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INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD, REDUCIENDO COSTES


EVOLUTION es una solucin de software desarrollada para la gestin e-
ciente del Contact Center. Su slida arquitectura abierta se adapta a las
necesidades existentes, con la mejor relacin coste/benecio de la in-
dustria. Como resultado, pymes y grandes empresas obtienen el mximo
benecio de la interaccin con sus clientes, encontrando en EVOLUTION
una herramienta ecaz y exible, que se integra fcilmente en las infra-
estructuras existentes en la empresa.
Evolution cubre las necesidades de campaas de llamadas entrantes
y salientes, con marcacin automtica en todas sus modalidades, as
como campaas IVR Agent-Less. El entorno grco de la herramien-
ta Developer.NET facilita el desarrollo de aplicaciones y scripts para
el centro de contacto. Incorpora conectores y potentes APIs que facili-
tan la integracin de aplicaciones y canales, adaptndose gilmente a
las tecnologas y requerimientos de la empresa. El Dynamic Business
Router gestiona las colas de llamadas e interacciones sobre la base de
estrategias de negocios. Los mdulos de supervisin, y administracin e
informes ayudan a gestionar y cuanticar el rendimiento del Call Center.

La abilidad y ecacia de Evolution, estn avaladas por la satisfaccin de
sus clientes y usuarios en toda Espaa y Latinoamrica.
PRINCIPALES CARACTERSTICAS DE EVOLUTION
Instalacin simplicada y rpido despliegue.
Conectores de gran alcance y potentes APIs de integracin
con aplicaciones externas.
Enrutamiento estratgico y dinmico de las interacciones,
diseado para optimizar el retorno de la inversin.
Mltiples modos de marcacin: predictiva adaptable, vista
previa automtica, vista previa manual, progresivo y marca-
cin automtica sin agentes.
Soporte de interacciones multimedia: Email, Twitter, Chat,
Back-Oce...
Vistas de supervisin y presentacin de informes para la
supervisin ecaz del centro.
Interfaz diseada para incrementar la productividad de los
agentes.
Compatibilidad con la infraestructura existente.
Evolucin y adaptacin a las tendencias del mercado
garantizadas.
Evolution es el software para Contact Center lder en productividad, potente y
escalable. Se adapta a las necesidades de negocio de cada Empresa.
Arquitectura funcional de Evolution
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INBOUND
Evolution gestiona los canales entrantes en el Contact Center, integrn-
dose con la infraestructura existente y herramientas tales como CRM,
ERP, IVR La aplicacin de agente le permite atender llamadas de di-
ferentes campaas, ahorrando tiempo y aumentando su productividad,
mientras que screen pop-ups automticamente muestran los datos de
negocio relevante a cada interaccin, lo que permite una mejor gestin
del contacto. Adems, permite construir aplicaciones que se adaptan al
negocio y junto a estadsticas e informes de las campaas, facilitan la
visin completa del Contact Center.

Desarrollo de aplicaciones con Developer.NET
Permite crear aplicaciones en un entorno de diseo visual con sencillas
acciones de Drag & Drop en poco tiempo y sin exigir conocimientos
avanzados de desarrollo.
Developer.NET soporta el uso de plantillas, lo que permite compartir y
reaprovechar diseos existentes. Es posible generar aplicaciones nuevas
slo ensamblando pantallas y dilogos predenidos, con copiar y pegar.
Un mismo entorno permite crear aplicaciones para los agentes as como
scripts DBR de ujos de llamadas o IVR.

Aplicaciones para Call/Contact Center
Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte, CRM, Argumentarios, Co-
branzas, etc.

Dynamic Business Router
Dene polticas de reparto:
El administrador podr congurar diferentes polticas de reparto de lla-
madas entre sus agentes y dar tratamientos especiales a la llamada ante
saturacin de la cola o colas cerradas.
Aumenta la calidad del servicio y reduce el agent burn-out:
Con el skills-based routing del DBR, puede establecer el conjunto de ha-
bilidades del agente requeridas para el tratamiento de la llamada. Cada
estrategia de encaminamiento DBR podr denir un conjunto mnimo,
logrando que las llamadas sean tratadas por los agentes ms adecua-
dos.
Funcin IVR y cualicacin de llamadas previas
Con los scripts DBR se pueden cualicar las llamadas entrantes median-
te dilogos interactivos IVR y pasar la llamada a la cola de espera ms
apropiada, junto con datos.
*El DBR es un mdulo adicional a la funcionalidad inbound estndar de
Evolution.
Supervisin e informes
Manager es la interfaz que proporciona una administracin y visin
completa de la actividad del centro en tiempo real, as como acceso a
informes histricos. Adems de informes y estadsticas estndares, el
mdulo de reporting dispone de grcos para facilitar la visualizacin
y una mejor interpretacin de los resultados. Tambin permite desarro-
llar nuevos informes a medida de las necesidades de negocio.

