KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR

PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN

Kepada Yth, Bapak/ Ibu Wajib Pajak Kendaraan Bermotor SAMSAT Medan Selatan Di Tempat

Dengan hormat, Saya yang bertandatangan di bawah ini : Nama NIM : YUNI RAHMA SIREGAR : 087019121 Saya adalah Mahasiswa Program Pasca Sarjana Jurusan Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (USU). Dengan ini saya bermohon kepada Bapak/Ibu untuk dapat berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini. Saya menyadari permohonan ini sedikit banyaknya akan mengganggu aktivitas atau ketenangan Bapak/Ibu. Penelitian ini digunakan hanya untuk kepentingan penyelesaian tesis saya. Atas kesediaan Bapak/Ibu dalam mengisi Kuesioner ini saya ucapkan banyak terimakasih. Hormat Saya,

YUNI RAHMA SIREGAR

Universitas Sumatera Utara

PETUJUK PENGISIAN Dibawah ini ada beberapa kelompok pertanyaan yang seluruhnya berkaitan dengan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 pada kantor bersama SAMSAT Medan Selatan. Oleh karenanya kami sangat mengharapkan agar Bapak/Ibu/sudara/i dapat memberikan jawaban atas pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat dan pandangan yang sebenarnya. Jawaban yang anda berikan tidak memiliki nilai atau makna salah atau benar, tetapi kami hanya inginkan pendapat dan pandangan Bapak/Ibu/sudara/i berhubungan dengan pertanyaan yang diberikan. A. Identitas Responden. No. Responden 1. Nama Wajib Pajak 2. Umur : _____ : _____________________________________ : _____ Tahun ) Laki-laki ) Kawin ) Lulus SMP ) Lulus SMA ) D.3 ) S.1 ) S.2 ) ) ) ) ) ) ( ( ) Perempuan ) Belum Kawin

3. Jenis Kelamin :( 4. Status Perkawinan :( 5. Pendidikan Terakhir : ( ( ( ( ( 6. Pekerjaan :( ( ( ( ( (

Ibu Rumah Tangga Petani Wiraswasta PNS/TNI/Polri/Pensiunan Pegawai Swasta Lain-lain,.................................

B. Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/sudara/i, dengan cara memberikan tanda Cross (X) pada kolom yang tersedia. Adapun bobot dari Jawaban yang tersedia adalah sebagai berikut : Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak BSetuju = = = = = 5 4 3 2 1

Universitas Sumatera Utara

I. KUESIONER DIMENSI PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 Petunjuk : Mohon Bapak/Ibu/sudara/i mengisi dengan memberikan tanda (X) pada jawaban yang dianggap sesuai dengan keadaan sebenarnya. A. Kualitas Sumber Daya Manusia 1. Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat cakap dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaran bermotor. a. Sangat Setuju b. Setuju c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 2. Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat terampil dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaran bermotor. a. Sangat Setuju b. Setuju c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 3. Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat ramah dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaran bermotor. a. Sangat Setuju b. Setuju c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 4. Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat sopan dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaran bermotor. a. Sangat Setuju b. Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju

c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................

Universitas Sumatera Utara

5. Pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat tepat waktu dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaran bermotor. a. Sangat Setuju b. Setuju c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ B. Infrastruktur 1. Kondisi bangunan SAMSAT Medan Selatan sangat baik. a. Sangat Setuju b. Setuju c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 2. Ruang tunggu SAMSAT Medan Selatan sangat nyaman. a. Sangat Setuju b. Setuju c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 3. Kondisi peralatan kerja SAMSAT Medan Selatan sangat baik. a. Sangat Setuju b. Setuju c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 4. Jumlah peralatan kerja SAMSAT Medan Selatan yang tersedia sudah sangat sesuai dengan kebutuhan. a. Sangat Setuju b. Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju

c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................

Universitas Sumatera Utara

II.

