UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

RAFAEL MARIA BARALT

PROYECTO GERENCIA INDUSTRIAL
COORDINACIN DE PASANTAS Y PRACTICA PROFESIONAL
CONVENIO UNERMB ITUIRLA
EXTENSIN: PUNTO FIJO



ANALISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DEL DEPARTAMENTO DE
OPERACIONES DEL BANCO MERCANTIL OFICINA SAMBIL
PARAGUANA



INFORME FINAL DE PASANTIAS
PRESENTADO POR:



T.S.U. MORA S. JOHANNA J.
C.I. V- 15.140.783


TUTOR ACADMICO: ING. YELITZA ORTIZ
TUTOR EMPRESARIAL: LICDO. MIGUEL CENTENO



PUNTO FIJO, JULIO 2014.
MERCANTIL C.A. BANCO UNIVERSAL
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS OPERATIVOS















FIRMA FIRMA Y SELLO

__________________ ____________________
Ing. Yelitza Ortiz Licdo. Miguel Centeno
TUTOR ACADMICO TUTOR EMPRESARIAL





PERODO DE PRCTICA
FECHA DE INICIO: 07/04/2014.
FECHA DE CULMINACION: 30/06/2014.
DEDICATORIA

A Dios Todopoderoso por concederme el derecho a la vida, salud y
deseos de superacin que me conducen a alcanzar grandes y
transcendentes metas y mostrarme el camino correcto.
A mis padres, Liris Mora y Belkys de Mora, por todo su amor,
comprensin, sus consejos y apoyo incondicional en los momentos que ms
lo necesitaba y en todos los sueos que tengo y deseo hacerlos realidad.
A mi hermanito y mi sobrino, Johandry Mora y Sebastin Mora,
por su amor, sus travesuras y ayuda, gracias los amo.
A todas las personas, que confiaron y permitieron que llegara hasta
aqu, este y todos mis logros y xitos va para ustedes.

















AGRADECIMIENTO

A Dios Todopoderoso por concederme el derecho a la vida, salud y deseos
de superacin que me conducen a alcanzar grandes y transcendentes metas
y mostrarme el camino correcto.
A mi familia, en especial a mis padres.
A mi tutor Empresarial, Licdo. Miguel Centeno por apoyarme y
aportarme sus conocimientos, gracias.
A mi tutor Acadmico, Ing. Yelitza Ortiz por toda su ayuda, sus
conocimientos, gracias por su dedicacin en el logro de esta meta.
A la empresa Mercantil C.A. Banco Universal, por permitirme
realizar las pasantas y ampliar mis conocimientos en el Departamento de
Servicios Operativos.
A mi compaera y amiga, Nadina lvarez por su valiosa e
incondicional colaboracin y apoyo para el cumplimiento de esta meta, una
de tantas en nuestra carrera, muchsimas gracias y el mayor de los xitos.
A mis compaeras de estudio, por su colaboracin y amistad a lo
largo de nuestra carrera, muchos xitos para ustedes en todo lo que se
propongan.







INDICE GENERAL

Pg.
PORTADA
SUB-PORTADA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE GENERAL
INDICE DE CUADROS
INTRODUCCION
CAPITULO I: IDENTIFICACION DE LA EMPRESA.
Razn Social o Denominacin Comercial
Figura Jurdica
Capital Suscrito y Pagado
Conformacin del Capital
Antecedentes Histricos
Actividad a la cual se dedica
Productos o Servicios Ofrecidos
Volumen o Capacidad Anual
Misin
Visin
CAPITULO II: DEPARTAMENTO DONDE SE REALIZO LA
PASANTIA

Estructura del Departamento
Funciones del Departamento
Actividades fueron encomendadas dentro de la Empresa
Objetivo General
Objetivos Especficos
CAPITULO III: DESARROLLO TEORICO DEL INFORME
Actividades realizadas durante el perodo de Pasantas
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS



























