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CRITIQUE DES OUVRAGES DE

COMMUNICATION DE CRISE
2012

2003-2014 :
rtrospective en
communication
de crise
VERSION ACTUALISE 2014
1

Depuis 10 ans, je rdige des commentaires sur les ouvrages
qui traitent de la communication de crise.

Jai dcid aujourdhui de runir lensemble de ces
synthses publies chronologiquement sur mon site Internet.

Le choix des ouvrages est bien entendu subjectif, comme il
peut en tre pour langle critique. Le champ de la
communication de crise est immense et ne peut se satisfaire
de quelques principes qui seraient intangibles. Chargs de
communication, consultants, chercheurs, beaucoup ont crit
sur la communication de crise et si notre synthse
permet de dcouvrir quelques auteurs, de rvler un
ouvrage, notre objectif aura t atteint.

Thierry Libaert




CRITIQUE DES OUVRAGES DE
COMMUNICATION DE CRISE
2003
2014
AVANT-PROPOS
2






2003
Judy Larkin. Strategic Reputation Risk
Management .
Jean-Claude Boulet . Passion
Communication.
Henry Lang. Petites erreurs, grand
naufrage.

2004
Emmanuelle Tran Thanh Tam. Manager
les situations difficiles.
Pascal Lointier et Philippe Ros. Le web
de crise.
Jean Farges. Entreprises et crises, exemples
dans lagro-alimentaire.
Christian Morel. Les dcisions absurdes.
John Stauber, Sheldom Rampton.
Lindustrie du mensonge: Lobbying,
communication, publicit et mdias.
Regina Lundgren, Andrea McMakin. Risk
Communication.
Sydney Finkelstein. Quand les grands
patrons se plantent.

2005
Birgitta Orfali. La socit face aux
vnements extraordinaires. Entre fascination
et crainte.
Jean-Pierre Dupuy. Petite mtaphysique
des tsunamis.
Claire Gauzente. Alerte Marketing.
Comprendre, anticiper, grer les crises.
Caroline Fourest. Face au Boycott.
Lentreprise face au dfi de la consommation
citoyenne.










Sommaire
2003
2013

Michel Richard. La rpublique
compassionnelle.

2006
Fondation Jean Jaurs. Agir face aux
crises, Katrina, grippe aviaire, tsunami,
Michel Berry. Management de lextrme.
Arjen Boin, Pault Hart, Eric Stern et
Bengt Sundelius. The politics of crisis
management. Public Leadership under
Pressure.

2007
Eric Dezenhall (et John Weber). Damage
Control.
Herv Renaudin et Alice Altemaire.
Gestion de crise mode demploi.
Luc Boltanski et al. (sous la direction
de). Affaires, scandales et grandes causes.
Nassim Nicholas Taleb. The Black Swan.
The impact of the highly improbable.
Random House.

2008
Dawn R Gilpin et Priscilla J Murphy.
Crisis management in a complex world.
Danielle Maisonneuve. La
communication des risques, un nouveau
dfi.
Catherine Malaval et Robert Zarader.
La btise conomique.
Franois Walter. Catastrophes. Une
histoire culturelle 16me-21me sicle.













3














Sommaire
2003
2013

2009
Baudouin Velge. Laffaire K(aupthing).
Thierry Portal. (sous la direction de) :
Crises et facteur humain. Les nouvelles
frontires mentales des crises.

2010
Jean-David Darsa. La gestion de crise en
entreprise.
Alan Jay Zaremba. Crisis Communication:
Theory and Practice.
Jean-Franois Regniault. SNCF, la fin dun
monopole.

2011
Jeffrey Liker et Timothy Ogden. Toyota,
un modle de gestion de crise. La force du
management responsable.
Aurore Gorius et Michal Moreau. Les
gourous de la com. Trente ans de
manipulation politique et conomique.

2012
Jean Baptise Fressoz. Lapocalypse
joyeuse. Une histoire du risque
technologique.
Sophie Gaultier-Gaillard et al: Gestion de
crise, les exercices de simulation de
lapprentissage lalerte.
Amiso M. George, Cornelius B. Prat. Case
Studies in Crisis Communication:
International Perspectives on Hits and
Misses.
Laurent Combalbert et Eric Delbecque. La
gestion de crise.
Emmanuel Bloch. Communication de crise
et mdias sociaux.









2013
Thierry Portal et Christophe Roux-
Dufort.

Prvenir les crises. Ces Cassandre
quil faut savoir couter.
Dominique Bourg, Pierre-Benot Joly et
Alain Kaufmann (sous la direction de). Du
risque la menace, Penser la catastrophe.
Sandrine Revet et Julien Langumier
(sous la direction de). Le gouvernement
des catastrophes.
Anthony Babkine et Mouna Hamdi. Bad
Buzz.
FNEP. Face aux crises, courage,
changeons.
Francis Chateauraynaud et Didier Torny.
Les sombres prcurseurs. Une sociologie
pragmatique de lalerte et du risque.

2014
Muriel Jouas.

Communication de crise.

Timothy Coombs. Applied crisis
communication and crisis management.
Cases and exercices.
Ieva Kukule. Internal Communication
Crisis. Impact on organisations
performance.









4
JUDY LARKIN, STRATEGIC
REPUTATION RISK MANAGEMENT
PALGRAVE, 276 PAGES
Spcialiste du Risk Management , Judy Larkin nous prsente ici un ouvrage de
rfrence particulirement bien document. Le thme principal du livre est quil ne
peut y avoir de bonne communication de crise sans intgration de la communication
globale et de lanalyse des risques au plus haut niveau du management de lentreprise.
Parce que la valeur de la rputation est en augmentation constante, limage de
lentreprise apparat comme une assurance pour minimiser les risques. Un exemple est
donn pour les risques externes par lanalyse du krach boursier de 1987 aux Etats-Unis :
les entreprises ayant la meilleure rputation recouvrant rapidement leur niveau
antrieur, celles ayant une mauvaise rputation chutant de manire vertigineuse.


Lauteur analyse trois motifs pour lesquels lentreprise
se doit de travailler sa rputation pour rduire le
risque de crise :
Le rle dInternet qui rduit la porte de lmission
des messages.
La force des ONG. Il existe actuellement 300 ONG
internationales et 26.000 nationales.
La puissance des flux financiers internationaux. Par
la possibilit dinfluer sur lorientation des
investissements financiers, la rputation dentreprise
et les risques de crise exercent un rle dattraction et
de rpulsion.



Trs oprationnel, bas sur de nombreux exemples de crises particulirement bien
analyss (Firestone, Coca-Cola, Intel ...), louvrage est un des plus prcis et rigoureux sur
le sujet. Notons galement lextrme richesse des annexes prsentant des fiches
pratiques (risk radar screen p. 76 83), des listes exhaustives de sites web, ...

2003
5
JEAN-CLAUDE BOULET, PASSION
COMMUNICATION
LE CHERCHE MIDI, 222 PAGES
Dans Passion communication quil vient de publier* aux Editions Le Cherche-Midi,
Jean-Claude Boulet prsente son parcours, ses expriences et sa vision de plus dune
trentaine dannes dans le domaine de la communication et de la publicit.

