Arah Penelitian Yang Mendukung Pemenuhan

Kebutuhan Dan Harapan Pelanggan Pada Era

Konvergensi
Oleh: Mas Wigrantoro Roes Setiyadi
Sekjen MASTEL

1. Pengantar
Menentukan arah sama dengan menentukan tujuan atau
destinasi, ke mana langkah akan menuju. Dalam kontek perjalanan,
destinasi-pun ada yang bersifat sementara, sebagai sebuah transit
sebelum bergerak menuju destinasi – destinasi berikutnya; dan ada
pula yang bersifat terminal atau tujuan akhir. Kesalahan
menentukan arah dapat berakibat tidak tercapainya destinasi atau
sasaran.
Terkait judul di atas, yang menjadi destinasi adalah
pemenuhah kebutuhan dan harapan pelanggan. Adapun era
konvergensi menggambarkan kontek perjalanan mencapai
destinasi. Manusia sebagai subjek pelanggan senantiasa berubah,
baik dalam hal kebutuhan maupun kesadaran terhadap perubahan
lingkungan. Dengan demikian, kebutuhan pelanggan-pun
senantiasa berubah, sejalan dengan perubahan karakter manusia
atau kumpulan individu.
Perubahan yang senantiasa terjadi, dalam beberapa hal
membuat sulit bagi para perencana kebijakan. Menyikapi hal ini,
biasanya dibuat rentang waktu sebagai batasan dalam merespons
perubahan. Kajian kebijakan difokuskan pada periode tertentu
sesuai dengan konteks. Dalam hal ini, konteks yang dibahas adalah
sebuah era yang disebut konvergensi. Konvergensi diartikan
sebagai menyatunya layanan Teknologi Informasi (TI) dan
Komunikasi, yang ketika beroperasi sendiri daya manfaatnya
terbatas, namun ketika terintegrasi ke dalam Teknologi Informasi
dan Komunikasi (TIK) menghasilkan kekuatan layanan yang hampir
tiada batas. Batasnya hanyalah daya inovasi dan kreatifitas
manusia pencipta dan penggunanya.
Untuk mengetahui apa yang sedang dan memperkirakan apa
yang akan terjadi biasanya dilakukan penelitian. Menentukan arah
penelitian berarti kita sedang melihat kembali posisi saat ini dan
memandang ke depan, posisi destinasi yang diharapkan.
Sebagaimana diuraikan di atas, posisi destinasi tentu bukan yang
paling akhir, karena senantiasa perubahan terus terjadi. Untuk
memudahkan pembahasan, maka batasannya adalah sebuah
konsep yang disebut era konvergensi, yang apabila dikonversikan
ke dalam tahapan waktu, konvergensi yang akan menjadi acuan
adalah konvergensi tahap atau generasi kedua (Convergensi 2.0)
merujuk pada kondisi konvergensi yang diperkirakan akan terjadi
menyusul telah berhasilnya integrasi antara Teknologi Informasi dan
Komunikasi sebagaimana dapat terlihat pada saat ini.

1
 Interaksi antara arah, destinasi dan konteks menawarkan
tantangan bagi para peneliti, akademisi dan pembuat kebijakan
untuk memerkirakan apa yang bakal terjadi. Kualitas proyeksi
ditentukan oleh akurasi, semakin akurat sebuah perkiraan semakin
berkualitas. Untuk meningkatkan kualitas proyeksi, biasanya
dilakukan penelitian. Penelitian pada umumnya bermula dari
permasalahan yang ingin dipecahkan. Permasalahan senantiasa
muncul karena keterbatasan kemampuan sumber daya pada suatu
lingkungan masyarakat atau bidang tertentu.
Persoalan muncul manakala harapan tidak sama dengan
kenyataan yang mampu diwujudkan, atau dalam kata lain
perjalanan tidak sampai di destinasi. Persoalannya, apakah masalah
akan dibiarkan sebagai masalah, atau dicarikan jalan keluar. Banyak
cara dalam mencari solusi terhadap masalah. Ada yang praktikal,
ada pula yang dilakukan menggunakan pendekatan akademik.
Penelitian pada umumnya mengacu pada pendekatan akademik
dalam mencari solusi.
Perkembangan TIK yang bermuara pada konvergensi layanan
komunikasi dan informasi memberi inspirasi bagi akademisi dan
peneliti untuk melakukan riset di sekitar pemanfaatan TIK dan
implikasinya bagi masyarakat. Tidak diragukan lagi, pengembangan
dalam area TIK merupakan pendorong utama munculnya Ekonomi
Digital. Mengingat luasnya pemanfaatan TIK, hampir tidak ada
sektor yang tidak dapat memanfaatkan TIK, dapat dikatakan hampir
tidak ada batas topik penelitian tentang pemanfaatan TIK

