Comunicare Si Conflict

1
CUPRINS
I. INTRODUCERE
II. COMUNICAREA. CONSIDERAII GENERALE.
2.1. CLARIFICRI TERMINOLOGICE. CE ESTE COMUNICAREA?
2.2 PRINCIPII ALE COMUNICRII
2.3. UNITI I CARACTERISTICI ALE COMUNICRII
2.4. NIVELURILE COMUNICRII UMANE
2.5. TIPURI DE COMUNICARE
2.5.1. Comunicarea uman de tip nonverbal
2.5.1.1. Semnul. Clasificarea sistemelor de semne
2.5.1.2 Limbajul trupului
2.5.1.3 Limbajul corpului la discursuri si prelegeri
2.5.1.4. Exercitii
2.5.2. Comunicarea uman de tip verbal
2.5.2.1. Semnul lingvistic, limb i vorbire
III. TEHNICI DE COMUNICARE
3.1. COMUNICAREA ORAL
3.1.2. Pregtirea i susinerea unei prezentri orale
3.1.2.1. Factori interpersonali
3.1.2.2. Pregatirea prezentrii
3.1.2.3. Folosirea mijloacelor vizuale
3.1.2.4. Rostirea discursului
3.1.2.5. Finalizarea discursului
3. 1. 2. 6. Exerciii
3.1.3. Interviul. Tipuri de interviuri. Interviul de angajare
3.1.3.1. Tipuri de interviuri de angajare
3.1.3.2. Pregtirea pentru interviu
3.2. COMUNICAREA SCRIS
3.2.1. Redactarea unui Curriculum vitae

2

3.2.2. Redactarea unei scrisori de intenie/motivaie
3.2.3. Redactarea unei cri de vizit
3.2.4. Redactarea unei invitaii
3.2.5. Comunicarea mediat de calculator (CMC)
3.2.5.1. Neticheta
3.2.5.2. Funciile clienilor de e-mail
3.2.6. Exerciii
IV. CONFLICTUL: CONSIDERAII GENERALE
4.1.CLARIFICRI TERMINOLOGICE I CONCEPTUALE. SEMNIFICAIA
TERMENULUI CONFLICT.
4.1.1. Conceptele de "management al conflictului" i "soluionarea conflictului"
4.2. TIPURI DE CONFLICT
4.2.1. Conflictul, caracterizare general
4.2.2. Tipologia conflictului
V. RELAIA DINTRE COMUNICARE I CONFLICT
5.1. FACTORI GENERATORI DE CONFLICT N COMUNICARE
5.1.1. Cauzele externe ale perturbrii-blocrii comunicrii
5.1.2. Procesele psihice-psihosociale
5.1.3. Comportamentele comunicative neadecvate
5.1.4. Factorii de personalitate i procesele psihice
5.2. MODALITI DE PREVENIRE A CONFLICTULUI PRIN COMUNICARE
5.3. PRINCIPII COMUNICATIVE NECESARE N PREVENIREA CONFLICTULUI
VI. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI
6.1. STRATEGII DE MANAGEMENT AL CONFLICTULUI
6.1.1 Strategii de prevenire a conflictului
6.1.2. Strategii de reducere a conflictului
6.1.3. Strategii de rezolvare a conflictului
6.1.4. Exerciii i teme de reflecie
6.2. TACTICI FOLOSITE IN CONFLICT. NEGOCIEREA I MEDIEREA

3

6.2.1. Tacticile folosite n conflict. Generaliti.
6.2.2. Negocierea
6.2.3. Medierea

4

Singurtatea s-ar putea s fie adevrata
boal a secolului nostru, pentru c vom tri
singuri, vom munci singuri, ne vom juca
siguri, izolai de semeni printr-un modem, un
walkman sau un televizor. Nu mai este deloc
clar unde ne conectm ntre noi sau cui
aparinem. Dac ns nu-i mai aparinem
nimnui, este mai greu s gsim un rost n
ceea ce facem. (Charles Handy)
I. INTRODUCERE
Scenariul de mai sus ar putea reprezenta viitorul, dac omul ar renuna la ceea ce l
definete cu adevrat, la dimensiunea sa de fiin social, la sociabilitate i la cadrul n care se
manifesta aceasta, la comunitate. Este ns puin probabil ca acest lucru s se ntmple n era
globalizrii, atta timp ct numrul comunitilor reale sau virtuale crete, iar acestea se
suprapun. Este cu att mai puin probabil cu ct existena i funcionarea n cadrul acestor
comuniti este condiionat de comunicarea direct sau indirect (mediat) dintre indivizi. i n
fine, la abilitatea de comunicare nu se poate renuna, cci orice aciune este comunicare, este
imposibil s nu se comunice.
Diversitatea nivelurilor comunicrii umane, de la cel interpersonal la cel planetar, precum
i evidentele lor ntreptrudneri i condiionri fac din acest domeniu unul imposibil de studiat
din perspectiva unei singure tiine. Evelina Graur (2001) sintetizeaz pleiada tiinelor care
studiaz comunicarea. Dac se iau n considerare doar cile de comunicare i contextul
comunicrii, atunci biologia, informatica i teoria comunicrii ofera modelele necesare unei bune
predicii a evenimentelor; dac se are n vedere doar continutul informativ, atunci istoria,
sociologia i etnologia ne nva cum s formulm cel mai bine informaia; dac avem n vedere
toate constrngerile relaionale pe care le presupune comunicarea, atunci psihologia, psihanaliza

5

si semiologia contribuie cu siguranta la cunoaterea preteniilor, atitudinilor i obisnuinelor
individului i grupului din care face parte.
Pe de alt parte ns, n ceea ce privete plurarul tiintele comunicarii i pleiada
tiinelor care se ocup, ntr-un fel sau altul cu studiul comunicrii, J.J. Van Cuilenburg, O.
Scholten si G. Noomen (2004), de exemplu, resping ideea nsumrii eclectice a cunotinelor
despre feluritele modalitati de comunicare caracteisitice fiecrei tiine menionate mai sus, ci
susin c nu orice form sau proces de comunicare orice convorbire sau orice coresponden
prin pot intereseaz aceast tiin. (Van Cuilenburg, Scholten, Noome, 2000). n viziunea
lor, comunicarea dintre persoane este mai mult obiectul de studiu al psihologiei sociale dect cel
al unei tiine a comunicrii. Definiia pe care ei o propun pentru tiina comunicarii este una n
care vastitatea domeniului este riguros temperat: stiina care studiaz circuitele profesionale i
institutionale ale informaiei, fie c aceast informaie este destinat publicului n general sau
unui public specializat (J.J. Van Cuilenburg, O. Scholten, G. Noome, 2004).

II. COMUNICAREA. CONSIDERAII GENERALE.

2.1. CLARIFICRI TERMINOLOGICE. CE ESTE COMUNICAREA?
Comunicarea poate fi identificat n domenii extrem de variate (lumea fizic, uman sau
animal), existnd o multitudine de definiii pentru actul comunicrii. n definirea comun a
comunicrii, majoritatea vorbitorilor se gdesc n sens larg la "a da de tire", "a aduce la
cunotin", "a informa". n definirea comunicrii ca proces se poate poate porni de la definiia
cea mai simpl, dar care se regsete n alte definiii ulterioare, anume cea a lui Harold Lasswell
(G. Amado, A. Guittet,, care n 1948 elaboreaz schema actului comunicrii, dup cum urmeaz:
actul comunicarii implic un emitor (cine?), un mesaj (ce spune?ce transmite?), un mediu (prin
ce mijloace? cum?), un receptor (cui?) i impactul actului de comunicare (cu ce efect?).
Astfel, actul comunicrii are o surs care comunic mesajul printr-un canal sau mediu ctre o
destinaie, obinnd, n cel mai bun caz, efectul dorit. nsi esena acestui proces const n
transmiterea informaiei de la receptor la emitor. n primul rnd, nu trebuie ignorat faptul c
procesul de comunicare nu const numai n preluarea informaiei, ci cuprinde i transmiterea

6

informaiei n sens invers, de la receptor la emitor, deoarece nu se poat vorbi despre un proces
de comunicare n adevratul sens al cuvntului, dect dac acest proces de comunicare se
realizeaz n vederea obinerii unui rspuns, a unui feedback. N. Wiener este cel care adaug la
schema clasic a procesului de comunciare dinspre emitor ctre receptor un element de reglare
de tipul feedback-ului (rspunsul la informaie). Acesta acord o importan deosebit influenei
informaiei asupra receptorului, o importan a reaciilor pe care le antreneaz, ale caror efecte il
influeneaz pe emitor in momentul primirii rspunsului la mesaj, pentru ca in final emitorul
s fie capabil s i reformuleze mesajul in funcie de rspunsul receptorului.
n al doilea rnd, comunicarea este un proces intenionat, cu scopul de a produce efecte
asupra receptorului, cum ar fi un rspuns, o reacie din partea acestuia. n al treilea rnd, un
element foarte important in transmiterea informaiei o const codul de transmitere, codrii i
decodrii mesajului transmis. Aceste procese au un rol important, ma ales atunci cand apar erori
n codare care pot perturba transmiterea mesajului dorit.
n final, privit ca un act de punere n relaie a emitorului cu receptorul, comunicarea
poate fi neleas drept ansamblul proceselor fizice i psihologice prin care se efectueaz operaia
punerii n relaie cu una sau mai multe persoane n vederea obinerii unor anumite obiective (D.
Anzieu, J.Z. Martin, 1973).
La nivel uman ns, relaiile create prin comunicare conteaz uneori mult mai mult dect
coninutul informaional transmis, astfel c rolul ei este acela de a crea comuniunea i
comunitatea. ntemeietorul colii de la Chicago, pragmatistul John Dewey, plaseaz comunicarea
n spaiul de interferen dintre societate i comunitate, considernd comunicarea un mod de a
exista al comunitii: Nu numai c societatea continu s existe prin transmitere, prin
comunicare, dar este corect s spunem c ea exist n transmitere i n comunicare. Este mai mult
dect o legatur verbal ntre cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii triesc n
comunitate n virtutea lucrurilor pe care le au n comun; iar comunicarea este modalitatea prin
care ei ajung sa dein n comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei
trebuie s aib n comun scopuri, convingeri, aspiraii, cunotine - o nelegere comun - acelai
spirit cum spun sociologii. Asemenea lucruri nu pot fi transmise fizic de la unul la altul, aa cum
se procedeaz cu crmizile, ele nu pot fi mprite aa cum se mparte o placint la mai multe

7

persoane prin divizarea ei n buci fizice. Comunicarea este cea care asigur dispoziii
emoionale i intelectuale asemntoare, moduri similare de a rspunde la ateptri i cerine.(J.
Dewey n P. Dobrescu, 1999)
Este adevrat c societatea modern cunoate numeroase fragmentri generate de
dezvoltarea inegal a diferitelor ei segmente, de diversificarea aspiraiilor, a atitudinilor i
comportamentelor; este foarte probabil ca sensul i coninutul noiunii de comunitate s se
modifice n timp, dar cerina de a avea un set de valori comune, care s ne confere un sentiment
reciproc de legatur, de apartenenta la un ntreg, nu va putea s dispar.

2.2 PRINCIPII ALE COMUNICRII

Pornind de la teoriile asupra analizei discursului ale lui Charaudeau (2002) ct i de la
studiile din cibernetic i din abordarea interacionist ale lui Watzlawick (1972), Amado i
Guittet (2007) delimiteaza cteva principii ale comunicrii, dup cum urmeaz:
Principiul alteritii. Dintr-un punct de vedere obiectiv, toate diferenele semnificative
dintre caracteristicile emitorului i ale receptorului pot fi surse de inadvertene: diferene de sex,
de vrst, de cultur, de statut social sau de interese. Toate aceste diferene antreneaz modaliti
de a utiliza limbajul, percepii, valori diferite. Aceste diferene sunt n acelai timp surse de
mbogire, dar i de nenelegeri, dificulti i conflicte,i astfel rezult necesitatea ca
interlocutorul s i plaseze i s i recunoasc identitatea.
Principiul pertinenei. Orice tip de comportament sau act de comunicare presupune, n
general, o intenie: Doresc s transmit urmtorul mesaj acestor persoane. De aceea, pentru a nu
fi respins, ci acceptat ca pertient i a produce impactul sau efectul dorit n final, orice mesaj
trebuie adecvat i adaptat contextului i scopului comunicrii.
Principiul influenei. Nu putem s comunicm nu este o afirmatie valida. Orice
coportament la nivel verbal sau non-verbal d natere la semne sau mesaje i ca atare la indicii de
interpretare. Acest lucru se ntampl tocmai pentru c suntem ntr-o interaciune constant, ntr-o
relaie de influen cu ceilali, care poate fi pasiv ori se poate nscrie ntr-o strategie construit,
voluntar.

8

Principiul reglementrii. Orice individ angajat n procesul de comunicare este responsabil
de comportamentul propriu n cadrul acestui proces, el fiind capabil s influeneze cursul acestui
proces al schimbului de informaii. Aceasta influen rezid n faptul ca el comunic i
metacomunic n acelai timp, interacioneaz i i adapteaz mesajul n funcie de interlocutor.
Principiul economiei privind timpul i mijloacele. Orice comunicare implic un anumit
cost, cernd atenie din partea interlocutorului. Astfel, este necesar ca mijloacele de comunicare
utilizate s in cont de gradul de importan a mesajului, pentru a nu-l perturba pe receptor n
ceea ce privete inteniile reale ale emitorului.

2.3. UNITI I CARACTERISTICI ALE COMUNICRII

Mesajul este unitatea de baza a comunicrii i poate fi reprezentat fie prin cuvinte scrise
sau rostite, semne, simboluri, zgomote, muzic, imagini vizuale, culori, gesturi. Mesajul se
transmite prin intermediul unui canal care ofer suport fizic acestuia.
Mesajul conine informaie, care din punct de vedere cantitativ, dar i calitativ poate fi
evaluat att n mometul transmiterii ct i al receptrii mesajului, pentru a se putea aprecia n ce
msur acesta a fost transmis i receptat ntocmai.
Din punct de vedere calitativ, transmiterea informaiei trebuie s in cont de urmtoarele
aspecte (E. Graur, 2001):
aspectul sintactic: succesiunea impus de emitor a semnelor aparinnd codului folosit
pentru transmiterea mesajului;
aspectul semantic: semnificaia acordata semnelor utilizate pe baza conveniilor sociale la
care ader n mod ideal, att emitorul ct i receptorul;
aspectul pragmatic: efectul informaiei asupra receptorului.
Dac se ia n considerare aspectul cantitativ, se poate aprecia c emitorul, preocupat de
exactitatea mesajului sau avnd incertitudini privind calitatea receptrii, ignorarea sistemului de
referin, a codului precum i la obinuiele receptorului care s-ar putea s nu adere la aceleai
convenii sociale ca i emitorul, poate emite mai mult informaie dect este necesar n mod
normal pentru transmiterea mesajului, n acest moment apare redundana. Se apreciaz chiar c,

9

cu ct un mesaj este mai redundant, cu att mai puin informaie transmite (G. Amado, A.
Guittet, 2007).
Mai mult, la fel ca n cazul comunicrii telefonice, durata de utilizare a unui canal n
transmiterea unui mesaj va determina costul informaiei. Este motivul pentru care, de cele mai
multe ori, din raiuni de economie, formele de codare a unui mesaj vor tinde ctre formele cele
mai simple. Acesta este motivul pentru care, n comunicare, de multe ori, dimensiunile unui
cuvnt sunt reduse (spre exemplu, Uniunea European devine UE). Costul informaiei va fi mai
mare n fraze lungi i complexe. Acest cost ridicat l provoac oboseala receptorului, cruia i se
cere o mai mare atenie, riscnd s se deconencteze i s nu mai recepteze mesajul.
Rspunsul receptorului la mesaj este un mesaj returnat de receptor ca reacie la stimulul
expediat de emitor. Finalitatea procesului de comunicare exist numai n msura n care
mesajul codificat de emitor este decodificat i acceptat de receptor. Cunoaterea codului
informaiei oblig la respectarea semnelor i simbolurilor folosite, iar eventualele erori vor putea
fi cu uurinta detectate i corectate n funcie de acest cod. Cnd semnificaia, nelesul sunt
codificate n cuvinte, mesajul este unul de tip verbal, iar comunicarea este verbal. Dac
semnificaia este purtat prin altceva dect cuvinte, mesajul i comunicarea sunt non-verbale.
Coninutul i maniera n care se comunic se afl sub influena contextului comunicrii.
Evaluarea lui implic analiza mai multor dimensiuni contextuale: fizic, temporal, cultural,
social i psihologic. Capacitatea de comprehensiune a receptorului trebuie de asemenea luat n
considerare, iar mesajul trebuie costruit ca atare

2.4. NIVELURILE COMUNICRII UMANE

Comunicarea uman se poate desfura pe cinci niveluri relativ distincte:
1. Comunicarea intrapersonal este comunicarea n i ctre sine. Fiecare fiin uman
se cunoate i se judec pe sine, i pune ntrebri i i rspunde, astfel c aceasta comunicare
devine o surs de echilibru psihic i emotional. Este un autentic proces de comunicare, chiar dac
emitorul i receptorul este acelai, iar codificarea i decodificarea mesajelor nu este absolute
necesar.

10

2. Comunicarea interpersonal este comunicarea ntre oameni. Obiectivele acestei
comunicri sunt extrem de multiple i complexe: cunoaterea celor de lnga noi, crearea i
ntreinerea legturilor umane, persuadarea interlocutorului, recunoaterea valorii personale,
satisfacerea nevoilor afective, de control i dominaie etc. Comunicarea interpresonala direct
presupune iniierea de contacte personale nemijlocite i interactive ntre oameni, pe cnd cea
interpersonal indirect are nevoie de mijloace i tehnici secundare de punere n contact uman
(scrierea, nregistrarile magnetice sau transmisiile prin unde sau fibra optica).
3. Comunicarea de grup se deruleaz n colectiviti umane restrnse, de maximum 11
persoane - echipe, familii, cercuri de prieteni, colegii de redacii etc. La acest nivel se asigur
schimburi de idei i emoii, se mpartesc experiene i se caut soluii de rezolvare a
problemelor, se iau decizii i se aplaneaz conflicte.
Cercetrile au scos n eviden raportul dintre informaie, circulaia acesteia i dinamica
grupului. Yona Friedman prezint grupurile dintr-o perspectiv informaional, identificnd doua
tipuri: grup egalitar i grup ierarhizat. ntr-un grup, ierarhia se stabilete pe baza bilanului
informaional al fiecrui individ, bilanul fiind diferena dintre influenele pe care le primeste
individul si cele pe care le exercit acesta. Cnd bilanul este egal pentru toi membrii grupului,
grupul este egalitar, iar dac bilanul este diferit, grupul este ierarhizat. Friedman definete
influena ca "rezultanta unui schimb informaional ntre unul i mai muli indivizi, influena celui
dinti fiind masurat prin efectul produs de schimbul informaional asupra comportamentului
celorlali." (Y. Friedman, 1982)
4. Comunicarea public i are rdcinile n retorica antic. Discursul public nu viza
doar transmiterea de informaii, ci mai ales schimbarea opiniilor i aciunilor publicului,
influenarea sentimentelor acestora. Eficiena unei astfel de comunicri se afl deopotriv n
minile oratorului i ale publicului su. n zilele noastre, orice gen de cuvntare, expunere sau
prezentare susinut de ctre o persoan direct n prezena unui auditoriu mai mult sau mai puin
numeros, dar nu mai mic de 3 persoane, este o form de discurs public sau comunicare public
(t. Prutianu, 2000) (e.g. conferin, pledoaria, prelegerea, comunicarea tiinific, luarea de
cuvnt, prezentarea unui raport sau a unei dri de seam, expunerea n faa unei comisii de
examinare, prezentarea unui spectacol etc).

11

5. Comunicarea de mas se refer la producerea i difuzarea mesajelor scrise, vorbite,
vizuale sau audiovizuale de ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i
numeros (t. Prutianu, 2000). Acest tip de comunicare nu beneficiaz, de cele mai multe ori, de
un feedback eficient. Harold Laswell a crui prim definiie a comunicrii a fost utilizat mai sus,
privete comunicarea n mas drept aplicarea practic a unor tehnologii n scopul persuasiunii,
informarii sau controlul maselor (D. McQuail, 1985), n timp ce comisia internaional UNESCO
a apreciat c mass-media ndeplinete cinci funcii, la nivel individual, social i internaional,
dupa cum urmeaza: o funcie de informare propriu-zis, referitoare la colectarea, tratamentul i
transmiterea de informaii, o funcie de persuasiune, de motivaie i de interpretare, legat de
exercitarea controlului social i necesar dezvoltrii economice i sociale, o funcie de educaie i
de transmitere a motenirii sociale i culturale, o funcie de socializare, destinat s faciliteze
participarea indivizilor, a grupurilor i colectivitilor la viaa public, la elaborarea deciziilor si
in final o funcie de divertisment (Comisia internaional de studiere a comunicrii 1975 n I.
Drgan, 1996).

