UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE GESTIN TURSTICA Y MEDIO

AMBIENTE, HOTELERA Y GASTRONOMA



ESCUELA DE GESTIN HOTELERA



TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL TITULO DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
HOTELERAS



TEMA: ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
EN EL REA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL
RESTAURANTE T.G.I. FRIDAYS CATEGORA DE
LUJO EN LA CIUDAD DE QUITO.




AUTORA:
ALEXANDRA ELIZABETH SUREZ GUTIRREZ



DIRECTOR DE TESIS:
ING. NAIMIN GUERRERO



QUITO-ECUADOR
ENERO 2004
2





AUTORIA



Del contenido de la presente tesis, se responsabiliza la autora:













________________
Al exandra El i zabet h Surez Gut i rrez
C. I. 091267235-9







Se prohbe toda reproduccin total o parcial de la presente
Tesis.






3








AGRADECIMIENTO



En primer lugar, deseo darle gracias a Dios por haberme
permitido culminar mis estudios beneficindome con su
sabidura.



Agradezco tambin a mis padres que con su esfuerzo,
apoyo y comprensin supieron guiarme por los buenos
caminos de la vida y me brindaron la oportunidad de
una excelente educacin.



Agradezco a mi hermana y a mi esposo por su apoyo
constante.










4










DEDICATORIA



Esta Tesis la dedico con mucho cario y con todo mi
amor a mis padres, a mis abuelitas, a mi hermana y a mi
esposo por su apoyo incondicional en cada momento, y
por no permitirme nunca desmayar, por ayudarme a
seguir siempre adelante; hasta llegar as a cumplir con
las metas que me he propuesto.



Con todo mi amor,
Alexandra












5
INDICE GENERAL
Pl an de Tesi s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1. - Tema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2. - Obj et ivo General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
3. - Obj et i vos Espec fi cos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
4. - Just ifi caci n del Est udi o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5. - Idea a Defender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
5. 1. - Idea a Defender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
5. 2. - Det ermi naci n de Vari abl es e Indi cadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5. 2. 1. - Vari abl e Independient e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5. 2. 2. - Variabl e Dependi ent e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
6. - Marco de Referenci a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
6. 1. - Marco Teri co . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
6. 1. 1. - Revi si n de l a Li teratura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
6. 1. 1. 1. - Fuent es Pri mari as . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
6. 1. 1. 2. - Fuentes Secundarias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
6. 1. 2. - Apoyo a l a Teor a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
6. 2. - Marco concept ual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
7. - Sel ecci n de l a Met odol og a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
7. 1. - Mt odos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
7. 2. - Tcni cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
7. 3. - Det ermi naci n de l a Pobl aci n y Muest ra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
7. 3. 1. - Determinacin de l a Formul a Est ad st i ca para cal cul ar l a
Muestra. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
7. 4. - El aboraci n del Cuest i onari o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
6
7. 5. - Tabul acin de Datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. 6. - Cuadros Est ad st i cos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. 7. - Grfi cos Est ad st i cos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. 8. - Anl i si s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. 9. - Conclusi ones y Recomendaci ones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. 9. 1. - Concl usi ones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. 9. 2. - Recomendaci ones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
8. - Cronograma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
9. - Capi t ul aci n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Cap tulo I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
1. Hi st oria de la pal abra Restaurante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
1. 1. Caracter st icas de l os t i pos de establ eci mi ent os de Ali mentos y
Bebi das . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
1. 2. Hi st ori a del rest aurant e T. G. I. Fri days . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Captulo II .....................................................................................................................57
2. Est udi o de mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
2. 1Anli si s estad st ico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
2. 2S ntesi s y conclusi ones del est udi o de mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Captulo III ...................................................................................................................82
3. Caract er st i cas del Establ eci mi ent o a ser i nvest igado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
3. 1Regl ament aci n del Est abl eci mient o a ser i nvest i gado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
3. 2Experi enci as personal es . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
3. 2. 1Experi enci a personal de un empl eado del rest aurant e T. G. I. Fri days
Qui to Ecuador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
7
3. 2. 2Experi enci a personal de un cl ient e en el rest aurant e T. G. I. Fri days
Qui to Ecuador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
3. 2. 3Experi enci a personal de un cl ient e en el rest aurant e T. G. I. Fri days
Guayaqui l Ecuador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
3. 2. 4Experi enci a personal de un cl ient e en el rest aurant e T. G. I. Fri days
Nueva York - Est ados Uni dos de Nort e Amri ca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Captulo IV ..................................................................................................................125
4. Programa de Capaci t aci n para el personal del rest aurant e T. G. I.
Fri days. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
4. 1Defini cin de Capaci t aci n. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
4. 2Proceso l gi co de l a Funci n de Capaci taci n. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
4. 2. 1Desarrol l o de l as Et apas de la Capaci t aci n. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
4. 3Obj et i vos y conteni do de l os Programas de Capaci t acin. . . . . . . . . . . . . . . 135
4. 3. 1Obj et ivos del Programa de Capacit aci n. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
4. 3. 1. 1Obj et i vo General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
4. 3. 1. 2Obj et i vos Espec fi cos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
4. 3. 2Cont eni do de l os Programas de Capaci t acin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
4. 4Propuest a y Cot i zacin de l os Programas de Capaci t aci n. . . . . . . . . . . . . 141
4. 4. 1Recursos Mat eri al es. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Captulo V ...................................................................................................................145
5. Concl usi ones y Recomendaci ones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
5. 1Concl usi ones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
5. 2Recomendaci ones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Anexos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Gl osari o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
8
Bibliografa ..................................................................................................................164









































9
PLAN DE TESIS



1. - TEMA:


ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL REA DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL RESTAURANTE T. G. I. FRIDAYS
CATEGORA DE LUJO EN LA CIUDAD DE QUITO.

2. - OBJETIVO GENERAL

- El aborar un anl i si s de l a cal i dad del servi ci o en el rea de Al i ment os
y Bebi das del rest aurant e T. G. I. Fridays cat egor a de l uj o en l a
ci udad de Qui t o con el fi n de mej orar la at enci n al cl i ent e.

3. - OBJETIVOS ESPECFICOS

- Real i zar un est udi o de mercado medi ante l a apl icaci n de encuest as y
ent revi st as para det ermi nar l a necesidad de l a el aboraci n de un
programa de capaci t aci n para el servi ci o al cl i ent e en el rea de
Al i ment os y Bebi das.

- Ident i ficar el probl ema del rest aurant e medi ant e l a observacin del
comport ami ent o del personal haci a l os cli entes.

10
- Ident i ficar l a percepcin del cl i ent e sobre l a cal i dad del servi ci o en el
est abl ecimi ent o a travs de encuest as a l os cl i ent es.























11
4. - JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO

A diferenci a de ot ros pa ses, en el Ecuador no exi st e una verdadera
cul t ura del servi ci o, en lugar de est o, es casi una t radi ci n el ser
mal trat ado por vendedores y personas en las reas de servi cio al cl ient e,
si n i mport ar l a empresa, t odos hemos si do, si n querer sonar t rgi cos,
vct i mas de est a supuest a t radici n. Last i mosament e el rea de
al i ment os y bebi das de rest aurant es y hot eles de pri mera cat egor a no es
l a excepci n a est a vergonzosa regl a; es por esto que he deci di do reali zar
un est udio seri o sobre l a cal i dad del servi ci o en l os est ableci mi ent os de
l a ci udad de Qui t o, expresada, no sol ament e en el personal que est en
cont act o permanent e con el cl i ent e, meseros, host ess o gerent es, sino
i ncl usi ve en el personal de cocina o admi ni st rat i vo, piezas i mport antes
en el conj unto de l a at enci n al cl i ent e.
Durante algn ti empo he est ado, al i gual que l a mayor a de
nosot ros en el l ugar del cl ient e, que const antement e se quej a de
si t uaci ones tal es como un mesero desat ent o, grosero a veces, una comi da
mal preparada, mal servida o errores en cuest iones bsi cas del servi ci o
t al es como l a redacci n de las comandas o el conoci mi ent o de l os pl at os
del d a j unto con una descri pcin i ncorrecta o pobre de l os dems pl at os
que componen el men en un rest aurant e. Ci ert ament e es desast roso
ordenar un fi let e, por ej empl o, t rmi no medio y reci bi rl o bi en coci do, u
ordenar un j ugo de naranj a y reci bir una gaseosa. He ll egado i ncl uso a
observar t azas y vasos manchados con lpi z l abi al al moment o de ser
present ados al cl i ent e. Ot ro aspect o muy desagradabl e es l a embarazosa
12
t area de buscar a una persona que habl e al menos un poco de Ingl s
dent ro del rest aurant e, parte del personal o no, para poder servi r al
cl i ent e ext ranj ero de una forma medianament e efi caz y at enta.
Es por esto que el di agnst i co preci so de l os errores especfi cos
del rea de al i ment os y bebidas de un restaurante se ha convert i do en una
pri ori dad de mi i nvest i gaci n, una vez real i zado est o, ser mi tarea
corregi rl os a travs del desarrol l o de un pl an adecuado y real de
capaci taci n para el personal del est abl eci mi ent o en cuest i n. Debe ser
nuest ro l l amado como profesi onal es del servi ci o el bogar por una
mej ora en aspect os t an esenci al es para un pas t ur st i co como el nuestro,
por t ant o, espero poder ser t i l con est a investi gaci n y cumpl ir con l os
obj eti vos de una at enci n al cl ient e de excelencia.

5. - IDEA A DEFENDER

5. 1 IDEA A DEFENDER

- Con el est udi o de mercado ser posi bl e el aborar un programa de
capaci taci n para el servi ci o al cl i ent e en el rea de Al i ment os y
Bebi das del rest aurant e T. G. I. Fri days, para mej orar el servi cio del
rest aurante, y ofrecer al cl i ent e una mej or at enci n segn sus
necesi dades.



13
5. 2 DETERMINACIN DE VARIABLES E INDICADORES
5. 2. 1 VARIABLE INDEPENDIENTE

Con el est udi o de mercado.
Indicadores:
- Ant ecedent es de l a indust ri a hot el era.
- Ti pos de est abl eci mi entos de Al i ment os y Bebi das.
- El art e de servi r.
- Prot ocol o y et iquet a.
- El servi ci o de Al i ment os y Bebi das como rengl n de l a hot el er a.
- El personal al servi ci o de al i ment os.

5. 2. 2 VARIABLE DEPENDIENTE

El aborar un programa de capaci t aci n para el servici o al cli ente en el
rea de Al i ment os y Bebi das.
Indicadores:
- Gu a para el ent renami ento del personal de servi ci o:
Aspect o, eleganci a y del i cadeza del profesi onal.
La i magen del est abl eci mient o.
Como hacer l a secuenci a general para el servi ci o.
- Tal leres de ent renamient o:
El rest aurant e.
El personal.
El servi ci o.
14
Servi ci o especi al .
Model o de trabaj o prct i co.

6. - MARCO DE REFERENCIA

6. 1 MARCO TERICO

6. 1. 1 REVISIN DE LA LITERATURA

1. DE LA TORRE Franci sco; Admi ni st raci n Hot el era, Segundo
curso
Es un t ext o creado con l a fi nal i dad de present ar un ampl i o
panorama sobre l a Admi ni st raci n Hot elera.

2. BERMDEZ R. Maurici o; El hot el ero, cmo ser el mej or anfi t rin
En ste t exto podremos observar que una i ndust ri a como l a de l a
comi da es cada vez ms exi gent e y requi ere de una ampli a
experi enci a para su posi ble xit o.

3. GALLARDO Edwi n; Fol let o del i ni ci o de l a i ndustri a hotel era
Est e foll et o nos ayudar a conocer l a hi st ori a de l a indust ri a
hot el era, tant o en el Ecuador como en ot ros pa ses.

4. ARISTOS; Di cci onari o i lust rado de l a l engua espaol a
15
Est e t ext o nos permi t i r encont rar las inqui etudes en cuant o a
vocabul ari o se refi ere.

5. FOLLETO; Mi ni st erio de Turi smo, Resol ucin # 172
Est e fol l eto nos permit i r t ener conoci mient o de l os t i pos y
categor as de l os est abl eci mi ent os de Al i ment os y Bebi das, y l os
parmet ros en los que se basan para cl asi fi car.

6. PGINA WEB; www. tgi fri days. com
En est a pgi na web podremos encont rar l a hi st ori a del rest aurant e
T. G. I. Fri days, en el cual re al i zaremos el est udi o de l a cal i dad del
servi ci o al cl i ente.

6. 1. 1. 1 FUENTES PRIMARIAS

- DE LA TORRE Franci sco; Admi nistracin Hot el era, Pri mer y segundo
curso
- BERMDEZ R. Maurici o; El hot el ero, cmo ser el mej or anfi t rin

6. 1. 1. 2 FUENTES SECUNDARIAS

- GALLARDO Edwi n; Fol l et o del i ni ci o de l a indust ria hot el era
- ARISTOS; Di cci onari o i lust rado de la l engua espaola
- FOLLETO; Mi ni st erio de Turi smo, Resol ucin # 172
- PGINA WEB; www. tgi fri days. com
16
6. 1. 2 APOYO A LA TEORA

- En l o que at ae a las t cni cas de servi ci o, no exi st e uni dad de cri t eri o
ent re los aut ores con respecto a cul es son l as ms apropi adas ni a sus
nomencl at uras. Presenci amos un mundo en t ransformaci n, un
acel erado cambi o de cost umbres social es, una incesante i nteracci n
con gentes de hbi t os, rel igi ones y cul t uras di ferentes, l o cual exi ge a
nuest ra profesi n vi vi r en est ado de al ert a para aj ust ar los servi ci os
ofreci dos a l os requeri mi ent os de nuest ra cl i ent el a. A t odos ha de
at endrsel es con l a mej or sol i ci t ud, reservando el cri teri o personal
para l as propi as el ecciones. Adecuar todo est o a l a i diosi ncrasi a
naci onal , l a cual por fortuna exi st e, exi ge un cot i diano esfuerzo que
i mpl i ca consul t ar, ensayar y comprobar resul t ados. No debemos
olvi darnos que l as i ndust rias de servi ci os hotel eros, rest aurant es y
afi nes est n l igadas de manera muy nt ima a l a i ndust ri a del t uri smo,
protagoni st a pri ncipal del mundo act ual y mot or de su desarrol l o
econmi co, por tant o en mat eri a de servi ci os debe mant enerse una
ment al i dad abi ert a.

Est e l ibro const i t uye ent onces una herrami ent a de t rabaj o donde se
pret ende present ar en forma obj eti va y cl ara, diferentes concept os.
Est os conceptos cont ri bui rn a generar una act i t ud profesi onal . El
personal de servi ci o a t odo nivel , ser qui en al fi nal genere l os
cambi os necesari os para l a i ndust ri a, a part ir de sus propi o
ent renami ent o, proyect ando una imagen apropi ada y l ogrando de esa
17
manera un mej orami ent o cont i nuo en el art e del anfi t ri n o del
hot el ero, que para el caso que nos at ae es si nni mo y obj et i vo
pri mordi al de est e trabaj o.
Li bro 2 * pag. # 159-212

6. 2 MARCO CONCEPTUAL

- Servi ci o. - Acci n y efect o de servi r. Organizaci n y personal
dest i nados a cuidar i ntereses o sat i sfacer necesi dades del pbli co o de
al guna ent i dad pbl i ca o pri vada.
- Cal idad. - Un proceso de mej orami ento cont i nuo, en sonde todas l as
reas de l a empresa parti ci pan act ivament e en el desarroll o de
product os y servi ci os, que sat i sfagan l as necesi dades del cl ient e,
l ogrando con el l o mayor product i vi dad.
- Cl i ente. - Persona que ut i li za l os servi ci os de ot ra.
- Restaurante. - Est abl ecimi ento donde se si rven comi das.
- Demanda tur sti ca. - La suma de bi enes y servici os sol i ci tados
efect i vament e por l os consumi dores en ese l ugar durant e el t i empo de
su estad a.






18
7. - SELECCIN DE LA METODOLOGA

7. 1 METODOS

- Expl orati vo. - Ya que mi est udi o establ ece el di agnsti co de l a
si t uaci n act ual del rest aurant e.
- Descri pti vo. - Para poder descri bir el rea donde se real i zar l a
i nvest i gaci n.
- Anal ti co. - Para poder real i zar un mej or anl i si s de l a cal i dad.
- Si ntti co. - Para poder sacar concl usi ones y hacer recomendaci ones o
i nformes.

7. 2 TECNICAS

- Observaci n. - Para poder ver y t ener un mej or enfoque del l ugar en
el que se desarrol l ar l a i nvesti gaci n.
- Encuesta. - Para poder real i zar un mej or est udi o ut i l i zando l a
encuesta a l as personas i ndi cadas y l uego poder t abul ar con mayor
faci l i dad.






