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INSTITUT SPCIALIS DE TECHNOLOGIE APPLIQUE

MOHAMMEDIA

Techniciens Spcialiss: Commerce International

Expos sous thme:
Prsent par :
- Dahni Abdelhamid
- Amine Afife
- Abdelrazak Rifki

- Ouamoussi Bouchra
- Halal Latifa
Encadr par :
Mme Loubna Rhazi
PLAN
Introduction

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I:Les Outils de Gestion de Relation Client distance?
1- Le Publipostage (Mailing, Mailing Vocal et Courrier
Normal)
2- Le tlphone
3- Fax (B to B )
4- Le Web / Forum
II: Avantages et Inconvnients

Conclusion
Bibliographie







Objectifs de la recherche
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Comprendre la GRC Distance.
Pourquoi une GRC Distance?
Savoir les Moyens de la GRC Distance
Rpondre la question quel sont les avantages et
inconvnients de la GRC distance?
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Introduction

La Relation Client passe par lutilisation de
plusieurs outils. Les E
ses dont
le but est de
dvelopper la GRC disposent aujourdhui de trs
nombreux moyens dentre en contact avec son
client. Les diffrents supports ne doivent pas
tre confront. Ils ont tous leurs utilits LEse
de les choisir selon sa stratgie et ses
possibilits.

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I: Les Outils de Gestion de Relation Client
distance?
1- Le Publipostage (Mailing, Mailing
Vocal et Courrier normal)
a) Le mailing
LE-mailing est une mthode de marketing direct qui utilise
le courrier lectronique comme moyen de communication
commerciale pour envoyer des messages un auditoire. Dans
son sens large, tous les courriels envoys des clients
existants ou potentiels pourraient tre considrs de l'e-mailing.
Toutefois, le terme est gnralement utilis pour dsigner :



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L'envoi de courriels dans le but de renforcer les relations d'un
annonceur avec ses clients actuels ou anciens, afin d'encourager la
fidlit des clients.
L'envoi de courriers lectroniques dans le but d'acqurir de
nouveaux clients ou de persuader les clients existants d'acheter un bien
ou un service maintenant ou dans l'avenir.
L'insertion de publicits dans les messages e-mail envoys par une
organisation tierce vers ses propres clients ou auditoires.





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Le mailing vocal est un outil du Marketing direct qui
consiste diffuser un message vocal prenregistr vers
des lignes tlphoniques fixe ou mobile.

Plusieurs mthodes de mailing vocal existent :
b) Le mailing Vocal
le mailing vocal par appel entrant consiste gnrer un appel
sur une ligne fixe ou mobile et diffuser un message
prenregistr lorsque le prospect ou client dcroche l'appel.

le mailing vocal sur rpondeur de mobile consiste dposer
un message vocal directement sur le rpondeur d'un prospect
ou client sans faire sonner son tlphone ;

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c/ courrier normal
Le courrier dsigne la correspondance crite entre
personnes. Il a toujours exist depuis l'antiquit et cest
parmi les premires formes de communication.
Le courrier est protg par le secret de la
correspondance.
Cette activit a vu une chute considrable avec
lavnement de linternet. Mais il rsiste toujours et
dutilisation frquente dans :
* les banques (envoi des relevs de compte, envois
publicitaires...),
* le secteur public (envoi des relevs dassurance
maladie, envoi des avis dimposition...),
* les entreprises de Vente Distance ,
* les oprateurs de tlphonie mobile (envoi des
factures de tlphonie mobile...).
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2- Le tlphone
Cest utilisation de manire systmatique le
tlphone pour entrer - distance , sans
dplacement, au prix d'un faible cot - en relation
directe avec un nombre potentiellement trs lev
de prospects ou de clients
A- Appels (Tlmarketing)

