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UNIVERSITE PARIS 1 PANTHEON SORBONNE

MA STER 2 SCIENCES DU MANAGEMENT SPECIALITE LOGISTIQUE









Session 2010
Mmoire de fin dtudes
Limpact de la citoyennet sur la gestion de la Supply
Chain






Maitre de mmoire : Monsieur Paul-Marie Edwards





Diane DUPONCHEL

2








































CITOYENNETE
Limpact sur la gestion de la Supply Chain


Universit Paris 1 - Panthon Sorbonne
Master 2 Sciences du Management - Spcialit Logistique

Citoyennet & Supply Chain
AUTEUR : Diane DUPONCHEL
Maitre de mmoire : Monsieur Paul-Marie EDWARDS
La citoyennet dans les
entreprises franaises ?
La citoyennet : explications
de cette notion encore un
peu floue

La supply chain :
prsentation et explications
du concept logistique


Session 2010

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Sommaire


Remerciements ______________________________________________________________________ 5

Etat de lart _________________________________________________________________________ 6

Introduction _________________________________________________________________________ 7

I. La Supply Chain _____________________________________________________________________ 9
A. Quest-ce quune entreprise ? ________________________________________________________________ 9
Rles _______________________________________________________________________________ 9
Objectifs ___________________________________________________________________________ 10
Enjeux _____________________________________________________________________________ 11
Concurrence _______________________________________________________________________ 11
B. Quest-ce que la Supply Chain ? ______________________________________________________________ 14
1. La logistique ___________________________________________________________________________ 14
a) Etymologie de la logistique _____________________________________________________________ 14
b) Histoire de la logistique ________________________________________________________________ 15
Origine militaire _____________________________________________________________________ 15
IV millnaire avant J-C _________________________________________________________________ 15
Du XIIIe au XVIIIe sicle ________________________________________________________________ 16
XIXe sicle __________________________________________________________________________ 17
Au XXe sicle ________________________________________________________________________ 18
c) Dfinitions de la logistique _____________________________________________________________ 19
2. La notion de chaine dapprovisionnement ___________________________________________________ 23
a) Etymologie __________________________________________________________________________ 23
b) Les lments essentiels une bonne gestion de supply chain _________________________________ 26
Lcoute du march __________________________________________________________________ 27
Lchange dinformations ______________________________________________________________ 27
Importance de la transparence et de la confiance __________________________________________ 28
3. Evolution de la chaine d'approvisionnement _________________________________________________ 29
a) Changements dans la gestion de la logistique ______________________________________________ 30
La gestion des stocks __________________________________________________________________ 30
La Supply chain ______________________________________________________________________ 30
b) Objectifs ____________________________________________________________________________ 30
c) Les tapes de la Supply Chain ___________________________________________________________ 33

II. La Citoyennet ____________________________________________________________________ 35
A. Quest-ce que la citoyennet ? _______________________________________________________________ 35
a) Etymologie __________________________________________________________________________ 36
b) Le cadre lgislatif _____________________________________________________________________ 37
La dimension conomique _____________________________________________________________ 38
La dimension environnementale ________________________________________________________ 38
La dimension sociale __________________________________________________________________ 41
B. Impact de la citoyennet sur le management ___________________________________________________ 43
a) Etymologie __________________________________________________________________________ 43
b) Lentreprise dhier ____________________________________________________________________ 44

4
d) Lentreprise daujourdhui ______________________________________________________________ 49
Lentreprise est internationale __________________________________________________________ 50
Lentreprise est virtuelle _______________________________________________________________ 50
L'entreprise est crative et ractive ______________________________________________________ 50
Lentreprise est un ensemble de services _________________________________________________ 50
e) Entreprise horizontale ________________________________________________________________ 55
Modle Xerox _______________________________________________________________________ 55
f) Evolution des relations dans lentreprise __________________________________________________ 56
Limportance du Q.E __________________________________________________________________ 58

III. La citoyennet au sein de la Supply Chain _____________________________________________ 60
a) Un avis objectif sur les entreprises citoyennes ___________________________________________ 60
b) Les pratiques des entreprises ___________________________________________________________ 64
DANONE _______________________________________________________________________ 64
LOREAL _______________________________________________________________________ 65
LAFARGE ______________________________________________________________________ 67
MAYOLY-SPINDLER ______________________________________________________________ 69
ID LOGISTICS ___________________________________________________________________ 70
DHL ___________________________________________________________________________ 71
c) Lutilisation de la communication ________________________________________________________ 74
d) Limpact de la mondialisation ___________________________________________________________ 76
e) La citoyennet dans un contexte mondial _________________________________________________ 77

Conclusion _________________________________________________________________________ 80

Bibliographie _______________________________________________________________________ 83

Annexes ___________________________________________________________________________ 87













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Remerciements



Avant toute chose, je tiens remercier notre directeur de formation, Monsieur Jean-Marc LEHU, de mavoir
permis dintgrer son Master 2 spcialit Logistique. Je le remercie aussi de mavoir orient pour le choix
de mon maitre de mmoire.

Ainsi, je remercie, Monsieur Paul-Marie EDWARDS, mon matre de mmoire pour son aide, sa disponibilit
et ses conseils qui mont permis de construire ce dossier. Je le remercie galement pour les nombreuses
interventions et exposs qui mont aid dans ce mmoire.


Merci aussi toutes les personnes qui ont rpondu mes questions afin dalimenter mon thme de faits
concrets. Ainsi, je remercie Florian YRAETA, responsable du service rception d'un entrept de sanitaire de
lentreprise ID Logistics. Merci aussi Romuald MALBLANC et le Gnral MARTIN pour les informations
quils mont apportes lors dchanges informels concernant le domaine militaire.
Je remercie aussi Nicolas KOZLOWSKI, responsable logistique dans une industrie pharmaceutique qui ma
apport des lments essentiels mon analyse et compltant ainsi les propos de Christophe Napiot,
responsable supply chain chez les laboratoires Mayoly, que je remercie galement.
Je tiens remercier Sonia JUSTINO, responsable logistique chez Sequoa, de mavoir fait dcouvrir la
citoyennet dans son activit. Je remercie galement Adam KABLAN, responsable logistique chez Socomec
en Chine


Pour finir, je tiens galement remercier Monsieur Patrice CROATTO, Directeur Gnral et Monsieur Didier
LESUEUR, Directeur Marketing et Communication de DHL Supply Chain France de mavoir autoris
accder aux informations internes concernant la citoyennet.











6
Etat de lart

De nombreux auteurs se sont penchs sur le
thme de la citoyennet afin de dfinir
exactement son primtre. Ces ouvrages
dfinissent le champ de cette notion et instaure
ainsi une base. Ils traitent de la dimension
sociale, conomique, environnementale. De plus,
ils abordent les thmes tels limpact financier, ou
la communication. Cela permet ainsi de mieux
saisir les contraintes. De mme pour le concept
de la supply chain a t beaucoup tudi par les
spcialistes. De nombreux ouvrages existent pour
expliquer ce concept essentiel lentreprise.

Face limportance que
lhomme prend de plus en
plus au cur de lentreprise,
comment passer cot du
concept de citoyennet pour
construire une firme plus
humaine et plus
responsable ? Il savre que
lhomme est au cur des
proccupations dans
lorganisation mais il ne faut pas oublier les
nombreuses mesures pour la protection de
lenvironnement. Toutes ces proccupations sont
groupes sous le terme dveloppement durable.
Contrairement lutilisation abusive qui est faite,
le dveloppement durable ne concerne pas
exclusivement lenvironnement dans le sens
cologie. Pour inclure les dimensions que doit
prendre en compte lentreprise, on parle de la
responsabilit sociale des entreprises ou de la
citoyennet. Cette notion est essentielle pour
instaurer une confiance parmi la multitude
dacteurs en relation avec lentreprise. En effet, la
mondialisation augmenter les liens avec le reste
du monde.





Ceci implique alors linstauration de rgles
communes entre les Etats afin de rguler ces
relations et viter les abus. Ces rgles fixent les
bases pour que chacun soit sur des normes
communes. Celles-ci permettent lensemble des
pays. Ces derniers sont alors galit par la mise
en place de rglements. Malgr ces textes,
certains pays passent travers des obligations.
Ces dispositions ont t mises en place de
manire rguler les marchs et organiser la
concurrence. Cela permet de limiter les abus et la
concurrence dloyale.

En termes dentreprise, elle a connu
des mutations et des changements
importants. Etant en contact avec un
plus grand nombre dintervenants il a
fallu ragir et amliorer le systme.
La logistique est devenue plus
importante avec un nombre
grandissant dinfrastructures et de
collaborateurs rpartis dans le
monde. Cela complique les relations
et les changes et il a fallu revoir lorganisation
de la chaine logistique. Cette volution, base sur
la confiance, lintgration des intervenants et
lutilisation des systmes dinformation, a permis
entreprise de bnficier dune chaine logistique
globale plus performante et ractive.

Cependant la notion de citoyennet na pas t
aborde au sein de la supply chain ensemble mais
sur lensemble de lentreprise. Face aux
nombreux changes et acteurs, il parat
ncessaire dintgrer la notion de citoyennet.


Diane Duponchel

7
Introduction


Que serait la socit sans entreprise comme agent conomique pour crer des emplois et
produire des biens pour le bien-tre de la population ? Effectivement, lentreprise a un rle
primordial jouer dans le dveloppement de la socit.


Lentreprise est un agent conomique majeur. Elle joue un rle prpondrant dans
lconomie du pays. Aujourdhui, lentreprise volue dans un contexte conomique
mondialis. Afin de pouvoir survivre et parvenir se dvelopper comme elle le souhaite,
lentreprise est contrainte de sadapter aux mutations que la socit connat. Pour cela,
lentit se doit de respecter certaines rgles pour ne pas mettre en pril les ressources de la
firme, qui reste sa principale proccupation.

La logistique est une fonction essentielle pour lentreprise si elle veut rester comptitive. En
effet, cest sa connaissance et sa maitrise de la logistique qui va dterminer sa performance.
Cette activit caractrise de principale par Porter, va ainsi voluer avec les changements
que connaissent lentreprise et surtout son mode de gestion. La firme a principalement
connue ces volutions pour permettre les changes devenus de plus en plus importants avec
linternationalisation. Lentreprise est dsormais mondiale et rares sont celles qui ne
pensent pas global. Les intervenants en logistique sont devenus plus disperss et plus
nombreux. Afin dtre plus performant, le systme logistique a cherch intgrer tous ces
agents. Cest ainsi quest ne la notion de supply chain.

Dans cette situation mondialise, une organisation de ces relations est essentielle pour
rguler les changes. Lentreprise va alors sengager tre responsable socialement et au
niveau socital. Face au rchauffement climatique, limpact environnemental des
entreprises est de plus en plus important, mesurer et contrler. En effet, lentreprise va de
plus en plus tenter de limiter ses missions de CO
2
mais aussi son impact cologique afin de
rduire ses impacts sur la plante. Cela est fait dans le cadre de sa responsabilit
environnementale. De mme, le rle conomique reste le plus important pour lentreprise
car sans cela la firme risque la faillite. La notion dthique apparat aussi, dans ce contexte
globalis, pour permettre de rglementer et organiser les changes et les relations.

Face limportance de ces rgles et ces responsabilits que prend lentreprise, il est alors
intressant de faire un clairage sur cette notion rcente qui touche lentreprise franaise
daujourdhui. Ces dimensions de responsabilit impliquent de nombreux changements de
comportements et une rvision de lentreprise dans sa globalit. Laspect social prend
beaucoup dampleur afin damliorer les conditions de travail et la satisfaction des salaris

8
car cela dtermine la performance. Lhomme est de plus en plus un lment majeur de
lentreprise, cest une ressource irremplaable ou presque et lentreprise a dsormais
compris quil fallait la bichonner. Pour cela, de nombreuses actions sont ralises pour les
salaris pour quils se sentent mieux.

La notion de citoyennet existe depuis des sicles. Tout le monde saccorde pour dire que
dans le contexte mondial, linstauration de rgles pour rgir les relations internationales
tait ncessaire. Les institutions internationales ont alors mis en place des normes pour que
chacun ait les mmes rfrences. Pour assurer son succs, lentreprise doit entretenir des
relations bases sur la confiance et la bonne foi. De plus en plus lentreprise, en tant
quagent conomique, a pris en considration son impact et ses rpercussions sur la socit.
Elle va effectivement faire des efforts pour agir dans une optique de dveloppement durable
aussi bien en ce qui concerne laspect social que lenvironnement. Tout cela a t long
mettre en uvre avant que ce soit compltement oprationnel. La firme continue ses
efforts pour rduire ses impacts ngatifs sur la socit.

Face cette mondialisation, lentreprise a galement d adapter son systme de gestion.
Cela concerne les approvisionnements, la production, la distribution jusquau client sans
oublier les relations qui lient tous ces agents. Cette volution est principalement due
laugmentation des acteurs de la chaine logistique mais aussi lextension gographique des
infrastructures. Tout cela a donn le concept de la supply chain. Ceci constitue alors une
valeur ajoute pour lentreprise qui va gagner en efficacit et en ractivit.



Dans ce contexte de mondialisation et de prise en considration de la responsabilit de
lentreprise, il semble important de comprendre les adaptations quil va falloir mettre en
place pour que la supply chain soit citoyenne.

Pour cela, ce prsent dossier va tenter de montrer les actions mises en place dans les
entreprises mais aussi esquisser un modle de la chaine logistique globale citoyenne.

Tout dabord, la premire partie va tenter de donner une dfinition et dfinir le primtre
de la supply chain. Puis, la notion de citoyennet va tre aborde pour en dterminer les
adaptations effectuer pour que la chaine logistique soit citoyenne. Enfin, des illustrations
grce une analyse des pratiques de plusieurs entreprises permettra de montrer les actions
citoyennes que la firme mises en place.


9
I. La Supply Chain

La notion de logistique est une notion assez rcente apparue dans les annes 1960. Le
concept de supply chain est n quelques temps aprs, vers les annes 1990. Cette ide a
connu une importante volution depuis sa cration. Pour bien cerner les raisons de la mise
en place de la supply chain et le primtre dapplication, il est ncessaire de faire un retour
sur lentreprise, ses fonctions, objectifs ainsi que ses enjeux. Ce retour est essentiel pour
bien saisir lexacte implication et lobjectif de la gestion en chane logistique plutt quen
gestion de stocks classique.


A. Quest-ce quune entreprise ?

Avant tout chose lentreprise est un agent conomique et comme tout agent conomique
elle a un rle jouer dans lconomie dun pays. Cet agent a pour finalit la ralisation de
profits, sans lesquels lentreprise est voue lchec. La firme est une entit qui a pour
principale activit la production de biens ou services. Cependant, malgr ce but indniable
lentreprise besoin dhommes. En effet, sans hommes, lentreprise ne peut pas bien
fonctionner, lhomme est une ressource indispensable toute entreprise car sans lui elle
nest rien. Mais lhumain au cur de la production des entreprises implique galement un
certain nombre de rgles, dans un premier temps, sociales, puis organisationnelles. De
mme, lhomme doit tre pris en considration, ses humeurs, ses problmes, sa motivation ;
mais aussi lhomme au sein dun groupe avec ses avantages et ses inconvnients tels que les
changes constructifs (lors de brainstorming par exemple) mais aussi les discordes entre
collgues qui peuvent parfois paralyser lentit.
Afin de pouvoir grer ces ventuels conflits mais aussi arriver organiser lentreprise et
manager les hommes, des techniques se sont mis en place ; cest ce quon appelle le
management. Grce ces techniques dorganisation, lentit va pouvoir tre administre, le
manager va tre en mesure de diriger les hommes pour obtenir des performances
souhaites.


Rles
Lentreprise en tant quagent conomique a un rle avant tout conomique mais aussi un
rle social trs important, ces deux rles sont indissociables car indispensables pour la
bonne tenue de lentreprise.
Lentreprise est un lieu o il va y avoir une combinaison entre les facteurs de production ; ce
sont des ressources matrielles, ou non, utilises dans le circuit de production des biens et
services offerts par la firme ; les plus connus sont le capital et le travail. Lentreprise en tant
quunit conomique a des missions telles que la cration de richesses qui consiste en la

10
cration de valeur ajoute pour le pays, cest ce qui va correspondre au PIB (Produit
Intrieur Brut). Ses autres missions consistent en loptimisation de lassemblage des facteurs
afin que ceux-ci soit utiliss de manire efficiente, et bien entendu accrotre les parts de
march.
En tant quinstitution, lentreprise a un rle social et de rgulation de la socit. Dans ce
rle, les missions sont lintgration des hommes dans la socit, ce qui signifie quil faut que
le personnel de lentreprise intgre le systme mais il participe aussi au bon droulement et
dveloppement de son pays. La firme a galement un rle de formation, qui va permettre au
personnel et aux jeunes diplms dtre forms afin dtre capable de travailler dans le
systme de production de lusine. Afin dintgrer totalement les hommes, lentreprise va
tenter de dvelopper au maximum les solidarits entre les membres du personnel ainsi
quentre les diffrentes gnrations ; de mme, la socit va donner tous les mmes
chances de russite et essayer de combler les ingalits. Lemploi nest quune rsultante de
lassociation productive mais lentreprise tient une place dominante et elle va intervenir par
ce biais au niveau de la protection sociale mais aussi la solidarit ; tous ces aspects de la
cohsion sociale correspondent davantage des questions politiques qui seront
principalement assures par lEtat.
Les entreprises ont de plus en plus conscience de limpact et des consquences quelles ont
sur laspect social mais aussi sur lenvironnement et
davantage aujourdhui o lenvironnement, la protection
de la plante est un sujet prpondrant dans lconomie.

Objectifs
Outre la finalit qui est en quelque sorte un idal plus ou
moins abstrait quil faut concrtiser dans des objectifs.
Lentreprise va dfinir des buts plus concrets et
accessibles dans un temps plutt court. Les objectifs vont
permettre de mobiliser le personnel et amener une
meilleure coordination entre eux.

Les objectifs se prsentent gnralement sous forme de
pyramide de buts qui sont entrelacs les uns avec les
autres. Les objectifs suivent un ordre que lon peut
nommer de hirarchique ce qui signifie que les objectifs
dits gnraux vont tre dcomposs en plusieurs sous
objectifs. En fait, ce sont des tapes pour atteindre
lobjectif suprieur. Il y a uniquement les objectifs fixs
par la direction gnrale qui constituent un outil
permettant de raliser la finalit de lentreprise qui est la
rentabilit.
Les objectifs peuvent tre de
diffrentes natures:

- Les objectifs stratgiques qui
vont orienter un les projets
comme par exemple la cration
dun nouveau produit ou dun
nouveau procd qui va agir sur
lenvironnement de la firme.

- Les objectifs tactiques qui vont
davantage tre une rponse
une attente, un changement
externe qui va avoir un impact sur
la gestion de lentreprise comme
la rduction des emballages ou la
vente sans emballage face la
demande croissante du respect
de lenvironnement, et du
recyclage des dchets. Ces
objectifs vont plutt tre des
objectifs dadaptation aux
tendances.


11

Enjeux
Un enjeu correspond ce que l'on peut gagner ou perdre, les
risques que lon prend dans une entreprise. Tous ces risques sont
pris pour la russite de lentreprise ou pour la russite dun
projet.
1
En fait, les enjeux sont toutes les consquences positives
ou ngatives pour telles ou telles dcisions prises. Ils font partie
du quotidien des organisations. Effectivement les enjeux vont
tre dterminants pour lentreprise et le manager va devoir
ragir sils ne sont pas atteints. Cela implique un mode de
communication adapt la situation. Les enjeux sont nombreux
et trs varis :

- La taille critique est un enjeu majeur pour lentreprise car
cest grce cette taille minimale quelle va pouvoir rester
sur le march et tre encore comptitive.

- La part de march va dterminer la place quoccupe la
socit sur un march donn et cest grce cela quil va
tre possible daccder ou non la place de leader.

- La production est la fonction premire dune entreprise car
lentreprise industrielle existe par ses ventes de produits et
donc par sa production. Produire toujours plus et toujours
plus vite tait un des crdos il y a peu, ceci permettait la
firme de pouvoir offrir une quantit importante de produits
afin de faire face aux augmentations imprvues de la
demande.

- Loptimisation des cots est une stratgie pour la firme qui
aura deux choix au niveau des rpercussions sur le prix de
vente. En effet, lentreprise va chercher rduire au
maximum les cots soit pour augmenter ses marges et/ou
pour en faire profiter le consommateur en diminuant le prix
de vente. En effet, face aux pays en dveloppement, la Chine
par exemple, les entreprises franaises doivent se montrer
stratgiques et innovantes pour pouvoir faire face ces
commerants bas prix. Si elle choisi loption den faire
profiter les clients, lentreprise va alors rechercher
optimiser ses cots, les rduire au maximum et afficher des

1
http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/enjeu
Concurrence

Tout dabord, la concurrence
correspond une situation
dans laquelle se trouvent
plusieurs entreprises offrant
aux consommateurs des biens
ou services, gnralement
semblables ou substituables.
Les clients prsents sur ce
march sont alors en position
de choix et donc de force car
soffre eux un nombre
important de produits
diffrents o ils seront seuls
dcider. Cette position dite de
force est cependant difficile
lorsque les produits sont
similaires, ces agents
conomiques vont faire appel
leur raison pour choisir.
Selon Montesquieu (1689 -
1755) cest la concurrence
qui met un juste prix aux
marchandises, et qui tablit les
vrais rapports entre elles .

La concurrence est en quelque
sorte une opportunit pour
lentreprise car elle favorise
ladaptation permanente entre
offre et demande et pousse
galement les firmes
innover. La position des
entreprises est ingale dans la
concurrence car chaque agent
ne dispose pas des mmes
ressources ou de la mme
organisation. Afin de rduire
les ingalits sur un march,
un certain nombre de normes
juridiques on t mise en place
pour rglementer la
concurrence et surtout viter
la concurrence dloyale. Ces
rgles visent viter les
ententes entre les firmes en
cas doligopole notamment,
pour maintenir des prix les
plus bas possibles et dviter
les ventuelles positions
monopolistiques.


12
prix se rapprochant de la concurrence ; cette stratgie peut tre bnfique pour limage
de lentreprise car cela peut fidliser certains consommateurs mais cela peut aussi avoir
leffet inverse lorsque le consommateur va considrer cette baisse comme tant lie
une baisse de la qualit. Si elle opte pour laugmentation de ses marges cela va lui
permettre daccrotre son profit.

- La diffrenciation de loffre est une tactique permettant lidentification par le
consommateur et cela en proposant une offre personnalise bien distincte des autres
vendeurs. Cette distinction devra tre visible et expliquer afin dtre sr quelle soit
comprise par tous. Cette stratgie donne la possibilit pour lentreprise de proposer des
produits pouvant tre distingus de la concurrence en dehors du facteur prix. Voici les
deux stratgies de diffrenciation existent :

Diffrenciation objective ou relle : la distinction portera sur des lments de
bases, les composants tels que la fiabilit ou la dure de vie du produit, ou
encore les finitions, le Service Aprs-Vente (ex : la marque Coca-Cola a cr une
nouvelle formule en proposant le Coca Zro sans sucre.)
Diffrenciation subjective ou artificielle : la diffrenciation consistera ici en une
persuasion de la qualit du produit par le marketing, le packaging et la publicit.
(ex: Heinz propose dsormais le ketchup dans une bouteille en plastique avec
ouverture vers le bas alors quavant le modle tait en verre avec louverture en
haut)

- La satisfaction du client est un investissement cl qui va tre au centre des stratgies et
va guider les dcisions et la production. Une parfaite connaissance de la demande
permet lentreprise dtre davantage lcoute du client et donc tre en mesure de
mieux rpondre ses attentes. La satisfaction des clients passe par une rduction des
cots, la recherche dune qualit suprieure des produits et services, mais cela passe
aussi par la recherche dune plus grande ractivit et une volont de rduire les dlais.

- Linnovation est un enjeu important surtout pour les entreprises situes dans des
secteurs naissants ou en dveloppement. En effet, la performance de lentreprise va
dpendre de sa capacit dinnovation et de cration de nouveau concept ou produit.
Lentreprise Apple a cette stratgie dinnovation avec le lancement en octobre 2007, de
lIphone, premier Smart Phone. Aujourdhui, Apple propose des versions plus labores
de ce Smart Phone grce de nombreuses applications ainsi que des capacits de
stockage plus importantes.

- La qualit est un lment de loffre important pour les entreprises surtout lorsquelles
choisissent cet lment comme lment de diffrenciation. Cependant elle nest pas
toujours visible au premier coup dil, l est la grande difficult. La qualit est un critre

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essentiel pour la plupart des consommateurs. Elle prouve la capacit de lentreprise
produire des biens ayant une bonne rsistance, une longue dure de vie ou encore un
bon Service Aprs-Vente.

- La fidlisation du client est primordiale pour la prennit de la firme. Cette fidlisation
va permettre davoir un certain nombre de ventes assures. La fidlisation dcoule de la
satisfaction du client, linnovation mais aussi la qualit. En effet, les clients fidles sont
ceux qui ont t satisfaits par loffre. Pour la grande distribution, la fidlisation va se
faire par la carte de fidlit qui va permettre de gagner des cadeaux ou de des bons
dachat (ex : Carrefour avec la carte PromoLibre).

- Le taux de qualit de service correspond la proportion de commandes qui ont t
honores par rapport au nombre total de commandes. Ce rapport est essentiel pour
pouvoir valuer lefficacit de la stratgie mise en place. Ce taux de qualit va donc tre
un indicateur pour lentreprise qui pourra alors ensuite corriger cela pour augmenter ce
taux de qualit de service et ainsi rapprocher au maximum le nombre de commandes
livres et le nombre total des commandes. Lobjectif est bien entendu 100% ce qui
correspondrait une rponse totale aux demandes des clients. Cependant ce taux est
trs difficile atteindre, et dautant plus lorsque lon recherche la qualit. A ne pas
confondre avec le taux de service qui lui sera davantage utilis pour prvoir et
dterminer le stock de scurit et ainsi viter les ruptures de stocks ou pour mesurer le
pourcentage de pannes pour la SAV. Ces deux indicateurs sont lis car si le stock de
scurit est trop bas alors il y a la probabilit de ne pas pouvoir rpondre la demande.

- Efficient Customer Response (ECR) ou la rponse efficace au consommateur sinscrit dans
une dmarche stratgique de partenariat entre lindustriel et le distributeur. Ce concept
de collaboration vise grer en commun les approvisionnements, les promotions et les
nouveaux produits de manire rduire les volumes et les dlais de stockage et ainsi les
dlais de raction du producteur. Grce la connaissance en temps rel des ventes au
point de consommation, les partenaires vont pouvoir amliorer la planification et se
recentrer sur des oprations de promotion qui seront alors plus cibles grce une
meilleure identification du consommateur, ce qui permettra de rpondre efficacement
et de manire efficiente la demande. Cette dmarche est une des principales
stratgies.




