1 7 semestre PP da UNSIL - Prof.

Edla Zim
CONCEITOS DE ATENDIMENTO NA PUBLICIDADE


TCNICAS DE ATENDIMENTO


RELAES HUMANAS

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Atendimento Conjunto de Tcnicas e
Procedimentos entre Fornecedor e Consumidor,
onde ambos buscam o mercado para atender suas
necessidades.

Fornecedor Pessoa Fsica ou Jurdica que
coloca no mercado um ou mais produto ou
servio, que vai atender a necessidade do
consumidor.

Consumidor - Toda Pessoa Fsica ou Jurdica, que
adquire um produto ou servio no
mercado, com objetivo de atender sua
necessidade.
Consumidor Adquire o produto de
forma eventual, j o Cliente Mantm
um vnculo com o fornecedor
MERCADO - Espao na sociedade onde
se realiza um negcio, formado pelos
4Ps.
NEGCIO Atividade econmica
voltada para atender as
necessidades do consumidor.
Pblico Alvo ou Target - o segmento
do mercado que deseja-se alcanar ou
convencer da aquisio de um Produto,
Servio ou Ideia= Nicho De Mercado

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Cliente Em Potencial
algum que precisa do seu produto,
servio ou ideia e capaz de compr-lo
Nesse contexto, observamos o poder de
compra, do nvel social, valores culturais, do
consumidor

Diferencial
So diferenas, aspectos, atributos
fsicos, valores, Etc, que fazem
de uma marca nica, especial na
viso do consumidor
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Voc tem que conhecer o mximo
possvel sobre a Comunicao
Institucional

Fala da prpria empresa:
Dos Seus Valores;
Dos Seus Conceitos;
Da Sua Misso;
Da Sua Filosofia;
Da Sua Histria
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Comunicao Comercial

Tem Por Objetivo:
Vender o Produto ou Servio
Apresentar o Produto ou Servio:
Fala da sua: Qualidade Quantidade
Preo Ponto de Venda PDV
Prprio local onde se efetuam as
vendas


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Bom Atendimento - Por Parte do
Fornecedor:


A) Localizao;
B) Espao;
C) Luminosidade;
D) Variedade de Produtos/Servios;
E) Limpeza;
F) Utilidade do Produto ou Servio.

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Bom Atendimento - Parte do
Atendente
A) Ser Educado Trato;
B) Limpeza Asseio Pessoal;
C) Solcito e Princpio de
Valores/Postura/tica;
E) Conhecimento Tcnico;
F) Cuidado Com o Vocabulrio;
E)Eficincia.
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Marketing de Relacionamento
Consiste na introduo de um novo conceito nas
relaes de troca no mercado
( Antes da Venda ), para enfatizar e buscar
um relacionamento duradouro, entre marca e
consumidor

Benefcios por parte da empresa;
a) Aumento da carteira de cliente;
b) Maior satisfao do cliente;
c) Maior ndice de fidelizao;
d) Fortalecimento da marca;
e)Vantagens competitivas;
F) Mensurao de resultados

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Por Parte do Cliente:
a) Manter sempre o cliente informado;
b) Usufruir de vantagens e benefcios da
organizao;
c) Intimidade com a empresa;
d) Acesso direto a empresa

Fidelizao de Cliente
Conceito criar e implantar uma srie de
estratgias e aes,para atrair,cativar e
associar o cliente com um bom potencial
financeiro, junto ao seu negcio, por maior
tempo possvel!

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Fatores Necessrios Para Fidelizar o Cliente.
a) Conhecer aspectos pessoais;
b) Conhecer aspectos sociais;
c) Conhecer o perfil econmico.
O Cliente fidelizado desfruta junto a
empresa:
a) Comunicao direta;
b) Acesso direto a gerncia;
c) Benefcios especficos, entre outros.

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Marketing pessoal uma ferramenta usada
para promoo pessoal de modo a alcanar o
sucesso. uma estratgia usada
para "vender" a imagem, e influencia a forma
como as outras pessoas olham para quem a
utiliza.

