Orientarea ctre client

Studeni: Stancu Viorel Stan Andreea

Dac clientul nu e, nimic nu e!

Sunt sigur c Marin Preda ar fi spus asta dac ar fi fost om de vnzari. Clientul pe primul loc tot ceea ce s-a scris pe aceast tem a plecat de la ceea ce a scris Mahatma Gandhi i principiile de via ale acestuia (adevrul, non-violena, vegetarianismul, simplitatea, credina) care au reformat serviciul de stat din India

A fost odat ca niciodat

La nceput a fost clientul (ex.:clienii naturii care le oferea sursa de hran). Evolund, ntre noi i natur se interpune acum furnizorul. Cealalt fa a relaiei de schimb. Cursul firesc al vieii i-a pus amprenta i a devenit ceva mai elaborat iar furnizorului i se mai spune i specialist, agent relaii cu clienii, agent de vnzri, consultant etc.

A fost odat ca niciodat

Curios, dei a evoluat odat cu aceeai relaie de schimb, cel care st n faa furnizorului este denumit simplu, CLIENT! Orict de mult l-am studia,dezbate,categorisi,tot CLIENT i se spune. Pentru c el a fost primul! Pentru c la nceput a fost clientul, iar CLIENTUL VA FI MEREU TEMELIA ORICREI COMPANII!

Orientarea ctre client

Orientarea spre client nseamn c tot ceea ce face un manager trebuie s se ntemeieze pe grija de a-i ndeplini acestuia toate exigenele, indiferent dac este un client foarte profitabil sau mai puin profitabil, indiferent dac este vorba de sectorul public sau de o organizaie non profit. Acest lucru ar trebui s nsemne tot ceea ce se realizeaz la nivel strategic stabilirea prioritilor, elaborarea deciziilor, planificarea unor diferite tipuri de proiecte manageriale s se concentreze asupra nevoilor n continu schimbare ale clienilor.

Principiile care stau la baza unei afaceri centrate pe clieni

Cunoaterea comportamentului clienilor Folosirea unor canale multiple pentru a interaciona cu clienii Personalizarea experienei clienilor Optimizarea valorii fiecrui client Satisfacerea clienilor n proporie de 100% Dezvoltarea unei arhitecturi globale a afacerii Echilibrarea i extinderea sistemului de afaceri Practicarea unei culturi orgaziionale bazat pe excelen i inovaii

Despre ATITUDINE

Atitudinea este modul n care reacionm fa de problemele zilnice, fa de via n general. Pentru a-i respecta promisiunile clienilor, organizaiile i conducerile lor trebuie s adopte o orientare spre client i s dea dovad de atenie sporit fa de doleanele i exigenele acestuia, n toate etapele ciclului su de via. Organizaiile care procedeaz astfel au anse mai mari s supravieuiasc n perioadele dificile i s prospere n perioadele de cretere.

Despre ATITUDINE

Un studiu efectuat in Marea Britanie de Strategic Planning Institute, ne arat c organizaiile care ajung s fie apreciate din punctul de vedere al serviciilor de nalt calitate oferite clienilor i-au mrit cota de pia rapid i au obinut profituri semnificativ mai mari dect concurenii cotai mai slab. Mai mult, studiul a artat c pierderea a 2/3 dintre clienii companiilor a fost cauzat de indiferena fa de acetia, manifestat n mai multe feluri;numai 9% dintre clieni si-au ales ali furnizori din cauza preurilor mai mici oferite de acetia.

Probleme, probleme

n fiecare zi ne confruntm cu probleme mari i mici, att acas ct i la serviciu. Exist dou tipuri de probleme: factuale i emoionale. Problemele factuale vin din lumea faptelor i pot fi rezolvate, de obicei, prin metode raionale, cu ajutorul experienei sau a cunostinelor profesionale. Problemele care i au rdcinile n lumea emoiilor i a sentimentelor aduc frustrare, nu pot fi privite clar, iar rezolvarea lor dureaz mai mult. Ele dor. Pe scurt ne creeaz mai multe griji dect cele din lumea faptelor. Aceste probleme, i mai ales cele nerezolvate stau n calea dezvoltrii profesionale i, deci, a companiilor.

