Apostila - Fundamentos Da Qualidade - Módulo II

Mdulo II
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
Prof. Costa e Silva
email: costaesilvaam@gmail.com
Pgina 1
Mdulo II
NDICE CONCEITOS B SICOS E P!INCPIOS D" #$"%ID"DE Conceitos bsicos e definies, As 5 Abordagens da Qualidade, As 8 Dimenses da Qualidade, Nichos da Qualidade, Erros da Qualidade. E&O%$'(O D" #$"%ID"DE s ! estgios da Qualidade, E"olu#o dos Conceitos, $rinci%ais autores. EN)O#$E DE P!OCESSOS Conceito de %rocessos, $rocessos &acro e &icro, A"alia#o da Qualidade, Defeitos, Controle de Qualidade, SISTE*"S D" #$"%ID"DE Conceitos, caracter'sticas, Ati"idades m'nimas %ara estrutura#o, Estrutura de um (istema de Qualidade Qualidade e $roduti"idade +EST(O D" #$"%ID"DE TOT"% As "ertentes da )est#o da Qualidade *otal, Quest#o +umana na Qualidade, rgani,a#o dos -ecursos +umanos %ara Qualidade, *eorias &oti"acionais "S NO!*"S D" S,!IE ISO -... +ist.ria, conceitos, definies, -e/uisitos da Norma N0- 1( 233456338 Documenta#o, Aes 0sicas %ara 1m%lanta#o Auditoria s benef'cios da 1( 2333 NO!*" ISO 1/..1 0Sistema 1e +est2o "m3iental4 Normas do (istema Ambiental E5E!CCIOS !ES$*O O$T!"S NO!*"S DE +EST(O BIB%IO+!")I"
Prof. Costa e Silva
Pgina 6
Mdulo II
"P!ESENT"'(O A gest#o da /ualidade 7 um con8unto de %rticas e ferramentas, a%oiada em %ol'ticas e normas internacionalmente estabelecidas com o %ro%.sito de assegurar a /ualidade de %rodutos, %rocessos e ser"ios. A hist.ria da /ualidade atra"essa as fases de %r7 e %.s9industriali,a#o sem%re buscando ob8eti"os de atingir melhores n'"eis de e:cel;ncia, em meio a dificuldades de mercado, %roduti"idade e com%etiti"idade. (urge %rimeiro a ins%e#o, com o ob8eti"o sim%l.rio de se%arar %rodutos <bons e ruins=, em seguida o controle de /ualidade %assa a incluir o %rocesso %roduti"o na a"alia#o dos %rodutos, mas ainda n#o garante %rodutos li"res de falhas, %ois as ferramentas a"aliam o fim do %rocesso. A garantia da /ualidade %assa ent#o a atuar %re"enti"amente, com os ins%etores ao longo do %rocesso %roduti"o, surge o conceito mais am%lo de /ualidade total /ue inclui as %essoas no <combate= aos erros e n#o conformidades em aes globais de atua#o. Atualmente, um con8unto de t7cnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da /ualidade, ambiental e de sa>de e segurana, tornando9os mais com%le:os e robustos, no sentido de en"ol"er todas as %essoas e reas da em%resa %ara o alcance dos resultados alme8ados. Neste sentido, torna9se indis%ens"el um estudo cuidadoso dos %rocessos %roduti"os, %ois eles re%resentam o es/ueleto central de anlise das ferramentas de %adroni,a#o e normali,a#o. As normas 1( , %ublicadas em 428?, constituem9se num con8unto de normas /ue a%resentam diretri,es e modelos %ara a garantia da /ualidade. Elas estabelecem elementos ou crit7rios /ue "isam estruturar os %rocessos, de maneira /ue os mesmos %ossam ser minuciosamente documentados. ob8eti"o desta a%ostila 7 fornecer os conceitos bsicos e teorias am%lamente difundidas, a res%eito da gest#o da /ualidade, a e"olu#o dos conceitos de autores e %ensadores renomados, a n'"el internacional e nacional. Es%ero /ue "oc;s %ossam <sugar= o m:imo %oss'"el de informaes e conhecimentos contidos neste material, %ara /ue a com%et;ncia de cada um se8a acrescida de mais e:%eri;ncias, /ue ir#o enri/uecer os seus %erfis, "isando o desafio de no"as o%ortunidades de mercado.
0ons estudos@@@ $rof. Costa e (il"a
Prof. Costa e Silva
Pgina 7
Mdulo II
1. CONCEITOS B SICOS E P!INCPIOS D" #$"%ID"DE A gest#o da /ualidade, assim como a %r.%ria /ualidade %ossui di"ersos conceitos, muitos autores e %ensadores estabeleceram suas definies e correntes, de acordo com %ontos de "ista obser"ados. e introdut.rias. Aamos a eles5 1.1. Conceitos 3sicos e 1efini89es s conceitos a/ui a%resentados n#o s#o >nicos, nem se esgotam a/ui. (#o antes de tudo refer;ncias bsicas
/ue 7 gest#oB Ati"idades coordenadas %ara dirigir e controlar uma organi,a#o. CNBR ISO 9000:2005D /ue 7 um (istema de )est#oB (istema %ara estabelecer %ol'ticas e ob8eti"os e %ara atingir estes ob8eti"os. CNBR ISO 9000:2005D /ue 7 $ol'tica da QualidadeB 1ntenes e diretri,es globais de uma organi,a#o, relati"as E /ualidade, formalmente e:%ressas %ela Alta Dire#o. CNBR ISO 9000:2005D /ue 7 b8eti"o da QualidadeB A/uilo /ue 7 buscado, alme8ado, no /ue di, res%eito E /ualidade. CNBR ISO 9000:2005D conceito de /ualidade a%resentado %elas %rinci%ais autoridades da rea s#o os seguintes5 CFG-AN, 422652D HQualidade 7 aus;ncia de defici;nciasH ou se8a, /uanto menos defeitos, melhor a /ualidade.H CIE1)EN0AG&, 422!58D HQualidade 7 a corre#o dos %roblemas e de suas causas ao longo de toda a s7rie de fatores relacionados com marJeting, %ro8etos, engenharia, %rodu#o e manuten#o, /ue e:ercem influ;ncia sobre a satisfa#o do usurio.H CC- (0K, 428L5M4D HQualidade 7 a conformidade do %roduto Es suas es%ecificaesH. As necessidades de"em ser es%ecificadas, e a /ualidade 7 %oss'"el /uando essas es%ecificaes s#o obedecidas sem ocorr;ncia de defeito. CDE&1N), 422M55LD HQualidade 7 tudo a/uilo /ue melhora o %roduto do %onto de "ista do clienteH. Deming associa /ualidade E im%ress#o do cliente, %ortanto n#o 7 esttica. A dificuldade em definir /ualidade est na reno"a#o das necessidades futuras do usurio em caracter'sticas mensur"eis, de forma /ue o %roduto %ossa ser %ro8etado e modificado %ara dar satisfa#o %or um %reo /ue o usurio %ossa %agar.
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina /
Mdulo II
C1(+1NAOA, 422MP!MD HQualidade 7 desen"ol"er, %ro8etar, %rodu,ir e comerciali,ar um %roduto de /ualidade /ue 7 mais econQmico, mais >til e sem%re satisfat.rio %ara o consumidor.H $ercebe9se, %ortanto, /ue /ualidade 7 a/uilo /ue est relacionado com o usurio, /ue satisfaa as necessidades dos clientes, ou se8a, o %roduto de"e estar de acordo com suas e:%ectati"as, e em conformidade Es es%ecificaes. fonte5 htt%5RRSSS.e%s.ufsc.brRdisserta2LRrossatoRca%6Rca%itulo6.htm 6. CONCEITOS DE #$"%ID"DE N#o se %ode %ensar em /ualidade como sinQnimo de %erfei#o. *rata9se de algo fact'"el, relati"o, substancialmente dinTmico e e"oluti"o, amoldando9se E granularidade dos ob8eti"os a serem atingidos. Consider9la como algo absoluto e definiti"o seria trans%ortar9se %ara o inating'"el e, com base neste sofisma, %ro%iciar entra"es a /ual/uer esforo de %rodu,i9la. $ara se ter uma no#o mais abrangente sobre /ualidade, descre"e9se, a seguir, a "is#o conceitual de "rios %es/uisadores neste assunto. Qualidade 7 uma caracter'stica intr'nseca e multifacetada de um %roduto C0A(1U1, et al., 4224, *AG(O -*+E, 4225D. A rele"Tncia de cada faceta %ode "ariar com o conte:to e ao longo do tem%o, %ois as %essoas %odem mudar seus %osicionamentos e atuali,ar seus referenciais, com rela#o a um ob8eto ou a uma /uest#o. $ortanto, a /ualidade n#o 7 absoluta, mas de%ende da %ers%ecti"a do a"aliador. Como tal, /ual/uer medida de /ualidade de"e ser sub8eti"a, sumari,ando as im%resses de alguma classe %articular de indi"'duos, /ue intera8am com o %roduto C)EN*UE&AN, 422LD. Qualidade 7 um conceito com%le:o, %or/ue %ossui significados di"ersos %ara diferentes %essoas, em um conte:to altamente de%endente. $ortanto, n#o 7 tri"ial ha"er medidas sim%les de /ualidade aceit"eis %ara todos. $ara estimar ou melhorar a /ualidade de softSare numa organi,a#o, de"e9se definir as caracter'sticas de /ualidade, /ue se est interessado e, ent#o, decidir como ser#o medidas CN1*C+EN+A& et al., 422LD. Qualidade 7 um conceito multidimensional, reali,ando9se %or interm7dio de um con8unto de atributos ou caracter'sticas. As em%resas res%ons"eis %elo desen"ol"imento de softSare de"em assumir a res%onsabilidade de estabelecer este n'"el aceit"el de /ualidade e meios %ara "erificar se ele foi alcanado. Qualidade de softSare 7, %ortanto, um con8unto de %ro%riedades a serem satisfeitas, em determinado grau, de modo /ue o softSare satisfaa as necessidades de seus usurios C- C+A, 428?D. Qualidade de softSare 7 o grau %ara /ue o softSare %rocesse uma combina#o dese8"el de atributos C1EEE, 4288D. $ara reali,ar uma alta /ualidade de softSare, essa combina#o dese8ada de atributos de"e ser claramente definida, caso contrrio a /ualidade %assa a ser intui#o C(C+NE1DEO1ND, 422M, 0EUC+1 -, 4226bD. Quando se dese8a um %roduto de softSare de alta /ualidade, de"e9se assegurar /ue cada uma de suas %artes constituintes %ossua alta /ualidade C+G&$+-EK, 4225D. $ortanto, os resultados intermedirios, no %rocesso de %rodu#o, de"em ser imediatamente e:aminados a%.s sua conclus#o, %rocurando garantir /ue erros e inade/uaes no %roduto se8am detectados o mais
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina :
Mdulo II
cedo %oss'"el, %ois a /ualidade final do %roduto 7 uma fun#o de todas as fases anteriores de seu ciclo de desen"ol"imento. Em 1EEE C4223D, a /ualidade 8 7 definida como o grau %elo /ual um sistema, um com%onente ou um %rocesso satisfa,em seus re/uisitos es%ecificados, e as necessidades ou e:%ectati"as de clientes ou usurios. A 1( 233356335 enuncia /ualidade como a totalidade de caracter'sticas de uma entidade, /ue lhe confere a ca%acidade de satisfa,er suas necessidades e:%l'citas e im%l'citas. A 1( R1EC 246L C1( , 4224D fornece o significado de caracter'sticas de /ualidade de softSare, como sendo uma refer;ncia bsica E /ualidade de um %roduto de softSare, utili,ada em uma a"alia#o. $IUEE)E- C4224D %ro%Qs /ue um softSare de alta /ualidade de"e %ossuir caracter'sticas, /ue atendam Es necessidades de usurios, desen"ol"edores e mantenedores. (eguindo o mesmo enfo/ue, $-E((&AN C4226D define /ualidade de softSare como o con8unto das ade/uaes aos re/uisitos funcionais e de desem%enho, documenta#o intelig'"el dos %adres de desen"ol"imento e caracter'sticas im%l'citas es%eradas %or todos os seus %rofissionais. $ara C- (0K C4223D, /ualidade 7 a conformidade do %roduto com os re/uisitos ou es%ecificaes estabelecidos. Arios %es/uisadores conceituam /ualidade de softSare a%enas como uma im%lementa#o correta de sua es%ecifica#o C*1NN1-EUU , 4225, F KCE, 422!, +A1U(* NE, 4224, (C+AC+, 4223D. Esta defini#o %ode ser usada durante o desen"ol"imento de %rodutos, mas 7 inade/uada %ara se reali,ar com%araes entre %rodutos C(1&& N(, 422LD. Na "is#o de CA&$ ( C4223D, o conceito de /ualidade acomoda9se no e/uil'brio dos seguintes fatores5 V /ualidade intr'nseca do %roduto ou ser"io5 %ode ser atestada %or estar em conformidade com as normas, ou a"aliada %ela aus;ncia ou %resena de certos crit7riosP V custo5 corres%onde ao %reo, %elo /ual o usurio se dis%e a %agarP V atendimento5 %ode ser entendido como a satisfa#o do usurio /uanto a tem%o, es%ao e /uantidade. Qualidade, %ortanto, n#o significa somente e:cel;ncia ou um outro atributo de um certo %roduto final. A /ualidade de"er ser %erseguida dentro da organi,a#o, %ois, certamente, 7 isto o /ue os usurios es%eram de um %roduto. 6.1 Dicionrio 1a #;ali1a1e " "82o corretiva: a#o tomada %ara eliminar as causas de n#o conformidades e:istentes ou situaes indese8"eis, de maneira a e"itar reocorr;ncia das mesmas. "82o <reventiva: a#o tomada %ara eliminar as causas de n#o conformidades %otenciais ou outra situa#o indese8"el a fim de e"itar a ocorr;ncia das mesmas. Normalmente, 7 a%licada antes da im%lementa#o de no"os %rodutos, %rocessos ou sistemas, ou antes de modificaes 8 e:istentes. "1ministra82o 1e materiais: agru%amento de funes gerenciais /ue a%oiam todo o ciclo do
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina =
Mdulo II
flu:o de materiais de a/uisi#o e controle interno de materiais da %rodu#o ao %lane8amento e controle de material em %rocesso %ara o arma,7m, e:%edi#o e distribui#o do %roduto acabado. "lta 1ire82o o; a1ministra82o: dire#o eRou ger;ncia da em%resa, incluindo seu %rinci%al e:ecuti"o. "nlise 1e )al>a 0")4: locali,a#o, anlise, re"is#o e classifica#o das falhas %ara determinar tend;ncias e identificar %artes e com%onentes com bai:a %erformance. "nlise 1e Pro3lema Potenciais 0"PP4: anlise dos %oss'"eis %roblemas /ue se tem em atender as es%ecificaes dos materiais, com%onentes e %rodutos em todas as fases de fabrica#o e entrega. -ecomenda9se a ado#o de metodologias como I&EA. "<rimorar: a"aliar e de%ois, melhorar ou ino"ar os %adres de trabalho. Aes relati"as ao ciclo de a%rendi,ado. "?;isi82o: funes organi,acionais de %lane8amento de a/uisi#o, com%ra, controle de esto/ue, trans%orte, recebimento, ins%e#o de recebimento e o%eraes de estocagem. ";1itores internos: %essoa /ualificada %ara efetuar auditorias internas, ou se8a, auditorias /ue n#o en"ol"em nenhum .rg#o, cliente ou fornecedor e:terno. ";1itoria: com%ro"a#o de /ue os %rocedimentos, instrues de trabalho e outros documentos do sistema da /ualidade s#o e:ecutados conforme descrito, atendendo os re/uisitos do cliente e normas a%lic"eis. "valia82o 1e conformi1a1e: 7 a ati"idade reali,ada %ara "erificar a conformidade de %rodutos e %rocessos com os re/uisitos de normas ou regulamentos t7cnicos, %or meio dos seguintes %rocedimentos5 4. Declara#o de conformidade do fabricante5 a"alia#o reali,ada %elo %r.%rio %rodutorP 6. *este de %rodutos5 a"alia#o reali,ada %or laborat.rios inde%endentesP M. Certifica#o de %rodutos5 "erifica#o formal da conformidade dos %rodutos com normas ou regulamentos es%ec'ficosP !. Certifica#o de sistemas da /ualidade5 a"alia#o e monitoramento %eri.dico do (istema de )arantia da Qualidade do fabricante. B Barreiras tarifrias: tamb7m chamadas de barreiras aduaneiras, s#o restries alfandegrias estabelecidas %or um %a's, %rinci%almente, %or im%osies tributrias discriminat.rias, tarifas ou direitos aduaneiros am%liados sobre os %rodutos do outro %a's, "isando im%edir ou conter a sua entrada no mercado do im%ortador. Estudos e acordos sobre as barreiras aduaneiras s#o discutidos e decididos no Tmbito da rgani,a#o &undial do Com7rcio 9 &C. Barreiras t@cnicas: s#o medidas relacionadas a regulamentos t7cnicos, normas e %rocedimentos %ara a"alia#o da conformidade, /ue %odem "ir a criar obstculos ao com7rcio. Benc>marAing: t7cnica usada %ara determinar as HmelhoresH %rticas %ara um %rocesso ou %roduto em %articular. Brainstorming: tamb7m conhecido como H*em%estade CerebralH ou H*or. de $al%itesH, 7 uma
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina B
Mdulo II
t7cnica usada %ara a8udar a criar o m:imo de ideias %oss'"eis em curto %er'odo de tem%o. As %essoas d#o suas ideias e a medida /ue elas a%arecem, s#o listadas. Neste momento, 7 mais im%ortante a /uantidade, o flu:o de ideias. ob8eti"o 7 /ue uma %ala"ra ou ideia Hcom%lementeH a outra. As ideias de"em ser escritas com as mesmas %ala"ras utili,adas %ela %essoa, n#o de"endo ser inter%retadas. Esta %rtica %ro%orciona o entusiasmo no gru%o, o en"ol"imento de todos e, normalmente, resulta em solues originais %ara os %roblemas. Proce1imento: 4. decidir sobre o assuntoP 6. fa,er com /ue cada %artici%ante oferea ideias sobre o assunto, en/uanto os demais, n#o de"er#o fa,er /ual/uer comentrioP M. designar uma %essoa %ara anotar todas as ideias no %a%elP !. continuar o %rocesso, at7 /ue a e/ui%e sinta ter esgotado suas ideias sobre o assuntoP 5. discutir e esclarecer as ideias constantes da lista. O3serva89es: 4. limitar o tem%o %ara brainstorming, %or e:em%lo 45 a 63 minP 6. oferecer ideias somente /uando chegar sua "e,P M. /ual/uer %ensamento de"e ser aceito, mesmo /ue %area ing;nuo, estranho ou semelhante a um 8 a%resentadoP eles n#o de"em ser censuradosP !. e:%or as ideias de forma clara e resumidaP 5. di,er Heu %assoH se n#o ti"er uma ideia /uando chegar sua "e,P L. nunca criticar, /uestionar ou mesmo elogiar as ideias dos outros durante a sess#o de brainstormingP ?. %rocurar estimular energia, entusiasmo e oferecer ideias com humor. C Cali3ra82o: con8unto de o%eraes /ue com%ara os "alores obtidos de um e/ui%amento de ins%e#o, medi#o e ensaio ou dis%ositi"o, com um %adr#o conhecido sob condies es%ec'ficas. Ca<a3ili1a1e: ca%abilidade 7 a am%litude total da "aria#o inerente a um %rocesso est"el, determinada utili,ando9se de dados %ro"enientes de cartas de controle. Ca;sa com;m: s#o as "ariaes inerentes a um %rocesso, determinam a sua H"ariabilidade caracter'sticaH e, geralmente, ";m de "rias fontes de %e/uenas "ariaes. A elimina#o destas 7 mais com%le:a e re/uer o conhecimento e anlise de todo o %rocesso e mudanas estruturais 9 %rocedimentos, %essoas, e/ui%amento etc. Nos grficos de controle, as causas comuns s#o re%resentadas %or %ontos HdentroH dos limites de controle. Ca;sas es<eciais 1e varia82o: s#o "ariaes /ue surgem ocasionalmente no %rocesso e, em geral, a elimina#o destas est ao alcance diretamente en"ol"idas na e:ecu#o das ati"idades. Gma "e, identificada uma causa es%ecial, de"e9se %re"enir a sua reincid;ncia %or meio de uma a#o %re"enti"a. Nos grficos de controle, as causas es%eciais s#o re%resentadas %or %ontos HforaH dos limites de controle. Cartas 1e Controle: s#o grficos usados %ara monitorar um %rocesso, %ara "erificar se ele est sob controle estat'stico. s %ontos /ue caem fora dos limites indicam a %resena de uma causa es%ecial de "aria#o, uma causa /ue merece ser in"estigada e, %ontos /ue caem dentro dos limites re%resentam as causas comuns, inerentes ao %rocesso. Gm grfico de controle 7 um grfico cronol.gico com uma caracter'stica e:tra5 ele indica tamb7m a fai:a de "aria#o inclu'da no
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina C
Mdulo II
sistema. s limites dessa fai:a s#o marcados %or limites de controle su%erior 9 UC( e inferior 9 UC1, calculados de acordo com f.rmulas estat'sticas, a %artir de dados coletados no %rocesso e, indicam /uanta "aria#o 7 t'%ica no %rocesso. Certifica82o: tem %or ob8eti"o, atestar %ublicamente e, %or escrito, /ue um %roduto, %rocesso, ser"io ou sistema est em conformidade com re/uisitos es%ec'ficos, normas ou regulamentos t7cnicos. Esses certificados t;m %ra,o de "alidade, re"alidado ou sus%enso atra"7s de auditorias. Ti<os 1e Certifica82o 4. Certifica#o de 4W %arte5 /uando os auditores internos registram a auditoria de 4W %arte, %or meio de um relat.rioP 6. Certifica#o de 6W %arte5 os auditores dos clientes, na auditoria de 6W %arte, fornecem um relat.rio e na a%ro"a#o, fornecem, tamb7m, um certificado de /ualifica#o do fornecedorP M. Certifica#o de MW %arte5 as certificadoras inde%endentes, na auditoria de MW %arte fornecem um certificado, acreditado nacional e internacionalmente. Ae8am resultados de em%resas certificadas Ciclo PDC": significa $lane8ar9Ia,er9Aerificar9Agir. $DCA 7 a descri#o da forma como as mudanas de"em ser efetuadas numa organi,a#o de /ualidade. N#o inclui a%enas os %assos do %lane8amento e im%lementa#o de uma mudana, mas tamb7m, a "erifica#o se as alteraes %rodu,iram a melhoria dese8ada ou es%erada, agindo de forma a a8ustar, corrigir ou efetuar uma melhoria adicional com base no %asso de "erifica#o. As eta%as5 4. identificar o %roblema 6. in"estigar as caracter'sticas do %roblema M. descobrir as causas fundamentais !. %lane8ar a a#o de blo/ueio das causas do %roblema 5. e:ecutar o %lano de a#o %ara blo/uear as causas L. "erificar se o blo/ueio foi efeti"o ?. %re"enir contra o rea%arecimento do %roblema 8. concluir todo o %rocesso e %lane8ar aes futuras. ClientesDalvo: clientes atuais e %otenciais, foco de interesse %ara o fornecimento de %rodutos, %odendo incluir os clientes da concorr;ncia. Com<etEncia: trata9se da mobili,a#o de conhecimentos CsaberD, habilidades Cfa,erD e atitudes C/uererD necessrios ao desem%enho de ati"idades ou funes segundo %adres de /ualidade e %roduti"idade re/ueridos %ela nature,a do trabalho. Com;ni1a1es: agru%amento de %essoas influenciado diretamente %ela organi,a#o, conforme o seu %erfil. $or e:em%lo, a comunidade de familiares dos membros da fora de trabalho, comunidade local, comunidade acad;mica, comunidade setorial, etc. Conformi1a1e: atendimento a re/uisitos es%ecificados. Controle EstatFstico 1o Processo: uso de t7cnicas estat'sticas como cartasRgrficos de controle %ara analisar um %rocesso ou seus resultados, assim como, %ara tomar as aes a%ro%riadas %ara alcanar e manter um %rocesso est"el e melhorar a ca%abilidade do %rocesso.
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina -
Mdulo II
D Diagrama 1e Ca;sa e Efeito 0Is>iAaGa4: tamb7m conhecido como Diagrama de 1shiJaSa, %ois foi in"entado %or Naoru 1shiJaSa e como Diagrama Es%inha de $ei:e, de"ido a sua a%ar;ncia. X uma re%resenta#o grfica /ue a8uda a identificar, e:%lorar e mostrar as %oss'"eis causas de uma situa#o ou %roblema es%ec'fico. Cada diagrama tem uma grande seta a%ontando %ara o nome de um %roblema. s ramos /ue saem dessa seta re%resentam as categorias de causas, tais como5 m#o9de9obra, materiais, m/uinas, meio ambiente, medidas, m7todos. As setas menores re%resentam itens dentro de cada categoria. Essa ferramenta 7 bastante efica,, %ois fa, com /ue o gru%o discuta, detalhadamente, sobre o funcionamento de um %rocesso ou sobre um %roblema. Dirio 1e Bor1o: formulrio, normalmente, usado como "erso das cartas de controle, %ara registro das modificaes relacionadas ao %rocesso Cm/uina, m7todos, meio ambiente, material, etcD durante a fabrica#o de um %roduto %ara facilitar a inter%reta#o dos grficos de controle e identificar as causas dos %roblemas. DiretriHes: 7 uma orienta#o %ara a a#o e, %ara ser concreti,ada, e:ige a defini#o clara de metas e %lanos /ue a "iabili,em. Dirigentes: membros da alta dire#o res%ons"eis %ela determina#o dos rumos da organi,a#o. Doc;mentos: define9se como documento /ual/uer meio escrito, eletrQnico, .tico, el7trico, magn7tico ou outro ca%a, de conter informaes e %ermitir seu uso %osterior, %or interm7dio da recu%era#o desta informa#o. E Es<ecifica89es: re/uisitos do %roduto, %rocesso ou sistema da /ualidade. Estrat@gias: os caminhos escolhidos %ara %osicionar a organi,a#o de forma com%etiti"a e garantir sua sobre"i";ncia no longo %ra,o, com a subse/uente defini#o de ati"idades e com%et;ncias inter9relacionadas %ara entregar "alor Es %artes interessadas. Estratifica82o: uma das sete ferramentas usadas %ara identificar a rea na /ual se encontram as causas do %roblema. A estratifica#o e:ige a classifica#o dos dados em "rios gru%os, com atributos semelhantes considerados significati"os %ara um melhor entendimento das causas do %roblema. bser"e /ue a estratifica#o n#o di, claramente /ual a causa do %roblema, mas a%enas /ue 7 altamente %ro""el /ue tal causa este8a %resente numa determinada rea, ob8eto, o%era#o, %essoa etc, selecionado como caracter'stica da estratifica#o. Evas2o 1o ca<ital intelect;al: %ode ocorrer %or falta de %rote#o das ideias, como registro de %atentes e de direitos autorais, ou %ela %erda de %rofissionais es%eciali,ados. EIcelEncia 1e 1esem<en>o: situa#o e:ce%cional da gest#o e dos resultados obtidos %ela organi,a#o, obtida %or meio da %rtica continuada dos fundamentos da e:cel;ncia. ) )atores 1o am3iente eIterno: mercadol.gicos, com%etiti"os, tecnol.gicos, econQmicos, sociais e %ol'ticos. )erramentas 1e gerenciamento: ferramentas da /ualidade, organi,a#o do ambiente f'sico, m7todos, sistemas, softSare, etc.
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina 1.
Mdulo II
)l;Iograma: descri#o do flu:o de materiais e o%eraes, ins%ees, arma,enamentos e trans%orte %or meio do %rocesso, incluindo retrabalho e o%eraes de re%aro. *amb7m chamado de Diagrama de Ilu:ograma do $rocesso. )*E" D )ail;re *o1e an1 Effect "nalJsis 0"nlise 1o *o1o e Efeitos 1e )al>as4: metodologia utili,ada /uando do desen"ol"imento de um no"o %roduto ou %rocesso, com o ob8eti"o de identificar e a"aliar os riscos, de %oss'"eis falhas do %roduto, em todas as fases de fabrica#o CI&EA de $rocessoD e na utili,a#o %elo cliente CI&EA de $ro8etoD, definindo e im%lementando aes, antes de iniciar a %rodu#o, %ara %re"enir /ue tais falhas ocorram. A anlise 7 baseada na e:%eri;ncia anterior, com %rodutos similares. s riscos s#o a"aliados considerando9se C%ontuando9seD tr;s fatores5 4. (e"eridade5 im%acto doCsD efeitoCsD causadoCsD %ela falha no cliente eRou nas o%eraes de fabrica#o %osteriores. 6. corr;ncia5 a %robabilidade do %roblema acontecer em fun#o da causa identificada M. Detec#o5 a chance dos controles R ins%ees %re"istos %ara o %roduto R %rocesso detectarem a falha ou a causa da falha, antes de chegar no cliente ou o%era#o %osterior. )or8a 1e tra3al>o: 7 formada %or %essoas com diferentes ti%os de "'nculo com a organi,a#o, tais comoP funcionrios, terceiros, s.cios, tem%orrios, estagirios, autQnomos e outros, /ue e:ecutam suas ati"idades sob su%er"is#o direta de funcionrios da organi,a#o. + +est2o 1e esto?;e: o %rocesso /ue assegura a dis%onibilidade de %rodutos atra"7s da ati"idade de administra#o do in"entrio, como %lane8amento, %osicionamento do esto/ue e monitoramento da idade dos %rodutos. I Incentivo: ati"idade de %ro%or recom%ensas e recom%ensar as %essoas no caso de atingirem metas %reestabelecidas Ctrata do as%ecto im%ulsorD. $or e:em%lo5 comisses, bQnus, %artici%a#o nos resultados, etc. In1ica1ores: forma de /uantificar Cnormalmente num7ricaD o resultado de um %lano de aes, ati"idades ou %rocessos. In1ica1ores 1e 1esem<en>o: informaes num7ricas /ue /uantificam o desem%enho de %rodutos, de %rocessos e da organi,a#o como um todo. s indicadores s#o utili,ados %ara acom%anhar os resultados ao longo do tem%o e %ara estimar o desem%enho futuro. Informa89es com<arativas: %adres de trabalho ou resultados /ue %ossam ser utili,ados %ara fins de com%ara#o, %ela semelhana na nature,a da ati"idade, das estrat7gias ou do %erfil da organi,a#o. $odem ser obtidas 8unto aos concorrentes, aos referenciais de e:cel;ncia, aos melhores da regi#o ou E outra organi,a#o %ertinente. Informa82o com<arativa <ertinente: referencial selecionado de forma l.gica e n#o causal, coerente com o %erfil e com as estrat7gias da organi,a#o. Informa89es ?;alitativas: fatos ocorridos, interna ou e:ternamente E organi,a#o, /ue, a%.s anlise, se transformam em informaes n#o /uantific"eis e /ue ser"em de base %ara a tomada
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina 11
Mdulo II
de decises. IN*ET!O: 1nstituto Nacional de &etrologia, Normali,a#o e Qualidade. Ins<e82o: ati"idades tais como5 medi#o, e:ame, ensaio, "erifica#o com calibres ou %adres, de uma ou mais caracter'sticas de um %roduto, e a com%ara#o dos resultados com re/uisitos es%ecificados, a fim de determinar se a conformidade %ara cada uma dessas caracter'sticas 7 obtida. Instr;89es 1e Tra3al>o: descre"e o trabalho reali,ado %or uma fun#o na com%anhia C%or e:em%lo5 %re%ara#o %ara %rodu#o, ins%e#o, retrabalhoD, e 7 considerada como documenta#o de n'"el M Ctr;sD do (istema da Qualidade. ISO: 1( 7 um %refi:o grego /ue significa igual. A sigla 1( /uer di,er 1nternational rgani,ation for (tandardi,ation 9 uma entidade n#o go"ernamental, criada em 42!?, com sede em )enebra, (uia. ob8eti"o da 1( 7 %romo"er no mundo o desen"ol"imento de normas /ue re%resentam o consenso dos diferentes %a'ses, %or meio da coo%era#o no Tmbito intelectual, cient'fico, tecnol.gico e de ati"idade econQmica, com a inten#o de facilitar o intercTmbio internacional de %rodutos e ser"ios. K K;st in time 0KIT4: filosofia de manufatura baseada na elimina#o de toda e /ual/uer %erda e na melhoria cont'nua da %roduti"idade. En"ol"e a e:ecu#o com sucesso de todas as ati"idades de manufatura necessrias %ara gerar um %roduto final, desde a engenharia do %ro8eto at7 a entrega, incluindo todas as eta%as de con"ers#o de mat7ria9%rima em diante. s elementos %rinci%ais do Fust in time s#o5 ter somente o esto/ue necessrio, /uando necessrioP melhorar a /ualidade tendendo a ,ero defeitoP redu,ir lead time redu,indo os tem%os de set u%, filas e tamanhos de loteP re"isar as o%eraes e reali,ar tudo isto a custo m'nimo. De forma am%la, a%lica9se a todas as formas de manufaturas, sees de trabalho e %rocessos, bem como a ati"idades re%etiti"as. L LaiHen: Lai significa Y modificar e Hen Y %ara melhorar, ou se8a, modificar %ara melhorar ou melhoria cont'nua. A filosofia e os conceitos Nai,en ti"eram sua origem no Fa%#o, em 4253, /uando *aiichi hmo criou o sistema *oZota de %rodu#o, desen"ol"endo t7cnicas como Fust in *ime, Nanban etc, %ossibilitando, entre outros, resultados de melhoria na /ualidade com bai:o custo e, %ortanto, aumento na lucrati"idade. X um conceito /ue une a filosofia, os sistemas e as ferramentas %ara a solu#o de %roblemas. $artindo do %rinc'%io de /ue sem%re 7 %oss'"el fa,er melhor, nenhum dia de"e %assar sem /ue algum ti%o de melhoria tenha sido im%lantada. % %ea1 time: 7 o tem%o %ara /ue um ser"io se8a totalmente e:ecutado, desde sua solicita#o at7 sua entrega. %ista 1e &erifica82o: formulrio com /uestes relacionadas a uma ati"idade, %ara a"aliar se todos os as%ectos im%ortantes %ara anlise dos resultados eRou continuidade %ara eta%aCsD %osteriorCesD, foram considerados. %ongo <raHo: %ro8e#o %ara mais de tr;s anos. utili,ado %elas organi,aes.
Prof. Costa e Silva
%er'odo de cinco anos 7 mais comumente
Pgina 16
Mdulo II
%ogFstica: 7 a ati"idade de obter, %rodu,ir e distribuir materiais e %rodutos a um local es%ec'fico e em /uantidades es%ec'ficas. %ogFstica 1e 1istri3;i82o: administra#o do centro de distribui#o, locali,a#o de unidades de mo"imenta#o nos seus endereos, abastecimento da rea de se%ara#o de %edidos, controle da e:%edi#o, trans%orte de cargas entre fbricas e centros de distribui#o e coordena#o dos roteiros de trans%orte. %ogFstica 1e man;fat;ra: ati"idade /ue administra a mo"imenta#o %ara abastecer os %ontos de conforma#o e montagem, segundo ordens e cronogramas estabelecidos %ela %rograma#o da %rodu#o. Deso"a das %eas conformadas como semi9acabados e com%onentes, e arma,enagem nos almo:arifados de semi9acabados. Deslocamento dos %rodutos acabados, no final das linhas de montagem, %ara os arma,7ns de %rodutos acabados. %ote <iloto: %edido %reliminar %e/ueno de um %roduto. %ro%.sito deste lote %e/ueno 7 correlacionar o %ro8eto de %roduto com o desen"ol"imento de um %rocesso de manufatura eficiente. * *an;al 1a #;ali1a1e: documento da em%resa /ue descre"e normalmente de maneira gen7rica, diretri,es, res%onsabilidades e os itens R t.%icos do (istema da Qualidade usado %ara assegurar /ue os re/uisitos, as necessidades e e:%ectati"as do cliente s#o atendidas. &anual da Qualidade 7 considerado como documento de n'"el 4CumD do (istema da Qualidade. *an;ten82o Corretiva: aes adotadas %ara corrigir uma m/uina, e/ui%amento ou ferramental, a%.s uma /uebra ou dano. *an;ten82o Pre1itiva: anlise de um com%onente de uma m/uina, e/ui%amento ou ferramental %ara a"aliar a necessidade de troca, antes da /uebra. *an;ten82o Preventiva: aes %lane8adas tomada %ara %re"enir /uebra ou dano em uma m/uina, e/ui%amento ou ferramental. *"SP D *@to1os 1e "nlise e Sol;82o 1e Pro3lemas: con8unto de t7cnicas utili,adas nos %rocessos de gerenciamento de %roblemas, tomadas de decises e melhoria cont'nua, onde %ara cada situa#o, a%lica9se uma metodologia /ue 7 mais a%ro%riada %ara identifica#o daCsD causaCsD e Rou solu#o. E:em%los das t7cnicas utili,adas5 A( 9 Anlise de (ituaes, A$ 9 Anlise de $roblema, AI 9 Anlise de Ialha, Diagrama de Causa e Efeito ou 1shiJaSa, 0rainstorming, AD 9 Anlise de Decis#o, A$$ 9 Anlise de $roblemas $otenciais, $DCA 9 $lan, Do, ChecJ, Action C%lane8ar, Ia,er, Aerificar, AgirD. *el>oria ContFn;a: %rocesso de %lane8amento, e:ecu#o, a"alia#o dos resultados e aes %ara melhorar continuamente %rodutos, %rocessos ou sistemas, utili,ando normalmente indicadorCesD. *eta: "alor de desem%enho Cn'"elD %retendido %ara um indicador, num determinado %er'odo de tem%o. *etas: n'"eis de desem%enho %retendidos %ara um determinado %er'odo de tem%o. As metas a/ui abordadas, %ara os resultados mais im%ortantes, s#o as dos %er'odos anteriores, %elo menos as do >ltimo %er'odo.
Mdulo II
N N2o conformi1a1e: n#o atendimento de um re/uisito es%ecificado. N2o conformi1a1e: %rocesso /ue n#o est conforme aos re/uisitos do sistema da /ualidade. Necessi1a1es 1a socie1a1e: necessidades a%lic"eis E organi,a#o e e:%ressas %or leis, regulamentos ou normas, com%uls.rias ou "oluntrias, emanadas da sociedade ou ca%tadas %ela organi,a#o. Necessi1a1es 1os clientes: re/uisitos e:%l'citos, e:%ectati"as im%l'citas e %refer;ncias. es%eciais. Normas: s#o documentos %ara estabelecimento de regras, diretri,es ou caracter'sticas t7cnicas a serem a%licadas em materiais, %rodutos, %rocessos e ser"ios, "isando a garantia dos seus resultados ada%tados aos seus %ro%.sitos. (#o estabelecidas %or consenso e retratam interesses e necessidades da sociedade, sendo a%ro"adas %or organismos reconhecidos. O O3Metivos 1a #;ali1a1e: s#o as diretri,es da alta administra#o relacionadas com a melhoria dos "rios %rocessos /ue tem im%acto a satisfa#o dos clientes, /ualidade dos %rodutos e ser"ios, de"endo ser mensur"eis e consistentes com a %ol'tica da /ualidade. incluindo o com%ortamento com a melhoria cont'nua. O<89es 1e a<lica82o: alternati"as de a%lica#o de recursos financeiros "isando %roteger esse ati"o sem /ue ocorram %erdas ou des"alori,aes. O<89es 1e ca<ta82o: diferentes custos do dinheiro dis%on'"el no mercado financeiro %ara custeio ou in"estimentos. O<89es 1e investimento: alternati"as %ara configura#o de in"estimentos 9 ca%ital %r.%rio, de terceiros, de clientes e de organi,aes. OrganiHa82o: Com%anhia, cor%ora#o, firma, em%resa, institui#o ou %arte destas, %>blica ou %ri"ada, sociedade anQnima, limitada ou com outra forma estaturia /ue tem funes e estrutura administrati"a %r.%rias. P Pa1r9es 1e tra3al>o: crit7rio de gerenciamento %adroni,ado %or meio de diretri,, %ol'tica, %rocedimento, m7todo, instru#o, etc. $ode incluir descries do %rocesso de gest#o, seus res%ons"eis, fre/u;ncias, reas en"ol"idas e metas es%eradas. Partes interessa1as: setores da sociedade, organi,aes ou agru%amentos humanos interessados ou atingidos diretamente %ela gera#o de "alor %ro%orcionada %ela organi,a#o, cu8as necessidades ou anseios de"em ser le"ados em considera#o. $or e:em%lo5 os clientes, os usurios, a sociedade, as comunidades, os acionistas, as %essoas da fora de trabalho, os fornecedores e os ecossistemas. Planos: referem9se aos %rinci%ais %ro%ulsores organi,acionais, resultantes do desdobramento das estrat7gias de curto e longo %ra,os. (#o estabelecidos %ara relacionar todas as ati"idades /ue as organi,aes de"em fa,er, ou im%lementar, %ara /ue suas estrat7gias se8am bem sucedidas.
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina 1/
Mdulo II
PlaneMamento 1e *etas: %rocesso de %lane8amento, e:ecu#o e a"alia#o dos resultados e aes %retendidos %ara a melhoria cont'nua dos %rodutos, %rocessos e ser"ios. Plano 1e "82o Corretiva: 7 um documento no /ual s#o es%ecificadas as aes a serem im%lementadas %ara corrigir uma /uest#o ou %roblema de /ualidade de um %rocesso ou %ea, com res%onsabilidades e datas estabelecidas. Plano 1e Controle: documentos dos sistemas %ara controle das %eas e %rocessos, es%ecificando %ara as caracter'sticas de controle, os meiosRe/ui%amentos de medi#o, fre/u;ncia e tamanho de amostra. PolFtica 1a #;ali1a1e: intenes e diretri,es globais de uma organi,a#o relati"a E /ualidade, formalmente e:%ressas %ela Alta Administra#o. Proce1imentos: %rocessos documentados /ue s#o usados /uando o trabalho afeta mais /ue uma fun#o ou de%artamento da organi,a#o. $rocedimentos s#o considerados como documenta#o de n'"el 6 CdoisD do (istema da Qualidade. Processos: 7 um con8unto de ati"idades relacionadas entre si, /ue 8untas, transformam um con8unto de entradas em sa'das. Processos 1e a<oio: referem9se aos %rocessos /ue su%ortam os %rocessos relati"os aos %rodutos e /ue s#o, usualmente, %ro8etados em fun#o de necessidades relacionadas E estrutura e aos fatores internos E organi,a#o. Processos organiHacionais: referem9se aos %rocessos de gest#o. Pro1;82o: fabrica#o e entrega de bens ou %resta#o de ser"ios. Pro1;to: bens ou ser"ios. Pro1;tivi1a1e: 7 a rela#o entre bens e ser"ios %rodu,idos e os recursos utili,ados %ara a %rodu#o. Estes recursos %odem ser m#o de obra, mat7ria %rima, e/ui%amentos, tem%o. # #)D D #;alitJ );nction De<loJment 0Des1o3ramento 1a );n82o #;ali1a1e4: m7todo estruturado no /ual os re/uisitos do cliente s#o transformados em re/uisitos t7cnicos a%ro%riados %ara cada estgio do %roduto, desen"ol"imento e %rodu#o. ! !astrea3ili1a1e: ca%acidade de recu%era#o do hist.rico, da a%lica#o ou da locali,a#o de uma entidade, %or meio de identificaes registradas, %odendo ter um dos tr;s %rinci%ais significados 9 aD em rela#o a um %roduto5 origem dos materiais e das %eas, hist.rico do %rocessamento do %roduto e distribui#o e locali,a#o do %roduto de%ois da entregaP bD referindo9se a calibra#o, a rastreabilidade relaciona o e/ui%amento de medi#o aos %adres nacionais e internacionais, aos %adres %rimrios, as %rioridades ou constantes f'sicas bsicas, ou materiais de refer;ncias. !BC: -ede 0rasileira de Calibra#o.
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina 1:
Mdulo II
!econ>ecimento: ati"idade de destacar %essoas, indi"idualmente ou em gru%o, %ela sua contribui#o es%ecial E organi,a#o Ctrata do as%ecto moti"acionalD. !ec;rsos: %odem ser financeiros, materiais ou humanos. !egistro 1a #;ali1a1e: s#o e"id;ncias documentadas /ue os %rocessos do fornecedor foram e:ecutados de acordo com a documenta#o do (istema da Qualidade CE:5 ins%e#o e resultados de ensaios, resultados de auditoria interna, dados de calibra#oD e registro dos resultados. !eg;lamentos t@cnicos: documento /ue estabelece caracter'sticas de um %roduto, ou %rocesso a ele relacionado, e m7todos de %rodu#o, incluindo as clusulas administrati"as a%lic"eis, com as /uais a conformidade 7 obrigat.ria. !e<eti3ili1a1e: erros de re%eti#o de uma medi#o relacionados ao e/ui%amento utili,ado. !e<ro1;ti3ili1a1e: erros de re%eti#o de uma medi#o relacionados aos o%eradores do e/ui%amento. !etra3al>o: a#o tomada %ara corrigir %rodutos n#o conformes, de maneira /ue atendam aos re/uisitos es%ecificados. S Sistemas 1a #;ali1a1e: estrutura organi,acional, %rocedimentos, %rocessos e recursos necessrios %ara im%lementar a gest#o da /ualidade. Set ;<: tem%o utili,ado %ara fa,er a troca de ferramenta e %ara %rodu,ir um outro %roduto em um determinado e/ui%amento. X medido, a %artir, da >ltima unidade %rodu,ida de um determinado %roduto at7 a %rodu#o da %rimeira unidade do no"o %roduto. T Transa89es recentes: fornecimento %ara clientes rec7m9con/uistados ou fornecimento de %rodutos no"os. T@cnicas estatFsticas: *7cnicas utili,adas %ara medir e acom%anhar as caracter'sticas %rinci%ais de um %rocesso ou %roduto. 6.6 Em B;sca 1a #;ali1a1e + muitas maneiras de se selecionar uma estrat7gia de /ualidade5 CiD buscar a melhoria de %rocessos, %ois muitos erros no %roduto s#o conse/u;ncias do %rocesso utili,adoP CiiD esforar9se em melhorar a forma de encontrar e corrigir defeitosP CiiiD identificar a causa dos erros, /ue %rodu,iram defeitos C)AUE et al., 4223, &AK( et al., 4223D. DE&1N) C428LD sugere o ciclo $lane8ar9E:ecutar9Aerificar9Agir 0PlanDDoDC>ecAD"ct4N %ara %rocessos orientados E /ualidade, na constru#o de um %roduto. Na fase $lane8ar, s#o estabelecidos os al"os a serem atingidos, na medi#o dos atributos de /ualidade do %roduto. Na fase E:ecutar, o %roduto
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina 1=
Mdulo II
7 elaborado em concordTncia com os %adres de desen"ol"imento e guias de /ualidade. Na fase Aerificar, o %roduto 7 confrontado com seus ob8eti"os de /ualidade. Na fase Agir s#o gerados relat.rios de %oss'"eis %roblemas, /ue se tornam base %ara aes correti"as. A garantia da /ualidade do softSare est diretamente relacionada com as caracter'sticas de /ualidade dos %rodutos intermedirios e de seu %rocesso de desen"ol"imento C*- (*E- et al., 4225, 0A[[ANA et al., 422MD. s %adres 1( 2333 enfati,am /ue a melhoria cont'nua de %rocessos resultar na melhoria de %rodutos e ser"ios C(C+&AGC+, 422!D. Gm %adr#o 7 efeti"o se, /uando, usado a%ro%riadamente, melhora a /ualidade dos resultados e redu, os custos dos %rodutos de softSare CIEN* N, 422LD. + fortes e"id;ncias de /ue %adres e seus guias relacionados contribuam %ara a melhoria da /ualidade do %roduto C(C+NE1DEO1ND, 422LD. A 1( 2334 7 um %adr#o internacional de /ualidade, /ue a%lica o gerenciamento da /ualidade do %rocesso %ara gerar %rodutos, /ue atentam Es e:%ectati"as de seus usurios. Esses %adres foram criados sob a %remissa de /ue, se o desen"ol"imento e o gerenciamento do sistema s#o de boa /ualidade, ent#o, o %roduto ou o ser"io resultante tamb7m ser de boa /ualidade. Gm sistema de /ualidade em conformidade com a 1( 2333 assegurar /ue seu %rocesso de desen"ol"imento %ossui um n'"el de controle, disci%lina e re%etibilidade, garantindo a /ualidade de seus %rodutos C(C+&AGC+, 422!D. A busca de /ualidade e %roduti"idade no desen"ol"imento tem sido intensa. No entanto, ainda n#o est bem definido como se desen"ol"er softSare de /ualidade. A a"alia#o da /ualidade e a tentati"a de corrigir erros no %roduto, %or si s., mostrou9se insuficiente e limitada %ara garantir a /ualidade. Atualmente, tem9se e"idenciado /ue a /ualidade do %roduto de%ende, fortemente, da /ualidade e ade/ua#o de seu %rocesso de desen"ol"imento. Desta forma, a /ualidade do %rocesso %assou a ser "ista como um %r79re/uisito e condicionante da /ualidade do %roduto C- C+A, 422?, - C+A et al., 422!D. Ionte5 htt%5RRSSS.cos.ufr8.brR\:e:eoR*EE(Rt4.%df
Prof. Costa e Silva
Pgina 1B
Mdulo II
/ue 7 /ualidadeB Diante da multi%licidade de crit7rios em%regados %ara definir /ualidade, Da"id )ar"in, um estudioso re"endo a literatura identificou 5 abordagens %rinci%ais %ara definir /ualidade. Aamos a elas5 6.7 D "s : "3or1agens 1a #;ali1a1e 0Garvin4 1 D Transcen1ente (egundo este enfo/ue /ualidade seria sinQnimo de bele,a, atrati"idade e e:cel;ncia nata. E:5 rel.gio su'o. 6 D Basea1a no <ro1;to Esta abordagem "; a /ualidade como uma "ari"el %recisa e mensur"el e tamb7m na di"ersidade de algumas caracter'sticas adicionais /ue agregam "alor ao %roduto. E:.5 /uantidade de recheio. Qualidade a adequao ao uso. !U"AN# $%&'( 7 D Basea1a na <ro1;82o (e o %roduto est dentro das normas e es%ecificaes do %ro8eto do %rodutoRser"io na sua fase de %rodu#o, o %roduto tem /ualidade. E:. %roduto sob encomenda. Qualidade a )on*or+idade do ,rodu-o .s suas es,e)i*i)a/es 0"OS12# $%&%( / D Basea1a no cons;mi1orOcliente X o refle:o das %refer;ncias do consumidor, se ele esti"er satisfeito ent#o o %roduto tem /ualidade. E:. No"o sabor de Coca9cola [ero. 3Qualidade )onsis-e na )a,a)idade de sa-is*a4er dese5os. Ed6ards De+in7# $%89( : D Basea1a no valor Desem%enho ou conformidade a um %reo aceit"el. E:.5 1%hone
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina 1C
Mdulo II
3Qualidade o 7rau de e:)el;n)ia a u+ ,reo a)ei-<vel e o )on-role da varia=ilidade a u+ )us-o a)ei-<vel.> 1ro?# $%9@( Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimenses ou as%ectos %elos /uais %odemos caracteri,ar a /ualidade de um %roduto, bens ou ser"ios. (#o elas5 6./ D "s C Dimens9es 1a #;ali1a1e 0+arvin4 4. Desem%enho -efere9se Es caracter'sticas o%eracionais bsicas do %roduto. E:5 efici;ncia do carro, funcionamento %erfeito do eletrodom7stico. 6. Caracter'sticas (#o as funes secundrias do %roduto /ue su%lementam seu funcionamento bsico. E:.5 os acess.rios do carro. M. Confiabilidade Gm %roduto 7 considerado confi"el /uando a %robabilidade de a%resentar defeito durante o seu ciclo de "ida 7 bai:o. E:.5 trinca, em%enamento, descolamento, rachadura. !. Conformidade -efere9se ao grau de acerto em /ue o %roduto est de acordo com os %adres es%ecificados. E:.5 /uantidade, "alor, dimenses, medidas. 5. Durabilidade -efere9se E "ida >til de um %roduto, ou se8a, o uso %ro%orcionado %or um %roduto at7 /ue ele %ossa ser substitu'do %or outro, ou se8a, re%arado. E:.5 monitor de com%utador CM anos garantiaD. L. Atendimento -efere9se E ra%ide,, cortesia, facilidade de re%aro, substitui#o. E:.5 Aenda e %.s9"enda C(AC ] ser"io de atendimento ao consumidor /ue se8a eficienteD. ?. Est7tica -efere9se ao 8ulgamento %essoal e ao refle:o das %refer;ncias indi"iduais. E:.5 sabor, cor, som, tato, cheiro, a%ar;ncia, ou se8a, atributos /ue satisfaam o cliente. 8. Qualidade $ercebida 0aseada na o%ini#o do cliente, suas refer;ncias indi"iduais de /ualidade.
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina 1-
Mdulo II
E:.5 %refer;ncia %or uma determinada marca. Este con8unto de abordagens e dimenses, /uando relacionados entre si, nos %ermite estabelecer crit7rios generalistas de a"alia#o da /ualidade. Ae8a a tabela abai:o5 "3or1agens *ranscendental $roduto Consumidor Dimens9es Qualidade %ercebida Desem%enho, caracter'sticas Est7tica, /ualidade %ercebida, caracter'sticas, $rodu#o Aalor desem%enho, atendimento. Conformidade, confiabilidade Durabilidade
$ercebe9se /ue cada abordagem %ode sofrer alteraes de acordo com o %onto de "ista %essoal de a"alia#o. 1./ Nic>os 1a #;ali1a1e X a %artir destas a"aliaes /ue, %or e:em%lo, duas em%resas do mesmo ramo %odem atuar em nichos diferentes, uma frisando a /ualidade %ercebida CCanetas &ont 0lancD e a outra, o desem%enho CCanetas 0icD. Atuar em nichos ine:%lorados %elas em%resas e:istentes 7 uma boa estrat7gia %ara lanar um %roduto no mercado. 1.: Erros 1a #;ali1a1e Ainda assim algumas em%resas, /uando %ensam em estabelecer seus nichos e estrat7gias de /ualidade incorrem em erros como5 Ialta de %es/uisa de mercadoP 6. Concorr;ncia com o l'der de mercado na mesma dimens#oP Confiana na medida errada da /ualidadeP (ubestima#o da a"alia#o feita %elo cliente.
E&O%$'(O D" #$"%ID"DE

