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ORIGENES DE

LA TEORIA DE
LA CALIDAD
Es intrínseco al hombre el deseo de superación,
lo cual ha sido el elemento clave para el
avance tecnológico y cultural de la humanidad.
En este proceso destaca también el propósito
de hacer las cosas bien, como algo natural al
ser humano. 
Por su parte los fenicios diseñaron algunos
métodos un poco más sofisticados cuya
finalidad era eliminar de una vez por todas las
posibilidades de que alguien repitiera errores.
Para ello, se cortaba la mano del individuo que
lo cometía.
A medida que en la edad media
surgieron los gremios, las normas de
calidad se hicieron explícitas. Esto
pretendía, por un lado, garantizar la
conformidad de los bienes que se
entregaban al cliente, y por el otro,
mantener en algunos grupos de
artesanos la exclusividad de elaborar
ciertos productos. 
En el pasado se observa una clara
relación del hombre con el resultado de
su trabajo.
Por el contrario, la mecanización, la producción
en serie y la especialización de los procesos
productivos han separado al hombre del
producto de su esfuerzo e incluso se llega a
alcanzar el extremo de que éste ya no logra
distinguir el valor que agrega y con alguna
frecuencia también ignora lo que produce la
empresa donde presta sus servicios. 
Desde esa perspectiva y con esos
antecedentes que vinculan al hombre con
su obra, Calidad Total no solo reconoce la
dignidad y el potencial intelectual del ser
humano, incorporándolo al autocontrol
activo de la calidad de lo que hace, sino que
adicionalmente a través de este
involucramiento lo pone en contacto
estrecho con la naturaleza e importancia de
su labor.
ETAPAS
 LA ERA DE LA ARTESANÍA

 PRINCIPIOS DEL SIGLO XX

 ERA POSTERIOR A LA SEGUNDA


GUERRA MUNDIAL

 LA “REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD”
ESTADOUNIDENSE
Edward
Deming

Shewhart
Henri
Fayol
EPOCA ARTESANAL

 DURANTE LA EDAD MEDIA EN EUROPA, se


aseguraba que los artesanos estuvieran
debidamente capacitados y se hacía todo el
esfuerzo necesario para que la calidad
quedara incorporada en el producto final por
las personas que lo producían.
 Estas ideas se perdieron con el advenimiento
de la “Revolución Industrial”, son una base
importante de los esfuerzos modernos del
aseguramiento de la calidad.
PRINCIPIOS DEL SIGLO XX
 A principios de 1900, la obra de Frederick W.
Taylor, el padre de la administración científica,
resultó en una nueva filosofía de la producción.
 La filosofía de Taylor era dar a los administradores
e ingenieros la tarea de planeación y a los
supervisores y trabajadores la tarea de ejecución.
 Dividiendo un trabajo en tareas especificas y
enfocándose en incrementar la eficiencia, el
aseguramiento de la calidad cayó en manos de
inspectores.
 La inspección, fue por lo tanto, el medio principal
para el control de la calidad durante la primera
mitad del siglo.
 Las organizaciones de producción crearon
departamentos de calidad. Se llegó a la
conclusión de que la calidad era
responsabilidad del departamento de control
de calidad, y muchos administradores
pusieron su atención en los volúmenes de
producción y en la eficiencia.

 En vista que se había delegado tanta


responsabilidad, los administradores
adquirieron pocos conocimientos sobre la
calidad, y cuando se desató la crisis de la
calidad, se encontraban mal preparados para
enfrentarse al problema.
ERA POSTERIOR A LA
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
 Al final de los años 40 y principios
de los 50, la escasez de bienes
civiles en EU hizo que la
producción fuera la primera
prioridad.
 La administración general
mostraba poco interés en la
mejora de la calidad más bien se
apoyaba en la inspección masiva.
 Durante este tiempo como ayuda a los esfuerzos
de reconstrucción de Japón, dos asesores
estadounidenses, los doctores Joseph Juran y W.
Edwards Deming, introdujeron técnicas de control
estadístico de la calidad entre japoneses. Los
japoneses integraron la calidad a toda la organización y
desarrollaron una cultura de mejora continua (término
japonés Kaizen).

