Vous êtes sur la page 1sur 20

MARKETING DE SERVICIOS

Las 7 ps

EL ESFUERZO DEL MARKETING

La clave de la rentabilidad a largo plazo en cualquier actividad profesional es la creacin de un servicio que satisfaga las necesidades y deseos de los clientes, que facilite el intercambio y les proporcione un valor. Estos servicios se crean a travs de la interaccin de un conjunto de herramientas que se conoce como combinacin del Marketing, Marketing Mix

MARKETING MIX

Usualmente cuando escuchamos Marketing Mix, en automtico lo asociamos a la mezcla de mercadotecnia de las 4ps:

Producto Precio Plaza Promocin

MARKETING DE SERVICIOS

El Mix de Marketing Extendido de Booms y de Bitner es una herramienta de estrategia del Marketing que ampla el nmero de variables controlables que propone el modelo original de plan de Marketing de 4ps a 7 ps

Product (producto - servicio) Price (precio) Place (plaza) Promotion (promocin) People (gente) Process (proceso) Physical Evidence (evidencia fsica)

SERVICIO

Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes
5

SERVICIO (EJEMPLO)

El servicio que presta un mdico al atender a un paciente La atencin que brinda una agencia de viajes Los sistemas de comunicacin

PRECIO

Consiste en la cantidad de dinero que el cliente tiene que pagar para obtener el producto junto con todos los costes no financieros como el tiempo y el esfuerzo, entre otros.

PRECIO (EJEMPLO)

Un medico suele cobrar un determinado honorario por una visita a su consulta. Los pacientes pueden pagar menos si el coste es parcialmente cubierto por un seguro. Sin embargo el paciente quiz tenga otros costes aparte del dinero pagado

Costes de conducir a travs de la ciudad para llegar a la consulta Tiempo que pasa sentado en una sala de espera atestada de pacientes y llenar una serie de complicados formularios.

Desde el punto de vista del paciente, todos estos factores aumentan los costos de visitar ese medico.

PLAZA

El trmino Plaza viene del ingls Place pero es ms utilizado como canal, distribucin, cadena de distribucin, ubicacin o cobertura.

PLAZA (EJEMPLO)

En el caso de un abogado:

Tener oficinas o bufetes en todas las ciudades principales en las que sus clientes hacen negocios. La firma podra hacer su prctica legal ms accesible al prolongar su horario de atencin Utilizar nmeros de telfonos gratuitos o incluso crear una pgina web Lo necesario que permita a los clientes recibir y enviar informacin durante la veinticuatro horas del da.

10

PROMOCIN

Incluye aquellas actividades que destacan los meritos del servicio y persuaden a los mercados objetivos de adquirirlo.

11

PROMOCIN (EJEMPLO)

Un despacho contable:

Podra hacer una propaganda tradicional en la televisin o en medios grficos selectos Auspiciar eventos culturales, donde considera que su mercado objetivo podra estar expuesto al mensaje Ofrecer seminarios pblicos sobre impuestos o inversiones.

La clave es asegurar que las formas de promocin estn debidamente integradas, de modo que todas comuniquen los mismos mensajes y la misma imagen.

12

GENTE

Las personas son importantes, particularmente en el marketing de los servicios, porque estos son intangibles y los clientes estn buscando evidencias tangibles para determinar su valor o calidad.

13

GENTE (EJEMPLO)

Las personas asociadas con el servicio, como el mdico, la enfermera, el abogado o el consultor.
Esto tambin se determina observando a otros clientes.

Algunos pacientes prefieren acudir a los mdicos que atienden solo a individuos semejantes a ellos Una paciente puede preferir a una mdica porque cree que una mujer comprender mejor sus necesidades.
14

PROCESO

Procedimientos operativos de una organizacin. Estos pueden ser sumamente complejos o simples, muy divergentes o coherentes

15

PROCESO (EJEMPLO)

Los especialistas en rayos X realizan procedimientos relativamente sencillos cuando radiografan un brazo potencialmente fracturado, y hay una gran coherencia entre uno y otro.

Si se acude a un mdico porque se tienen palpitaciones e insuficiencia respiratoria, hay muchos niveles de diagnostico que se podran dar para contribuir a determinar el problema y el tratamiento puede ser muy diferente del que recomendara otro mdico.
16

EVIDENCIA FISICA

No es tan evidente como los productos porque los servicios son inherentemente intangibles y por lo tanto no se pueden ver ni palpar, como ocurren con los servicios de un abogado o un consultor de gestin Los clientes suelen buscar otros indicios de la calidad del servicio que desean obtener.
17

EVIDENCIA FISICA (EJEMPLO)

Puede ser la prueba fsica del edificio y el mobiliario de una empresa. Por lo general, no esperamos que un abogado que trabaja para grandes compaas tenga un bufete ubicado en una galera de tiendas y su mobiliario de oficina compuesto por sillas de plstico y un revistero con algunos nmeros de People.

El mensaje es que el servicio que recibirn los clientes potenciales no estar en consonancia con sus necesidades de facilitar una transaccin importante, como una fusin empresarial.

18

PROVEEDORES DE SERVICIOS

Los proveedores de servicios profesionales necesitan crear la combinacin adecuada de estas 7ps para satisfacer a su cliente objetivo. Emplear la investigacin de marketing para adquirir los conocimientos y la informacin necesaria a fin de dar con la combinacin apropiada de las 7ps. El verdadero desafo en este medio competitivo es que una vez que los proveedores descubren la combinacin correcta, es probable que las condiciones cambien. Los competidores pueden introducir procesos, caractersticas o precios que modifican las expectativas del cliente. Esto significa que los proveedores de servicios profesionales necesitan mejorar constantemente sus ofertas de servicio.
19

BIBLIOGRAFIA
El Marketing de Servicios Profesionales, Philip Kotler, Thomas Hayes,Paul Bloom, Pag 24-25-26 y 27 Fuente: http://books.google.com.mx/books?id=FgSV_iL3pzMC&pg=PA25&lpg=PA25&dq=ejemplo s+de+las+7p%C2%B4s+de+MKT&source=bl&ots=BcmS391jTK&sig=cXX3P3zpSu2DyngD VP0w6deMP_I&hl=es&ei=9ngBTer7N5XNngfFwOjlDQ&sa=X&oi=book_result&ct=result&re snum=10&ved=0CFsQ6AEwCTgU#v=onepage&q&f=false

Vous aimerez peut-être aussi