Principes

de management
de la qualit
Introduction Ce document est une introduction aux huit principes de
management sur lesquels sont fondes les normes rela-
tives au systme de management de la srie ISO 9000.
Ces principes peuvent tre utiliss par la direction pour
servir de cadre l'amlioration des performances de
l'organisme. Ces principes ont t tablis sur la base
de l'exprience et des connaissances collectives des
experts internationaux qui participent au Comit technique
ISO/TC 176, Management de la qualit et assurance de
la qualit. Ce comit est responsable de l'laboration et
de la mise jour des normes ISO 9000.
Les huit principes de management de la qualit sont
dnis dans l'ISO 9000:2005, Systmes de management
de la qualit Principes essentiels et vocabulaire, et dans
l'ISO 9004:2009, Gestion des performances durables d'un
organisme Approche de management par la qualit.
Le document reprend ci-aprs l'nonc normalis des
principes tels qu'ils gurent dans l'ISO 9000:2005 et
l'ISO 9004:2009. Il donne un certain nombre d'exemples
des avantages retirer de leur mise en pratique et des
actions entreprises d'ordinaire par la direction pour appli-
quer les principes destins amliorer les performances
de l'organisme.
Sommaire :
Principe 1 Orientation client
Principe 2 Leadership
Principe 3 Implication du personnel
Principe 4 Approche processus
Principe 5 Management par approche systme
Principe 6 Amlioration continue
Principe 7 Approche factuelle pour la prise
de dcision
Principe 8 Relations mutuellement bnques
avec les fournisseurs
L'tape suivante
Principe 1 Orientation client
Les organismes dpendent de leurs clients, il
convient donc qu'ils en comprennent les besoins pr-
sents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et
qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
Augmentation des recettes et des parts de march
rsultant de la souplesse et de la rapidit des
ractions face aux opportunits du march
Efcacit accrue dans l'utilisation des ressources de
l'organisme pour augmenter la satisfaction du client
Plus grande loyaut des clients conduisant un
renouvellement des relations d'affaires.
Cerner et comprendre les besoins
et les attentes du client
Assurer que les objectifs de l'organisme sont
en phase avec les besoins et les attentes du client
Exposer les besoins et les attentes du client
dans tout l'organisme
Mesurer la satisfaction du client et agir
sur les rsultats
Grer mthodiquement les relations avec le client
Assurer, dans la dmarche visant la satisfaction
de la clientle, une approche quilibre avec
les autres parties intresses (notamment
les propritaires, les employs, les fournisseurs,
les nanciers, les collectivits locales et la socit
dans son ensemble).
Avantages
cls :
Aspects
dcoulant de
l'application
du principe 1
Orientation
client :
Avantages
cls :
Principe 2 Leadership
Les dirigeants tablissent la nalit et les
orientations de l'organisme. Il convient qu'ils crent
et maintiennent un environnement interne dans
lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer
dans la ralisation des objectifs de l'organisme.
Aspects
dcoulant de
l'application
du principe 2
Leadership :
Les buts et objectifs de l'organisme sont compris
par le personnel et le motive
Les activits sont values, alignes et mises
en oeuvre de faon unie
Les dfauts de communication entre les diffrents
niveaux d'un organisme sont rduits au minimum.
Prendre en compte des besoins de toutes les parties
intresses notamment les clients, les employs,
les fournisseurs, les nanciers, les collectivits
locales et la socit dans son ensemble
Etablir une vision claire du futur de l'organisme
Dnir des objectifs et des cibles ralisables
Crer et entretenir des valeurs communes et
des modles de comportement fonds sur l'quit
et l'thique tous les niveaux de l'organisme
Etablir la conance et liminer les craintes
Fournir au personnel les ressources et la formation
ncessaires et la libert d'agir de manire
responsable
Susciter, encourager et reconnatre les contributions
des individus.
Principe 3 Implication du personnel
Les personnes tous niveaux sont l'essence mme
d'un organisme et une totale implication de leur part
permet d'utiliser leurs aptitudes
au prot de l'organisme.
Avantages
cls :
Aspects
dcoulant de
l'application
du principe 3
Implication
du personnel :
Personnel motiv, impliqu et engag
pour l'organisme
Innovation et crativit pour atteindre les objectifs
de l'organisme
Membres du personnel responsables
de leurs performances individuelles
Personnel soucieux de participer et de contribuer
l'amlioration continue.
Le personnel comprend l'importance de sa
contribution et de son rle dans l'organisme
Le personnel identie ce qui freine ses performances
Le personnel accepte d'tre responsabilis et
d'assumer sa part de responsabilit rsoudre
les problmes
Le personnel value sa performance par rapport
aux buts et objectifs individuels
Le personnel recherche activement des occasions
d'accrotre sa comptence, ses connaissances
et son exprience
Le personnel partage librement le savoir-faire
et l'exprience
Le personnel dbat ouvertement des problmes
et des questions.
Principe 4 Approche processus
Un rsultat escompt est atteint de faon
plus efciente lorsque les ressources
et activits affrentes sont gres
comme un processus.
Avantages
cls :
Aspects
dcoulant de
l'application
du principe 4
Approche
processus :
Cots et dures de cycle rduits par l'utilisation
efcace des ressources
Rsultats amliors, cohrents et prvisibles
Focalisation sur les opportunits d'amlioration
et classement par ordre de priorit.