19
7. 3 DETERMINACIN DE LA POBLACIN Y MUESTRA

7. 3. 1 DETERMINACION DE LA FORMULA ESTADSTICA PARA
CALCULAR LA MUESTRA

Frmula: n = N * PQ / (N-1) (
2
E /
2
K ) + PQ

7. 4 ELABORACIN DEL CUESTIONARIO

















20
ENCUESTA
Est a encuest a ha si do di seada con l a fi nal i dad de l ogr ar un aport e en l a cal i dad de
l os ser vi ci os de comi da al cl i ent e.
Mar que con una X en el espaci o r espect i vo.
SEXO: Mascul i no ____ Femeni no ____
EDAD: ____
ESTUDIOS REALIZADOS: Pr i mar i os ___ Secundari os ___ Super i or ___ Ot r os ___
1. - Ha comi do al guna vez en el rest aur ant e T. G. I. Fr i days?
Si ____
No____ Por qu? _________________________________Fi n de l a encuest a
2. - Cmo l e par eci l a comi da?
Buena ____
Regul ar ____ Por qu? ___________________________________________
Mal a ____ Por qu? ___________________________________________
3. - Cmo l e par eci el ser vi ci o?
Bueno ____
Regul ar ____ Por qu? ___________________________________________
Mal o ____ Por qu? ___________________________________________
4. - Dur ant e su vi si t a al r est aur ant e T. G. I. Fr i days. Lo at endi un sol o meser o?
Si ____ Fi n de l a encuest a
No____
5. - Si su r espuest a ant er i or fue no. Cunt os meser os l o at endi er on?
2____
3____
4____
No r ecuer da ____
6. - Tuvo al gn i nconveni ent e al ser at endi do por ms de un meser o?
Si ____ Por qu? _______________________________________________
No____
Muchas gracias por su colaboracin.
21
7. 5 TABULACIN DE DATOS

7. 6 CUADROS ESTADSTICOS

7. 7 GRFICOS ESTADSTICOS

7. 8 ANLISIS

7. 9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7. 9. 1 CONCLUSIONES

7. 9. 2 RECOMENDACIONES

8. - CRONOGRAMA










22
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #1)
























23
9. - CAPITULACIN

CAPITULO I

1. Historia de l a pal abra Rest aurant e
1. 1Caracter st icas de l os t i pos de est abl eci mi ent os de Al i ment os y
Bebi das
1. 2Hi st ori a del restaurant e T. G. I. Fridays

CAPITULO II

2. Est udi o de mercado
2. 1Anli si s est ad st i co
2. 2S ntesi s y conclusi ones del est udi o de mercado

CAPITULO III

3. Caract er st i cas del Establ eci mi ent o a ser investi gado
3. 1Regl ament aci n del Est abl eci mient o a ser i nvest i gado
3. 2Experi enci as personal es
3. 2. 1Experi enci a personal de un empl eado del rest aurant e T. G. I. Fri days
Qui to - Ecuador
3. 2. 2Experi enci a personal de un cl ient e en el rest aurant e T. G. I. Fri days
Qui to - Ecuador
24
3. 2. 3Experi enci a personal de un cl i ent e en el rest aurante T. G. I. Fri days
Guayaqui l - Ecuador
3. 2. 4Experi enci a personal de un cl ient e en el rest aurant e T. G. I. Fri days
Nueva York - Est ados Uni dos de Nort e Amri ca

CAPITULO IV

4. Programa de Capaci taci n para el personal del rest aurante T. G. I.
Fri days
4. 1Defini cin de Capaci t aci n
4. 2Proceso lgi co de l a Funcin de Capaci t acin
4. 2. 1Desarrol l o de las Et apas de l a Capacit aci n
4. 3Obj et i vos y conteni do de l os Programas de Capaci t aci n
4. 3. 1Obj et ivos del Programa de Capaci t aci n
4. 3. 1. 1Obj et i vo General
4. 3. 1. 2Obj et i vos Espec ficos
4. 3. 2Cont eni do de l os Programas de Capacit aci n
4. 4Propuest a y Cot i zacin de l os Programas de Capaci t aci n
4. 4. 1Recursos Mat erial es

CAPITULO V

5. Concl usi ones y Recomendaciones
5. 1Concl usi ones
5. 2Recomendaci ones
25
10. - ANEXOS

11. - GLOSARIO

12. - BIBLIOGRAFA




















26











CAPITULO I












27
CAPITULO I

1. HISTORIA DE LA PALABRA RESTAURANTE

1
La pal abra rest aurant e puede ser ubi cada por pri mera vez en Par s,
en el ao 1765, cuando un seor abri un l ocal donde se vend an comi das
y en el cual puso por fuera un cart el en Lat n que dec a Vengan a m
t odos l os que t engan hambre y yo l os rest aurar.
En Lat n, la pal abra para rest aurar es resat urabo, y de est e
cart el , con el t i empo se evol uci on el t rmi no i nt ernaci onal que es
rest aurant e.













1
PGINA WEB; www.geocities.com
28
1. 1. CARACTERSTICAS DE LOS TIPOS DE
ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAD

2
Medi ante la Corporaci n Ecuat ori ana de Turi smo (act ual Mi ni st eri o
de Turi smo), resuel ve di ctar un i nst ruct i vo para l a ej ecuci n de l as
normas y di sposi ci ones del Depart ament o de Regi st ro y Cont rol , di cho
i nst ruct i vo cont i ene l as caract er st i cas y requisit os para l os
est abl ecimi ent os de Al i ment os y Bebi das, l os cual es son:

RESTAURANTES DE LUJO

Instalaci ones:

Ent radas. Ent rada para l os cl i ent es i ndependi ent e de l a del
personal de servi ci o y mercader as.
Vest bul o. Con guardarropa, t el fono y servi ci os higi ni cos,
i ndependi ent es para hombres y muj eres. En el vest bul o podr
i nst al arse un bar.
Comedor. Superfi ci e, capaci dad y cat egor a adecuada al servi ci o.
Coci na. Con el ement os acordes a su capaci dad, offi ce, al macn,
cmaras fri gor fi cas y cuart os fr os para carnes, pescados y
verduras, mesa cali ente, fregaderos, ext racci n de humos y ol ores.
Mobi l i ari o. Al fombras, l mparas, t api cer a, vaj i l l a, cri st al er a,
mant el er a y servi l l etas de tel a acorde a l a cat egor a.

2
FOLLETO; Corporacin Ecuatoriana de Turismo (actual Ministerio de Turismo); Quito 24 de Octubre
de 1989.
29
Ai re acondici onado y/o cal efacci n.
Ascensor. Si el establ eci mi ent o est uvi ese si t uado en pl ant a cuart a
o superi or de un edifi ci o.
Escalera de servi ci o. Si el est abl ecimi ent o t uvi ese ms de una
plant a i nt eri or.
Dependencias del Personal de Servici o. Comedor, vest uari os,
servi ci os hi gini cos independient es para personal masculi no y
femeni no.

Servi ci os:

Cart a de Pl at os. Un pri mer grupo de entradas, con di ez vari edades
y cuat ro sopas o cremas.
Un segundo grupo de verduras, huevos y fi deos con ci nco
vari edades.
Un t ercer grupo de pescados con ci nco vari edades.
Un cuart o grupo de carnes y aves con ci nco vari edades.
Un qui nt o grupo de post res, compuest o de dulces, hel ados, quesos
y frut as con ci nco vari edades.
Cart a de vinos. Con ci nco vari edades para cada grupo de vi nos
blancos, rosados, ti nt os, l icores, whi ski es, coacs y champagne.
As como aguas, cervezas, col as, refrescos, caf e i nfusi ones.
El servici o se harn de fuent e o plat o, ut il i zndose mesas
auxi l iares o gueridones, rechauds o i nfernil l os y cubre fuent es o
cubre pl at os para l a sal i da de pl at os de l a coci na al rest aurant e.
30
Personal :

Un Mait re o Jefe de comedor con conoci mi ent os del idi oma i ngl s.
Personal sufi ci ente y uni formado, con est aciones de cuat ro mesas
por sal onero.

RESTAURANTES DE PRIMERA CATEGORA

Instalaci ones:

Ent radas. Ent rada para l os cl i ent es i ndependi ent e de l a del
personal de servi ci os y mercanc as.
Vest bul o. Con guardarropa, t el fono y servici os higi ni cos
i ndependi ent es para hombres y muj eres.
Comedor. Con superfi cie adecuada al servi ci o, capacidad y
categor a.
Coci na. Con el ement os acordes a su capaci dad, offi ce, al macenes,
cmaras frigor fi cas, cuartos fr os para carnes, pescado y verduras,
mesa cal i ent e, fregaderos, ext ract ores de humos y ol ores.
Mobi l i ari o. Al fombras, l mparas, tapi cer a, vaj i l la, cri st aler a,
mant el er a y servi l l etas de tel a acorde a l a cat egor a.
Ai re acondici onado y/o cal efacci n.
Ascensor. Si el est abl ecimi ent o est si t uado en plant a superi or a l a
cuart a del edi fi ci o.
31
Escaleras de Servi ci o. Si el est abl eci mi ento tuviera ms de una
plant a.
Dependencias del Personal de Servici o. Comedor, vest uari os,
servi ci os hi gini cos independient es para personal masculi no y
femeni no.

Servi ci os:

Cart a de Pl at os. Un pri mer grupo de ent radas con vari edades y t res
sopas o cremas.
Un segundo grupo de verduras, huevos y fi deos con cuat ro
vari edades.
Un t ercer grupo de pescados con cuat ro vari edades.
Un cuart o grupo de carnes y aves con cuat ro vari edades.
Un qui nt o grupo de post res, compuest o de dulces, hel ados, quesos
y frut as con cuat ro variedades.
Cart a de vi nos. Con cuatro vari edades para cada grupo de vi nos
blancos, rodados y t int os, li cores, whi ski es, coacs, champagnes.
As como aguas, cervezas, col as, refrescos, caf e i nfusi ones.

Personal :

Un Mait re o Jefe de Comedor con conoci mient o del i dioma ingl s.
Personal sufi ci ent e y uni formado, con est aci ones de sei s mesas por
sal onero.
32
RESTAURANTE DE SEGUNDA CATEGORA

Instalaci ones:

Ent radas. Una sola ent rada para l os cl i ent es y personal de servi ci o
y mercanc as.
Tel fono, servici os hi gi ni cos independient es para hombres y
muj eres.
Sal a comedor. Con superfici e adecuada al servi ci o, capacidad y
categor a.
Coci na. Con el ement os acordes a su capaci dad, fri gor fi cos,
fregaderos, almacenes y ext ract ores de humos.
Mobi l i ari o. Decoraci n, vaj i l l a, cubert er a, cri st al er a, mant eler a
y servil l et as acordes a su cat egor a.
Dependencias del Personal de Servi ci o, Servi ci os Hi gi ni cos.

Servi ci os:

Cart a de Plat os. Un pri mer grupo de entradas con cinco vari edades
y dos sopas.
Un segundo grupo de verduras, huevos y fideos t res variedades.
Un t ercer grupo de pescados con t res vari edades.
Un cuart o grupo de carnes y aves con t res vari edades.
Un quint o grupo de post res, compuest os de dul ces, hel ados, quesos
y frut as con tres vari edades.
33
Cart a de vi nos, con t res vari edades para cada grupo de vi nos
blancos, rodados y t i nt os, l i cores whiski es, coacs, champagnes,
col as, aguas, refrescos, cervezas, caf e infusi ones.

Personal :

Personal sufi ci ent e y uni formado, con est aci ones de ocho mesas
por sal onero.

RESTAURANTES DE TERCERA CATEGORA

Instalaci ones:

Ent radas. Una sol a ent rada para l os cl i ent es y personal de
servi ci os y mercanc as.
Tel fono y servi ci os hi gi ni cos comunes para hombres y muj eres.
Comedor. Adecuado al servici o, capaci dad y cat egor a.
Coci na, Con el ement os acordes a su capaci dad, fri gor fi cos,
fregaderos y bodegas.
Mobi l i ari o, decoraci n, vaj i l l a, cuberter a, cri st al er a y mant eler a
decorosa y acorde a su cat egor a.
Dependencias del personal de servi cio, servi cios hi gi ni cos para el
personal .


34
Servi ci os:

Cart a de Pl at os. Un primer grupo de ent radas y sopas con cuatro
vari edades.
Un segundo grupo de huevos y fi deos con dos vari edades.
Un t ercer grupo de pescados con dos vari edades.
Un cuart o grupo de carnes y aves con dos vari edades.
Un qui nt o grupo de postres con dos vari edades.

Personal :

El personal en cont act o con el pbl i co se presentar aseado y
l i mpi o y usando prendas apropiadas que l e i dent i fi que como tal .

RESTAURANTE DE CUARTA CATEGORA

Instalaci ones:

Comedor i ndependi ent e de l a coci na y adecuado al servi cio y
categor a.
Coci na l i mpi a, decorosa e higi ni ca.
Servi ci os hi gi ni cos comunes para l a cl ient el a y el personal de
servi ci o.


35
Servi ci os:

Cart a de Pl at os y Bebi das con una vari edad de plat os y bebi das.

Personal :

El personal en cont act o con el cli ente, l i mpi o y aseado.

RESTAURANTE DE ESPECIALIDADES

Les sern apl i cados respect i vament e para cada una de l as cat egor as, las
mi smas prescri pci ones que para l os rest aurant es de Luj o, Primera,
Segunda, Tercera y Cuarta, t omando en consi deraci n sol ament e en l o
rel aci onado con l a especi al i dad del rest aurant e, en cuant o a cant i dad de
vari edades.

CAFETERIAS DE LUJO, PRIMERA, SEGUNDA, TERCERA Y
CUARTA CATEGORA

Instalaci ones:

Sern de apl icaci n l as mi smas prescri pci ones, respect i vamente por
categor as, que para l os restaurant es de Luj o, Pri mera, Segunda, Tercera
y Cuart a cat egor as.

36
Servi ci os:

La cart a de pl at os y bebi das engl obar a todos l os servi ci os que
prest en, t ant o pl at os fr os, cal i ent es, simpl es o combi nados, as como
t oda cl ase de bebi das sean o no al cohl i cas.
Incl ui rn l os si gui entes pl atos como m ni mo por cat egor a:

Cafeter as de Primera: Seis pl at os (dos de carne, dos de pescado
y dos varios).
Cafeter as de Segunda: Ci nco pl at os (dos de carne, dos de
pescado y uno vari os).
Cafeter as de Tercera: cuatro pl at os (dos de carne, uno de
pescado y uno vari os).
Cafeter as de Cuarta: Tres pl at os (uno de carne, uno de pescado
y uno vari os).

Personal :

El personal en cont act o con el pbli co se present ar aseado y
l i mpi o y usando prendas apropiadas que le i dent i fi que como t al .





37
BARES DE PRIMERA, SEGUNDA Y TERCERA CATEGORAS

Instalaci ones:

Sern de apl icaci n l as mi smas prescri pci ones, respect i vament e por
categor as, como l os Rest aurant es, sol ament e con l o relaci onado a su
t i po.

Servi ci os:

El servi ci o de bebi das ser de t oda cl ase, t ant o al cohl i cas como no
al cohl i cas i ncluyendo como m ni mo:

Bares de Primera: Cinco vari edades de cada grupo de vinos,
l i cores, whi skies y coacs.
Bares de Segunda: Cuat ro vari edades de cada grupo de vi nos,
l i cores, whi skies y coacs.
Bares de Tercera: Tres vari edades de cada grupo de vi nos,
l i cores, whi skies, coacs.





38
FUENTES DE SODA, DRIVE IN DE PRIMERA, SEGUNDA Y
TERCERA CATEGORAS

Instalaci ones:

Sern de apl icaci n l as mi smas prescri pci ones, respect i vamente por
categor as, como l os Rest aurant es, sol ament e con l o rel aci onado con su
t i po.
Los Dri ve i n debern cumpl i r con el requi si t o de contar con
Est aci onami ent o de veh cul os, el que ir en rel aci n con la categor a del
est abl ecimi ent o de acuerdo a l os si gui ent es mni mos:

Dri ve In de Pri mera: Di ez pl azas de aut os.
Dri ve In de Segunda: Ocho plazas de autos.
Dri ve In de Tercera: Sei s pl azas de autos.

Servi ci os:

El servi ci o para l as Fuent es de Soda ser de comi das rpi das, t al es como:

Snduches, empanadas, past as y helados.

Bebi das nos al cohl i cas, como:

Caf, infusi ones, refrescos, j ugos, aguas mineral es y cervezas.
39
El servi ci o para l os Dri ve In ser el de comi das y bebi das rpi das
i ndi cadas en el i nci so ant eri or, para ser consumi das en veh cul os de
t rnsi t o.

Personal :

El personal en contact o con el pbli co se present ar aseado, l i mpi o,
usando prendas apropi adas que le i dent i fi quen como t al .

















40
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #2)
























41
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #2)
























42
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #2)
























43
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #2)
























44
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #3)
























45
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #4)
























46
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #4)
























47
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #4)
























48
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #4)
























49
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #5)
























50
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #6)
























51
(Revi sar archi vo correspondi ente en Excel cuadro #7)
























52
1.2. HISTORIA DEL RESTAURANTE T.G.I. FRIDAYS

3
En 1965 se abre el primer rest aurant e en l a ci udad de Nueva York,
en l a esqui na de la Pri mera Aveni da y la call e 63. El rest aurante T. G. I.
Fri days ubi cado en el sect or nort e de l a Part e Este de Manhat tan se
convi erte rpi dament e en el l ugar de reuni n para adul t os sol teros,
t ot al i zando un mi ll n de dlares en gananci as en su pri mer ao.
El rest aurant e se i nici modest ament e cuando un vendedor de
perfumes sol tero de l a ci udad de Nueva York l l amado Al an St i ll man
deci di que l a mej or manera para conocer azafat as en su barri o ser a
comprar una cant i na quebrada, mej orarl a con l mparas Ti ffany y con
meseros j venes, para l uego baut i zarl o, con el oj o puest o en l os
uni versi t ari os, como T. G. I. F. (Thanks Goodness It s Fri day lo que en
espaol qui ere deci r gracias a Dios es vi ernes). Tan slo despus de una
semana la pol ic a tuvo que rodear el rest aurant e y col ocar barri cadas
para cont rol ar a l as hordas nocturnas de j venes sol t eros, ya que el
rest aurante se vol vi rpi dament e muy conoci do. Pronto, cient os de
empori os, i mi t ndol o evi dentement e, abri eron sus puert as en las mayores
ci udades, y as , una i ndust ri a naci.
En 1970, l a ci udad de Menphi s, Tennesee se convi ert e en l a
ubi caci n del segundo T. G. I. Fri days.
En 1972, l a ci udad de Dall as reci be al si guient e T. G. I. Fridays y
al i gual que en l as ci udades ant eri ores, el xi t o es rot undo, al canzando
en est a ci udad un rcord de gananci as en su primer ao, de 2 mi ll ones de
dl ares. En ese mi smo ao, l uego de un dramt i co xi t o, se forma l a

