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ETUDE DE SATISFACTION

DE LA CLIENTELE
DASWAK ASSALAM
KENITRA


Anne Universitaire 2006/2007
Rapport de stage professionnel
PLAN
Introduction

La grande distribution

Le secteur de la grande distribution au Maroc

Prsentation de la socit ASWAK ASSALAM

tude de satisfaction

Plan daction

Conclusion
INTRODUCTION
Le secteur du commerce occupe une place stratgique
dans lconomie nationale.

la croissance continue du secteur du commerce est la
consquence :

Lvolution de la consommation;

le phnomne acclr de lurbanisation;

la pntration de nouvelles formes de commerce;

le changement des habitudes de consommation des
mnages marocains




INTRODUCTION

lvolution du secteur de la grande distribution avec la
multitude des grandes surfaces qui se cre travers tout
le pays.

ASWAK ASSALAM : Une structure de distribution en
plein dveloppement et au fort potentiel

Thme: tude de satisfaction de la clientle ASWAK
ASSALAM knitra :

Problmatique : Quel est le degr de satisfaction de
la clientle lgard de la frquentation du magasin
ASWAK ASSALAM KENITRA ?




LA GRANDE DISTRIBUTION



Les avantages de la grande distribution:

La Fonctionnalit
La Cohrence
La Rduction de temps
Une bonne accessibilit (parking)
Une relative proximit des zones de
consommation

La grande surface cherche donc rpondre au
confort du visiteur en travaillant sur l'environnement du
produit






LA GRANDE DISTRIBUTION








Les libres services :

Les suprettes :(de 120 400 m2), libres-services
dominante alimentaire installs en ville

Supermarchs:(de 400 2 500 m2), largissant dautant plus
la gamme des produits offerts en dehors de lalimentation ainsi
que dune surface de vente est leve.

Hypermarchs:(dont la surface peut aller jusqu 20 000 m2),
pratiquent des prix trs bas tout en prsentant un assortiment
tendu, rotation trs rapide.

Les discounters :vendent des fins de srie avec des remises
trs importantes, ce que leur autorise la faiblesse de leurs frais
gnraux.

LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC
Typologie des grandes surfaces :

Type de surface %
Petit libre service 42,7
Suprette 31,46
Supermarch 17,98
Hypermarch 7,8
Surface de vente %
Moins de 400 m 69
400-2500 m 26
Plus de 2500 m 10
LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC
Les 4 grands groupes du secteur :

Cofarma (enseigne Marjane)

Makro (groupe Metro)

Aswak Assalam

Hyper SA (enseigne Label Vie)

Acima










LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC
Les nombre dunits par enseigne :










ENSEIGNE Nbre d'enseignes existantes Units en Projet
ASWAK
ASSALAM 6 1
METRO 6 1
ACIMA 23 6
MARJANE 15 2
LABEL VIE 9 5
LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC
Les parts de march par enseigne :










ENSEIGNES PDM
ASWAK ASSALAM 4%
METRO 22%
ACIMA 8%
MARJANE 30%
LABEL VIE 4%
AUTRES 32%
PRESENTATION DE LHYPERMARCHE







Raison sociale : ASWAK ASSALAM
Forme juridique : Socit anonyme (appartenant au groupe
Chabi et Casino)
Capital : 90000000 DHS
Date de louverture : 08/07/2004
Superficie du magasin : 6200 m2
Capacit de parking : 750 places
Capacit de Galerie : 30 boutiques
Nombre de caisses : 24 (12 larges et 12 troites)
Nombre de personnel : 280
CATTC 2005 : 73 158 000 DHS
Marge HT : 9895,89 KDH
Panier moyen 2005 :155 DH
Rotation stock : 52 jours

PRESENTATION DES DEPARTEMENTS
FONCTONNELS







Les Produits de Grandes Consommation (PGC) :
Rayons Poids ()
1 : Liquide : boisson local, import, limonades, eaux
minrales
3,1
2 : picerie : picerie sal, picerie sucr 12,62
3 : Biscuiterie/confiserie : gamme des produits
nationaux et internationaux
3 ,24
12 : DPH : dtergents et produits dhygines 10,14
Total 29.1
PRESENTATION DE
LHYPERMARCHE
PRESENTATION DES DEPARTEMENTS
FONCTONNELS







Les Produits Frais Industriels (PFI) :

Rayons Poids (%)
7 : surgel 1,25
9 : crmerie/charcuterie 10,53
Total 11.78
PRESENTATION DE LHYPERMARCHE
PRESENTATION DES DEPARTEMENTS
FONCTONNELS







les Produits Frais Transforms (PFT) : :

Rayons Poids (%)
4 : boucherie 2,65
5 : volaille 2,62
6 : poissonnerie 1,24
8 : boulangerie/ptisserie 4,79
10 : fruits et lgumes 3,12
11 : pices /olives 1,14
13 : rtisserie 0,57
Total 16.13
PRESENTATION DE LHYPERMARCHE
PRESENTATION DES DEPARTEMENTS
FONCTONNELS







Le bazar service (BAS) :