Despre COMUNICARE

Comunicarea = arta, tehnica schimbului de gnduri, mesaje sau informaii prin vorbire, semne, scriere sau atitudine sau Comunicarea = schimbul de mesaje codificate, n spaiul relativ definit al unui canal, ntre doi poli (emitorul i receptorul)

Un model de comunicare

Emitorul = cel care comunica Codare = ansamblul de simboluri folosite n transmiterea informaiei Mesaj = materialul informaional selectat i organizat de emitor, transmis cu scopul atingerii unor anumite efecte Canal = tip de comunicare Decodare = interpretarea mesajului primit de ctre receptor Receptor = cel care primete mesajul Feedback = reacia receptorului la mesajul primit

Un alt model de comunicare

Modelul DANS, aa cum arat i numele, este ntemeiat pe o comparaie ntre dans i comunicare, ntre cele dou tipuri de interaciuni existnd numeroase asemnri: Comunicarea e folosit n scopuri multiple Comunicarea implic o bun coordonare a nelesurilor Comunicarea presupune capacitatea de a anticipa reaciile celorlali Cnd comunicarea se ntrerupe, nu e ntotdeauna rezultatul nenelegerilor, ci mai degrab fiindc unul din parteneri nu are capacitatea de a prevedea reaciile celuilalt Comunicarea e guvernat de reguli Comunicatorii dein un repertoriu de abiliti care pot trece dincolo de nivelul contient Comunicarea, poate fi privit ca o activitate schematizat Reuita n comunicare, e o funcie a gradului de coordonare, a modului n care tii s te adaptezi la mediu i partener

Tipuri de comunicare

Scris are ca suport fizic cuvntul scris. Emitorul este redactor, iar receptorul este cititor; mesajul este transmis de-a lungul unui canal de tipul hrtiei, afiului, etc. Caracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt urmtoarele: uor de citit, corect, adecvat direciei de transmitere i bine gndit. Verbal cuvintele, folosirea de cuvinte i fraze pe care oamenii le vor nelege cu uurin. (7% din totalitatea mesajului) Non-verbal limbajul trupului, contactul vizual, gesturi, atitudine, mimic. Toate acestea vin n sprijinul mesajului verbal. (55% din totalitatea mesajului) Para-verbal tonul vocii, intonaia i ritmul folosite de ctre vorbitor. i aici este important s vina n concordan cu mesajul pe care vrem s l transmitem. (38% din totalitatea mesajului)

Bariere n comunicare

Percepia Emoiile ncrederea i credibilitatea Dificulti de ascultare Filtrajul Suprancrcarea cu informaii Locul i timpul Zgomotele Mediul selectat Dei se regsesc parial/total n clasificarea anterioar, barierele n comunicare pot fi i fizice, sociale, politice, economice, istorice, tehnice, lingvistice, psihologice sau de rezonan (mesajul nu corespunde nevoilor clientului)

Avem soluii

Planificarea comunicrii Determinarea scopului acesteia Alegerea momentului oportun Folosirea unui limbaj adecvat Crearea unui mediu comun de proceduri i organizare mental

Relaia Uman-Business

La nivelul Uman = eti conectat la sufletul clientului, la tririle i sentimentele sale (bucurie, fric, curiozitate, incertitudine). La nivelul Business = eti conectat la problemele factuale (caracteristici ale serviciilor oferite, caracteristici ale proceselor operaionale, raport calitate/pre, valoare pentru bani, timp de procesare, vitez de rspuns, rezolvarea sesizrilor/plngerilor).

Regula de aur

ncepi la Nivelul Uman Treci la Nivelul Business nchei la Nivelul Uman Cnd ncepi i nchei orice discuie la Nivel Uman, clientul se va simi tratat politicos, cu toata atenia pe care acesta o merit. Pentru c, nainte de a avea un business, nainte de a fi client i contribuabil la veniturile companiei tale, NAINTE DE TOATE, CLIENTUL ESTE UN OM ca i tine!

Serviciile/Produsele

baza pe care o oferi clienilor, miezul afacerii tale. Fr acestea, firma ta nu ar exista. Clienii se ateapt ca serviciile tale s ndeplineasc anumite standarde de calitate. Cnd acest lucru nu se ntmpl, ncepi s i pierzi clieni. Ce este interesant ns, este c un set de servicii de calitate nu garanteaz clieni multi. Trebuie ceva n plus.