3
PGINA WEB; www.tgifidays.com
53
compa a T. G. I. Fri days Inc. al unirse l as emp resas de l as t res ciudades.
Asi mi smo en ese ao, se i ni ci a la t radi cin de reci bi r al d a vi ernes como
si fuera el Ao Nuevo, con champaa, confet i , y mucho rui do.
En el ao de 1973, el T. G. I. Fri days de Dal l as cel ebra su pri mer
ani versario vendiendo t odo l o que hay en el men por un dci mo de su
preci o. El 24 de j ul i o de ese mismo ao, se abre un nuevo restaurante en
el cent ro comerci al Houst on Gall eri a, a cuya inauguracin asisten si et e
ast ronaut as comandados por el famoso Al an Shepard.
Para el ao de 1975 la compa a T. G. I. Fridays Inc. ha creci do a
doce rest aurant es en nueve est ados, y es adquiri da por l a compa a
Carl son Companies Inc.
Para el ao de 1978, T. G. I. Fri days es i nt roduci do en Fl ori da,
Ill i noi s, Mi ssouri y Col orado.
Para el ao de 1984, l a cadena de rest aurantes de T. G. I. Fri days
ha creci do hasta 105 rest aurant es.
En 1985, adems de cumpl ir sus pri meros 20 aos, T. G. I. Fri days
fi rma su pri mer acuerdo de desarrol l o i nt ernacional con l a compa a
Whi t bread & Co. PLC de Londres.
En 1986, l a compa a ant es mencionada i naugura el pri mer T. G. I.
Fri days i nt ernaci onal en l a ci udad de di smi nucin Bi rmi ngham,
Inglat erra.
En el ao de 1989, se real i zan l as pri meras negociaci ones para
abri r rest aurant es T. G. I. Fri days en Asi a.
En el ao de 1990, se celebra el 25 ani versari o de T. G. I. Fri days
y adems l a cadena crece ya a 169 rest aurant es a ni vel mundi al .
54
Para 1991, l a franqui ci a aument a veint e rest aurant es en Est ados
Uni dos.
En 1993, l a cadena ha crecido hast a al canzar 243 rest aurant es en
l os Est ados Uni dos y vei nt e rest aurant es i nt ernaci onales.
Durante el ao de 1994, l a cadena cel ebra l a apert ura de su
rest aurante nmero 300, el cual est l ocal izado en l a ci udad de Sel,
Corea. As t ambi n, T. G. I. Fri days fi rma un acuerdo para expandi rse
dent ro de l a Repbl i ca Popul ar Chi na, convi rt indose as , en el
qui ncuagsi mo pas en cel ebrar di cho acuerdo.
En el ao 1995, T. G. I. Fri days celebra su t ri gsi mo ani versari o, l a
compa a al canza mi l mil l ones de dl ares en gananci as, adems l a
cadena abre rest aurant es en ocho nuevos pa ses, est os son, Aust ral i a,
Brasi l , Chi l e, Indonesi a, Panam y Sui za, l o que ubi ca a T. G. I. Fri days
en 23 pases a ni vel mundi al .
Para 1996, T. G. I. Fridays hace su debut en Idaho, si endo est e el
45 est ado en cont ar con un rest aurant e de la cadena. As t ambi n, l a
cadena abre restaurantes en 10 nuevos pa ses, est os son: Argent i na,
Chi pre, Honduras, Indi a, Kuwai t , Sudfrica, Sueci a, Tai l andi a, Turqu a y
l os Emirat os rabes Uni dos. En ese mi smo ao, se fi rman acuerdos de
desarrol l o con 26 nuevos pa ses, est os son: Aruba, Aust ri a, Bahamas,
Bonai re, Costa Ri ca, Curazao, l a Repbl i ca Checa, Repbl i ca
Domini cana, Ecuador, Hait , Hong Kong, Hungr a, Israel , Jamai ca,
Macau, Ni caragua, Pol oni a, Rusi a, Esloveni a, Eslovaqui a, Trini dad y
Tobago, Uruguay, Venezuel a, Vi et nam y Zi mbabwe.
55
El ao de 1997, la cadena abre un rest aurant e en Est ocol mo,
Sueci a, y ot ro en Osl o, Noruega. As t ambi n, se convi erte en el pri mer
rest aurante casual ameri cano en l a ci udad de Mosc, Rusi a.
Para el ao de 1998, se al canzan l os 100 rest aurant es T. G. I.
Fri days i nt ernaci onales, con i nauguraci n del rest aurant e en l a ci udad
de Edi mburgo, en Escocia, asi mi smo, se al canza el rest aurant e nmero
500 dent ro de Est ados Uni dos, con l a inauguracin de un T. G. I. Fri days
en l a ci udad de Plymout h, en el est ado de Mi nnesot a. En este mi smo
ao, l a compa a fi rma un nuevo acuerdo de desarrol l o con la compa a
Watami Food Servi ce, Co. , Lt d. , l o cual resul t a en el desarrol lo de
rest aurantes T. G. I. Fri days en Japn. Un event o cl ave en ese mismo ao
es el acuerdo para i naugurar rest aurant es de T. G. I. Fri days en
aeropuert os y ci udades de Europa (con l a excepci n del Rei no Uni do),
del Pac fi co Asi t i co, as como en Canad y Sudfri ca.
Durante el pri mer t ri mest re de 1999 T. G. I. Fri days hace su debut
en Bogot , Col ombi a y en Fort i zza, en l a isla de Mal t a.
El ao 2000, T. G. I. Fri days i naugura un rest aurant e en Dubl n,
Irl anda y en Budapest, Hungr a. En ese mi smo ao, T. G. I. Fri days
l anza su nueva pgina web, www. fri days. com
Para el ao 2001, T. G. I. Fri days hace su debut en dos nuevos
pa ses, Isl andia y Arabi a Saudi t a.
Para fi nales del 2002, exist an 522 rest aurant es T. G. I. Fri days en
Est ados Uni dos y 191 rest aurant es i nt ernacional es, para un gran tot al de
713 rest aurant es.
56
Para fi nal i zar, en el 2003 T. G. I. Fri days fi rma un acuerdo
desarrol l o con una compa a, para desarrol l ar el pri mer T. G. I. Fri days
en Alaska.






















57











CAPITULO II












58
CAPITULO II

2. ESTUDIO DE MERCADO

El obj et i vo de est e estudi o de mercado es, a t ravs de las
encuestas real i zadas a un nmero det ermi nado de personas, en el rea de
servi ci o del rest aurant e, es deci r en el comedor, det ermi nar qu t an
buena es l a cal i dad de l a comi da y del servi ci o en el rest aurant e T. G. I.
Fri days, con el fi n de, en el caso de necesi tarl o, poder proponer un
programa de mej oramient o medi ant e l a correspondi ent e capaci taci n.

La formula est ad st i ca que he t omado para cal cul ar l a muest ra es l a
si gui ent e.

n = N * PQ / (N-1) (
2
E /
2
K ) + PQ

Para poder cal cul ar el nmero de personas a l as que debemos encuest ar,
se sac una medi a ari t mt i ca ent re l os d as de mayor afl uenci a en el
est abl ecimi ent o a i nvest i gar, en est e caso, el restaurante T. G. I. Fridays,
dndonos como result ado en pri mer l ugar, l a pobl acin, est a fue de 547
personas, l a que nos permi t i proceder, en segundo l ugar, al respecti vo
clcul o de l a muest ra.
n = Tamao de la muest ra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ?
N = Pobl aci n o Uni verso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 547
PQ = Const ant e que t oma como base un cuart i l de l a pobl aci n . . . . . . . . 0. 25
59
E = Errores admi si bl es ent re 0. 02 a 0. 09 el evado al cuadrado, se
t om. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0. 06
K = Const ant e de vari abi l i dad el evada al cuadrado, equi val ente a . . . . . . . . . 2

n = 547 * 0. 25 / (547 - 1) ((0. 06)
2
/ (2)
2
) + 0. 25
n = 136. 75 / (546) (0. 0036 / 4) + 0. 25
n = 136. 75 / (546) (0. 0009) + 0. 25
n = 136. 75 / 0. 49 + 0. 25
n = 136. 75 / 0. 74
n = 184. 80
n = 185 (personas por encuest ar)
















60
2. 1. ANLISIS ESTADSTICO

ANLISIS DE LA VARIABLE SEXO



En est e grfi co podemos observar que en l as encuest as real i zadas t ant o a
varones como a muj eres, 91 corresponden al sexo Femeni no, es deci r el
49, 19% y 94 corresponde al sexo mascul i no, el 50, 81%.





Sexo
femenino masculino
N

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p
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s
o
n
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s

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n
c
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t
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a
s
94,5
94,0
93,5
93,0
92,5
92,0
91,5
91,0
90,5
91,0
94,0
61
ANLISIS DE LA VARIABLE EDAD



En est e grfi co podemos observar el nmero de personas segn la edad,
l a cual vara desde l os 17 aos hast a l os 54 aos.







Edad de las personas encuestadas
53 50 48 44 41 38 36 34 32 29 27 25 23 21 19 17
N

m
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n
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c
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l
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a
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30
20
10
0
2
3
2
3
7
2
3
2
5
2
5
4
3
5 5
3
6
4
6
5
4
14
12
21
24
10
17
2
62
ANLISIS DE LA VARIABLE ESTUDIOS REALIZADOS


En est e grfi co podemos observar el t i po de est udi o que han real i zado las
personas a l as cuales se l es hizo l a encuest a. Como el grfi co l o i ndi ca 7
personas han real izado ni camente est udi os secundari os, l o que
corresponde al 3, 78%, 162 personas est udi os superi ores, es deci r el
87, 57% y 16 personas otros t i pos de est udi os apart e de l os superi ores, el
8, 65%.




Estudios realizados de las personas encuestadas
otros superiores secundarios
N

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g

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200
100
50
40
30
20
10
5
4
3
2
1
16
162
7
63
ANLISIS DE LA PRIMERA PREGUNTA

Ha comi do alguna vez en el rest aurante T. G. I. Fri days?
Si ___
No ___ Por qu? ____________________

En est e grfi co podemos observar que de l as 185 personas que fueron
encuestadas, 142 si han comi do en el rest aurante T. G. I. Fri days, l o que
corresponde al 76, 76% y 43 no l o han hecho, es deci r el 23, 24%.




Ha comido en el restaurante TGI Friday's
no si
N

m
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r
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p
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r
s
o
n
a
s
160
140
120
100
80
60
40
20
43
142
64
ANLISIS DEL POR QU NO HAN COMIDO EN EL
RESTAURANTE TGI FIDAYS



En este grfico, podemos ver, sin tomar en cuenta las 142 personas que si han comido,
y las 43 que no lo han hecho, tomando los porcentajes nicamente de las personas que
no han comido, que 12 personas no han comido en el restaurante T.G.I. Fridays porque
su costo es elevado, lo que corresponde al 27,91%, 15 personas no lo han hecho porque
no ha habido disponibilidad en el momento que fueron al restaurante, es decir el
34,88%, 5 personas son a las que no les ha llamado la atencin, el 11,63%, 5 personas
las que no saben donde queda el restaurante, el 11,63%, 5 personas las cuales dicen no
Por qu no ha comido en el TGI Friday's?
m
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l
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200
100
50
40
30
20
10
5
4
3
2
1
5 5 5
15
12
142
65
haber tenido la oportunidad, el 11,63% y 1 persona que no ha comido en el restaurante
porque le han dado malas referencias de la cocina, lo que equivale al 2,32%.























66
ANLISIS DE LA SEGUNDA PREGUNTA

Cmo l e pareci la comi da?
Buena ___
Regul ar ___ Por qu? ____________________
Mal a ___ Por qu? ____________________

En este grfico, tomaremos en cuenta para los porcentajes nicamente a las 142
personas que si han comido en el restaurante, dejando as a un lado a las 43 personas
que no lo hicieron. Esto nos indica que a 119 personas les pareci buena la comida, es
decir el 83,80%, a 20 personas les pareci regular, lo que corresponde al 14,09% y a 3
personas les pareci mala, lo que equivale al 2,11%.
Cmo le pareci la comida?
mala regular buena Missing
N

m
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p
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o
n
a
s
200
100
80
60
40
20
10
8
6
4
2
3
20
119
43
67
ANLISIS DEL POR QU LES PARECI REGULAR LA
COMIDA



Para est e grfico en l o que t iene que ver con l os porcent aj es, sol o
t omaremos en cuent a a l as 20 personas que l es pareci regul ar l a comi da,
para l o cual nos i ndi ca que a 17 personas l es si rvi eron l a comi da fr a, l o
que corresponde al 85, 00%, a 2 personas l es fal t sabor, es deci r al
10, 00% y a 1 persona no l e sati sfi zo l a comi da, l o que equi val e al 5, 00%,
por todos est os mot ivos les pareci que l a comi da era regular.

Por qu regular?
no satisface falt sabor fria Missing
N

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o

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p
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o
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a
s
200
100
50
40
30
20
10
5
4
3
2
1
2
17
165
68
ANSIS DEL POR QU LES PARECI MALA LA COMIDA









En est e grfi co, solo t omaremos para l os porcent aj es a l as 3 personas a
l as que l es pareci mal a la comi da. Est o nos revel a que a l as 3 personas
l es pareci mal a l a comi da porque est uvo fra, l o que equi val e al 100%.







Por qu mala?
fria Missing
N

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p
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o
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a
s
300
200
100
50
40
30
20
10
5
4
3
2
1
3
182
69
ANLISIS DE LA TERCERA PREGUNTA



Cmo l e pareci el servi ci o?
Buena ___
Regul ar ___ Por qu? ____________________
Mal a ___ Por qu? ____________________



Para l os porcent aj es en est e grfi co t omaremos ni cament e a las 142
personas que si han comi do en el rest aurant e. Lo cual nos muest ra que a
43 personas l es pareci bueno el servi cio, lo que corresponde al 30. 28%,
Cmo le pareci el servicio?
malo regular bueno Missing
N

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r
s
o
n
a
s
52
50
48
46
44
42
50
49
43 43
70
49 personas les pareci regul ar, es deci r al 34, 51% y a 50 personas les
pareci mal o, l o que equi val e al 35, 21%. Lo que nos i ndi ca que de las
142 personas que han comido en el rest aurant e T. G. I. Fridays, sol o a 43
l es pareci bueno el servi ci o en el mi smo y a 99 personas l es pareci
regul ar y mal o el servi ci o.



















71
ANLISIS DEL POR QU LES PARECI REGULAR EL
SERVICIO


En l os porcent aj es de est e grfi co t omaremos en cuent a sol o a l as 49
personas a l as que l es pareci regular el servi ci o. En el cual podemos
observar que a 15 personas l es parece el servici o regul ar porque hay
desorgani zaci n, l o que equi val e al 30, 61%, a 9 personas porque l os
meseros no son educados ni amabl es, es decir el 18, 37%, a 5 personas les
parece regul ar porque no l es gust que l os meseros l os t rataran de t u y
piensan que se creen mucho, l o que corresponde al 10, 20%, 2 personas
opi nan que l es fal ta capaci t aci n a l os meseros, lo que equi val e al
4, 08%, 7 personas di cen que el servici o es l ent o, es deci r al 14, 29%, 4
Por qu regular?
n
o

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s
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200
100
50
40
30
20
10
5
4
3
2
1
2
3
2
4
7
2
5
9
15
136
72
aseguran que los meseros no t ren lo que se l es pi de, l o que corresponde
al 8, 16%, 2 personas opinan que no l es permi t i eron sent arse donde el l os
qui si eron, es decir al 4, 08%, 3 personas opi naron que el servi ci o fue
confuso, ya que no sab an qui en era su mesero, lo que equi val e al 6, 13%
y por l t imo 2 personas di j eron que l os meseros nunca est uvi eron
pendi entes de el l os, es deci r el 4, 08%.






























73
ANLISIS DEL POR QU LES PARECI MALO EL
SERVICIO
Para est e grfico, en l os porcent aj es t omaremos en cuent a ni cament e a
l as 50 personas a l as que l es pareci mal o el servi cio en el rest aurant e,
en el cual podemos observar que a 14 personas l es parece el servi ci o
mal o porque hay desorgani zaci n, lo que equi val e al 28, 00%, a 1 l e
pareci mal a l a at enci n, es decir al 2, 00%, a 8 personas porque l os
meseros no son educados ni amabl es, l o que corresponde al 16, 00%, a 4
personas l es parece mal o porque no l es gust que l os meseros l os
t rat aran de t u y pi ensan que se creen mucho, es decir al 8, 00%, 9
personas opi nan que l es fal t a capaci t aci n a l os meseros, l o que
corresponde al 18, 00%, 3 personas di cen que el servi ci o es l ent o, el
Por qu malo?
n
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200
100
50
40
30
20
10
5
4
3
2
1
2
3
4
2
3
9
4
8
14
135
74
6, 00%, 2 aseguran que l os meseros no t ren lo que se l es pi de, el 4, 00%,
4 personas opi nan que no les permi ti eron sent arse donde el l os qui si eron,
l o que corresponde al 8, 00%, 3 personas opi naron que el servi ci o fue
confuso, ya que no sab an qui en era su mesero, l o que equi val e al6, 00%
y por l t imo 2 personas di j eron que l os meseros nunca est uvi eron
pendi entes de el l os, es deci r el 4, 00%.
































75
ANLISIS DE LA CUARTA PREGUNTA

Durante su vi si t a al restaurante T. G. I. Fri days. Lo atendi un sol o
mesero?
Si ___
No ___


Tomando en cuenta para l os porcent aj es sol o a l as 142 personas que
comi eron en el rest aurant e, en est e grfico podemos observar el nmero
de personas que fueron at endi dos por un solo mesero el cual es de 75, l o
que corresponde al 52, 82%, y 67 es el nmero de personas que fueron
at endidos por ms de un mesero, es deci r al 47, 18%.
Lo atendi un solo mesero durante su visita?
no si Missing
N

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o
n
a
s
80
70
60
50
40
30
67
75
43
76
ANLISIS DE LA QUINTA PREGUNTA

Si su respuest a ant eri or fue no. Cunt os meseros l o at endi eron?
2 ___
3 ___
4 ___
No recuerda ___

En est e grfi co, para l os porcent aj es t omaremos en cuent a ni cament e a
l as 67 personas que fueron at endi das por ms de un mesero. En el cual
podemos ver que 21 personas fueron at endi dos por dos meseros, lo que
equi val e al 31, 34%, a 8 personas l os at endi eron 3 mesero, es deci r al
11, 94%, 3 personas fueron atendi das por cuatro mesero, l o que
Cuntos meseros lo atendieron?
no recuerda 4 3 2 Missing
N

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s
200
100
80
60
40
20
10
8
6
4
2
35
3
8
21
118
77
corresponde al4, 48% y 35 personas no recuerda cuant os meseros los
at endieron, l o que equi val e al 52, 24%.























78
ANLISIS DE LA SEXTA PREGUNTA

Tuvo al gn i nconvenient e al ser at endi do por ms de un mesero?
Si ___ Por qu? ____________________
No ___


Para l os val ores de porcent aj e en est e grfi co veremos sol o a l as 67
personas que fueron atendi das por ms de un mesero, para l o cual
podemos observar que 51 personas si t uvi eron i nconveni ent es al ser
at endi dos por ms de un mesero, lo que corresponde al 76, 12%, y 16
personas no t uvi eron ningn inconveni ent e, es decir el 23, 88%.

Tuvo algn inconveniente?
no si Missing
N

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o
n
a
s
140
120
100
80
60
40
20
0
16
51
118
79
ANLISIS DEL POR QU SI TUVIERON
INCONVENIENTES


En este grfico, para los porcentajes, solo tomaremos en cuenta a las 51 personas que si
tuvieron inconvenientes al ser atendidos por ms de un mesero, en el cual podemos ver
que 11 personas tuvieron inconvenientes debido a la desorganizacin, lo que
corresponde al 21,57%, 32 personas porque no les traan lo que pedan, es decir al
62,75%, 5 personas estuvieron confundidas ya que no saban quien era su mesero, lo
que equivale al 9,80% y 3 personas tuvieron inconvenientes ya que los meseros no
prestaron atencin a los clientes, es decir el 5,88%.

