla. Jui',s l debi haberme pre$untado: " .e dejar, mostrarle cmo podr, convertirse en el 3endedor del )i$lo trabajando para m"" La e*presin, "+ecidir la semana pr*ima" dice mucho. 4ndica que es necesario poner a prueba a ese comprador con to( das las t,cticas que ten$a a su disposicin. 1o constitu%e una se/al para rendirse % compadecerse. #uando escuche las pala( bras ")emana pr*ima", comience a trabajar. .anten$a abierta la ne$ociacin ofreciendo peque/as cosas adicionales, o peque( /os intercambios. =!ero act-e> 1o se prepare para salir corrien( do, porque su cliente se formar, una peor ima$en de usted. )u falta de conviccin alejar, al cliente. .uchas veces, el propio acto fsico de quedarse 7A 8A mi( nutos m,s con el comprador Cmanteniendo su posicinC puede dar resultados positivos. El ofrecimiento de beneficios adiciona( les o de otros servicios puede salvar la situacin, pero es necesa( rio tomarse el tiempo para permanecer con el comprador. =1o corra> .anten$a su posicin con toda educacin. )e sentir, encantado por la cantidad de pedidos que obtendr,. Ensa%e la "tcnica del asedio": el vendedor mantiene su posi( cin de forma amable % profesional, hasta que termina con las fuer'as del cliente quien, en su frustracin, le dar, el pedido mientras refunfu/a: ".,s vale que sal$a de esto de una ve'.

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CLLESE Y VENDA

+nde firmo"", o, "Gombre, qu voluntad la su%a. 2jal, mis empleados tuvieran sus a$allas. &cepto su oferta", o, "Le har el pedido ho% si usted hace esto mismo para m. Lo har,"" La tcnica de sitiar al cliente funciona. 1o d un solo paso atr,s. 1o abandone su posicin. 1o se rinda. )i quiere otra prueba m,s de lo que la tenacidad puede lo$rar, le vo% a contar una historia acerca de +ios mismo. &parece en los primeros cinco versculos del captulo dieciocho del Evan$e( lio de )an Lucas, en caso de que usted desee leerla. )e trata de un jue' injusto que no quera escuchar a una viu( da que tena una queja mu% $rave en contra de un enemi$o. Qi( nalmente, se dio por vencido % pens: "&unque no temo a +ios % no me importa nadie, esta viuda me molesta tanto que le vo% a hacer justiciaL as %a no volver, m,s a romperme la cabe'a". +ejar, que una pobre viuda sea mejor vendedora que usted" !ara resumir, cuando escuche, "5omar una decisin la sema( na pr*ima", usted deber, hacer lo si$uiente para salvar la situa( cin: U Escuchar con atencin la modulacin de la vo' del cliente a fin de determinar si ha% firme'a o pasividad. U 5ratar de establecer una se$unda cita. U )i la respuesta es pasiva, pre$untar si realmente piensa que su situacin habr, cambiado la semana pr*ima. U Estar preparado para ofrecer servicios o ventajas adicionales a fin de salir con un pedido firmado. U !re$untar al cliente cu,l es su posicin % qu puede hacer pa( ra mejorarla. U +esafiar al cliente: tal como %o lo hice con Louis &ronson. U Etili'ar la "tcnica del asedioR.R )implemente no se mueva de su lu$ar. 5al ve' lo$re cansarlo un poco.

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Recuerdo+ de* aBer
En los -ltimos 89 a/os he escuchado por lo menos unas 7AA veces esta frase: "Estamos satisfechos con nuestro actual pro( veedor". 1o difiere mucho de esta otra: "En pariente trabaja en esto" o ".i vecino es quien nos vende desde hace arlos". #uando uno escucha esta frase siente como si $olpeara un muro de concreto. Es como ser aplastado por una tonelada de ladrillos. 1o ha% una forma sencilla de vencer un obst,culo de esa naturale'a. Es toda una cuestin de lealtad, amistad, a/os de trabajo, reuniones sociales, encuentros % comprensin recproca. El cliente ha lle$ado incluso a aceptar las peculiaridades de su proveedor. 2bvi"mente, ambos conforman un dueto de anta/o,% su se( leccin preferida son los "0ecuerdos del a%er". El @;K de todos los vendedores simplemente abandonan el lu$ar cuando al$uien les dice, "Le hemos comprado a la #om( pa/a 5al durante <8 a/os". 0ara ve' encuentran una respuesta realista a esta objecin. La situacin es verdaderamente difcil. .i solucin no es un remedio r,pido, pero me ha servido a mi % a muchos otros vendedores. 3ale la pena que se esfuerce al menos por encontrar la l$ica de mi plan. #uando el posible comprador sale con eso de, "Estamos sa( tisfechos con nuestro actual proveedor", act-o como si estuvie( ra alarmado % respondo: "Esa posicin podra ser mu% costosa para usted % su compa/a. !odra hacerlos e*tremadamente vul( @:

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nerablesL convertirlos en terreno propicio para un $ran n-mero de crisis. !ermtame e*plicarle por qu". Lue$o presento tres ar$umentos mu% buenos: 7. Los muchos a/os de e*periencia comercial nos han ense/ado que es necesario tener por lo menos dos proveedores. Las condiciones econmicas % polticas de un pas pueden cam( biar de un momento a otro. !uede sobrevenir una $uerraL la poblacin puede cambiar. 8. Ya es un hecho que la pr*ima dcada ser, de escase' en cuanto a todo tipo de material, desde man'anas hasta el 'inc. :. Las cifras de 78 AAA quiebras comerciales, % 89 AAA o m,s fusiones de empresas al a/o nos indican que debemos tener una mente abierta en lo que respecta a un se$undo proveedor. #on el fin de sacar a este cliente de su estrecho abra'o con su proveedor, se debe hacer solamente una cosa. #rearle dudas acerca de la idea de confiar en un solo proveedor. La entrevista se debe orientar hacia ne$ociaciones futurasL as se lo$ra que el cliente despierte de su marasmo % condicione su mente hacia el futuro. #uando usted lo visite por se$unda ve', se$uramente se mostrar, m,s amable % abierto. !or lo menos habr, comen'ado a darse cuenta de que si al$-n da necesita de usted, sabr, dnde encontrarlo. 1o olvide que tal ve' ten$a que visitar a este tipo de cliente durante un a/o o m,s sin desma%ar. En buen da le comprar,. )u perseverancia % la semilla de la duda plantada el primer da, finalmente dar,n fruto. .uchas veces, un cliente cambiar, de parecer por diferentes ra'ones: "0ealmente no me $usta el vendedorque tienen ahora". "#onflicto de personalidad". "1os han cambiado con mucha fre( cuencia las condiciones de pa$o % entre$a". "1os han tenido como cliente se$uro durante mucho tiempo". "Es la se$unda ve' en poco tiempo que aumentan el precio sin decrmelo si( quiera". "Ya no prestan servicios adicionales". "+emasiados cambios en el estilo". &parte de estas seis ra'ones, podra haber otras ?? que incli( nen a un comprador hacia usted. =Est all> =1o pierda la paciencia> #rame cuando le di$o que sucede todos los das.

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+$ale a su posible cliente que de acuerdo con las estadsti( cas, todo ne$ocio pierde apro*imadamente 8AK de sus clientes al a/o. Es una prdida tan natural como la salida % la puesta del sol. 1o le di$a que sabe que el promedio de los $erentes duran en su car$o solamente cuatro a/os % cinco meses Hlo he averi$uado %oI. Lo menciono sencillamente porque si$nifica que nadie sabe cu,ndo deber, tratar con un nuevo a$ente de compras, o incluso con un nuevo due/o Hla empresa promedio tiene una duracin de siete afios, de acuerdo con el +r. 0obert .c.urra%, de #hica$oI. La estrate$ia b,sica consta de tres partes. !rimera, hacer ver al cliente que la e*periencia indica que siempre se deben tener por lo menos dos proveedores. )e$unda, tener paciencia, por( que la fortuna estar, de su lado. !or -ltimo, visitar constante( mente al cliente para que sepa que usted est, disponible. .uchos compradores cambian de proveedor al final o al co( mien'o del a/o. !or lo tanto, es importante hacer un $ran es( fuer'o para conse$uir nuevas cuentas en diciembre % enero. +urante sus reuniones, los compradores deciden con base en los inventarios, el sistema contable para re$istrar % cancelar factu( ras, las lneas que dejan de ser -tiles. 1unca deje de anunciar nuevos productos % servicios personalmente o por correo. & propsito, si no est, todava en el ne$ocio del correo, es hora de que forme parte de l. En los Estados Enidos, transac( ciones comerciales por valor de cincuenta mil millones de d( lares se hacen a travs del correo. #ada uno de sus clientes % posibles compradores debe recibir correspondencia su%a todos los meses. !ermita que el cartero le a%ude a mantenerse en contacto. )irve para conse$uir nuevos clientes, para venderle a clientes anti$uos e inclusive a aquellos que compran de ve' en cuando. +espus de haber sembrado la idea de un se$undo Ho primerI proveedor, su labor consistir, en cultivar esa idea, al i$ual que un jardinero mima a sus semillas.
SEIS 3ANERAS PARA 3AN1ENERSE EN C&N1AC1&

7.3isitas personales frecuentes. 8.#orrespondencia permanente.

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CLLESE Y VENDA

:. "2fertas super especiales" en ocasiones. <. Ena carta personal e*plicando los cambios del mercado. 9. En almuer'o ocasional. ?. !ermitir que el comprador ensa%e sus nuevos productos. )u estrate$ia debe consistir en un contacto permanente, pero sin presionar demasiado. 5arde o temprano dar, frutos cuando usted necesite trabajo adicional. =!inselo> !odr, tener decenas de clientes nuevos. En esto consisten precisamente los ne$ocios. El buen estrate$a utili'a este mtodo para hacerse a muchos clientes nuevos. 2btiene m,s de lo que le corresponde dentro de aquello que %o denomino la escaramu'a anual por el milln de dlares en bonos % comisiones. El profesional sabe que ha% muchos pedidos esperando al vendedor que conoce su trabajo. El vendedor avisado, positivo % a$resivo no se asusta con las primeras notas de una vieja cancin. =.,s bien se dispone a afinar su puntera> En cierta ocasin, cuando visit una oficina de la We%erhauser, me sent $ratamente sorprendido por un $i$antesco tablero en el cual aparecan los nombres de unas doce compa/as % la si( $uiente le%enda: "Jueremos que estas compa/as se conviertan en clientes permanentes". El $erente me e*plic: "&l$-n da ser,n nuestrasL aunque nos tome tres a/os". .e sent verdadera( mente impresionado. 1o cree que vale la pena pre$untarse si ttene una lista semejante de posibles clientes permanentes den( tro de su territorio" Est, a la vista de todos en sus oficinas" 2tro sistema que ha resultado ser -til en la situacin del pro( veedor anti$uo es pre$untarle sin rodeos al comprador todo acerca de ese proveedor: sus pro$ramas de entre$a, condiciones, precios, servicios adicionales, descuentos. Jui',s lo$re as que le suministre toda la informacin en una sola entrevista. +espus de terminada su visita, anote esa informacin tan pronto como pueda, % archvela para uso futuro. Esa misma informacin podr, resultarle -til para venderle m,s adelante a ese cliente que le es fiel a su proveedor. En dato peque/o puede lle$ar a ser la clave para desalojar a la competencia al$-n da.

REC(ERD&S DEL AYER

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G,$ale saber a ese comprador que usted estar, en el jue$o durante mucho, mucho tiempo. Los vendedores inconstantes lo$ran $anancias temporales con mtodos disimulados, pero si usted lo$ra resistir el "duro % prolon$ado esfuer'o", podr, reco$er sus frutos. #uando escuche la frase "Estamos satisfechos con nuestro actual proveedor", recuerde la naturale'a humana b,sica. En al$-n lu$ar del camino, al$uien habr, de trope'ar. )i usted se tom la molestia de dedicar tiempo a que "su compra( dor se percatara de su e*istencia", estar, en buena posicin para beneficiarse de los errores del anti$uo proveedor. !ara resumir, la estrate$ia debe ser la si$uiente: U +ecirle al comprador, en tono de alarma, que es psima idea tener ne$ocios con un solo proveedor. U .antenerse en contacto, %a sea por medio de visitas o de co( rrespondencia. .antener informado al comprador acerca de sus nuevos productos % servicios. U )er paciente % comprensivo. En al$-n momento, la naturale'a humana prevalecer,. &l$uien dar, un mal paso % usted ser, el beneficiado. )e requiere una paciencia sobrehumana en "esta escaramu'a millonada" de los bonos % las comisiones. !ero le repito, no debe permanecer cmodamente sentado o, de lo contrario, su comprador har, lo mismo.

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La ,arrera de* "re+u"ue+to
Los compradores a menudo dicen: "1o ha% presupuesto para eso" % crame, hablan mu% en serio. +urante $eneraciones, los hombres de ne$ocios en los Estados Enidos han aprendido a elaborar presupuestos % a aferrarse a ellos no importa lo que suceda. En mi opinin, esta nocin $astada se ha utili'ado como disculpa para todo en el mundo de los ne$ocios, en de( trimento de la propia empresa. !ersonalmente he lo$rado solucionar en parte esta difcil situacin, % he lo$rado cerrar varias ventas utili'ando una tc( nica mu% sencilla que emple una ve' con una compa/a de fon( do mutualista de .inneapolis, denominada 4nvestors +iver( sified )ervices. La compa/a deseaba un curso de capacitacin para ;A de sus vendedores pero no tena presupuesto en ese momentoL solamente un $ran empe/o en capacitar a sus em( pleados. Le pre$unt al vicepresidente con quien estaba ne$o( ciando: " )er, posible que su departamento de publicidad, o su departamento de promocin, o su departamento de investi( $acin, o inclusive su departamento de relaciones p-blicas cuente con E.). )48 AAA que no ha%an desembolsado este a/o" Ested sabe cmo funcionan los presupuestos, si no se $astan, se pierden". )e hi'o un silencio total. 1i l se movi, ni %o tampo( co. !resenta que haba dado con una solucin total, o al menos parcial. Y aparentemente tambin lo presinti el vicepresidente, porque se e*cus % sali de la sala. &l poco tiempo re$res % dijo: "2btuve la mitad de los E.). S78 AAA, del departamento de
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LA BARRERA DEL PRESUPUESTO

publicidad. Gabremos hecho ne$ocio si acepta facturar la otra mitad en febrero" =4ncluso si %o mismo hubiera tenido proble( mas de presupuesto en ese momento, me las hubiera arre$lado para poder facturar m,s tarde> &ntes, hubiera perdido 7AAK en una situacin de ese tipo. +espus del episodio con la 4nvestors +iversified )ervices, co( menc a perfeccionar % pulir mi enfoque ante este problema de la falta de presupuesto. Lle$u inclusive a pre$untar al$unas veces si e*ista un "presupuesto para varios". =Y funcion> #omenc a darme cuenta de que nin$una compa/a tiene un presupuesto para la capacitacin de vendedores % $erentes, pero al mismo tiempo me enter de que todas tienen presupuesto para publicidad % promocin. 5ambin descubr que tienen "presupuestos especiales" de uno u otro tipo: investi$acin % desarrollo, desarrollo ejecutivo, bonificaciones trimestrales % de fin de a/o %, claro est,, reservas en efectivo. Ena importante compa/a de )t. !aul permita que sus $erentes $iraran cheques directamente, siempre % cuando no pasaran de E.). S89AA. Los cheques se $iraban contra "un fondo especiai para compras de oporfunidad o para compra de nuevos productos". =1o se puede ima$inar mi emocin> El descubrimiento de que las compa/as contaban con estos fondos diferentes bajo distintas deno( minaciones me dej mudo de asombro. +urante a/os haba esta( do trabajando en tinieblas % trepando al ,rbol equivocado. Ga( ba sido, simple % llanamente, un incompetente. #omenc en( tonces a determinar la manera de rodear la vieja barrera del presupuesto. )er, posible que usted est abordando de manera equivocada a los compradores, esperando que ha$an al$o que consideran im( posible, como es alterar todo el presupuesto" Eso es al$o que sencillamente no har,n. !ero si usted no es un vendedor del montn, podr, modificar su sistema b,sico de una forma -nica. !odr, adelantarse a la resistencia % pintar el panorama adecuado para otro tipo de ne$ociacin. +ebe comen'ar por admitir cate( $ricamente que no sabe si su propuesta est considerada en el presupuesto, pero tra%endo a colacin el hecho de que es posi( ble colocarla dentro de otro presupuesto, como puede ser el de

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investi$acin % desarrollo, o publicidad, o promocin, o varios. !dale a%uda a su comprador. 1o trate de vender desde el pri( mer momento. !ermita que su cliente presente la solucin que solo l podr, encontrar. Esta es verdaderamente la mejor mane( ra de vender cualquier cosa. 1o trate de hacer todo el trabajo en una situacin determinada. 4ndquele al comprador que es su deseo colaborar con l para solucionar el problema. )i usted trata de hacerlo todo solo, el comprador mantendr, la opinin de que no es asunto de l sino del vendedor. Es necesario lo$rar que se retire de la proteccin de ese tonto presupuesto, hacindole sentir que el asunto es problema de l. &s, cuando al$uien le di$a, "1o ha% presupuesto para eso", proceda de la si$uiente manera: 7. Estudie cuidadosamente la posibilidad de que otros departa( mentos de la compa/a ten$an los fondos para cubrir su venta. 8. #ondicione con tacto el pensamiento de su comprador, pre( $untando si los departamentos de publicidad, promocin, in( vesti$acin, educacin o similares tienen los fondos necesarios. :. E*plique con toda sinceridad el principio de la colaboracin. Ga$a que el comprador sienta que es un problema que l de( be solucionar % a%-dele a que sienta el deseo de hacerlo. )i cuando usted pre$unta por los fondos de otros departa( mentos, su posible cliente se rasca la cabe'a o sonre, sabr, que ha echado a andar el en$ranaje. 0ecuerde que estar, tratando con un a$ente de compras cu%a labor es comprar cosas o servicios, de tal manera que se sentir, naturalmente apesa( dumbrado si usted sale de all sin una orden de compra o un acuerdo firmado. )i su labor es vender artculos de mucho valor, podr, pre( pararse para salvar la barrera del presupuesto si cuenta con en( tidades financieras confiables que estn a la b-squeda de una buena oportunidad con una compa/a importante % floreciente. & muchas entidades les encanta hacer prstamos para inversio( nes de capital % otras compras considerables, por el hecho de convertirse en un se$undo banco para sus nuevos clientes. El $ran Gein' Boldman defini las ventas as: "El arte de vender es hacer lo que el compa/ero deja de hacer". Esto

LA BARRERA DEL PRESUPUESTO

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si$nifica que un vendedor corriente se puede convertir en un vendedor e*traordinario si decide utili'ar su ima$inacin % se diri$e a su cliente no como lo hara un buhonero, sino como un ejecutivo que trata con otro ejecutivo. Ested es un empresario, su cliente es un empresario %, por lo tanto, son i$uales. El es el comprador, usted es el vendedor. 5res cosas son de vital impor( tancia al diri$irse a un posible comprador: 7. Jue lo que vea sea bueno. =Y eso es usted> 8. Jue se sienta bien. Ested deber, a%udarle a sentirse bien. 7. Jue lo que escuche sea la respuesta a sus ple$arias. Ested deber, darle esa respuesta. )u comprador es una persona llena de deseos % necesidades. )abe que debe pro$resar si piensa conservar su empleo. & l se puede aplicar la le% de +arOin sobre la supervivencia del m,s fuerte. 1o d media vuelta cuando le di$an, "1o ha% presupuesto para eso". !odr, comen'ar de otra manera si est, preparado de antemano para escuchar ese comentario %, por supuesto, ahora podr, reaccionar de otra forma. !ara resumir: U 3a%a dispuesto a pre$untar si e*isten otros fondos asi$nados para compras nuevas o de oportunidad. U Ga$a hincapi en el principio de la colaboracin para solucio( nar el problema que se le ha creado al comprador. U Ga$a al$o diferente. !ropon$a una entidad financiera que no ten$a inconveniente en ser el se$undo banco de la compa/a. Ese su ima$inacin para dar forma a la venta. Estudie un poco m,s su situacin. !iense si es usted nada m,s un vendedor, al$uien que solo desea vender, o un hombre de ne$ocios que trata con otros empresarios. William Genle% dijo al$una ve', ")o% el due/o de mi propio destino. =), el comandante de mi alma"> 5horeau dijo, "1ues( tra vida se mal$asta en detalles. )implifiquemos, simplifiquemos" +on )heehan dice, "&s sea para Genle% % 5horeau. #omo comandante de mi alma no puedo mal$astar mi vida en detalles tales como los presupuestos que se interponen en mi camino. #omo hombre de ne$ocios busco otros fondos para abrirme camino".