KUESIONER KEPUASAN SAMSAT Medan Selatan. a. Sangat Setuju b. Setuju c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju

1. Wajib pajak merasa sangat puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan

2. Pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan sudah sangat sesuai dengan harapan wajib pajak a. Sangat Setuju b. Setuju c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ 3. Wajib pajak merasa sangat senang terhadap pelayanan yang diberikan pegawai SAMSAT Medan Selatan. a. Sangat Setuju b. Setuju c. Kurang Setuju Berikan komentar anda: ................................................................................ d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju

Terima kasih atas partisipasi dan perhatian Anda dalam mengisi kuesioner ini

Universitas Sumatera Utara

LAMPIRAN OUTPUT SPSS

Lampiran 1: Pengujian Validitas dan Realibilitas

a. Variabel Kualitas Sumber Daya Manusia

Correlations
X1 Spearman's r X1 Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N X2 Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N X3 Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N X4 Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N X5 Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N X_Tot Correlation Coeffi Sig. (1-tailed) N 1.000 . 30 .177 .175 30 .428** .009 30 .253 .089 30 .407* .013 30 .552** .001 30 X2 .177 .175 30 1.000 . 30 .580** .000 30 .702** .000 30 .693** .000 30 .786** .000 30 X3 .428** .009 30 .580** .000 30 1.000 . 30 .687** .000 30 .716** .000 30 .881** .000 30 X4 .253 .089 30 .702** .000 30 .687** .000 30 1.000 . 30 .771** .000 30 .813** .000 30 X5 .407* .013 30 .693** .000 30 .716** .000 30 .771** .000 30 1.000 . 30 .899** .000 30 X_Tot .552** .001 30 .786** .000 30 .881** .000 30 .813** .000 30 .899** .000 30 1.000 . 30

**.Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *.Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

Reliability Statistics

Universitas Sumatera Utara

Cronbach's Alpha .862

N of Items 5

b. Variabel Infrastruktur
Correlations
X1 Spearman's rho X1 Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N X2 Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N X3 Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N X4 Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N X_Tot Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

X2 .821** .000 30 1.000 . 30 .163 .194 30 .575** .000 30 .815** .000 30 . 30

X3 .312* .047 30 .163 .194 30 1.000 . 30 .542** .001 30 .549** .001 30

X4 .749** .000 30 .575** .000 30 .542** .001 30 1.000 . 30 .884** .000 30

X_Tot .916** .000 30 .815** .000 30 .549** .001 30 .884** .000 30 1.000 . 30

1.000

.821** .000 30 .312* .047 30 .749** .000 30 .916** .000 30

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .835

N of Items 4

Universitas Sumatera Utara

c. Variabel Kepuasan Wajib Pajak

Correlations
X1 Spearman's rho X1 Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N X2 Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N X3 Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N X_Tot Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

X2 .693** .000 30 1.000 . 30 .730** .000 30 .818** .000 30 . 30

X3 .866** .000 30 .730** .000 30 1.000 . 30 .960** .000 30

X_Tot .938** .000 30 .818** .000 30 .960** .000 30 1.000 . 30

1.000

.693** .000 30 .866** .000 30 .938** .000 30

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .907

N of Items 3

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2 : Karakteristik Responden

Umur
Frequency Valid 17 - 25 Tahun 26 - 35 Tahun 36 - 45 Tahun 46 - 55 Tahun Total 9 20 44 27 100 Percent 9.0 20.0 44.0 27.0 100.0 Valid Percent 9.0 20.0 44.0 27.0 100.0 Cumulative Percent 9.0 29.0 73.0 100.0

Jenis_Kelamin
Frequency Valid Laki-laki Perempuan Total 69 31 100 Percent 69.0 31.0 100.0 Valid Percent 69.0 31.0 100.0 Cumulative Percent 69.0 100.0

Pekerjaan
Frequency Valid Ibu rumah tangga Petani Wiraswasta PNS/TNI/Polri/Pensiunan Pegawai Swasta Laia-lain Total 8 7 44 25 12 4 100 Percent 8.0 7.0 44.0 25.0 12.0 4.0 100.0 Valid Percent 8.0 7.0 44.0 25.0 12.0 4.0 100.0 Cumulative Percent 8.0 15.0 59.0 84.0 96.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

Pendidikan_Terakhir
Frequency Valid SMP SMA D3 S1 S2 Total 5 48 18 27 2 100 Percent 5.0 48.0 18.0 27.0 2.0 100.0 Valid Percent 5.0 48.0 18.0 27.0 2.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 53.0 71.0 98.0 100.0

Status_Pernikahan

Frequency Valid Menikah Belum Menikah Total 61 39 100

Percent 61.0 39.0 100.0

Valid Percent 61.0 39.0 100.0

Cumulative Percent 61.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 3: Deskriptif Variabel a. Variabel Kualitas Sumber Daya Manusia

X1
Frequency Valid kurang setuju Setuju sangat setuju Total 51 32 17 100 Percent 51.0 32.0 17.0 100.0 Valid Percent 51.0 32.0 17.0 100.0 Cumulative Percent 51.0 83.0 100.0

