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INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO

CHICLAYO
AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMTICO
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN


MONOGRAFA

ALUMNA : MUOZ CARRANZA Geraldine.
HERRERA GUEVARA Henma Yosibel.
GASTIABUR CHIMOY Teresa Leslie
SNCHEZ PISCOYA Erika del Rosario
ZEA SANDOVAL KELLY Elizabeth.

ASESOR : ALTAMIRANO TANTALEAN Osmar Abel.

CARRERA : Administracin de Empresas Tursticas y Hoteleras.

CICLO : III


2013- 2016
CHICLAYO - PER
2014
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ndice

INTRODUCCIN.......................................................................................... 3
PRESENTACIN....4
1. DEFINICIN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN...5
2. FUNCIONES...5
3. IMPORTANCIA.6
4. SISTEMAS INTERNOS...6
a. EL CHECK IN .6
b. PROCESO DEL CHECK OUT.6
5. PERSONAL.7
6. ATENCIN A LOS HUSPEDES9
7. ASIGNACIN A LAS DISTINTAS HABITACIONES.9
8. REAS.10
CONCLUSIONES.14
BIBLIOGRAFA.15










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INTRODUCCIN

Este presente trabajo monogrfico da inicio al tema con un breve concepto referente al
departamento de Recepcin, luego nos hace mencin de la importancia y las funciones
principales que se realizan en recepcin ya que son elementales dentro de un hotel.
Seguidamente nos da a conocer acerca del personal que realiza sus labores en el hotel que
est ligado o muy relacionado con el departamento de recepcin para luego as dar inicio
a las asignaciones respectivas que se les dan a los huspedes para que se alojen en el
hotel.
Finalmente para concluir este trabajo realizado en grupo se hace mencin a las
conclusiones que se han venido realizando durante la casi culminacin de la monografa.












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PRESENTACIN


Presentamos esta monografa con la finalidad de brindar conocimientos acerca del
departamento de recepcin, como bien se sabe este es el departamento neurlgico o
neurolgico y abarca temas muy amplios que luego se les dar a conoces.
Esperamos que este trabajo monogrfico les sirva de ayuda y sobre todo sacarles las
dudas que se les ha podido presentar.
Siendo as se dar a detallar a continuacin las determinadas actividades que se realiza en
recepcin.







LAS AUTORAS



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DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
MARCO TERICO
1. DEFINICIN
El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. La recepcin es uno de los
lugares ms importantes del hotel para el husped y el mismo hotel. Decimos que es importante
para el hotel por que controla los registros de los huspedes, vende servicios del hotel, controla
paquetes y planes de estancia y obtiene informacin muy valiosa para la organizacin. El
departamento de Recepcin es el nico departamento del hotel que trabaja las 24 horas del da.
Adems, durante las 24 horas deber estar a la disposicin de todos los clientes.
Tpicamente las tareas se dividen por turnos, pero stas pueden variar dependiendo del tipo de
hotel.
En este lugar el husped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe informacin del
hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc.
2. FUNCIONES
Las funciones primordiales de recepcin son las siguientes:
a ) Proporcionar toda clase de informacin en relacin con el hotel.
b) Registro de visitantes y asignacin de habitaciones.
c) Canalizacin de mensajes, correspondencia y telegramas a los clientes.
d) Asesoramiento sobre diversiones, eventos, etc.
e) Manejo de reservaciones y comunicacin con los huspedes que buscan alojamiento en el
hotel.

Entre otras:
Control de tarjetas de registros y folios
Control de reservaciones del da
Aplicacin de tarifas
Determinacin de procedimientos de entrada, cambio y salida del husped
Control de grupos
Control de reporte de ama de llaves
Control de depsitos, atencin al cliente
Cheque ajustes y descuentos
Salidas tarde
Colabora en la seleccin del personal
Colabora en la capacitacin
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3. IMPORTANCIA
Tiene la importancia de cara al cliente, ya que es el primer departamento con el cliente tiene
relacin, bien sea de una forma personal como al momento de su llegada o a travs de cualquier
medio de comunicacin telfono, internet, fax o carta) si hace reserva antes de su llegada. Y con el
que tendr continua relacin durante su estada y en el momento de su partida. Por lo que es de
vital importancia causar una buena impresin al inicio durante y al final de su estada.