1%
i Practi ueD no "redi ue;
)upon$a que ha terminado su presentacin % el comprador le dice, "Yo no puedo tomar una decisin, tendr, que hablar con el se/or .artne'". Es mu% posible que ha%a incurrido %a en el error elemental de hacer su presentacin sin haber pre$untado cortsmente al comprador que, si en caso de a$radarle su oferta, tendra la autoridad para tomar una decisin financiera al respecto. )e dice que )ansn mat a miles de filisteos con la quijada de un asno. .iles de ventas se pierden todos los das a causa de los "ataques" de CejemC vendedores que olvidan anali'ar a sus compradores. Es posible hacer una prdica maravillosa a travs de una presentacin mu% bien lo$rada, pero si no se ana( li'an de antemano los clientes, se habr, desperdiciado un sermn. El solo hecho de que un comprador escuche, ha$a una se/al de asentimiento % sonra no si$nifica nada si l o ella no posee la autoridad para comprar. )i usted se percata de esto antes o despus de su "perorata", pdale a esa persona que lo lleve donde el "se/or .artne'" o el "se/or Laverde". #on ello obtendr, una peque/a ventaja. #uando un funcionario de una empresa lo presenta a otro, se crea la impresin de que la compa/a est, interesada en su ofertaL el "se/or .artne'" se sentir, inclinado a pensar que la compa/a lo prefiere a usted.
1.2

%PRACTI&UE! NO PREDI&UE'

103

5ambin es posible que el hecho de que el comprador lo remita a donde el "se/or .artne'" sea una forma de pasar la pelota. +iscuta su peticin de ver al "se/or .artne'": " 5iene l la autoridad para tomar una decisin financiera"" )i$a pre( $untando quin tiene la autoridad para decidir. Gabr, quienes le ha$an repasar toda la lista hasta encontrar la persona indicada. Ge aqu al$unas de las pre$untas que puede formular: 7. Es un comit" 8. Es un jefe de departamento" :. Es el $erente $eneral de la compa/a" <. Es el presidente de la compa/a" 9. Es la casa matri'" ?. Juin toma las decisiones de tipo financiero" Es importante que aprenda esta re$la: no d charlas por el solo $usto de hablar. Lo -nico que lo$rar, ser, fati$arse. Los triun( fadores no hablan por hablar. +espus de uno o dos minutos de haber hecho la introduccin, busque proteccin pre$untando: " )i lo que usted vea % oi$a es lo que desea, podr, tomar una decisin de tipo financiero al respecto"" La respuesta tendr, que ser "s" o "no". ="Jui',s" no es suficiente> Esta t,ctica me ha ahorrado horas de frustracin % me ha procurado mejores ventas % comisiones que nunca. Es una tontera que un vendedor le presente un producto a una persona que no est, autori'ada para comprar. )iempre que se encuentre frente a un comprador desconocido estar, pisando terreno peli$roso. )i espera una decisin en favor su%o, deber, tomarse tiempo para determinar si ese comprador puede o no tomar una decisin de tipo financiero. )e necesita valor, determinacin, tacto % astucia, pero el an,lisis del posible comprador debe hacerse antes de la presen( tacin del producto. 1adie se beneficia cuando se hacen dos o tres presentaciones. &l evitar la pre$unta sobre la autoridad financiera se duplican % triplican sus esfuer'os sin necesidad. )i no hace esta pre$unta durante los primeros tres o cinco minutos de su entrevista, estar, perdido. 1o estar, vendiendo, estar, relatando.

104 CLLESE Y VENDA

3a%a con cautela cuando encuentre un comprador silencioso. Jui',s no ten$a mucho que hacer % lo utilice a usted para pasar el rato. Jui',s prefiera estar viendo un partido de f-tbol. La compa/a no tolerara esa actitud, pero el comprador sabe que si aparenta estar ocupado, nadie se quejar,. Entonces, decide escuchar al vendedorL o pretender que escucha. En estos casos es necesario determinar r,pidamente si tiene autoridad para comprar. 0ecuerde que usted es un vendedor, no un actor de variedades. En resumen: U !re$unte a todos los compradores nuevos o desconocidos: ")i le a$rada lo que va a ver % or. tendr, la autoridad para comprar"" U #uando le pidan que se entreviste mejor con el "se/or .art( ne'", solicite que lo presenten formalmente. U =Empiece bien> &nalice al comprador en tres o cinco minutosL de lo contrario perder,.

1"
i No e+"ere +u turno H #enda Ba;
Ju debe hacer el vendedor cuando se entera de que el com( prador espera la visita de dos o m,s vendedores" )encillamente =burlar a todos> &bstenerse de hacer la presentacin. En lu$ar de hablarle al comprador sobre el producto, el vendedor deber, hacerle pre$untas: cien si es necesario. +$ale al comprador que usted tiene mucho trabajo como vendedor porque su compa/a est, tratando de cumplir con todos sus pedidos. +$ale que us( ted necesita respuestas para muchas pre$untas. &frontemos la verdad. )i este comprador va a entrevistarse con otro vendedor, las posibilidades de cerrar la venta se reduci( r,n a la mitad. )i se va a entrevistar con otros dos vendedores, las probabilidades se reducir,n al 11). !or lo tanto, es necesario actuar de manera diferente. 1o trate de dar la mejor conferencia de su vida. =1o> =+eten$a el espect,culo. !re$unte quin, qu, dnde, cu,ndo, cmo % por qu. !re$unte qu har, el compra( dor con su producto, dnde lo piensa utili'ar, quin lo va a utili( 'ar, qu resultados espera, cu,nto desea pa$ar, cu,les son sus condiciones % sus e*i$encias de entre$a. !re$-ntele si est, inte( resado en las $arantas % qu tipo de servicio % se$uimiento es( pera una ve' comprado el producto. )i se le ocurre al$una otra pre$unta, =h,$ala> &ntelo todo en una hoja de verificacin. Lue$o mire al com( prador Hporque $eneralmente l desear, saberlo todoI % d$ale que todo est, en orden. 1o podr, prometerle nada sino despus
1.5

106 CLLESE Y VENDA

de consultar con su compa/a. &$rad'cale su tiempo % djelo en suspenso. +$ale que volver, nuevamente una ve' que ha%a aclarado todos esos puntos con su compa/a. &hora, detn$ase % analice su estrate$ia. 1o habr, ido a ro$ar por un pedido. )u posicin ser, enteramente distinta: la de un empresario hablando con otro. Gar, que el comprador desee comprar. Le estar, diciendo que no sabe si podr, siquiera manejarlo como cliente. Este $iro, por lo $eneral, acaba con un se$undo o tercer vendedor. )e necesita cierto $rado de valor % de preparacin, pero los resultados son fabulosos. )on muchos los vendedores que lle$an a tratar de obtener un pedido con desesperacin. =!ero no> 5rnese esquivo % difcil. Los com( pradores son seres humanos. )iempre desean el fruto prohibido. +eliberadamente debe decirles a los posibles clientes que ne( cesita tiempo para estudiar sus necesidades % para consultar con otras personas en su oficina. Ga$a nacer en ellos el deseo de comprarle a usted. Es una treta que utili'an los ricosL % una buena forma de hacerse rico. Yo esto% aqu para decirle que esos compradores saldr,n corriendo a buscarlo. !or lo tanto, usted deber, ir con calma. 1o se muestre demasiado ansioso de vender cuando uno o m,s vendedores le ha%an tomado la delantera. 2bli$ue a los compra( dores a esco$erlo a usted. 1o permita que ellos le den rdenes % lo sit-en contra la pared. )i lo permite, terminar, "aceptando el ne$ocio", lo cual si$nifica un intercambio de dinero del cual usted saldr, sin di$nidad % sin $anancias. Es al$o humillante "hacer fila". Es tambin dispendioso %, por lo tanto, es necesario invertir los papeles. #ambie de lu$ar con el consumidor para que sea l quien espere en la fila. 1unca sabr, qu fue lo que le sucedi a lL o a su chequera.

1!
E* co9"rador conFundido
#uando un comprador se siente confundido, en muchos casos no reacciona. !or ejemplo, si el comprador toma notas, puede ser de los que prefieren ver a dos o tres vendedores antes de deci( dir. !or otra parte, e*iste la posibilidad de que usted ha%a sumi( nistrado demasiada informacin acerca del producto o que lo ha%a confundido con demasiados artculos. )i el comprador ha perdido el hilo, detngase! #omience desde el principio pre$untando: " Ju es lo que le hace dudar" &l$o de lo que he dicho le ha hecho dudar"" !re$-ntele si va demasiado r,pido o demasiado lento, o si al$o no ha quedado claro. En este mo( mento usted debe $uardar silencio. Ena de las pocas oportunida( des que le quedan en este caso es $uardar silencio. ), =$uarde silencio % venda> La situacin no es ptima, pero sus su$erencias pueden resolver el problema. E*iste una $ran diferencia entre si usted ha sido invitado por el comprador o si se ha presentado sin invitacin. )i usted ha sido invitado tendr, la ventaja, % deber, usarla cuando perciba una reaccin neutral. 0epita el propsito de su visita. Esto es fundamental en una transaccin comercial. #u,l es el prop( sito de la entrevista" Es obtener informacin, inspeccionar, aprender, familiari'arse, estudiar la personalidad del otro para determinar su potencial total de compra o venta, o es lle$ar a una decisin positiva o ne$ativa"
1.7

10" CLLESE Y VENDA

La cortesa debe prevalecer por encima de todo. El propsito de una venta es a$radar. El comprador no tendr, nin$una reac( cin si se siente confundido. Ena de estas cuatro cosas estar, mal: 7. Ested se habr, desviado de su objetivo. 1o estar, hablando acerca de lo que el comprador desea. Estar, hablando para a$radarse a s mismo, no al comprador. 8. La presentacin es tan mala que el comprador no lo$ra com( prender nada. Es demasiado corts para decirle a usted que la perorata es indescifrable % estril. :. El comprador se siente defraudado por lo que est, escuchan( do. )u decepcin se traduce en la ausencia de una reaccin. <. El comprador est, tratando de or$ani'ar sus ideasL su e*pre( sin de confusin % la falta de reaccin no si$nifican nada para el resultado final de la venta. )u comportamiento podra ser solo temporal. La mejor forma de manejar esta situacin es ser corts, paciente, % tratar de a%udar. La situacin no es prometedora. Es necesa( rio mantener la calma para poder atraer la atencin % el inters del comprador o la compradora. Estudie a esa persona. #ualquier cambio ser, importante, %a que podr, sin$ificar a$rado o desa( $rado. En resumen, es necesario estar alerta a este tipo de compra( dor en el futuro % tratar de manejarlo de la si$uiente manera: U 5en$a cuidado con el comprador que toma notas. Es de los que habla con m,s vendedores, % tendr, que visitarlo nueva( mente para poder cerrar la venta. U 5en$a cuidado de no hablar demasiado acerca del producto. U #uando apare'can las primeras se/ales de confusin o falta de reaccin, detn$ase % ha$a las pre$untas que le indiquen por qu el comprador parece confundido. U Buarde silencio % deje hablar al comprador. U 0epita el propsito de su visita. U +etermine si se ha desviado de su objetivo. U Eval-e su presentacin. Es deficiente"

EL C&3PRAD&R C&N0(NDID& 1.>

U +etermine si el comprador se siente defraudado por lo que est, escuchando. Lue$o cambie el tema. U +etermine si el comprador est, en silencio porque trata de or$ani'ar todas sus ideas para saber dnde encaja usted. !re$-nteselo. U 5en$a pacienciaL sea cortsL trate de a%udar.

19
La co9"aGIa e+"ecia*
"1uestra compa/a es especial. 1o creo que usted pueda a%u( darnos". Esta es una observacin bastante infantil, pero muchos compradores la utili'an. La persona que dice este tipo de cosa $eneralmente es joven H89 a :A a/osI. )e vale de una observacin realmente in$enua, qui',s porque de todos modos no es el ver( dadero comprador. #uando me encuentro con un caso as, de( cido tomarlo a broma % responder, "Dueno, si lo$ro a%udarlos habr, un costo adicional, porque se$uramente su compa/a s es especial % ser, m,s difcil brindarle a%uda". Esto se debe decir con una sonrisa, antes de proceder a invertir las cosas con $ran amabilidad % diplomacia. El comprador %a habr, demostrado su falta de receptividad % su estrecha mentalidad, de tal manera que mu% amistosamente usted deber, hacer lo contrario de lo que l espera. #on vo' cordial, pre$-ntele si le interesa saber cmo obtener utilidades adicionales para su compa/a, a pesar de ser especial. !odra l o ella tomar una decisin financiera acerca de su pro( ducto o servicio" Las probabilidades de que no podr, son mu( chas. Entonces, por qu molestarse" Dusque a la persona que s ten$a facultades para comprar. &frontemos la realidad: la ma%ora de las personas cree que su compa/a es especial, pero lo -nico que %o he podido apreciar durante todos estos a/os, es una deplorable semejan'a entre
110

LA C&3PAJ@A ESPECIAL

111

las compa/as que fracasan. )olamente un 7?K de todos los $e( rentes puede $enerar buenas utilidades. )i usted est, verdaderamente convencido de que su oferta es buena, todas las compa/as ser,n compradores en potencia, desde las peque/as tiendas de familia hasta los colosos como 4D., Dell 5elephone o Beneral .otors. 1o permita que el com( prador lo atrape con eso de no necesitar su a%uda. )olo una compa/a de cada 9A es rentable. El promedio de los trabaja( dores en los Estados Enidos permanece en su empleo cuatro afios, siete meses. 1o cai$a en la trampa con los compradores que han ensa%ado su pomposo comportamiento antes de su lle$ada. Las posibilidades de hacer una venta a este tipo de personas son mnimas. !rep,rese para actuar con rapide'. Le ir, mejor si busca otros compradores. #undo un vendedor en( cuentra un verdadero loda'al, tendr, mejor suerte si da media vuelta % busca otro camino. En resumen, cuando al$uien dice, "1uestra compa/a es es( pecial", es necesario: U #omprender que las posibilidades son pocas. U !re$untar al comprador si est, facultado para tomar una de( cisin definitiva en caso de que usted demuestre que puede a%udar a la compa/a. U &nali'ar al comprador para saber si vale la pena el esfuer'o.

2.
Cinco 9inuto+ "ara #ender
Ju se puede hacer cuando el cliente dice. "Le do% cinco minutos"" Esta amable recepcin la e*perimentan los vende( dores mil veces en una hora en todos los lu$ares. El vendedor ine*perto es sobreco$ido por el p,nico cuando se enfrenta a ese lmite de tiempo. 1o lo$ra nada. !ero un profesional veterano utili'ar, ese lmite para sus propios fines. +e hecho, para m es una buena manera de comen'ar, porque me dice claramente en qu terreno piso. +ebo recordarle que el @A) de las veces el comprador est, pensando en s mismo % ciertamente no en el vendedor" Ensa%e este sistema. 0esponda a su limitacin haciendo slo una parte de su presentacin, pero de manera tal que despierte su inters por escuchar m,s. Lue$o detn$ase % utilice los dos minutos que le quedan para /jar una cita a fin de terminar la presentacin en otra oportunidad. 4nterrumpa el naciente inters de su comprador respetando sus rdenes. !or nin$-n motivo permane'ca en su presencia durante m,s de cinco minutos. El propsito deliberado era intimidarlo a usted. &hora usted debe( r, intimidarlo a l. &cepte mi consejo. Ested deber, controlar la venta si desea cerrar la transaccin. #asti$ue al comprador priv,ndolo delibe( radamente del resto de la historia. Ya sea que se enfure'ca o desee escuchar m,s, usted tendr, que actuar de esta manera para prote$er su di$nidad. Estudie al comprador. +etermine
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CINCO MINUTOS PARA VENDER

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si es el tipo de persona con quien deseara tener ne$ocios du( rante los pr*imos cinco a/os. &veri$Fe si podr, tolerar su personalidadL si es su tipoL si es el prototipo de cliente que compra volumen % resulta rentable. +etermine si tiene el poten( cial $enerador de un ma%or rendimiento para usted. 2, tendr, usted que se$uir sometindose a su petulancia" =!eor para usted si lo hace> En el ,rea del sur de la ciudad de )t. !aul, un comprador que trabajaba con sistemas de purificacin de a$ua me sali con eso de los "cinco minutos". +espus de anali'arlo % hablarle durante cuatro o cinco minutos, me puse de pie % le dije que me senta falto de inters para hacer ne$ocios con l, % sonriendo le a$radec por haberme escuchado. Ya en mi automvil me fe( licit por mi actitud, porque el comprador "no inspiraba nada bueno" % se$uramente iba a tener conflictos conmi$o o con cualquier otro vendedor que supiera respetarse. D,sicamente, el tipo era un bravucn. Y quin tiene que soportar en esta poca una conducta as, cuando ha% todo un mundo por conocer" El vendedor debe ponerse difcil. ), al$unas veces me rehuso deliberadamente a presentar el producto, diciendo que sera una injusticia para ambos. +i$o al comprador, "Esta conversacin podra afectar todo el panorama de sus utilidades para este afio. 1ecesito por lo menos treinta minutos para presentar mi pro( puesta de forma profesional %, si no es posible, prefiero retirar( me". El resultado ser, que le dar, los treinta minutos o aceptar, fijar otra fecha para la entrevista. !or nin$-n motivo deber, permitir que lo obli$uen a hacer lo imposible: una presentacin seria en cinco minutos. 1o cometa una tontera a causa de una ridicula orden. #omo vendedor, su posicin siempre debe ser fuerte. Yo siempre llevo conmi$o mi libro de citas % un calendario $rande de 88 * 8; cm. Lo coloco sobre el escritorio del comprador de modo que l pueda verlo, % casualmente di$o que esto% ocupado el @;K del tiempo en los pr*imos seis meses. Esto lo ve el comprador en ne$ro, blanco % rojo. Beneralmente encie( rro en un crculo rojo mis citas del da, no slo para beneficio mo sino tambin del posible cliente. El rojo e*cita al toro.