X2
Frequency Valid kurang setuju Setuju sangat setuju Total 12 57 31 100 Percent 12.0 57.0 31.0 100.0 Valid Percent 12.0 57.0 31.0 100.0 Cumulative Percent 12.0 69.0 100.0

X3
Frequency Valid kurang setuju setuju sangat setuju Total 20 35 45 100 Percent 20.0 35.0 45.0 100.0 Valid Percent 20.0 35.0 45.0 100.0 Cumulative Percent 20.0 55.0 100.0

X4
Frequency Valid kurang setuju setuju sangat setuju Total 6 44 50 100 Percent 6.0 44.0 50.0 100.0 Valid Percent 6.0 44.0 50.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 50.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

X5
Frequency Valid tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total 11 55 22 12 100 Percent 11.0 55.0 22.0 12.0 100.0 Valid Percent 11.0 55.0 22.0 12.0 100.0 Cumulative Percent 11.0 66.0 88.0 100.0

b. Variabel Infrastruktur
X1
Frequency Valid tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total 3 48 38 11 100 Percent 3.0 48.0 38.0 11.0 100.0 Valid Percent 3.0 48.0 38.0 11.0 100.0 Cumulative Percent 3.0 51.0 89.0 100.0

X2
Frequency Valid kurang setuju setuju sangat setuju Total 51 29 20 100 Percent 51.0 29.0 20.0 100.0 Valid Percent 51.0 29.0 20.0 100.0 Cumulative Percent 51.0 80.0 100.0

X3
Frequency Valid tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total 5 48 38 9 100 Percent 5.0 48.0 38.0 9.0 100.0 Valid Percent 5.0 48.0 38.0 9.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 53.0 91.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

X4
Frequency Valid tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total 2 68 23 7 100 Percent 2.0 68.0 23.0 7.0 100.0 Valid Percent 2.0 68.0 23.0 7.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 70.0 93.0 100.0

c. Variabel Kepuasan Wajib Pajak

X1
Frequency Valid sangat tidak setuju tidak setuju kurang setuju setuju Total 2 57 34 7 100 Percent 2.0 57.0 34.0 7.0 100.0 Valid Percent 2.0 57.0 34.0 7.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 59.0 93.0 100.0

X2
Frequency Valid tidak setuju kurang setuju setuju Total 2 57 41 100 Percent 2.0 57.0 41.0 100.0 Valid Percent 2.0 57.0 41.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 59.0 100.0

X3
Frequency Valid tidak setuju kurang setuju setuju sangat setuju Total 7 62 16 15 100 Percent 7.0 62.0 16.0 15.0 100.0 Valid Percent 7.0 62.0 16.0 15.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 69.0 85.0 100.0

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 4: Pengujian Regresi

Variables Entered/Removed(b)

Model 1

Variables Entered Infrastruktur, KSDM(a)

Variables Removed .

Method Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_WP

Model Summary(b)

Model 1

R .679(a)

R Square .461

Adjusted R Square .450

Std. Error of the Estimate 1.300

a Predictors: (Constant), Infrastruktur, KSDM b Dependent Variable: Kepuasan_WP

ANOVA(b)
Model 1 Regression Residual Total
a Predictors: (Constant), Infrastruktur, KSDM b Dependent Variable: Kepuasan_WP

Sum of Squares 140.280 163.960 304.240

df 2 97 99

Mean Square 70.140 1.690

F 41.495

Sig. .000(a)

Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients B 1 (Constant)

KSDM Infrastruktur .556 .119 .447

Standardized Coefficients

Sig.

Collinearity Statistics Tolerance VIF

Std. Error Beta

1.023 .048 .064 .201 .571 .543 2.460 6.987 .588 .016 .000

.831 .831

1.203 1.203

a Dependent Variable: Kepuasan_WP 3.09 1.98

Universitas Sumatera Utara

Chats

Histogram

Dependent Variable: Kepuasan_WP

30

25

Frequency

20

15

10

5 Mean = -2.32E-16 Std. Dev. = 0.99 N = 100 -2 -1 0 1 2 3 4

Regression Standardized Residual

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan_WP

1.0

0.8

Expected Cum Prob

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

Universitas Sumatera Utara


Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan_WP

4

Regression Studentized Residual

-1

-2 -2 -1 0 1 2 3

Regression Standardized Predicted Value

Universitas Sumatera Utara