Rancangan dan Implementasi Sistem CRM Untuk Industri Travel Abstrak Perancangan sistem CRM sejalan dengan berkembangnya

teknologi internet yang ada, ini merupakan suatu desain terpadu untuk pengelolaan hubungan antara travel agen dengan konsumen mereka sehingga dapat meningkatkan analisis profitabilitas konsumen. Paper ini bertujuan untuk memperkenalkan prinsip-prinsip dasar kepada travel industri bagaimana cara untuk mengoperasikan sistem CRM, dan setelah value chain analysis, paper ini bermaksud untuk memberi tahu kepada berbagai macam jenis dari travel agen untuk menggunakan modus dan rencana yang berbeda dalam merancang sistem CRM mereka masing-masing. I. Pendahuluan Dewasa ini, gaya dari industri travel sudah jelas sangat berubah, pasar tentang industri travel sudah lebih terbuka, keuntungan dan penghargaan yang tinggi sudah mulai berlaku, low profit-making di dalam industri travel juga sudah terbuka. Tugas utama dari Manajemen Customer di dalam industri travel modern telah ditransfer dari permintaan informasi yang tradisional dan manajemen yang tersebar dan fragmental menjadi management custom skala penuh (yang selanjutnya disebut sebagai CRM), dengan demikian CRM menjadi salah satu inti dalam mengelola sistem dari perusahaan travel. Pengelolaan sistem CRM terintegrasi dari ide CRM dan informasi dari teknologi terbaru merupakan hal yang penting dalam membantu travel agen mencapai tujuan mereka untuk membangun customer focused management mode (modus manajemen yang berfokus pada pelanggan). Untuk mendukung kepuasan nasabah, travel agen harus sepenuhnya mengendalikan infomasi untuk pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara akurat, cepat merespon keinginan setiap pelanggan, memberikan kenyaman kepada pelanggan dalam pembelian tiket, ramah tamah dalam pelayanan dan memberikan customer service secara berkala. Jadi perancangan sistem CRM terus sejalan dengan berkembanganya teknologi internet, ini merupakan suatu desain terpadu untuk pengelolaan hubungan antara travel agen dengan konsumen mereka sehingga dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang baru, mempertahankan jumlah konsumen yang sudah ada, dan meningkatkan Customer Profitability Analysis (analisis profitabilitas konsumen). II . SELEKSI DAN PENGOPERASIAN SISTEM CRM INDUSTRI TRAVEL Sebagai suatu sistem, CRM adalah unit lengkap dengan spesifik fungsi yang terdiri dari banyak bagian yang saling terhubung dan interlimited. Ini memiliki beberapa keuniversalan dari suatu sistem umum, seperti integritas, hirarki, relativitas, keinginan (purpossiveness) dan kemampuan beradaptasi dengan keadaan. Ini ditentukan oleh karakteristik sistem dan definisi bahwa seleksi dan pengoperasian sistem CRM adalah proyek sistematis yang kompleks. Meskipun sekarang sudah ada banyak perusahaan yang membangun hubungan mereka dengan pelanggan secara aktif dan berorientasi proses bisnis yang terintegrasi, masih dibutuhkan waktu yang sangat panjang bagi mereka untuk menciptakan model bisnis yang benar-benar berorientasi pada pelanggan, matang dan terintegrasi. Ini dikarenakan operasi sistem CRM mencakup banyak pekerjaan seperti perubahan budaya dalam perusahaan, penyesuaian struktur perusahaan, BPR (Business Process Reengineering), integrasi teknologi

relatif dan sebagainya. Dan itu menuntut agar harus ada koordinasi dan menindaklanjuti untuk satu sama lain, bahkan munculnya suatu masalah kecil akan mempengaruhi lancarnya pelaksanaan sistem CRM. Sebagai contoh, travel agen dapat membuat suatu database untuk rekayasa ulang proses bisnis. Sebagai data kenaikan kualitas, database yang memberikan peran yang lebih besar dalam implementasi CRM. Memiliki yang lebih besar (dan dalam beberapa kasus) adanya data memungkinkan perusahaan menyesuaikan rute mereka dangan pasar. Pelanggan dicocokkan sesuai dengan kemampuan mereka dan kebutuhan perusahaan. Sebagai contoh, pelanggan kelas menengah kebawah dicocokan dengan travel yang biayanya lebih murah, seperti (telesales?) atau mitra bisnis daripada penjualan lapangan. Ini menekan expense-to-revenue ratios (rasio biaya terhadap pendapatan), memungkinkan persaingan memaksa untuk berkonsentrasi pada basis pelanggan yang memiliki penghasilan tinggi, meningkatkan keuntungan sambil mempertahankan cakupan diseluruh pelanggan dan prospek dasar. (1) Melalui dua gambar berikut, kita bisa melihat perbedaan antara sebelum dan sesudah BPR bedasarkan database dalam penerimaan aliran travelers. (gambar 1) Penerimaan Aliran Travelers (gambar 2) Aliran penerimaan direkayasa ulang Ada empat prinsip dasar saat mengoperasikan CRM sistem: A. Untuk mengoperasikan sistem CRM harus mengikuti spesialisasi operasional pemikiran, sosialisasi dan harus terbuka. Menurut