Mundo Office

Curso de Rotinas Administrativas

Prof. Fabrcio Soares

fabriciosoares12@bol.com.br

Importncia do Atendimento Telefnico

O BOM ATENDIMENTO TRANSMITE UMA BOA IMAGEM, PORQUE:

Ganha respeito Passa confiana Ganha credibilidade Amortece os Problemas

Consegue Eficcia Satisfaz o cliente e torna os futuros Contatos mais agradveis e mais fceis

Importncia do Atendimento Telefnico

ESTA BOA IMAGEM DEPENDE DOS SEGUINTES CONHECIMENTOS:

Da empresa e de seus setores; Dos produtos e servios a oferecer, em detalhes (benefcios); Das possveis formas de negociao; De vantagens sobre os servios e produtos da concorrncia; Das tcnicas de vendas; De outros meios de relacionamento entre a empresa e os clientes; Do fluxo operacional de todo o seu trabalho

Importncia do Atendimento Telefnico

A IMAGEM DA EMPRESA TAMBM EST NO COMPORTAMENTO DO OPERADOR. POR ISSO, SEJA:

Simptico; Corts; Demonstre segurana pessoal; Demonstre otimismo; Demonstre satisfao no seu trabalho; Demonstre orgulho da sua empresa; Passe ao cliente a satisfao de estar podendo lhe servir.

Importncia do Atendimento Telefnico

PARA MANTER A BOA IMAGEM DA EMPRESA, O OPERADOR DEVE:

Planejar seu dia a dia; Conhecer seus instrumentos de trabalho Organizar sua rea de trabalho; Utilizar os princpios do bom atendimento; Ser objetivo.

Importncia do Atendimento Telefnico

PARA UM ATENDIMENTO TELEFNICO DE QUALIDADE, ELE DEVE :

Falar com clareza ( voz ); Ouvir com ateno (audio); Responder de imediato e certificar-se se est sendo compreendido (Planejamento e controle).

Comportamentos e Atitudes Ao Telefone

Comportamentos e Atitudes Ao Telefone

REGRAS COMPORTAMENTAIS:

Atenda prontamente (max. 3 toques) com um sorriso; Identifique seu departamento (empresa), diga seu nome e cumprimente; Identifique seu interlocutor; Seja corts e respeitoso (Sr.(a), Por favor, etc.) Confirme as grafias dos nomes; Confirme os nmeros que lhe forem passados; Repita para o interlocutor todas as suas notas, a fim de certificar-se de que est correto; Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas e demais alimentos na boca, durante o atendimento.

Comportamentos e Atitudes Ao Telefone

REGRAS DE ATITUDE :

Use frases no tempo presente ( evite : gostaramos, seramos ....) Transmita confiana; (evite : pode ser que sim, talvez , mas no tenho certeza ....) Use frases de empatia; (diga sempre: concordo, o Sr. tem razo, eu lhe compreendo ....) Use somente palavras positivas (diga sempre : vamos atend-lo, vamos resolver seu problema ....).

Comportamentos e Atitudes Ao Telefone

Exerccios comportamentais e cuidados para o operador (antes e durante o atendimento)

Espreguiar, bocejar e suspirar (Alivia e Relaxa) Engolir saliva e/ou beber gua fresca; No fazer rudos de respirao (suspiros durante o atendimento); Manter a postura (coluna ereta, centro de gravidade projetado no centro dos quadris e evite falar com a cabea pendendo para um dos lados);

Comportamentos e Atitudes Ao Telefone

Exerccios comportamentais e cuidados para o operador (antes e durante o atendimento)

Articular bem os fonemas e d nfase nas vogais, principalmente finalizando a palavra; Exercitar alguma tcnica de relaxamento, a cada hora de trabalho.

A importncia do Trabalho de Equipe na Resoluo de Problemas

Um Bom servio de equipe gera :

Baixa troca de Funcionrios

Baixa troca de Clientes

A importncia do Trabalho de Equipe na Resoluo de Problemas

Um servio fraco de equipe gera :

Alta troca de
Funcionrios

Alta troca de
Clientes

Como Organizar o Fluxo de Ligaes

O CONTROLE DO PS-CHAMADA

O operador deve ter tudo anotado; O controle da chamada deve estar todo preenchido (se for o caso); Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na integra; O operador deve recorrer sua equipe e/ou outros setores, a fim de resolver o problema do cliente, o mais breve possvel; O operador deve acompanhar todo o processo de resoluo do problema; Problema solucionado - alternativas e opes para o cliente - Ligar.....

Erros que No Podem Acontecer ao Telefone

EXPRESSES PROIBIDAS AO TELEFONE:

Grias (T legal, falou, valeu, etc.); Expresses repetitivas (N/e, t, han ?, ....); Expresses condicionais (Eu gostaria, poderia, faria ...); Expresses ntimas (Gato(a), amorzinho, filho(a), querido(a), meu bem ...); Expresses negativas (No, no sei, no podemos, eu no consigo, nunca, impossvel, difcil, problema ...);

Erros que No Podem Acontecer ao Telefone

EXPRESSES PROIBIDAS AO TELEFONE:

Expresses agressivas ou impositivas (O Sr. entendeu? O Sr. no est entendendo, tome nota, o Sr. ter que, O Sr. precisa, Isso no verdade, engano seu ...); Um segundo s, Aguarde s um minutinho ...; Porfavor, ligue daqui a pouco. Ligue mais tarde .... Criticar o trabalho de outro colega de atendimento; Criticar a prpria empresa e/ou funcionrio de outro setor.

Os Mandamentos do timo Atendimento a Clientes, por Telefone

O SEGREDO DO TIMO ATENDIMENTO CLIENTES

voc demonstrar que realmente se interessa pelos problemas e necessidades dos clientes

Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

COMO FALAR CORRETAMENTE (1)

Usar o tom certo: Posicione o fone corretamente e mantenha um volume de voz normal Procurar falar pausadamente: Nem lento, nem rpido. Velocidade normal, a fim de ser bem compreendido

Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

COMO FALAR CORRETAMENTE (1)

Usar uma variao de voz: Transmita emoes, fale com entonaes variadas, vivencie o dilogo com o cliente Procurar ter boa dico: Articule bem as slabas, d entonao maior vogal final da palavra

Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

COMO OUVIR CORRETAMENTE (2)

Ouvir: Ouvir mais do que escutar. No tire concluses precipitadas, oua toda a fala do cliente, sem interrupes e sem falas paralelas. Anotar: Anotar sem atrapalhar-se ou interromper a fala do cliente. Utilize-se de cdigos e abreviaturas padronizadas por voc e/ou pela sua equipe.

Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

COMO OUVIR CORRETAMENTE (2) Confirmar por repetio: A fim de garantir a fidedignidade de suas anotaes, confirme com o cliente, repetindo os pontos principais, e o que ele espera que voc faa, para que ele fique satisfeito.

Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

O princpio dos " 3 AS " :

Tcnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES