Abstract

Penjualan yang dilakukan melalui internet dikenal dengan istilah e-commerce

(electronic commerce) atau disebut juga e-business. Mulai abad ke-21, penjualan
secara elektronik ini mulai menjadi suatu trend dalam masyarakat dunia. Karena
dengan demikian, suatu perusahaan baik perusahaan besar yang berkembang di
seluruh dunia maupun perusahaan kecil, dapat meningkatkan penjualannya ke seluruh
negeri dengan tidak terhalang oleh jarak dan waktu.

Pada Tugas ini, kami mengimplementasikan sebuah website e-commerce

untuk Toko Jaya Motor untuk melakukan penjualan spare parts Toyota secara online.

Website e-commerce ini dibuat menggunakan Dreamweaver MX sebagai

penunjang interface-nya, memakai bahasa pemrograman HTML dan PHP, dan
menggunakan MySQL sebagai software database.

Di dalam website ini disediakan berbagai macam informasi yang dibutuhkan

oleh customer, seperti informasi spare part yang ditawarkan dan disediakan pula
fasilitas untuk administrator dalam pengelolahan data secara online 24 jam. Website
e-commerce ini menyediakan informasi dan gambar mengenai suatu spare part bagi
customer sehingga customer mengetahui lebih jelas spare part yang akan dibelinya
dan kemudian melakukan pembelian secara online.

Website ini juga menyediakan informasi pembelian yang telah dilakukan oleh
customer pada menu "Order History", serta menu "Guestbook" untuk saran dan kritik
dari customer yang berguna untuk pengembangan sistem lebih lanjut. Untuk customer
dan administrator mempunyai username yang berbeda-beda.

Hasil dari perancangan sistem informasi penjualan spare part yang dibuat
adalah website e-commerce yang dapat membantu customer untuk melakukan
pembelian 24 jam. Kesimpulan yang diperoleh dari pengujian website yang dilakukan
oleh customer dan administrator dan kuisioner yaitu bahwa website ini sudah berjalan
dengan baik sesuai dengan keinginan user dan website ini membantu untuk
meningkatkan efisiensi kerja dan fungsi kontrol bagi pemilik toko, memberikan
informasi yang cepat, dan user friendly.
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang
telah memberikan dan melimpahkan rahmat dan hidayahNya kepada penulis.Sehingga
penulis dapat menyelesaikan tugas yang berjudul”BROWSING SISTEM
INFORMASI PT.TOYOTA”.
Adapun tujuan penlisan Tugas ini adalah untuk mempresentasikan tugas ini
kepada audience dan dosen yang mengadakan tugas ini,serta memberitahukan apakah
kegunaan SISTEM INFORMASI kepada masyarakat luas.
Penulis menyadari bahwa Tugas ini masih jauh dari kesempurnaan.
Oleh karena itu , penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
untuk pengembangan Tugas ini.
Akhir kata penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada seluruh pembaca
yang telah meluangkan waktu untuk Membaca tugas ini.Semoga Tugas ini dapat
memberikan infomasi yang bermanfaat kepada pembaca.

Medan, Oktober 2009

Penulis
DAFTAR ISI ……………………………………………………………. i
ABSTRAK………………………………………………………………. ii
KATA PENGANTAR………………………………………………….. iii
DAFTAR ISI……………………………………………………………. iv

BAB I. PENDAHULUAN…………………………………………1
1.1 Latar Belakang…………………………………………1
1.2 Tujuan Sistem Informasi……………………………….2

BAB II. GAMBARAN KORPORASI………………………………3

2.1 Sejarah Singkat dan Profil Perusahaan…………………3
2.2 Tujuan Perusahaan……………………………………...6
2.3 Struktur Organisasi……………………………………..6
BAB III. SISTEM INFORMASI……………………………………..7
3.1 Penentuan Sumber Software Tools………………..7
3.2 Proses Pengembangan Sistem Informasi..................10
3.3 Arsitektur Sistem Informasi………………………..12
3.4 Implementasi Sistem Informasi…………………….13
3.4.1 Technology (teknologi)..................................13
3.4.2 People(Manusia)………………………….....15
3.4.3 Proses……………………………………..…16