Il consacre la troisime partie de son ouvrage la communication de crise qui il
confre le rle dacteur primordial dans des situations de crise qui ne pourront que se
multiplier.
Dans le domaine de la crise quil dfinit comme le bruit que fait le changement , il
distingue deux phases : la phase danticipation et la phase de gestion pour laquelle
plusieurs recommandations sont prsentes : lanalyse objective de la situation, la
mesure rgulire de lopinion interne et externe, la ncessit de dire la vrit, "En faire
plus que le minimum tout en gardant un profil bas", conserver la matrise de la crise,
ragir vite et protger les dirigeants tout en leur faisant jouer pleinement leur rle.

Lauteur prsente ensuite quatre exemples de crise majeure, les cas Johnson &
Johnson, Perrier, Shell (Brent Spar) et Mercedes Classe A.
Si le spcialiste napprendra pas grand chose de la lecture de ces quelques pages (dun
auteur venant du monde de la publicit, on aurait apprci une rflexion sur le rle de
la publicit en temps de crise), le lecteur profane trouvera une synthse agrable
lire, prcise et souvent convaincante.









* A lpoque o nous crivions ces lignes.
2003
6
HENRY LANG. PETITES ERREURS,
GRAND NAUFRAGE. EDITIONS
DORGANISATION. 126 PAGES


Cet ouvrage, rdition en format poche dun prcdent paru en
1999, a pour but de prsenter lensemble des erreurs commises
autour du naufrage du Titanic et den tirer des leons dans le
management des organisations. Il est donc particulirement
riche pour le communicant de crise puisque le Titanic symbolisait
la toute-puissance qui rien ne pouvait arriver.



Rappelons certains lments :
- La certitude que rien ne pouvait arriver de grave . Quels dangers peuvent faire
courir quelques malheureux glaons notre magnifique navire insubmersible ?
- Un management rigide : les jumelles taient rserves aux officiers, les hommes du
pont ( vigies) nen disposaient pas.
- La focalisation positive : deux runions eurent lieu bord du navire le jour du
naufrage : une sur le choix des menus, lautre sur les procdures de larrive New
York. Lauteur note que si la traditionnelle runion des officiers sur la route suivre
avait eu lieu ce jour, la prsence dicebergs aurait t signale et vraisemblablement
une vigilance aurait t requise.
- Lobsession du rsultat. Comme il sagissait du voyage inaugural, la pression tait
maximale pour que le navire arrive destination le plus rapidement possible, cela a
contribu prendre des risques forts.
- Linexprience du capitaine du navire. Ag de 62 ans, il avait certes beaucoup voyag,
mais navait jamais eu faire face des difficults majeures en mer.

Rsultat : le navire heurte un iceberg le 14 avril 1912 23H40, 2H20, il sombre
dfinitivement par 4000 mtres de fond. Derrire la tragdie, cest une remarquable
illustration des dfaillances dun management qui voulait tout ignorer des crises
potentielles, aveugl par des paramtres de succs.

2003
7

Trs complet, parfaitement document, prcis, louvrage se veut directement
oprationnel pour le praticien en entreprise.

On regrette juste que lauteur nannonce pas quil sagit de la
rdition mme fortement enrichie de son prcdent ouvrage
Lentreprise anti-crises , paru en 1996 chez le mme diteur.
2004
EMMANUELLE TRAN THANH TAM,
MANAGER LES SITUATIONS DIFFICILES,
EDITIONS DORGANISATION. 270
PAGES.
PASCAL LOINTIER ET PHILIPPE ROS,
LE WEB DE CRISE, DMOS.
176 PAGES.

Assez sceptique sur la qualit des ouvrages publis par Demos, nous reconnaissons
que celui-ci est excellent.

Cest clair, prcis, les exemples sont nombreux et lensemble est oprationnel.
8
JEAN FARGES, ENTREPRISES ET CRISES,
EXEMPLES DANS LAGRO-ALIMENTAIRE,
DUNOD / RIA,
191 PAGES.

Louvrage est trs clair, pdagogique, instructif. Lensemble est prcis, dtaill et
dpasse trs largement le seul aspect de lagro-alimentaire.
Parfois discutable dans ses recommandations, souvent original dans son approche du
sujet (le lecteur a parfois le sentiment de participer au dbat dans une cellule de crise),
le livre est toujours trs rigoureux.

Une rfrence.
2004

Rdition de louvrage paru en 2002. Trs intressant pour qui
sintresse la communication de crise, lauteur montre que les
crises majeures peuvent dcouler de dcisions mrement
rflchies.

Le cas de la navette Challenger (1984) est particulirement expos
dans loptique de lopposition Business Vs Technique il serait
temps que vous enleviez votre casquette dingnieur pour mettre
votre chapeau de manager .

Lauteur utilise beaucoup de situations de la vie quotidienne pour
montrer les effets de la persvrance rationalise dans lerreur.
CHRISTIAN MOREL, LES DCISIONS
ABSURDES, FOLIO ESSAIS. 380 PAGES.
9
JOHN STAUBER, SHELDOM RAMPTON,
LINDUSTRIE DU MENSONGE: LOBBYING,
COMMUNICATION, PUBLICIT ET
MDIAS, EDITION AGONE/CONTRE
FEUX. 363 PAGES.

La littrature anti pub semble un filon actuellement inpuisable. Elle utilise ici les
moyens cyniques puisque sous couvert de nouveauts, elle ressort un ouvrage
paru aux Etats-Unis en 1995 sous le titre Toxic sludge is good for you ( ce que
lditeur ne dit pas! ). Reste que le livre est trs bien document et amne un dbat
rel mme si on peut considrer lattaque comme excessive.

Un livre qui incite rflchir lthique de la profession de communicant de crise.
A signaler que lensemble des exemples cits sont amricains.
2004
10
REGINA LUNDGREN, ANDREA
MCMAKIN, RISK COMMUNICATION,
3ME DITION. WILEY. 452 PAGES.

Une somme. Louvrage replace la communication de crise dans une optique plus
globale de communication sur les risques. Cest intelligent et les rfrences sont
impressionnantes.

Louvrage est extrmement oprationnel. Tout est pass en revue: les paramtres
thiques, le plan de communication sur les risques, la dtermination du message, la
communication directe en face face ou mdiatise, le choix du porte-parole, la
communication technique (web, CD,), lvaluation de la communication sur le risque.

Louvrage se termine avec une vision des risques contemporains (attentat du 11
septembre, bioterrorisme,..). Les check lists la fin de chaque chapitre sont dune
clart remarquable.
2004
11
SYDNEY FINKELSTEIN, QUAND LES
GRANDS PATRONS SE PLANTENT,
ED DORGANISATION. 398 PAGES.

Traduction de louvrage paru en 2003 aux USA, ce livre traite de lchec en entreprise.
A ce titre, il est intressant dans une perspective de communication de crise.

Lauteur nonce et dveloppe les 7 lments qui se retrouvent dans la plupart des
checs et que lon identifie gnralement dans les situations de crise:
- Ils ont limpression queux et leur entreprise dominent leurs environnements.
- Ils sidentifient tellement leur entreprise quil ny plus de sparation entre leur
travail et leur vie prive.
- Ils croient avoir rponse tout.
- Ils liminent sans piti ceux qui ne pensent pas 100% comme eux.
- Ils comptent essentiellement sur ce qui a russi dans le pass.
- Ils sous-estiment les obstacles importants.
- Ils sont dexcellents porte-parole de leur entreprise, obsds par limage de celle-ci.
2004
12
BIRGITTA ORFALI, LA SOCIT FACE AUX
VNEMENTS EXTRAORDINAIRES. ENTRE
FASCINATION ET CRAINTE. EDITIONS
ZAGROS, 232 PAGES.