2.5. TIPURI DE COMUNICARE

2.5.1. Comunicarea uman de tip nonverbal
Cuvntul rostit sau scris nseamn limbaj verbal i comunicare verbal. Numai c oamenii
nu se limiteaz numai la schimburi de cuvinte; ei comunic i cu ajutorul altor semne -
mbrcminte, gesturi, obiecte, paralimbaj, reprezentri grafice, tcere etc. Semnele sunt cuvinte,
imagini, mirosuri sau obiecte, numai c toate aceste lucruri devin semne numai dac noi le
investim cu nelesuri. Nimic nu este semn, spunea filosoful Charles Peirce, dac nu este
interpretat ca semn. (n V. Dosipescu, 1998) Orice poate fi semn atta timp ct cineva l
interpreteaz ca semnificnd ceva.
2.5.1.1. Semnul. Clasificarea sistemelor de semne
Comunicarea uman se bazeaz pe stimuli senzoriali, astfel c receptorul nregistreaz un
suport perceptibil i reine un sens, o semnificaie. Semnul, potrivit lui Ferdinand de Saussure
(1998), este rezultatul asocierii dintre un element perceptiv semnificantul i un element

12

conceptual neperceptibil semnificatul. Relaia dintre semnificant i semnificat este semnificaia,
nelesul. Reprosul adus lui Saussure a fost acela ca a neglijat relaia dintre semn i realitate
(semnul lingvistic i realitatea la care se refera). Realului i aparin referenii, adica lucrurile din
natur., fiinele i plantele pe care nu le putem trece cu vederea. Neluarea n calcul a funciei
refereniale nu a nsemnat totala ei respingere; punerea ei n paranteze din raiuni metodologice
poate s apar ca justificat la nivelul analizei formale imanente limbajului, dar nu mai poate fi
sustinut la nivelul unei analize globale a noiunii de semn. La acest nivel nu se poate face
abstracie de funcia practicilor semiotice de a permite omului sa interacioneze cu ceea ce se afl
n afara universului semnelor.
Ali autori au propus un model triadic al semnului: semnul ca suport material, obiectul la
care trimite i punctul de vedere din care el trimite la acest obiect. n cadrul acestor modele
distinctia dintre sens i referinta este crucial: semnul nu trimite niciodat direct la obiect, ci
numai prin intermediul semnificatului care selectez acele trsturi ale obiectului considerate a fi
pertinente pentru relaia de trimitere vizat.
Clasificarea semnelor propus de Peirce ia n considerare legatura dintre semn i
referentul lui, distinge urmatoarele trei tipuri:
1. Semne iconice. Relaia de asemanare dintre semnul iconic i obiectul spre care trimite se
impune imediat simurilor. Singurul mod de a comunica direct o idee este prin intermediul unui
semn iconic, iar orice metoda indirect de a comunica o ide trebuie s depind n stabilirea sa,
de utilizarea unui astfel de semn. Datorit existenei unei legaturi naturale ntre obiect i icon,
mesajul iconic ramne modalitatea cea mai simpl de a comunica o experien; astfel,
reproducerea unui gest sau a tonului unei voci, realizarea unui desen, tablou, diagrama sau
instantaneu fotografic pot avea uneori un impact mult mai mare asupra receptorului dect un
discurs lung.
2. Semne indiciale. Indicele este un semn care trimite la obiectul denotat nu att n virtutea
vreunei similariti sau analogii cu acesta i nici pentru ca este asociat cu nsuirile generale pe
care se ntmpl s le posede acest obiect, ct pentru c se afl n conexiune dinamic (inclusiv)
spaial, att cu obiectul individual, pe de-o parte, ct i cu simurile sau memoria persoanei

13

creia i servete ca semn, pe de alt parte. (Ch. Peirce, 1978). Simptomele unei boli, coborrea
barometrului, urmele pailor notri pe nisip sunt semne indiciale.
3. Semne simbolice. Simbolul implica relatie si identitate, fiind produs pentru a servi drept
substitut a ceva. El opereaz ntotdeauna prin contiguitate nvat, instituit ntre semnificant i
semnificat, conexiunea realizata avnd caracter de regula. Legtura dintre semnificant i
semnificat este arbitrar sau profund conventional, dei n simbolismul social i cultural aceast
legatur poate avea uneori rdcini naturale. O asemnare de fapt trebuie s fi condus, spre
exemplu, la interpretarea balanei ca simbol al justiiei.
n orice discurs omul tie s mobilizeze, n diferite grade, toate aceste semne. De altfel, cele trei
tipuri de semnificare stabilite de Peirce sunt departe de a se constitui n trei clase de semne pure
i distincte. Fotografia este un exemplu de convergen a celor trei moduri de semnificare.
Imaginea fotografic se formeaz ca urmare a interaciunii luminii cu emulsia fotografic, deci
toate imaginile fotografice needitate sunt semne indiciale. Cu ajutorul lor putem dovedi ca am
fost acolo. Dup developare imaginile dezvluie asemnri izbitoare cu obiectele fotografiate,
astfel c ne aflam n zona iconicitii. Se poate spune c datorit legaturii optice avute cu
obiectul, fotografia este o dovad a faptului c imaginea corespunde realitii. n fine, o fotografie
se poate transforma ntr-un simbol, aa cum se ntmpl spre exemplu n lumea reclamei sau
televiziunii. Imaginile reprezentnd distrugerile i dramele umane provocate de bombardamentele
din Iugoslavia din 1999 au depit la un moment dat grania iconic i indicial, devenind
simboluri ale unei umaniti dezechilibrate.
2.5.1.2 Limbajul trupului
Comunicarea non-verbal se refer n mare msur la comunicarea corporal, a trupului.
Funciile acesteia sunt (I. Pnioara, 2004):
- comunicarea corporal are menirea de a o accentua pe cea verbal;
- comunicarea corporal poate s completeze mesajul transmis pe cale verbal;
- comunicarea corporal poate s contrazic deliberat anumite aspecte ale
comunicrii verbale;
- comunicarea coporal poate regulariza fluxul comunicaional i de a pondera
dinamica specific comunicrii verbalizate;

14

- comunicarea non-verbal repet saureactualizeaz nelesul comunicrii verbale,
dnd astfel posibilitatea receptorului comunicrii s identifice n timp real un
ndemn aflat n spatele unei afirmaii.
- elemente ale comunicrii non-verbale pot sa substituie aspecte ale comunicrii
verbale.
Desi confuz si nesigur, limbajul trupului are ntotdeauna valoare comunicativ. Faptul c
mesajele nu pot fi citite mereu cu precizie i la timp, nu nseamn c trupul nostru nu transmite n
permanen mesaje. Mai mult, el se poate constitui ntr-un instrument ajuttor limbajului verbal
ca atunci cnd n timpul vorbirii recurgem la gesturi pentru punctarea anumitor idei sau unul de
subminare total a autoritii cuvntului. Puterea i eficacitatea acestui tip de limbaj vin din
subtilitatea sa. Uneori nu e nevoie s utilizm cuvintele pentru a ntrerupe un vorbitor; l putem
descuraja manifestnd o nedumerire politicoas n expresia fetei i cltinnd capul n plan
orizontal. Ca s continue, nu trebuie dect sa apelm la un zmbet sau un semn aprobator
(cltinarea capului n plan vertical).
Limbajul trupului leag limbi i culturi diferite, n sensul c are, de cele mai multe ori
aceleai semnificaii n toat lumea. Expresiile corporale ale fericirii sau tristeii, mniei sau
satisfaciei, acordului sau dezacordului transcend culturi i limbi. Allan Peas ne propune chiar
patru gesturi cu caracter larg de raspndire, dei semnificaiile lor poart uneori o puternica
amprent cultural sau social:
Gestul compus din ridicarea umerilor, ntinderea spre nainte a palmelor deschise i
nlarea sprncenelor semnaleaz nu tiu, nu neleg.
Gestul inel sau OK: n Frana semnific zero sau nimic, n Japonia poate
nsemna bani
Gestul degetului mare ridicat poate avea trei ntelesuri: folosit de autostopiti, el
semnalizeaz dorina acestora de a fi luai n vehicul; este un semn de OK;
Gestul victoriei popularizat de Winston Churchill n timpul celui de-al doilea rzboi
mondial.
Studiul raporturilor dintre gesturile umane i comunicare a condus la diferenierea unui
numar de 5 categorii de gesturi (G. Rata, 2001):

15

Gesturi ilustratoare: aceste tipuri de gesturi nu exist niciodat n afara limbajului, fac
obiectul unei nvri sociale diferite de la o cultur la alta. Sunt incluse n acest set
gesturile indicatoare, gesturile pictografice (mimeaz obiecte prin desenarea lor cu mna),
gesturi spaiale (e.g. indicarea mrimii prin ndepartarea minilor), gesturi kinetografice
(e.g. calitatea alimentelor prin frecarea abdomenului), gesturi-baston (puncteaza discursul
cu ajutorul virgulelor, punctelor sau parantezelor), gesturi ideografice (marcheaz
legturile dintre idei sau sensul prin ncruntarea sau ridicarea sprncenelor);
Gesturi reglatoare: au rolul de a regla debitul vorbirii i lurile de cuvnt (e.g. mna
ridicat indic dorina de a vorbi, mna ridicat vertical indic cererea de a nu fi
ntrerupt);
Gesturi adaptoare: gesturi personale care i-au pierdut finalitatea iniial i s-au ritualizat
(e.g. scrpinatul n cap sau dupa ureche, cnitul pixului etc);
Gesturi-semnal: sunt gesturi involuntare care manifest emoiile ncercate (frica,
mnia, surpriza etc);
Gesturile-emblem: sunt gesturi simbolice sau codate, a caror semnificaie este
determinat cultural (e.g. gestul victoriei).
Informaiile corporale ale limbajului non-verbal se transmit prin indicii de dou categorii:
1. statice (nfiarea, aparena): structura corpului, fizionomia, ridurile, mbrcmintea,
machiajul;
2. de micare: mimica (expresia feei n micare, privirea), pantomima (gesturi i
micri ale braelor, postura capului), mirosuri, pipit .
Postura trupului se refer la inuta pe care o adoptm n mod obinuit sau ntr-un moment
anume, la micrile pe care le facem pentru a ne modifica sau nfluena poziia corpului.
Mimica, fizionomia n micare, expresia prin excelen permite receptarea uoar a emoiilor
de tipul fericirii, surprizei, temei, tristeii, furiei, ruinii, curiozitii ori dezgustuluidispreului.
Cu ajutorul mimicii putem obtine un reglaj fin al comunicrii deoarece semnalele sunt prea
evidente pentru a le putea trece cu vederea: roul din obraji, paloarea sau congestia, micrile
muschilor faciali, direcia privirii, contactul vizual, micrile capului, forma i trsturile feei.

16

Contactul vizual se refer la orientarea i focalizarea privitii, care ofer informaii despre
gradul de apropiere resimit de interlocutor. El poate aborda privirea oficial, rezervat i
respectuoas (fixat undeva la baza nasului, ntre sprncene), de anturaj, ntre prieteni, colegi,
persoane apropiate (privirea oscileaz sau este difuz orientat ntre ochi i gur), sau intim,
erotic (privirea baleiaz ntre ochi i gt sau chiar mai jos). Se mai poate face referire aici i la
durata privirii. Durata optim a fost denumit de un sociolog durata moral a privitului. n
cultura occidental, a noastr inclusiv, vom privi interlocutorul n ochi, dar nu mai mult sde 50-
60% din durata convorbirii i nu mai mult de 5 secunde o dat. ntr-un context de afaceri,
contactul vizual este semn al ncrederii.
Distanele interpersonale sau zonele (intim, personal, social, public) au fost subliniate de
N. Hall (1966) i sunt: zona intim (15-46 cm), personal (46-122 cm), social (1,22-3,60 m) i
public (peste 3,60 m).
Cel care se apopie mai mult dect cere buna cuviin i confortul psihologic (sub 50 cm) o
face pentru c:
1. nu are uzul relaiilor sociale, este needucat sau insensibil la aceste aspecte;
2. ne simte mai apropiai dect l simim noi sau dect este cazul;
3. vrea s ne intimideze sau s ne dezarmeze psihologic;
2.5.1.3 Limbajul corpului la discursuri si prelegeri
Exist anumite indicatii care s va ofere o idee despre modul n care corpul
dumneavoastr v poate ajuta sa fii ascultat i apreciat pentru expunerea facut:
deplasai-va spre locul de unde v vei adresa auditoriului n pas msurat i linitit sau
vioi i repede (n funcie de distana pe care trebuie s o parcurgei).
uitai-v la publicul dumneavoastr i ncepei s vorbii numai atunci cnd att publicul
ct i dumneavoastr suntei pregtii.
pentru a nu obosi ct stai n picioare, spijinii-v ambele picioare pe clcie i degete, nu
apropiai genunchii i mpingei putin bazinul nainte, astfel nct corpul dumenavoastr
s aib o inut general lejer, dar nu foarte relaxat.

17

daca dorii s emanai siguran, vei ine picioarele deprtate la 10-15 cm unul de cellalt
astfel nct, plecnd de la olduri, de-a lungul piciorului, pna jos, s se obin linie
vertical.
dac dorii s comunicai nesiguran i supunere, apropiai-v mult calciele. Cnd
picioarele sunt mult prea departate, se las impresia c dorii s ocupai locul i creai
senzaia de autoritate i dominare copleitoare.
ce puteti face cu braele? Le puteti lsa n jos pe lnga corp, putei ndoi un bra deasupra
liniei centurii sau putei ndoi ambele brae i aduce lejer deasupra centurii mai spre
interior. Braul ndoit n unghi drept, mna lejera n dreptul stomacului este o inut de
baz. Relaxarea se poate exprima prin degetul mare adus n vecinatatea celorlalte i prin
cel arttor foarte putin curbat.
nu se recomand ridicarea pumnului sau ntinderea dreapt a degetelor; este mai bine s
avei mna ndoit i degetele uor ndeprtate, pentru a comunica acceptare i deschidere.
gesturile afirmative presupun micri orientate n sus sau spre corp, iar cele negative
micri orientate n jos i n afara corpului.
pentru a prea modest, folosii gesturi mici, lente i deloc bruste.
pentru meninerea interesului publicului pentru coninutul comunicrii, tinei capul drept
sau n aa fel nct cei care v urmresc s va poat vedea permanent faa.
atunci cnd folosii folii transparente, este recomandabil s prelungii degetul arttor cu o
baghet sau un obiect de scris.
dac folosii tabla, n momenul indicrii este bine s folosii mna stng cu palma n sus
i degetele strns lipite pentru a comunica seriozitate i modestie (subiectul spre care
trimitei este mai important dect persoana). Mna dreapt poate ramne pe lnga corp
sau poate fi ndoit desupra centurii, aprope de poziia de scriere.
schimbai-v din cnd n cnd poziia din care vorbii, dar nu v deplasai nervos dintr-o
parte n alta.

18

2.5.1.4. Exerciiu
Fiecare cursant va face o prezentare oral n faa celorlai cursani de 5-10 minute cu un
subiect la alegere (hobby, meserie, filmul preferat, familie). Fiecare prezentare va fi
nregistrat cu o camer video. Dup ce toate prezentrile au luat sfrit, acestea vor fi
urmrite de ntregul grup i se va dezbate modalitile de utilizare a gesturilor, limbajului
corporal, posturii, mimicii .a.m.d. Se va decide cine a urmat regulile de utilizare a
limbajului corporal la discuii i prelegeri n cea mai mare msur i va fi premiat cu
posibilitatea de a prezenta cursul urmtor de comunicare timp de 15 minute.

2.5.2. Comunicarea uman de tip verbal
Comunicarea gndurilor, sentimentelor i dorinelor umane se realizeaz prin limb, un
sistem complex de comunicare alctuit din sunete articulate, care i-a disputat mereu ntietatea
fa de alte sisteme de comunicare.
Pentru Hybels i Weaver (1989), limbajul este un tip de ritual, pe care l adoptm atunci
cnd ne aflm ntr-un anumit mediu i ne supunem conveniilor acestuia, la ceea ce se ateapt de
la noi. Astfel, spre exemplu, dac se merge la o nunt, se va ura cas de piatr, iar la o
nmormntare Dumnezeu s l odihneasc, i nu invers. Aceste convenii sunt nvate din
copilrie, cci sunt legate de obiceiuri care aparin unei comuniti i culturi: individul nva s
foloseac cuvinte n funcie de mediul n care se afl (un limbaj n familie, altul la locul de munc
i un altul n grupul de prieteni). Acesta este un prim pas n direcia specializrii limbajului. n
timp, n funcie de diferitele cunotine asimilate, individul poate utiliza diferite tipuri de limbaj,
mai redus sau mai nalt specializat (un inginer mecanic va comuica ntr-un fel la locul de munc,
dar va folosi un limbaj mai puin specializat cnd va explica acelai lucru unor prieteni cu
cunotine generale n domeniul su).

2.5.2.1. Semnul lingvistic, limb i vorbire
Ferdinand de Saussure i structuralitii privesc comunicarea din punctul de vedere al
limbii, iar limba este privit ca suport pentru sens n comunicare. Ca atare, a pus accent nu pe
vorbire - ca fapt particular al unui individ ntr-o situatie dat sau discurs (E. Coeriu, 2000) ci

19

mai degrab pe limb- ca sistem istoric i ansamblu de reguli i convenii sociale (F. de Saussure,
1998). Limba este mai departe definit de Saussure ca un sistem de semne ce exprim idei. Codul
lingvisitc este astfel constituit dintr-o multitudine de semne izolate, fiecare din ele asociind unui
sunet anume un sens anume. Aceste semne lingvistice nu unesc un lucru i un nume, cum se
afirma pn la Saussure, ci ceea ce el numete un semnificat (un concept al gandirii) i un
semnificant (imaginea acustic, rostit, dar i cuvntul scris) (F. de Saussure, 1998). Putem
merge ns mai departe pentru a afirma c limba, ca sistem de convenii sociale functioneaz ca
instrument de comunicare n interiorul unei culturi i deci este exterioar inidividului care o
nva i o utilizeaza mai apoi ca mijloc de comunicare. Mai mult ns, a utiliza, a vorbi o limba
nseamn a o adapta i a o transforma conform propriilor sale nevoi.
Limba nu este deci acelai lucru cu vorbirea. Limba este un tezaur de semne care poate
fi utilizat doar cu ajutorul vorbirii. Vorbirea este cea care pune n funciune codul i conduce la
producerea mesajului. Limba este pasivitate pur, iar stapnirea ei este legat de facultile
receptive ale intelectului, cu precdere memoria, n vreme ce orice activitate legat de limbaj
ine de vorbire. Formei limbii i corespunde, n vorbire, uzajul, adic ansamblul obieceiurilor
lingvistice ale unei societi date.
Cunoaterea limbii ine de competena subiecilor vorbitori, n vreme ce producerea i
interpretarea enunurilor n procesul vorbirii ine de performan. Este interesant de remarcat
faptul c o mare parte din performanele noastre ca vorbitori, cum ar fi intuirea efectelor pe care o
fraz le poate produce n context sau posibilitatea reducerii ei datorit situaiei de discurs, nu in
de competena lingvistic, ci de cunotinele noastre despre lume i cei din jurul nostru i modul
n care gestionam relaiile interumane.

20

III. TEHNICI DE COMUNICARE
3.1. COMUNICAREA ORAL
Comunicarea oral este modalitatea cea mai des ntlnit de comunicare (comuicarea
non-verbal o nsoete pe cea verbal include elemente care in de expresia sonor a vocii umane
i elemente care in de sensul cuvintelor. n acest sens se poate face o distincie ntre dou tipuri
de limbaj, profund diferite ca natur, dar conectate:
limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm,
tonalitate, accent, pauze) i prin manifestari vocale fr coninut verbal (rsul, dresul
vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc);
limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunic prin rostirea i descifrarea ntelesului
cuvintelor.
Principiile comunicrii orale sunt, dup cum urmeaz (I. O. Pnioar, 2004):
- comunicarea oral presupune un mesaj care trebuie s includ elemente de
structur, elemente de actualitate, interes i motivaie pentru asculttor, elemente
de legtur ntre prile sale pricipale, claritate i coeren;
- comunicarea oral presupune oferirea unor suporturi multiplede nelegere a
acestui mesaj (cel mai important fiind cel iconic);
- comuncairea oral este circular i permisiv (n sensul n care permite revenirea
asupra unor informaii, detalieri);
- comunicarea oral este puternic influenat de situaie i ocazie (acelai mesaj
poate fi receptat diferit de aceiai receptori, n funcie de dispoziie, factori de
stres i oboseal etc);
- comunicarea oral este puternic influenat de caracteristicile individuale ale
emitorului;
- comunciarea oral posed i atributele necesitii (nevoia omului de a
comunica), aleatorului (comuicarea ofer o mare proporie de elemente
ntmpltoare) i nelimitrii (comuncarea oral este practic nelimitat).
n lumina acestei distincii este evindent statutul de component a comunicrii orale atribuit
comunicrii verbale. Comunicarea oral prezint numeroase avantaje fa de comunicarea scris:

21

- vorbitorul i poate observa interlocutorul i interveni pe loc cu modificri, att
la nivelul limbajului paraverbal ct i verbal, pentru a eficientiza comunicarea.
- oralitatea permite un joc logic si imediat al ntrebrilor cu rspunsurile, ntr-o
derulare spontan i flexibil (Prutianu, 2000)
- oralitatea asigur terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor
persuasive i manipulative, pune n valoare carisma i capacitatea de a
convinge i influena oamenii (Prutianu, 2000)
Puternica legatur existent ntre mesajul paraverbal i cel verbal se traduce prin aceea c
intervenia celui dinti provoaca intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea
semnificaiilor cuvintelor rostite. De aceea, persoanele care doresc sa influeneze sau s-i
controleze pe cei din jurul lor, s-i ncurajeze sau s-i intimideze, s-i afirme autoritatea i s-i
menina controlul, s obin aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie s nvee sa mnuiasca
mesajul paraverbal.
n timp ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine, dar nu
att de mult prin cuvinte ct prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara
monotonia i direciona atenia asculttorului. Tonurile crescnde exprim o doz de siguran, n
timp ce inflexiunile descrescnde puncteaza nesigurana. Atunci cnd dorim s artam ncredere
i competen, cnd vrem s atragem atenia i s fim convingtori, psihologii ne recomand
folosirea unui ton parental.
Varierea volumului vocii este o alt tehnic pe care trebuie s nvm a o stapni
deoarece ne ajut s dominm sau s fim dominai. Elementele care nu in neaparat de noi n
corecia volumului vocii, dar care trebuie luate n seam dac vrem sa fim auzii i ascultai, sunt
mrimea ncperii, mrimea publicului i zgomotele de fond.
Articularea este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele,
maxilarul, dinii i limba. Dicia depinde de articularea corect i complet a consoanelor i de
enunarea clar a vocalelor. Cei care vorbesc dintotdeauna ngimat, neclar sau blbit nu pot fi
bnuiti de adoptarea vreunei strategii de comunicare, dar un vorbitor care de regul vorbete
rspicat i care dintr-o dat devine neclar n anumite zone ale discursului su, las s se neleag

22

c ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur i simplu are ceva de
ascuns.
Uneori, dei nu avem probleme cu articularea, e posibil sa nu stapnim bine accentul.
Acesta se refer la pronunarea mai intens i pe un ton mai nalt a unei silabe dintr-un cuvnt sau
a unui cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul deine un rol important n schimbarea nelesului
cuvintelor i inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte.
Ritmul vorbirii este dat de derularea lent (aproximativ 200 de silabe/minut) normal (n
jur de 350 de silabe /minut) sau rapid (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunate. Un
bun vorbitor trebuie s varieze viteza pronunrii cuvintelor n funcie de coninutul i importana
general a mesajului.
Pauzele dintre cuvinte i fraze transmit indicii att despre inteniile i atitudinile
discursive ale vorbitorului, ct si despre strile lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o
fraz, iar cele lungi marcheaz sfritul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audiena, cele
scurte i bine plasate dau asculttorului sentimentul de implicare activ. Pauzele tactice sunt
facute inainte de cuvintele sau ideile care merit subliniate, altele nu vizeaza deloc interlocutorul
ci necesitatea unui moment de meditaie, de aducere aminte sau unele cauzate de stnjeneal.
Dincolo de calitile vocii st cuvntul. Gndim n cuvinte i comunicm tot cu ajutorul
cuvintelor. Sensul cuvintelor depinde ntotdeauna de contextul n care sunt plasate. Dei uneori
nu facem fa attor sensuri principale i secundare, attor aciuni comunicaionale care
construiesc sensuri prin manipularea diferitelor tipuri de contexte, cuvntul rmne expresia cea
mai nalt a limbajului i este actul de identitate al speciei umane.(t. Prutianu, 2000)

Pregtirea i susinerea unei prezentri orale
Pentru a mbunti eficiena comunicrii verbalizate, se recomand focalizarea ateniei pe
urmtoarele idei:
- Ce dorim s comunicm? Chiar dac rspunsul este simplu, nu trebuie omis
faptul c, de multe ori, pornim o comunicare nainte de a fi reflectat ndeajuns la
totalitatea ramificaiilor pe care comunicarea noastr le poate avea asupra
celuilalt;