En 1951, la Unión of Japanese Scientists and


Engineers (JUSE) instituyó el Premio Deming para
premiar a individuos y empresas que cumplen con los
criterios de la administración de la calidad
 Las mejoras japonesas fueron lentas y continuas;
pasaron cerca de 20 años antes de que la calidad
de los productos japoneses excediera a la de los
fabricantes occidentales.
 Para los años 70, las empresas japoneses habían
conseguido una penetración significativa en los
mercados occidentales.
 En 1980 uno de los hechos más asombrosos fue
informado por Hewlett- Packard. Al probar 30,000
chips de 16k de memoria RAM provenientes de
tres fabricantes estadounidenses, se descubrió
que los chips japoneses tenían una tasa de fallas
de cero por 1,000 comparados con tasas de 11 y
19 para los chips estadounidenses. Después de
1,000 horas de uso, la tasa de fallas de los chips
EU se había elevado hasta 27 veces.
LA “REVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD” ESTADOUNIDENSE
 La década de los 80, fue un periodo de
cambios notables y de una creciente
concientización de la calidad por parte de
los consumidores, de la industria y el
gobierno.
 La creciente competencia mundial y la
presencia en el mercado de productos
importados de mayor calidad, llevó a los
consumidores estadounidenses a meditar
más cuidadosamente sobre sus decisiones
de compra.
 A principios de los 80, las frecuentes
devoluciones de mercancías ordenadas por la
Consumer Product Safety Commission y una
amplia cobertura de los medios de
información del desastre del transbordador
espacial Challenger en 1986 aumentó la
concientización respecto ala importancia de
la calidad. En consecuencia ahora los
consumidores están más dispuestos que
antes a comparar, evaluar y escoger
productos selectivamente, buscando un valor
total: calidad, precio y capacidad de servicio.
 Una de las personas que tuvo mayor
influencia en la revolución de la calidad fue
W. Edwards Deming. En 1980, NBC difundió
un programa especial titulado “ Si Japón
puede ¿ por qué nosotros no podemos?” el
programa ampliamente visto puso de
manifiesto el papel clave de Deming en el
desarrollo de la calidad japonesa. Aunque
hacía 30 años que Deming había ayudado a
transformar la industria japonesa, solo
entonces las empresas estadounidenses
solicitaron su ayuda.
 Para 1989, la Florida Power Light fue la
primera empresa no japonesa en recibir
el codiciado Premio Deming de Calidad
por parte de Japón.
 En 1994, AT&T Power System fue la
segunda.

 Hoy en día, la administración y el


control de calidad se reconoce como los
cimientos de la competitividad en los
negocios y se integra proactivamente
con todas las practicas comerciales.
CALIDAD

En un sentido amplio, el
aseguramiento de la calidad
se refiere a cualquier acción
que se dirija a proporcionar a
los consumidores productos
de calidad apropiada, es
decir, cumplir con las
expectativas que el cliente
PRECURSORES DE LA
TEORIA DE LA CALIDAD
W. EDWARDS
DEMING
Nació el 14 de octubre de
1900, en Sioux City Iowa
EE.UU., estadista, profesor y
“fundador de la Calidad
Total” y “Padre de la calidad
Moderna”, aprendió desde
muy pequeño que las cosas
que se hacen bien desde el
principio, acaban bien.
Ignorado por las
corporaciones americanas,
fue a Japón en 1950 y
enseñó a los
administradores, ingenieros
y científicos Japoneses
LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

 1.- Ser constante en el propósito de mejorar los


productos y los servicios.
 2.- Aprender una nueva filosofía.
 3.- Comprender el propósito de las inspecciones.
 4.- Erradicar el premiar exclusivamente
empresas por su Precio de Venta al público.
 5.- Mejorar constante e indefinidamente el
producto y el servicio.
 6.- Implantar la formación.
 7.- Enseñar e implantar el liderazgo.
 8.- Eliminar el miedo. Crear confianza y
clima de innovación.
 9.- Derribar las barreras que haya entre
áreas de Staff.
 10.- Eliminar los slogans, las
exhortaciones y las metas para la fuerza
laboral.
 11.- Eliminar las cuotas numéricas.
 12.- Derribar las barreras que
impiden el sentimiento de orgullo que
produce un trabajo bien hecho.

