Estratega.

Procesos: 1. 2. . #. '.

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P!" Patrones de actividad del negocio, mide que es lo que m%s solicitan los clientes.

Estratega del servicio. Ej; Mapa del servicio. Proceso responsable de defnir un posicionamiento y planes que permite a la organizacin ir desde la misin actual a una visin. Gestin Financiera. Ej; Costo de hora tcnico. Proceso responsable de costear servicios de TI, gestionar los requerimientos de presupuestos, contabilidad y facturacin. Gestin de la Demanda. Ej; PBA Verificar y entender los Patrones de actividad del negocio. !ctividad que entiende e influencia la demanda y la oferta de servicios y la capacidad para cumplir con dic"as demandas. Gestin de Portafolio. Ej; Doc !entar servicios" proyectar servicios" registrar servicios retirados. Proceso responsable de gestionar los servicios activos $cat%logo&, pipeline y retirados. Gestin de Relacin de Negocio. Ej; B#M" pro!over alian$as. Proceso responsable de gestionar todas las relaciones entre el proveedor TI y sus clientes.

#$P Paquete de nivel de servicio, definicin del nivel de utilidad y garantia de un paquete de servico. #P Paquete de servicio, descripcin completa de un servicio TI. UP 5ser Profile, patrn de demanda de los usuarios de servicio TI cada 5P incluye uno o m%s P1!.

(as # P)s de la estrateg*a. 1. 2. . #. Perspectiva. +efinir metas y valores bien definidos y medibles $visin&. Posicin. +efinir y diferenciar nuestros servicios $cmo competir&. Planificacin. ,stablecimiento de criterios claros de desarrollo futuro $descripcin para ir a una situacin deseada&. Patrn. -antener una co"erencia en la toma de desiciones y acciones adoptadas $acciones para alcanzar los ob.etivos&.

%"$&R ' UTI$ID"D ( G"R"NTI"

Tipos de proveedoresde servicios. Tipo I. Proveedores de servicios internos. ,s parte de la organizacin, su ob.etivo es entregar servicios de TI a su organizacin basados en tecnolog*a a costos ptimos. Tipo II. Unidad de servicios Compartida. +epartamento de TI brinda un catalogo de servicios a m/ltiples unidades funcionales del negocio y a cada una le cobra el uso de dic"os servicios. Tipo III. Proveedor e terno de servicio. 0o es parte de la organizacin, brinda los servicios y cobra por el uso de cada servicio.

1usiness 2ase. ,s una "erramienta para toma de decisiones, soporte y planificacin que ayuda a prever las consecuencias y beneficios probables de una accin de negocio. Introduccin, ob.etivos de negocio. -3todos y supuestos, tiempos, costos, beneficios, limtaciones. 4iesgos y contramedidas, an%lisis de riesgo. 4ecomendaciones.

Dise-o del #ervicio.

Procesos. 1. 2. . #. '. 9. :. ;.

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Coordinacin del dise-o. !segura que los ob.etivos y metas de esta etapa se cumplan, siendo un punto /nico de coordinacin y control de la fase de dise6o. Gestin de Niveles de #ervicios #$.. !cordar definir y seguir los 7(! pactados con el cliente. Gestin del Cat/logo. 8estionar el cat%logo de servicios activos. Gestin de la Capacidad. !segurar la capacidad de los servicios actuales y futuros alineandolos con las necesidades de los clientes y el negocio. Gestin de la Disponi0ilidad. !segurar que los niveles de disponibilidad de los servicios actuales, futuros y modificados cumplen con los acuerdos pactados con el cliente. Gestin de la Contin1idad del servicio. !poyar la continuida del negocio asegurando que los servicios de TI se recuperaran en los tiempos acordados seg/n la importancia de los procesos para el negocio. Gestin de la #eg1ridad de la Informacin. !segurar que las pol*ticas de seguridad satisfacen las pol*ticas generales de seguridad de la organizacin, coordinar la gestin del riesgo de TI. Gestin de Proveedores. 8arantiza el nivel correcto de calidad en contratos y proveedores para garantizar la entrega de servicios acorde con lo pagado. ) Principales "spectos de dise-o de servicio 1. 4equisitos del servicio $funcionales, recursos y capacidades&. 2. Portafolio de servicio $"erramientas y sistema de apoyo&. . !rquitectura $tecnolgica y de gestin&. #. Procesos. '. -3tricas y sistema de medicin.

.odelos de contratcin. 1. In=7ourcing. 2. >ut=7ourcing. . 2o=7ourcing. #. Partners"ip o multisourcing. '. 1ussines Process >utsorcing 1P> $Tercerizacin procesos de 0egocio&. 9. !pplication service provision $2loud 2omputing&. :. ?no@ledge Process >utsourcing $2onsultor eAterno&.

(as # P)s del dise6o. 1. 2. . #. Personas. Personas, "abilidades y competencias involucradas en el servicio TI. Prod1ctos < tecnolog*a. Tecnolog*a y los sistemas de gestin utilizados. Procesos. (os procesos, roles y actividades involucrados. Proveedores. Proveedores y fabricantes usados para soportar los diferentes servicios de TI.