Ouvrage de recherche universitaire. Ce livre sattache aux enjeux psychosociologiques
des vnements extraordinaires. Lvnement extraordinaire se distingue de la crise en
ce quil peut tre positif et quil concerne un maximum dinterlocuteurs alors que les
crises peuvent tre spcifiques une catgorie prcise de publics.

Lauteur, matre de confrences luniversit Paris-V, tudie les retombes
dvnements comme la tempte de 1999, le 11 septembre, AZF ou le Tsunami sous
langle des reprsentations sociales et notamment des ractions affectives des
populations touches. Sont galement traits limportance de la dcouverte dun bouc
missaire, la raction individuelle qui oscille entre rvolte et fatalisme, les
phnomnes de rationalisation collective, la monte de nouveaux acteurs comme les
services psychologiques ou les associations daide aux victimes, le dluge immdiat
dinformations, quil conviendra chacun de slectionner selon sa propre histoire.

Parfois discutable ( le nombre important de gens qui assistent un vnement
extraordinaire rduirait son impact p. 123), souvent ardu, ce travail reste primordial
pour la communication de crise qui se focalise essentiellement sur lorganisation au
dtriment des processus dajustement et de raction du public face ces vnements.
2005
13
CHRISTOPHE LAMBERT, LA SOCIT
DE LA PEUR. PLON, 200 PAGES.

Prsident de Publicis France* aprs avoir fait toute sa jeune carrire dans le monde de
la publicit, Christophe Lambert part du constat que la France est paralyse par de
multiples peurs : La socit franaise est aujourdhui entirement domine par la
peur : peur du chmage, de ltranger, de la solitude, de vieillir.
Cette peur, amplifie par la vision de limpuissance des pouvoirs publics,
commentateurs de leur propre impuissance et par les mdias principal pilier de la
socit de la peur , freine toute action et empche toute prise de risques.

Face ce constat, les propositions de lauteur apparaissent malheureusement un peu
vaines : clarifier les rgles des marchs financiers, revaloriser linnovation, simposer
un langage de vrit, placer lthique au cur des pratiques.
La publicit a galement un rle jouer puisquil revient
aux marques le devoir de rendre la socit de
consommation plus intressante vivre .

Louvrage, qui se veut trs grand public, reste intressant
pour la communication de crise par lanalyse du terrain
social dans lequel prolifrent les crises et le rle minime
de lEtat qui nest pas seulement incapable de grer le
quotidien, il est incapable dagir en cas de coup dur.







* l'poque de notre critique.
2005
14
DOMINIQUE PCAUD, RISQUES ET
PRCAUTIONS , LA DISPUTE. FVRIER
2005. 316 PAGES.
Matre de confrences en sociologie lUniversit de Nantes, Dominique Pcaud
sattache dmontrer la faible efficacit des dispositifs de lutte anti-crise bass
exclusivement sur une approche technique. Il dnonce les effets pervers dune
rationalit excessive dans la comprhension des mthodes de rduction des risques
bases sur des modles linaires : connaissance objective-dcision-action. Lobtention
de la norme ISO 14001 na pas empch AZF, et la non prise en compte des affects au
profit de laccumulation de connaissances statistiques et de procdures ne peut
permettre de progresser. Il est ncessaire de rintroduire dans les modles danalyse le
facteur humain et notamment les effets dhabitude, de prservation de soi, de got du
risque.

Cest ici un rappel utile que le social est en jeu de faon essentielle dans toutes les
situations de risque et que la prvention des risques nest pas une simple question
dapplication scientifique et technique dont seraient propritaires quelques experts .
Un livre dense, avec beaucoup dexemples et de rfrences thoriques, mais souvent
assez difficile lire (en tout cas pour un communicant comme moi ;-)
2005
15
JEAN-PIERRE DUPUY, PETITE
MTAPHYSIQUE DES TSUNAMIS,
SEUIL. 108 PAGES.

Loin des modes demploi de la gestion de crise, Jean-Pierre Dupuy, philosophe, auteur
en 2002 de Pour un catastrophisme clair nous livre une salutaire rflexion sur la
notion de catastrophe. Il propose une relecture du Tsunami de dcembre 2004 la
lueur des textes philosophiques, notamment la grande controverse entre Voltaire et
Rousseau aprs le tremblement de terre de Lisbonne le 1er novembre 1755.

Trs critique sur la notion de dveloppement durable et ses clichs : Il faut mettre
en question que cest devant les gnrations futures que nous avons rpondre de
nos actes . Trs pessimiste sur nos capacits de raction face aux catastrophes qui se
profilent, excessif lorsquil voque les gestionnaires du risque pour lesquels la
rationalit nest pas diffrente de labsence de pense ou de courte vue dont parle
Arendt propos dEichmann (page 101). Jean-Pierre Dupuy examine la part
Humaine/Naturelle des catastrophes: quavons-nous appris de plus sur des crises
comme le tsunami que nous ne sachions pas en 1755?

Un livre intelligent et drangeant.
2005
16

Un excellent livre, clair, trs bien document et qui russit le tour de force dtre tout
la fois un ouvrage de rflexion et trs oprationnel sur le secteur de la gestion des
crises commerciales.
2005
CLAIRE GAUZENTE. ALERTE MARKETING.
COMPRENDRE, ANTICIPER, GRER LES
CRISES. DE BOECK. 160 PAGES.
CAROLINE FOUREST, FACE AU BOYCOTT.
LENTREPRISE FACE AU DFI DE LA
CONSOMMATION CITOYENNE, DUNOD.
168 PAGES.
5 ans aprs le livre de Marc Drillech, Le Boycott, C. Fourest
propose son regard sur le boycott qui, selon elle, se dveloppera
sous leffet de la mise en rseau des ONG, de la tendance
lengagement individuel et du sentiment dimpuissance
face aux abus de pouvoir des multinationales.

La dmonstration est souvent un peu rapide (sur les obstacles au
boycott notamment) et il est dommage de stre priv dune
masse de recherche universitaire sur le sujet, mais lensemble,
mme sil fait un peu trop enqute journalistique, est agrable
lire et montre parfaitement la relation entre le dveloppement
durable, les pratiques consumristes et la communication de crise.
17
MICHEL RICHARD, LA RPUBLIQUE
COMPASSIONNELLE. GRASSET,
122 PAGES.
Petit livre au vitriol dnonant la rpublique victimaire et lacrymale o chaque
crise donne dsormais lieu une surenchre de dclarations motionnelles de
mobilisation et de solidarit. Gouverner, ce nest plus seulement prvoir, cest
compatir et chaque ministre se doit dtre disponible et de trouver les mots justes
pour les victimes.

Lauteur note que la compassion est souvent inversement proportionnelle la part de
responsabilit et quil est difficile de dterminer si le surcot compassionnel est
dorigine sociale ou politique : la culture victimaire est-elle ancre dans nos
reprsentations culturelles ou est-ce un artifice politique destin mieux masquer
linertie de lEtat : Les premiers trouveraient chez les seconds le rpondant voulu, le
rconfort attendu tandis que les seconds sachteraient bon prix une rputation
dhumanit, marchandant leur motion, exposant leur sensibilit pour mieux paratre
bons ? Mais, tout ceci ne serait que du registre de limage et lEtat compatit mais
ne traite pas, accompagne mais ne soigne pas .

