Acuerdo de Nivel de Servicio

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Preparado por:
La Subcoordinacin de Redes
y Telecomunicaciones
Acuerdo de Nivel de Servicio

Telefona
Acuerdo de Nivel de Servicio

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ndice
1 Resumen General .................................................................................................. 3
2 Descripcin del Servicio ......................................................................................... 3
2.1 Alcance del Servicio ................................................................................................................................. 3
2.2 Desempeo de Niveles de Servicio .................................................................................................... 4
2.2.1 Niveles de Servicio Especficos .............................................................................................................. 4
*Los criterios de medicin son para fines de presentacin en los reportes. .................. 4
3 Roles y Responsabilidades ..................................................................................... 5
3.1 Partes ............................................................................................................................................................. 5
3.2 Responsabilidades del DSPA ................................................................................................................ 5
3.3 Responsabilidades del Cliente ............................................................................................................. 6
4 Solicitar el Servicio ................................................................................................ 6
5 Horario de Cobertura, Tiempos de Solucin y Escalamiento .................................. 7
5.1 Horario de Cobertura .............................................................................................................................. 7
5.2 Incidentes/Requerimientos ................................................................................................................. 7
5.2.1 Solucin a Incidentes/Requerimientos ............................................................................................. 7
5.2.2 Impacto, Urgencia y Prioridad .............................................................................................................. 8
5.3 Informacin ................................................................................................................................................. 9
5.4 Otros requerimientos .............................................................................................................................. 9
5.5 Excepciones del Servicio para cobertura ........................................................................................ 9
6 Mantenimiento y Cambios al Servicio ................................................................... 9
7 Precio .................................................................................................................. 10
8 Revisiones ........................................................................................................... 10
8.1 Revisiones del SLA ................................................................................................................................. 10
9 Penalizaciones ..................................................................................................... 10
9.1.1 Entrega de servicio ................................................................................................................................... 10
9.1.2 Compensacin: ............................................................................. Error! Marcador no definido.
10 Aprobaciones ...................................................................................................... 11

Acuerdo de Nivel de Servicio

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El siguiente documento denominado Acuerdo de Nivel del Servicio de de
Telefona, es celebrado por el Rector de la Universidad Autnoma de Coahuila,
representado por l Lic. Mario Alberto Ochoa Rivera, en su carcter de
representante de la Universidad, a quien en lo sucesivo se le denominar
cliente, y por la otra parte la CGTIC, representada por el Ing. David Ernesto
Adame Leyva, en su carcter de coordinador de la CGTIC, a quien en lo
sucesivo se le denominar Dueo del Servicio.
1 Resumen General
El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre la CGTIC y el
cliente para documentar:
El Servicio de Telefona.
Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento
asociado con este Servicio.
Las responsabilidades de la CGTIC como proveedor de este Servicio.
Las responsabilidades del cliente quien recibe este servicio.
Este Acuerdo de Nivel de Servicio permanecer vigente hasta su revisin o
fecha de trmino.
2 Descripcin del Servicio
Los Servicios de TI suministrados por la CGTIC son documentados en el
Catlogo de Servicios en la siguiente direccin:

http://www.castic.uadec.mx

2.1 Alcance del Servicio
Asegurar el funcionamiento del servicio de telefona.
Las funcionalidades del servicio son:
Permite hacer y recibir llamadas locales y de larga distancia nacional e
internacional.
Permite hacer y recibir llamadas a telfonos celulares.
Provee la capacidad de realizar enlaces de llamadas entre nmeros locales,
o nmeros celulares y extensiones de los diferentes conmutadores centrales.
Permite realizar llamadas de red entre los 4 conmutadores centrales de
Rectora Saltillo, Infoteca Saltillo, Infoteca Torren e Infoteca Monclova.
Ofrece la asignacin de claves para realizar llamadas.