14
B. Quest-ce que la Supply Chain ?

Tout dabord, pour bien comprendre le primtre dapplication de la Supply Chain, nous
allons dfinir ce quest la logistique. Afin de donner une dfinition complte nous donnerons
tout dabord lorigine grce ltymologie.

La notion de logistique dans lentreprise est ne grce au dpartement marketing car cest le
premier avoir pris en compte les contraintes logistiques principalement grce aux
problmatiques du marketing mix. Ce dernier se compose de 4 lments (appels les 4P) qui
doivent tre pris en compte : Product (produit), Price (prix), Promotion (communication),
Place (distribution) :

2



La distribution physique est une problmatique importante pour le marketing qui va avoir
des rpercussions sur lensemble des autres composantes du marketing-mix. Le transport et
le stockage sont des lments essentiels pour pouvoir proposer le produit aux diffrents
consommateurs.



1. La logistique

a) Etymologie de la logistique
Daprs la Nouvelle Encyclopdie Bordas (1985) le mot logistique signifie relatif au calcul .
En mathmatiques, il sagit dune logique symbolique qui utilise un systme de notations
semblables celui de lalgbre. Dun point de vue militaire, la logistique correspond la
branche stratgique permettant de combiner les transports et le ravitaillement des troupes
pour une meilleure efficacit de lutilisation ; il correspond au grade dun officier en charge
du logis des troupes, lors du combat. Ce mot est ensuite lorigine du mot latin logisticus

2
http://www.mba-tutorials.com/wp-content/uploads/2009/08/4ps.gif

15
qui a la mme signification. Cest le philosophe grec Platon (428-348 av. J.C.) qui fut sans
doute le premier utiliser le mot logistikos.


b) Histoire de la logistique
La logistique existe depuis des millnaires et est avant tout du domaine militaire. Cependant,
selon les priodes de lhistoire, la logistique na pas connu les mmes usages. Voici un
aperu des grandes tapes de lhistoire :

Origine militaire
La logistique a avant tout une origine militaire. La logistique est ne lors de toutes les
prparations en prvision dune bataille, pour mettre disposition les moyens de transport,
les quipements ou encore tout ce qui concerne les denres alimentaires. La logistique
reprsente un pilier car cest elle qui va dterminer la force de rsistance dun pays. La
logistique va permettre de mettre en place les forces armes au bon moment pour les
oprations tactiques pour atteindre les objectifs fixs par les stratgies dfinies. En
dfinitive, la logistique fait partie intgrante de la stratgie militaire. Elle va impacter les
conditions des combattants (armes, munitions, nourriture), ncessitant des oprations en
amont (interventions entre la logistique et la tactique).

IV millnaire avant J-C
Durant lAntiquit, les responsables de guerre se chargeaient des denres alimentaires des
troupes. Cest alors, que de nombreux canaux ont t creuss afin de ravitailler en eau les
soldats. Ces derniers taient accompagns par des troupeaux danimaux de tailles
importantes qui transportaient les rserves en nourriture. Les dplacements se faisaient de
faon trs mthodique afin de trouver des champs pour les btes ainsi que des zones
adaptes pour les troupes militaires. Cest pourquoi, les Romains conservaient de nombreux
stocks de vivres dans les villes quils occupaient.

Alexandre Le Grand (356-323 avant Jsus-Christ), serait le prcurseur de la
logistique moderne. Son ide fut de donner la logistique une place
stratgique. Ce roi grec de Macdoine, est le premier expliquer que la
guerre ncessite avant tout une prparation importante pour pouvoir mener
campagne dans les meilleures conditions envisageables. En effet, une guerre se prpare de
faon trs rigoureuse et cest cette dernire qui peut dterminer lissue dune bataille. Cet
homme va ordonner ses hommes de brler les chariots contenant le matriel, les richesses
ou encore les affaires personnelles afin daller plus vite. Alexandre Le Grand sest rendu
compte que tout ce matriel ralentissait considrablement les troupes. En brlant tous ces

16
lments des troupes, ce chef a voulu acclrer lavance de ses soldats et ainsi mieux
surprendre ses ennemis.
3


Du XIIIe au XVIIIe sicle
A Byzance, le responsable des dpenses militaires tait en charge de sassurer que la
population mette des quartiers disposition de l'arme et tout ceci dans le cadre du
paiement des impts. Pour assurer ce ravitaillement, les troupes militaires aides par des
esclaves soccupaient du montage des tentes mais aussi de tous les travaux pour fortifier les
protections ainsi que de tout lapprovisionnement. Byzance tait sujette de nombreuses
menaces cest ainsi que la logistique de guerre tait tudie avec un grand soin pour des
questions stratgiques et tactiques.

La logistique est considre tout aussi importante que la stratgie (conduite des troupes) la
tactique (organisation du combat) ou encore le service sanitaire, larmement. La logistique
tait galement en charge de grer l'arme et de leur fournir les armes, pices et tous les
quipements ncessaires au combat. La logistique militaire tait tenue de prparer les
tapes des campagnes, destimer le temps et lespace, et dvaluer la force de dfense des
troupes.
Selon l'Empereur byzantin Lon VI (886-912), la logistique est une discipline base sur des
mthodes mathmatiques mais rclamant une grande logique. En effet, celle-ci devait
soccuper non seulement de la prparation de larme, mais encore de toutes les tches en
lien avec les dplacements.

On remarque ds le XVIe sicle que la France contribua aux amliorations dans le domaine
logistique. Un service dit de subsistance tait en charge du ravitaillement des troupes
militaires avant les batailles. En plus de lapprovisionnement en vivres des quipes militaires
qui augmentait considrablement ; le nombre de soldats, les distances de marches, la
priode des campagnes devenaient aussi plus importants quauparavant ncessitant donc
une logistique plus efficace. Les soldats taient donc accompagns de magasins pour le
ravitaillement nanmoins ces derniers les ralentissaient considrablement ce qui les
rendaient moins mobiles et entraina la perte de nombreux combats : cette logistique tait
donc perfectible.
Pour assurer le transport alimentaire, les premires units de transport militaire appeles
quipages de vivres furent mises en place en 1643 ; ces units pouvaient transporter les
vivres pour la troupe pour plusieurs jours.


3
Stratgie logistique, Alexandre Le Grand prcurseur de la logistique moderne ? , Mars 2003 n54, p134

17
Il est noter qu partir du XVIIIe sicle, plus prcisment en 1780, il exista une confusion en
Europe entre la logistique et la notion de stratgie. Cest le Gnral suisse Antoine-Henri
Jomini (1779-1869) qui rendit toute sa place la logistique au troisime rang, indpendante
de lart de la guerre, aprs la stratgie et la tactique. Son initiative ne fut pas coute.
Aux Etats-Unis, le concept de logistique militaire est apparu pour la premire fois dans
les annes 1880. Il englobe alors la mobilisation de lconomie dans le but daider les forces
militaires lors des combats. La logistique tait
considre comme la gestion de nombreuses
activits telles que le ravitaillement, lentretien,
lingnierie, les transports ou encore
ladministration ; ces dernires doivent
imprativement tre coordonnes avec la stratgie
et la tactique pour tre efficiente.

XIXe sicle
En 1812, Napolon Bonaparte, au
sommet de son rgne, dcide de partir
combattre en Russie
4
. Il part alors avec
ses troupes, prs de 800 000 hommes
en direction du territoire russe.
Larme franaise avance rapidement. Larme russe
recule de plus en plus, est accule devant Moscou.
Mais aprs des mois de guerre, la troupe de
Napolon, se trouve sans ressources. Les russes, confronts lavance trs rapide des
troupes Napoloniennes dcident de brler les ressources, les magasins, les rcoltes. Suite
ces sabotages volontaires, les franais se retrouvent alors sans vivres et souvent sans
refuge.
Les batailles senfonant de plus de plus profondment dans cet immense pays, tout
approvisionnement devient alors impossible. Cela affaiblit considrablement les troupes qui
affames vont jusqu tuer leurs derniers chevaux pour salimenter. Epuiss, les militaires
dcident alors dabandonnes canons et chariots devenus trop lourds. Ceci prive alors
larme dartillerie tout ceci simple consquence dune logistique dfaillante. Sajoutant la
famine, le froid ainsi que les maladies qui paralysent extrmement larme franaise, les
dsertions se font petit petit plus nombreuses, ces dserteurs devenant pour la plupart
prisonniers. Ainsi, Napolon perdit la campagne de Russie. A la fin de lanne 1812,
Napolon abandonna ses troupes et regagna Paris suite sa dfaite. Cette bataille reflte
une implacable vrit : sans logistique une guerre est perdue davance.


4
http://fr.wikipedia.org/wiki/Campagne_de_Russie_%281812%29
Lors de la guerre dindpendance des
Etats-Unis, Washington a demand de
laide la France. Pour les aider, Louis
XIV a demand aux ingnieurs de
lEcole Royale de Mzires de
participer lorganisation de larme
amricaine. Le Gnie franais prend
alors une place prdominante dans la
direction des oprations et
Washington va dcider de confier la
France, la cration, lagencement et
les instructions de larme
amricaine ; la France va par la suite
aider au fondement de la nouvelle
nation. Aujourdhui, en souvenir de
cette collaboration, lcusson des
ingnieurs amricains est compos de
la devise du Gnie franais.
essayons .


18
Au XXe sicle
Mais cest bien pendant la seconde guerre mondiale que la logistique prend toute son
envergure. En effet, lors du dbarquement en Normandie, il a fallu non seulement
dbarquer 150 000 hommes sur les plages mais aussi prs dune quinzaine de milliers
dhommes embarqus par avions ou planeurs, et ce, en seulement quelques heures. Le jour
J a ncessit une logistique parfaite, toute erreur tant fatale. Daprs le Gnral Dwight
David Eisenhower La logistique influence toutes les batailles elle est mme souvent
dcisive. A ce propos, le gnral De Gaulle dclara : Cest en respectant la logistique que
le gnral Eisenhower mena jusqu la victoire *+ la machinerie des armes du monde
libre.
Par la suite, l'OTAN (Organisation du Trait de l'Atlantique Nord) renfora la place de la
logistique dans les institutions militaires de l'Europe de lOuest. Cest ce moment l que la
logistique confirme sa place stratgique et tactique ; la logistique devant faire face au besoin
au temps et l'espace.



Interview du Gnral Martin


Le gnral Martin, en charge du rapprovisionnement commissariat, sant et aliments pour prs de
10 000 hommes et la gestion de 5 6 000 hommes.

Dans les annes 1970, larme de terre franaise apportait un soutien matriel mais aussi humain.
Les gnraux devaient garder les formations intactes sur le terrain. Larme est un systme darmes
mais aussi dhommes o il faut grer une maintenance, des rparations mais galement des
approvisionnements en essence, en munitions ou encore aux ventuelles pices de rechange. La
logistique militaire est essentielle pour mener bien une bataille mais est aussi un point tactique
dattaque pour les ennemis qui savent que sans logistique lennemi ne tiendra pas longtemps. Les
troupes assuraient les subsistances pour toute lquipe, les rations alimentaires, les vtements ainsi
que le matriel de confort tel que les lits, les toilettes..., mais elles soccupaient aussi de tout ce qui
concerne la sant (mdicaments, bandages, )


Pour le combat, il fallait compter environ 10 kilogrammes de logistique pour un soldat,
aujourdhui, il faut une tonne (vhicules et munitions comprises)




19
c) Dfinitions de la logistique
Daprs le Larousse 2010, il existe deux dfinitions pour le terme logistique. Il y a ladjectif
qui correspond lensemble des oprations permettant aux armes de vivre, de se dplacer,
de combattre, d'assurer les vacuations ainsi que le traitement mdical du personnel. La
logistique, nom fminin, signifie, quant elle lensemble des mthodes et des moyens li
l'organisation d'un service, d'une entreprise, et comprenant les manutentions, les
transports, les conditionnements et parfois mme les approvisionnements.
5


Les notions de base du concept de la logistique sont restes les mmes. Mais, lvolution est
incontestable et est ncessaire car la Socit volue sans cesse et il faut que lentreprise
sadapte et soit ractive aux changements. Les enjeux ont chang avec les annes. Les
changements conomiques et les modifications de la vie quotidienne sont nombreux et ont
t suivis de plusieurs adaptations.


Sommairement, on peut dfinir la logistique comme tant un mode de gestion qui regroupe
lensemble des oprations physiques dans lentreprise. Ds 1948, le comit de lAmerican
Marketing Association dfinit la logistique comme le dplacement et la manutention de
biens du point de production jusquau point de consommation ou dutilisation.
6

Cette approche de la logistique ne prend en compte que la partie transport et distribution.
Quelques annes aprs, en 1973, lun des grands experts en logistique, James L. Heskett
propose la dfinition suivante : gestion de toutes les activits qui contribuent la
circulation des produits et la coordination de loffre et de la demande dans la cration
dutilit par la mise disposition de marchandises en un lieu et un moment donn
7
. Il
donnera par la suite, en 1977, une autre dfinition o il insistera davantage sur la notion de
niveau de service, cela amnerait une optimisation moindre cots. Selon J. L. Heskett, la
logistique runit les fonctions qui grent les flux de marchandises, la coordination des
ressources et des dbouchs , en effectuant un taux de service fix pour un cot rduit.
8










5
Dictionnaire Larousse en ligne : http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/logistique/47678
6
Selon D. Tixier, H.Mathe et J. Collin, La logistique dentreprise, Dunod, 1996
7
J.L. Heskett, N. A Glaskowski, R.M. Ivie, Business Logistics, traduit par D. Tixier, H.Mathe et J. Collin
8
J.L. Heskett, Logistics : essential to strategy , Harvard Business Review, nov.-dc. 1977, traduit par La
logistique, lment cl de la stratgie , Harvard-LExpansion, n8

20
Malgr lapproche stratgique donne par James L. Heskett, il fallu attendre 1979, o Daniel
Tixier, professeur en marketing lESSEC et lEcole des Mines, va proposer une autre
approche plus complte et insister sur la besoin et lutilit des flux dinformations :
La logistique est lensemble des activits ayant pour but la mise en place, au moindre cot,
dune quantit de produits, lendroit et au moment o une demande existe. La logistique
concerne donc toutes les oprations dterminant le mouvement des produits tel que
localisation des usines et entrepts approvisionnements, gestion physique des encours de
fabrication, emballage, stockage et gestion des stocks, manutention et prparation des
commandes, transports et tournes de livraison.
9



En ce qui concerne lentreprise, la dfinition de logistique a pris sa base dans le domaine
militaire et bien entendu a t adapt. Des experts en logistique et transport ont aujourdhui
encore une approche semblable celle de D. Tixier et il est indiqu sur leur site que la
logistique correspond lart de grer les diffrents flux pour un meilleur cot. Cela concerne
la fois les flux de produits, mais aussi et surtout les flux dinformations associs aux flux
physiques, du fournisseur initial jusquau client final : le consommateur. La logistique permet
ladquation entre la demande, qui mane des clients et loffre propose par les industriels,
cela implique galement une meilleure rentabilit des investissements.
10

Cette explication dtermine bien les diffrents flux qui interviennent dans la logistique et la
diffrence est notable avec les prcdentes dfinitions.

En rsum, on peut dire que la logistique correspond la gestion des flux financiers,
informationnels, physiques que va rencontrer lentreprise. La logistique est essentielle pour
la firme car cest cette dernire qui va permettre loptimisation des ressources et la
rduction des cots.


Selon Donald J. Bowerson et David J. Closs
11
, pour atteindre la performance logistique, la
firme doit arriver combiner diffrents lments :
- Linformation est ncessaire et indispensable aux changes et permet la planification
de la production. Les technologies, lEchange de Donnes Informatises, permet
dobtenir des informations plus fiables et en temps rel.
- Lentreposage, la manutention et lemballage ne doivent pas tre ngligs. Ce sont des
fonctions qui vont impacter directement la qualit des produits, la capacit de livrer
rapidement le client ainsi que la mise en place dune traabilit des biens.

9
D. Tixier, H. Mathe et J. Colin, La Logistique au service de l'entreprise : moyens, mcanismes et enjeux, Paris
(France) , Dunod, 1988
10
Les spcialistes transport-logistique.org
11
D. J. Bowerson D. J. Closs, Logistical Management : The Integrated Supply Chain Process, McGraw-Hill, 1996

21
- Le stockage va tre dterminant pour le niveau de service rendu au client. Lentreprise
va chercher limiter les investissements ainsi que les cots lis aux stocks.
- Le transport est un lment important et prsent dans lentreprise depuis longtemps.
La tendance est la rduction des cots de transport.
- La mise en place dun rseau logistique est llment essentiel de la performance
logistique car elle va dsigner le nombre dacteurs, les tches respectives et leur
emplacement. Il sagit des usines, des magasins, des entrepts.

Ces diffrentes composantes doivent tre inter relis entre elles pour pouvoir atteindre une
logistique performante. La logistique est dsormais indpendante du marketing mais elle
reste une partie importante voire essentielle car la logistique et le marketing ont un objectif
commun : la satisfaction du consommateur.


22
De faon plus synthtique voici les grandes tapes de la logistique dans ce tableau :
13


12
VMI : Vendor Managed Inventory ; CPFR : Collaborative Planning Forecasting Replenishment
13
Logistique et Supply Chain Management , P. Mdan & A. Gratacap, Paris, Dunod, 2008, p.18

Logistique
Cloisonne
Logistique
Intgre
Logistique
intgre et collaborative
= Supply Chain
Priode Avant 1980 1980 1995 Aprs 1995
Horizon
temporel
Court terme Moyen terme Moyen et long terme
Priorit
du responsable
logistique
Rduire les cots
logistiques
Rduire les cots et les
dlais logistiques.
Amliorer la qualit des
prestations logistiques
Rduire les cots et les
dlais. Amliorer la qualit
des prestations
logistiques.
Amliorer le niveau de
service
Rle de
linformation
Faible, car les
systmes ne
facilitent pas les
transferts
dinformations.
Elev, car intgration
de plus en plus pousse
de linformation.
Fort, car partage de
linformation frquent et
recherch travers la VMI
et CPFR
12
.
Relation entre
les membres de
la Supply Chain
Relations souvent
agressives et lies au
pouvoir de
ngociation
Les rapports de force
sont frquents, mais
dautres relations
apparaissent possibles.
La logique gagnant-
gagnant domine, sans
anglisme cependant.
Vitesse des flux
et modalits de
stockage
Faible, car ralentie
par les multiples
stocks tout au long
de la chane
logistique.
Importance de
lentrept
Eleve, car les stocks se
rduisent et
linformation est plus
fluide.
Importance de la plate-
forme.
Forte, car linformation
est partage, ce qui
conduit des niveaux de
ractivit plus forts.
Importance du rseau
dentrepts et de
plate-forme.
Reconnaissance
de la logistique
= fonction
transversale
Faible et peu
encourage dans la
pratique
Eleve et facilite par
les Techniques de
lInformation et
Communication
Forte.
Paradigme dominant.
Mesure de la
performance
logistique
Indicateurs par
fonction issus de la
comptabilit.
Quelques indicateurs
transversaux.
Le niveau de service est
plac au centre des
proccupations.

23
VMI : Vendor Managed Inventory correspond une mthode de gestion guide par le
fournisseur de la situation et du niveau de stock, fonde sur les consommations relles des
biens en surface de vente ; cela concerne la gestion du flux, partir des sites de fabrication
jusqu' la mise disposition dans les linaires des magasins. Cest une mthode
principalement utilise par les GMS (Grandes et Moyennes Surfaces). Lindustriel va tablir
les prvisions de vente grce aux sorties de caisse du distributeur, sa proposition de
commandes ne ncessite plus la confirmation du distributeur. Cest une volution du Co-
Managed Inventory o lindustriel devait attendre la confirmation par le magasin.
CPFR : Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment est une mthode permettant
damliorer la Supply Chain. Elle est base sur une collaboration intensifie entre les
diffrents acteurs grce un partage des informations pour ltablissement des prvisions
de ventes ainsi qu la planification de la production. L'ide est de synchroniser les plans
d'actions entre les partenaires en fonction de cet change de donnes.

Le tableau ci-dessus met en vidence, outre lvolution de la logistique, limportance de la
communication et surtout lchange dinformations. En effet, linformation est un lment
moteur de cette collaboration. Linformation et la circulation des donnes sont
indispensables cette relation entre les agents de la supply chain. Lutilisation des systmes
dinformation est essentielle la bonne conduite de la supply chain et ils facilitent et
simplifient considrablement lchange de dinformations. Cest grce eux que la
collaboration peut tre efficiente et aboutir son but premier qui est la satisfaction du
client. De plus ce partenariat permet de nombreuses rductions telles que la diminution des
stocks et la rduction des dlais. Depuis 1995, la notion de supply chain est dsormais la
dominante dans la gestion de la relation client. En effet, le client se trouve au cur de la
proccupation de lentreprise par la volont damliorer encore et toujours le niveau du taux
de service.


2. La notion de chaine dapprovisionnement

a) Etymologie
Afin de mieux comprendre do viennent les termes chaine et approvisionnement, ltude
de ltymologie de ces mots peut aider mieux comprendre le sens. Tout dabord le mot
chaine provient du mot latin catena qui a pour premire signification chaine, liens, mais
aussi entrave, freins
14
; la second dfinition tymologique caractrise une srie dlments
lis entre eux, ou encore une suite, un enchanement. Une chaine se dfinie comme une

14
Wikidictionnaire : http://fr.wiktionary.org/wiki/catena#la

24
suite d'anneaux de mtal, de plastique, lis les uns dans les autres (chanons) ou articuls
entre eux (maillons), et servant orner, attacher, transmettre un mouvement.
15

Le mot approvisionnement, quant lui, dsigne laction de pourvoir, munir quelqu'un, de ce
qui lui est ncessaire : tout ce qui concerne les vivres, le matriel, lnergie, les
marchandises

Dabord, le Council of Supply Chain Management Professionals
16
explique le concept de la
Supply Chain par le management de la logistique correspond une partie de la gestion de la
chane d'approvisionnement qui prvoit, met en place et le contrle les flux amont et aval de
faon efficace et efficiente, le stockage, les services ainsi que les informations changes
entre les acteurs de la chaine de leur point de dpart et jusquau lieu de consommation,
pour satisfaire les exigences des clients.
Donc, la supply chain correspond lvolution de la logistique. La logistique nest en effet
quun lment (important) du management de la supply chain.


On peut schmatiser le lien entre la logistique et la supply chain par le schma suivant
17
:

Pour expliquer la notion de supply chain, voici un retour sur le
terme anglais supply. Le mot supply, en tant que substantif a
pour quivalent franais le mot offre . Lorsquil est employ
comme verbe, il peut se traduire par les verbes approvisionner
ou encore fournir. Cette expression est entre dans le
vocabulaire courant de lentreprise et il est important
didentifier avec prcision le primtre dapplication.
Contrairement lentreprise verticale, lorganisation horizontale permet davantage
dinteractions entre les intervenants. Lentreprise dite verticale o chaque fonction est
dtermine et o chaque personne prsente va avoir un rle dfini ainsi que des actions
raliser. Lorganisation verticale implique une communication gnralement descendante.
Ce type dorganisation reste limit par son sens unique dchange. La gestion en supply
chain introduit la notion dorganisation horizontale qui va bouleverser les principes de
gestion et ainsi privilgier les processus et les quipes de projet. Cet ensemble dactivits
organises et coordonnes entre elles va permettre de crer de la valeur pour le client.




15
Daprs le Larousse en ligne : http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/chaine
16
http://www.cscmp.org
17
P. Mdan & A. Gratacap Logistique et Supply Chain Management , Dunod, Paris, 2008


25
La Supply Chain est un concept issu de lECR (Efficient Customer Response). Cette ide est
une solution pour permettre aux entreprises de mieux rpondre aux attentes des clients. De
mme grce la mise en place de la supply chain, la firme bnficie dun certain nombre
davantages.
LECR est, comme dit prcdemment, un des enjeux permettant lentreprise de pouvoir
rpondre le plus efficacement possible aux attentes et besoins des consommateurs. LECR
implique la mise en place dune troite coopration entre les acteurs de la chaine
dapprovisionnement en vue damliorer la satisfaction du consommateur final, cela consiste
en proposant le bon produit, au bon moment, en nombre suffisant correspondant la
demande et surtout en offrant le produit au meilleur prix.

La pyramide ECR : visions et buts de lEfficient Customer Response
18


Cette pyramide reprsente laugmentation de la comptitivit grce lECR. Cette
schmatisation montre limportance de la collaboration qui sinstaure entre les producteurs
et les distributeurs dans le concept de lECR ainsi que limportance de lchange
dinformation dans cette collaboration sans quoi elle chouerait. De mme, la pyramide met
en vidence les diffrents outils possibles pour la mise en place de cette relation et les
impacts sur lensemble des acteurs de la supply chain.
Ce partenariat se base sur le dveloppement et la maintenance de prestations pour les
consommateurs mais aussi sur des processus, des normes et surtout une meilleure pratique

18
http://www.gs1.ch/Portals/3/2publish/001/1216/Page/ECR%20Pyramide%20neu%20franz.jpg

26
de communication entre les acteurs afin de pouvoir par la suite simplifier le processus
commercial ; grce lECR, les dlais seront rduits et il y aura alors une optimisation de la
production mais aussi des temps de rassortiment.
Dans cette optique de rponse efficiente la demande et de collaboration entre les acteurs,
la logistique et plus particulirement la notion de supply chain prend toute son importance
et est primordiale pour la russite de ce projet qui reprsente une enjeu de taille pour
lentreprise.


b) Les lments essentiels une bonne gestion de supply chain
La dmarche ECR repose sur quatre lments pour tre efficace et efficiente. Voici une
schmatisation des 4 piliers de lECR :

19


Le concept de lECR est mondial et repose sur treize principes majeurs qui peuvent tre
regroups en quatre rubriques principales telles que :
- La gestion de la demande
- La gestion de la chaine logistique intgre
- Les supports technologiques
- Les intgrateurs

La chane logistique ou plus communment appel la supply chain, reprsente l'ensemble
des flux physiques, les flux d'informations et tous les processus de mise disposition des

19
http://www.ecrphils.com/2nd%20ECR%20Conference/About_ECR/ecr_guide.gif

27
produits ; de la fabrication jusquau client final c'est--dire le consommateur. En d'autres
termes, la supply chain dsigne l'ensemble des tapes de la logistique d'approvisionnement :
les tapes sont nombreuses et vont concernes toutes les tapes ncessaires la mise sur le
march dun produit. Toute cette chane concerne les achats, la gestion des stocks, la
manutention, le stockage, le transport....