INDICE DE CUADROS
Pg.
Cronograma de Actividades



























INTRODUCCION
Sin lugar a dudas, el xito de toda empresa ser mayor siempre y
cuando se realicen todas las funciones de manera eficiente y que estn
integrados a los dems departamentos que conforman esta organizacin. En
este sentido, se puede afirmar que solo podr llevarse a cabo con eficacia un
acto administrativo si se fijan de antemano los objetivos a que se pretende
llegar, estableciendo adems las polticas que normen los criterios a seguir
por el dirigente, y que orienten el modo de actuar de los subordinados.
Tambin se concibe un acto administrativo en el cual se establezcan
los procedimientos de carcter tcnico que permite llevarlo a cabo en la
forma prevista. Cabe destacar, que el informe de pasantas se realizara un
anlisis del Proceso Administrativo del Departamento de Servicios
Operativos del Banco Mercantil oficina Sambil Paraguana. Los sistemas
administrativos son el pilar de toda organizacin, si bien es cierto, que no en
todas existe una delimitacin clara dentro del sistema administrativo de cada
una de las organizaciones, tambin es cierto que no desaparecen por ello,
aun cuando las funciones las realice una misma persona.
En la perspectiva que aqu adopta, el presente informe de pasantas
est estructurado en tres (3) captulos de la siguiente forma:
CAPITULO I: Comprende la Identificacin de la Empresa, con su
descripcin, Estructura Organizativa, Visin y Misin.
CAPITULO II: Contiene la descripcin del departamento donde se
realiz las pasantas, as como su estructura, funciones, las actividades
encomendadas dentro de la empresa, y sus objetivos, el general y los
especficos, al igual que el cronograma de actividades.
CAPITULO III: Este captulo comprende el desarrollo terico del
informe, detallando las actividades realizadas durante el periodo de
pasantas.


























CAPTULO I
IDENTIFICACION DE LA EMPRESA
Razn Social o Denominacin Comercial:
Mercantil C.A. Banco Universal RIF: J-00002961-0
Figura Jurdica:
La figura jurdica de Mercantil C.A. Banco Universal est conformada
por un Presidente, un Presidente Ejecutivo y siete Suplentes.

Capital Suscrito y Pagado:
Bolvares 268.080.233,00

Conformacin del Capital:
Este est conformado por, Inversiones en Ttulos Valores, Cartera de
Crditos, Intereses y Comisiones por cobrar, Inversiones en empresas
filiales, afiliadas y sucursales.

Antecedentes Histricos:
Con el nombre de Banco Neerlando Venezolano, un grupo de
empresarios venezolanos decidi el 23 de Marzo de 1925, constituir en La
Gran Casa de Camejo" en Caracas, con un capital de 3 millones 200 mil
bolvares y 16 empleados, lo que hoy somos: Mercantil Banco Universal.

Un ao despus, el Banco Neerlando cambia su personalidad
corporativa para adoptar la de Banco Mercantil y Agrcola. 56 aos asentaron
su dimensin de entidad bancaria de vanguardia bajo este nombre,
posicionndose como el instituto financiero ms comprometido con el
bienestar y desarrollo agrcola del pas, asumiendo en ese sector los
negocios bancarios en el sentido ms amplio, incluyendo operaciones de
prstamos, descuentos, depsitos, giros, adems de realizar estudios para la
promocin y fundacin de empresas industriales, agrcolas y comerciales.

Las actividades relacionadas con transacciones y negocios
inmobiliarios y el desarrollo de nexos bancarios y comerciales
internacionales, especialmente con Holanda y otras naciones del norte de
Europa, completan el complejo proceso de relaciones que sus fundadores se
haban impuesto como unas de las metas de la organizacin. El documento
constitutivo as lo describi.

En el ao 1927, el entonces Banco Mercantil y Agrcola era uno de los
cuatro y nicos institutos financieros venezolanos existentes, que emitan su
propio papel moneda de circulacin legal. Para ese momento, el monto
autorizado de emisin de billetes del Banco Mercantil y Agrcola, alcanz los
12 millones de bolvares que eran aceptados en todo el pas como medio
natural de pago, junto al oro americano, la morocota y otras piezas de oro
nacional y extranjero.