2. Ekonomi Digital
Konvergensi diperkirakan akan mengubah tata ekonomi, dari
posisi saat ini menjadi ekonomi digital (ED). ED mengacu pada
transaksi dan komoditas ekonomi yang akan didominasi oleh
mekanisme transaksi dan produk digital. Transaksi dan komoditas
pada dasarnya adalah informasi yang memiliki nilai dan manfaat
ekonomi. Dalam perkembangan selanjutnya, ED berpengaruh pada
struktur kreasi nilai (value creation structures) yang memicu adanya
perantara baru (new intermediaries) dan bentuk baru jejaring
ekonomi; proses penciptaan nilai antar-organisasi (inter-
organizational value creation processes) dimana pelanggan menjadi
bagian integral dari proses penciptaan nilai; produk informasi
(information intensive products) yang dapat dipisah dan ditata-
ulang secara fleksibel dan kastemisasi massal sesuai dengan
kebutuhan pelanggan; dan infrastruktur ekonomi baru guna
mendukung layanan pasar seperti penjamin transaksi, sarana
pembayaran secara elektronik, layanan logistik produk digital, serta
infrastruktur fisik seperti jejaring pita lebar (broadband) yang
memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan perusahaan dan
sesama konsumen di mana saja, setiap saat.
Dalam konteks konvensional informasi dihasilkan
menggunakan media kertas atau media sejenis lainnya,
didistribusikan secara fisik, menggunakan sarana transportasi

2
hingga sampai tujuan dalam kurun waktu yang relatif lama.
Perkembangan berikutnya, sebagian informasi sudah dapat
dikodifikasi dalam format elektronik analog, didistribusikan melalui
saluran telekomunikasi kecepatan rendah, dan diterima oleh tujuan
dalam format yang sama. Pada tahap ini kualitas informasi yang
diterima seringkali tidak sama dengan informasi yang dikirim.
Teknologi digital mengubah kelambanan dan memperbaiki
kualitas. Semua bentuk informasi pada dasarnya bisa dikonversi ke
dalam format digital tanpa mengubah isi dan substansi. Suara,
gambar, data, grafik, teks yang secara sendiri maupun bersama
membentuk informasi dapat diolah, disimpan dan ditransmisikan
dalam format digital.
Implikasi ED besar sekali. Teknologi mengubah perilaku
manusia. Tidak hanya itu, teknologi dalam beberapa hal juga
mengubah tatanan sosial, politik, hukum dan budaya sebagai
kumpulan perilaku manusia. Dalam dunia bisnis, selama dua dekade
terakhir ini, telah terbukti TIK mengubah pola dan tata kerja
organisasi bisnis. Efesiensi dan efektifitas yang senantiasa menjadi
credo organisasi bisnis seperti mendapat moment dalam
mendorong kinerja perusahaan. Banyak sekali perubahan yang
terjadi dan dapat dirasakan setelah perusahaan memanfaatkan TIK.
Sebagai contoh, di dunia media massa cetak. Periodesasi
yang menjadi ciri media cetak menjadi tidak ada lagi, setiap saat
informasi dapat diterbitkan, tidak perlu menunggu deadline hari,
minggu, bulan. Setiap saat adalah deadline. Selain hilangnya
periodesasi, distribusi fisik menjadi berkurang. Saat sebuah
informasi dipublikasikan, sejurus kemudian semua orang yang
tersambung ke Internet memiliki peluang yang sama untuk
memperoleh informasi tersebut. Demikian pula dengan tata kelola
operasional, juru warta tidak harus kembali ke desk masing-masing
di kantor, karena mereka dapat membuat laporan dari mana
mereka berada sepanjang terhubung ke jaringan Internet. Banyak
lagi contoh perubahan aktivitas ekonomi menyusul konvergensi TIK
salah satunya dalam wujud Internet.