Une analyse des dclarations des hommes
politiques au moment de lErika ou des
incendies de logements sociaux offre
lauteur des formules cinglantes : les bons
sentiments ou les fortes indignations tiennent
ainsi lieu de politique . Un livre utile au
moment o le pardon et lmotion sont rigs
en rgles dor de la communication de crise.

2006
18
FONDATION JEAN JAURS, AGIR FACE AUX
CRISES, KATRINA, GRIPPE AVIAIRE,
TSUNAMI, PLON, 112 PAGES.

Une tude des crises centre sur le rle de lEtat et les crises dimension
internationale comme lAfghanistan ou lArgentine. Les rles de lUnion Europenne et
des Nations Unies y sont questionns.
Si lanalyse des impacts de louragan Katrina est pertinente,
lensemble est souvent un peu pars et les recommandations
finales apparaissent un peu abstraites.
2006

Prsentation sous forme de tmoignages de situations difficiles pour les managers
dont trois sur une quinzaine traitent directement de situations de crise, celle de
Vilvoorde pour Renault en 1997, celle dEDF lors de la tempte de 1999 et celle des
peurs alimentaires et son traitement par le groupe Danone.
MICHEL BERRY, MANAGEMENT DE
LEXTRME. EDITIONS AUTREMENT,
2 TOMES, 196 ET 173 PAGES.
19
ARJEN BOIN, PAULT HART, ERIC STERN ET
BENGT SUNDELIUS, THE POLITICS OF CRISIS
MANAGEMENT. PUBLIC LEADERSHIP
UNDER PRESSURE. CAMBRIDGE
UNIVERSITY PRESS. 182 PAGES.
Rdig par quatre experts du management des crises, cet ouvrage traite plus
spcifiquement de la gestion de crises publiques. Comment les autorits publiques
ragissent-elles et devraient ragir face aux crises ? Les crises seront toujours plus
nombreuses et sont quasiment impossibles prdire, et si la gestion de crise est un
domaine complexe, il le sera encore davantage lavenir en raison de la
complexification des socits. Les autorits doivent tcher de mieux connatre les
implications propres chacune des cinq phases de toute crise : comprendre la
situation, savoir dcider, donner du sens, savoir clore une crise et pouvoir apprendre
des crises.

Sur ce dernier point, si chacun saccorde reconnatre quil est important de
capitaliser sur la crise et den tirer toutes les leons, la ralit est plus contraste par
le fait mme que peu de dcideurs ont grer plus dune ou deux crises relles dans
leur carrire, que leur exprience se transmet difficilement dautres et que les crises
sont rarement identiques. En outre, la crise oblige ajourner de nombreuses
dcisions et il est comprhensible que les autorits publiques nont quune hte en
sortie de crise : ponger le retard accumul : Le sentiment quil est urgent de tirer les
enseignements de la crise svapore rapidement ds que celle-ci sloigne (p. 121)

Dans les recommandations, il est galement propos aux
dcideurs publics damliorer leur communication : Les leaders
qui nont pas la facult de bien communiquer ne peuvent pas
manager une crise (p. 148), ils doivent aussi se dbarrasser de
la vision tactique qui existe dans de nombreuses gestions de
crise, les approches de type spin doctor au dtriment dune
vision stratgique ont peu de chance de succs. Au final, un livre
de rflexion mais toujours oprationnel. Cest clair et tay de
nombreux exemples. Arjen Boin et Pault Hart sont enseignants
aux universits de Leide et dUtrecht (Pays-Bas), Eric Stern et
Bengt Sundelius enseignent luniversit dUppsala (Sude), ils
dirigent galement le Crismart, centre de recherche sur le
management des crises en Sude.
2006
20
ERIC DEZENHALL (ET JOHN WEBER).
DAMAGE CONTROL. WHY EVERYTHING
YOU KNOW ABOUT CRISIS MANAGEMENT
IS WRONG. PORTFOLIO. 212 PAGES.
Dj auteur de Nailen, directeur dune agence conseil installe Washington,
Eric Dezenhall nous livre un ouvrage au sous-titre provocant : Why everything you
know about crisis management is wrong . Le propos central consiste en une
virulente critique des axiomes gravs dans le marbre des consultants en
communication de crise.

Louvrage commence avec une analyse du cas Johnson & Johnson lautomne 1982
propos de laffaire du Tylnol empoisonn et rgulirement considr comme le cas le
plus exemplaire en matire de gestion de crise. Selon Eric Dezenhall, cette affaire
possde trop de spcificits pour tre extrapole et la grande erreur de Perrier en
1990 fut davoir voulu, en retirant toutes ses bouteilles, copier les recettes de Johnson
& Johnson sans raliser lextraordinaire diffrence de situation.

Le thme principal du livre rside en lide que les entreprises en situation de crise
doivent arrter de faire profil bas : Si vous pensez que vous tes attaqu tort,
frapper fort et frapper le premier doit tre au sommet de la liste de vos options
(p. 32). Les conseils des pontes en communication de crise sont trop timors et ils
confondent lautoflagellation et la bonne gestion de crise .

Les trois erreurs principales consistent en lide quil
suffit de diffuser des messages positifs, de dialoguer
avec ses adversaires et de faire son mea culpa pour
sortir de la crise. Lauteur prconise une contre-
attaque forte et immdiate sans perdre de temps en
volont explicative ; if youre explaining,
youre losing (p. 58), ni en cherchant un impossible
dialogue. Il ne sagit pas dtre aim, mais dtre
acquitt explique lauteur en se rfrant l affaire
OJ Simpson.
2007
21
HERV RENAUDIN ET ALICE ALTEMAIRE.
GESTION DE CRISE MODE
DEMPLOI. EDITIONS LIAISONS.
170 PAGES.
Un bon ouvrage de synthse sur la gestion de crise par un parfait
connaisseur du sujet. Cest parfois un peu compliqu pour tre
directement oprationnel, jai eu quelques difficults reprer
les lments de nouveauts par rapport des travaux comme
ceux de C Roux-Dufort. Lapproche communication est un peu en
retrait, mais on ne va pas faire la fine bouche, tout ce qui
concourt srieusement la meilleure prise en considration du
sujet est apprciable et cest le cas avec ce livre.
2007

Un ouvrage de rflexion sociologique sur les affaires
Outreau, Clearstream, Credit Lyonnais, Louvrage est une
succession de focus sur des grandes affaires, principalement
issues de lhistoire lointaine (laffaire Socrate, laffaire
Enguerrand de Coucy (1259), laffaire Callas, laffaire
Dreyfus. De manire plus contemporaine sont examines
des affaires essentiellement politiques (la guerre dAlgrie
et laffaire de La gangrne , laffaire Pinochet, le
terrorisme en Allemagne et laffaire de la RAF).

On remarque une tude sur 100 ans de scandales
financiers en France de Damien de Blic et une tude trs
dtaille sur laffaire de Minamata au Japon de Paul Jobin.
Excellente mise en perspective finale de Luc Boltanski sur
les ingrdients de la forme affaire .
LUC BOLTANSKI ET AL. (SOUS LA
DIRECTION DE). AFFAIRES, SCANDALES ET
GRANDES CAUSES. STOCK. 462 PAGES
22
NASSIM NICHOLAS TALEB. THE BLACK
SWAN. THE IMPACT OF THE HIGHLY
IMPROBABLE. RANDOM HOUSE.
368 PAGES.

