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Les dossiers experts de la masse

Numéro 4
« Les services informatiques : 'l'Or virtuel'. Un marché numérique de masse riche et croissant! »

Intégrez la contrainte
informatique dans votre
formation. Vous profiterez Les services informatiques
assurément de son univers vous accompagnent, exploitez
de services. pleinement leur développement
dans votre environnement.

Mots clés : Informatique, mass marketing, numérique, service, technologie.

Sommaire
1 La naissance et l'explosion des services informatiques....................................................2
2 Un univers de services, des domaines et des métiers en croissance.................................3
3
Comment cet 'Or virtuel' est devenu aussi précieux ?......................................................4
4 Il fait profiter la masse pour gagner en valeur !................................................................5
La boîte à outils des managers...........................................................................................7

La masse
Les origines et les traditions du marketing
La masse
Les origines et les traditions du marketing

Numéro 4
« Les services informatiques : 'l'Or
virtuel'. Un marché numérique de masse
riche et croissant! »

I ls passent inaperçus ! On les utilise sans le savoir ! On


en profite sans trop y penser ! Et pourtant, ils ont su
faire de Bill Gates pendant longtemps, l'homme le
plus riche du monde. Les services informatiques sont
depuis quelques années au cœur de la performance des
1 La naissance et l'explosion des services
informatiques

Dans les années soixante, alors que l'informatique


entreprises, puis progressivement dans les devient une discipline à part entière, de nombreux
consommations des personnes. Ils sont aujourd'hui langages de programmation font leur apparition, comme
entièrement intégrés aux nouveaux modes de vie du le BASIC, développé vers 1964 par John Kemeny et
Thomas Kurz. Par ailleurs, Noam Chomsky et Michael
monde moderne. Dans toutes leurs diversités, ils
Rabin mettent au point la théorie des automates et des
accompagnent le développent des besoins des
langages formels. On commence également à
consommateurs de la mondialisation, et l'ingéniosité des
développer des méthodes formelles pour la vérification
offreurs du village planétaire. Cet article explore les faces
automatique de la correction des programmes, et les
cachées de ce marché support de la plus grande majorité
mathématiques deviennent un outil central dans
des produits et services de masse de l'ère du numérique
l'analyse rigoureuse des algorithmes, notamment sous
(automobile, bureautique, mécanique, transport, l'impulsion de Donald Knuth, et de son fameux traité The
informatique, conseil, sciences et médecine, téléphonie, Art of Computer Programming. On voit apparaître le
etc.). Aussi bien pour le GPS de votre véhicule, pour la premier microprocesseur en 1969 pour améliorer la
messagerie internet sur votre téléphone portable, pour vitesse des ordinateurs (inventé par Ted Hoff et Federico
votre lave vaisselle programmable, ou pour votre Faggin, ingénieurs chez Intel).
vidéoconférence de ce matin au bureau, les services
informatiques (logiciels/applications, conseils, réseaux, Voilà donc la pierre angulaire à deux faces de la
systèmes d'information, infrastructure et maintenance, croissance des services informatiques ! D'une part un
etc.) deviennent graduellement de l'or, de l'or virtuel, qui matériel qui deviendra de plus en plus performant,
donnent une plus grande valeur à la réponse initiale intelligent et rapide (avec IBM, Microsoft et Apple
Expert de la masse

