Vous êtes sur la page 1sur 5

L'conomien'estpasmoinsbonne...elleestdiffrente!

TextedeMarioLoubier Diffrente, comme jamais elle ne la t. Pourtant la plupart des entreprises et des individus agissent encore avec leurs mthodes dhier. Comme la dit un sage: quand on rpond aux problmes daujourdhui avec les mthodes dhier on se retrouve avec les problmes de demain. Si vous en doutez, rpondez la question suivante: Quand avezvous chang une faon de faire pour faciliter et amliorer lexprience de vos clients? Il y a quelques mois, je prparais un atelierconfrence pour un rseau doptomtristes. Dans ma recherche, jai demand au propritaire de lun de leurs magasins ce qui daprs lui reprsentait la plus grande menace venir. Sans hsiter, il ma rpondu: Internet. Javoue que dans ma tte le dclic ne sest pas fait tout de suite. En quoi internet pouvait tre une menace pour ce professionnel de la vue? Il mexpliqua que les gens venaient passer leur examen et partaient ensuite avec la prescription commander leur paire de lunettes en ligne pour beaucoup moins cher quilnelauraitfaitenmagasin.Jeluiaialorsdemandsilpouvaitconcurrencercontre cette nouvelle menace. Il ma rpondu tenir de nouvelles lignes pour parer cette nouvelle conomie. Lconomie nest pas le problme. La capacit que nous avons produiredanscetypedconomieestleproblme.Leschoseslesplusfacilescopier par vos concurrents sont et seront toujours le prix et le produit. Cet optomtriste a donc rgl son problme pour quelques mois, peuttre quelques annes. Il na cependantenrienchanglexpriencequilfaitvivreauclient,cequiauraitpoureffet dajoutergrandementlquationdesavaleur! Ils se dpensent beaucoup dargent et le potentiel est norme. Selon Les Affaires; les ventes au dtail ont totalis 105,2 milliards en 2013, au Qubec, une hausse de 1,5% parrapport2012.Deplus,davantagedeQubcois(25%)prvoientraliserunachat important dici un an, par rapport 20% lan dernier. Il sagit du meilleur rsultat depuis 2011. L'automobile figure toujours au premier rang de ces intentions (9%), suivieparlesmeubles(5%)etlesmaisons(4%). Laquestionestdesavoirquilesconsommateursdonnerontcesmilliardsdedollars. Internet procure beaucoup dinformation aux consommateurs. Le vrai pouvoir est maintenant entre leurs mains. Selon lagence dinformation Reuter, les gens passent

surinternetenmoyenne5heurespourmagasinerleursvacancesoupourlacquisition dunehypothque.39heuressontpassespourunenouvellemaisonet8heurespour lachat dune automobile. On passe aussi 2 heures pour lacquisition dun tlviseur et 4 heures pour lachat dun ordinateur. Vous le savez, les gens arrivent mieux prpars que jamais quand ils se rendent chez vous. Ils sont plus prs de leur dcision dachat quils ne lont jamais t. Le problme cest quils sont dsensibiliss, car ils ne se sont adresss qu un ordinateur pendant tout ce temps. L'approche doit donc tre diffrente de ce qu'elle tait auparavant. Les gens ne visiteront que peu de commerce ayant cibl lavance le produit et lendroit o se le procurer. Vous devez donc tre prt plus que jamais faire la diffrence. Sourire, rpondre aux questions, connatre sonproduitnefaitquerpondreauxattentesaujourdhui.Vousnelecroirezpeuttre pas, mais les gens ont beaucoup magasin avant dentrer vous voir. Oui, cest de lironie! Uncollgueadrcemmentremplacersonbroyeurdchetquitaitdfectueux. Voicicommentasestpasspourlui. 1. Ilsestrendusurinternetpourtrouverlemeilleurbroyeurdchetdisponible surlemarch. 2. 3. 4. 5. Il a lu les commentaires sur 2 ou 3 broyeurs et il a arrt son choix sur un modleenparticulier. Ilaensuitefaituneautrerecherchepourtrouverquivendaitcemodle. Ilsestrenduunequincailleriequiavaitaffichenavoirenmagasin. Ilestrepartiaveclebroyeurenquestion.

Temps investi pour tout le processus, moins de 90 minutes incluant lachat. Auparavant, il aurait d se rendre chez 3 ou 4 quincailleries pour les voir et poser des questionsetauraitsansdoutepassunedemijourneavantdelacheter. Je ne sais pas pour vous, mais je crois que nous sommes plusieurs traverser ce nouveau cycle dachat. Alors o et comment pouvonsnous faire la diffrence? Je ramne quelque chose de simple dont je parle souvent dans mes ateliers et confrences: Les 4P. Prix, Produit, Personne et Processus. Au niveau corporatif, vous devez premirement tre en ligne et offrir linformation ncessaire sur vos produits et servicesprixcomptitifs.Lavraiediffrencedoitsedroulerauniveaudespersonnes etdesprocessus.PrenezparexemplelacompagnieTelus.Jusquen2009,ellebonifiait ses agents de contact sur la base du nombre dappels rpondus et sur la dure des appels. Vous comprendrez comme moi quavec cette faon de faire nimporte qui aurait vis le volume pour profiter des bonis ou recevoir de bonnes valuations de performance. Aujourdhui, ils valuent leur personnel de contact sur le taux de rsolution des problmes que les consommateurs adressent la compagnie. On

