SERVICIILE CONINUT, CARACTERISTICI, TIPOLOGIE

1.1. Conceptul de serviciu

Serviciile au devenit n ultimul deceniu principalul subiect al competiiei economice. Mai mult,
studiile dorinelor clienilor au dovedit c produsele sunt cumprate pentru serviciile pe care ele
le ofer i nu ca entiti n sine.
Preocuprile specialitilor s-au concentrat n primul rnd, aa cum era firesc, asupra definirii
conceptului de serviciu.
Definiiile date variaz de la cele bazate pe un singur cirteriu de difereniere ntre bunuri i
servicii, pn la cele mai detaliate care enun cteva caracteristici ale serviciilor sau diferitele
genuri de activiti de natura serviciilor.
Majoritatea definiiilor accentueaz n special c serviciile sunt activiti al cror rezultat este
nematerial i deci se concretizeaz ntr-un produs cu existen de sine stttoare.
Asociaia American de Marketing definete serviciul ca activitatea oferit la vnzare care
produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.
n Dicionarul Academiei de tiine Comerciale din Frana serviciile sunt definite ca ansamblu
de avantaje sau satisfacii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achiziionat
beneficiarul serviciului, sau a dreptului de a-l utiliza.
n ncercarea de a sintetiza mai multe definiii ntlnite, considerm c serviciile reprezint o
activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i
intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.
Am ales aceast modalitate deoarece am luat n considerare particularitile serviciilor,
particulariti ce rezult n primul rnd dintr-o comparaie ce poate fi fcut fa de unele bunuri
materiale: Diferene ntre bunuri i servicii
Nr. crt.
Bunuri Servicii
1.Aspect material Imaterial
2.Are loc un transfer de proprietate De regul , nu se transfer
proprietatea
3.Produsul poate fi vndut Serviciul nu poate fi vndut
4.Produsul poate fi analizat nainte de cumprare Serviciul nu exist nainte de
cumprare
5.Poate fi nmagazinat Nu poate fi nmagazinat
6.Consumul este precedat de producie Se desfoar n acelai timp
7.Producia, vnzarea, consumul se desfaoar n locuri diferite La servicii, activitile se
desfoa n acelai loc
8.Produsul poate fi transportat Serviciul nu poate fi transportat, dar prestatorii se pot
deplasa
9.Doar fabricantul produce Clientul particip la
producie
10.Sunt contracte indirecte ntre nteprindere i client Este necesar un contract cu
clientu
11.Produsul poate fi exportat Serviciul nu se export, dar sistemul de prestare poate fi
exportat
12.Proiectarea produsului este centrat pe productor Proiectarea este centrat pe client
13.Produsele au o vriabilitate mic Variabiliatea serviciilor este mare
14.Multe produse sunt standardizate Serviciile n general nu sunt standardizate
15.Produsele au o complexitate mare Serviciile sunt relativ simple

Analiznd serviciile, Thomas Peters a definit 20 de teze referitoare la acest subuiect:
1. Serviciul este n ateptarea clientului. Prestarea lui cere deseori sisteme complexe, dar
important este s nu se uite c mai presus de orice este simplitatea.
2. Neplcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine.
3. Tehnologia utilizat n unele servicii are un nivel sczut i este bazat pe simuri, pipit,
percepere.
4. Clientul trebuie fcut fericit, delectat, nu doar satisfcut.
5. Serviciul trebuie s rspund ateptrilor clientului.
6. Caracteristicile intangibile sunt de regul, mai importante dect cele tangibile.
7. Serviciul depinde de persoana care-l presteaz.
8. Efectuarea serviciului depinde mai mult de respectul pe care furnizorul i-l acord dect de
gradul lui de instruire.
9. Serviciul depinde de multitudinea de aspecte minore abordate ntr-o concepie de mbuntire
continu.
10. Servicul este un fapt concret msurat prin suma pltit.
11. Serviciul are uneori nevoie de tehnologie nalt, precum cea informatic.
12. Serviciul se presteaz ntr-o competiie cu timpul.
13. Astzi serviciile au nevoie de o reorganizare global care s pun accent pe rapiditate,
sensibilitate, flexibilitate, responsabilitate, inovare, descrentralizare.
14. Din adversari, clienii trebuie s devin aliaii prestatorilor.
4
15. Serviciul conduce la transformarea total a produselor, n sensul c ele treubuie s satisfac
clienii.
16. Serviciul implic un risc i multe firme ofer garanii importante n cazul eecului serviciului.
17. Serviciul este o baz de susinere n competitivitate, chiar pentru nteprinderile industriale.
18. Serviciul se nva.
19. Serviciul este uneori scump (sunt necesari bani pentru achiziionarea de energie i pentru
formarea oamenilor, lucuri care cer investiii foarte mari).
20. Serviciul rspltete. nteprinderile care ofer servicii mai bune pot cere preuri chiar cu 10%
mai mari care, cu toate acestea, sunt cutate.

1.2. Caracteristicile serviciilor
a). o prim caracteristic se refer la natura intangibil a acestora, n sensul c serviciile nu pot fi
ncercate, palpate, apreciate calitativ nainte de a fi cumprate, de aceea, testarea pe loc este de
regul nlocuit cu experiena (personal sau a altor persoane), cu recomandrile sau sfaturile
experilor, precum i ca efect al publicitii dirijate, adic al reclamei comerciale. n general
firmele caut mijloace prin care s fac un serviciu tangibil, pentru a se putea diferenia de
concureni i astfel s atrag clientela. Deosebit de importante n acest sens sunt urmtoarele
aspecte:
- ambiana n care este prestat un serviciu, mediul fizic i facilitile de care dispune firma
- personalul firmei, calificarea acestuia, tiut fiind faptul c ntr-o firm de servicii prestatorul
este cel care creaz valoare
- comunicaiile cu privire la serviciul respectiv, comunicaii care trebuie s evidenieze ceea ce
este vizibil i s prezinte eventualele mbuntiri aduse serviciului;
- preul, folosit n anumite situaii de ctre clieni ca un indicator al calitii serviciilor.
Evidenierea aspectelor concrete ale procesului de prestare a serviciilor, reprezentarea tangibil a
acestora sau asocierea cu elemente tangibile ofer multiple oportuniti demne de valorificat n
prezentarea ofertei firmei n cauz pe pia, ca de exemplu:
- pot evidenia acele aspecte ale unui serviciu pe care firma dorete s le transmit;
- prin imprimarea unei trsturi tangibile serviciului se ncearc oferirea unui element concret
despre acesta, astfel nct s poat fi mai uor de imaginat (de exemplu, uniforma personalului
angajat ntr-o unitate de alimentaie public);
- ajut la formarea unei imagini de marc ce va putea fi dezvoltat mai trziu.
Un alt aspect demn de evideniat n acest context este faptul ca intangibilitatea serviciilor face
imposibil asigurarea legal prin brevetare; aceast caracteristic este doar aparent negativ
deoarece variabilitatea serviciilor (o caracteristic despre care vom vorbi mai trziu) face foarte
dificil copierea, conducerea firmei avnd la dispoziie o serie de elemente specifice care sunt
greu de copiat: marca, personalul, tehnologia folosit n desfurarea serviciilor etc.
b). o alt caracteristic a serviciilor este aceea c producerea/prestarea i consumul lor au loc n
mod simultan, n timp i uneori chiar n spaiu; datorit acestei caracteristici, calitatea serviciilor
nu poate fi apreciat nainte de prestarea acestuia, adic naintea cumprrii, ci doar pe parcursul
desfurrii activitii, ceea ce nseamn c, n fond, calitatea serviciului este inseparabil de
calitatea prestatorului. Simultaneitatea produciei i consumului impune att prezena
prestatorului n timpul derulrii activitii, ct i participarea consumatorului la prestarea
serviciului.
c). datorit caracterului lor imaterial, serviciile nu pot fi msurate n uniti fizice sau numrate,
la fel ca i bunurile materiale. Prestaia, n cazul serviciior, se realizeaz fie utiliznd, fie
neutiliznd bunuri materiale, dar relaia cu clientela exist sine-qua-non (este indispensabil);
d). datorit inseparabilitii produciei i consumului, apare necesitatea participrii
consumatorului la prestarea serviciului, adic prezena sa fizic, dar n anumite cazuri chiar i
intervenia sa, coparticiparea activ; rolul pe care l ndeplinete consumatorul n procesul
prestrii serviciului are att elemente pozitive - cum ar fi: implicarea n desfurarea prestrii
serviciului poate influena pozitiv evaluarea calitii serviciului, o mai bun cunoatere a
serviciului, se mparte responsabilitatea prestaiei cu prestatorul - dar i elemente negative, ca:
intervenia acestuia face mai dificil modificarea sau simplificarea prestrii serviciului deoarece
implic schimbri n obiceiurile de cumprare i/sau consum i aa greu de format, de orientat
sau de prevzut.
e). complexitatea actului servirii - este o alt caracteristic care, datorit faptului c serviciile fac
parte dintr-un ansamblu n care unele pot fi mai degrab ascunse, permite o mai bun adaptare la
nevoile clientului; n acest context apare evident faptul c, perceperea unui serviciu din punct de
vedere calitativ va fi cu att mai favorabil, cu ct serviciul respectiv va rspunde mai bine
nevoilor unui client. Tocmai datorit acestei complexiti este important ca actul servirii s se
caracterizeze printr-o pronunat flexibilitate care s aib n vedere mediul ambiant, personalul
de contact, relaiile ntre clieni (care pot s ridice diverse probleme prestatorului i s
influeneze, n mod pozitiv sau negativ, serviciul n cauz), serviciile complementare (care s
susin serviciul de baz, pentru o mai bun satisfacere a clientelei).
f). perisabilitatea - constituie o alt caracteristic a serviciilor, care const n faptul c odat
prestate i "consumate" concomitent, serviciile dispar, nu pot rmne ca atare; ceea ce nseamn
c oferta neregsit n consum dispare, adic serviciile neconsumate n momentul oferirii lor, se
pierd, "dispar", nemaiputnd fi oferite cu alt ocazie, ci ulterior va fi necesar o alt ofert;
aceast caracteristic influeneaz n mod hotrtor posibilitile de corelare a cererii cu oferta de
servicii.
g). serviciile au un caracter foarte diferit de la un caz la altul, fiind eterogene - aceast
diversificare fiind tot mai accentuat pe msur ce crete gradul de specializare a serviciilor,
numrul lor, precum i pe msura nnoirii condiiilor de prestare. De precizat totodat, c difer
i aceeai prestaie n parte, luat n cazuri diferite, n funcie de client, de prestator, de loc, de
moment etc. Aceast variabilitate a serviciilor este determinat de complexitatea lor i rezult din
imposibilitatea repetrii acestora n mod identic. Fiind contieni de aceast particularitate, att
prestatorii ct i consumatorii, ncearc s previn sau s atenueze un posibil sentiment de
insatisfacie, sau efectele sale; prestatorul va ncerca s personalizeze prestaia i deci s adapteze
serviciul n funcie de cumprtor/beneficiar, prin abordarea diferit a fiecruia dintre acetia.
Consumatorii, nainte de a lua decizia de cumprare, vor culege informaii despre firma i
persoana prestatoare, despre performanele acestora, beneficiile i respectiv satisfaciile oferite.
Totodat, aceast variabilitate a serviciilor determin i un mod specific de asigurare a calitii,
atenia ndreptndu-se n acest context asupra noiunilor de calitate dorit/ateptat i calitate
efectiv , respectiv cea perceput n momentul prestaiei.
h). preul serviciilor este un pre al cererii respectiv nivelul preului unui serviciu comercial
este determinat mai mult n funcie de preferinele pentru utilitatea sa i frecvena de solicitare i
mai puin ca rezultat al unui proces de analiz a costurilor cumprate. Se ine cont ns totui de
faptul c, n aceast privin, consumatorul dispune de cteva puncte de reper pentru a-i
determina scara valorii utilitilor a cror realizare i-o asum, i compar scara respectiv cu
scara preurilor din unitile ofertante. Este vorba aici de anumite elemente cum ar fi: timpul de
munc necesar executrii unei anumite lucrri, dificultatea presupus de realizare a unei astfel de
lucrri, gradul de specializare reclamat, rezultatele unor comparaii ale ofertelor concureniale
etc.
i). n legtur cu problema productivitii, o trstur caracteristic a serviciilor este considerat
i ponderea mare a personalului n raport cu dotrile materiale. Intangibilitatea, dar mai ales
inseparabilitatea asigur resurselor umane un rol cu totul aparte n servicii. Acest rol este ns
distinct n funcie de tipurile de servicii (dac ne gndim la serviciile bazate pe personal i
respectiv la cele bazate pe echipamente) i mai ales, acest rol difer i n funcie de poziia n
care se gsete fa de client i de frecvena cu care intr n contact cu clientul. n acest context,
putem vorbi despre urmtoarele categorii de personal: contactorii sau personalul de contact,
modificatorii, influenatorii i izolaii. Personalul de contact (contactorii) este acea categorie de
personal care intr n relaii frecvente cu clienii, permanent, realiznd de fapt serviciul n cauz
sau cea mai mare parte a acestuia; aceast categorie de personal are un rol hotrtor asupra
serviciului i imaginii firmei, asupra calitii acestuia i joac un rol central n stabilirea tuturor
elementelor de difereniere a politicilor de marketing (preul/tariful, promovarea, distribuia i
produsul acolo unde este cazul). Modificatorii reprezint categoria de personal care intr n
contact periodic cu clienii i care ajut la realizarea serviciului. Personalul aflat n contact rar cu
clienii influenatorii are un rol important n pregtirea condiiilor pentru o bun desfurare a
prestaiilor; sunt inclui aici personalul din conducerea firmei, personalul de cercetare i
fundamentare a deciziilor etc. Izolaii sau indiferenii reprezint persoanele care de regul, nu vin
n contact cu clienii sau vin doar ntmpltor n contact cu acetia, ei fiind cei care asigur un
suport necesar desfurrii n bune condiii a prestaiilor: personalul din cadrul compartimentelor
tehnica de calcul, contabilitate, de servire a personalului firmei etc.
j). o alt caracteristic care apare n strns legtur cu cea prezentat anterior este
imposibilitatea mecanizrii i automatizrii tuturor operaiunilor. Pentru cteva caracteristici
specifice serviciilor, am ncercat n tabelul de mai jos, o sintez a unor implicaii a acestora
asupra activitii firmei, precum i cteva modaliti de a depi eventualele probleme specifice.