Limage du cygne noir vient de la certitude de linexistence de cygnes noirs jusqu la
dcouverte quils pouvaient exister. Lauteur en tire une mtaphore dvnements
hautement improbables avec 3 caractristiques : ils sont imprvisibles, leur impact
peut tre considrable, ils rapparaissent dans une chane de causalit quasi vidente
une fois leur apparition passe. Le livre traite de la non linarit des vnements en
redcouvrant les travaux de Poincar et en remettant en cause notre vision de
lhistoire.

Un livre facile lire sur un sujet compliqu mais servi par de multiples exemples et un
bon sens de lhumour. Dans une perspective de communication de crise, le livre
apporte du grain aux tenants de lcole vnementielle lencontre de ceux qui
imaginent encore que tout peut se prvoir avec une organisation adapte.













Le livre a t publi en franais
en 2008.
2007
23
DAWN R GILPIN ET PRISCILLA J MURPHY.
CRISIS MANAGEMENT IN A COMPLEX
WORLD. OXFORD PRESS. 210 PAGES.
Lide principale de louvrage est que le modle linaire bas sur la croyance en la
prvisibilit et dans le contrle des crises nest plus adapt aux nouvelles formes de
crise. Selon les auteurs, un changement est ncessaire afin de dpasser les approches
trop rigides bases sur des typologies, plan de gestion de crise et checks lists, ils
notent que la crise la plus souvent cite comme le bon exemple, celle du Tylnol en
1982 sest effectue de manire purement tactique et sans plan de crise. Le thme
essentiel est lappel un changement de paradigme du management des crises dans
lequel lincertitude, la flexibilit et limprovisation remplacent la certitude, les
objectifs fixs davance et le contrle (p. 177).

Dautres auteurs (Marra, 2004) avaient dj montr que lexistence dun plan de
communication de crise ntait pas un bon indicateur dune gestion de crise russie,
mais quau contraire il pouvait engendrer une rigidit incompatible avec les nouvelles
formes de crise. La culture de lorganisation et notamment celle de la communication
tant linverse un des facteurs les plus dterminants.

Lessai critique galement la vision simpliste dune
rputation conue comme un compte bancaire que
lentreprise approvisionnerait rgulirement par quelques
campagnes et qui lui porterait secours en cas de crise.
Selon les auteurs, la rputation est instable et seulement
partiellement contrle, elle ne sera pas inluctablement
dune grande utilit en priode de crise et il est prfrable
de mettre laccent sur les relations plutt que sur limage.

Jai beaucoup apprci cet ouvrage, totalement en phase
avec lide dune communication devenue sensible .
2008
24
DANIELLE MAISONNEUVE. LA
COMMUNICATION DES RISQUES, UN
NOUVEAU DFI. PRESSES DE
LUNIVERSIT DU QUBEC. 186 PAGES.


Le livre prsente les interventions lors dun colloque Montral, quelques bons
chapitres.

Jai not larticle de A. Nantel sur la communication des risques technologiques et
lanalyse des paramtres de la perception du risque, celui de B. Dagenais sur la
communication du risque des collectivits locales et sa critique du leurre de la
proximit, celui de M. Dor sur la place de la communication dans le dispositif de
gestion des risques et un bon descriptif par N. de Marcellis-Warrin sur la lgislation
franaise sur la communication du risque industriel.
2008
25
CATHERINE MALAVAL ET ROBERT
ZARADER.
LA BTISE CONOMIQUE.
PERRIN. 208 PAGES.
Une analyse trs documente et trs pertinente des crises Lu, Metaleurop et Toyal. Lu
tait la crise qui dmarra en janvier 2001 propos de la fermeture dune usine de
Danone Calais, Mtaleurop tait lusine situe Noyelles-Godault dans le Nord et
qui ferma brutalement en 2003 laissant un fort chmage et un site pollu, et Toyal
lentreprise contre qui le dput du Barn Jean Lassale fit une grve de la faim pour
protester contre une extension de btiment hors de sa commune en mars 2006.

Ces 3 affaires sont ensuite remises en perspective. Chacune comporte un volet social
majeur et lopinion publique y joue un rle - qui la dpasse un peu - de premier plan.
Les auteurs constatent que Danone et Toyal furent durement sanctionns alors que
leur comportement rel fut peu contestable alors que MetalEurop a chapp toute
sanction et fait fortune sous un nouveau nom : la voyoutocratie financire rapporte
mieux que les vrits industrielles et conomiques (page 156). La place de la
considration apparat au centre des dispositifs de confiance dans les dispositifs
de communication de crise selon les auteurs qui montrent que la survalorisation de la
rputation nest pas un abri devant les crises.

Seule critique, la fin de louvrage est trop peu argumente pour emporter ladhsion :
pourquoi lentreprise devrait-elle rpondre de tous les maux environnementaux,
sociaux et thiques de la socit?(..) Le mythe de lentreprise responsable et coupable
a vcu. Dbarrasse de la charge morale qui pse sur elle, lentreprise repense sera
certainement mieux mme de contribuer la reconstruction des repres collectifs
(page 189).
2008
26
FRANOIS WALTER. CATASTROPHES.
UNE HISTOIRE CULTURELLE 16ME-
21ME SICLE. SEUIL. 382 PAGES.
Ouvrage trs complet et remarquablement document sur notre perception des
catastrophes le long des derniers sicles. Lauteur montre que la religion a longtemps
imprgn la lecture de la crise, la vision protestante insiste sur les manifestations du
pouvoir de Dieu, alors que la catholique croit que ce sont les forces malfiques qui
sont responsables de la catastrophe. Faute dexplications rationnelles, les rfrences
religieuses demeurent le seul moyen de donner du sens aux inquitudes .

Peu peu, les explications rationnelles commencent merger, lexemple des
inondations aux Pays-Bas en 1717, considres certes comme une punition divine,
mais qui auraient pu tre contenues si les digues avaient t renforces ! Parmi les
auteurs majeurs, Blaise Pascal et Pierre de Fermat, qui ont introduit le calcul des
probabilits, sont des contributeurs de cette modification de croyance vers des
approches plus rationnelles des crises. Franois Walter consacre un chapitre au
tremblement de terre de Lisbonne en 1775 car il marqua profondment son poque
et dclencha de nombreux dbats notamment avec Voltaire et Rousseau sur la
responsabilit de lhomme : convenez que si la nature navait point log l 20 000
maisons de 6 7 tages, le dgt et t beaucoup moindre (Rousseau).
Les nouvelles rflexions sur la catastrophe sont prsentes, dabord celle de Gnther
Anders, considr comme le premier penseur du sujet, celle de Hans Jonas qui amena
le principe de prcaution sur lequel Franois Walter reste critique, et celle de Jean
Pierre Dupuy.

Si lensemble de louvrage est remarquable la
conclusion est plus discutable : lhistoire culturelle
lgitime ainsi la relativisation des discours . Que
lauteur constate que la perception de la catastrophe
a toujours t prsente au long de lhistoire ne
conduit pas, notre sens, relativiser la ralit des
menaces nouvelles.
2008
27

Un excellent tmoignage sur une gestion de crise dans le secteur bancaire. Au moment
de la grande crise des subprimes lautomne 2008, la banque Kaupthing (Belgique) se
retrouve en cessation de paiement et 20 000 clients se voient dans limpossibilit de
retirer leur argent.