114 CLLESE Y VENDA

5ambin puede sacudir al tipo que pretende aniquilar a un vendedor. )i usted se intimida ante la bravuconada de su comprador, ha( br, perdido la partida. En resumen, el si$uiente es el mtodo que debe utili'ar cuan( do al$uien resulte con eso de los "cinco minutos": U 4nteresar al cliente durante tres minutosL utili'ar los dos mi( nutos restantes para hacer una nueva cita. U )olicitar sin rodeos una nueva cita, mencionando que nece( sitar, por lo menos :A minutos para que la presentacin sea -tilL ponerse de pie % disponerse a salir. U 0etirarse despus de anali'ar a ese cliente % pre$untarse si realmente desea hacer ne$ocios con l. !ro$resar," U #uidar su posicin. Es cuestin de controlar la venta o perder( la. 1o permita que nadie le impon$a nada.

21
E* ar+ena* de* #endedor
)i es incapa? de cerrar la venta, es incapa? de vender. or lo tanto, de$er conocer el arsenal de estratagemas para el cierre de la venta que le presento en este capitulo. Con l podr convertirse en un maestro en el arte de cerrar las ventas. SE2(NDA VISI1A 1o visite por se$unda ve' a un cliente simplemente para obtener un pedido de m,s informacin. !resntele nuevas formas de ahorrar o $anar dinero. 4ncluso si re$resa una docena de veces, no deber, limitarse a hacer un relato: =venda> #uando se comunique por telfono con un posible comprador, no le pre$unte si lia decidido comprar. &mple su informacin % solicite una nueva cita. #uando se trata de cerrar una transaccin, el primer paso le corresponde al vendedor. 0ara ve' ser, el comprador quien salte % le pida que tome un pedido. El vendedor deber, dar el primer paso, incluso en los casos en que el comprador va%a a l. Lo -ncio que se me ocurre que al$uien pudiera comprar sin que nadie se lo pida son problemas, % esos son $ratuitos en la ma%ora de los sitios. PE'(EJ&S &4SE'(I&S )i desea cerrar su venta con ma%or rapide', utilice peque/os ob( sequios para romper el hielo. #uando !aul )tafford trabajaba
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116 CLLESE Y VENDA

como avaluador para la #ervin Electric, de .inneapolis, aument su promedio de ventas de 9A a 67 K en solo dos a/os, simplemen( te al ofrecer a todos sus compradores un cuarto de libra de dul( ces. Ese aumento de 87 K si$nific un ma$nfico incremento en sus in$resos. Los dulces le costaban solo ;A centavos de dlar, pero la intencin bondadosa haca nacer el deseo de comprarle en sus clientes.
&0ER1AS ESPECIALES

)i su compa/a utili'a ofertas de introduccin, ofertas por liqui( dacin, por descontinuacin, o artculos rebajados, presente es( tos artculos primero cuando hable con su posible cliente. Es una manera de atraer su inters % le permitir, vender otros artcu( los para mejorar sus $anancias. En tipo de comprador, el opor( tunista, querr, solamente las ofertas especiales. !ero ese oportu( nista, embria$ado por la posibilidad de "recibir al$o por nada", tendr, el perfecto estado de ,nimo para escuchar cuando usted mencione que ha% otros artculos a mu% buen precio. Las ofertas especiales se pueden utili'ar para penetrar en una compa/a nueva, o para echar a andar los en$ranajes con un comprador difcil.
CA34I& DE SEJ(EL&

Los descuentos % la ampliacin de los pla'os de pa$o son e*ce( lentes instrumentos para conse$uir m,s ne$ocios. El arte de ven( der implica presentarle al cliente todas las opciones, de tal modo que l o ella escoja uno o todos sus sistemas para cerrar la venta, utili'ando el elemento dinero. En buen empresario siempre pro( cura aprovechar las mejores condiciones al comprar. El principal deber del vendedor es utili'ar estos ar$umentos monetarios para obtener m,s pedidos. La verdadera ra'n por la cual el hombre de ne$ocios astuto ofrece descuentos por volumen, el () de des( cuento por pa$o al contado, % pla'os de pa$o m,s lar$os, es lo( $rar que el comprador act-e de inmediato. #entenares de vende( dores se han quedado esperando que el comprador "les enve el pedido por correo o que llame por telfono". Y se$uir,n espe(

EL ARSENAL DEL VENDEDOR 117 rando, porque los posibles compradores rara ve' llaman. El @9K de los pedidos se pierden para siempre sencillamente porque los vendedores no supieron utili'ar los instrumentos precisos. El es( perar que un comprador llame es lo mismo que esperar que el transatl,ntico Bueen +ary arribe al puerto. )implemente no suceder,. Los mejores vendedores son lo que saben planear. )on per( sonas sistem,ticas. Gacen su trabajo de la misma manera que se lleva un hombre hasta la luna: paso por paso. !iensan en $rande %, despus de clasificar a su comprador, tienen el suficiente coraje para solicitar el pedido. 5ienen verdaderamente el deseo de triunfar. &l i$ual que el pretendiente que realmente quiere a una mujer, debe hacer la pre$unta ahora. El pretendiente le muestra a su dama un reful$ente diamante. Ested deber, ofrecerle a su cliente un descuento o un ma%or pla'o para pa$ar. La dama responde, " =#laro que s, mi amor>" El cliente dice, " =3a%a> Esa es una oferta que no puedo recha'ar".
CAR1AS DE RE0ERENCIA

El mtodo de cerrar ventas mediante cartas de referencia de otros consumidores satisfechos, mu% bien puede si$nificar E.).. S7AA AAA en comisiones. & todo el mundo le $ustan las historias, % resultan mucho m,s emocionantes si se pueden refor'ar con una carta auto$rafiada de su autor. Le dir lo que %o hice. 2r$anic un curso intensivo de ventas para la compa/a Quture Gomes de 1eO YorN .ills, .innesota. El presidente, Mim Larson, me contrat con el fin de que le a%udara a sus ven( dedores a vender m,s casas. .e indic cu,nto tena que vender cada uno de sus ocho centros de venta. Le pre$unt qu sera lo que le complacera de verdad. .e contest: ")i pudiramos vender 7AA casas por mes, todo el mundo quedara dichoso". Lo$ramos vender esas 7AA casas por mes pero, lo que es mejor a-n, durante los cuatro meses del pro$rama de capacita( cin, aumentaron las ventas en un @C) . Mim Larson escribi

11- CLLESE Y VENDA

$ustoso acerca de ese aumento de @6K , % desde entonces llevo conmi$o esa carta a donde quiera que vo%. )in ,nimo de e*a$e( rar, esa carta ha si$nificado para m E.). S7AA AAA en comisio( nes adicionales en solo dos a/os. !odr, usted utili'ar esas e*periencias e*itosas en su trabajo"
EL 1ES1I3&NI& DEL EKPER1&

Lleve con usted a un e*perto que le a%ude a cerrar la venta. =Yo lo he hecho> 5elefonee a un cliente especialmente difcil % d$ale que est, con usted un e*perto % desea que l lo cono'ca. #uan( do tuvimos que introducir el limpiador &ja*, mi jefe. G. M. )hea, iba conmi$o para hacer la demostracin de su accin limpiadora. 5odo lo que utili'aba era una botella de leche para probar que el limpiador &ja* era un limpiador con el poder del jabn. .e a%ud a convencer a los comerciantes de que el limpiador se es( taba vendiendo en todo el pas % que era efica' inclusive en las ,reas donde el a$ua era dura. La demostracin, m,s la vo' de la autoridad Hen esa poca mi jefe tena <9 a/os % era verdaderamente imponenteI eran la clave. En dos a/os lo$ramos la distribucin en @?K de los puntos de venta % adem,s ramos el n-mero uno en el mercado.
L&S '(INCE D@AS DE PR(E4A

+urante todo un a/o trat de vender mis cintas de cassette por correo, con mu% poco *ito. +e hecho, perd miles de dlares en miles de cartas. +ecid entonces investi$ar. +escubr que los consumidores estaban dispuestos a ensa%ar todos mis productos cuando les informaba que me lo podan devolver en un pla'o de quince das % recobrar su dinero. Escrib esa oferta E1 LE50&) .&Y\)#EL&) en mi si$uiente lote de correspondencia, % r,pidamente vend E.).)9 AAA en cintas ma$netofnicasL % no tuve que devolver dinero. 3erificar nuevamente cuando lle$ue a los E.).)8A AAA, pero se$uramente las sumas devueltas constituir,n solo un 8 a 9K . =1o est, nada mal para un producto que antes nadie quera comprar>

EL ARSENAL DEL VENDEDOR

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SATIS#ACCI(N GARANTIZADA

Los consumidores compran muchos productos % servicios sobre la base de la "satisfaccin $aranti'ada". .i e*periencia me dice que habra devoluciones en un 9 a 8AK de los casos, de tal mane( ra que es necesario estar preparado. )i decide hacer este tipo de oferta, debe fijar claramente el lmite de tiempo % las condicio( nes. Yo utilic en al$una poca este sistema para vender mis cur( sos, % $eneralmente recib solicitudes de reembolso hacia el tiempo de 1avidad. Era entonces cuando las personas m,s nece( sitaban su dinero. )in embar$o, es un sistema que funciona, especialmente con los productos nuevos pero, repito, es necesario especificar % e*plicar la $aranta para que no ha%a malos entendidos. &unque con este sistema es posible vender 7AA artculos % reembolsar el dinero en solo cinco casos, prefiero recomendarlo -nicamente para los nuevos productos % servicios. En $eneral, la tcnica tiene una buena reputacin como medio para vender.
LATROCINIO PURO

Gace poco lo$r que dos compa/as compraran mis cursos de capacitacin en el ,rea de )an Qrancisco, dicindoles simple( mente: ")u desembolso por concepto de mis $astos de viaje se( r,n solo la mitad si me llevan para la misma poca que otra compa/a me necesita". Quncion. Gice las dos ofertas de taI manera que resultaran en beneficio mo, %a que el ahorrarse cientos de dlares si$nificaba una tentacin mu% $rande para las dos compa/as. & esta oferta en que se comparten los $astos %o la denomino "latrocinio puro". El deseo de obtener al$o por nada es tan $rande, que lleva al cliente a tomar una decisin a favor del vendedor. Ga% dos compa/as que puedan compartir para usted los costos de transporte, o los costos de servicios" 1o ha% nada de malo en ello, pero el hecho de obtener al$o por nada constitu%e una tentacin para esa parte deshonesta de nuestro ser. =El +e( monio 5entador se encar$a de eso> =Jui',s sea el -nico momento en que el viejo )at,n trabaje a favor del "bueno">

1)0 CLLESE Y VENDA

CERRAR C&N ES1AD@S1ICAS

Es posible utili'ar n-meros para cerrar una venta. Ge hecho mi( les de ventas empleando datos confirmados, en entrevistas con individuos % $rupos. +urante casi veinte a/os he podido re$istrar una respuesta constante del () mediante cartas mensuales a 8 AAA % hasta ; AAA personas en un ,rea determinada: &preciado )e/or: E)!E0& !E0.&1E#E0 E1 EL 1EB2#42 +E0&15E L2) !0]^4( .2) #41#2 &_2)" =Las probabilidades no son mu% hala$adoras> )aba usted que 69 de cada 7AA empresas nuevas fracasan en el trmino de cinco a/os" )olamente una compa/a de cada 8A obtiene las utilidades que debera. Gasta un 9AK de sus empleados pueden rotar en los pr*imos 7; meses. El tiempo promedio de vida de muchas empresas es de solo cuatro a/os. El ?;Kde sus clientes actuales dejar, de ne$ociar con usted este a/o porque al$uno de sus empleados fue descorts con ellos. +entro de esa misma carta inclu%o una invitacin para un desa( %uno o cena. +urante la reunin, escribo en un tablero 8A casos de fracasos comerciales. )e/alo que el @8K de las compa/as fra( casan debido a la mala administracin, % que los $erentes desem( pe/an su car$o durante un tiempo promedio de cuatro a/os % seis meses. Lue$o procedo a vender uno de mis cursos de capaci( tacin en administracin % ventas. El resultado" Estas invita( ciones a cenar me han servido para cerrar m,s de 8A AAA ventas. Esto no est, mal, en particular s consideramos que los desa%u( nos de trabajo que dan lu$ar a esas ventas tienen lu$ar a las 6 a.m. El sistema de utili'ar estadsticas es mu% efectivo para ven( derle a un $rupo de personas. =!odra escribir todo un libro so( bre cmo venderle a los $rupos>
C&NSI2NACI?N Y DE3&S1RACI?N

&l$unas veces es posible utili'ar un sistema combinado para ce( rrar una venta. Esto fue lo que %o hice cuando emple la tcnica combinada de la consi$nacin % la demostracin. La #ompa/a 2seo +ru$, de )t. #loud % 0ochester, .innesota, acept tomar en consi$nacin varios miles de unidades de esponjinas para lim(

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piar. Le dije al $erente, "!ermtame dejarlas en consi$nacin % hacer la demostracin de las esponjillas al p-blico los viernes por la noche % todo el da s,bado". &cept mi propuesta. #( mo podra perder" &s, desde las ? p.m. hasta las 7A p.m. los viernes, % desde las @ a.m. hasta las @ p.m. los s,bados, vend % vend. 3estido con traje de etiqueta color blanco % con sombrero de copa hice un $ran ne$ocioL % %o ni siquiera era un hombre de ne$ocios en esa poca. Estaba terminando mis estudios en la Eniversidad de )t. Mohn en #olle$eville, .innesota, pero esa venta me a%ud a comen'ar mi carrera como vendedor. .e con( venc de que tena la capacidad para vender m,s % m,s. 0eal( mente $an una comisin considerable en )t. #loud, a solo 78 millas de la universidad. 3end toda mi mercanca en dos das % dos noches. Queron dos das % dos noches de arduo trabajo, pero resultaron un verdadero *ito. )enta una plenitud total. .i cora'n estaba pleno de satis( faccin, % mis ami$os sentan envidiaL pero mejor a-n, mis bolsillos estaban llenos de dinero: realmente al$o maravilloso para un muchacho universitario.
EL NUEVO PRODUCTO

"1uevo" no es la -nica palabra m,$ica que aparece en el diccio( nario, pero a la prensa le a$rada. )i no fuera una palabra tan emocionante, muchos editores % reporteros tendran que cam( biar de empleo. #uando tuve a mi car$o la introduccin de Qlorident, el nuevo desodorante ambiental de la compa/a #ol$ate, decid llevar conmi$o una muestra a todas partes. #o( locaba el producto sobre el mostrador del supermercado o del almacn del distribuidor, lo destapaba % perfumaba el ambien( te. #ada uno de los clientes que visit tuvo la oportunidad de conocer el aroma de ese nuevo producto. Lo -nico tradicional acerca de todo ese asunto fue que mis clientes respondieron de una manera tan anti$ua como el pecadoP )e volvieron locos por al$o nuevo. 5odo lo que tena que hacer era cerrar la venta di( ciendo que este nuevo producto tambin era un artculo de alta rentabilidad.