En un contexto histrico en el que la industria petrolera an era
incipiente y que la actividad agrcola que se desarrollaba para la poca
conformaba de manera importante los ingresos de Venezuela, esencialmente
por los volmenes de produccin de Caf y Cacao, el Banco Mercantil y
Agrcola se adelantaba a la legislacin que posteriormente se implantara en
el pas, creando bases legales en cuanto a la regulacin de operaciones y al
otorgamiento de crditos agropecuarios por parte de la banca. El Instituto
aceptaba en calidad de prenda o garanta, productos agrcolas.

Con el incremento de sus actividades financieras, el Banco Mercantil y
Agrcola decide cambiar la sede principal de la Esquina de Camejo, donde
haba permanecido durante un cuarto de siglo, para activar nuevos procesos
y mejorar la calidad de sus servicios a la numerosa y cada vez ms creciente
clientela. Con estos fines adquiere un terreno en la Esquina de San
Francisco, para edificar una nueva sede principal. El 25 de Abril de 1951, se
constituye en una fecha importante para la Institucin, al inaugurar sus
nuevas oficinas principales en el Centro de Caracas.

30 aos dur la actividad de estas oficinas como sede principal, hasta
que en 1982 cambia su nombre oficial por el de Banco Mercantil y se
traslada un ao despus al Edificio Mercantil, ubicado en la Avenida Andrs
Bello N. 1 en Caracas, actual sede principal del Banco y de todas las
operaciones y reas de negocio del Grupo Mercantil.

Actividad a la cual se dedica:
Mercantil C.A. Banco Universal, es una empresa de servicio, la cual se
dedica a la Intermediacin Financiera, a las captaciones de recursos
privados mediantes depsitos de particulares naturales y jurdicos,
colocacin de crditos a particulares naturales y jurdicos a tasa de mercado,
atendiendo tambin las distintas carteras obligatorias.

Estructura Organizativa:











Fuente: RR.HH Mercantil C.A. Banco Universal (2014)

Productos o Servicios Ofrecidos:
El Banco Mercantil ofrece operaciones de taquilla, como recepcin
de depsito, pago de cheques, pagos de retiros, emisiones de cheques de
gerencia, recepcin de pagos de: Cesta Tickets, BANAVIH, IVSS, INCES,
cambio y actualizacin de libreta de ahorro y emisin de corte de cuentas.
Volumen o capacidad anual:
La oficina Sambil Paraguana ofrece en un promedio mensual de
nueve mil ciento treinta y siete (9.137) transacciones por taquilla y
anualmente de ciento nueve mil seiscientos cuarenta y cuatro (109.644)
aproximadamente.
Visin:
Ser la corporacin de servicios financieros independiente de referencia
en los negocios de banca, activos de terceros en administracin y seguros,
en los mercados que servimos.

Misin:
Satisfacer las aspiraciones del individuo y la comunidad donde acta,
mediante la prestacin de excelentes productos y servicios financieros en
diferentes segmentos del mercado, agregando valor a sus accionistas
mediante la utilizacin eficiente de los recursos disponibles.

CAPTULO II
DEPARTAMENTO DONDE SE REALIZ LAS PASANTAS

Las actividades de Pasantas se ejecutaron en la empresa Mercantil
C.A Banco Universal, especficamente en el rea de operaciones del
Departamento de servicios operativos, el cual se dedica a las transacciones
de taquilla y atencin al pblico. Dentro de las actividades que realiza el
Departamento se puede mencionar; las recepciones de depsitos en efectico
y cheques, pagos de cheques naturales y jurdicos, pagos de retiro con
libreta, emisin de cheque de gerencia, recepcin de pagos de cesta tickets,
BANAVIH, IVSS, INCES, cambio y actualizacin de libretas de ahorro y
emisin de cortes de cuentas.