Adicionalmente, la CGTIC brinda, gente y procesos incluyendo:
Instalaciones de infraestructura telefnica
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Altas, bajas, cambios, reubicacin y atencin a fallas de extensiones
telefnicas
Programacin
Programacin de extensiones, facilidades, permisos y Troncales
telefnicas.
2.2 Desempeo de Niveles de Servicio
2.2.1 Niveles de Servicio Especficos

Descripcin Objetivo Horario Criterios de
Medicin*
Comentarios
Disponibilidad de los
conmutadores de
Rectora Saltillo
90% 7X24 %
Entregado
por
Herramienta
de
monitoreo
No se
consideran en
el promedio
los das
festivos y
vacaciones
Disponibilidad de los
conmutadores de
Infoteca Torren,
Infoteca Saltillo e
Infoteca Monclova

N/A 7X24 %
Entregado
por
Herramienta
de
monitoreo
No se
consideran en
el promedio
los das
festivos y
vacaciones
Tiempo de atencin
para el soporte
tcnico dentro del
1er Da
90% 8x5 Mesa de
Servicio
Aplica
restricciones
en das
festivos y
vacaciones
institucionales
*Los criterios de medicin son para fines de presentacin en los reportes.




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3 Roles y Responsabilidades
3.1 Partes
Los siguientes Propietarios de Servicios sern utilizados como la base del
acuerdo y representarn los principales involucrados con este SLA.
Por el cliente
Nombre Rol Correo Telfono Puesto
Lic. Mario Alberto
Ochoa Rivera
Cliente mochoa@mail.rectoria.uadec.mx
844- 438 1620
438 1621
Rector
Lic. Blas Jos Flores
Dvila
Cliente blas_flores@uadec.edu.mx
844- 438 1608
438 1609
Tesorero General
M. Ed. Flavia
Jamieson Ayala
Cliente flavia.jamieson@uadec.edu.mx 844- 438 1628
Directora de
Planeacin
M.D. Guillermo
Gonzlez Caldern
Cliente gcalderon@rectoria.uadec.mx 844- 438 1615 Secretario General
Dr. Francisco M.
Osorio Morales
Cliente fosorio@uadec.edu.mx
844- 438 1605
438 1650
Director de Asuntos
Acadmicos
Ing. Jess Mendoza
Rodriguez
Cliente jesus.mendoza@uadec.edu.mx
844- 438 1611
438 1712
Oficial Mayor

Por la CGTIC
Nombre Rol Correo Telfono Puesto
Ing. Mara del
Carmen de
Valle de Valle
Administrad
or de
Niveles de
Servicio
mcvalle@uadec.edu.mx
(844) 438
1708
J efe del
Departamento
Administrativo
Ing. Sal
Medina
Snchez
Dueo del
proceso
smedina@uadec.edu.mx
(844) 438
1713
Subcoordinador de
Redes
Ing. Gerardo
Reyna Salas
Coordinador
de calidad greyna@uadec.edu.mx
(844) 438
1711
Subcoordinador de
proyectos
MC. David
Adame Leyva
Dueo del
servicio
david.adame@uadec.edu.mx
(844) 438
1795
Coordinador
General


3.2 Responsabilidades de la CGTIC
La CGTIC proveer la tecnologa, gente y procesos necesarios para el servicio
de Telefona as como:
Claramente documentar los Servicios provedos en el Catlogo de
Servicios.
Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada
a incidentes y requerimientos de Servicios.
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Generar reportes mensuales sobre el desempeo de los niveles de
servicios, publicados http://www.castic.uadec.mx
Generar plan de mejora a partir de los resultados de los reportes de
desempeo.
Notificacin apropiada a los usuarios de la telefona de la UAdeC para
todos los mantenimientos planeados va un Calendario de Mantenimiento
http://www.castic.uadec.mx
3.3 Responsabilidades del Cliente
Las responsabilidades y/o requerimientos en soporte de este acuerdo incluyen:
Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de
incidentes. Utilizando la mesa de servicios de la CGTIC como un canal
nico de comunicacin para la atencin de solicitudes y problemticas
sobre la telefona.
Contactar al Administrador de los Niveles de Servicio para cualquier
adicin o modificacin en los Niveles de Servicio.
Proporcionar la informacin necesaria para la atencin del incidente.
Cumplir con las polticas emitidas por la CGTIC.
Nombrar a un representante tcnico (GUTI; Grupo de Usuario de
Tecnologa de Informacin) quien ser el contacto para lo relacionado en
este contrato entre la unidad organizacional y la CGTIC.