email: costaesilvaam@gmail.com Pgina 6.
Prof. Costa e Silva
Mdulo II
A Qualidade e"oluiu em meio a dificuldades de mercado, guerras, industriali,a#o e outros fatores do ambiente e:terno. Ae8amos5 6.1. Os / estgios 1a #;ali1a1e
1 D Ins<e82o Antes da industriali,a#o5 Qualidade 7 somente ins%ecionada. A ins%e#o n#o afeta a confiabilidade na Qualidade da $rodu#o. O3Metivo: Se<arar <ro1;tos 3ons 1os r;ins. A %rodu#o era sob encomendaP Cliente conhece o fornecedorP Artes#o era dono do conhecimentoP Qualidade era sinQnimo de bele,a art'stica.
6 D Controle 1a #;ali1a1e De%ois da industriali,a#o5 Estrutura#o ocorre nas d7cadas de M3 e !3. O3Metivo: Pro1;Hir a ?;ali1a1e 1e acor1o com as es<ecifica89es. $rodu#o em s7rieP Cliente n#o tem contato com o fornecedorP $rodu#o, es%eciali,a#o dos o%erriosP
Prof. Costa e Silva
Pgina 61
Mdulo II
Qualidade Y %reocu%a#o das em%resas em "ender um %roduto /ue corres%onda Es es%ecificaes. 7 D +arantia 1a #;ali1a1e 6W )uerra &undial5 E:7rcito americano necessita"a da garantia da /ualidade dos %rodutos com%rados atra"7s de es%ecificaes contratuais. O3Metivo: *anter a ?;ali1a1e estvel na em<resa e <roc;rar mel>orDla. e:7rcito mantinha ins%etores nos fornecedoresP Ati"idades %lane8adas e im%lementadas num sistema da /ualidade e necessrios %ara obter a confiana do cliente em rela#o E /ualidade da em%resaH C1( 233356335D. / D +est2o 1a #;ali1a1e Total D7cada L3,?3,835 &odo de gest#o de uma em%resa /ue define a %ol'tica da /ualidade, os ob8eti"os e as res%onsabilidades e sua im%lementa#o. C1( 233356335D O3Metivo: Satisfa82o 1o Cliente 6.6. A Qualidade 7 res%onsabilidade de todosP *otal QualitZ &anagementP (urgem autores americanos Ieigenbaum, Deming, Furan e 8a%oneses, como 1shiJaSa. Evol;82o 1os Conceitos
A e"olu#o dos conceitos obedece a abrang;ncia do %roduto E em%resa como todo. $arte do %roduto unicamente e atinge toda a em%resa, todas as %essoas.
Mdulo II
6.7.
Princi<ais a;tores
(egue alguns dos )urus da Qualidade e seus %rinci%ais conceitos. 1 D U+ ,ou)o so=re A. EDAA"DS DEMING Nascido em 4! de outubro de 4233, falecido em 422M, foi engenheiro, estat'stico, mestre e doutor e considerado como o %recursor, ou ainda, o %ai do Controle Estat'stico de Qualidade CCEQD do no"o Fa%#o. X autor de centenas de trabalhos t7cnicos e oito li"ros sendo /ue todos ligados ao CEQ. No ano de 42!2, Deming foi con"idado a ir ao Fa%#o e atra"7s de %alestras e cursos, o mesmo ofereceu aos 8a%oneses as ferramentas necessrias %ara seu desen"ol"imento. Dr. Deming foi condecorado em nome do 1m%7rio 8a%on;s com a ordem do *esouro (agrado em reconhecimento %elo seu trabalho na busca da melhoria da /ualidade e %roduti"idade dos %rodutos 8a%oneses atra"7s dos m7todos estat'sticos. Em homenagem a isso, foi institu'do o %r;mio Deming com o %ro%.sito de %er%etuar a colabora#o e a ami,ade do Dr. Deming %ara o desen"ol"imento e a dissemina#o do C.Q. no Fa%#o. 1.1 TP<icos +erenciais 1e Deming:
Prof. Costa e Silva
Pgina 67
Mdulo II
34. Criar constQncia 1e <ro<Psitos a fim de melhorar %rodutos e ser"ios %ara tornar9se e manter9se com%etiti"o. 36. Adotar a nova filosofia em dire#o a materiais defeituosos, m7todos inade/uados, m/uinas ruins e m#o de obra inade/uada. 3M. Cessar de%end;ncia da ins<e82o. 3!. Acabar com a %rtica de trabalhar baseando9se nos <re8os. 35. Descobrir %roblemas 9 isto 7 trabalho de gerenciamento contFn;o no sistema. 3L. 1nstituir m7todos modernos de treinamento no trabalho. 3?. 1nstituir m7todos modernos de s;<ervis2o dos o%errios da %rodu#o. 38. Dirigir sem receioP s. assim todos trabalhar#o efeti"amente %ara a com%anhia. 32. Derr;3ar 3arreiras entre de%artamentos 9 desen"ol"er um time integrado. 43. Eliminar metas, %osters, slogans, etc., %ara a fora de trabalho, %erguntar %or no"os n'"eis de %roduti"idade sem criar m@to1os. 44. Eliminar o%eraes de tra3al>o <or cota. 46. -emo"er barreiras /ue este8am entre tra3al>a1ores e os seus 1ireitos como homem. 4M. 1nstituir um "igoroso %rograma de e1;ca82o e reciclagem glo3al. 4!. Criar uma estrutura na alta cR<;la /ue atue todos os dias nos 4M t.%icos acima. A maior "irtude de Deming foi conseguir %raticar toda sua teoria, e %ro"ar /ue a mesma funciona, isto ocorreu em %raticamente todas as grandes em%resas 8a%onesas e em muitas americanas.
Mdulo II
No Fa%#o se concebeu o $r;mio Deming da Qualidade e com base no mesmo todos os outros %r;mios em todo o mundo, inclusi"e a/ui no 0rasil foram desen"ol"idos. 6 D $m <o;co so3re K. *. K$!"N 0Kose<> *oses K;ran4 Furan nasceu em 6! de de,embro de 423! na cidade de 0raila, na -om;nia. Em 4246 migrou, 8untamente com a fam'lia, %ara os EGA. Engenheiro el7trico formado na Gni"ersidade de &innesota em 4265, ele inicia sua carreira como gestor de /ualidade na Oestern Electric Com%anZ e, em 426L, 7 con"idado a %artici%ar do De%artamento de 1ns%e#o Estat'stica da em%resa onde ficou res%ons"el %elo controle estat'stico da /ualidade. Nota5 a Oestern Electric Com%anZ 7 bem conhecida dos administradores, %ois foi l /ue ocorreu, em 426?, a E:%eri;ncia de +aSthorne. Coincid;ncia ou n#o, Furan trabalha"a l nesta mesma 7%oca. Furan tamb7m se formou em Direito, antes da (egunda )rande )uerra, e te"e uma "ida %rofissional bastante ecl7tica. Engana9se /uem %ensa /ue ele atuou a%enas na rea da Qualidade5 tamb7m atuou como e:ecuti"o industrial, administrador do go"erno, %rofessor. A%.s a (egunda )uerra &undial, Furan iniciou sua carreira como consultor, al7m de dedicar9se ao estudo da gest#o da /ualidade. Em 4254 %ublicou a %rimeira edi#o do famoso &anual do Controle da Qualidade CQualitZ Control +andbooJD, refer;ncia fundamental ainda ho8e. Ioi tamb7m nessa 7%oca /ue "ia8ou ao Fa%#o %ara colaborar no esforo de reconstru#o da ind>stria 8a%onesa %.s9guerra e, 8unto com Deming, entrou %ara o rol dos grandes mestres da Qualidade com os trabalhos l desen"ol"idos e /ue contribu'ram %ara alar o %a's E classe de %ot;ncia mundial e referencial na %rtica da Qualidade. (eu trabalho foi t#o im%ortante no Fa%#o /ue Furan foi condecorado com a < rdem do *esouro (agrado=, a mais alta honra concedida a um estrangeiro e seu li"ro foi, imediatamente, tradu,ido na/uele %a's. $odemos resumir o %ensamento de Furan nos t.%icos abai:o5 A famosa *rilogia de Furan, %ara Furan, a /ualidade 7 constitu'da dos seguintes conceitos5 $lane8amento, Controle e &elhoria.
Prof. Costa e Silva
Pgina 6:
Mdulo II
Blane5a+en-o da qualidadeC X a ati"idade de desen"ol"er %rodutos e %rocessos necessrios %ara satisfa,er as necessidades dos clientes. En"ol"e uma s7rie de %assos uni"ersais5 ^ Estabelea metas de /ualidade ^ 1dentifi/ue os clientes 9 esses /ue ser#o im%actados %elos esforos %ara conhecer a meta. ^ Determine as necessidades dos clientes ^ Desen"ol"a caracter'sticas do %roduto /ue res%ondam Es necessidades dos clientes. ^ Desen"ol"a %rocessos ca%a,es de %rodu,ir essas caracter'sticas de %roduto. ^ Estabelea controles de %rocesso, e transfira os %lanos resultantes Es foras o%eracionais. 0on-role da qualidadeC ^ A"alie o atual desem%enho da /ualidade ^ Com%are o desem%enho atual a metas de /ualidade ^ Atue sobre as di"erg;ncias Mel?oria da qualidadeC Este %rocesso 7 o meio de ele"ar o desem%enho de /ualidade a n'"eis sem %recedentes C=ino"a#o=D. A metodologia de Furan consiste em5 ^ Estabelea a infra9estrutura necessria %ara garantir uma melhoria anual da /ualidade. ^ 1dentifi/ue as necessidades es%ec'ficas de melhoria 9 os %ro8etos de melhoria. ^ $ara cada %ro8eto estabelea um time de %ro8eto com res%onsabilidade clara %or obter uma conclus#o satisfat.ria ao %ro8eto. ^ $ro"idencie os recursos, moti"a#o, e treinamento necessrios ao time %ara5 aD Diagnosticar as causasP bD Estimular o estabelecimento de aes correti"asP cD Estabelecer controles %ara assegurar os ganhos. conceito de ino"a#o CbreaJthroughD definido %or Furan estabelece /ue melhorias alcanadas de"em ser incor%oradas como no"os %adres %ara /ue n#o ha8a %erdas nos n'"eis de /ualidade.
Prof. Costa e Silva
Pgina 6=
Mdulo II
0us-o da QualidadeC custo de /ualidade, ou de n#o obt;9la desde o in'cio, de"e ser registrado e analisado. Furan os classificou em custos de falhas, de a"alia#o e de %re"en#o. Custos de falhas5 (cra%, retrabalhos, aes correti"as, rei"indicaes de garantia, reclamaes de cliente e %erdas de %rocesso. Custos de avaliao5 1ns%e#o, auditorias de conformidade e in"estigaes. Custos de preveno5 *reinamento, auditorias %re"enti"as e %rocesso de im%lementa#o de melhorias. K;ran <ro<9e tam3@m 1. <assos <ara a mel>oria 1a ?;ali1a1e: 4. Conscienti,ar da necessidade e o%ortunidade de melhorias. 6. Estabelecer metas de melhoria. M. Criar %lanos %ara alcanar essas metas. !. Dar treinamento a todos. 5. E:ecutar %ro8etos %ara resol"er %roblemas. L. -elatar e di"ulgar o %rocesso. ?. -econhecer o sucesso C&eritocraciaD. 8. Comunicar resultados. 2. Conser"ar os dados obtidos. 43. &anter o entusiasmo fa,endo da melhoria uma %arte integrante dos %rocessos. Atualmente, Furan atua no Furan 1nstitute CEGAD, atuando como %es/uisador e consultor 8unto Es c>%ulas em%resariais. Em setembro de 422! foi sua >ltima a%resenta#o %>blica. (uas %rinci%ais obras5 &anagerial 0reaJthrough, *he Cor%orate Director, Furan n QualitZ 1m%ro"ement, QualitZ Control +andbooJ e QualitZ $lanning and AnalZsis. Furan di, ainda /ue5
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina 6B
Mdulo II
ro!le"as de #ualidade so pro!le"as interdeparta"entais s$ podendo ser resolvidos e" e%uipes &'as( )or*e+,Como identificar %roblemas e solucion9los5 atra"7s da Trilogia: (1N* &A(, CAG(A(, -E&XD1 (- As t7cnicas de trabalho em gru%o, tais como, )ru%os de &elhorias, Ioras *arefas, C.C.Q. s#o ferramentas gerenciais eficientes e efica,es /ue o $rofessor Furan ensinou %ara o mundo. 7 D $m <o;co so3re PSI%IP B. C!OSBT $hili% CrosbZ nasceu em 426L, nos Estados Gnidos, em Oheeling, Oest Airginia. Em 4256 trabalhou como engenheiro na CrosleZ Cor%oration e, em 425?, %assou a gestor da /ualidade da &artin9&arietta. Ioi nesta >ltima /ue desen"ol"eu o famoso conceito de H,ero defeitosH. Em 42L5 foi eleito "ice9%residente da 1** C1nternational *ele%hone and *elegra%hD, onde trabalhou durante 4! anos. Em 42?2 fundou a $hili% CrosbZ Associates e lanou a sua famosa obra QualitZ is Iree, um "erdadeiro clssico da /ualidade /ue "endeu mais de 6,5 milhes de c.%ias e foi tradu,ido %ara 45 l'nguas. Em 4224 criou a em%resa de forma#o Career 1A, 1nc. Em 422L lanou um no"o li"ro intitulado QualitZ 1s (till Iree. seu nome ficar %ara sem%re a associado aos conceitos de <,ero defeitos= e de <fa,er bem E %rimeira "e,=. Na sua o%ini#o, a /ualidade significa conformidade com as es%ecificaes, /ue "ariam consoante as em%resas de acordo com as necessidades dos clientes. sem%re ter ,ero defeitos e n#o a%enas %rodu,ir suficientemente bem. (egundo CrosbZ, esta meta e:tremamente ambiciosa ir encora8ar as %essoas a melhorarem continuamente. Defende tamb7m /ue ,ero defeitos n#o 7 a%enas um slogan mas antes um "erdadeiro standard de desem%enho da gest#o e 8ustifica esta ideia com a interroga#o5 <(e os erros n#o s#o tolerados na gest#o financeira %or /ue n#o se fa, o mesmo na rea industrialB=. CrosbZ considera a %re"en#o como a %rinci%al causadora de /ualidade, %elo /ue as t7cnicas n#o %re"enti"as como a ins%e#o, o teste e o controle s#o %ouco efica,es. Em alternati"a, a%resenta uma H"acinaH %re"enti"a /ue cont7m tr;s ingredientes5 determina#oP forma#oP e liderana. Nos seus famosos 4! %ontos %ara a melhoria da /ualidade CrosbZ encara este esforo como um %rocesso cont'nuo e n#o um %rograma %elo /ue a melhoria da /ualidade de"e ser %erseguida de modo %ermanente.
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina 6C
ob8eti"o de"er ser
Mdulo II
(egundo CrosbZ, os "erdadeiros res%ons"eis %ela falta de /ualidade s#o os gestores, e n#o os trabalhadores. As iniciati"as %ara a /ualidade de"er#o "ir de cima %ara bai:o e %ara isso 7 necessrio o em%enhamento da gest#o de to%o e a forma#o t7cnica dos em%regados em instrumentos de melhoria da /ualidade. De CrosbZ %odemos e:trair /ue5 O a!soluto e" .eren*ia"ento de #ualidade o!t/"0se atrav/s da *onfor"idade *o" as espe*ifi*a1es2 fa3endo uso da prevenoO "/todo de "edio / o de *ustos da #ualidade e o padro / 3ero defeito,#uando fala so!re *ustos de #ualidade divide e" *ustos de avaliao2 *ustos de preveno e *ustos de falhas e te" *o"o *liente a pr$4i"a pessoa a re*e!er o tra!alho5#ualidade / o tra!alho de *ada u" e de todos57.1 Eta<as 1e ;m Programa 1e *el>oria 1e #;ali1a1eN seg;n1o Cros3J: 34. Com%ortamento da ger;ncia, 36. E/ui%e de melhoria da Qualidade, 3M. Clculo de Qualidade, 3!. A"alia#o do custo da Qualidade, 35. Conscienti,a#o, 3L. A#o correti"a, 3?. Estabelecimento de um Comit; es%ecial %ara o $rograma [ero Defeito C$[DD, 38. *reinamento de su%er"isores, 32. Dia <,ero defeito=, 43. Estabelecimento de meta, 44. -emo#o de causa de erros, 46. -econhecimento, 4M. Conselhos da Qualidade, 4!. Ia,er tudo de no"o.
Prof. Costa e Silva
Pgina 6-
Mdulo II
#ualidade si.nifi*a *on*ord6n*ia2 no ele.6n*ia2 pro!le"a de %ualidade / *oisa %ue no e4iste7 e*ono"ia de %ualidade / *oisa %ue no e4iste7 / se"pre "ais !arato reali3ar *orreta"ente a tarefa lo.o na pri"eira ve3-, Se a %ualidade no estiver entranhada na or.ani3ao2 no se *on*reti3ar8,#ualidade / .r8tis2 "as no / presente,CrosbZ continua atuante em todo o mundo, escre"eu "rios li"ros e seus ensinamentos continuam fa,endo %arte de bons %rogramas de busca da e:cel;ncia. / D $m <o;co so3re "!*"ND &. )EI+ENB"$* X engenheiro e consultor. Atualmente 7 %residente da )eneral (Zstem Co. *em como cr7dito ter sido o introdutor do conceito de *otal QualitZ Control. Nos anos 53, introdu,iu na )eneral Electric um sistema de custos da Qualidade direcionado %ara a total considera#o da a"alia#o, %re"en#o, falhas internas e e:ternas, buscando um sistema da Qualidade. Ieigenbaum escre"eu "rios artigos e dois li"ros5 QualitZ. A OaZ of &anaging the 0usiness and *otal QualitZ Control. $refere chamar seu *QC de *Q( H*otal QualitZ (ZstemH, sistema este /ue en"ol"e )erenciamento, (istemas de Engenharia e &oti"a#o %ara a Qualidade. : D $m <o;co so3re O%E+ +!ESSNE! Ioi consultor, engenheiro /u'mico, estat'stico e %edagogo. &inistrou mais de 533 cursos e sim%.sios sobre Controle de Qualidade e C'rculos de Controle de Qualidade. -adicou se no 0rasil e foi o grande &entor da Qualidade Fohnson _ Fohnson. Ioi o fundador dos C'rculos de Controle de Qualidade no 0rasil C42?6D. Em 42?L foi condecorado com a &edalha 1nternacional de $ e D da Fohnson _ Fohnson 9 $hili% 0. +ofmann.
Prof. Costa e Silva
Pgina 7.
Mdulo II
Em 42?? ideali,ou e lanou o (istema CQAE CControle de Qualidade Am%lo Em%resarialD. Em 4285 foi condecorado %ela 1mbel com a Comenda de Cor%o Es%ecial e Classe de &estre )eral. Em 4285 foi condecorado %ela _ & (#o $aulo. leg )reshner de Qualidade. Em 4285 foi criado em sua homenagem %elo &C0 o trof7u *e"e "rios trabalhos e artigos %ublicados. =.1 Eta<as 1o Controle 1e #;ali1a1e "m<lo Em<resarial: 34. A%oio da )erencia E:ecuti"a, 36. $romo#o da im%ortTncia da Qualidade na em%resa, 3M. No"a filosofia de Controle de Qualidade, 3!. *reinamento, 35. C.C.Q., 3L. Atendimento e %ra,o de entrega, 3?. )arantia da Qualidade dos %rodutos e ser"ios, 38. Controle em %rocesso %ela %rodu#o, 32. C.Q. estruturados e eficientes, 43. b8eti"os da em%resa em MW dimens#o, 44. Distribui#o de res%onsabilidades, 46. $lane8amento eficiente, 4M. Normali,a#o, 4!. $rogramas moti"acionais, 45. Iuturismo. 5#ualidade / responsa!ilidade de todos e no 9ni*a e e4*lusiva"ente do Controle de #ualidade55#ualidade no a*onte*e2 *onstr$i0se7 / responsa!ilidade de todos55#ualidade no a*onte*e so3inha7 / u"a frente de tra!alho5-
Prof. Costa e Silva
Pgina 71
Mdulo II
= D $m <o;co 1e &icente )alconi &icente )alconi Cam<os 7 um consultor em gest#o e escritor brasileiro, nascido em 42!3, em Niter.iR-F. )raduou9se em Engenharia %ela Gni"ersidade Iederal de &inas )erais ] GI&) C42LMD e 7 $h.D em Engenharia %ela Colorado (chool of &ines CG(AD C42L8 e 42?6D. Ioi $rofessor de Engenharia na GI&) de 42L! a 4226, tendo sido agraciado %ela Gni"ersidade com o t'tulo de $rofessor Em7rito. *rabalhou durante muitos anos com os 8a%oneses da Gnion of Fa%anese (cientistis and Engineers CFG(ED em em%resas brasileiras. X s.cio fundador e consultor do 1nstituto de Desen"ol"imento )erencial ] 1ND). Ioi membro da CTmara de )est#o da Crise de Energia El7trica C6334D e reconhecido %ela American (ocietZ for QualitZ como HGma das 64 "o,es do (7culo 64H. -ecebeu homenagens do )o"erno Iederal 0rasileiro C&edalha -io 0ranco e &edalha do ConhecimentoD, do )o"erno de &inas )erais e do munic'%io de 0elo +ori,onteR&). $ublicou seis li"ros na rea de )est#o Em%resarial /ue "enderam mais de um milh#o de e:em%lares5