23

- Cum dorim s o facem? Mai precis, ce limbaj vom folosi, limbaj direct adaptat
publicului int;
- Cui ne adresm? Emitorul va ine seama de experiena anterioar direct a
publicului cu astfel de mesaje.
Uneori suntem surprini de faptul c parc ne place mai mult s-i ascultam pe oameni
vorbind, povestind i explicnd, dect s ne cufundm n lectur. E mai rapid i mai spectaculos.
Asculttorii nu vor neaprat numai informaie; ei vor s fie luai n considerare, stimulai,
antrenati. Acesta este i motivul pentru care ne plictisim s-i ascultam pe cei care nu-i dezlipesc
privirile de pe foaia de hrtie.
3.1.2.1. Factori interpersonali
Toti cei care se sperie la gndul c trebuie s vorbeasc n public sunt sftuii s
porneasc la drum cu ideea c auditoriul e de partea lor. Publicul i dorete sa ia parte la o
prezentare reuit din toate punctele de vedere, dar va manifesta i o oarecare toleran fa de
greeli sau ezitri.
Ni se poate ntmpla ca pe parcursul prezentrii s uitam ce am vrut s spunem sau cum
trebuie s continum o idee, s ne mpiedicm cnd coborm de pe podium i totui s fim
aplaudai la sfrit i s ni se spun c prezentarea a plcut. Dac vom ti cum s comunicm
publicului faptul c l tratm cu interes i seriozitate, c avem s i spunem lucruri importante i
interesante, dac avem contiina depunerii unui efort ct de mic pentru a ne pregti trup i suflet
n vederea marii confruntri, publicul va simi i va manifesta toleran. Cu ct publicul se va
apropia, sub conducerea noastr, de miezul dezbaterilor, cu att se va simi mai antrenat. Acesta
este i motivul pentru care specialitii sugereaz vorbitorului meninerea unui contact vizual
permanent cu auditoriul. Aceasta permanen nu trebuie ns nteleas greit: privirea insistent,
aintit asupra unei singure persoane dintr-un grup, pstrarea contactului vizual cu o persoan mai
mult de 5-6 secunde trebuie evitate. E bine s privim pe rnd, fiecare segment de grup i apoi o
persoan sau alta.
Dac dorim ca publicul s ne acorde atenie, s ne urmareasca i s ne simpatizeze,
trebuie sa avem n vedere i urmatoarele aspecte.
verificarea acusticii slii;

24

plasarea optim n spaiu a materialelor vizuale;
evitarea grimaselor;
crearea unei atmosfere destinse prin zmbet;
evitarea vulgaritilor;
evitarea glumelor nesarate nsoite de un rs zgomotos;
expunerea pe un ton plictisit;
ncadrarea n limita de timp impus prezentarii.
3.1.2.2. Pregatirea prezentrii
Factorul timp este decisiv n pregatirea unei prezentri. Oratorii spuneau c pentru a putea
vorbi cinci minute aveau nevoie de dou sptamni de pregtire, iar pentru a vorbi o or, de o
singura saptamna. Putem s ne bucuram de concentrarea maxim a publicului pre de 10 minute,
dup care va trebui s facem eforturi pentru a o menine la cote ridicate. De aceea este indicat s
ne structurm prezentarea ct mai riguros, acordnd ntre 10 i 20% din timp introducerii, 60-
80% din timp s-l alocam problemelor de coninut i s pstrm 10-20% din timp pentru
concluzii. Exersarea prezentrii acas, cu ceasul n fa, este o excelent modalitate de a verifica
dac selecia materialelor se ncadreaz n spaiul de timp solicitat; nregistrarea prezentrii i
apoi analiza ei poate scoate la iveal att deficienele de natur paraverbal, ct i cele de coninut
i logic.
Pentru a nu permite memoriei s v joace feste, pregatii-v notie clare i uor de urmrit,
adoptnd formatul fielor scrise pe o singur parte i nicidecum pe coli A4 scrise pe ambele fee.
Ele va vor ajuta s nu omitei ideile importante, s construii argumentri solide i s nu v
abatei de la succesiunea normal sau corect a faptelor i aspectelor selectate pentru prezentare.
3.1.2.3. Folosirea mijloacelor vizuale
n pregtirea materialelor vizuale trebuie s pornii de la premiza c ele au rolul s
orienteze publicul, s ajute la crearea de corelri i conexiuni ideatice, s completeze doar ceea ce
avei de spus i nicidecum s se constituie ntr-o variant scris a vorbelor dumneavostr.
Cuvintele nu v vor ajuta prea mult dac nu vor fi asociate sau ntrite vizual prin procedee
grafice cum ar fi sublinieri, ncercuiri sau ncadrri. ncercai s anticipai unele din ntrebrile
publicului i s avei pregtite mijloacele vizuale care s ilustreze rspunsurile dumneavoastr.

25

Numrul foilor transparente sau slide-urilor programului de grafic de prezentare
PowerPoint pe care le vei rula trebuie bine corelat cu volumul de informaie pe care l-ai stabilit
pentru prezentare i timpul n care trebuie s va ncadrai. Astfel, este recomandabil ca pentru o
prezentare de zece minute s avei pregatite cam 10 asfel de foi sau slide-uri. Dac este vorba
despre o prezentare de o or, o foaie sau un slide la 2-3 minute impune un ritm rezonabil de
prezentare. Chiar dac avei de pregtit o singur folie transparent sau zece, ncercai s vegheai
asupra ortografiei, punctuaiei i exprimrii corecte.
n cazul n care folositi programul PowerPoint,care s v ajute s comunicai ideile,
ncercai s evitai urmtoarele cliee vizuale:
butoanele animate;
topirea unei imagini n alta;
formarea textului prin cderea literelor;
sporirea spectaculozitii trecerii de la o pagin la alta prin punctarea sonor cu sunete de
fanfar.
3.1.2.4. Rostirea discursului
Nu ncepei s vorbii pn nu v asigurai c publicul este aezat i v acorda toat
atenia, pna cnd, pre de circa 20 de secunde, nu ai stabilit un contact vizual cu auditoriul, nu
ai studiat dintr-o privire organizarea spaiului dumneavoastr de micare, nu ai respirat adnc i
nu v-ai gsit poziia cea mai comod n faa publicului. ncercai s nu folosii cliee sau expresii
banale de tipul Am marea plcere de a , s nu prezentai nici mulumiri i nici scuze n
primele fraze ale discursului dumneavoastr. Pstrai-le eventual pentru sfrit. ncercai s v
controlai starea de nervozitate din primele minute ale prezentrii. Dou din semnele cele mai des
ntlnite ale acestei stri sunt impunerea unui ritm prea alert de expunere i tendina de a nu ne
orienta corpul i privirea ctre public. Nicki Stanton (1995) ne reamintete c exist mai multe
moduri de a ncepe un discurs; totul este s facem alegerea cea mai potrivit personalitii
noastre:
denumirea temei, urmat eventual de cteva precizri referitoare la alegerea titlului prezentrii
referirea la obiectivele i aspectele pe care dorii s le abordai n cadrul temei propuse
anticiparea unor ntrebri sau aspecte problematice;

26

deschiderea discursului cu o anecdota sau cu o glum;
mrturisire;
prezentarea unor fapte sau date statistice;
folosirea unui citat nu foarte lung i relevant pentru subiectul discursului;
afirmaii cu coninut ocant;
povestiri interesante.
3.1.2.5. Finalizarea discursului
Modalitile pe care le avei la ndemn pentru ncheierea prezentrii sunt la fel de
numeroase:
prezentarea unor concluzii punctuale;
lansarea unor interogaii (retorice) prin care s recaptai interesul slbit al publicului;
anectode scurte, care sa ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastr;
invitarea publicului de a trece la aciune n spiritul celor afirmate n prezentare;
folosirea de citate prin care s subliniai credibilitatea performanelor sau rezultatelor expuse.
Coninutul discursului nu se memoreaz, fraza de nceput si cea de ncheiere sunt btute
n cuie. Astfel, ne vom simi mult mai bine i mai pregtii s nfruntm inevitabilele ntrebri.
Dac vreo ntrebare adresat ne pune ntr-o asemenea ncurcatur nct ne dm seama c nu
putem raspunde, este mult mai corect i mai elegant s rostim cu sinceritate i aplomb mi pare
ru, nu tiu/nu cunosc/nu v pot . Iar dac ni se adreseaz o ntrebare care nu are nimic de-a
face cu subiectul prezentrii noastre, nu trebuie s ne simim obligai s rspundem. Irelevana se
poate sanciona cu elegan i diplomaie.

3. 1. 2. 6. Exerciiu
Fiecare microgrup (format din cel puin 2 cursani i maxim 5) va face o prezentare pentru
cursul care va urma. Temele vor fi centrate pe urmtoarele linii tematice directoare: 1. Rolul
femeii n societatea romeasc; 2.Egalitatea de gen- exist n Romnia?;3. Care sunt calitile
unei femei de afaceri de succes? Se va ntocmi o fi de evaluare pe care fiecare cursant o va
ntocmi pentru prezentrile celorlai (nu se va evalua prezentarea grupului propriu). Fia de
evaluare va fi urmtoarea i se va alctui pentru fiecare prezentare n parte:

27

Criteriu 0 puncte 1 punct 2 puncte
Coninutul prezentrii
subscrie titlului
acesteia.

Prezentarea este
structurat adecvat
(introducere, coninut,
concluzii).

Argumetele sunt
prezentate clar i sunt
susinute de date
pertinente.

Publicul este agajat n
discuii i dezbateri.

Limbajul corporal
este adecvat.

nu este memorat.

nu este lecturat de pe
foi

Se folosesc mijloace
vizuale adecvate.

Calitatea de ansamblu
a prezentrii.

3.1.3. Interviul. Tipuri de interviuri. Interviul de angajare
Interviul este o form de comunicare oral specific publicisticii i sociologiei. Se
bazeaz pe un sistem de chestionare direct, scopul urmrit fiind obinerea de aprecieri, opinii i
informaii diverse. n sfera forei de munc, ntrevederile sau ntlnirile ntre dou sau mai multe
persoane n care se discut chestiuni de interes comun pot fi de mai multe tipuri:
1. Interviul de selecie. Acest tip de interviu, cunoscut i sub numele de interviu de angajare, este
utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae i din recomandrile puse la
dispoziie de ctre candidat. Cu ct poziia ierarhica este mai nalt, cu att complexitatea i
exigenele de selecie sunt mai ridicate.
2. Interviul de informare. Scopul acestui tip de interviu este acela al culegerii de date n vederea
rezolvrii unei probleme sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga

28

cauzele unor deficiene sau de experi ai serviciilor de resurse umane n studiul anumitor atitudini
ale angajailor.
3. Interviul de evaluare. La interviul de evaluare particip de regul un manager i un subordonat,
dup ce managerul i (eventual) subordonatul au completat o fi de evaluare. Obiectivul
interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre
cerinele i rezultatele reale. Acest tip de interviu poate sta la baza unei colaborri iniiate n
vederea ntocmirii unor planuri care s aib ca rezultat mbuntirea activitii subordonatului.
4. Interviul de admonestare. Acest tip de interviu se organizeaz atunci cnd, prin
comportamentul sau, un angajat a nclcat politica firmei att de grav, nct este nevoie de o
ntlnire oficial bine documentat. Spre deosebire de interviul de evaluare, n cadrul cruia este
absolut necesar exprimarea opiniei angajatului, n cursul interviului de admonestare
comunicarea are loc n cea mai mare parte unidirecional, de la manager la angajat. Angajatului i
se spune ce ar trebui s fac pentru a-i mbuntai comportamentul i ce consecine poate avea
nerespectarea recomandrilor fcute.
5. Interviul de consiliere. Acest tip de interviu se practica pentru a veni n sprijinul unui angajat,
ale crui probleme personale i afecteaz activitatea. Interviul de consiliere nu nseamn doar a da
nite sfaturi. Dac cel care conduce interviul este o persoan cu experien, va ti ca majoritatea
oamenilor dein rspunsuri la problemele care i framnt, dar le pastreaz bine ascunse ntr-un
col al contiinei lor. Ceea ce le lipsete este tocmai ansa de a vorbi cuiva deschis despre
problemele lor.
6. Interviul de prsire a instituiei. Aceasta este o categorie special de interviu de informare,
care ar trebui s se regaseasc n sistemul de resurse umane al oricrei instituii. Angajailor care
i anuna intenia de a prsi instituia li se cere s aib o ntrevedere cu un specialist din
domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unui set de ntrebri bine gndite, le solicit
opinii referitoare la condiiile de lucru din cadrul respectivei instituii. Angajaii care prsesc o
instituie din proprie iniativa sunt n general sinceri n comentariile pe care le fac i dispui s
dezvluie informaii care ar putea mbunti situaia colegilor lor.

29

3.1.3.1. Tipuri de interviuri de angajare
Tipologia interviurilor de angajare este i ea bine reprezentat. Criteriile care stau la baza
alctuirii uneia sau alteia sunt extrem de variate: locul desfurarii, numrul intervievatorilor,
durata ntrevederii, scopuri specifice urmrite etc. La ora actual cele mai uzitate tipuri de
interviuri ar fi urmtoarele:
a. Interviul structurat
folosete ntrebri cu o direcie clar;
ntrebrile pot fi stabilite anticipat;
se aseamn cu un chestionar oral;
este utilizat ca forma de selectie preliminar (screening) cnd exist un numar mare de
solicitani;
ntrebrile nu sunt rigide;
se pot pune ntrebari suplimentare pn se obine informaia dorit;
permite obinerea unor informaii similare despre fiecare candidat;
obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale
neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale.
b. Interviul nestructurat
are o mare tent subiectiv;
este folosit pentru evidenierea unor trsturi de personalitate;
rolul ntrebrilor este de a-l determina pe solicitant s vorbeasc despre sine;
unele ntrebri pot sa nu fie strict legate de natura postului;
ordinea adresrii ntrebrilor generale i specifice nu este stabilit dinainte.
c. Interviul de sondare a comportamentului candidatului
comportamentul trecut al candidailor indic modul n care vor reaciona la viitorul loc de
munc;
ntrebrile tipice snt Ce ai face dac ai fi n situaia x?, "Spunei-mi ce ai fcut cnd a
trebuit s?
intervievatorul construiete de regula ntrebrile pe baza coninutului CV-ului;

30

rspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situaiei, discutarea aciunilor ntreprinse,
precizarea rezultatelor i specificarea nvmintelor).
d. Interviul susinut n faa unei comisii lrgite (panel)
prezena unui numr mai mare de trei intervievatori care, prin specificul ntrebrilor formulate,
urmresc lucruri diferite i au prioritati diferite;
ritmul conversaiei este mai alert, iar concentrarea candidatului trebuie s fie maxim astfel
nct rspunsurile sale s dea satisfacie fiecrui membru;
necesitatea stabilirii unui bun contact vizual cu fiecare membru din comisie;
rspunsurile trebuie s fie ct mai clare i prompte.
e. Interviul de testare a rezistenei la stres
scopul major este testarea comportamentului candidatului n condiii de stres;
este folosit n cazul posturilor care implic o varietate de sarcini pe lng acelea privind
meninerea relaiei cu clienii.

3.1.3.2. Pregtirea pentru interviu
Prezentarea la un interviu presupune cunoaterea unor tactici i amanunte de obicei
desconsiderate sau omise. Unii i dau seama de importana lor chiar n momentul dialogului cu
angajatorul, cnd oricum e prea trziu. Pentru a v plasa ntr-o situatie mai fericit analizai
sfaturile de mai jos: nainte de a solicita un post trebuie s adunai date despre activitatea firmei
sau departamentului (obiectul de activitate, cifra de afaceri, organizarea personalului, influenele
suferite n urma ultimelor evenimente economice sau politice, adresa sediului central sau al
filialei etc.), s cunoastei fia postului, numele i funciile unor persoane cu putere de decizie.
asigurai-v c CV-ul este pregtit n concordan cu postul solicitat i informaiile culese
despre firm; introducei n map pe care o vei lua cu dumneavoastr nc o copie a tuturor
documentelor expediate firmei (CV, scrisoare de intenie, lista de refereni), hrtie i un stilou
pentru eventuale nsemnri n timpul interviului.
alegei o vestimentaie sobr i elegant, eventual gndindu-va i la hainele care v-au atras cele
mai multe complimente. Folosii un parfum discret. Se recomand ca barbaii s poarte costum i
cravat, s evite hainele prea largi, bijuteriile sau alte accesorii vestimentare i s fie rai. Femeile

31

se vor mbraca cu un costum de bun gust, vor folosi un machiaj discret, vor evita rujurile sau
lacurile de unghii prea stridente, precum i abundena de bijuterii.
creai-v un moral bun. Compunei-v o imagine mental optimist trii succesul pe care l
vei avea. Auzii-v vorbind cu convingere, vizualizai aerul de ncredere n sine pe care l degaj
personalitatea dumneavoastr.
pregatii un set de ntrebri pe care le vei pune interlocutorului. ntrebrile demonstreaz c
sunteti interesat cu adevrat de postul respectiv, c v-ai documentat i pregtit pentru interviu.
prezentai-v cu 15 minute naintea orei anunate. Confirmai ora i locul cu 24 de ore nainte de
a merge la interviu. Asigurai-v c stii s ajungei la sediul anunat.
a. Prima impresie
cnd intrai, salutati, zmbii i dai mna cu cel care v va intervieva.
vorbii clar, direct i politicos.
asezai-v pe scaun dup ce ai fost invitat s o facei. Stai cu spatele drept, nu v ntindei
coatele pe birou, nu fumai i nu mestecai gum.
nu luai un aer prea relaxat i plictisit. Manifestai prin mimica i gestic siguran de sine i
receptivitate.
b. Tipuri de ntrebari
Schimbul de informaii se realizeaz prin ntrebri i rspunsuri. Iat cteva tipuri de
ntrebri pe care le putei avea n vedere, nsoite de cteva formulri:
1. ntrebri introductive pentru demararea discuiei: Cum a fost drumul?, Cum v place la noi
n ntreprindere?
2. ntrebri de legatur spre miezul discuiei: Cum ne-ati gsit?, De ce candidai tocmai la
noi?.
3. ntrebri legate de biografia profesional: Cum a decurs pregtirea dumneavoastr
profesional?, Care din calificrile dumneavoastr sunt cele care corespund descrierii postului
pe care candidai?.
4. ntrebri legate de starea social i predispoziii personale: n ce mediu ai crescut?, Ce
prere are soia/soul dumneavoastr despre planificata schimbare a locului de munc?, Cum
reactionai atunci cnd un client ridic pretenii inacceptabile?

32

5. ntrebri despre capacitatea de a lucra n echip: Care sunt avantajele i dezavantajele lucrului
n echipa?
6. ntrebri referitoare la motivarea efortului: Etapa dumneavoastr de pregtire profesional a
fost unidirectional sau ai luat n considerare mai multe alternative?,
7. ntrebri referitoare la puterea de concentrare i rezistena la efort: V-ai enervat vreodat pe
anumite obiceiuri ale colaboratorilor dumneavoastr?
8. ntrebri care vizeaz flexibilitatea i capacitatea de adaptare: n ce condiii ai fi dispus s
stai peste program?, Avei probleme cnd trebuie s renunai la obinuine mai vechi?
9. ntrebri privind capacitatea de a rzbate i a fi convingtor: Descriei o situaie cnd ai
rzbtut cu succes n ciuda prerilor celor din jurul dumneavoastr
10. ntrebri referitoare la capacitile dumneavoastr de conductor: Cum putei
dumneavoastr, singur, s stimulai echipa?
11. ntrebri referitoare la contractul de munc: Ce salariu sperai s primii la noi?, Ce sperai
prin schimbarea locului de munc?
c. ntrebri pe care le putei adresa la interviu
Chiar daca nu avei de gnd sa ntrebai nimic la un interviu, muli angajatori v vor pune
n situaia s o facei. Iat cteva sugestii:
Care este mediul concurenial n care opereaz firma?
Ce obstacole se anticipeaz n atingerea scopurilor firmei?
Ce responsabiliti mi vor reveni dac?
Care este politica firmei n ceea ce privete nscrierea anjajailor la cursuri de perfecionare sau
posuniversitare?

3.1.3.3. Exerciiu
Se mparte grupul n microgrupuri de cte doi cursani, dintre care unul va juca rolul
angajatorului, iar cellalt al potenialului angajat. Se va lua n discuie ocuparea unor posturi
din domenii diverse (e.g. management, construcii, nvmnt, sntate) i se va organiza un
interviu pentru fiecare post imaginat, n conformitate cu liniile directoare de mai sus privind
participarea la interviuri de angajare.