Por qu tuvo inconvenientes?
no prestan atencin
confuso, no sabia qu
no traen lo que se l
desorganizacin
Missing
N

m
e
r
o

d
e

p
e
r
s
o
n
a
s
200
100
80
60
40
20
10
8
6
4
2
3
5
32
11
134
80
2. 2. SNTESIS Y CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE MERCADO

En s nt esi s, l as encuest as refl ej aron una respuest a
mayori t ari ament e negat i va hacia la cal i dad del servici o en el
est abl ecimi ent o con un porcent aj e de 69. 72% combi nado ent re las
respuest as de regul ar y mal o. As mi smo, mi ent ras que en l a cal i dad del
servi ci o el mayor porcent aj e l o encont ramos en la respuest a de mal o, en
cuant o a l a cali dad de l a comi da, el mayor porcent aj e es posi t i vo, con un
83. 80% t an sol o en l a respuest a de bueno, l o que nos ll eva a concl ui r que
l a cal i dad del product o es l a adecuada, pero el servi ci o es defi ci ent e.
Debido a que, de acuerdo a l as encuestas, l a cali dad del servi ci o se
muest ra como l a mayor debi l i dad del establ eci mi ent o, he consi derado
necesari o i ncl ui r una snt esi s del resul tado de la pregunt a nmero tres
que refl ej a l as razones expresadas por l os cl ient es para consi derar di cho
servi ci o regular o mal o, el resul tado fue el si gui ent e: la razn que
obt uvo el mayor porcent aj e fue l a desorgani zaci n con un 29. 3% de
qui enes consi deraron el servici o regul ar o mal o, est razn fue segui da
de l a f al t a de educaci n de l os meseros con un 17. 17%, est o di ce
cl arament e que t ant o el component e admi ni st rat i vo, a cargo de l a
organi zaci n, como el operat ivo compart en l a mayor responsabi l i dad en
est a mal a percepcin por part e del cl ient e, dej ando claro, eso s , que el
porcent aj e mayor depende de l a admi ni st raci n del est ableci mi ent o. (en
l as concl usi ones y porcent aj es mencionados hast a este punt o se t omaron
en cuent a sol ament e a l as personas que haban vi si t ado el rest aurant e,
est o es 142 personas, que representan el 76. 76% de l os encuest ados. Las
81
personas que no hab an vi si t ado el rest aurant e, o sea 43 personas, j unt o
con l as razones para est o, son anal i zadas a cont i nuaci n).
Las personas que para el moment o de l a encuest a no hab an
visit ado el establ eci mi ent o, as como l as razones para no hacerl o t ambi n
fueron t omadas en cuent a y son anal izadas de l a sigui ente manera:
qui enes no vi si t aron el rest aurant e fueron cuarenta y t res personas que
represent an el 23. 24% de l os encuest ados, de el l os, el 34. 88% no l o
hici eron porque cuando fueron no hubo di sponibi l idad, mi ent ras que el
27. 91% no lo hi ci eron debi do a l os preci os.
















82











CAPITULO III












83
CAPITULO III

3. CARACTERSTICAS DEL ESTABLECIMIENTO A SER
INVESTIGADO

NUESTROS CLIENTES


4
Cada empl eado de T. G. I. Fri days Inc, compart e un obj et i vo
comn de proporci onar a nuest ros cl i ent es l a experi enci a de Fridays:
Buena comi da y excelent es bebi das preparadas y servi das
rpi dament e por personas amist osas en una at msfera cli da y
ent reteni da.
La experiencia de Fri days es el resul t ado de l a consagraci n a un
al t o model o por part e de nuest ros empleados. Esperamos que l a cal i dad
de nuest ra comi da, l a l impi eza de nuest ro rest aurante, y l a cal idad de
nuest ro servi cio sea excel ente. Nos esforzamos para ser l os mej ores en
l a indust ria a fi n de agradar a nuestros Cl i ent es y consegui r vol ver a
hacer negoci os.

12 PUNTOS CLAVE EN EL SERVICIO

Las bases de l a experi enci a de Fri days se i dent i fi ca por l os 1 2
Punt os clave en el ci cl o de servici o a un Cl i ent e.
1) Sal udar a t odas l as nuevas personas dent ro 30 segundos o
i nmediat ament e despus de su regreso a la est aci n.

4
FOLLETO; T.G.I. Fridays Inc.; 1985
84
2) Tomar el pedi do de bebi das al sal udar y servirl as dent ro de 3
mi nut os.
Ofrecer l os aperi t i vos por su nombre.
3) Tomar el pedi do complet o:
Vender de manera sugerent e l os Aperi t i vos y Pl at os Pri nci pales
por su nombre. Repet i r el pedi do al Cl i ent e.
4) Regi st rar l os pedi dos rpi dament e en l a regi st radora y en el orden
correct o.
5) Asegurarse que l a di st ri buci n de l os al i ment os sea en el orden
correct o:
Aperi ti vos: Ti empo de servi ci o 10 mi nut os (t i empo del pedi do 7
mi nut os i ncl uyendo la entrega).
Ensal adas: Despus de l os Aperi t i vos pero antes del Plat o
Pri nci pal , a menos que sea soli ci t ado de ot ra manera.
Pl atos Pri nci pal es: Ti empo de servi ci o 15 mi nut os (t i empo del
pedi do 12 minut os i ncl uyendo l a ent rega).
6) Asegrese de l a preci si n de l a orden y ati enda l as necesidades del
Cli ente al moment o de servi r l os ali ment os.
7) A los 3 mi nut os de la ent rega regrese a comprobar que el Cl i ent e
se encuent re conforme.
8) Mant enga l a buena present aci n despej ando las mesas, revi sando
el ni vel de l as bebi das cambi ando l os ceni ceros, mant eniendo el
orden, proporci onar servi l l et as adecuadas, et c.
9) Despus de l a comi da pri ncipal sugi era i tems por su nombre:
Bebi das y Postres.
85
10) Ent regue l a cuent a al reti rar el l t i mo pl at o (hgal o ant es si as se
l e sol i ci ta).
11) Entregue el cambi o o el comprobant e dentro del mi nuto siguient e
al pago del Cl ient e.
12) Agradezca al Cl ient e y del e una cl i da despedida con una
i nvi t aci n para regresar.

MIEMBROS DEL EQUIPO

El poner a t rabaj ar l os 12 Punt os cl ave en el Servi cio, desde el
punto de vi st a del Cl i ent e, es l a pri nci pal responsabi l idad del personal de
servi ci o del Sect or Rest aurant . Si n embargo, cada uno de l os mi embros
del equi po de Fri days cont ri buye con l a experi enci a del Cli ente. La
si gui ent e t abl a muest ra como nos prest amos el servi ci o el uno al otro
como equipo para sat i sfacer al Cl i ent e:
CLIENTE
BUSSERS

ANFITRIONES

DAB/ DAB

BARMAN

ASISTENTE
DEL
BARMAN
DESPACHADOR
VEGETALES PARRILLA PLATONACHO SALTEADO FRITURAS
PREPARACI N PREPARACI N PREPARACI N PREPARACI N
DE DE QUESOS, LAVAPLATOS AL HORNO DE SALSA
VEGETALES CARNES,
MARI SCOS
ADMINISTRADORES CONTADOR DEL RESTAURANTE
GERENTES

86
Anfi tri ones: Aseguran que t odos l os Cl i ent es se sient en si n
demora, por orden de l l egada, se encuent ren cmodos, se si ent an
bienvenidos y pasen un agradable moment o.
Los Bussers: Ayudan en l a at enci n de l os cli entes, arregl an l as
mesas i nmediat ament e despus de desocupadas y se aseguran que
l as unidades de servi cio permanezcan si empre con st ock para
apresurar l a atencin al Cli ente.
Meseros / Meseras: Son l os represent ant es de l a l nea de frent e de
l a Experi enci a de Fri days. El desempeo del equi po compl et o se
ve refl ej ado en la habi li dad de l os DAB/ DAB para at ender a todos
y cada uno de nuest ros Cl ient es.
Los Barman: At i enden di rect ament e a l os Cl i ent es, as como
t ambi n preparan t ragos para que l os DAB/ DAB si rvan a l os
Cli entes.
Los Asi stentes del Barman: Ayudan al barman a at ender al
Cli ente, y se aseguran de que el bar se encuent re bi en abast eci do.
Los Expedi ter: Coordi nan y decoran t odas l as ordenes y aseguran
l a cert eza y cal i dad de t odos los product os.
Lnea de Cocineros: Preparan t odos l os art cul os de l a comi da
dent ro obj eti vos de t i empo l mi t e previ ament e est abl ecidos y con
l os ms al t os patrones de cal i dad.
Los Coci neros de Preparaci n: Ayudan a l a l nea de coci neros en
l a preparaci n de sal sas, art cul os al horno, y en la preparaci n de
i ngredi ent es por recet a.
87
Los Lavapl atos: Hacen posi bl e l a operaci n compl eta de l a coci na
al mant ener un abast eci mi ent o const ant e de pl at os l i mpi os y
utensi l ios de coci na.
Los Admi ni stradores: Aseguran l a cal i dad, abast eci mi ent o y
rot acin de t odos los product os que son necesari os para
proporci onar l a Experi enci a de Fri days.
Los Contadores del Restaurante: Cal cul an l as ventas diari as y
gananci as, y procesan l as pl ani l l as de pago de l os empl eados.
La Gerenci a: Di ri ge y apoya l os esfuerzos del equi po compl et o
para proporcionar l a Experi enci a de Fri days.

EL TRABAJO EN EQUIPO

Todos en el rest aurant e t rabaj an como un equipo para proporci onar
a cada Cl i ent e l a Experi enci a de Fridays. El t rabaj o en equi po no sl o
consi gue que el t rabaj o se haga ms rpido, si no que t ambi n hace que el
t rabaj o sea ent ret eni do. Ocasi onal ment e t odos necesi t an ayuda. Ayuda a
t us colegas cada vez que sea necesari o y pi de ayuda cuando l a necesi t es.
Est a es la mej or manera de mant ener fel i z al Cl i ent e.

SEGURIDAD

Es de suma i mport anci a proporci onar a nuestros Cl i ent es y
empl eados un ambi ente seguro y di gno de confi anza. Al segui r las
88
paut as de seguri dad enunci adas a cont i nuaci n, est ar apoyando nuest ros
esfuerzos de seguri dad:

Las ent radas t raseras se encuent ran cerradas con candado ent re las
11: 00am y l as 2: 00pm, y despus de l as 5: 00pm.
La puerta trasera se encuent ra cerrada y equi pada con una alarma
que sonar cuando l a puert a se abra desde el i nt eri or. Si empre
veri fi que qui n se encuent ra en l a puert a ant es de abrirl a. Nunca
abra l a puert a por ni ngn mot i vo. Qui t e la basura ant es de
cerrarl a, o dej e l a basura en el i nteri or para que sea vaci ada a l a
maana siguient e y as mi nimi zar el ri esgo de seguri dad t arde en
l a noche.
La puert a de l a ofi ci na se debe mantener cerrada baj o l lave a t oda
hora. Sol ament e se admi t i r al personal aut ori zado cuando el
dinero se encuentre fuera o si l a caj a de seguri dad est abiert a.
Report e i nmedi at ament e act ivi dades o personas sospechosas a su
Jefe.
En l a noche evi t ar abandonar el edifi cio a sol as. Sol i c t el e a su
Jefe o a un col ega que lo escol t e hast a su veh cul o.
En caso de robo, no oponer resi st enci a.





89
3. 1. REGLAMENTACIN DEL ESTABLECIMIENTO A SER
INVESTIGADO

REGLAS BASICAS DE SEGURIDAD

5
En conformi dad con nuestro obj et i vo de proporci onar un l ugar de
t rabaj o seguro, tambin se espera que t odos l os empl eados pract i quen l os
hbi t os de un t rabaj o seguro as como t ambi n estn at ent os a l a
seguridad de sus compaeros de t rabaj o. Todos l os acci dent es se
pueden preveni r!. Al segui r l as regl as si gui ent es mi ni mi zar los pel i gros
pot enci al es.

Seguridad en el Trabajo

Li mpi e a medi da que avanza y mant enga l as superfi ci es l i bres de
grasa y desperdi ci os.
No l l eve reci pi entes de vidri o a l as reas de preparacin de
comi da. Si sospecha de un vi dri o rot o a cont aminado un
product o, avi se i nmedi at ament e a un Jefe y el i mi ne el producto.
Mant enga l os pi sos l impi os y secos. Si empre l i mpi e y seque
i nmediat ament e l os l qui dos derramados. Si no puede, dej e caer
sobre l o derramado una t oal l a roj a para advert i r a l os ot ros hast a
que ust ed pueda regresar y l i mpi arl o.

5
FOLLETO; T.G.I. Fridays Inc; 1985
90
Si empre annci ese al t ransport ar comida o utensi l ios cali entes
dici endo: COMIDA CALIENTE.
Cuando se encuent re det rs de sus col egas, t ambi n annci ese
dici endo: DETRS TUYO.
NUNCA CORRA EN EL RESTAURANTE.
Cuando ut i li ce el ementos qu mi cos de l i mpi eza, si empre si ga las
i nst rucci ones de apli caci n y uso. Referenci a a l a Paut a de
Informaci n de Pel i gro con El ement os Qu mi cos se encuent ra
disponi bl e con su Jefe si tuvi era al guna pregunt a con respect o a
l os el ementos qu mi cos de l i mpi eza.

Seguridad del Equi po

Ut i l i ce si empre las herrami entas correct as para el t rabaj o.
Es ms seguro ut i l i zar cuchi l l os afi l ados. Cuchi ll os si n fi l o
requi eren de mayor fuerza. Sol o empl ee l os cuchil l os para cort ar
al i ment os y si empre ut i li ce una t abl a de cort ar.
Ut i l i ce el cuchi l l o apropi ado para el t rabaj o. Cort e l ej os de su
cuerpo y del de ot ras personas. Dej e l os cuchi l los con l os fi los y
puntas l ej os de ust ed y de l os dems. Cuando cami ne con un
cuchi ll o, l l vel o con el fi lo hacia abaj o y en uno de sus costados.
Nunca ponga un cuchi l l o en un l ugar que se pueda caer.
Nunca t rate de at rapar un cuchi l l o que va cayendo!.
91
Tenga ext remo cui dado al l i mpi ar y guardar l os cuchi l l os. Est os
se l impi an a mano segui dos de una hi gi eni zacin para l uego ser
guardados en el enrej ado de l os cuchil l os.
Desconecte el equi po el ct ri co ant es de l i mpi arl o para evi t ar un
gol pe el ct ri co. Sl o ut il i ce tomas de enchufes con conexi n a
t i erra, i nforme a un Jefe i nmedi at ament e acerca de l os cabl es
gastados y de enchufes rot os.
Mani pul e ut ensi l i os cali entes con una toal la seca. Al ut i l i zar una
t oal l a hmeda le provocar quemaduras.
Al qui t ar l as t apas de l as ol l as, dej e que el vapor escape por l a
part e trasera para evi t ar quemaduras.
Gi re las asas de l os ut ensi l i os de cocina l ej os de l os pasi l l os, de
l os bordes de l a cocina, y de l as l l amas abi ert as.
Para evi t ar ca das y quemaduras peli grosas, ponga at enci n en l a
l i mpi eza del pi so a cada moment o.

Al Levantar y Transportar

Cuando l evante o t ransport e obj et os pesados o di f ci l es de
manej ar, pract ique l os procedi mi ent os de seguridad:
1. Pi se fi rmement e y dobl e sus rodi l l as.
2. D un buen apret n y t ense l os mscul os de su est mago.
3. Levant e con sus pi ernas.
4. Mant enga l a carga apoyada cont ra su cuerpo, aprit el a con
l os brazos si es que puede.
92
5. Empl ee una buena post ura, espal da derecha y evit e t orcerl a.

EMERGENCIAS MEDICAS

En caso de una emergenci a mdi ca, como un at aque al corazn o
una persona que se asfi xi a, pi da ayuda mdi ca. Si usted conoce l os
procedi mi entos correct os de pri meros auxi l i os, admi n st relos, de ot ro
modo, espere a que ll egue l a persona especi al i zada.

Asfi xi a

Es i mport ant e que reconozca l as seal es de un caso de asfi xi a:
1. La v ct i ma no puede habl ar, respi rar o toser.
2. La vct i ma repent i nament e dej a de comer, se apri et a
fuert ement e la gargant a, una mirada de pni co se apodera de
el l a, y su pi el se vuel ve de un col or azul -prpura.
Si l a v ct i ma de asfi xi a se encuentra consci ent e pregnt el e,
Puede habl ar?.
Si no hay respuest a, pi da ayuda mdi ca. Si l a v ct i ma puede
habl ar, t oser o respi rar, no i nt erfi era, pero not i fi que a un Jefe
i nmediat ament e.
Si l a vct i ma se encuent ra sin conoci mi ento, trat e de despert arla y
pida ayuda.


93
MEDIDAS SANITARIAS EN EL SERVICIO DE ALIMENTOS

En Fri days es nuest ra responsabi l i dad prot eger a nuest ros Cl i ent es
de al iment os port adores de enfermedades al proporci onar un ambient e
l i mpi o y l i bre de bact erias, y al pract i car l os procedi mi entos de
mani pul acin segura de al i ment os.
Exi st en t res factores i nvol ucrados que cont ri buyen a proporci onar
un al i ment o seguro:
Las personas
El ambi ent e y
El al i ment o mismo

Sal ud e Higi ene del Empl eado

Sus manos son l as pri nci pales port adoras de bact erias. El l avar
sus manos frecuent ement e con j abn es l a precauci n ms
i mport ante que pueda tomar. Lave cui dadosament e sus manos
ant es de t rabaj ar y despus de usar el bao, estornudar, toser,
comer, fumar o t ocar su cara, boca o pel o; despus de mani pul ar
al i ment os crudos, trapear el pi so, sacar l a basura, o despus de
cual quier act i vi dad que pueda ocasi onar que sus manos se
cont ami nen.
Mant enga su pel o recogido cuando t rabaj e con al iment os.
Enfermedades cont agi osas cont ami nan l os al i ment os. Si se
encuent ra enfermo, not ifi que a su j efe.
94
Prot ej a siempre l os cort es y l as abrasi ones con vendaj es adecuados
y guant es pl st i cos.
La mej or prot ecci n es mi ni mi zar el cont acto de l as manos con l os
al i ment os. Ut i l i ce guantes y ut ensi li os.

Medi das Sani tari as

El l i mpi ar el imi na l a t i erra. Al hi gi eni zar por medi o de cal or y/ o
el ement os qu micos se el i mina las bact eri as que ocasi onan el
det erioro de los al i ment os. El l i mpi ar e hi gi eni zar no sl o evi t a
l os al i ment os port adores de enfermedades, si no que t ambi n
asegura que l os product os durarn l o que se recomi enda en
al macenami ent o.
Para reduci r l os pel i gros, se debe l i mpi ar e hi gi eni zar t odas las
superfi ci es, ut ensi li os y equi pos ant es y despus de mani pul ar l os
al i ment os, y cuando se cambi e de un producto a ot ro.
1. Li mpi e el equi po y las superfi ci es de t rabaj o con j abn, agua
y una t oall a de t ela.
2. Enj uague ut i li zando agua l i mpi a y ot ra t oal l a de t el a.
3. Hi gieni ce el equi po empl eando una bot el l a de spray o una
t oal l a de nudos empapada en l a sol uci n hi gi eni zadora. No
es necesari o secar l as superfi ci es despus de apl i car l a
soluci n.
Sol uci n Hi gi eni zadora: Una cucharada de cl oro en un l i tro de
agua fra. Ut i l i ce i nst rument os de medici n para asegurar
95
exact i t ud. Un exceso de cloro produci r un fuert e ol or y
cont ami nar l os al i ment os.