4 Solicitar el Servicio
La Mesa de Servicios atender las solicitudes de los usuarios cada vez que
requieran utilizar los servicios ofrecidos por la CGTIC
As mismo, tratar de restaurar la operacin normal de los servicios cuando
estos presenten incidentes, con el mnimo impacto al cliente y usuarios de este
servicio dentro de los tiempos de atencin y resolucin acordados en este
documento.
Extensin de Red Universitaria: 1500
Telfono: (844) 438-1500
Horario de atencin: 8:30 a.m. a 3:00 p.m. de Lunes a Viernes calendario
universitario
Las solicitudes levantadas fuera de horario de atencin se mandan a la cola del
siguiente da hbil para ser atendidos en horario de atencin.

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5 Horario de Cobertura, Tiempos de Solucin y
Escalamiento

Para todas las solicitudes, La meta de la CGTIC es la de tener a un profesional
asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las
incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solucin en este
documento, a partir de la recepcin de la solicitud. Las prioridades de la telefona
pueden requerir excepciones a esta meta durante cierta temporada del ao.
5.1 Horario de Cobertura
De la telefona, el horario para la disponibilidad de los conmutadores de
Saltillo, Torren e Infotecas es provedo 24 horas al da 7 das a la
semana excepto en periodos de mantenimientos planeados.
Solicitudes mediante la interfaz web de la pgina de soporte
(http://www.castic.uadec.mx) pueden ser enviados las 24 horas del da, 7
das a la semana y son procesados durante el siguiente da laboral.
Atencin personalizada en la mesa de servicio de la CGTIC en los
horarios mencionados en el punto 4 de este documento.
5.2 Incidentes/Requerimientos
5.2.1 Solucin a Incidentes/Requerimientos
La meta de la CGTIC es la de tener a un profesional asignado y con las
habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de
los tiempos de solucin en este documento.

Tiempos de respuesta y Solucin
Prioridad
Tiempo de
Respuesta
Tiempo de
Solucin
1 30 min 1 da
2 30 min. 3 das
3 30 min. 5 das
4 30 min. 8 das
5 30 min. Planeado




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5.2.2 Impacto, Urgencia y Prioridad.

Matriz de Urgencia
(Tiempo Disponible hasta la resolucin)
Urgencia Alta Criterios El servicio est totalmente detenido
Urgencia Media Criterios El servicio est parcialmente detenido
Urgencia Baja Criterios El usuario puede trabajar



Matriz de Impacto
(Grado de Severidad del Impacto al negocio)
Impacto (Alto) Criterios
- Funcionarios de la UAdeC
- Toda la UAdeC
Impacto (Medio) Criterios - Solo dependencias o grupos de usuarios
Impacto (Bajo) Criterios - Solo un usuario

Matriz de Impacto/Urgencia
U
r
g
e
n
c
i
a

Impacto
Alto Medio Bajo
Alta 1 2 3
Media 2 3 4
Baja 3 4 5


Matriz de Escalacin
Prioridad Dueo del Ticket Jefe de Area Subcoordinador Coordinador
1 4 Horas 3 Horas 2 Hora 1 hora
2 8 horas 6 horas 4Horas 3 horas
3 16 Horas 12 horas 8 horas 4 horas
4 32 horas 16 horas 12 horas 8 horas
5 40 horas 32 horas 24 horas 16 horas