Grabacin de llamadas
Los Contact Centers actuales tienen la necesidad de grabar las llamadas
de sus campaas por diferentes motivos, calidad de servicio, formacin,
legal, entre otros. El mdulo de grabacin de llamadas de Evolution
puede almacenar las llamadas de los agentes en formato comprimido
estndar y vincularlas e indexarlas en la base de datos, permitiendo
que los agentes puedan iniciarlas, detenerlas y etiquetarlas. Evolution
tambin se integra con funcionalidades de grabacin de llamadas de
Asterisk, NICE, entre otros.

Modos de grabacin
Grabar todas las llamadas, para cubrir requerimientos legales u otros.
Grabacin a demanda del agente. Los supervisores pueden habilitar
una opcin de campaa para que los agentes puedan iniciar y detener
las grabaciones a demanda.
Control inteligente de la grabacin desde el script proporcionando un
mayor control de calidad.

Escucha de las grabaciones
Desde Manager se pueden localizar y escuchar grabaciones concretas
gracias al etiquetado de las mismas. Conguraciones:
A partir del audio del telfono.
Integrado con grabadores NICE.
Integrado con Asterisk Server.
Existe la posibilidad de integrar otros grabadores de terceros.

Integracin
Evolution facilita la integracin de aplicativos corporativos y estructuras
existentes, tales como CRM, ERP, IVR, por lo que el Contact Center y pasa
a formar parte integral de su sistema de gestin corporativo.
Algunas aplicaciones son: Banca, seguros, atencin al cliente, recobros,
entre otras.
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DYNAMIC BUSINESS ROUTER
El mdulo Dynamic Business Router, DBR, asigna estrategias a cada
campaa desde el encaminamiento, hasta la gestin de las colas y su
distribucin a los agentes, priorizando las actividades en trminos de
negocio. La interaccin es atendida por el agente ms apropiado en el
menor tiempo posible.

Criterios de negocio para el encaminado de llamadas
Los servicios formados por mltiples campaas en blending se pue-
den administrar para que el reparto de llamadas a los agentes tenga en
cuenta criterios de negocio. En este modo de trabajo, el servidor selec-
cionar en cada instante aquellas llamadas en cola para optimizar el
cumplimiento simultneo de los objetivos de servicio de las diferentes
campaas.
Business criteria for routing calls
Los scripts DBR pueden atender las llamadas y pasarlas a la cola de
espera de una campaa precisa y dar tratamientos especiales ante la
saturacin de la cola o colas cerradas.
Mientras tanto, es posible ofrecer un tratamiento interactivo de la llama-
da. Por ejemplo, podemos emitir msica de espera o mensajes o locu-
ciones que informen al cliente sobre el tiempo previsto de espera u otros
datos relacionados con el servicio.
Dene polticas de reparto
El administrador puede congurar diferentes polticas de reparto de lla-
madas entre sus agentes y dar tratamientos especiales a la llamada ante
saturacin de la cola o colas cerradas.

Skills-based routing
Con el skills-based routing se dene el conjunto de habilidades reque-
ridos por el agente para el tratamiento de la llamada. De esta manera,
cada estrategia de encaminamiento DBR podr denir un conjunto de
skills requerido para que las llamadas sean tratadas por los agentes ms
adecuados, aumentando la calidad del servicio y reduciendo el
burn-out del agente.

Estrategias de encaminado
En cada campaa pueden administrarse mltiples estrategias DBR,
estticas o dinmicas. Cada una de ellas se puede parametrizar inde-
pendientemente, deniendo sus parmetros como prioridad, hndicap,
skill-set, agente obligatorio, etc.
Scripts DBR para anlisis de interacciones Multicanal
Podemos administrar un conector multicanal, como email o twitter,
para que ejecute un DBR script. La aplicacin podr analizar el
contenido del mensaje para priorizarlo o asignarlo al grupo de agentes
ms adecuado. Tambin se puede optar por responder con un mensaje
automtico de acuse de recibo entre otros.
Sntesis y reconocimiento del habla (TTS/ASR)
El DBR-script soporta text-to-speech (TTS), de forma que el script pue-
de generar locuciones dinmicamente a partir de textos predenidos
o generados. Tambin incorpora un motor de ASR (Automatic Speech
Recognition) para poder interpretar las instrucciones habladas. Es com-
patible con gramticas complejas estndar SRGS.
Deteccin automtica de contestadores (AMD)
El DBR-Script dispone de una tarea especca para la deteccin auto-
mtica de contestadores (Automatic Machine Detection). As permite
ltrar y dar un tratamiento especial a este tipo de llamadas y optimizar
el rendimiento de las campaas outbound.
IVR y Agent-Less
Con el DBR se pueden construir aplicaciones automticas tipo IVR y
Agent-Less.