La gestion de la chane logistique constitue lenjeu prioritaire et indispensable pour
lentreprise, pour optimiser au mieux sa productivit.
Le Supply Chain Management cherche fluidifier les diffrents changes, les flux circulants
dans l'entreprise mais aussi dans les relations entre l'entreprise et son environnement.
L'entreprise doit pour cela dfinir les outils et mthodes permettant d'amliorer
l'approvisionnement, tout en cherchant rduire les stocks et les dlais de livraison.

Lcoute du march
Le client est dsormais au cur de la chaine logistique globale et cest lui qui va dclencher
le processus de production. Ainsi, lentreprise va tre trs attentive aux demandes des
clients et leurs attentes. Cest le march qui va orienter les choix de lentreprise ainsi que
sa production ou plus prcisment sa capacit de cration. Lentreprise si elle veut rester
comptitive se doit dtre lcoute et ractive aux attentes pour satisfaire toujours plus le
consommateur. Lentreprise va devoir anticiper les besoins des clients sans pour autant tre
trop en avance ou en retard. Il est alors important pour la firme darriver trouver un juste
milieu pour satisfaire la demande. Pour cela, la firme va mettre en place une veille au niveau
de son environnement : le march mais aussi ses concurrents. Car il est toujours intressant
de savoir ce que fait le concurrent. Lcoute du march est un lment essentiel pour la
firme si elle veut rpondre efficacement la demande des consommateurs.

Lchange dinformations
La relation entre les acteurs de la supply chain est base sur un change de donnes et
dinformations important. Chacun doit alors informer ses collaborateurs des donnes dont il
dispose. Cette collaboration est primordiale et elle va souvent tre facilite par loutil
informatique et les systmes dinformation. Afin que lchange dinformations entre les
acteurs de la chaine dapprovisionnement soit plus rapide et surtout plus fiable, les
diffrents intervenants disposent gnralement dun systme dEchange de Donnes
Informatises (EDI). Ce systme permet dchanger plus rapidement des informations
laide de linformatique. Lchange dinformations entre les diffrentes entits se fait de
manire automatique grce des messages standards dune machine une autre.
A lorigine, lEDI est n dune volont de supprimer le papier pour atteindre le zro papier.
Ce systme permet un traitement des donnes automatis et surtout un accs plus rapide
linformation qui est plus pertinente et fiable. Le flux dinformations est alors plus fluide et la
scurit des donnes est plus sre. Cet EDI est dautant plus important aujourdhui avec les

28
fournisseurs qui se trouvent parfois ltranger et la volont de servir toujours plus vite le
client final.


Importance de la transparence et de la confiance
Pour que le Supply Chain Management soit efficient, il ncessite une collaboration entre les
intervenants dans la chane dapprovisionnement mais aussi un change dinformations
essentiel la collaboration. Pour que ces changes de donnes soient accessibles, efficaces
et permettent le retraitement des informations, la confiance et la transparence sont
primordiales. En effet, cette collaboration ne peut tre totalement efficiente sans
transparence, les informations doivent tre transmises dans leur totalit sans que certaines
donnes soient conserves ou caches. La confiance est aussi un lment indispensable
cette relation car si les intervenants nont pas confiance entre eux, ils ne transmettront pas
les informations ce qui peut entrainer lchec de la coopration. La confiance permet
dchanger les informations sans douter ou avoir peur que le collaborateur aille les
transmettre dautres personnes malveillantes ou encore la concurrence.
Tous ces lments permettent de grer au mieux lapprovisionnement dans le but de
toujours satisfaire au mieux les clients et leurs exigences. Les entreprises qui travaillent et
choisissent ce mode de gestion respectent en gnral tous ces lments car sans a elles
savent quelles vont droit lchec et cela peut mettre en pril lentreprise.

La logistique, comme beaucoup dautres activits peuvent tre source davantage
concurrentiel. Cest ce qu dfini Michal Porter, expert en stratgie dentreprise, par la
chaine de valeur :



Michal Porter a dtermin deux catgories dactivits : les activits primaires (orange) et
les fonctions de soutien (gris). Les activits principales sont directement lies la production

29
et la distribution. Les activits dites de soutien vont tre ncessaires pour permettre
lexcution des diffrentes activits principales. Loptimisation de lensemble de ces
fonctions amne la cration de valeur et ainsi lobtention dun avantage concurrentiel.
Cet avantage comptitif va permettre de surpasser la concurrence et ainsi davoir une part
de march consquente et rester comptitif. Lentreprise recherche avoir un avantage
concurrentiel mais surtout elle souhaite le conserver le plus longtemps possible pour garder
sa place de leader, challenger ou suiveur. Loptimisation de ces activits se ralise
principalement grce lusage des Systmes dInformation. En effet, les systmes
dinformation est un outil qui va permettre de rapprocher les acteurs de lentreprise et ses
diffrents collaborateurs ; on parle alors de lentreprise tendue ou lentreprise et son
cosystme :


















Cest seulement en prenant en compte tout lcosystme que lentreprise va pouvoir
optimiser ses ressources dans la recherche de lavantage concurrentiel. Lentreprise va alors
construire sa stratgie et ses actions par rapport son cosystme ; elle devra tre
lcoute du march mais aussi tre ractive. Cest l que les Systmes dInformation jouent
un rle important et vont permettre la diffusion des informations entre les agents trs
rapide et trs fiable, cet outil va tre linstrument qui va aider lentreprise tre lcoute et
ragir rapidement aux changements, donc sadapter. La Supply Chain est schmatise
par lentreprise et ses partenaires, ses fournisseurs et sa cible : les clients. La chaine
logistique intgre est une notion qui inclut la plupart des intervenants de lentreprise
tendue, il est donc essentiel de le prendre en compte dans les diffrentes actions.
3. Evolution de la chaine d'approvisionnement

Concurrent
s
Concurrent
s
Concurrent
s
Concurrent
s
Entreprise
Partenaires
Clients
Fournisseurs
Nouveaux
Acteurs

30
La gestion de la Supply Chain implique comme on la vu lintgration des acteurs dans la
chane dapprovisionnement. Lvolution dans la gestion de la chaine dapprovisionnement
est incontestable. Voici un retour sur ce qui existait avant la Supply Chain, les consquences
dune gestion en chaine logistique intgre, puis les objectifs poursuivis.

a) Changements dans la gestion de la logistique

La gestion des stocks
Avant la naissance du concept de supply chain, les acteurs de la chaine dapprovisionnement
prvoyaient les ventes et la production en fonction des prvisions de lagent prcdent.
Cest tout dabord le fournisseur direct du consommateur c'est--dire le distributeur qui va
prvoir les ventes prochaines sur une priode en se basant sur les sorties de caisse. Il va
ensuite transmettre ses prvisions son fournisseur qui va, son tour tablir des prvisions
de ventes en partant de celles de son client mais en prvoyant une marge derreur de 10%
environ. De mme pour les autres intervenants, chacun va raliser ses prvisions en les
augmentant de 10% pour toujours tre capable de rpondre la demande. Cest ce quon
appelle le bullwhip effect et induit des frais importants pour chaque agent. Chacun
dtiendra un stock dinvendus dans la majorit des cas. Dans ce type de gestion, les
entreprises taient dans la plupart des situations perdantes ou du moins peu gagnantes.

La Supply chain
Le supply chain management est une gestion de la production chaque niveau de la chaine,
il va y avoir une intgration des intervenants sur lensemble de la chaine logistique. Ce mode
de gestion permet daugmenter les rotations des stocks par an, de diminuer le cot des
produits car il va tre rparti entre les diffrents acteurs. Le supply chain management
permet galement de diminuer les cycles de production et de rduire le temps de rponse et
de livraison aux clients. Les objectifs atteindre peuvent tre dtermins pour lensemble
de la chaine dapprovisionnement.


b) Objectifs
Le supply chain management a pour but damliorer la gestion administrative et de rduire
ainsi un nombre d'erreurs important. Lentreprise vise diffrents objectifs lorsquelle dcide
de passer en gestion de la chaine dapprovisionnement globale. La gestion en supply chain
permet datteindre des objectifs tels que :
- Le passage du flux pouss au flux tir. Cela permet de rduire les stocks et surtout
dviter la surproduction. Le produit ne va plus tre fabriqu pour ensuite peut-tre
tre vendu mais la production va dpendre des commandes clients, cela va limiter les
stocks et ainsi tre plus proche des besoins des consommateurs.

31
- La planification de la production. La production est dsormais planifie en totale
concordance avec la demande des clients. Cest maintenant le client qui va
dclencher la production. En effet, soit la production se fait que lorsque la
commande a t passe ce qui peut permettre une personnalisation du produit par
le consommateur soit le produit est prt mais le client va devoir passer commande
de manire dclencher la production du produit pour le consommateur suivant.
Lusine dispose alors dun stock trs restreint qui permet de rpondre plus
rapidement la demande, ce type de production est utilis surtout pour les produits
qui demandent un dlai de fabrication important.
- Lamlioration de la traabilit. Par la gestion en supply chain lentreprise dispose
dune meilleure visibilit sur la production grce ltroite collaboration qui sinstalle
entre les acteurs. De mme, il est plus facile de suivre le processus de production et
de connatre lendroit exact o se trouve le bien fabriqu. Un systme dtiquetage
sinstaure entre les parties pour avoir les mmes codes de rfrencement pour une
gestion plus simple des produits.
- Lamlioration de lexcution de la commande. Le consommateur aura tendance
avoir son produit plus rapidement car selon le dlai de fabrication, lentreprise
mettra en place un systme qui vitera de faire trop attendre le client. Ce dernier
sera alors livr plus rapidement et ainsi il sera gnralement plus satisfait.


Voici une reprsentation possible de la Supply Chain :

20


Ce schma permet de mettre en vidence les diffrents flux qui circulent entre les agents de
la chane dapprovisionnement. Il est essentiel de comprendre comment circulent les
informations mais aussi de constater que les changes se font aussi bien dans un sens que

20
http://pointdevuemarketing.files.wordpress.com/2007/10/schema-sc.jpg

32
dans lautre. En effet, les changes sont rciproques et sont latraux sans pour autant tre
limits tre transmis que dans un sens dfini.
En dehors des flux dinformations, il existe dautres flux, eux aussi ncessaires pour que la
collaboration se passe parfaitement : les flux financiers et les flux physiques. Ces derniers
existaient dj avant la mise en place de la chane dapprovisionnement intgre. Les flux
physiques, eux aussi double sens, se dcomposent en plusieurs tapes principales telles
que lapprovisionnement qui consiste se fournir en matires premires, puis la
transformation o les matires de bases vont tre travailles afin de fabriquer le produit
final qui sera ensuite diffuser au public grce ltape de distribution. Ces flux reprsents
en double sens montrent quil peut y avoir des retours dans le cas dun dfaut ou encore
dune anomalie sur le produit.
Les flux financiers, quant eux, ne font que remonter la chane car chacun des acteurs va
tre tenus de payer lintervenant prcdent sur la chane de loffre. Cest en effet, les
fournisseurs qui vont tre le point de dpart et approvisionner les manufacturiers. Ces
derniers auront alors une dette envers les premiers, et ainsi de suite jusquau client final.


Le flux principal de la supply chain reste le flux financier. Les flux financiers se dirigent dans
le sens remontant la chane dapprovisionnement. Pour mieux comprendre de quoi ils sont
composs voici un zoom sur les dtails de ces flux :





Comme le montre les flches, le flux est ascendant. Cest donc le client qui va commencer
par payer au distributeur la totalit des courses quil a effectues, le paiement est direct. Le
distributeur va procder au paiement des factures auprs du manufacturier pour la livraison
des produits finis aprs avoir transforms les matires premires. De mme, le
manufacturier va rmunrer le ou plutt les fournisseurs pour lapprovisionnement en
matires premires ou composants essentiels pour la fabrication des produits vendre. Ces
derniers se font de manires diffrs car les acteurs ont un dlai de paiement plus important
que le client final qui paye directement.

La supply chain sest dveloppe au sein de lentreprise pour pouvoir rpondre plus
efficacement et avec plus defficience la demande des clients cest pour cela que le schma
prcdent nest pas assez prcis. En effet, dans cette optique, le client doit se trouver au
centre de la supply chain ; le consommateur final se situe en amont et en aval de la chane.
Le client va tre le point de dpart de la production mais aussi le point darrive car il est le
consommateur final du produit. Cest ce dernier qui va dclencher la conception des
Fournisseurs Manufacturier Distributeur Clients

33
produits ; il se trouve alors au centre de la chaine de loffre globale comme sur la
reprsentation ci-contre :















21


Cette schmatisation montre ltroite collaboration entre les diffrents acteurs de la chaine
globale. Tous les intervenants de la supply chain sont lis entre eux et communiquent
ensemble pour satisfaire au mieux leur cible commune : le client final. Lchange
dinformations est bilatral ce qui permet une totale coopration entre les activits. La
transparence et la confiance sont galement des lments essentiels.


c) Les tapes de la Supply Chain
Le consommateur est au centre de la supply chain. Cest mme lui qui est lorigine de la
chaine logistique globale et qui va dclencher la production du produit. En effet, le client est
au cur des proccupations et il va tre le centre de la supply chain.

Il y a diffrentes tapes dans le processus de logistique globale, on peut les dcrire comme
tant successives bien que les relations et les changes soient constants et rciproques. Tout
dabord, la commande ou du moins la cration du bien va tre engendre par le client final,
puis le fournisseur de matires premires va livrer lentreprise qui va tre habilite
transformer les matires premires en un premier lment du produit (par exemple les
composants dun moteur vont tre assembls pour constituer le moteur). Puis chaque
partenaire va avoir une tche dfinie dans la cration du produit (par exemple dans
lautomobile, lune va constituer les pneus, une autre le moteur, et une dernire le tableau

21
http://www.axtin.com/solutions/images/supply_chain_diagram.jpg

34
de bord). Chacun des intervenants de la chaine va avoir un rle dtermin et essentiel pour
que le client soit livr temps et satisfait. Il est donc primordial que chaque acteur agisse
dans son intrt mais prenne en compte aussi celui de ses collaborateurs. Si lun des acteurs
ne respecte pas les rgles la production peut tre arrte. De mme, pour viter toute
surproduction, les agents vont tablir des prvisions en fonction des prvisions de leurs
collaborateurs prcdents sans ajouter un pourcentage de marge.
La gestion en Supply chain implique une transparence et une confiance totale entre les
intervenants. La collaboration doit tre complte et suivie pour viter toute erreur ou
surproduction inutile. La production et les dlais de livraison doivent tenir compte de chacun
des agents. La chaine logistique globale est plus longue que lorsque lentreprise est seule
gestionnaire. La fabrication est alors labore en fonction de chacun.


Face limportance de la mondialisation il tait essentiel que lentreprise revoie sa gestion
de la logistique. Les changes se sont intensifis mais quen est-il des relations humaines, de
la prise en compte de lenvironnement dans cet univers hyperconcurrentiel et en lien
constant avec la plante entire ?

35
II. La Citoyennet


A. Quest-ce que la citoyennet ?

La notion de citoyennet dans lentreprise est ne dans les annes 1950 grce
lconomiste amricain Howard Bower
22
(1908-1989). Mais ce concept est devenu plus
dactualit depuis les annes 1990. Malgr un vingtaine dannes dapplication ce concept
reste flou et assez abstrait. Ce concept est n des problmes environnementaux, du
rchauffement plantaire et de la volont de changer la donne et dagir pour viter que ces
problmes nempirent. La citoyennet est issue dune volution profonde des mentalits de
la socit : un changement de lentreprise mais galement des consommateurs. Aussi
appele Responsabilit Sociale des Entreprises, cette ide correspond un mode de gestion
o la firme va intgrer les dimensions sociales, environnementales et conomiques dans ces
activits dans les relations quelle entretient avec les parties concernes. La Responsabilit
Sociale des Entreprises ou encore Dveloppement Durable consiste en une meilleure prise
en considration de limpact des activits de la firme sur les lments environnementaux ou
sociaux. Si on dcompose et explique les termes responsabilit sociale (socitale) des
entreprises on peut facilement dfinir le primtre dapplication de la citoyennet dans
linstitution.

Le terme responsabilit signifie que lentreprise va agir en toute connaissance de causes et
elle va se porter garante. La responsabilit dsigne galement un pouvoir de dcision mais
implique aussi que lentreprise va devoir rendre des comptes dautres.
Lapproche sociale sintresse aux rapports quentretiennent les individus entre eux au sein
de lentit. Le terme socital, quant lui, concerne les diffrents aspects de la vie sociale des
membres de lorganisation quils ont cre.

Lentreprise va pour cela intgrer les piliers environnementaux, sociaux et conomiques.
Pour ne pas oublier la dimension environnementale, il est plus correct de parler de la
Responsabilit Socitale des Entreprises. En 2002, lenvironnement tait lhonneur lors du
sommet de la Terre de Johannesburg et ce nest pas le seul rassemblement. De 2007 2009,
il y a eu lieu le Grenelle de lenvironnement o t traits les thmes tels que lnergie,
lagriculture, les transports, lducation lenvironnement et au dveloppement durable
entre autres. Ont suivis le sommet de Copenhague en 2009, qui avait pour sujet
ultimatum cologique , le sommet cologique pour la Baltique en Finlande en 2010.



22
http://en.wikipedia.org/wiki/Howard_Bowen

36
a) Etymologie
La citoyennet est relative au terme citoyen. Le mot citoyen est issu du latin civis qui signifie
celui qui a le droit de cit. Le citoyen est un individu qui bnficie de la protection et de
lautorit de la nation dont il est ressortissant. Il jouit alors de droits civiques et politiques
mais aussi et surtout de devoirs. Ses droits correspondent aux protections et liberts
individuelles, il sagit par exemple du droit dexpression, droit de proprit et du droit du
travail. Un citoyen ne doit surtout pas oublier quen contrepartie de ses droits, il a des
devoirs tels que le respect des lois, le paiement des taxes.

Contrairement aux ides reues, le dveloppement durable ne concerne pas uniquement
lenvironnement. Aujourdhui, la crise cologique et sociale sest dveloppe au niveau
global. En effet, les pays sont touchs par le changement climatique, lpuisement des
ressources naturelles, laugmentation de la population ainsi que laugmentation de la
frquence des catastrophes. Tout ceci oblige les pays repenser leur consommation et leurs
actions. Face tous ces vnements, le dveloppement durable semble tre une des
rponses appropries pour tenter de stabiliser ses changements et tenter de sauver la
plante.


Nanmoins, ce comportement protectionniste ne doit pas
impacter ngativement sur les aspects sociaux et
conomiques. La citoyennet ou le dveloppement durable
rpond lensemble de ces dimensions indispensables la
firme. Le dveloppement durable a alors une double
approche. Tout dabord dans le temps puis dans lespace :
Dans le temps, lhomme est en droit dutiliser les
ressources de la plante mais il a galement le devoir
dassurer la perptuit de ces dernires pour les gnrations
venir.
Dans lespace, chaque homme est en droit daccder
au mme droit aux biens de la Terre, ce droit est universel.
La dfinition actuelle du dveloppement durable rejoint
alors celle de la citoyennet.







Information

Selon Caroll, la responsabilit sociale des
entreprises peut se diviser en quatre
dimensions : les responsabilits
conomiques (offrir aux consommateurs
les produits quils dsirent, raliser des
profits, ), les responsabilits lgales
(respecter les lois et rglementations
mises en place), les responsabilits
thiques (respecter les fondements des
droit dgalit, de libert, assurer la
protection des individus), et enfin les
responsabilits dites philanthropiques
(raliser des bonnes actions, des bonnes
causes). Lentreprise citoyenne se doit
doffrir les produits et services attendus
par la socit tout en respectant un
certains nombre de critres afin quelle
puisse sintgrer le plus harmonieusement
possible dans son environnement.


37
La schmatisation ci-dessous peut tre une reprsentation des aspects concerns par le
dveloppement durable


23




b) Le cadre lgislatif
La RSE est fixe par un cadre lgislatif afin de pose les rgles ncessaire respecter et ainsi
obliger les entreprises respecter un certain nombre de normes. Ces lois et rglementations
sont issues de la Dclaration Universelle des Droits de lHomme, des Conventions et autres
textes de lONU, des conventions de lOIT (Organisation Internationale du Travail). Ces
institutions rgissent des rgles sur plusieurs thmes tels que les Droits de lhomme, la
chane dapprovisionnement, le commerce quitable, les aspects sociaux et humains, la
corruption, la discrimination, la diversit Ces thmes concernent la plupart des secteurs
comme lagriculture, la distribution, le commerce, les dchets,. Lensemble des pays est
contraint de se plier ces dispositions lgislatives surtout lorsquelles sont considres
comme fondamentales ; mme si les membres de lOIT ne ratifient pas ces conventions ils
sont responsables de son excution.
Par exemple, il existe les conventions 138 et 146 de lOIT relatives au travail des enfants. En
termes de certification, lOIT intervient galement afin de mettre en place des normes
communes. Lexemple le plus connu est la norme ISO (International Standardization
Organization). Cette norme concerne la qualit, la RSE, lenvironnement. Il existe de
nombreux autres organismes : Social Accountability International (SAI), Organisation de
coopration et de dveloppement conomiques (OCDE) ou encore au niveau national
lAssociation Franaise de Normalisation (Afnor). Cela permet de rguler et dorienter les
valeurs afin que chacun est une base stable pour changer, communiquer.

La Responsabilit Sociale des Entreprises peut se dfinir comme tant un produit de culture,
en dautres termes, le contenu de celle-ci doit tre en accord avec lenvironnement
institutionnel, culturel ou social et ainsi reflter correctement les relations entre lentreprise
et la socit.

23
http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/0e/Sch%C3%A9ma_du_d%C3%A9veloppement_durable.svg

38
La dimension conomique
La firme a, comme vu ci-dessus, pour but de raliser des profits, pour cela elle va tout faire
pour tre le plus rentable possible. Pour y parvenir, les managers vont devoir mettre en
place des mthodes pour rduire les cots et les frais financiers. Cependant, tout nest pas si
simple. Cette rduction des cots a pour but de rester sur le march, amliorer la rentabilit
et obtenir ou conserver un avantage concurrentiel. La diminution des cots est une
approche long terme qui vise une vision large de lentreprise pour tre valable.

Cest parce que lentreprise se bat pour tre toujours plus performante et plus comptitive
quelle parvient raliser des profits, quelle russit rester sur le march. Cette bataille
permet aussi au pays de pouvoir montrer sa force. En effet, plus les entreprises produisent,
plus le Produit Intrieur Brut (PIB) du pays sera important. Cet indicateur conomique
mesure la production totale dans le pays et par consquent mesure aussi le revenu issu de
cette production globale. Cet indicateur permet aussi de connaitre la richesse du pays et de
sa population par le PIB par habitants qui permet de connaitre le niveau de vie de la
population et ainsi une valeur sur le pouvoir dachat des mnages. On connat ainsi la
croissance du pays.

Cependant, cette mesure est actuellement critique par les dfenseurs de lenvironnement
car le PIB ne tient pas compte de la destruction que provoque la croissance conomique.
Les experts souhaiteraient mettre en place un indicateur permettant de mesurer les effets
de la croissance conomique sur lenvironnement (consommation des ressources naturelles,
pollution, ). Ce projet dindicateur serait alors appel PIB Vert.


La dimension environnementale
A son tour, lentreprise, en tant quagent conomique, va profiter de droits mais aussi
accomplir ses devoirs. Cette notion de citoyennet est de plus en plus importante et
davantage prsente dans la socit franaise, en dehors de leurs devoirs de crer de
lemploi, les entreprises vont dsormais agir pour la plante, et tre davantage
responsabilises dans leurs actes. En effet, pendant longtemps lentreprise avait tendance
produire sans respecter son environnement, cette terre qui lentourait, en dversant des
liquides toxiques dans les eaux des rivires, en polluant lair avec des gaz dangereux. Mme
la Marine Nationale dversait ses dchets dans les eaux marines, ce qui nest plus le cas car
les navires sont dsormais quips de conteneurs permettant de raliser un tri des
dchets.
24




24
Daprs Romuald Malblanc, charg de mission RH dans la Marine Nationale

39
Depuis un peu moins dune vingtaine dannes,
lenvironnement est devenu une des premires
proccupations de notre socit. Le gouvernement intervient
de plus en plus dans la dimension environnementale des
entreprises en leur imposant des quotas dmissions de gaz
effets de serre par exemple. Cela a commenc par la
signature du protocole de Kyoto en 1997, puis petit petit les
vnements cologiques se sont accentus et renouvels.
Les entreprises prennent de plus en plus en compte le respect
de lenvironnement. Plusieurs actions sont possibles, les
firmes proposent la vente des produits dits biologiques,
elles recyclent dsormais la majorit de leurs dchets. De
nombreuses normes sont nes pour organiser les rgles et
surtout les maximums ne pas dpasser. En voici une
prsentation exhaustive. La plus connue est sans doute la
norme ISO (International Standardization Organization).
Aprs la norme ISO 9000 concernant la qualit, la premire
norme pour lenvironnement fut lISO 14000 en 2004. Puis,
sajoute cette dernire la norme 14001, relative la volont
de rduire au minimum les effets dommageables des activits
de la firme sur lenvironnement dans le but de contribuer la
protection et la stabilit de lenvironnement.
Prochainement, courant 2010, une norme devrait tre cre,
il sagit de la norme ISO 26000, elle va tablir des lignes
directrices concernant la responsabilit socitale avec
lapplication des principes de dveloppement durable. Cette
norme permettra aux entreprises de sappuyer sur un
document dans le cadre dune dmarche socialement
responsable. Du point de vue national, lAFNOR (Association
Franaise de NORmalisation) a mis en place une norme
appele SD 21000 concernant le management des entreprises
et le dveloppement durable. Elle est valable pour toutes les
entreprises quelles que soit leur taille ou le secteur dactivit
dans lequel elles voluent. Cette norme propose la mise en
place dun systme de gestion en prenant en compte les
problmatiques environnementales.
25





25
J-P Gond, J. Igalens, La responsabilit sociale de lentreprise , d. Que sais-je ?, p 31-32

Les labels

De nombreux labels sont
galement apparus pour
guider les consommateurs
dans leur choix de produits.
Cependant, face cette
quantit de labels qui
existent. Le consommateur
peut aujourdhui trouver
prs dune dizaine de labels
rien pour ce qui concerne
lcologie et la protection
de la plante. Expliquer
chacun des labels
cologiques ou co-label
serait trop long, cependant
il est important de savoir
quoi sert le label, et
galement dans quelle
mesure il est cens aider le
consommateur dans son
choix de produit. Le mot
label peut tre utilis
comme synonyme du mot
tiquette. Il sagit dune
tiquette ou marque cre
par un organisme pour
certifier lorigine, la qualit
et la conformit de
fabrication avec les normes
dj en place. Ces labels
sont gnralement
considrs comme des
preuves de haute qualit
par les consommateurs.
1
En
termes denvironnement, la
tendance est la
vrification trs contrle
par les organismes agrs.