#ervice $evel .anagement #$. 7(! basado en el servicio. 7(! basado en el cliente. 7(! multiples niveles o corporativo. 7(!, acuerdos con los clientes eAternos. >(!, acuerdo con los clientes internos, otros departamentos dentro de la organizacin. 52, acuerdo con proveedores eAternos. ,l 7(! debe ser redactado en lengua.e 2laro y conciso sin ambigBedades. 7+P 7evice +esign PacCage $paquete de dise6o para ser entregado a transicin&. 7!2 7ervice !cceptance criterial $criterio para recibir traba.os&. 7(4 7IP Programa de -e.ora del 7ervicio $recopila acciones correctivas como preventivas de servicios de TI. -!T4ID 4!2I $,ncargados, 4esponsables, 2onsultados, Informados&. 12P Plan de continuidad del negocio +4P Plan de recuperacin de desastres.

Transicin.
Procesos. 1. 2. . #. '. 9. :.

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+ R4s RFC Raised Fqui3n Re51irio el cambioG Reason F2u%l es la Ra6n para dic"o cambioG Ret1rn Fcu%l es el Res1ltado esperadoG Ris3 Fcu%les son los Riesgos del cambioG riesgo de "acerlo como no "acerlo. Reso1rces Fqu3 Rec1rsos se necesitanG Responsi0le Fqui3n ser% el Responsa0leG Relations7ip Fcu%les son las Relaciones entre este cambio y otros cambios planeados. Tipos de RFC

Planificacin 2 "po2o. 2oordinacin de los procesos y recursos acorde con los requerimientos entregados por dise6o del servicio. Gestin de Cam0ios. 8estiona los cambios para asegurar su alineamiento con el negocio y su implementacin de forma controlada minimizando posibles impactos negativos. Gestin de "ctivos 2 Config1raciones. !dministra la informacin sobre los activos de TI para apoyar a los dem%s procesos. Gestin de %ersiones. +esarrolla, prueba y despliega en produccin los servicios acorde con los requerimientos entregados por dise6o del servicio. %alidacin 2 Pr1e0a. 8arantiza que los servicios nuevos o cambios en los eAistentes cumplen con el ob.etivo y necesidades de uso. Eval1acin de cam0ios. Proceso que eval/a los cambios realizados para saber si fueron efectivos y acorde con lo esperado. Gestin del Conocimiento. !poyar a los diferentes procesos con informacin de calidad y apropiada para la toma de decisiones.

,standar, no requiere 2!1 slo registrar 4H2. 0ormal, reglas generales de un 2!1. ,mergencia, prioridad alta tratados por ,2!1

-odelo E. 7on los niveles de prueba requeridos para entregar la capacidad de un servicio para sser colocado en produccin. !l lado izquierdo representa las espec*ficaciones de un servicio para ser dise6ado. ,l lado derec"o se enfoca en la validacin de actividades que son desarrollados ba.o las especificaciones definidas en el ladoizquierdo y que est%n en relacin ambas partes. 8estin de Eersiones y despliegues. Tipos de 4elease. Delta: 7lo se prueban e instalan los elementos modificados. ,sta opcin tiene como venta.a su mayor simplicidad pero conlleva el peligro de que puedan aparecer problemas e incompatibilidades en el entorno de produccin. F1ll: 7e distribuyen todos los elementos afectados ya "ayan sido modificados o no. Pac3age: (a 8. de 2ambio puede optar por distribuir de forma sincronizada diferentes paquetes de versiones, de esta forma se ofrece una mayor estabiliadad al entorno TI.

"ctivos 2 Config1racin. 7?-7 7istema de gestin de conocimiento del servicio. 2-7 7istema de gestin de la configuracin. ?,+1 base de datos de errores conocidos. 2-+1 1ase de datos de la configuracin. 2I ,lemento de configuracin

!-I7 2-I7 787I 2-+1 +-(

&peracin del servicio

Procesos. 1. 2. . #. '.

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Gestin de eventos. 8estionar las ocurrencias en los servicios, componentes o infraestructura de TI. 8estin de incidentes. 8estionar los estados o eventos de la infraestructura que afecten al servicio y se enfoca en restablecer el servicio lo m%s pronto posible. Gestin de pro0lemas. 8estionar, analizar, prevenir y resolver la causa ra*z de las incidencias o problemas potenciales detectados proactivamente. Gestin de peticiones. 8estionar las peticiones de servicio que atiende el centro de servicio. Gestin de acceso. 8estionar el acceso a plataforma, componentes y servicios de TI a los usuarios autorizados, seg/n las pol*ticas de la organizacin.

Hunciones. 1. 2. . #. #ervice Des3 8Centro de servicio a Us1arios9. !tender y gestionar la comunicacin con proveedores, clientes internos y eAternos. Gestin t:cnica. 8estin de la infraestructura tecnolgica, como servidores, appliances, etc. Gestin de operaciones de TI. 8estin de operaciones y actividades del d*a a d*a, as* como instalaciones f*sicas de TI. Gestin de aplicaciones. 8estin de aplicaciones adquiridas o desarrolladas en la organizacin.