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Organisation internationale de normalisation

ISO 9001 Quen attendre dans les chanes dapprovisionnement?


Introduction
Vous qui tes appel slectionner vos fournisseurs, ou qui avez la responsabilit des dcisions dachat, vous avez certainement dj vu ou utilis des biens ou des services se prvalant dISO 9001:2008 ou, plus simplement, dISO 9000. Que vaut cette rfrence? En quoi vous concerne-t-elle? Comment tre sr que vos fournisseurs comprennent vos attentes et sont en mesure de vous livrer, sur la dure, un produit conforme? Les paragraphes qui suivent apportent les rponses ces questions et expliquent comment tirer le meilleur parti de loutil ISO 9001 dans la chane dapprovisionnement.

ISO 9001 dans les chanes dapprovisionnement

Quest-ce ? quISO 9001


ISO 9001 est une norme internationale qui spcifie les exigences fondamentales auxquelles doit satisfaire le systme de management de la qualit (SMQ) dune entreprise ou dun organisme. Publie par lOrganisation internationale de normalisation (ISO), cette norme sinscrit dans une famille de normes, la srie ISO 9000. En indiquant tre certifis ISO 9000 ou dots dun SMQ conforme ISO 9000, vos fournisseurs sous-entendent en gnral quils ont mis en place un SMQ rpondant aux exigences dISO 9001, la seule norme de la famille ISO 9000 qui se prte la dmarche dvaluation de la conformit. Il faut toutefois garder lesprit que lISO soccupe dlaborer et de publier des normes,

mais, comme vous le verrez plus loin, elle ne certifie pas les entreprises. ISO 9001 a pour objectif de prciser un ensemble dexigences qui, si elles sont dment respectes, sont un gage de confiance que votre fournisseur est en mesure de vous livrer systmatiquement des biens et services qui:

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Les exigences de la norme couvrent un large ventail daspects, y compris lengagement qualit de la direction du fournisseur, son coute client, ladquation de ses ressources, la comptence de son personnel, la gestion des processus (de production, de prestation de services, dadministration et de soutien), la planification de la qualit, la conception du produit, la revue des commandes entrantes, les achats, la surveillance et la mesure des processus et des produits, ltalonnage des appareils de mesure, les modalits de traitement des rclamations des clients, les mesures correctives et prventives, ainsi que la poursuite dune dmarche damlioration continue du SMQ. Le fournisseur se doit, enfin, de surveiller la faon dont ses clients peroivent la qualit des biens et services fournis.

rpondent vos besoins et vos attentes sont conformes la rglementation en vigueur

ISO 9001 ne spcifie pas dexigence concernant les biens et services que vous achetez. Il vous appartient de les dfinir en nonant clairement vos propres besoins et attentes. Vous pouvez, par exemple, faire rfrence des spcifications de produits, des dessins, des normes nationales ou internationales de produits, des catalogues de fournisseurs ou dautres documents.

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Que signifie conformit ? ISO 9001


Cela signifie que votre fournisseur a tabli une approche systmatique pour le management de la qualit et quil gre ses activits de manire ce que vos besoins soient clairement compris, pris en compte et satisfaits. Il convient toutefois de ne pas confondre la dclaration de conformit ISO 9001 et une dclaration de conformit du produit.

En quoi ISO 9001 vous aide-t-elle choisir ? un fournisseur


ISO 9001 dfinit un certain nombre dexigences concernant le processus dachat dans lequel vous intervenez en tant que client. Ces exigences portent sur les aspects suivants: Informations relatives aux achats quil convient de donner pour que les fournisseurs comprennent clairement les besoins de leurs clients Modalits permettant de vrifier que le produit satisfait aux exigences spcifies par le client.

Dans le cadre de la norme ISO 9001, le terme produit sapplique aussi des produits immatriels tels que services ou logiciels.
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En tant quacheteur, il vous appartient de bien spcifier au fournisseur ce que vous voulez obtenir. Ce processus impliquera peut-tre laide de vos propres techniciens (les utilisateurs), sans quoi vous risquez dobtenir un produit qui, tout en rpondant aux exigences stipules et aux prescriptions rglementaires applicables, sera totalement inappropri pour la finalit prvue. Il vous faudra donc, en tout premier lieu, vous attacher spcifier ce dont vous avez besoin dans loptique de lutilisation prvue. Pour vous aider dans cette tche, vous devez vous poser les questions suivantes: Sur quel produit (bien ou service) spcifique porte votre achat? Quel impact ce produit a-t-il sur vos activits? A quels risques votre entreprise sera-t-elle expose si vous rencontrez des problmes avec ce produit? Comment pouvez-vous tre sr que le produit qui vous sera livr rpond bien vos exigences?