1.3. Tipologia serviciilor
Clasificrile statistice, naionale sau internaionale ale serviciilor sunt importante deoarece
permit reflectarea stadiului dezvoltrii lor economice, inclusiv prin comparaii la nivelul rilor
sau pe categorii de ri, dar mai ales este important din punct de vedere al implicaiilor asupra
msurilor de politic economic.
a). dup sursele lor de procurare, serviciile se mpart n:
servicii marf (sau de pia) sunt cele procurate prin acte de vnzare-cumprare, prin
intermediul pieei;
servicii ne-marf (necomerciale) sunt cele care ocolesc relaiile de pia i cuprind
serviciile publice i cele furnizate de organizaii non profit sau pe care i le fac oamenii ei
nii (self-service). Consumul acestor servicii publice este socializat adic este decis
de colectivitate, consumatorul neavnd posibilitatea unei alegeri directe i reale. Referitor
la raporturile ntre self-service i serviciile de pia, relaiile sunt complexe, fiind
influenate de o serie de factori ca: apariia de bunuri i echipamente performante care
ajut indivizii i familiile n autoproducia de servicii, evoluia puterii de cumprare a
populaiei, echimbrile de ordin social etc.
Legat de serviciile marf i ne-marf se pune problema evalurii valorii de schimb a acestora,
avnd n vedere faptul c serviciile fiind imateriale, nu pot fi comparate i evaluate pe baza unor
elemente cantitative. Totui, serviciile marf au un pre stabilit de pia, n principal pe baza
raportului ntre cerere i ofert, pe cnd serviciile ne-marf, ocolind relaiile de pia nu au un
asemenea pre. n aceste condiii, pentru serviciile ne-marf msurarea valorii adugate i a
contribuiei lor la crearea PIB este mult mai dificil (de exemplu, este greu de evaluat valoarea
unei emisiuni de radio sau de televiziune, deoarece nu se poate ti exact numrul auditorilor sau
impactul emisiunii respective asupra lor etc.).
b) legat de aceast clasificare, dar fr s se suprapun, este i structurarea serviciilor dup
natura nevoilor satisfcute n:
servicii private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor;
servicii publice sunt acele activiti organizate, autorizate de o autoritate
administrativ central sau local pentru satisfacerea de nevoi sociale de interes public.
Prin interes public se nelege totalitatea intereselor exprimate de o colectivitate uman cu
privire la cerinele de organizare, convieuire, asisten social, transport etc. n acelai
timp, serviciile publice sunt finanate de la bugetul statului (de exemplu nvmntul
public, sntatea public etc.) cu meniunea c asemenea nevoi se afl de fapt, la grania
dintre individual i social.
mprirea ntre privat i public vizeaz, n acelai timp, natura prestatorilor, serviciile
private fiind furnizate de societi sau organizaii private, iar cele publice fiind oferite de
instituii, organisme sau organizaii publice. Cu toate c distincia ntre servicii private i cele
publice nu este att de net cum ar prea la prima vedere, ea este important prin implicaiile
practice pe care le are asupra msurilor de politic economic, att la nivel macro ct i la nivel
micro-economic.
Serviciile publice prezint o serie de particulariti care i pun amprenta asupra managementului
resurselor materiale i umane, relaiilor ntre prestatori i clieni, modului de evaluare a
rezultatelor etc.
Aa de exemplu, la multe dintre aceste servicii oamenii apeleaz din obligaie i nu din plcere
(servicii de sntate, de asigurare, nvmntul obligatoriu etc.) sau n mprejurri nefericite
(servicii de asisten social, juridice etc.). Mai mult chiar, multe servicii publice se afl n
poziia de monopoluri fa de consumatorii lor. Aceste caracteristici determin ca serviciile
publice s fie, n general, nepopulare, iar pe de alt parte sunt prestate de oameni care tiu c
se afl n situaie de monopol. n aceste condiii, managerii serviciilor publice sunt dezavantajai
fa de cei ai serviciilor private din punct de vedere al atitudinii consumatorilor i percepiei
serviciilor.
Un alt aspect al impactului acestor caracteristici ale serviciilor publice se refer la atitudinea fa
de cererea consumatorilor. Astfel, dac n cazul serviciilor de pia private, scopul
ntreprinztorilor este de a identifica nevoile, dorinele, preferinele i n final cererile
consumatorilor i ale potenialilor consumatori i de a acina pentru a satisface i stimula aceste
cereri, n cazul unor servicii publice scopul este de a diminua cererea i de a raionaliza cererea
(de exemplu serviciile de asisten social, de asigurare a ordinii publice, de refacere a sntii
etc.). n acest sens, se acioneaz asupra factorilor care determin oamenii s ajung n astfel de
situaii.
c). Implicaii deosebite asupra organizrii, finanrii, gestiunii resurselor, tehnicilor de
marketing, tendinelor de evoluie etc. o au categoriile de servicii structurate dup beneficiarul
(utilizatorul) acestora, astfel:
servicii intermediare (de producie, de afaceri, pentru ntreprinderi sau pentru ageni
economici i sociali) sunt activiti care folosesc pentru producia bunurilor sau a altor
servicii;intr n aceast categorie: stocajul, transporturile, distribuia, asigurrile i
reasigurrile, finanele, telecomunicaiile, dar i serviciile juridice, contabile, de formare
i perfecionare profesional etc.
serviciile finale (de consum pentru populaie) sunt acelea care contribuie la
satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei, fiind un element constitutiv al calitii
vieii acestei. Sunt cuprinse aici servicii ca: turism, alimentaia public, spectacolele,
precum i servicii ne-marf cum ar fi cele furnizate de armat, pompieri, poliie etc.
d). dup funciile economice ndeplinite, distingem urmtoarele categorii de servicii:
de distribuie: transport, comunicaii, comer cu ridicata i cu amnuntul;
de producie (de afaceri): bnci, asigurri, contabilitate, publicitate, cercetare-
dezvoltare;
sociale (colective): sntate, educaie, pot, servicii publice non-profit;
personale: casnice, hoteluri i restaurante, case de comenzi, reparaii, ngrijire
personal etc.
Este o combinaie a dou criterii, deoarece criteriului funciilor i se adaug i cel al referitor la
destinaia serviciilor.
e). Dup natura efectelor activitilor de servicii distingem:
servicii materiale sunt cele ncorporate n bunuri, dar i cele care vizeaz direct
producia material, cum ar fi: transportul, distribuia, repararea i ntreinerea
echipamentelor industriale i casnice etc.;
servicii nemateriale care nu se concretizeaz n bunuri materiale i nici n
transformri de natur material, ele contribuind de regul la satisfacerea unor nevoi
spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.
f). Efectele dar i beneficiarul direct al serviciilor folosesc drept criterii de structurare a acestora
n:
servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii, ntreinere bunuri i
locuine);
servicii care afecteaz persoanele subclasificate n servicii care vizeaz condiia
fizic i/sau intelectual a acestora (transport de persoane, comunicare, educaie, frizerie-
coafur, ngrijirea sntii etc.);
servicii care influeneaz att condiia bunurilor ct i a persoanelor (serviciile
financiare).
g). Natura, efectele activitilor de servicii (materiale sau nemateriale) influeneaz i
posibilitile i respectiv modalitile de comercializare a acestora, astfel putnd clasifica
serviciile n:
servicii transferabile (comercializabile) sunt cele care pot fi schimbate la distan, fie
ncorporate n bunuri materiale fie cu ajutorul unui suport electronic sau de alt natur.
Aceste servicii pot cltori, respectiv: servicii editoriale (ncorporate n cri, reviste
etc.), cinematografice (ncorporate n filme) etc. dar i de servicii care pot fi transmise
prin folosirea de echipamente fizice (serviciile de comunicaii, transporturi, informatic
etc.)
servicii netransferabile (necomercializabile) sunt acele serviciii care trebuie furnizate
pe loc, in situ. n acest sens distingem: servicii care necesit deplasarea productorului
i servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (turiti, studeni etc.)
h). n funcie de raportul capital/munc n procesul de rpoducie a serviciilor distingem:
servicii care se bazeaz pe personal
servicii care se bazeaz pe echipamente
i). Dup natura prestatorului n concordan cu forma de proprietate i modul de organizare,
structurm serviciile n:
sectorul public reprezentat de: tribunale, spitale, cazrmi, pot, coli, agenii de for
de munc etc.;
sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor i asisten: biserici, muzee;
sectorul privat din care putem meniona: companiile aeriene, organismele financiar-
bancare i de asigurri etc.;
j). Dup momentul apariiei n sfera vieii economice, dezvoltrii maxime sau apogeului
serviciilor distingem:
servicii tradiionale sau vechi (arhaice) se refer la acele activiti care i-au pierdut
din ponderea economic (cum ar fi unele servicii domestice sau casnice);
serviciile moderne sau noi (avansate) sunt cele care au aprut relativ recent, fiind
legate de noi descoperiri tiinifico-tehnice sau de creteri sensibile ale veniturilor pe
locuitor i ale timpului liber.
Pe lng clasificrile prezentate exist numeroase alte posibiliti de structurare a serviciilor dup
criterii cum ar fi: motivaia de cumprare (n funcie de nevoi de servicii personale sau
profesionale), gradul de difereniere i personalizare a serviciilor (servicii standard i servicii
individualizate), numrul de beneficiari (prestaii ce se adreseaz consumatorilor individuali i
servicii pentru grupuri ) i multe altele.
Totodat, sunt necesare n continuare eforturi pentru elaborarea unui sistem de clasificare a
serviciilor suficient de detaliat nct s permit identificarea unui numr ct mai mare de
activiti; elastic-flexibil capabil s asigure integrarea n viitor a serviciilor nou aprute i s
reflecte mutaiile structurale intervenite n procesele economice i sociale; compatibil, n msur
s realizeze armonizarea ntre gruprile naionale i internaionale; operaional s permit
standardizarea activitilor i s satisfac nevoi de eviden i conducere cu ajutorul tehnicilor
de calcul.