33

3.2. COMUNICAREA SCRIS
Tehnologia comunicrii scrise include cteva elemente (Cristea, 2000), i anume:
folosirea frazelor cu lungime medie (15-20 cuvinte), a paragrafelor centrate pe o singur idee, a
cuvintelor nelese cu siguran de receptor, evitarea exprimrii comune, tipic limbajului oral, a
cuvintelor inutile, redudante.
n mediul profesional de astzi, se pot meniona cteva tehnici de comunicare scris:
3.2.1. Redactarea unui curriculum vitae
Un curriculum vitae (CV) este o schi biografic ntocmit de un candidat care solicit
un post sau o poziie. n general, informatia continuta de un CV trebuie atent selectat, ordonat
i inclus n seciuni bine cntrite i anunate de titluri i subtitluri adecvate. Includerea unor
seciuni i excluderea altora depinde nu numai de natura i gradul de experien posedat la un
moment dat, ntr-un anumit domeniu, dar i de ct de mult tim s ne punem n valoare calitatile
i s ne ascundem defectele.
a. Conceperea unui CV
Principalul factor de care trebuie s inei seama este obiectivul profesional i postul vizat.
Conteaz n mare msur i modul general de prezentare a documentului (ncadrarea n pagin,
forma grafic, hrtia etc.).
Pentru aceasta v trebui s:
cunoatei ct mai bine condiiile cerute de respectivul post; condiiile pot merge de la vrst,
stagiu militar, personalitate etc., pn la pregtirea de specialitate, experiena n domeniu, diferite
abiliti;
alctuii o lista cu punctele dumneavoastr forte din care s nu lipseasc pregtirea scolar sau
universitar, calificrile deinute, calitaile i abilitile care v-ar putea individualiza fa de ali
candidai i care v recomand pentru postul dorit;
optai pentru un tip de CV care s v reprezinte i care s fie adecvat situaiei dumneavoastr;
nu exagerai n prezentarea biografiei i ncercai s v limitai la dou pagini A4; nu uitai c
CV-ul trebuie oricum nsoit de o scrisoare de intenie unde vei avea prilejul s creai legturile
de fond care s v pun i mai bine n lumina pregtirea i personalitatea;

34

nu folosii foarte multe tipuri de caractere i nu abuzai de cele ngroate, pe care ar fi bine s le
folosii doar pentru anunarea unei seciuni informative;
utilizai hrtie normal i evitai hrtia colorat i de proast calitate;
n conceperea unui CV trebuie s pornii de la ideea c el nu este un simplu document, ci
un produs promoional care trebuie s conving. Trebuie s tinei cont i de faptul c site-urile de
locuri de munc i bazele de date electronice de oferte/cereri de munc au transformat
procedurile de recrutare, respectiv, cutare de fora de munc, modificnd continuu i inevitabil
(n direcia standardizrii). forma i coninutul unui CV. Acesta trebuie s aib o claritate grafic
i structural deosebit pentru a fi scanat i parcurs cu rapiditate.
Pentru a redacta un CV uor scanabil pri mijloacele electronice folosite astzi, trebuie s
avei n vedere urmatoarele:
crearea unui document pe hrtie alb pe o singur coloan, folosind un singur font standard,
fr linii sau grafice;
explicitarea tuturor acronimelor folosite pentru a putea fi detectate la o cutare electronic
folosii majuscule pentru evidenierea numelelui i titlurilor sectiunilor CV-ului;
utilizai n cadrul documentului o singura dimensiune de font (ntre 10 i 14).
Ar fi preferabil s selectai fonturi de tipul Arial sau Helvetica pentru o mai bun
lizibilitate:
ncepei ntotdeauna documentul cu numele dumneavoastr, urmat de adresa pe rndul urmtor;
ataai numerele de telefon i fax pe linii separate;
atunci cnd v prezentai responsabilitile i realizrile, folosii n continuare substantivele
utilizate n descrierea experienei profesionale. n acest fel vei valorifica la maxim fondul de
cuvinte-cheie declarat;
nu uitai s mentionai numele i adresa instituiei de nvmnt pe care ai frecventat-o,
precum i date concrete despre absolvire; enumerai, de asemenea, cursurile de specializare
urmate i nu omitei bursele de studii sau stagiile de pregatire n instituii prestigioase din ar sau
strintate;
nscriei-v numele pe antetul fiecrei pagini, mpreun cu numrul curent al paginii respective.
b. Coninutul unui CV

35

datele personale: nume, adres, numr de telefon, fax, e-mail (dac l verificai frecvent);
precizarea datei de natere sau a strii civile nu este obligatorie;
obiectivul profesional: dup precizarea datelor personale, candidaii pot opta pentru formularea
unei scurte fraze care s se refere la aspiraiile lor pe linie profesional (domeniul care v
intereseaz, posturi pentru care v considerai calificat). Aceast seciune se recomand cu
precdere candidailor care nu tiu dinainte posturile pentru care doresc s candideze i celor care
i depun CV-urile n bnci de date. Uneori precizarea obiectivului este urmat de cteva cuvinte
cheie;
studiile: prezentarea n ordine cronologic invers a instituiilor de nvmnt absolvite,
precum i orice alte cursuri sau specializri urmate. Putei insista asupra unor proiecte de
cercetare realizate pe durata studiilor, mai ales dac sunteti proaspt absolvent i dac acestea au
legatur cu poziia solicitat;
experiena profesional: mentionai n ordine cronologic invers slujbele pe care le-ai avut,
stagiile de pregtire/documentare efectuate, mpreun cu numele instituiei/firmei i profilul de
activitate al acesteia. Putei insista asupra responsabilitilor pe care le-ai avut i realizrilor
concrete;
informaii suplimentare: se pot trece hobbyurile, alte activiti n care v-ai implicat i care v-au
fost de folos n dezvoltarea deprinderilor necesare ocuprii postului vizat, experiena voluntar,
nivelul de cunoatere a limbilor strine, cunotinele de operare/programare PC, permisul de
conducere. Nu inserai informaii de natur religioas, politic sau alte tipuri de informaii
controversate;
publicaiile: n cazul n care sunteti la nceput de drum i nu avei dect unul sau dou titluri, le
putei trece n CV, altfel vei redacta o list de publicaii pe care o vei anexa CV-ului;
referine: numele celor care pot oferi referine despre dumneavoastr se pot trece n CV, dar este
mult mai indicat ca acestea, nsoite de titlurile i datele complete de contact (adresa institutiei,
adresa de e-mail, numere de telefon sau fax), s fie trecute pe o pagin separat ce se va anexa
CV-ului; n list trebuie s apar persoane care v cunosc i v-au ndrumat activitatea (profesori,
coordonatori de proiecte, efi de departament) i crora le-ai cerut permisiunea de a fi inclui n
lista dumneavoastr.

36

c. Tipuri de CV-uri
Exist trei tipuri de formate: funcional, cronologic i combinat. n formatul funcional
accentul cade pe abilitile personale de tot felul (organizatorice, de comunicare, strict
profesionale) i realizrile obinute, astfel c el se adreseaz candidailor care nu dein o mare
experien de munc concretizat de-a lungul timpului ntr-un ir lung de slujbe sau poziii.
Adoptarea acestui tip de CV i poate dovedi eficiena n cazul persoanelor care, ocupnd anterior
fie i o singur poziie (poate chiar similar celei pentru care se pregtete s o ocupe), pot suplini
lipsa unei liste impresionante de locuri de munc prin scoaterea n eviden a abilitilor pe care
le posed i pe care au reuit s le dezvolte fie i n cazul unei scurte istorii de angajare.
Iat n cele ce urmeaz ce ar trebui sa conin un CV funcional i n ce form:

Sursa: www.121.ro
Dezavantajul acestui format din perspectiva angajatorului, ns, - ar fi acela c unii
candidai reuesc s-l exploateze att de bine nct ajung s ascund pn i o grav lips

Prenume, Nume
Adresa, telefon, adresa e-mail
Management descriere sarcini i realizri (subpuncte). De exemplu:
- Coordonarea unei echipe de 25 de angajai, etc.

Sales descrierea sarcinilor i a realizarilor, pe subpuncte. De exemplu:
- Creterea vnzrilor cu 30% n fiecare an, timp de 5 ani consecutiv, etc.

Comunicare (scris, oral) descrierea sarcinilor i a realizrilor, pe subpuncte.

Experiena (n ordine cronologic invers)

Funcia - Firma 1
Denumire, localizare, sediu, domeniu de activitate.
Perioada colaborrii.
Descrierea atribuiilor i a realizrilor (pe subpuncte).

Functia - Firma 2
Denumire, localizare, sediu, domeniu de activitate.

Educaie (n ordine cronologic invers sunt prezentate colile absolvite i rezultatele obinute)

Denumirea unitii de nvmnt (universitate/liceu/coal), anul absolvirii, specializarea, observaii
(de exemplu: magna cum laudae)

37

de experien sau un hiatus considerabil n activitatea de prestare efectiv a unei munci n
societate.
Formatul cronologic se adreseaz candidailor care dein o oarecare experien de munc
ntr-un anume domeniu. Poziiile deinute anterior vor fi aranjate ntr-o ordine cronologica
invers, astfel c poziia cea mai recent va fi plasat n capul listei. Enumerarea tuturor poziiilor
trebuie nsotit de o descriere succint a responsabilitilor acoperite, a rezultatelor obinute i a
abilitilor dezvoltate.

Sursa: www.121.ro
Acest format nu este tocmai potrivit pentru proaspeii absolveni deoarece scoate n
eviden lipsa de experien n domeniul ales. n cazul n care exista o istorie de angajare, tinerii
candidai trebuie s decid dac slujbele deinute anterior sunt relevante pentru domeniul n care
solicita angajarea. Cei care decid la un moment dat, dup o lung absen n cmpul muncii, c
trebuie sau vor s se angajeze, adoptarea unui astfel de format nu va face dect s scoat i mai

Prenume, Nume
Adres, telefon, adresa e-mail
Experiena (n ordine cronologic invers)

Funcia - Firma 1
Denumirea, localizarea, adresa i domeniul de activitate al firmei.

Funcia - Firma 2

Funcia - Firma 3
Descrierea atribuiilor i a realizarilor (pe subpuncte).

Educaie (in ordine cronologic invers sunt prezentate formele de nvmnt absolvite i rezultatele
obinute)

Denumirea unitii de nvmnt (universitate/liceu/coal), anul absolvirii, specializarea, observaii
(de exemplu: magna cum laudae)

Aptitudini: Limbi strine, utilizare calculator, permis de conducere, etc.

38

mult n relief tocmai perioada de inactivitate pe care vor fi nevoii s o justifice la interviu. n
cazul n care lista de poziii ocupate este format dintr-o succesiune de slujbe deinute pentru
scurte perioade de timp, v putei atepta la o ntrebare prin care vi se solicit s motivai
meninerea scurt pe un post sau altul.
Pentru a contracara neajunsurile de tot felul din cadrul celor dou formate deja descrise,
se poate apela la unul care s combine n chip eficient elementelebspecifice celor anterioare.
Astfel, se recomand ca lista succint a poziiilor deinute s fie precedat de aceea a abilitilor
i realizrilor obinute n diverse direcii. Formatul combinat se adreseaz candidailor cu o
experien moderat i mai ales celor care decid s opteze pentru schimbarea profesiei, celor care
doresc s ocupe un post ntr-un domeniu colteral aceluia n care au deja o pregatire solid.

d. CV sau Rsum?
Un rsum nu este altceva dect un CV n rezumat, care poate fi obinut prin revizuirea,
selectarea i reorganizarea informaiei coninute ntr-un CV. El se adreseaz n special
candidailor care se orientaz spre posturi unde numrul de solicitani poate fi att de mare, nct
departamentul de resurse umane prefer versiuni prescurtate, adesea tipizate, de CV-uri. Nu se
recomand persoanelor care doresc s ocupe posturi n nvmnt, n special n nvmntul
superior.
Dac limitele rezonabile ale unui Curriculum Vitae se afl ntre 2 i 4 pagini, un rsum
trebuie conceput pe o singur pagin. Formatul condensat impune o selecie foarte atent a
datelor reprezentative, din care nu trebuie s lipseasc studiile cele mai recente, experiena
profesional i diferitele abiliti. Nu includei referine, liste de publicaii sau ntreaga suit de
cursuri de specializare sau calificare.

3.2.2. Redactarea unei scrisori de intenie/motivaie

Scrisoarea de intenie sau de motivaie (cunoscut i sub denumirile de scrisoare de
prezentare sau nsoire a unui CV) este un instrument de comunicare scris pe care orice aspirant
la un loc de munc trebuie s nvee s-l foloseasc. Acest tip de scrisoare oficial v ofer

39

posibilitatea de a v prezenta n scris, de a v face cunoscute "punctele forte" ale personalitii
dumneavostr care v pot transforma ntr-un candidat favorit pentru poziia sau postul solicitat.
O astfel de scrisoare se construiete n jurul unei motivaii reale i serioase privind postul
pe care l avei n vedere, necesit o articulare atent a acestei motivaii n jurul calificrilor i
aptitudinilor pe care le deinei i trebuie s exprime disponibilitile dumneavoastr fa de
compania/firma/instituia la care intentionai s v angajai. Cu aceast scrisoare, care trebuie
conceput exclusiv pentru firma avut n vedere, avei o prim ansde a face o impresie bun i
de a v exprima interesul deosebit pe care l acordai postului i firmei respective.
CV-ul conine ntr-adevr cele mai multe informaii despre dumneavoastr, dar nu
va putea niciodat nlocui sau suplini lipsa unei astfel de scrisori n care toate detaliile tehnice
prezentate schematic n CV vor fi articulate n cteva fraze bine alctuite, care s fac dovada
unei mini clare i logice. Numai aa l vei determina pe angajator s se gndesc un minut n
plus dac nu cumva dumneavoastr suntei mai potrivit postului dect alt candidat cu un CV la fel
de impresionant.
Scrisoarea de intenie/motivaie trebuie s conin neaprat solicitarea efectiv a postului
pe care dorii s l ocupai. Pentru aceasta, explicai n cuvinte puine i simple motivul alegerii
dumneavoastr, principalele caliti care v recomand pentru ocuparea postului respectiv i ce
dorii sa realizai n cadrul firmei. Trebuie, de asemenea, s mentionai ce anume din activitatea
firmei v-a determinat s solicitai respectivul post. Este important ca din prezentarea
dumneavoastr s reias ncrederea c angajarea dumneavoastr va fi rentabil pentru ambele
pri, dorina clar de a candida pentru obinerea postului i disponibilitatea de a v prezenta la
interviu.
Scrisoarea va fi adresat persoanei care se ocup de angajri sau direct departamenului de
resurse umane, daca nu avei informaii complete. Dac firma este mica, scrisoarea poate fi
trimis direct managerului. n primul paragraf, trebuie sa se precizeze postul vizat i sursa din
care a fost obinut informaia referitoare la poziia disponibil (anunt publicitar, cunostinte,
prieteni etc.). Daca nu aveti informaii exacte despre un anumit post, va puteti exprima propria
opiune pentru un domeniu de activitate. Oricum, este bine s subliniai domeniul n care v-ati
remarcat sau ai obtinut performane deosebite.

40

n cele dou sau trei paragrafe din corpul scrisorii trebuie s v punei n valoare ntreaga
personalitate, s pedalai tocmai pe acele detalii i aspecte din CV care v pun ntr-o lumin
favorabil, dar care, din pricina schematismului biografiei, pot trece neobservate. Este
recomandabil s evideniai conexiunile i detaliile implicite din CV, s precizai care din
calitile i aptitudinile dumneavoastra se muleaz pe profilul postului solicitat. De asemenea,
putei include i motivele care va determin s prsii actualul loc de munca i s v exprimai
clar dorina de a candida pentru noul post. n paragraful de ncheiere trebuie s multumiti pentru
timpul acordat lecturii, s v exprimai disponibilitatea pentru un interviu de angajare i
enventual s indicai care este cel mai rapid mod n care putei fi contactat.
Pentru a avea succes n ntreprinderea dumneavoastr, va propunem cteva reguli de baz
pe care va trebui s le aveti n vedere n momentul conceperii i redactrii unei astfel de scrisori:
optai pentru o exprimarea clar i la obiect;
personalizai continutul n raport cu profilul i preteniile firmei respective. ncercai s v facei
puin timp i compunei dumneavoastr un text care s lege direct competenele dumneavoastr
de cerinele firmei. Cutai un motiv ct mai special pentru care solicitai postul, menionai un
departament care v intereseaz ori un proiect al firmei la care ai vrea s colaborai;
adresai scrisoarea direct unei anumite persoane din companie, eventual celei care coordoneaz
direct respectivul departament sau proiect;
evideniai clar realizrile dumneavoastra profesionale, Puteti fi un om excepional, dar
potenialii angajatori vor s tie exact de ce ar trebui s v ia n echipa. Oferii cteva exemple
concrete de realizri obinute n posturile anterioare i care credei ca i-ar putea impresiona;
punei accentul pe lucrurile i aspectele care v difereniaza de alii care candideaz pentru
acelai post. Subliniai-v calitile, abilitile i artai cum le putei pune n folosul firmei;
nu includei aspecte negative cum ar fi relatri despre conflicte avute la alte locuri de munc sau
litigii n curs. Evitai remarcile sarcastice, nu vorbii de ru locurile unde ai mai fost angajat;
nu includei informaii legate de salariul dorit, nuami dac firma angajatoare v-a cerut acest
lucru. Nici n CV aceasta informaie nu trebuie s apar niciodat;
artai c dispunei de abiliti de comunicare. Scrisoarea trebuie s v prezinte ca pe o persoan
foarte deschisa comunicrii interpersonale. Menionai c suntei disponibil pentru interviu,

41

furnizai toate detaliile decontact (telefon, e-mail, adres). Precizai c putei fi contactat oricnd
pentru orice alte detalii clarificatoare;
avei mare grij la greelile gramaticale i de redactare, la eventualele erori de logic. O
prezentare ngrijit, clar i fr greeli (de orice natur) l va determina pe angajator s parcurg
cu atenie scrisoarea i s v invite la interviu;
ferii-v de adoptarea unui ton impersonal care poate crea o imagine negativ despre motivaia
i discernmntul dumneavoastr n alegerea postului i totodat poate lsa impresia c va
ncercai norocul, semnnd candidature la ntmplare, dup principiul nu se tie niciodat.
Alte reguli si sugestii:
nu nsoii scrisoarea de o fotografie tip buletin sau paaport dect dac aceasta v este
solicitat; nu folosii hrtie de proast calitate i nici hrtie colorat; folosii un font cu caractere
lizibile i sobre, dintre cele mai curente. Puteialege ntre Times New Roman, Arial, Geneva sau
Helvetica;
nu ncrcai" documentul prin folosirea unui numr mare de fonturi i dimensiuni, prin
sublinieri i ngrori repetate. Utilizai o imprimant de calitate, astfel nct s obtinei un
document lipsit de pete, spaii neclare sau omisiuni;
n cazul n care nu avei ncotro i trebuie s optai pentru o scrisoare olograf (redactat de
mn), acordai o atentie deosebit aspectului grafic i lizibilitatii.
redactai paragrafe scurte i concise. Grupai-le tematic i folosii spaii de un rnd ntre cele
care compun corpul scrisorii.
verificai att ortografia ct i punctuaia. Scrisoarea de intenie reprezint o mostr a
deprinderilor dumneavoastr de scriere i prezentare, iar neglijena n redactare este ntotdeauna
condamnabil.
rugai o cunotinta sau un prieten s v citeasc scrisoarea pentru a identifica eventuale scpri
i a obine sugestii; Iat cum ar trebui s arate o scrisoare de intentie (E. Graur):

42

Str.Rezervorului,nr.15
5800 Suceava
14 noiembrie, 2000
Domnului Matei ZAGAN
Resurse umane
MICS-Software
Strada Straduintei, nr. 122
5800 Suceava

Stimate Domnule Matei Zagan,
V solicit atenia n urma anunului referitor la postul de programator, anun publicat de firma
dumneavoastr n nr. 25/2000 al revistei Electronica Aplicat. n calitate de student n anul al IV-lea al
Facultii de Inginerie Electric, Suceava, am fost deosebit de atras de perspectivele de dezvoltare i politica
de angajare promovat de firma MICS-Software. Prezentrile realizate de coordonatorii dumneavoastr de
departamente n cadrul ntlnirilor trimestriale organizate de facultate cu reprezentanii firmelor i instituiilor
de profil din Suceava i din ar m-au determinat s-mi reevaluez cunotinele teoretice i practice, s
aprofundez anumite aspecte i s-mimdoresc o colaborare de viitor n spiritul profesionalismului i dialogului
deschis.
n anul 1999 am fost angajat cu jumtate de norm la firma Mefitex, cumulnd atribuii de
administrator de reea i programator n FoxPro. Pe parcursul acestei colaborari am reuit s realizez un
program de contabilitate, s mi perfecionez abilitile de lucru n echip i s mi verific capacitatea de
adaptare la situaii neprevzute. Cu cteva luni nainte de absolvirea mea n iulie 2010, am participat la
concursul anual ACM International Collegiate Programming Contest organizat de Microsoft la Bucureti,
unde, mpreun cu ali doi colegi suceveni, am obinut locul al IV-lea din 12 echipaje.
Proiectul meu de absolvire a vizat realizarea unui sistem de supraveghere video, avnd drept suport
reeaua Intranet. Acest sistem este operaional i este utilizat n cadrul
sistemului de securitate al Facultii de Inginerie Electric, permind oricarui client conectat la reea s
vizualizeze imaginile transmise.
Mi-ar plcea s pot completa aceast succint descriere n cadrul unei ntrevederi, cnd a putea
adnci unele aspecte menionate n CV-ul meu i as putea rspunde pe larg ntrebrilor dumneavoastr. Pentru
un eventual interviu m putei contacta prin telefon la numarul 0722 977405 sau prin e-mail, la adresa
mihai.georgescu@hotmail.com.
.
Cu multumiri si consideratie,

Mihai Georgescu

Enc. CV

43

Iat cum nu ar trebui s fie structurat o scrisoare de intenie (E. Graur, 2001):

31 mai 2001
D-lui Gorovei Dumitru
Director
Pencon Systems Incorporated
Str. Universitii 3
Jud. Suceava

Stimate Domnule Director,
Din scrisoarea dumneavoastr trimis ctre Facultatea de Inginerie Electric, am aflat despre interesul
pe care l manifestai pentru angajarea de studeni ai seciilor de Calculatoare, Automatic i
Informatic Industrial.
Lund n considerare faptul c sunt n anul trei al seciei de Automatic i Informatic Industrial,
precum i faptul c pe parcursul celor trei ani de studiu am reuit s dobndesc cunotine despre
anumite limbaje de programare i electronic, a dori s lucrez n cadrul firmei pe care o reprezentai.
Acest lucru mi-ar permite s pun n practic experiena si cunotinele pe care le am n acest domeniu.
Sunt mulumit de activitatea mea actual i de aceea caut o situaie similar, interesant i solicitant.
A fi bucuros s m pot ntlni cu dvs. personal pentru a discuta despre postul din cadrul companiei
dvs. V rog s m contactai oricnd pentru a fixa un interviu.

Cu mulumiri,
Costescu Marcel

44

3.2.3. Redactarea unei cri de vizit
Oamenii au nevoie unii de alii i i cultiv cu grij relaiile pentru a atinge obiective din
cele mai variate. De multe ori oamenii simt c, odat pui n relaie, contactele lor nemijlocite i
interactive se pot oricnd relua, reprograma sau dezvolta. Astfel, o carte de vizit va fi un
excelent intermediar, susintor i relansator comunicaional pentru toate mediile profesionale.
Condiia major pe care acest instrument trebuie s o ndeplineasc este ca imaginea personal
sau instituional pe care o promoveaz s fie sincer, clar i convingtoare.
Cartea de vizit este purttoarea urmtorului coninut informativ obligatoriu:
identitate: nume i prenume
ocupaie/funcie/grad profesional
numele instituiei/organizaiei/companiei
informaii de contact: adres, numere de telefon, adres e-mail.
Pentru ca acest coninut s fie pus pe deplin n valoare i s ofere o oarecare garanie a
dezvoltrii i ntreinerii relaiilor noastre interumane, avem nevoie de un design inspirat, n ton
cu personalitatea noastr. Gruparea informaiei i plasarea ei ntr-un spatiu dreptunghiular nu
foarte generos, alegerea cartonului, fonturilor, culorilor i logoului sunt elemente care ne vor
pune ntr-o lumina mai mult sau mai puin favorabil, ne vor reprezenta cu fidelitate n diverse
ipostaze. S nu uitam un aspect: contextul comunicrii influeneaz nu numai coninutul
comunicrii, dar i maniera n care se comunic. Aa se face c uneori vom avea nevoie de cri
de vizit care s comunice distincie, seriozitate i maxim competen profesional (mai ales
dac reprezentm interesele unei instituii sau companii), iar alteori vom avea nevoie de cri de
vizit pe care s le folosim n mprejurri mai puin formale, atunci cnd dorim s trecem drept o
persoan particular placut, cu preocupri serioase, dar nu neaparat copleit de responsabiliti
profesionale.
n fond oamenii i mprejurrile n care i ntlnim, precum i propria noastr dispoziie de
moment, ne vor indica ce tip de carte de vizit vom scoate la schimb pentru a pecetlui punerea
noastr n relaie.
Iat cteva exemple de cri de vizit din multiple domenii de activitate:

45

(Sursa: www.will-harris.com)
Exploatarea spaiului de pe reversal unei cri de vizit se justific n cel puin trei situaii:

46

cnd textul informativ redactat ntr-o limb ce folosete i un alphabet neaccesibil majoritii
trebuie nsoit, n funcie de contextul cultural, social i psihologic al comunicrii, de
transpunerea lui ntr-o limb i un alfabet de circulaie;
cnd se simte nevoia ca oportunitile, avantajele sau pur i simplu gama variat a serviciilor
oferite de o firm sau companie s fie ct mai transparente i mereu la ndemna clienilor;

3.2.4. Redactarea unei invitaii
Dei trimiterea unui fax sau a unui e-mail pare s fie mult mai la mod, invitaia, n forma
sa generic de bilet de intrare la un eveniment rmne o modalitate de comunicare n scris care
nu se las uor dat la o parte. Rolul unei scrisori de invitatie, nmnat de reguldirect persoanei
invitate, expediat prin posta, curier i doar excepional prin fax sau pota elecronic, trebuie s
creeze persoanei vizate o impresie decisiv nc de la deschiderea ei. De aceea, o astfel de
scrisoare se tiprete pe o hrtie mai tare de bun calitate. Numele persoanei invitate trebuie s
apar neaprat pe plic, iar din coninutul invitaiei trebuie s transpar o apreciere a
competenelor [invitatului], o flatare a persoanei sale i certitudinea c este dorit si important
(t. Prutianu, 2000). Natura i proporiile manifestrii sunt elementele de baz n stabilirea
coninutului, formei i stilului invitaiei. Tonul unei invitaii poate varia de la unul intim i
personalizat, n cazul unui eveniment ntr-un cerc restrns, la unul mult mai oficial, n cazul n
care numarul invitailor este mare iar acestia provin din sfere diferite de activitate. Mai mult,
pentru a risipi orice nuant de convocator, este recomandabil tiprirea cuvntului
INVITAIE naintea formulei de adresare.
Informaiile prezente n invitaie trebuie s rspunda celor cinci ntrebri generale:
3.2.4.1 Cine? Ce? Cnd? Unde? Cum?
Cine? Rspunsul la aceasta ntrebare ofer lmuriri n urmatoarele direcii:
Identitatea i calitatea gazdei
Identitatea i calitatea invitailor
Dac invitatul vine singur sau nsoit
Ce alte persoane mai snt invitate.