beberapa kasus operasi CRM sistem yang berhasil, ini akan lebih berhasil jika travel agen berkerjasama dengan penyedia jasa e-commerce profesional yang sudah memiliki produk yang bagus dan sudah berhasil dijalankan sebelumnya, atau melibatkan pihak ketiga (dalam hal ini seperti konsultan perusahaan) untuk membuat konsultasi dan penelitian, memberikan solusi CRM dengan mengembangkan suatu sudut pandang dan dalam jangka panjang dapat menemukan kualifikasi yang tepat untuk suatu perusahaan, dan membantu perusahaan tersebut untuk mencapainya. Atau, seperti travel agen dalam skala yang kecil, mereka dapat mencoba modus outsourching, membuat sebuah platform sebagai tempat pelayanan untuk pelanggan, dan tidak membiarkan agensi sendiri tetapi meminta bantuan organisasi profesional untuk membantu mereka mengoperasikannya secara profesional, sehingga mendapatkan hubungan layaknya seperti win-win solutions antara perusahaan, organisasi profesional dan pelanggan. B. Untuk mengoperasikan sistem CRM harus fokus pada penelitian, optimasi dan rekayasa ulang proses bisnis, menerapkan strategi jangka panjang, operasi langkah demi langkah. Setiap perusahaan harus membuat peneliatan pada strategi pemasaran yang ada, penjualan dan pelayanan, mengetahui kekurangan dan merekayasa ulang sistematis dan pengoptimalannya, program kerja jangka panjang, dan menerapkannya secara bertahap langkah demi langkah. C. Untuk mengoperasikan sistem CRM harus meningkatkan peng-integrasi-an pekerjaan yang berkaitan dengan dan channel.

Pertama, ini diperlukan untuk melaksanakan integrasi saluran pelanggan interaktif, tidak peduli apakah pelanggan langsung mengubungi travel agen ditempat secara langsung, melalui web, email, atau menelepon, interaksi antara perusahaan dan pelanggannya harus berjalan dengan baik, terpadu (unified) dan efisien, dan setiap kemungkian customer touch point harus diintegrasikan kesebuat platform terpadu yang terintegrasi dengan pusat. Kedua, ini diperlukan untuk memberikan perhatian kepada integrasi rekayasa ulang bisnis. Solusi CRM harus memberikan dukungan antar departemen tugas dengan sangat baik sehingga setiap kemajuan bisnnis dapat dicapai secara dinamis dan mulus. Ketiga, ini diperlukan untuk melaksanakan integrasi dengan keuangan, ERP dan aplikasi SCM, untuk mengintegrasikan sumber daya proscenium dan sumber daya back stages secara efisien. D. Untuk mengoperasikan sistem CRM harus meningkatkan praktis kemampuan internet. Berkembangnya e-commerce mengharuskan kunjungan data yang non-stop, sekarang semakin banyak sistem aplikasi internet yang berbasis platform. Web memainkan peran besar dalam mendukung (dalam dan luar) interaktivitas dan bisnis penanganan, dan ini juga membuatnya menjadi lebih penting bagi sistem CRM untuk memiliki fungsi yang bersih. Disatu sisi, sebagai saluran e-commerce, web merupakan tempat yang paling aman dan murah, terutama kerena browser internet begitu standar, dimana hanya membutuhkan waktu yang singkat bagi pelanggan dan travcel agen untuk dilatih sebelum menggunakan sistem CRM. Disisi lain, untuk mempertimbangkan dari struktur dasar, integrasi proses bisnis dan pertahanan data dapat dilaksanakan di bawah sistem aplikasi web, sehingga dapat mengurangi pekerjaan dalam sistem configuration, maintaining, dan updating. III. ANALISIS RANTAI NILAI UNTUK INDUSTRI CRM TRAVEL SYSTEM CRM adalah sistem yang kompleks untuk itu diterapkan tidak hanya menggunakan ide, tetapi juga serangkaian integrasi customer-management process (proses pelanggan manajemen) dan segala yang akan membantu proses tersebut, dan memiliki suatu kelayakan dalam prakteknya. Dalam hal ini, kita menggunakan rantai nilai Michael Porter untuk analisis penerapan sistem CRM pada manajemen dalam tingkat industri perjalanan. Rantai nilai CRM (decompounds?) CRM sistem dalam industri perjalanan ke dalam kegiatan terpisah yang berhubungan dengan strategi, termasuk menganalisis wisatawan, pemahaman tentang wisatawan, membangun hubungan web untuk wisatawan, mentransfer nilai tentang wisatawan, dan mengintegrasi berbagai macam kegiatan. Dan pemikiran tentang nilai konsumen. Dengan mengumpulkan data, travel agen dapat membedakan para pelanggan travel atau grup travel yang berbeda; dan kemudian belajar secara lebih tentang pelanggan dan melacak mereka sehingga daoa menyediakan layanan pribadi untuk mereka, and kemudian menumbuhkan hubungan win-win solution antara wisatawan dan travel agen, kemudian meningkatkan CRM, sehingga dapat menerapkan strategi win-win solution yang sebenarnya. Sementara itu, travel agen dapat mencapai nilai keseluruhan sistem dengan koordinat kegiatan antar-pendukung, seperti teknologi informasi, manajemen sumber daya manusia, dan merancang organisasi.