4. SISTEMAS INTERNOS
a. EL CHECK IN
Cuando el cliente llegue al hotel se le invita a sentarse y se le solicita su D.N.I o pasaporte. Se
rellena la ficha de entrada de clientes informalizada y en papel delante del cliente se comienza a
llenar el libro de registro de entrada. En el caso de cliente habitual la ficha se rellena en das
anteriores para agilizar el trmite del check in. La ficha de entrada firmada se guarda en recepcin
en la carpeta parte de viajeros.
Se le devuelve el D.N.I. o pasaporte y se le entregar la llave de la habitacin. Asimismo, se
informa al cliente que la ficha de entrada o la llave de la habitacin es el mtodo que emplear
para identificarse en otros servicios del establecimiento.
El cliente es informado de la ubicacin de la habitacin y se le informa de los servicios y horarios
de las instalaciones del hotel. Una vez instalados los clientes en la habitacin, en horario de
maana, se hace el listado de viajeros on-line de la Polica Nacional, basados en la hoja de entrada
del hotel, que estn firmadas por el cliente. Esta hoja, archivada en la carpeta parte de viajeros, se
mantienen durante 3 aos.
Los cargos que tengan lugar en la habitacin se gestionan a travs del programa de gestin del
hotel (HORIZONTEL).
b. Proceso de Check-Out.
Una vez el cliente est en recepcin, se selecciona en el programa informtico el nmero de
habitacin y el nombre del cliente y ste genera automticamente la factura. De dicha factura se
imprimen dos copias (una para el cliente y otra para el hotel), y una vez revisada con el cliente, se
procede al cobro de la misma.
La copia de factura del hotel se enva a administracin junto con el cierre del da El cuestionario de
satisfaccin de clientes no se ofrece en recepcin por garantizar la mayor discrecin y
cumplimentacin del mismo. Son depositados en las habitaciones.
Posteriormente, si el cliente paga con tarjeta se le presenta la boleta de la tarjeta de crdito para
que la firme. El departamento de recepcin se queda con el original y lo adjuntamos a la otra copia
de la factura. Los tickets de restaurante y bar-cafetera se adjuntan en la contabilidad de ellos
mismos.
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Finalmente se despide al cliente y se la factura se enva a administracin para su contabilidad.









5. PERSONAL
El Jefe de Recepcin se encarga de toda la actividad de gestin en el rea en sus tres dimensiones:
Administrativo, Tcnico y Social.
Distribuir y asignar funciones al personal de recepcin teniendo en cuenta los pronsticos de
ocupacin y movimientos de huspedes individuales y grupales.
Articular el trabajo del sector con los dems departamentos del hotel considerando los
requerimientos de atencin continua al husped.
Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organizacin, toma de
personal y reasignacin de funciones relativas al rea de Recepcin.
Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del rea de Recepcin, atencin al cliente
y normas de seguridad, segn procedimientos del establecimiento.
Supervisar el desempeo del personal a su cargo, segn procedimientos del establecimiento
Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atencin del cliente, considerando el
cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesa.
Autorizar bloqueos, prolongacin de estadas, salidas tardas y cortesas a los huspedes
considerando los procedimientos del establecimiento.
Controlar que se efecten los crditos y dbitos en las cuentas de los huspedes, basndose en lo
dispuesto por la administracin y gerencia.

