3.

CLASIFICAREA SERVICIILOR
Oferta de servicii a firmelor cuprinde elemente mai mult sau mai puin
definite, iar ca rezultat se pot distinge:
1. produs simplu concretizat n bun tangibil, existena material a cruia nu
presupune necesitatea unui serviciu;
2. produs nso it de mai multe servicii produs propus mpreun cu mai
multe servicii;
. serviciu nso it de produse sau mau multe servicii ! ofert compus dintr!
un serviciu central completat cu anumite servicii;
". serviciu pur compus dintr!un serviciu unic, nefiind nsoit de nici un
produs sau serviciu;
inndu!se cont de o asemenea diversitate a serviciilor, inevitabil exist mai
multe criterii de clasificare a serviciilor, iar literatura de specialitate ofer o gam
larg de criterii de clasificare a serviciilor:
I. Clasificare serviciilor n funcie de coninutul, natura i
caracteristicile lor
A!"OR CLASIFICARE #RO#!S$ O%SERVA&II
'udd
()*+,-
1. #ervicii de nc$iriere a unor
bunuri materiale
2. #ervicii care presupun
adugarea de valoare unui bun
material
. #ervicii care nu sunt
ncorporate ntr!un bun
material
%e&i primele dou categorii sunt clar delimitate,
n general, clasificarea utiliznd criterii diferite
nu permite includerea tuturor serviciilor n una
din grupele propuse. %e altfel, a treia grup este
prea general &i exclude unele servicii.
Rot./ell
()*0,-
1. 'ipul v(nztorului
2. 'ipul cumprtorului
. Obiectivele cumprrii
". Obiectivele utilizrii
). *recven+a de cumprare
,u are aplica+ie specific; poate fi utilizat att n
cazul bunurilor materiale ct &i al serviciilor.
1ronroo
s ()*0*-
1. ,atura serviciilor
a- servicii profesionale
b- alte servicii
2. ,atura cumprtorului:
a- indivizi .persoane
individuale-
b- organiza+ii
/lasificarea subliniaz faptul c acelea&i servicii
pot fi prestate at(t unor organiza+ii, c(t &i unor
persoane.
II. Clasificarea serviciilor n funcie de 2radul de 3artici3are a
consu/atorului la reali4area 3restaiei
A!"OR CLASIFICARE #RO#!S$ O%SERVA&II
!L
C.ase
()*05-
0radul n care prestarea unui serviciu
presupune implicarea consumatorului:
a- rela+ie puternic ntre prestator!
consumator
b- rela+ie slab ntre prestator!
consumator
1ecunoa&terea variabilit+ii serviciilor
care presupun o rela+ie puternic
prestator!consumator.
Sc./enn
er ()*5+-
1. 0radul de interac+iune prestator!
consumator &i posibilitatea de
personalizare a serviciului:
a- sczut
b- ridicat
2. 0radul de calificare al personalului
prestator:
a- sczut
b- ridicat
2ccentueaz faptul c unele servicii
pot ti personalizate &i presupun
implicarea mai puternic a prestatorilor
de servicii.
Vander/
er6e i
C.ad6ic
7 ()*5*-
1. 0radul de interac+iune prestator!
consumator:
a- ridicat
b- sczut
2. 2spectul 3material3 al serviciilor
a- servicii 3pure3
b- servicii care se livreaz cu un bun
material
c- servicii ncorporate ntr!un bun
material
#pre deosebire de clasificrile
precedente, autorii delimiteaz
serviciile n func+ie de tangibilitatea
acestora .aspectul lor material-
III. Clasificarea serviciilor n funcie de 2radul de utili4are a
ec.i3a/entelor i 3ersonalului
Servicii 3e 8a49 de ec.i3a/ent
auto/ati4at
#ta+ii de
splare
automat
2utomat de
bilete
/ani3ulat de
3ersonal
necalificat
4a&ini&ti
'axi
/ani3ulat de
3ersonal
calificat
5ersonal
navigant
Servicii 3e 8a49 de 3ersonal
#ersonal
nes3eciali4at
*emei de mena6
7ab8 sitter
#ersonal
calificat
4ecanici auto
%enti&ti
Li8er
3rofesioniti
2voca+i
/ontabili
IV. Clasificarea serviciilor n funcie de natura activit9ii i ti3ul de
8eneficiar
%eneficiarul activit9ii 3restatoare de servicii
Indivi4i %unuri /ateriale
:atura
activit9
ii
Activit9
i
tan2i8ile
! servicii medicale ! transport de mrfuri
! transport de
persoane
! servicii de repara+ii &i
ntre+inere
! saloane de
cosmetic
! servicii de cur+torie
! restaurante ! servicii de paz
Activit9
i
intan2i8i
le
! nv+m(nt ! servicii bancare
! servicii de
informa+ii
! servicii 6uridice
! teatre ! servicii de contabilitate
! muzee ! servicii de asigurri
V. Clasificare serviciilor n funcie de ti3ul relaiei 3restator;
consu/ator i 3erioada n care se desf9oar9 3restarea serviciului
"i3ul relaiei dintre 3restator i consu/ator
Relaii a3ro3iate Relaii su3erficiale
#erioada n care
se desf9oar9
3restarea
serviciului
#restarea
3e o
3erioad9
/ai
ndelun2at9
a serviciului
! servicii de asigurri ! servicii de 1.'.9.
