1SIMULADO DE EXAME ITIL FOUNDATIONS

1. Qual das seguintes uma atividade do Service Desk? A Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente B Investigar a causa das interrupes do servio ao cliente C Procurar a causa de incidentes 2. Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI? A Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prtica B Servir como um padro internacional para o Gerenciamento de Servios de TI C Servir como modelo padro para a proviso de servios de TI D Servir como quadro terico para o projeto de processos 3. Os gerentes de rede tm cargas de trabalho excessivas e no tm tempo para gerenciar a rede de forma proativa. Um dos fatores que contribuem para essas intensas cargas de trabalho a freqncia com que os usurios contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoraria essa situao? A Gerenciamento de Mudanas B Gerenciamento da Configurao C Gerenciamento de Incidentes D Gerenciamento de Problemas 4. Qual tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? A Coordenar todas as modificaes feitas na infra-estrutura de TI B Registrar incidentes para estudo posterior C Aprovar todas as modificaes feitas na base de dados de Erros Conhecidos D Identificar as necessidades do usurio e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades 5. Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) somente podem ser modificados aps ter sido concedida uma permisso para modificar a infra-estrutura. Qual processo concede essa permisso? A Gerenciamento de Mudanas B Gerenciamento da Configurao C Gerenciamento de Incidentes D Gerenciamento do Nvel de Servio 6. Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas? A Reviso Ps-Implementao B Liberao de Emergncia C Solicitao de Servio. D Solues provisrias de contorno. 7. Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O PC antigo instalado como servidor de impressora da rede local. Que processo responsvel por registrar essa modificao na Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB)? A Gerenciamento de Mudanas B Gerenciamento da Configurao C Gerenciamento de Problemas D Gerenciamento de Liberao 8. Devido sua dependncia cada vez maior dos sistemas de informao, uma empresa imobiliria nacional decide que dever haver garantias para a proviso de servios de TI aps uma interrupo no servio. Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia? A Gerenciamento da Disponibilidade

B Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI C Gerenciamento do Nvel de Servio D Gerenciamento dos Servios 9. Os dados fornecidos administrao financeira de XYZ somente devem poder ser acessados por usurios autorizados. O Gerenciamento de Segurana toma medidas para garantir isso. Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido? A Disponibilidade B Integridade C Estabilidade D Confidencialidade 10. Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegar ao mximo. A qual processo ITIL essa situao dever ser informada? A Gerenciamento da Disponibilidade B Gerenciamento da Capacidade C Gerenciamento de Mudanas D Gerenciamento de Incidentes 11. Que atividade de responsabilidade do Gerenciamento de liberao? A Verificar se h softwares ilegais nos computadores da organizao B Armazenar as verses originais de todo o software autorizado na organizao C Registrar onde cada verso de software est disponvel 12. Para que propsito o Gerenciamento do Nvel de Servio usa dados do registro de incidentes do Service Desk? A Desenvolver Acordos de Nvel de Servio (SLAs) B Relatar o nmero e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um perodo especfico C Determinar a disponibilidade de um servio de TI usando o nmero de incidentes resolvidos D Analisar, com outros dados, se o nvel de servio combinado est sendo Fornecido. 13. O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados este ms, O que incluem esses chamados? A Modificaes nos Acordos de Nvel de Servio (SLAs) B Avisos relativos a ltens de Configurao (CI) modificados C Solicitaes de suporte do usurio organizao de TI 14. Uma empresa metalrgica est em processo de fuso com uma concorrente.Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, sero combinados. Que processo responsvel por determinar o espao em disco e em memria necessrios para as aplicaes executadas na infra-estrutura de TI combinada? A Gerenciamento de Aplicaes B Gerenciamento da Capacidade C Gerenciamento de Operaes D Gerenciamento de Liberao 15. Que conceito NO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI? A Oramentos B Cobranas C Compras D Preos 16. Os Requisitos de Nvel de Servio so usados no processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. O que representam esses Requisitos de Nvel de Servio? A As expectativas e necessidades do cliente em relao ao servio B O que a organizao de TI espera do cliente