40
Cependant, malgr ces contrles on trouve un nombre encore trop important de
certification qualit ou cologie. Voici quelques uns des principaux co-labels nationaux et
europens :




De mme que les consommateurs ont entrepris une dmarche cologique en utilisant des
sacs dits cabas plutt que des sacs plastiques. Les entreprises tentent de plus en plus
penser vert . Ces dernires sont nombreuses avoir
pris en compte la notion de citoyennet. Il est
cependant trs difficile dintgrer les trois piliers dans
leur totalit sans compromettre la rentabilit de
lentreprise. Cependant, lexemple type de citoyennet
est celui de Patagonia
26
, marque de vtements pour les
sports extrmes. Cette marque cre des vtements en
laine polaire partir de bouteilles en plastique
recycles, et supprime les emballages en plastique par
du papier recycl. Sa mission est de fabriquer des
produits en recherchant des processus qui causent le
moins de dgts possibles lenvironnement. Cette
entreprise value les matires premires, investie dans
des technologies nouvelles et traite ses dchets avec la
plus grande rigueur.
Le fondateur de ce concept explique
27
que la seule vraie
distinction entre les marques doutdoor ce sont les
valeurs quils prnent: Aigle, Millet, North Face,
Patagonia : nous faisons tous les mmes produits, avec les mmes matires, fabriqus dans
les mmes usines. La seule diffrence, ce sont nos valeurs.

Pour limiter leurs missions de gaz mais aussi pour limiter la quantit demballages
plastiques recycl, les entreprises diminuent de plus en plus les protections des produits,
en application du dcret du 20 juillet 1998. En effet, on peut aujourdhui trouver du
dentifrice sans emballage carton, ou encore des biscuits de moins en moins en sachets
individuels. De plus en plus de produits alimentaires se trouvent dpourvus demballages

26
http://www.patagonia.com/web/eu/home
27
LExpress, le 12 Novembre 2009 Le monde idal de "M. Patagonia"
http://www.lexpress.fr/actualite/economie/le-monde-ideal-de-m-patagonia_827929.html
Prcisions

Dans un article de lExpress, Yvon
Chouinard, fondateur de cette marque
d'outdoor, dit : Je crois qu'une
entreprise a une responsabilit sur la
faon dont elle fabrique ses produits,
mais aussi sur les produits eux-
mmes . De plus, cette entreprise
reverse 1% de son chiffre daffaires
des associations. Cette marque
sengage protger lenvironnement,
les terres et les eaux pas encore
utilises. Elle va encore plus loin en
proposant aux consommateurs le
recyclage de leurs vtements uss ; elle
aide galement ceux qui souhaitent
revendre ou donner leurs pices encore
en bon tat.

41
excessifs, cest le cas des boites de thon par exemple, qui sont dsormais sans protection
cartonne.
Une ide surprenante et inattendue pour la rduction des emballages est venue de Michel
& Augustin qui propose un yaourt sous forme du pot de fromage blanc soit un seau de un
kilogramme ; cela vite les emballages excessifs. Cette nouveaut rvolutionnaire est arrive
chez certains distributeurs franais en octobre 2009. Ce concept a t utilis par dautres
marques telles que Yoplait :
28

29



Cette initiative de rduction des emballages est aujourdhui suivie par de nombreuses
marques telles que Danone avec la Danette, ou Yoplait qui propose du yaourt en pot aprs la
mousse au chocolat. Chaque marque ou firme essaie de participer de plus en plus la
protection de lenvironnement car beaucoup de consommateurs demandent quil y ait plus
de respect de la plante et les plus daction contre le rchauffement climatique. De mme,
les conditions de travail des salaris comptent pour la rputation et la notorit de la
marque qui peut perdre beaucoup de client si elle ne respecte pas certains principes
recherchs par les consommateurs.

La dimension sociale
La notion dthique apparat ici car lentreprise va devoir respecter certaines rgles telles
que le respect des droits de lhomme. De mme, lthique va impliquer un respect de lautre,
de ces diffrences quelles quelles soient. Cela se caractrise par linstauration de rgles et
rglements. Lthique correspond en un savoir-tre et un savoir-vivre.

La Gestion des ressources humaines est un terme utilise depuis une vingtaine dannes
environ. Cette fonction soccupe des tches administratives et juridiques, mais elle va
dsormais aussi contribuer la stratgie dentreprise ainsi quau dveloppement du capital
humain. Comme expliquer dans la premire partie, la fonction Ressources Humaines, activit
de soutien, est apporteur de valeur pour la firme. Les missions de la GRH consistent attirer
les talents, elle va permettre de dvelopper les potentiels et les comptences. Cette fonction
cl contribue ainsi directement aux rsultats de lentreprise.

28
http://www.lineaires.com/Cremerie/Les-actus/Michel-Augustin-jouent-les-pots-de-vache
29
http://www.unifrais.fr/produits/produit.php?debut=1051&id_famille=&fournisseur=&marque=&mot=

42
La fonction RH est en charge du recrutement, cest ce moment quelle va devoir identifier
les comptences quont les candidats afin de savoir sils correspondent au poste pourvu. Les
Ressources Humaines vont alors valuer le savoir-faire, les connaissances techniques du
personnel afin ensuite de pouvoir faire voluer les salaris dans des activits qui leur
correspondent. Cette fonction va avoir la capacit cooprer, communiquer et changer,
partager les comptences relationnelles. Il va donc falloir russir grer les comptences du
personnel mais aussi correspondre avec leurs envies, leurs attentes. La gestion des talents
est assez difficile car il faut dterminer les potentiels de chacun des membres et surtout ne
pas se tromper ; cela englobe la formation pour lventuelle remise niveau ainsi que la
gestion des carrires car cest la fonction Ressources Humaines qui va tre en charge
daccompagner le salari dans ses choix de formations et lui permettre daccder des
postes responsabilit.

De plus en plus, la Gestion des Ressources Humaines est influence par le contexte social de
lutte contre les discriminations aussi bien raciales, religieuses, que sexuelles. Mme si les
discriminations sexuelles sestompent, elles restent prsentes principalement en ce qui
concerne les postes haute responsabilit. Lattention est dsormais porte sur lintgration
des minorits (communauts immigres, noires, hispaniques, homosexuelles). La question
dge apparat son tour face au vieillissement grandissant. Cette diversit est dans
lensemble respecter dans les entreprises franaises. Parfois, les firmes ont encore tendance
recruter les candidats en fonction de leur nationalit, religion ou sexe et non sur des
critres objectifs tels que les comptences. Cependant, la vraie difficult aujourdhui pour
les entreprises est darriver intgrer les personnes handicapes. En effet, lintgration des
personnes atteintes dun handicap implique linstallation de structures spcialises, des
rampes daccs ou des ascenseurs, des ouvertures de portes plus larges..., cela implique des
travaux damnagement. Pour exemple, seulement six entreprises du CAC 40 respectent le
quota de 6% de salaris handicaps. Les politiques dgalits des chances incombent la
fonction RH comme pour tout autre poste. De plus en plus, les lois veulent sanctionner ses
pratiques qui ne respectent pas les quotas et nintgrent pas les minorits. Il sagit dun dfi
actuel pour la firme. Le cur des relations dans lentreprise sont bases sur la
communication qui est essentielle.


Les entreprises vont ensuite mettre en place en interne des documents pour rglementer la
vie en entreprise. Il va y avoir la cration de chartes, conventions, ou encore des codes de
bonne conduite afin de rgir au mieux les relations internes.


43
B. Impact de la citoyennet sur le management


Le management est un anglicisme qui correspond toutes les techniques de gestion des
ressources de lentreprise et qui permettent de diriger les hommes afin datteindre les
objectifs fixs mais aussi une performance satisfaisante. On parle aussi de gestion, o il va
falloir prendre en compte les intrts de chacun des acteurs dans lentit mais aussi leurs
reprsentants. Il existe plusieurs types de management :
- Le management stratgique o il va tre question de grer la stratgie de lentreprise
sur son march.
- Le management oprationnel qui correspond la gestion des processus mis en place
dans la firme.
- Le contrle de gestion, quant lui, permet de faire le lien entre le management
stratgique et le mangement oprationnel.

a) Etymologie
Il existe plusieurs racines au mot management. Le management serait un terme issu de
litalien maneggiare qui signifie contrler, manier, avoir en main, lorigine du mot est latine
avec manus qui se traduit par la main. Ce terme management est inspir de litalien mais
aurait t influenc par le mot franais mange. Vient aussi la notion de mnager dans le
sens mnager les affaires, sa fortune o il va tre question de grer des ressources humaines
mais aussi des finances. Ce terme anglais voque davantage aujourdhui la synergie et la
rentabilit, il va concerner la bonne organisation de toutes les ressources dune entit afin
daccder la finalit recherche : le profit. Cet anglicisme correspond en franais aux
termes administration ou encore gestion.
Le manager a plusieurs missions raliser auprs de son quipe. Tout dabord, une quipe
est un ensemble de personnes qui ont un objectif commun et collectif. Chacun va devoir
apprendre travailler avec les lments de cette quipe afin de constituer un ensemble
harmonieux et cohrent. Le manager doit donner, lquipe, de la cohrence, de la cohsion
et surtout de laction. Ceci va permettre au groupe davancer ensemble et dans le mme
sens tout en conservant les personnalits de chacun.
Il est essentiel que le manager comprenne son quipe, en identifiant les comptences
techniques et relationnelles de chaque membre. Cette comprhension est importante car
cest partir de l que le manager va pouvoir faire en sorte que chaque individu trouve sa
place. Le leader va crer un espace de communication, un cadre pour dvelopper les
comptences des individus. Il doit galement veiller sa protection et favoriser les actions
efficaces et permettre lensemble dagir sa pleine puissance.

44
Ainsi le leader doit diriger son quipe le plus humainement possible en prenant en compte
les comptences, personnalits ou encore attentes de chacun. En tant que leader il doit
mener lquipe afin quelle puisse atteindre les objectifs fixs ensemble. Lquipe se pense
au pluriel et non individuellement. Une quipe est rellement performante que lorsque
chacun marche dans la mme direction et la mme cadence, cest--dire quon dit nous
et non je .

b) Lentreprise dhier
Outre lvolution historique et les modifications sur les techniques de management, les
termes pour dsigner les hommes ont aussi chang. En effet, on parlait principalement de la
main duvre alors quaujourdhui on utilise davantage le terme de salari, employ.
Lvolution du terme est sans doute due limportance prise par lhomme au cours des
sicles au sein de lorganisation.
Au cours des sicles, le management a beaucoup volu. Lentreprise est une structure qui
change et qui est contrainte de sadapter aux diverses modifications que subit le march,
aux modifications juridiques ou gouvernementales ou encore les transformations que
connat lentreprise elle-mme en fonction de son secteur dactivits. Face ces volutions,
les dirigeants ont t contraints dadapter leur manire de diriger afin dtre plus
performants et suivre les tendances actuelles du march et surtout toujours tre en accord
avec les attentes des clients.
Avant tout lentreprise est un lieu de production qui runi les principaux facteurs de
production tels que le travail et le capital. La finalit de lentreprise est de raliser des profits
et dans ce but, elle tait organise pour produire toujours plus et toujours plus rapidement.
Pour cela, elle tait agence en ligne de production o la fabrication se faisait la chane.
Chacun des ouvriers taient attribu une tche. Par consquent, ces employs devenaient
experts dans lactivit quils ralisaient dans la chaine de production. Cependant, du fait que
chacun des intervenants tait spcialiste dans son domaine, il devenait alors trs difficile de
le remplacer surtout en cas dabsence. Cet lment de la chane de fabrication est alors
irremplaable et lorganisation devient alors rigide et pas du tout flexible. Ce type de
management a t mis en place par le modle de Frederick Winslow Taylor (1856 - 1915) par
lOrganisation Scientifique du Travail (OST). Cette mthode de management et
d'organisation de lusine est ne en 1880, pendant la deuxime rvolution industrielle du
XXe sicle. Le Taylorisme consiste en une rationalisation des activits ; cette division du
travail amne les ouvriers devenir de simples excutants au sein dentreprises
majoritairement mcanises. Ce management a t mis en place afin de trouver la meilleure
faon de produire efficacement pour un profit maximum. Cette mthode de travail se base
sur des calculs scientifiques ; une analyse des techniques de production a dfini des
techniques telles que les gestes, le rythme ou encore la cadence de travail. Les employs

45
sont alors rmunrs lheure. Ce type de production rencontra un franc succs
principalement dans lindustrie sidrurgique par son efficacit.
Henri Fayol (1841-1925), est un des annonciateurs
franais de la gestion des entreprises. Il a dfini un
certain nombre de principes concernant
ladministration, lorganisation et la gestion de
lentreprise. Ces principes lui sont venus de son
exprience dans lentreprise quil a russie
relever aprs avoir frl la faillite. Grce cette
russite, Fayol se rend compte que les fonctions
de base : approvisionnement, production,
commerciales ou encore finances dj dfinies
ncessitaient des activits de soutien telle que
ladministration.
Cest sur cette dernire fonction que Fayol va
porter toute son attention. Les fonctions
principales ou classiques concernent les machines
et les matires alors que lactivit administrative
soccupe de tout ce qui concerne le personnel.
Selon Henry Fayol les qualits les plus
importantes dun administrateur sont le tact,
lexprience et tout particulirement la mesure.
Cest alors quil va dterminer les fonctions de
bases de lentreprise et il va les placer dans six
catgories.
Daprs Fayol, pour les activits de gestion, le manager doit raliser cinq tches
indispensables :
- La Prvention permet de prparer l'avenir par ltablissement dun programme. Ce
dernier doit tre flexible afin de pouvoir tre adapt aux ventuelles variations.
- Le Commandement permet une bonne gestion de lorganisation, une bonne gestion
des hommes. Cette fonction donne les instructions et indique les tches aux membres
de lentreprise.
- LOrganisation dote lentreprise de tout ce dont elle a besoin pour son
fonctionnement, tout les organes de ressources financires, humaines, ou encore
matrielles. Lorganisation va galement dfinir les fonctions, les responsabilits de
ces organes mais aussi mettre en place des processus.
- La Coordination a pour but de runir, dharmoniser les travaux de chacun afin de
rendre la firme plus efficiente, par le biais de runions

Les 6 catgories de base de lentreprise
par Henri Fayol

- La fonction technique : la production,
la fabrication, la transformation des
matires premires afin dobtenir les
produits finis.
- Lactivit commerciale : tout ce qui
concerne les achats, la vente ou encore
les changes.
- Le poste financier : la recherche et
lutilisation optimale des capitaux.
- La scurit protection des personnes
et des biens.
- La fonction comptable : calcul de la
paie mais ralise aussi des statistiques
sur le patrimoine de lentreprise.
- Lactivit administrative : toutes les
activits de direction, va tre en charge
de prparer, coordonner, commander
et contrler les diffrentes fonctions
de la firme.



46
- Le Contrle est primordial. Il sagit de la vrification des actions et le respect des
ordres. Cette activit est indissociable du systme de sanctions en cas de non respect
des procdures, ou en prvention des risques.
Pour une bonne gestion de lentreprise et de son administration, Henry Fayol, a dfini 14
principes suivre pour mettre en place une bonne gestion dans lentreprise :
30

- La hirarchie est indispensable pour lunit dorientation pour la firme. Il sagit de la voie
principale voire unique par laquelle la communication va tre diffuse. Cette hirarchie
ou chane scalaire est le nombre de niveaux dautorit jusquau niveau le plus bas.
Cependant la hirarchie ne doit pas tre trop importante pour viter de se perdre dans
lautorit.

- Lautorit est une fonction importante car cest elle qui va commander et imposer un
pouvoir pour se faire obir. Cette fonction est indissociable de la responsabilit et de la
sanction qui vont justement tre des moyens de faire jouer le pouvoir et ainsi savoir
diriger.

- La discipline est la fonction qui permet au manager de se faire obir par les employs.
Les salaris respecteront les ordres si et seulement si le manager tient son rle et fourni
un bon leadership. Ce leadership se manifeste par une confiance mutuelle entre les
acteurs de lentreprise, aussi bien de la part du manager que des travailleurs.

- Lunit de commande consiste en un seul et unique donneur dordre pour viter que
deux chefs prennent des directions opposes et donc aient des lignes de commandes
contradictoires, ce qui peut tre fatale pour la firme. Sil ny a pas cette unit de
commandement, Fayol parle dun dprissement de lorganisation , et peut amener
mettre en pril la stabilit de la firme et compromettre la discipline.

- La division du travail va permettre la spcialisation de louvrier. Ainsi, par ce procd de
production o chacun va raliser une tche, un mouvement dfini, les individus vont
alors gagner en exprience et ainsi amliorer leurs comptences. La main duvre
devient petit petit, grce la qualification, plus productive, et permet donc
daugmenter la productivit de la firme. Le but est de produire mieux et toujours plus
vite.

- La rmunration correspond au salaire et est un indicateur essentiel qui va tre un
moyen de motivation et permettra ainsi daugmenter la productivit. Ce salaire
correspond au prix pour un service que rend lemploy la firme. La rmunration doit
tre quitable et satisfaire le salari mais aussi lentreprise.

30
http://club.fom.ru/books/doc0904071130.pdf

47
- Lunit de sens consiste dfinir les mmes objectifs pour lensemble du personnel
travaillant dans le mme type dactivits. Cette unit est ncessaire et primordial pour
assurer une coordination et une unit dans la firme.

- La subordination de lintrt individuel se caractrise par la fixation des objectifs de
lentreprise sont prioritaires par rapport aux individus. Lintrt de la firme doit toujours
prvaloir sur lintrt personnel.

- La centralisation se caractrise par la runion (ou non) des dcisions par les hauts
dirigeants. Ces dcisions vont tre prises par la haute hirarchie qui va ensuite diffuser
les ordres et objectifs aux subordonns.

- Lordre ou la commande matrielle et sociale sont capitaux pour lorganisation.
commande matrielle va permettre de rduire le temps perdu et la manipulation
inutile ; le principe est simple pour cela chaque chose sa place et une place pour
chaque chose . Lordre social, quant lui, soccupe de lhomme au sein de
lorganisation, l encore chaque travailleur va tre destin lexcution dune tche. Ce
principe vise rduire et surtout viter la perte de temps et de composants.

- Lquit suppose le respect des conventions mises en place mais implique galement
linterprtation des textes et induit ainsi une sorte de bienveillance, de comprhension
qui fait rfrence une justice naturelle, inne.

- La stabilit du personnel est importante car un roulement de lquipe excutante est
coteux et mauvais pour la stabilit de la firme. De plus, linitiation et la matrise de la
tche prend du temps. De mme, les employs travaillent mieux quand ils savent quils
ont un emploi scuris et quils ont des opportunits de carrire assures.

- Lesprit de corps est ncessaire pour coordonner les quipes, pour encourager le
personnel et garder le moral de lensemble au beau fixe. Cela permet une harmonie
entre tous les intervenants de la firme. Cependant, ce principe doit respecter les autres
principes et viter de diviser pour mieux rgner.

- Linitiative est loccasion pour tous les membres de lentreprise davoir une grande
force. Ce principe est difficilement accepter par beaucoup de dirigeants.


Daprs Fayol, toutes les oprations quil a dfini sont prsentes au sein des activits de la
firme, mais il reconnait quen fonction du poste concern, limportance de ces activits
varie. En effet, pour un ouvrier, la fonction technique est plus importante que les activits de
comptabilit ou dadministration. A loppos, un directeur sera davantage concern par les

48
activits administratives, les autres tant rparties quitablement. A partir du moment o
les fonctions peuvent tre analyses en fonction des postes, lorganisation peut alors
modifier en consquence afin doptimiser les performances des hommes. Selon ce modle,
la fonction administrative doit soutenir les activits oprationnelles et ainsi permettre une
certaine souplesse dans lorganisation et la gestion de lentreprise. Aprs avoir connu un
franc succs aux Etats-Unis, les principes proposs par Fayol pour une bonne gestion furent
ensuite " rimport " en France des suites de la guerre mondiale de 1939-1945.

Puis, le management connu une autre volution avec Henry Ford (1863 - 1947) qui inventa le
fordisme. Il est le fondateur de lentreprise Ford Motor Company. Avec sa conception de la
voiture de modle T, il va donner un nouveau mode de fabrication. Ce mode de
management est apparu en 1908 dans le but damliorer la productivit et la production de
la firme. Ford rvolutionne le management en mettant en place une production en srie
avec la mise en place de ligne dassemblage et des rmunrations leves. Selon Ford, les
employs sont l pour excuter des tches mais pas pour penser, rflchir. Ce mode de
production avec lexcution de gestes tudis, les ouvriers sont encourags grce un
systme de prime afin quils soient motiver pour tre plus performants, et ainsi produire
plus et plus vite. Cette gestion de latelier de fabrication est dpourvue de rflexion et
dinitiative de la part des employs. Toutes les dcisions sont alors prises par les dirigeants
qui vont planifier la production mais aussi organiser toute lorganisation de la firme. Cette
rvolution du management avait pour principal but de rduire les cots de production ; ceci
amena galement un certain nombre de nouveauts aussi bien au niveau technique que
commercial. Cest suite cette volution du mode de fabrication quest ne lide du
systme de franchise, des concessions automobiles virent le jour dans chacune des villes
dAmrique mais aussi limplantation de concession sur chacun des continents.

Le management est une science inexacte puisquelle concerne en grande partie lhomme.
Peter Ferdinand Drucker (1909 - 2005) est un thoricien amricain du XX
e
sicle qui est
lorigine dun certain nombre de concept utiliss dans la gestion dentreprise. Il est lauteur
de plusieurs ouvrages sur le management. Selon lui, pour que la firme russisse, le rle du
manager est essentiel et rside dans cinq points capitaux :
- Fixer les objectifs
- Organiser le travail
- Motiver et communiquer
- Mesurer la performance
- Former les travailleurs

Ces points sont essentiels pour mener lentreprise, atteindre les objectifs et surtout sa
finalit. En effet, les employs ne peuvent pas bien travailler sils nont pas de buts. Il faut
pour cela fixer les objectifs et les diffuser afin que chacun sache vers o il va et
ventuellement comment il y va. Pour arriver aux buts dfinis il faut que les quipes soient

49
organises, disposent dun certain nombre de procds pour ordonnancer leurs tches. La
motivation est indispensable car cest elle qui va dterminer lengagement du travailleur
dans ses activits mais aussi lintensit de son travail et la volont daboutir au rsultat. La
motivation va tre un moteur pour le salari qui va davantage simpliquer. La
communication est elle aussi ncessaire car elle va permettre de faire passer les
informations et ordres dtermins par le manager. Elle va tre linterface entre les diffrents
acteurs de lentreprise et elle va permettre un change, la transmission dinformations. Afin
de toujours tre matre du travail effectu et surtout pour constater les avances ou reculs,
le manager doit mesurer la performance pour connatre la valeur-cot et ainsi mesurer la
minimisation des cots et la maximisation de la production. Pour que le travail soit effectu
en respect des normes, mthodes, le dirigeant doit sassurer que les travailleurs sont forms
au type de tches quils doivent excuter, mais aussi les former une meilleure performance
ou de nouveaux procds. Peter Drucker a voulu simplifier lentreprise. Selon lui, les firmes
doivent se concentrer sur leurs mtiers de base c'est--dire ce quelles savent faire et ne pas
diversifier leurs activits. Ce thoricien estime que les firmes veulent produire trop de biens
et font appel trop de salaris alors que pour lui la solution se trouve dans la sous-traitance.
En rsum, Peter Drucker dit : Il faut s'en tenir ce que l'on sait faire
31



Pour tre plus performants, les salaris doivent tre motivs et se sentir impliqus. Les
mthodes de motivations sont multiples et voluent beaucoup avec le temps. En effet, selon
les priodes, la motivation ne sera pas la mme. Beaucoup estime que la motivation
pcuniaire est la seule attendue par le travailleur, ce nest pourtant pas le cas pour la plupart
des employs. Le salaire est de fait un lment motivateur, cependant ce nest pas le seul et
ce nest pas le plus motivant. Un certain nombre de travailleurs prfreront avoir plus de
responsabilits ou tre davantage impliqu dans la vie de lentreprise. Dautres seront
motivs par le fait de se sentir actif au sein de lorganisation. La motivation est diffrente
selon le type de personne et selon les situations. Par exemple, avoir la libert de sexprimer
sur certains points de lentreprise peut tre motivante car la personne se sentira cout et
simpliquera ainsi davantage.


d) Lentreprise daujourdhui
Lentreprise a beaucoup volu travers les sicles. Ces changements sont trs importants
et dterminant pour comprendre comment fonctionne la firme. Beaucoup de paramtres
sont prendre en considration dans lentreprise actuelle.


31
http://fr.wikipedia.org/wiki/Peter_Drucker

50
Lentreprise est internationale
La mondialisation a toujours exist mais aprs la seconde guerre mondiale les changes ont
repris et la concurrence entre les pays est devenue de plus en plus ardue. La firme nest alors
plus seulement sur le march local mais elle tend tendre son march et ainsi accder la
vente chelle mondiale. Elle est alors soumise diffrentes normes, lois mais aussi des
environnements autres que ceux quelle connat en local ainsi quune concurrence plus rude.
Cette ouverture linternational est accessible toutes les entreprises mme les petites. En
effet, il leur suffit de disposer dun site internet qui permettra tous les individus mondiaux
daccder et de commander les produits de lentreprise. La difficult vient au niveau de la
livraison et du service, en termes de logistique.

Lentreprise est virtuelle
Les Technologies de lInformation et de la Communication se sont dveloppes trs
rapidement au cours du XXe sicle avec Internet, les rseaux de communication Ces
technologies ont intgres lentreprise et cette dernire fonctionne aujourdhui sur des
principes immatriels. Linformation est un lment indispensable au bon fonctionnement
de son organisation et devient mme une base stratgique pour lensemble des activits
(marketing, SAV, veille). Lentreprise existe grce aux personnes qui y travaillent et la fait
vivre. La valeur ajoute de lentreprise est ds lors plus humaine que matrielle. De mme la
firme ne peut vivre sans lenvironnement dans lequel elle volue ; les entits ne peuvent
tre considres sparment, lentreprise est au cur de lentreprise tendue, elle doit
prendre en compte son environnement microconomique (tude du comportement
conomique au niveau individuel) mais aussi au niveau macro-conomique (analyse des
relations existantes entre les agents conomiques).

L'entreprise est crative et ractive
La firme recherche rester comptitive pour pouvoir garder voire augmenter sa part de
march. Pour cela, elle va chercher innover et crer de nouveaux produits, concepts et
ainsi crer de nouveau besoins ou rpondre aux attentes des consommateurs. La firme doit
revoir rgulirement ses procds pour viter les dysfonctionnements et ractualiser les
processus. La recherche de comptitivit et de productivit toujours plus performante nest
pas nouvelle mais elle est de plus en plus forte avec la mondialisation. Pour cela, lentreprise
se doit dtre le plus efficace possible et ractive aux changements.