Dnition systmatique des activits ncessaires
pour obtenir un rsultat dsir
Etablissement de responsabilits claires
pour la gestion des activits cls
Analyse et mesure du potentiel des activits cls
Identication des interfaces des activits cls avec
et entre les diffrentes fonctions de l'organisme
Focalisation sur les facteurs notamment
les ressources, les mthodes et les matriels
qui amlioreront les activits cls de l'organisme
Evaluation des risques, des consquences
et des impacts des activits sur les clients,
les fournisseurs et d'autres parties intresses.
Principe 5 Management par approche systme
Identier, comprendre et grer des processus
corrls comme un systme contribue
l'efcacit et l'efcience de l'organisme
atteindre ses objectifs.
Avantages
cls :
Intgration et alignement des processus
qui permettront d'atteindre au mieux
les rsultats dsirs
Aptitude focaliser les efforts sur les processus cls
Confrer aux parties intresss la conance dans la
cohrence, l'efcacit et l'efcience de l'organisme.
Structuration du systme pour atteindre
les objectifs de l'organisme de la faon
la plus efcace et efciente
Comprhension des interdpendances
entre les processus du systme
Approches structures avec harmonisation
et intgration des processus
Assurer une meilleure comprhension des rles
et des responsabilits ncessaires pour raliser
les objectifs communs et rduire ainsi les blocages
interfonctionnels
Comprendre les possibilits organisationnelles
et tablir avant d'agir les contraintes lies
aux ressources
Cibler et dnir comment devraient s'oprer
des activits particulires au sein d'un systme
Amlioration continue du systme par le biais
de mesures et d'valuations.
Aspects
dcoulant de
l'application
du principe 5
Management
par approche
systme :
Principe 6 Amlioration continue
Il convient que l'amlioration continue
de la performance globale d'un organisme
soit un objectif permanent de l'organisme.
Aspects
dcoulant de
l'application
du principe 6
Amlioration
continue :
Avantages
cls :
Avantage concurrentiel grce des capacits
organisationnelles amliores
Alignement des activits d'amlioration
tous les niveaux par rapport aux objectifs
stratgiques de l'organisme
Souplesse et rapidit de raction
face aux opportunits.
Utilisation d'une approche cohrente l'ensemble
de l'organisme en vue de l'amlioration continue
des performances de l'organisme
Assurer la formation du personnel aux mthodes
et outils d'amlioration continue
L'amlioration continue des produits, processus et
systmes devient un objectif de chaque individu
dans l'organisme
Etablir des buts an d'orienter l'amlioration
continue et des mesures pour en assurer le suivi
Reconnatre et prendre acte des amliorations.
Principe 7 Approche factuelle
pour la prise de dcision
Les dcisions efcaces se fondent
sur l'analyse de donnes
et d'informations.
Avantages
cls :
Aspects
dcoulant de
l'application
du principe 7
Approche
factuelle pour
la prise de
dcision :
Dcisions bien informes
Meilleure aptitude dmontrer l'efcacit
des dcisions antrieures par rfrence
des donnes factuelles enregistres
Augmenter l'aptitude examiner, mettre en cause
et changer les opinions et les dcisions.
Garantir que les donnes et les informations
sont sufsamment exactes et ables
Rendre les donnes accessibles ceux
qui en ont besoin
Analyser les donnes et les informations
l'aide de mthodes valides
Prises de dcisions et actions fondes
sur une analyse factuelle, quilibre
par l'exprience et l'intuition.
Principe 8 Relations mutuellement
bnques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs
sont interdpendants et des relations
mutuellement bnques augmentent les capacits
des deux organismes crer de la valeur.
Avantages
cls :
Aspects
dcoulant de
l'application
du principe 8
Relations
mutuellement
bnques
avec les
fournisseurs :
Aptitude accrue crer de la valeur
pour les deux parties
Souplesse et rapidit des ractions face l'volution
du march ou des besoins et des attentes du client
Optimisation des cots et des ressources.
Etablir des relations qui quilibrent les gains
court terme et des considrations long terme
Mise en commun des acquis et des ressources
avec les partenaires
Identier et choisir les fournisseurs cls
Communication claire et ouverte
Partage d'information et des plans futurs
Etablir des activits communes de dveloppement
et d'amlioration
Inspirer, encourager et reconnatre les amliorations
et les ralisations des fournisseurs.
L'tape suivante
Ce document fournit une perspective gnrale des prin-
cipes de management de la qualit sous-tendant les sries
ISO 9000. Il donne une vue d'ensemble de ces principes
et montre comment, ensemble, ils peuvent constituer une
base pour l'amlioration de la performance et l'excellence
organisationnelle.
Il y a de nombreuse faons diffrentes d'appliquer ces
principes de management de la qualit. La nature de l'orga-
nisme et les ds particuliers auxquels il est confront
dterminent la faon de les mettre en oeuvre. De nom-
breux organismes saisiront l'intrt d'tablir des systmes
de management de la qualit fonds sur ces principes.
Site Web de lISO
www.iso.org
(en franais et en anglais, avec rubriques principales en russe
et publications individuelles dans dautres langues)
Magazine ISO Focus+
www.iso.org/iso/iso-focus-plus
(10 numros par an en franais et en anglais)
Vidos ISO
www.youtube.com/PlanetISO
Suivez-nous sur Twitter !
www.twitter.com/isostandards
Rejoignez-nous sur Facebook
www.facebook.com/isostandards
Contactez le membre de lISO dans votre pays :
www.iso.org/isomembers
Secrtariat central de lISO
1, chemin de la Voie-Creuse
Case postale 56
CH 1211 Genve 20
Suisse
Tl. +41 22 749 01 11
Fax +41 22 733 34 30
E-mail central@iso.ch
Web www.iso.org
ISBN 978-92-67-20573-1
ISO/2012-05