Informes dinmicos: ms informacin, ms relevante en
real-time
Las estrategias DBR de tipo dinmico acceden a datos y bases de datos
externas (CRM, ERP) mediante Web-Services.
As por ejemplo, se podra acceder a una base de datos de negocio para
recuperar datos del cliente y, en consecuencia, encaminar la llamada con
la prioridad y skills de agente adecuados. Esta API web-service facilita el
diseo y construccin de soluciones a medida.
Conector para Twitter
El conector DBR estndar para TWITTER lee mensajes y los encamina a
los agentes a travs de la cola universal de las campaas. stas, podrn
estar rastreando la red en busca de menciones o tweets que requieran
ser atendidos. Permite especicar criterios de bsqueda y ltrado as
como recibir mensajes directos o con menciones.
Conector para canal Web-Chat
El conector permite integrar un chat en el portal web. A travs de un
botn, un enlace o un formulario, el cliente genera una peticin de
atencin que ser tratada a travs del DBR y derivada a la cola univer-
sal de campaas. Permite disponer de plantillas de texto predenidas,
envo de urls, etc.
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OUTBOUND DIALER Y GESTIN DE CAMPAAS
Evolution incluye una serie de herramientas de gestin de campaas y
capacidades call-blending. Los supervisores del Contact Center pue-
den disear, monitorizar y ajustar las campaas de emisin con gran
precisin y facilidad.
El mdulo dialer gestiona mltiples listas de llamadas y pasa la co-
municacin al agente apropiado, acompandolo del correspondiente
screen pop-up. Evolution permite todos los tipos de marcacin: vista
previa, vista previa automtica, progresivo, predictivo y marcacinau-
tomtica Agent-Less IVR.

Marcacin predictiva adaptable, vista previa automtica,
vista previa manual y progresivo
Evolution proporciona marcaciones Predictivo Adaptable, Vista Previa
Automtica, Vista Previa Manual y Progresivo. La marcacin predictiva
adaptativa determina el mejor momento para realizar cada contacto y
permite aumentar hasta un 300% los contactos tiles. El sistema ni-
camente pasa a los agentes los contactos exitosos y los intentos nega-
tivos se gestionan automticamente.
El marcador se adapta automticamente, ajustndose a los objetivos
de porcentaje de abandonos y tiempo mximo de retencin jado por
los supervisores, incluso cuando los agentes se conectan o desconectan
de la campaa, o en momentos en los que las condiciones de contacto
de los clientes varen. Un supervisor necesita poder reaccionar ante los
imprevistos, para ello el funcionamiento del marcador puede ajustarse
rpida e independientemente a las necesidades de cada campaa.
Agent-Less IVR
Evolution proporciona el modo de marcacin sin agentes con el que los
contact centers podrn disear campaas outbound dnde los clientes
sern atendidos por dilogos IVR denidos mediante DBR-Scripts.
Integracin de DBR-Scripts con el marcador predictivo
Las llamadas outbound iniciadas desde el marcador predictivo pueden
ser tratadas con DBR-script. ste puede activar la deteccin de contes-
tadores automticos (AMD) y pasar a los agentes solamente llamadas
atendidas por personas.

Opera mltiples campaas simultneamente
La gestin de listas de Evolution permite operar simultneamente ml-
tiples campaas. Para optimizar el contacto, los registros pueden prio-
rizarse y segmentarse. Las llamadas pueden programarse automtica-
mente segn nes concretos, o reprogramarse manualmente.
As mismo, los agentes pueden ser asignados a diferentes campaas si-
multneamente basndose en su nivel de conocimientos.
Call Blending: Combina llamadas entrantes y salientes para un conjunto
de agentes. Esta posibilidad es especialmente interesante cuando nos
aproximamos al nal de las listas de llamadas y la productividad decae.
Tratamiento automtico de llamadas fallidas
Evolution replanica las llamadas aplicando reglas de rellamada, con
posibilidades para detectar contestadores automticos y fax.
Los contactos abandonados pueden denirse automticamente para
que la siguiente llamada se realice en Vista Previa evitando as un segun-
do abandono. Los supervisores pueden establecer el mximo porcentaje
de abandonos y el mximo tiempo de espera en el marcador predictivo
para que l mismo vaya regulando las campaas.

Nmeros de telfonos alternativos. Localiza a tus clientes
Es importante poder localizar a tus clientes rpidamente, ya sea en el te-
lfono de tu domicilio, mvil, trabajo, etc. Al gestionar automticamente
las llamadas en nmeros de telfonos alternativos, podrs localizar a tus
clientes ms rpidamente.

Segmentos dinmicos, prioriza
Mediante los segmentos dinmicospueden denirse estrategias para
seleccionar y priorizar registros. Esta funcionalidad permite denir sub-
conjuntos de registros a los que se desea llamar, indicando prioridades
entre ellos. El mdulo acepta consultas en lenguaje SQL Estndar, lo que
permite denir consultas de base de datos arbitrarias teniendo en cuen-
ta cualquier nmero de campos o criterios, incluyendo la posibilidad de
ltrar por tablas con datos de negocio externas.