En general el gerente se mueve dentro de tres esferas:
Interpersonal, informacional y decisional. Y dentro de cada una realiza las siguientes funciones:
Interpersonal:
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Asegura la representacin de la empresa en el exterior.
Dirige a los subalternos.
Asegura el enlace entre los pblicos.
Informacional:
Acta como vocero.
Comunica los objetivos de la organizacin.
Controla la implementacin de la estrategia.
Decisional:
Inicia el cambio en la organizacin.
Resuelve problemas cuando se presentan.
Asigna los recursos de la empresa.
Negocia con los distintos pblicos del establecimiento (Proveedores, operadores, etc.).
Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen del hotel.
Hacer el check in y el check out.
Recibe a los huspedes.
Vende y asigna habitaciones.
Da informacin general del hotel.
Hace el registro de entrada del husped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitacin.
Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos
de un hotel.
Ingresa dinero al hotel por concepto de:
Alojamiento.
Alimentos y Bebidas
Eventos corporativos.
Servicios complementarios.
Lavandera.
Cobro de facturas: en efectivo o a crdito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos
de agencias de viajes, comisiones).
Cambio de divisas.
Control de cajas de seguridad.

6. ATENCIN A LOS HUESPEDES
Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al pblico.
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Para poder dar este buen servicio, se requiere de habilidades sociales.
Algunas de las principales habilidades al tomar contacto con el husped durante su estancia es:
Los huspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.
Salude a los huspedes diciendo Buenos das..., Buenas noches, por su nombre, de
ser posible incluso cuando este atendiendo a otro husped. Ellos saben que lo ha visto y
que tan pronto como usted se desocupe, usted lo atender.
Establezca una buena armona. Una actividad amistosa, calidad, una sonrisa espontnea,
contacto visual, todo es importante para que el husped se sienta a gusto y seguro de los
lugares que posiblemente l no conozca.
Tratmoslo en forma corts, con tacto, eficiente y rpidamente.
Muestre inters al estar en contacto con l.
A los huspedes les gusta que los diferencien.
Una buena apariencia personal crea la primera impresin correcta. La higiene personal es
de suma importancia.
Es importante tener una buena memoria nombre, sus necesidades, lo que les agrada y
desagrada, el husped se sentir reconocido e importante.
La atencin mecnica y annima que fundamenta el concepto de que un cliente se pierde por la
ineficiencia de la atencin del personal, permite observar la calidad humana en el empleado en
contacto con el cliente. Se destacan algunos comportamientos tradicionales como:
Personal arrogante e irritativo ante consultas del Husped.
Botones que aparecen o desaparecen dependiendo del tipo de equipaje.
Desconocimiento del nombre del Husped en el caso de llamadas telefnicas.
Fallas en el servicio de las llamadas programadas.
Reubicacin de huspedes en habitaciones interiores cuando se les prometi habitaciones
con vistas a reas naturales o urbanas.
Cambios de habitacin durante la estada.
La imposicin coercitiva de las propinas por el personal del establecimiento.
7. ASIGNACIN A LAS DISTINTAS HABITACIONES
Es responsabilidad del turno de noche emitir despus del cierre un listado para la Gobernanta de
clientes alojados por nmero de habitacin y con fecha de salida. Este listado se le entrega a la
Gobernanta cada maana, para que pueda coordinar la reparticin del trabajo a su personal.
Es importante una buena comunicacin entre el departamento de Pisos y Recepcin sobre el
estado de habitaciones, para poder asegurar una correcta asignacin de habitaciones. Igualmente,
servir para hacer excepciones a la hora del check in de clientes: La Gobernanta se encarga, a
medida que va revisando las habitaciones de salida que van limpiando las camareras, de actualizar
su disponibilidad a travs del telfono (o en algunos casos, sistema informtico a travs del
Televisor), con lo que la Recepcin tiene siempre una informacin real del estado de las
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habitaciones, y puede controlar mejor las posibles asignaciones o llegadas. Durante el turno de
maana.
Luego la Gobernanta bajar la hoja de control de habitaciones a la Recepcin, indicando el estado
actual de cada habitacin (cliente limpia, cliente pendiente, salida, etc.). Esta informacin ser
revisada con una persona del departamento de Recepcin, aclarando las diferencias que haya
entre la hoja y el estado que tengamos en nuestro sistema de gestin. Las diferencias entre ese
control y el estado tambin sern aclaradas, as como el resto de habitaciones que queden
pendientes de limpiar, en un segundo control que se realizar sobre despus de algunas horas,
cumplimentando la misma hoja y dndola por definitiva, por parte de la Gobernanta. En ese
momento, y una vez realizado el control correctamente, esta hoja debe ser firmada por la
Gobernanta y el recepcionista que ha hecho el control con ella.
La camarera del turno de tarde tambin entrega en Recepcin a la salida de su turno, una hoja de
control de su trabajo. Todo esto queda archivado en la Recepcin para su consulta.