2. Caracteristicile pietei serviciilor
Def : Piata serviciilor reprezinta sfera economica in care nevoile de servicii apar sub forma
cererii, iar productia apare sub forma ofertei.
In cadrul pietei prin intermediul preturilor au loc tranzactii sau acte de vanzare cumparare. De
aceea piata mai poate fi definita ca totalitatea tranzactiilor in stransa dependenta cu locul / spatiul
in care acestea se desfasoara.
Prin comparatie cu un mecanism fizic piata poate fi definita ca un mecanism uns de BANI si pus
in miscare de concurenta.
Ca si in cazul pietei bunurilor, si in cazul pietei serviciilor putem vorbi de piata efectiva si piata
potentiala.
Piata serviciilor poate fi structurata dupa teritoriul unde au loc actele de vanzare cumparare, in
piata interna si piata externa sau internationala a serviciilor.
Piata interna poate fi:
- urbana
- rurala
- cu profil teritorial (pe judete, zone, localitati).
Piata serviciilor se diferentiaza dupa natura serviciilor care fac obiectul pietei.
Exista diferente semnificative intre piata turistica, piata transporturilor, piata telecomunicatiilor,
piata serviciilor financiar bancare, piata serviciilor de consultanta, etc.
Din punct de vedere al beneficiarilor, piata poate fi structurata in:
- piata serviciilor pentru productie
- piata serviciilor pentru populatie.
O prima caracteristica a pietei serviciilor se refera la varietatea indicatorilor cu care se masoara
dimensiunile ofertei, ale cererii si ale tranzactiilor, respectiv raportul cerere oferta.
Se utilizeaza in acest sens atat indicatori absoluti cat si relativi (rezulta din raportul a doi
indicatori absoluti). Indicatorii absoluti pot fi exprimati in unitati fizice, valorice.
Pentru exprimarea pietei se folosesc deasemenea atat indicatori cantitativi cat si calitativi.
O alta caracteristica se refera la modul de manifestare a concurentei. Specifice pietei serviciilor
sunt tipurile de piata caracteristice de concurenta imperfecta datorita faptului ca cele 5 conditii
ale concurentei pure si perfecte sunt:
- omogenitatea produselor, transparenta (informarea perfecta a producatorilor si
consumatorilor), atomicitatea (multi ofertanti si cumparatori de puteri aproximativ
egale),intrarea si iesirea libera de pe piata, libera circulatie a factorilor de productie
(costurile de intrare si iesire de pe piata sunt mici). Aceste conditii, de regula, nu sunt
intrunite pe piata serviciilor.
Dintre tipurile de concurenta imperfecta des intalnite pe piata serviciilor sunt:
- concurenta monopolistica, oligopolul natural ,monopolul natural.
concurenta monopolistica = un numar mare de ofertanti si cumparatori dar cu produse
omogene diferentiate ; ex : agentiile de turism, hotelurile, restaurantele, transportul rutier,
serviciile personale, reparatiile, comertul cu amanuntul, etc.
oligopolul natural = numar relativ mic de ofertanti si numar mare de cumparatori.
Existenta oligopolului natural pe piata serviciilor este legata de costurile mari de intrare si
de iesire de pe piata, costuri care fac aceste piete sa fie putin contestabile.
Prin piata putin contestabila se intelege acel tip de piata pe care este dificil de intrat si de inlocuit
firmele deja existente ; ex : distributia energiei electrice, gazul, apa, telecomunicatiile,
transporturile aeriene, maritime, feroviare, audiovizualul, bancile, asigurarile.
monopolul natural = costuri mari pentru intrare si iesire. Exista o singura firma care
domina. Ex : Romtelecomul (telefonia fixa).

2.1. Coninutul i caracteristicile pieei turistice
Piaa turistic este parte integrant a pieei, n general, i a pieei serviciilor, n particular, deci
are o serie de trsturi comune cu ale acestora, dar i o sum de caracteristici proprii. Astfel,
piaa turistic poate fi definit ca fiind ansamblul tranzaciilor (actelor de vnzare-cumprare) al
cror obiect l constituie produsele turistice, privit n conexiune cu relaiile pe care pe care le
genereaz i spaiul geografic n care se desfoar.
Imaginea pieei rmne ns incomplet, fr luarea n considerare a celor dou categorii
corelative ale sale cererea i oferta. Din acest punct de vedere, piaa turistic reprezint sfera
economic de interferen a ofertei turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea
turistic, materializat prin consumul turistic.
Din aceast definiie rezult particularitile pieei turistice, ca atribut al celor dou categorii:
cererea i oferta turistic.
O prim particularitate a pieei turistice rezult din rolul determinant al ofertei turistice. Oferta
este perceput de ctre cerere sub forma unei imagini, construit prin cumularea i sintetizarea
tuturor informaiilor primite i acumulate de fiecare turist potenial.
Astfel, decizia de consum turistic se poate adopta numai n raport cu imaginea ofertei. Mai mult,
contactul direct cu oferta turistic se stabilete de-abia n timpul consumului.
Rezult astfel, o alt particularitate a pieei turistice i anume c locul ofertei coincide cu locul
consumului, dar nu i cu locul de formare a cererii. Exist de altfel, numeroase situaii n care nu
consumatorul este i cel care decide asupra achiziionrii unui produs turistic.
Oferta turistic este rigid, inelastic n timp i spaiu, nu poate fi stocat sau transformat, deci
odat neconsumat, ea se pierde, n schimb cererea turistic este foarte elastic i supus unor
permanente fluctuaii determinate de influena unei multitudini de factori. Aceste caracteristici
ale ofertei i cererii turistice implic ntotdeauna un decalaj potenial ntre ele, ceea ce confer
activitii turistice un risc ridicat. Caracterul diferit al celor dou componente ale pieei face mai
dificil ajustarea lor i poate conduce la apariia unor combinaii, ca de pild: ofert bogat i
cerere mic; cererea mare i ofert necorespunztoare; ofert dispersat i cerere concentrat etc.
Pentru delimitarea i diminuarea inconvenientelor amintite este necesar o aprofundare a
conceptelor specifice pieei turistice, precum i folosirea unor tehnici de prevenire sau micorare
a riscului de pia.
Piaa turistic, component a pieei serviciilor, presupune mobilitatea cererii (turistul trebuie s
se deplaseze), altfel piaa nu ar exista, neavnd loc confruntarea cererii cu oferta turistic.
Coninutul pieei turistice, examinat ca o categorie economic dinamic, nu poate fi limitat la
suma proceselor economice care au loc n mod efectiv, ci trebuie extins i asupra celor poteniale
respectiv asupra celor care ar putea avea loc. Intervin astfel o serie de elemente (n afara cererii i
ofertei reale) precum: cerere nesatisfcut, cerere n formare, ofert neconsumat, ofert pasiv
etc.
Apare deci posibilitatea existenei n mod virtual a pieei turistice, fr prezena concomitent a
celor dou elemente ale sale , respectiv o pia turistic fr ofert sau fr cerere. Noiunea de
pia turistic dobndete n acest sens accepiuni practice cum sunt: pia turistic real
(efectiv), pia turistic potenial i pia turistic teoretic.
Piaa turistic real este format din ansamblul cererilor care s-au ntlnit n mod efectiv, deci
numrul actelor de vnzare-cumprare finalizate. Acest tip de pia poate fi exprimat prin
indicatori concrei: numr de turiti, numr de zile-turist, volumul ncasrilor din turism etc.
Piaa turistic potenial reprezint dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piaa turistic n alte
condiii dect cele existente (alt ofert, alt cerere manifestat etc.) Diferena dintre piaa
turistic potenial i cea real este dat de segmentul nonconsumatorilor relativi. Deci n alte
condiii ca de pild: subiectul cererii turistice s dispun de alte mijloace bneti sau altfel
distribuite n timp, sau oferta s fie mai diversificat etc., nonconsumatorii relativi se pot
transforma n consumatori efectivi. Neconcordana n timp i spaiu a cererii turistice i a ofertei
determin fie oferta neconsumat, fie cererea nesatisfcut.
Piaa turistic teoretic este dat de dimensiunile globale pe care le-ar putea avea o pia n care
toi membrii societii ar fi participani la activitatea turistic. Diferena dintre piaa turistic
teoretic i piaa potenial o reprezint segmentul nonconsumatorilor absolui. Orice modificare
s-ar produce n cadrul elementelor pieei rmn nonconsumatori absolui.
Cuantificarea cantitativ a pieei turistice se refer la urmtoarele noiuni elementare:
- capacitatea pieei turistice, care reprezint necesitatea exprimat sau nu vis--vis de un anumit
produs turistic, fr a se lua n calcul nivelul veniturilor ori al preurilor produselor i serviciilor;
unde: - CPT = capacitatea pieei turistice
- = capacitatea medie de consum
- N numrul consumatorilor poteniali
- potenialul pieei turistice se definete ca fiind cererea tuturor consumatorilor pentru un anumit
produs turistic, funcie de veniturile lor i de preurile practicate pentru acest produs.
- volumul pieei produsului turistic = totalitatea tranzaciilor ncheiate pentru un anumit produs
turistic, pe o pia dat, ntr-un anumit interval de timp. Se consider c atunci este vorba de o
pia saturat (din punct de vedere turistic), cnd volumul pieei turistice se identific cu
potenialul ei:
VOLUMUL PIEEI TURISTICE = POTENIALUL PIEEI TURISTICE
- locul de pia al unui anumit produs turistic reprezint acea parte a volumului pieei acoperit
prin vnzrile realizate pentru respectivul produs.