Rayons Poids (%)
29 : Audio visuel 4,6
30 : Gros lectro 4,63
31 : Petit lectro 1,49
Total 10.72
PRESENTATION DE LHYPERMARCHE
PRESENTATION DES DEPARTEMENTS
FONCTONNELS









bazar libre service (BLS) :
Rayons Poids (%)
25 : Bricolage (sanitaire, jardinage,
luminaire)
1,84
26 : Mnage (verrerie, plastique) 4,48
27 : Papeterie/librairie 2,79
28 : jouets/sports/loisirs 1,42
Total 10.53
PRESENTATION DE LHYPERMARCHE
PRESENTATION DES DEPARTEMENTS
FONCTONNELS









Dpartement textile :


Rayons Poids (%)
21 : Homme et Femme (lingerie, permanant) 2,48
22 : Bb/enfants (petite pri culture, grande pri
culture)
2,46
23 : Maroquinerie (chaussure, bagagerie) 2 ,29
24 : Blanc (literie, draps) 2,51
Total 9.71
PRESENTATION DE LHYPERMARCHE







Etude de satisfaction
Identifier les diffrents consommateurs et acheteurs (Rsidence,
sexe, ge) ;

Reprer les diffrents attributs ou attentes qui sont importants au
sein de chaque groupe ;

Comment sont hirarchiss les diffrents attributs dASWAK
ASSALAM au sein de chaque groupe ;

Examiner de faon sommaire les perceptions que les gens
entretiennent lgard de chaque attribut concernant
lhypermarch ASWAK ASSALAM (Analyse factorielle) ;

Reprer les importantes attitudes qui orientent le choix du
consommateur potentiel ;


Objectifs:







Etude de satisfaction
Quel est le degr de satisfaction de la clientle lgard de la
frquentation du magasin ASWAK ASSALAM KENITRA ?
Problmatique :
chantillonnage :

Le questionnaire a t propos 100 personnes de
diffrentes tranches dge, de sexes diffrents. On a choisi
la mthode des quotas (50% hommes et 50% femmes) et
issus de diffrentes classes sociales.







tude de satisfaction
En moyenne, combien de fois venez-vous faire vos achats ASWAK ASSALAM ?
Frquence d' achat
Plusieurs fois par jour 4,0%
Une fois par jour 12,0%
deux trois fois par semaine 26,0%
Une fois par semaine 18,0%
deux trois fois par mois 17,0%
Une fois par mois 8,0%
Rarement 10,0%
C' est la premire fois 5,0%
Analyse du questionnaire
les clients viennent lhypermarch non pas pour faire leurs achats mensuels
mais plutt pour leurs courses hebdomadaires ou quotidiennes







Raisons de f rquence
22,1%
20,1%
15,6%
27,9%
14,3%
La proximit
Les promot ions
Le prix
La qualit
Aut res
Pourquoi choisissez vous ASWAK ASSALAM pour y faire vos achats ?
tude de satisfaction







Comment trouvez-vous la qualit des rayons :
Axe 1 (86.8%)
Axe 2 (13.2%)
Marchandises transforms Produits de grande consommation Bazar libre service
Electromnager Textile Produits frais et surgels
Non rponse Bonne Moyenne
Mauvaise
tude de satisfaction







Axe 1 (85.5%)
Axe 2 (14.3%)
Visibilit des rayons Qualit du service des employs Qualit du dpliant
Ambiance et Animation
Non rponse Bonne Moyenne
Mauvaise
Que pensez-vous des critres suivants:
Prix
Normaux 73,0%
Elevs 26,0%
Bas 1,0%
tude de satisfaction







A votre avis, les promotions sont-elles toujours intressantes ?
Oui
64, 0%
Non
35, 0%
Non rponse
1, 0%
Promot ions
tude de satisfaction







Statut
San prof ession 6,0%
continue ses tudes 15,0%
cadre 27,0%
Employ 17,0%
Fonctionnaire 19,0%
Autres 16,0%
Votre statut ?
tude de satisfaction
Fiche signaltique ;







votre age :
Age
6, 0%
28, 0%
24, 0%
15, 0%
21, 0%
6, 0%
Moins de 20 ans
Ent re 20 et 30 ans
Ent re 30 et 40 ans
Ent re 40 et 50 ans
Ent re 50 et 60 ans
Plus de 60 ans
tude de satisfaction







Habitez vous knitra ?
Lieu de rsidence
Oui 70,0%
Non 30,0%
tude de satisfaction







Analyse factorielle :
Axe 1 (57.0%)
Axe 2 (43.0%)
Non rponse Plusieurs f ois par jour
une f ois par jour Deux t rois f ois par semaine
Une f ois par semaine Deux t rois f ois par mois
Une f ois par mois rarement
La premire f ois
Bonne moyenne
Mauvaise
Frquence dachat/Visibilit des rayons :







Frquence dachat/Qualit de service des employs:
Axe 1 (62.5%)
Axe 2 (37.5%)
Non rponse Plusieurs fois par jour une fois par jour
Deux trois fois par semaine Une fois par semaine Deux trois fois par mois
Une fois par mois rarement La premire fois
Bonne moyenne Mauvaise
Analyse factorielle :