Forma de Mani pul ar el Hi el o

Al agregar hi el o a l os vasos, siempre ut i l i ce el t oma hi el o. Si
empl ea sus manos, cont ami nar la bebida y el hi el o. Si ut il i za un
vaso, se podr a asti l l ar o quebrar y cont ami nar el hiel o.
Si se rompe un vaso cerca del hi el o, i nmedi at ament e seale el
probl ema poni endo una t oal l a roj a sobre el hiel o para evi t ar que
al gui en lo ut i l ice. Si no est seguro si i ngres o no al gn t rozo de
vidri o al hiel o asuma que si sucedi . No t ome ri esgos. Se debe
vaci ar y l avar compl etament e el recipi ent e del hi el o ant es de
vol ver a ll enarl o con hi el o fresco.

Manipul aci n de la Vaji l l a de Cri stal , Juego de Pl atos y Utensi l i os

Al manipul ar l a vaj i l l a de cri st al , el j uego de pl at os y l os
utensi l ios, es esenci al que l os sost enga de una manera hi gi ni ca.
Sost enga l os pl at os por el borde con sus dedos l ej os de l a comi da.
La vaj il l a de cri st al se debe sost ener por l a base, nunca por el
borde.
Sost enga l os cubi ert os y ut ensi li os de coci na por sus asas.
Lave rpidament e sus manos despus de t omar pl at os, vasos o
utensi l ios suci os.
96
Manipul aci n y preparaci n de l os Al i mentos

Las bact eri as se encuentran en l a mayor a de los al i ment os
perecibl es. El desarrol l o bact erial puede provocar que l os
al i ment os se det erioren y una i nt oxi caci n por al imento muy
dai na e incl uso fat al. El creci mi ento bact eri al no se puede
preveni r compl et ament e, pero se puede cont rol ar a t ravs de l a
prct ica de l os hbi tos de mani pul aci n adecuada de l os al i ment os
y de una correct a hi gi ene.
Las bact eri as se mul t i pli can rpi dament e dentro de ci ert o rango de
t emperat ura: 7 C a 60C. Denomi namos a st a l a Zona de Peli gro
de Temperat ura. Para reduci r el desarrol l o bact erial , l os al i ment os
fr os se deben mantener a t emperaturas baj o 7 C, y l os al i ment os
cali ent es se deben mantener a t emperat uras sobre 40 C.
Si el al i ment o permanece ms de dos horas en l a Zona de Pel igro
de Temperatura, se puede descomponer y se deber el i minar.

Seal es de Deteri oro en l os Al i mentos

Producto: Con moho, bl ando, vi scoso, col or obscureci do, con
evi dent es magul l aduras, ol or repul si vo. Los t omat es embot el lados
o enl at ados pueden hacer burbuj as cuando se agi t en y tener un olor
desagradabl e.
Carne de Aves: Vi scosa, ol or vi nagre, si n cambi os vi si bl es.
Carne: Vi scosa, ol or vi nagre, t i nte verdoso.
97
Mari scos: Vi scoso, olor a amon aco, t ext ura bl anda.
Los al i mentos pueden est ar cont ami nados incl uso si no muest ran
ninguna seal de det erioro. Una rot aci n de l os product os y l a
prct ica de rot ulaci n adecuada prot egen en contra de l os
al i ment os port adores de enfermedades. Si sospecha del det eri oro
de l os ali ment os, informe i nmediat ament e a su Jefe.

Usa segura Mani pulaci n de l os Al i mentos

El pract i car l os hbi t os de una mani pul aci n adecuada reduci r el
det erioro y evit ar l a cont ami naci n cruzada. La cont aminacin
cruzada es l a propagacin de bact eri as de un al i ment o a ot ro
ocasi onada por la li mpi eza i nadecuada de los ut ensi l i os y
superfi ci es de t rabaj o al mani pul ar di ferent es ti pos de ali ment os.
La si gui ent e t abla il ust ra l as ci nco maneras en l a que preparamos
l os al i ment os.
Mari scos y
carnes de aves
Sal sas f r as Sal sas
cal i entes
Sal sas
cal i entes al
horno
Hamburguesas
Des congel ar Pr epar aci n f r a Pr epar aci n Pr epar aci n Des congel ar
Pr epar aci n f r a Cons er var f r o Coci nar Coci nar Coci nar
Cons er var Fr o Ser vi r Cons er var
cal i ent e
Enf r i ar Ser vi r
Coci nar ______ Ser vi r Recal ent ar ______
Ser vi r ______ ______ Cons er var
cal i ent e
______
______ ______ ______ Ser vi r ______

98
Descongel ar: Los al i ment os congel ados se descongelan en el
refri gerador. Nunca a t emperat ura ambi ent e o baj o el chorro de
agua.
Preparaci n Fr a: Lave cui dadosament e l os veget al es, l as manos,
utensi l ios y superfi ci es de t rabaj o, ant es, a mi t ad y despus de
mani pul ar di ferent es product os. Trabaj e rpi do con los product os
congel ados para mant ener l a t emperat ura adecuada.
Conservar Fr o: Los productos fros se mant i enen en l a est aci n a
3 C. Nunca mantenga ms product os de los que se usarn dentro
de un t urno.
Cocinar / Recal entar (a parti r de l a Conservaci n en Fr o):
Cal i ent e rpi dament e a 71 C en una cacerol a pl ana o plancha, o en
el mi croondas. Nunca ponga al i ment os fr os di rect ament e sobre la
mesa de vapor.
Temperaturas adecuadas para cocinar:
1. Carne Asada a Punto 54 C
2. Carne de Ave 74 C
3. carne de Cerdo 66 C
4. Ot ras 60 C
Conservar Cal i ente: La mesa de vapor se debe cal ent ar a 71 C
para conservar l os al imentos cali ent es. Se debe revi sar l a
t emperat ura durant e el t urno para asegurar l a correct a temperat ura
de conservaci n. Sl o conserve en l a t abl a ali mento sufi cient e
para un perodo de dos horas.
99
Enfri ami ento: El enfri ar los al i ment os rpi dament e di smi nuye el
creci mi ent o de bacteri as. Ponga el reci pi ent e de al i ment os
cali ent es en un bao de hi el o (50% agua y 50% hi el o), revuel va
ocasi onal ment e para acel erar el enfri ami ent o. Cuando l a
t emperat ura al cance l os 24 C, ret i re del bao de hi el o, rot ul e,
marca del d a y refri gere.
Sobrantes: Nunca combi ne al i ment os que ya han si do cal ent ados
con su hornada ori gi nal, t ampoco combi ne batch de recet as. Est os
ocasi onarn una contami naci n cruzada y provocar creci mi ent o
de bact eri as.

Rotacin de l os Productos

Rot acin si gni fi ca l a ut i li zaci n de product os de al i ment os que se
preparan pri mero, ant es de servi r un nuevo batch. Una rot acin
adecuada asegura que nuest ros Cl i ent es t endrn el mej or product o
con un m ni mo de prdida de al imentos. FIFO, Fi rst In, Fi rst Out ,
es el procedi mi ent o a segui r.
Rotul aci ones: Todos l os bat ch deben ser rot ulados con el nombre,
fecha de el aboraci n, i ni ci al es del cocinero, y l a aprobaci n del
Jefe.
Marca del D a: Ya que cada art cul o es produci do o di vi di do en
porci ones, se i dent i fica con una marca del d a en que fue
preparado. Las marcas del d a hacen que la rot aci n sea a prueba
de t ont os.
100
Al macenami ento de l os Al imentos

Los procedi mi ent os adecuados al reci bir y al macenar l os al i ment os
es muy i mport ante al moment o de preveni r una cont ami naci n. El
al macenar el producto en el reci pient e adecuado y a una
t emperat ura adecuada proporci ona seguri dad as como t ambi n
al arga l a vida t i l del product o al macenado.
Toda cl ase de Almacenami ento: Todos l os product os se deben
al macenar a 15 cms. del suel o, en un reci pi ent e con una t apa muy
aj ust ada, o sel l ado con una envol t ura pl st i ca. Los product os
al macenados se deben rot ar al ser usados, pri meros en i ngresar,
pri meros en sal ir (FIFO) y l os product os ms nuevos se deben
al macenar det rs de l os ant i guos. Todos los product os t i enen un
t i po desi gnado de reci pi ente de al macenami ent o. Escoj a l os ms
pequeos para ahorrar espaci o.
Todos l os sumi ni st ros qu mi cos y de li mpieza se deben al macenar
en un rea separada a l a de l os al i ment os y art culos del servi cio
de al i ment os.
Todas l as reas de al macenamient o deben reuni r l os requi si t os de
t emperat ura correct a. Informe a su Jefe i nmediat ament e en caso
de encontrar al gn cambi o.
1. Al macenamient o en Seco 20 C
2. Refri geraci n 3 C
3. Congel ador 18 C
101
Refri geraci n: Se debe t ener cui dado de mant ener l a t emperat ura
de l os cuartos fri gorfi cos y de l os refri geradores comunes.
Exi st en cort inas pl sti cas dent ro de l as puert as de l as cmaras de
fr o para conservar l a t emperatura en el i nt eri or. Reduzca l os
viaj es a cmara de fro y nunca ol vide l a puert a abi ert a.
Al macene los ali ment os ms pereci bl es en l a parte t rasera de l a
cmara de fr o, donde se encuent ra l a ms baj a temperat ura.
Al macene l os product os de tal manera que se pueda produci r
ci rculaci n de aire. Nunca cubra l as rej i l l as con papel , papel
met l i co u ot ros mat eri al es que pudi eran evit ar que ci rcule el ai re.
No amont one l as bandej as una sobre ot ra.
Los productos sin cocinar se al macenan separados de l os ya
preparados. Cuando por fal t a de espaci o sea necesari o
al macenarl os en el mi smo l ugar, l os product os ya coci nados van
sobre l os product os si n coci nar.

BASES DE LA COCINA

Los al i ment os de al t a cal i dad son esenci al es para nuest ro xi t o.
Todos l os mi embros del equi po compart en l a responsabi l i dad de ent regar
l os product os de la ms alt a cal i dad que se encuent ren di sponi bl es, por
l o t ant o es muy i mport ant e nuest ros ci nco procedi mi entos de cont rol de
cali dad.


102
Los Ci nco Control es

1. Ordnel o bi en: Ya sea que el art cul o vi ene ordenado desde el
proveedor, desde l a sala de al macenami ent o, o desde l a coci na, nos
aseguramos que el art cul o est ordenado en l a cant idad y l a
cali dad correct a para que no se desperdi ci e.
2. Rec bal o bi en: Asegrese si empre que el art cul o es el correct o,
l a cant i dad es la correct a, y que es de al t a cal i dad.
3. Al macnel o bi en: Todos l os art cul os se al macenan a l a
t emperat ura adecuada, en recipi ent es apropi ados y se rot an
asegurando el que no se det erioren.
4. Hgal o segn l a receta: La recet a es l a ni ca forma de preparar
un art cul o de t al manera que el Cl i ent e reci ba un product o
consi st ent e cada vez que vi si t e Fridays.
5. No deje que se muera en l a ventana: Todos l os product os se
si rven i nmedi atament e est ando l i st o, si n que pi erdan su cal i dad.

Costos de l os Ali mentos

El cost o de l os al i ment os es el di nero que pagamos por l os
al i ment os que servi mos. Nuestro obj et i vo es mant ener un cost o
de l os al i ment os consi st ente y baj o para que el rest aurant e obt enga
buenas gananci as.
Cada empl eado afect a al costo de l os al i mentos al di smi nui r l as
prdi das y segui r los 5 Cont rol es.
103
Teri co

En Fri days, nos enorgul l ecemos del hecho que t odos l os art cul os
de l a cart a se encuent ran di sponibl es en t odo moment o. Es
i nacept able que se nos acabe un art culo. Para asegurar un 100%
de di sponi bi l i dad de un product o, el Jefe est abl ece t eri cos de
producci n para cada art cul o en l a carta.
Un t eri co es l a cant i dad necesari a para sat i sfacer l as demandas
del negoci o. Los t eri cos se aj ust an di aria y semanal ment e
basados en l as vent as y l a ut i l i zaci n. El aj ust e de l os teri cos
asegura que l os product os est n si empre frescos y dismi nuye las
prdi das.

Pedi dos

Ant es de preparar una receta, se deben reuni r l os ingredi entes
necesari os. Los product os al i ment i ci os si n coci nar se mant i enen
en l a sal a de al macenamient o. Cada coci nero l l ena una hoj a de
pedi do con l os productos que necesit ar por el da. El
Admini st rador compl eta l os pedi dos para que l os coci neros t engan
t odos l os i ngredi ent es necesari os.




104
BASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

La Teor a del Disfraz del Empl eado

En Fridays creemos que el xi t o o el fracaso ocurre en el
momento en que i nt eract uamos con el Cl i ent e, y que sol ament e
podemos t ener xi t o si ese moment o es espont neo y ami st oso. A
menudo, cuando l os empleados se ponen sus uni formes, es como si
se pusi eran una mscara para ocul t ar su personal idad. Ll amamos a
est o el Di sfraz del Empl eado.
Desde el punt o de vi st a del Cl i ent e, el empl eado se ve formal y
efi ci ent e al i nt eract uar con los Cl i ent e, pero casual y ms nat ural
al t rat ar con sus col egas. La di ferenci a ent re l a conduct a
di sfrazada y l a nat ural env a una seal muy fuert e a nuestro
Cli ente: Ust ed, es un ext rao!.
Nuest ros cl i ent es son nuest ra razn para est ar en el mundo de l os
negoci os. Qu t ese el di sfraz, y pngase su personal i dad nat ural y
ayude a nuest ros Cl i ente a sent i rse import ant es al ser aut nt i co y
si ncero en su t rat o con el l os. Es fci l sl o s t mi smo!.

Actitud Bsi ca

Todos l os empl eados que ati enden a l os Cl i ent es compart en l a
responsabil i dad de crear y mant ener una i mpresi n posi t iva con los
Cli ente, sin i mport ar el punt o de cont act o. Los si gui ent es punt os
105
det al l an el servi ci o si n negoci acin que ej empl i fica nuest ra
acti t ud al atender.
1. Demuest re una act i t ud de genui no i nt ers por nuest ros
Cl i ent es y por l os dems.
2. Mi re el rest aurant e como un t odo, y busque las
oport uni dades de servi r y ser t il para con nuest ros Cl i ent es.
3. Est abl ezca cont acto vi sual y hable pri mero a nuest ros
Cli entes.
4. Mant enga si empre una i magen ami st osa y profesi onal y
cui de de l a l impi eza de su uni forme durant e su t urno.
5. El equi po compl eto compart e como responsabil i dad el aseo y
l a organizaci n del rest aurant e, i ncl uyendo el pi so.
6. Busque l as oport unidades para l impi ar y mant ener l a
apari enci a de l as mesas. Ayude al set up de su mesa, cubra
y cambie l os ceni ceros con cada uso (con l mi t e una col il l a).
Nuest ro pri nci pi o de at enci n bsi co es: Trat e a t odos l os cli entes
como si fueran Invi t ados de honor en su propi a casa.

Procedi miento por Tel fono

La ceremonia en el t elfono es un el ement o esenci al para crear una
posi t i va pri mera impresi n. Cada l l amada es un Cl i ent e pot enci al.
Contest e el t elfono a l a segunda campanada. Habl e con una
sonri sa y ent usi asmo en l a voz. Arti cule cl aramente: Buenos
106
d as (tardes, o noches), Fri days (y el nombre del negoci o),
habl a (su nombre), en qu lo puedo ayudar?.
Contest e a l as pregunt as con una act i t ud de servi ci o. Est
preparado, para cont est ar l as pregunt as del Cli ente acerca de
nuest ra ubi caci n, horari o de t rabaj o, selecci n de l a carta y
si st ema de reservaci ones.
Cuando se l e sol i ci t e hablar con el Admi ni st rador, pregunt e el
nombre del Cl i ent e y dj el o en espera. Informe al Admi ni strador
de l a l lamada en espera. El Admi ni st rador puede que t ome l a
l l amada i nmedi atament e o pedi rle a usted t omar el mensaj e.
Cada vez que dej e a un Cl i ent e en espera, pregunt e, l e
i mport ar a esperar un moment o por favor?. Si empre regrese
dent ro de 30 segundos, i ncl uso si es sol ament e para asegurarl e al
Cli ente que el Admi nist rador cont est ar i nmedi at ament e.
Si est habl ando por una l nea y ot ra ext ensi n est l lamando,
excsese un moment o y cont est e l a ot ra l nea. Pdal e al segundo
que espere un momento mi entras termina de ayudar al pri mero.
Espere que el Cl i ent e de l a segunda l l amada cont est e a su pet i cin
ant es de regresar con el primero.
Cada ves que dej e a algui en en espera, del e l as graci as por su
paci enci a al regresar a l a l nea. Graci as por haber esperado, en
qu puedo ayudarl e?.
Evi t e esperas terminal es. Cada vez que not e que una l nea se
enci ende y apaga, sel eccione l a l nea y pregunt e si el Cli ente est
107
si endo ayudado. Nuevament e, nunca dej e a un Cl i ent e en espera
ms de 30 segundos.
Acomodamos a nuest ros Cli entes por orden de l legada, evi t e las
reservaci ones.
Si un Cli ent e l l ama para pregunt ar acerca de l as reservaci ones,
ofert e nuest ro programa de Ll amada Ant i ci pada.
La Ll amada Ant i ci pada es una l lamada de cort esa ant i cipada para
disponer de asi ent os que l e permi te veri fi car l a disponi bi l i dad de
mesas y poner su nombre en la l ista si es que exi st e al guna
demora. Al recibi r un pedi do de l l amada ant i ci pada, si ga las
si gui ent es paut as:
1. Obt enga el nombre y el nmero de personas en el grupo.
2. Verifi que si est n cel ebrando al guna ocasin especial .
3. Pregunt e si exist e al guna ubicaci n de preferenci a (secci n
fumadores o no fumadores).
4. Ponga ent re comi l l as un t i empo de espera est i mat i vo con
t ant a precisi n como sea posi bl e.
Si l a l l amada es para un Cl i ent e, dej e a l a persona que l lama en
espera, y ubi que al Cl i ent e por medio del mi crfono: Sr. Johnson,
t i ene un mensaj e en l a puert a pri nci pal , Sr. Johnson. Nunca
mani fiest e l a nat uraleza del mensaj e por el mi crfono.
Los empl eados no podrn recibi r l l amadas personal es durant e las
horas de t rabaj o. En caso de una emergenci a, t ome el mensaj e e
i nforme al empl eado t an pront o como sea posi bl e.