Gestin de campaas, listas, segmentos y reprogramacin
Para optimizar el contacto los registros pueden priorizarse y segmentarse.
Las llamadas pueden programarse automticamente o reprogramarse
manualmente. La gestin de listas permite controlar los contactos por
su estado dentro del proceso de la campaa. Puedes segmentar los
contactos basndote en datos del propio registro, como por provincias,
ocinas, por perl, por segmento de cliente, etc... Con el control slider
puedes repartir fcilmente los registros entre las listas no planicados y
planicos por el sistema.

Cuotas
Necesitas que las llamadas se detengan automticamente cuando se
alcance un nmero de ventas u objetivos? Evolution permite establecer
cuotas para que las campaas se pausen automticamente.

Importar registros
Importa fcilmente listas desde bases de datos externas ODBC, CSV,
Excel, MS Access o prcticamente cualquier fuente de datos.
Soporte a listas Do-not-call
Los Contact Centers pueden denir listas DNC/listas Robinson para
ajustar las campaas outbound a las polticas corporativas o marcos le-
gales existentes. Las exclusiones pueden ser globales o por campaa.
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SCRIPTING - DEVELOPER.NET
Evolution Developer.NET es un potente entorno grco de aplicaciones
especializadas en la atencin al cliente, para agentes y desarrolladores
de DBR Script, que se integran de forma natural a los servicios y/o cam-
paas de Evolution. Es una herramienta exible que permite generar
desde una aplicacin de atencin al cliente sin escribir ningn cdigo,
hasta complejos desarrollos estratgicos. Para stos, estn a tu disposi-
cin toda la potencia de las nuevas libreras en .NET, con funciones de
alto nivel y la posibilidad de integrar argumentarios desarrollados en
otros lenguajes.

Interfaz grca para el desarrollo de aplicaciones y scripts
DRB + Drag & Drop
Con el toolbox de controles visuales en .NET, puedes crear argumenta-
rios y scripts DBR en un entorno de diseo visual, con sencillas acciones
de Drag & Drop en un tiempo record y sin conocimientos de desarrollo,
consiguiendo un aumento extraordinario de la productividad.
Los argumentarios y aplicaciones desarrolladas con la herramienta
grca de desarrollo de scripts Developer.NET de Evolution son web-
based, y facilitan el desarrollo de aplicaciones web en entorno Micro-
soft ASP.NET u otros estndares en la industria.
Plantillas de aplicacin
Developer.NET soporta el uso de plantillas, lo que permite compartir y
reaprovechar diseos existentes. Tambin es posible generar aplicacio-
nes nuevas slo ensamblando pantallas y dilogos predenidos, con
copiar y pegar.
Plantillas de texto
El diseador puede aadir plantillas de texto a las aplicaciones, con lo
que se aumenta la productividad y la calidad de la operativa de los agen-
tes. Estas plantillas son especialmente tiles en las interacciones con los
canales de texto como email, Twitter y web-chat. Las plantillas de texto
admiten etiquetas tipo macroy pueden combinar datos externos.
Desarrolla todo tipo de aplicaciones para Call Center
Aplicaciones para agentes: Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte,
CRM, argumentarios, cobranzas, etc.
Aplicaciones DBR Script: IVR, encuestas, tratamiento de llamadas en
cola de espera, etc.
Las aplicaciones desarrolladas pueden acceder a las distintas funciones y
canales Evolution: funciones de telefona, base de datos...

Accede a los datos con facilidad
La mayora de aplicaciones requieren acceso a bases de datos, ya sea a
travs de formularios y otros controles. Developer.NET proporciona me-
canismos que facilitan el acceso a los datos.

Extensiones y aplicaciones ms complejas
Developer.NET permite incluir cdigo e integrarse con mdulos y aplica-
ciones ms complejas construidas con .NET, Java, XML...

Productividad garantizada
Explorador de soluciones y proyectos.
Opciones avanzadas para edicin.
Syntax coloring.
Completo soporte a drag&drop.
Con pulsar un botn, las aplicaciones diseadas se despliegan a travs de
un web service, sin tener que acceder al sistema de cheros del servidor.

Opcin para integracin en Visual Studio 2010
Todas estas funciones estn disponibles en developer.NET, pero si tienes
VisualStudio de Microsoft, tambin podrs instalar las EXTENSIONES
VSIX de developer.NET para desarrollar scripts Evolution directamente
desde VisualStudio.