1)) CLLESE Y VENDA

ABRA LA PUERTA

En cierta ocasin trataba de vender uno de mis cursos de capa( citacin a La Gaas #orporation de .endota, .innesota. &l en( trevistarme con QranN Gasseiman di mi charla como de cos( tumbre % trat de obtener un contrato para capacitar a 79 personas en sus instalaciones. El cliente estaba interesado, pero no lo suficiente % me respondi con: "5omar una decisin la semana pr*ima". .ientras re$resaba al estacionamiento se apodero de m el enojo, % me dije a m mismo, "Ge debido hacer esa venta", % ese pensamiento se volvi obsesin. 0e$res inmediatamente % toqu a la puerta de la oficina de QranN con doble determi( nacin. Ena ve' dentro de la oficina, con vo' fuerte % mirada centelleante le dije: "QranN, usted % sus empleados deberan iniciar ese curso el pr*imo martes en la noche". )e puso de pie, levant el intercomunicador, % le dijo a su contador, "Ernie, elabore un cheque para )heehan. #omen'amos el martes en la noche". QranN me acompa/ hasta la puerta, se qued mir,ndome % dijo, ".e ale$ro que hubieras re$resado. .ucho me temo que hubiera pospuesto esa decisin % una % otra ve'". En este punto es necesario advertir que el vendedor debe ser totalmente sincero al cerrar una venta de esta manera. El cliente debe beneficiarse en al$una forma por haber comprado inmediatamente.
ORIENTACI(N

Es importante orientar literalmente a los clientes sobre cmo lle$ar al lu$ar donde est, ubicada su empresa, e indicarles cmo utili'ar sus bienes o servicios. .ucha $ente teme fracasar en el uso de un producto o un servicio o, peor a-n, tener que enfren( tarse a una situacin embara'osa frente a sus cole$as o familiares. &l$una ve' cerr una venta por telfono, pero tuve que sostener el auricular durante 8A minutos m,s para e*plicarle a mi nuevo cliente cmo lle$ar al hotel donde se iba a celebrar el curso. Estaba ubicado en una parte de la ciudad que no le era

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familiar % era una noche de invierno. .i paciencia para orientar( lo fue bien recompensada, porque esta persona lle$ ala reunin con el cheque en la mano.
DEMOSTRAR Y VENDER

5odos los das, la demostracin contribu%e a aumentar la venta de automviles, motocicletas, lavadoras, secadoras % aparatos de todo tipo. #urt #ervin. de #ervin Electric, me dijo en una ocasin: ")i sus cursos son tan buenos, ens/eme solo dos siste( mas adicionales para cerrar una venta, que mi avaluador pueda utili'ar a fin de aumentar nuestros in$resos, % comprar sus cursos". Gice la demostracin, % #urt firm mi contrato all mismo. +icho sea de paso, uno de los mtodos que le mencio( n, el cuarto de libra de caramelos, le a%ud a su mejor vende( dor, !aul )tafford, a aumentar su promedio de 9A a 67 K en dos a/os. =Estaba feli'> !ero m,s feli' a-n estaba #urt #ervin, quien m,s adelante envi a cuatro vendedores m,s a mis clases. 5odo lo que tuve que hacer fue demostrar cmo se utili'a adecuadamente un cuarto de libra de caramelos. )e debe utili'ar para aumentar un poco el peso del comprador, pero para au( mentar mucho m,s el volumen de la billetera del vendedor.
AYUDA DE #UERA

En el sector comercial de toda ciudad ha% personas clave que $obiernan las actividades locales. Ena se/al de aprobacin de una de ellas es como oro en el bolsillo. Esa persona clave puede ser un $erente de banco, un fabricante, un distribuidor, o quien quiera que sea importante en el sector. #uando Wes Qesler renunci a su trabajo como entrenador de f-tbol en la Eniversidad de .innesota, se uni a la compa/a 4nvestors +iversified )ervices de .inneapolis. +espus de asistir a mis cursos de capacitacin, me a%ud a vender la idea de parti( cipar en cursos de capacitacin en ventas a otros 8AA vendedores de la 4+). Beor$e .iNan, tambin de .innepaolis % poseedor del ttulo de )e/or Daloncesto de los -ltimos 9A a/os, no solamente asis(

1)4 CLLESE Y VENDA

ti a mis cursos sino que persuadi a centenares de vendedores para que asistieran a ellos. Los individuos que tienen *ito sien( ten placer en a%udar a la persona que est, apenas sur$iendo.
O#REZCA UN SERVICIO GRATUITO

4rv Lundeen, de la compa/a !aper )uppl%, .inneapolis, me pidi que le hablara a sus vendedores acerca de un pro$rama que %o estaba ofreciendo. 4rv haba asistido anteriormente a mi cur( so de la +ale #arne$ie % su impresin haba sido mu% satisfacto( ria. .i propsito al ofrecer un servicio $ratuito a su empresa, era el de desencadenar al$o m,s importante. El resultado de esa charla fue que dos de los vendedores participaron en mi si$uien( te curso. En su calidad de jefe, 4rv no deseaba obli$ar a sus ven( dedores a nada, pero mi "servicio $ratuito", o "charla de mues( tra" dio resultado con dos personas.
UTILICE ADECUADAMENTE SU AMOR PROPIO

El vendedor puede imponerse: utili'ar su amor propio para ven( der. +eben entrar en jue$o la autoestimacin, el or$ullo % la ima$en que el vendedor tiene de s mismo. El deseo ardiente de vender % el desafo que ello implica deben mantenerse vivos % afinados. )u amor propio le a%udar, a cerrar una venta, pero es necesario templar ese amor propio con empatia, es decir, la ca( pacidad para ponerse en el lu$ar de su comprador % sufrir con l. El e*ceso de amor propio Cla autoestimacin que no se equi( libra con la empatiaC puede llevarle al fracaso. El famoso Earl 1i$htin$ale, poseedor del "Bran secreto" hablaba hace muchos a/os del equilibrio entre la empatia % el amor propio. )us ideas son v,lidas actualmente. )e requiere de amor propio para vender, pero es necesario mati'arlo con la comprensin. El amor propio no debe interferir en la venta.

UTILICE A UN COLEGA PARA CERRAR LA VENTA A TRAVS DEL TELEFONO

#uando se encuentre a punto de cerrar la venta pero sienta que va a ser difcil, tome el telfono % llame a su $erente. +$ale

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al cliente que desea que "hable con un funcionario de la com( pa/a". #uando su jefe conteste, d$ale que est, en la "#ompa( /a 5al" % p,sele el auricular a su cliente. Este sistema de dos en uno impresiona favorablemente al comprador % produce e*ce( lentes resultados. )in embar$o, si piensa utili'ar esta tcnica, ase$-rese de qu su jefe est enterado. 5odo lo que l tendr, que hacer es confirmarle al cliente que est, haciendo lo correcto.

TENER AGUANTE PARA VENDER

5ener a$uante si$nifica perseverar hasta lo$rar un objetivo. Yo he vendido millones de dlares en mercanca al por ma%or o al por menor, en forma directa, bienes tan$ibles e intan$ibles, serviciosL todo lo que usted se pueda ima$inar. Y lo he lo$rado debido a mi capacidad para insistir. 5odo se reduce a dos pala( bras: tener aguante. +urante siete a/os consecutivos visit a la E. D. #rabtree #ompan% de .inneapolis una ve' cada tres meses. Qinalmente conse$u hacerla mi cliente. &l considerar mi comisin con base en 8; visitas durante siete a/os, me di cuenta de que la ven( ta a lar$o pla'o % el tiempo invertido valen la pena. )i un vende( dor puede hacer ventas de esa ma$nitud cada siete a/os, se po( dr, jubilar )iete a/os antes.
COMPRE TRES Y LLEVE CUATRO

La oferta de un artculo $ratis por la compra de tres es una ma( nera e*celente de vender volumen en poco tiempo, si los precios se fijan adecuadamente. Deneficia tanto al comprador como al vendedor. Llena los canales de distribucin para acelerar el pro( ceso de venta al por ma%or, al por menor o directa. &frontemos la realidadL a toda persona, consumidor o usuario comercial, le $usta adquirir una $an$a. +urante cierta poca mala para las ventas, ofrec este acuerdo a los clientes que enviaron estudiantes a mis clases. .is salones estaban pr,cticamente llenos, mientras todos los dem,s opera( ban con la mitad de los cupos.

1)6 CLLESE Y VENDA

PIDA AY(DA A &1R& CLIEN1E

En al$una ocasin se me ocurri que si llevaba a un distribuidor satisfecho a visitar la #,mara de #omercio del ,rea norte de )t. !aul, tendra una mejor posibilidad de vender mis cursos. Le pe( d a un distribuidor de muebles que se haba beneficiado de mis ense/an'as, que viniera conmi$o, % acept or$ulloso. Le pre$unt sin rodeos qu le dira al )ecretario de la #,mara. .e dijo, "5odos los miembros de la #,mara en esta ciudad se podr,n beneficiar de sus tcnicas de venta". Eso era suficiente para m. .i ami$o le dijo e*actamente eso al secretario, quien r,pida( mente or$ani' un $rupo de 89 participantes. #uanta usted con clientes satisfechos que estn dispuestos a hacer visitas con usted" =&puesto a que s> 1o es necesario que el cliente va%a en persona. En una oca( sin vend uno de mis cursos a una compa/a que estaba en el ne$ocio del papel. +urante la entrevista simplemente me puse de pie, fui hasta el telfono % llam a Merome 2RDrian )laOicN de la compa/a .idOa% Qord, de )t. !aul. Le dije a Merr% que estaba hablando con una compa/a productora de papel % le ped que le dijera a mi posible cliente cu,les haban sido los resultados de los tres cursos que haba dictado en su propia compa/a. El % mi nuevo comprador hablaron durante veinte minutos. .ientras tanto, sal deliberadamente de la oficina a buscar un vaso con a$ua. #uando re$res, el comprador me mir % me dijo, "&cepto". Esta tcnica de la llamada telefnica ha dado como resultado unas comisiones por valor de miles de dlares.
(N P(N1& DE 3EN&R I3P&R1ANCIA

En cierta ocasin le vend la idea de un curso para 79 $erentes a un importante productor de 5Oin #ities, porque me val de un punto de menor importancia. El costo total del pro$rama era E.). S?AAA. Gabamos hablado durante una hora sobre la asistencia de 79 personas al curso dentro de las mismas instala( ciones de la compa/a. )in embar$o, mi cliente dijo: "1o puedo comprometerme a nada todava, hasta no hablar con mi herma(

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no que es tambin mi socio". .e di cuenta de que no estaba lle( $ando a nin$una parte, por lo que dije: " +eseara que el curso se reali'ara aqu mismo o en otro lu$ar"" .i cliente me llev entonces a una sala donde nos podramos reunir a las 6 a.m., pero mencion que los otros empleados lle$aban a las ; a. m., con lo cual se interrumpira mi clase de dos horas. =Gaba encontrado la salida a mi problema> Le dije que pa( $ara los $astos ocasionados por la reali'acin de la reunin en un hotel cercano donde no habra interrupciones, si aceptaba mi oferta ese mismo da. =Y acept> Gabl inmediatamente con su hermano quien dio su autori'acin. El costo adicional que tuve que pa$ar en el hotel por concepto de caf % tostadas fue de E.). S7?A, bien justificado para una venta por valor de E.). )?AAA. Esto% se$uro de que usted podr, encontrar otros puntos de menor importancia, que le permitan distraer la atencin de su cliente respecto del principal motivo de sus dudas.
VENDER SIN USAR #OLLETOS

+urante siete a/os no le he presentado a mis clientes nin$-n folleto publicitario. La ma%ora de los vendedores cometen un $rave error. #uan( do la venta se torna difcil, le entre$an un folleto o cat,lo$o al comprador. !ude darme cuenta de que lo -nico que se lo$ra con ello es perder al cliente, pues ste se siente se$uro con la infor( macin obtenida. !iensa que "lo sabe todo" % literalmente se sacia de informacin una ve' que coloca el folleto bajo su bra'o. El -nico beneficiado es el impresor, %a que recibe su pa$a. !ero el vendedor pierde nueve oportunidades de cada die'. #uando uno de mis compradores me solicita un folleto, le muestro una copia sin olvidar mencionar que es la -nica que ten$o. !or nin( $-n motivo permito que la conserve. )i me encuentro en mi propia oficina, le muestro un libro $rande donde aparece todo lo necesario. El -nico caso en el que do% informacin por escrito es cuan( do al$uien la solicita a travs del correo, lo cual es mu% espor,( dico.

1)" CLLESE Y VENDA

La pr*ima ve' que al$uien le pida un folleto, muestre "el -nico que tiene". !or lo $eneral, esa persona quedar, satisfecha.
VENDER P&R RE0ERENCIA

En cierta ocasin trat de cerrar una venta con un importante cliente mo que trabajaba en el ,rea de alimentos. )e trataba de un curso para cinco $erentes de almacn % sus respectivos asistentes, % l. La idea le $ust mucho pero en el -ltimo mo( mento, por una u otra ra'n, se retract. Le a$radec mu% cor(, tsmente % me dispuse a salir. Ya haba reco$ido mis papeles, tena puesto mi abri$o % estaba listo para salir. #on la mano %a en la puerta pre$unt: " )abe de al$uien m,s que trabaje en el campo de los alimentos % que pudiera estar interesado en capacitar a sus $erentes"" )in pensarlo un momento me dio el nombre. .e dio la refe( rencia r,pidamente porque se trataba de una compa/a que no le haca competencia % operaba fuera del territorio de mi clien( te. La referencia dio como resultado un contrato para dictar un curso sobre motivacin a :A personas: casi tres veces m,s de lo que haba pretendido lo$rar con el primer comprador. &l revisar mis libros para ese a/o determin que esa venta por referencia haba sido la m,s rentable de todo el a/o. 1o tuve que hacer nin$una publicidad. 1o tuve que pa$ar ni un centavo. 5odo lo que tuve que hacer fue tener el sentido com-n de pre$untar por ella. )iempre resulta sensato pedir a%uda cuando se necesita.
EL PLAN DE PR&1ECCI?N PARA EL C&3PRAD&R

El plan de proteccin para el comprador se puede utili'ar con el fin de persuadir a aquellas personas que dan media vuelta % "salen" del almacn, o en los casos que se consideran "imposi( bles". &unque usted ha%a hecho todo lo humanamente posible para cerrar la venta, sin nin$-n *ito, no se desanime a-n. #uando el comprador va%a saliendo d$ale, " Ga odo hablar de nuestro plan para la proteccin del comprador" Le dir cmo

EL ARSENAL DEL VENDEDOR

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funciona. Ested me da un depsito ahora sobre la mercanca, % si el precio de ella aumenta, usted podr, llevarla al precio anti( $uo. &dem,s de eso, anotar en el acuerdo de compra que usted tendr, 68 horas para devolver la mercanca si no est, satisfecho, % se le reembolsar, su dinero. 1o le parece justo"" Es posible cerrar una venta con este ar$umento de las 68 horas. 3ale la pena mencionar que solamente un 7AK de estos clientes devuelve la mercanca, se$-n lo han confirmado los muchos vendedores que han utili'ado esta tcnica. !ara verlo desde su ,n$ulo positivo, el *ito equivale al @AK . )in embar$o, la tcnica de las 68 horas se debe utili'ar -nicamente como un -ltimo recurso. 5oma demasiado tiempo cerrar definitivamente la venta, % el vendedor se ve comprometido con muchas "bue( nas personas". !ero cuando se necesita verdaderamente, resulta e*celente. !uede ser un sistema perfecto para quienes compran un artculo mu% costoso, % tiene un $ran potencial para muchos otros productos % servicios.
INVES1I2(E

.uchas bibliotecas locales llevan re$istros de las compa/as que primero comen'aron operaciones en la comunidad. Los archivos se remontan a 9A a/os o m,s, en al$unas ciudades de los Estados Enidos. 1otas acerca de la tradicin de estas compa/as me han servido para cerrar muchas ventas. En funcionario de una com( pa/a de repuestos para automotores qued totalmente sorpren( dido de mi conocimiento de "tanta historia" sobre la compa/a: cu,ndo comen', quin la fund, qu tipo de repuestos venda, quines eran sus funcionarios en ese momento. Yo le haba di( cho a mi comprador, ")u dominio del mercado desde 7@87 per( mite ver que han sabido capacitar constantemente a sus emplea( dos para mantenerlos informados sobre las m,s nuevas tcnicas para vender". El resultado fue que se inscribieron 88 personas para un curso. +esde entonces se$u contando con empleados de esa compa/a entre mis estudiantes. Los clientes se sienten $ratamente sorprendidos % felices cuando el vendedor reconoce su tradicin. )i no tiene la posibi(

130 CLLESE Y VENDA

lidad de recurrir a una biblioteca, trate de obtener informacin en las estaciones de $asolina, otras compa/as, con los ami$os, o en los mismos boletines que encuentre en la sala de espera de la compa/a. Los clientes mismos estar,n dispuestos a suminis( trar informacin. !re$unte cmo se inici la compa/a en esa rama de actividades. Lue$o solo tendr, que escuchar, porque a todo el mundo le encanta hablar de s mismo. 0ealmente el mtodo de investi$acin no es lo que importa, siempre % cuando lo$re cerrar su venta.
SE2(I3IEN1& A 1RAVLS DEL C&RRE&

Gabr, miles de comisiones adicionales esperando al vendedor 8 que se toma el tiempo % la molestia de H7I se$uir la pista de los compradores que lo han recha'ado una ve', % H8I solicitar una j entrevista futura. El vendedor se siente tentado a destruir las i tarjetas de los compradores sobre quienes ha tenido que escri( s bir "re$resar en ?A das" o "visitar el pr*imo a/o". En al$u( nos casos, e*isten ra'ones mu% v,lidas por las cuales un deter : minado comprador se vio imposibilitado para adquirir la mer( , canca. Ena carta o una llamada telefnica a estas personas 7D producir, un 8AK de comisiones adicionales que no se podr,n 4 obtener de otra manera. Esto si$nifica que uno de cada cinco 7 terminar, por comprar. i Ena tarde me dediqu a escribir cartas Cuna p,$ina comple( 7 ta a manoC a cinco posibles clientes de la ciudad de 0ochester, ; .innesota, que todava no haban aceptado mi oferta. Estaba i se$uro de que uno de los cinco firmara el contrato. Eso si$ni( ` ficaba que obtendra una comisin real de E.). S?A por cada 7 carta. La cifra de 8AK encaja en la si$uiente frmula realista: 7 el 69K de las ventas se cierran en la primera visita, el 8AK en la G se$unda, % el 9 K en la tercera. 2bviamente, estos son porcenta( G jes $eneralesL las cifras pueden variar para otrps productos % ser( 9, vicios. En mi caso, la frmula ha hecho maravillas. fl En mis cartas solamente indico la hora, fecha % lu$ar en que jl se reali'ar, mi si$uiente curso, % el hecho de que esa persona fl queda cordialmente invitada para asistir a la sesin e*plicativa, a

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como mi invitado personal. El @AK de las personas que aceptan la invitacin se convierten en ventas al contado. 0evise su propio sistema de se$uimiento para determinar cu,ntas ventas adicionales puede obtener a travs de la corres( pondencia. Ese an,lisis de su rendimiento le podra proporcio( nar los miles de dlares que muchos vendedores desperdician.
LA T*CNICA DEL #URG(N LLENO

En cierta ocasin, la compa/a para la cual trabajaba ofreci un paquete especial de limpiador &ja*, % entonces habl con el due/o del depsito de abarrotes de Little Qalls, .innesota, para que comprara la mercanca por vol-menes $randes. Ena ve' pac( tada la compra del volumen de cajas que caba en un fur$n, %o podra cubrir un ,rea de cinco condados ofreciendo el limpiador a los minoristas a un precio reducido. La idea era decirle a todos los minoristas: "En el ,rea ha% un se$undo distribuidor confia( ble que tiene en su almacn las -ltimas ofertas especiales de mer( canca". La t,ctica fue e*itosa. =El ma%orista compr un volu( men de <A AAA libras de limpiador &ja*> Eno se beneficia cuando a%uda a los dem,s. El caso fue que trabaj de da % de noche para vender ese vo( lumen de mercanca incluso antes de que lle$ara. Les dije a los minoristas locales que el ma%orista deseaba ser un "se$undo proveedor" % estaba ofreciendo esta mercanca para demostrar que "estaba tan actuali'ado como cualquiera". .e ase$ur de que cada uno de los minoristas pusiera su firma en la hoja de pedido % re$res donde el ma%orista para mostrarle lo que haba hecho. Llam a su esposa % no poda creerlo que estaba viendo. =Juera contratarme como vendedor> !ero lo mejor de todo fue que le vend otras <A AAA libras de limpiador &ja*. Ese a/o nuestra oficina de 1eO Merse% me otor$ una pla( ca de oro, de &ja*, por haber vendido 78AK de mi cuota. )ola( mente unos pocos vendedores han recibido este premio nacio( nal que.se otor$a en los Estados Enidos. 5iene usted la posibilidad de hacer lo mismo con al$-n ma( %orista % mover mucha mercanca al mismo tiempo" .i bonifi(

13) CLLESE Y VENDA

cacin anual para ese a/o fue un hermoso cheque acompa/ado de una placa de oro. .i jefe me dijo que %o era el vendedor me( jor remunerado de todo el distrito. )u cumplido me estimul mucho m,s a-n.
LA 1LCNICA DE LAS 1RES ERRES

=Es maravillosa> !odr, $anar mucho dinero adicional si la utili'a. La ma%ora de las tiendas por departamentos la emplean con *ito. )e trata de e*plicar en los anuncios publicitarios que usted: 0eembolsar, al cliente el precio del artculo si no queda satisfecho. 0eparar, el artculo si resulta defectuoso, o: 0empla'ar, el artculo por otro i$ual o por otra cosa. & la ma%ora de los consumidores les encanta este sistema. &unque al$unos no saben utili'arlo adecuadamente, con el tiempo, tanto la compa/a como el consumidor se benefician por el uso de este ma$nfico sistema de las tres erres. La White #ompan%, distribuidora de elementos de construc( cin, utili'a con *ito este sistema en .innesota, ofreciendo re( co$er o dar crdito por cualquier mercanca que el comprador minorista no lo$re vender en un trmino de :A das. Esto a%uda a colocar la mercanca dentro del almacn para su e*hibicin. El propietario, Mohn White, dice que esto le a%uda a hacer esas primeras ventas de vital importancia.
LA 1LCNICA DEL PRES(3ID&

El vendedor debe presuponer que el comprador va a comprar. Esta se$uridad influir, en el comprador. Es una manera f,cil de vender, % una de las mejores, pero es necesario actuar un poco. & medida que el vendedor desarrolla su habilidad, no tendr, que presumir, porque %a sabr, e*actamente lo que est, haciendo.