BAB IV. PENUTUP……………………………………………………17

4.1 Kesimpulan……………………………………………….17
4.2 Saran …………………………………………………..…18
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut juga
dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari banyaknya
usaha pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan yang ada untuk
mendapatkan hasil penjualan yang setinggi-tingginya, memperoleh pelanggan baru,
dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu kondisi pasar juga
semakin terpecah-pecah, daur usia produk semakin pendek, dan adanya perubahan
perilaku konsumen membuat pemasaran semakin penting.
Dengan lingkungan yang ketat persaingan ini, konsumen memiliki peluang
yang sangat luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya sehingga konsentrasi pemasaran tidak lagi hanya bagaimana produk itu
dapat sampai kepada konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah
dapat memenuhi permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan
produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, informasi lebih cepat dan
pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Perusahaan tidak lagi
hanya memikirkan keuntungan semata tetapi mulai memperhatikan sector potensial
lainnya yang dapat mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga
kepentingan pelanggan pun menjadi perhatian utama. Karenanya berbagai upaya
dilakukan agar hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik.
 1.2. Tujuan Sistem Informasi
Sistem Informasi yang digunakan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO
2000) adalah Customer Relationship Management (CRM).
Adapun tujuan utama dari CRM adalah :
- mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Karena
keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana
perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada mereka yang
telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan,
perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.Menghasilkan
ekuitas pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai
seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan Yang jelas
semakin setia pelanggan, semakin tinggi pula ekuitas pelanggan
 BAB 2
GAMBARAN KORPORASI
2.1. Sejarah Singkat dan Profile Perusahaan
Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan
nama PT. Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. Tjia Kian Tie,
Bapak William Soerdjaya (Tjia Kian Liong), dan Bapak E. Harman (Liem Peng
Hong). Pada mulanya perusahaan ini bergerak di bidang perdagangan umum, mulai
dari menjual soft drink, merek Prem Club dan juga ekspor-impor hasil bumi.
Pada tahun 1965 PT. Astra International Incorporation mengalihkan usahanya
menjadi pengimpor kendaraan bermotor, alat-alat berat, dan alat-alat teknik yang
dapat menunjang kebutuhan pembangunan nasional.
Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation mendapat
pengakuan resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk
seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutannya PT. Astra International
Incorporation membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan
pemasaran kendaraan merek Toyota.
Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT. Toyota Astra
Motor (TAM) yang merupakan patungan antara PT. Astra International Incorporation
dengan Toyota Motor Company (TMC). PT. Toyota Astra Motor ini kegiatannya
yaitu mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock
Down (CKD) dari Jepang, kemudian dirakit di PT. Multi Astra serta menyalurkan
pada dealer-dealer utama di Indonesia. Sehingga status agen tunggal Toyota untuk
seluruh Indonesia dialihkan kepada PT. Toyota Astra International Incorporation
sejak itu berubah menjadi penyaluran utama.
Tahun 1973, PT. Astra International Incorporation ditunjuk sebagai agen
tunggal untuk produk-produk Daihatsu, dengan demikian Toyota Astra Motor tidak
hanya memasarkan kendaraan merek Toyota saja tetapi juga kendaraan merek
Daihatsu.
Karena perkembangan yang semakin pesat, maka pada tanggal 1 Januari 1976
didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi,
S.H. No.195 tanggal 30 Juli 1975 dan No.52 tanggal 10 Oktober 1975. Sejak saat itu
PT. Astra Motor Sales menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki
puluhan kantor cabang.
Selanjutnya pada bulan Maret 1990, PT. Astra Motor Sales telah menjual
sahamnya (go public) terhadap masyarakat, dan pada saat bersamaan PT. Astra Motor
Sales yang berada di Jl. Asia Afrika No.125 Bandung diubah menjadi PT. All Toyota
Divisions.
Dan pada tanggal 19 Februari 1991, berdasarkan Akta Notaris No.43 yang
dibuat oleh Ny. Indirani Soepojo, S.H. PT. All Toyota Division berubah menjadi PT.
Astra International Tbk. Toyota Sales Operation Cabang Bandung atau yang lebih
dikenal dengan nama AUTO 2000. AUTO 2000 ini merupakan tempat penjualan
resmi Authorized Main Dealer bagi kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di
Jl. Gaya Motor III No.3 Jakarta 14330.
Adapun profile dari AUTO 2000 adalah sebagai berikut :
1. Focus on Customer
Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. Karena itu segala upaya
difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah.
2. Reliable
Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan. Tak cukup hanya
pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah, namun juga perbaikan yang
terus-menerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan.
3. Green Company
Makin tingginya polusi lingkungan saat ini, mengilhami AUTO 2000 untuk selalu
mengutamakan keselarasan lingkungan melalui fasilitas layanan prosedur, system
pengolahan limbah, serta penggunaan produk-produk yang bersahabat dengan
lingkungan.
4. Team Work
Pasar yang dinamis, hanyalah bias diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah
tim yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan, yaitu
memuaskan pelanggan.
5. Strive for Exellence
Begitu cepatnya perubahan terjadi, begitu tingginya tuntutan pelanggan
mendorong AUTO 2000 untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih
baik dan lebih baik lagi.
 1. Tujuan
1) Market leader number one in sales, volume, and market
share. Yaitu menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume
penjualan nomor satu.
2) Best distribution network. Adalah memiliki jaringan
distribusi yang luas.
3) Customer satisfaction and good attitude people. Yaitu
menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan AUTO 2000.
4) Highly compenence and good attitude people. Adalah
karyawan AUTO 2000 memiliki sikap, perilaku, etika kerja, serta kepribadian
yang tinggi.
5) Financial soundeness. Yaitu kondisi keuangan AUTO 2000
yang sehat, mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan
kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang.