Aerdadeiro $oder 9 $rticas de )est#o /ue Condu,em a -esultados -e"olucionriosP )erenciamento da -otina do *rabalho do Dia9a9DiaP Qualidade *otal 9 $adroni,a#o de Em%resasP *QC 9 Controle da Qualidade *otal, no estilo 8a%on;sP Aalor dos -.+. na Era do ConhecimentoP )erenciamento %elas Diretri,es.
B D $m <o;co 1e Laor; Is>iAaGa Nascido em *.Jio em 4245 e falecido em 428L, era engenheiro /u'mico, &estre e Doutor, reitor e %residente da &usashi 1nstitute of *echnologZ. Atuou na rea de Qualidade %or mais de M3 anos. Ioi o criador dos C'rculos de Controle da Qualidade. Ioi autor de "rios li"ros, %alestras e artigos t7cnicos. Entre eles %odemos destacar5 )uide to QualitZ Control 9 42?!. *QC C*otal QualitZ ControlD 9 Estrat7gia e Administra#o da Qualidade ] 428L. )anhador do %r;mio Deming, do %r;mio NinhonJei,ai, do %r;mio $adr#o 1ndustrial e do %r;mio H)rantH da A(Q( em 42?4 %elo seu %rograma Educacional %ara o Controle de Qualidade.
Mdulo II
De 1shiJaSa %odemos e:trair5 5Se o :o"e" / hu"ano2 e se todos so i.uais2 desde %ue o CC# *onstitua u"a atividade ade%uada ; nature3a hu"ana2 o "ovi"ento poder8 ser desenvolvido e" %ual%uer lo*al do "undo7 fao votos para %ue este "ovi"ento *ontri!ua para a pa3 "undial e o pro.resso da :u"anidade5<s nor"as Na*ionais ou "es"o as Interna*ionais no deve" *onstituir o o!=etivo para *onduo do C-#-- >las devero ser utili3adas *o"o refer?n*ias2 por/"2 dever0se0; !us*ar "etas "aiores %ue atenda" as ne*essidades do *onsu"idor2 assentando0o e" ter"os da #ualidade e4i.ida2 e *on*entrar as atividades para al*an80la55< #ualidade ini*ia e *o" a >du*ao e no te" fi"2 / u" pro*esso *ont@nuo55Se o '#C for *ondu3ido por toda a >"presa2 poder8 *ontri!uir para a pr$pria "elhoria da sa9de or.ani3a*ional assi" *o"o a da sua reputao55Se no houver liderana da alta direo2 interro"pa a pro"oo do '#C55 ro*ure tornar0se u"a pessoa %ue no se=a se"pre ne*ess8rio estar presente na *o"panhia2 "as2 indispens8vel ; vida da *o"panhia55A"a pessoa %ue no *onse.ue ad"inistrar os seus su!ordinados no / *o"petente *o"o ele i"a.ina ser- #uando ele *onse.uir ta"!/" .erir os seus superiores2 ento poder8 ser *ha"ado de u"a pessoa perfeita5Estes e:%ert`s 8untos re%resentam o /ue se fe, de melhor no cam%o da Qualidade *otal at7 ho8e. 7. EN)O#$E DE P!OCESSOS $rocesso %ara a /ualidade 7 um con8unto de aes, correlacionadas e integradas, /ue transformam os insumos recebidos em %rodutosRser"ios /ue agregam "alor aos seus usurios. Este conceito 7 um dos %ilares %ara a im%lanta#o das normas 1( , o entendimento deste %onto 7 fundamental %ara a%lica#o de di"ersas ferramentas da /ualidade.
Prof. Costa e Silva
Pgina 77
Mdulo II
7.1. Conceito 1e <rocessos $rocesso Y uma transforma#o /ue agrega "alor. (#o ati"idades coordenadas /ue en"ol"em recursos materiais, humanos, tecnol.gicos e de informa#o. Enfo/ue %or %rocessos Y forma estruturada de "isuali,a#o do trabalho.
O "nalista 1e Processos: $reocu%a9se como fa,erP Cria#o, im%lanta#o e melhoria do %rocesso /ue "ai su%ortar o neg.cioP 0usca o desen"ol"imento de ati"idades /ue agregam "alor ao %roduto ou ser"io %rodu,ido.
S;as Sa3ili1a1es: *7cnicas
9 Ue"antar dados, analisar, elaborar e im%lantar sistemas administrati"osP 9 Uidar com %rogramas, %rocessos, %rocessamentos, m7todos e t7cnicas de anlise administrati"aP 9 &anusear e/ui%amentos es%ec'ficos, como com%utadoresP 9 -eunir ideias de forma l.gica Cconcentra#o e concis#oDP 9 Conhecimento das ferramentas e %rocessos /ue a em%resa usa Cgeneralista /ue trabalhar com es%ecialistas sabendo integrar as informaesDP S;manas
9 Ca%acidade e discernimento %ara trabalhar com %essoas, com%reender atitudes e moti"aes e a%licar uma liderana efica,P 9 (aber ou"ir, obser"ar e argumentarP
Mdulo II
9 (aber lidar com as resist;ncias. Conceit;ais
9 Com%reender as com%le:idades da em%resa como um todo e o a8ustamento do com%ortamento da %essoa dentro da estrutura organi,acional da em%resaP 9 Atuar de acordo com os ob8eti"os e as necessidades da em%resa. Este %rofissional %recisa %ensar o tem%o inteiro como a tecnologia %ode ser utili,ada %ara melhorar os %rocessos, diminuir os custos e de /ue forma %ode estar agregando solues %ara a /ualidade, e conse/uente com%etiti"idade dos %rodutos no mercado. 7.6. Processos *acro e *icro s %rocessos %odem ser "istos de 6 Tngulos5 1. &acro Y A"alia#o )lobal do $roduto Qualidade de $ro8eto de $roduto U rela82o <ro1;toDmerca1o Decis9es "nlise 1o <ro1;to em termos 1a ?;ali1a1e a <artir 1a estr;t;ra82o 1e se; <roMetoV +ra; 1e acerto 1as 1ecis9es toma1as so3re o <ro1;to ser lan8a1o.
Qualidade de Conforma#o U rela82o <roMetoD<ro1;to !ealimenta82o 6. "valia82o 1e varia89es 1as es<ecifica89es 1e ?;ali1a1e 1e ;m mesmo <ro1;toV
Ca<aci1a1e em via3iliHar 1o <roMeto. &icro Y A"alia#o da $rodu#o Ccaracter'sticosD Por "tri3;tos U avalia82o ?;alitativa EI.: corN sa3orN aroma
Por variveis U avalia82o ?;antitativa