47

n cazul n care o singur invitaie este adresat n comun mai multor persoane, numele
acestora trebuie aezate in ordine alfabetic. Dac este adresat unei familii, trebuie numii ambii
soti, iar numele soiei l precede pe cel al soului. Daca manifestrile sunt de amploare, iar
invitaii provin din cercuri profesionale i sociale foarte variate, se pot concepe invitatii tipizate,
n care se renun la formula direct de adresare cu identificarea numelui persoanei.
Ce? Rspunsul va oferi precizri despre genul de eveniment sau ocazie la care este
ateptat destinatarul invitaiei. Este important s se precizeze dac este vorba despre o nunt sau o
nmormntare pentru a evita punerea n situaii penibile a invitailor. Spre exemplu unii vor fi
pregatii s ofere cadouri, alii nu, unii vor fi mbracai n culori nchise, alii mult prea elegant i
n culori prea deschise.
Cnd? Nu trebuie omis momentul (data, ziua, ora) desfurrii evenimentului, precum i
gradul de punctualitate solicitat. Este bine ca formulrile alese pentru solicitarea punctualitii s
nu aib o not imperativ sau abuziv (Rugm nu ntrziati! sau Evenimentul este televizat),
ci sa se recurg la formulri puin mai mascate a necesitii prezentrii la timp. O invitaie la cina
la orele 19:00 va nsemna c invitatii se vor aeza la mas pe la orele 20:00. n cazul n care
evenimentul este unul de durat, invitaia trebuie nsoit de un program amnunit, care va fi,
desigur, respectat. Invitaiile de dimineaa sau de peste zi trebuie sa indice n mod orientativ fie
durata evenimentului, fie ora de ncheiere.
Unde? Pentru a fi siguri c persoanele invitate vor ti unde s se prezinte, invitaia trebuie
s precizeze adresa exact ( strada, numr, zon, pavilion, etaj), precum i alte repere de orientare
sau indicatii pentru parcarea mainii, dac este vorba despre o zona aglomerat. Pe spatele
invitaiei se poate face o mic schi a amplasamentului.
Cum? n funcie de natura evenimentului anunat, invitaia trebuie s conin i cteva repere
legate de modul de desfurare a acestuia: programul complet al manifestrii, ordinea de zi,
promisiunea de final ( dac ntlnirea este urmat de un cocktail/bufet/mas festiv). Unele
indicaii privind inuta invitailor pot fi binevenite: inut de sear, inut lejer/sport,
preferabil costum.
Expedierea unei invitaii se face cu aproximativ dou saptamni nainte de data
programat a evenimentului. Trebuie evitate situaiile cnd, din prea mult zel organizatoric,

48

invitaiile ajung mult prea devreme i persoanele invitate risc s uite de eveniment, sau cnd
invitaiile sunt trimise pe ultima sut de metri, iar agenda de lucru a invitailor este deja complet
i nu sufer modificri.
Puini sunt invitatii care se gndesc s trimit un rspuns de confirmare, uneori din vina
lor, alte ori pentru c gazda nu a solicitat expres confirmarea participrii n finalul invitaiei.
Gazda poate meniona un numr de telefon sau fax, o persoan de contact i o dat limit. n
locul formulei clasice: ,,V rugm s confirmai participarea dvs. pn cel mai trziu pe , la
dna tel se recomand formula diplomatic scurt: ,,RSVP dna, tel obinut prin
abrevierea lui ,,Respondez sil vous plat din limba francez (Prutianu, 2000). Mai puin sigur
i mai puin recomandabil este ataarea unui cupon de rspuns pretimbrat, pe care invitatul
trebuie s-l expedieze naintea unei date limit. Exist i situaii n care, dei invitaii rspund
pozitiv invitaiei, acetia ajung s nu-i mai onoreze promisiunea. De aici i necesitatea de a
verifica telefonic prezena la manifestare cu o saptamn i apoi cu dou zile nainte.
Oportunitatea expedierii unei invitaii se justific n urmtoarele tipuri de manifestri:
aniversri, jubilee, lansri de carte sau discuri, vernisaje, inaugurri, trguri, expoziii, lansri de
produse sau servicii, demonstraii, simpozioane, mese rotunde, forumuri, conferine, congrese,
seminarii, nuni, botezuri, pensionri, dineuri, cocktail-uri, recepii etc. Fie c este vorba despre
evenimente din sfera afacerilor, politicii, administraiei sau vieii private, rolul invitaiei ramne
la fel de complex: a face cunoscut evenimentul cu public, ntr-un cerc mai mult sau mai putin
restrns, dar nchis; a transmite atitudinea i sentimentele gazdei sau organizatorului fa de
persoanele invitate; a transmite rugamintea de a participa la eveniment; a conferi dreptul (nu
obligaia, pentru c nu este convocare) de acces n perimetrul sau incinta n care se desfoar
evenimentul; a se constitui ntr-o carte de vizit onorant pentru gazd sau organizator i a fi
material promotional
Iat un exemplu de invitaie (Graur, 2001):

49

Sursa: E. Graur, 2001
3.2.5. Comunicarea mediat de calculator (CMC)
Comunicarea mediat de calculator desemneaz transmiterea i primirea de mesaje
folosind computerele n scopul introducerii, prelucrrii, stocrii i expedierii de date. Odat cu
explozia Internetului i apariia sistemului global de hipertext, calculatorul s-a infiltrat cu
repeziciune n viaa noastr. Internetul a devenit o nou modalitate de prelucrare, prezentare i
comunicare a informaiei ce permite implementarea unor noi modele i concepte pn acum de
neimaginat: de la un alt mod de a parcurge informaia scris utiliznd referine ncruciate
generate de hyperlinks, la prezentri multimedia ce includ text, imagini, animaii i sunete n
aceeai entitate; de la anchete sociale i statistici n timp real generate simultan cu schimbarea
datelor de intrare, la prezentarea informaiei i adaptarea ei la utilizatori.
Noile paradigme, generate de Internet prin World Wide Web, conduc la un mod
fundamental diferit, mult mai complex i mai eficient, de transmitere i prelucrare a informaiei,
forndu-se barierele spaio-temporale ale modelelor precedente. Potenialul World Wide Web-
ului e nesfrit. Dei este o tehnologie tnar, n numai civa ani aplicaiile au nceput s se
structureze i sa ne ia cu asalt. Comerul electronic (e-commerce) ncepe s prind bine rdcini
i s se maturizeze: de la cri, flori i discuri on line, s-a trecut deja cu uurin la televizoare,
mobil i chiar casa visurilor. Pornind de la e-commerce i susinute de marketing, realizrile
sunt spectaculoase; mass-media tradiionale s-au ataat i ele rapid, peste noapte, la Internet,
nvmntul i educaia caut s fie n primele rnduri, angajrile, plile bancare, cumprarea
de bilete i rezervrile de locuri n hoteluri sunt elemente ale unei realitati pe care deja o trim.

INVITAIE
Cu prilejul concursului studenesc HARD & SOFT organizat de Facultatea
de Inginerie Electric, v invitm s participai la festivitatea de premiere care va
avea loc vineri, 19 mai 2011, orele 13.00, n Aula Universitii tefan cel Mare.
Festivitatea va fi urmat de un cocktail n cantina-restaurant a universitii.

50

Unele restricii tehnice devin din ce in ce mai sufocante pentru mptimiii calculatoarelor.
Progresele tehnologice mult trmbitate i mult ateptate se dovedesc mai greu de ndeplinit dect
se prea la prima vedere. Liniile de comunicaie, mai ales cele de telefonie, din ce n ce mai
aglomerate, abia mai suporta masivele volume de tranzacii ce cresc zilnic n progresie
exponenial. Volumul informaional i viteza de trafic a informaiei cerute de tehnicienii dornici
s-i materializeze ideile sunt mult prea mari fa de capacitatea existent a infrastructurii.
Computerele, de pe birourile i mesele oamenilor, se nvechesc prea repede devenind neadecvate
noilor tehnologii. Pn i adresele de Internet au devenit o marf a crei cutare e mai mare dect
posibila ofert. Exista ns i ntrebri de ordin pragmatic care ne framnt pe noi toi i la care
numai timpul i studiile sociologice vor putea rspunde: Contribuie pota electronic la creterea
productivitii muncii? Stimuleaz comunicarea electronic participarea activ a comunitilor la
viaa politic i social? Ajut ea la acumularea de cunotine? Promoveaz n vreun fel
telecomunicaiile centralizarea i concentrarea mijloacelor mass media? Mascnd orice sugestii
referitoare la ras, sex, trsturi fizice sau handicapuri, poate oare CMC s desfiineze
ierarhizarea social?
3.2.5.1. Neticheta
Cuvntul neticheta provine din englezescul netiquette, care desemneaz un set de reguli
i convenii ce trebuie respectate n utilizarea Internetului n general, i a potei electronice, n
special. Acest set de reguli reflect o anumit experien a convieuirii armonioase n mediul
electronic i are rolul de a elimina posibilele conflicte, nenelegeri sau interpretri eronate. Unele
din regulile etichetei reelei sunt asemntoare regulilor din codul bunelor maniere privind
aspecte variate precum adresarea politicoas, condescendena sau pstrarea decenei n
comunicarea cu semenii notri.
Cum a aprut eticheta reelei ?
Cu ceva timp n urm, Internetul era domeniul iniiatilor n transportul informaiei i
utilizarea protocoalelor; astzi el nu mai reprezint o restricie sau o noutate. Originea etichetei
reelei nu poate fi legat de o anumita surs. Regulile au fost create i adunate de nii utilizatorii
cu iniiativ ai internetului care au dorit s ofere proaspeilor utilizatori un cadru civilizat i
armonios de manifestare i dezvoltare n cultura Internetului. Aa se face ca setul de reguli a luat

51

fiin prin sondarea prealabil a opiniilor utilizatorilor n diverse situaii i compilarea unor surse
sau ghiduri aprute la un moment dat n urma unor iniiative personale sau de grup. S-ar putea
spune c rolul acestor reguli este, cel putin deocamdat, mai mult descriptiv dect prescriptiv.
Cum Internetul nu este n posesia nimnui, iar etica reelei nu a fost formulat de
nici o autoritate, cum se poate face ca aceste reguli s fie totui nsuite i folosite? n general
constrngerile venite din interiorul unui sistem sunt privite cu mai mult bunavoin dect cele
impuse din afara lui, iar oamenii prefer s-i fac mai muli prieteni dect dumani. Aa se face
c, atunci cnd utilizatorii Internetului observ o desconsiderare ostentativ a etichetei reelei, vor
ncerca s o sancioneze trimnd un e-mail dojenitor utilizatorului n cauz, sau se vor plnge
Furnizorului de Servicii, care va trebui s intervin n stingerea conflictului.
Ansamblul de norme i reguli care compune neticheta poate fi mprit dup cum
urmeaz:
a. Norme privind identitatea utilizatorului
se interzice utilizarea aceluiai identificator de ctre mai multi utilizatori;
citirea, copierea, modificarea sau tergerea fiierelor sau datelor aparinnd altor utilizatori fr
acceptul lor sunt interzise;
se sancioneaz att depairea ct i modificarea restriciilor impuse de administratorul reelei;
orice actiune neautorizat i deliberat care duneaz, deregleaz, modific sau defecteaz un
alt sistem din reea reprezint o nclcare a normelor CMC, indiferent de localizarea sistemului
afectat i perioada de timp ct respectivul sistem nu a funcionat la performanele normale;
se interzice utilizarea comercial a unor faciliti i/sau servicii fr obinerea oficial sau legal
a acestui drept.
b. Norme privind scrierea unui mesaj:
alinierea rndurilor la marginea din stnga. Efectele centrrii titlurilor sau formulelor de
adresare nu pot fi prevzute pe ecranele destinatarilor;
lasarea unui rnd liber ntre paragrafe; nu se recomand folosirea tastei tab i nici indentarea
primului rnd al paragarfului;
nu scriei mai mult de 60-70 de caractere pe un rnd i nu introducei caractere de control;

52

nu formatati textul deoarece este posibil ca destinatarul s foloseasc un terminal alfanumeric
sau un mailer care sa nu recunoasc formatarea; mai mult, este posibil ca fonturile pe care le
folosii s nu fie disponibile pe calculatorul destinatarului;
semnai mesajul mai ales dac l postai ntr-o list de discuii; e posibil ca nu toi cei care
primesc mesajul s v i cunoasc;
semntura nu trebuie s fie foarte lung i trebuie s includa numele complet.
limitai-v la tratarea unui singur subiect ntr-un mesaj i completai n mod pertinent cmpul
Subject;
nu folosii scrierea cu majuscule dect foarte rar, pentru a sublinia un aspect foarte important
sau pentru titluri; scrierea cu majuscule este de regul interpretat ca RCNET;
pentru a sublinia sau accentua un anumit *cuvnt*, ncadrai-l ntre asteriscuri;
citarea _titlului unei cri_ sau a unei lucrri se poate face ntre liniue de subliniere
(underscore);
explicitai datele caledaristice pentru a evita confuziile ce se pot ivi din pricina coexistenei mai
multor convenii continentale;
c. Norme referitoare la coninutul mesajului i atitudinea expeditorului
evitai exprimrile dure i vulgare;
nu postai niciodat un mesaj privat ntr-o list de discuii fr aprobarea autorului;
atentie la glume i sarcasm; este posibil ca n absena mimicii, intonaiei i gesturilor,
destinatarul sa nu neleag corect mesajul sau, mai mult, fondul lui cultural i religios s-l
conduc la o interpretare pe care nu ai luat-o n calcul la trimiterea mesajului. Folosii cu
moderatie semnele cunoscute sub denumirea de smileys (zmbilici) sau emoticons;
criticai ideea i nu persoana;
nu reactionai violent la ceea ce tocmai ai citit pe ecran. Dac v-ai enervat, nu formulai
imediat rspunsul, ci luai-v un timp mai mare de gndire i apoi rspundei cu diplomaie;
Manifestai precauie cu rspunsurile la mesajele care au fost transmise mai multor abonai
deoarece n unele sisteme rspunsul redactat de dumneavoastra poate fi transmis tuturor
persoanelor care au primit mesajul iniial, ceea ce ar putea include pe toti abonaii.
3.2.5.2. Funciile clienilor de e-mail

53

Un program client de post electronic ne permite s comunicam cu serverul, s
vizualizm mesajele pe care le primim, s compunem mesajele pe care dorim s le expediem i,
nu n ultimul rnd, s ne organizam ntr-un mod c mai convenabil mesajele. Toate aceste funcii
sunt strns mpletite.
Funcia de comunicare se realizeaz de regul n mod automat. n unele cazuri, nsa,
legtura cu serverul poate s nu fie permanent. De cele mai multe ori, conectarea la server se
face la anumite intervale de timp, moment n care se realizeaz transferul mesajelor trimise, se
aduc mesajele primite, iar legatura este imediat eliberat. Majoritatea programelor permit ca de
fiecare data cnd expediem un mesaj s se stabileasc i legatura, iar mesajul s fie trimis
imediat.Acest opiune este indicat doar n cazul n care conexiunea se face prin reea local.
Utilizatorii conectai la server prin linii telefonice nchiriate vor alege soluia optim i anume
conectarea explicit pentru a minimiza utilizarea liniei telefonice. n acest caz momentul
expedierii mesajului nu coincide cu transmiterea lui efectiv. Programe precum Eudora
semnaleaz acest lucru prin schimbarea comenzii Send (trimite) cu Queue (pune n ateptare).
Functia de compunere este realizat cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o
parte de procesare de text i o parte de comenzi specifice. Editarea unui mesaj ncepe cu
completarea unor cmpuri generice care formeaz antetul mesajului (header). Header-ul este
echivalentul electronic al plicului deoarece conine informaiile publice necesare sistemului de
mesagerie electonic pentru manevrarea scrisorii. Cele mai importante cmpuri care trebuie avute
n vedere sunt:
TO: n acest cmp se va trece adresa destinatarului.
Cc: n cmpul Carbon copy (copie la indigo) putem scrie adresele persoanelor care dorim s
primeasca o copie a scrisorii. Persoanele ale cror adrese snt trecute n acest cmp se mai
numesc i destinatari secundari.
Bcc: n cmpul Blind carbon copy (copie confidenial) putem trece adresele unor destinatari
secundari, numai c spre deosebire de copia simpl destinatarii primari nu vor ti c exista i alte
persoane care au primit o copie a mesajului.
Subject: n acest cmp se va tipari un cuvnt sau sintagma care s evoce subiectul mesajului.
Dintre comenzile specifice compunerii amintim:

54

Reply: comanda rspuns este disponibil cnd citim un mesaj sau la selectarea unui mesaj
dintr-unul din dosarele tematice. Cu aceast comand putem lansa compunerea unui nou mesaj,
iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi aceea c anumite cmpuri ale antetului se vor
completa automat. Astfel adresa expeditorului mesajului cruia i raspundem va aprea automat
n cmpul To:.
Dac mesajul cruia vrem s i rspundem conine o adres n cmpul Reply To din antet,
atunci la aceasta adres va fi trimis mesajul. n cmpul Subject va fi copiat subiectul mesajului
original, dar precedat de Re:. Corpul mesajului va fi citat (quote) n ntregime, adic va
ramne n editor, dar fiecare linie va fi prefixat de caracterul > (acesta este cazul cel mai
comun, dar exist i alte convenii pentru citare). n acest fel putem rspunde punctual, putem
pstra citatele relevante, putem s ne redactm rspunsul n maniera compact i lsa la sfritul
rspunsului scrisoarea original citat integral, putem chiar s tergem (parial sau integral) partea
citat din mesajul original.
Spre deosebire de Reply, comanda Reply to all ne permite s generm un rspuns adresat
tuturor destinatarilor mesajului orginal (inclusiv expeditorului), utilizndu-se mai ales n
dezbaterile prin e-mail. Comanda Forward (trimite mai departe) ne permite generarea unui
mesaj n corpul cruia este citat ntregul mesaj original, iar subiectul este prefixat de FW. Va
trebui s procedam doar la completarea cmpurilor To, Cc sau Bcc. Avem att posibilitatea
editarii mesajului original ct i cea a comentarii lui. Utilitatea comenzii se dovedete n cazurile
n care dorim s aducem la cunotin altor persoane coninutul integral sau parial al unui mesaj
primit.

3.2.6. Exerciii
1. Alctuii cte un CV personal pentru fiecare din tipurile delimitate mai sus. Fiecare CV va fi
nmnat unui coleg pentru evaluare.
2. Grupul de cursani va fi mprit n microgrupuri de lucru de 2 persoane. Fiecare persoan va
alctui o scrisoare de inteie pentru un post imaginar (e.g. zugrav, buctreas, inginer,
specialist marketing, ataat diplomatic) i va propune scrisoarea spre evaluare partenerului de
grup.

55

3. Fiecare cursant i va alctui cartea de vizit pentru postul pentru care a optat s alctuiasc
scrisoarea de intenie de mai sus. Se pot folosi desene, embleme, alte mijloace vizuale.
3. Fiecare cursant i va alctui propria invitaie la nunt.
4. Fiecare cursant va scrie un e-mail efului su cu urmtoarele subiecte la alegere: va cere s
se prelungeasc un termen limit pentru un proiect; se va disculpa pentru o greeal a echipei de
lucru pe care o conduce; se va plnge cu privire la performana unui coleg; ii va ura efului un
concediu plcut; va cere s fie transferat la o alt sucursal a companiei.