EL ARSENAL DEL VENDEDOR

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VENDER SIN DETENERSE

)iempre que est "caliente" si$a as sin detenerse. .i padre me inculc la idea desde que %o estaba mu% peque/o. .e e*plic lo si$uiente: "+e repente, todo lo que ha$as parecer, estar bien. )i$nifica que tu cabe'a estar, sincroni'ada de la manera correc( ta. La clave consiste en sacar todo el provecho posible de esa situacin". =Ju buen consejo result ser ese> .ientras trabajaba para la compa/a #ol$ate, impuse una nueva marca en el distrito al obtener 76 pedidos en 7; visitas en un solo da. .e levant de la cama a las 9 a. m. para conducir :A millas hasta lle$ar al sitio de mi primera visita. #uando tom mi desa%uno % me diri$ a ver a mi primer cliente eran %a las 6:<9 a. m. El due/o del almacn %a haba lle$ado, % pareci no contrariarse por el hecho de haber hecho su primera compra antes de las ; a. m. Gi'o un buen pedido. 1o haba nadie cerca que nos pudiera interrumpir, de tal manera que comenc bien el da. Ya a las 7A a. m. haba colocado cuatro pedidos m,s. +ecid en ese preciso momento que impondra una nueva marca ese da. +e hecho, dej encendido el motor de mi autom( vil todo el da, no almorc, no me detuve para tomar caf, % tampoco cen. & las ; p.m. haba tomado 76 pedidos, despus de hacer 7; visitas. 4mpuse un marca sin precedentes para m % para el distrito. #en a las ;:9A p. m., con la sonrisa de la victoria iluminando mi cara. El $erente de mi distrito estaba asombrado, % en el boletn mensual de la compa/a apareci un ttulo que deca: 1EE3& .&0#&: 76 !E+4+2) E1 E1 +b&. La realidad escueta es que el vendedor corriente hace un pro( medio inferior a dos % media visitas por da. Los vendedores que trabajan en la rama de la industria deben hacer cinco visitas diarias. +e esta e*periencia se pueden sacar dos lecciones: 7.#uando est "caliente", olvdese de lo dem,s. )i$a vendiendo % tomando pedidos hora tras hora. 8."Brabe al fue$o" muchas visitas. #uando se sienta lleno de ener$a duplique % triplique sus esfuer'os, pero manten$a la

134 CLLESE Y VENDA

calma. !ara imponer una marca sin precedentes es necesario estar preparado. !or lo tanto, =act-e % si$a actuando hasta terminar el da m,s $rande de su vida>
EL ATA&UE POR SORPRESA

!ara lo$rar una venta, a veces es necesario recurrir a sistemas e*tra/os % novedosos, que al$unas veces producen resultados divertidos. En cierta ocasin trataba de venderle a 0ud% Dosch( Oit', presidente de una cadena de 9A establecimientos donde se vendan artculos del tipo "h,$alo usted mismo", la idea de que utili'ara mi curso ,de capacitacin. El se/or DoschOit' fue el primero en llevar el concepto de "h,$alo usted mismo" a la re( $in del occidente medio de los Estados Enidos. Le envi un te( le$rama que deca: "&preciado 0ud%, =esto% listo> C+on )hee( han". El contest con otro: &preciado +on, =%o no lo esto%> (0ud%". Los dos vivimos en la misma ciudad, de tal manera que hubi( ramos podido comunicarnos por telfono. )in embar$o, en aras de la novedad, decidimos enviar tele$ramas. Ested puede hacer lo mismo. 3ale la pena mencionar que m,s tarde, 0ud% se con( virti en un $ran promotor de mis actividades, lle$ a ser sena( dor de los EstadoZ Enidos, % un e*celente cliente mo. Enve siempre su correspondencia por entre$a inmediata. La rapide' es esencial. &dem,s, el sello de entre$a inmediata lo coloca a usted en otra cate$ora. Los clientes se fijar,n m,s en su nombre si en el sobre encuentran por todas partes el sello de entre$a inmediata. Las notas breves tambin son efectivas para informar % motivar a los clientes. & m me $usta utili'ar varios sellos de correo de baja denominacin. Mohn White, presidente de WhiteRs 4nc., .inneapolis, recibi al$una ve' una de mis cartas. #uando vio el $ran n-mero de sellos que llevaba el sobre, no so( lamente compr un curso para s mismo, sino que or$ani' una clase para todos sus empleados. El sistema que haba utili'ado para cerrar la venta le impresion mu% favorablemente. 4nvierta un poco de dinero. #omprenda que es casi necesario comprar los pedidos. Los tele$ramas, las cartas enviadas por en(

EL ARSENAL DEL VENDEDOR 135

tre$a inmediata, % los peque/os obsequios contribu%en a crear una ima$en favorable ante el comprador. )on un truco e*celente para conse$uir pedidos. 1o son estrata$emas sino apenas detalles a$radables. )on ideas que permiten cumplir con el tra( bajo fijado. El vendedor puede valerse de cualquier estrate$ia siempre que sea le$al % tica.
UNA T*CNICA DE PRIMERA CLASE

En cierta ocasin lo$r que un farmacutico se encar$ara de vender una caja de jabn por cinco centavos de dlar, dicin( dole que le hara aparecer en la primera p,$ina del diario Lue$o le di al editor de prensa un perfume que se poda me'clar con la tinta. El feli' editor puso el si$uiente anuncio en la primera p,$ina: "!or primera ve' en la historia nuestro diario est, perfumado Cvea el anuncio de la farmacia en la p,$ina @". Le vend al farmacutico 7AA cajas, % antes del medio da, l %a haba vendido la totalidad de las 7< <AA barras de jabn. =Que necesario llamar a un a$ente de tr,nsito para diri$ir el paso de los autos frente a la farmacia>
MI T*CNICA PRE#ERIDA

5en$o una tcnica de mi preferencia que pon$o en pr,ctica cada ve' que al$uien me llama porque desea verme % conocer los detalles acerca de un pro$rama para su fuer'a de ventas o para l mismo. +espus de hechas las presentaciones, le di$o a mi po( sible cliente: ")uponiendo que usted simpatice conmi$o, con mi curso % con mis bajos precios, en una palabra, con todo estara dispuesto a comprar ho% mismo"" Es una tcnica que funciona de maravilla cuando el cliente est, "dispuesto a escuchar". )e requieren menos palabras que al utili'ar la charla tradicional, % no se corre el ries$o de perder al cliente con demasiada verbo( rrea. La ma%ora de los vendedores piensan que pueden seducir a sus compradores con palabras % m,s palabras. !ero en realidad, ese sistema rara ve' resulta efectivo, % lo -nico que se lo$ra con

1)% CLLESE Y VENDA

l es desanimar al comprador al hacerle pensar que est, de m,s all. Le $ustara que le hablaran sin cesar sin tener la oportuni( dad de que le escuchen" En la ciudad de .inot, estado de +aNota del 1orte, conoc a un vendedor de viviendas que era verdaderamente bueno. #on re$ularidad venda m,s de 789 casas mviles en un a/o. Este tipo de casa tiene un precio que oscila entre E.). S?AAA % E.). S:? AAA,A sea un producto costoso. #uando los compradores visitan el centro de ventas, este e*perto vendedor pre$unta: " Ga venido a comprar una casa ho%"" Esta forma un tanto brusca de iniciar la venta es realmente una forma de finali'arla. =Literalmente comien'a cerrando la venta> 1o resulta sor( prendente que lo$re vender tantas casas. 5iene usted el valor para utili'ar frases de ese tipo" #rame, el uso de una frase conclu%ente me dio renombre mundial cuando trabajaba para otra or$ani'acin. #on frases atrevidas es posible vender % se$uir vendiendo. !or lo tanto, es necesario desafiar desde un comien'o al comprador. Le repito los ejemplos: ")uponiendo se/or comprador que usted simpatice conmi$o, con mi pro( ducto, con mis bajos precios, es decir, con todo, estara dis( puesto a comprar ho%"" 2, al i$ual que ese triunfador de +aNota del 1orte: " Ga venido a comprar una casa ho%"" Le reto a que ensa%e este sistema. Etilcelo para vender su producto o servicio, pero solo con las personas que lo busquen o va%an a usted. Es( t,n, por as decirlo, en sus manos. Es necesario poner un "se/uelo" para los clientes que "andan sueltos", pero no es necesario ofrecer bocados tentadores a los que %a se encuentran en su "red". En este punto termina la analo$a. 1o es necesario "despojar" a su cliente, pero tampoco debe dejarlo ir. +ebe cerrar el trato % hacerle sentir feli' de haber cado en su "trampa".

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E* #endedor 9eE uinoD "er#er+o B #oraE
#uando ha%a perdido una venta importante pero no ha%a salido a-n del edificio, tendr, la oportunidad de tratar de nuevo o de buscar otro camino, por as decirlo. #uando se pierde una venta que se ha debido reali'ar, se siente una $ran frustracin. +e hecho, la conciencia no deja de recriminarnos. " Ju sucedi" !or qu perd el ne$ocio" Ju hice mal" Estaba se$uro de que %a era un hecho. #asi poda ver cmo escriba la orden de compra". El cnico dice que ha% tres cosas se$uras en la vida: la muer( te, los impuestos, % el divorcio. Ga% quienes desearan a$re$ar otra: la frustracin que se tiene al perder una venta. +urante a/os acept mi derrota a re$a/adientes, culp,ndome de ser un inepto. Qinalmente, un da lle$u al punto de la total de( sesperacin. 5al como lo mencion en el captulo 87, me en( contraba en la oficina de QranN Gasselman de La Gaas #orpora( tion en .endota, .innesota. #on toda $entile'a me dijo que deseaba capacitar a su personal, que debera capacitar a su per( sonal, pero que deseaba esperar hasta el a/o si$uiente. &unque el nuevo a/o comen'aba en solo siete semanas, me sent defrau( dado % acept de mala $ana. Lue$o, mientras estaba en el estacionamiento, me llen de rabia. 0e$res r,pidamente al edificio. #uando lle$u a la ofici( na de QranN, la puerta estaba cerrada. 5oqu a la puerta. QranN dijo "!ase". !ermanec de pieL l estaba sentado. Le dije: "QranN
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13" CLLESE Y VENDA

no $anar, nada si espera siete semanas, )u personal necesita a%u( da ahora en las ,reas de comunicacin, objetivos, relaciones humanas, ventas C =todo>" Lo dije con convencimiento % abso( luta sinceridad. Le dije que estaba dispuesto a comen'ar el mar( tes si$uiente a las 9 p. m., en la planta. )in decir una palabra, QranN se levant, marc un n-mero interno % dijo: "Ernie, comen'aremos clases con )heehan el pr*imo martes". #uando sal de all, QranN me a$radeci por mi determinacin para vender. 3ale la pena mencionar que ese $rupo result ser maravilloso. El personal mejor % mi confian'a en m mismo mejor mucho m,s a-n. .ientras estaba nuevamente en el estacionamiento donde minutos antes haba sentido esa terrible frustracin, sent enojo por todas esas otras ventas que no haba cerrado por no re$resar donde los compradores que minutos antes haban dicho que no. &l$unas personas denominan a esta tcnica el "se$undo esfuer'o". 2tros la conocen como la "tcnica de la venta perdi( da". 2tros la llaman la "tcnica de abrir la puerta". +e cualquier modo, es cuestin de tomar la decisin de hacer un nuevo intento antes de rendirse. Es necesario hacer un esfuer'o inme( diato para capturar nuevamente ese $ran ne$ocio que se acaba de ir de las manos. 5odo buen pescador sabe que puede haber un rival al acecho, esperando arrebatarle un "enorme pe'". Ena versin perfeccionada de esta tcnica consiste en re$re( sar % pre$untar: " Ju hice mal, si mi producto est, hecho para ustedes"", o "!ienso que deb ofenderle con mis comentarios, mi conducta o mi personalidad. )ea cual fuere el caso, ambos salimos perdiendo. Ested pierde el beneficio de mi producto, % %o pierdo la venta", o "Espero permanecer en este ne$ocio durante mucho tiempo % deseo sinceramente poder servirle", o ".i profesin son las ventas. Le importara decirme qu fue lo que hice mal"" #onfe en m. El comprador le a%udar, -nicamente si usted solicita esa a%uda. .uchas veces l mismo ser, quien cierre la venta. La e*periencia me ha ense/ado que en tres de cada cuatro ventas, e*isten factores e*ternos que no tienen absolutamente

EL VENDED&R 3E/'(IN&D PERVERS& Y V&RA/

1)>

nada que ver con el vendedor. Es posible detectar esto en la respuesta del cliente a sus esfuer'os. !uede decir, "1o lo necesitar antes de ?A das". Entonces usted deber, fijar una fecha de entre$a a ?A das. ")u producto es de un estilo diferente al que esto% acos( tumbrado". En este caso, su Rt,ctica deber, consistir en dejar una muestra del producto para prueba. "Estamos tratando de mantener liquide', % no deseaba soli( citarle un pla'o para el pa$o". En este caso deber, acordar unos pla'os si es posible. "Qrancamente, haba tenido un mal daL $racias por haber tenido la cortesa de re$resar". E*prese su a$radecimiento, em( piece de nuevo, % cierre la venta. "1o cuento con nin$una partida para eso en el presupuesto sino hasta el mes que viene. Que esa la ra'n por la cual no compr". 2bten$a un pedido modesto con una condicin es( pecial de pa$o. ")u departamento de crdito me pas una doble factura". !ida disculpas, tome nota de su queja % cierre la venta. #on raras e*cepciones, el ar$umento de un cliente se puede utili'ar de manera tal que permita obtener pedidos en un ?AK de los casos que se haban perdido inicialmente. El se$undo es( fuer'o tranquili'a al vendedor % tambin al comprador. )e sor( prender, de la rapide' con que lle$ar,n a un acuerdo. 1o ha% nada malo en pre$untar, " #u,l fue mi equivocacin"" )olo debe to( marse unos minutos para re$resar % pre$untar: " Ju fue lo que %o hice % lo indujo a no hacer el pedido cuando tiene necesidad de mi producto"" 5an pronto como obten$a la respuesta, se$u( ramente sabr, qu hacer a continuacin. El vendedor profesional siempre est, pensando en la manera de cerrar una venta. El o ella siempre tiene *ito. & menudo, el comprador admira al vendedor por su absoluta sinceridad % franque'a. El vendedor estar, diciendo que desea hacer ne$ociosL que desea venderle a ese cliente % que har, lo que est en sus manos para a%udar. Louis Gard%, de #rocNett, 5e*as, en cierta ocasin me dijo en clase que era "me'quino, perverso % vora'" % que esa era su filosofa como vendedor.

140 CLLESE Y VENDA

!or qu ha% fracaso tras fracaso en lo que se podra llamar una "venta f,cil"" La ma%ora de las veces se debe a un e*ceso de confian'a. Es necesario recordar que en las ventas nada es se$uro, absolutamente nada. !or lo tanto, el vendedor debe estar siempre preparado para insistir. Es raro el comprador que salta emocionado % pre$unta: " +nde debo firmar"" En can( tinero puede decir: " Ju le parece una copa m,s para el cami( no, !epe"" !ero un comprador nunca lo dir,. Est preparado para responder a esas frases que obviamente implican que el comprador desea deshacerse de usted, como por ejemplo, "+jeme su tarjeta". H&se$-rese de que su tarjeta sea tres veces m,s $rande que la de los dem,s. &s llamar, la atencin. La ma es dorada, % muchos la han elo$iado. "3uelva la pr*ima semana", o "+jeme pensarlo", o "3isteme cuando re$rese", son otras formas de frenar a un vendedor. )on reaccio( nes mu% humanas, normales % bastante comunes. E*plique pa( cientemente a su cliente la necesidad de comprar ahora. 2fre'ca pedidos de prueba o ensa%o, pedidos de demostracin, o pedi( dos de volumen. Etilice todo lo que est, a su alcance, de la ma( nera m,s a$radable posible, durante su primera entrevista. +ebe confiar en que cerrar, el 69K de todas sus ventas en la primera 3isita. Jui',s no lle$ue realmente a cerrarlas, pero saldr, de all con la se$uridad de que el cliente est, bastante inclinado a favor de comprar. !ara lle$ar a un acuerdo definitivo acerca de todos los detalles tal ve' se requieran dos o tres visitas, pero la primera entrevista debe ser la clave. #on el traje adecuado, la conducta adecuada, la correcta presentacin del producto, % con la t,ctica apropiada, obtendr, el pedido que esperaba. Las probabilidades de vender o establecer la atmsfera propi( cia para cerrar una venta durante la primera entrevista est,n siempre a favor del verdadero profesional. El buhonero desor$a( ni'ado siempre tiene que re$resar no una sino varias veces. En los Estados Enidos, la visita de un vendedor cuesta en la actualidad E.). S7AA apro*imadamente, si hablamos del sector industrial. )ea cual fuere el resultado de dicha visita, el costo si$ue siendo de cien dlares. El $ran secreto consiste en cerrar m,s ventas en la primera oportunidad. Eso si$nifica que los ven(