Cererea de servicii
Nevoia social este un prim factor care determin apariia cererii. Dei este factorul determinant,
cererea poate evolua sau nu n acelai sens i n aceeai msur n care evolueaz nevoia social,
i aceasta deoarece, de regul, se afl sub nivelul nevoii sociale, fiind limitat att de
posibilitile consumatorului (veniturile acestuia) ct i de posibilitile productorului
(caracterul limitat al resurselor de care dispune acesta la un moment dat). Partea nevoii sociale
care poate fi satisfcut la un moment dat pe pia formeaz nevoia social solvabil.
Nevoia social poate fi satisfcut i n afara pieei, direct din producie proprie sau prin
retribuirea n natur, cazuri n care nu contribuie la formarea cererii. n cazul nevoii sociale de
servicii, spre deosebire de bunuri, lucrul acesta este mult mai pregnant. Cererea poate fi definit
ca dorin de a intra n posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se adaug posibilitatea i
disponibilitatea de a plti preul cerut pentru acesta.
Definiia dat subliniaz trei condiii importante de existen a cererii de servicii: -
disponibilitatea de a cumpra serviciul respectiv;
- existena dorinei consumatorului de a consuma ntr-o anumit cantitate un serviciu;
- posibilitatea de a achiziiona serviciul respectiv, dat n principal de solvabilitatea
consumatorului. n cazul nevoii sociale de servicii sunt frecvente situaiile n care un consumator
dei dorete un serviciu i este solvabil (are posibilitatea de a-l cumpra) n funcie de tradiii,
abiliti, preferine sau pasiuni poate opta, de exemplu, pentru servicii domestice sau self-service.
n acest caz, el nu contribuie la formarea cererii de servicii.
Caracteristicile principale ale cererii de servicii sunt:
- o elasticitate superioar n comparaie cu cererea de bunuri materiale;
- cererea acoper numai o parte a nevoilor de consum i anume pe acelea care sunt solvabile;
- o fluctuaie n timp, pentru majoritatea serviciilor;
- sub aspect geografic, cererea de servicii este o cerere local.
Caracteristicile prezentate mai sus se refer mai ales la cererea de servicii a populaiei. Cererea
de servicii pentru ntreprinderi prezint i ea anumite particulariti dintre care amintim:
- unitile cumprtoare, prin importana lor (volumul produciei, tehnologia aplicat, legturile
cu piaa etc.) antreneaz o disparitate considerabil n ceea ce privete volumul, structura i
ealonarea n timp a cererii;
- cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm, depinznd de capacitile de
producie i de posibilitile financiare ale ntreprinderilor i fiind fundamentat prin consideraii
de rentabilitate i avantaje tehnice;
- cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vnzarea cptnd aspectul
unei prezentri tehnice;
- factorii psihologici dein un rol mai redus n determinarea deciziei de cumprare.
2.2. Forme de manifestare a cererii de servicii
Datorit ariei deosebit de mari de cuprindere, a diversitii, dinamismului, mobilitiii i, nu n
ultimul rnd, a complexitii cererii de servicii aceasta poate fi ntlnit ntr-o diversitate de
forme de manifestare.
Din multitudinea criteriilor ce reprezint perspective din care poate fi privit cererea de servicii
amintim urmtoarele:
Din punct de vedere al solvabilitii:
Cererere efectiv, care se manifest pe pia i care poate fi satisfcut (sunt ndeplinite
condiiile de existen a ofertei pentru serviciul cerut i de solvabilitate a cumprtorului);
Cerere potenial, reprezentat de nevoile reale care nu pot fi satisfcute datorit
incapacitii unuia dintre (sau a amndurora) agenii economici, productor i
consumator, de a asigura producerea i/sau achiziionarea i consumul (fie productorul
nu e capabil s asigure serviciul cerut, fie cumprtorul este insolvabil).
Din punct de vedere al modului de manifestare n timp:
Cerere curent, este specific serviciilor cu necesitate sporit pentru una sau mai multe
categorii de consumatori (serviciile de asisten social pentru persoanele cu handicap,
serviciile de transport pentru navetiti etc.);

Cerere sezonier, apare cu o anumit periodicitate determinat de periodicitatea
nevoii sau a posibilitii de consum (servicii turistice de litoral, de transport pe cablu
n staiunile de schi etc.);
Cerere ocazionat (rar), se manifest numai n anumite condiii determinate de
ocazii sau evenimente cu caracter de excepie pentru consumator (anumite servicii de
asisten juridic pentru persoane fizice).
Din punct de vedere al gradului de corelare cu oferta:
Cerere satisfcut, este partea nevoii solvabile care, n momentul manifestrii pe
pia ntlnete oferta echivalent structurii sale.
Cerere nesatisfcut, este partea nevoii sociale pentru care n momentul
manifestrii sale pe pia nu gsete o ofert echivalent siei. Identificarea cererii
nesatsfcute este deosebit de util n fundamentarea deciziei productorului deoarece
ea va rmne pe pia o perioad de timp (apariia ofertei echivalente) sau va dispare
(reorientarea consumatorului spre alte servicii).
Din punct de vedere al trendului:
Cerere constant, se menine relativ neschimbat pe o perioad de timp mai
ndelungat (unele servicii pentru nteprinderi);
Cerere descresctoare, apare n cazul serviciilor ale cror caracterstici au devenit
inferioare celor concurente sau noilor servicii care satisfac aceleai nevoi, dar la un
nivel superior;
Cerere cresctoare, este cea n care aciunea factorilor determinani are ca rezultat
sporirea proporiilor dimensionale.
2.3. Factori de influen asupra cererii de servicii
Studiul factorilor cererii de servicii constituie o etap deosebit de important n evaluarea
cantitativ i calitativ a acesteia, reprezentnd n acelai timp o modalitate de fundamentare a
produciei i a politicilor de pia ale productorior (ofertanilor) de servicii. 1. Factorii generali
ai cererii de servicii:
Cererea de servicii, ca i cererea pentru produse n general, depinde de o serie de factori
i deriv din comportamentul general al consumatorului care maximizeaz utilitatea sub
restriciile bugetului su. Principalii factori sunt:
tarifele practicate;
veniturile consumatorului;
16

preurile/tarifele produselor substituibile;
preurile/tarifele produselor complementare;
preferinele consumatorului;
factorul timp.