56

IV. CONFLICTUL: CONSIDERAII GENERALE
4.1. CLARIFICRI TERMINOLOGICE I CONCEPTUALE. SEMNIFICAIA
TERMENULUI CONFLICT.
. Dicionarul explicativ al limbii romne defiete conflictul ca pe o nenelegere, ciocnire
de interese, dezaccord, antagonism, ceart, diferend, discuie (violent) (DEX, 2009). Chiar i un
dicionar de psihologie, dei mai vechi, observ la conflict tot latura violent i numai pe aceasta,
chair dac este vorba de un conflict intern "Ciocnire i lupt ntre motive, interese, atitudini opuse
i de fore relative egale i greu de conciliat sau ireconciliabile" (P. Popescu-Neveanu, 1978).
Enciclopedia Encarta (2003 n A. Stoica Constantin, 2004) definete conflictul mai
discriminantiv, prin raportare la patru arii de referin:
- conflictul militar, respective rzboiul- o lupt n special deschis nte fore
inamice;
- conflict ca diferen- dezacord ntre idei, principii sau oameni (conflict pe care l
identificm ca fiind conflictul interpersonal);
- conflictul psihologic, vzut ca lupt mintal- stare psihologic produs de
opoziia adeseori ncotient dintre dorine, nevoi, impulsuri sau tendine
simultane, dar incompatibile;
- conflictul literar, ntre personaje sau fore opuse.
n acelai timp, T. K. Gamble i M. Gamble (1993) definesc conflictul ca o variabil
pozitiv, n sensul n care, "dincolo de toate perspectivele, conflictul este o consecin natural a
diversitii"
Comunicarea este un process cu care ne confruntm n fiecare zi, dar conflictul este i el
un ingredient cotidian al experienei noastre de via Aa cum se exprim unii autori (Rubin,
Pruitt i Kim 1994 n I. O. Pnioar, 2004), atunci cnd conflictul devie foarte intens (ceea ce
numim escaladarea conflictului), acesta arde precum un foc foarte intens toate inteniile bune ale
partenerilor n comunicare.
Datorit exploziei demografice, a mijloacelor de comunicarea i a interaciunilor dintre
oameni pe care acestea le suscit, se pate afirma fr echivoc, c n fapt conflictul n comunicare
este inevitabil. Mai mult, cel mai adesea, nu numai cnu putem s l ocolim, dar n cele mai multe

57

cazuri, potenat i controlat, acesta se afl n postura de a mbunti implicarea indivizilor n
comunicare i n ultim instan eficiena acesteia i a a activitii propriu-zise.
De aceea se cuvine a se pune urmtoarele ntrebri: este conflictul un element autentic i
inerent n comunicare? Putem vorbi despre o comunicare eficient lipsit total de aspecte
conflictuale. Desigur c tendina fireasc este aceea spre o comunicare care s nu fie limitat de
apariia conflictelor. n acelai timp ns, se poate considera c o comuncaire total lipsit de
potenialitile conflictului este neautentic, deci nu ndeplinete atributele ateptate, cele ale
eficienei.
4.1.1. Conceptele de "management al coflictului" i "soluionarea conflictului"
Termenii de management al conflictului i soluionarea conflictului se folosesc n mod
eronat ca sinonimi (M. Boco i colab., 2008). Soluionarea conflictelor are o sfer mai restrns
care descrie doar demersul pentru atingerea formulei care dezamorseaz un conflict.
Managementul conflictului ns are o accepiune mai larg: dei nu toate conflictele au o soluie,
o rezolvare, ele au toate un potenial pozitiv. Nu prezena conflictului n sine determin rezultatul
oricrei situaii de conflict, ci ali factori i n principal modul n care este abordat conflictul.
Managementul conflictului re refer tocmai la gestionarea corespunztoare a
dezacordurilor, nenelegerilor, situaiilor conflictuale, astefl nct s se valorifice potenialul lor
pozitiv. Managementul conflictului este strategia de a face fa tutror conflictelor, deci i a celor
fr rezolvare, de a idetifica i beneficia de efectele lor positive. Managementul conflictului
presupune cultivarea unor strategii i tehnici distincte de a aborda, controla i trata confliczele,
prin administrarea i controlul factorilor care ar putea afecta cursul conflictului i transforma o
ontrovers ntr-o disput pe via i pe moarte. n consecin, managementul conflictului
presupune educarea n spiritual pcii, al cooperrii prin dezvoltarea atitudinilor corespunztoare
fa de ceilali i fa de conflict, deoarece "conflictul poate s fie pozitiv sau negativ, costructiv
sau distructiv, n funcie de ceea ce facem noi din el" (H. Cornelius, S. Faire, 1996).

58

4.2. TIPURI DE CONFLICT
4.2.1. Conflictul caracterizare general
nainte de a vorbi despre conflict ca atare, trebuie vzut ce este acesta, ce elemente
componente l definesc, cum apare i ce fel de rezultate poate presupune.
n conturarea sursei conflictului, se pot lua n considerare urmtoarele patru perspective
de analiz (I.O. Pnioar, 2004):
- condiiile anterioare (astfel, srcia resurselor pentru realizarea unor anumite
sarcini poate produce conflicte n cadrul unei echipe);
- strile afective (stresul, tensiunea, ostilitatea, anxietatea;
- strile i stilurile cognitive ale indivizilor;
- existena "comportamentului conflictual" (anumite caracterisitici accentuat
conflictuale la un comportament agresiv, de exmplu, centrat pe ego-ul propriu,
dar care poate fi i o sum a mai multor variabile, cum ar fi partenerul, tipul de
relaie, situaia).
A. Stoica- Constantin (2004) propune 11 surse ale conflictului:
- diferenele i incompatibilitile ntre personae (trsturi de personalitate, opinii,
atitudini, valori, nevoi, gusturi i preferine).
- nevoile i interesele umane (trebuine de fiziologice vitale, de integrare social-
apartenen i dragoste, trebuine de apreciere i stim, de cunoatere, estetice,
de actualizare- autorealizare i valorificare a propriului potenial, tendia spre
ridicare social, tendina normativ de supunere la normele i regulile sociale);
- comunicare precar, necorespunztoare sau lipsa comunicrii;
- lezarea stimei de sine prin contestare, minimalizare sau critica din partea unei
alte persoane, constrngerea sau persuadarea unei persoane s acioneze contrar
contiinei sale;
- conflictul de valori;
- conflictul de norme;
- comportamente neadecvate (negative-antisociale, positive dar atipice-nepotrivite
contextului social, neadecvate situaiei)

59

- agresivitatea
- absena competenelor sociale, cum ar fi dispoziia i capacitatea de a acorda
gratificaii (recompense) i sprijin (ajutor) (e.g. empatia, cooperarea, atenia
acordat celorlai);
- structura sau cadrul extern n care se desfoar o interaciune (e.g.
constrngerile temporale, proximitatea persoanelor implicate ntr-o disput).
- alte cauze (e.g. status, putere, prestigiu).
Ghidul pentru formatori i cadre didactice Managementul conflictului (M.E.C., 2001)
propune ase surse fundamentale ale conflictelor:
- nevoile fundamentale. Pentru a supravieui oamenii au nevoie de aer, ap i
hran. Cnd aceti factori vitali sunt insuficieni apar conflictele.
- valorile diferite. Oamenii fac parte din culture diferite i mprtesc valori
diferite, la care se raporteaz. Din aceast cauz pot izbucni conflicte
sngeroase.
- percepii diferite. Situaiile conflictuale pot aprea cnd oamenii vd diferit un
lucru, sau gndesc diferit despre el.
- interesele diferite, care determin preocupri diferite i care duc astfel la
conflicte n familie, ntre colegi sau prieteni deoarece fiecare consider
important o alt activitate
- resursele limitate ca banii i cantitatea de bunuri;
- nevoile psihologice. Iubirea, libertatea, fericirea, respectul de sine i
corectitudinea sunt nevoile psihologice de care depinde linitea interioar a
fiecrui om. Cnd aceste nevoi sunt alterate, apar conflicte interioare care pot
provoca conflicte i cu ali actori sociali.
Dup cum se observ, sursele conflictelor sunt, ca numr, limitate. Din aceleai surse
ns, izvorte o mare varietate de conflicte: cu noi nine, n familie, cu prietenii, cu vecinii, la
locul de munc, n cadrul comunitilor sau ntre comuniti.

60

4.2.2. Tipologia conflictului
A. Stoica-Constantin (2004) propune opt criterii de clasificare a conflictelor, dup cum
urmeaz:
1) Criteriul localizrii
Conflictele pot avea o cauz intern intrapshic, intrapersonal, sau din contr, extern,
extrapersonala, social.
Cele dou forme, intern i extern nu sunt autonome ci strns interdependente. O
persoan tulburat de un conflict intern genereaz invariabil unul sau mai multe conflicte externe,
fie prin exteriorizarea emoional a tririlor sale, fie prin acte care trdeaz alterarea funciei
cognitive (persoana distorsioneaz semnificaia unor situaii obiective), acte pe care cei din jur le
percep n mod firesc, drept neadecvate relaiei pe care o au sau o percep cu persoana respectiv.
Sensul invers al influenei este tot att de evident: nu este vorba doar de ecoul sau rspunsul
intern al unei confruntri interpersonale, ci ndeosebi de faptul c factorul extern reprezint sursa
conflictului interior.
Din categoria conflictelor interne fac parte n primul rnd conflictul psihic (cum a fost
numit de S. Freud), dar i cel cognitiv i cel perceptiv.
Conflictul interpersonal apare n interiorul individului. De obicei nu este evident pentru
alte persoane, dei poate participa la declanarea sau amplificarea conflictului inter-personal (cel
care presupune existena a dou sau mai multe persoane aflate n disput) sau poate fi influenat
de acesta.
Majoritatea specialitilor care lucreaz n domeniul psihologiei rezolvrii conflictelor
accept ideea c, dincolo de nuanri, conflictul inter-personal poate viza trei mari aspecte:
frustrarea, conflictul ntre scopuri i conflictul de rol (ambiguitatea)
Frustrarea apare atunci cnd un comportament orientat spre atingerea unui scop este
blocat nainte ca acest scop s fie atins. n aumite situaii, la nivele moderate de intensitate,
frustrarea poate avea efecte pozitive asupra activitii individuale. Dar, de cele mai multe ori,
aceasta poate declana comportamente ca agresivitatea, retragerea (replierea i ncetarea
comunicrii) sau compromisul (prin abdicarea de la elurile definite anterior). Conflictul ntre
scopuri apare atunci cnd un scop are att valene pozitive ct i negative, sau cnd persoana are

61

mai multe scopuri n competiie care se blocheaz reciproc. Conflictul de rol (ambiguitatea n
exercitarea rolurilor) este cel mia adesea un coflict ntre personalitatea individului i ateptrile
proprii sau ale celorlali) legate de exercitarea cu succes a unui rol anume (cum ar fi cel de ef).
Ambiguitatea de rol care apare atunci cnd persoana nu intuiete prescripiile rolului sau ele nu i
sunt clare (cum trebuie s se comporte, ce trebuie s fac), cnd percepe aceste solicitri ca fiind
contradictorii sau cnd simte o confruntare ntre diferitele sale roluri (rolul de ef i cel de
coleg).
n decursul ultimilor ani s-au dezvoltat metode obiective de msurare a conflictului, de
tipul testelor sau al scalelor de msurare a personalitii. Prin construirea instrumentelor de
evaluare a conflictului sau a predispoziiei la conflict, a devenit posibil descrierea cognitiv a
legturilor dintre tipul sau intensitatea conflictului intern i diferite alte variabile, care pot fi
utilizate n strategiile de rezolvare/diminuare a conflictului.
Conflictele externe/sociale pot implica dou sau mai multe persoane,
grupuri/instituii/orgaizaii, comuiti, state, grupuri de naiuni, dar i valori. Ideologii, cunoatere
individual (conflictul sociocognitiv) etc. Conflictele externe specifice sunt conflictele ntre
generaii, de cuplu, conflictul cu necunoscuii (cum este de exemplu furia la volan, care l
cuprinde uneori i pe un om echilibrat), conflictul etnic, cultural, religios, comercial, conflictul
consumatorului, conflictul salariailor i industrial, conflictul generat de venituri inegale,
conflictul dintre individ i instituiile statale, conflictul internaioal i chiar cel de frontier.
Acest conflict social este orice form modificat/afectat a relaiilor socio-umane aa cum
sunt ele acceptate n unitatea social (grup sau comunitate) i n cultura din care fac parte actorii
sociali.
Mai concret, conflictul social apare atunci cnd dou sau mai multe pri/sisteme
(persoane,grupuri,comuniti) aflate n interdependen sunt (sau doar se percep) diferite sau
chiar incompatibile la nivelul trebuinelor, scopurilor, valorilor, resurselor sau chiar a unor
trsturi de personalitate, diferen sau incompatibilitate care produce o stare de tesiune ce se cere
descrcat.
n funcie de extensiunea ariei sociale acoperite, conflictele pot fi:

62

- interpersonale (ntre doi indivizi care locuiesc mpreun, iclusiv cupluri, soi,
prini i copii, patron i angajat, client i ofertant, specialist i client, colegi de
serviciu, ef i subordonat);.
- intragrupale (n birou, n ntreprindere, n familia lrgit);
- intergrupale (ntre grupri rasiale, etnice, politice, ntre bandele din orae sau
suburbii, rezolvarea conflictului ntre aceste grupuri depinde de discuiile ntre
reprezentani);
- comunitare,
- internaionale (ntre state naionale, grupuri de naiuni, corporaii ori
organizaii internaionale).
2) Criteriul nivelului
n funcie de acest criteriu, se difereniaz cinci nivele ale conflictului, i anume:
- disconfortul (se prezint drept cea mai uoar form a conflictului i care se
manifest atunci cnd individul are sentimentul neclar c ceva nu este n
ordine, dar de cele mai multe ori nu se comunic verbal);
- incidentul (este un conflict neprevzut, dar nu devastator);
- nenelegerea (este o discrepan ntre sensul transmis n comunicare i cel
receptat, ducnd astfel la nelegerea greit sau confuza motivelor i faptelor;
de regul fiecare l vede pe cellalt drept responsabil pentru alterarea
comunicrii);
- tensiunea (este un alt nivel al conflictului, similar cu disconfortul dar mai intens
cnd are loc schimbarea atitudinii n mod constant i fr echivoc, nsoit
eventual de opinii fixe);
- criza (este manifestarea cea mai evident a conflictului, are loc violena verbal
sau fizic, iar comportamentul scap de sub controlul raional).
3) Criteriul ctigtorului conflictului
n funcie de rezultatul conflictului, se difereniaz trei tipuri de conflicte:

63

- conflictul de sum zero (victorie-nfrngere, ctig-pierdere), numit aa din
cauza rezultatului aritmetic nul dintre plus i minus: unul ctig, cellalt
pierde.
- conflictul de cooperare total: amndoi pot ctiga; amndoi pot pierde.
- conflictul cu motive mixte: amndoi pot ctiga; amndoi pot pierde; unul
ctig, cellalt pierde.
4) Criteriul naturii intrinseci a conflictului.
n condiiile n care conflictul este o tulburare de adaptare, un dezechilbru ntre fiin i
lume, pe care fiina trebuie s l rezolve, acestea se pot clasifica n:
- conflicte biologice (generate de boli organice, foame i lips de adpost, dezvoltare
defectuoas a organismului) care duc la un complex de inferioritatecare poate genera boal,
revolt sau aciune antisocial. De asemenea, acestea mai pot fi cauzate i de tulburri de balan
emoional (unii sunt prea depresivi, alii prea euforici, ambii fr un motiv legat de contactul cu
lumea.
- conflicte psihologice (interneinterpersonale)
- conflicte socioculturale i de evoluie (tipice fiind conflictele familie-coal, confictele
adolescenei, menopauzei, pensionrii, dezrdcinrii.
5) Criteriul sistemelor-prilor implicate
Se identific n acest caz dou perechi de conflicte: endogene-exogene i simetrice-
asimetrice.
- cele endogene-exogene (n acest caz, prile implicate constituie subsisteme ale uui
sistem mai larg, care are propriile mecanisme de control al coflictului) Un exemplu l constituie
conflictul dintre doi ceteni ai unui stat. Conflictul dintre dou state este de regul exogen,
ntruct de obicei nu exist un suprasistem apt de a rezolva conflictul i de a exercita controlul
(dei pot exista foruri suprastatale care pot interveni). Rzboiul civil este unn exemplu de
ambiguitate.
- simetrice-asimetrice. n conflictele simetrice participanii constituie sisteme similare i
se percep ca atare. Pot fi incluse aici: doi indivizi care se ceart, dou state comparabile care sunt

64

n rzboi. n conflictele asimetrice, sistemele implicate sunt foarte disproporionate sau sunt
percpute ca atare: n cazul unei revolte sau unei revoluii.
6) Criteriul scopului
- conflicte orientate spre problem (se sting n momentul n care aceasta este rezolvat, de
tipul unei greve ntr+o ntreprindere);
- conflicte orientate spre structur (intesc la schimbarea structurii sistemului sau
suprasistemului- de tipul uei revoluii n cadrul unui stat).
7) Criteriul percepiei adversarului
- lupta (cnd oponentul este clar perceput ca duman care amenin autonomia celuilalt
prin simpla prezen sau existen). Reacia normal este cea de ndeprtare di mediul propriu pe
dumanul perceput , prin orice mijloace (ameninare, distrugere, sau alungare).
- jocul (este caracterizat prin analiza situaiei, prin perceperea celuilalt ca oponent, iar
atenia se focalizeaz asupra situaiei, situaie care poate fi luat sub u control mai mare printr-o
strategie mai inteligent, conform regulilor jocului).
- dezbaterea (const n schimbul de stimuli verbali care urmresc aducerea adversarului la
propriul mod de a percepe i evalua situaia).
8) Criteriul aparenei
Conform lui I. O. Pnioar (2004), exist patru mari tipuri de conflict:
- conflictul scop (care apare atunci cnd o persoan dorete rezultate diferite fa
de alta);
- coflictul cognitiv (bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii ale altora privind u
anuit fenomen);
- conflictul afectiv (apare atunci cnd o pesoan sau un grup are sentimente sau
emoii incompatibile cu ale altora);
- conflictul comportamental (apare atunci cnd o persoan sau un grup face ceva
care este de neacceptat pentru ceilali).
O alt clasificare a conflictului o face Ghidul pentru formatori i cadre didactice-
Managementul conflictului (2001), care delimteaz conflictele n:

65

- soluionabile (negociabile), aparin intereselor, structurilor sociale i sau
funcionale, faptelor, datelor i aciunilor concrete
- nesoluionabile (nenegociabile) aparin valorilor personale (ale grupului,
individului) i relaiilor sociale.
V. RELAIA DINTRE COMUNICARE I CONFLICT
Comunicarea interpersonal este o form fudamental de interaciune psihosocial a
persoanelor n care are loc un schimb de semnale, de mesaje. Dac informaia este premisa
absolut necesar unui act de comunicare, ea nu este ns i suficient. Absena nelegerii
informaiei i a cadrului relaional care i ghideaz i fixeaz sensul i semnificaia, anuleaz
starea de comunicare (o propoziie ntr-o limb necunoscut exist ca informaie, dar n absena
cunoaterii limbii, deci a nelegerii, ea nu va comunica nimic, la fel un gest atipic culturii
noastre).
Important de subliniat este perspectiva care atrage atenia asupra faptului c o
comunicare lipsit total de potenialitile conflictului este neautentic, deci nu ndeplinete
atributele eficienei (I.O. Pnioar, 2004).
Din perspectiva conflictului, a preveniei, a evitrii sau a gestionrii lui, comunicarea
interpersonal este vital deoarece poate fi generatoare de conflict (comunicare defectuoas sau
absent), ori poate fi un mijloc eficient de rezolvare a lui.
Conflictul i comunicarea sunt astfel n relaie de interdependen: acolo unde exist
comunicare exist i conflict, iar prevenirea, evitarea, gestionarea, rezolvarea ori escaladarea,
diminuarea unui conflict presupun abiliti de comunicare.
Comunicarea este un proces cu care ne confruntm zi de zi, dar conflictul este i el un
ingredient cotidian al experienei noastre de via. Unii oameni par s tie doar s provoace
conflicte, alii le i rezolv. n conflict se intr cu uurin, dar ieirea este dificil. O bun
comunicare reprezint, n acest sens, co-mprtirea semnificaiei (B. Blan et al., 1998), ceea ce
implic necesitatea ca mesajul transmis de un partener s fie recepionat de cellalt n mod
integral i corect. n realitate ns, comunicarea este imperfect, iar cauza pierderilor i alterrilor
de sens, cnd nu se datoreaz canalului de comunicare, este mprit ntre doi protagoniti,
vorbitorul i asculttorul. Pe de+o parte, noi nu transmitem ceea ce vrem sau cedem c

66

transmitem. La rndul lui, receptorul are marja lui de subiectivitate, care face ca informaia
ajuns la el i cu care opereaz s fie alt informaie, marcat de o sumedenie de factori
informaionali, cognitivi, afectivi, contextuali. Asculttorul are ntotdeauna rol activ , deoarece el
preia informaia i o integreaz n sistemul cognitiv propriu.
Ar trebui ca oamenii s aib toate experienele comune ca ei s poat comunica. Astfel,
multe bariere de mediu, societale, culturale i personale afecteaz procesul de comunicare.
ntotdeauna mesajul recepionat de noi este diferit de cel emis, este filtrat i chiar distorsionat.
Informaiile sunt selectate n funcie de ateptrile noastre, nevoi, credine, interese, atitudini,
experiene i cunotine. Adesea, mesajele sunt decodificate incorect, fr ca una dintre pri s
tie vreodat c a existat o nenelegere.

5.1. FACTORI GENERATORI DE CONFLICT N COMUNICARE
Comunicarea perturbat sau blocat este o important surs de conflict, drept pentru care
este util identificarea factorilor care distorsioneaz sau impiedic comunicarea.
Acetia sunt numii de unii autori bariere (I.O. Pnioar, 2004) i delimitate n bariere
care in de sistem (n sensul c le identificm uor, fie la nivelul agenilor comunicaionali-
receptor, emitor- fie n contextul comunicrii la canalul de comuicare) i bariere ce in de
proces (care reprezint mai degrab rezultatul interaciunii din interiorul comunicrii). Din prima
categorie fac parte aspecte commune att receptorului, ct i emitorului; spre exemplu,
deficienele de transmisie i de recepionare a informaiei, conceptualizarea mesajului n funcie
de situaie i de scop, alegerea mijloacelor de comunicare, statutul social al comunicatorilor,
limbajul i normele grupului.
Ele se pot datora unor factori fizici permeneni sau situaionali (anumite deficiene
nnscute ale comunicatorilor, o acustic defectuoas a slii unde are loc comunicarea), dar i
unor factori socioculturali (spre exemplu, cineva care nu i structureaz adecvat discursul pentru
a-l adapta unui receptor). Deficienele se pot ntlni i la nivelul canalului de comunicare:
zgomote, anumite interferene. n ceea ce privete a doua categorie de factori, acetia sunt mai
greu de surprins n ipostaza de bariere de comunicare.

67

Referindu-se la totalitatea barierelor care apar n comunicare, D. Torringron i L. Hall (I.
O. Pnioar, 2004) identific cinci astfel de bariere:
1. Barierele n transmiterea mesajului apar doar la nivelul emitorului, fiid concretizate n
transmiterea unor mesaje necontientizate ca atare, n existena unor informaii inadecvate n
coninutul mesajului i n prejudeci n ceea ce privete mesajul sau n ceea ce l privete pe
receptor;
2. Barierele la nivelul receptrii aparin n egal msur celui care primete mesajul i
mediului; n primul caz avem de-a face cu nevoi, anxieti, credine, valori, prejudeci, nvelul de
atenie oferit stimulului, iar cel de-al doilea, cu efectul conjugat al altor stimuli existeni n mediu.
3. Barierele de nelegere se situeaz att la nivelul emitorului (semantic i jargon,
abiliti de comuicare), ct i la nivelul receptorului (probleme semnatice, concentrare, abiliti de
ascultare, receptivitatea la idei noi);
4. Barierele acceptrii acioneaz la nivelul tuturor indicatorilor implicai (emitor,
receptor i mediu).
5. Barierele aciunii se constituie , de asemenea, att la nivelul emitorului (unde gsim
memoria i nivelul acceptrii), ct i al receptorului (memoria i atenia, nivelul de acceptare,
flexibilitatea pentru schimbarea atitudinii).
Pe de alt parte barierele n comunicare pot fi delimitate n funcie de eficiena
comunicrii, dup cum urmeaz: blocaje emoionale, repertoriile comunicaionale diferite,
incapacitatea emitorului de a se exprima adecvat.
n funcie de mesaj, ca element central al comunicrii, receptorul poate s l amplifice pe
acesta, s l recepteze n mod greit sau s l ignore. Aceste operaiuni sunt delimitate n literatura
de specialitate ca autoselecie i autopercepie. Barierele care se desprind direct dintr-o astfel de
perspectiv pot include urmtoarele elemente: fonduri experieniale divergente ale participanilor,
diferene educaionale, diferene de interes privitoare la mesaj, diferene privind nivelul de
intelgen, lipsa respectului reciproc, diferene de vrst, ras, sex sau clas social, diferene n
stpnirea limbajului, lipsa abilitilor de comunicare la emitor, lipsa abilitilor de asculttor.
O barier adiional, care este considerat important n procesul comunicaional, este
evideniat i de conceptual de etic a comunicrii, care se refer la:

68

- integritatea, onestitatea mesajului;
- diminuarea defensivitii unui mesaj specific;
- preconizarea impactului practic al unui mesaj sau al unui set de mesaje;
- mprirea responsabilitii legate de comunicare i de conflict ntre cei care se afl n
interaciune.