apportée par ces produits/services à vos besoins principalement) ; et d'autre part le perfectionnement des
quotidiens. langages de programmation (C, C#, JAVA, .net, etc.) et
Cet article est le premier d'un doublé, qui élabore sur les l'expansion des logiciels à des métiers/secteurs
enjeux autour des ressources mondiales, et qui est centré d'activités orientés vers les marchés de masse.
sur le concept 'd'Or' (l'or virtuel : les services Actuellement, l'industrie informatique axe ses
informatiques et numériques ; l'or vert : l'avenir 'du bio' et recherches sur la miniaturisation des ordinateurs
de 'l'éco'). Ces articles insistent sur le développement de associée à des performances toujours plus élevées
l'offre et de la demande en amont et en aval de ces (notamment grâce aux nanotechnologies). De leur côté,
ressources, les perspectives dans ces secteurs, et surtout les informaticiens théoriciens travaillent à une
l'avenir des marchés de masse qui en découlent chaque reproduction des mécanismes de la pensée par la
jour. machine, domaine de l'intelligence artificielle.
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Aujourd'hui, l'informatique - et les services qu'elle offre - Pour chacun de ces trois aspects des services
est entrée dans la quasi-totalité des appareils informatiques, les offres sont indifféremment appelées
électroniques, y compris dans un simple lave-linge. Ses solutions informatiques. On parlera donc de solutions
services sont devenus indispensables dans notre vie de réseaux, de solutions logicielles, de solutions
tous les jours. Si les entreprises les exploitent dans des partenariales d'accompagnement…
solutions au cœur de leurs métiers, à travers les conseils Les consommateurs de ces solutions peuvent être situés,
obtenus et par l'optimisation de leurs systèmes à quelques exceptions faites, à deux niveaux :
d'information pour accroître, agilité, performance et En amont : les entreprises/organisations En aval : les consommateurs
croissance ; les consommateurs de la mondialisation eux - Réseaux et communication ; - Solutions Internet et télécommunications ;
- Gestion/Bureautique ; - Amélioration produits/coûts ;
en profitent surtout pour leurs commodités - Innovation/Recherche et développement ; - Services à valeur ajoutée ;
quotidiennes, leurs loisirs, les communications et - Système d’information. - Traitement des besoins en temps réels.

l'information. Source : l'auteur.

2 Un univers de services, des domaines et des Autant que les westerns lors de la célèbre 'ruée vers l'or'
métiers en croissance américaine, les secteurs d'activité se bousculent
aujourd'hui à la porte des experts des services
Rendu à ce niveau, le commun des mortels serait en droit informatiques, et du développement logiciel
de se demander : « mais, ces services informatiques, principalement, pour se procurer la ressource qui fera
qu'est ce que c'est exactement ? » Une nomenclature briller leur organisation. En tête de file seront placés :
simplifiée permet de les représenter schématiquement
et d'en faire une description :

Audit/conseil
Informatique/Technologique

Applications/logiciels Infrastructures (IT)