C As condies necessrias para o Acordo de Nvel de Servio (SLA), um pargrafo do SLA com especificaes adicionais necessrias para a execuo do SLA. 17. Qual das opes abaixo uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade? A Firmar contratos com fornecedores B Monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema C Verificar a confiabilidade e o nvel de servio dos Itens de Configurao (Cis) comprados e mantidos por terceiros D Planejar e gerenciar a confiabilidade e disponibilidade do Servio de TI 18. Um usurio reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele est usando uma determinada aplicao. Isso causa a interrupo da conexo com a rede. Que processo de lTlL responsvel por descobrir a causa? A Gerenciamento da Disponibilidade B Gerenciamento de Incidentes C Gerenciamento de Problemas D Gerenciamento de Liberao 19. Ocorreu um incidente grave. A equipe de soluo designada no poder resolver esse incidente dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes chamado. Que forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima? A Escalao formal B Escalao funcional C Escalao hierrquica D Escalao operacional 20. Qual das opes descreve melhor um Problema? A Um ou mais Erros Conhecidos B Uma causa conhecida de uma ou mais interrupes C A causa desconhecida de um ou mais incidentes D Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes 21. Que conceito parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI? A Dimensionamento de Aplicaes B Vulnerabilidade C Capacidade de Manuteno D Resilincia 22. Como o Gerenciamento de Servios de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos servios de TI? A Registrando acordos entre os clientes internos e externos e os fornecedores em documentos formais B Definindo normas aceitas geralmente para os nveis de servio C Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organizao de TI D Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de servios de TI 23. O Gerenciamento do Desempenho e o Gerenciamento de Recursos so partes de que processo? A Gerenciamento da Disponibilidade B Gerenciamento da Capacidade C Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI D Gerenciamento do Nvel de Servio 24. Uma organizao definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com isso, vrios grupos foram criados para resolver incidentes especficos. Esses grupos incluem: Equipe de Solues para PCs Equipe de Solues de Rede

Service Desk Grupo de Especialistas para o suporte a outras equipes. Em uma organizao de TI, os grupos de suporte geralmente so categorizados por nveis. Selecione a resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados anteriormente: A Linha 0: Service Desk Primeira linha: As duas Equipes de Solues Segunda linha: Especialistas B Primeira linha: Service Desk Segunda linha : Equipe de Solues para PCs Terceira linha: Equipe de Solues de Rede Quarta linha: Especialistas C Primeira linha: Service Desk Segunda linha : As duas Equipes de Solues Terceira linha: Especialistas 25. A administrao da ABC Inc. insiste que cada solicitao para a instalao de uma nova Workstation seja tratada com tima eficincia e eficcia. Que processo ITIL criado para que esse resultado desejado seja obtido? A Gerenciamento de Mudanas B Relaes com o Cliente C Gerenciamento de Problemas D Gerenciamento do Nvel de Servio 26. Qual dos seguintes um Item de Configurao (Cl)? A Um chamado B Documentao C Um incidente D Um processo 27. Como o Gerenciamento de Problemas d suporte s atividades do Service Desk? A Resolve incidentes graves para o Service Desk. B Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk. C Alivia o Service Desk, comunicando a resoluo diretamente ao usurio. D Coloca as informaes sobre um Erro Conhecido disposio do Service Desk. 28. Qual dos seguintes uma Baseline de Configurao? A A configurao padro para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (CMDB) B Uma descrio de um Item de Configurao padronizado (Cl) C Um conjunto de CIs que fornecido uma vez D Um instantneo gravado de um produto ou servio, para fornecer uma base para uma auditoria e regresso da configurao. 29. Qual dos seguintes o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de Gerenciamento de Liberao? A Uma rea de armazenamento fsica para as verses originais de todo o software autorizado em uso B Um manual de referncia que inclui toda a documentao de software C Uma ferramenta de registro para todos os itens de software D Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) para Software 30. O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organizao externa para atender a um acordo com seu cliente interno. Onde seria especificado o contrato com a organizao externa? A Acordo de Nvel Operacional (OLA) B Acordo de Nvel de Servio (SLA) C Requisito de Nvel de Servio (SLR) D Contrato de Apoio (UC)

31. Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurana? A Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados de Segurana B Fazendo acordos sobre a segurana do Banco de Dados de Disponibilidade C Estabelecendo as fronteiras de segurana baseadas nos requisitos de disponibilidade D Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana para preservar os dados

32. Que tarefa responsabilidade do Gerenciamento da Configurao? A Fazer reunies formais do Conselho de Configurao B Fazer o gerenciamento fsico dos itens de software C Instalar o equipamento no local de trabalho D Registrar as relaes entre os Itens de Configurao (Cis) 33. Aps uma busca ter sido solicitada, encontrada a causa comum de uma srie de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na seqncia, o que deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado? A Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel. B O erro deve ser resolvido usando uma mudana. C O erro deve ser includo no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB). D O problema deve ser identificado. 34. Qual a tarefa primria do Controle de Erros? A Descobrir os detalhes para a correo provisria B Resolver os Erros Conhecidos atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas C Reconhecer e registrar os Erros Conhecidos D Registrar e gerenciar os Erros Conhecidos 35. Qual processo de ITIL est associado a uma Reviso Ps-Implementao? A Gerenciamento de Aplicaes B Gerenciamento de Incidentes C Gerenciamento de Problemas D Gerenciamento de Liberao 36. Durante o processamento de uma Solicitao de Mudana (RFC), o Gerente de Mudanas inicia algumas atividades. Que ao necessria se isso envolver uma mudana complexa? A O Gerente de Mudanas informa a mudana ao Gerenciamento de Problemas. B O Gerente de Mudanas informa a mudana ao Gerenciamento de Incidentes C O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Conselho Consultivo de Mudanas. D O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Gerente de TI. 37. Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configurao? A O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que voc possui; o Gerenciamento da Configurao lida com tudo de sua infra-estrutura. B O Gerenciamento de Ativos um super conjunto do Gerenciamento da Configurao, pois isso inclui ativos de outras reas alm da TI, como cadeiras e mesas. C O Gerenciamento de Ativos lida com os aspectos financeiros dos Itens de Configurao; o Gerenciamento da Configurao lida apenas com os detalhes tcnicos da infra-estrutura. D O Gerenciamento da Configurao vai muito alm do Gerenciamento de Ativos, pois tambm especifica as relaes entre os ativos. 38. Que processo ITIL usa o Tempo Mdio Entre Falhas (MTBF)? A Gerenciamento da Disponibilidade B Gerenciamento da Capacidade C Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI D Gerenciamento do Nvel de Servio

39. Uma empresa usa lntranet para as suas Workstations de projetos grficos. A largura de banda deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustraes enviadas pela rede. Que processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao da maior largura de banda? A Gerenciamento da Capacidade B Gerenciamento de Mudanas C Gerenciamento da Disponibilidade D Gerenciamento de Problemas

40. Instrues de Instalao de software so considerados Itens de Configurao. Onde ficam armazenadas FISICAMENTE estas instrues? A BDGC B DHD C BSD D CDB 41. Uma empresa decidiu estruturar o seu fluxo de Incidentes. Qual gerncia deve ser acionada? A Gerenciamento de Incidentes. B Gerenciamento de Disponibilidade. C Gerenciamento de Problemas. D Gerenciamento de Mudanas. 42. Qual dos Itens abaixo pode ser considerado um IC. A Catalogo de Servio B Nmero de Srie C Fornecedor D Localizao 43. Quem fornece a informao necessria para definir os critrios referentes aos servios que Segurana da Informao estabelece? A Gerncia de Configurao B Gerncia de segurana C Cliente D Mapa da organizao 44. A que processo ITIL esta relacionada a CONFIABILIDADE ? A Gesto da Segurana B Gesto de incidentes C Gerncia da Disponibilidade. D Continuidade dos Servios 45. Qual o documento responsvel por comunicar os nveis de segurana em relao ao usurio? A Acordo de Nvel de Servio B Acordo de Nvel Operacional