Que savez-vous de votre fournisseur, de sa rputation, de ses antcdents? Quel niveau de confiance vous faut-il quant laptitude de votre fournisseur vous livrer avec rgularit un produit conforme? Si vous jugez que la conformit ISO 9001 est un critre important (sur la base de votre valuation des risques associs aux biens et services achets), comment pouvez-vous tre sr que votre fournisseur est dot dun SMQ conforme aux exigences dISO 9001? Les biens et services que vous recherchez sontils couverts par le SMQ de votre fournisseur? (Pour le savoir, il vous faudra peut-tre obtenir une copie du certificat ou de la dclaration de conformit de votre fournisseur!).
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de Comment tre sr O 9001 la conformit IS ? seur de votre fournis


Plusieurs lments permettent dattester la conformit dun SMQ aux exigences dISO 9001, savoir: Dclaration de conformit par le fournisseur: document tabli par le fournisseur lui-mme, gnralement valid par des signatures officielles, stipulant que le SMQ mis en place rpond aux exigences dISO 9001. Cette dclaration peut tre fonde sur le systme daudit interne du fournisseur ou sur des audits mens par une seconde ou une tierce partie valuation par seconde partie: valuation directe effectue par le client (vous, par exemple, ou par un autre client jug digne de confiance) afin de vrifier si le SMQ du fournisseur rpond aux exigences dISO 9001 et vos propres exigences solution adopte parfois dans les transactions contractuelles entre entreprises

valuation par tierce partie: (appele aussi certification ou enregistrement) le fournisseur demande une tierce partie impartiale (un organisme de certification ou denregistrement) de procder une valuation visant vrifier la conformit aux exigences dISO 9001. Ce tiers dlivre ensuite au fournisseur un certificat indiquant le champ dapplication du SMQ et attestant la conformit ISO 9001 Pour consolider encore les gages de confiance, certains organismes de certification sont accrdits par des organismes daccrditation agrs au plan national ou international, qui vrifient lindpendance de lorganisme de certification et son aptitude mener bien le processus de certification. De nombreux organismes daccrditation grent des arrangements multilatraux sous lgide de lIAF (Forum international de laccrditation) pour promouvoir une reconnaissance mutuelle lchelle mondiale, lappui des principes de libre-change de lOrganisation mondiale du commerce.

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La Figure 1 indique ces diffrents moyens: Divers lments pour attester la conformit ISO 9001

Forum international de laccrditation (IAF)

Organisme daccrditation

Organisme de certication/ enregistrement

Lorganisme (votre fournisseur)

Le client (vousmme!)

LIAF est une association dorganismes daccrditation et autres parties intresses dans le monde uvrant de concert pour promouvoir la confiance et la rigueur dans le processus daccrditation et de certification ISO 9001.

Le processus daccrditation apporte un surcot de confiance dans le fait que lorganisme de certification dispose de la comptence et de lintgrit ncessaires pour mettre un certificat ISO 9001. Laccrditation est normalement effectue par un organisme daccrditation national ou rgional dont la marque daccrditation figurera sur le certificat.

Un moyen courant permettant un fournisseur dapporter la preuve de sa conformit ISO 9001 est davoir recours un processus de certification indpendant (par tierce partie). Un organisme de certification procde un audit du fournisseur et, si tout va bien, met un certificat de conformit.

Si vous connaissez bien votre fournisseur et si vous avez confiance en lui, il vous suffira peut-tre daccepter une dclaration de conformit ISO 9001 du fournisseur mis par celui-ci. Une autre possibilit serait de procder vous-mme laudit de votre fournisseur ou de vous appuyer sur des audits effectus par dautres clients de bonne rputation. Il sagirait dans ce cas daudits par seconde partie.

Cest vous qui achetez les biens ou services de votre fournisseur. Vous devez donc vous assurer que vous lui indiquez clairement ce que vous dsirez. Selon votre degr de connaissance du fournisseur, la confiance que vous avez en ses produits et limportance de ses produits pour votre propre entreprise, vous naurez peut-tre mme pas exiger quil fasse la preuve de sa conformit ISO 9001.

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Les fournisseurs arer peuvent-ils dcl que leurs biens ou services sont conformes ? ISO 9001
Non. La rfrence ISO 9001 indique que le fournisseur sest dot dun systme de management de la qualit qui rpond aux exigences dISO 9001:2008. Comme indiqu plus haut, cette mention est un gage de confiance quant laptitude de votre fournisseur livrer de faon rgulire des biens et services conformes. ISO 9001 spcifie que le fournisseur doit surveiller le niveau de satisfaction des clients (vous y compris!) et tenir compte des retours dinformation afin damliorer lefficacit de son SMQ.
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Que faire ? me en cas de probl


Dans lventualit o des biens ou services spcifiques que vous recevez ne vous donnent pas satisfaction, vous devez tout dabord en informer votre fournisseur, ce que vous ferez en gnral par les filires de communication techniques et/ou commerciales normales en place. Votre fournisseur est tenu dtudier votre rclamation et de prendre les dispositions ncessaires pour viter ou limiter la rptition des problmes. Si vous tes mcontent de la prestation globale de votre fournisseur (par exemple, sil continue de vous fournir des produits non conformes, ou sil ne donne pas suite vos rclamations ou ne prend pas les mesures correctives qui simposent), cela indique peut-tre des lacunes au niveau de son systme de management de la qualit. Selon la suite donne vos rclamations, sachez

que vous pouvez porter vos plaintes auprs dinstances suprieures: 1. Si votre fournisseur est dot dun SMQ conforme aux exigences dISO 9001, il aura ncessairement confi une personne dsigne le reprsentant de la direction la responsabilit et lautorit ncessaires pour faire en sorte que le systme fonctionne correctement. Cherchez obtenir son nom et adressez-lui une rclamation en bonne et due forme 2. Si vous ntes toujours pas satisfait de la raction de votre fournisseur et si celui-ci est certifi par un organisme de certification indpendant (tierce partie), signalez le problme lorganisme de certification en question, dont le nom figure normalement sur le certificat de votre fournisseur. Lorganisme de certification traitera votre rclamation dans le cadre des audits de surveillance du SMQ de votre fournisseur ou, dans les cas critiques, pourra dcider de procder une enqute spcifique complmentaire