Estructura del Departamento:










Fuente: RR.HH Mercantil C.A. Banco Universal (2014)
Funciones del Departamento:
El departamento de servicios operativos, concretamente a el rea de
operaciones se le asigna la responsabilidad de registrar operaciones
contables inherentes a los movimientos de cuentas, bien sean personales o
jurdicas. As como de asegurar el eficiente, adecuado y oportuno soporte
operativo a los servicios financieros brindados por este departamento a todas
las personas naturales y jurdicas de acuerdo a normas internas y
dispositivos legales vigentes.
El cargo en el que se llev a cabo la pasanta es el de Representante
de Operaciones, y su labor delega las siguientes funciones:
Recepcin de depsitos en efectivo y de Cesta Ticket, BANAVIH,
IVSS, INCES
Recepcin de depsitos en cheque
Pago de cheques de cuentas personas naturales y jurdicas
Pago de retiros con libreta de ahorros
Emisin de cheque de gerencia
Emisin de cortes de cuentas
GERENTE DE SERVICIOS
OPERATIVOS

SUPERVISOR DE
OPERACIONES
SUPERVISOR DE
BOVEDA
ASISTENTE
DE OFICINA
REPRESENTANTE DE
OPERACIONES
SUPERVISOR DE
HALL DE
AUTOSERVICIOS
Con el propsito de lograr la satisfaccin del cliente, la institucin
mantiene una continua preocupacin por mantener esperados ndices de
eficiencia y productividad en la ejecucin de sus actividades y procesos, lo
que exige la participacin activa del recurso humano, fomentando el trabajo
en equipo, la cooperacin entre las unidades organizativas, y la atencin de
deseos y necesidades de los clientes, consumidores o usuarios de los bienes
o servicios que ofrecen, con los mejores niveles de calidad.
Ubicarse en el lugar del cliente, permitir comprender lo que ste
desea que la organizacin le suministre con la adquisicin del producto o
servicio que est dispuesto a obtener, resulta la mejor forma de conocer la
calidad del servicio. Para consolidar la capacidad de satisfacer al cliente, se
debe motivar a toda la empresa a que se concentre en l, que se trabaje
bajo la filosofa de proporcionar al cliente lo que desea cuando lo necesita y
cumpliendo con nuestro cdigo de tica del Banco Mercantil.
Especificar qu actividades fueron encomendadas dentro de la
Empresa:
La actividad principal que fue encomendada durante el periodo de
pasantas en esta empresa es el anlisis del proceso administrativo del
departamento de operaciones del Banco Mercantil oficina Sambil Paraguana,
de all se desglosaran los pasos para la descripcin del proceso de pagos de
cheques de cuentas personas naturales y jurdicas, identificando posibles
inconvenientes en dicho proceso con la finalidad de designar
recomendaciones y/o correcciones y llegar a agilizar el tiempo de espera de
los clientes y brindar un mejor servicio.
Objetivos
General:
Analizar el proceso Administrativo del Departamento de
Operaciones de la empresa Mercantil C.A. Banco Universal
Especficos:
Diagnosticar la situacin actual del proceso Administrativo del
Departamento de Servicios Operativos de la empresa Mercantil
C.A. Banco Universal
Evaluar cmo se lleva el proceso actual del pago de cheques de
cuentas personas naturales y jurdicas.
Indicar los elementos asociados a la identificacin del cliente.

Cronograma de Actividades
Para llevar a cabo todas las actividades y tareas asignadas se elabor
un cronograma con el propsito de lograr el objetivo planteado en el tiempo
establecido, todas las actividades se lograron con el apoyo del Tutor
Empresarial y el Tutor Acadmico respectivamente. (Ver Cuadro N 1).












Cuadro N 1
Cronograma de Actividades

Meses
Actividad
Marzo Abril Mayo Junio Julio
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4
Inicio de las actividades de
Pasantas.

Seleccin del Ttulo del Trabajo
de Pasantas

Recoleccin de informacin para
la elaboracin del Captulo I.

Entrega del Captulo I a la Ing.
Yelitza Ortiz.

Asesora para la elaboracin del
Captulo II

Entrevista al Tutor Empresarial,
Licdo. Miguel Centeno.

Entrega del Captulo II a la Ing.
Yelitza Ortiz.

Recoleccin de informacin para
la elaboracin del Captulo III.

Entrevista del Tutor Acadmico
con el Tutor Empresarial.