Logiciels Progiciels Réseau/co- Management
Métiers mmunication des parcs

Source : l'auteur. les télécommunications, la bureautique, le cinéma, la


télévision et la publicité, l'automobile, l'électronique,
Les services informatiques s'articulent donc sur trois l'immobilier et le bâtiment, l'éducation, la médecine, la
principaux piliers : défense et l'armement, la recherche biologique et
- ‘L'audit/conseil' qui est indispensable pour robotique. Le contact des services informatiques avec
comprendre les problématiques des cibles, pour définir des secteurs de masse tels que la grande distribution
leurs stratégies informatiques dans leurs (sécurité et surveillance, gestion et système
environnements et les accompagner sur le plan d'information), les ont amené à s'adapter et à prendre
informatique et technologique ; une orientation 'mass'. C'est ainsi que l'on parle
- Le marché des logiciels ou applications aujourd'hui d'industrialisation du développement
informatiques - aussi bien pour la bureautique informatique par exemple, avec les usines logicielles et
et la gestion d'entreprise, l'électronique, la les 'Labs' répartis partout à travers le monde.
mécanique automobile, la médecine, etc. - voit Les consommateurs finaux de ces secteurs d'activité
spécialiser ses offreurs soit dans les logiciels sur sont, en fin de compte, les véritables bénéficiaires de ces
mesure dits 'métiers', soit dans des logiciels nouveaux 'bling bling' dorés du numérique : i phone, Mac
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standards appelés 'progiciels'. On distingue book air, GPS, Messenger, portail Internet, avènement de
également les logiciels systèmes qui régissent le l'ère du 2.0… Ceci avec une lecture particulièrement
fonctionnement des ordinateurs ou bonne des besoins des consommateurs à travers leurs
é q u i p e m e n t s i n fo r m a t i q u e s , e t c e u x positions dans l'échelle des besoins de MASLOW. Dans la
d'applications qui apportent une réponse précise diversification de l'intégration des ser vices
à un besoin des cibles ; informatiques, ces derniers touchent aussi bien des
- Le marché des infrastructures techniques (IT) besoins de sécurité, d'estime, et même souvent
qui englobe les réseaux informatiques (y compris d'accomplissement personnel, pour ne citer que ceux là.
Internet/Intranet) et la communication via Ce qui permet de satisfaire toutes les catégories de
l'informatique ; puis la gestion stratégique et la personnes avec la même efficacité. Une diversification
maintenance des parcs informatiques, domaine qui soutient en permanence la croissance des services
privilégié de la sécurité en informatique. informatiques. Mai 2008 >>> 3
3 Comment cet 'Or virtuel' est devenu aussi Selon le cabinet Gartner Dataquest, les services
précieux ? informatiques ont généré 672,3 milliards de dollars dans
le monde en 2006. Soit un marché en augmentation de
Avec l'arrivée des 'Start-up', le succès des services 6,4 % par rapport à 2005. Les piliers de ce marché restent
informatiques est assurément corrélé au développement le développement et l'intégration, qui totalisent 30 % de
des sociétés de services en ingénierie informatique l'activité totale. Les prestations ayant connu la plus forte
(SSII) qui ont su impulser progressivement le 'shine' de ce croissance sont les services d'externalisation de
nouvel intrant pour les entreprises. Les mots d'ordre ici processus métier (BPO, Business Process Outsourcing),
sont : diversification, recherche et développement, qui ont augmenté de 8,6 %.
disponibilité, accessibilité, efficacité, performance, etc. IBM se positionne de nouveau en tête du classement,
Les SSII, SCT (Sociétés de Conseil en Technologie) et les avec 7,5 % de part de marché, mais une croissance
éditeurs de logiciels forment ensemble le secteur relativement faible (+1,8 %). Il est suivi par EDS (3,1 %),
économique des "Activités informatiques". Les SSII se Fujitsu (2,8 %), Accenture (2,5 %), HP (2,5 %) et par CSC
distinguent particulièrement dans ce secteur par leur (2,3 %). Parmi ces leaders mondiaux, seul Fujitsu décroît
ingéniosité et par la croissance considérable notée ces (-0,1 %). A contrario, EDS et Accenture affichent une
dernières années. croissance au-dessus de la moyenne (respectivement
Au sens le plus large, les SSII tirent leur chiffre d'affaires +7,6 % et +7,8 %).
(C.A) des prestations suivantes :
Quant aux SSII indiennes, elles réalisent toujours des
croissances spectaculaires (+33,3 % en moyenne), mais
 Le conseil leur poids reste très faible. Elles ne génèrent que 3 % des
o Conseil en Organisation ; revenus mondiaux, alors que les sociétés américaines
accaparent 57 % du marché. Celui-là reste toutefois assez
o Conseil en processus métier ;
peu concentré : 400 sociétés totalisent 70 % du chiffre
o Conseil en conduite du changement ; d'affaires global.
o Conseil technique et R&D externalisés ; « De 1996 à 2008, les ventes de matériel ont progressé de
2,4 % par an, alors que les services ont progressé de 6,5 %
 L'intégration de systèmes par an », commente Didier Moizo, conseiller sectoriel
o Architecture et urbanisation des Euler Hermes SFAC. Les services se positionnent donc
systèmes d'informations (conception, comme le fer de lance du secteur informatique. Si on peut
choix techniques...) ; les comparer aujourd'hui à de l'or c'est par analogie à
o Développement cette ressource qui dépasse tous les records de
d'applications/Ingénierie Logicielle ; croissance mondiaux. Bien que leurs parcours semblent
identiques en tout point (croissance vertigineuse,
o Mise en place de PGI/ERP (Entreprise l'importance stratégique dans les marchés qui en
Ressources Planning) ; découlent, densification de la filière, etc.), l'or virtuel
o Solutions de communication entre s'est différencié de sa cousine jaune en quelques points
divers systèmes informatiques qui catalysent son succès :
hétérogènes ; - Pas de limitation de la ressources :
o Vente de licences de logiciels ; contrairement aux réserves mondiales en or jaune
estimées à 50 000 tonnes (et donc limitées), le
o Assistance technique ; potentiel et les réserves de l'or virtuel sont illimités et
 L'infogérance liés à l'ingéniosité humaine et aux croissances
technologiques ;
o Tierce Maintenance Applicative (TMA) :
maintenance et évolution applicative ;
- Pas de barrière à l'entrée du
Expert de la masse

o Tierce Recette Applicative (TRA) et secteur : Si le marché de l'or jaune


testing : gestion externalisée des tests est très contrôlé et maitrisé par
et de la qualité logicielle ; quelques ténors sur le plan
mondial, le marché de l'or virtuel
o Gestion des infrastructures :
prend une expansion de
maintenance, hébergement, gestion
libéralisation et d'ouverture à tous
des réseaux ;
les talents inattendue, avec le
o BPO : externalisation de processus concept d'externalisation ;
métier (RH, comptabilité...) ;
 Formation, assistance aux utilisateurs.