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dedores deben estar mejor capacitados, saber presentar sus productos de una forma m,s adecuada %, en pocas palabras, tener m,s profesionalismo. El buhonero podr, ser el campen en la maratn de las palabras, pero el verdadero profesional obtendr, los pedidos. 4ncluso si usted es un verdadero profesional, habr, ocasiones en que tendr, que salir de una oficina con la terrible sensacin de haber hecho al$o mal. Lo importante en estos casos es saber enfrentar la situacin. Es necesario re$resar donde ese cliente e interro$arlo para saber dnde estuvo el error. )e necesita valor para re$resar. Yo lo s porque ten$o que hacerlo varias veces en un mes. )e necesita coraje, pero m,s que eso, se necesita el verdadero convencimiento de que el producto o servicio va a resultar -til en al$-n sentido para ese cliente. El verdadero nombre de la tcnica de "re$resar" debera ser "tcnica del convencimiento", porque en realidad es necesario estar totalmente convencido para re$resar a la escena del fracaso % pedir una nueva oportunidad. )olo un verdadero "cre%ente" tiene la humildad para hacer las si$uientes pre$untas: " #u,l fue mi error"" " Que mala la presentacin que hice del producto"" " Le dis$usta a usted la compa/a a la que represento"" " Lo ofend"" &l$unos compradores me dicen a veces ")heehan, sus precios son los m,s elevados de la ciudad". &nte eso, %o sonro porque me siento or$ulloso, % replico, ")olo me ha$o competencia a m mismo". +espus entro de lleno a justificar mis precios. En vendedor no debe vender caractersticas, sino beneficios. El arte de vender no consiste en poner al$o en manos de otro o en obli$ar a comprar. 1o, las ventas son sinnimo de amistad. La $ente me ha pa$ado hasta ahora m,s de E.). S9 millones por concepto de inscripciones para mis cursos, sencillamente porque ha percibido el hecho de que %o esto% m,s interesado en su *ito personal que en el valor de una matrcula. Las comisiones, las bonificaciones % los salarios que recibimos son importantes, pero lo es m,s a-n nuestro sincero deseo de a%udar a los dem,s en momentos de crisis, cuando m,s nos necesitan. !ermita que el cliente sepa cu,les son sus sentimientosL no ten$a demasiada

142 CLLESE Y VENDA

prisaL sienta empatia por los dem,sL demuestre que desea a%udarL est alertaL cumpla sus promesas. &ntes de darse cuenta, se habr, convertido en un vendedor profesional. Las personas aprender,n a confiar en usted % en su criterio. 1o es acaso cier( to que todos confiamos en quienes desean a%udarnos" !ara resumir, cuando se encuentre en la situacin de saber que mereca el pedido Cque deba ser su%oC act-e de la si$uien( te manera: U 0e$rese r,pidamente % con paso firme a la oficina de su com( prador, esta ve' doblemente decidido a vender. U Qormule una pre$unta. 5ranquilcese. +i$a " #u,l fue mi error" Esto% convencido de que usted se beneficiar, con mi producto". U Escuche, escuche % escuche. U 2fre'ca soluciones para los problemas que pueda tener el cliente % pdale que ha$a el pedido. U 5rabaje de una manera m,s efectiva durante la primera entre( vista con cada posible comprador. 5rate de obtener el asenti( miento del cliente la primera ve'. 3a%a preparado a luchar para obtener m,s ne$ocios durante esa primera % decisiva entrevista. Ena buena pre$unta que se debe hacer el vendedor todos los das es, " #u,nto valor me queda a-n"" Yo mismo me ha$o esa pre$unta. 5iene usted el coraje nacido del convencimiento de que su producto o servicio beneficia a los dem,s, o es usted un "convencido a medias", o sea que no est, totalmente se$uro de su producto" 0ecuerde que es necesario tener "a$uante" para obtener esos pedidos que tanto desea. El meollo de la cuestin consiste en saber si, lle$ado el mo( mento, re$resar, para luchar por sus creencias. +icho sea de paso, nadie se cansa de la victoria, como dijo el Beneral +Oi$ht EisenhoOer al$una ve'. 0e$rese una % otra ve', dos % tres veces en una semana. !ron( to los "fracasos" se convertir,n en "triunfos", fruto de sus es( fuer'os % de su valor para pre$untar en qu fall. =Es tan senci( llo % a la ve' tan efectivo>

EL VENDED&R 3E/'(IN&D PERVERS& Y V&RA/ 14)

Esta tcnica si$ue siendo la clave de miles de vendedores en los Estados Enidos para conse$uir esos pedidos que desean. 1uestra profesin sera mucho mejor si todos re$res,ramos a buscar otra oportunidad. Esta tcnica que utili'a el cantinero para vender "una copa m,s para el camino" le a%uda al vendedor a romper marcas es( tablecidas en su campo de actividades.

2)
1%2 +ugerencia+ "ara cerrar una #enta
7. #omience con una frase conclu%ente: " +eseara poseer esta m,quina para lavar platos"" 8. )u$iera una compra de prueba: "#ompre una docena a ma( nera de ensa%o". :. #oloque simplemente una "^" en el espacio destinado pa( ra la firma % se/,lela sin decir nada m,s. <. !rep,rese psicol$icamente antes de vender, para lo$rar su objetivo. 9. 2lvide por un momento su af,n de cerrar la ventaL cambie el tema de la conversacinL lue$o ataque nuevamente % cie( rre la venta. ?. )u$iera una alternativa: " !refiere esto o aquello"" 6. .encione una referencia: "La #ompa/a Qranco % Gnos. hi?p un ahorro del 7AK en combustible con el uso de este equipo". ;. Lance una pre$unta de sondeo: di$a, "si" Co mejor a-nC "cuando usted ten$a en su poder este artculo". @. "&bra la puerta": simule un sentimiento de derrota, retre( seL re$reseL cierre la venta. 7A. Etilice datos, estadsticas % ejemplos que le a%uden a cum( plir su cometido. 77. !dale a su comprador que hable por telfono con un clien( te satisfecho. 78. 2bserve las se/ales fsicas o verbales indicativas de que el
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S(2ERENCIAS PARA CERRAR (NA VEN1A 145

7:. 7<. 79. 7?.

76. 7;. 7@. 8A. 87. 88. 8:.

8<. 89. 8?. 86. 8;. 8@.

cliente ha decidido comprar: sus ojos estar,n mu% abiertos, pondr, su mano sobre la mercanca, o dir,, ".e $usta". !ida cuatro o cinco veces al comprador que ha$a el pedido, utili'ando diferentes mtodos cada ve'. Lle$ue a su entrevista acompa/ado de un cliente satisfecho. &se$ure el pedido con un peque/o depsito. Etilice la tc( nica de esperar un poco. Drinde a su cliente la oportunidad de utili'ar su producto o servicio durante 68 horas Hse le conoce tambin por el nom( bre de la "tcnica del perrito", se$-n la cual la persona lle( va el animalito a su casa % se$uramente se encari/a con lI 2fre'ca un descuento por volumen. 2fre'ca un descuento del () por pa$o al contado. G,$ase acompa/ar de un e*perto. Ga$a demostraciones encaminadas a cerrar la ventaL resul( tan de $ran utilidad en el caso de implementos mec,nicos. !resente una oferta de "pa$ue uno % lleve dos". )ea sutil. !re$unte, " #ree que ser, feli' al conducir este au( tomvil"" Ena reaccin positiva ser, la se/al para "atacar". Etilice la Goja de Dalances de Denjamin QranNlin. .encione unos cuantos aspectos ne$ativos para resaltar los positivos. )ume en un papel los beneficios que obtendr, el cliente. Lue$o pdale que escriba los aspectos ne$ativos en la otra columna. .encione un punto de menor importancia: " #omprar, la casa si la entre$amos con cortinas"" .encione fuentes de referencias para su compa/a. #uando un comprador critique sus precios, no trate de defenderse. G,$ale ver los beneficios. +esarrolle sus instintos san$uinarios. 5odo cliente tiene su "vena %u$ular" o punto dbil: su or$ullo, su codicia, su comodidad. 1o deje translucir nin$-n tipo de emocin hasta que ha%a cerrado el ne$ocio. #uando trate con una mujer compradora, no le arrebate el uso de la palabra.

146 CLLESE Y VENDA

:A. Las mujeres siempre tienen preferencia por al$-n color. &veri$Fe cu,l es % hable acerca de l. :7. Los compradores del se*o opuesto tienen su propio radar. !or consi$uiente, evite los coqueteos, %a que solo compli( car,n el cierre de la venta. :8. La ma%ora de los compradores, hombres o mujeres, se ofenden a causa de los malos olores. Ese desodorante. ::. #uando un cliente pre$unte, " !uedo comprar esto o aquello"" !re$unte usted a su ve': " Lo comprar, si est, disponible"" :<. El silencio tambin es un arma. Buarde silencio despus de intentar el cierre de la venta. 0ecuerde que si el cliente dice "s", no lo podr, escuchar por encima de su propia vo'. :9. Etilice las ofertas especiales % las ofertas diarias o semana( les para conse$uir m,s clientes. :?. #omprenda la ur$ente necesidad de cerrar la venta. Es cuestin de vender o de ser vendido. :6. 2fre'ca un precio reducido. Ga% compradores que odian perder la oportunidad de al$-n peque/o "latrocinio". :;. 1o hable durante m,s de tres minutos. +eje hablar al com( prador. :@. #uando un comprador observe o coja un artculo, no di$a nada. <A. #uando el comprador pare'ca estar atravesando un mo( mento de locura cuando sienta arrepentimiento % desee deshacer el ne$ocioC conserve la calma. <7. 2fre'ca su bol$rafo al comprador cuando d su visto bue( no al pedido. <8. !ida siempre al cliente que "d su visto bueno", nunca que "firme" el pedido. <:. 1o permane'ca sentado todo el tiempo. !n$ase de pie % camine un poco. <<. )i un comprador pre$unta dnde queda el cuarto de ba/o, R indqueselo claramente. <9. 2bserve la mirada de su cliente. #uando sus pupilas se dila( ten, habr, una clara se/al del deseo de comprar.

SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA 147 <?. )i el cliente dice "s" mu% a menudo, pre$-ntele por qu ha decidido no comprar. .uchas afirmaciones $eneralmente si$nifican una ne$ativa final. <6. )u$iera un pedido de m,s artculos: este artculo % otro m,s. <;. )ea infati$able. )i$a cerrando sus ventas. <@. Etilice el mtodo educativo: indique a su cliente cmo funciona el artculo. 9A. Es necesario dominar la situacin, pues de lo contrario no podr, cerrar la ventaL si demuestra demasiada simpata hacia su cliente, usted lo perder,. 97. 1o le pida al comprador que ha$a el pedido. )implemente venda. 98. "5cnica de cooperacin ejecutiva": telefonee a su jefe durante su entrevista, % l le a%udar, a cerrar la venta. 9:. El pensamiento positivo: d por sentado que su cliente va a comprar. 9<. 5elefonee a un cliente satisfecho Cun mdico, un abo$ado, etc. C % pdale que hable con su comprador. 99. El mtodo ne$ativo: "Ga venido a comprar una casa. Es un paso mu% importante. Est, se$uro de querer comprarla"" !or lo $eneral, el cliente reaccionar, en forma mu% positiva % tratar, de demostrarle que s desea comprar. 9?. #uando le di$an, "+ebo hablar primero con mi esposa" Ho el $erente del banco, o con el abo$adoI usted deber, responder: " )i su esposa lo aprueba, estar, dispuesto a comprar"" 96. !re$unte: "Le preocupa la fecha en que podr, ocupar esta casa"" )i el cliente responde, "), la necesito en un mes", l mismo habr, cerrado el ne$ocio. 9;. En cerca del 69K de los casos, el verdadero profesional eval-a a su cliente % decide qu comprar,. 9@. 0ecuerde que los mejores vendedores son personas saludables, fuertes % amables. 3iven m,s tiempo. 5ambin son m,s apreciados: especialmente por los bancos que manejan sus cuentas corrientes.

14- CLLESE Y VENDA

?A. Los mejores vendedores deben tener un e*ceso de confian( 'a en s mismos. 1o aceptar,n un "no" como respuesta. ?7. #ierre sus ventas a propsito, no por accidente. ?8. En vendedor $asta -nicamente 3) de su tiempo en el cierre de la venta, % recibe una remuneracin proporcional al n-mero de ventas cerradas en ese lapso. ?:. 0ecuerde siempre que en el campo de las ventas es necesa( rio obtener pedidos para $anar dinero. ?<. 0ecuerde que los compradores sienten verdadera satisfac( cin cuando compran. ?9. &proveche el "nerviosismo" de sus clientes para inclinar la balan'a a su favor. ??. Escuche dos veces m,s de lo que hable. El cliente debe cap( tar lo que usted dice. Lo que desea es que se "tra$ue el an( 'uelo", no sus palabras. ?6. Es mejor cerrar la venta tan pronto sea posible. ?;. 5en$a siempre a la mano siete maneras diferentes de solici( tar el pedido. ?@. +ebe esperar cerrar la venta. 1o olvide su bol$rafo, sus hojas de anotaciones, su libreta de pedidos % su folleto. Lleve consi$o todos los elementos necesarios. 6A. Los clientes esperan que usted les pida que compren. =G,$alo>. 67. Ena forma de dar la bienvenida % cerrar la venta al mismo tiempo es la si$uiente: "Lo felicito por venir a convertirse en el propietario del mejorcccccccccccccde todo el pas". 68. " #u,l es su color preferido o su estilo preferido"" es una frase que indica que se trata del -ltimo detalle para cerrar la venta. 6:. Lleve preparadas ocho o die' pre$untas destinadas a cerrar la venta. .emorcelas % -selas. 6<. #erca del 6AK de las objeciones son falsas. Las personas mienten. !ero "mentir" rima con "adquirir" % usted debe suponer que su cliente es un comprador % no un embus( tero. 69. #uando un comprador dice, "Es demasiado costoso para m", lo que realmente quiere decir es que no desea com(

SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA 149

6?. 66.

6;. 6@. ;A. ;7.

;8. ;:. ;<. ;9. ;?. ;6. ;;.

prar. El vendedor fue incapa' de despertar en l el deseo de adquirir el producto o el servicio. Ena e*celente manera de cerrar una venta es decir: "+ijo que comprara en :A das. Dueno, entonces tomemos el pedido ahora, % colocamos la fecha a un mes". ")i usted fuera mi madre, le dira que lo comprara", es una buena t,ctica, =pero no la utilice con una mujer joven> H)in embar$o, si su hijita decide vender $alletas, puede utili'ar esta frase con una joven recin casada.I Gable de costos % de lle$ar a un acuerdo, pasando de un te( ma al otro sin perder el impulso hacia la venta. !ermita que el cliente coteje las ventajas % las desventajas. Ested su$erir, las ventajas % l deber, encontrar las desven( tajas. #uando el comprador se "enfre", utilice la psicolo$aL fe( lictelo por al$o: "3eo que usted es de las personas a quie( nes no les $usta apresurarse, pero..." #oloque una "^" en la esquina inferior de la hoja de pedi dos. Qinja estar interesado en otra cosa. )i el comprador no ha firmado cuando usted d la vuelta nuevamente, se/ale el punto % ofr'cale su bol$rafo. #uando el comprador se encuentre al borde del acantilado, emp-jelo suavemente. Lleve escrito el pedido. 1e$ocie con su cliente. 2fre'ca varias posibilidades, pero ase$ur,ndose de que entienda que "no comprar" no es una de las opciones. "+esea a%udarle a sus empleados a vender m,sL no es cier( to"" es una pre$unta a la que el comprador no podr, res( ponder con un "no". 5ome el artculo, p,selo a su cliente % permane'ca en silen( cio. +ebe planear cada visita de manera tal que el cierre de la venta ocurra autom,ticamente. &prenda a solicitar un pedido sin temor o duda.

150 CLLESE Y VENDA

;@. &ntes de salir a vender lleve preparada su presentacin. 1o sea como el teniente novato que decidi ense/ar el uso de las armas el mismo da del combate. @A. !re$-ntese, " Ju es lo que vo% a mostrar"" @7. !re$-ntese cu,l es el tama/o del pedido que desea obtener: peque/o, mediano, $rande" @8. Gable de manera convincente % con pocas palabras. &s ahorrar, tiempo % cerrar, m,s ventas. @:. Gable siempre de beneficios, servicio, ventajas. @<. Lleve al$o a todas sus visitasL muestre unos cuantos artcu( los: foto$rafas, muestras, o cualquier cosa que atrai$a la atencin del cliente. El ;6K de nuestras impresiones son vi( suales. &l hablar solo se "ve" un @) , y al$unas veces se es( cucha mucho menos. H)i el cliente es una de esas raras per( sonas que sabe escuchar, estar, entre sus redes.I. @9. Escriba una tarjeta que di$a: "!uedo ahorrarle tiempo, trabajo % dinero". @?. El cliente debe hablar, mirar, sostener el artculo o pro( barlo. El reportero atrae la atencin de sus lectores con la tcnica del "quin, qu, dnde, cu,ndo, cmo % por qu". El vendedor puede hacer lo mismo para cerrar la venta. @6. El hombre o la mujer que hace pre$untas nunca discute: la venta se cierra con las respuestas que da el vendedor. @;. )iempre debe escribir al$o: las utilidades del cliente, los costos, el descuento, el ahorro de intereses. @@. +ebe aprender a escuchar. 2i$a lo que se le dice. .uestre su inters. )i desea aburrir a su cliente, hable. )i desea vender, =escuche> H)upon$a que son las tres de la madru( $ada % su esposa lo sorprende entrando en la casa. =En ese momento usted escucha>I. 7AA. El cliente debe creer en usted. Esto si$nifica que debe decir la verdad ho%, ma/ana % pasado ma/ana. Juien hable con la verdad no tiene necesidad de temer. 7A7. 1o venda cuatro veces % compre cinco. 1o se e*ceda. 7A8. #ontrole sus emociones durante la venta. 1o pierda la

S(2ERENCIAS PARA CERRAR (NA VEN1A 151

calma. &l i$ual que el acero, los buenos vendedores tienen temple. 7A:. #incuenta horas de trabajo a la semana como vendedor deben producir buenos in$resos. Esto constitu%e el capital del vendedor: siempre % cuando lo utilice para cerrar sus ventas. 7A<. En buen estado fsico tambin contribu%e a mejorar el promedio de ventas. 7A9. Ena de las causas principales de la fati$a en los vendedores es el fracaso: no saber planear, no saber or$ani'ar. 7A?. El vendedor que, al terminar una entrevista, solicita ne$o( cios adicionales, puede obtener un :9K m,s de ventas e*itosas. 7A6. )i dedica una hora a la semana a estudiar a fondo el pro( ducto Cpor ejemplo la noche de los domin$osC el por( centaje de ventas aumentar, en un 9K por lo menos. 7A;. +ebe haber una utilidad tanto para el comprador como para el vendedor. Esta ma$nfica combinacin se conoce como "dejar al$o sobre la mesa de ne$ociaciones". 7A@. Ena personalidad a$radable a%uda a mejorar el porcentaje de ventas. La confian'a nacida del *ito mejora la perso( nalidad. !or lo tanto, es hora de dar comien'o a un crculo bueno: lo contrario de un crculo vicioso. 77A. !ida lo que desee: #u,nto" Ju cantidad" 777. &ntes de hacer la visita, piense en tres ra'ones por las cua( les el cliente debera comprar su producto. 778. )u apariencia debe ser la de una persona con la cual el cliente desear, hacer ne$ocios. )onra. 3ista bien. 77:. Ga$a buen uso de sus cualidades % puntos fuertes. Ese aquello que mejor conoce. 77<. 1o olvide que cerrar ventas es un ne$ocio: una de las labo( res m,s importantes en el mundo entero. Las utilidades en los ne$ocios no provienen de la fabricacin de cosas, sino de la venta de dichas cosas. 779. El tiempo del que usted dispone en una semana para ven( der personalmente es mu% limitado Centre cinco % ocho horasC %, por lo tanto, de$e estar $ien preparado.