3. Kebutuhan dan Preferensi Pelanggan

Mari kita posisikan diri sebagai pelanggan. Apa yang kita
butuhkan sebagai pelanggan suatu produk dan atau jasa. Pertama
tentu saja harga, berapa harga layanan yang mampu kita beli, atau
dari perspektif perusahaan, berapa harga yang akan diterapkan
untuk suatu jenis layanan sedemikian rupa sehingga pasar mampu
menerimanya. Kedua, berapa kuantitas yang mampu dibeli oleh
masyarakat, baik secara individu maupun kolektif. Pertanyaan ini
merefleksikan kekuatan sisi permintaan dan sekaligus kemampuan
perusahaan dalam menyediakan layanan. Ketiga, bagaimana
kualitas produk dan layanannya. Ketiga hal ini saya sebut sebagai
Segitiga Kebutuhan Pelanggan (SKP).
Kemampuan membeli ditentukan oleh beberapa faktor, salah
satunya pendapatan (income). Semakin tinggi pendapatan semakin

3
besar kesempatan yang dimiliki untuk belanja apa saja yang
diinginkan termasuk layanan TIK. Namun demikian, kebutuhan atau
keinginan membeli tidak selalu dipengaruhi oleh besar kecilnya
pendapatan. Latar belakang pendidikan, pekerjaan atau strata
sosial dapat pula mempengaruhi preferensi dalam membeli sesuatu.
Sejalan dengan kompetisi, dan guna meningkatkan kualitas
kompetisi, perlu diketahui preferensi pengguna dan pelanggan TIK.
Preferensi diartikan sebagai mengapa pembeli lebih suka memilih
produk A dari pada B atau lainnya. Yang menarik dari preferensi
adalah bahwa pembeli seringkali tidak memedulikan harga dalam
keputusan pembelian, tetapi tetap dihadapkan pada keterbatasan
anggaran (budget constraints). Artinya, mereka memiliki
pendapatan yang terbatas yang tidak memungkinkan untuk
membeli semua keinginan. Dengan demikian pembeli mesti memilih
kombinasi produk dan atau jasa yang menurutnya terbaik dan tepat
sesuai dengan keinginan dan kemampuan.

4. Arah dan Peluang Penelitian

Topik – topik penelitian yang berpotensi mampu
meningkatkan nilai (value) produk dan jasa TIK dalam hubungannya
dengan pengguna atau pelanggan, terkait dengan semakin
menyebarnya penggunaan TIK, boleh dikatakan hampir tidak
terbatas banyaknya. Untuk memudahkan pembahasan, topik-topik
tersebut dapat dikelompokkan ke dalam isu yang terkait dengan
layanan, implikasi ekonomi, perubahan perilaku konsumen,
pengaruh regulasi, daya saing dan pasar kompetitif, faktor
penghambat non-ekonomi, isu gender, teknologi dan perlindungan
konsumen.

a. Profil permintaan terhadap layanan TIK

Penelitian untuk mengetahui profil permintaan terhadap
layanan TIK barangkali belum pernah dilakukan. Studi ini berangkat
dari pertanyaan berapa besar dan di mana saja potensi bisnis
informasi berada? Walaupun semua orang berhak untuk
mendapatkan akses informasi, namun tidak semua orang mampu
membeli layanan informasi. Hal ini mengingat tiga hal: informasi
sudah menjadi komoditas, tidak semua orang mampu membeli
informasi, dan kalaupun mampu (membeli) bisa jadi tidak butuh
atau kebutuhan terhadap informasi (yang harus dibeli) kecil-kecil
saja.
Selain yang terkait dengan kondisi calon konsumen,
penelitian tentang profil permintaan terhadap layanan TIK
ini juga dapat dikaitkan dengan semakin banyaknya jenis layanan
TIK, menyusul meningkatnya kompetisi dan dorongan inovasi.
Dengan penelitian ini diharapkan dapat mengungkap mengapa
permintaan terhadap suatu jenis layanan TIK lebih tinggi dari pada
permintaan terhadap jenis layanan TIK lainnya. Detil atau rincian
dari profil permintaan dapat diturunkan pada tingkat provinsi,
kabupaten/kota atau wilayah tertentu. Dengan adanya profil

4
semacam ini, penyediaan jasa TIK akan mendekati efisien karena
apa yang dibangun sesuai dengan yang diminta. Selain itu hasil
penelitian ini dapat digunakan dalam perencanaan pembangunan
maupun perencanaan bisnis.