Lentreprise est un ensemble de services
La firme ne peut plus se rsumer une chaine de production et une administration. Avant,
les services nentretenaient que peu de relations entre eux et cela provoquait des difficults
de gestion qui pnalisait la cration, et la stratgie de lentreprise. La structure de
lentreprise devient de plus en plus souple o chacun va travailler avec ses collgues pour
tre plus performant. Lcosystme de lentreprise dans son ensemble est difficile
concevoir du fait de lclatement des sites : le(s) site(s) de production, le(s) sige(s), les

51
magasins se trouvent dans des endroits diffrents et parfois mme dans dautres pays. La
socit de production devenue socit de services implique de nombreux changements et
adaptations. En effet, la firme ne doit plus faire que produire mais aussi penser aux
services, aux accessoires lis aux produits. Il est alors difficile de penser aux services quand
lentreprise ne sait que produire. Le service devient indispensable et est apporteur de valeur
au produit. Lentreprise se dirige alors vers le service accessoire au produit en proposant le
service aprs vente, des garanties, une livraison domicile, linstallation Le service
accessoire devient alors principal et ce dernier va parfois influencer le choix du
consommateur.


Lhistorique et lvolution qua connu le management montre que la gestion de lentreprise
daujourdhui ne correspond plus du tout celle dhier. En effet, lentreprise tait au dbut
trs rigide et trs hirarchise o chacun avait des fonctions bien dfinies et dlimites.
Lentreprise tait organise de faon verticale avec la possibilit dvolution trs maigre
voire impossible. Un ouvrier tait vou le rester, et un dirigeant navait jamais exerc des
fonctions oprationnelles ou de terrain. Au fil des dcennies, lhomme est devenu petit
petit davantage important et de plus en plus pris en compte. Lhomme est pass dun simple
excutant sans possibilit dintervenir dans lentreprise, une place de choix o il se trouve
mis en valeur et au cur des dcisions. La hirarchie et lorganisation verticale, avec de
nombreux niveaux hirarchiques, implique une communication et des changes verticaux
qui limitent linteractivit et lharmonie de lensemble de lentreprise. Cependant, cela reste
la plus utilise dans les firmes.


Ce type dorganisation implique une certaine rigidit et une communication principalement
descendante, ainsi quun mode de travail par fonctions et tches. Il est difficile de
communiquer de faon efficace dans ce type de structure. Cest le cas de la majorit des
entreprises depuis des sicles. Lorganisation hirarchique reprsente sous forme
dorganigramme quon peut dcrire comme rigide et peu flexible :

52
32


Ce type dorganisation appele structure pyramidale se caractrise par un grand nombre de
niveaux hirarchiques. Il existe alors un systme de dcoupage des tches o chacun va
avoir des responsabilits bien prcises. De mme, linformation et la communication va
essentiellement utiliser la voie hirarchique.
Face un mode dorganisation devenu impuissant et parfois dsuet, de nombreux
thoriciens en management ce sont penchs sur le sujet et ont conceptualis un nouveau
modle dentreprise ; ce nouveau type permettait de faire face aux dfis concurrentiels,
technologiques ou encore humains auxquels lentreprise est confronte. Lentreprise a alors
d tre entirement rorganise et structure de manire plus efficace. La contrainte
principale rencontre tait de rorganiser le systme tout en noubliant pas la finalit
premire de lentreprise : le profit. De mme, les entreprises ont recherch optimiser leur
communication et leur mode de gestion mais veulent aussi crer de la valeur. Tous ces
paramtres prendre en compte sont essentiels pour arriver construire une gestion
efficace. Sans oublier que lentreprise en tant quagent conomique doit estimer et
respecter ltre humain, ses partenaires mais aussi ses concurrents et son environnement
dans sa globalit. Lenvironnement de linstitution est trs important, en effet, on dcompte
prs de sept composantes de lenvironnement.

En plus de son cosystme, lentreprise est tenue de prendre en compte lenvironnement,
elle y est souvent contrainte car chaque composante va avoir une incidence plus ou moins
forte sur son fonctionnement.





32
http://fr.edrawsoft.com/images/examples/Corporate-Org-Chart-Full.png

53

33



- La situation conomique gnrale concerne le systme conomique o volue la firme,
cest principalement lvolution des variables conomiques telles que la croissance ou
linflation qui influent sur la politique de lentreprise.

- La technologie est un facteur trs important surtout de nos jours o les technologies
sont trs prsentes dans les produits et implantes dans les entreprises. Cet
environnement se caractrise par une concurrence exacerbe et o les modifications
sont trs frquentes. Lentreprise doit pour cela tre trs ractive pour rester
comptitive surtout que lutilisation des Technologies de lInformation et de la
Communication peut procurer la firme un avantage concurrentiel indniable durable
ou temporaire.

- Les facteurs socioculturels correspondent aux modes de vie des individus ainsi que les
modes de pense comme par exemple le dveloppement des produits cologiques,
biologiques. Par consquent, lentreprise va sadapter aux effets de mode de la socit.

- Les facteurs juridiques et institutionnels constituent un point ncessaire au bon
fonctionnement de lconomie car ce sont eux qui vont fixer les rgles en vigueur pour
encadrer les activits de la firme ainsi que les marchs sur lesquels elle se positionne.
Ces rglementations peuvent tre de lordre juridique, fiscale, conomique, ou encore
et surtout sociale

- Lenvironnement concurrentiel prend en compte lensemble des partenaires directs qui
se situent en amont et en aval du processus de fabrication. Chaque fournisseur, en
amont, a un poids dans lvolution des principales ressources telles que la modification

33
http://geronim.free.fr/images/enviro1.gif

54
des prix des matires premires ou composants. En aval du systme productif, on
retrouve les clients et le nombre des acteurs peut influencer sur le futur de lentreprise.

- Laspect social est un lment primordial car il est interne lentreprise. Ce facteur va
impacter sur la motivation ainsi que limplication du personnel dans les organisations
professionnelles (syndicats, Comit dEntreprise, .). Cet environnement va influencer
les dcisions stratgiques de la firme.

- Les facteurs gographiques et dmographiques concernent lensemble des composants
gographiques tels que le climat, la proximit dune zone citadine ou encore la qualit
du milieu dans lequel vit la firme. Il sagit galement de toutes les infrastructures
logistiques comme un axe autoroutier, la proximit dune voie aroportuaire par
exemple. De mme, la situation dmographique dun pays va dterminer et influencer
les choix de la firme car lge de la population va avoir des rpercussions sur lconomie.

Pour satisfaire une structure devenue de moins en moins performante dans lenvironnement
trs changeant dans lequel elle volue, il a fallu repenser les modes dorganisation et de
travail. Cette mutation est trs rcente et nest pas encore aujourdhui totalement utilise
dans les structures actuelles. En effet, la structure hirarchique reste la plus courante et la
plus utilise en France. Laptitude aux changements va tre dterminant pour lentreprise
car cela reprsente un enjeu surtout si elle ne parvient pas sadapter. Les volutions ne
portent pas uniquement sur la technologie mais aussi sur les volutions sociales ou encore
limportance de lhomme dans lentreprise. Tout ceci remet en cause les faons de diriger et
de travailler. De plus, on se rend compte que dautres variables sont prendre en
considration telles que le consommateur qui est de plus en plus expert et exigent, la
recherche progressive de la qualit totale, de rduction des cots ou des stocks Le
consommateur est au cur de chaque dcision et il est le roi. Pour cela lentit doit
rpondre au mieux aux exigences de ce dernier.

Lentreprise a alors repens sa faon de travailler et adapter ces mthodes aux diffrents
lments qui interagissent sur sa gestion. Tout dabord, lentreprise a recherch satisfaire
le client, sa priorit premire tant de le faire acheter puis de le fidliser. Dun point de vue
logistique, elle a commenc par viter les ruptures de stocks, en augmentant sa production
et ainsi proposer un produit disponible pour le consommateur. Puis, lentreprise constater
que la production en grande quantit cotait extrmement cher et devenait trop importante
pour tre rentable. Elle a alors procd une rduction de cots ; tout dabord par la
rduction des effectifs puis par la recherche de diminution des stocks. Lentreprise opte pour
rduire ses cots par la Gestion Partage des Approvisionnements, le cross-docking par
exemple.



55
e) Entreprise horizontale
34

Le concept dentreprise horizontale ou plate est une des rsultantes de ces nombreux
changements. Cette nouvelle structure repose sur les comptences du personnel et plus sur
une logique de poste. Cette organisation permet une communication chaque niveau, une
communication transversale entre les personnes et services. Les niveaux hirarchiques sont
alors moindres et lchange dinformations ne passe pas par lunique voie de la hirarchie.
Ce type dorganisation interne permet de dvelopper la motivation, lesprit dquipe, entre
les individus. Grce une meilleure communication, le processus de dcision devient plus
court et les personnes se sentent plus concernes et vont avoir davantage de
responsabilits. Le salari est plus motiv, plus concern et va alors davantage sinvestir
dans la vie de lentreprise et ainsi donner le meilleur de lui-mme et tre plus performant.

Ce type de structure se base sur une organisation autour de processus cls, ces derniers sont
assurs grce des responsables de processus. De mme, on ne parle plus dindividu mais
plutt dquipe : on ne dit plus je mais nous ! Une troite collaboration sinstaure
avec les clients et fournisseurs.


Modle Xerox
Une entreprise a t prcurseur, de ce type de structure est lentreprise Xerox, spcialiste
des photocopieurs et imprimantes. Ds 1982, face la concurrence des entreprises
chinoises, cette firme est oblige de ragir si elle veut rester comptitive. Elle a choisi de
bouleverser son mode de travail pour conserver sa place de leader. Une structure
hirarchique complexe avec des procdures dautorisation longues est devenue un vritable
frein son succs. Elle a alors opt pour une conversion lhorizontalit.

Lentreprise a avant tout dfini les avantages
quelle souhaitait offrir aux clients afin de les
convaincre de ne pas partir la concurrence.
Xerox veut offrir de la valeur ajoute ses
clients par des produits bass sur une
excellente technologie ainsi que sur des
solutions documentaires fiables.
La structure mise en place montre que les
services documentaires sont diviss en plusieurs units qui vont assurer la responsabilit
dun produit ou service. Lentreprise a cumul les avantages des deux types de structure, le
modle horizontal et vertical : la direction gnrale reste sous lorganisation verticale alors
que les activits quotidiennes sont sous forme horizontale.

34
Lentreprise horizontale : lentreprise du futur et sa proposition de valeur , F. Ostroff, d. Dunod, 2000
Cf annexe pour reprsentation de lentreprise horizontale.
Lentreprise verticale tait incapable
de nous donner accs au monde
nouveau auquel nous aspirions

Hector J. Motroni,
vice-prsident charg des rapports
humains

56
Grace la nouvelle structure, la firme a dvelopp son activit sur les marchs o elle tait
peu prsente et les employs se sentent mieux. Avec cette nouvelle faon de travailler, les
salaris se disent significativement plus satisfaits de leur travail, ils se sentent plus
responsabiliss. Ils estiment que grce lacquisition
de nouvelles comptences, ils sont davantage en
mesure de dvelopper de nouveaux produits.
Lorganisation ne se fait plus de faon fonctionnelle
mais en termes dentreprise dans son ensemble.


Lun des plus importants changements est lapparition de la flexibilit au cur de la gestion
de la firme. Effectivement, la flexibilit du travail a permis une meilleure gestion des
comptences mais aussi une optimisation des tches car chacun des salaris va tre en
mesure de remplacer un autre travailleur en cas dabsence ou de forte augmentation de
production.
La flexibilit externe concerne la variation de la main duvre en faisant appel au march du
travail. En fonction des besoins de lactivit, la firme va faire appel du personnel
supplmentaire par le biais de contrat dintrim ou contrat de dure dtermine. En interne,
la souplesse correspond ladaptation du nombre dheures de travail. Il existe aussi la
flexibilit fonctionnelle qui signifie que les salaris vont tre capables de changer de poste
de travail sans pour autant engendrer des cots supplmentaires. Les travailleurs ont des
comptences plus larges ou ont suivis des formations afin dtre aptes raliser plusieurs
tches diffrentes.
La souplesse au sein de lentreprise permet de donner un meilleur quilibre entre loffre et
la demande des travailleurs et donc une possibilit de baisser le taux de chmage. Cette
flexibilit permet la firme de sadapter la situation dans laquelle elle volue. Malgr tout,
la flexibilit peut amener les firmes embaucher mais aussi licencier.

f) Evolution des relations dans lentreprise
Il y a encore peu de temps et mme encore aujourdhui, les entreprises recherchent des
personnes comptentes et ayant les connaissances spcifiques pour les postes dfinis. Les
objectifs sont expliqus et fixs par la hirarchie et chacun des travailleurs est tenu de tout
faire pour que la firme puisse atteindre ces objectifs. Ce systme se base sur une
individualisation du travail o chacun va travailler seul sur ses tches. Dans ce systme, cest
le chiffre daffaires, les donnes qui compte et chacun est seul face son activit, la relation
avec lensemble de la firme est moindre voire inexistante. Lhomme nest alors pas au cur
de lentreprise, ses attentes sont mme volontairement ignores. Lentit recherche la
production avant tout et le profit, il faut que les objectifs soient atteints, cest tout ce qui
compte. Les services sont autonomes et mme parfois totalement indpendants. Cette
organisation est moins favorable aux changes et limite moins les interactions entre les
services.
Ce type de structure a galement t
adopt par la partie gestion des
approvisionnements de Motorola ou
lusine Gnral Electric en Caroline
du Nord.

57
Aujourdhui, lentreprise recherche de plus en plus la
collaboration entre les membres de la firme afin de crer des
synergies et tre plus performante. En effet, les dirigeants se sont
rendu compte que lchange dides tait plus constructif que la
rflexion individuelle et quelles aboutissaient davantage des
rsultats recherchs. On cra alors le brainstorming , ces
runions o chaque responsable va son tour donner des ides
et o chacun va dbattre. Il savre que ce type de
rassemblement abouti des dcisions plus construites, plus
compltes et plus dtailles. Le principal avantage de ce type
dchange cest que chaque service va avoir la possibilit de
donner son avis et va ainsi tre pris en compte dans la solution
choisie. Le brainstorming ou remue mninges cest par la suite
tendu toute lentreprise et pas seulement lors de runions
prvues. En effet, les employs ont pu sexprimer grce au
dialogue qui sest instaur au fur et mesure avec les dirigeants
ou du moins responsables directs.

Lunion fait la force
35



En dfinitive, on peut dire que les attentes des
salaris ont beaucoup volues pendant les 30
dernires annes. Le salari souhaite tre cout
et surtout entendu, il recherche la
reconnaissance et les responsabilits, ou encore lvolution
professionnelle. Bien entendu, ceci est une gnralit, cest ce
quaspire la majorit des salaris. Mais ce nest pas le cas de tous
les salaris.
La boite ide est un outil de motivation qui va inciter les salaris
participer la vie quotidienne de lentreprise. Ils vont alors
proposer des ides quils auront organis afin quelles puissent
tre comprises et exploites.






35
Devises nationale de nombreux pays : Belgique, Bulgarie
Une ide qui volue.


La boite ide peut tre
physique, dans le hall de
lentreprise par exemple, ou bien
virtuelle grce loutil
informatique de lentreprise :
lIntranet.
La boit ide peut aussi tre
ouverte aux personnes
extrieures, les consommateurs.

Cest le cas par exemple de
lenseigne Starbucks Coffee avec
son MyStarbucksIdea propose
ces clients, de participer, donner
leurs ides sur les offres, la
socit, les cafs. Cest ce
quavait dj fait Dell avec le
lancement dIdeaStream. Ce
systme fonctionne dailleurs
merveille puisquil y a prs de 8
945 ides postes, 616 263 votes
et 69 456 commentaires depuis
le mois de fvrier 2007.


Aujourdhui lentreprise va plus
loin avec lInnovation
Participative. Cela consiste
solliciter les ides innovantes des
salaris et ensuite de les mettre
en uvre. Cela permet une
participation et une implication
encore plus forte du personnel et
lentreprise peut en tirer un
vritable profit. Ces innovations
peuvent tre de diffrentes
natures telles que des crations,
des amliorations pour effectuer
un progrs. Le champ daction de
ces innovations concerne tous les
domaines dactivit, ainsi chaque
service peut en tre bnficiaire.
Ce mode de management se
base essentiellement sur la
participation et la valorisation de
lhomme au sein de
lorganisation, cela permet de
mobiliser le personnel autour de
lamlioration de lentreprise.

Cest ce quont mis en place
BMW, Audi, lAPEC ou encore
VINCI.

58

Le QE et lvolution de
lentreprise

Daprs, Jacques Sgula, publicitaire et
vice-prsident dHavas, co-auteur de
Gnration QE un bon dirigeant est un
motionnel. Il explique que pour manager
correctement, le chef dentreprise doit
faire appel ses motions. Ce publicitaire
estime galement que chaque situation a
son motion : Le QE, ce n'est pas le
management Bisounours. Les grands
patrons peuvent galement piquer des
colres, elles peuvent tre utiles. A chaque
situation son motion.


QI sans QE n'est que ruine de l'me.


Citation tire de Gnration Q.E. le quotient
motionnel, arme anticrise , Christophe
HAAG, Jacques SEGUELA, d. Pearson, 2009
Limportance du Q.E
En 1995, le psychologue amricain Daniel Goleman a formalis le concept du quotient
motionnel qui tudie la capacit exploiter cette forme dintelligence fonde sur les
motions. Il montre, grce ses recherches, que la russite professionnelle est dtermine
par des connaissances non techniques, lies laffectif, comme notamment ladaptabilit, la
prise dinitiative, lempathie, la confiance, ou encore laisance sociale

Lentreprise franaise a longtemps t base sur les
aptitudes intellectuelles o les capacits
relationnelles et motionnelles ntaient pas prises
en compte. Seul le quotient intellectuel tait
important et ce dernier tait le seul lment de
slection. Lors des entretiens dembauche,
lemployeur ne regardait que le Curriculum Vitae
ou les connaissances des candidats. Ce type de
slection est encore utilis de nos jours mais tend
se dissiper pour faire petit petit place au Quotient
Emotionnel. Effectivement, lheure o lhomme
devient de plus en plus important au sein de
lentreprise, il a fallu que le dirigeant sadapte et
prenne davantage en compte cette aptitude
communiquer. Il faut que les responsables soient
capables de grer les affaires mais aussi et surtout
les hommes en prenant en compte les diffrentes
personnalits et les attentes de chacun. Cest grce
au quotient motionnel et que le dirigeant va
pouvoir juger de la capacit de grer ces
contraintes.

En dfinitive, le Q.E ou plus prcisment Quotient Emotionnel correspond laptitude des
personnes communiquer et grer par les motions. De mme, il sagit de la capacit
bien grer les relations avec les autres individus. Lentreprise est faite de relations, de
contacts avec les acteurs de la firme. Il est donc primordial que les personnes soient
capables de grer la relation intra-entreprise. Cette aptitude motionnelle est surtout
importante pour les responsables et dirigeants qui vont devoir grer les hommes et les
relations humaines au sein de la firme.


Lentreprise aujourdhui prend en compte davantage la dimension humaine dans son
organisation et sa gestion quotidienne. Le salari est au cur des proccupations de la
firme. Linstitution est actuellement client-centric mais elle nglige de moins en moins les

59
hommes et femmes qui la composent car elle a compris que cest l quest sa force. Elle fait
attention son impact et agit en responsable. Son action est sociale mais aussi socitale et
environnementale.
Toutes ces volutions ont considrablement modifi lentreprise qui ne ressemble en rien
lentreprise dhier. En partant de ces adaptations plutt positives, on peut alors se dire que
lentreprise sinscrit de plus en plus dans le paysage de la socit. Ainsi les entreprises ont
une tendance citoyenne dans leur gestion et leurs actes quotidiens o les rpercussions vont
tre prise en compte et viter sur lensemble des dimensions dfinie par la citoyennet.


Cependant, les entreprises sont-elles rellement citoyennes, sont-elles si respectueuses ou
sagit-il juste dun moyen de publicit et de communication ? Quen est-il rellement dans
lentreprise tous les jours ?




60
III. La citoyennet au sein de la Supply Chain


Cette partie va principalement traiter de la ralit actuelle de lentreprise citoyenne. Existe-
t-elle vraiment ou est-elle une pure fiction ? Cette analyse passera par ltude des
comportements des entreprises qui se disent citoyenne.

a) Un avis objectif sur les entreprises citoyennes
Finalement, la citoyennet dentreprise dsigne les entreprises qui prennent en compte
lintrt gnral : le dveloppement durable, lemploi, lthique, lcologie dans son
activit et son dveloppement au quotidien. Ces entreprises pour devenir citoyennes vont
avoir un comportement prenant en compte laspect social, conomique et environnemental.
La notion dthique intervient dans lentreprise au niveau des rgles, des normes mettre
en place en interne. La partie thique de la citoyennet va se manifester par linstauration
de rglement intrieur, o les rgles devront tre suivies ; dans le cas contraire les
comportements seront sanctionns.
En ce qui concerne laspect social, lentreprise va plus loin dans la relation avec ses membres
et ces derniers ne sont plus de simples excutants mais prennent davantage part la vie de
lentreprise. Ceci est valorisant pour eux mais aussi pour lentreprise qui gagne dans cette
nouvelle relation. Lenvironnement, quant lui, est de plus en plus pris en compte dans la
gestion des organisations. Il existe diffrents classements sur les entreprises, il est
cependant difficile de trouver un classement sur les entreprises franaises qui inclus les trois
aspects de lentreprise citoyenne.

Face la difficult de parvenir satisfaire les trois aspects de lentreprise citoyenne, il est
intressant de voir si les firmes qui se dcrivent comme tant citoyennes le sont rellement.
Il est difficile de connatre les entits qui rpondent parfaitement aux critres de
citoyennet. Les classements ne prennent en compte que les aspects sparment.

En 2004, un classement a t ralis auprs de la population franaise qui considre quune
entreprise est thique (un des sujets de la citoyennet) que si elle est responsable sur le plan
social et sur le plan socital. Ce classement concerne uniquement les entreprises franaises,
on constate que les firmes y figurant ne sont pas forcment dans le classement mondial. Ce
classement consiste en un systme de notation des entreprises du CAC 40. Les franais ont
alors donn des notes lensemble des entreprises rfrences dans le CAC 40, les notes
tant attribues grce une chelle de notes allant de 1 10.


61
36


Cet extrait du classement montre que les franais estiment que les entreprises franaises
ont plutt une mauvaise image en termes de respect social et socital. En 2004, la
population faisait dj attention la notion dthique et sanctionne les entreprises qui ne le
sont pas selon elle. Ainsi on se rend compte, que les franais ont plutt une mauvaise image,
en gnral, des firmes quils notent svrement puisque la meilleure note est de 6,72.


De plus, chaque anne, un classement mondial, The Global 100 est ralis par un organisme
amricain, la Corporate Knights et Innovest. Ce classement tablit un ordre dans les 100
entreprises mondiales pour identifier les plus engages en faveur du dveloppement
durable. Comme vu dans la partie deux, le dveloppement durable ne concerne pas
uniquement lenvironnement.

Les entreprises les plus engages dans ce classement, les entreprises qui se trouvent dans
les dix premires places sont des firmes amricaines, nerlandaises, sudoises, finlandaises,
allemandes, anglaises, et suisses. On retrouve, parmi ce classement mondial, cinq
entreprises franaises, voici un zoom sur celles-ci
37
:






36
http://www.journaldunet.com/management/0404/040433_ethique.shtml
37
http://www.global100.org/annual-reviews/2010-global-100-list.html?sort=country

62
38


Ce classement montre que seulement cinq entreprises franaises sont dans les 100 firmes
les plus respectueuses de lenvironnement, quelles sont citoyennes. Ces places au
classement mondial sont dautant plus importantes car cela montre que la France nest
certes pas trs oriente dveloppement durable mais quil est de plus en plus pris en
considration dans les firmes franaises.


En observant les deux classements, lun ralis auprs de la population et lautre ralis par
un cabinet expert, on constate que deux entreprises se trouvent dans les deux classements.
En effet, on retrouve le groupe Danone ainsi que lOral et Lafarge dans les entreprises
considres comme thiques et dans le classement sur le dveloppement durable lchelle
mondiale. On peut alors se dire que ces dernires sont rellement citoyennes, du moins elles
sen rapprochent plus que les autres.




38
http://www.global100.org/annual-reviews/2010-global-100-list.html?sort=country

63
Finalement, on peut se poser une question essentielle : les entreprises sont-elles rellement
citoyennes et agissant favorablement envers le dveloppement durable ? En fonction des
classements, les entreprises ne sont que rarement prsentes dans tous. Quels critres sont
utiliss ? Il est difficile de connatre les lments de slection de ces classements. Le
classement Global 100 se base-t-il sur des critres de citoyennet ou sur des critres
environnementaux ? Lanalyse ralise ici ne pourra le dire car les lments ne sont pas
suffisants pour savoir si les entreprises sont citoyennes dans leurs actions quotidiennes. Pour
cela, il faudrait pouvoir intgrer chacune delles pour constater les faits en faveur du
dveloppement durable.

Lentreprise aujourdhui souhaite davantage agir sur son environnement global. Cependant,
les firmes communiquent de plus en plus sur leurs actions pour la protection de
lenvironnement. On peut alors se demander si les classements raliss ne se basent pas
uniquement sur la dimension environnementale du dveloppement durable.

Une enqute a t ralise auprs des salaris sur les entreprises o il fait bon vivre
39
. Ce
classement tablit sur 100 entreprises a t ralis auprs de 4965 salaris de mai juillet
2004 selon 33 critres : couverture sociale, mutuelle, mdecine du travail, hygine, dure du
travail, cadre de travail (bureaux, dco...), ambiance de travail, qualit, respect de la parit
hommes-femmes, qualit globale du management, rpartition de la charge de travail,
qualit de l'encadrement, communication interne, avantages divers, progression de carrire,
suivi des salaris.



39
http://www.journaldunet.com/management/dossiers/040949bonvivre/00general_36.shtml

64
En plus dtre prsente sur les deux prcdents classements, lentreprise Lafarge se trouve
galement sur celui-ci, la 4
me
place. Cette enqute recense 100 entreprises. Lafarge est
considre comme une entreprise agrable tant donn sa bonne position. Selon tous ces
classements, on peut alors conclure que lentreprise de BTP est une bonne entreprise o les
employs se sentent bien. On peut considrer cette entreprise comme tant citoyenne.

b) Les pratiques des entreprises
Afin de mieux saisir le primtre dapplication du dveloppement durable dans les
entreprises. Voici un zoom sur quelques entreprises franaises prsentes dans ce
classement, ainsi que dautres entreprises agissant galement pour le dveloppement
durable.