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5.3 Informacin
Si los usuarios tienen alguna duda sobre los Acuerdos de Niveles de Servicio, el
punto de contacto ser el rol del Administrador de Niveles de Servicio.
5.4 Otros requerimientos
Requerimientos de caractersticas y funcionalidades aun no implementadas
pueden ser atendidos mediante un SLR.
5.5 Excepciones del Servicio para cobertura

Excepcin Parmetro Cobertura
Das Festivos Calendario Oficial de la
UAdeC
Sin cobertura
Vacaciones
Institucionales
Calendario Oficial de la
UAdeC
Sin cobertura
El solicitante no cuenta
con la autorizacin
correspondiente.
N/A Sin cobertura
Por causas ajenas y
fuera del alcance de la
CGTIC.
N/A Sin Cobertura
Por causas inherentes a
los proveedores de
servicios
Falla Sin Cobertura
Conmutadores sin
contrato de
mantenimiento
N/A Sin Cobertura


5.6 Requisitos mnimos para brindar el Servicio.
Ser empleado administrativo vigente y contar con autorizacin del titular de la
dependencia, adems de contar con servicio telefnico analgico o digital de
los conmutadores mencionados
Contar con los recursos econmicos para cubrir los gastos de correccin de
la falla.
Contar con correo universitario @uadec.edu .mx
6 Mantenimiento y Cambios al Servicio

Mantenimiento Semanal:
N/A
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Mantenimientos Planeados:
Para el conmutador de Rectora Saltillo se darn 2 mantenimiento preventivo al
ao. En caso de que el servicio se vaya a suspender se avisara con 15 das de
anticipacin a los usuarios.

Atencin a peticiones de cambio
Toda peticin de cambio se debe de realizar a travs de la mesa de servicio y
ser tratada bajo el proceso de cambios definido por la CGTIC.
7 Precio
N/A
8 Revisiones
8.1 Revisiones del SLA
Este acuerdo es vlido desde 30 de mayo de 2011 y ser revisado anualmente o
como se necesite.
El Administrador de Niveles de Servicio es responsable de facilitar revisiones
anuales de este documento. El contenido de este documento puede ser
actualizado cuando se requiera, siempre y cuando exista un acuerdo mutuo con
los principales involucrados y comunicado a todas las partes afectadas. El
Administrador de Niveles de Servicio incorporar todas las revisiones
subsecuentes y obtendr los acuerdos mutuos.
Este acuerdo ser publicado en la siguiente localidad y ser accesible a todos
los involucrados:
Localidad del Documento: http://www.sgc.uadec.mx/
9 Penalizaciones
9.1.1 Entrega de servicio
Se define la entrega del servicio como la fecha en la que La CGTIC entregar
los servicios acordados en el contrato de prestacin de servicios formado entre
las diferentes partes.
La fecha de entrega de servicio se establecer a la hora de realizar el contrato.
El Cliente tendr el derecho a solicitar la aplicacin de la penalizacin por
retraso en la entrega del servicio a no ser que:
La CGTIC pueda justificar que el retraso ha sido debido a causas fuera de
su control.
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El Cliente ha solicitado modificaciones del servicio posteriores a la firma
del contrato.
La CGTIC no puede acceder a las instalaciones / equipos del cliente en la
fecha y hora acordados por ambas partes.
El Cliente entrega la informacin necesaria para la definicin e
implementacin del servicio fuera de los plazos establecidos en el
contrato y/o en el documento de proyecto aprobado por ambas partes.

9.1.2 Penalizaciones para el cliente.
En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, la CGTIC podr levantar una
queja a esa dependencia si es que est dentro del Sistema de Gestin de
Calidad de la UAdeC, en caso contrario lo har mediante oficio, con copia a la
Secretaria General y en dado caso a los organismos certificados de las escuelas
o dependencias.

9.1.3 Penalizaciones para la CGTIC.
En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, el cliente podr levantar una
queja mediante el SGC, la cual ser atendida conforme lo indica el proceso de
quejas y/o sugerencias de los clientes (SC-P-CCA-06) del SGC.