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b) Les Sms
c) Les Applications
Proposer une application pratique et esthtique devient un lment
fidlisant et un bon moyen de recrer de la proximit.
Une bonne application mobile augmente le volume de transactions
Le fait d'automatiser de nombreux services et de les simplifier
permet d'instaurer une relation permanente et d'offrir une bonne
qualit de service, ce qui gnre la satisfaction des clients.
Les gens aiment recevoir des SMS. Cest pratique et rapide. Envoyer
des SMS par ordinateur vos clients pour les tenir informs de
lvolution de leur commande ou du solde de leur compte est plus
rapide et moins coteux que de tlphoner ou denvoyer un courrier.
Le SMS est galement un mdia bien plus lu que lemail. Economisez
de largent et renforcez la relation avec votre clientle grce au SMS.
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3) Fax (B to B)
encore trs utilis lorsque les cibles sont des PME (cible
BtoB) elle est admise comme lment de preuve, parmi
d'autres, chaque fois qu'aucun formalisme particulier n'est
exig par la loi et lorsque les personnes en cause
bnficient de la libert d'apporter la preuve de leurs
changes par tous les moyens.
C'est le cas lorsqu'il s'agit d'changes commerciaux dont
la valeur est infrieure 750 , ou si les parties sont
convenues de recourir ce moyen d'change
d'informations. Ce n'est absolument plus le cas lorsque le
droit impose un certain formalisme juridique : procs-
verbaux d'assemble, documents comptables, documents
officiels, contrats

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4) Social CRM
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Cest la Gestion marketing des pages de fans, interaction
et support client, administration des communauts de
marques et e-rputation... Focus sur les meilleures offres
de Social CRM pour Facebook.


Cest est une solution ddie la gestion des pages Facebook. Elle
propose des modules permettant d'animer, de recruter mais
galement de rcompenser ses fans, et mesurer la qualit des
contenus prsents sur les sites de fans. Elle compte des milliers
parmi ses clients...

La solution fournit la mesure de l'activit des fans sur la page
(publications, commentaires, j'aime) et la captation des
informations qu'ils ont communiques dans le cadre des campagnes
de jeux-concours menes sur la page. Cela permet de constituer
une base centralise s'appuyant la fois sur des donnes
qualitatives (e-mail, ge, adresse, numro de client, etc.) et
quantitatives (nombre d'interactions avec la marque). Sachant que
cette dernire peut tre tlcharge pour tre synchronise avec des
systmes tiers (logiciels d'e-mailing, CRM, etc.).

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5) Asilage
une technique dont le principe consiste insrer dans
un colis un document, un coupon de rduction, un
catalogue ou encore un chantillon en provenance
dune autre socit non concurrente.

Le support publicitaire est dans ce cas le colis expdi.
Trs rpandue depuis plusieurs annes parmi les
acteurs classiques de la vente distance, cette
technique permet un ciblage prcis de la clientle grce
la slection, par exemple, selon le type de produit
expdi. Cette technique a connu un regain d'intrt
depuis le dveloppement du commerce par internet.
Les acteurs classiques de la vente distance
proposent, en parallle de leur activit, des offres
dasiles colis.
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Avantage Inconvenient
Publipostage
Social CRM
Fax
Fausse identit du Client
/ Pirtage
Tlphone
Asilage Cot moins cher
Lenvoie Rapide des Scans
Il est utilis dans le B to B
Classique ( Blanc et noir)
Rappels de RDV
Enqutes de satisfaction
Suivi de commandes
Fraudes, Vente par Pression,
Manque dthique, drangement
pendant repas, matin et nuit
Facilit et faible cot de
lenvoi de courrier
E-mail de masse qui pollue la
boite de rception client,
lgislation stricte
Les fichiers clients jour :
Le taux de retour
La non-concurrence
permet pas de toucher de manire
immdiate toute la cible
les remontes se font en 4 mois contre
4 semaines pour mailing classique
les clients passent de plus en plus de
temps sur les rseaux sociaux
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Le Client nest plus oblig de se rendre LEse,
pour le renseignement, conseils et obtention
de service . Maintenant avec le dveloppement
incontrlable de la technologie. Et linformatique.
Il peut contacter son Ese ou il veut (partout dans
le monde) , Quand il veut ( Les services ouverts
24h/24) , et comme il veut (par telephone, sms,
Web, forum, courrier , Mail)
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la visite du site marchand
Consultation de la fiche produit
Commande de larticle choisie
Validation de la commande
Reoit de la confirmation Lattente de la prparation de la commande
Rception de la commande
Processus dachat par
Internet

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