2.2. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan salah satu kerangka yang menggambarkan
hubungan di antara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang mempunyai
kedudukan, wewenang, dan tanggung jawab dari bidang kerja yang dipimpinnya
dalam suatu system kerjasama.
Struktur organisasi diperlukan dalam suatu perusahaan agar tidak
menimbulkan penyimpangan wewenang dan tanggung jawab dalam menjalankan
tujuan perusahaan. Demikian pula halnya dengan PT. Astra International Tbk. Toyota
(AUTO 200) Cabang Asia Afrika Bandung, dalam pelaksanaannya secara formal
diatur oleh organisasi manajemen yang jelas sehingga akan membantu organisasi
tersebut dalam mencapai tujuannya.
 BAB 3
SISTEM INFORMASI

3.1 Penentuan Sumber Software Tools

AUTO 2000 telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan.

Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan
pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship
Management (CRM). Dengan begitu, setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan
dengan mobilnya, akan mampu dipenuhi AUTO 2000 sesuai pada saat yang
dibutuhkan.
Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara
tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan
agar perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen
sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan menerapkan
CRM ini, AUTO 2000 melayani pelanggan secara personal. Dengan membangun
database pelanggan secara komprehensif, AUTO 2000 memberikan layanan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan.
Teknologi ini membantu tim AUTO 2000 untuk mengingatkan pelanggan
kapan mobil setiap pelanggan harus dirawat, waktu berakhirnya masa kredit
kendaraan pelanggan, menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan
fasilitas AUTO 2000 lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan
lama dengan baru), dan lain-lain.
Selain itu AUTO 2000 juga memiliki program booking service yang
memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka, Express
Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya
satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan
kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah
pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel.
Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan
oleh AUTO 2000. selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan
jumlah penjualan, yang berarti pertambahan jumlah pelanggan, menuntut AUTO 2000
untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan.
Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan
menetapkan loyalitas pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan
dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang
atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa
perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan
tersebut.
Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat
membangun loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat
membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni
product-driven company menuju consumer driven company. Kemudian kedua,
pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih
peka tehadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak
ada konsumen tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh
lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dan
kelima, dalam CRM terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam
penyediaan informasi.

3.2 Proses Pengembangan Sistem Informasi

Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan

kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan. Hal ini membantu untuk
memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari
perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut.

Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja
tetapi juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area
lain seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan/wawasan. Tentu saja perusahaan
yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan
kemudian membangun CRM disekitar mereka. Melainkan mereka mengembangkan
suatu pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan
kemampuan strategis CRM. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian
Gordon, 2002:2) antara lain:
1. Technology : the technology that support CRM.
2. People : the skills, abielities and attitudes of the people who manage CRM.
3. Process : the processes companies use to acces and interact with their
customer in the pursuit of new value and mutual satisfaction.
4. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to
customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to
deepen the relationships that matter.

Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk

meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan
secara mendetail, menetapkan strategi komunikasi pemasaran, dan membuat
keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan
meningkatkan profit perusahaan.
Untuk melaksanakan strategi ini, diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk
menciptakan strategi ini. Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi
CRM, yaitu sebagai
berikut :

1. Interacting
A dialog between a customer and an organization consist of a series of
transaction represent an opportunity and my take several forms. Each
transaction or interaction represent an opportunity to build and develop
relationship with a customer.
2. Analyzing
Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan
interactions that build valued relationship.
3. Learning
 In this stage, ongoing procedures for maintaining customer contact are
established throught correspondence, phone calls, or personal meetings.
4. Planning
A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies
that evolve from knowing customers, their purchasing patterns, their product
preferences, and their lifestyles.
Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut, pelaksanaan CRM
dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya, kemudian
perusahaan menganalisis konsumen mana yang akan menjadi pasar sasarannya.
Setelah itu, perusahaan mempelajari bagaimana karakter pasar sasaran tersebut mulai
dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan langkah
terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk
mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan tetap
memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya.
3.3 Arsitektur Sistem Informasi.
Framework Customer Relationship Management (CRM)
Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework
dari CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan
dijalankan perusahaan. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan
pelanggan dengan memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan
perusahaan yang memahami strategi CRM dengan memperhatikan framework dari
CRM itu sendiri.
Gambar 2.3. Framework CRM
 1 2 4 5 6 7
Customer Value
valuation Preposition Customer contact
Development Management
3 Tergetting Test and
Customer - product
and Learn
Customer - pricing Inbound outbound
Tailoring systems
strategis Knowledge - channels Program program
management - brand

information
learning

Business System Aligment

3.4 Implementasi Sistem Informasi

Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, PT Astra International Tbk.-

Toyota (AUTI 2000) melakukan strategi CRM. Dengan begitu diharapkan dapat
terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Strategi CRM ini didukung oleh empat komponen, antara lain
technology(teknologi), people(manusia), process(proses), dan knowledge and
insight(pengetahuan dan wawasan). Kegiatan CRN yang dilakukan oleh AUTO 2000,
pada pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini.

3.4.1 Technology (teknologi)

Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang
dilakukan oleh AUTO 2000 dapat dibagi menjadi tekologi yang dapat
berhubungan dengan pelanggan dan teknologi untuk penyimpanan database
pelanggan. Dibawah ini akan dijelaskan mengenai kedua teknologi tersebut.

1. Teknologi Informasi
 AUTO 2000 memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan
informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi.
Beberapa media elektronik yang digunakan AUTO 2000 diantaranya
dengan menyediakan fasilitas website, e-mail, maupun SMS. Pelanggan
tidak perlu lagi susah payah untuk mendapatkan informasi dengan datang
mengunjungi dealer AUTO 2000. cukup dengan mengakses ke website
AUTO 2000 yaitu www.auto2000.astra.co.id maka pelanggan dapat
dengan mudah mendapatkan informasi mengenai harga kendaraan,
spesifikasi kendaraan, maupun informasi-informasi lainnya yang
dibutuhkan karena informasi yang disediakan pada website ini sudah
cukup lengkap. Dan apabila pelanggan membutuhkan lebih banyak
informasi lagi, AUTO 2000 menyediakan form pertanyaan yang dapat diisi
oleh pelanggan yang terdapat di website ini.
Selain memanfaatkan internet, pelanggan dapat pula memanfaatkan
layanan hotline, direct line, dan sms apabila pelanggan ingin melakukan
booking service. Dengan begini maka pelanggan dapat merencanakan
service sesuai dangan jadwal aktifitasnya.

2. Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan

Dalam mendukung pelaksanaan CRM, AUTO 2000 menggunakan aplikasi
yang disebut dengan Branch Relationship Management (BRM). BRM
merupakan fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang
dapat diakses secara langsung oleh setiap cabang AUTO 2000.
pengelolaan database pelanggan dalam aplikasi BRM disediakan untuk
aktifitas customer retention, prostecting maupun aktifitas lain yang
berkaitan dengan program marketing, survey dan customer relationship
cabang. Cabang tidak diperkenankan memberikan database pelanggan
kepada orang atau pihak lain diluar AUTO 2000 dalam bentuk apapun.
Secara sistem, cabang hanya dapa mengakses data pelanggan yang
pembeliannya berasal dari cabang tersebut dan tidak dapat mengakses data
pelanggan cabang lain. Aplikasi BRM dapat mencetak data pelanggan
dalam bentuk list, label dan surat retention yang sudah disepakati. Aplikasi
BRM menyediakan fasilitas berupa customer generator list yang sudah
 ditentukan dan customer flexible list bagi cabang untuk dikelola, diseleksi
dan dicetak sesuai kebutuhan cabang.
Customer generator list merupakan fasilitas BRM yang sudah tersedia
dalam aplikasi BRM dimana cabangdapat sacara langsung mengeluarkan
tanpa harus memilih field data. Customer generator list terdiri dari
Retention list dan Prospecting list.

1. Retention list terdiri dari :

a. List pelanggan yang berulang tahun (customer Birthday)
b. List pelanggan yang STNK nya jatuh tempo(STNK reminder)
c. Lisst kendaraan pelanggan yang jatuh tempo service berkala(ERC reminder)
d. List pelanggan yang wiraniaganya keluar dari AUTO 2000 (new salesman contact).
e. List pelanggan yang secara rutin di follow up wiraniaga (routine call).
f. List pelanggan yang harus di follow up setelah delivery unit baru (CR-1 dan CR-2)

2 Prospecting list terdiri dari :

a. List pelanggan prospek baru yang didapat wiraniaga(new
prospect).
b. List pelanggan jatuh tempo kredit (ACC leasing due)
c. List pelanggan bengkel yang diprediksi dapat dijadikan
prospek (predicted prospect)
Sedangkan customer flexible list merupakan fasilitas BRM yang dapat
mengeluarkan data pelanggan dengan criteria sesuai dengan keinginan cabang.
Data yang disediakan adalah data pelanggan dan data kendaraan.
1) data pelanggan berupa nama pelanggan, alamat, nomor telepon dan
handphone, pekerjaan, tanggal lahir, jenis kelamin dan agama.
2) Data kendaraan berupa kode salesman,merk, ripe, tahun, nomor
rangka,nomor polisi, no spk, warna, dan tanggal transaksi terakhir.

Selain data-data ini, masih dapat ditambah dengan field lain yang dibutuhkan.
Bagi cabang yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain, berhak atas data
pelanggan sub branch cabang tersebut dengan melihat kode atau nama wiraniaganya.
Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu :
- Kemudahan akses data customer.
 - Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang.
- Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan
prospecting.
- Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system.
- Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link dengan
SAP (System, Applications, and Products in Data Processing).

3.4.2 People (manusia)

AUTO 2000 didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam

mengerjakan peran,fungsi dan tugasnya. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh
AUTO 2000 melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen untuk
mencapai terciptanya kepuasan pelanggan. Akan tetapi Customer Relation
Coordinator (CRC), Sales Supervisor, dan Wiraniaga mempunyai peran yang sangat
penting dalam pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali berhubungan
langsung dengan pelanggan. Adapun peran, fungsi, dan tugas mereka dalam
pelaksanaan CRM antara lain :

1. Tugas Customer Relation Coordinatoe (CRC) adalah :

a. Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau flexible list
sesuai kebutuhan
b. Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepada Sales Supervisor
c. Mengupdate status perubahan Wiraniaga resign ke dalam Generator List New
Sales Contact
d. Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan generatoe
list kepada pelanggan (khusus untuk menggunakan surat)
e. Melakukan update data pelanggan, update rencana dan hasil follow up dari
aktifitas retention dan prospecting BRM yang dilakukan oleh wiraniaga ke
dalam aplikasi BRM sesuai generator list yang ada.
 f. Memberi masukan kepada sales supervisor dan kepala cabang bila ada kendala
dalam hal kelancaran update data hasil follow up wiraniaga.