email: costaesilvaam@gmail.com Pgina 7:
Prof. Costa e Silva
Mdulo II
EI.: @ ;m nRmeroN escala contFn;a 7.7. "valia82o 1a #;ali1a1e
CaracterFsticos 1a #;ali1a1e Qual usarB Atributos ou Aari"eisB De%ende5 Da informa#o /ue se %recisa obterP Do caracter'stico /ue "ai ser a"aliadoP Dos m7todos e e/ui%amentos dis%on'"eis.
EI.: <ro1;82o 1e vin>oN cerveMaN fr;tas <ara eI<orta82o O3serva82o: &ais utili,ado Y AtributosP A"alia#o sim%les e mais direta.
Princi<ais 1ific;l1a1es: 7./. $or "ari"eis5 dis%or e trabalhar com e/ui%amentos CG(aDP $or Atributos5 fi:a#o do %adr#o. Defeitos Ialta de conformidade obser"ada em um %roduto /uando determinado caracter'stico da Qualidade 7 com%arado Es suas es%ecificaes. defeito 7 caracteri,ado em fun#o do mercado Cou cliente, ou consumidorD. A classifica#o dos defeitos ser"e %ara conhecer Cnature,a, grau e causaD e agir Caes correti"as e %re"enti"asD. Classifica#o bsica Cn#o e:cludentesD5 OcorrEncia: rea eIterna o; f;ncionamento 1o <ro1;to
Prof. Costa e Silva
Pgina 7=
Mdulo II
Nat;reHa:
Cr'tico U con1i82o inseg;ra ao clienteV &aior U n2o <o1e ser ven1i1oV &enor U n2o re1;H a ;sa3ili1a1e 1o <ro1;to. 7.:. Controle 1e #;ali1a1e
(istema organi,ado ?;e 1omina e ;tiliHa as t@cnicas e ativi1a1es o<eracionais <ara se o3ter a #;ali1a1e 1;rante to1o o ciclo 1e vi1a 1o <ro1;to Deve ser ;m sistema dinTmico com o3Metivo 1e <ro1;Hir e mel>orar a #;ali1a1e 1os <ro1;tos e servi8os <ara satisfaHer necessi1a1es 1o cons;mi1or.
Iig. Ciclo de Aida do $roduto
O C# eIige agirN <es?;isarN analisar e <rinci<almente %re"enir 1efeitos.
Prof. Costa e Silva
Pgina 7B
Mdulo II
Envolvem recursos >;manosN e?;i<amentosN sistemas 1e <ro1;82oN estatFsticasN assistEncia t@cnicaN entre o;tros.
1m%ortante: Ins<e82o W Controle 1e #;ali1a1e -e/uisitos %ara im%lanta#o5 1. PolFtica 1a Em<resa "<oio 1a alta a1ministra82o 0eIem<loN <artici<a82oN em<en>o4V )iIar as <olFticas 1a ?;ali1a1eV Esta3elecer os rec;rsos. 6. Pa1r9es 1e #;ali1a1e Percent;al mIimo 1e <e8as 1efeit;osas em ;m lote o; amostra &ariveis: limite mIimoN limite mFnimo o; intervalo 1e me1i1asV "tri3;tos: @ ;m <a1r2o elementoD3ase 01esen>oN ma?;eteN <ro1;to4 <ara servir 1e com<ara82o. 7. *eto1ologia <ara a82o )orma 1e a82o 1o controle 01inQmica e a1a<tvel4 Esta3elecer <a1r9es e mel>orDlos *e1i1as corretivas e <reventivas !ec;rsos a<ro<ria1os )orma82o 1e rec;rsos >;manos /. "tivi1a1es 1e "<oio "tivi1a1es im<ortantes <ara a #;ali1a1eN mas n2o essenciais. EI.: !egistro 1e 1oc;mentosN servi8o <PsDven1aN reciclagem 1o <ro1;to a<Ps ;so.
Prof. Costa e Silva
Pgina 7C
Mdulo II
/.
SISTE*"S D" #$"%ID"DE Gm sistema de /ualidade %ressu%e um a%anhado de ferramentas, %essoas, %rocessos, tecnologia
e demais recursos atuando organi,adamente %ara atingir ob8eti"os comuns. /.1. ConceitosN caracterFsticasN Conceito5 (istema %ara estabelecer %ol'ticas e ob8eti"os e como atingir estes ob8eti"os. &NBR ISO 9000:2005+ )orma1o <or: 4. Estrutura organi,acional 6. $rocedimentos M. $rocessos !. -ecursos CaracterFsticas 1e ;m sistema: 4. Entradas e (a'das 6. $artes interagindo organi,adamente M. $rinc'%ios bsicos de funcionamento !. 0usca de ob8eti"os comuns 5. /.6. -ealimenta#o "tivi1a1es mFnimas <ara estr;t;ra82o
4. $lane8amento 6. Iorma#o e /ualifica#o do %essoal M. &oti"a#o E /ualidade !. Estrutura e recursos 5. A"alia#o cont'nua /.7. Estr;t;ra 1e ;m Sistema 1e #;ali1a1e
email: costaesilvaam@gmail.com Pgina 7-
Prof. Costa e Silva
Mdulo II
A estrutura de um sistema de Qualidade %re"; o alinhamento das %artes en"ol"idas e suas necessidades5b
Partes envolvi1as Pro<rietrios )ornece1ores Pessoal Socie1a1e Clientes
Necessi1a1es !etorno 1os Investimentos O<ort;ni1a1es <ermanentes 1e negPcios Satisfa82o no tra3al>o Crescimento na carreira Novos con>ecimentos "1ministra82o res<onsvel !es<eito ao meio am3iente #;ali1a1e 1o <ro1;to
/./ Pro1;tivi1a1e $roduti"idade 7 %rodu,ir mais com os mesmos recursos, ou %rodu,ir o mesmo, s. /ue com menos recursos. A %roduti"idade 7 calculada atra"7s do /uociente entre o /ue se %rodu, %elo /ue se consome. Aumentar a %roduti"idade 7 %rodu,ir cada "e, mais eRou melhor com cada "e, menos. $ode9se %ois, re%resentar a %roduti"idade como o /uociente entre o /ue a em%resa %rodu, C<(A1DA=D e o /ue ela consome C<EN*-ADA=D5 Pro1;tivi1a1e U SaF1a Entra1a ser humano se organi,a em em%resas, hos%itais, clubes, associaes, etc, %ara tornar sua "ida mais amena e confort"elP %ara garantir a sua sobre"i";ncia. Estas organi,aes t;m uma >nica grande miss#o final5 satisfa,er as necessidades do ser humano. Estas organi,aes Cou sistemas, ou %rocessosD %rodu,em %rodutosRser"ios C<S"D"=D %ara atenderem Es necessidades dos clientes. Estes %rodutosRser"ios de"em ser es%ecificados, %ro8etados e %rodu,idos de tal forma a terem &"%O!, ou se8a, serem necessrios, dese8ados e ambicionados %elos clientes. %reo 7 fun#o deste "alor. Cobra9se %elo "alor /ue se agrega. (e o "alor n#o su%lantar o %reo, as "endas caem e 7 t#o necessrio Es "e,es dar um desconto. $or outro lado, se a em%resa for ca%a, de
Prof. Costa e Silva
Pgina /.
Mdulo II
agregar muito "alor %or um bai:o custo, ela dominar o mercado, %ois os consumidores, l.gico, sem%re %rocurar#o o m:imo "alor %elo seu dinheiro. Este "alor de"e ser agregado ao menor custo C< ENT!"D"=D. custo re%resenta os "alores /ue a organi,a#o retira da sociedade e aos /uais agrega "alor %ara esta mesma sociedade. Desta maneira, substituindo9se na e/ua#o anterior S"D" %or &"%O! %rodu,ido e ENT!"D" %or &alor Cons;mi1o %oderemos "isuali,ar a %roduti"idade como TaIa 1e &alor "grega1o: Pro1;tivi1a1e: &alor <ro1;Hi1o &alor cons;mi1o
U TaIa 1e valor agrega1o
$ara aumentar a %roduti"idade de uma organi,a#o humana, de"e9se agregar o m:imo de "alor Cm:ima satisfa#o das necessidades dos clientesD ao menor custo. N#o basta aumentar a /uantidade %roduti"a, 7 necessrio /ue o %roduto tenha "alor, /ue atenda Es necessidades dos clientes. Quanto maior for a %roduti"idade de uma em%resa, mais >til ela 7 %ara a sociedade, %ois est atendendo Es necessidades dos seus clientes a um bai:o custo. seu lucro decorrente 7 um %r;mio /ue a sociedade lhe %aga %elo bom ser"io %restado e um sinal de /ue de"e crescer e continuar a ser"ir bem. s termos <valor <ro1;Hi1o= e <valor cons;mi1o= %odem ser substitu'dos %or <?;ali1a1e= e <c;stos=, res%ecti"amente5 Pro1;tivi1a1e U #;ali1a1e C;stos
Esta defini#o de %roduti"idade torna claro de /ue a <ro1;tivi1a1e @ a;menta1a sem<reN ?;an1o se mel>ora a ?;ali1a1e. s termos <valor <ro1;Hi1o= e <valor cons;mi1o= %odem ainda ser substitu'dos %or <fat;ramento= e <c;stos= e temos ai uma no"a maneira de definir %roduti"idade. )at;ramento C;stos
Pro1;tivi1a1e U
A defini#o de %roduti"idade como o /uociente entre o faturamento e os custos tem uma grande "antagem, %ois al7m de le"ar em conta todos os fatores internos da em%resa Cta:a de consumo de materiais, ta:a de consumo de energia e ta:a de utili,a#o de informa#oD, de"e incluir o cliente como fator decisi"o de %roduti"idade. (e o cliente n#o /uiser com%rar, %or maior /ue se8a a efici;ncia da em%resa, a %roduti"idade cair. A defini#o de %roduti"idade, como colocada, ser"e %ara /ual/uer ti%o de organi,a#o5 em%resas de fabrica#o, ser"ios, hos%itais, hot7is, trans%ortadoras, etc.
:. +EST(O D" #$"%ID"DE TOT"%

Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina /1
Mdulo II
:.1 "s vertentes 1a +est2o 1a #;ali1a1e Total " +est2o 1a #;ali1a1e <oss;i 1;as vertentes:
+est2o: $ro"7m confiana E %r.%ria administra#o de /ue seus %rodutos atender#o Es
necessidades de seus clientes +arantia: $ro"7m confiana aos seus clientes de /ue seus %rodutos atender#o E sua
satisfa#o A )est#o %ressu%e o %lane8amento, e:ecu#o e registro de alguns %rogramas5 ComitE 1a #;ali1a1e: 1m%ortTncia /uanto E gest#o *an;al 1a #;ali1a1e: Descri#o do sistema Planos 1a #;ali1a1e: $ara no"os %rodutosRser"iosR%rocessos !egistros 1a #;ali1a1e: DadosRinformaesRauditorias :.6 #;est2o S;mana na #;ali1a1e /ue 7 &oti"a#o Cdo Uatim BovereDB & *1AA c Ade Y &oti"o %ara agir X o %rocesso %sicol.gico /ue determina a inten#o C%redis%osi#oD, a dire#o e a %ersist;ncia do com%ortamento.
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina /6
Mdulo II
CaracterFsticas: X %essoal, indi"idual e intransfer'"elP *em carter intencionalP X multifacetada Cnecessidades, moti"os e incenti"osD.
:.7 OrganiHa82o 1os !ec;rsos S;manos <ara #;ali1a1e (#o basicamente M formas de organi,a#o do trabalho5 1. "1ministra82o CientFfica 4.4 (e%arar as ati"idades de %lane8amento das ati"idades de e:ecu#o do trabalhoP 4.6 A se%ara#o entre /uem e:ecuta e /uem controla a /ualidade de"e ser n'tida e sem subordina#o. 6. Enri?;ecimento 1e Cargos 6.4 1ncor%orar no"as tarefas com maior com%le:idade e res%onsabilidade nos cargosP 6.6 Em alguns casos, o o%erador ins%eciona a sua %rodu#o. 7. +r;<os SemiD";tXnomos M.4 Iormar e/ui%es de trabalhadores. gru%o e:ecuta coo%erati"amente as tarefas /ue s#o
designadas aos gru%os, sem /ue ha8a uma %r79defini#o de funes %ara os membrosP M.6 A res%onsabilidade %ela /ualidade 7 do gru%o. =. Teorias *otivacionais A moti"a#o tem sido al"o de muitas discusses. X %oss'"el com%reend;9la como resultado da busca %ela satisfa#o das necessidades e dese8os naturais do ser humano. *al fato mobili,a a %essoa a agir, com determinado em%enho, na busca de atingir determinados ob8eti"os.
Prof. Costa e Silva
Pgina /7
Mdulo II
A moti"a#o torna9se o elemento cha"e %ara os resultados de "rias %ro%ostas de "ida, e, em %articular, a obten#o da /ualidade nos %rogramas de e:cel;ncia /ue muitas organi,aes ob8eti"am introdu,ir, e, ainda mais dif'cil, conseguir a sua manuten#o. As t7cnicas de um %rograma de Qualidade *otal s#o claras e estimulantes. Contudo, na %rtica, funcionam a %artir do com%rometimento das %essoas, ou se8a, da moti"a#o /ue de"e %ermear o %rograma. Com%rometer9se com a /ualidade nos %rocessos %roduti"os de%ende do grau de moti"a#o /ue est %resente ao se %raticar, de dentro %ara fora, intrinsecamente. /ue le"a o ser humano a se moti"ar, "oltando o seu foco %ara a busca da /ualidadeB De /ue maneira o com%rometimento ocorre nas %essoasB ser humano %recisa encontrar o seu "erdadeiro es%ao na dimens#o %rofissional. Ele de"e sentir a sensa#o de %ertencimento no todo. $ara tanto, a liderana de"e se %re%arar %ara ser"ir, e n#o a%enas ser ser"ida. organi,a#o. B. P!INCIP"IS TEO!I"S *OTI&"CION"IS P"!" #$"%ID"DE
Teorias Princi<ais conceitos
s l'deres atuam como facilitadores, /ue %ercebem as indi"idualidades de seus seguidores,
canali,ando9as em %rol da e/ui%e, /ue %or sua "e,, dirige a sua energia %artilhada %ara o todo da
*aZlorismo Cin'cio do s7culo ffD
<homo economicus= Y medo da fome e necessidade de dinheiro %ara comer. &oti"ado %or recom%ensas salariais e %r;mios de %rodu#o. <homem social= Y est'mulos %sicol.gicos e sociais s#o mais im%ortantes do /ue as condies de ordem material e econQmica. &oti"ado %elo ambiente social. +ierar/uia de necessidades, a%resentadas em forma de %irTmide5 fisiol.gicas, segurana, sociais, estima, auto9reali,a#o. &oti"ado %elas necessidades n#o9satisfeitas. Teoria 5 Y homem indolente e %reguioso. Estilo de administrar5 r'gido, duro e autocrtico. Teoria T Y %essoas %ossuem moti"a#o bsica. Estilo de administrar5 aberto,
Pgina //
*eoria das relaes humanas CElton &aZo, 426?D
+ierar/uia das Necessidades +umanas C&asloS, 425!D
*eoria f e *eoria K C&c)regor, 42L3D
%artici%ati"o e democrtico.
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com
Mdulo II
*eoria dos dois fatores C+er,berg, d7cada de L3D
)atores SigiEnicos Y e"itam a insatisfa#o. Uocali,am9se no ambiente Csu%er"is#o, relaes inter%essoais, condies f'sicas de trabalho, %rticas administrati"as...D )atores conte>do *otivacionais do Y satisfa#o ao desem%enhar o trabalho. Nature,a das tarefas, cargo crescimento, Creali,a#o, %rogresso, res%onsabilidade,
Estilos de Com%ortamento C&Zers, 42L!D
reconhecimento...D E:istem basicamente 6 ti%os de %essoas5 As /ue %rocuram &oti"a#o e as /ue %rocuram &anuten#o.
C. NO!*"S D" S,!IE ISO -... C.1. SistPriaN conceitosN 1efini89es A 1( , cu8a sigla significa 1nternational rgani,ation for (tandardi,ation, 7 uma entidade n#o
go"ernamental criada em 42!? com sede em )enebra 9 (uia. seu ob8eti"o 7 %romo"er, no mundo, o desen"ol"imento da normali,a#o e ati"idades relacionadas com a inten#o de facilitar o intercTmbio internacional de bens e de ser"ios e %ara desen"ol"er a coo%era#o nas esferas intelectual, cient'fica, tecnol.gica e de ati"idade econQmica. As normas 1( 2333 n#o conferem /ualidade e:tra E um %roduto Cou ser"ioD, garantem a%enas /ue o %roduto Cou ser"ioD a%resentar sem%re as mesmas caracter'sticas. As normas indi"iduais da s7rie 1( 2333 %odem ser di"ididas em dois ti%os5
Ciretri3es para seleo e uso das nor"as &ISO 900D+ e para a i"ple"entao de u" siste"a de .esto de %ualidade &ISO 900E+- >sta 9lti"a usa frases do tipo: O siste"a de %ualidade deve---,-
Nor"a *ontratual &D90DD:20D2+- Cha"adas assi" por se tratar de "odelo para *ontratos entre forne*edor &%ue / a e"presa e" %uesto+ e *liente- Atili3a frases do tipo: O forne*edor deve---,-
Prof. Costa e Silva
Pgina /:
Mdulo II
C.6.
-e/uisitos da Norma N0- 1( 233456338
/ D SISTE*" DE +EST(O D" #$"%ID"DE !.4 9 -e/uisitos gerais !.6 9 -e/uisitos de documenta#o !.6.4 9 )eneralidades !.6.6 9 &anual da Qualidade !.6.M 9 Controle de documentos5 re/uer %rocedimentos %ara controlar a gera#o, distribui#o, mudana e re"is#o em todos os documentos. !.6.! 9 Controle de registros5 de"em ser mantidos registros da /ualidade ao longo de todo o %rocesso de %rodu#o. Estes de"em ser de"idamente ar/ui"ados e %rotegidos contra danos e e:tra"ios. : D !ESPONS"BI%ID"DE D" DI!E'(O -e/uer /ue a %ol'tica de /ualidade se8a definida, documentada, comunicada, im%lementada e mantida. Al7m disto, re/uer /ue se designe um re%resentante da administra#o %ara coordenar e controlar o sistema da /ualidade. 5.4 9 Com%rometimento da dire#o 5.6 9 Ioco no cliente 5.M 9 $ol'tica da Qualidade 5.! 9 $lane8amento 5.!.4 9 b8eti"os da /ualidade 5.!.6 9 $lane8amento do sistema de gest#o da /ualidade 5.5 9 -es%onsabilidade, autoridade e comunica#o 5.5.4 9 -es%onsabilidade e autoridade 5.5.6 9 -e%resentante da dire#o 5.5.M 9 Comunica#o interna 5.L 9 Anlise cr'tica %ela dire#o 5.L.4 9 )eneralidades 5.L.6 9 Entradas %ara anlise cr'tica 5.L.M 9 (a'das %ara anlise cr'tica
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina /=
Mdulo II
= D +EST(O DE !EC$!SOS L.4 9 $ro"is#o de recursos L.6 9 -ecursos humanos L.6.4 9 )eneralidades L.6.6 9 Com%et;ncia, conscienti,a#o e treinamento5 de"em ser estabelecidos %rogramas de treinamento %ara manter, atuali,ar e am%liar os conhecimentos e as habilidades dos funcionrios. L.M 9 1nfra9estrutura L.! 9 Ambiente de trabalho B D !E"%IY"'(O DO P!OD$TO ?.4 9 $lane8amento da reali,a#o do %roduto ?.6 9 $rocessos relacionados a clientes ?.6.4 9 Determina#o de re/uisitos relacionados ao %roduto ?.6.6 9 Anlise cr'tica dos re/uisitos relacionados ao %roduto ?.6.M 9 Comunica#o com o cliente ?.M 9 $ro8eto e desen"ol"imento ?.M.4 9 $lane8amento do %ro8eto e desen"ol"imento ?.M.6 9 Entradas de %ro8eto e desen"ol"imento ?.M.M 9 (a'das de %ro8eto e desen"ol"imento ?.M.! 9 Anlise cr'tica de %ro8eto e desen"ol"imento ?.M.5 9 Aerifica#o de %ro8eto e desen"ol"imento ?.M.L 9 Aalida#o de %ro8eto e desen"ol"imento ?.M.? 9 Controle de alteraes de %ro8eto e desen"ol"imento ?.! ] A/uisi#o5 de"e9se garantir /ue as mat7rias9%rimas atendam Es e:ig;ncias es%ecificadas. De"e ha"er %rocedimentos %ara a a"alia#o de fornecedores. ?.!.4 9 $rocesso de a/uisi#o ?.!.6 9 1nformaes de a/uisi#o ?.!.M 9 Aerifica#o do %roduto ad/uirido ?.5 9 $rodu#o e fornecimento de ser"io ?.5.4 9 Controle de %rodu#o e fornecimento de ser"io ?.5.6 9 Aalida#o dos %rocessos de %rodu#o e fornecimento de ser"io ?.5.M 9 1dentifica#o e rastreabilidade
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina /B
Mdulo II
?.5.! 9 $ro%riedade do cliente ?.5.5 9 $reser"a#o do %roduto5 %rodutos. ?.L 9 Controle de dis%ositi"os de medi#o e monitoramento5 re/uer %rocedimentos %ara a calibra#oRaferi#o, o controle e a manuten#o destes e/ui%amentos. C D *EDI'(ON "N %ISE E *E%SO!I" 8.4 9 )eneralidades 8.6 9 &edi#o e monitoramento 8.6.4 9 (atisfa#o de clientes 8.6.6 9 Auditoria interna5 de"e9se im%lantar um sistema de a"alia#o do %rograma da /ualidade. 8.6.M 9 &edi#o e monitoramento de %rocessos 8.6.! 9 &edi#o e monitoramento do %roduto 8.M 9 Controle de %roduto n#o conforme5 re/uer %rocedimentos %ara assegurar /ue o %roduto n#o conforme aos re/uisitos es%ecificados 7 im%edido de ser utili,ado inad"ertidamente. 8.! 9 Anlise de dados 8.5 9 &elhorias 8.5.4 9 &elhoria cont'nua 8.5.6 9 A#o correti"a5 e:ige a in"estiga#o e anlise das causas de %rodutos n#o conformes e ado#o de medidas %ara %re"enir a reincid;ncia destas n#o conformidades. 8.5.M 9 A#o %re"enti"a5 e:ige a in"estiga#o e anlise das causas de %rodutos n#o conformes e ado#o de medidas %ara %re"enir a incid;ncia destas n#o conformidades. C.7. Documenta#o m anuseio2 ar"a3ena"ento2 e"!ala.e" e e4pedio re/uer a e:ist;ncia de %rocedimentos %ara o manuseio, o arma,enamento, a embalagem e a e:%edi#o dos
sistema de documenta#o e:igido %ode ser hierar/ui,ado em /uatro n'"eis5
n'"el 1, de abordagem geral, consiste basicamente no manual da /ualidade da em%resa. Este e:%e e define, entre outros, a %ol'tica de gest#o da /ualidade, o sistema da /ualidade, a estrutura organi,acional e as res%onsabilidades.
Prof. Costa e Silva
Pgina /C
Mdulo II
n'"el 11 7 constitu'do %elos manuais de %rocedimentos. Estes listam todos os %rocedimentos usados na em%resa e tamb7m definem res%onsabilidades C/uem de"e fa,er o /ue e /uandoD. Estes manuais abrangem todos os elementos do sistema de /ualidade utili,ados %ela em%resa Canlise de contratos, a/uisi#o, controle de %rocessos, ins%e#o e ensaios, etc.D.
s documentos de n'"el 111 abrangem as instrues o%eracionais bsicas /ue identificam como se de"e %roceder %ara o efica, funcionamento do sistema. Estas instrues en"ol"em m7todos de ins%e#o, cronogramas de trabalho, es%ecificaes, desenhos, instrues de trabalho, etc.
n'"el 1A consiste nos registros da /ualidade, entre os /uais %odemos citar os resultados de ins%ees, os registros de aferi#o, as ordens de com%ra, a lista de fornecedores, etc. Estes registros s#o as e"id;ncias de /ue as instrues Cn'"el 111D foram seguidas.
C./.
Aes bsicas %ara im%lanta#o
9Conscienti,a#o 9Curso sobre (istema de )est#o da Qualidade C()QD 9 rgani,a#o do (istema da Qualidade 9&odelagem dos $rocessos 9(eminrios %ara A%resenta#o dos -e/uisitos da Norma 1( 233456338 9$adroni,a#o dos $rocessos 9Elabora#o dos $rocedimentos (ist;micos 9Elabora#o do &anual da Qualidade 9Assist;ncia E Em%resa 9Auditorias 1nternas da Qualidade 9Aerifica#o do ()Q 9$re%arati"os %ara Certifica#o 9Acom%anhamento da $r79Auditoria 9A8ustes no ()Q 9Acom%anhamento da Auditoria de Certifica#o C.:. ";1itoria s sistemas de gest#o da /ualidade %ro%ostos Cbaseados nas normas da 1( s#o a"aliados %or auditorias. As caracter'sticas destas auditorias s#o5
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina /-
s7rie 2333D
Mdulo II