5.1.1. Cauzele externe ale perturbrii-blocrii comunicrii
n rndul acestor cauze externe, se pot numra:
- diferenele culturale. Pattern-urile comunicaionale sunt specifice culturii din care provine
persoana. De exemplu, unele culturi nu ncurajeaz limbajul corporl, ntre culturi difer
elementele de distan ntre persoane, semnificaia unor gesturialtfel identice
- distosiunea mesajului n cursul transmiterii n lan (telefonul fr fir). Aici intervin i variabile
de vrst, prejudecile, lungimea mesajului, coerena i gradul de originalitate a informaiilor pe
care le conine.
- entropia, i anume, influenele externe care diminueaz integritatea mesajului sau l
distorsioneaz la receptor, care l decodeaz eronat. Aceast entropie este perceput n limbaj
cotidian ca nenelegere. Barierele tehnice care contribuie sunt: distana prea mare, zgomotele,
dificultile de vorbire, necunoaterea limbii interlocutorului.

5.1.2. Procesele psihice-psihosociale
n aceast categorie se nscriu:
- protecia ca mechanism de aprare a Eului. ntruct protecia ne mpiedic s l percepem corect
pe cellalt, actul comunicrii este serios afectat;
- raionalizarea este mecanismul prin care ncercm s explicm ntr-o manier logic, coerent i
raional, anumite atitudini, comportamente, idei proprii care fie sunt anormale i le recunoatem
ca atare, fie au cauze care ne scap i nu le contientizm. Se poate ca cellalt s sesizeze cauzele
reale ale comportamentului sau afirmaiilor i s ne acuze de falsitate sau rea credi;
- transferul generalizat este o reproducere n relaia cu cellalt a unor atitudini, sentimente,
dorine, comportamente pe care le-am manifestat n experiena anterioar. Astfel, transferul

69

const n repetarea modului de a reaciona la anumite situaii, a unei structuri de comportament
improprii, bazate pe trecut. ntr-o relaie nou, repetm modurile de comportament, mesajele pe
care le-am nvat cu un partener anterior, ateptndu-ne ca persoana prezent s le deodifice la
fel ca vechea int. Acest lucru nu se ntmpl i astfel transferul poat deveni surs de conflict;
- profeia care se autondeplinte, cnd dm comunicrii un caracter autojustificator . n aceast
situaie abordm interlocutorul cu o anumit prejudecat, convingere privind sale ostile, negative
fa de noi, i n consecin, prin aceast premis fals, cellalt va intra n rezonan i ne va
confirma premise.
5.1.3. Comportamentele comunicative neadecvate
- exprimarea ermeticp n limbajul verbal oral sau scris, att cotidian ct i livresc. Ermetic
pentru noi este orice text pe care nu l nelegem. Folosirea limbajului specific domeniului este
perceput ca un act de ermetism. Unii se cantoneaz deliberat n acest stil ca msur de ridicare a
prestigiului professional i social. Alii devin ermetici involuntar, din cauza comoditii care i
reine de la efortul necesar exprimrii clare:
- ambiguitatea strecurat n coninutul mesajului sau rezultat din neconcordana dintre gndurile
decalarate i comportamentul vizibil, limbajul paraverbal i corporal;
- ntreruperea actului de ascultare din cauza anticiprii replicii sau poziiei vorbitorului, din cauza
efortului de a urmr atent vorbitorul;
- stereotipurile, care sunt utilizate pentru a ne masca adevratele gnduri i sentimente, fie din
comoditate. n ambele cazuri, comunicarea are de suferit: n primul caz, interlocutorul poate citi
mesajul din atitudinea nerostit, iar n cel de-al doilea caz poate acorda alt neles unui stereotip
particular (ntotdeauna, niciodat);
- sfaturile necerute, cnd persoana nu vrea dect s fie ascultat;
- neatenia, participarea formal la discuie, asculttorul fiind distras de un stimul din mediu sau
de propriile sale gnduri;
- ignorana absolut sau relativ fa de problema aflat n discuie, dar neacceptat ca atare;
- dialogul surzilor, cnd semnificaia mesajelor se modific de la vorbitor la asculttor, iar fiecare
locutor i susine propria opinie, fiind total opac la argumentele celuilalt, iar rigiditatea poziiilor
adoptate este meninut la nesfrit;

70

- a face celuilalt ce ne place nou: glume, activiti, gesture care au cu totul alt impact asupra
celuilalt;
- monologul egocentric, atunci cnd nu ascultm, fiind ateni la emitor, ci urmrim propriul
scenario intern i ne ateptm rndul s vorbim, sau i mai grav, ntrerupem;
- limbajul prescriptiv, cerina imperativ, ordinal care cere supunere necondiionat;
- prim- plan pentru propria persoan n loc de a asculta problemele celorlali;
- refuzul de a accepta problema n toat seriozitatea ei sau cel puin aa cum este perceput de
vorbitor;
- lipsa de respect, de simpatie sau indiferena fa de vorbitor;
- critica, insulta, interogarea (bombardarea cu ntrebri i prelund controlul conversaiei), ironia.

5.1.4. Factorii de personalitate i procesele psihice
- diferenele de sex. S-a demonstrat c brbaii i femeile comunic diferit (A. Stoica-Constantin,
2004), reflectnd fundamentele diferite ale stimei de sine: la brbai stima de sine i are sursa n
puterea personal, competen, eficien i realizri, iar la femei n sentimente i calitatea
relaiilor sociale. Un brbat comunic pentru a da soluii, expresii ale competenei sale i nu
accepta sfaturi cu plcere deoarece acestea i contest competena. Femeile comunic n special
pentru a-i exprima sentimentele, afeciune, grij. n termeni de rezolvare a conflictelor, se
observ c brbaii sunt orientai spre rezolvarea problemei, iar femeile prefer expresia
emoional.
- emoiile oc- furia, spaima- pot interfera cu procesul de comunicare, fcnd mesajul neclar sau
eronat;
- timiditatea. Timidul nu poate verbaliza ce gndete, sau exprim un mesaj care nu-l reflect.
5.2. MODALITI DE PREVENIRE A CONFLICTULUI PRIN COMUNICARE
A. Stoica-Constantin consider c o comunicare preventiv pentru conflict are n vedere
att modalitile de iniiere a dialogului, ct i cele de desfurare a acestuia.
A. Iniierea dialogului
Cteva dintre regulile concrete de iniiere a dialogului sunt:
- alegerea ca tem a situaiei date, n care v aflai amndoi;

71

- vorbii despre cealalt persoan, nu vorbii despre dumneavoastr. Formulele de deschidere care
se refer la persoana vorbitorului, rareori reuesc s nchege o conversaie. S nu oferim
informaii despre noi nine fr s ne fie pus o ntrebare n acest sens;
- evitai deschiderile negative- critici, lamentri, observaii acide care nu i ncurajeaz pe ceilali
s stea de vorb cu noi;
- evitai ntrebrile prea deschise: Ce ai mai fcut n ultima vreme? Povestete-mi despre tine. Ce
mai e nou? Acestea cer un efort prea mare i un timp prea ndelungat pentru a li se rspunde, ceea
ce-i determin pe muli s renune chiar i la ncercarea de a face acest efort;
- autodezvluirea (furnizarea de informaii despre propria persoan). Oamenii cu care facem
cunotin vor s afle i ei cte ceva despre noi: cum vedem lumea, interesele, valorile noastre,
unde locuim. Acest proces este unul simetric, vom arta interes pentru cellalt, punndu-i
ntrebri. Vom lega apoi rspunsurile lui de propria noastr persoan. Autodezluirea i evoluia
relaiilor de prietenie i a relaiilor intime sunt dou fenomene care se alimenteaz reciproc.
Creterea direct proporional a celor dou elemente merge ns doar pn la un anumit punct al
autodezvluirii, dincolo de care aceasta poate fi un factor de nstrinare.
- regula primelor 10 secunde. Modul n care v prezentai n primele 10 secunde i autopercepia
performanei sunt foarte importante n deciderea succesului aciunii, printr-o rapid acordare a
tonalitii, ritmului vorbirii, expresiei feei, etc.
B. Desfurarea dialogului
- folosirea predilect a ntrebrilor deschise, dar nu vagi, excesiv de deschise. ntrebrile deschise
sunt de tipul: Cum? De ce? n ce fel?
- ncurajri mrunte de tipul: neleg, A, da?, Chiar aa? Mai spunei-mi ceva despre asta.
- podurilepunile ajut la fluidizarea conversaiei cu cineva care rspunde eliptic. Ele sunt
formule ca: Vrei s spunei c? De exemplu..., i ce-i cu asta?
- meninerea unei duble perspective. Aceasta nseamn s ne gndim nu numai la ceea ce vrem
noi s spunem i s aflm, ci i la ceea ce l intereseaz pe cellalt.
- a vorbi despre persoana celuilalt. Cei din jur ne plac sau nu n funcie de priceperea noastr de a
pune ntrebri despre subiectul lor numrul unu, propria persoan.

72

- folosirea posesivului al meu, pentru a sugera implicarea emoional a vorbitorului fa de
obiectul comunicrii: mama mea n loc de mama, ara mea, n loc de Romnia;
- valorificarea informaiilor care nu au fost solicitate, prin care se poate obine o varietate de
informaii;
- nclinarea capului. Micarea aprobativ din cap are efecte benefice asupra ambilor nterlocutori
- cum s rspundem la critici. n astfel de situaii trebuie s tim cum s rspundem la o
observaie critic fr a-l jigni pe cellalt. Pe scurt, la critic se rspunde n urmtoarele moduri:
1. Nu l vom contrazice i nu ne vom supra.
2. Dac ne dm seama c are dreptate, vom recunoate acest lucru.
3. Dac nu are dreptate sau nu vrem s procedm cum ne cere el, facem dou lucruri: i
recunoatem dreptul la opinie dar continum s ne meninem punctul de vedere i i dm de
neles c vom face tot cum vrem noi.

5.3. PRINCIPII COMUNICATIVE NECESARE N PREVENIREA CONFLICTULUI
Cele mai importante principii i atitudini comunicative pentru prevenia i rezolvarea
conflictului prin dialog sunt detaliate de A. Stoica- Constantin (2004):
1. Accepiunea comunicrii. Comunicarea nseamn mprtirea propriilor triri,
efortul de a le cunote i nelege pe ale celuilalt i cooperarea n gsirea unei
soluii reciproc avantajoase.
2. Prezentarea preocuprilor cuiva nu nseamn i rezolvarea unor probleme.
3. Voina, hotrrea de a-l nelege pe cellalt sau de ase face corect neles,
implicarea i concentrarea tuturor eforturilor n rolul de jucat n comunicarea
respectiv, de asculttor sau de vorbitor, reprezint atitudinea care st la baza
unei comunicri. O comunicare eficient se poate nva. Dar atunci cnd
atitudinea unei persoane nu este propice bunei comunicri, comportamentele
nu o ajut.
4. Alegerea momentului. Momentul potrivit este important,de asemenea alocarea
timpului necesar pentru rezolvarea conflictului.

73

5. Tolerana bilateral. Tolerana fa de dificultatea oamenilor de a comunica
(inclusiv a noastr nine) este important. n acest sens, trebuie s existe:
a) ateptri realiste fa de comunicare;
b) dreptul la opinii, probleme i exprimarea lor;
c) curaj s comunici clar ntr-un conflict i s i prezini mesajul cu putere, dar
respectuos;
d) dreptul la reacie emoional spontan;
e) dreptul la inconsecven.
6. Claritatea mesajului, care presupune mulare pe stilul celorlai de comunicare.
7. Evitarea atacului la persoan, care transform rezultatul neconvenabil al unui
comportament al celuilalt ntr-un atac la persoan.
8. Interactivitatea dialogului prin feedback bilateral, ajutor resciproc i cooperare
versus competiie.

74

VI. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI
n viaa de zi cu zi suntem confruntai adesea cu multiple conflicte; de cele mai multe ori
este bine s ncercm s le prevenim, ori n caz c acest lucru nu mai este posibil, s le reducem
intensitatea. Cteodat nici acest lucru nu merge, i atunci suntem pui n situaia de a face
eschive complicate i de a face funcionale o serie de jocuri de comunicare pentru a putea rezolva
conflictele aprute.
naintea dezvoltrii strategiilor (grupate pe axa eficient-ineficient) de rezolvare a
conflictelor, este util sesizarea necesitii unor strategii de prevenire a conflictului, precum i de
reducere a impactului acestuia (atunci cnd conflictul este neproductiv); acest lucru este cu att
mai importat cu ct rezolvarea de conflicte este condiionat direct i instrumental de aceste
strategii.

6.1. STRATEGII DE MANAGEMENT AL CONFLICTULUI
6.1.1 Strategii de preveire a conflictului
I. O. Pnioar (2004) menioneaz necesitatea existenei n practic a unor strategii de
prevenire a conflictului (cnd acest lucru este posibil) combinate cu strategii de reducere a
acestuia (cnd conflictul nu a putut fi prevenit). n fapt, acest lucru este util cnd avem de-a face
cu conflicte neproductive. Astfel, strategiile de prevenire a conflictului pot conine:
- focalizarea pe obiective, cu ncercarea evitrii conflictelor pe obiective: studenilor sau
angajailor din microgrupuri le este mai uor dac vd ntreg tabloul aciunii i muncesc mreun
pentru a-l realiza;
- producerea unor sarcini stabile, bine structurate i acceptate de ntregul grup;
- facilitarea comunicrilor;
- evitarea situaiilor ctig-pierdere;
- utilizarea de ctre cdru didactic, managerul unei ntreprinderi, liderii echipelor a unor
elemente aparinnd strategiilor de moderare a activitii.
i asta deoarece, conflictul este o component natural a lucrului n echip. Dac nu este
bine condus, coflictul poate conduce la rezultate negative i la o performan slab a grupului.

75

Dac este bine condus, conflictul poate conduce la sporirea comunicrii de grup, la explorarea
mai profund a problematiciirespective i la optimizareantregii performane.
Iat cteva linii directoare pentru moderarea grupului n direcia prevenirii unor situaii
problematice:
- este important ca fiecare participant s aib senzaia c are locul su n grup;
- moderatorul verific ntotdeauna dac a neles corect, o aciune care l valorizeaz pe
cel care a expus ideea;
- moderatorul este cel care propune o structur de discuie;
- la nceputul discuiei, moderatorul este cel care stabilete (mpreun cu participanii)
tonul i regulile;
- moderatorul i descrie propriul rol, scopul su fiind acela de a ajuta grupul s se
focalizeze;
- atunci cnd cineva greete, moderatorul i spune c trebuie s detalieze pentru c nu s-a
neles punctul su de vedere;
- oricine este n siguran s i spun prerea, orict de ridicol ar prea aceasta;
- moderatorul poate cere fiecruia dintre participani s exprime ceea ce ateapt de la
lucrul n echip.
6.1.2. Strategii de reducere a conflictului
Cteodat conflictul aduce cu sine elemente negative care trebuie nlturate din experiena
de comunicare partenerilor pentru nu a umbri relaionarea dintre ei. Strategiile pentru reducerea
conflictului apar ca fiind utile atunci cnd un conflict a fost escaladat, tinznd s aib mai
degrab un efect negativ dect unul pozitiv n interiorul grupului. Astfel, se pot propune dou
tipuri de abordri:
- focalizarea pe schimbarea atitudinilor sau
- centralizarea demersului pe schimbarea comportamentelor, practic acest lucru se poate
realiza prin:
a) utilizarea integratorilor (apelul la persoane cu influen n grup poate reduce
intensitatea unor conflicte);
b) rotirea persoanelor de la un grup la altul, rotirea responsabilitilor n grup;

76

c) n cazul conflictelor intergrupuri, identificarea unor obiective supraordonate (propuse
de o persoan cu autoritate- moderator, ef) care s oblige grupurile s lucreze mpreun.
Spre exemplu, K. Levin n I.O. Pnioar (2004) menioneaz c oamenii fac fa unor
obiective conflictuale prin dou tendine aparent contradictorii: de abordare (desemnnd
ansamblul lucrurilor care ne plac) i de evitare (nsumnd lucrurile care nu ne plac). Din aceast
perspectiv se disting trei tipuri de comportamente (combinnd cele dou tendine):
- evitare-evitare, n care persoana trebuie s aleag ntre dou sau mai multe
activiti, toate cu rezultate negative. Exist i o glum referitoare la acest
comportament: Ionel a primit de la mama sa dou mere, unul mare i altul mic,
i i s-a cerut s ofere unul dintre ele surorii lui mai mici, dar s o lase pe aceasta
s aleag. La cteva minute, sora lui Ionei apare n faa mamei plngnd i innd
n mn mrul cel mic. Mama i chestioneaz fetia: Ionel nu te-a lsat s
alegi? Ba da, rspunde aceasta, mi-a spus: alege mrul cel mic, sau nimic!
Aceast glum simbolizeaz strategiile de alegere evitare-evitare, fiind
cunoscut i expresia din dou rele l aleg pe cel mai mic;
- evitare abordare, unde trebuie fcut opiunea pentru ceva care implic att
rezultate pozitive ct i rezultate negative;
- abordare-abordare, n care persoana trebuie s aleag ntre dou sau mai multe
activiti ale cror rezultate sunt pozitive. ntr-adevr, faptul c trebuie s
alegem ntre mai multe lucruri pe care le dorim confer dificultate i trimite
aceast alegere spre un conflict interior;
n cadrul unui grup, ne vom gsi deopotriv n faa situaiei de a luda sau a critica pe
cineva; modul prin care facem acest lucru reprezint un factor important pentru reducerea,
respectiv escaladarea unui conflict. Cu privire la critic, aceasta poate presupune contexte care
pot duce foarte uor la escaladarea conflictului (persoana respectiv se afl ntr-o poziie de
inferioritate fa de cel care o crittic, lucru care poate s genereze reacii la critic i de frustrare.
De aceea sunt utile elementele de identificare a modalitilor de utilizare a criticii n mod pozitiv,
care s nu alimenteze conflictul:
- locul: critica nu trebuie fcut de fa cu alii;

77

- timpul corect: presupune s nu treac prea mult timp de la comportamentul incriminant
pentru ca situaia s posede actualitate;
- termenii personali relev faptul c nceputul discuiei cu persoana care urmeaz s fie
criticat este important, de exemplu, se poate formula astfel: Am o problem i vreau s discut cu
tine...
- riscul poate presupune evaluarea consecinelor;
-utilitatea presupune faptul c se va ine cont dac se repet sau nu compotamentul ;
-relaia presupune c atunci cnd cealalt persoan rspunde violent argumentelor noastre,
nseamn c a intrat n defensiv. De aeea este important ca tot ceea ce este criticat s fie
argumentat, iar persoana criticat s neleag i s accepte critica;
-comportamentul relev faptul c trebuie criticat comportamentul i nu persoana care are
acel comportament, n integralitatea ei;
- de asemenea, critica trebuie s fie specific,evitndu-se formulri vagi de tipul : tii la
ce m refer...;
- o critic trebuie completat cu un mesaj non-verbal pozitiv, de apropiere, de relaxare,
destindere, oferind posibilitatea persoanei criticate s se argumenteze.
De altfel, trebuie spus c folosirea criticii trebuie s fie n strns relaie cu folosirea
elementelor laudative. n ce msur lauda confidenial (ntre cel care laud i cel ludat), public
(cu unul sau mai muli martori), sau simbolizatoare (cnd cel ludat este ridicat la rangul de
model comportamental) este eficient sau ineficient n cadrul unei companii, spre exemplu, este
ilustrat selectiv n tabelul de mai jos (I. O. Pnioar, 2004):

78

Lauda eficient Lauda ineficient
1. Este oferit nentmpltor, sistematic 1. Este oferit la ntmplare i este
nesistematic.
2. Specific particularitile capacitilor
angajailor.
2. Este limitat la o reacie pozitiv
global.
3. Arat spontaneitate, varietate i alte
aspecte care o fac credibil.
3. Arat o amabilitate uniform, care
sugereaz rspunsuri condiionate fcute cu
un minim de atenie.
4. Recompensele sunt realizate n urma
unor criterii de performan.
4. Recompenseaz simpla participare, fr
considerarea proceselor de performan i a
rezultatelor.
5. Ofer informaii despre competena i
valoarea angajailor.
5. Nu ofer astfel de informaii sau le
nlocuiete pe acestea cu informaii despre
status, despre poziia ocupat n ierarhia
clasei.
6. Este oferit pentru recunoaterea
eforturilor notabile n sarcini dificile.
6. Este oferit fr legtur cu efortul depus
de ctre angajai.