Pemikiran analisis nilai rantai bagi sistem CRM pada industri travel, kita dapat melihat bahwa esensi dari CRM adalah bahwa hal itu dapat mengintegrasikan setiap jenis usaha di perusahaan yang bervariasi dengan tujuan permintaan pelanggan yang mana menganjurkan gaya manajemen customer-center dalam industri travel. (3) IV . PELAKSANAAN SISTEM CRM UNTUK INDUSTRI TRAVEL A. Model impor untuk industri travel (4) Karena kompleksitas dari CRM dalam industri perjalanan, mode impor berbeda diperlukan untuk berbagai jenis agen perjalanan mengingat fitur yang berbeda dari masing-masing jenis agen perjalanan . Menetapkan jenis skema : Mode ini diutamakan untuk travel agen besar yang memiliki kualifikasi perjalanan bisnis yang besar. Keunggulan dari tipe ini bagi perusahaan adalah perusahaan memiliki penjualan bersih yang lebih baik dan prestise yang baik , dan juga memiliki hubungan dekat dengan sejumlah besar pemasok unggul. Beberapa perusahaan besar ingin bisa memberitahukan kepada pelanggan mereka dengan istilah pemasarannya sebagai " who are thes customers" dan seberapa banyak pelanggan yang mereka miliki. Namun menutupi fakta bahwa mereka tidak benar-benar mengetahui pelanggan mereka . (5) Menurut karakteristik, ini dibutuhkan ketika mengimpor sistem CRM, kita harus memberikan permainan penuh bagi keunggulan dana dan informasi se-prefesional mungkin, memberikan informasi yang sangat besar dan penasehat profesional berdasarkan permintaan dari kelompok pelanggan tetap menggunakan internet dan sistem CRM basis data, dan menyediakan (one-for-one Layanan online untuk travellers. Wisatawan dapat menggunakan web untuk mengetahui lebih banyak tentang sceneries, routines (rutinitas), traffics (arus lalu lintas), histories of destinations (tempat yang pernah dituju), dan untuk menemukan beberapa model perjalanan yang khusus, dan kemudian memesan setelah membuat kombinasi online gratis yang sesuai dengan selera dan kondisi ekonomi bagi mereka masing-masing. Travel agen dapa menggunakan sistem CRM untuk berhubungan dengan pemasok unggul (superior suppliers) sehingga dapat membuat pelanggan semakin puas. Melalui interaksi pada level teknologi, customer value idea dibangun diseluruh enterprise, gagasan CRM dipromosikan disetiap departemen yaitu revolusi organisasi dan proses rekayasa ulang. Tipe berorientasi pada pelanggan: digunakan untuk medium travel agen, dimana tidak ada keunggulan dalam hal dana, tidak ada kondisi ekonomi untuk membeli sistem CRM secara keseluruhan, tapi perusahaan ini dapa memanfaatkan sepenuhnya keamanan web dan karakteristik dari perusahaan mereka untuk mengambil horizontal-integration mode. Travel agen tidak memiliki kekuatan ekonomi yang cukup kuat untuk menghadapi permintaan yang bermacam-macam dari semua wisatawan, tapi dengan memberikan informasi yang banyak dan servis yang memuaskan, bekerjasama dengan travel agen, tempat-tempat yang menarik dan arus lalu lintas perusahan, mereka dapat mengunci segmen, menyediakan one-toone servis yang profesional bagi pelanggan di satu segmen yang memiliki beberapa karakter yang sama dan berbeda dalam permenitaan per individu. Sementara itu, sebagai jenis travel agen yang memiliki hanya satu atau beberapa pasar khusus, ini memungkinkan bagi mereka untuk menjadi pemimpin pasar, dan harus memberikan petunjuk bagi wisatawan untuk memilih