Autori,adas %ela administra#o su%erior. A"aliaes de %rticas reais, e"identes, com%aradas com re/uisitos estabelecidos. *;m m7todos e ob8eti"os es%ec'ficos. (#o %rogramadas com anteced;ncia. (#o reali,adas com %r7"io conhecimento e na %resena das %essoas cu8o trabalho ser auditadoP -eali,adas %or %essoal e:%eriente, treinado e inde%endente da rea auditada. -esultados e recomendaes s#o e:aminados e, em seguida, acom%anhados %ara "erificar o cum%rimento das aes correti"as. N#o t;m a#o %uniti"a, mas correti"a e de a%rimoramento. As auditorias %odem ser classificadas /uanto ao ti%o, E finalidade e E em%resa auditada.
#;anto ao ti<o temos:
Auditoria de ade/ua#o5 7 uma auditoria %ara a"aliar a documenta#o do sistema im%lantado, com%arando9o com os %adres es%ecificados %elas normas 1( . Auditoria de conformidade5 neste ti%o de auditoria o auditor de"e %rocurar a e"id;ncia de /ue o auditado est trabalhando de acordo com as instrues documentadas.
#;anto Z finali1a1e temos:
Auditoria do sistema5 d ;nfase aos as%ectos de documenta#o e organi,a#o do sistema da /ualidade. Auditoria de %rocesso5 a"alia a e:ecu#o C%ro8eto, fabrica#o, constru#o, montagem, etc.D de um %rocesso ou ser"io. Auditoria do %roduto5 d ;nfase E re9ins%e#o do %roduto %ronto e E anlise de registros dos resultados dos ensaios, testes e ins%e#o.
EN ?;anto Zs em<resas a;1ita1asN temos:
Auditoria interna5 7 a auditoria reali,ada sob a res%onsabilidade da %r.%ria em%resa Corgani,a#oD, onde os auditores de"em ser totalmente inde%endentes do setorRser"io a ser auditado. A "antagem deste ti%o de auditoria 7 /ue os auditores e os auditados sentem9se mais a "ontade %ara discutir internamente os resultados.
Auditoria e:terna5 7 a auditoria reali,ada sob a res%onsabilidade de uma em%resa inde%endente da /ue est sendo auditada. A "antagem 7 o carter de inde%end;ncia associado E e:%eri;ncia tra,ida %elos auditores de outras organi,aes.
Prof. Costa e Silva
Pgina :.
Mdulo II
X uma auditoria e:terna /ue a"alia se uma em%resa Cou %rocessoD est a%ta a receber o certificado da s7rie 1( 2333. A em%resa certificada 7 %eriodicamente a"aliada %or auditorias de acom%anhamento Creali,adas de L em L mesesD. Estas auditorias s#o feitas %ara "erificar se a em%resa continua atendendo aos re/uisitos estabelecidos e "erificados em auditorias anteriores. No caso de a em%resa n#o atender aos re/uisitos estabelecidos anteriormente, duas atitudes %odem ser tomadas %elo .rg#o certificador5
(e forem encontradas n#o conformidades ra,o"eis, 7 determinado um %ra,o %ara uma no"a auditoria. (e forem encontradas n#o conformidades gra"es, a em%resa %ode %erder o certificado. Os 3enefFcios 1a ISO -... Alguns dos benef'cios tra,idos %ara uma em%resa certificada com rela#o Es normas da s7rie 1(
C.=.
2333 s#o5