Frquence dachat/Prix:
Axe 1 (64.6%)
Axe 2 (35.4%)
Non rponse Plusieurs fois par jour une fois par jour
Deux trois fois par semaine Une fois par semaine Deux trois fois par mois
Une fois par mois rarement La premire fois
Elevs normaux Bas
Analyse factorielle :







Raison de frquence / Statut :
Axe 1 (73.4%)
Axe 2 (20.1%)
Non rponse La proximit Les promot ions Le prix
La qualit Aut res
Sans prof ession continue ses tudes Cadre Employ
f onctionnaire Aut res
Analyse factorielle :







Age/Ambiance et animation :
Axe 1 (76.3%)
Axe 2 (19.3%)
Moins de 20 ans Ent re 20 et 30 ans Ent re 30 et 40 ans Ent re 40 et 50 ans Ent re 50 et 60 ans
Plus de 60 ans
Non rponse Bonne moyenne Mauvaise
Analyse factorielle :







Statut/ Disponibilit des produits :
St atut x Disponibilit des produit s
Sans
prof ession
3
3
continue ses
t udes
6
9
Cadre
18
10
Employ
8
9
f onctionnaire
9
10
Aut res
13
2
Oui Non
0
28
Analyse factorielle :







Statut/ Textile :
Axe 1 (63.3%)
Axe 2 (33.5%)
Sans prof ession cont inue ses tudes Cadre
Employ f onctionnaire Aut res
Non rponse Bonne Moy enne
Mauvaise
Analyse factorielle :







Age / BLS :
Axe 1 (63.3%)
Axe 2 (32.0%)
Moins de 20 ans Ent re 20 et 30 ans Ent re 30 et 40 ans Ent re 40 et 50 ans Ent re 50 et 60 ans
Plus de 60 ans
Non rponse Bonne Moyenne Mauvaise
Analyse factorielle :







Prix /BLS :
Axe 1 (91.8%)
Axe 2 (8.2%)
Elevs normaux Bas
Non rponse Bonne Moyenne Mauvaise
Analyse factorielle :







chelles de satisfaction :
Le classement par ordre croissant de la satisfaction des clients vis--
vis des dpartements :

Le classement par ordre croissant de la satisfaction des clients vis--vis
de quelques critres:







FORCES
- Proximit
- La seule grande surface de la
ville
- Taille du magasin
- Polyvalence du personnel
- Savoir faire GEANT
- bonne zone de chalandise
FAIBLESSES
- fausses promotions
- Communication
- articles hautes gammes
- Mauvaise qualit du
dpartement textile et BLS
- Qualit du dpliant et sa
distribution
Ambiance et animation
OPPORTUNITES :
- Limage de marque et
la culture de lenseigne
- Laspect modernisation
du point de vente
-Le caractre familiale
et citoyen (absence
dalcool et de tabac)

Menaces:
- Louverture prochaine
dun MARJANE SID
TAIBI
LABEL VIE
Les hypermarchs de
Rabat et Sal
Matrice
SWOT







Dpartements Marketing-Mix Solutions prconises

TEXTILE
Politique prix - Etablir la stratgie du bon rapport
qualit/prix (qualit moyenne/prix bas)
Politique
dassortiment
- un assortiment large et profond
- vrifier la qualit des articles
- Respecter les tendances de modes
- Miser plus sur le haute gamme
Politique de communication - Utiliser davantage la PLV
- Oprations promotionnelles saisonnires
(campagne de soldes)
- Mieux former les animateurs textiles.
- Amliorer la qualit des photos sur le
dpliant
Politique merchandising - Mise en avant des promotions
- Revoir les fournisseurs
- adapter limplantation la saison
- amliorer la qualit des T G
Plan daction:
Dpartements Marketing-Mix Solutions prconises
BLS
Politique prix
- Mieux ngocier les marges avec les
fournisseurs.
- Adopter une stratgie discount vue la
clientle potentiel du rayon et son pouvoir
dachat
Politique
dassortiment
- Remodeler les rayons et mise en avant des
produits du dpliant Par une implantation trs
prsentative, une descente massive, balise
et nettoye.
- Un assortiment large et peu profond et se
focaliser sur laspect dpannage bricolage
mnage.
Politique de communication
- Faire animer le rayon en proposant des
habillages rayons par thme..
Politique merchandising
- Revoir le choix des produits
jouets/sports/loisirs et librairie et ce en
respectant les tendances.
- Revoir lemplacement (zone plus chaude), les
couleurs et limplantation (niveau des pieds
et genoux) pour attirer les enfants.
- Amplification des promos internes (oprations
spciales).
- Plus de MDD dans le dpartement.







Elev
Faible
Elev
Faible
Dception
stable
Satisfaction
stable

Indiffrence Satisfaction
passagre
Niveau
de
perform
ance
attendu
Niveau de
performance du
magasin
ASWAK
ASSALAM

Nous pouvons rsumer les rsultats obtenus dans la
matrice suivante: attentes/ performances

CONCUSION :
ASWAK
ASSALAM







Merci de votre
attention