Presentacin del Captulo III.
Revisin Final de todos los
Captulos

Nota: Para el levantamiento de la informacin se aplic la tcnica de la Observacin durante todo el proceso de las Pasantas.
Fuente: MORA, J (2014)

CAPTULO III
DESARROLLO TEORICO DEL INFORME

Actividades realizadas durante el perodo de Pasantas:
Durante el periodo de pasantas se realiz el diagnstico de la
situacin actual, y se evidenci la necesidad de realizar el anlisis del
proceso administrativo del departamento de operaciones del Banco Mercantil
oficina Sambil Paraguana.
Para recopilar la informacin se emple la tcnica de observacin
directa, que segn Sierra (1991), es:
la inspeccin y estudio realizado por el investigador,
mediante el empleo de sus propios sentidos, especialmente
el de la vista, con o sin ayuda de aparatos tcnicos, de las
cosas y hechos de inters social, tal como son o tienen
lugar espontneamente en el tiempo en que acaecen y con
arreglo a las exigencias de la investigacin cientfica.
(P. 253)
En este sentido, se observ de manera directa el desarrollo del
proceso administrativo, especficamente el pago de cheques de cuentas
personas naturales y jurdicas del departamento de operaciones de la
empresa antes mencionada.

Es importante sealar que para efectos del desarrollo de las
actividades tambin se manej la tcnica de la entrevista para la recopilacin
de la informacin, por lo que Kerlinger (1985:338) la define como una
confrontacin interpersonal, en la cual una persona formula a otra preguntas
cuyo fin es conseguir contestaciones relacionadas con el problema de
investigacin, dicha entrevista fue realizada al Licenciado Miguel Centeno,
Gerente de Servicios Operativos de la Empresa con la finalidad de conocer
que actividades, tareas y controles se llevan a cabo para la recoleccin de
los reportes de este proceso, para luego ser verificados contra los cheques
pagados y finalmente ser entregados al supervisor de operaciones.
En la actualidad el proceso de pagos de cheques de cuentas personas
naturales y jurdicas, se realiza de la siguiente manera:
El Representante de Operaciones recibe del cliente el cheque y el
documento de identidad, si el beneficiario del cheque es una Persona
Jurdica, tambin solicita original o copia certificada del Registro
Mercantil de la empresa.
Efecta las verificaciones correspondientes.
Solicita al cliente, si es el caso, humedecer el pulgar derecho en la
almohadilla de tinta y colocar la huella dactilar en el reverso del
cheque.
Procesa la transaccin a travs del sistema Mosaic y toma foto al
cliente con el cheque y el documento de identidad.
Entrega el dinero, el documento de identidad al cliente y, si es el caso,
el original o copia certificada del Registro Mercantil de la empresa, e
introduce el cheque en los separadores de documentos.
Una vez culminada la jornada diaria el representante de operaciones
realiza el cuadre final, imprimiendo la relacin de mayores que son los
cheques pagados igual o superiores a Bs. 10.000,00 y el movimiento
que son los cheques pagados inferiores a Bs. 10.000,00, luego suman
por separados los mayores y el movimiento para verificarlos con el
monto total de los reportes.
Despus de ser verificados se le hace entrega de los reportes con los
cheques al supervisor de operaciones.

Cabe resaltar, que las pasantas ocupacionales ejecutadas en el
Departamento de Servicios Operativos de la empresa Mercantil C.A. Banco
Universal, durante el lapso establecido arrojaron beneficios para la pasante
adems de la adquisicin de habilidades y destrezas que servirn en el
futuro para un buen desenvolvimiento laboral como profesional.

Desde esta perspectiva del proceso se cumplieron los tres (3)
objetivos especficos planteados en el informe inicial de pasantas durante el
periodo correspondiente. De tal forma, para lograrlo se cumplieron una serie
de metas.

En este orden de ideas, primeramente se identific los pasos a seguir
para el Proceso de Pagos de Cheques, se conoci que los representantes de
operaciones inician con la recepcin de los documentos, realiza las
verificaciones correspondientes, procesa la transaccin, le hace entrega al
cliente del dinero y sus documentos.

Asimismo, se conoci el sistema aplicado para el proceso de pagos de
cheques, cabe destacar, que el sistema aplicado es el Mosaic, adems se
determin las funciones del personal administrativo, se comprob que entre
las funciones de este departamento esta recibir la informacin necesaria de
los clientes para realizar el respectivo anlisis de los mismos, verificar y
constatar su veracidad.