O marketing pessoal capacita a pessoa a
alterar a sua postura, imagem e conduta.
Sabendo que o marketing pessoal e
profissional esto relacionados, importante
saber mostrar ? Veja a seguir
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14
15

Conhecer
a s
e a cultura
do
ambiente
em que
vivemos

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Regra 1
Existe entendimento da
mensagem entre o
emissor e receptor?


Regra 2
Qual a sua leitura
da comunicao?
Visual, Verbal ou No
Verbal?
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TIPOS DE COMUNICAO
55 %

A
S
P
E
C
T
O

V
I
S
U
A
L
38 % - como
o corpo fala




7% no
contedo
que dito.


Todo cuidado pouco!

Conflito de geraes.
.
COMUNICAO NA ATUALIDADE
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Cliente
Fornecedor
Criao
Atendimento
Veculos
Mdia
Visitas
financeiro
Produo
DICAS PARA UMA BOA COMUNICAO
Fique por dentro de atividades relacionadas a ramo de
negcios do seu cliente. Ex. Construo Civil





Seja Profissional ou pessoal, e-mails e telefonemas
recebidos devem ser respondidos. Dizer que no teve tempo
significa desateno
26
80% da informao
atravs dos olhos
27
28
Administrao do Tempo
29

Flexibilidade: ouvir e discutir
diferentes pontos de vista.
30
Voc deve ser sincero, gentil
e atencioso. No importa a hierarquia. Respeito
gera respeito e trabalho em equipe ainda a
frmula ideal para o sucesso.
31
Porta aberta no
significa "entre
32
Tenha cuidados com os
Prs:
Conceitos
Julgamentos
Juzos
Aprenda a ouvir,
falar e ver na hora
certa. Conversas
de corredores ou
rdio peo
33

Aperto de mo com firmeza:
Olhe nos olhos
Sorria de verdade.
Cuidado com a linguagem
informal



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Pratique a cordialidade
No devemos cultivar
espinhos. Agilidade nas
respostas mesmo que
negativas. No se promova e
no queira valorizar-se acima
do necessrio. Fuja de
fofocas

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A mgica ...
esta nas palavras
Beijos e Abraos at
pode, mas no deve.




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Roupa se compra em loja...estilo no.
Use o bom senso.
Saiba a diferena entre a roupa de festa e trabalho




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Aliados e Inimigos




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Bocejar, tossir, espirrar e soluar so atos involuntrios,
mas cuidado... pea desculpas.
39
Corredores e cafs
Festas e reunies
Demonstraes de carinho
40
No seja puxa-saco.
Bajulao mais afasta do
que atrai.
Ser dono da verdade no
agrada ningum,
especialmente com relao
as novas tecnologias
C O M P O R T A M E N T O
Problemas com
algum? Fale,
esclarea.
Oferea e
receba apoio
dos colegas.
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Compromissos com horrios e
mau humor no trabalho so
fatores negativos
43


CULPA A VIDA
E SE QUEIXA DO
VENTO?
44
No permita o contrrio!
45
AUTO ESTIMA ACIMA DE TUDO
46
Desenvolvimento
ou retrao?


Existe Receita?



Em qualquer
empresa
fornecer e pedir
feedback



Mas o que move
as pessoas?
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Autonomia, correr riscos e
executar projetos
48
Aprender continuamente, competncia,
atualizao e plano de carreira
49
50
Tempo livre para famlia atividades fora do
trabalho, respeito ao meio ambiente
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tica Profissional
so as normas
de conduta que
devero ser
colocadas em
prtica dentro do
contexto scio-
cultural no qual a
pessoa exerce sua
profisso.

95% contratempos
4,8% problemas
0,2% tragdias Carregamos coisas desnecessrias: Segredos Rancores,
mentiras e medos
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A vida no
uma corrida,
mas uma
viagem passo
a passo.

Inove, faa algo
diferente