15) CLLESE Y VENDA

77?.#omo dijo Elmer Wheeler, "1o venda un delicioso platillo, venda su aroma". 77?. Las primeras 79 palabras son las m,s importantes. 77;. =+$alo con flores> Etilice sus capacidades histrinicas, sonra, cambie el tono de su vo', =pon$a entusiasmo en su presentacin> 77@. #ontrole el tono de su vo' para que sea suave % persuasivo. #orteje a su cliente. 78A. +ebe vender con entusiasmo. El entusiasmo es realmente el conocimiento al rojo vivo. 787. +ebe ser sincero % firme al cerrar una venta. 788. +edique una hora a trabajar por su superacin. +urante los -ltimos 89 a/os se ha demostrado que es la mejor manera de mejorar la confian'a en uno mismo. Ested no deposita su confian'a en un imbcil, % menos si ese imbcil es usted mismo. 78:. #errar ventas se debe convertir en un h,bito: como afeitarse todas las ma/anas. H)i usted prefiere la barba, cambie el ejemplo a: "el h,bito de buscar otro pelo blanco todos los das"I. 78<. 0evise su trabajo del da. En esta forma tendr, siempre presente aquella frase o accin que le sirvi para cerrar una venta. Jui',s pudo haber hecho uno de los descubrimien( tos m,s sorprendentes que cualquier hombre pensante pudo hacer. 789. La resolucin, la dedicacin % la fuer'a de voluntad le a%udar,n a cerrar sus ventas. La autodisciplina es poco precio por el *ito. 5odo lo bueno implica un sacrificio. )i sacrifica "el -ltimo rato de sue/o" para cumplir con su cita de las 6 a.m., podr, dormir mejor en la noche. 78? &dapte su forma de pensar a la de su comprador. 1o lo obli$ue a l a adaptarse a usted. 786. El comprar % vender no es un $rito de $uerra. La palabra "arte de vender" es sinnimo de "amistad". 78;. El $ran QranN Dett$er dice: "3isite a cinco personas en el da, presente su producto con honestidad % sinceridad % as vender,".

SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA

153

78@. El buen servicio atraer, m,s clientes que nin$una otra cosa. "Juien presta un mejor servicio se beneficia m,s". 7:A. El aura de misterio que rodea a las mujeres desaparece ante el vendedor que las comprende. 7:7. +errote a las mujeres en su propio jue$o. Etilice su encanto de la misma manera que ellas lo utili'an. 7:(8. 1o deje a un lado a las esposas, esposos o secretarias: ellos tambin deben tomar parte en la compra. Los e*pertos di( cen que apro*imadamente 6AK de las ventas que se hacen en los Estados Enidos se deben al visto bueno del cn%u$e. )in el apo%o del cn%u$e, el vendedor estar, caminando hacia la quiebra. 7::. Las mujeres tienen a menudo mejor ima$inacin que los hombres. Es de mucha a%uda utili'ar un len$uaje florido con ellas, de tal manera que el vendedor lo$re "dibujar el cuadro" de lo que est, diciendo. 7:<. )i desea convertirse en un vendedor estrella, trate de esta( blecer una nueva marca. !n$ase en el lu$ar del comprador. !referira enfrentarse a un vendedor con *ito, o a un eterno perdedor" 7:9. Qracasar, si obedece a los compradores que le pidan que "re$rese otro da". .odifique su forma de pensar % trate de cerrar la venta durante la primera entrevista. )i toma la decisin de hacerlo, lo har,. Es imposible visitar dos veces a cada cliente %, por lo tanto, debe modificar su actitud % cerrar la venta ahora. 7:?. !iense que todo es cuestin de perder o $anar en la primera entrevista, % decida que debe $anar. 7:6. 1o piense en la comisin que obtendr, por una venta, o de lo contrario fracasar,. Lle$ue a donde su cliente con la in( tencin de a%udar, no de vender. !iense solamente en el beneficio que su cliente obtendr, al comprar su producto. En otras palabras, cmo dejara usted que una persona tan a$radable como su cliente viviera sin ese automvil que usted vende" =0ecuerde la 0e$la de 2ro> 7:;. Las mujeres se interesan m,s que los hombres en el estilo,

154 CLLESE Y VENDA

color % dise/o del producto. #uando le venda a una mujer, averi$Fe qu es lo que le $usta. 7:@. "El cliente siempre tiene la ra'n" afirm Mohn Wanama(Ner, propietario de una tienda de departamentos de Qiladel(fia. Los mejores vendedores siempre escuchan % solucionan las objeciones de los clientes. 7<A. !or re$la $eneral, las mujeres son m,s conservadoras que los hombres. 7<7. Las mujeres necesitan hala$os, hala$os % m,s hala$os. La idea de la alaban'a se encuentra incluso en el Libro de lo los !roverbios: "La mujer que tiene sabidura, esa ser, alabada" H!roverbios :7::AI. El i$norar, despreciar, menospreciar o ser insensible a la mujer es un suicidio econmicoC =% tambin puede hacer que lo pon$an de patitas en la calle> 7<8. &l vender, especialmente si el comprador es una mujer, es necesario tocar la vanidad de la persona con frases como esta: " 1o cree usted que merece lo mejor"" % "+se un poco de $usto". 7<:. Las mujeres detectan al instante si un hombre las aprecia % comprende, % las acepta como son. 1o atrepelle a las mujeres. Ellas son la otra mitad del $nero humano %, como lo han tenido que admitir muchos esposos, "la mejor mitad". 7<<. 0ecuerde que su actividad $ira alrededor de las personas, no de los aparatos o de la madera. &l trabajar con la $ente, m,s de la mitad de sus clientes pueden ser mujeres. 7<9. El amor propio es el motor de muchas ventas. Ga% personas que simplemente odian perder. !ermita que la venta sea un desafo para el or$ullo que usted siente acerca de su propia capacidad. 7<?. )iempre debe pre$untar: " #u,nto hace que est, pensando en comprar un sistema de radar Ho cualquier otra cosaI"" La respuesta debe ser mu% reveladora. 7<6. #uando un comprador le pida que lo visite, h,$alo r,pidamente, mientras a-n est, "caliente". Limtese a escuchar % a tomar el pedido. 1o trate de vender, simplemente tome

SUGERENCIAS PARA CERRAR UNA VENTA

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7<;.

7<@.

79A.

797.

el pedido. 1o fue acaso el $ran $eneral de la Buerra #ivil de los Estados Enidos, 1athan Dedford Qorrest, quien dijo: "Es necesario lle$ar lo m,s pronto posible % con la ma%or cantidad de hombres"" Ena historia llena de ense/an'a % sentimiento puede a%udarle a cerrar una venta. En cierta ocasin, un hombre llamado Walt estaba pasando por una difcil situacin familiar, emocional % econmica. Estaba a punto de perder la ra'n. Estaba considerando la posibilidad de una quiebraL su esposa lo amena'aba con el divorcio. 5YVm el curso de capacitacin en ventas de +on )heehan, % en un a/o sus in$resos aumentaron un <AAR., . 5anto l como su esposa pensaron que la e*periencia del curso les haba a%udado a convivir % a solucionar sus problemas. Esta historia es real, % me ha servido para vender muchos cursos. Ested tambin puede usar historias de este tipo para vender. Ena ve' trataba de vender uno de mis cursos a una compa/a, % mientras hablaba me vino a la mente =a si$uiente frase: " )i le a$rada lo que vea ho%. podr, tomar una decisin de tipo financiero al respecto"" &ctualmente, si un cliente responde a ello con un "s", simplemente contin-o. )i dice "no", pre$unto r,pidamente, " Juin es la persona que puede tomar esa decisin"" H1o se debe caer en la tentacin de pre$untar " Dueno, entonces puedo hablar con su esposa""I &l$unas personas autori'adas calculan que el costo promedio de una visita de ventas en la actualidad oscila entre E.). )69 % E.). )7AA. & ese precio, nin$-n vendedor puede darse el lujo de ser descuidado. )i$nifica que es necesario reali'ar una e*celente labor para compensar el costo tan elevado de cada visita. #uando se encuentre en una mala situacin econmica, de( tn$ase a pensar cu,nto le cuesta a usted cada visita de ventas. En vendedor determin que haba reali'ado :AA visitas en un a/o. por un in$reso de E.).)79 AAA. #ada entrevista tuvo un valor de E.). )9A. independientemente de si hubo una venta o no. !or lo tanto, cada ve' que ten(

15% CLLESE Y VENDA

$a problemas, averi$Fe cu,nto "vale" cada visita para usted. &s podr, pensar en la manera de mejorar el promedio, eli( minando los errores. #omo dijo un fracasado: ")i solamen( te hubiera sabido lo que hubiera debido saber, nunca hubiera hecho lo que hice". 798. 5iene idea de cu,nto in$reso representa para usted una llamada telefnica a un posible cliente" 0obert +uff% de .inneapolis, .innesota, me dijo que cada ve' que marcaba un n-mero telefnico, $anaba E.). S9.78 incluso si la lnea estaba ocupada o nadie tomaba el telfono. 79:. 1o tema dedicar medio da o un da completo a or$ani'ar sus visitas o llamadas telefnicas. 79<. Le $aranti'o que cuando deje de llevar un re$istro de cada venta reali'ada por visita, su volumen de ventas, sus in$re( sos por visita, el promedio de ventas lo$radas se derrumba( r, % sobrevendr, el desastre. )encillamente no sabr, dnde est,, % su trabajo se convertir, en al$o totalmente aleatorio. 799. 5odo vendedor veterano sabe que debe definir claramente su trabajo % anali'ar sus re$istros. 79?. El desaliento es el producto del ocio. Ena actividad per( manente que condu'ca a ventas e*itosas es la mejor forma de librarse de la depresin. 796. Enos re$istros precisos acerca de todas sus ventas le a%u( dar,n a evitar el desastre econmico. En ellos encontrar, sus equivocaciones. Y si uno de los problemas es usted usted mismo, le aconsejo que lea nuevamente este captulo. 79;. En su ,rea de trabajo habr, por lo $eneral "una mina de diamantes", si se toma la molestia de buscar nuevos clientes. 79@. Dusque compradores diariamente, sin cesar. )on el alma de las ventas. 0ecuerde que no podr, vender si no tiene un posible comprador. 1o podr, encontrar "la mina de oro en las monta/as", a menos que busque. !ara decirlo en otra forma, se trata de e*plorar o perecer. 7?A. El telfono se debe utili'ar como un instrumento esencial para vender: para obtener un pedido, para arre$lar una cita, para obtener nuevos pedidos, para verificar si el cliente

S(2ERENCIAS PARA CERRAR (NA VEN1A

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est, satisfecho, % para obtener otros clientes a travs de sus relaciones con los actuales. 7?7. En la lucha contra la recesin econmica, debe hacer m,s llamadas telefnicas % buscar nuevos clientes. )i se mantie( ne ocupado, estar, haciendo al$o para superar los proble( mas % tendr, menos tiempo para preocuparse. 7?8. El vendedor debe brindar un servicio efectivo % r,pido a sus clientes. #omo es bastante difcil obtener una cuenta, es necesario evitar a toda costa que la competencia se la arrebate. )e me olvidaba, si es su esposa la que trata de for( mar tormenta, va%a por sus palos de $olf, pero est listo a a$arrar cuando ella le arroje la vajilla.

24
E* gru"o M *a For9a 9C+ rC"ida de #ender
>!l hom$re naci para triun"ar, no para "racasar> E 0enry *horeau >5 para presentar sus productos a un grupo>. E 4on &heehan Los in$resos % las emociones de un vendedor se multiplican cuando tiene la oportunidad de vender su producto a un $rupo de personas. )in embar$o, la preparacin es esencial: decidir el lu$ar donde dar, la charla, % preparar de antemano la presenta( cin, la t,ctica para cerrar la venta, % el mtodo de se$uimiento. +ebe solicitar una hora para hacer su presentacin, % redu( cirla a solo <9 minutos. La presentacin de un producto ante un $rupo lo$ra muchas cosas % por eso toma m,s tiempo. &nteRtodo, con este tipo de presentacin el producto o servi( cio se hace conocer plenamente de cierto n-mero de personas con lo cual la compa/a C% ustedC ahorran mucho tiempo va( lioso. &dem,s, el proceso de decisin se acelera. #ada persona del $rupo participa en forma controlada, % escucha una presen( tacin que es lo suficientemente buena para sentar las bases de una estrate$ia diri$ida a despertar las emociones de los o%entes, quienes entonces estar,n dispuestos a tomar una decisin r,pi( damente.
15"

EL 2R(P& H LA 0&R3A 3AS RPIDA DE VENDER

15>

La preparacin, el ambiente, la tcnica, % el se$uimiento me( joran las probabilidades de hacer la venta C =qui',s de A a 7AAK> Qinalmente, si usted es mu% h,bil en efectuar ventas a $rupos, esto constitu%e una de las mejores maneras de lle$ar a tener un in$reso de cinco cifras. Yo lo s. Eno se convierte en vendedor profesional, un verdadero vendedor, cuando puede venderle a un $rupo de personas.
0&R3(LA DE S6EE6AN PARA LA VEN1A A (N 2R(P&

7. +ecidir cu,l ser, la estrate$ia % la tcnica adecuadas. 8. +eterminar cmo controlar el ambiente de la venta. :. Esco$e( el mejor mtodo conocido para presentar un pro( ducto o servicio. <. Etili'ar un cuestionario para cerrar la venta. 9. Gacer un se$uimiento de todos los clientes. aso C. &l diri$irse a un $rupo, recuerde que cada una de las personas all presentes piensa de manera independiente. El ven( dedor debe lo$rar la inte$racin del $rupo, mediante una charla tan bien dise/ada que la aceptacin del plan propuesto se con( vierta en una causa com-n. 1o sea e*cesivamente ami$able con los presentes. !ermane'ca un poco alejado. +urante 8A a/os he venido haciendo cinco presentaciones semanales Ccerca de 9AAA reunionesC % he aprendido que debo permanecer alejado del $rupo hasta el mo( mento de empe'ar a hablar. Est, bien saludar, pero no es nece( sario e*tenderse. +ebe dar comien'o a su presentacin cuando la persona m,s importante dentro del $rupo lo crea conveniente. !resntese a s mismo de manera sencilla % mu% breve. #uando el vocero del $rupo o el jefe de la compa/a le presenta, ha% probabilidad de que los comentarios de l resulten ne$ativos para usted. !or lo $eneral no sabr, pronunciar su nombre % har, comentarios ina( decuados tales como: "El caballero est, aqu ho% porque insis( ti en presentarnos su plan" o, lo que puede ser peor, "El caba( llero piensa que su producto es mejor que el producto de la fir(

160 CLLESE Y VENDA

ma ^". Esta sera una manera mu% ne$ativa de comen'ar. 0e( cuerde que se trata de su reunin. !or nin$-n motivo desea re( conocer la e*istencia de la competencia. aso (. &ntes de comen'ar la presentacin del producto, lo$re el control del ambiente hasta donde le sea posible. Estar, en mejores condiciones si puede reunir a un $rupo en el terreno de usted: su oficina, la sala de reuniones de su compa/a, o al( $-n hotel de su eleccin. !refiera un saln en forma de E con mesas para escribir. &se$-rese de que los asistentes ten$an papel % l,pi', pero nada de literatura que anule el elemento sorpresa. +ebe haber a$ua % vasos a la mano, % se debe brindar caf an( tes de comen'ar la reunin. Es necesario preparar a conciencia la presentacin % tener todo dispuesto para que la reunin ten$a *ito. 1o espere hasta el -ltimo momento para buscar el tablero, el perchero, las mesas cubiertas, el podio, las mesas para la demostracin, o las $raba( doras. Es necesario estar bien equipado % preparado para tener *ito al venderle a un $rupo. Elabore con anticipacin una lista de todos los elementos necesarios, inclu%endo la ti'a % el borrador. aso 1. + la bienvenida a los asistentes % pdales que tomen asiento. 4nicie su presentacin e*actamente a la hora acordada. Los objetos que va%a a mostrar deber,n estar cubiertos con una tela. 1o muestre su producto con anticipacin. El arte de ven( der implica saber rodear de un poco de misterio la mercanca, para despertar la curiosidad incluso de los m,s escpticos. +u( rante la primera parte de la presentacin debe enumerar entre 7A % 78 hechos % observaciones, que deben estar escritos en el tablero antes de comen'ar. Estos puntos se deben basar en la necesidad que tienen los participantes de su producto o. servi( cio. El uso de cifras es efectivo para ubicar a los presentes % captar su atencin. Yo comien'o lentamente, con sonrisa afa( ble, me presento % dedico tres o cuatro minutos a "preparar al $rupo" para lo que va a escuchar durante mi presentacin. Les di$o que mi nombre es +on )heehan % que he trabajado con personas durante 89 a/os. ".is tcnicas, mis mtodos", les di$o, "han contribuido a que miles de compa/as en el

EL GRUPO + LA #ORMA MAS RAPIDADE VENDER

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mundo entero re$istren en sus libros in$resos adicionales por ventas". En otras palabras, lo que trato de hacerle comprender a mi auditorio es que va a sacar al$o de valor de mi charla. Etili'o los hechos % las observaciones para despertar en los o%entes un sentimiento positivo hacia mis cursos. !osiblemente usted pueda usar estos hechos q afirmaciones, o unos similares, para vender su producto o servicio. &se$-rese de que cada persona ten$a papel % l,pi', % pida a su p-blico que tome notas acerca de ocho o die' puntos como estos: U El @8.9K de las compa/as fracasan debido a una mala admi( nistracin. U !or cada 7AA compa/as nuevas, 69 fracasan en el lapso de <; meses. U En $erente emplea el ;AK de su tiempo en tratar de corre$ir lo que hi'o mal el da anterior. U #ada a/o, 9AK de los $erentes en los Estados Enidos sufren trastornos emocionales. U )olamente el 7K de todas las compa/as capacita continua( mente a su personal. U El 9AK de las compa/as que sufren una quiebra fracasan porque no cobran lo suficiente, % no por cobrar demasiado. U )olamente el 7 K de todos los vendedores tiene un in$reso su( perior a E.). S9A AAA al a/o. U El 89K de las compa/as que fracasan lo hacen porque el per( sonal roba sin proponrselo. !rocure e*plotar al m,*imo el problema caracterstico del tipo de ne$ocio desarrollado por los o%entes. &bra una herida $rande % profunda. Lue$o detngase. =), detn$ase> !re$unte a cada uno de los participantes, si el $rupo es de cinco a ocho personas Ccu,l fue el punto que m,s le interes. En ries$o" ), pero es la manera de lo$rar la participacin de los o%entes, sin abru( marlos con una conferencia. Esa misma pre$unta se puede for( mular a $rupos de 7A a 79 personas. 0epase cada punto r,pida( mente, discutiendo incluso los factores ne$ativos, % lue$o detn( $ase. !ida a los participantes que lean lo que han anotado % que ha$an un comentario sobre el punto que m,s llam su atencin.