Al final de las actividades se realiza el cuadre final el cual consiste en
revisar todos los cheque pagados de cuentas naturales y jurdicas, asi mismo
se imprime los reportes de mayores y movimientos con el cual se realiza un
diario, consta del reporte y todos los cheques pagados, finalmente es
revisado por la supervisora de operaciones y luego es entregado al gerente
de servicios operativos, si no presenta errores los mismos son firmados y
archivados en contabilidad.

Tambin se constat el cumplimiento de las funciones y actividades
que ejecuta el personal responsable del proceso de pagos de cheques, se
conoci que el personal responsable del proceso de pago de cheques,
cumple a cabalidad con todos los procedimientos que deben llevarse a cabo
para dicho pago.

Adems, se verifico el cumplimiento de los manuales y controles
establecidos por parte del personal sobre el proceso de pago de cheques, se
constat que la empresa Mercantil C.A. Banco Universal, cumple a cabalidad
con las normas establecidas por la Superintendencia de las Instituciones del
Sector Bancario (Sudeban) y el Banco Central de Venezuela.

Dentro de este orden de ideas, durante las ltimas semanas, la
pasante sugiri recomendaciones al personal del Departamento de Servicios
Operativos de la empresa Mercantil C.A. Banco Universal. En efecto, el
apoyo brindado por la pasante al Departamento de Servicios Operativos,
pudo verificar que todos los procedimientos son correctos, demostrando que
las funciones y responsabilidades que se le asignaron se cumplieron de
acuerdo a lo establecido por las partes.









CONCLUSIONES

La realizacin de las pasantas ocupacionales en el Departamento de
Servicios Operativos de la Empresa Mercantil C.A. Banco Universal, durante
los meses de abril, mayo y junio de 2014 permiti al pasante el conocimiento
del sistema Mosaic utilizado por la organizacin en la ejecucin del proceso
de pago de cheques de cuentas personales naturales y jurdicas.
Ahora bien, para el cumplimiento de los objetivos especficos
inicialmente se diagnostic la situacin actual del Proceso Administrativo del
Departamento de Servicios Operativos de la empresa Mercantil C.A. Banco
Universal, se cumpli a cabalidad con el apoyo de los asesores en conjunto
con el personal administrativo mediante la revisin del proceso de pago de
cheques de cuentas personas naturales y jurdicas y la prctica del pasante
con sistema Mosaic permitiendo el conocimiento de cmo se ingresa al
sistema y cada uno de los pasos a seguir luego de haberse ingresado al
mismo para su manipulacin al momento del ingreso y modificacin de
informacin al sistema facilitando su comprensin.
Igualmente la pasante evalu el proceso de pago de cheques de
cuentas personas naturales y jurdicas, dentro de la organizacin comprob
la efectividad del procedimiento e indico los elementos asociados a la
identificacin del cliente. La pasante logro la realizacin de pagos de
cheques de acuerdo al manual de procedimientos que establece las normas
generales para el proceso efectivo del pago, para la posterior descripcin de
las recomendaciones respectivas al personal del Departamento de Servicios
Operativos encargado del proceso de pagos de cheques.


RECOMENDACIONES

Como resultado de las pasantas ocupacionales ejecutadas por la
pasante se presentan una serie de recomendaciones a la Empresa Mercantil
C.A. Banco Universal, en especial al Departamento de Servicios Operativos
para que continen con la efectividad del sistema Mosaic en la ejecucin del
proceso de pago de cheques:
Capacitar siempre a todo el personal con la finalidad de que estn
siempre actualizados sus conocimientos
Motivar siempre a los representantes de operaciones, para que sigan
cumpliendo las normativas del procedimiento de pago de cheques
establecidas por el Banco Mercantil












REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Organigramas O y T Canales V4 Recursos Humanos Mayo 2014.
Banco Mercantil
Manual de Procedimientos RDO 001 (06-2010) Banco Mercantil
Sierra (1991) (P. 253)
Kerlinger (1985 : 338)

Paginas Consultadas
www.bancomercantil.com