Tarifele practicate
n general, n cazul unui consumator raional, cererea pentru un serviciu este o funcie
descresctoare de tarif. Astfel, n condiiile n care toi ceilali factori sunt constatai, o cretere a
tarifului determin reducerea cererii, iar scderea acestuia creterea cererii. Aceste modificri
depind ns esenial de nivelul iniial al tarifului i de elasticitatea n acel punct a cererii n raport
cu tariful, genernd efecte economice diferite.
Veniturile consumatorului
Veniturile consumatorilor constituie un al doilea factor important n evaluarea cererii de servicii.
n funcie de evoluia cererii, determinat de modificarea venitului consumatorului, serviciile se
clasific n:
- servicii normale, dac cererea evolueaz n aceeai direcie cu venitul (creterea venitului
determin scderea cererii), n condiiile n care toi ceilali factori luai n calcul rmn
constani. - servicii inferioare, dac cererea evolueaz n sens contrar venitului consumatorului
(creterea de venit determin reducerea cererii i invers).
Preurile / tarifele produselor substituibile
Produsele (servicii sau bunuri) substituibile au o influen important asupra formrii cererii de
servicii. Serviciile substituibile sunt acele servicii care n anumite limite, se pot nlocui unele cu
altele, avnd caracteristici i utiliti similare. Dup gradul de substituibilitate, serviciile pot fi: -
perfect substituibile, utilitatea nlocuitorilor este aproximativ egal cu utilitatea serviciului
nlocuit; - parial substituibile, substituirea este posibil numai ntr-o anumit proporie.
Exist desigur i servicii evident substituibile unui serviciu dat, ca de exemplu serviciile
de transport rutier n raport cu cele de transport feroviar sau serviciile de cazare oferite de
pensiuni sau moteluri n raport cu cele oferite de nteprinderile hoteliere de categorii
comparabile. Ceea ce este mai greu de observat direct este msura n care consumatorul este
dispus s aleag, i n ce condiii, un serviciu substituibil n locul celui de care beneficia la un
moment dat. O modalitate de identificare a influenelor modificrilor tarifului unui serviciu
substituibil asupra cererii unui serviciu dat este determinarea i analiza elasticitii cererii
serviciului respectiv n raport cu tarifele altor servicii. Dou servicii (produse, n general) sunt n
relaie de substituie 17
dac o modificare a tarifului unuia dintre ele determin o modificare n acelai sens a
cererii pentru cellalt serviciu.
Preurile / tarifele produselor complementare
Ca i n cazul produselor substituibile, produsele complementare au influena lor asupra nivelului
i evoluiei cererii pentru un serviciu (produs, n general). Dou produse sunt complementare
dac o modificare a preului unuia detemin o modificare n sens contrar a cererii pentru cellalt.
Serviciile complementare se caracterizeaz prin faptul c nu-i pot manifesta utilitatea
dect mpreun cu altele. n funcie de gradul de complementaritate, serviciile pot fi: - strict
complementare, n cazul n care gradul de complementaritate este apropiat de 1;
- parial complementare, atunci cnd gradul de complementaritate este diferit de 1.
Pentru servicii, identificarea relaiei de complementaritate cu alte servicii sau bunuri
poate fi evident sau nu. De exemplu, de regul, serviciile de cazare n hoteluri sunt nsoite de
servicii de restauraie (alimentaie public). Creterea preurilor (tarifelor) acestora duce la
reducerea cererii i pentru celelalte servicii. Dac lum legtura dintre cererea pentru servicii de
cazare i serviciile de transport vom ntlni att relaii de indiferen (cazul unui hotel situat pe
plaj), ct i relaii de complementaritate. Pentru determinarea efectiv a tipului relaiei se
utilizeaz, de asemenea coeficientul de utilitate.
Preferinele consumatorului
Spre deosebire de ceilali factori, preferinele consumatorilor sunt mult mai stabile n timp astfel
nct, odat identificate, pot servi la evaluarea cererii pentru servicii pe perioade mai largi de
timp. Preferinele consumatorului evideniaz anumite aspecte calitative care influeneaz
cererea de servicii. Ele, practic, particularizeaz cererea nuannd serviciile cerute. Pe de alt
parte, preferinele consumatorilor pot constitui criterii de segmentare a ofertei productorilor de
servicii. n analizele cantitative, preferinele consumatorilor stau la baza determinrii curbelor de
indiferen, care, mpreun cu restriciile bugetelor acestora permit evaluarea cantitativ a cererii
de servicii.
Factorul timp
Cererea solvabil pentru un produs (bun sau serviciu) se formeaz, de regul, la momentul de
timp curent (atunci cnd cumprtorul este dispus s-l cumpere). Spre deosebire de bunuri,
serviciile se consum chiar n momentul producerii lor. Aceast caracteristic ar putea duce la
concluzia c factorul timp joac un rol minor n raportul cerere-ofert. Totui, n msura n care
producerea unui
serviciu presupune pregtirea anterioar a unor condiii este necesar luarea n calcul i a
factorului timp deoarece intereseaz n primul rnd cererea ce se va manifesta n momentul n
care productorul va fi capabil s le ofere (s produc) serviciul sau serviciile sale, i nu cea care
se manifest atunci cnd condiiile de producie a serviciului nu sunt ndeplinite. 2. Factorii
specifici ai diverselor categorii de servicii:
Serviciile constituie un sector deosebilt de vast i de complex. Din aceast cauz, pe
lng tratarea global (general) a cererii de servicii i a factorilor si fundamentali, este
necesar sublinierea anumitor factori care influeneaz principalele categorii de servicii i
anume: - servicile prestate n special pentru populaie
- serviciile prestate n special pentru nteprinderi.
Factori specifici cererii de servicii a populaiei:
Factorii demografici
Structura populaiei pe sexe i vrste are nfluene semnificative asupra structurii i
dinamicii cererii de servicii a populaiei. Astfel, cerera pentru serviciile de nvmnt i sntate
depinde puternic de stuctura pe vrste a populaiei, cu att mai mult cu ct distribuia populaiei
pe grupe de vrst nu este constant. Cererea de servicii de sntate i asisten social depinde
puternic de dinamica i numrul populaiei de vrsta a treia. De asemenea, cererea de servicii a
populaiei este influenat i de repartiia pe zone a populaiei att din punct de vedere numeric,
ct i al structurii acesteia pe sexe. Creterea volumului populaiei feminine angajate duce la
dezvoltarea serviciilor domestice. n fine, creterea duratei medii de via determin sporirea
volumului cererii pentru serviciile turistice, de loisir etc.
Factorii socio-culturali
Apartenena la mediu cultural dominat de obiceiuri, tradiii i mentaliti are influene
substaniale asupra cererii de servicii. Pe de alt parte, dezvoltarea mijloacelor i cilor de
comunicaii duc continuu la lrgirea orizonturilor culturale, la creterea i diversificarea
aspiraiilor consumatorilor de servicii. Schimbrile sociale, urbanismul, creterea complexitii
vieii conduc, de asemenea, la diversificarea continu a cererii de servicii ncepnd de la
serviciile de transport, nvmnt, sntate, pn la servicii de comunicaii, consultan juridic,
consultan financiar sau prelucrarea informaiilor.
Raportul timp liber venituri
Din punct de vedere al acestui raport ntlnim, n principal urmtoarele situaii: - venituri
mari i timp liber limitat. Este o populaie format n principal din angajai de vrst medie, dar
i din rndul celor tineri care i dedic timpul n special profesiei. Este categoria consumatoare
de servicii, determinnd o cerere destul de ridicat i diverisficat de servicii. - venituri mari i
timp liber. Este o categorie de populaie mai restrns dect prima, dar care contribuie ntr-o
msur important la formarea cererii pentru servicii turistice, de loisir, de restauraie etc.
- venituri mici. Acetia formeaz o categorie de consumatorui care, de multe ori sunt tentai s
renune la o parte din servicii sau s le substituie. Ei particip ns cel puin la formarea cererii
pentru servicii de prim necesitate.
Self-service
Un factor care devine din ce n ce mai important n formarea i evoluia cererii de servicii este
factorul self-service. Dac pn nu demult o serie de servicii erau nlocuite de munca domestic,
n primul rnd datorit nivelului sczut al veniturilor unei pri a populaiei, astzi asistm la o
adevrat expansiune a concurenei pe care self-service-ul o face unei largi categorii de servicii
pentru populaie.
Asistm, n ultima vreme, la dezvoltarea altenativei, self-service, nu ca o necessitate determinat
de reducerea veniturilor, ci ca o modalitate de concretizare pe de o parte a pasiunilor i talentelor
unei unei pri a populaiei, iar pe de alt parte, a nevoii de a contrabalansa activitile stresante
i n bun parte sedentare i birocratice care caracterizeaz sau nsoesc majoritatea profesiilor
actuale.
De subliniat faptul c, industriile productoare de bunuri (n bun parte semifabricate) au
contribuit i contribuie prin oferta lor la intensitatea concurenei dintre servicii i self-service.
Factorii specifici cererii de servicii a nteprinderilor:
Vom analiza factorii specifici cererii de servicii pentru nteprinderi pornind de la cele dou
componente fundamentale ale mediului nteprinderii : mediul intern (aflat sub controlul factorilor
manageriali) i mediul extern, structurat la rndul su n macromediu, micromediul operativ i
micromediul industriei specifice ntreprinderii.
Evoluiile structurale interne
Creterea complexitii mediului intern este determinat de creterea complexitii
tehnologiilor utilizate i a flexibilitii acestora.