108
Pedi dos para ll evar

Podemos aument ar nuest ras vent as enormement e si manej amos el
negoci o para l levar. Para compet i r con ot ros restaurant es,
debemos hacer l os pedi dos para l l evar l o ms fci l posible para
nuest ros Cl i ent es. Cual quier empl eado de Servi ci o al Cl ient e
puede t omar un pedi do para ll evar. Es muy import ant e se ll eve
i nmediat ament e hecho el pedi do.
Al l l evar el pedido, obt enga el nombre del Cl i ent e, el nmero de
t el fono, y el pedi do. Repit a el pedido para veri fi car. Psel e el
pedi do al Barman para que l o regi st re.
El pedi do se debe preparar como de cost umbre, pero se t i ene que
i nt roduci r en un envase para t ransport ar. Es muy i mport ante que
cada pedido se revi se dos veces para asegurar que se encuent re
compl et o y con el correct o aderezo, sal sas, aderezo de ensal adas y
servi ci o.
Cuando el Cl ient e l l egue a revisar su pedi do, l l vel o con el
Barman i nformndol e del propsit o del Cl i ent e.

Sal udar a l os Cl i entes

Al ent regar un sal udo cl i do a cada uno de nuest ros Cl i ent es se
est abl ece el t emperament o del Sent i r Fridays. Todos l os
empl eados de At enci n al Cl i ent e deben agradecer al Cl i ent e al
momento de su l l egada, asegurndose que sean ubi cados
109
pront ament e, que est n cmodos, y que pasen un moment o
agradable.
Nuest ro patrn es sal udar a l os Cli entes dent ro de los 30 segundos
a su l l egada. Si empre hablamos primero, y l e damos al Cl ient e
nuest ra ent era at enci n. Una sonri sa y cont act o vi sual son muy
i mport ant es. Del e a cada Cl i ent e un saludo cordi al y
personal i zado. Buenas tardes! Gracias por unirse a nosotros
para almorzar. Bi enveni do, es esta su pri mera vi si ta a
Fri days?.
Ut i l i ce est a oport uni dad para est ablecer afi ni dad y aprender al go
acerca de nuest ro Cli ente. Var e sus saludos ya que as sonarn
si nceros y no robt i cos. Muest re al Cli ente que apreci amos su
preferenci a.

Veri fi car l a Identi fi caci n

En algunos negoci os, despus de l as 10: 00 PM a l os Cli entes
menores de 21 no se l es permi t e el i ngreso al rest aurant e si n uno
de l os padres o un t utor l egal . Se hace est o para evi t ar que a un
Cli ente menor de edad se l e si rva al cohol .
Pi da una t arj eta de i dent ifi caci n con fot ograf a a cual qui era que
se vea menor de 25 aos. Al regresar l a t arj et a agradezca al
Cli ente por su nombre.
Si a un Cl i ent e menor de 21 se l e debe pedi r que se ret i re, pdal e
esperar un moment o hast a que ust ed consi ga que el Admi ni strador
110
l e expl i que complet ament e l a pol t i ca del rest aurant e, e i nv t el o a
regresar a ot ra hora.

Sentando a l os Cl i entes

Definimos el xi to del restaurante por l a manera en que manej amos
l a forma de acomodar a nuest ros Cl i ent es. Nuestra met a desde que
Sal udamos hast a que Ubicamos a nuest ros Cli entes es de 30
segundos. Ubi que a l os Cl i ent es sl o en l as mesas que se
encuent ren l i mpi as y preparadas.
Cada DAB/ DAB es responsabl e por l a est aci n. El nmero de
mesas en cada est aci n vari a segn el t urno. Dependi endo del
nmero DAB/ DAB proyect ado para el t rabaj o. Para asegurar que
l os Cl i ent es reci bi rn el mej or servi cio, l as est aci ones de l os
DAB/ DAB se di stri buyen de forma equi t ati va, a menos que un
Cli ente pi da una mesa en especial .
Ust ed puede ant ici par el l ugar donde un Cl i ent e se pueda sent i r
ms cmodo al aprender al go de el l os al moment o de sal udarl os, y
al conocer l a di st ri buci n del restaurant e y l as mesas que se
encuent ran disponi bl es. Averi ge el nmero de personas en cada
grupo y si exi st e preferenci a por algn l ugar de ubi caci n, seccin
fumadores o no fumadores.
A menudo l os Cl i ent es ya t i enen un lugar en mente. Nunca nos
negamos a su el ecci n sin i mport ar cual sea l a razn.
111
Al acompaar a sus Cl ient es a l a mesa, p dales que l o si gan y
si empre camine a paso de el l os. Ayude a l os Cli entes con sus
abri gos si es necesari o, y ret rel e l as si ll as. Ent regue l os mens a
sus Cl i ent es.
Cuando al gn Cli ente necesi t e una si l l a alt a o si l l a de nio.
Todos l os ni os deben reci bir un men para ni os y crayones.
Sl o con el consenti mi ent o de l os padres ent rguel e a cada nio un
globo.
Ubi que a l os Cli entes f si cament e i mpedi dos en mesas con acceso
fci l a l a puerta. Habl e si empre di rectament e a est a cl ase de
Cli entes y no l os ayude a menos que se l e sol i ci t e. Trt elos con l a
mi sma cort es a que al resto de l os Cl i ent es.

La Despedi da

Una despedi da si ncera es t an i mport ant e como un sal udo
espontneo. Nos da l a oport uni dad de agradecer a nuest ros
Cli entes por haber escogi do Fri days y de saber si superamos sus
expectat i vas.
Abra l as puertas a l os Cl i ent es que se ret i ran y haga preguntas
espec fi cas. Si por l a conversaci n i nt erpret a que el Cl i ent e no ha
quedado sat i sfecho i nforme al Admi ni st rador i nmedi at ament e.
Asegrele al Cl i ent e que el Admi ni st rador est ar a muy agradecido
de escuchar su opi ni n, l e i mport ara esperar un moment o
mi ent ras voy por el / el la?.
112
Postul antes al Trabajo

Los postul ant es que reci bamos se pueden convert i r en col egas o en
apreciados Cl i ent es. Haga que el post ul ant e se si ent a bi envenido
al entregarl e una hoj a de post ulaci n, una adecuada descri pcin
del t rabaj o y ent rguel e un l piz. Ll velos a una mesa y
ofrzcal es una bebi da, caf, t hel ado, et c.
Informe i nmedi at ament e al Admi ni st rador que un post ul ant e est
esperando. Si empre est amos buscando personas cal ifi cadas para
aumentar nuest ro equi po. Nunca suponga o seal e que no t enemos
puest os di sponi bl es. Pase l as pregunt as por t el fono al
Admini st rador.

Quejas de l os Cl ientes

Consi deramos muy seri ament e l a opi ni n de nuest ros Cl i ent es con
respecto a su experi enci a con nuest ro servi ci o. Si dej amos que un
cl i ent e se ret i re descont ent o de nuest ro rest aurant e si n que l o
not emos es muy probabl e que no t engamos ot ra oport uni dad de
at ender a est e Cli ent e nuevament e. Si nos percat amos que un
Cli ente no se encuent ra sat i sfecho con nuest ro servi ci o, podemos
t ransformar una si t uaci n negat i va en una posi t i va.
Manej e l a i nsat isfaccin del Cl i ent e con di pl omaci a:
1. Permanezca cal mado, sea si ncero, escuche y di scl pese.
Cl pese, t enga una posi ci n defensi va, o razone. Nuestro
113
obj eti vo es resol ver el probl ema de i nsat isfaccin del
Cli ente.
2. Si el problema es con al guna bebi da o al i ment o, ret rel o
i nmediat ament e, ofrezca cambi arl o o un sust i t ut o.
3. Informe al Admi ni st rador i nmedi atament e. Resuel va el
probl ema con l a ayuda de su Jefe rpi da y di scret ament e.
4. Si ga con el Cl i ent e para cerci orarse que hemos sobrepasado
sus expectat i vas. Recurdele al Admi nistrador de hacer l as
correcci ones necesari as en l a cuent a del Cl ient e.
La mayor a de l os Cl i ent es no se quej arn porque no qui eren
ofender a su acompaant es o hacer una escena. En caso de que
l ea que un Cl i ent e se encu ent ra menos que ci en por ci ento
sat i sfecho, i nforme a su Jefe. Queremos i r esa mi l la extra para
asegurarnos que nuest ros Cl ient es est n fel ices y que regresarn
pront o.

Ocasi ones Especi ales

Fri days at rae a muchos Cli entes que cel ebran ocasiones
especi al es. Cumpl eaos, aniversari os y ot ras ocasi ones son
razones especial es para nuest ros Cl i ent es. Es nuest ra
responsabil i dad i nt ensi fi car l a ocasin y hacer que la cel ebracin
sea t odo un xi t o, si n ofender a ot ros Cl i ent es.


114
OSA (Opcin de sal i r antes)

Cuando el negoci o est l ent o, el Admi ni st rador aut oriza a al gunos
empl eados para que se ret i ren ant es de t i empo (Aut ori zaci n para
Ret i rarse Antes de Tiempo). Debi do a que t odos l os puest os
necesi t an est ar cubi ert os en benefi cio de l os Cl ient es, l os
DAB/ DAB, Bussers, Barmans y el Personal de At enci n al Cli ente
rest ant e asume el trabaj o de l os que t i enen sal i da t emprano.
El Admi ni st rador para tomar l a deci si n de OSA se basa en l a
cant i dad de Cl i ent es en el rest aurant e y en l a habi l i dad del
personal para at ender como corresponde a l os cl i ent es. Una vez
que l a deci si n ha si do t omada, el Admi nistrador informar a l os
empl eados. Est e comunicado es vi t al para l os empl eados de
At enci n al Cl i ent e, debi do a que el nmero de personas en las
est aci ones aument a repenti nament e y l os DAB/ DAB fci lmente se
ven sobrepasados de cl i ent es.

Limpi eza del Restaurante

Todos l os int egrant es del equi po compart en l a responsabi l i dad de
cui dar y mant ener l a l i mpi eza del rest aurant e. Esto i ncl uye
t erreno exteri or y est aci onami ent o, vest bul o, t odas l as reas de
at enci n al Cl ient e, l os tocadores, l as reas de servi cio de l a part e
post eri or de l a casa (PPC), l a l nea, l a sala de preparaci n, el rea
115
de pl at os, l a sal a de al macenami ento, el tocador de los empl eados
y la zona de descarga.
Nuest ro l ema es: Li mpi e a medida que avance!. Si derrama o dej a
caer algo, l mpi el o i nmedi at ament e. Si det ect a basura en su
cami no recj al a. El l i mpi ar a medi da que avanza ahorra t i empo y
energ a. Haga de est o part e de su rut i na. Si no t i ene t i empo de
l i mpi ar al go pi da ayuda!.

Mantenci n del Tocador

Desde el punt o de vi st a de nuest ros Cl i ent e, el aseo de nuest ros
t ocadores habl a del al to est ndar al que est amos acost umbrados.
Todos l os empleados del Sector Restaurant t i enen l a obli gaci n de
mant ener el t ocador de l os Cli entes en perfect as condi ciones. Los
Tocadores se deben revi sarse cada 15 mi nut os durant e l as horas
de t rabaj o. Para mantener l os tocadores:
1. Li mpi e l os l avamanos, mesones y espej os.
2. Surt a l as toal l as de papel , j abn de manos y papel hi gi ni co.
3. Asegrese que l os baos, rol los de papel y l uces est n en
buenas condi ci ones.
4. Li mpi e el pi so, ceni ceros y ret i re l os vasos.
Si encuent ra al gn problema i nforme i nmedi atament e a su Jefe.



116
Uni dades/ Estaciones de Servi ci o

Las Uni dades/ Est aciones de Servi ci o se ubican conveni ent ement e a
t ravs del rest aurante para ahorrar pasos en l a atencin. Las
est aci ones t i enen hi el o, cri st al er a, tazones para el caf, j uegos de
plat os ext ra, cubi ert os, servi l let as, i ndi vi dual es, y condi ment os
ext ra. El caf, agua, t hel ado se si rven desde las
uni dades/ est aci ones de servi ci o, y en al gunos rest aurant es l os
reci pient es de servici o y depsi t os de basura se pueden encont rar
ah t ambi n.
Todo el personal del Sect or Rest aurant debe mant ener el aseo de
l as uni dades de servi ci o porque estas est aci ones son vistas por
nuest ros cl ient es. Trabaj e tranqui l ament e en l as est aci ones para
evi t ar pert urbar a l os Cl ient es.
En l os lugares donde l os reci pi entes de servi ci o est n en las
est aci ones, l a cri st al er a, l os j uegos de pl at os, los cubi ert os y
bul l ets se ubi can en l ugares separados. No sobrecargue l os
reci pient es de servi cio. Los si gui entes art cul os se t ransport an en
l a mano al cuarto de pl at os:
1. Copas (i ncl uyendo l os t azones de vi dri o con pi e).
2. Poncheras de vi dri o.
3. Al cuzas del Acei t e y Vi nagre.
4. Tel eras.


117
Set Up de Mesas

Nuest ra met a es desocupar compl et ament e y vol ver a poner l a
mesa dent ro de un mi nut o a l a part i da de nuest ro cli ent e. Est o nos
asegura que l os cl i ent es que est n esperando sern ubi cados en
cort o t i empo y mej ora l a rot acin de l a est aci n.
Ret i re t odos l os desperdi ci os de l a mesa y eli m nel os en l a uni dad
de servi ci o o en l a sala de l os pl at os. Empleando una t oall a blanca
humedeci da, l i mpi e la superfi ci e y los lados del mantel , la alcuza
y l os asi ent os. Aj ust e l os t i rant es si es necesario, vuel va a poner
l a mesa.
Empuj e todas las sil l as y si es necesari o aj uste l a posi ci n de l a
mesa. Asee l os al rededores y si se encuent ra en el rea de
fumadores revi se que en cada mesa est di sponi ble un ceni cero
l i mpi o.










118
3. 2. EXPERIENCIAS PERSONALES
3. 2. 1 EXPERIENCIA PERSONAL DE UN EMPLEADO DEL
RESTAURANTE T. G. I. FRIDAYS QUITO ECUADOR

Para poder t ener una mej or vi si n en cuant o a l a part e int erna del
rest aurante se refi ere, se reali z una ent revi st a a 2 empl eados del
rest aurante T. G. I. Fri days, a l os cual es por respet o a ell os no se
publi carn sus nombres.
Dentro de un rest aurant e t enemos a dos t ipos de cl i ent es; los
cl i ent es externos, los cual es son l os cl i ent es que vi enen de afuera a
servi rse l o que el rest aurant e ofrece y l os cli ente i nt ernos, l os cual es se
refi eren a l os empl eados del est ableci mi ent o.
Pri mero hablaremos del t rat o haci a el cl i ent e externo de part e del
est abl ecimi ent o en i nvest i gaci n; dent ro de l as preguntas que se l es
real i z a los empl eados por los mot i vos que suel en quej arse los cl ient es,
nos i ndi caron l o si gui ent e; el mot i vo por el cual los empl eados del
est abl ecimi ent o t rat an a l os cl i ent es de t es porque se l es dice a l os
empl eados que deben hacer sent ir al cli ent e que ese rest aurant e le bri nda
un ambi ent e ami gabl e, que el cli ent e se si ent a en confi anza y que el
empl eado debe ser ami go del cl ient e, mot i vo por el que l os empl eados
equi vocan el concept o, y, razn por l a cual se han quej ado muchos
cl i ent es, pero no se ha hecho nada al respecto. Ot ro mot i vo por el que se
quej aron los cli entes ext ernos y se l es hi zo l a pregunt a a los empl eados,
fue que porque no dej an sent ar al cl ient e donde ell os desean, y l os
empl eados respondi eron que es porque exi st e compet enci a ent re el l os de
119
qui en at i ende ms cl i ent es en su hora y por ese mot i vo no permi t en
escoger al cli ente su puesto de preferenci a. Con respect o a l a
desorgani zaci n de l a que se quej an l os cl i ent es, l os empl eados me
i nformaron que ant es, cuando reci n abri el rest aurant e T. G. I. Fri days
sus puert as al pbl i co, se l es daba un entrenami ent o complet o sobre
t eor as y prct i ca de reglas del servici o, sobre que l leva cada pl at o, et c,
a cada aspi rante al puest o de mesero, pero que ahora no se da eso y l o
ni co que hacen es poner al nuevo empleado como sombra del ant i guo
mesero para que de esa manera aprenda todo el movi mi ent o. Lo cual a mi
manera de ver no es l o mej or, ya que el nuevo mesero necesit a un buen
ent renami ent o para poder bri ndar al cl i ent e un t rat o excel ent e.
A cont i nuaci n habl aremos del trat o que bri nda el rest aurant e al
cl i ent e i nterno. Los empl eados se quej an de que el est abl eci mi ento para
el cual t rabaj an no l es provee de t ransport e para l as al t as horas de l a
noche de l as que sal en del t rabaj o y que l es t oca t omar un t axi ent re
t odos l os de un sect or y di vidi rse el pago del mismo; t ambi n se quej an
de que no se cumpl e el horari o de sali da y no l es pagan l as horas ext ras,
es deci r l os horari os son de 12: 00 PM a 16: 00 PM y de 19: 00 PM a
12: 00AM, pero si empre se t ermi na trabaj ando dos y hast a t res horas ms
del turno normal , adems de t odos l os descuent os que l es hacen del
suel do como l os uniformes (los cuales son t res) y el di nero que les
descuent an a t odos, t odos l os meses, porsi acaso se pi erda o se rompa
al go. Tambi n me coment aron que no l es dej an comer nada ni t omar
nada, que no se los puede ver descansando ni un sol o moment o porque
ensegui da l es habl an, (a no ser que uno sea enamorada del j efe del rea),
120
si empre deben estar haci endo al go, adems de que a el los t ambi n l es
t oca l avar vasos, pl at os, cubi ert os, copas, et c; y por todas est as razones
no est n sati sfechos ni conformes, pero por necesidad les t oca soport ar
t odo eso.
En cuant o al ambi ent e en el t rabaj o, los meseros me indi caron que
el t rabaj o si empre es en equi po, hay confi anza y es seguro ent re el l os,
pero que si empre se t rabaj a baj o presin, no se puede descansar ni un
segundo, se corre pel i gro en las madrugadas a l a hora de sal ir, l es t oca
cargar j abas y obj et os pesados an si endo muj eres, mot i vos por l os
cual es consi deran que es un trabaj o est resant e.