2 Tugas sales supervisor adalah :

a. membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masing
wiraniaga
b. mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten
melakukan aktifitas customer retention dan prospecting
c. menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya sudah
keluar dan menginformasikan kepada CRC
d. melakukan input data, rencana aktifitas dan follow up new prospect yang
didapata wiraniaga dari follow up data pelanggan list BRM, canvassing
maupun walk in ke dalam aplikasi BRM pada generator list new prospect dan
routine call

3. Tugas wiraniaga adalah :

a. Menjalankan aktifitas customer retention dan prospecting yang sudah

ditentukan oleh
cabang dari aplikasi BRM secara konsisten dan kontinyu
b. Melakukan validasi data pelanggan yang di follow up
c. Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention dan
prospecting kepada CRC
d. Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing pelanggan
yang sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC
e. Melaporkan adanya new prospect dari aktifitas follow up list BRM,
canvassing dan pelanggan walk in kepada sales supervisor

3.4.3 Process (proses)

Untuk pelanggan yang mempunyai keinginan membeli kendaraan Toyota,
AUTO 2000 menyediakan layanan pembelian baik cash maupun kredit. Untuk
kredit, AUTO 2000 bekerjasama dengan anggota leasing Astra yaitu Astra
kredit Company dan Toyota Astra Finance Service menyediakan program
kredit yang dapat disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Program kredit ini didukung pula oleh Asuransi Astra Buana atau Garda Oto.
Di AUTO 2000, pelanggan dapat mengatur sendiri besarnya DP dan angsuran
sesuai dengan kemampuannya. Seringkali AUTO 2000 juga menawarkan
program kredit khususyang berkaitan dengan adanya program penjualan yang
dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam mengansur.
Sedangkan bagi pelanggan yang berkeinginan untuk menukar
kendaraan lemanya dengan kendaraan baru Toyota, AUTO 2000 bekerjasama
dengan mobil 88 memberikan kemudahan dengan layanan Trade In (tukar
tambah). Mobil 88 akan melakukan appraisal (menghitung harga kendaraan)
dan memberikan harga yang kompetitif bagi pelanggan sehingga pelanggan
tidek repot lagi untuk menjual kendaraannya.
Selain memberikan kemudahan transaksi, dalam mempertahankan
pelanggan AUTO 2000 berusaha untuk lebih mendekatkan diri kepada
pelanggan. Tidak jarang setelah pelanggan menggunakan kendaraan yang
dibeli dari AUTO 2000, pelanggan selalu merasakan ada masalah terhadap
kendaraan yang digunakan. Oleh karena itu AUTO 2000 harus tanggap dalam
menangani keluhan tersebut. AUTO 2000 sendiri mempunyai prosedur dalam
menangani keluhan pelanggan, yaitu :

1. Identifikasi
Detail tindakan :
a. Ajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions), yaitu pertanyaan
yang mendorong pelanggan untuk berbicara secara bebas sehingga
didapat informasi yang lebih mendalam.
b. Ajukan pertanyaan tertutup (close-ended questions), yaitu pertanyaan
yang dijawab dengan ya, tidak, benar, salah dan informasi yang kita
butuhkan [model, no, rangka, alamat] mengklarifikasi suatu pertanyaan
dan berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan.
c. Ketahui permintaan pelanggan secara tepat
 d. Konfirmasikan komplain/permintaan kepada pelanggan menurut
pemahaman anda.
Tujuan :
1. Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan
mengapa pelanggan
Komplain
2. Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat

2. Verifikasi
Detail tindakan :
a. Dapatkan semua informasi dan fakta yang berkaitan dengan kejadian
komplain
b. Temukan ketidaknormalan dengan membandingkan ”apa yang
sebenarnya terjadi?” dengan ”apa yang seharusnya terjadi?”.
c. Konfirmasikan ketidaknormalan yang terjadi komplain pelanggan saat
test drive
d. Dokumentasikan semua temuan fakta baik pada unit, lokasi kejadian.
e. Kumpulkan data sekunder melalui wawancara dengan pihak lain yang
terkait
Tujuan :
Membuktikan komplain pelanggan dengan merasakan/mengetahui secara
langsung
ketidaknormalan yang terjadi