16) CLLESE Y VENDA

1o interrumpa cuando un participante tome la palabra. +eje que hable durante uno o dos minutos. En ocasiones, la primera persona que toma la palabra lo hace para obstaculi'ar. Qinja un li$ero enojo % pase al si$uiente participante. &$rade'ca a cada persona por su intervencin. #uando el $rupo es $rande, pdales a cinco o seis personas que e*presen sus opiniones acerca de lo que les pareci importante, % pre$-nteles el n-mero del punto al que se refieren. +espus de que cada persona ha%a hablado, pase a escribir co( mentarios en el tablero o en el retropro%ector, % presente seis o die' soluciones %a mencionadas al comien'o. +emuestre cmo puede usted solucionar problemas % a%udar a que la compa/a ahorre o $ane dinero. E*prselo con entusiasmo % encanto. !on$a todo su empe/o en ello. 5en$a a mano cartas que repre( senten el testimonio de otros clientes acerca de cmo el produc( to o servicio puede a%udar a solucionar sus problemas Ccon la $ustosa colaboracin de ellos. .ustreles cmo pueden hacer su trabajo si forman el equipo adecuadoC con usted % su producto o servicio como ju$adores estrella. aso D. Este es el punto crucial donde muchos vendedores pierden el aplomo, porque son incapaces de hacer una transi( cin suave hacia el cierre de la venta. .i tcnica consiste en dis( tribuir una hoja de color naranja H88 * 8; cmI en la cual aparece una lista de diversas alternativas. Les pido a los participantes que escojan los temas que les interesan. & continuacin aparece una copia de una de mis hojas. !or lo tanto, para borrar la maldicin que pesa sobre el cierre de la venta, utilice un formulario impreso, preparado con antela( cin. +e esta manera lo$rar, mantener el control de la situacin. Los participantes deben escribir la fecha % marcar con una ^ el punto que les interesaL deben escribir sus respectivos nombres. 4nsista en esto -ltimo, sin ceder en lo m,s mnimo. !ermane'ca frente al $rupo durante tres, cinco % hasta die' minutos si es necesario, para cerrar su venta. )i se trata de un $rupo en el que est,n representadas muchas compa/as diferentes, pida que le entre$uen los formularios al finali'ar la reunin. +ebe quedar

EL GRUPO + LA #ORMA MAS RPIDA DE VENDER H,-. /0 102033456 /0 708.1

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Qechacccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc 7cccEsto% interesado en sus seminarios para $erentes. 8ccccEsto% interesado en sus cursos de capacitacin en ventas. :ccccEsto% interesado en sus cursos de lectura r,pida. <cccc1ecesito tiempo para discutirlo con mis socios. Ll,meme para hacer una cita. 9cccc1ecesito m,s datos sobrecccccccccccccccccccccccccccccccc 1ombrecccccccccccccccccccccc#ar$occccccccccccccccccccccc 2bservacionescccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc

claro que si no marcan con una ^, usted no los llamar,. )i se trata de un $rupo de personas de una misma compa/a, pida que entre$uen las hojas al jefe, pero no deje de observar a los participantes mientras entre$an sus cuestionarios. !re$unte s tienen al$una duda % responda brevemente. Esa ser, la manera de cerrar. )in sonrisas. +ebe dar una impresin de profesionalismo. +efienda su posicin. 0ecoja los formularios que no se ha%an repartido % distribu%a copias adicionales si se lo solicitan. 1o distribu%a folletosL stos solo contribu%en a la inaccin. E*prese su a$radecimiento al $rupo, % proceda a reco$er su material sin nin$una prisa. +eliberadamente debe demorar su partida, con el fin de dar lu$ar a m,s pre$untas. !ero a ellas debe responder de la si$uiente manera: "#uando nos veamos nuevamente hablaremos de ello". +ebe decirles que su respuesta ir, acompa/ada de su producto o servicio. Buarde su compostura. 1o trate de vender, sino de cerrar. aso 3. #uando se trate de un $rupo inte$rado por personas de varias compa/as, es necesario hacer r,pidamente un se$ui(

164 CLLESE Y VENDA

miento de los asistentes, dentro de las si$uientes <; a 68 horas, mientras a-n tienen un recuerdo claro de lo que escucharon. !or re$la $eneral, en una presentacin a un $rupo solo es posible venderle inmediatamente a un 7AK de los asistentes. Las personas restantes comprar,n si usted utili'a un buen procedimiento de se$uimiento. Gace poco en .ilOauNee, Wisconsin, despus de terminada la presentacin solamente haba vendido mi curso a seis personas. !ero a travs de un se$uimiento por medio de llamadas telefni( cas 68 horas m,s tarde, hice 76 ventas en total: cerca del 8AAK. Lo -nico que tuve que hacer fue invertir dos horas m,s en lla( madas telefnicas. #uando se comunique por telfono con los asistentes a su reunin, a$rad'cales el haber participado en ella. Lue$o pida una cita para continuar con la ne$ociacin. H)i no se siente se$u( ro % confiado, no mal$aste su tiempo o el de su posible compra( dor.I +espus de leer el cuestionario llenado por una persona, no pre$unte si le $ustara discutir la opcin se/alada, sino cundo le $ustara hacerloL fije una reunin individual. )i la persona pide m,s tiempo, solictele que indique e*actamente en qu fecha debe usted visitarlo. #uando usted se presente a la entrevista, concntrese en cerrar la venta. El #lub de Ejecutivos en 3entas de 1ueva YorN ha demostra( do que el 9AK de todos los vendedores en los Estados Enidos hacen dos visitas % desisten. Los vendedores que alcan'an el *ito Capro*imadamente un 7AKC hacen cinco o m,s intentos. Es este 7AK de la fuer'a de ventas el que vende el ?AK de todo lo que se vende en los Estados Enidos. !or lo tanto, deber, llevar hasta el e*tremo el se$uimiento de esa charla ante un $rupo. Gabr, obtenido un buen resultado si lo$ra vender su idea a uno de cada tres individuos o compa/as presentes en la reunin. En sntesis, utilice la frmula de )heehan para vendei su pro( ducto o servicio a un $rupo de tres personas o m,s: U La estrate$ia consiste en vender por medio de una presentacin de e*celente calidad. +ebe lo$rar que el auditorio adopte una actitud positiva hacia usted.

EL GRUPO + LA #ORMA MAS RPIDA DE VENDER

165

U +ebe controlar la situacin teniendo a mano todos los elementos necesarios, % esco$iendo el saln, la hora % el mtodo. U El enfoque correcto es la "presentacin de cifras", basada en que los participantes carecen de lo que usted les ofrece. U La mejor manera de cerrar la venta es distribuir un cuestionario en el cual los asistentes marquen con una ^ lo que les interese. +ebe permanecer serio % reco$er lue$o las hojas. U #omo solo un 7AK de las personas presentes tomar, una decisin inmediatamente, debe ponerse en contacto con el @AK restante a fin de cerrar entre un ::K % un 9AK de ventas adicionales. 0ara ve' ha% un consenso. Esta frmula fundamental de cinco pasos me ha a%udado, directa o indirectamente, a vender mis cursos e ideas a m,s de 7AA AAA personas. Es una frmula efectiva % tambin le resultar, -til a usted. 1o tema tener que prepararse durante 9A 7AA horas, ensa%ando frente a un espejo su presentacin. Los vendedores que utili'an los mtodos adecuados con un $rupo, invariablemente venden m,s. )i siente temor de enfrentarse a un $rupo, tome un curso de e*presin oral. Eno de los mejores es el de la +ale #arne$ie de los Estados Enidos. Ena ve' capacitado para hablar en p-blico, debe ensa%ar una % otra ve' % tratar de presentar su producto o servicio entre una % cinco veces por semana, durante toda la vida. .u% pronto se har, rico. En los casos en que cuente con <9 minutos para hacer su presentacin, trate de distribuir el tiempo de la si$uiente manera: 9 minutos 79 minutos 79 minutos 7A minutos 4ntroduccin !resentacin de cifras % datos )oluciones #ierre de la venta

&hora estar, preparado para las decisiones que tomen sus posibles compradores, lo cual tomar, cero minutos de su valioso tiempo. =!odr, duplicar sus in$resos C% su disfrute de la vidaC a travs del arte de vender a un $rupo>

25
E* "an nue+tro de cada dIa
La visita semanal o mensual a los clientes anti$uos tiene muchas ventajas: el vendedor vende a sus preciosL no ha% resistencia puesto que el cliente se ha acostumbrado a ver al vendedor con re$ularidadL no se pierden horas % horas esperando % ne$ociando. Este tipo de cliente es de calidad &&& para un vendedor. Yo ne( cesito este tipo de cuenta, % usted tambin. #uando era vendedor de la compa/a #ol$ate, tomaba todos los pedidos de .ilt #ohen, propietario de #ut !rice )uper .ar( Nets, por la sencilla ra'n de que .ilt tena "plena % absoluta confian'a en )heehan". )aba que todos los lunes en la ma/ana estara en su almacn haciendo un inventario % colocando los productos a la vista del p-blico bajo su supervisin. !or esa po( ca, el limpiador &ja* tena la ma%or aceptacin entre los consu( midores en el territorio de .ilt, en las afueras de la ciudad de +etroit. #on frecuencia pensaba que se deba a que venda el limpiador por E.). SA.7A con el fin de aumentar su venta.
1RES 0&R3AS DE INCRE3EN1AR S(S PEDID&S SE3ANALES & 3ENS(ALES

7. +emuestre a su cliente que puede confiar en su honestidad % sinceridad. 8. )ea constante. 3isite a su cliente a la misma hora % el mismo da durante meses o a/os. El comprador observar, su constan( cia % apreciar, su personalidad. 7??

EL PAN NUESTRO DE CADA D9A

167

:. Lleve un libro con toda la informacin acerca de su cliente. )olicite siempre permiso para hacer el inventario en la bode$a, el depsito % la estantera. Lleve un re$istro de la cantidad de unidades que se venden en una semana o un mes. &ct-e de manera profesional % cientfica. El cliente lle$ar, a admitir su or$ani'acin % personalidad. )i usted le vende a almacenes de departamentos, cadenas de mercados, cadenas de farmacias, cadenas de madereras, ma%o( ristas en repuestos para automotores, o f,bricas, ser, bien recibi( do como la persona que dedica el tiempo para tomar pedidos % revisar las e*istencias. Los re$istros or$ani'ados eliminan la necesidad de adivinar, % contribu%en a que el vendedor "cierre sus ventas autom,tica( mente". La venta autom,tica es el resultado de los esfuer'os previos del vendedor. Es mu% preciada por la ma%ora de los vendedores, pero poco divul$ada por temor a la competencia. Las actividades de mi compa/a se cuadruplicaron en dos a/os $racias a las ventas autom,ticas reali'adas semanal o mensual( mente. )e requiere tiempo para que el cliente lle$ue a aceptar el cri( terio del vendedor con respecto a las e*istencias que necesita %. por lo tanto, para hacer los pedidos que el vendedor considera necesarios. )u conducta es importante. +ebe hablar de ne$ocios con toda seriedad, % obtendr, todos los pedidos de ese cliente. )e$-n mis cifras, pude ahorrar dos horas a la semana al utili( 'ar el cierre casi autom,tico de las ventas en los almacenes que vendan a precios rebajados. Eso si$nifica que ahorr 7AA horas en el a/o. Etili'ando la tcnica del cierre autom,tico de las ven( tas $an dos semanas completas de trabajo en un a/o. Eso me permiti hacer historia con nuevas marcas en ventas. 5ome la lista de sus clientes % pre$-ntese lo si$uiente: 7. 5en$o actualmente clientes que creen totalmente en m" 8. #u,l sera el cliente a quien le podra presentar sin temor mi pedido autom,tico semanal o mensual, % quien cooperara conmi$o % aprobara mis propuestas incluso a manera de ensa%o"

1%- CLLESE Y VENDA

:. !odr lle$ar a incluir seis clientes dentro de mi plan de ventas autom,ticas" +esearan ellos este tipo de servicio % atencin" &hora bien, tiene usted el valor para poner en pr,ctica este plan" Los compradores son personas ocupadas. Es necesario abor( darlos de mu% buena manera, % demostrarles que uno es el me( jor recurso con que cuentan, porque el vendedor % su empresa piensan como uno solo. Es importante que los compradores vi( siten las instalaciones de su empresa, cono'can a sus jefes, % aprendan a confiar en usted. !ara ello, usted como vendedor deber, cumplir sus promesas. El comprador no debe sentirse defraudado, pero tampoco abrumado. Gable con los clientes de su comprador cuando solicite su a%uda. )i necesita a%uda para vender ciertos artculos, or$anice el punto de venta. 5rabaje en colaboracin con el personal de planta % con los superiores de su comprador permanente. +emuestre una % otra ve' que es una persona confiable como proveedor, recurso o representante de f,brica. El 8AK de todos los clientes mueve el ;AK de los ne$ocios. Gace poco, una compa/a productora, en )t. !aul, me indic que de 8A7A clientes que tena, slo :6 representaban el 6@.8K de> volumen total de ventas en el a/o. +ebe aprender a esco$er a los triunfadores, a las compa/as que pro$resan. +ebe esco$er como clientes a aquellas empresas que si$nificar,n un buen vo( lumen de ventas. 1o viva % muera al lado del peque/o comer( ciante. Escoja al cliente que va a triunfar % que est, haciendo su trabajo como se debe. En resumen, a continuacin enumero los secretos para cerrar nuevas ventas todas las semanas % todos los meses: U 3ndale a su cliente mediante la "venta autom,tica", usando su sinceridad, personalidad % credibilidad. U Lleve re$istros de las compras, el inventario % la rotacin de las e*istencias. U =&ct-e> Ga$a todo aquello que contribu%a a $anarse el apre cio de los compradores. U +edique sus esfuer'os a ese (FG- de clientes que si$nificar, un ;A"L de volumen. =Escoja a los triunfadores>

2%
3i oracin "ara todo+ *o+ dIa+
+ame el valor de .oiss para solicitar % obtener el pedido. +ame la paciencia de +avid para esperar hasta que mi com( prador decida pa$ar mis precios. +ame la sabidura de )alomn para se$uir estudiando las ma( neras de vender. +ame la fuer'a de )ansn para que mi estado fsico me per( mita vender durante 7A 78 horas al da. &dem,s % por encima de todo ello, -n$eme con entusiasmo para que arda dentro de m el anhelo de cerrar mis ventas todos los das de mi vida como vendedor>>

16

4I4LI&2RA0@A

Dett$er, QranN. 0o. 6 Raised +ysel" "rom :ailure to &uccess in &elling. En$leOood #liffs, 1. M.: !rentice(Gall, 7@<@. +ane, Les. &tri,e 6t Rich &ales rospecting. West 1%acN, 1. Y.: !arNer, 7@68. Ballivan, 0obert. 0o. 6 &tarted !arning H3F FFF a 5ear in &ales at the %ge o" (2. En$leOood #liffs, 1. M.: !rentice(Gall, 7@?:. Boldmann, Gein'. 0o. to 9in Customers. 1ueva YorN: !rinters 4nN DooNs, 7@96. Ganan, .acN, Mames M. #ribbin % German Geiser. Consultative &elling. 1ueva YorN: &.&#2., 7@6:. Gill, 1apoleon. *he *hin, and /ro. Rich %ction ac,. 1ueva YorN: GaOthorne DooNs, 7@68. 2RQarrell, 0alph W. 6t is !asier to &ucceed *han to :ail. 1ueva YorN: #astle DooNs, 7@??. !aulucci, Meno Q. 0o. 6t 9as to +a,e HCFF FFF in a 0urry. 1ueva YorN: Brosset [ +unlap, 7@?6. 0au*, Emille. 0and$oo, o" &uccess"ul 'e. &ales 6deas. 1ueva YorN: #astle DooNs, n. d. 0oth, #harles. 0and$oo, o" -ig +oney &elling &trategies. 1ueva YorN: #astle DooNs, n. d. )tone, W. #lement. *he &uccess &ystem *hat 'ever :ails. En$leOood #liffs, 1. M.: !rentice(Gall, 7@?8.

17.

Indice
abstraerse, como defecto que dis( $usta a los compradores, 88 a$radable, ser, como instrumento para cerrar m,s ventas, 9A(97 ambicin, su efecto sobre las ventas, 8@ ambiente, importancia del, para cerrar la venta, 87 amor propio manejo del, durante las entre( ( vistas, 88(8: uso del, como instrumento para vender, 78< ampliacin de los pla'os de pa$o, uso de la, 77?(776 an,lisis de los compradores, impor( tancia del, 7A8(7A< anali'ar el mercado, como un paso para cerrar las ventas, 8? apariencia importancia de, para los vende( dores, <: ver tam$in la forma de vestir &ronson, Louis, @A asedio, tcnica del, su uso en las ventas, @7 asentimiento, obtener el, 7<8 ataque por sorpresa al vender, 7:<(7:9 autom,tica, venta, 7?6 autoridad para tomar decisiones, cmo determinar la, de un posible comprador. 7A: "autosu$estin" HGornelI. :8 balances, hoja de, para cerrar las ventas, 7<9 Dett$er, QranN, 798 Dishop, MacN, :7 DlosalN, Merr%, se$uimiento de los clientes, 7? DoschoOit', 0ud%, 7@, ;:, 7:< Druce, 0obert, 8@ b-squeda importancia de la, :6(:; como problema de los vendedo( res, :A

#anned%, Moe, <6 #ardenal 0ichelieu, 6@ #ardo'a, 0alph, sobre preparacin para la venta, 7@ cartas como instrumento de se$uimien( to, 78A entre$a inmediata, como tcnica de venta, 7:< catedr,tico, el vendedor, <9(<; cena, reunin durante la, 78A #ervin. #urt, 78: cierre de la venta, tcnicas de anotaciones, 9@(?7 asentimiento, 7<8 autom,tica, 7?6 balance del, 7<9 consi$nacin % demostracin, 78A(787, 78: cooperacin ejecutiva, 7<6

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