DANONE
Le Groupe Danone
40
a t cr en 1973, il sagit dun groupe
agroalimentaire franais. Cette marque est devenue un acteur
international important dans la production et la commercialisation de
l'eau conditionne, de produits laitiers frais, ainsi que l'alimentation
infantile et de la nutrition clinique.

Les produits de la marque Danone correspondent des cycles de la nature. Sa mission
principale est dapporter la sant par la nutrition et il est donc important pour le groupe de
sengager dans la prservation des milieux naturels. Limplication de Danone dans cette
protection de lenvironnement permet au groupe de rpondre aux tendances actuelles et
futures des diffrents consommateurs.
En 2008, le Groupe Danone ayant russi atteindre la majorit des objectifs
environnementaux (principalement les consommations deau et dnergie), dcide dagir
davantage et identifie 5 grands sujets o limpact du groupe est le plus significatif. Ces sujets
concernent la protection de leau, les emballages, le rchauffement climatique, la
biodiversit et lagriculture. Lentreprise veut changer son comportement rapidement. Pour
valuer lvolution, Danone a dcid de prendre les missions en CO
2
comme

indicateur. Cet
indicateur entraine une majorit des indicateurs environnementaux.
Pour mesurer limpact de son action sur la plante, Danone a t contraint de mettre en
place son propre outil, adapt son activit. Cet outil appel Danprint , certifi, a t
cr afin de pouvoir construire une base de donnes exhaustive, permettant de mesurer les
missions de CO
2
et ainsi pouvoir

reprer les meilleures pratiques pour ensuite appliquer ses
bonnes pratiques ; cet outil permet galement de pouvoir constater ses objectifs de
rduction des missions.

40
http://www.danone.com/

65
Un groupe de 110 animateurs prsents dans chacune des filiales correspondant au plan de
rduction de carbone, appel les Carbon Masters , permet de rduire limpact carbone.
De mme, le CO
2
est intgr dans les Indicateurs Cls de Performance (KPIs), ce qui montre
la volont de Danone rduire les missions de carbone.

De plus, Danone appuie ses actions de lutte contre les missions de CO
2
sur 3 certitudes : les
actions quotidiennes ne doivent pas tre uniquement environnementales mais aussi
sociales, socitales, car seule larticulation de ces trois dimensions aura un impact dans le
temps. Les modifications se basent sur la co-cration, de faon ce que chacune des
entreprises mondiales agissent dans le mme sens, cest loccasion de construire des
solutions environnementales qui pourront ensuite avoir un poids sur la gouvernance
politique. De mme, les transformations passent galement par laptitude de la firme
pouvoir entrainer tous ses agents (agriculteurs, fournisseurs, producteurs de lait, ) dans la
mme direction de protection de la plante.

Lun des slogan : Notre performance a un visage humain montre la volont de
lorganisation mondiale de placer lhomme au cur de son volution.
De plus, le Groupe Danone, sengage dans de nombreux vnements caritatifs tels que les
Restos du Cur, aux cot de lUnicef, dans le but damliorer laccs leau potable au Niger
grce au programme 1L achet = 10 L deau puiss
Depuis 2009, Danone a lanc un blog, appel "Les pieds sur Terre" ddi aux thmatiques de
dveloppement durable. Le groupe recherche des solutions durables, et dsire changer
avec les consommateurs pour collecter leurs suggestions, remarques...
Lentreprise mondiale participe galement laide des pays en voie de dveloppement grce
son engagement pour ces pays, appel : apporter la sant par lalimentation
au plus grand nombre , ceci a permis daider les pays tels que le Cambodge, le Sngal
entre autres. Danone apporte ces nations une aide financire mais aussi une expertise
technique sur place permettant de leur montrer les bonnes pratiques.


LOREAL
Le groupe LOral
41
est un industriel franais spcialis dans les cosmtiques
et la beaut. Cette entit a t cre en 1909 sous le nom de Socit franaise
de teintures inoffensives pour cheveux. Elle deviendra LOral en 1939, et
prendra la forme dune socit anonyme. Elle employait en fin 2008 prs de
68000 personnes. Cette marque dtient quatre divisions oprationnelles : les produits
professionnels, elle a aussi de multiples participations dans des activits telles que la sant,
chimie fine, le design, la publicit, la finance, les assurances.

41
http://www.loreal.fr


66
Le gant des cosmtiques souhaite favoriser une plus
grande parit entre les collaborateurs dans les
fonctions de lentreprise, et favorise lemploi des
personnes handicapes. Elle sengage diffuser la
diversit lensemble de ses quipes ainsi que ses
clients, en termes de nationalit, dorigine aussi bien
sociale quethnique ; et rassembler ses salaris autour
de ces valeurs culturelles. LOral encourage la
valorisation de lexprience afin de prvoir
lallongement de la dure de vie professionnelle.
Ainsi, il va alors y avoir un respect de ses exigences en
termes de performance et de savoirs individuels, une
recherche de profils varis. Cette culture managriale
se caractrise par lintgration de chaque individu et la
mise profit de ces diffrents profils dans les diffrents
projets de lentreprise.

La diversit de lOral se focalise sur six dimensions majeures : lorigine sociale, la
nationalit, le genre, lge, lorigine raciale, ou encore le handicap. Cette diversit est
possible aussi grce une concentration sur des domaines tels que le recrutement, la
formation, mais aussi aux nombreuses sources de recrutement grce aux multiples
partenariats comme des universits ou des cabinets de recrutement en France et
ltranger (Etats-Unis, Amrique Latine et en Afrique du Sud). Ces derniers permettent
davoir accs des candidats de profils trs diversifis, de cultures et dorigines diverses.
Depuis 2006, des formations sont rgulirement mise en place afin de former les managers
europens, cela, pour les impliquer, les responsabiliser et les aider dans la mise en place de
la politique de diversit souhaite par le groupe.
Dans cette volont de diversification, lOral a cr plusieurs Observatoires de la Diversit et
de la Cohsion Sociale, 23 au total, afin de promouvoir la non-discrimination, le respect de la
diversit, dassurer un suivi des actions ; il sagit en fait de partager les informations ainsi
que les mesures pour lutter contre la discrimination, favoriser la multiplicit des profils et les
opportunits quitables. Pour exemple de rsultats, voici certaines donnes issues du site
internet de la marque :
Croissance verte
En 2006, le bilan est positif sur la tendance
globale de l'Oral rduire son empreinte
environnementale.
Les principaux indicateurs sont sur la
bonne voie :
100% des usines certifies ISO
14001
Baisse de la consommation
d'nergie totale de 3,5%
Baisse des dchets de -3.5%
Baisse des missions de CO
2
de
4,8%

http://www.croissance-
verte.com/archive/2007/06/19/l-or%C3%A9al-
publie-son-rapport-sur-d%C3%A9veloppement-
durable.html


La diversit LOral en quelques chiffres :
- Le nombre de femmes parmi les collaborateurs cadres est de 54%. Elles reprsentent 34% des
membres des Comits de Direction. 53% des cadres ayant t promus en 2006 sont des femmes.
- On dnombre 112 nationalits diffrentes et 60% de non-franais parmi les membres de Comit de
direction.

67
LOral, en tant quentreprise citoyenne, sengage diffuser les valeurs du groupe existant
depuis des sicles. Dans chacun des pays o il y a des activits, la marque contribue travers
le mcnat ou le partenariat long terme la mise en place de projets ncessaires la
collectivit. Ces initiatives au niveau local correspondent aux engagements du groupe en
matire de solidarit, des femmes ou encore de lducation. Les projets se font
gnralement au niveau local et concernent des thmes prcisment identifis, comme la
solidarit et lducation, en cohrence avec les valeurs du groupe. Ainsi, le groupe tente de
prserver la force et lefficacit de ces initiatives : lautonomie des entreprises locales et leur
aptitude sadapter aux conditions culturelles spcifiques. Lexemple le plus probant est le
programme mondial, lanc en 1998 avec lassociation Unesco : Pour les Femmes et la
Science . Ce programme avait pour but de promouvoir le rle des femmes dans la
recherche scientifique et dinciter ces dernires rejoindre ce domaine, indispensable au
dveloppement de lentreprise de cosmtiques.






LAFARGE
Lafarge
42
est une entreprise franaise qui est le leader mondial
dans le secteur des matriaux de construction. Ces activits
principales sont le bton et granulats, ciment et le pltre. Cette
firme est prsente dans 79 pays et emploie environ 84000 personnes travers le monde.
Selon le groupe, la croissance rime avec dveloppement durable, protection
environnementale et respect des communauts locales.
Pour le groupe, la performance conomique long terme est indissociable du respect de
l'environnement . Pour cela, lentreprise encourage le recyclage et les produits de
substitution. Le groupe Lafarge sengage dans la prservation des ressources, elle recycle les
matriaux de construction, utilise des sous-produits la place des ressources naturelles,
privilgie les combustibles alternatifs aux nergies dites fossiles. Dans sa volont de
prserver leau, le groupe Lafarge rduit sa consommation deau de 21% la quantit deau
consomme lors de la fabrication du ciment entre 2000 et 2008, rcupre galement les
eaux de lavage et de refroidissement. De mme, depuis 2007, un meilleur systme
didentification a t mis en place pour les sources dapprovisionnement en eau et les
modes dlimination, cela a ainsi permis damliorer la gestion du cycle de leau et de
poursuivre ces amliorations les annes suivantes. Depuis lanne 2009, le partenariat avec

42
http://www.lafarge.fr
Chez LOral, nous sommes convaincus
quune russite durable se fonde sur des
principes thiques forts qui guident la
croissance et sur un vritable sens des
responsabilits vis--vis de la
communaut au sens large.

68
lassociation WWF (World Wide Fund for Nature) a t renouvel dans le but davoir une
meilleure comprhension de la consommation de leau et ainsi mieux la grer et tenter de la
rduire. Le groupe Lafarge souhaite promouvoir la diversit de ses prs de 78 000
collaborateurs des diffrents pays. La firme pousse la non-discrimination, favorise lemploi
des personnes victimes dun handicap, incite la mobilit mondiale afin de favoriser le
partage des bonnes pratiques.

En 2006, lentreprise internationale a men une enqute auprs de ses collaborateurs
travers le monde pour connatre leur perception du groupe, cela permet douvrir davantage
le dialogue et lcoute, rsultante souhaite par Lafarge. La firme souhaite impliquer
davantage ses collaborateurs dans leur volont dagir sur le dveloppement durable. Le
groupe Lafarge veut galement favoriser le dveloppement de tout le personnel en leur
permettant de les faire progresser tout au long de leur carrire. De nombreuses formations
existent tous les niveaux du groupe. De mme, a t mis en place une politique salariale
motivante. Le groupe Lafarge sengage accompagner lensemble de ses collaborateurs
dans leur recherche demploi lorsquune restructuration est ncessaire. La firme a une
volont de faire respecter les droits sociaux dans le monde. On peut, par exemple,
dnombrer parmi ces droits : la libert dassociation, le droit la ngociation collective, le
non-recours au travail des enfants entre autres Afin dencourager le dveloppement
durable, ce dernier est intgr dans les objectifs personnels des dirigeants.
Pour Lafarge, les intrts conomiques, les enjeux environnementaux et sociaux sont
insparables et sont mme troitement lis. Lafarge ne conoit pas de performance
conomique sans dveloppement durable .
43


Les entreprises prsentes ci-dessus prsentent leurs actions en faveur du dveloppement
durable sur leur site internet. Dautres exemples peuvent aussi tre donns en illustration
dentreprises citoyennes. Les exemples sont nombreux, il serait impossible de parler des
actions raliser par chacune. Voici alors une prsentation de quelques-unes, liste non
exhaustive bien entendu. Cette prsentation se base sur des interviews en interne et les
sites internet des firmes.

43
http://www.lafarge.fr/wps/portal/2_4_3-Economie

69
MAYOLY-SPINDLER
Lentreprise Mayoly-Spindler
44
est un laboratoire
pharmaceutique franais indpendant. Cette firme
est ge de 80 ans (2009) et est compose de prs
de 500 collaborateurs. De nombreux mdicaments
ont t fabriqus par ce laboratoire. Le site internet de ce
groupe ne fait aucune mention de ces actions citoyennes.
Cependant, grce aux rponses dune personne en interne
45
, on
va pouvoir comprendre les actions citoyennes ou plutt
thiques dans ce domaine pharmaceutique.
Le laboratoire Mayoly est une entreprise thique par la mise en
place de Chartes logistiques, qualits. Au sein de la supply chain,
une relation forte entre les membres est trs importante pour
dvelopper au mieux la performance de lentreprise. Lthique
est omniprsente dans cette entreprise principalement dans la
signature des contrats avec les partenaires de ce laboratoire. Il
est galement important de respecter une certaine thique
dans lachat de prestation, en cas de sous-traitance o chacun
va respecter ses promesses afin de ne pas prendre de risques.
Au niveau management, laccompagnement des
collaborateurs est une priorit et rpond un code thique .
La notion de citoyennet est galement prsente dans ce
laboratoire en dehors de la notion dthique. La firme est alors
citoyenne pour maintenir son indpendance : Lentreprise agit
dans ce sens au quotidien en se battant pour rester
indpendante et continuer de se dvelopper avec les valeurs
thiques qui sont les siennes. en tant que responsable supply
chain, la citoyennet se manifeste par des missions telles que
laccompagnement des ressources dans les progrs continu, le
dveloppement du savoir-faire ainsi que leur savoir-tre afin
que le personnel puissent spanouir au quotidien dans leurs
tches. Cela rejoint un code thique sur lequel je mapplique
respecter les rgles au quotidien en mettant lindividu au centre
de mon organisation et en mappuyant sur des principes de
base : honntet, maximum de transparence, confiance,
loyaut, Je suis par consquent clairement dans un
management participatif trs prononc. La communication est
gnralement la base des entreprises. Lhomme est une

44
http://www.mayoly-spindler.com/
45
Propos de Christophe Napiot, responsable supply chain, Mayoly
Interview

Arrivez-vous faire des actions
citoyennes dans la vie de tous les
jours ? Comment procdez-vous ?
Pour moi tout le monde est
responsable tous les niveaux.
Lautorit responsabilit sexprime
tous les niveaux de lentreprise. A la
fois, au niveau de loprateur quau
niveau cadre ou dirigeant. Chacun est
responsable, aprs le manager son
rle est de favoriser le terrain pour
que a puisse sexprimer. Ca passe par
des notions dcoute, de travail en
groupe, de gestion de projets et
dimpliquer tout le monde. Quand on
fait des projets dorganisation, on
implique toute la chaine
oprationnelle jusqu la chaine
dcisionnelle ; je pense que cest une
dmarche thique.
Je pense aussi que valoriser les
comptences comportementales.
Cest un axe que je me suis bas car
avoir les comptences techniques
cest bien, mais si vous navez pas des
comptences comportementales trs
marques (telle empathie ou savoir
vivre) cest le facteur de russite. Cest
le rle du manager thique, il faut
quil est le courage de dire que les
rsultats ne seront pas sur du court
terme car il y aura des actions
mener. Il faut se battre ! Cest la
partie la plus difficile mais cest la
partie o on fait la diffrence dans le
temps.

Pensez vous que lentreprise thique
est lentreprise du futur ?
Non dans le contexte actuel,
aujourdhui, jlargis le dbat : tant
que les politiques ne rentrent pas
dans le dbat conomique, on ne peut
pas mettre en place une entreprise
thique ou citoyenne. Il faut quils
acceptent de jouer le jeu du
protectionnisme et de dfendre
vraiment ses intrts locaux oui l on
pourrait y parvenir. A partir du
moment o on est en concurrence
mondiale avec la Chine, lInde et
mme les US dans une certaine
moindre mesure, on ne pourra pas
mettre en place ..a coute trop cher
en temps et aujourdhui cest ce qui
prend le devant. A mon grand regret.
Sauf si les politiques changent.


Nicolas Kozlowski,
Responsable logistique dans une
industrie pharmaceutique



70
ressource essentielle pour la firme, sans lui la firme est voue lchec : lhomme citoyen
est lentreprise de demain !


ID LOGISTICS
ID Logistics
46
est un groupe
logistique mondial qui propose
une offre sur mesure de la
gestion globale de la supply chain, de lamont jusqu
la distribution. Cre en 2001, ce groupe ne fait que se
dvelopper aussi bien en termes de chiffre daffaires
que de sites. Le groupe gre actuellement une
soixantaine de sites travers le monde et plus dun
million de m. Cette firme compte prs de 5000
personnes.
Notre imagination au service de nos clients

Sur le site internet de cette entreprise, ne figure pas
les termes citoyennet, RSE ou dveloppement
durable. Cependant, il a t cr une association : ID
Esperana en 2005. Cette association a pour projet
daider lducation des enfants et adolescents Rio
de Janeiro. Cette initiative sinscrit dans la volont de
promouvoir le dveloppement durable en plus des actions quotidiennes ralises sur le plan
cologique et nergtique. ID Logistics sengage par ce biais combattre pour la dignit
humaine. Ce projet, ralis sur de nombreuses annes a permis cette firme de se
dvelopper au Brsil mais aussi daider les populations et crer un lien fort avec ses
personnes.
Comme toutes les entreprises aujourdhui, le dveloppement durable et la protection de la
plante sont au cur du quotidien de ses hommes et ses femmes. Aucune communication
autre nest faite par ID Logistics. Etant le prestataire de nombreux grands groupes tels que
PepsiCo, Carrefour, Castorama et bien dautres encore. ID Logistics se doit de correspondre
aux politiques environnementales et sociales de ses clients.

46
http://www.id-logistics.com/
Prcisions

Selon moi une entreprise citoyenne
doit se sentir implique dans la
socit, et donc prendra des dcisions
en prenant en compte l'impact qu'elle
aura hors de ses murs et de sa
vocation premire (crer des
richesses). Il y a l une vision plus large
qui sort de la culture d'entreprise et
d'une vision cible sur elle mme.
Ainsi l'entreprise citoyenne prend en
compte l'impact social, cologique et
conomique qu'elle peut avoir dans
ses dcisions.

Florian Yraeta,
Responsable du service rception d'un
entrept


71
ID logistics, en tant que prestataire, a bien compris que sans
lHomme elle ne pourrait continuer, cest un facteur majeur pour
cette firme. Elle emploie un certain nombre de personnes dans le
monde ; cela implique une mixit et une diversit dans lentreprise
qui est importante et qui fait la diffrence ou du moins la culture
dID Logistics. Cest en grande partie grce cette mixit sociales et
ces comptences que cette firme parvient atteindre son objectif
en termes de profit et en qualit de service. De plus, ID Logistics
ralise des actions cologiques en faisant le tri slectif. Pour cela,
cette entreprise a des contrats cadres avec des socits de
recyclage des dchets . Lencadrement vrifie que les quipes
effectuent correctement le tri de cartons, plastiques, bois, entre
autres, surtout dans les entrepts.
Lentreprise dans son rle de citoyen est lentreprise du prsent car
elle joue un rle social important, un rle conomique essentiel
pour les collectivits locales. Le respect des rgles, lois pour
protger les salaris est une ncessit mais aussi une forme de
citoyennet si elle intgre son personnel dans ses activits ainsi que
ses clients et partenaires. Une entreprise a pour but de crer de la
richesse en respectant la lgalit. Ainsi, elle se doit de respecter
toutes les normes et les lois, qui protgent les salaris, les clients,
l'environnement, et donc l'entreprise de nos jours pour tre
profitable est dj citoyenne.
47



DHL
DHL
48
est un groupe industriel leader international
de lexpress au niveau mondial, du fret arien et
du transport terrestre. Cette entreprise est
galement le numro un mondial du fret maritime et de la
logistique. Lentreprise propose une large gamme de services, une
prsence mondiale sur chacun des continents, 220 pays ainsi quune
union de savoir-faire ingalable. Cette entit emploie prs de
500000 personnes travers le monde.

47
Florian Yraeta, responsable du service rception d'un entrept de sanitaire
48
http://www.dhl.fr/publish/fr/fr.high.html


Interview



La notion de citoyennet
est-elle prsente au sein de
lentreprise o tu travailles ?
Comment cela se manifeste-
t-il ?

Oui. Cette citoyennet peut
passer par exemple par le
rle ducatif car Sequoia
n'hsite pas employer des
apprentis en alternance
rmunrs de faon dcente.
Cela passe aussi par toutes
les oprations caritatives qui
sont menes par notre
directrice de la
communication (exemple :
don de marchandises).


En tant que responsable
logistique quelles actions
citoyennes ralises-tu ?

Les actions citoyennes que je
peux raliser sont celles lies
au cycle de vie du produit en
veillant une bonne gestion
des stocks et en ralisant des
oprations de dstockage.
Cela passe aussi par le choix
de notre prestataire
logistique qui doit respecter
un certain nombre
d'lments au niveau
dveloppement durable
(dans les oprations de
conditionnement par
exemple).


Penses-tu que lentreprise
citoyenne est lentreprise du
futur ?

Oui car elle prend en compte
les dimensions sociale et
environnementale dans ses
activits et dans ses relations
avec ses partenaires (salaris,
clients, fournisseurs et
cotraitants, actionnaires).
De ce fait, elle montre, de
par son fonctionnement, que
les finalits conomiques et
sociales ne sont pas
incompatibles.






72
Cre en 1969 par trois tudiants amricains : Adrian Dalsey, Larry Hillblom et Robert Lynn.
Le nom de la socit correspond aux initiales de ces derniers. Ce groupe appartient la
Deutsche Post. Le groupe compte cinq ples dexpertise afin de rpondre aux demandes de
transport, logistique et courrier.
LExpress soccupe des envois en messagerie et expdition expresse nationale et
internationale ; la partie Freight offre des solutions de fret routier sur l'Europe ; le Global
Mail est en charge du courrier international et offre des solutions pour les courriers de
gestion, envoi presse ou colis. Le Global Forwarding est un prestataire de logistique de projet
oprant lchelle internationale ; la division Supply Chain propose des solutions sur
lensemble de la chane logistique, elle offre galement de nombreux services tels que la
logistique des retours, la tour de contrle, et la reprise des activits logistiques du client.

Dans sa politique dentreprise citoyenne, DHL sest fix comme objectif de respecter
lenvironnement, tout en garantissant le dveloppement conomique, social et socital. De
mme, DHL sengage activement dans la protection de lenvironnement. Ayant des activits
de transport, ce groupe international est conscient des rpercussions cologiques, la
protection de lenvironnement a t incorpore dans sa stratgie de groupe.
En effet, il sagit dune entreprise mondiale par consquent, sa responsabilit sociale est
engage lchelle internationale par des actions ducatrices ou humanitaires.

Lorsquon se connecte sur le site internet, dans la partie entreprise citoyenne, la premire
phrase est une citation du philosophe Platon :

" La vie collective n'est possible dans la dure que si chacun s'en considre responsable"

En termes de dveloppement durable, DHL fait attention lempreinte conomique et
cologique que ses activits laissent, mais galement aux valeurs quotidiennes prsentes
dans chacune des dcisions.
DHL ralise des semaines du dveloppement durable et demande aux salaris de faire des
journes dites sans papier . De mme, la division supply chain ralise des enqutes pour
connaitre le taux de satisfaction des employs.
Cette entreprise a mise en uvre des rgles instaurant un cadre rigoureux afin dvaluer les
performances de lentreprise selon son rsultat conomique, environnementale mais aussi
sa responsabilit sociale.
DHL a dailleurs reu, en 2006, le Prix de lInnovation pour son service pour tre plus prs
des professionnels avec lesquels elle travaille, ces derniers peuvent se faire livrer ou de
retirer leurs colis dans des zones le plus proche possible du lieu mais aussi aux horaires quils
souhaitent. Les clients vont chercher leurs colis dans des automates logistiques placs dans
les parcs de stationnement. Ce service est disponible 24h/24 et 7j/7. Ce systme de livraison
limite ainsi les dplacements urbains.

73

En ce qui concerne la responsabilit sociale, DHL considre quelle correspond
lincorporation souhaite des proccupations sociales aux activits commerciales ainsi que
dans les relations avec les partenaires. Une association a alors t cre en 1996,
lAssociation DHL Liens. Cette association, gre bnvolement par des collaborateurs
internes, a trois principaux axes dintervention : lenfance en difficult, la faim en France et
les catastrophes naturelles en France et ltranger.

Lassociation DHL Liens propose notamment de sinvestir dans la lutte contre la
discrimination sous toutes ces formes, dtablir des partenariats avec des
associations, des collectivits locales par exemple ou encore doffrir du
matriels et des procds logistiques.
A titre dillustration, en 2006, avec lassociation Plante Urgence , une mission
humanitaire a t mene au Bnin et en Indonsie. Des actions dducation et daide la
formation professionnelle ont principalement t menes. De mme, des journes de
solidarit ont t faites afin de rcolter des fonds pour lassociation des Paralyss de France,
permettant ainsi lachat de matriel pour
handicaps. Et bien dautres encore telles que les
banques alimentaires, les aides durgence.
La division DHL Express a obtenu la
certification ISO 14001. pour cela elle a d
rpondre aux exigences incontournables
telles que la prvention des pollutions,
lamlioration des performances
environnementales, ainsi que le respect des
rglementations.

DHL sengage pour la protection de
lenvironnement au niveau mondial. Chaque pays
est aprs libre de mettre en place des actions
diverses. Dans lensemble, lentreprise tente de
rduire ses missions de CO
2
, de limiter lutilisation
dlectricit, doptimiser les emballages, de soccuper du recyclage ou tri des dchets. Dans
la plupart des pays, du moins en France, lentit cherche favoriser lutilisation de papier
recycler et limiter les impressions inutiles ou excessives.


Actions pour rpondre aux exigences de
lAfnor
La rparation des missions de CO
2

(produit GOGREEN).
La cration de formations la Conduite
rationnelle pour les conducteurs sur les
sites oprationnels.
Ltablissement du tri des dchets sur les
sites.
La mise en place du recyclage des dchets
lectroniques
Linformation aux partenaires des
proccupations environnementales du
groupe.
Le renouvellement de la totalit de la
flotte de vhicules aux normes
europennes sur 4 annes.

74
c) Lutilisation de la communication
La communication joue un rle prpondrant dans la mise en place de la citoyennet au
cur de lentreprise. Effectivement, la communication va permettre dinformer les
consommateurs et partenaires des actions ralises ou envisager. A lheure o le
dveloppement durable est une des proccupations des populations, les entreprises se
doivent de suivre la tendance. La citoyennet peut-tre considre comme une certaine
transparence envers les consommateurs et lenvironnement de lentreprise dans sa totalit.
De ce fait, lentreprise simplique, travers la citoyennet, aussi bien sociale, culturelle
quthique. La volont dtre une entreprise citoyenne sinscrit dans le long terme et ainsi va
impliquer les diffrents acteurs de lentreprise dans le temps, afin dvoluer dans la socit
globale.