b. Kesiapan masyarakat desa dalam menerima dan

memanfaatkan teknologi
Bagi masyarakat yang tingal di kota – kota besar tidaklah sulit
untuk mengetahui kemajuan berbagai produk dan jasa TIK. Tidak
demikian halnya bagi mereka yang tinggal di wilayah rural,
perdesaan, daerah tepencil atau perbatasan. Meskipun jangkauan
layanan TIK seperti radio, televisi, telepon selular pada umumnya
sudah masuk ke desa-desa, namun keterbatasan media tersebut
dan keterbatasan kemampuan masyarakat desa dalam merespon
informasi menjadikan lalu – lalang informasi yang bergerak melalui
media penyiaran dan telepon hanya searah, sehingga kurang efektif
dalam pertukaran informasi. Ke depan, dalam era demokrasi dan
kemajuan teknologi informasi, arus informasi akan multi arah.
Informasi bergerak dari mana saja ke siapa saja di mana saja, kapan
saja. Internet memfasilitasi hal ini. Untuk itu pemerintah telah
mencanangkan program Desa Pintar, menyediakan akses Internet di
desa-desa. Permasalahannya, seberapa siap masyarakat desa akan
dan mampu memanfaatkan internet? Jika mampu, kelak untuk apa?
Apakah bersifat konsumtif atau produktif? Bagaimana sosialisasi
dan edukasinya agar pemanfaatan Internet oleh masyarakat desa
efektif dan efisien?
Pemerintah pusat dituntut tidak hanya menyiapkan sarananya
saja, namun juga prasarana serta pemeliharaan, sehingga
masyarakat desa tidak terjerumus ke dalam ekses negatif dari
adanya Internet. Penelitian tentang bagaimana kesiapan
masyarakat desa dalam menerima dan memanfaatkan
teknologi perlu dipikirkan. Penelitian ini diharapkan dapat
menjawab pertanyaan, apa yang harus disiapkan ketika subisidi
penggunaan Internet ditarik. Berapa besar sebaiknya subsidi
diberikan? Kapan dan dalam kondisi apa sebaiknya subsidi ditarik
dengan memerhatikan kelangsungan penggunaan oleh masyarakat
setempat.
Terkait masalah sosial ekonomi di perdesaan, penelitian
tentang perubahan preferensi masyarakat perdesaan
setelah disediakannya akses informasi, juga perlu
dipertimbangkan untuk diselenggarakan. Adakah perubahan,
seperti misalnya kemudahan dalam bercocok tanam, gotong royong
sebagai karakter kuat di masyarakat perdesaan, atau malah banyak
yang beralih profesi dari yang semula petani menjadi pedagang
atau malah adanya Internet ikut memacu arus urbanisasi.
Banyaknya informasi di satu sisi akan membantu petani dalam
meningkatkan taraf hidup, namun di sisi lain dapat pula
menimbukan kebingungan. Untuk itu perlu penelitian menyusul
penyediaan akses informasi dalam program USO atau desa pintar,

5
apakah diperlukan pendampingan kepada masyarakat desa.

c. Perilaku penyedia jasa dalam menyusun produk dan harga

Penelitian tentang biaya produksi yang paling efisien dalam
penyediaan layanan TIK juga merupakan salah satu hal penting
terkait dengan konvergensi. Sebagaimana kita tahu, biaya produksi
akan mempengaruhi harga yang harus dibayar oleh konsumen. Dari
perspektif konsumen, semakin tinggi harga semakin mengurangi
daya beli; dan semain rendah daya beli semakin rendah pula
potensi pendapatan bagi para penyedia layanan TIK. Rendahnya
tingkat pendapatan akan melemahkan kemampuan dalam
pelayanan maupun investasi selanjutnya. Arah sebaliknya, jika
harga terlalu murah, dalam jangka pendek konsumen senang,
namun perusahaan akan gulung tikar dan akhirnya konsumen
kehilangan jasa yang sudah sekian lama dinikmati. Artinya, perlu
ditentukan harga yang pas dan seimbang. Persoalannya, dalam
layanan TIK, produknya beragam dan setiap produk menggunakan
sumber daya yang sama. Selain itu proses penghitungan biaya
produksi senantiasa tidak transparan. Dalam banyak kasus,
konsumen dirugikan dari kebijakan harga yang ditetapkan oleh
penyedia jasa.
Penelitian untuk mengetahui perilaku perusahaan
penyedia jasa dalam menyusun produk dan harga poduk
perlu dilakukan. Dengan penelitian ini diharapkan dapat disusun
formula umum sebagai acuan dalam menyusun harga layanan TIK,
dengan mempertimbangkan optimalisasi manfaat di kedua belah
pihak dan mendorong terbentuknya pasar yang kompetitif.
Pengaruh TIK terhadap bisnis besar sekali. Bagaimana
selama ini UKM TIK di Indonesia telah memanfaatkan TIK
perlu diteliti guna mengetahui sejauh mana UKM Indonesia mampu
mengekploitasi kemampuan TIK dalam mendukung aktivitas bisnis
mereka. Memang topik UKM dan TIK sudah lama menjadi perhatian,
tetapi bidang yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan
dan harapan pelanggan TIK oleh UKM yang bergerak di bidang TIK,
seperti Warnet, penyedia jasa nilai tambah, penyedia jasa akses
Internet, penyedia konten, belum banyak mendapat perhatian untuk
diteliti.