En un Contact Center frecuentemente se hace necesario
integrar aplicaciones ya existentes o que son fruto de
un desarrollo a medida. Evolution soporta un amplio
abanico de posibilidades de integracin.
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MULTIMEDIA
Evolution ampla las relaciones entre el Call Center y sus clientes enca-
minando todas las interacciones a los agentes de manera clara, rpida
y efectiva. Permite construir aplicaciones para atender llamadas, men-
sajes, correos, Tweets, chats, posts en Facebook, tareas de back-oce,
grabaciones de audio/video y ms. Adems, el mdulo Multimedia se
integra con nuestro Dynamic Business Router y con las herramientas
de supervisin, administracin e informes, encaminando todas las in-
teracciones en trminos de negocio, y entregando una visin completa
de las actividades del Contact Center. Unicamos toda la comunicacin
en un solo punto.
Con la incorporacin de conectores, este mdulo permite construir so-
luciones a medida, creciendo e integrando los canales conforme los va
requiriendo el Call Center.

APIs y conectores
Evolution facilita la integracin con nuevos canales de comunicacin a
travs de aplicaciones y conectores diseados para cada medio, de esta
manera el Contact Center los incorpora conforme va expandiendo sus
interacciones.
Adems, permite disear soluciones de automatizacin de tareas de
back-oce.
Distribucin de las interacciones
Basado en el core de DBR, la solucin distribuye las tareas a realizar por
parte de los agentes mediante las diferentes colas de campaa a los
agentes, quienes podrn leer/contestarlos desde el argumentario desa-
rrollado a medida.
Utiliza los mecanismos propios del Dynamic Business Router, como por
ejemplo prioridades absolutas y relativas, skill-based routing, service le-
vel routing, entre otros, priorizando todas las interacciones en trminos
de negocio.

Blending multimedia
Con Evolution, el agente puede tratar interacciones de diferente origen
en la misma interfaz. Combina grupos de llamadas con canales de redes
sociales, correos, chats, tareas de back-oce, etc.

Controles Developer.NET para acceso a elementos multimedia
Developer.NET incorpora nuevos controles para que los agentes puedan
acceder a los elementos multimedia (e-mails, documentos, imgenes,
transcripciones de chat, entre otros) desde su script.
Ver y contestar los emails, hacer uso de plantillas y adjuntos, e inclu-
so programar un script para automatizar tareas frecuentes a travs de
botones facilita y optimiza las tareas de los agentes. Por ejemplo, se
puede programar un botn para que responda un email a partir de
una plantilla de texto, sustituyendo los valores de las macros por los
datos reales de la base de datos, controlar las listas de destinatarios y
nalmente cerrar automticamente la gestin, todo en un solo click
del agente.

Supervisin
Con las vistas dinmicas y en tiempo real, los supervisores pueden revi-
sar, por ejemplo, el nmero de interacciones atendidas, conocer el esta-
do de las colas, abandonos, Service Level, contenido de las interacciones
multicanal, entre otros, haciendo la supervisin del centro ms clara y la
toma de decisin ms objetiva.


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El mdulo de Supervisin y Administracin es una parte fundamental
de la solucin Evolution.
Manager es la interfaz que proporciona a los responsables del Contact
Center una visin completa y en tiempo real de la actividad del centro,
as como acceso a informes histricos y una completa administracin.
Algunas de las posibilidades que permite la interfaz de administracin:
Crear puestos y usuarios
Crear nuevas campaas
Asignar usuarios a servicios para que participen en las actividades de
las campaas
Asignar permisos de usuario de forma fexible
Crear fnales para categorizar las llamadas en trminos de negocio
Defnir alarmas personalizadas para un mayor control del centro

Reporting
En un Call Center es imprescindible conocer todos los detalles de la
operativa, analizar los resultados de las campaas, el rendimiento de
los agentes y controlar el progreso del tratamiento de las listas de lla-
madas. El mdulo de informes predenidos proporciona ms de 50
informes detallados.
Supervisin en real-time
El supervisor del Call Center puede revisar las campaas desde Manager
y en vista tipo DashBoard, controlando datos como: nmero de llamadas
en la cola, llamadas abandonadas, nivel de servicio, contenido de las in-
teracciones multicanal, etc. Tambin puede conocerse el canal usado en
la interaccin, duracin de la misma, escuchar e intervenir en las conver-
saciones entre agente-cliente, supervisar la marcacin predictiva, ver la
actividad de la campaa, consultar los datos de la interaccin y acceder
al documento original (email, tweet, chat o documentos), etc.
Con las funciones de intrusin y spy, los supervisores pueden escuchar e
interactuar en una llamada entre cliente-agente de diversos modos: es-
cuchando la interaccin, haciendo anotaciones al agente o dialogando
con el cliente y el agente. Adems, pueden forzar la desconexin o pausa
de un agente durante la llamada.
Informes y estadsticas
A partir de las llamadas y gestiones, la aplicacin Manager permite
obtener toda la informacin de las transacciones, contactos, agentes y
listas. Informes y grcos de distribuciones horarias permiten encontrar
patrones que optimizan su equipo de trabajo. Tambin podrn descubrir
tendencias analizando las series temporales que indican cmo progre-
san las campaas.
Manager genera numerosos informes y estadsticas de control del pro-
greso de la operativa. Los datos de llamadas, nales, grupos de nales,
trabajos, clientes e incentivos estn al alcance de la mano a travs de los
informes y estadsticas que Evolution genera para facilitar la supervisin
del centro. Se pueden extraer informes a medida utilizando herramien-
tas de reporting comerciales, y los informes se pueden exportar a MS
Excel con slo pulsar un botn. Los supervisores pueden denir alamas
personalizadas para controlarlas a travs del DashBoard y prevenir situa-
ciones de crisis.