Ainsi, face cet engouement pour la RSE, lentreprise a communiqu sur ses engagements et
ses diffrentes actions. Cependant, de nombreuses tudes montrent quil y a un impact fort
et surtout ngatif sur les actes non citoyens des firmes. Cet impact ngatif va ensuite avoir
des rpercussions directes sur limage de la socit. De plus, une perception de lentreprise
dun point de vue social va entrainer une image ngative des produits. Ceci va parfois aller
jusquau boycott des produits de lentreprise. Par exemple, les consommateurs ont boycott
la marque Nike lorsquils ont appris que le fabricant de vtements et de chaussures de sport
exploitait des enfants au Pakistan ou en Chine, cest le cas galement de Renault,
TotalFinaElf. Cette dcouverte a cr la polmique et lentreprise a t montre du doigt et
critique de ne pas respecter les droits de lhomme. Il est ensuite trs difficile de remonter
dans lestime des consommateurs quand la firme a choqu sans le vouloir et est attaque
par de nombreuses fondations de dfense des droits de lhomme. Ces comportements non
citoyens ont des rpercussions trs ngatives sur les entreprises. Cependant, les effets des
actions citoyennes ont, quant elles, beaucoup moins dimpacts sur limage quont les
consommateurs. Or, les firmes reconnues comme contribuant au bien-tre auraient une
meilleure rputation.

Selon une tude ralise par Sen et Bhattacharya
49
, en 2001, montre les ractions des
consommateurs sur les actions citoyennes de lentreprise varient en fonction du support
choisi. Cette tude a t ralise auprs du public qui devait lire un article issu dune
association de consommateurs et un autre dune page internet du site de lentreprise. De
plus, lanalyse se fait galement sur la perception lorsquil y a prsence ou non de la notion
de citoyennet. Les rsultats montrent que la source issue du site internet de lentreprise est
perue comme moins crdible que larticle de lassociation de consommateurs. Les scores
mettent en avant le fait que les consommateurs ayant lu larticle publi par lassociation de
consommateurs ont une meilleure perception que ceux qui ont lu les mmes informations
sur le site Internet de lentreprise. Donc les donnes citoyennes sont perues comme plus

49
Extrait de ltude en annexe, tire de Responsabilit sociale : vers une nouvelle communication des
entreprises ? , P. de la Broise, T. Lamarche, d. Septentrion, 2006

75
crdibles lorsquelles sont prsentes par une source externe lentreprise. La crdibilit de
la source est un lment plus important que largument de citoyennet sur leffet positif de
linformation donne aux consommateurs.

Il a aussi t constat que les arguments de citoyennet avaient un impact diffrent en
fonction du contexte conomique. En effet, selon la situation conomique les rsultats sont
modifis : avant et aprs la crise. Avant la crise, les perceptions des consommateurs
ntaient gure diffrentes quils aient lu des arguments citoyens ou non. Dans ce contexte,
la communication sur les engagements citoyens napporte pas un avantage lentreprise
quelque soit le support de communication choisi. Cependant, lorsque lentreprise
communique sur ses activits citoyennes, par la publication darticle dassociations de
consommateurs, est moins impacte dans le cas daccusations de comportements non
citoyens. Effectivement, ces dernires ont une image plus positive que les entreprises qui
nont pas communiques malgr de telles accusations.


En dfinitive, les sources externes sont perues comme tant des sources plus fiables car
elles semblent tre indpendantes du contrle de lentreprise. Cela a un impact sur la
confiance des consommateurs envers la marque et les produits. De mme, le fait de publier
un article contrl par des consommateurs est perue plus crdible et va prsenter de
meilleurs rsultats que si la firme a communiqu sur ces actions citoyennes. La parution dun
article positif par une association de consommateurs va tre considre comme une bonne
entreprise par les consommateurs mme si ce dernier ne fait aucune mention des
engagements responsables. Or, quelque soit la source utilise, les comportements identifis
comme non citoyens entrainent une importante dtrioration de limage perue par les
clients.


Malgr ces efforts de communication, on peut se demander si lentreprise peut facilement
devenir citoyenne ? En effet, comme il a t montr prcdemment, le but principal, la
finalit de lentreprise est le profit. Lentreprise recherche toujours la profitabilit maximale
ou du moins cherche sen rapprocher du mieux quelle peut. Lentreprise est alors tiraille
entre la ralisation de bons rsultats et le respect des rgles environnementales, sociales,
socitales et conomiques. La finalit reste ncessaire si la firme veut pouvoir continuer son
activit, mais elle est contrainte de suivre certaines rgles afin de rpondre aux attentes des
clients. Aujourdhui les consommateurs sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne les
conditions de travail mais galement ce qui est en rapport avec la protection de la plante.
En effet, lenvironnement est un sujet dactualit essentielle depuis quelques annes, ce qui
entraine des adaptations ncessaires au sein du plus important agent conomique. De ce
fait, les clients deviennent de plus en plus regardant sur les pratiques de la firme. Cela peut
influencer le choix du consommateur et mme entrainer le boycott en cas de dsaccord

76
avec la politique de lentreprise. Cependant, lentreprise a tout intrt correspondre aux
critres citoyens du consommateur si elle souhaite le garder.

d) Limpact de la mondialisation
Il est important de parler de limportance de la mondialisation et par consquent de la
comptitivit. Ainsi face ce phnomne qui nest pas nouveau mais qui devient de plus en
plus ardu, lentreprise doit russir rivaliser et pour cela elle a tendance rechercher
baisser toujours plus ses cots. Elle va, pour cela, avoir tendance dlocaliser pour partir
produire dans des pays cots de main duvre moindre et/ou pour bnficier de
rductions en termes de matires et composants. Outre une main duvre moins chre, le
phnomne de dlocalisation de la chaine de production est une opportunit pour
lentreprise car elle va gnralement bnficier dune lgislation moins stricte et de
conditions salariales plus souples.
Dans ce cas l, lentreprise ne prend en compte que laspect financier, et la recherche de
profit. Elle ne joue alors plus son rle social dans son pays dorigine. Cependant, ces
dlocalisations sont trs mal perues par les consommateurs. En effet, en dlocalisant, les
entreprises sont identifies comme ntant pas socialement responsable car un dplacement
de la production ltranger entraine un nombre important de suppression demplois. Le
consommateur est sensible cela et va avoir une image ngative mme si cette firme ralise
des actions humanitaires, environnementales.

Les consommateurs ont alors une mauvaise image de lentreprise et de ces produits.
Lentreprise est-elle dans ce cas toujours gagnante en dlocalisant ? La question se pose car
elle va pouvoir augmenter ses marges et son profit mais gnralement la qualit ne suivra
pas. Certaines entreprises dcident de revenir produire en France aprs avoir dlocalis. Il
serait intressant de voir si lentreprise sengage socialement et conserve les emplois en
France malgr des problmes financiers, les consommateurs auront-ils une meilleure
perception de la firme ?


Toutefois, la dlocalisation pour le pays daccueil est une bonne chose car cela va
gnralement engendrer de lemploi et un dveloppement de la population plus rapide que
sans cette entreprise. De mme, le pays o lentreprise sinstalle va bnficier des effets de
la mondialisation.


77
e) La citoyennet dans un contexte mondial
La notion de citoyennet est difficilement extensive dans le monde entier. En effet, on vit
dans un monde trs globalis, et les rgles, les coutumes, les conditions de vie et de travail
sont diffrentes.la RSE sappuie sur des valeurs qui proviennent dinstitutions internationales
et ainsi porte universelle. Cependant, ces rgles semblent peu adaptes certaines
parties du monde et peut impacter ngativement sur lconomie ou la culture dune nation.
Lexemple le plus courant est celui du travail des enfants ou encore leur scolarisation.
Dautres exemples existent tels que la discrimination, le travail forc, et bien dautres
encore selon les pays il est difficile de faire respecter ses rgles malgr la rglementation
internationale par lOrganisation Internationale du Travail (OIT).

La citoyennet en Chine

On parle de plus en plus de Responsabilit Sociale des Entreprises en Chine. Cependant, contrairement aux pays
industrialiss, les exigences de citoyennet sont demandes par lEtat et non par lentreprise.
Pour les dirigeants chinois, la responsabilit sociale est ncessaire pour arriver construire une entreprise dite harmonieuse
base sur des quilibres sociaux, cologique ou encore conomiques. Aujourdhui, la production chinoise se doit de
respecter les lois et les rgles du travail. LEtat chinois souhaite mettre lentreprise au service de lintrt gnral. Pour
conserver sa performance, et dvelopper son expansion mondiale, les entreprises chinoises vont adopter une gestion plus
rigoureuse de son aspect responsable tel que le font les pays industrialiss.
La mise en application dune RSE est de plus en plus rechercher par les investisseurs trangers. Ces derniers cherchent
limiter les rpercussions ngatives de lentreprise sur son entourage, les conditions de travail, la sant. La Chine compte sur
ces avances technologiques pour russir amliorer son efficacit sans augmenter les impacts environnementaux. Pour les
autorits centrales, la citoyennet est un dfi important pour le pays dautant plus que les lois sociales et
environnementales en vigueur offrent des protections de niveaux comparables dautres pays de lOCDE.
Le parti chinois sinquite de la multiplication des mouvements sociaux, car lenjeu important reste lapaisement des
relations sociales. Encore aujourdhui, un nombre important douvriers sont victimes dabus de la part de leur employeur. De
nombreux accidents dans les mines chinoises montrent que la corruption est toujours prsente et peut constituer une
menace pour la croissance. La prise en compte des parties prenantes pose galement problme dans un pays o la libert
dexpression et dassociation sont trs limites.
"En ce sens, linstrumentalisation de la RSE serait, pour reprendre les mots de Jean-Franois Huchet, une faon pour la
Chine dchapper aux innovations institutionnelles que recouvre la reconnaissance de la libert syndicale.

http://www.telos-eu.com/fr/article/la_rse_a_la_chinoise











78



Les entreprises agissent de faon diffrente pour tre citoyenne. En effet, au vue des
entreprises dcrites, on constate que les actions sont peu prs similaires mais quelque peu
diffrentes. Certaines vont se consacrer davantage dans des activits humanitaires, dautres
Questions


Comment se caractrise lthique dans les entreprises Chinoises ?
Pour aborder cette question, il faut cependant prendre en compte les notions
antinomiques d'universalisme et de relativisme (dans l'thique). Alors que certaines
valeurs morales sont universelles ("Tu ne tueras point ", "Tu ne convoiteras pas le bien
d'autrui") il faut prendre connaissance du fait que certaines valeurs sont hrites de
l'histoire et du vcu des peuples. En ce sens, ce type de valeurs morales (desquelles
dcouleront l'thique des entreprises) est par essence variables d'un pays l'autre. Ce
qu'une entreprise franaise considre comme thique ne le sera pas forcment pour une
entreprise chinoise et inversement.
Par ailleurs, dans le cas prcis de la Chine la non-prise en compte d'lments spcifiques
tels que le paysage politique ou les donnes gographiques et dmographiques nous
cartent trs certainement d'un raisonnement raliste car dpourvu de tout
pragmatisme.

Comment se manifeste-t-elle ?
Dans un pays ayant connu 30 ans de communisme et o l'tat dtient un pouvoir quasi-
absolu, il est trs difficile pour les entreprises et les entrepreneurs chinois de faire preuve
de pro-activit et d'avant-gardisme au del des marges de manuvre trs restreintes
laisses par l'tat. Je dirais par consquent que les actions thiques des entreprises
chinoises, sont dans leur ensemble de nature passive ne faisant que se conformer au
cadre lgislatif. Cependant, il est quand mme important de citer les actions paternalistes
des dirigeants d'entreprises chinoises. Il est trs frquent de voir des chefs d'entreprises
aider financirement leurs employs lors de leurs mariages ou lorsque ces derniers
doivent recourir des soins mdicaux onreux. Mais dans ce pays o la croissance
insolente en temps de crise faisait plir d'envie les conomies du monde entier et o les
quartiers poussent comme des champignons les choses changent trs vitemais serait-
ce encore dmontrer ?


L'entreprise citoyenne devrait tre l'entreprise du prsent. Une entreprise qui se borne
la satisfaction d'intrts purement mercantiles et selon moi dj dpasse, hors du
temps. Mme si j'ai conscience que la ralit des actes est souvent diffrente (voire trs
diffrente) de la ralit communique je pense que peu d'entreprises peuvent
aujourd'hui se permettre d'exclure de leurs valeurs le concept citoyennet.




Adam Kablan,
Responsable logistique chez Socomec en Chine

79
dans des actions quotidiennes ou du moins rgulires. De mme, certaines communiquent
beaucoup sur leurs engagements citoyens alors que dautres nen font aucune publicit.
Cependant, lentreprise, sauf cas particulier, nest pas plaindre. En effet, malgr les
ventuelles concessions que lentreprise a t contrainte de faire, elle en retire un certain
profit ! Tout dabord, les actions environnementales quelle ralise lui permettent
gnralement de faire des conomies, cest le cas de la journe sans papier, les voitures de
fonctions moins prestigieuses, plus petites et ainsi moins polluantes, la semaine du
dveloppement durable (chez DHL par exemple). De mme, le cot communication sur ces
actions est essentiel pour la firme car elle montre ainsi une image plus valorisante aux yeux
des consommateurs. Reste savoir si les actions quelles annoncent dans leur
communication correspondent la ralit sur le terrain, au sein de ses locaux. Ou sagit-il
seulement dun coup de publicit pour bnficier dune bonne image ?

En effet, les attentes du march sont de plus en plus fortes en ce qui concerne la dimension
sociale. Pour rpondre ces attentes croissantes les entreprises souhaitent communiquer
positivement sur leur comportement social et socital.
Toutefois, la communication sur les activits citoyennes doivent pouvoir tre vrifiables et
surtout suivies afin dviter toutes dnonciations qui pourraient nuire lentreprise. On peut
malgr tout se demander si tous les engagements annoncs sont entirement suivis.
Nanmoins, en cas de rvlations ngatives, lentreprise peut perdre normment en
crdibilit et tre perue ngativement et perdre des clients. Partant de ce principe, on peut
alors penser que les entreprises qui transmettent des informations citoyennes le sont
rellement au quotidien.

Face toutes ces faons dagir pour tre plus citoyen, on peut se demander si lentreprise
citoyenne idale existe.







80
Conclusion


Il est incontestable que lentreprise doit agir de faon efficace sur sa logistique. Cest cette
dernire qui va dterminer sa performance et lui permettre de rester comptitive. Comme
le dossier la montr, la supply chain est loccasion pour la firme dtre plus efficace mais
aussi plus comptitive car elle va raliser des conomies. Elle va ainsi pouvoir rduire ses
dpenses et ses dlais grce ltroite collaboration entre les intervenants.
La citoyennet est une notion la mode et elle est dsormais prsente dans de nombreuses
entreprises. Cependant, on constate que les actions au sein de la supply chain sont malgr
tout restreintes par rapport aux actions ralises dans lentreprise en gnral. Les
principales actions citoyennes de lentreprise se trouvent sur la dimension sociale. Cest
souvent sur ce crneau que la firme va tre juge. Vient ensuite la dimension
environnementale qui est de plus en plus importante avec lactuelle situation
environnementale.
Cest parce que le bien-tre est important pour avoir une bonne productivit que
lentreprise agit essentiellement sur laspect social. En effet, rappelons-le, les
consommateurs peuvent aller jusquau boycott dune entreprise parce quelle nest pas
socialement responsable. De mme, on se rend compte quon parle de responsabilit sociale
des entreprises do limportance qui est mises sur laccent social, humain.

Malgr la mise en place dune rglementation par les institutions internationales,
lentreprise est libre de raliser des actions en faveur de la RSE tant que cela ne contre dit
pas les rgles imposes. De ce fait, les actions se multiplent dans de nombreuses entreprises
pour correspondre au modle le plus efficace et le plus harmonieux dans un contexte
conomique compliqu et trs mondialis. Les actions citoyennes se trouvent de plus en
plus au cur de la stratgie de la firme qui a la volont damliorer son image et son
implication dans la socit dans laquelle elle volue.

En dfinitive, la supply chain, quon pourrait qualifier didale, est un lieu o chacun trouve
sa place et o chacun joue un rle important dans la supply chain. Cette chaine logistique
serait humaine et harmonieuse. La firme doit paratre plus juste, plus humaine et prendre en
considration lhomme qui reste la ressource essentielle de lentreprise. Les hauts dirigeants
vont avoir un rle primordial dans la mise en place de la citoyennet, ce sont ces derniers
qui vont dcider des actions raliser quotidiennement au niveau socital mais aussi
environnemental, sans oublier la plus importante : la dimension conomique. Cependant, le
manager reste lacteur le plus important car cest son niveau que les actions vont se faire.
Effectivement, cest lui de faire respecter les rgles citoyennes des dirigeants mais il peut
aussi en faire plus et faire davantage participer ses quipes. Contrairement ce qui se passe

81
dans les entreprises aujourdhui, lidal serait de laisser au manager la possibilit de raliser
des actions citoyennes son niveau.
Il est essentiel que le leader donne, lquipe, de la cohrence, de la cohsion et surtout de
laction. En effet, lquipe a un objectif commun et collectif. Il est important que le manager
comprenne les individus constituant lquipe car chacun va devoir apprendre travailler
avec lautre. Ceci va permettre au groupe davancer ensemble et dans le mme sens tout en
conservant les personnalits de chacun. Ainsi le leader doit diriger son quipe le plus
humainement possible en prenant en compte les comptences, personnalits ou encore
attentes de chacun. Le manager devra galement crer des cadres de communication et
dchange afin que chaque individu puisse spanouir et avancer en communion avec le
groupe. Pour que lquipe soit efficace, lquipe doit penser global, groupe, cest l que le
leader va jouer un rle primordial.
La dimension environnementale est galement importante si lentreprise veut tre
citoyenne. Cest pour cela quil est important de mettre en place des politiques
environnementales telles que le recyclage, la rduction des missions de CO
2
par le choix de
transport moins polluant. Lentreprise peut galement choisir le regroupement par la
Gestion Partage des Approvisionnements ou encore la Gestion Mutualise des
Approvisionnements, ou encore le cross-docking. De mme, elle peut mettre en place des
journes sans papiers ou recycler les feuilles. Toutes ces actions sont principalement au
cur de lentreprise et cette tche revient aux managers. Cest galement un tat desprit et
les individus doivent tre informs et se sentir concerns.

Il est difficile de dcrire une chaine logistique idale car chacun a des attentes diffrentes et
tous les individus nont pas la mme approche de la citoyennet cependant les lments
cits ci-dessus sont une base quon pourrait qualifier de neutre.


Lensemble de ces actions dites citoyennes vont avoir des rpercussions positives sur le
comportement des consommateurs qui vont avoir plus confiance en entreprise. Assurment,
en constatant les mesures citoyennes mise en place par lentreprise, les consommateurs
vont avoir une meilleure perception de la firme. Limage de lentreprise sera meilleure et
cela inspirera plus de confiance de la part du consommateur qui achtera les produits ou
services plus sereinement. Evidemment, cette rpercussion nest pas systmatique. En
fonction des personnalits et des attentes des consommateurs, la perception et les actions
dachat seront diffrentes. De mme, comme le montre ce dossier, la source de la
communication joue galement un rle important dans limage donne par lentreprise.





82
Pour finir, devenir citoyenne ou du moins plus respectueuse des dimensions
environnementale, sociale et socitale est une tape fondamentale pour lentreprise
daujourdhui et de demain. Effectivement, face aux attentes des consommateurs mais aussi
celles des salaris, lentreprise se doit dagir et de prendre davantage en considration
lhomme, son environnement mais surtout son impact sur ce dernier. Cette notion
mergente va jouer un rle essentiel dans la poursuite de lentreprise. Les rpercussions sur
limage de lentreprise sont importantes et si elle nest pas citoyenne, ces dernires peuvent
tre trs ngatives.
Cependant, la firme doit garder en tte sa finalit principale qui reste le profit. Mais peut-
elle continuer dtre comptitive, rduire ses dpenses tout en ayant un comportement
citoyen ? Peut-elle devenir citoyenne dans son ensemble et rester comptitive ?


83
Bibliographie



Rfrences des Ouvrages


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Dfinition : chane , [http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/chaine]
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Dfinition : label , [http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/label]
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Environnement de lentreprise (2010)
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Exemple de sceau de yaourt de 2.5L (2010)
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t] consult le 17 mars 2010

Schma Marketing Mix 4 P (2010)
[http://www.mba-tutorials.com/wp-content/uploads/2009/08/4ps.gif] consult le 4 mars 2010

GS1 France Pyramide ECR (2010)
[http://www.gs1.ch/Portals/3/2publish/001/1216/Page/ECR%20Pyramide%20neu%20franz.jpg]
Consult le 11 mars 2010

Les quatre piliers de la dmarche ECR (2002)
[http://www.ecrphils.com/2nd%20ECR%20Conference/About_ECR/ecr_guide.gif]

Schma des flux dans la supply chain
[http://pointdevuemarketing.files.wordpress.com/2007/10/schema-sc.jpg]
consult le 13 mars 2010

Schma de la Supply Chain [http://www.axtin.com/solutions/images/supply_chain_diagram.jpg]
Consult le 15 mars 2010

Schma des dimensions du dveloppement durable
[http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/0e/Sch%C3%A9ma_du_d%C3%A9veloppement
_durable.svg] consult le 12 mars 2010


87
Annexes



Annexe 1 : Interview de Florian Yraeta - ID Logistics __________________________ p 88


Annexe 2 : Interview de Christophe Napiot -Mayoly Spindler ___________________ p 92


Annexe 3 : Interview de Sonia Justino - Sequoa Paris _________________________ p 95


Annexe 4 : Interview dAdam Kablan - Socomec (Chine) _______________________ p 97


Annexe 5 : Interview de Nicolas Kozlowski - Industrie pharmaceutique ___________ p 99


Annexe 6 : Site internet de Danone _______________________________________ p 101


Annexe 7 : Site internet de LOral _______________________________________ p 102


Annexe 8 : Site internet de Lafarge ________________________________________ p 103


Annexe 9 : Site internet de DHL __________________________________________ p 104


Annexe 1O : Documents internes sur le dveloppement durable chez
DHL Supply Chain France _______________________________________________ p 105


Annexe 11 : Documents internes sur la satisfaction des salaris chez
DHL Supply Chain France _______________________________________________ p 109


Annexe 12 : Exemple dorganisation verticale _______________________________ p 113


Annexe 13 : Etude sur limpact de la communication sur les
consommateurs ______________________________________________________ p 114



88



Comment dfinirais-tu lthique en entreprise ?
Je dfinirais l'thique en entreprise comme une sorte de respect moral dans la faon de
travailler et dans la manire de prendre les dcisions. Ceci est vhicul par la culture
d'entreprise , propre chacune, pour suivre de manire morale sa vocation.

Selon toi, comment se manifeste-t-elle au sein de lentreprise ? Quelles actions ?
Elle se manifeste comme un rglement, des procdures ou plus largement une faon de
travailler qui permet d'optimiser et d'atteindre au mieux le but fixer par l'entreprise sans
nuire ses salaris ou la socit.

Au sein de la logistique, de la supply chain, trouve-t-on des actions thiques ?
Si oui, lesquelles ?
J'ai du mal avec la notion d'action thique. Disons plutot que les dcisions qui sont prises
doivent, comme dans toutes les entreprises, suivre une certaine thique.
La premire chose qui me vient l'esprit est la scurit de ses employs. Il serait immoral de
mettre en danger ses employs. Sur les entrepts, la scurit est primordiale. L'utilisation
d'appareils de manutention, la prsence de marchandise souvent gerbe plusieurs mtre
de hauteurs et le flux de semi-remorques et autres vhicules entrainent forcement de
nombreux risques. Les actions vont tre d'oblig les employs et les visiteurs extrieurs
porter des chaussures et des gilets de scurit, de s'assurer que les personnes habilites
utiliser le matriel sont titulaire de permis et ainsi ont t formes au rgles de scurit li
cette utilisation, de faon plus gnrale de mettre en application un certain nombre de rgle
pour ne pas mettre en danger le personnel et de chercher amliorer les procdures de
travail pour que les salaris travail dans les meilleures conditions possibles.
Un exemple significatif d'action mise en place pour la scurit sur les entrepts est la
prsence de cales pour les camions et l'obligation des chauffeurs de remettre leurs cls
l'accueil pour assurer la scurit des chargeurs et dchargeurs. Cette action t mise en
place dans tous les entrept d'Id Logistics suite un accident o un camion est parti en
faisant chut un cariste et mettant ainsi sa vie en danger.
Cette action passe par un travail commun avec le CHSCT ou avec les dlgus du personnel si
ce dernier est absent dans l'entreprise.
L'humain est souvent trs important dans une supply chain, et l'aboutissement d'une supply
(rduire au maximum les couts logistiques) ne peut ce faire qu'en respectant ses salaris en
mettant en place des procdures, des rglements et en prenant des dcisions qui en ce sens
suivront une certaine thique.



Annexe 1: Interview de Florian YRAETA ID Logistics


89

Selon toi existe-t-il une diffrence entre entreprise thique et entreprise citoyenne ?
Si oui, quelle(s) diffrence(s) ?
Oui, selon moi une entreprise citoyenne doit se sentir impliqu dans la socit, et donc
prendra des dcisions en prenant en compte l'impact qu'elles auront hors de ses murs et de
sa vocation premire (crer des richesses). Il y a la une vision plus large qui sort de la culture
d'entreprise et d'une vision cibl sur elle mme. Ainsi l'entreprise citoyenne prend en
compte l'impact social, cologique et conomique qu'elle peut avoir dans ses dcisions.

La notion de citoyennet est-elle prsente au sein de lentreprise o tu travailles ?
Comment cela se manifeste-t-il ?
Je pense que toute entreprise un rle citoyen de manire indirecte. Dans son but de
cration de richesse elle un indirectement un rle social en possdant du capital humain
en son sein.
Elle cre des emplois et aide l'intgration dans la socit par sa mixit et la culture qu'elle
vhicule pour atteindre le but qu'elle s'est fixe.
Id logistics, l'entreprise ou je travaille est un prestataire logistique. Comme je l'ai prcis plus
haut, l'humain est un facteur encore (et pour longtemps) majeur dans ce secteur. De plus le
type de poste propos dans un entrept implique forcement une grande mixit sociale. Ainsi
je pense qu'en fournissant du travail des gens peu qualifi et en faisant cohabit et
travailler ensemble des salaris de tout niveau de comptences et de toutes origines pour
atteindre notre objectif de profit et de qualit, nous avons un rle d'intgration dans la
socit et donc un rle citoyen.