6.1.3. Strategii de rezolvare a conflictului
n ceea ce privete strategiile de rezolvare a conflictului. Acestea pot s dezvolte o
arie extrem de larg de condiii practice, de la strategii eficiente, la strategii eficiente de rezolvare
a conflictlui. Steers (1988) n I.O. Pnioar (2004) sugereaz cteva asemenea strategii folosite
n rezolvarea conflictelor, subliniind mai ales ceea ce nu trebuie fcut:
1) nonaciunea presupune opiunea uneia dintre pri de a nu face nimic pentru a rezolva
aciunea, ignornd-o;
2) traiectoriile administrative se obiectivizeaz prin puinele aciuni n direcia rezolvrii
problemei, de tipul o am n studiu;
3) tendina de a observa riscurile procedurilor de rezolvare a conflictului este o opiune de
rspuns care ofer o fals imagine c persoanele respective sunt deschise spre rezolvarea
problemei cnd de fapt nu sunt;
4) secretizarea conflictului este o alt manier ineficient de rezolvare a conflictului,
conform strategiei ceea ce nu se tie, nu rnete;

79

5) culpabilizarea persoanei presupune c acela care reclam ndezirabilitatea unui fapt n
grup, este o persoan problem. Se ncearc astfel discreditarea respectivului membru al echipei,
izolarea i stigmatizarea sa, considerand c astfel, problema va fi rezolvat.
Exist ns mai multe modaliti de a rspunde unei situaii conflictuale:
1) abandonul- dac o persoan se retrage fizic sau emoional dintr-un conflict, poate de
teama confruntrii, neavnd nimic de spus cu privire la problem;
2) reprimarea este refuzul de a lua act de existena unui conflict, de a vorbi despre acesta;
3) stilul victorie-nfrngere este o confruntare de fore din care una tinde s ajung
deasupra;
4) compromisul este mpcarea fiecrei pri cu ideea de a ctiga ceva, dar i de a
renuna la ceva; totui, compromisul pune accentul pe ideea de renunare i nu pe cea de ctig;
5) strategia ctig-ctig specific tehnicii de negociere, pune accentul pe avatajele
descoperirii de soluii mai bune, urmrind de asemenea mbuntirea relaiilor ntre parteneri.
Privitor la rezolvarea conflictului, I. O. Pnioar (2004) propune civa pai, trebuie
subliniat accentul pe care autorul citat l pune pe contribuia liderului la aceast aciune. Liderul
unui grup are dou ndatoriri aparent greu compatibile:
- cea de aciune imediat, direct, care favorizeaz intervenia rapid, folosirea autoritii
i reconsolidarea echilibrului comunicaional al grupului atunci cnd conflictul a aprut;
- cea de aciune indirect, etap n care liderul ofer grupului doar un inventar al modului
de rezolvare a conflictului, indicaii i ndrumri pe parcurs.
Paii propui care subscriu acestor direcii de aciune sunt:
1) Identificarea sursei-surselor de conflict este o etap deosebit de important n
rezolvarea conflictului; de multe ori, un conflict poate fi produs din alt cauz dect cea de la
care acesta se evideniaz n mod concret;
2) Liderul grupului poate cere fiecrui participant o scurt declaraie privitoare la ce
achiziii-rezultate se vor obine dup ce conflictul se va sfri. De asemenea, autorul avertizeaz
s nu le cerem participanilor la conflict s discute despre percepia asupra problemei, deoarece
conflictul ar putea escalada; important este s ne centrm pe rezultate, pe obiective. Dac exist

80

anumite rezulate pe care le ateapt prile, ele pot s nu fie evidente. n momentul n care acestea
vor fi observate, lucrurile pot s capete o rezolvare mai simpl;
3) Cutarea unor fundamente comune ntre poziiile prilor implicate n conflict. Autorul
sugereaz c nenelegerile pot s apar la nivelul:
a) atitudinilor (privitoare la problem);
b) valorilor (privitor la ceea ce este corect sau greit, bun sau ru, etc);
c) credinelor.
Liderul grupului poate ncuraja, atunci cnd ajunge la un astfel de fundament comun,
nelegeri iniiale pe care le poate folosi drept baz pentru nelegeri adiionale.
4) Dac aceste fundamente nu pot fi stabilite, se va trece la urmtorul item al problemei
afate n discuie, atunci cnd disputele nu pot fi rezolvate pe loc.
Aceti pai reprezint ns numai fudamentul aciunilor n vederea rezolvrii confictelor.
Diversitatea situaiilor ns ofer un repertoriu extrem de vast al problematicii referitoare la
conflict.

1. Colectivul de cursani se va mpri n microgrupuri. Fiecare dintre acestea va trebui
s dezvolte trei situaii conflictuale la locul de munc. Dup ce acest lucru se va realiza, foile
notate cu cele trei situaii conflictuale vor circula de la un grup la altul, fiecar citind situaiile
propuse de celelalte grupuri i cutnd s gseasc strategii de reducere, de prevenire i de
rezolvare a conflictelor propuse.
2. Prelund tipurile de strategii dezvoltate mai sus (evitare-evitare, evitare-abordare i
abordare-abodare), se propune un exerciiu corespunztor situaiei de evitare-evitare.
Cursanii mprii n microgrupuri de discuie (5-8 persoane) trebuie s rspund mai
nti individual (dezvoltd o ierarhie) la acest exerciiu, apoi vor trebui s discute alternativele
gsite n grup i s negocieze cu colegii pn ajug la o ierarhie comun. Sunt descrie opt situaii,
niciuna dintre ele nefiind de dorit, cursanii notnd de la 1 (cea mai favorabila situaie pentru
care ar opta) pn la 8 (cea mai nefavorabil).

81

Situaia Rangul acordat
Trebuie s concediezi (din cauza restructurrii departamentului) un
muncior loial de 54 de ani, care are puine anse de a-i gsi u alt
serviciu.

Descoperi c unul dintre colegii ti are probleme cu butura i
decizi s raportezi situaia aceasta superiorului tu.

Una dintre angajatele departamentului tu este bolnav, lipsete
mult i decizi s i spui c va fi concediat dac nu i
mbuntete situaia prezenei. Tu tii c dac va veni mai mult la
serviciu, starea sntii ei se va nruti.

Ai folosit resursele companiei pentru scopuri persoanale i exist o
anchet care urmrete situaia. Ai posibilitatea s dai vina pe
persoana care a lucrat naintea ta.

O persoan din departamentul tu are probleme cu igiena
personal i rspndete un miros neplcut n jur. Decizi s i dai
persoanei un ultimatum.

ntr-o sear cnd eti n birou, uno coleg extreme de
atrgtor(oare) dar cstorit () i propune o relaie
extraconjugal cu tine. Tu accepi.

Unul dintre membrii echipei tale este cstorit cu o persoan care
a dezvoltat o boal extreme de grav. Este ngrijorat pentru copiii
si, a deveit tensionat i nut e mai poi baza pe el. Nu se observ
nicio ameliorare o perioad, aa c te vezi nevoit s l retrogradezi
(ntr-u post mai mic, cu mai puine responsabiliti). El are
resentimente privind retrogradarea i resimte negative micorarea
salariului.

3. Referitor la strategia abordare-abordare, cursanii mprii n grupuri trebuie s
rspund individual i apoi s ajung la o negociere intragrup, privind cinci modaliti (cele
mai importante) n care s-ar putea cheltui un milion de dolari pe care i-ar avea ncepnd cu a
doua zi.
4. Cursanii trebuie s gseasc un rspuns adaptat la urmtoarea situaie problem:
tatl unui elev este profesor la coala la care nva fiul lui. El s-a certat cu un alt coleg (care
este profesorul fiului su), iar a doua zi, elevul are teza la acea materie. Elevului i place foarte
mult o formaie de muzic i, auzind c va susine un singur concert de o singur noapte n
oraul lui, ar dori s se duc (cu att mai mult cu ct la concert mergea i o fat din clasa lui, de
care se ndrgostise). Dar a doua zi era teza cu pricina, iar tatl lui i-a spus c nu l va face de
rs fa de colegul profesor cu care se certase. De aceea l-a ncuiat n acmera lui. Elevul a plans

82

toat noaptea, iar a doua zi a luat nita trei la tez. Acum, cei doi sunt suprai uul pe altul- tatl
pentru c fiul l-a fcut de rs n faa colegului su, fiul, pentru c a pierdut concertul formaiei
preferate, iar fata n cauz s-a dus cu alt coleg la concert. Cursanii trebuie s discute cum se
putea rezolva acest conflict.

6.2. TACTICI FOLOSITE IN CONFLICT. NEGOCIEREA I MEDIEREA
6.2.1. Tacticile folosite n conflict. Generaliti.
Cteodat, tr-un conflict, cei cu care interacionm folosesc un evantai de tactici care ne
pot manipula s ne dm acordul pentru cel ce folosete astfel de modaliti. Totui, dac ceea ce
ne intereseaz este o relaie de comunicare dezvoltat pe termen lung, atuci este important s
folosim metode care ncurajeaz realizarea unui avantaj petru toi cei care interacioneaz
(tehnicile de negociere i mediere).
Exist un evantai extreme de cuprinztor de tactici folosite n conflict, dar folosirea lor
depinde de o multitudine de variabile, ca: stilulcompoziia personal, desfurarea aciunii,
influenele de putere, obiectivele urmrite, valoarea recompenselor ce urmeaz rezolvrii
conflictului. Niciuna dintre aceste tactici nu este n sine rea sau buna, fiecare se potrivete unei
anumite situaii. Chiar dac, spre exemplu, n aparen ameninrile nu sunt o form potrivit de
gestioanare, de management al unui conflict, ele pot fi interpretate ca un semn prin care cealalt
parte ne avertizeaz c sunt puncte n discuie asupra crora nu este dispus s cedeze.
Astfel, se pot meniona selectiv:
tehnica ingraierii (flatrii oponentului). Flatarea d natere unei identiti valoroase a
celui flatat, iar cel care flateaz dobndete o identitate de persoan demn s fie
ascultat. O astfel de abordare flexibilizeaz poziia celeilalte pri, fr a fi nevoie s se
apeleze la un comportament coercitiv (mai costisitor n planul relaiilor interpersonale);
gsirea unei modaliti de a crea confuzie, prin introducerea unei ruperi de ritm n tempo-
ul adversarului, rupere care poate genera un decalaj de aplicare a structurilor acionale;
tehnica salamului (sau a mozaicului) pornete de la idea c niciodat nu vei obine tot ce
vrei dintr-o dat. Dac la nceput cerei mai puin, este posibil s nu fii reguzai; n

83

urmtorii pai, ntreg salamul, felie cu felie va trece n posesia negociatorului care
folosete o astfel de tactic;
tehnica amortizorului presupune o diminuare a poziiei celuilalt prin folosirea unei
strategii de reducere la tcere a acestuia. Spre exemplu, o persoan izbucnete n plans
pentru a o face pe cealalt s ncerce comportamente pozitive pentru a o liniti;
metoda faptului mplinit este un mod riscant ce poate genera probleme, negociatorul n
prezint problema celeilalte pri, cerndu-i s accepte condiiile sale, pentru c aciunea
n cauz s-a produs deja;
practica standard, o parte cere altei pri s-i accepte modul de a privi lucrurile, deoarece
exist multe cazuri similare;
disimularea presupune prezentarea alto obiective dect cele urmrite n realitate;
retragerea aparent, n ipostaza aparentei retrageri de la masa de discuii, cu toate c
rmne interesat de problem;
omul bunomul ru. Unul din membrii echipei adopt o linie dur, inflexibil, pe cnd
cellalt rmne deschis pentru negociere
frontal rusesc, cnd se ofer dou alternative ale problemei, dintre care una este att de rea
nct partenerul ar face orice s o evite;
tehnica kamikaze este folosit de negociatorul care, n situaii de criz, dac cererile nu-I
sunt satisfcute, prefer s distrug tot dect s cedeze;
tehnica obligaiilor irevocabile. Ideea acestei tehnici este de a arunca ntreaga
responsabilitate pe umerii celuilalt, deoarece doar acesta poate face ceva ca s salveze
situaia.
6.2.2. Negocierea
Termenul negociere desemneaz procesul pe care l utilizm pentru a ne satisface
necesitile atunci cnd ceea ce ne dorim este controlat de alii. Orice dorin pe care dorim s o
ndeplinim, orice necesitate pe care suntem obligai s ne-o satisfacem sunt poteniale situaii de
negociere. Negocierea este procesul prin care dou sau mai multe pri avnd obiective comune
i conflictuale, dezbat posibilitile unui eventual accord (I.O. Pnioar, 2004).

84

n practic, putem vorbi despre patru faze de pregtire a negocierii i de ase pai care
trebuie urmai efectiv n negociere. Cele patru faze ar fi:
1) pregtirea, desemnnd ce vrea partea care propune negocierea;
2) dezbaterea, privind ce vrea cealat parte;
3) propunerea, urmrind ce se poate negocia ice nu;
4) negocierea propriu-zis.
Cei ase pai care trebuie urmrii ntr-o negociere sunt:
1) pregtirea negocierii, cu trei subetape:
- stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de prim linie (cel mai bun rezultat dezirabil), un
obiectiv de ultim linie (cel mai puin bun, dar acceptabil ca rezultat) i un obiectiv int (ceea ce
se ateapt a se realize efectiv);
- evaluarea cazului celeilalte pri;
- evaluarea punctelor tari i punctelor slabe- n care este util o analiz SWOT (puncte tari,
puncte slabe, ameninri i oprtuniti) care ofer o perspectiv mai extins asupra fenomenului
2) elaborarea unei startegii;
3) nceperea negocierii care include nceputul propriu-zis i stabilirea a aceea ce se va discuta;
4) clarificarea poziiilor celor dou pri, cu trei componente:
- obinerea informaiilor (prin ntrebri directe, deschise, nchise, ipotetice, de trecere sau tampon,
colaterale);
- testarea argumentelor i poziiilor;
- folosirea intervalelor de timp i amnrilor;
5) negocierea, cu alte trei etape:
- obinerea concesiilor,
- depirea impasurilor;
- ncercarea de a obine un accord.
6) ncheierea negocierii (unde ne axm pe formularea unui accord i pe asigurarea aplicrii lui).
Nu este lipsit de importan atmosfera pozitiv a ncheierii negocierii, deoarece trebuie aplicat
o strategie de tipul ctig-ctig, care deschide puni de colaborare i de comunicare ulterioare).

85

Iat un model (I.O. Pnioar, 2004), care ne propune s observm n ce tip de negociere
ne aflm i cum putem s ne optimizm strategia de negociere:
Ctig- ctig (win-win) Pierdere-pierdere (lose-lose)
- Orientare noi contra prblem.
- Fiecare parte definete problema din
perspectiva scopurilor i nevoilor ambelor
pri.
- Accent pe proces;
- Conflictele sunt depersonalizate, vzute ca
dificulti mprtite de grup.
- Prile sunt orientate spre relaie, accentund
efectele pe termen lung.
- Distincie noi contra ei.
- Defensivitate, fiecare parte definete
problema din perspectiva scopurilor i nevoilor
sale;
- Accentul comunicrii pe motive i cauze;
- Conflictele sunt personalizate
- Se folosete votarea sau regula majoritii
pentru a soluiona sau amna conflictul.

De asemenea, tacticile i paii n negociere pot fi detaliate i organizate ntr-un tabel, dup
cum urmeaz:
Fazele negocierii Tacticile competitive Tacticile
colaborative
Tacticile
subordonative
Cutarea formulrilor
iniiale
Aducerea negocierii
n terenul propriu;
ignorarea cererilor i
solicitrilor celeilalte
pri.
Aducerea negocerii pe
un teren neutru;
corelarea cererilor
celeilate pri cu cele
ale propriei pri.
Aducerea negocierii
pe terenul celeilalte
pri; renunarea la
propriile solicitri n
favoarea celor ale
celeilalte pri.
Specificarea cererilor
i ofertelor
Insistena ca cealalt
parte s fac ofertele
iniiale la toi itemii
negocierii.
Rspunsul cu oferte
moderate la cereri
moderate.
Producerea ofertelor
iniiale de ctre
propria parte, oferte
ridicate la cereri
sczute.
Centrarea pe
difeneele dintre pri
Cererea ca cealalt
parte s fac concesii:
exagerarea valorii
propriilor concesii i
minimizarea celor ale
celeilalte pri
Cutarea unui schimb
echitabil al concesiilor
dintre pri: accent pe
interesele reciproce.
Cedarea la cererile
celeilalte pri,
recuoaterea
concesiilor acesteia,
minimalizarea
propriilor concesii.
nelegerea final Cutarea de mari
concesii din partea
celuilalt.
Cutarea rezultatelor
care s ofere beneficii
reciproce atunci cnd
se cedeaz n propria
poziie sau se accept
concesiile celeilalte
pri.
Cedarea la interesele
relevante ale celelialte
pri prin acceptarea
unor oferte sczute i
solicitarea unor cereri
mici pentru propria
parte.
n final, este important ca ntr-o negociere s fie urmrite cteva caracteristici proprii unei
comunicri eficiente: folosirea argumentelor ambelor pri, exprimarea concluziilor, utilizarea

86

unui limbaj comun, caracterisiticile de adresabilitate folosite n comunicare, evitarea dilurii
argumentelor, folosirea argumentelor directe i categorice, ntrebri deschise i atmosfer
pozitiv de respect reciproc.

6.2.3. Medierea
Medierea presupune intervenia unei tere pri, neutr n raport cu prile aflate n
conflict, n rezolvarea conflictului prin facilitarea comunicrii i oferirea de sugestii. Astfel,
medierea poate avea urmtoarele avantaje: cererea de mediere sugereaz c prile sunt motivate
s ajung la o nelegere; faptul c mediatorul este motivate s medieze i ofer acestuia
legitimitatea de a aciona pentru stingerea conflictului i face mai important interveia sa.
Unii mediatori se concentreaz pe rezolvarea probelemi (abordare de tip produs), iar alii
pe mbuntirea relaiei ditre prile aflate n conflict (abordare de tip proces).
Contactul direct ntre pri este ncurajat atunci cnd ostilitatea este sczut; la rndul su,
contactul indirect este recomandat cnd conflictul este intens sau a luat amploare. n aceast
situaie se poate utiliza contactul separat al mediatorului cu fiecare dintre pri, ocazie folosit
pentru a mbunti situaia. Mediatorul i poate forma o perspectiv de substan privind
cauzele care au generat conflictul, istoria idividual n varianta fiecrei pri i va putea s
prevad viitorii pai.
n aceai timp, mediatorul poate face o prezentare favorabil a prilor, una fa de
cealalt. De asemenea, este important gsirea unui spaiu privat de manifestare a medierii, iar
impunerea limitelor de timp poate avea o aciune constructiv. Cnd conflictul ia amploare,
prile pot pierde din vedere chiar problemele care le-au adus n conflict. Rolul mediatorului
poate consta n reluarea aciuilor de identificare a problemelor, n afar de gsirea unor
alternative de rezolvare.
n ceea ce privete etapele propriu-zise ale medierii, acestea pot fi urmtoarele:
- atenie la aranjarea scaunelor: openii stau sau nu fa n fa;
- posibilitatea procurrii unei table sau flip-chart pentru a ntocmi harta conflictului i aspectele
importante ale problemei,
- stabilirea orarului de lucru, al rolului mediatorului i a regulilor de baz;

87

- observarea dac prile sunt dispuse la un dialog primar;
- verificarea dac toat lumea a neles regulile;
- focalizarea pe viitor sau pe trecut;
- asigurarea c prile particip n mod egal;
- rezumarea punctelor cheie;
- oferirea de pause;
- ajutarea prilor s genereze perspective noi;
- clarificarea i validarea diferenelor;
- stabilirea acordurilor i pstrarea unui timp sufficient pentru sesiunile de evaluare i
concluzionare.
n viaa de zi cu zi, n procesul de comunicare, au loc extreme de multe conflicte, o mare
parte din ele fiind vzute ca o surs de perturbare a ritmului grupului, a activitilor cerute de
lider. n ce msur conflictele sunt urmate de achiziii i n ce msur reuim s pozitivm
rspunsurile negative i formele prin care aceste conflicte iau amploare rmne o sarcin delicat
i aflat sub domeniul subictivitii.

1. Se vor gsi dou tabere cu interese apparent opuse (manageri i subordonai spre
exemplu). Colectivul de cursani va fi mprit n dou tabere. Una din tabere va primi un rol (cel
de manageri), iar cealalt alt rol (cel de subordonai). Fiecare tabr va trebui s gndeasc o
list de revedicri, ceea ce dorete s obin de la cealalt parte. Dup ce lista a fost realizat,
negocierea poate ncepe.
2. Se va ntreprinde o negociere n oglind: s presupunem c e aflm n timpul unei
greve a unor muncitori dintr-o mare uzina de stat: pe de-o parte vor fi jucate roluri pro-grev, pe
de alt parte roluri anti-grev. Astfel, vom avea un ministru pro-greva i altul anti-grev, i n
mod similar un manager, un muncitor, un cumprtor en-gros etc. Negocierea se va dovedi
dinamic n acaest perspectiv, a rolurilor n oglind.

88

BIBLIOGRAFIE
1. Amado, G., Guittet A., Psihologia comunicrii n grupuri, Polirm, Iai, 2007
2. Anzieu, D., Martin, J.Z. , La dynamique des groupes restreints, PUF, Paris, 1973
3. Blan, B., Boncu, ., Cosmovici, A., Cozma, T., Creu, C., Cuco, C., (cood.) .a.,
Psihopedagogie pentru examenele de definitivare i grade didactice, Polirom, Iai, 1998
4. Boco, M., Gavra R., Marcu S.D., Comunicarea i managementul conflictului, Ed. Paralela 45,
Piteti, 2008
5. Cornelius, H., Faire, S., tiina rezolvrii conflictelor, Editura tiin i Tehnic, Bucureti,
1996
6. Coeriu, E., Lecii de lingvistic generala, Edi. ARC, Chiinau, 2000
7. Cristea, S., Dicioar de pedagogie, Editura Litera Internaional, Chiinu, 2000
8. Dobrescu, P., Aisbergul Comunicarii, Revista Romna de Comunicare &Relatii Publice,
nr.1/1999,
9. , V., , Semne si cunoastere n discursul didactic, cu un cuvnt nainte de Maria Carpov, Editura
Junimea, Iai, 1998.
10. Drgan, I., Paradigme ale comunicrii de mas, Casa de editur i pres ansa, Bucureti,
1996
11. Friedman, Y, About Critical Groupsize, The United Nations University, Tokyo, 1982
12. Gamble, T.K., Gamble, M., Communication works, McGraw Hill, New York, 1993
13. Hall., N., The Hidden Dimension, Anchor, Doubleday, NY, 1966
14. Handy, Ch., , Pelerina goal, Ed. CODECS, Bucureti, 2007
15. Pnioar, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficient. Metode de interaciune educaional,
Polirom, Iai, 2004.
16. Popescu-Neveanu P., Dicionar de psihologie, Ed. Albatros, Bucureti, 1978
17. Hybels S., Weaver R. (1989), Communicating Effectively, Random House, New York
18. Denis McQuail, Sociology of Mass Communication, Annual Review of Sociology, vol 11,
1985
19. Prutianu, t., Manual de comunicare si negociere n afaceri, Polirom, 2000,
20. Rata, G., , Contributii la teoria comunicarii, Editura Mirton, Timisoara, 2001.

89

21. Saussure, F. de, Curs de lingvistic general, Polirom, Iasi, 1998
22. Soitu, L. , Comunicare i aciune, Institutul European, 1997
23. Stanton, N. i, Comunicarea, editie revzut, Societatea tiina & Tehnica SA, 1995.
24. Stoica- Constantin A. Conflictul interpersonal, prevenire, rezolvare i diminuarea efectelor,
Polirom, Iai, 2004
25. Van Cuilenburg, J.J., O. Scholten, G. Noomen, tiina comunicrii, Humanitas, Bucureti,
2004
26. *** DEX. Dicionarul explicativ al limbii romne, ediia a III-a, Academia Romn, Ed.
Univers Enciclopedic, Bucureti, 2009
27. *** M.E.C. Consiliul Naional pentru Pregtirea Profesorilor , Managementul conflictului-
Ghid pentru formatori i cadre didactice, Seria Calitate n Formare, Bucureti 2001
28. *** Comisia internaional de studiere a comunicrii, Raport interimar asupra problemelor
comunicrii n societatea modern, UNESCO, Paris, 1978

Comunicare Si Conflict

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Comunicare Si Conflict

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

1

Vous aimerez peut-être aussi