Donde sea, cuando sea
La herramienta de administracin Manager (incluida en Evolution) per-
mite a los supervisores monitorizar, controlar las campaas en tiempo
real y evaluar el rendimiento de los agentes.
La funcionalidad basada en tecnologa web permite a los usuarios -
Agentes, Supervisores, Administradores y Comerciales - tener acceso a
Evolution donde quiera que se encuentren y tengan acceso a una comu-
nicacin Internet. El agente tambin dispone de la versin WebAgent, la
cual permite exibilidad en el despliegue de agentes remotos.

SUPERVISIN, INFORMES Y ADMINISTRACIN
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Herramientas para la productividad
Motivos de Pausa: Se pueden denir motivos de pausa personaliza-
dos para que los agentes especiquen el motivo por el cual realizan una
pausa. Los motivos de pausa de los agentes se pueden analizar a travs
de mltiples informes y estadsticas de agentes.
Grupos de usuarios y roles: los supervisores pueden administrar usua-
rios mediante grupos, y asignar permisos de forma exible mediante
roles de usuario.
Incentivos y objetivos: Evolution permite denir incentivos y objetivos
para cada agente en cada campaa. Es una herramienta que aumenta la
motivacin y permite controlar el progreso y el rendimiento.
Ticker: Un administrador puede gestionar mensajes ticker para sus
agentes, ltrados por servicio o enviados individualmente.
Control de calidad: El mdulo de grabacin de llamadas puede alma-
cenar las llamadas de los agentes en formato comprimido estndar y
vincularlas e indexarlas en la base de datos, permitiendo que los agentes
puedan iniciarlas, detenerlas y etiquetarlas. Evolution tambin se inte-
gra con funcionalidades de grabacin de llamadas de Asterisk, NICE,
entre otros.
Formulario de bsqueda de clientes: El buscador integrado permite lo-
calizar y controlar los registros de clientes.

Mltiples servicios, mltiples campaas
Los agentes pueden atender gestiones de diferentes campaas en un mis-
mo contexto de servicio, lo que permite organizar equipos de trabajo ms
exibles y productivos.
Finales, llamadas cualicadas
La forma ms efectiva de llevar el control del progreso de las campaas es
cualicando los contactos realizados, es decir, conociendo qu contactos
son efectivos, cules no lo son, cules son prospectos, etc.
Los supervisores pueden dar distintos valores a los nales para cualicar los
contactos y ganar efectividad en la recontactacin.
Gestin de listas de exclusin
Los supervisores pueden congurar las campaas para evitar llamar a
aquellos telfonos que se encuentran en listas de exclusin, como la
lista Robinson, administrando exclusiones globales o por campaa.
A travs del concepto de nal es posible denir virtual-
mente cualquier poltica o ujo de contacto, incluyendo
llamadas y re-llamadas, listas, segmentos, priorizaciones,
asignaciones dinmicas a usuarios / grupos, entre otros.
SUPERVISIN, INFORMES Y ADMINISTRACIN
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APLICACIN PARA AGENTES
Evolution iAgent es una aplicacin de alta usabilidad y manejo muy
sencillo, para que el agente se registre en la plataforma y pueda con-
centrarse en las labores de atencin al cliente en los diferentes canales.
Entrega informacin relevante al momento, aumentando su eciencia
y mejorando la experiencia del cliente.
Screen pop-ups
Con Evolution, los agentes tienen acceso a los datos de la persona
contactada. Las llamadas entrantes activan automticamente screen
pop-ups (pantallas emergentes) con datos relevantes, especcos y
programables, relacionados con el objetivo de la campaa.
Permite incrustar aplicaciones Web Based
La aplicacin de agente posee un rea de trabajo que le permite incrus-
tar aplicaciones Front-Oce, de terceros o desarrolladas en Evolution
/Developer. Por ello se puede generar un screen pop-up de aplicaciones
web externas sin ningn esfuerzo.