3. Si vous ntes pas satisfait de la rponse de lorganisme de certification et si celui-ci est accrdit (voir Figure 1), vous pouvez porter votre plainte auprs de lorganisme daccrditation concern. Il y aura, le cas chant, des prcisions ce sujet sur le certificat ISO 9001 de votre fournisseur. Sil vous est difficile dobtenir ces indications, consultez la liste des organismes daccrditation membres du Forum international de laccrditation sur le site Web de lIAF (www.iaf.nu)

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Rsum
ISO 9001 constitue une base utile qui permet une entreprise ou un organisme de dmontrer quil gre ses activits de manire produire rgulirement des biens et services de (bonne!) qualit. Votre fournisseur peut faire tat de sa conformit ISO 9001 de plusieurs faons et vous devez vous assurer que la formule quil a choisie est un gage de confiance suffisant. Si vous ntes pas satisfait des prestations de votre fournisseur, vous devez le lui faire savoir par des indications appropries. Les enseignements quelles tirent des rclamations permettent aux entreprises damliorer leurs prestations futures et tel est bien lobjectif dISO 9001. Outre limportante documentation sur la famille de normes ISO 9000 propose dans la section Les normes de management du site Web de lISO, vous trouverez une autre source de renseignements ce sujet auprs de votre organisme national de normalisation.

4. Si vous estimez que lorganisme daccrditation ne vous a pas rpondu de manire satisfaisante et sil est membre du Forum international de laccrditation (voir Figure 1), vous pouvez porter votre plainte auprs de lIAF (www.iaf.nu). retenir: aucune des dmarches ci-dessus ne remet en cause vos droits en qualit dacheteur. Vous pouvez toujours porter laffaire en justice. Les modalits daction cet gard varient dun pays lautre.
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Note
Les informations ci-dessus ont t prpares par le Groupe consultatif ISO 9000 constitu de reprsentants de lISO/TC 176 (comit responsable de ltablissement des normes ISO 9000), de lISO/CASCO (Comit de lISO pour lvaluation de la conformit), de lISO/COPOLCO (Comit de lISO pour la politique en matire de consommation) et de lIAF (Forum international de laccrditation). Elles ont t actualises en tenant compte de la publication dISO 9001:2008 en novembre 2008.

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LISO en bref
LISO est lOrganisation internationale de normalisation. LISO est compose de quelque 164* membres qui sont les instituts nationaux de normalisation de pays industrialiss, en dveloppement et en transition, de toutes tailles et de toutes les rgions du monde. La collection de lISO compte actuellement plus de 19100* normes, qui fournissent au monde conomique, aux gouvernements et la socit dans son ensemble des outils concrets pour les trois volets conomique, environnemental et socital du dveloppement durable. Les normes ISO apportent une contribution positive au monde dans lequel nous vivons. Elles facilitent le commerce, favorisent le partage des connaissances et contribuent la diffusion du progrs technologique et des bonnes pratiques de management et dvaluation de la conformit. Les normes ISO offrent des solutions et des avantages la quasi-totalit des secteurs dactivit de lconomie agriculture, btiment, ingnierie mcanique, fabrication, distribution, transports, soins de sant, technologies de linformation et de la communication, environnement, nergie, management de la qualit, valuation de la conformit et services. LISO nlabore que des normes requises par le march. Les travaux sont mens bien par des experts directement issus des secteurs de lindustrie, de la technique et de lconomie qui ont identifi le besoin dune norme et qui lappliquent par la suite. ces experts peuvent sadjoindre dautres spcialistes reprsentant des organismes gouvernementaux, des laboratoires dessais, des groupements de consommateurs, des milieux universitaires, et des organisations internationales gouvernementales et non gouvernementales. Une Norme internationale ISO reprsente un consensus mondial sur les connaissances sur un sujet ou processus donn. *en mai 2012
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Ressources

Site Web de lISO


www.iso.org

(en franais et en anglais, avec rubriques principales en russe et publications individuelles dans dautres langues) Magazine ISO Focus+
www.iso.org/iso/iso-focus-plus

(10 numros par an en franais et en anglais)

Vidos ISO

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Organisation internationale de normalisation 1, chemin de la Voie-Creuse Case postale 56 CH 1211 Genve 20 Suisse Tel. Fax +41 22 749 01 11 +41 22 733 34 30

E-mail central@iso.org Web www.iso.org ISBN 978-92-67-20575-5 ISO 2012-06/300