121
3. 2. 2 EXPERIENCIA PERSONAL DE UN CLIENTE EN EL
RESTAURANTE T. G. I. FRIDAYS QUITO ECUADOR (Anexos 1
2 3)

La persona ent revi st ada es el seor Franci sco Javi er Vi nueza
Romero, qui en nos i ndi c l o si gui ente:
He i do muchas veces al rest aurant e T. G. I. Fri days, l as pri meras
veces que vi si t el restaurante, me pareci un l ugar i ncrebl e, en el cual
t e trat aban muy bi en, a pesar de que me trat aron de t lo cual no me
gust mucho, ya que son personas ext raas a m , pero eran muy
organi zados, si empre est uvi eron pendi ent e de que se me ofrec a, daban
un trat o personali zado. Pero l uego de unos meses de abi ert o al pbl i co,
t odo cambi, y l a ni ca razn por l a que i ba con mi esposa era porque
nos gust a su comi da, aunque muchas veces l a pasan ya fr a a l a mesa, y
su cost o es un poco el evado, pero ya no est n pendi ent es de uno, nunca
se sabe cual es tu mesero, son muy l ent os, no t i enen nunca pal abras de
amabi l i dad para con uno, si empre t i enes que pedi r l as cosas vari as veces
y a vari os meseros a ver si al gui en al fi n te t rae l o que pedi st e, y l a
mayor a de l as veces nadie lo hace, desde que entras no t e dej an sent ar
donde t qui eres, si empre t e di cen que no se puede ah , uno debe si empre
t rat ar de pescar l a mi rada de al gn mesero para ver si t e at i enden, t ant o
as que un da l uego de haber t ermi nado de comer, le di j i mos al mesero
que nos traj era el post re, l uego de medi a hora de l o que no nos l o t ra an,
l e pedi mos de favor a ot ro mesero, st e lo t raj o 10 mi nut os l uego, y
122
cuando ya l o est bamos terminando, el pri mer mesero al que se l o
pedi mos, reci n l o est aba trayendo.
Creo que hay mucha desorgani zaci n, l o cual no se ve nada bi en.
Yo real ment e vol ver a a ese restaurante en el moment o que t enga
much si mas ganas de unas cost i l l as ya que creo que para l o que cuest a l a
comi da ah , los meseros deber an est ar mucho ms preparados y mej or
organi zados y dar un t rat o de excel enci a a sus cl ient es.


















123
3. 2. 3 EXPERIENCIA PERSONAL DE UN CLIENTE EN EL
RESTAURANTE T. G. I. FRIDAYS GUAYAQUIL ECUADOR
(Anexos 4 5 6 7)

La persona ent revi st ada es l a seora Geomar Kat heri ne Surez
Gut irrez, qui en nos i ndi c l o si guient e:
El rest aurante T. G. I. Fri days en Guayaqui l reci n a bri sus
puert as al pbl i co el d a 24 de Juli o del present e ao, el servi ci o en
general me pareci bueno, l os meseros son muy amabl es, nos t rat aron de
usted, siempre est uvi eron pendi ent es de nosotros, t raj eron todo l o que se
l es pi di , si empre nos at endi una sol a persona, l o que no me gust fue
que no nos dej aron escoger el l ugar donde quer amos sent arnos y el l os
mi smo nos asi gnaron una mesa, se demoraron medi a hora en traernos l a
comi da, l a cual no l l eg complet ament e cal i ent e, si no ti bi a, si nos
supi eron expl icar que t ra a cada pl at o, pero no nos supi eron expl icar l a
diferenci a ent re una carne en un pl at o y ot ra de ot ro pl at o, es deci r si era
suave, dura o magra, creo que l es fal t a un poqui t o ms de preparaci n en
ese sent i do.
Si vol ver a a comer en ese rest aurant e aunque me parece un poco
cara l a comi da, pero es buena.





124
3. 2. 4 EXPERIENCIA PERSONAL DE UN CLIENTE EN EL
RESTAURANTE T. G. I. FRIDAYS NUEVA YORK ESTADOS
UNIDOS DE NORTE AMRICA (Anexos 8 9 10)

La persona ent revi st ada es l a seora Mara Ceci l i a Gut i rrez de
Surez, qui en nos i ndi c l o si gui ente:
Est uve de vi sit a en Estados Uni dos, y fui a comer al rest aurant e
T. G. I. Fri days ubi cado en Long Isl and Nueva York, en la Av. Meri ck,
el servi ci o en general me pareci excel ent e, nos dej aron escoger l a mesa
en la cual nos quer amos sent ar, la mesera que nos at endi t odo el
t i empo fue muy amabl e y trabaj con agi l idad, siempre est uvo muy
pendi ente de nosot ros, nos supo i ndi car t odo l o que t ra a cada uno de l os
plat os, l a comi da nos l a t raj eron cal i ent e y ensegui da, nos t raj eron t odo
l o que pedi mos, pero no vol ver a a comer en ese rest aurant e, debido a
que el cost o de la comi da es muy al t o.










125











CAPITULO IV












126
CAPITULO IV

4. PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DEL
RESTAURANTE T. G. I. FRIDAYS

4. 1. DEFINICIN DE CAPACITACIN


6
La capacit aci n consi st e en una act i vidad pl aneada y basada en
necesi dades real es de una empresa u organi zaci n y ori ent ada hacia un
cambi o en los conoci mi ent os, habi l i dades y act i tudes del col aborador.

4. 2. PROCESO LGICO DE LA FUNCIN DE CAPACITACIN


7
A cont inuaci n debemos seal ar l as et apas que, de acuerdo con l a
l gi ca y l a real i dad laboral, se deben segui r para t ener xi t o en l a
funci n de capaci t acin.

Det ecci n de necesidades
Pl ani fi caci n
Programaci n
Ej ecucin
Eval uaci n
Segui mi ent o


6
SILICEO AGUILAR Alfonso, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Editorial Limusa, S.A., pg. 25
7
SILICEO AGUILAR Alfonso, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Editorial Limusa, S.A., pg. 95 -
163
127
DETECCIN DE NECESIDADES

Se anal i zar profundament e l os aspectos cont ext uales y
funci onal es del est abl ecimi ento, para luego det ermi nar l a si t uaci n y
condi ci ones del personal di sponi bl e y necesari o para el cumpl i mi ent o de
l os obj et i vos del est abl eci mi ento.

PLANIFICACIN

Define con cl ari dad que se va a hacer a fut uro, establ ece
pri ori dades, fi j a obj et i vos general es, formul a pol t i cas y est rat egi as que
est abl ezcan los t i pos y acci ones de capaci t aci n a ej ecut arse y l os
recursos necesari os, raci onal i zando y opti mi zando l as decisiones
rel aci onadas con el sist ema de personal .

PROGRAMACIN

Sel ecci ona l os mt odos y medi os que facil i t en el proceso de
capaci taci n de personal y l a organi zaci n de acti vi dades y acci ones no
formal es en funci n de l os obj eti vos pl ant eados y que se ori ent an a
sat i sfacer necesi dades espec fi cas del personal .





128
EJECUCIN

Es l a reali zaci n de event os y de acci ones no formales que
permi tan l a efect i va configuraci n de l as act i t udes y apti t udes deseadas.

EVALUACIN

Sern apl icadas no sol o a l os resul t ados esperados en t rmi nos de
acti t udes y apt i t udes deseadas y l ogradas en el personal capaci t ado, sino
t ambi n a l a det ermi naci n de l a efect ivi dad del propi o proceso de
capaci taci n del personal en sus di ferent es et apas.

SEGUIMIENTO

No sol o cont empl ar el efect o que produj o l a mi sma en t rmi nos
de l a conversin de act i t udes y apt i t udes y su ut il i zacin en la real i dad
del t rabaj o por part e de l os capaci t ados, si no t ambi n l a efi caci a del
proceso de capaci t aci n al al canzar sus obj et i vos, el i mpact o de l a
capaci taci n sobre l as met as de desarrol l o pl ant eadas para el
est abl ecimi ent o y l a efi cacia con que se generan y ofrecen sus servi ci os.





129
4. 2. 1. DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA CAPACITACIN

DETECCIN DE NECESIDADES

En l a det ecci n de necesidades se procede a determinar que t i po de
capaci taci n se requiere y para el l o se real i zaran l as sigui entes
acti vi dades:

1. Efect uar un anl i si s de t areas que nos permi t ir i denti fi car la
experi enci a requeri da para ident i fi car programas de capaci t acin
adecuados.
2. Efect uar un anl isis del desempeo que permit a ident i fi car
fal enci as en el rendi mi ent o con la fi nal i dad de corregi rlas
post eri orment e.
3. El aborar un regi st ro de anl i si s de t areas el cual cont i ene dat os
rel aci onados con l as t areas y experi enci a requeri dos en el puest o,
t al es como:
Frecuenci a con que ej ecut an l a t area
Cri t eri o de desempeo para cada t area
Condi ci ones en l as que desempea l as t areas

Papel del jefe i nmedi ato

Es qui en real i za una revi si n real relaci onada con l os
conoci mi ent os, fal enci as o vac os de sus subordi nados.
130
Papel del subordi nado

A travs de la experi enci a en su puest o de trabaj o, conoci mi ent os
prct icos, deber sugeri r l as necesi dades pri ori t ari as de
capaci taci n.

PLANIFICACIN DE LA CAPACITACIN

Se ent i ende por plani fi caci n al proceso medi ant e el cual se
i nt egra un conj unt o de act i vi dades, medi os y recursos en una est ruct ura
de acci n, acorde a l os obj et ivos, pol t i cas y est rat egias
predet ermi nadas.
Exi st en i nst rument os que permi t en pl ani fi car, y en el present e caso
es necesari o, ant e t odo, det ermi nar l os obj et i vos a al canzarse, l as metas
cuant it at i vas que se requi eren obt ener, la acti vi dades que se van a
real i zar y los procedi mi entos a segui rse.
Adems es un proceso que nos permi t e defi ni r con cl aridad a
donde queremos l l egar a fut uro, medi ant e el est abl ecimi ent o de
obj eti vos, para l o cual segui remos l os siguient es pasos:

Fi jacin de objeti vos de l a capaci taci n

Su caract er st i ca es de que sean concret os y suscept i bl es de
eval uaci n, adems buscan al canzar el desarrol l o de l as cual i dades
i nnat as y l as apt i t udes as como l as act i t udes posi ti vas que poseen
131
t odas y cada una de l as personas que real izan sus funciones en el
rea del servi ci o, para lograr su real izaci n y con el l o mej orar su
acti vi dad, aument ando as l a efi ciencia en el est abl eci mient o, en
un t i empo det ermi nado.

DETERMINACIN DE LOS PROGRAMAS

Capaci taci n en el puesto

Consi ste en l a capaci taci n de una persona para que aprenda un
t rabaj o, t area o funci n, mi ent ras se encuent ra desempendol a o
ej ecut ndol a, para est e ti po de capaci t aci n el el ement o
fundament al es el Jefe Inmedi at o.

Sel ecci n del recurso humano

Coordi nador

Es el encargado de l a programaci n del event o de capacit acin.

Parti ci pante

Es a qui en va di ri gido el event o de capaci t acin.



132
Instructor

Es qui en i mpart e l os conoci mient os a l os part i ci pantes.

EJECUCIN DE LA CAPACITACIN

Se ent i ende que l a ej ecuci n de un signi fi cat i vo nmero de eventos
(cursos, semi nari os, conferencias, t al l eres, et c. Y l os cuadros
est ad st i cos sobre part i cipant es, horas de cl ase y ot ras vari abl es), son
i ndi cadores de una pt i ma ej ecuci n de un pl an de capaci t aci n, si n
consi derar que l a ej ecuci n comprende t ambi n l a i mpl ant aci n de l os
programas de sust entaci n rel at i vos a estudi os, i nfraest ruct ura,
adqui si ci ones, etc.

EVALUACIN DE LA CAPACITACIN

El obj et ivo pri nci pal de l a evaluacin es el de proporci onar
oport unament e al nivel admini st rat i vo del est abl eci mi ent o y en part i ci par
a l a uni dad de capaci taci n l os cri t eri os, j uici os y al t ernat i vas
recomendabl es para consegui r l os obj et i vos del pl an. A su vez, est o
permi te l a nueva t oma de deci si ones indispensabl es, para el l o se
rel aci onar l as met as programadas con lo efect i vament e real i zado,
i dent ifi cando l as causas det ermi nant es. Est a relaci n permit i r
ret roal i ment ar t odo el proceso.

133
Se eval a cuatro aspect os i mport ant es:

1. Las reacci ones: Consi ste en eval uar las act i t udes de l os
empl eados ant e el programa, ej empl o; Qu l es gust ?, Pi ensa que
es i mport ant e?, et c.
2. El aprendi zaje: Si gni fi ca el somet er a prueba a l os usuari os de l a
capaci taci n, para comprobar si aprendi eron l os pri ncipi os,
habi l idades y hechos desarrol lados durant e el event o.
3. Conducta: Saber si el comport ami ent o de la persona cambi ,
debi do al programa de capacit aci n.
4. Resul tados: Lo que si gni fi ca, obt ener resul t ados fi nal es con
rel aci n a l os obj et i vos de l a capaci t aci n, que fueron previ ament e
fi j ados y si di chos resul tados en que grado favorecen al
cumpl imi ent o de l os obj et i vos o met as i nsti t uci onal es.

Adj untar dos eval uaci ones, l a pri mera es una eval uaci n del
personal que t om el Programa de Capacit aci n, para poder saber si
quedaron sat i sfechos o no con dicho programa, y l a segunda evaluacin
est di ri gi da a l a persona que di ct ar el curso, es deci r el i nst ruct or, para
darnos cuent a si t uvo algn i nconveni ent e dict ando el curso, o si t odo
est uvo bi en. (Anexos 11 - 12)




134
SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIN

Se est abl ecen parmet ros para conocer el nivel de apl i cacin de
conoci mi ent os, apt it udes y act i t udes, a base de:

1. Informe del jefe i nmediato: Permi t e const at ar l os conoci mi ent os
y comport ami ent o del empleado rel aci onados con su t rabaj o.
2. Informe del resul tado de l a capaci taci n: Permi t e obt ener
i nformaci n de cuant as personas fueron capacit adas, el t i po de
event o y part i ci pantes que aprobaron el event o. Esto si rve para
t omar deci siones respect o al proceso de capaci t aci n.
3. Evaluaci n del desempeo: Nos permi t e obt ener i nformaci n del
empl eado para poder t omar decisiones a cerca de promoci ones,
acci ones compl ement ari as y ofrecer ret roali ment aci n, una vez que
se benefi ci con l a capaci t acin.










135
4. 3. OBJETIVOS Y CONTENIDO DE LOS PROGRAMAS DE
CAPACITACIN

De las encuestas que se real i zaron a l as di ferent es personas,
hemos podi do det ect ar l as defi ci enci as y necesi dades del personal del
rest aurante T. G. I. Fri days, y t eni endo present e l as mismas, se ha
diseado un programa de capaci t aci n necesari o para el personal del
rest aurante en i nvest i gaci n.

4. 3. 1. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN

4. 3. 1. 1. OBJETIVO GENERAL

Al canzar el desarrol l o de l as cual i dades i nnat as y las apt i t udes as
como l as act i t udes posi ti vas que poseen t odas y cada una de las
personas que prest an sus servi ci os en el restaurante T. G. I.
Fri days, para l ograr su mxi ma real izaci n y con el l o mej orar l a
product i vi dad en l a prest aci n de servi cios y cal i dad del mi smo.

4. 3. 1. 2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Conseguir l a sat i sfacci n personal aument ando su ni vel cul t ural,
t cni co y profesi onal, posi bi l i tando de est a manera l a consecuci n
de i ncent i vos econmi cos, soci al es y de estabi li dad dent ro del
est abl ecimi ent o.
136

Lograr un mej or servici o mej orando l a cal i dad del mi smo
val i ndonos de una adecuada pl ani fi cacin y programaci n de
acti vi dades encami nadas a sat i sfacer l as necesi dades de excelencia
en el servi cio.

Desarroll ar los conoci mi ent os personal es, t ecnolgicos y
profesi onal es, ut i l izando l o necesari o para est o, elevando de est a
manera el ni vel personal y profesi onal .
















137
4. 3. 2. CONTENIDO DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIN

CURSO # 1

ENTRENAMIENTO EN EL REA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

1. El servici o de Al imentos y Bebi das como rengl n i mport ant e de l a
Hot el era

2. El personal al servi ci o de Al i ment os
Est ruct ura
El mesero deber
El mesero Evi t ar

3. Apt it udes del personal de servi ci o
Apt it udes o Cuali dades f si cas
Apt it udes Int el ect uales
Apt it udes Profesi onales
Apt it udes Moral es

4. Aspect o, Eleganci a y Del i cadeza del Profesi onal
El eganci a en el aspect o personal
Act i t udes y Cual i dades fundament al es


138
5. Una pol t i ca de vent a eficaz
La cart a
Aperi t i vos, l icores y vi nos
Preparaci ones
Condi ment os e i ngredi ent es
Las porci ones
Acompaami ent o y garni t uras (acompaant es y guarni ci ones)
Especi al idades
La especi al i dad del chef o del Barman
Variaci ones
Pl at os Cal i ent es

6. Como Hacer la secuencia general para el servi ci o
Como Hacer de l a Bi enveni da t odo un concepto

El agua

Los aperi t i vos

La cart a de ali ment os

Al t omar la orden o comanda (Proceso y t rmi t e)

El servi ci o

Desbarasar una mesa

Como present ar l a cuent a
Un fant st i co servici o al al muerzo o l a cena, sus 27 det all es o
momentos de verdad


139
CURSO # 2

CMO CONSTRUIR Y LIDERAR UN EQUIPO DE ALTO
DESEMPEO

1. Aprendiendo a mot i var a ot ros
Cmo mot ivar a mi equipo
Proceso de t ransformaci n de un grupo en equipo
Los di ferent es i nt ereses como fact ores mot i vaci onal es

2. La moti vaci n como mot or de l a accin
Las necesi dades como fuente de l a mot i vaci n

Necesi dades de seguri dad y pert enenci a
Las verdaderas j erarqu as moti vant es

Aut oexi genci a

Real i zaci n

3. La comunicaci n como fact or mot ivacional
La comuni caci n efi caz
La comuni caci n es un proceso
La comuni caci n en l os equi pos de t rabaj o




140
4. Const ruyendo un equi po de al to desempeo
Cmo un grupo l l ega a ser un equi po
El ement os que const i tuyen un equi po
La t oma de deci si ones en l os equi pos de al t o desempeo

5. El l der y l a i nt eracci n en el equi po de al t o desempeo
Si endo part e del proyect o
Los roles en el equi po de al t o desempeo
El confl i cto ent re rol es en el equi po

6. El l der como coordi nador de reuniones efi caces
El l der de l os equi pos de al t o desempeo
Cmo se est ruct ura una reuni n
Eval uaci n de l a dinmica del equi po











141
4. 4. PROPUESTA Y COTIZACIN DE LOS PROGRAMAS DE
CAPACITACIN

Est e Programa de Capaci taci n est di ri gi do a t odo el personal
operat i vo del rea de Al i ment os y Bebi das y t ambi n al personal
admi nistrat ivo, ya que l os conocimi ent os adecuados en el rea operat i va
son i ndispensabl es para una correct a admini st raci n del rea de A&B
como un t odo, de este modo podr di ri gi r y organi zar al personal a su
cargo de la manera ms efici ent e y correcta.
El Programa de Capaci t aci n, est di seado para un m nimo de 5
personas, y un mximo de 15 personas, i ncl ui r horas de entrenami ent o
prct ico, adems de l a correspondi ent e t eor a. Para l a part e prcti ca del
programa se har uso de l as i nst al aci ones y ut ensi l i os que el
est abl ecimi ent o posea, en cuant o a l os obj et os a ut il i zarse en l a part e
t eri ca del programa, como sil l as, mesas, t el evi sor, VHS, ret roproyector,
pizarra de t i za l qui da, marcadores, i rn divi di dos ent re l o que posee el
est abl ecimi ent o y el faci l i tador, que es l a persona encargada de di ct ar l os
cursos de Capaci t aci n.
Adems, l a persona encargada de bri ndar l a capaci t aci n, proveer
al personal de un foll et o sobre el cont enido de l a Capaci t aci n.
El Programa de Capaci t aci n, t i ene una duracin de 15 horas
aproxi madament e cada curso, l as cual es sern di vi didas en l a forma
conveni da entre el est abl eci mi ento y l a persona o l a empresa encargada
de faci l i t ar l a capaci t aci n. Esta t endr un cost o de $35. 00 (t rei nt a y
ci nco con 00/ 100 Dlares Ameri canos) cada hora, val or que ser
142
cancel ado en dos part es, el 50% al i ni ci o del curso y el 50% rest ante al
fi nal izar la capaci t aci n, si empre y cuando se cumpl a l o conveni do.