3. Assess
Detail tindakan :
a. Tentukan faktor penyebab/rootcause terjadinya komplain berdasarkan
hasil
investigasi
b. Libatkan Technical Support (TS) main dealer untuk persoalan teknis
yang serius.
c. Tentukan pihak yang bertanggung jawab yang menjadi penyebab
komplain
(pelanggan/supplier/dealer/main dealer/distributor/pabrik).
 d. Tentukan keputusan serta rencana penyelesaian komplain dengan
melibatkan
Manajemen cabang (kacab/kabeng/ADH)
e. Libatkan Head Office/Main Dealer (CS manager/OM/direktur/owner)
untuk
komplain yang memerlukan kebijakan khusus untuk solusi
penyelesaian
f. hubungi pelanggan untuk janji waktu pertemuan yang tepat

Tujuan :
1. Mendapatkan faktor penyebab (root cause) timbulnya komplain.
2. mendapatkan keputusan penyelesaian komplain.
3. merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta
menyediakan alernatif solusi penyelesaian

4. Negosiasi
Detail tindakan :
1. konfirmasikan kembali komplain/permintaan pelanggan
2. jelaskan kepada pelanggan proses investigasi yang telah dilakukan.
3. jelaskan akar penyebab permasalahan dan jelaskan hak/kewajiban
Toyota berasarkan aturan Toyota Warranty claim (berikan jawaban
terhadap komplain/ permintaan pelanggan)
4. jika pelanggan tidak dapat menerima jawaban, tanyakan usulan
penyelesaian menurut pelanggan. Tawaran solusi alternatis yang telah
diputuskan oleh manajemen cabang.
5. jelaskan kepada langkah-langkah yang akan dilakukan oleh Dealer
setelah sepakat dengan pelanggan untuk penyelesaian komplain
6. dapatkan persetujuan pelanggan untuk melakukan langkah-langkah
tersebut

Tujuan :
1. menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap
komplain/permintaan pelanggan
 2. mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan
penyelesaian komplain yang akan dilakukan

5. Action
Detail tindakan :
1. memonitor tindakan yang dilakukan cabang, pastikan
perkembangannya berjalan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan
2. pastikan proses perbaikan berjalan sesuai standar kualitas Toyota
3. selalu hubungi pelanggan untuk mengupdate perkembangan perbaikan
4. periksa kendaraan pelanggan secara teliti sebelum diserahkan kepada
pelanggan

tujuan :
1. melakukan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan kesepakatan
dengan pelanggan
2. memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali
secara normal

6. Follow Up
Detail tindakan :
1. hubungi pelanggan setelah dilakukan serah terima kendaraan untuk
mengetahui hasil perbaikan yang telah dilakukan
2. tanyakan kepada pelanggan tingkat kepuasan terhadap penanganan
komplain cabang
3. catat seluruh proses penanganan komplain pada LPK
4. evaluasi proses penanganan komplain yang telah dilakukan dan
ditentukan proses penangnan yang harus dilakukan perbaikan
5. rencanakan tindakan pencegahan agar kesalahan penanganan komplain
tidak terulang
6. dapatkan persetujuan management cabang untuk melaksanakan
tindakan pencegahan komplain berulang

Tujuan :
 1. konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas penanganan
komplain
2. melakukan rencana/tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak
berulang

Sedangkan kegiatan hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO

2000 terhadap pelanggannya antara lain dengan mengingatkan perpanjangan STNK,
mengingatkan untuk melakukan service berkala, mengucapkan selamat ulang tahun
kepada pelanggan yang berulang tahun, maupun mengundang pelanggan untuk

3.5 CONTOH SISTEM INFORMASI PEMASARAN TOYOTA

(PRODUK TOYOTA)
(CARA PEMASARAN)
Detail Syarat-Syarat Kredit
Consumer Vehicle Finance