d. Pengaruh regulasi terhadap kompetisi layanan TIK

Ada pertanyaan, benarkah Indonesia merupakan pasar yang
kompetitif bagi penyediaan layanan TIK? Pertanyaan dijawab
dengan pertanyaan lain “mengapa harus kompetitif? Apa
hubungannya dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan
pelanggan?” Permasalahan yang dihadapi konsumen - seperti
keputusan untuk membeli produk dan atau jasa – dan yang dihadapi
oleh penyedia jasa – seperti berapa banyak kapasitas yang harus
disediakan, di mana saja dan kapan – secara bersama – sama akan
mempengaruhi daya saing nasional. Pasar yang terlalu didominasi
oleh penyedia (seller market) dalam jangka panjang akan menjadi

6
tidak kompetitif karena menjurus ke praktek monopoli dan atau
oligopoli. Di pihak lain, pasar yang didominasi pembeli (buyer
market) akan kurang atraktif bagi pelaku bisnis, karena posisi
tawarnya ditentukan oleh pembeli yang jumlahnya sedikit namun
membeli dalam jumlah yang sangat besar hampir seluruh kapasitas
produksi yang tersedia.
Pasar kompetitif yang sehat memberi peluang bagi semua
pemain usaha untuk tumbuh dan berkembang. Pasar kompetitif
pada gilirannya akan menawarkan produk terbaik kepada
konsumen. Benefit akan dinikmati oleh kedua belah pihak, produsen
dan konsumen. Persoalannya, pasar kompetitif tidak dengan
sendirinya terbentuk, ia harus dibangun dan diatur, diawasi dan
dibina. Beberapa penelitian terdahulu menyimpulkan Indonesia
sudah memiliki syarat bagi terbentuknya pasar TIK yang kompetitif.
Jumlah penyedia jasa sudah cukup banyak, entry dan exit relatif
mudah, produk dan jasa sudah bervariasi, bahkan dalam beberapa
hal sudah membentuk pasar dengan sifat monopolistic competition,
konsumen dan calon konsumen juga besar sekali proporsional
dengan populasi penduduk, wilayah geografis yang cukup luas dan
tersebar dalam ribuan pulau. Dapat disimpulkan Indonesia
merupakan pasar yang ideal bagi penyediaan produk dan jasa TIK.
Apakah sudah selesai? Tentu belum. Bagaimana posisi
Indonesia jika dibandingkan dengan negara – negara tetangga atau
setaraf lainnya? Indeks pembangunan TIK yang diterbitkan ITU atau
PBB dapat digunakan sebagai acuan untuk melihat posisi
Indonesia. Para ahli mengatakan pasar kompetitif akan terbentuk
apabila para pelaku usaha memiliki daya saing. Ahli lain
menambahkan, daya saing saja belum cukup, masih diperlukan
keterlibatan Pemerintah dalam penyediaan fasilitasi kebijakan dan
regulasi. Persoalan yang berawal pada tuntutan adanya pasar
kompetitif berujung pada penelitian tentang kebijakan dan regulasi.
Penelitian untuk mengetahui sejauh mana regulasi TIK di
Indonesia berpengaruh terhadap kompetisi layanan TIK
perlu dilakukan dalam era konvergensi generasi dua
(Convergensi 2.0). Penelitian ini diharapkan dapat menjawab
antara lain apakah regulator memiliki keberpihakan yang sama
terhadap pelaku usaha dan konsumen, apakah regulasi yang ada
sudah efektif dan efisien dalam menjawab tuntutan perubahan, baik
yang disebabkan oleh perkembangan teknologi maupun perubahan
preferensi konsumen.

e. Faktor penghambat non-ekonomi

Penelitian tentang faktor – faktor non-ekonomi yang
dapat menghambat terpenuhinya kebutuhan dan harapan
konsumen TIK, seperti hambatan birokrasi, politik, budaya, sosial,
pendidikan, demografi, geografis, ketersediaan infrastruktur perlu
mendapat perhatian. Kenyataannya pertimbangan ekonomi hanya
salah satu faktor dari berbagai faktor yang diperlukan dalam
pemenuhan kebutuhan konsumen akan layanan TIK.