 13.- Establecer un vigoroso programa


de educación y de reentrenamiento.

 14.- Tomar medidas para lograr la


transformación.
LOS SIETE PECADOS MORTALES

1.- Falta de constancia en los objetivos.

2.- Centrarse en los beneficios a corto plazo.

3.- Evaluación del desempeño, clasificación


según el mérito o análisis anual del
desempeño.

4.- La movilidad de la gerencia, no se


involucran con el proceso.
Kaoru Ishikawa
Nació en Tokio Japón (1915),
graduado de la Universidad de Tokio,
conocido como gurú de la calidad
mundial, promovió ideas
revolucionarias de calidad durante
gran parte de su vida, conocido por su
Teoría Ishikawa, que era manufacturar
a bajo costo. Considerado uno de los
padres de la Calidad Total en Japón,
señalaba: \"El Control Total de Calidad
empieza con educación y termina con
educación, hay que dar educación en
Control de Calidad a todo el personal,
desde el presidente hasta los
operarios.
ISHIKAWA, DA A CONOCER AL MUNDO SUS
SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS QUE SON:

1)Gráfica de pareto
2) Histograma
3)Diagrama de causa-efecto
4) Diagrama de dispersión y
5)Estratificación
6) Gráfica de control de Schewhart
7)Hoja de verificación
SUS LIBROS MÁS CONOCIDOS:

"Que es el CTC"
"Guía de control de calidad"
"Herramientas de Control de Calidad".
Diagrama de Ishikawa (1953), llamado de
causa-efecto (espina de pescado), ha
demostrado ser una herramienta muy
poderosa que puede ser fácilmente utilizada
para analizar y resolver problemas, como es
la calidad de los procesos, los productos y
servicios; surgida en ámbitos de la industria
y posteriormente en el de los servicios.
William En 1965, adquirió su título
de Administrador de
Ouchi Empresas en el William
College.
En el año 1967, la
universidad de Standford le
otorgó el título de Master en
Administración de
Empresas, y la universidad
de Chicago, el doctorado en
1971 William Ouchi, se
preocupó en conocer las
causas del fenómeno
Japonés, dando lugar a su
llamada Teoría “Z”
Autor de la teoría Z:

“Cómo pueden las empresas hacer frente al


desafío japonés”. Ouchi analiza la utilidad
de aplicar el enfoque directivo japonés en
el ámbito norteamericano. Según el autor,
\"la productividad se logra al implicar a los
trabajadores en el proceso\" lo cual es
considerado la base de su teoría. La teoría
Z proporciona medios para dirigir a las
personas de tal forma que trabajen más
eficazmente en equipo.
Las lecciones básicas de esta
teoría que pueden aprovecharse
para el desarrollo armónico de las
organizaciones son:
• Confianza en la gente y de ésta para la
organización
• Atención puesta en las sutilezas de las
relaciones humanas
• Relaciones sociales más estrechas.
Dr. Joseph M. (1904, Rumania), Una de sus obras
Juran más renombradas fue el llamado
“Manual del Control de la Calidad”,
publicado en 1951. Escribió su
autobiografía a la que tituló
“Architect of Quality\". En 1986 nos
entregó su obra “Trilogía de la
Calidad”. Su concepción se
estructuró en el Control de la
Calidad, en el Mejoramiento de la
Calidad y la Planificación de la
Calidad, lo que lo hizo convertirse
en uno de los grandes arquitectos
del desarrollo empresarial moderno.
Planeación de la calidad.
LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD

El mejoramiento de la calidad se compone de


tres tipos de acciones, según Juran:
* Control de calidad.
* Mejora de nivel o cambio significativo.
* Planeación de la calidad.