Serviciile/Produsele vs Relaia cu clienii

Exist dou moduri prin care clientul intr n contact cu compania din care faci parte: 1. serviciile/produsele pe care le comercializezi 2. relaia cu clientul/clienii si

Relaia cu clientul

Toate modalitile de contact cu clieni, precum i procesele pe care le utilizezi (politici, practici, proceduri) Un set de atitudini care face diferena, un mod de a fi care este necesar zilnic, i mai ales atunci cnd produsele sau interaciunea nu se ridic la standardele cerute de client. Acest mod de a fi este:

Clieni doresc PATRU lucruri

O relaie prietenoas (mai mult dect a fi politicos, interes fa de persoana lor) Flexibilitate (Clienii nu vor s aud nu. Ei vor o cale de rezolvare) Rezoluia problemei (un DA sau un NU la problema lor, chiar dac rezolvarea acesteia nu ine de tine) Repararea greelii (clienii vor ca aceast greeal s fie recunoscut i sigurana c se va face tot posibilul pentru a fi corectat)

Efectele creterii exigenelor consumatorilor

Principalul factor care stimuleaz creterea exigenelor clienilor este progresul tehnologic, care face posibil realizarea unor produse net superioare calitativ i oferirea unor servicii adiionale care sporesc valoarea perceput. Un alt factor este dorina tot mai mare a clienilor de a fi atrai i implicai n procesele de elaborare a ofertelor, ateptnd abordri personalizate din partea firmelor, care genereaz loialitatea lor.

Strategii

Organizaiile pot recepiona un rspuns eficient din partea clienilor dac elaboreaz modele predictive asupra comportamentului lor, anticipndu-le astfel nevoile i depindu-le ateptrile. Alianele dintre productori, lanurile de distribuie internaionale i companii specializate n crearea de tehnologii i software CRM au drept principal scop creterea gradului de satisfacie al clienilor.

Trei pai pentru crearea unei strategii CRM

Definirea obiectivelor. Managerii implicai n implementarea unei strategii CRM trebuie s i defineasc foarte clar obiectivele pe care o astfel de strategie trebuie s le ating n cadrul companiei. Analiza situaiei curente. Aceast analiz ar trebui s ofere un reper referitor la situaia companiei n contextul pieei, s defineasc resursele interne ce trebuie implicate n crearea strategiei CRM i, n cazul n care compania a mai incercat implementarea unei astfel de strategii n trecut, s identifice punctele blocante. Trasarea planului de implementare. Acest plan trebuie s detalieze modul n care fiecare departament al companiei va fi afectat de implementarea strategiei CRM, beneficiile pe care le va avea fiecare departament n urma implementrii, orizontul de timp necesar unei implementri coerente n cadrul fiecrui departament.

Implicaiile unui proiect CRM n cadrul unei strategii de afaceri

Contribuia proiectelor CRM la succesul unei strategii de afaceri focalizate pe satisfacerea clienilor n proporie de 100% poate fi vizualizat n figura alturat:

Un proiect de management a relaiilor cu clienii

Prima este planificarea proiectului, n care se stabilesc obiectivele, se selecteaz managerul de proiect, se definesc sarcinile tuturor participanilor i se fixeaz standardele de performan din perspectiva managementului valorii clienilor; A doua etap const n derularea efectiv aproiectului, n cadrul creia sunt urmrite termenele de realizare a diferitelor activiti, Iar ultima etap este cea de evaluare a eficienei proiectului i a aportului acestuia la strategia de ansamblu a unei organizaii

Concluzie

O strategie CRM nu poate fi dezvoltat izolat. Aceasta trebuie s fie strns legat de strategia i obiectivele companiei i trebuie s se bazeze pe resursele i cultura organizaional existent. O implementare CRM trebuie s aib n vedere opt aspecte: viziune, strategie, experien oferit clienilor, colaborarea organizaional, procese, informaii despre clieni, tehnologie i rezultate msurabile. Atingerea doar a unora dintre aceste aspecte nu este suficient pentru implementarea unei strategii CRM coerente; aceasta se bazeaz pe acoperirea tuturor acestor arii.

Clienii ne dau note

oAu (Cum se simte/arat clientul: L-ai dat pe spate/Extaziat) foarteBine (Cum se simte/arat clientul: Foarte bine/ncntat) Comun (Cum se simte/arat clientul: Bine, normal/Neutru) D-o ncolo de treab (Cum se simte/arat clientul: Nu prea bine/Suprat) K (Cum se simte/arat clientul: Nasol/nfuriat)