oriente la dmarche vers le client, c'estdire laspect relationnel. Rsultat: Telus a le plus petit taux de dsabonnement de lindustrie canadienne. Son pourcentage est de 0.97% contre 1.29% pour Bell et 1.34% pour Rogers. tant un client de Telus, je peux valider lengagement que jai envers cette compagnie. Un autre bel exemple est le magasin Pasquier SaintJean sur Richelieu. Il sagit de la plus grande picerie indpendante au Qubec. Les consommateurs font des dizaines de kilomtres pour aller acheter des fruits, des lgumes et des denres diverses chez Pasquier. Pourtant ils pourraient se les procurer quelques minutes de chez eux. Tout de suite quand vous entrez vous voyez la diffrence. Contrairement plein dpicerie qui nous offre des alles nen plus finir, Pasquier a plac ces dpartements de fruits et lgumes, poisson, viande, etc. dans des arches trs bien claires qui rendent le tout plus invitant et apptissant. Il y a un caf mini resto sur la mezzanine et une salle de confrence pour y offrir de la formation sur des sujets touchant lalimentation. Jai demandunedamelacaissesictaitamusantdetravaillerchezPasquier.Ellema rpondu tre une des premires employes de lpicerie dans lancien magasin et quelletravaillaituniquementtempspartieletsurtoutpourlaciter:Parcequecest lefundetravaillerici.Onsesentcommeunefamille. Rcemment, nous avons fait des achats mystres pour le compte dune compagnie de construction qui se demandait comment amliorer leurs ventes de maisons. Aucune des compagnies visites, 7 au total, ne se dmarquait des comptiteurs. On fait visiter des maisons sans sintresser en aucune faon ce que le consommateur veut. On ne dmontre en rien les avantages des maisons visites. Au minimum, on na jamais demand le nom des 7 acheteurs mystres qui ont visit les maisons. Alors inutile de vous dire quaucune de ces compagnies ne cre de diffrence dans le processus dachat,doncnamlioreenrienlavaleurdecequilssontenmesuredoffrir.Etmon granddsarroionattribuecettebaisselconomiepourlespauvresperformances. Dun autre ct, ma sur sest rcemment procur un nouveau vhicule. Comme chacune des fois o elle a chang de vhicule jeme prparais entendre des histoires dhorreur. ma grande surprise, elle me dit tout simplement: a sest super bien pass! Non srieusement Rene, comment a sest pass pour de vrai? Et elle insiste pourdirequepartoutoellesestprsentetoutsesttrsbienpass.Elleamagasin 3marques;Honda,ToyotaetHyundai.ElleafinalementarrtsonchoixsurunHonda CRV et elle est alle visiter deux concessions Honda. Encore une fois, elle ma dit avoir t grandement surprise du professionnalisme et de la gentillesse des gens quelle a rencontrs. Je lui ai donc demand ce qui lui avait fait pencher vers un tablissement plus que lautre. Jtais dans lattente dune rponse inspirante! Le vendeur, quelque chose de diffrent dans lexprience dachat, la prsentation au service ou lessai routier.Etbiennon.EllemarponducequejecraignaisVoyonsMario,cestleprix! Et l, je vous vois me regarder avec vos grands yeux de satisfaction et votre sourire en coin en me disant: Tu vois bien Mario que toutes tes belles paroles et tes belles thories dans le fond namnent le client qu une seule chose Le prix. Je dois vous donner juste un petit peu raison et voici pourquoi. En posant plus de questions ma

sur, jai ralis que TOUTES les approches quavaient faites tous les reprsentants des ventes et les directeurs rencontrs avaient plus dune chose en commun. En fait, elles taient toutes pareilles. Il y a un principe fondamental qui existe depuis des lustres dans la vente concernant la valeur et le prix et qui est encore vrai en cette re de technologie. Lorsque je perois trs peu de diffrence dans le produit, le processus et les personnes le prix et le temps deviennent des facteurs dterminants! Autrementdit,sivousfaitestouslammechoseetpeuprsdelammefaon,ilne restequeletempsetleprixpourvousdistinguer. Pourquoi avonsnous si peur dinnover et de crer des diffrences? Peuttre quune partie de la rponse se trouve dans cette fable de Spencer Johnson; Qui a piqu mon fromage que vous pouvez consulter en regardant la vido au lien suivant: https://www.youtube.com/watch?v=R6BDcIoumw Faites lexercice suivant. Trouvez les 3 entreprises qui sont dans votre march et dans votre domaine et documentez leur processus. Ensuite, comparezles au vtre et crez ensuiteunediffrence.quandremonteladernirefoisovousvoustesrunisavec votre quipe et avez tenu une sance de remuemninge pour rpondre cette nouvelleconomie?Vousaimeriezconnatreles11momentsquipeuventvousaider crer votre signature et augmenter votre valeur? Faites nous parvenir un courriel amelie@marioloubier.comaveclamention11momentsdanslechampobjet. Si vous en avez assez de vous battre sur le prix, il est grand temps de crer votre diffrenceetilnousferaitgrandplaisirdevousaidercrerunesignatureuniquede votreexprienceclient.Contacteznous.

Atelier/Confrence/Coaching

Misezsurl'exprienceclient

Commentcrerl'engagement devosclientsetdevoscollaborateurs
Pourvousabonnernosbulletinsgratuitementcliquezici.

MarioLoubier
5144349423 info@marioloubier.com

Pour tre retir dfinitivement de notre liste, faites-nous faire parvenir un message ladresse suivante coachingetleadership@yahoo.ca avec le mot UNSUBSCRIBE dans le champs objet ou cliquez sur l'adresse. If you want to be removed from our list send us a message to coachingetleadership@yahoo.ca with the word UNSUBSCRIBE in the object field or click on the email address.