7
 Penelitian tentang pengaruh birokrasi terhadap
penyediaan jasa TIK perlu dilakukan. Dalam tataran normatif
birokrasi berfungsi memfasiltasi pelaku usaha dan masyarakat
dalam kegiatan ekonomi dan sosial. Namun pada kenyataannya,
masih terdapat birokrasi yang menghambat, baik karena aturan
yang ada, maupun terkait dengan karakter kepentingan birokratnya
sendiri. Kasus perobohan menara di kabupaten Badung dapat
dijadikan contoh bagaimana birokrasi dapat menghambat
penyelenggaraan TIK yang pada gilirannya menjadikan kebutuhan
dan harapan pelanggan telekomunikasi tidak terpenuhi.
Belajar dari kasus – kasus serupa, ke depan dalam era
Convergensi 2.0 hal serupa mestinya tidak boleh terjadi lagi di
manapun di Indonesia. Kepastian hukum harus ditegakkan dan
menjadi realita bukan hanya utopis saja. Penelitian tentang
hambatan birokrasi menjadi penting guna memberikan gambaran
apa sebenarnya penyebab hambatan birokrasi, bagaimana
mengatasinya, serta bagaimana mencegah munculnya kembali
hambatan birokrasi tersebut.
Politik dapat pula menjadi hambatan bagi terpenuhinya
kebutuhan dan harapan konsumen TIK. Cakupan politik dimaksud di
sini dibatasi pada aktivitas politik di parlemen. Dua tugas utama
parlemen: membuat undang-undang dan mengawasi perencanaan
dan penggunaan anggaran. Terkait dengan tugas membuat undang-
undang, parlemen diharapkan memiliki keberpihakan terhadap
kepentingan konsumen tarkait dengan pemanfaatan TIK.
Keberpihakan ini dapat diwujudkan dalam kesediaan menyediakan
undang-undang pemanfaatan TIK guna melengkapi undang-undang
yang sudah ada, seperti misalnya Undang-Undang Konvergensi,
atau mengamandemen UU yang ada karena sudah tidak sesuai
dengan arus perubahan dan kepentingan umum. Permasalahannya,
dalam banyak kasus parlemen seperti tidak memiliki kepedulian,
atau kalaupun ada tidak dinyatakan dalam tindak dan keberpihakan
tanpa pamrih.
Penelitian tentang hambatan politik dalam pemenuhan
kebutuhan dan harapan pelanggan di era convergensi 2.0
akan menjawab permasalahan seperti tersebut di atas. Benarkah
anggota parlemen tidak pro konsumen, atau lebih pro terdapat
perusahaan penyedia jasa? berapa banyak anggota parlemen yang
akrab dengan dan peduli terhadap TIK? Mengapa ada anggota
parlemen yang mendukung sementara ada pula yang acuh tak acuh
bahkan menolak untuk membahas isu – isu TIK? Manfaat dari
penelitian ini akan sangat besar, terutama bagi suksesnya setiap
upaya legislasi kebijakan TIK.

f. Isu gender
Perubahan demografi dan adanya pengarus-utamaan peran
wanita dalam pembangunan merupakan destinasi penelitian yang
dapat dikembangkan. Semakin banyaknya wanita yang bekerja,
membuka peluang yang lebih besar dalam memanfaatkan TIK,

8
sementara di pihak lain masih dituntut peran sebagai istri, orang
tua dan ibu rumah, menjadikan topik gender menarik dan perlu
dieksplorasi.
Penelitian tentang peluang wanita dalam
memanfaatkan TIK dapat pula dikaitkan dengan permasalahan
non-ekonomi yang dihadapi di berbagai wilayah Indonesia, seperti
masih adanya kebiasaan membedakan perlakuan kepada anak
perempuan dari pada anak laki; atau adanya kekhawatiran bahwa
wanita relatif lebih rentan terhadap bahaya yang dapat ditimbulkan
dari pemanfaatan Internet seperti penipuan, bujuk-rayu, pelecehan
dan sebagainya. Di pihak lain, bukti empirik menunjukkan semakin
banyaknya wanita yang menggeluti TIK meraih sukses.
Penelitian ini dapat pula dikaitkan dengan perilaku konsumen,
apakah benar wanita lebih banyak belanja di Internet dari pada
kaum pria? Jika benar, bagaimana mereka tertarik untuk belanja di
Internet? Bagaimana mereka membuat keputusan? Seberapa
banyak proporsi belanja di Internet dibandingkan belanja
konvensional untuk produk yang sama? Berapa persen dari
disposable income mereka yang dibelanjakan untuk jasa Internet?
Dan masih banyak pertanyaan penelitian yang dapat
dikembangkan. Manfaat dari penelitian ini tidak hanya bagi
konsumen dan atau calon konsumen namun pula bagi perusahaan
penyedia electronic commerce atau e-business.