Baudouin Velge, consultant lagence Interel, la plus importante agence de Belgique,
est en charge de la communication de crise. Un livre qui ouvre les coulisses dune
gestion de crise rebondissements et qui se lit comme un roman.
2009
BAUDOUIN VELGE. LAFFAIRE
K(AUPTHING). TRENDS.
164 PAGES.
THIERRY PORTAL. (SOUS LA DIR DE) : CRISES ET
FACTEUR HUMAIN. LES NOUVELLES FRONTIRES
MENTALES DES CRISES. DE BOECK. 270 PAGES.

Livre portant sur les aspects humains des crises dans leurs volets psychologiques et
sociaux trop souvent ngligs au profit des analyses en termes de processus
techniques.

Louvrage est trs bien construit autour des 3
temps (avant, pendant et aprs la crise) et par
le biais de 20 entretiens avec des experts de
tout horizon quune prsentation trs
synthtique met parfaitement en
perspective
28

Le journal de la fraude exceptionnelle de la Socit Gnrale
au dbut 2008 vue par son ancien dircom. Intressant pour
dcrypter la communication de crise de la banque mais
prendre avec beaucoup de recul, lauteur se dcrit comme
un hros de cette histoire, distribue bons et mauvais points
comme dans un rglement de comptes et avance quelques
affirmations difficiles croire.
2010
JEAN-DAVID DARSA. LA GESTION DE CRISE
EN ENTREPRISE. GERESO. 164 PAGES*.


Une bonne synthse sur le sujet. Trs ax sur la
gestion proprement dite et le plan de continuit
de lactivit. Le livre peut intresser des PME en
premire approche du sujet.



* Une nouvelle dition a t publie en 2013.
HUGUES LE BRET. LA SEMAINE O JRME
KERVIEL A FAILLI FAIRE SAUTER LE
SYSTME FINANCIER MONDIAL. JOURNAL
INTIME DUN BANQUIER.
LES ARNES. 334 PAGES.
29

Une belle tentative dutilisation des recherches acadmiques au profit de la pratique
de la communication de crise. Lancrage thorique est solide, les principes clairs, les
tudes de cas et les points de vue dexperts sont nombreux. On regrette juste des
dveloppements apparaissant, parfois, trop aux limites du sujet (comment prendre la
parole, faire une runion).

Je le recommande directement dans mon Top 5 des meilleurs livres en communication
de crise.




2010
ALAN JAY ZAREMBA. CRISIS
COMMUNICATION: THEORY AND
PRACTICE. M. E. SHARPE. NEW YORK.
245 PAGES.
30

Suite dun prcdent crit paru en 2009 et intitul SNCF, la mutation impossible ? ,
ce livre offre une vision rdige depuis lintrieur mme de la direction
communication du groupe et cherche en faire le storytelling. Jy ai apprci le travail
smantique o la restructuration sintitulait la Nouvelle Dynamique Mtiers.

Louvrage comporte un intressant chapitre Bataille de com sur une grosse grve
qui prsente le dispositif de communication de la SNCF (astreinte hebdomadaire,
disponibilit dans les 60 minutes, annuaire spcial des tlphones portables de plus de
300 dirigeants, paramtres de choix du porte-parole). Dans louvrage prcdent,
lauteur indiquait que depuis un accident en date 30 aot 2008 en gare dAubagne,
les points en priode de crise commencent toujours par la situation des voyageurs .




2010
JEAN-FRANOIS REGNIAULT, SNCF, LA
FIN DUN MONOPOLE, EDITIONS JEAN-
CLAUDE GAWSEWITCH, 254 PAGES.
31
JEFFREY LIKER ET TIMOTHY OGDEN.
TOYOTA, UN MODLE DE GESTION DE
CRISE. LA FORCE DU MANAGEMENT
RESPONSABLE. PEARSON. 250 PAGES.

Une tude de cas sur leffondrement conomique de 2008 et surtout sur la crise des
rappels de 2010 o 7 millions de vhicules furent rappels.

Lauteur dmontre que Toyota ntait pas fautif et que le problme tait li des tapis
de sol mal poss par des concessionnaires ou des erreurs humaines. Jy ai appris que
70 % des pices dun vhicule taient fabriques par des sous-traitants.

Le livre est intressant sur le lien entre culture interne et gestion de crise, mais un peu
trop laudatif sur Toyota.
2011
32
AURORE GORIUS ET MICHAL MOREAU,
LES GOUROUS DE LA COM. TRENTE ANS
DE MANIPULATION POLITIQUE ET
CONOMIQUE, LA DCOUVERTE,
312 PAGES.

















Un ouvrage bien document sur les grands noms qui font la communication. Si les
informations sont nombreuses, louvrage est surtout dnonciateur et sattache
principalement la communication des dirigeants conomiques et politiques et
moins celle des organisations. Les directions de communication des entreprises
apparaissent trangement oublies. Trois personnages sont principalement cibls
dans le livre: A. Meaux, M. Calzaroni et S. Fouks.

Un chapitre sur les onze de louvrage est consacr la communication de crise et les
auteurs traitent particulirement des affaires ayant secou Total, la Socit Gnrale,
Danone, Michelin et LOral. Lensemble est un peu trop romanc mon got et il
nest pas certain que les spcialistes de la communication de crise y apprennent
quelque chose.
2011
33
JEAN BAPTISE FRESSOZ. LAPOCALYPSE
JOYEUSE. UNE HISTOIRE DU RISQUE
TECHNOLOGIQUE. SEUIL. 316 PAGES.
Historien des sciences, lauteur tudie lmergence de la culture du risque en centrant
son travail sur lapparition des vaccins, partir du milieu du 18me sicle, des usines
chimiques et des chemins de fer. Outre le fait que la vaccination venait du latin vaca
(la vache), jai beaucoup appris dans ce livre, notamment que la vaccination fut la
tche prioritaire des prfets en 1804 alors mme que le corps prfectoral venait dtre
cr, que jamais avant la vaccination, la mdecine navait eu recours limage pour
dfinir et diffuser la ralit de la maladie, que tout article de presse sur le sujet devait
tre approuv par un comit plac sous lautorit du Ministre de lintrieur.
Lexpertise mdicale apparat pour matriser le dbat : Un nouveau genre apparut
dans la littrature mdicale : le trait sur les erreurs et prjugs populaires (p. 108),
il fallait convaincre le public de son incomptence par la mise en scne dune autorit
mdicale et scientifique.

Les chapitres sur les dbuts de lindustrie chimique, la
naissance de lclairage public et les risques dexplosion du
au gaz, la naissance des chemins de fer et les risques lis sont
excellents.

Jai vraiment apprci cet ouvrage, superbement document
et toujours trs clair, car me situant sur une philosophie de
limprvisibilit et de lalatoire, je me suis aperu que mon
approche allait lencontre des travaux sur limputation et la
mise en responsabilit. Lauteur conclut sur lide que le
point historique fondamental est que la technique a faonn
sa rgulation bien plus que linverse , il sinterroge Que fait
la normalisation technique si ce nest lgitimer des objets
perus au dpart comme inacceptables ? (p. 288-289). Quelques formules svres
mais lucides terminent louvrage sans lien apparent avec langle du livre, je ne rsiste
pas celle-ci : Depuis peu, la notion de durabilit sest mtamorphose en puissant
anxiolytique destination des consommateurs consciencieux .
2012
34
AMISO M. GEORGE, CORNELIUS B. PRAT.
CASE STUDIES IN CRISIS COMMUNICATION:
INTERNATIONAL PERSPECTIVES ON HITS
AND MISSES. ROUTLEDGE. 554 PAGES.