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- Un fanatisme innovant : les communautés, Une démarche spécifique à la fois technique et
clubs, les blogs et les forums sont à l'origine d'un grand commerciale, l'innovation au cœur de la production, les
nombre d'autres changements. Il faut noter ici : l'open nouveaux besoins du marché guidant la recherche et le
source et les logiciels libres dans l'approche test des services/produits, et un dynamisme particulier
contractuelle, des méthodes de développement des offreurs, telles sont les quelques caractéristiques de
informatique allégées dans la recherche et ce marché qui n'a pas encore cessé de surprendre.
développement, et surtout le boum de la
miniaturisation.
Le développement du 'technico-commercial' : «
Produire une technologie… vendre un service. » Pour y
Ce qui a en outre fait le succès des services
arriver les offreurs ont su intégrer l'urgence de la
informatiques, ce sont les prises de positionnement dans
conceptualisation de leur offre. Sont arrivées pour
l'univers des services informatiques à l'échelle mondiale.
soutenir les offres, des expressions commerciales telles
L'un des plus spectaculaires et inattendus, c'est le
que 'services à valeur ajoutée'. La modélisation des
positionnement de l'Inde comme capitale mondiale de
l'externalisation, et comme nouvel eldorado du 'High services informatiques et leurs présentations aux
Tech'. L'Inde s'est imposée comme un lieu consommateurs se sont également améliorées avec un
d'externalisation privilégié pour les activités 'boom' de la communication à ce niveau ; porté par une
administratives et l'informatique, avec comme atouts la forte présence de la communication interactive via
langue anglaise, qu'on ne retrouve pas en Chine, et Internet. Le métier de technico-commercial dans ce
l'existence d'une tradition universitaire, avec des contexte de service et parfois de masse impose d'autres
promotions annuelles de 300.000 ingénieurs dans le aptitudes et attitudes spécifiques :
secteur des technologies de l'information. L'Inde est la - Une approche très souvent partenariale dans les
première destination de l'offshore en services prospections ;
informatiques avec un chiffre d'affaires de 17,2 milliards - La maitrise technique et technologique de
de dollars, soit 44 % du marché mondial. C'est ce l'environnement et des produits ;
qu'indiquait le Nasscom (National Association of - Une communication directe et très
Sotware and Services companies) lors d'une conférence personnalisée ;
organisée à Bangalore (qui est le Silicon Valley indien). Ce - La qualité au cœur de la démarche et des
marché est en pleine croissance puisqu'il devrait négociations ;
atteindre 94 milliards de dollars en 2008 et l'Inde entend - Un processus de mise en production et de suivi
accentuer sa domination en prenant plus de 50 % de ce client assez long et personnalisé ;
marché, soit 48 milliards de dollars. Trois orientations - L'analyse permanente des ventes, des
soutiennent cette volonté stratégique : une consommateurs et de la concurrence…
amélioration rapide des compétences, des sociétés qui
ont une visibilité mondiale (pour renforcer la stratégie Du 'B to B' à un 'B to C' très agressif. Si les services
d'externalisation), accroitre le nombre d'ingénieurs informatiques se sont lancés en étant au centre des
spécialisés indiens. préoccupations des entreprises, ceci dans une démarche
de marketing industrielle des services (entre
De pareils positionnement apportent une émulation entreprises), ils se sont par la suite étendus aux besoins
supplémentaire et contribuent à la croissance globale du des marchés de masse des personnes physiques. La
secteur. Ce qui a enfin fait exploser les services logique dans ce cas est d'alléger les solutions produites et
informatiques, c'est leurs intégrations progressives aux de les rendre suffisamment standardisées pour en
produits de grande consommation et aux marchés de industrialiser la production et la diffusion. Un secteur qui
masse : matériels et accessoires informatiques,
en profite pleinement c'est celui des
téléphonie et communication, électronique et
télécommunications. A titre d'illustration, la naissance
électroménager, automobile et robotique, etc. Ainsi, «
des services de téléchargement (poème, logo, sonneries,
plus les outils technologiques se développeront, plus
jeux, films, séries), et de chat ou de rencontre par
l'Or virtuel scintillera. » Ils vont même plus loin en étant
Expert de la masse