143
4. 4. 1. RECURSOS MATERIALES
DETALLE FACILITADOR CANTIDAD VALOR
UNITARIO
EN USD
VALOR
TOTAL
EN USD
OBSERVACI N
CURSO # 1 Inst ruct or o
Empr esa
15 hor as USD 35, 00
c/ h
USD
525, 00

CURSO # 2 Inst ruct or o
Empr esa
15 hor as USD 35, 00
c/ h
USD
525, 00

MOVILIARIO

Mesas Est abl eci mi ent o Segn l os
par t i ci pant es
USD 0, 00 USD
0, 00
Ya exi s t e en el
es t abl eci mi ent o
Si l l as Est abl eci mi ent o Segn l os
par t i ci pant es
USD 0, 00 USD
0, 00
Ya exi s t e en el
es t abl eci mi ent o

Pi zar r n de t i za
l qui da
Inst ruct or o
Empr esa
1 USD 28, 00

USD
28, 00

Papel grafo Inst ruct or o
Empr esa
1 USD 10, 00 USD
10, 00

EQUI PAMI ENTO

Ret roproyect or Inst ruct or o
Empr esa
1 USD 1, 67
c/ h
USD
50, 10
Cont r at ar
Pant al l a de
pr oyecci n
Inst ruct or o
Empr esa
1 USD 0, 00 USD
0, 00
Es t i ncl ui do
en el val or del
r et r opr oyect or
Tel evi sor Est abl eci mi ent o 1 USD 0, 00 USD
0, 00
Ya exi s t e en el
es t abl eci mi ent o

V. H. S. Est abl eci mi ent o 1 USD 0, 00 USD
0, 00
Ya exi s t e en el
es t abl eci mi ent o

Cafet er a Est abl eci mi ent o 1 USD 0, 00 USD
0, 00
Ya exi s t e en el
es t abl eci mi ent o
144
MATERIAL
DIDACTICO


Fol l et os Inst ruct or o
Empr esa
1 por
per sona, en
t ot al 15
per sonas
USD 2, 00 USD
30, 00

MATERI AL DE
ENTRENAMI ENTO


Pl at os, vasos,
copas, cubi er t os,
mesas, si l l as,
et c.
Est abl eci mi ent o Lo necesar i o
segn el
nmer o de
par t i ci pant es
USD 0, 00 USD
0, 00
Ya exi s t e en el
es t abl eci mi ent o

TOTAL USD
1. 168, 10















145











CAPITULO V












146
CAPITULO V

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5. 1. CONCLUSIONES

Los fact ores i ncl ui dos en el present e est udi o son: el est udi o y
anl i si s de mercado, l a opi ni n de ant i guos empl eados del
est abl ecimi ent o, l a experi enci a personal de t res cl i ent es de l a franqui ci a
en Qui t o, Guayaqui l y de Est ados Uni dos, di chos fact ores muest ran como
concl usi n:
1. Que l os cl i ent es del rest aurant e T. G. I. Fri days de l a ci udad de
Qui to, en su gran mayora, perci ben el servi cio en el
est abl ecimi ent o como defi ci ent e, a pesar de que l a cal i dad de sus
product os es elogiada.
2. Lo ant erior se debe a condi ci ones t al es como l a desorgani zaci n y
l a fal t a de preparacin del personal t ant o en el t rato, como en el
servi ci o al cl i ente.
3. Los empl eados no est n sat i sfechos con el t rat o que reci ben en
cali dad de cl i ent e i nt erno.
4. Sus quej as van desde una mal a paga e i nest abi l i dad l aboral hast a
ext enuant es horas de t rabaj o si n l a m ni ma preocupaci n de part e
de l a admi nistracin, l o que provoca una desmot i vaci n y fal t a de
ent rega al trabaj o que es fci l ment e perci bi da por l os cli ent es.
5. La fal ta de preparaci n del personal menci onado causan errores
el ement al es en el proceso del servi cio; as como tambin errores
147
admi nistrat ivos, bsi cament e en l a di stri buci n del personal
operat i vo, que en mi opi ni n se deben a la poca at enci n prest ada
a l os det al l es y al descui do que muchas veces sucede al xi t o
i nmediat o de est ableci mi ent os como est e, consecuent ement e,
causan que empi ece a surgi r ent re l os cl i ent es l a percepci n de un
servi ci o defi cient e, a diferenci a del restaurant e T. G. I. Fridays en
l a ci udad de Guayaqui l , l o cual l o confi rma l a buena atencin
reci bida por un cl ient e en l a ci udad ant es mencionada, donde l a
franqui ci a es nueva, a pesar de que ci ert os errores se mant i enen,
mi ent ras que en Est ados Uni dos, el servi ci o se ha mant enido
i nal t erable ya que los est ndares en ese pa s, de donde a propsi t o
es ori gi nari a l a franqui ci a, son evi dentement e mucho ms al tos.













148
5. 2. RECOMENDACIONES

Acorde a l as conclusi ones expuestas en l a secci n ant erior, y por
t odo el est udi o real i zado, se recomi enda lo si gui ent e:

1. Un proceso agresi vo de capaci t aci n permanent e, para as l ograr l a
est abi l i dad y mot i vaci n del personal .
2. Un cambi o t otal de act i t ud por parte de l a admi ni st raci n del
rest aurante con respecto al t rato haci a el personal , que l abora en l a
empresa, el cual deber a mej orar.
3. Se debe reconocer que el t rato adecuado al cli ente int erno, se
refl ej ar en un mej or servi ci o.
4. La apl i caci n de l as normas operat ivas de un est abl eci mient o de
AyB, tal es como di st ri buci n de l as mesas, de l os meseros,
l i mpi eza de ceni ceros, et c.
5. La apli cacin de l as normas operat i vas y ent renami ent o dadas por
l a franqui ci a mi sma.
6. Pl ani fi caci n y ej ecuci n de programas const ant es de capaci t acin
t ant o para el personal nuevo como para el ant iguo, di chas
capaci taci ones deben ser consi deradas como una i nversi n, que
deber a i ncl ui r el conocimi ent o de un segundo i di oma.
7. Prest ar at enci n a cada uno de l os det al l es que se present an en el
desarrol l o del t rabaj o en el rest aurant e, el admi ni strador de t urno
debe t ener como pri ori dad pri nci pal l a sat i sfaccin de las
necesi dades de l os cl i ent es.
149
8. Los correctivos apropiados deben ser tomados a tiempo en las diferentes reas,
la evidente competencia existente en el mercado y puede terminar por afectar la
productividad y rentabilidad del establecimiento de la ciudad de Quito.






















150
10. - ANEXOS

Anexos 1 - 2 3: Fot os del rest aurant e T. G. I. Fri days en Qui t o
Ecuador

Anexos 4 - 5 - 6 - 7: Fot os del rest aurant e T. G. I. Fri days en
Guayaqui l Ecuador

Anexos 8 - 9 - 10: Fotos del rest aurant e T. G. I. Fri days en Nueva
York - Est ados Uni dos

Anexo 11: Eval uaci n diri gi da al personal que reci bi l a
capaci taci n

Anexo 12: Evaluacin di ri gi da al inst ruct or





151
ANEXO 1

ANEXO 2

152
ANEXO 3







153
ANEXO 4





ANEXO 5






154
ANEXO 6





ANEXO 7






155
ANEXO 8





ANEXO 9






156
ANEXO 10












157
ANEXO 11
EVALUACIN
S rvase contest ar est e cuest i onari o de acuerdo con lo que sient e y no con
l o que piensa que debe deci r. Su cont estaci n concret a, cl ara y si ncera
dar como resul tado l a est ruct uraci n de mej ores cursos. No es
necesari o que ponga su nombre.

1. - Aprendi al go nuevo en est e curso?
Mucho . . . . . . . . Al go . . . . . . . . Nada . . . . . . . .
En qu t emas?
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. - Pi ensa ust ed que los t emas t rat ados en el curso son t i l es para el
desempeo de su t rabaj o? (Diga cul es s y cul es no y por qu)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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3. - Qu ot ros t emas se deber an t ratar durant e el curso?
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Por qu?
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4. - Durante el desarrol lo de t odo el event o su act uaci n fue de:
Mucho(a) Al gn(a) Ni ngn(a)
Int ers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Act i vi dad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Recept i vi dad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Col aboraci n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
(Cal i fi que del 1 al 10 su act uaci n en general ) . . . . . . . . . .

5. - Qu t emas le pareci eron ms i nt eresantes?
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6. - Coment ari os y sugerenci as
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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158
ANEXO 12

AUTOEVALUACIN DEL INSTRUCTOR

Al fi nal izar el event o debo revisar mi act uaci n como i nst ruct or.

Val or Val or
M ni mo mxi mo

Exposi cin y manej o del grupo 1 2 3 4 5

Logr el obj et i vo del t ema? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Obt uve como resul t ado l a
aut o mot i vaci n del grupo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Propici durant e el event o
un ambi ent e de confianza? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fui cl aro y preci so en mi
comuni cacin y mi vocabul ario
fue adecuado? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Manej el t i empo con xi to? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Conteni do

Est oy act ual i zado en mi s
conoci mi ent os? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Prepar sufi ci ent ement e el t ema? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Mat eri al y equipo

Fueron l os medi os auxi li ares
de i nst rucci n l os adecuados? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Prev el equi po necesario y l as
i nst al aciones debi das? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .



159
11. - GLOSARIO

Acompaami ento. - Acci n de acompaar o acompaarse.
Acompaar. - Junt ar o agregar una cosa a ot ra.
Actitud. - Di sposi ci n de ni mo de al gn modo mani fest ado.
Al cuzas. - Vasi j a en que se pone el acei t e para el uso di ario.
Amon aco. - D ceseabo de l a sal formada por la combi naci n del ci do
cl orh dri co con el amoni o, l l amada t ambi n cl oruro amni co. Gas
i ncol oro, de ol or penet rant e, t xi co y muy sol ubl e en el agua,
compuest o de un t omo de ni t rgeno y tres de hi drgeno, que ti ene
muchas apl i caci ones i ndust ri al es.
Aperi ti vos. - Que ti ene vi rt ud para abrir el apet it o.
Apti tud. - Capaci dad y di sposi cin para el buen desempeo o ej erci cio
de un negocio, i ndust ri a, art e, et c.
Barman. - Tabernero, cant i nero.
Batch. - Grupo.
Bul lets. - (Ni si qui era los empl eados de T. G. I. Fri days saben que
si gni fi ca o que es eso).
Bussers. - Es l a persona que ayuda en l a at enci n de l os cli entes.
Cmaras fri gorfi cas. - D cese de los espacios enfri ados art i fi ci al ment e
para conservar comest i bl es.
Canti nero. - Persona que si rve l i cores y bebi das.
Carne magra. - Carne poco gruesa del puerco prxi ma al lomo, carne sin
grasa.
160
Carta. - Pal abra usada para desi gnar l a l i st a y l os preci os de l os manj ares
o pl at il l os que se si rven en una fonda, hoy en los rest aurant es.
Cl i ente. - Persona que ut i li za l os servi ci os de ot ra.
Comanda. - Lugar donde se anot an l os pl at i ll os que el cl i ent e desea
ordenar.
Conversi n. - Acci n de convert ir o convert i rse.
Convertir. - Transformar una cosa en ot ra.
Cuartos fros. - D cese de los espacios enfri ados art i fi ci al ment e para
conservar comest i bles.
Cubre fuentes. - Tapa de al umi ni o con l a que se cubre una fuent e.
Cubre pl atos. - Tapa de al umi ni o con l a que se cubre un pl ato.
DAB/ DAB. - Mesero/ Mesera.
Desbarasar. - Pal abra que se usa en el mbit o hot el ero para i ndi car
recoger t odo l o que se encuent ra en una mesa al moment o que el cl ient e
ha t ermi nado de comer o se ha ret i rado del rest aurant e ya.
Entrems. - Pl at o de encurt idos, acei t unas, et c, que se si rve como
aperi ti vo.
Evaluaci n. - Val uaci n.
Expedi ter. - Es l a persona que saca l os pedi dos de l a ventana, l os
coordi na y decora.
FIFO. - Fi rst in fi rst out (Pri mero en i ngresar pri mero en sal ir).
Fl amear. - Del francs fl amber. Sol l amar, Chamuscar, t ermi nar o i ni ci ar
l a cocci n de l os al i ment os prendiendo fuego a un l icor aromti co como
brandy, coac o grand marni er.
Fonda. - Casa donde se da hospedaj e y se si rven comi das.
161
Fregaderos. - Lugar apropiado para l impi ar al guna cosa rest regndol a
con est ropaj o, cepi l l o, et c, empapado en agua y j abn.
Fuente. - Pl at o grande, para servir l as vi andas.
Grupo. - Nmero vari able de seres o cosas que forman un conj unt o.
Guarnici ones (Garni turas). - Adornos que se ponen en l os pl at os.
Gueri dones. - Pal abra francesa con l a cual se desi gna una mesi t a de
apoyo para el servi ci o, pl egabl e y l i vi ana; con el t i empo ha evoluci onado
hast a t ener tres pi sos, ruedas y t odo t i po de adi t ament os para fl amear.
Hostess. - Anfi t ri ona, host , anfi t ri n en i ngl s; persona encargada de
reci bir a l os comensales y conduci rl os hast a l a mesa; en al gunos
est abl ecimi ent os famosos se encarga de l as reservaciones, en ot ros
i ncl usi ve t oma l as rdenes de l icor y se encarga de l a despedi da.
Magul l adura. - Magul l ami ento.
Magul l ami ento. - Acci n de magul lar.
Magul l ar. - Causar cont usin, pero no heri da, a un cuerpo.
Ma tre. - Personaj e pri nci pal que presentaba y di st ri bu a los manj ares en
l a mesa. En l a act uali dad, profesi onal hot el ero bi l inge cuyo don de
gent es y capaci dad de l iderazgo l e permi t e di rigi r un equi po de
vendedores y conduci r l a operaci n de un rest aurant e.
Manipul aci n. - Acci n de mani pul ar.
Manipul ar. - Operar con l as manos.
Manjar. - Cual qui er comest i bl e.
Menaje. - Del francs menage. Conj unt o de muebl es y ut ensi l i os de un
hot el , rest aurant e o bar.
162
Men. - De l a palabra mi nut a. Li st a de pl at i ll os que componen una
comi da compl et a, por l o general const a de ent rada, pl at o fuerte y post re.
Moho. - Cual qui era de los hongos peque si mos, que vi ven sobre
sust anci as orgni cas.
Offi ce. - Voz i ngl esa y francesa que se refiere al rea ent re el comedor y
l a coci na en l a cual se prepara t odo cuant o es necesari o para el servi ci o
de l a mesa, l avado de vaj i ll a y cri st al er a. Cuando es ampl i a si rve para
al macenar part e del menaj e.
Ordenar. - Mandar que se haga algo.
Pl ati ll o. - De plat o.
Pl ato. - Manj ar que en el l a se si rve.
Pl atonacho. - Pl at o con nachos y guacamol e.
Ponche. - Bebida consi st ent e de una mezcl a de ron y ot ro l i cor con agua,
l i mn, azcar y a veces, t .
Ponchera. - Vaso especi al para preparar el ponche.
Postul antes. - Persona que pi de ser admit i da en un l ugar.
Rechauds. - Pal abra francesa. Se denomi na as al infi erni l l o, reverbero
o coci nil l a usado en el servi ci o i ngl s para fl amear; t ambi n se usa para
el aborar el fondue.
Restaurante. - Est abl ecimi ento donde se si rven comi das.
Rotul ar. - Poner un rtul o en al guna cosa o en al guna part e.
Rtul o. - T t ul o, nombre, i nscri pci n, l etrero.
Runner. - Trmi no que se apl ica a un DAB/ DAB asi gnado a l l evar y
manej ar l os al i ment os en l os t urnos muy ocupados.
Taberna. - Ti enda donde se vende por menor y se sirven vi nos y l i cores.
163
Tabernero. - Persona que vende vi no en l a t aberna.
Tel eras. - (Ni si qui era l os empl eados de T. G. I. Fri days saben que
si gni fi ca o que es eso).
T. G. I. Fri days. - Thanks Goodness i ts Fri day (Graci as a Di os es
Vi ernes)
Toall a de nudos. - (Ni si qui era l os empl eados de T. G. I. Fri days saben
que si gni fi ca o que es eso).
Utensi l ios. - Cual qui er obj eto manual de uso frecuent e.
Val oraci n. - Acci n de val orar.
Val orar. - Seal ar el valor de una cosa.
Val uaci n. - Val oracin.
Vi andas. - La que se sirve a l a mesa.
Vi nagre. - L qui do agri o producido por l a fermentaci n ci da del vi no, y
compuest o princi pal ment e de ci do act ico y agua.
Vi scoso. - Gl uti noso, pegaj oso.










164
12. - BIBLIOGRAFA

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Ramn Sopena S. A. ; 1968 Espaa.
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4. DE LA TORRE Franci sco; Admini st raci n Hot el era; segundo
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Turi smo; act ual Mi ni st eri o de Turi smo; 24 de Novi embre de 1989
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