Recueil dexemples internationaux en communication de crise rdigs par un auteur
diffrent par pays. Les exemples sont dune diversit incroyable et concernent
lEgypte, le Kenya, le Nigria, lAfrique du Sud, la Chine, lInde, le Japon, la Thalande,
lAustralie, lAngleterre, lAllemagne, la Russie, lIran, le Liban, les USA, le Mexique, le
Chili et la Colombie.

Jai rdig lexemple franais. Une bonne occasion davoir une vision internationale de
la communication de crise.
2012
35
SOPHIE GAULTIER-GAILLARD.
GESTION DE CRISE : LES EXERCICES DE
SIMULATION DE LAPPRENTISSAGE
LALERTE. AFNOR EDITIONS, 220 PAGES.
2012
36
EMMANUEL BLOCH.

COMMUNICATION DE CRISE
ET MDIAS SOCIAUX.
DUNOD, 208 PAGES.

Un bon ouvrage de synthse qui retrace bien
lhistoire de lmergence des crises sur
Internet et les spcificits de ce type de
crises. Avis dexperts et cas dtude illustrent
louvrage. Lauteur affirme que les
entreprises doivent ragir sereinement face
la violence de certains propos leur gard,
sinon elles prennent le risque de lescalade.
Lensemble est clair et oprationnel.

Louvrage vise lobjectif de nous apprendre
raliser un exercice de crise, que ce soit
sur table ou en situation relle. Mais prs
de vingt auteurs pour cela, cest beaucoup
trop et cela rend lensemble trs disparate,
voir confus. Dommage.
LAURENT COMBALBERT ET ERIC DELBECQUE.
LA GESTION DE CRISE.

PUF / QUE SAIS-JE ?
128 PAGES.

Une vision originale de la gestion de crise o on peroit linfluence de la profession
des auteurs, tous deux spcialistes de sret et notamment de Laurent Combalbert,
ancien ngociateur du Raid. En consquence un des trois chapitres (sur quatre) est
consacr la ngociation de crise. La sret des personnes et des biens est ainsi
largement traite, ce qui nest pas le cas dautres ouvrages sur la gestion de crise.
Sur ce terme, les auteurs proposent de remplacer la gestion de crise par le
management des crises, car la gestion peut laisser supposer quil suffirait dappliquer
les consignes dun plan. Les auteurs rappellent galement que la gestion de crise
repose sur trois documents : le plan de gestion de crise, le plan de communication,
mais aussi le plan de continuit dactivit. De mme, rappel utile ; la gestion de crise
ne peut reposer uniquement sur le professionnalisme de la cellule de crise.
2012
37
THIERRY PORTAL ET CHRISTOPHE ROUX-
DUFORT. PRVENIR LES CRISES.CES
CASSANDRE QUIL FAUT SAVOIR
COUTER. ARMAND COLIN.
320 PAGES.

Constitu de vingt-huit points de vue dexperts venant de tous horizons, cet ouvrage
est consacr aux signaux faibles en tant quannonciateurs de crises. Le haut niveau
des intervenants sollicits (Karl Weick, Patrick Lagadec, Elie Cohen, Nassim Nicholas
Taleb, ) et la diversit de leurs points de vue rendent ce livre passionnant, mme si
lon aurait apprci une synthse finale.

Loin de se lancer dans une apologie du signal faible, le livre en montre toute la
complexit et comme le disent les responsables du projet : Il est ainsi toujours plus
ais dattribuer des signes pralables un vnement dont on connat ou redoute le
rsultat final(p. 15). Je recommande.
2013
38
DOMINIQUE BOURG, PIERRE-BENOT JOLY
ET ALAIN KAUFMANN (SOUS LA DIRECTION
DE). DU RISQUE LA MENACE, PENSER LA
CATASTROPHE.
P.U.F. 380 PAGES

Issu dun colloque de Cerisy, cet ouvrage rassemble des contributions sur le thme des
risques et provenant de spcialistes de lhistoire, de lconomie, du droit, de la
sociologie, des mathmatiques Le titre de ce livre est une rfrence celui dUlrich
Beck, La socit du risque, paru en 1986. Un des objectifs est de le resituer face
lampleur des risques actuels.
Pour la plupart des auteurs, il faut dpasser la notion actuelle de risque qui repose sur
des calculs probabilit / impact ou risques rels / perus ou en termes
dinvestissements de prvention / dommages rels puisque les risques ont chang de
nature ; ils sont moins localisables, plus imprvisibles et surtout, pour certains dentre
eux, comme le climat, irrversibles. Nous serions donc davantage confronts des
menaces qu des risques.
2013
39
SANDRINE REVET ET JULIEN LANGUMIER
(SOUS LA DIRECTION DE). LE
GOUVERNEMENT DES CATASTROPHES.
KARTHALA. 284 PAGES.

Pour ceux qui sintressent aux problmatiques des crises, cet ouvrage prsente la
double originalit davoir une grille de lecture anthropo-ethnologique et de centrer
lanalyse sur la post-crise et ce qui se droule quand les mdias sont partis et que les
victimes doivent reconstruire leur existence.Grippe aviaire Hong Kong, coule de
boue au Kazakhstan, tsunami au Sri Lanka, inondations dans le Rhne et en
Argentine, contamination la dioxine Seveso forment les six chapitres de cet
excellent ouvrage qui renouvelle les tudes sur la culture du risque.


Un des angles du livre est lexamen non plus de ce
que la catastrophe dtruit, mais bien de ce quelle
contribue produire, faire advenir comme
recomposition sociale . Jai notamment t frapp
par lanalyse de la situation post tsunami au Sri
Lanka o 150 ONG furent prsentes et grrent des
sommes considrables pour aboutir des projets
qui profitrent des propritaires fonciers proches
du pouvoir en place . Jai aussi appris que ctait
Napolon III qui avait invent le voyage
compassionnel la suite des inondations de 1856
dans le Rhne en se rendant sur les lieux pour
tmoigner de son soutien.


2013
40
ANTHONY BABKINE ET MOUNA HAMDI.
BAD BUZZ. EYROLLES. 184 PAGES.

Un ouvrage bien clair sur un sujet o la frontire
entre le bad buzz et la crise est souvent nbuleuse.
De nombreuses tudes de cas et points de vue de
spcialistes enrichissent louvrage. Jai apprci la
typologie des acteurs du bad buzz entre le
consommateur mcontent, lopposant systmatique,
le troll, les influenceurs. Les auteurs indiquent que
La mauvaise raction dune marque face une
attaque due lexpression dun mcontent donne
souvent de lampleur une crise (p. 101).

La capacit de dsamorcer un bad buzz par une
rponse adapte est lexercice le plus dlicat et la
puissance des juristes est souvent dnonce. Des
rflexes simples comme lattention laugmentation
soudaine de mentions de lentreprise est souvent un
rvlateur, avoir un compte tweeter spcifique,
engager des conversations prives et surtout se
positionner en mode coopratif. Un livre intelligent
qui amne rflchir nos conceptions
traditionnelles de communication de crise.

2013
41
FNEP. FACE AUX CRISES, COURAGE,
CHANGEONS.
LA DOCUMENTATION FRANAISE.
162 PAGES.

Rdig par la promotion 2013 de la Fondation Nationale Entreprise et Performance
(une douzaine de jeunes professionnels inter-entreprise et service public), ce rapport
propose un constat de la situation de la gestion des crises en France avec plusieurs
pistes damlioration. Parmi celles-ci, les auteurs recommandent une meilleure
coopration public-priv, une meilleure implication de la socit civile, un usage
mieux matris des rseaux sociaux et une plus grande utilisation des retours
dexprience.