! servicii telefonice ! servicii de paz
! servicii de nv+m(nt ! servicii de electricitate
! servicii bancare
#rest9ri
s3oradice
! servicii telefonice
interna+ionale
! servicii de nc$iriere
! abonamente la teatru ! servicii po&tale
! restaurante
VI. Clasificarea serviciilor n funcie de 2radul de 3ersonali4are a
serviciului i /9sura n care relaia 3restator;consu/ator 3oate influena
3restarea serviciului
1radul de 3ersonali4are al 3rest9rii
serviciului
Ridicat Sc94ut
<9sura n care #uternic ! servicii medicale servicii de nv+m(nt
relaia 3restator;
consu/ator 3oate
influena 3restarea
serviciului
! servicii 6uridice
! servicii de
ar$itectur
! servicii coafur
!cosmetice
Sla8 ! servicii bancare ! servicii de transport
! servicii $oteliere ! servicii de difuzare a
fibrelor
! servicii de repara+ii
VII. Clasificarea serviciilor n funcie de fluctuaia cererii i 2radul de
control al ofertei
1radul de fluctuaie a cererii
(#osi8ilitatea sincroni49rii cererii cu oferta de
servicii-
Ridicat Sc94ut
1radul
de
control al
ofertei
Cererea 3oate
fi satisf9cut9
f9r9 nt=r4ieri
/a>ore
! electricitate ! asigurri
! servicii telefonice ! servicii 6uridice
! servicii de paz ! servicii bancare
! gaz metan ! servicii de cur+torie
Cererea este de
re2ul9 /ai /are
i de39ete
ca3acitatea
ntre3rinderii
! servicii de
contabilitate
! servicii similare celor de mai
sus dar care au o capacitate
insuficient pentru asigurarea
unui nivel de baz al volumului
afacerilor firmei
! servicii de transport
! servicii $oteliere
VIII. Clasificarea serviciilor n funcie de for/a de distri8uie i
s3ecificul ntre3rinderii de servicii
S3ecificul ntre3rinderii de servicii
!n sin2ur
consu/ator
<ai /uli consu/atori
For/a de
distri8uie a
serviciului
Consu/atorul
se de3lasea49 la
sediul fir/ei
! teatru ! autobuz
! coafor ! restaurante, bufete 3rapide3
#restatorul se
de3lasea49 la
do/iciliul
! servicii de
deratizare
! ngri6irea copiilor
consu/atorului. ! servicii de
repara+ii la
domiciliu
#rest9ri de
servicii la
distan9
! cartea de credit ! '9 na+ional
! '9 local ! servicii telefonice

,. Rolul socio;econo/ic al serviciilor
/a rezultat al impactului revolu+iei industriale &i te$enologice, sectorul
ter+iar, multiplic rolul acestuia n dezvoltarea economica &i social.
:i anume:
! /ontribuie la cre&terea economic stimulnd dezvoltarea, diversificarea,
inova+ia &i eficien+a proceselor economice.
! /ontribuie la cre&terea calit+ii muncii &i ofer locuri de munc.
! %iversificarea nevoilor de consum ce condi+ioneaz calitatea vie+ii &i
mbunt+irea condi+iilor de trai.
! /re&terea nevoii de informare. %etermin dezvoltarea serviciilor ;', a
serviciilor mas!media &i informarea n mas.
! 2vanta6area folosirii timpului liber
*actorii ce au determinat dezvoltarea ter+iarului sunt:
! <mbtr(nirea societ+ii
! /re&terea numrului de femei anga6ate
! 5robleme ecologice
! ;nformatizarea
! ;nterna+ionalizarea
! %ereglri socio!economice