Rpido acceso a datos
Mostrar datos al agente o recoger respuestas es ahora ms fcil que
nunca. Se pueden incorporar datos adicionales para que puedan ser ac-
cedidos y modicados desde el argumentario o desde una aplicacin
externa.
Realiza las acciones habituales sobre las llamadas, desde la aplicacin:
Llamadas de campaa y a otros nmeros, descolgar, colgar, transfer,
conference, hold, retrieve, ready/not-ready ACD, entre otras.
Evolution facilita el acceso al historial de llamadas y otros datos de
campaa. Los agentes pueden acceder desde su aplicacin al histrico
de transacciones, pudiendo consultar el contenido de las interacciones
(email, tweets, chats, etc.).
Flexibilidad total
La funcionalidad de Agente Flotante, Agente Universal permite que el
agente pueda cambiar de puesto en cualquier momento, manteniendo
su conguracin y sus estadsticas.
Usabilidad al mximo
La interfaz proporciona una serie de botoneras que facilitan las tareas
del agente.
Visin de la cola de llamadas en espera
Iniciar sesin en un servicio, con una o ms campaas
Gestionar el estado disponible/ocupado respecto ACD
Realizar, controlar y desconectar llamadas
Acceso al historial de contactos
Informe de los fnales realizados
Informacin de las campaas
Detalle de Finales
Detalle de incentivos
Directorio de puestos de trabajo
La apariencia es tambin congurable.

Gestin completa del telfono
Permite realizar las acciones habituales sobre las llamadas desde la
aplicacin:
Llamadas de campaa y a otros nmeros
Descolgar, colgar
Transfer, conference, hold, retrieve
Ready/not-ready ACD
iAgentWebPortal
Este mdulo permite acceder y ejecutar la aplicacin iAgent median-
te web click-once-deploy. Los agentes acceden al portal web dnde
identicndose con un login y contrasea, y con un solo click, pueden
acceder a su aplicacin de agente.
Evolution iAgent es una aplicacin web-based
de tipo ligera (thin-client) de alta usabilidad y
manejo muy sencillo, para que el agente se regis-
tre en la plataforma y pueda concentrarse en las
labores de venta y atencin al cliente.
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INTEGRACIN - APIs
En un Call Center frecuentemente se hace necesario integrar aplicacio-
nes ya existentes o que son fruto de un desarrollo a medida. Las mo-
tivaciones pueden ser de proteccin de la inversin o estratgicas, al
tratarse de aplicaciones de terceros o que son crticas para el negocio.
Nuestra visin global ha hecho de Evolution un sistema abierto, modu-
lar y escalable, que se adapta de forma verstil a nuevos requerimien-
tos, tanto de negocio como tecnolgicos. Evolution est desarrollado
con tecnologas estndares multiplataforma y utiliza conectores espe-
ccos para integrar cada sistema presente en la organizacin, ya sean
canales de contacto, bases de datos empresariales u otras aplicaciones
del negocio.
Integracin con aplicaciones existentes
Evolution facilita la integracin de aplicativos corporativos existentes,
tales como CRM, ERP, o back oce, por lo que su call center pasa a
formar parte integral de su sistema de gestin corporativo.
Posibilidad de desarrollo en MS Access y otros entornos
Evolution permite la integracin de aplicaciones desarrolladas con Mi-
crosoft Access. Los usuarios avanzados pueden enriquecer sus aplicacio-
nes con las funcionalidades de Evolution.

Facilidad de integracin con aplicaciones web
La arquitectura de Evolution facilita la integracin de aplicaciones WEB
en el marco de trabajo para los agentes, iAgent. Por ejemplo: SalesForce,
MS Dynamics, entre otros.
APIs
Las diferentes APIs de integracin de Evolution permiten aadir fun-
cionalidad de Evolution a los argumentarios, integrar aplicaciones de
terceros y/o incorporar funcionalidades de Evolution a aplicaciones de
negocio existentes. Utilizar una u otra API, o varias a la vez, depender
de la estrategia de integracin que se desee seguir y de las capacidades
tcnicas del equipo.
Estas diferentes APIs permiten aadir funcionalidad avanzada a los
argumentarios de las campaas, integrar aplicaciones CRMs o ERPs o
incorporar funcionalidades de Evolution a otras aplicaciones de negocio
existentes. Tambin soporta integraciones ms sosticadas utilizando
protocolos XML y ActiveX o framework .NET.
La interfaz Evolinkag permite integrar aplicaciones Windows escritas
en cualquier lenguaje de programacin compatible con ActiveX o .NET,
como por ejemplo Microsoft C# o VB.NET, Delphi, etc.
La interfaz de Scripting iAgent tambin proporciona una API muy
adecuada para integracin de aplicaciones web o para aadir funcio-
nalidad avanzada a los argumentarios.
El protocolo TCP/XML de Evolution permite acceder a las funciona-
lidades del servidor a travs de un protocolo abierto.
Conector (API) para integrar IVR como front-end: estas nuevas
APIs permitirn integrar IVRs externas para que acten como frontales
interactivos para la atencin de llamadas.
Con ello se podrn disear soluciones en las que frontales IVR pre-cua-
liquen las llamadas y les den un tratamiento automtico, y que en
un momento dado puedan requerir su transferencia a un agente real,
asignndola a una cola DBR con los skills y prioridades adecuadas. Las
APIs permitirn asociar datos a las llamadas, para su posterior acceso
por los agentes de Evolution.
Se podrn disear soluciones de atencin de llamadas inbound con
tratamientos interactivos. Los llamantes podrn ser atendidos en pri-
mera instancia por un frontal interactivo que precalique la llamada y
la derive a la cola de agentes ptima.
DBR - Conector (API web-service) genrico para interaccio-
nes tipo documento y multicanal: esta nueva API basada en
web-service permite desarrollar soluciones de encaminamiento que
se integren con el mdulo DBR.
Permite tanto a partners y usuarios como a ICR, desarrollar nuevos co-
nectores multimedia de tipo documento/texto.
Un ejemplo pueden ser aplicaciones de back-oce, que a travs de
esta API alimenten al DBR con documentos, formularios u otro tipo de
interacciones.
DBR API Web-Services para integracin de estrategias di-
nmicas DBR con CRM y datos de negocio.
Se ha incorporado la posibilidad de que las estrategias DBR accedan
a datos y bases de datos externas mediante Web-Services. As por
ejemplo se podra acceder a una base de datos de negocio para recu-
perar datos del cliente y, en consecuencia, encaminar la llamada con la
prioridad y skills de agente adecuados.
Esta API web-service facilitar el diseo y construccin de soluciones a
medida.