Persyaratan Dokumen Karyawan Wiraswasta Profesional WNA

Fotokopi KTP Pemohon
Fotokopi KTP Suami/Istri
Fotokopi Kartu Keluarga
Fotokopi NPWP (jika ada) Jika Ada Jika Ada Jika Ada
Fotokopi Tabungan 3 bulan
terakhir / Slip Gaji
Fotokopi Rekening Koran /
Tabungan 3 bulan terakhir
Fotokopi Bukti Kepemilikan
Rumah / Bukti Kontrak Rumah
Fotokopi SIUP / TDP / Surat
Jika Ada Jika Ada
Keterangan Domisili (jika ada)
Fotokopi Laporan Keuangan 2
Jika Ada Jika Ada
tahun terakhir (jika ada)
Fotokopi Ijin Praktek / Kontrak
Kerja
Fotokopi Bukti Kepemilikan /
Rumah Kontrak
Fotokopi Paspor Fotokopi KITAS /
KIMS
Fotokopi Surat Ijin Kerja dari
Depnaker

Business Vehicle Finance

Persyaratan Dokumen Wiraswasta Badan Koperasi

 Hukum
Fotokopi KTP Komisaris
Fotokopi KTP Direktur atau yang diberi
kuasa
Fotokopi NPWP
Fotokopi SIUP
Fotokopi TDP
Fotokopi Akte Pendirian Perusahaan dan
Perubahannya
Fotokopi Rekening Koran 3 bulan terakhir
Fotokopi Laporan Keuangan 2 tahun
terakhir
Fotokopi KTP Pengurus
Fotokopi KTP yang diberi kuasa
Fotokopi Anggarang Dasar Rumah Tangga
& Perubahannya
Fotokopi Surat Ijin dari Departemen
Koperasi

Vehicle Financial Leasing

Persyaratan Dokumen Badan Hukum

Fotokopi KTP Komisaris
Fotokopi KTP Direktur atau yang diberi kuasa
Fotokopi NPWP
Fotokopi SIUP
Fotokopi TDP
Fotokopi Akte Pendirian Perusahaan dan Perubahannya
Fotokopi Rekening Koran 3 bulan terakhir
Fotokopi Laporan Keuangan 2 tahun terakhir

BAB 4
PENUTUP

4.1. Kesimpulan
 Pelaksanaan Custemer Relationship Management (CRM) di PT. Astra
International Tbk. Toyota (AUTO 2000) dilakukan untuk lebih meningkatkan
pelayanannya bagi para pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi,
sumber daya manusia, proses pelaksanaan, dan pengetahuan mereka yang digunakan
sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut. Dengan didukung penunjang
pelaksanaan tersebut, AUTO 2000 memberikan berbagai kemudahan kepada
pelanggan di antaranya kemudahan mendapatkan informasi dengan menyediakan
berbagai sumber mulai dari website, SMS, hingga layanan call center, dan lain-lain.
Selain itu, dengan membangun database pelanggan secara komprehensif dan
didukung oleh karyawan yang professional dan handal juga proses perencanaan yang
matang dan terencana, AUTO 2000 memberikan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Dengan begitu AUTO 2000 dapat melayani pelanggan secara
personal.
4.2. Saran
1. Pelaksanaan CRM pada PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000)
sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya, karena karyawan merupakan
salah satu unsure yang paling penting dalam pelaksanaan CRM. Menjalankan
hubungan baik dengan pelanggan tidak hanya dilakukan oleh karyawan-
karyawan tertentu saja yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan
seperti wiraniaga, sales supervisor, dan customer relationship coordinator,
tetapi sebaiknya dilakukan oleh karyawan-karyawan AUTO 2000 lainnya
yang secara tidak langsung berhubungan dengan pelanggan mulai dari petugas
keamanan, karyawan administrasi, sampai petugas bengkel.
2. Pernyataan AUTO 2000 memberi kemudahan terhadap pelanggan dalam
melakukan transaksi mempunyai jawaban yang paling kecil dibandingkan
pernyataan lainnya. Alangkah baiknya apabila AUTO 2000 memberikan
hadiah berupa souvenir kepada pelanggan setelah terjadinya proses transaksi
pembelian kendaraan,.