g. Faktor teknologi
Sejalan dengan upaya berbagai pihak dalam merespon
perubahan iklim, meningkatkan efiensi pemanfaatan energi, maka
penelitian tentang penggunaan TIK yang hemat energi, perlu
dijadikan destinasi dalam kegiatan penelitian di era Convergensi
2.0. Beberapa produsen perangkat TIK sudah menyatakan dirinya
telah menerapkan konsep go green, dalam proses produksi telah
menggunakan teknologi yang hemat energi, menggunakan energi
alternatif dan atau terbarukan yang rendah kadar carbon dan
rendah polusi terhadap lingkungan.
Bagaimana Indonesia khususnya sektor TIK menanggapi isu
hemat energi, penggunaan energi terbarukan dalam layanan TIK
perlu mendapat perhatian serius. Manfaatnya tidak hanya bagi
perusahaan, namun juga bagi pelanggan. Sebagai contoh, pada
saat ini ada sebuah operator selular yang sudah memanfaatkan
bahan bakar hydrogen untuk menggerakkan generator pembangkit
listrik yang dibutuhkan oleh Base Transceiver System (BTS).
Demikian juga ada operator selular lainnya yang sedang melakukan
uji coba penggunaan lapisan (coating) pada bangunan tempat
menaruh perangkat BTS (shelter) untuk menurunkan konsumsi
energi listrik. Lapisan tersebut dimaksudkan mengurangi pengaruh
panas yang diakibatkan sinar matahari, dengan adanya coating
konsumsi energi listri yang dibutuhkan pendingin udara menjadi
berkurang. Upaya lain terkait dengan efisiensi energi juga sedang
dilakukan oleh sebuah operator selular lainnya, yang sedang

9
menguji penggunaan alat pendingin yang konon, dengan suatu
teknologi pengaturan secar elektronik dapat menurunkan konsumsi
listrik sampai separo dari sebelum menggunakan alat tersebut.
Selain teknologi yang dapat menghemat konsumsi energi,
faktor teknologi yang layak menjadi bahan penelitian antara lain
pengaruh implementasi broadband terhadap industri dan
pelanggan. Sebagaimana diketahui, belum lama ini pemerintah
berhasil menyelenggarakan tender Broadband Wireless Access
(BWA) yang diperkirakan akan mengubah konstelasi pasar layanan
Internet. Benarkah akan berubah? Berapa besar potensi perubahan?
Siapa saja yang akan diuntungkan? Bagaimana konsumen dapat
mengoptimalkan manfaat broadband, dan masih banyak lagi
pertanyaan penelitian yang layak diajukan.
Selain BWA, sekarang sudah diperkenalkan teknologi baru
seperti Long Term Evolution (LTE) yang di-claim sebagai
telekomunikasi generasi empat (4G) untuk menggantikan 3G yang
saat ini baru saja take-off, setelah mulai dipakai di Indonesia sejak
2006 lalu. Fokus dari penelitian terkait teknologi, barangkali bukan
tentang teknologi itu sendiri, karena kita bukan pembuat teknologi,
melainkan pada bagaimana pemanfaatannya dan regulasi apa yang
diperlukan sehingga teknologi tersebut menjadi optimal. Dapat
diterima dan terjangkau oleh konsumen. Sejarah mengajarkan
bagaimana ketiadaan skenario transisi teknologi, ketika layanan
radio panggil (pager) dihabisi oleh selular, ketika teknologi NMT dan
AMPS harus ditingalkan dan beralih ke CDMA, ketika pita frekuensi
harus dipindah ke lokasi yang baru karena akan digunakan untuk
layanan lain. Di setiap transisi semacam ini, kecenderungannya
konsumen selalu menjadi korban, kemudian pengusaha. Pemerintah
tidak pernah mengambil posisi sebagai pihak yang menanggung
akibat dari perubahan kebijakan maupun terkait dengan perubahan
teknologi.
Benefit dari penelitian terkait pemanfaatan teknologi, dapat
dilihat dari rendahnya biaya transisi baik yang harus ditanggung
oleh penyedia jasa, maupun oleh konsumen. Bagi pemerintah,
penelitian ini akan bermanfaat bagi penyiapan kebijakan dan
regulasi sehingga mengurangi periode ketertinggalan sebagaimana
selalu terjadi selama ini.

h. Perlindungan Konsumen
Undang – Undang Perlindungan Konsumen memastikan
adanya perlindungan bagi konsumen. Di pihak lain, pelanggan TIK
tergolong rentan terdapat kerugian yang diakibatkan oleh
penggunaan layanan TIK, baik yang disebabkan oleh dirinya sendiri,
penyedia jasa, atau pihak ketiga. Dalam era Convergensi 2.0 resiko
munculnya kerugian diperkirakan semakin meningkat, terutama
bagi mereka yang melakukan transaksi melalui Internet atau media
elektronik lainnya. Walaupun perangkat perlindungan seperti
institusi penjaminan (certification authority), sistem identifikasi
pengguna atau pelaku transkasi telah semakin canggih, sistem