Abertura de no"os mercados. &aior conformidade e atendimento Es e:ig;ncias dos clientes. &enores custos de a"alia#o e controle. &elhor uso de recursos e:istentes. Aumento da lucrati"idade. &aior integra#o entre os setores da em%resa. &elhores condies %ara acom%anhar e controlar os %rocessos. Diminui#o dos custos de remanufatura.
-.
NO!*"S ISO 1/... 0+est2o "m3iental4 -.1. Normas 1o Sistema 1e +est2o "m3iental A "is#o e o ob8eti"o das normas de (istema de )est#o Ambiental 7 fornecer uma assist;ncia Es
organi,aes coerente com o conceito de desen"ol"imento sustent"el. A Norma N0- 1( 4!33! consiste em diretri,es gerais sobre %rinc'%ios, sistemas e t7cnicas de a%oio e a%resenta de forma global os sistemas de gest#o ambiental e estimula o %lane8amento ambiental
Prof. Costa e Silva
Pgina :1
Mdulo II
ao longo do ciclo de "ida do %roduto ou do %rocesso. Gm dos com%onentes do sistema de gest#o 7 o %lane8amento das ati"idades da organi,a#o %ara se atingir as metas e ob8eti"os ambientais. A A"alia#o do Ciclo de Aida e as normas da fam'lia 1( 4!3!3 %odem e de"em ser usadas como ferramentas de a%oio ao %lane8amento do sistema de gest#o. X neste conte:to /ue a ACA, uma ferramenta focali,ada nos %rodutos ou ser"ios, 7 utili,ada de maneira com%lementar aos sistemas de gest#o ambiental. A abordagem do desen"ol"imento de %rodutos ou ser"ios considerando os conceitos de Ciclo de Aida 7 uma ferramenta %oderosa /ue %ode subsidiar o %rocesso de %lane8amento da em%resa e a sua consist;ncia. 1.. E5E!CCIOS 4D Como a gest#o da /ualidade %ode au:iliar nos %rocessos de log'sticaB 6D Quais ferramentas da /ualidade %odem ser utili,adas na modelagem de %rocessos de log'sticaB E:em%lifi/ue. MD Como as teorias moti"acionais %odem ser a%licadas nos %rogramas de /ualidadeB E:em%lifi/ue !D As normas 1( tra,em legitima#o interna e e:terna %ara as em%resas e seus %rocessos. Quais os diferenciais obtidos com a con/uista da certifica#oB 5D Quais as %rinci%ais dificuldades %ara im%lanta#o da 1( B 11. !ES$*O CONCEITOS B SICOS E P!INCPIOS D" #$"%ID"DE: Qualidade 7 a ade/ua#o ao uso. CFG-AN, 42?!D E&O%$'(O D" #$"%ID"DE: 1ns%e#o, Controle, )arantia da Qualidade e )est#o da Qualidade *otal. EN)O#$E DE P!OCESSOS: $rocesso %ara a /ualidade 7 um con8unto de aes, correlacionadas e integradas, /ue transformam os insumos recebidos em %rodutosRser"ios /ue agregam "alor aos seus usurios. SISTE*"S D" #$"%ID"DE: Gm sistema de /ualidade %ressu%e um a%anhado de ferramentas, %essoas, %rocessos, tecnologia e demais recursos atuando organi,adamente %ara atingir ob8eti"os comuns.
Prof. Costa e Silva
Pgina :6
Mdulo II
+EST(O D" #$"%ID"DE TOT"%: A )est#o da Qualidade %ressu%e o %lane8amento, e:ecu#o e registro de alguns %rogramas5 Comit; da Qualidade, &anual da Qualidade, $lanos da Qualidade e -egistros da Qualidade. "S NO!*"S D" S,!IE ISO -...: A 1( C1( 2333, 2334 e 1( 233!D. As normas 1( s7rie 2333 com%reendem um con8unto de tr;s normas 2333 %odem ser utili,adas %or /ual/uer ti%o de em%resa,
se8a ela grande ou %e/uena, de carter industrial, %restadora de ser"ios ou mesmo uma entidade go"ernamental. "S NO!*"S D" S,!IE ISO 1/... 0+est2o "m3iental4: A "is#o e o ob8eti"o das normas de (istema de )est#o Ambiental 7 fornecer uma assist;ncia Es organi,aes, coerente com o conceito de desen"ol"imento sustent"el. 16. O$T!"S NO!*"S DE +EST(O BS C-.. D DiretriHes <ara a +est2o 1o Desenvolvimento S;stentvel Essa norma se destina a a%oiar as organi,aes a desen"ol"er uma abordagem sist;mica %ara o Desen"ol"imento (ustent"el ala"ancando o a%rendi,ado e o gerenciamento de riscos e o%ortunidades. 0aseia9se na constru#o do conhecimento e no %rocesso de tomada de decis#o /ue %romo"a sucesso cont'nuo e duradouro, %ossibilitando /ue as organi,aes bus/uem a sustentabilidade de seus neg.cios considerando os im%actos sociais, ambientais e econQmicos das suas ati"idades. $or fim, a%resenta uma interessante &atri, de maturidade do desen"ol"imento sustent"el. ISO 1...6 D Tratamento 1e !eclama89es A 1( 43336 9 (atisfa#o do Cliente e *ratamento de -eclamaes, fornece %rinc'%ios %ara uma organi,a#o im%lementar um %rocesso de tratamento de reclamaes de clientes. Esta norma fornece os %rinc'%ios, crit7rios e orientaes %ara o tratamento de reclamaes, beneficiando a organi,a#o %elo CaD C4D aumento da confiana /ue seus clientes %assar#o a ter, C6D redu#o dos custos da n#o 9 /ualidade e CMD necessidade de com%rometimento da alta dire#o com o %rocesso de tratamento de reclamaes de clientes, e C!D contribui#o %ara a identifica#o daCsD causaCsD rai, doCsD incidenteCsD /ue gerouCaramD aCsD reclama#oCesD. ISO 1..1: [ +est2o 1a #;ali1a1e D DiretriHes <ara Treinamento Desen"ol"ida %ela 1( 9 1nternational rgani,ation for (tandardi,ation em 4222 e editada no 0rasil em 6334 %ela A0N*, a Norma 1( 43345 oferece diretri,es %ara o treinamento e a%rendi,ado organi,acional e busca atender as necessidades relacionadas E /ualidade do treinamento reali,ado. Gtili,a %ara tanto um enfo/ue baseado em %rocessos e determina /ue o treinamento se8a baseado em
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina :7
Mdulo II
%rinc'%ios %edag.gicos e de a%rendi,ado organi,acional a fim de satisfa,er, com eficcia e efici;ncia, os ob8eti"os da organi,a#o. ISO 17/C: D Sistemas 1e +est2o 1a #;ali1a1e D E?;i<amentos *@1icos Esta 7 uma norma de (istemas de )est#o da Qualidade a%licada Es organi,aes /ue fornecem e/ui%amentos m7dicos, a fim de garantir o atendimento aos re/uisitos regulamentares e dos clientes, de maneira sistemtica e sist;mica. A 1( 4M!85 contribui com a manuten#o da conformidade aos re/uisitos regulamentares e de clientes, com o gerenciamento de riscos e com a eficcia dos %rocessos associados ao %ro8eto, fabrica#o e distribui#o de e/ui%amentos m7dicos. ISO 1/..1 D Sistemas 1e +est2o "m3iental Na esteira do sucesso da 1( 2334, em meados da d7cada de 23 9 mais %recisamente em 422L 9 a 1( iniciou a %ublica#o de uma s7rie de normas "oltadas E gest#o ambiental. *rata9se da fam'lia 1( 4!333, uma das maiores 8 %ublicadas %ela 1( . $ro"a"elmente uma das mais %o%ulares 7 a 1( 4!334, /ue %ermite a certifica#o de sistemas de gest#o ambiental. Em um mundo onde a sustentabilidade 7 algo cada "e, mais discutido, a 1( 4!334 desem%enha um im%ortante %a%el. Atualmente est na "ers#o 633!. ISO 1B.6: D Sistemas 1e +est2o 1a #;ali1a1e <ara %a3oratPrios (egundo a m:ima de /ue o lado concreto da /ualidade 7 a metrologia, esta 7 uma disci%lina "ital /uando de se discutem sistemas de gest#o certificados, se8a da /ualidade, meio ambiente ou sa>de e segurana ocu%acional. Afinal, todas as medies re/ueridas %or /ual/uer norma n#o ter#o "alor, se n#o foram confi"eis. A 1( 4?365 di"ide seus re/uisitos em duas grandes fam'lias5 os re/uisitos gerenciais e os t7cnicos. A 1( 4?365 a%lic"el tanto a laborat.rios de calibra#o, /uanto de ensaios. ISO 66... D Sistemas 1e +est2o 1a Seg;ran8a 1e "limentos A 1( 66333 es%ecifica os re/uisitos %ara um sistema de segurana de alimentos onde uma organi,a#o na cadeia %roduti"a de alimentos %recisa demonstrar sua habilidade em controlar os %erigos a segurana de alimentos a fim de garantir /ue o alimento este8a seguro no momento do consumo humano. A norma 7 a%lic"el a todas as organi,aes, inde%endente de tamanho, /ue este8am en"ol"idas em /ual/uer eta%a da cadeia de fornecimento. A 1( 66333 tamb7m re/uer a im%lementa#o de mecanismos de A$$CCR+ACC$. ISO 71.1. D +est2o 1e !iscos D T@cnicas <ara o Processo 1e "valia82o 1e !iscos
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina :/
Mdulo II
Esta 7 uma im%ortante Norma de su%orte E 1( M4333 /ue a%resenta boas %rticas %ara a sele#o e utili,a#o das t7cnicas %ara o %rocesso de a"alia#o de riscos. %rocesso de a"alia#o de riscos condu,ido de acordo com os m7todos a%resentados na 1( M4343 contribui %ara outras ati"idades da gest#o de riscos. s m7todos a%resentados na Norma s#o a/ueles /ue 8 atingiram um n'"el satisfat.rio de consenso %rofissional. Adota uma abordagem /ue %ro"; orientaes %ara di"ersos setores e ti%os de sistemas, bem como uma a%resenta#o estruturada %ara cada t7cnica. ISO -..1 D Sistemas 1e +est2o 1a #;ali1a1e A s7rie 1( 2333 foi editada originalmente em 428?. A 1( 2334, norma /ue a%resenta os re/uisitos %ara a certifica#o de (istemas de )est#o da Qualidade, est em sua /uarta "ers#o, /ue foi %ublicada em 6338. No ano de 6338 foi su%erada a marca de 4 milh#o de certificados 1( 2334 emitidos ao redor do mundo, distribu'dos em mais de 4?5 %a'ses. (em sombra de d>"ida uma das mais %o%ulares normas editadas %ela 1( e est focada na ca%acidade das organi,aes entender e atender os re/uisitos do cliente e os legais, a%lic"eis aos seus %rodutos. ISO TS 1=-/- D Sistemas 1e +est2o 1a #;ali1a1e D ";tomotivo A 1( *( 4L2!2 7 um dos %rimeiros e:em%los de normas setoriais com%lementares E 1( 2334. Neste ti%o de norma a estrutura bsica da 1( 2334 7 mantida, acrescentando9se re/uisitos adicionais /ue re%resentem necessidades es%ec'ficas de um determinado setor. A 1( *( 4L2!2 %rocura consolidar em um >nico documento normati"o internacional as necessidades do segmento automoti"o, incluindo a a%lica#o de algumas ferramentas, como I&EA, A$Q$, $$A$, CE$ e &(A. ISO TS 6-..1 D Sistemas 1e +est2o 1a #;ali1a1e D PetrPleo e +s A 1( R *( 62334 7 uma es%ecifica#o t7cnica da 1( /ue fornece os re/uisitos de (istema de )est#o da Qualidade %ara fornecedores de %roduto e %restadores de ser"io %ara a ind>stria de %etr.leo, %etro/u'mica e gs natural. Ela 7 baseada na 1( 2334 e inclui re/uisitos adicionais es%ec'ficos do setor. A es%ecifica#o t7cnica 1( R *( foi elaborada %elo 1( R *C L? e %ossui re/uisitos similares a norma A$1 Q4 9 Es%ecifica#o %ara $rogramas da Qualidade %ara a 1nd>stria de )s Natural, $etr.leo e $etro/u'mica. A %rimeira edi#o ocorreu em 633M, /uando o comit; A0N* R C0 53 %ublicou a "ers#o brasileira. Atualmente a 1( R *( 62334 est na sua segunda edi#o %ublicada em 633? e a A0N* %ublicou em FGN de 6338 sua "ers#o brasileira. OSS"S 1C..1 D Sistemas 1e +est2o 1a SaR1e e Seg;ran8a Oc;<acional
Prof. Costa e Silva
Pgina ::
Mdulo II
$ode9se di,er /ue a +(A( 48334 re%resenta um terceiro ei:o de normas gen7ricas sobre sistemas gest#o, al7m do ei:o /ualidade C1( 2334D, meio ambiente C1( 4!334D e res%onsabilidade social C(A 8333 R N0- 4L334D. A +(A( 48334 mant7m a mesma estrutura de re/uisitos da 1( 4!334, %or7m com foco na sa>de e na segurana dos trabalhadores. A norma re/uer uma abordagem %r.9ati"a, sistemtica e sist;mica %ara o trato das /uestes /ue tenham ou %ossam ter im%acto na sa>de e na segurana ocu%acional. A norma foi editada originalmente em 4222 e re"isada em 633?. PBP#DS D Sistemas 1e +est2o 1a #;ali1a1e D SI"C Constr;82o Civil $rograma 0rasileiro da Qualidade e $roduti"idade do +abitat C$0Q$9+D 7 um con8unto de aes desen"ol"idas %elo &inist7rio das Cidades, atra"7s da (ecretaria Nacional de +abita#o, /ue tem como %rinci%al ob8eti"o organi,ar o setor de constru#o ci"il em torno de duas im%ortantes /uestes5 a melhoria da /ualidade do habitat e a moderni,a#o %roduti"a. (iAC 7 a norma do %rograma destinado E a"alia#o da conformidade de Em%resas Construtoras e foi baseado na 1( 2334 com carter e"oluti"o, estabelecendo n'"eis de a"alia#o da conformidade %rogressi"o Cn'"eis D, C, 0, AD, segundo os /uais os sistemas de gest#o da /ualidade das em%resas construtoras s#o a"aliados. Assim, o $0Q$9+ %ode tamb7m ser considerado uma norma setorial com%lementar E 1( 2334. S" C... O NB! 1=..1 D Sistemas 1e +est2o 1a !es<onsa3ili1a1e Social Com foco ligeiramente distinto, as normas (A 8333 e N0- 4L334 com%em o /ue se %ode chamar do /uarto ei:o das normas de sistemas de gest#o5 as com foco na res%onsabilidade social. Essas normas %rocuram a"aliar a ca%acidade das organi,aes de entender e atender a %arte interessada HsociedadeH, onde a (A 8333 foca mais diretamente as relaes de trabalho na cadeia de fornecimento e a N0- 4L334 %rocura analisar os as%ectos e im%actos da organi,a#o, sob as tr;s %ers%ecti"as %reconi,adas5 ambiental, econQmico e social. ISO IEC 6B..1 D Sistemas 1e +est2o 1e Seg;ran8a 1a Informa82o A informa#o 7 cr'tica %ara a o%era#o e tal"e, igualmente o se8a %ara a sobre"i";ncia de sua organi,a#o. (er certificado %ela 1( R1EC 6?334 a8udar "oc; a gerenciar e %roteger os "aliosos ati"os da informa#o. A 1( R1EC 6?334 7 a >nica norma internacional audit"el /ue define os re/uisitos %ara um (istema de )est#o de (egurana da 1nforma#o C()(1D. A norma 7 designada %ara assegurar a sele#o de controles de segurana ade/uados e %ro%orcionais.
Prof. Costa e Silva email: costaesilvaam@gmail.com Pgina :=
Mdulo II
Ela a8uda sua em%resa a %roteger seus ati"os da informa#o e dar confiana %ara todas as %artes interessadas, es%ecialmente seus clientes. A norma adota uma abordagem de %rocesso %ara o estabelecimento, im%lementa#o, o%era#o, monitoramento, re"is#o, manuten#o e melhoria de seu ()(1. A 1( R1EC 6?334 7 a%lic"el %ara /ual/uer organi,a#o, grande ou %e/uena, em /ual/uer setor ou %arte do mundo. A norma 7 es%ecialmente a%lic"el onde a %rote#o da informa#o 7 cr'tica, assim como finanas, sa>de, setores %>blico e de *1. A 1( R1EC 6?334 7 tamb7m altamente efica, %ara organi,aes /ue gerenciam informa#o em nome de terceiros, assim como com%anhias terceiri,adas de *15 Ela %ode ser usada %ara garantir a seus clientes /ue suas informaes est#o sendo %rotegidas. 17. BIB%IO+!")I" CA&$ (, A1CEN*E IAUC N1. Controle 1a #;ali1a1e Total 0No Estilo Ka<onEs4 . Edi#o5 "rias. 0elo +ori,onte5 D) Editores, 4223, 4226 e 4222. CGN+A, F e CA-U (. *o1elos 1e +est2o 1a #;ali1a1e I. (ENA15 Gni"ersidade Iederal do $aran, Curitiba, 6334. &A** (, - NAUD . Disserta82o: "N %ISE C!TIC" DE $*" *ETODO%O+I" DE SO%$'(O DE P!OB%E*"S N" P!EST"'(O DE SE!&I'OS. GI(C. -*1[, $AGU FEII-EK +. + e $1E--1, (G[ANA. *o1elos 1e +est2o 1a #;ali1a1e 6 . (ENA15 Gni"ersidade $E-. " "3or1agem 1e Processo na nova ISO -..1. Q($, 6336. Iederal do $aran, Curitiba, 6336. - ((A* , 1AE*E DE Ig*1&A. Disserta82o: $ma *eto1ologia Para a "nlise e Sol;82o 1e Pro3lemas. GI(C, 422L. - *+, ANA UGC1A. Disserta82o: *ET\DOS E )E!!"*ENT"S DE #$"%ID"DE. IACCA*, *a/uar, 633!.
Prof. Costa e Silva
Pgina :B

Apostila - Fundamentos Da Qualidade - Módulo II

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Apostila - Fundamentos Da Qualidade - Módulo II

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Mdulo II

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

0ons estudos@@@ $rof. Costa e (il"a

Prof. Costa e Silva

%er'odo de cinco anos 7 mais comumente

Prof. Costa e Silva

E&O%$'(O D" #$"%ID"DE

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

ob8eti"o de"er ser

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

S;as Sa3ili1a1es: *7cnicas

Por variveis U avalia82o ?;antitativa

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

Iig. Ciclo de Aida do $roduto

O C# eIige agirN <es?;isarN analisar e <rinci<almente %re"enir 1efeitos.

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

Partes envolvi1as Pro<rietrios )ornece1ores Pessoal Socie1a1e Clientes

Prof. Costa e Silva

U TaIa 1e valor agrega1o

:. +EST(O D" #$"%ID"DE TOT"%

+est2o: $ro"7m confiana E %r.%ria administra#o de /ue seus %rodutos atender#o Es

Prof. Costa e Silva

s l'deres atuam como facilitadores, /ue %ercebem as indi"idualidades de seus seguidores,

*aZlorismo Cin'cio do s7culo ffD

*eoria das relaes humanas CElton &aZo, 426?D

+ierar/uia das Necessidades +umanas C&asloS, 425!D

*eoria f e *eoria K C&c)regor, 42L3D

*eoria dos dois fatores C+er,berg, d7cada de L3D

Estilos de Com%ortamento C&Zers, 42L!D

Prof. Costa e Silva

-e/uisitos da Norma N0- 1( 233456338

sistema de documenta#o e:igido %ode ser hierar/ui,ado em /uatro n'"eis5

Prof. Costa e Silva

Aes bsicas %ara im%lanta#o

#;anto ao ti<o temos:

#;anto Z finali1a1e temos:

EN ?;anto Zs em<resas a;1ita1asN temos:

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

Prof. Costa e Silva

Vous aimerez peut-être aussi

eoria f e eoria K C&c)regor, 42L3D