Cuando ya existe un proceso se empieza con


acciones de control y cuando el proceso es
nuevo, con las de planeación. 
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD

 El mapa de la planeación de la
calidad consiste en los siguientes
pasos:
 Hay que identificar quien es el
cliente.
 Determinar sus necesidades( de
los clientes).
 Traducir las necesidades al
lenguaje de la empresa.
 Desarrollar un producto que pueda
responder a esas necesidades.
 Optimizar el producto, de manera que
cumpla con la empresa y con el cliente.
 Desarrollar un proceso que pueda
producir el producto.
 Optimizar dicho proceso.
 Probar que ese proceso pueda producir
el producto en condiciones normales de
operación.
 Transferir el proceso a operación.
Armand V.
Feigenbaum Nació en 1922. En1944 fue
contratado por General
Electric en Nueva York
para trabajar en el área de
calidad. En 1951 recibió un
doctorado en el
Massachussets Institute of
Technology. En 1956
introdujo por primera vez la
frase “control de calidad
total” y publicó un libro con
este título.
CONTROL TOTAL DE CALIDAD. 

Sostiene que los métodos individuales son parte


de un exhaustivo programa de control.
Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no
significa “mejor” sino el mejor servicio y
precio para el cliente, al igual que la palabra
“control” que representa una herramienta de
la administración y tiene 4 pasos:
 Definir las características de calidad que son
importantes.
 Establecer estándares.
 Actuar cuando los estándares se exceden.
 Mejorar los estándares de calidad.
Es necesario establecer controles muy
eficaces para enfrentar los factores
que afectan la calidad de los
productos. Estos controles se
clasifican como:

 Control de nuevos diseños.


 Control de recepción de materiales.
 Control del producto.
 Estudios especiales de proceso.
Nació en Japón en 1924, graduándose
Genichi en la Escuela Técnica de la
Universidad Kiryu, y más tarde recibió
Taguchi el Doctorado en la Universidad
Kyushu en 1962. Trabajó en el
Astronomical Department of the
Navigation Institute del entonces
Imperio Japonés; más tarde trabaja en
el Ministerio de Salud Pública y en el
Institute of Statistical Mathematics.
Sin embargo, su principal etapa
profesional ha sido dentro de la
Electrical Communication Laboratory
(ECL) de la Nippon Telephone and
Telegraph Co. (1948-1961) en donde
se enfocó a la mejora de la
productividad en la investigación y
desarrollo. 
DISEÑO ROBUSTO. 

Cada vez que se diseña un producto, se hace


pensando en que va a cumplir con las
necesidades de los clientes, pero siempre dentro
de un cierto estándar, a esto se le llama “calidad
aceptable”, y así cuando el cliente no tiene otra
opción mas que comprar, pues a la empresa le
sale mas barato reponer algunos artículos
defectuosos, que no producirlos. Pero no
siempre será así, por que en un tiempo la gente
desconfiara de la empresa y se irán alejando los
clientes. 
  
FUNCIÓN DE PERDIDA DE TAGUCHI. 

Con esto, Taguchi trató de orientar a los


productores a que redujeran las
variaciones en la calidad.
Para poder revisar esta perdida, se utiliza
una ecuación cuadratica que se ajusta a
los datos de costos y desempeño del
producto. Conforme el desempeño del
producto se vaya alejando la ecuación va
aumentando de valor y se incrementa el
costo de calidad para la sociedad. 
Nació en Japón en 1909, Shigeo
Shigeo Shingo Shingo tal vez no es tan conocido
en Occidente como Ishikawa y
Taguchi, aunque la incidencia de
su trabajo, especialmente en
Japón, ha sido inmensa. Después
de graduarse en Ingeniería
Mecánica en la Escuela Técnica
Yamanahsi en 1930, se incorporó
a la Fábrica de Ferrocarriles
Taipei, en Taiwán, donde introdujo
los métodos de gestión científica.
Es interesante advertir que los
sistemas poka-yoke, al utilizar
dispositivos que evitan la aparición
de defectos, obvian la necesidad
de medición
“ EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN DE
TOYOTA Y EL JUSTO A TIEMPO”.

Éstos sistemas tienen una filosofía de


“cero inventarios en proceso”. Este
no solo es un sistema, sino que es un
conjunto de sistemas que nos
permiten llegar a un determinado
nivel de producción que nos permita
cumplir el “justo a tiempo
 EL SISTEMA DE “JALAR” VERSUS
“EMPUJAR”. 