C Contrato de Apoio D Catlogo de servios 46. Quem que submete as RDMs? A Gerenciamento de mudana B Gerenciamento de incidentes C Gerenciamento da liberao D Gerenciamento da configurao 47. Qual condio indica um gerenciamento pr-ativo do gerenciamento de problemas? A Anlise de tendncias B Gerenciamento da Demanda C Dimensionamento da Aplicao D Gerenciamento dos Recursos 48. O que dimensionamento de aplicaes? A Faz a previso dos recursos de software e hardware necessrios a introduo de uma nova aplicao. B Um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de referencia. C Uma tcnica para balancear a carga das aplicaes dimensionando aplicao. D Uma base de dados na qual so registrados todos os itens de Configurao de Hardware. 49. Qual gerncia est relacionada com anlise de riscos e medidas preventivas? A Gerenciamento da disponibilidade B Gerenciamento da Continuidade C Gerenciamento de Problemas D Gerenciamento da Capacidade 50. O que o HD utiliza para saber que rea acionar? A Catlogo de servios B Mapa de servios C Acordo de nvel de servio D Acordo de Nvel Operacional 51. O Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento de Mudanas, trocam informaes constantemente. De que forma isso ocorre? A RDMs de Incidentes B RDMs de Erros Conhecidos C RDMs de Mudanas D RDMs de Problemas 52. O Gerente de Nvel de Servio apresenta ao cliente uma breve descrio dos servios e os nveis de servios oferecidos. O que este documento? A Catlogo de servios B Acordo de Nvel de servios C Acordo de Nvel Operacional

D Programas de Aperfeioamento dos Servios 53. O Gerente da Capacidade pergunta ao dono de uma aplicao, se ela pode rodar durante a madrugada, para no sobrecarregar a CPU durante o dia. Que atividade essa? A Modelagem B Gerenciamento da Demanda C Dimensionamento da Aplicao D Gerenciamento dos Recursos 54. Por que importante para a Central de Servios, associar um incidente a um Erro Conhecido? A Porque est no modelo do ITIL B Para gastar menos tempo para recuperar o servio C Para saber se o incidente j tinha sido resolvido anteriormente D Para procurar a causa raiz do problema 55. Qual o critrio que o Gerente de Mudanas utiliza para CATEGORIZAR uma RDM ? A Urgncia B Impacto C Contedo D Prioridade 56. Qual o processo responsvel por alocar custos para o prximo ano para o Gerenciamento da Capacidade? A Gerenciamento da Capacidade B Gerenciamento do Nvel de Servio C Gerenciamento do Relacionamento D Gerenciamento Financeiro de Servios de TI 57. Um relatrio de incidentes mostrou que o tempo mdio de soluo dos incidentes foi de 2 horas no ltimo ms. O que este relatrio deve apresentar?... A Que a mdia de incidentes foi de 2 horas no ltimo ms. B A quantidade de incidentes que no foram resolvidos em 2 horas. C Que a partir do momento do incidente at a soluo e aviso ao usurio, a mdia no ltimo ms nos incidentes foi de 2 horas. D Que desde o primeiro incidente ate o prximo, o tempo que se passou foi de 2 horas. 58. Qual processo em Gerenciamento de Problemas "solicita" RdM? A Controle de Problemas. B Controle de Erros Conhecidos C Controle de Erros D Gerenciamento Pr-ativo de Problemas 59. Uma empresa implantou todos os gerenciamentos da filosofia ITIL, com exceo do gerenciamento de incidentes. Qual gerncia no funcionar direito?

