STUDIEREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI = se identifica drept

acea notiune multidimensionala, ce desemneaza totalitatea actelor
decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de
obtinerea si utilizarea de bunuri si servicii financiar-bancare, in vederea
satisfacerii nevoilor actuale sau viitoare, inclusiv procesele decizionale
rezultate in urma derularii unor campanii de persuadare initiate de catre
institutiile financiar-bancare in promovarea propriilor produse
C = f (p,m, ) unde: C = comportamentul consumatorului;
f ( p,m, ) = functie de interactiunea persoana,
mediu, abordare comunicationala determina manifestarea unui
anumit comportament

C = este rezultatul interactiunii dintre factorii interni (atitudinali,
psihologici) si factorii externi (familia, cultura, mediul comunicational)
ce implica actiuni succesive sau concomitente pentru alegerea unei
anumite alternative de achizitionare a unui produs financiar sau altul
PARTICULARITATI ALE COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI DE PRODUSE / SERVICII FINANCIAR-BANCARE
Cunoasterea comportamentului consumatorului prezinta
importanta pentru activitatea institutiei financiar-bancare. Pe baza
analizei comportamentului consumatorului, bancile trebuie sa aiba
in vedere o serie de elemente, legate, in principal de:

* reactia consumatorului la strategia comunicationala si de
marketing a bancii, cu impact direct asupra pozitionarii acesteia pe
piata;

* mixul comunicational al bancii va fi orientat spre satisfacerea
cerintelor consumatorilor;

* posibilitatea de a anticipa modul in care consumatorii vor
raspunde la strategiile bancii
ELEMENTELE PROCESULUI DE EVALUARE A SERVICIILOR FINANCIAR-
BANCARE DE CATRE CONSUMATOR. CATEGORII DE ELEMENTE
Elementele referitoare la caracteristicile de achizitionare a
serviciilor financiar-bancare adica, elementele referitoare la
aspectele tangibile care ofera informatii suplimentare in
legatura cu produsul financiar in cauza ( reteaua de unitati,
dotarile filialelor etc)

Elementele referitoare la caracteristicile evaluative ale
serviciului bancar prestat ( relatiile cu personalul bancii, timpul
de asteptare, modul de functionare a bancomatelor, programul
de lucru al sucursalei )

Elementele referitoare la gradul de incredere al
consumatorului in produsele financiare ofertate, ca si in cazul
evaluarii prestatiei institutiei financiare in cauza (operatiunile
de pe piata de capital, fondurile de investitii )

Prioritatile clientului in conditiile
achizitionarii produselor
financiar-bancare


accesibilitatea la plata in numerar

siguranta valorii depuse
( siguranta fizica a acestor valori,
banii efectivi, cat si increderea ca
sumele depuse vor fi protejate de
deprecierea monetara)

transferul banilor

consultanta financiara
FACTORII SPECIFICI MIXULUI DE MARKETING SI COMUNICARE
CU ROL IN INFLUENTAREA COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI
SUNT VARIABILELE CHEIE PRIN CARE BANCA ACTIONEAZA
IN VEDEREA OBTINERII IMPACTULUI MAXIM ASUPRA PIETEI SI A
CONSUMATORULUI

MIXUL DE COMUNICARE SI MK. VA IMPUNE O SERIE DE
ANALIZE COMPORTAMENTALE PRIN CARE SE URMARESTE
REACTIA CONSUMATORILOR LA STIMULII PIETEI

FACTORII SITUATIONALI SETUL DE CONDITII CE
INFLUENTEAZA DECIZIA DE CUMPARARE A CONSUMATORULUI
DE PRODUSE FINANCIARE: ambianta fizica, ambianta sociala,
perspectiva temporala, utilitatea intentionata si dispozitia
sufleteasca

FACTORII PSIHO-SOCIALI MODIFICA PERMANENT DECIZIA DE
ACHIZITIE SI CONSUM A INDIVIZILOR, IN FUNCTIE DE
PRODUSUL FINANCIAR OFERTAT LA UN MOMENT DAT
MOTIVELE DE CUMPARARE ALE PRODUSELOR BANCARE
MOTIVELE DE
CUMPARARE ALE
PRODUSELOR BANCARE
Profit
Castig
Rentabilitate
Rationalizare
sau
Comoditate
Reputatie
Imagine
Influenta
Prestigiu
Asistenta
sociala
Sanatate
Confort
Masuri
asiguratorii
Curiozitate
Dorinta de
cunoastere
Imitare
Securitate
PERSONALITATEA
CONSUMATORULUI
Fidelitatea fata
de produsele
bancare si
marcile acestora
Atitudinea fata
de produse si
servicii
Modul de formare
a imaginii bancii
in randul
consumatorilor
Fidelitatea fata
de unitatea
bancara
Activitatea
promotionala
INFLUENTELE
DE NATURA
SOCIOLOGICA
FAMILIA (cine joaca
rolul decisiv in
achizitionarea
produselor bancare)
GRUPUL DE APARTENENTA
( destinata unor categorii
profesionale, facilitati de
parteneriat cu anumiti
consumatori ce sunt lideri
de opinie in grupul lor)
GRUPUL DE REFERINTA
(se studiaza influenta
exercitata de catre o
categorie sau grup
social asupra marii
mase de indivizi din
comunitate vezi
reclamele promovate de
persoane publice)
MEDIUL CULTURAL SAU
SUBCULTURILE grupuri
de nationalitati, grupuri
religioase, grupuri
rasiale, grupuri
geografice
CARACTERISTICILE SPECIFICE CONSUMATORULUI ORGANIZATIONAL
NEVOILE ORGANIZATIILOR SUNT MULT MAI COMPLEXE
DECAT A CLIENTILOR DIN SEGMENTUL RETAIL


SE DORESTE UN TRATAMENT PREFERENTIAL ( NEVOIE MAI
MARE DE INFORMATII; LA INCHEIEREA CONTRACTULUI CU
BANCA NEGOCIEREA ESTE MAI COMPLEXA SI MAI
DIFICILA; SE SOLICITA SERVICII FINANCIARE
INDIVIDUALIZATE)


ACTIVITATILE PROMOTIONALE SE DESFASOARA PE BAZE
SELECTIVE, CU O SERIE DE CANALE DE DISTRIBUTIE DIFERITE