Este concepto, nos dice que se va a producir


una pieza únicamente si la línea siguiente lo
necesita, para eso tenemos unas tarjetas que
nos indican cuando se necesita y cuanto.
El sistema de justo a tiempo, es muy difícil y
constituye un reto que solo puede ser
aplicable en las empresas que han resuelto
todos sus problemas y pueden dominar los
imprevistos que se les presenten. 
POKA – YOKE  

 Este también conocido como a prueba de


errores , o como “cero defectos”.
 Consiste en que al momento de que se detecta
algún defecto en el proceso, este se detiene y se
investigan todas las causas y las posibles causas
futuras, no se utilizan las estadísticas ya que es
100% inspección, donde pieza por pieza se
verifica que no tenga ningún defecto.
Philip Crosby
Nació en Wheeling, Virginia el
18 de junio de 1926. Entre su
participación en la Segunda
Guerra Mundial y Corea, Philip
Crosby comenzó su trabajo
como profesional de la calidad
en 1952 en una escuela
médica. La carrera de Philip
Crosby comenzó en una planta
de fabricación en línea donde
decidió que su meta sería
enseñar administración en la
cual previniendo problemas
sería más provechoso que ser
bueno en solucionarlos.
Desarrolló un concepto denominado los
"Absolutos de la calidad total”
cuyos principios son:

1º La calidad se define como cumplimiento de


requisitos

2º El sistema de calidad es la prevención

3º El estándar de realización es cero defectos

4º La medida de la calidad es el precio del


incumplimiento
Walter
Shewhart Nacido en New Canton, Illinois de Anton
y Esta Barney Shewhart, asistió a la
University of Illinois antes de obtener un
doctorado en física de la University of
California, Berkeley en 1917
Shewhart se graduó en la Universidad
de Illinois con los títulos de bachiller y
master, y recibió el Doctorado en Física
en la Universidad de California en
Berkeley en 1917. Su carrera
profesional la realizó como ingeniero en
Western Electrics de 1918 a 1924, y en
los laboratorios Bell Telephone como
miembro del staff técnico de 1925 a
1956 cuando se retiró.
 Fue un físico, ingeniero y estadístico,
conocido como el padre del control
estadístico de calidad. W. Edwards
Deming dijo de él: Como estadístico, el
era, como varios de nosotros,
autodidacta, con muy buenas bases de
física y matemáticas.
 Estableció la gráfica de control, una
herramienta sencilla pero altamente
efectiva, que representaba el paso
inicial hacia lo que Shewhart llamaba "la
formulación de la base científica para
asegurar el control económico".
Thomas Thomas J. Peters nació el 7 de
Peters Noviembre del 1942 en
Baltimore. Estudió ingeniería
civil en Cornell University y
después economía en
Stanford University donde
ha obtenido un M.B.A. y
Ph.D. En 2004 ha recibido un
doctorado honorario de la
Universidad Nacional de
Management de Moscú.
Aporto los ocho atributos de las
empresas sobresalientes.
1-Enfasis en la acción (sacar adelante las
cosas)
2-Proximidad al cliente
3-Autonomía e iniciativa
4-Productividad contando con las personas
5-“Manos a obra” eficazmente
6-Zapatero a tus zapatos (centrarse en lo que
mejor saben hacer)
7-Estructura sencilla y staff reducido
8-Tira y afloja simultáneo (centralización y
descentralización a la vez).
Shigero Es de origen japones y ha estado
involucrado en la
Mizuno administración de calidad por
su participación en la unión
japonesa de científicos e
ingenieros.
Este autor propone el despliegue
de las políticas de calidad como
el enlace entre la alta
administración y las decisiones
estratégicas de la organización
con la operación de la misma.
 El trabajo de la administración para
promover la calidad reside en
establecer y delegar las políticas de
calidad.
 Se requiere de un sistema
administrativo matricial
interfuncional.
 La calidad total necesita estar
planeada mediante una definición
clara de las responsabilidades de la
media y alta administración y la
formación de un comité de control de
calidad total.

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