A Gerenciamento de Mudanas porque no conseguir ser acionada pela Gerncia de Incidentes. B Gerenciamento de Mudanas porque no conseguir coordenar a mudana. C Gerenciamento de Problemas porque no conseguir resolver restabelecer rpido o servio. D Gerenciamento de Problemas porque no conseguir analisar os incidentes, se no forem registrados. 60. Quem procura investigar o mais rpido possvel um incidente? A Gerenciamento de Incidentes. B Gerenciamento de Problemas. C Gerenciamento da Disponibilidade. D Gerenciamento da Continuidade 61. Qual processo auxilia na elaborao do plano de continuidade de servios no que se refere a custos? A Gerenciamento da Continuidade B Gerenciamento Financeiro. C Gerenciamento da Disponibilidade. D Gerenciamento de Liberaes. 62. Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de uma mudana? A Se for urgente, assim que a Requisio de Mudana tenha sido classificada. B Assim que existir um plano de retorno a situao anterior (back-out) para a mudana. C Assim que a analise de impacto tenha sido discutida plos membros do Conselho de Controle de Mudanas. D Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada. 63. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas de curso dos seus PCs em casa, atravs da rede de telefonia. Eles podem, tambm, verificar os resultados nos seus PCs. Um estudante precisa de um conjunto de programas existentes, que podem ser configurados para uma determinada disciplina, que o aluno esta cursando. Que processo e responsvel pela configurao e transmisso correias dos programas? A Gerenciamento de Liberaes. B Gerenciamento de Mudanas. C Gerenciamento da Configurao. D Gerenciamento da Rede. 64. Um operador utiliza uma determinada rea no servidor corporativo para realizar suas atividades, mas por algum motivo desconhecido ele no esta conseguindo trabalhar, pois esta acusando falta de espao em disco. Qual o processo ITIL vai aumentar a capacidade em Disco? A Gesto de Continuidade B Gesto de Mudanas C Gesto de Incidentes D Gesto de Capacidade 65. Qual processo ITIL implementa a autorizao e controle de acesso?

A Gesto de Disponibilidade B Gesto de Mudanas C Gesto de Problemas D Gesto da Segurana 66. O que o I T I L? A Um padro internacional para o Gerenciamento de Servios de TI B Um Conjunto de Livros de processos inter-relacionados. C Um modelo padro para a proviso de servios de TI D Um quadro terico para o projeto de processos 67. A Central de servios esta um caos total, vivem apagando incndios. Para corrigir esta situao devera ser contratado algum urgentemente. A Um Gerente de Disponibilidade B Um Gerente de Mudanas C Um Coordenador de Sevice Desck. D Gerente de Problemas. 68. Um usurio liga para o Service Desk e reclama que a um ms que chega todo dia ao trabalho, liga o computador e no consegue dar Boot. Tem que deslig-lo e lig-lo novamente. Ele pede que l seja fornecido um micro Novo mediante uma solicitao de servio. A Um Problema. B Um Erro Conhecido. C Um Incidente. D Uma Solicitao de servio. 69. Qual a principal diferena entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) e um recurso de registro de ativos tpico? A Um BDGC e um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos no e. B No existe diferena. C Mais do que apenas hardware e registrado no BDGC. D Um BDGC e um banco de dados que relaciona o seu contedo conjuntamente. 70. Quem o responsvel por investigar uma serie de Incidentes? A Gerenciamento de Incidentes B Gerenciamento de Problemas. C Gerenciamento de Ativos. D Gerenciamento Financeiro. 71. Qual gerncia responsvel pela harmonizao do contrato da rea de TI e o cliente? A Disponibilidade. B Nvel de Servio C Continuidade D Segurana 72. Que conceito NO faz parte do Gerenciamento de Mudanas?

A Classificao B Instalao C Aprovao D Cronograma. 73. Como se organiza o escopo de um CMDB? A Planejamento B Gerenciamento C Monitoramento D Mapeamento. 74. Quem responsvel por elaborar o plano de continuidade dos servios de TI? A Gerenciamento da Continuidade. B Gerenciamento da Disponibilidade C Gerenciamento de Problemas. D Gerenciamento de Nvel de Servio. 75 O que voc no precisa conhecer para estabelecer um processo? A Dono. B Entrada. C Sadas D Objetivo. 76. Qual dos seguintes o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de Gerenciamento de Liberao? A Uma rea de armazenamento fsica para as verses originais de todo o software autorizado em uso B Um manual de referncia que inclui toda a documentao de software C Uma ferramenta de registro para todos os itens de software D Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) para Software 77. O que deve conter sempre uma requisio de Mudana? A Quantidades de CIs envolvidos. B Todos os Cis em falha. C Especificaes e informaes dos CIs envolvidos. D Detalhes do ANS. 78. Depois de descobrir as causas de uma srie de incidentes, o Gerenciamento de Problemas informou o Gerenciamento de Mudana que toda a rede da marca X tem que ser substituda pela marca Y. Separadamente desta substituio, qual outra ao deve ser tomada com a organizao da TI? A Todos os usurios devem ser informados sobre esta imperfeio. B O Help Desk deve ativar seus procedimentos de escalas. D O erro conhecido deve ser arquivado. D O SLA deve ser revisto.