Oferta de servicii
n teoria economic, exist pentru ofert dou modaliti fundamentale de abordare : oferta
individual i oferta global.
Oferta individual este oferta la nivelul unui singur agent economic i reprezint cantitile
dintr-un serviciu pe care ea dorete i este capabil s le pun n vnzare la un moment dat i la un
anumit pre al pieei.
Definiia de mai sus reliefeaz cteva aspecte importante n formarea ofertei firmei de servicii
i anume:
- agentul economic s die dispus s produc un anumit serviciu. Aceasta decurge din dreptul
su de a alege liber dac dorete sau nu s ntreprind o afacere n domeniul serviciilor i dac da,
care anume;
- necesitatea ca productorul s fie capabil s produc serviciul respectiv. Este vorba aici de
capacitatea acestuia de a asigura resursele umane, materiale, informaionale, tehnologice i financiare
necesare desfurrii procesului de producie. Aceasta constituie o restricie destul de puternic
asupra mulimii doritorilor de a produce serviciul;
- necesitatea ca nivelul costurilor de producere i comercializare a serviciului s fie mai mic
sau cel mult egal cu nivelul veniturilor ncasate din vnzarea serviciului. n caz contrar, producerea
serviciului este nerentabil i poate duce mai devreme sau mai trziu la falimentul productorului.
Oferta agregat reprezint cantitile totale de servicii pe care piaa le pune la dispoziie
cumprtorilor la un moment dat, la fiecare pre n parte. Ea se obine ca sum a ofertelor individuale
i, n consecin, cu ct sunt mai muli productori pe pia cu att preul pieei depinde mai puin de
fiecare productor, ceea ce semnific o deplasare a tipului concurenei de la monopson (sau chiar
monopol) spre concurena monopolistic.
Particularitile ofertei de servicii:
Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii prezint o serie de particulariti care
deriv din caracteristicile acestora. Subliniem ns c particularitile pe care le vom prezenta n
continuare se refer la diverse submulimi cu o raritate mai mare sau mai mic i nedisjuncte ale
mulimii serviciilor, ceea ce poate nsemna c oferta pentru o anumit categorie de servicii poate
prezenta particulariti care nu se gsesc ntocmai i n alte cateorii de servicii.
Astfel, putem aprecia c principalele caracteristici ale ofertei de servicii sunt urmtoarele:
1. Netransferabilitatea ofertei
Netansferabilitatea ofertei este o consecin a nematerialitii i a nestocabilitii serviciilor.
Nematerialitatea i/sau nestocabilitatea fac imposibil modifcarea volumului oferit pe o anumit pia
prin tansferul unor cantiti de pe o pia pe alta. De exemplu, volumul ofertei de servicii hoteliere (n
special de cazare) dintr-o staiune nu poate fi modificat indiferent de evoluia cererii ntr-o perioad
scurt de timp. Aceast particularitate nu mai este valabil ns i n cazul serviciilor de telefonie
mobil. Efectele negative asupra funcionrii normale a pieei unei categorii de servicii pot fi reduse
prin identificarea unor ci de tangibilizare a serviciilor.
2. Dificultatea proteciei juridice a serviciului
Aceast particularitate este de asemenea o consecin a nematerialitii i intangibilitii
anumitor categorii de servicii. Nematerialitatea i intangibilitatea amplific riscul de imitare a
produsului i creaz dificulti n indentificarea imitatorilor. Pe de alt parte ns, datorit
nematerialitii serviciilor i a participrii cumprtorului n producia serviciului, productorul poate
foarte uor s-i particularizeze oferta, oferind astfel teoretic i ntr-o oarecare msur i practic, un
alt serviciu. Din aceste considerente n cazul servciilor, protecia juridic se limiteaz la marc i
slogan publicitar.
3. I mplicarea consumatorului n producerea serviciului
Multe categorii de servicii prezint caracteristica de inseparabilitatea serviciului de prestator
i consumator. Pot fi cuprinse aici categorii de servicii precum serviciile medicale, de nvmnt,
unele servicii culturale etc. Implicarea consumatorului n producerea serviciului garanteaz pe de o
parte producerea unor servicii personalizate ceea ce poate crea dificulti pentru prestator dar, pe de
alt parte, genereaz un sistem aparte de relaii ntre prestator i consummator cu efecte benefice
pentru amndoi. n msura n care ntreprinderea prestatoare este capabil s-i fructifice relaiile cu
clientela prin stimularea ataamentului acesteia, poate dobndi i menine o poziie favorabil pe
piaa serviciului respectiv.
4. Organizarea produciei i structurarea nteprinderii pornind de la consumator
Anumite caracteristici ale serviciilor, printre care inseparabiliratea serviciului de prestator i
consumator, simultaneietatea produciei i consumului, nematerialitatea, nestocabilitatea, precum i
intensificarea concurenei pe piaa serviciilor au adus n prim plan consumatorul. Pentru
consumatorul de servicii, persoana cea mai important este persoana de contact sau persona care i
ofer efectiv serviciul. De exemplu, personalul front-office din cadrul unui hotel sau a unui
departament de reparaii i ntreinere. n aceste condiii, toate activitile back-office vor fi
concepute s se sprijine pe primele astfel nct serviciul oferit clientului s-i ofere acestuia satisfacia
la care se ateapt. A aprut astfel o nou concepie privind structurarea nteprinderii de servicii
prezentat n figura de mai joc sub forma priamidei inverse.

5. Oferta de servicii este o ofert potenial
O particularitate a ofertei de servicii care caracterizeaz cvasitotalitatea categoriilor de
servicii este faptul c reprezint un element potenial care devine efectiv numai n momentul
consumului. Aceasta se datoreaz att caracteristicii de nestocabilitate, ct i de simultaneitate a
produciei i consumului. De exemplu, oferta de servicii a unui cabinet medical este o ofert
potenial care se transform n efectiv i se concretizeaz n servicii personalizate numai n msura
n care exist clieni care solicit respectivele servicii.
3.2. Factori de influen ai ofertei de servicii
Oferta de servicii depinde de o serie de factori care depind pe de o parte, de cererea (nevoia) de
servicii i de modul cum aceasta se manifest, iar pe de alt parte de comportamentul productorului
care, n condiii de raionalitate, urmrete maximizarea eficienei aciunilor sale n confruntarea
permanent cu piaa.
Factori de influen ai ofertei de servicii sunt, n principal, urmtorii:
Volumul cererii
Aa cum am subliniat, nevoia social manifestat sub forma cererii de servicii este esenial n
fundamentarea produciei respectivelor servicii. ns dintre multiplele forme de manifestare a cererii,
n alegerea (determinarea) nivelului ofertei intereseaz n primul rnd volumul cererii nesatisfcute,
care nu gsete pe pia o ofert echivalent. Dezvoltarea unei afaceri ntr-o asemenea direcie poate
fi deosebit de profitabil pentru productor.
n al doilea rnd prezint interes i cererea efectiv, pentru care consumatorul este solvabil. Aici
intervine ns pe de o parte volumul ofertei pentru serviciul respectiv, iar pe de alt parte tarifele
practicate de productorii existeni pe pia.
n al treilea dar nu n ultimul rnd, oferta productorilor de servicii poate fi influenat i de o parte a
cererii poteniale format din cumprtorii insolvabili, n condiiile tarifelor existente la un anumit
moment pe pia i care printr-o reducere de tarife vor duce la creterea volumului cererii efective.
Costurile de producie/prestare
Pentru productor, costurile produciei constituie unul dintre cei mai importani factori. Un nivel
ridicat al costurilor pentru un anumit serviciu constituie o barier de netrecut pentru un potenial
productor. Ceea ce este esenial n privina factorului cost este ca nivelul acestuia s fie inferior sau
cel mult egal cu venitul disponibil al productorului.
Tariful pieei serviciului
n cazul produciei de servicii, factorul tarif are anumite particulariti determinate de caracteristicile
serviciului. Astfel, n general, tariful sereviciului reflect preul cererii fiind determinat astfel n mod
hotrtor de cumprtor, rolul pieei fiind astfel diminuat. Aceast particularitate avantajeaz
consumatorul serviciului.
O alt particularitate este dat de serviciile care presupun simultaneitatea produciei i consumului.
De exemplu, serviciile de reparaii auto care nu pot fi transferate dintr-un loc n altul, pot deveni un
mic monopol al productorului sau cel mult poate aciona pe o pia de oligopol, fapt care-l
avantajeaz dezavantajnd consumatorul.
n general ns, n cazul unui productor raional oferta pentru un serviciu este o funcie cresctoare
de tarif: n condiiile n care toi ceilali factori sunt constani, o cretere a tarifului determin
creterea ofertei, iar scderea acestuia scderea ofertei.
Pe lng factorii prezentai anterior mai exist i alii care au o infleun mai mult sau mai
puin puternic asupra ofertei, astfel: preurile /tarifele serviciilor i/sau produselor substituibile;
preurile /tarifele serviciilor i/sau produselor complementare; taxele i subveniile; numrul
ofertanilor; factorul timp.
3.3. Tendine n evoluia ofertei de servicii
Principalele tendine care se manifest n producia de servicii sunt:
- creterea n ritm superior a ofertei de servicii n raport cu oferta celorlalte sectoare;
- dubla tendin de disociere-asociere n raport cu oferta de bunuri i de servicii;
- creterea accentului pus pe calitate;
- dinamici structurale difereniate.