Un autre exemple, peut tre moins parlant mais ayant un impact, est le tri slectif. En effet
je pense que cela montre une volont de participer l'effort cologique. Id logistics des
contrats cadres avec des socits de recyclage des dchets. Dans le cas de l'entrept au sein
duquel je suis en poste nous travaillons avec Volia. En tant qu'encadrant, nous insistons
fortement pour que le tri des dchets (plastique, cartons, bois, DIB) soit effectu
correctement par nos quipes.

Pour finir une autre action d'Id logistics, surement plus humanitaire que citoyenne, est le
projet Id Esperana . Id logistics est une socit prsente l'international et c'est au Brsil
qu'est n ce projet quand l'entrept de Rio de Janeiro dmnag au bord d'une Favela. Id
logistics cre ce qui s'appelle la casa Id Esperana pour aider et apprendre des choses
aux enfants qui y rsident.






90

En quoi consiste ton poste concrtement ?
Je suis responsable du service rception d'un entrept de sanitaire. Nous travaillons pour
Cdo. En tant que tel je suis, avec mon quipe, garant du contrle qualitatif et quantitatif
du flux entrant de marchandise et de la fiabilit de la communication avec notre client
concernant l'activit in . Plus simplement, je dois m'assurer de plusieurs choses. Tout
d'abord coordonner les livraisons au plus proche de la volont de Cdo pour viter les
ruptures marchandises et m'assurer un flux continu et le plus lisse possible pour assurer une
bonne qualit de prestation. Ensuite, avec mon quipe, je me dois de contrler la
marchandise qui est livre, de reprer toute anomalie et de remonte l'information de faon
fiable au client.
Ensuite J'ai aussi un rle de management et de recherche d'optimisation. En effet, ayant un
poste d'encadrement je me dois tout d'abord de surveiller et de contrler le travail effectu
par mon quipe Je dois aussi chercher en permanence comment amliorer les procdures
pour faciliter le travail de mon quipe et fiabiliser au maximum le flux d'information vers le
client. Etant responsable du service rception je me dois aussi d'anticiper et de trouver des
solutions pour amliorer et facilit le travail des autres services. Par exemple, Je dois
fiabiliser au maximum le stockage de marchandise pour viter les pertes ou inversions au
rangement et ainsi facilit le travail de la gestion de stock et du service prparation.
(Problmes de casse, de rupture entrept, d'erreur de prparation....)

En tant que responsable logistique quelles actions citoyennes ralises-tu ?
Comment fais-tu ? Fais-tu participer ton quipe ? Es-tu plutt directif, plutt participatif ?
A mon niveau, je ne pense pas vraiment mener d'actions citoyennes en tant que tel dans
mon travail. On pourrait considrer citoyen le fait que j'essaye au maximum de former et
d'intgrer un nouvel arrivant dans mon quipe car c'est trs dur d'annoncer quelqu'un qu'il
ne convient pas pour le poste et que nous devons s'en sparer surtout dans cette priode o
la recherche d'emploi peut tre difficile pour certains. Ds que j'en ai la possibilit j'essaye
d'agir pour garder la personne et trouv ses qualits en essayant mme de lui trouver un
autre poste au sein de l'entrept s'il ne convient pas pour travailler dans mon service. Dans
ce genre d'action je ne fait pas particulirement participer mon quipe part dans
l'intgration des nouveaux en les faisant participer sa formation. (cette situation de
nouveaux arrivant est rcurrente sur mon entrept car il a ouvert il y a moins d'un an et
nous travaillons encore avec une majorit d'intrimaires). Par contre il est vident qu'il
pourrait tre intressant d'aider des uvres caritatives ou promouvoir des vnements dans
les communes environnantes avec les employs. Malheureusement, ni la situation de
l'entrept dans lequel je travail, ni mon poste ne permette de rflchir se lancer dans de
telles actions.




91

Penses-tu que lentreprise citoyenne est lentreprise du futur ?
Je ne pense pas que l'entreprise citoyenne soit l'entreprise du futur mais tout simplement
elle est l'entreprise du prsent. Car tout d'abord, comme je l'ai prcis plus haut, elle
indirectement un rle social en tant un acteur majeur dans l'intgration et ainsi, est dj
mes yeux une entreprise citoyenne. De plus, l'activit conomique amene par une
entreprise est toujours bnfique aux localits environnantes. Pour finir une entreprise
pour but de crer de la richesse en respectant la lgalit. Ainsi, elle se doit de respecter
toutes les normes et les lois, qui protgent les salaris, qui protgent les clients, qui
protgent l'environnement, et donc l'entreprise de nos jours pour tre profitable est dj
citoyenne. Une entreprise qui dtourne les lois, qui ne respecte pas ses employs et qui ne
respecte pas la socit, ne peut russir quant l'impact que cela aura sur son image de
marque. Il y a bien sur des contres -exemples mais cela ne concerne que les trs grosses
socits qui sont suffisamment stable et existe depuis suffisamment longtemps pour ne pas
trop tre impacter mme si le pouvoir des mdia notre poque est trs fort. Ces dernires
sont trop souvent assez profitables et puissante pour russir s'en sortir. Seulement, ces cas
restent minoritaires mes yeux car si on prend le cas franais, la plupart de nos entreprises
sont des pme ou des petites structures qui ne pourraient pas se permettre de ne pas tre
citoyenne .























92




Comment dfinirais-tu lthique en entreprise ?
Lthique en entreprise se dfinit il me semble par les comportements attendus de ses
collaborateurs, leur savoir faire bien sr mais aussi et surtout leur savoir tre vis--vis dun
code dfini. Cest avant le comportement individuel qui sera la plus value du collectif et
potentiellement un avantage concurrentiel. Les entreprises et plus particulirement les
ressources humaines lont bien compris et sont souvent amenes dfinir les bonnes
pratiques thiques dans un code souvent intgres et communiques, au moins dans leurs
grandes lignes, dans les valeurs de lentreprise.


Selon toi, comment se manifeste-t-elle au sein de lentreprise ? Quelles actions ?
Si ces valeurs sont clairement dfinies, communiqus et comprises, on les retrouve alors
souvent un peu partout dans lentreprise, dans les dfinitions et les actions de chaque
Service au travers des chartes (Logistique, Qualit,) ou des plans dactions (Ateliers
participatifs commercial, Ressource Humaine,).

Au sein de la logistique, de la supply chain, trouve-t-on des actions thiques ?
Si oui, lesquelles ?
La logistique cest naturellement la gestion des flux (information et physique) mais surtout
une relation humaine forte entre chaque maillon de la chaine pour dvelopper de la
performance. Les relations thiques sont au cur de la relation entre les partenaires de la
chaine pour assurer la continuit de la mise disposition des produits. Tout manquement
grave lthique pourrait entraner des risques majeurs et des situations critiques. Les
actions thiques sont donc omniprsentes, dans les contrats signs avec nos partenaires.

Dans le cadre dachat de prestation de sous-traitance produit, respect des engagements et
accompagnement des volutions pour ne pas faire prendre des risques inconsidrs au
prestataire.

Au niveau planification/approvisionnement, construire une vision globale de lapproche
sourcing et pas uniquement sur la base du PRI (Prix de revient industriel) pour viter des
dcisions de dlocalisation, de dcroissance de lactivit des sites de production internes au
profit de lexterne, qui terme peuvent compromettre lactivit.

Au niveau management, laccompagnement des collaborateurs est une priorit et rpond
un code thique. Cela est valable dans chaque dpartement de lentreprise mais prend toute
sa dimension au sein de la Supply Chain qui connat rgulirement des conduites du
changement majeur pour sadapter aux volutions du Business.





Annexe 2: Interview de Christophe NAPIOT MAYOLY-SPINDLER


93

Selon toi existe-t-il une diffrence entre entreprise thique et entreprise citoyenne ?
Si oui, quelle(s) diffrence(s) ?
La notion dentreprise citoyenne est intimement lie ltat et la politique dtat. Les
objectifs viss ne sont par consquent pas toujours les mmes. A titre dexemple, une
dlocalisation de site industriel ou de prestation de service peu tout fait tre ralis de
faon thique au sein de lentreprise avec un accompagnement fort de chaque ressource.
Toutefois, ceci napparat pas forcment compatible avec une entreprise citoyenne

La notion de citoyennet est-elle prsente au sein de lentreprise o tu travailles ?
Comment cela se manifeste-t-il ?
Cette notion est prsente dans mon entreprise dans sa propre dfinition identitaire. Mayoly
est avant tout un laboratoire pharmaceutique franais indpendant.
Lentreprise agit dans ce sens au quotidien en se battant pour rester indpendante et
continuer de se dvelopper avec les valeurs thiques qui sont les siennes.

En quoi consiste ton poste concrtement ?
Je suis Responsable Supply Chain en charge de la mise disposition des produits
conformment aux attentes de nos clients (produit, qualit, quantit, date,) pour assurer
leur satisfaction. Cette mission est ralise avec le support de 4 services qui collaborent
ensemble pour satisfaire cet objectif :

- La gestion de la Demande qui consolide et challenge le plan de Demande de nos
clients et les stocks de scurit ncessaires la couverture des alas de ceux-ci.
- La planification qui optimise les Plans de Production pour satisfaire les besoins
moindre cot.
- La Logistique qui va assurer la distribution depuis lensemble de nos sites de
production et de sous-traitance jusquaux entrepts de stockage dont ils assurent la
gestion.
- Et enfin lADV (Administration Des Ventes) qui assure la relation client de la prise de
commande jusqu la livraison et parfois malheureusement le retour dans le cas de
litiges.

En tant que responsable logistique quelles actions citoyennes ralises-tu ?
Comment fais-tu ? Fais-tu participer ton quipe ? Es-tu plutt directif, plutt participatif ?
Ma principale action citoyenne est dans ma mission de manager. Ceci reprsente un
investissement trs important en termes de temps mais aussi dnergie. Ma volont est
daccompagner les ressources dans lamlioration continue, la conduite du changement, de
dvelopper leur savoir faire mais aussi leur savoir tre pour quelles puissent non seulement
spanouir dans leur travail au quotidien mais galement tre mieux armes face un
monde du travail dont la difficult peut parfois tre lourde de consquence pour les
individus. Cela rejoint un code thique sur lequel je mapplique respecter les rgles au
quotidien en mettant lindividu au centre de mon organisation et en mappuyant sur des
principes de base : honntet, maximum de transparence, confiance, loyaut, Je suis par
consquent clairement dans un management participatif trs prononc.



94
Selon toi, lHomme au cur de lentreprise est-il une gestion ralisable sans mettre en
pril lentreprise ?
Difficile question Cest naturellement ralisable condition que cela soit une volont
prioritaire de la Direction Gnrale relaye par des managers de terrain convaincus et qui
agissent au quotidien dans cette dmarche individuellement et collectivement.

Cette volont souvent base de communication pour les entreprises est dans les faits souvent
peu mise en place ou dveloppe, non pas par manque de volont mais par manque
dinvestissement en termes de moyens, de temps, dnergie

Les petites structures avec des responsables dont sest la volont premire sont souvent
nettement plus dveloppes dans ce domaine que les grands groupes et souvent des
pionnires en termes de relations humaines.

Penses-tu que lentreprise citoyenne est lentreprise du futur ?
Je dirai plutt que lhomme est au cur de lentreprise, lhomme citoyen est lentreprise de
demain !




95

Comment dfinirais-tu lthique en entreprise ?
Un ensemble de bonnes pratiques adopter, un ensemble de valeurs.

Selon toi, comment se manifeste-t-elle au sein de lentreprise ? Quelles actions ?
Elle doit impliquer le maximum de salaris dans un but commun pour mener bien le projet
dfini par l'entreprise.

Au sein de la logistique, de la supply chain, trouve-t-on des actions thiques ?
Si oui, lesquelles ?
Je baserai ma rponse surtout par rapport la logistique aval, celle que je gre au quotidien.

1/L'entrept (infrastructure)
Une prestation excute en utilisant des entrepts HQE (Haute Qualit
Environnementale) et s'appuyant sur des btiments dont les dispositions bnficiant
d'autorisation d'exploiter aux normes DRIRE.
Slection et rfrencement des fournisseurs et partenaires sensibiliss aux
proccupations environnementales.
Installation des units de production en fonction des puits de lumire naturelle
intgres dans le btiment (clairage znithal).

Gestion des emballages
Utilisation de cartons recyclables.
Eviter d'utiliser des produits de calage en optimisant le coefficient de remplissage du
carton.
Gestion des dchets
Gestion et valorisation des dchets par la mise en place de compacteurs selon les
rgles dfinies l'article 2 du dcret n94609 du 13 juillet 1994 dit dcret DIB.

2/ Cycle de vie du produit
On peut parler aussi de la gestion du cycle de vie du produit. En effet, les marchandises
Sequoia ont une seconde vie : dstockage des anciennes collections qui sont en stock (via
des sites comme vente prive.com qui ne dnature pas l'image de marque) ainsi que des
soldes prives sur des produits de seconde main pour viter au maximum la destruction
des marchandises.

Selon toi existe-t-il une diffrence entre entreprise thique et entreprise citoyenne ?
Si oui, quelle(s) diffrence(s) ?
Non, car ce sont des notions complmentaires. En effet, les actions thiques prennent aussi
en compte les dimensions sociale et environnementale tout comme la citoyennet de nos
actions.





Annexe 3: Interview de Sonia JUSTINO SEQUOIA PARIS


96
La notion de citoyennet est-elle prsente au sein de lentreprise o tu travailles ?
Comment cela se manifeste-t-il ?
Oui.
Cette citoyennet peut passer par exemple par le rle ducatif car Sequoia n'hsite pas
employer des apprentis en alternance rmunr de faon dcente.
Cela passe aussi par toutes les oprations caritatives qui sont menes par notre directrice de
la communication (exemple : don de marchandises).

En quoi consiste ton poste concrtement ?
Je manage la logistique aval de Sequoia. Notre logistique tant externalise, mon rle
consiste veiller ce que les oprations logistiques soient menes bien (respect des
procdures, des cahiers des charges et de toutes les directives imposes). Mon rle consiste
galement optimiser toute la partie transport (France et international) de l'ensemble de
nos flux.

En tant que responsable logistique quelles actions citoyennes ralises-tu ?
Comment fais-tu ? Fais-tu participer ton quipe ? Es-tu plutt directif, plutt participatif ?
Les actions citoyennes que je peux raliser sont celles lies au cycle de vie du produit en
veillant une bonne gestion des stocks et en ralisant des oprations de dstockage. Cela
passe aussi par le choix de notre prestataire logistique qui doit respecter un certain nombre
d'lments au niveau dveloppement durable (dans les oprations de conditionnement par
exemple).

Penses-tu que lentreprise citoyenne est lentreprise du futur ?
Oui car elle prend en compte les dimensions sociale et environnementale dans ses activits
et dans ses relations avec ses partenaires (salaris, clients, fournisseurs et co-traitants,
actionnaires). De ce fait, elle montre, de par son fonctionnement, que les finalits
conomiques et sociales ne sont pas incompatibles.





97

Comment dfinirais-tu lthique en entreprise ?
Selon moi, chaque fois que dans une entreprise une personne, dans un processus de
dcision choisit de prendre du recul en ne considrant pas comme unique moyen d'arbitrage
la profitabilit financire, nous faisons un pas vers l'thique, mais ce n'est que le premier
pas
Pour parler d'thique en entreprise, il faudrait que cette personne choisisse un outil
d'arbitrage faisant rfrence cadre conceptuel transcendant la simple profitabilit de
l'entreprise. Nous pouvons citer comme exemple l'cologie, la promotion des minorits
visibles ou encore la sant publique.

Selon toi, comment se manifeste lthique au sein de lentreprise ? Quelles actions ?
L'thique se manifeste en entreprise par les actions que cette dernire entreprend. Je
distinguerais 2 types d'actions qui dcoulent de la posture de l'entreprise. Si l'entreprise a
une posture passive, ses actions se feront sous l'impulsion d'autres acteurs (Etat, association
ou opinion publique). Ici, les actions qui sont intrinsquement thiques, perdent leurs
quintessences dans la mesure o leurs motivations relvent de pressions exerces par un
acteur externe de manire contraignante. Le doute que nous pouvons avoir sur la sincrit
de ces actions relativise l'thique vhicule par ces actionsIl y a ensuite les actions faites
par l'entreprise lorsque cette dernire adopte une posture active, l'entreprise est ici pro
active, avant-gardiste et est leader du changement. L'entreprise agit ici comme l'acteur qui
peut bousculer les normes thiques socitales en les faisant voluer. L'entreprise sort
compltement du cadre purement mercantile auquel elle appartient, et je pense que dans
ce cas nous pouvons parler de manifestation d'thique en entreprise. Citons comme
exemple TF1 avec la promotion d'Harry Roselmack comme prsentateur du journal tlvis
ou encore les campagnes publicitaires chocs de United color of Benetton.

Existe-t-il une thique dans les entreprises Chinoises ?
Pourquoi n'existerait-elle pas ?
Pour aborder cette question, il faut cependant prendre en compte les notions antinomiques
d'universalisme et de relativisme (dans l'thique). Alors que certaines valeurs morales sont
universelles ("Tu ne tueras point ", "Tu ne convoiteras pas le bien d'autrui") il faut prendre
connaissance du fait que certaines valeurs sont hrites de l'histoire et du vcu des peuples.
En ce sens, ce type de valeurs morales (desquelles dcouleront l'thique des entreprises) est
par essence variables d'un pays l'autre. Ce qu'une entreprise franaise considre comme
thique ne le sera pas forcment pour une entreprise chinoise et inversement.
Par ailleurs, dans le cas prcis de la Chine la non-prise en compte d'lments spcifiques tels
que le paysage politique ou les donnes gographiques et dmographiques nous cartent
trs certainement d'un raisonnement raliste car dpourvu de tout pragmatisme.

Si oui, comment se manifeste-t-elle ?
Dans un pays ayant connu 30 ans de communisme et o l'tat dtiens un pouvoir quasi-
absolu, il est trs difficile pour les entreprises et les entrepreneurs chinois de faire preuve de
pro-activit et d'avant-gardisme au del des marges de manuvre trs restreintes laisses
par l'tat. Je dirais par consquent que les actions thiques des entreprises chinoises, sont
dans leur ensemble de nature passive ne faisant que se conformer au cadre lgislatif.
Annexe 4 : Adam KABLAN SOCOMEC (Chine)


98
Cependant, il est quand mme important de citer les actions paternalistes des dirigeants
d'entreprises chinoises. Il est trs frquent de voir des chefs d'entreprises aider
financirement leurs employs lors de leurs mariages ou lorsque ces derniers doivent
recourir des soins mdicaux onreux. Mais dans ce pays o la croissance insolente en
temps de crise faisait plir d'envie les conomies du monde entier et o les quartiers
poussent comme des champignons les choses changent trs vitemais serait-ce encore
dmontrer ?

La notion de citoyennet existe-t-elle au sein de lentreprise chinoise ?
La notion de citoyennet dans les entreprises existe, elle se manifeste sous forme de
paternalisme et une chelle trs locale (actions menes en fonction des besoins se
trouvant sur le lieu d'implantation de l'entreprise).

Selon toi existe-t-il une diffrence entre entreprise thique et entreprise citoyenne ?
Si oui, quelle(s) diffrence(s) ? Comment cela se manifeste-t-elle ?
Pour moi cette diffrence se manifeste dans la nature des actions de l'entreprise.
Alors que la dimension contraignante du cadre lgislatif est trs prsente dans la notion
d'entreprise citoyenne, dans la notion d'entreprise thique selon moi il y a forcment la
poursuite d'un idal moral, se trouvant (ou pas) hors du cadre lgislatif qui contraint
l'entreprise que nous considrons.

Penses-tu que lentreprise citoyenne est lentreprise du futur ?
Pour moi l'entreprise citoyenne devrait tre l'entreprise du prsent. Une entreprise qui se
borne la satisfaction d'intrts purement mercantiles et selon moi dj dpasse, hors du
temps. Mme si j'ai conscience que la ralit des actes est souvent diffrente (voire trs
diffrente) de la ralit communique je pense que peu d'entreprises peuvent aujourd'hui
se permettre d'exclure de leurs valeurs le concept citoyennet.












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Comment dfiniriez-vous lthique en entreprise ?
est le courage de dire, cest un point important, la capacit porter les sujets du groupe,
limage du groupe porter des messages mme si on est en dsaccord.
*Respect et savoir vivre (pas dabus de dpenses) pour les employs lors des dplacements+
Cest li au respect envers ses collaborateurs, les personnes qui rentrent en contact avec
lentreprise, faire passer des entretiens, tenir compte des caractristiques de chacun, dans
toutes les dmarches globales. Respect de ses collaborateurs et de la direction. Les choix
politiques qui sont pris on est aussi l pour les assumer.
Au point de vue du manager, cest montrer lexemple.
Lthique se vit au quotidien. Ce nest pas quelque chose qui se dclare. Il ny a pas dthique
il ny a que des preuves dthique. CEst lexemplarit dans les faits, elle se manifeste dans le
quotidien. Il ny a rien dinscrit. Cest lthique.
Cest aussi lcoute et dans ses actes. Les valeurs, lcoute et exemplarit sont , selon moi la
dfinition de lthique dans lentreprise.

Au sein de la logistique ou de la supply chain, est ce que l on peut trouver des actions
thiques ?
De faon globale, on va dire aujourdhui la supply dans lentreprise, cest un peu le radar
cest un peu nous qui allons mettre les sujets difficiles sur la table, ce nest pas forcment
nous qui allons les traiter, par contre, cest nous qui allons alerter que nous allons droit dans
le mur !on na pas les capacits on naura pas la ractivit ncessaire. Le courage de dire et
de mettre les sujets sur la table sont la premire expression de lthique en entreprise. Cest
capable de mettre les difficults sur la table, dj de les accepter ; ce nest pas toujours
facile.
On est dans un mtier interface. On a un impact sur la performance des autres.
Je suis dans une entreprise pharmaceutique zone industrielle. Je suis en interface entre le
conditionnement et la fabrication des mdicaments. Si aujourdhui je fais un planning de
merde , cest sur que le conditionnement ne pourra pas faire atteindre ses rsultats. Mme
chose pour la fabrication. Je contribue leurs performances, et parfois mme au dtriment
de la mienne. Cest contribuer une performance globale et qui soit pas un optimum local.
Cest super important. Il y a des supply chain managers qui ont des rsultats trs trs bons
par contre ca peut tre au dtriment dune entit plus globale ou des services annexes.
Un exemple : vous pouvez mettre la prcision un fournisseur qui vous accordera des prix
trs intressants mais en dans deux ans va peut tre mettre la cl sous la porte, et dans deux
ans vous serez peut tre plus l.
Selon moi, lthique en suplly est tenir compte de lquilibre global et darriver trouver le
juste quilibre par rapport sa performance et la performance collective. En sachant que
nous, on influe quand mme pas mal sur la performance collective, cest ma perception.

Existe-t-il une diffrence entre lentreprise thique et lentreprise citoyenne ?
Disons que une entreprise citoyenne cest une entreprise qui est axe sur le dveloppement
durable, qui va limiter ses rejets en nergie, qui va contribuer au dveloppement de ses
collaborateurs, et qui rentre dans une dmarche dthique. Lentreprise citoyenne est
Annexe 5 : Interview de Nicolas KOZLOWSKI Industrie Pharmaceutique

100
intgre la dmarche dthique mais ce nest pas une condition suffisante. Pour moi,
lentreprise thique elle essaye dappliquer la dmarche citoyenne qui est vraiment sur des
sujets gouvernementaux et collaboratifs (ressources humaines) et elle ltend toutes les
fonctions. Cest plus large (cest ma perception)

Quelle est la nature de votre poste et ses fonctions au sein de lentreprise ?
Je suis responsable logistique dune usine pharma chez Sanofi Aventis.
Dans la logistique il y a 3 parties :
Une partie service clients qui va grer lensemble des liens avec les marchs par rapport
des prvisions de vente, des appels doffre. Cest le point dentre pour rcuprer tous les
volumes au niveau de lusine.
Le deuxime pole qui sappelle planning, approvisionnement et donnes techniques .
Cest lentit qui va mettre en logique tous ces volumes et qui va constituer les plans de
productions. A la fois, du conditionnement et de la fabrication et qui va grer en parallle les
approvisionnements (des articles de conditionnement, et puis des matires premire) et la
gestion des systmes.
Troisime pole le magasin : dans une usine pharmaceutique, les flux palettes, le paletier
(partie plus oprationnelle)

Arrivez-vous faire des actions citoyennes dans la vie de tous les jours ? Quelles sont
elles ? Comment procdez-vous ?
N : Pour moi tout le monde est responsable tous les niveaux. Lautorit responsabilit
sexprime tous les niveaux de lentreprise. A la fois, au niveau de loprateur quau niveau
cadre ou dirigeant. Chacun est responsable, aprs le manager son rle est de favoriser le
terrain pour que a puisse sexprimer. Ca passe par des notions dcoute, de travail en
groupe, de gestion de projets et dimpliquer tout le monde. Quand on fait des projets
dorganisation, on implique toute la chaine oprationnelle jusqu la chaine dcisionnelle ; je
pense que cest une dmarche thique.
Je pense aussi que valoriser les comptences comportementales. Cest un axe que je me suis
bas car avoir les comptences techniques cest bien, mais si vous navez pas des
comptences comportementales trs marques (telle ampathie ou savoir vivre) cest le
facteur de russite. Cest le rle du manager thique, il faut quil est le courage de dire que
les rsultats ne seront pas sur du court terme car il y aura des actions mener. Il faut se
battre ! Cest la partie la plus difficile mais cest la partie o on fait la diffrence dans le
temps.

Pensez vous que lentreprise thique est lentreprise du futur ?
Non. Dans le contexte actuel, aujourdhui, jlargies les dbat : tant que les politiques ne
rentrent pas dans le dbat conomique, on ne peut pas mettre en place une entreprise
thique ou citoyenne. Il faut quils acceptent de jouer le jeu du protectionnisme et de
dfendre vraiment ses intrts locaux oui l on pourrait y parvenir. A partir du moment o
on est en concurrence mondiale avec la Chine, lInde et mme les US dans une certaine
moindre mesure, on ne pourra pas mettre en place ..a coute trop cher en temps et
aujourdhui cest ce qui prend le devant. A mon grand regret. Sauf si les politiques changent.



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Annexe 6 : Site internet de Danone

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Annexe 7 : Site internet de LOral

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Annexe 8 : Site internet de Lafarge

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Annexe 9 : Site internet de DHL

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Annexe 5 : Documents Interne sur le Dveloppement Durable chez DHL

Annexe 10 : Documents internes sur le Dveloppement Durable chez DHL Supply Chain France

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Annexe 11 : Documents internes sur la satisfaction des salaris chez DHL Supply Chain

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Annexe 13 : Exemple dune organisation verticale

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Annexe 14 : Etude sur limpact de la communication sur les consommateurs
Annexe 8 : Etude de limpact de la communication sur les consommateurs

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