79. Que processo ou departamento e responsvel pelo primeiro nvel de suporte e assistncia cotidiana na utilizao dos servios? A Gerenciamento de Incidentes. B Central de Servios C Gerenciamento de Problemas. D Suporte. 80. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessrios equipe da Central de Servios? A Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astcia tcnica; firmeza B Conscincia empresarial; articulado; metdico; tolerante; boas habilidades inter-pessoais C Lgico; Metdico; tenacidade; franco; analtico D Boa aparncia; especialista tcnico; franco; boas habilidades inter-pessoais 81. Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? A Gerenciamento da Capacidade B Gerenciamento de Mudanas C Gerenciamento Financeiro para Servios em TI D Gerenciamento da Configurao 82. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Servios? A Apenas incidentes no resolvidos no momento do registro B Apenas incidentes de clientes de boa f C Todos os incidentes exceto as perguntas simples D Todos os incidentes 83. Que informao o Gerenciamento da Configurao fornece ao Gerenciamento de TI de uma organizao? A Variaes dos nveis de servios acordados B Tempo gasto na investigao e diagnstico em cada grupo de suporte C Nmero de incidentes e problemas por categoria D Detalhes e histrico da infra-estrutura de TI 84. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das seguintes afirmaes verdadeira? A Um pacote de liberao contm hardware e software B Mudanas urgentes so sempre liberaes Delta C Uma liberao Delta , unicamente, uma parte de um Pacote de Liberao D Uma liberao Completa libera a unidade normal para o ambiente de produo 85. O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por...... 1. conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo necessria sob determinadas condies e durante um certo perodo de tempo 2. pela facilidade com que a manuteno dos componentes do servio pode ser executada

3. negociar os nveis de disponibilidade com os clientes A Apenas 2 e 3 B Apenas 1 e 2 C 1, 2 e 3 D Apenas 1 e 3 86. Qual a combinao correta de conceitos e processos ITIL? 1 Nvel de IC a Gerenciamento da Disponibilidade 2 Desastre b Gerenciamento da Configurao 3 Anlise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Servios em TI 4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nvel de Servio A B C D 1-b, 2-c, 3-c, 4-a 1-d, 2-c, 3-a, 4-a 1-d, 2-d, 3-a, 4-b 1-b, 2-d, 3-c, 4-b

87. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) pode conter itens de Configurao (ICs) diferentes. Qual dos itens abaixo normalmente NO seria considerado como um IC? A Um nome de usurio B Um monitor de vdeo C Um pacote de software adquirido D Um procedimento 88. Em relao ao Planejamento da Continuidade dos Servios em TI, a severidade de um desastre depende: A Da hora do dia em que ocorreu B De quantas pessoas esto disponveis para auxiliar na recuperao C Do tipo de desastre, se inundao, incndio, etc D Do impacto sobre os clientes no negcio 89. Qual a principal diferena entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) e um recurso de registro de ativos tpico? A Um BDGC um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos no B No existe diferena C Mais do que apenas hardware registrado no BDGC D Um BDGC um banco de dados que relaciona o seu contedo conjuntamente 90. Dimensionamento de Aplicaes uma tcnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicaes importante? A Porque a disponibilidade de um servio em TI pode ser medida B Porque a utilizao de uma aplicao em TI pode ser controlada C Porque a manuteno das competncias e habilidades tcnicas importante para os desenvolvedores de aplicaes D Porque podem ser previstos os recursos necessrios para uma aplicao e a sua performance

91. Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de uma mudana? A Se for urgente, assim que a requisio de Mudana tenha sido classificada B Assim que existir um plano de retorno situao anterior (backout) para a mudana C Assim que a Anlise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanas D Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada 92. Qual das seguintes afirmaes melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao: A No existem dependncias entre o Gerenciamento da Configurao e o Gerenciamento de Mudanas B Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento da Configurao o resultado ser menos efetivo. C O Gerenciamento de Mudanas no pode ser implementado sem o Gerenciamento da Configurao D O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao devem ser implementados simultaneamente 93. Um bom sistema de Prestao de Contas (Contabilidade da TI) permite que voc: 1 Conhea os custos totais dos servios fornecidos 2 Julgue a eficincia do Gerenciamento de problemas 3 Recupere os custos de acordo com a utilizao, caso assim o deseje A 1, 2 e 3 B 1 e 3 Apenas C 1 e 2 Apenas 94. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Servios, voc, provavelmente, usaria o mtodo e anlise e gerenciamento de riscos? A Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro B Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios em TI C Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas D Gerenciamento do Nvel de Servio e Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI 95. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotis para obter informaes sobre as rotas e horrios de viagem. Em vrias ocasies eles perceberam que, quando um certo tipo de modem estava instalado, a comunicao no era satisfatria Foi identificada uma soluo temporria para esta falha Que processos, alm do Gerenciamento de Incidentes, esto envolvidos na obteno de uma soluo estrutural? A Gerenciamento de Mudanas, da Configurao, de Liberaes e de Problemas B Apenas Gerenciamento da Configurao, de Problemas e de Liberaes C Apenas Gerenciamento de Mudanas e Liberaes D Apenas Gerenciamento de Mudanas, de Liberaes e da Configurao E Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberaes

96. Porcentagem de disponibilidade calculada como: A ( Downtime x 100 ) / Tempo de Servio Acordado B (Tempo de Servio Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Servio Acordado C ( Tempo de servio Acordado x 100 ) / Downtime D ( Tempo de Servio Acordado x 100 ) / ( Tempo de Servio Acordado - Downtime ) 97. Qual a diferena entre um Problema e um Erro Conhecido? A Um Erro conhecido sempre o resultado de um incidente, um problema no B No existe uma diferena real entre um Problema e um Erro conhecido C No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso no ocorre D No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema conhecida 98. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nvel de Servio? 1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de servios, podem ser alinhadas 2. Ocorrero menos incidentes 3. Existiro mtricas claras, e sem ambigidade, sobre a proviso de servios 4. Quantidade de mudanas a serem retornadas ir diminuir A 2e4 B 1e2 C 3e4 D 1e3 99. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PCs em casa, atravs da rede de telefonia Eles podem, tambm, verificar os resultados nos seus PCs. Um estudante est precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno est cursando Que processo responsvel pela configurao e transmisso corretas dos programas? A Gerenciamento de Liberaes B Gerenciamento da Mudanas C Gerenciamento da Configurao D Gerenciamento de rede 100. Considere as seguintes afirmaes: 1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuio para a organizao no fique apenas clara mas que, tambm, seja realmente alcanada 2. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Servios e da Entrega de Servios, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possvel Essas afirmaes esto corretas? A Ambas B Apenas a 2 C Nenhuma D Apenas a 1

1A 2A 3C 4C 5A 6A 7B 8B 9D 10 D 40 C 41 A 42 A 43 C 44 C 45 A 46 B 47 A 48 A 49 B 80 B 81 A 82 D 83 D 84 D 85 B 86 A 87 A 88 D 89 D

11 B 12 D 13 C 14 B 15 C 16 A 17 C 18 C 19 C 20 C 50 C 51 B 52 A 53 B 54 B 55 B 56 D 57 C 58 C 59 D 90 D 91 D 92 C 93 A 94 B 95 A 96 B 97 D 98 D 99 A

21 B 22 D 23 B 24 C 25 A 26 B 27 D 28 D 29 A 30 D 60 A 61 B 62 D 63 A 64 C 65 A 66 B 67 D 68 C 69 D 100 D

31 D 32 D 33 B 34 B 35 C 36 C 37 D 38 A 39 B 70 B 71 B 72 B 73 A 74 A 75 A 76 A 77 C 78 C 79 B