5.3.1. Resursele umanei materiale n sectorul teriar
5.3.1.1. Resursele umane
Resursele umane reprezint un factor de prim rang n realizarea produciei i n satisfacerea
nevoilor de servicii ale consumatorilor.
5.3.1.1.1. Rolul serviciilor n ocuparea populaiei
Tendina de "ter iarizare" a economieirilor dezvoltate este evideniat, alturi de creterea
ponderii serviciilor n crearea PIB (sau PNB) i de datele referitoare la evoluia populaiei
ocupate (angajrilor) n activitile ter iare.
5.3.1.1.2. Caracterizarea muncii i a modelelor de ocupare a forei de munc n servicii
De la nceputul anilor optzeci, pe fondul transformrii economiilor rilor dezvoltate n economii
de servicii, au crescut preocuprile privind adaptarea teoriilor referitoare la sistemele de
angajarei piaa muncii (ce purtau o puternic amprent "industrialist") la sectorul teriar
Astfel, n viziunea unora din cele mai recente teorii, n esen structura pieei muncii n servicii
se caracterizeaz prin dualism, distingndu-se o pia "primar" (funcii cu statut favorabil, cu
posibiliti de carier ) i o pia "secundar "cu angajri cu nivel mediocru de calitatei
stabilitate. Serviciile pot fi mprite n trei categorii,i anume:servicii de rutin n producie,
prestarea de servicii pentru public, servicii de analiz conceptuala.
1. Serviciile de rutin n producie se ncadreaz n genul de operaii repetitive pe care le
presupunea munca la banda rulant.
2. Prestarea de servicii pentru public presupune, de asemenea, operaii simple i repetitive. Cai
n cazul serviciilor de rutin din producie, plata celor care efectueaz aceste servicii este n
funcie de numrul de ore sau volumul de munc realizat; acetia sunt supravegheai ndeaproape
i nu au nevoie de o pregtire superioar.
3. Serviciile de analiz conceptual includ toate activitile de rezolvare de probleme, de
identificare de probleme i de alegere a strategiilor pentru rezolvare a acestora. Categoriile
profesionale care efectueaz aceste servicii (cercettori tiinifici, proiectani, programatori,
bancheri, avocai, consilieri, planificatori, analiti de sistem, directori ai serviciilor de publicitate,
speciali ti n marketing etc.) sunt cele mai competitive att pe plan intern, ct i internaional.
Angajrile din sectorul serviciilor sunt, de asemenea, foarte diverse. Principalii factori care
determin eterogenitatea ocupaiilor i a sistemelor de ocupare a forei de munc n domeniul
tertiar sunt:
- eterogenitatea tehnic;
- concentrarea economic;
- formele de organizare;
- interesele economice i instituionale. Dintre caracteristicile mai noi, prima se refer la
"feminizarea" teriarului, respectiv ponderea mai mare pe care o dein femeile n acest sector,
comparativ cu media pe economie. Ea contribuie, de altfel, ca o consecin, la expansiunea
cererii anumitor servicii pentru familii sau colective. Pieele muncilor teriare sunt, de asemenea,
caracterizate prin folosirea ntr-o msur mai mare dect n celelalte sectoare ale muncii cu timp
parial i n general a formelor numite "flexibile" ale muncii. Recurgerea la munc cu timp
parial se datoreaz pe de o parte, impulsurilor provenind din partea ofertei de for de munc
(soluie preferat mai ales de femei, studeni, pensionari sau cei care au preocupri i pasiuni n
alte domenii dect cele specifice locului de munc), iar, pe de alt parte, din partea cererii de
for de munc.
n acest din urm caz, strategia angajrilor cu timp parial urmrete o adaptare mai bun a
numrului de angajai la fluxurile neregulate ale utilizatorilor sau clienilor (mai ales n comer ul
cu amnuntul, restauraie, servicii personale). Avnd n vedere aceste caracteristici, specialitii n
domeniul serviciilor consider cel mai potrivit pentru activitile de servicii marf (de pia)
unmodel de gestiune flexibil a for ei de munc.
Acest model ar cuprinde urmtoarele categorii de angajai:
a ) speciali ti, tehnicieni, ingineri i al i profesioni ti de nivel nalt , recrutai n numr tot mai
mare pentru a ndeplini funcii cum ar fi: cercetare-dezvoltare, informatic, marketing,
comunicaie etc.
b) salariai generali ti, angajai cu timp total att la nivelul (b1) al managerilor, ct i al lui (b2)
de angajai relativ polivaleni. Aceste dou componente a i b formeaz "nucleul" modelului,
reprezentat de angajai cu statut relativ favorabil (chiar dac i asupra carierei acestora pot plana
diferite "ameninri").
c)angajri cu timp parial, fr perspectiv real de carier, dar a cror calificare nu este neaprat
inferioar. Aceste angajri constituie principala zon de gestiune flexibil (efective, orare,
salarii) ale forei de munc interne. Aceast categorie este i cea mai afectat de conjunctura
economic, angajaii cu timp parial fiind primii concediai n situaii de recesiune. Aceste
aspecte determin ca ntre categoriile ce formeaz "nucleul" i categoria
c) s apar i principala zon de "tensiuni".
d) angajri pe baz de contracte cu durat determinat. O parte din acestea corespund
unei"preangajri" de salariai permaneni.
e)lucrtorii temporarar spund unor nevoi specifice, fiind angajai pentru obiective sau perioade
specifice, limitate. Aceast categorie poate cuprinde niveluri de calificare foarte diferite.
f) fora de munc angajat prin sub-contractare cu ntreprinderi specializate pentru a rspunde
unor nevoi permanente (paz, ntreinere, informatic) sau ocazionale (audit, consultan,
publicitate).
Ultimele dou categorii e) i f) reprezint fora de munc extern a ntreprinderii.
5.3.1.1.3. Productivitatea muncii n servicii: particulariti, evoluie
Productivitatea muncii ca un concept ce exprim nivelul produciei (output) pe unitatea de factor
de producie, munc (input) consumat este adaptat mai ales analizei performanelor sistemelor de
producie de mas, cu produse standardizatei relativ puin diversificate. Este un concept care se
potrivete mai puin produciei de bunuri i servicii foarte diversificate i puin standardizate. n
ceea ce privete sectorul teriar, pentru numeroase activiti de servicii exist dificulti n
definirea produsului lor "real". Astfel, dac anumite activiti teriare ca transporturile i
telecomunicaiile se preteaz, chiar dac au anumite dificulti, evalurii produselor lor pe baz
de date tehnice standardizate (distane parcurse x tone de mrfuri transportate sau cltori
transportai, durata apelurilor x zonele de distan i categoriile de apeluri etc.), pentru multe alte
servicii nu este posibil acest lucru. Alegerea metodelor de msurare a productivitii n servicii
depinde de specificul acestora determinat de mai muli factori cum ar fi: ponderea personalului,
gradul de contacti interaciune cu consumatoruli gradul de participare a acestuia. n funie de
aceti factori se vor alege metodele de msurare a productivitii adecvate, ncepnd cu cele
specifice activitii industriale: raporturi ntre efecte i eforturi (output / input), cronometrarea
timpului i alte metode de standardizare a timpului de munc, ndeosebi norme de munc.
Ratele output / input sunt frecvent folosite att n industrie, ct i n servicii a cror producie
poate fi msurat cu referire la criterii sau specificaii tehnice, obiective i precise

5.3.1.2. Resursele materiale
Alturi de resursele financiare i de cele umane, resursele materiale joac un rol din ce n ce mai
important n dezvoltarea serviciilor.
O caracteristic a echipamentelor tehnice n sectoare cum sunt comerul, turismul, sectorul
bancar etc. este ponderea mare a cldirilor care au nu numai rolul de a adposti maini, utilaje
etc. ci mai ales acela de a crea ambiana necesar primirii i servirii clienilor. Astfel, suporturile
materiale din servicii trebuie s rspund simultan urmtoarelor cerine: de funcionalitate,
ergonomice, informaionale, promoionale i estetice.
n evoluia bazei materiale care asigur realizarea serviciilor pentru populaie, mai ales, pot fi
identificate cteva tendine mai importante:
creterea mai rapid a suprafeei comerciale a unitilor comparativ cu numrul unitilor,
ceea ce se concretizeaz n creterea suprafeei medii a unei uniti;
creterea mai rapid a numrului de uniti i suprafeei comerciale comparativ cu
creterea populaiei reflect mbuntirea indicatorilor care exprim eficiena social a
bazei materiale a activitilor de servicii, anume: reducerea numrului de locuitori ce
revin la o unitate de prestri servicii; creterea suprafeei comerciale la 1000 de locuitori
i alii.
Un rol deosebit de important n condiiile n care o ntreprindere prestatoare de servicii vrea s i
menin sau s i dezvolte activitatea l au investiiile. Investiia se refer la cheltuielile fcute cu
dezvoltarea sau modernizarea echipamentelor tehnice (a capitalului fix).
De remarcat ns, n prezent, c o parte din ce n ce mai mare a investiiilor ntreprinderilor nu
mai ia forma investiiilor materiale (n imobile, echipamente, material rulant) ci forma
investiiilor ne-materiale. Este vorba n principal de cheltuieli n materie de strategii, organizare,
cercetare-dezvoltare, formare de personal, informatic, logistic etc.
Decizia de a investi depinde de un numr mare de factori, care pot fi grupai n trei categori:
nevoia de a investi, posibilitatea de a investi i posibilitatea de a prevedea.
Nevoia de a investi depinde n practic, n principal de dou elemente: evaluarea cererii i
politica concurenilor. Dintre aceti doi factori, primul se consider a fi de ordin cantitativ i
determin mai ales investiiile numite de capacitate, iar al doilea este de ordin calitativ i
determin investiiile de productivitate. Aceast distincie este mai mult teoretic dect
practic, deoarece aproape ntotdeauna cu ocazia creterii capacitii, ntreprinztorii
mbuntesc i productivitatea.
Posibilitatea de a investi este o condiie obligatorie, orict de mare ar fi nevoia de a investi. Din
acest punct de vedere, comportamentul investitorilor depinde de situaia n care se afl:
- cea mai favorabil situaie este aceea n care investitorul dispune de capitalul necesar
investiiei. Este vorba nu numai de fondurile necesare propriu-zis investiiei ci i de nevoile
viitoare de lichiditi complementare investiiei dac este realizat.
- creditul este cea de a doua posibilitate de a obine capital pentru o investiie viitoare. Este o
variant mai puin avantajoas pentru c orice credit presupune plata unor dobnzi i comisioane.
Posibilitatea de a prevedea efectele economice, rezultatele investiiei influeneaz de asemenea
comportamentul ntreprinztorilor, aceasta depinznd de:
natura serviciilor (pentru unele servicii cererea, oferta i rezultatele economice ale
viitoarei producii sunt mai uor de previzionat, iar pentru altele previziunea este mai
dificil de realizat);
dimensiunile ntreprinderii (firmele mari au n acest sens posibiliti mai largi);
organizarea ntreprinderii (care poate fi mai mult sau mai puin orientat spre previziune,
avnd uneori chiar comparitmente specializate n acest scop).
Alegerea celei mai eficiente variante de investiie se face pe baza unor criterii dintre care cele
mai folosite sunt: durata de recuperare, profitul actualizat i taxa de rentabilitate.
Determinarea necesarului de investiii are la baz dimensionarea unitilor de prestri servicii
care se face prin luarea n calcul a unor indicatori cum sunt: cifra de afaceri posibil de realizat i
randamnetul scontat pe metru ptrat, numrul de clieni estimat i suprafaa de servire ce trebuie
s revin fiecrui client etc.

EFICIENTA ECONOMICA SI SOCIALA A SERVICIILOR

Orice activitate economica implica un consum de resurse naturale, materiale, umane si
financiare si se cheltuieste munca sociala.
In sectorul serviciilor, datorita particularitatilor pe care acestea le prezinta, procesul de
evaluare a eficientei este destul de complex si dificil de realizat. Cu toate acestea, totusi, ca orice
activitate economica si in acest domeniu eficienta economica si cresterea continua a acesteia
reprezinta o lege obiectiva generala.

1. Particularitati privind eficienta in sectorul serviciilor
Competitia tot mai puternica dintre agentii economici ce isi desfasoara activitatea intr-o
economie de piata libera, impune cu necesitate obiectiva desfasurarea unor asemenea activitati, a
caror rezultate sa raspunda nevoilor materiale si spirituale ale membrilor societatii.
Termenul eficienta provine din limba latina, regasindu-se sub formele efficere,
efficiere sau eficax, cu sensul de a produce efectul sau rezultatul dorit.
Notiunile de eficienta si eficacitate nu se suprapun, acestea fiind diferite din punct de
vedere conceptual.
Prin eficienta se intelege obtinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrari (inputuri)
posibile sau obtinerea unui rezultat (output) maxim cu un nivel dat al resurselor.
In sens general, eficienta economica este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) si
efortul depus (resursele utilizate si consumate) sau eficienta economica reprezinta raportul dintre
efort si efect. Eficacitatea exprima masura in care efectul realizat se apropie de cel dorit.
Eficienta sociala vizeaza relatia dintre efectele sociale obtinute si efortul facut, la nivel
micro sau macroeconomic.
Efectele sociale privesc rezultatele economice ale intreprinderilor si efortul social (efortul
facut de societate) din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi.
Cele doua laturi ale eficientei se completeaza in cele mai multe cazuri, ele presupunandu-
se si conditionandu-se reciproc. De exemplu, diversificarea gamei produselor, obtinerea lor la
costuri cat mai scazute determina o crestere a rezultatelor economice, dar in acelasi timp
determina si o imbunatatire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor.
Eficienta in domeniul serviciilor prezinta aceleasi trasaturi definitorii, comune tuturor
activitatilor economice din toate sectoarele. Dar eterogenitatea si complexitatea efectelor utile
rezultate din activitatile de servicii confera eficientei o sfera mult mai larga de cuprindere si
evaluare.