téléphone. Ensuite viennent les logiciels de masses (pour


à l'origine de la naissance ou de la croissance de certains
téléphones, les systèmes d'exploitation, les jeux vidéo), la
marchés de masse, tels que la révolution du 'courrier
publicité numérique TV, le cinéma d'animation, la
électronique' (téléphones, ordinateurs, PDA, voitures,
etc.). télémédecine et les téléconférences, la messagerie
numérique, etc.
4 Il fait profiter la masse pour gagner en valeur !

L'Or virtuel profite aujourd'hui des trouvailles


conceptuelles du marketing des services d'une part et du
marketing de masse d'autre part pour densifier ses
orfèvreries.
Mai 2008 >>> 5
Sources
Les solutions embarquées. Avec le développement des
technologies et de l'informatique embarquées, les
Ouvrages et travaux universitaires
solutions informatiques ont vite fait de venir combler les
besoins fonctionnels de la plupart de ces technologies.
- Pierre Jourdan (2005), L'offre de services informatiques,
Elles accompagnent dès lors le GPS des véhicules, des
Paris, Edition d'Organisation.
PDA et d'autres équipements mobiles. Elles sont
présentes dans les nouveaux systèmes de navigation des
avions et des flottes maritimes des l'armées. Elles ont
Liens Internet
perfectionné le matériel et la logistique de surveillance et
de sécurité. Elles améliorent même la recherche sur la
- http://www. wikipédia.com/ société de services et
reproduction de la pensée humaine et la matérialisation
d'ingénierie informatique/
de l'intelligence artificielle en robotique…
- http://www.offshoredeveloppement.com/
Les nouveaux services couplés aux 'New Tech' : l'avenir.
Il sera à la longue difficile voire impossible de ne pas
- http://01net.com/SSII/
consommer les services informatiques directement
intégrés aux nouveautés technologiques (pendant ou
- http://jdn/solution/
après leur production). Le consommateur final les
achètera et les consommera sans même s'en rendre
- http://guideinformatique.com/
compte ; la finalité étant la réponse à son besoin et de le
satisfaire. S'il vous est déjà arrivé de profiter par exemple
de la technologie tactile du 'i phone' de Apple et des
Microsoft ® Encarta ® 2007. © 1993-2006 Microsoft
services associés, vous pouvez maintenant vous faire une
Corporation. Tous droits réservés « L'informatique ».
petite idée au sujet des services informatiques que vous y
consommez chaque jour. Il en est de même pour les 'i
pod' et le Mac book air (avec les nouveaux services
MACINTOSH) du même concepteur. C'est aussi le cas
pour la célèbre console de jeu révolutionnaire 'Wii'. En se
rappelant des ventes spectaculaires de certains de ces
appareils cités. Il serait temps de crier : « Vive les services
informatiques ! »
Expert de la masse

6 <<< Mai 2008


La boîte à outils des managers
Pour les managers qui travaillent dans le secteur des services
informatiques ou dans tout autre secteur qui exploite, ou pourrait
l'exploiter comme marché support, une vigilance particulière est à
observer. Il serait fortement recommandé :

- De suivre les changements et les innovations dans les services


informatiques pour saisir des opportunités ;

- De mettre sur pied à terme un département ou au moins un projet


d'intégration des services informatiques aux proccess
produits/services de votre entreprise ;

- Quant au management de votre entreprise, de faire muter les


solutions informatiques standards (progiciels, ERP…) vers des
solutions sur mesure adaptées à votre contexte d'entreprise et aux
décisions à prendre ;

- Enfin, de s'approprier l'urgence de l'industrialisation de la


production ou de l'intégration des services informatiques dans
d'autres produits pour répondre à des demandes de masse. Ceci
dans une démarche marketing et commerciale optimisée et très
flexible, intégrant les contraintes techniques, socioculturelles et
environnementales.

TEJE Gaétan
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