10
keamanan jejaring telah di sempurnakan, namun celah senantiasa
terbuka bagi mereka yang berniatjahat untuk merugikan pengguna
TIK lainnya. Prasaranan hukum seperti undang – undang sudah ada,
tetapi penegakkannya masih sering menimbulkan masalah baru,
yang merugikan pengguna TIK. Bahkan statistik menunjukkan
adanya peningkatan incident kejahatan dan pelanggaran di dunia
maya.
Penelitian tentang bagaimana menyempurnakan upaya
perlindungan terhadap penggunan TIK perlu secara serius
dilakukan dan mendapat perhatian dari berbagai pihak. Dengan
penelitian ini diharapkan dapat diungkap motivasi pelaku
pelanggaran dan kejahatan TIK, alternatif penyempurnaan upaya
perlindungan, serta tindakan yang diperlukan dalam mencegah
terjadinya pelanggaran atau kejahatan yang merugikan konsumen
TIK.

5. Kesimpulan
Ada banyak cara untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Jika harapannya tidak beda dengan kondisi yang ada,
maka pilihan tidak melakukan perubahan atau status quo, dapat
menjadi opsi terbaik. Kondisi seperti itu, tidak ada perubahan,
jarang sekali atau mungkin tidak ada. Artinya, selalu ada tuntutan
perubahan dari pelanggan. Menyikapi tuntutan perubahan,
pemerintah selaku fasilitator - bukan pelaku usaha dan bukan pula
pelanggan – dan sekaligus pembuat kebijakan serta regulator perlu
menyiapkan strategi perubahan, dengan asumsi kedua belah pihak,
baik pelanggan maupun penyedia jasa membutuhkan fasilitasi
pemerintah. Hal ini perlu ditekankan mengingat tidak semua yang
disediakan oleh pemerintah dibutuhkan atau diperlukan oleh
pelanggan dan atau penyedia jasa. Oleh karena itu, sebelum
membuat kebijakan dan atau regulasi, perlu dilakukan penelitian
agar kebijakan dan atau regulasi yang akan diterbitkan berdaya
guna, efektif dan efisien ketika diimplementasikan.
Pertimbangan pertama dalam menyelenggarakan penelitian
tentu saja melihat dari perspektif pelanggan, bukan dari perspektif
pembuat aturan atau penyedia jasa. Dengan demikian topik – topik
penelitian akan terfokus pada pemenuhan kebutuhan dan harapan
pelanggan. Pertimbangan kedua menyangkut aspek perubahan
konteks, yang sekarangdan ke depan akan ssangat dipengaruhi
oleh teknologi digital dan konvergensi. Konvergensi bukan sesuatu
yang baru saja terjadi, namun merupakan proses yang sudah
sedang dan akan terus berlanjut. Memperhatikan terus berlanjutnya
konveensi, maka dapat dikatakan konvergensi yang sedang dan
dalam waktu dekat akan terjadi disebut sebagai Convergensi 2.0,
untuk menandai tahap selanjutnya dari tahap yang bar saja
dilewati. Pertimbangan ketiga, menyangkut preferensi dan
kebutuhan pelanggan. Segitiga Kebutuhan Pelanggan (SKP) terdiri
dari harga, kuantiti dan kualitas, merupakan tiga faktor yang
digunakan pelanggan dalam memutuskan untuk membeli produk.

11
Apabla digenapi pendapatan (income) SKP menjadi empat faktor
yang mempengaruh perilaku pelanggan.
Menggunakan empat faktor tersebut sebagai konteks, dan
dengan ilustrasi sebuah perjalanan, maka arah atau destinasi
penelitian dapat diajukan dalam beberapa alternatif yang dapat
berdiri sendiri atau saling melengkapi. Satu hal yang juga penting
untuk disimpulkan di sini, bukan hanya kuantiti dan cakupan arah
penelitian yang dapat diajukan, namun bagaimana destinasi
penelitian tersebut bermanfaat bagi kepentingan negara, bukan
hanya kepentingan pemerintah saja.***

Referensi
1. Pindyck & Rubenfield, 1998, 4th Ed; Microeconomics, Prentice
Hall.
2. Muller & Zimmermaan, 2002; Beyond Mobile: Research Topics
for upcoming Technologies in the Insurance Industry, IEEE.
3. Banker & Kauffman, 2004; The Evolution of Research on
Information Systems: A Fiftieth-Year Survey of the Literature
in Management Science, Management Science Journal.
4. Dong-Hee Shin, 2006; Convergence of telecommunications,
media and information technology, and implications for
regulation, Emerald Group Publishing.

Jakarta, 2 November 2009.

12