De aceea, este necesar sa se ia in considerare:
toate categoriile de resurse, precum si structura acestora;
efectele directe si indirecte produse de activitatile de servicii;
aspectele cantitative si calitative ale efectelor;
factorul timp, ce poate actiona diferit asupra resurselor si asupra efectelor;
impactul economic si social al acestor activitati.
La nivel macroeconomic, eficienta sectorului tertiar este influentata de modul de alocare
a resurselor in economie:
intre diferite sectoare ale economiei;
intre consum si investitii; pentru alocarea cat mai buna a resurselor la nivel global sunt
utilizate o serie de instrumente de politica economica, cum sunt nivelul dobanzilor,
nivelul impozitelor, menite sa stimuleze economiile si investitiile, ceea ce influenteaza
pozitiv eficienta economica a sectorului serviciilor. Prin libera circulatie a bunurilor,
serviciilor, persoanelor si capitalului in spatiul pietei unice europene sunt create conditiile
de amplificare a concurentei, ceea ce contribuie la inlaturarea prestatorilor de servicii de
o calitate mai slaba si incurajarea celor care presteaza servicii de o calitate superioara.
La nivelul intreprinderii de servicii, eficienta economica este determinata de:
eficienta de alocare a resurselor (naturale, materiale, financiare, umane);
eficienta de utilizare a factorilor de productie;
eficienta de distributie a serviciilor.
Alocarea resurselor este eficienta in masura in care serviciile se realizeaza cu costuri
minime si se presteaza acele servicii care sunt solicitate de consumatori, satisfacandu-le nevoile
la cel mai ridicat nivel. Deci, eficienta de alocare a resurselor se poate exprima prin mixul optim
al factorilor de productie utilizati pentru productia serviciilor solicitate de societate. In aceasta
directie un rol important revine alegerii tehnologiei de productie, in functie de resursele de forta
de munca si de capital. In tarile in curs de dezvoltare, in general se folosesc tehnologii ce
presupun utilizarea de forta de munca mai ieftina, in timp ce in tarile dezvoltate sunt folosite
tehnologii moderne, care necesita capital.
Folosirea factorilor de productie ai intreprinderii prestatoare de servicii este eficienta in
conditiile in care productia de servicii se obtine cu cel mai redus cost de productie. Eficienta de
utilizare a factorilor de productie este data de rezultatele (efectele utile) produse cu cel mai redus
cost de oportunitate.
Costul de oportunitate reprezinta costul ales din mai multe variante posibile si poate fi
definit ca pretuirea, aprecierea in expresie fizica si/sau monetara acordata celei mai bune
dintre sansele sacrificate atunci cand se face o alegere, cand se adopta o decizie de a produce, a
cumpara, a intreprinde o actiune. Insuficienta resurselor in raport cu nevoile si totodata,
incertitudinea alternativelor in care poate fi folosita orice resursa face ca alegerea uneia dintre ele
sa fie insotita de sacrificarea celorlalte. Costul de oportunitate masoara castigul prin
pierderea celei mai bune dintre sansele sacrificate.
Distributia serviciilor este eficienta in conditiile existentei unei concordante intre volumul si
structura serviciilor prestate si exigentele consumatorilor, inclusiv disponibilitatea acestora de a-
si cheltui o parte din venituri.
Eficienta sectorului de servicii prezinta o serie de particularitati, atat in ceea ce priveste
semnificatia cat si modalitatile de evaluare.
O prima particularitate se refera la formele specifice de exprimare a efectelor utile produse in
urma prestarii unor activitati. Desi pentru prestarea unui serviciu, se consuma factori de
productie similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei, totusi formele de exprimare a
rezultatelor sunt specifice, datorita, in principal, caracterului imaterial al serviciilor.

Sunt categorii de servicii ale caror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt
observabile dupa o perioada lunga de timp (ocrotirea sanatatii, invatamantul etc.). in toate aceste
cazuri se urmareste cu prioritate eficacitatea utilizarii resurselor si nu obtinerea de profit.
O alta particularitate a eficientei serviciilor se refera la:
existenta efectelor directe, fiecarui factor de productie utilizat fiindu-i asociat un efect
direct;
existenta efectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii; de exemplu: efectele
multiplicatoare ale invatamantului, ale cercetarii stiintifice, ale comertului, ale turismului
etc.
O alta particularitate a eficientei serviciilor se refera la faptul ca prestatia de servicii
genereaza pe langa efectele economice ce vizeaza rezultatele economice ale agentilor economici
si ale sectorului de servicii si efecte sociale, concretizate in:
gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor;
nivelul calitativ al serviciilor.
Aceste efecte sociale se constituie intr-un important factor al dezvoltarii economice, al
progresului si civilizatiei.
De exemplu, turismul constituie la mentinerea si imbunatatirea starii de sanatate a
populatiei in general si a fortei de munca in special, la extinderea orizontului de cultura al
individului, la promovarea unui climat de pace si a colaborarii internationale. Comertul, prin
relatiile pe care le genereaza (financiare, juridice, sociale, etice, morale, publicitare, de informare
si comunicare) influenteaza toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii si contribuie
la asigurarea unui anumit standard de viata a populatiei. Prin influenta pe care o exercita asupra
intregii vieti sociale si economice, comertul reprezinta o sursa importanta de putere si influenta a
oricarei societati, fiind o puternica forta a schimbarii sociale. El contribuie la transformarea
stiintei si tehnicii in bunuri si servicii de natura economico-sociala.
De-a lungul timpului, populatia a considerat comertul ca pe un rau necesar sau din contra, ca pe
ceva benefic social si economic.
Diferitele segmente ale societatii constientizeaza comerciantul pentru o mare implicare in
problemele sociale in domeniul relatiilor cu:
consumatorul (informare corecta privind produsul, ambalajul si publicitatea, calitatea
bunurilor, siguranta produselor, serviciilor, garantii, dialog etc);
mediul (comertul contribuie la ameliorarea poluarii fonice, vizuale, olfactive);
individul (comertul practica actiunii nediscriminatorii si de angajare cinstita,
asigurarea sigurantei locului de munca etc);
comunitatea (comerciantii se implica in problemele comunitatii, dezvoltarii urbane,
rurale, cooperarii cu administratia locala etc);
guvernul (comertul respecta si indeplineste obligatiile rezultate din legislatie,
coopereaza cu administratiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale);
societatea (comertul intretine relatii stranse cu diferite grupari de interese, cu asociatii
profesionale, cu Consiliul National al Intreprinderilor mici si mijlocii etc).
Relatia dintre eficienta si calitatea serviciilor reprezinta o alta particularitate a
eficientei sectorului de servicii. Calitatea serviciilor implica, de regula, o comparatie intre
serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori. Optimizarea relatiei calitate-eficienta in
domeniul serviciilor asigura garantia desfasurarii unei activitati in concordanta cu exigentele
consumatorilor si cerintele pietei, constituie cheia succesului pentru intreprinderile de servicii.
Imbunatatirea calitatii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a nevoilor
consumatorului, ceea ce are urmari pozitive pe doua planuri:
1. in relatie cu piata
contribuie la imbunatatirea imaginii intreprinderii de servicii pe piata de referinta
datorita calitatii;
cresterea si consolidarea cotei de piata.
2. in interiorul intreprinderii
elaborarea unor strategii de practicare de preturi mai mari;
obtinerea de venituri mai mari din vanzarile realizate;
cresterea productivitatii muncii prin investitii in utilaje, materii si materiale mai bune,
mai performante;
realizarea unor profituri mai mari;
realizarea de costuri mai mici de productie de unitatea de serviciu.

Dupa opinia unor specialisti, imbunatatirea eficientei, respectiv realizarea unei
activitati performante de catre o intreprindere se poate realiza prin: calitate superioara;
inovatie; atentie sporita acordata clientilor.
Performanta reprezinta o stare de competitivitate a unei intreprinderi care ii asigura o
prezenta durabila pe piata. Este sinonima cu avantajul competitiv.
O crestere cat de mica a calitatii serviciilor, mergand pana la serviciile de calitate
superioara, are un impact deosebit asupra avantajului competitiv, manifestandu-se prin:
imagine mai buna in randul clientilor;
posibilitatea intreprinderii de a promova preturi mai mari;
desfasurarea unei activitati cu costuri unitare mai mici;
realizarea unei eficiente economice sporite.
Inovatia reprezinta fundamentul performantei si poate fi definita ca o preluare de idei
noi si de transformare a acestora in bunuri si servicii ce satisfac anumite nevoi ale
consumatorilor.

2. Criterii de evaluare si indicatori de exprimare a eficientei serviciilor
Principalele criterii de evaluare a eficientei serviciilor sunt]:

rentabilitatea;
nivelul costurilor;
eficienta utilarii factorilor de productie;
eficienta investitiilor;
eficienta sociala.
Rentabilitatea reprezinta capacitatea unei intreprinderi de a obtine profit sau venit net si
exprima sintetic eficienta economica. Aceasta se masoara prin niveluri absolute si relative.
Astfel, L.S. Simon propune cinci criterii pentru masurarea nivelului de satisfactie a
clientului:
gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se presteaza din
cauza ca nu au fost avute in vedere de catre furnizorul serviciului, desi clientul se astepta
sa i se ofere);
gradul de precizie in definirea continutului serviciului (numarul mediu al rundelor de
discutii dintre furnizorul si beneficiarul serviciului pana se ajunge la un acord in privinta
definirii continutului serviciului);
gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculeaza ca procent a tuturor cererilor
clientilor de servicii care nu pot fi satisfacute din lipsa de specialisti, de baza materiala,
etc.);
gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se raspunde la situatii de urgenta (timpul
mediu de la primirea cererii clientului pana cand serviciul respectiv a fost oferit);
gradul de eficienta in rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculeaza ca procent
al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit in intervalul de timp
stabilit initial).


Eficienta de alocare vizeaza optimizarea combinatiei factorilor de productie.
Principalele cai de crestere a productivitatii muncii in sistemul serviciilor sunt:

perfectionarea formarii si calificarii fortei de munca;
imbunatatirea metodelor de motivare a angajatilor;
utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului stiintific si tehnic;
practicarea unui management modern;
perfectionarea relatiilor cu clientii etc.