Le rapport mentionne le dcalage entre une gestion des crises trs centralise au
niveau des territoires avec le rle dominant du prfet, et labsence dun organe
national de coordination lexemple de la FEMA aux Etats-Unis. Il faut mettre en
place un systme global de planification et de gestion des crises, capable de faire face
tous les types de crise, plutt que de vouloir vainement et avec toujours un temps
de retard, planifier par type de risque en multipliant et en empilant les dispositifs
(p. 51).

Le rapport observe galement quen communication de
crise, on pense dabord la gestion de limage alors quil
faudrait sattacher la rcupration des donnes,
lchange des informations, leur confrontation, la
dlivrance des recommandations aux acteurs de terrain
et aux alertes; champ nglig de la communication de
crise. Un rapport bien document avec une bonne vision
dexemples trangers et une perspective oprationnelle.

2013
42
FRANCIS CHATEAURAYNAUD ET
DIDIER TORNY. LES SOMBRES
PRECURSEURS. UNE SOCIOLOGIE
PRAGMATIQUE DE L ALERTE ET DU
RISQUE. EDITIONS EHESS. 476 pages.


Rdition de louvrage rdig en 1999 avec une nouvelle prface de Claude Gilbert.
Celui-ci fait remarquer quaprs que le parlement franais venait dadopter une loi sur
le sujet (le 3 avril 2013), il aura fallu un peu moins de 15 ans pour quune notion issue
du champ acadmique intgre larsenal lgislatif. Le livre sinterroge sur les conditions
dans lesquelles une alerte peut aboutir. Les deux auteurs examinent en dtail trois
dossiers ; celui de lamiante, du nuclaire et de la maladie de la vache folle.
Lensemble est parfaitement document et toujours trs clair.
2013
43
MURIEL JOUAS.
COMMUNICATION DE CRISE.
GERESO. 250 PAGES.

Sous-titr Grer lurgence et lmotion avec la
process communication , cet ouvrage est
essentiellement constitu dune tude des
profils de personnalits en cellule de crise et de
lintrt dune bonne connaissance des types
psychologiques de ceux qui sont amens
piloter une crise.
Etranger ce type dapproche que je considre
un peu rigide, je suis pass ct de ce livre
malgr lintrt douvrir la vision habituelle par
les processus par une dmarche centre sur les
facteurs humains comme lavaient fait T. Portal
et C. Roux-Dufort en 2009 dans Crises et facteur
humain (De Boeck).

Il reste quelques belles pages, notamment la
4me partie relative aux principaux
dysfonctionnements individuels et collectifs en
situation de crise, ainsi que sur le choix
dexpressions pro-actives dans les messages de
crises.
2014
44
TIMOTHY COOMBS. APPLIED CRISIS
COMMUNICATION AND CRISIS
MANAGEMENT. CASES AND EXERCICES.
SAGE. 246 PAGES.

Recueil de dix-neuf cas de crise, cet ouvrage
prsente en une douzaine de pages une situation de
crise en exposant le contexte, en fournissant des
thmes de discussion, des sites web sur le sujet et
de nombreuses rfrences bibliographiques sur le
cas.
En dehors des cas connus mondialement, comme
Nestl et lhuile de palme, laffaire Carrefour en
Chine, la campagne Dtox ou la tragdie de Bhopal,
les cas restent trs amricano-centrs.
A noter un excellent chapitre introductif sur les
diffrentes thories en communication de crise ;
celui-ci rend vraiment vidente la citation de Kurt
Lewin Rien nest plus pratique quune bonne
thorie .
2014
45
IEVA KUKULE. INTERNAL COMMUNICATION
CRISIS. IMPACT ON ORGANISATIONS
PERFORMANCE. LAMBERT ACADEMIC
PUBLISHING. 112 PAGES.
Prsent comme la publication dun travail de
recherche dans le cadre dun master, louvrage ma
sembl trs critiquable sur la mthode et la prcision
des concepts. Il reste toutefois trs intressant lire. Il
tente de cerner le concept de crise de la
communication interne et son impact sur la crise
organisationnelle, il en dtermine les quatre
composantes majeures : une communication interne
unilatralement descendante, un manque de
leadership, un conflit de valeur et une communication
informelle trs importante. Enfin, jai trouv
extrmement intressants les moments de son
enqute o lauteur interrogeait des salaris et des
managers sur leur perception de la situation dans
lentreprise qui indiquait un dcalage de perception,
mais surtout lorsquelle les interrogeait sur leur ide de
la perception de lautre groupe : Employees believe
that management believe (et inversement). Non
seulement les salaris et collaborateurs nont pas la
mme perception, mais ce que nous pensons de lautre
groupe peut rvler des dcalages gigantesques.
2014
46




BIBLIOGRAPHIE
COMMUNICATION DE CRISE
ouvrages non comments
OUVRAGES GENERAUX



Jean Pierre Beaudoin. A lcoute du risque dopinion. Ed dorganisation. 2001.
Xavier Delacroix. La grande peur des patrons. Editions du flin. 2003.
Michel Fournet et Jean Louis Martin. La crise: Risque ou chance pour la
communication? LHarmattan. 1999.
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Gilles Guerin-Talpin. Communication de crise. Editions Preventique. 2003. 160 pages.
Didier Heiderich. Plan de gestion de crise. Organiser, grer et communiquer en
situation de crise. Dunod. 2010.
Didier Heiderich. Rumeur sur internet. Comprendre, anticiper et grer une
cybercrise . Editions Village mondial. 2004. 178 pages.
Patrick Lagadec. La civilisation du risque. Seuil. 1981.
Patrick Lagadec. Etat durgence. Seuil. 1988.
Patrick Lagadec. La gestion des crises. Ed dorganisation. 1993.
Patrick Lagadec. Cellules de crise. Ed dorganisation. 1995.
Patrick Lagadec. Ruptures cratrices. Ed dorganisation. 2000.
Patrick Lagadec. La fin du risque zro (Avec Xavier Guilhou) . Les Echos/Eyrolles. 2002.
Jean Marc Lehu. Alerte produit. Ed dOrganisation. 1998.
Thierry Libaert. La communication de crise. Dunod-Topos. 2001. 3me dition 2010.
Danielle Maisonneuve et al. Communiquer en temps de crise. Presses de luniversit
du Qubec. 1999.
Michel Ogrizek. La communication de crise. PUF-Que Sais-Je? 1997.
Christophe Roux-Dufort. La gestion de crise. De Boeck Universit. 2000.
Christophe Roux-Dufort. Grer et dcider en priode de crise. Dunod. 2me dition
2003.
Service dInformation du Gouvernement. La crise en 100 mots. La documentation
franaise. 2007.
Marie Nolle Sicard. Entre mdias et crises technologiques. Ed du Septentrion. 1998.
Maud Tixier. La communication de crise. Mc Graw-Hill. 1991.
Emmanuelle Tran Thanh Tam. Lentreprise anti-crises. Ed dorganisation. 1996.








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CRITIQUE DES OUVRAGES DE
COMMUNICATION DE CRISE





























Thierry Libaert. La communication de crise.
Dunod-Topos. 3me dition 2010.
www.tlibaert.info
Le site prsente une slection de 150 sites
web en gestion et communication de crise
ainsi que de nombreux articles.

@thierrylt
48