El departamento de recepcin se encarga de manejar las solicitudes de reservas.
8. REAS
La recepcin cuenta con 2 reas:
1. Front Office: Aqu es donde se recibe al husped, el contacto directo entre el recepcionista y
husped.
Donde se encuentra:
A. Caja: se encarga de aperturas de facturas, cobros de facturas, donde al husped al fin de su
estada se realiza el check out, que es una lista registrando todos los servicios consumidos hasta la
fecha, otorgando el pase de salida.
Aqu tenemos un modelo de un check out.
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B. Mostrador. Registro del husped.
Se da la bienvenida al husped, se le asigna habitacin, concede atenciones, soluciona problemas
o inquietudes del husped, y comunica a las dems reas de los cambios producidos de
habitacin.
Cuando llega el cliente se realiza el check in, es donde se registra al cliente, obteniendo sus datos
personales, siendo muy importante a la hora de rellenar los datos del cliente lo ms preciso
posible, esto hace como resultado la seguridad del cliente y del hotel.
Aqu tenemos un modelo de un check in:
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Luego se verifica la disponibilidad en el planning, de reserva donde se encuentra todas las
habitaciones, vacantes, en reserva, en mantenimiento, reserva de intermediarios, y las que se
encuentran ocupadas, donde se detalla el precio, segn el tipo de habitacin.






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Aqu tenemos un modelo de un planning:


En este modelo, al observar se podr establecer modificaciones o no, es decir, si un cliente no
llega a la fecha prevista surgirn cambios, segn las reglas establecidas del hotel, o informa la
postergacin de esa fecha de reservacin para otro da.
2. Back Office: este departamento funciona conjuntamente con el departamento de recepcin,
solo que no tiene un contacto directo con el cliente, se encarga de las reservas de habitaciones,
verifica el control y planifica la renta de habitaciones.
A. Reservas:
Esta rea es el sub departamento de recepcin, que se encarga del control de disponibilidad,
manejo de los contratos, archivos necesarios, etc.
Reserva: es una conformidad verbal o escrita entre el hotel y el cliente, que puede llegar
personalmente, por carta, fax, telegrama, telfono, correo electrnico, Internet.
B. Mano corriente: maneja las cuentas corrientes que utiliza el husped, control de, cuentas
por habitacin y pasajero, por intermediarios, etc.



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CONCLUSIONES

1. Hemos llegado a la conclusin de que el departamento de recepcin es uno de los
departamentos ms importantes, sin embargo no significa que los dems
departamentos dejen de ser importantes solo que como este departamento es el
centro neural es por ello que se logra distinguir que uno de los ms resaltantes.

2. Tambin se considera que depende en gran parte de este departamento para
poder tener ms acogida en el hotel, es decir gracias a su buen trato, a la buena
capacidad del encargado de este departamento que satisfacer la expectativas del
husped turista.











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BIBLIOGRAFA

Citado en: http://www.mailxmail.com/curso-departamento-recepcion-hoteles/departamento-
recepcion (08-03-2014).
Citado en: http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/recepcion.pdf (08-03-2014).
Citado en:
http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/4918/fichero/PFC%252FTomo+II%252FInstrucciones+
de+Trabajo%252FIT-01%252FIT-01.pdf (08-03-2014).
Citado en: ://www.quality-concepts.net/EXTRACTO%20MANUAL%20RECEPCION.pdf (08-03-
2014).

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