ESCUELA DE COMUNICACIONES MILITARES

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

SERVICIO AL CLIENTE

AGENDA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. CONCEPTO QU ES UN CLIENTE? CLASES DE CLIENTES. QUE SERVICIOS SE OFRECERN? QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER? CUL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS? ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE. CONTINGENCIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE. ACCIONES. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE. EL TRATO CON EL CLIENTE

1. CONCEPTO

ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS QUE OFRECE UN SUMINISTRADOR CON EL FIN DE QUE EL CLIENTE OBTENGA EL PRODUCTO EN EL MOMENTO Y LUGAR ADECUADO Y SE ASEGURE UN USO CORRECTO DEL MISMO. EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA POTENTE HERRAMIENTA DE MARKETING.

2. QU ES UN CLIENTE?
ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE EN CUALQUIER NEGOCIO. NO DEPENDE DE DEPENDEMOS DE EL. NOSOTROS, NOSOTROS ES EL

NO INTERRUMPE NUESTRO PROPSITO DEL MISMO.

TRABAJO,

NOS HACE UN FAVOR CUANDO NOS LLAMA, NOSOTROS LE HACEMOS UN FAVOR CUANDO CONTESTAMOS SU LLAMADA.

2. QU ES UN CLIENTE?

ES PARTE DE NUESTRO NEGOCIO, NO ES UN EXTRAO.

NO ES SOLO DINERO EN LA CAJA REGISTRADORA, ES UN SER HUMANO CON SENTIMIENTOS COMO NOSOTROS.
ES AQUEL QUE VIENE A NOSOTROS CON NECESIDADES Y DESEOS, ES NUESTRO TRABAJO LLENAR SUS NECESIDADES.

2. QU ES UN CLIENTE?

NECESITA EL TRATO MAS CORTES QUE PODAMOS BRINDARLE, YA QUE ES EL NERVIO DE CADA COMPAA. EL PAGA NUESTRO SALARIO, SIN EL TENDRAMOS QUE CERRAR NUESTRAS PUERTAS.

3. CLASES DE CLIENTES

CLIENTE INTERNO: SON AQUELLOS QUE ESTN VINCULADOS A LA EMPRESA A TRAVS DEL INTERCAMBIO LABORAL DAN SU FUERZA DE TRABAJO, SU ENTUSIASMO Y MSTICA NO SLO A LA ESPERA DE UN SALARIO, SINO TAMBIN POR SATISFACCIN INDIVIDUAL QUE SU TRABAJO LE OFREZCA.

3. CLASES DE CLIENTES

CLIENTE EXTERNO: SON LAS PERSONAS QUE ACUDEN A LA COMPAA EN BUSCA DE SUS SERVICIOS O PRODUCTOS. SON LA RAZN DE SER DE LAS ORGANIZACIONES, LAS PERSONAS PARA QUIENES LA ORGANIZACIN COMPROMETE TODAS SUS ENERGAS Y TODOS SUS RECURSOS, CON MIRAS A LOGRAR LA MXIMA SATISFACCIN DE SUS NECESIDADES.

4. QU SERVICIOS SE OFRECERN?
SE DEBEN REALIZAR ENCUESTAS PERIDICAS QUE PERMITAN IDENTIFICAR LOS POSIBLES SERVICIOS A OFRECER, ADEMS SE TIENE QUE ESTABLECER LA IMPORTANCIA QUE LE DA EL CONSUMIDOR A CADA UNO. DEBEMOS TRATAR DE COMPARARNOS CON NUESTROS COMPETIDORES MS CERCANOS, ASI DETECTAREMOS VERDADERAS OPORTUNIDADES PARA ADELANTARNOS Y SER LOS MEJORES

5. QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER?

YA SE CONOCE QU SERVICIOS REQUIEREN LOS CLIENTES, AHORA SE TIENE QUE DETECTAR LA CANTIDAD Y CALIDAD QUE ELLOS DESEAN, PARA HACERLO, SE PUEDE RECURRIR A VARIOS ELEMENTOS, ENTRE ELLOS; COMPRAS POR COMPARACIN, ENCUESTAS PERIDICAS A CONSUMIDORES, BUZONES DE SUGERENCIAS, NMERO 800 Y SISTEMAS DE QUEJAS Y RECLAMOS.

6. CUL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS?

SE DEBE DECIDIR SOBRE EL PRECIO Y EL SUMINISTRO DEL SERVICIO. POR EJEMPLO, CUALQUIER FABRICANTE DE PC'S TIENE TRES OPCIONES DE PRECIO PARA EL SERVICIO DE REPARACIN Y MANTENIMIENTO DE SUS EQUIPOS, PUEDE OFRECER UN SERVICIO GRATUITO DURANTE UN AO O DETERMINADO PERODO DE TIEMPO, PODRA VENDER APARTE DEL EQUIPO COMO UN SERVICIO ADICIONAL EL MANTENIMIENTO O PODRA NO OFRECER NINGN SERVICIO DE ESTE TIPO

7. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

CONTACTO CARA A CARA RELACIN CON EL CLIENTE CORRESPONDENCIA RECLAMOS Y CUMPLIDOS

INSTALACIONES

8. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE PUEDE LLEGAR A SER UN ELEMENTO PROMOCIONAL PARA LAS VENTAS TAN PODEROSAS COMO LOS DESCUENTOS, LA PUBLICIDAD O LA VENTA PERSONAL. ATRAER UN NUEVO CLIENTE ES APROXIMADAMENTE SEIS VECES MS CARO QUE MANTENER UNO. SE HAN OBSERVADO QUE LOS CLIENTES SON SENSIBLES AL SERVICIO QUE RECIBEN DE SUS SUMINISTRADORES, MENORES COSTOS Y MISMO PRODUCTO.

9. CONTINGENCIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

EL VENDEDOR DEBE ESTAR PREPARADO PARA EVITAR QUE LAS HUELGAS Y DESASTRES NATURALES PERJUDIQUEN AL CLIENTE. TODAS LAS PERSONAS QUE ENTRAN EN CONTACTO CON EL CLIENTE PROYECTAN ACTITUDES QUE AFECTAN A STE EL REPRESENTANTE DE VENTAS AL LLAMARLE POR TELFONO, LA RECEPCIONISTA EN LA PUERTA, EL SERVICIO TCNICO, Y EL PERSONAL DE LAS VENTAS QUE FINALMENTE, LOGRA EL PEDIDO.

10. ACCIONES.

LAS ACTITUDES SE REFLEJAN EN ACCIONES: EL COMPORTAMIENTO.

LA CORTESA GENERAL.
LOS CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL DE VENTAS.

11. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE. LAS EMPRESAS, DENTRO DE SU PLAN ESTRATGICO, POSICIONAN A SUS CLIENTES POR ENCIMA DE TODO, MUCHA VECES ESTA SENTENCIA NO SE CUMPLE.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLES CUANDO SE QUIERE.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE ESPERA.

11. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE.

5. PARA EL CLIENTE TU MARCAS LA DIFERENCIA. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO . 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE.

11. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.

12. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.