produk perjalanan mereka yang paling sesuai dengan mereka melalui cyber marketing dan menyediakan personalized servise (layanan pribadi) Tipe kerjasama-bisnis: untuk travel agen yang kecil, dengan dana dan skala yang terbatas. mereka harus dapat memanfaatkan secara penuh semua sumber daya yang terbatas, memainkan peran penuh keuntungan kompetisi khusus mereka. CRM harus dimulai dari tingkat konsep, mengatur ide yang berorientasi pada pelanggan. Dengan struktur reorganisasi dan BRP, struktur organisasi travel agen akan lebih terkompresi, koordinasi di dalam perusahaan akan lebih langsung dan lebih nyaman. Pada saat yang sama, travel agen harus menggunakan penjualan bersih dari CRM, memulai bisnis web mereka dengan membuatnya se-profesional mungkin, dan menempatkan diri di segmen dan pelanggan yang khusus. Mereka juga dapat menyediakan layanan outsource dan berkoordinasi dengan agen-agen perjalanan yang besar, dan membuat mereka ditunjuk untuk menjadi pemasok perluasan layanan untuk perusahaan besar dan menengah, sehingga untuk mendapatkankan pasar.

B. Perencanaan untuk diimplementasikan CRM industri perjalanan sistem Setelah analisis rantai nilai untuk sistem CRM pada travel agen, kita tahu bahwa potensi (treamendous?) yang terdapat dalam manajemen perlu diberlakukan untuk menentukan rencana. Jadi, menurut analisis rantai nilai CRM, travel agen dapat membuat traveler-gaining plan (rencana peningkatan-wisatawan), traveler-keeping plan (rencana mempertahankanwisatawan) dan traveler-developing plan(rencana untuk membangun-wisatawan) langkah demi langkah. Traveler-gaining plan: traveler-gaining plan adalah tahap awal analisis rantai nilai CRM, disinilah tempat dimana travel agen dapat membuat pemahaman penuh dan pengendalian dari pelanggan mereka yang sudah ada sebelumnya, dikombinasikan dengan informasi wisatawan yang dikumpulkan melalui teknologi internet, untuk menganalisis model perilaku dan kelakuan konsumsi para wisatawan. Kemudian, travel agen harus mengklasifikasikan wisatawan , dan menganalisis nilai dari jenis yang berbeda, sehingga untuk mengidentifikasi target pasar, membuat rencana tertentu, dan menyediakan layanan one-to-one menurut karakter dari masing-masing wisatawan, yang mencakup apakah itu nyaman bagi wisatawan untuk mengumpulkan berbagai informasi , Mengintegrasikan keunggulan kompetitif, tailoring travel routines dan layanan penyesuain sesuai dengan permintaan, meningkatkan pre-order rate, dan mengimplementasikan produk wisata yang terkonkretisasi. Traveler-keeping plan : Ketika target group wisatawan telah menyelesaikan pembelian pertama, pekerjaan penting selanjutnya adalah untuk membantu wisatawan menyadari loyalitas mereka untuk perusahaan dengan meningkatkan nilai mereka. Melalui analisis rantai nilai CRM , kita dapat melihat bahwa mendapatkan jumlah wisatawan hanya merupakan langkah pertama untuk mencapai rantai nilai, hal yang lebih penting adalah untuk meningkatkan penjualan bersih dan customer net, sehingga mencapai tracking service pada wisatawan, dan menyediakan pelayanan selanjutnya bagi wisatawan, meningkatkan kepuasan pelanggan dengan travel agen dan mempertahankan saham pasar original. Traveler-developing plan : Setiap staf travel agen menyadari bahwa wisatawan tidak hanya masalah departemen bisnis, tetapi merupakan harta perusahaan, sehingga setiap kali pegawai melakukan kontak dengan pelanggan mereka merupakan suatu proses untuk belajar mengenai wisatawan, dan merupakan kesempatan bagi wisatawan untuk memahami perusahan. Jadi hanya pada saat travel agen benar-benar peduli dengan pelanggan mereka, adaptif desain dan layanan perjalanan pribadi (personalized travel service) untuk setiap wisatawan sebisa mungkin untuk wisatawan merasakan nilai yang ingin disampaikan oleh perusahaan. Dengan menyatukan ide pelanggan di seluruh staf dan membangun serangkaian sistem pendukung, travel agen dapat memperluas lingkup sasaran wisatawan kedepannya, dansehingga dapat menjadi (virtuous circle).