Conectores
Evolution utiliza conectores especcos para integrar cada sistema pre-
sente en la organizacin, ya sean canales de contacto, bases de datos
empresariales u otras aplicaciones del negocio.
Microsoft Dynamics: Una interfaz de software que integra las funcio-
nalidades para centros de contactos Evolution con Microsoft Dyna-
mics CRM. Se combina la potencia de la gestin y operacin de un
centro de contacto con las capacidades CRM de Microsoft para forta-
lecer la ecacia de las interacciones con los clientes.
Conectores multimedia para DBR: Interfaces de comunicacin para dife-
rentes tipos de servidor multimedia, por ejemplo e-mail (POP3), etc.
11 |
ARQUITECTURA DE EVOLUTION
Flexible
La exibilidad de Evolution permite desplegar funcionalidades y ca-
nales de interaccin de manera independiente, posibilitando un creci-
miento gradual del centro en funcin de las necesidades y crecimiento
del negocio.
Escalable
Evolution ha sido diseado para soportar tanto centros medianos o
pequeos como para grandes centros de contactos con centenares de
agentes conectados en forma simultnea.

Basada en web
La arquitectura de Evolution facilita la integracin de aplicaciones WEB
en el marco de trabajo para los agentes, iAgent. Por ejemplo: SalesForce,
MS Dynamics, entre otros.
APIs
La plataforma Evolution est desarrollada bajo el paradigma Web-Ba-
sed. Esto no slo permite una integracin natural con Internet sino
tambin una integracin a todos los sistemas desarrollados para Internet
(JAVA/EJB, ASP, XML, SOAP, HMTL, etc). Los usuarios de Evolution (los
agentes, supervisores y administradores) acceden a toda su funciona-
lidad a travs de un navegador WEB o de una aplicacin Windows que
incrusta un navegador web. Con ello se reduce la necesidad de instala-
ciones y actualizaciones de aplicaciones especcas y se reduce el coste
de despliegue y mantenimiento.
Tambin posibilita implantar soluciones en las que los usuarios acceden
remotamente a Evolution a travs de intranet/extranet/internet.
Conguracin tpica de un call center con Evolution
Servidor Evolution: Se comunica con la centralita PBX y con la base
de datos SQL, y constituye el verdadero corazn del Call Center Evo-
lution.
Agentes Evolution: Instalados en los PC de los teleoperadores, pro-
porcionan las herramientas necesarias para su operativa.
Evolution Manager: Aplicacin web que permite que los super-
visores controlen y administren el funcionamiento de las campaas
y servicios.
Developer.NET: Con esta herramienta los desarrolladores pueden
construir argumentarios y aplicaciones en Evolution.
Centralita PBX compatible: Evolution es compatible con las prin-
cipales centralitas del mercado como Asterisk, Avaya, o Cisco entre
otras.
Base de Datos SQL: Evolution gestiona los datos con MS SQL Server
2000/2005/2008/2012 .
Compatible con aplicaciones cliente/servidor
Tampoco se olvidan las necesidades de las soluciones tradicionales
cliente/servidor, y para ello Evolution tambin dispone de un conjunto
de API e interfaces para la integracin con aplicaciones MS-Windows
(ActiveX, COM/DCOM, .NET), JAVA (RMI, BEANS, EJB) as como Host/
Legacy y otras.
Arquitectura de Evolution
Requerimientos:
Servidor: Windows Server 2003/2008/2012 32/64 bits.
Cliente: Windows Vista, Windows 7, Windows 8 o XP, requiere IE 9+
Bases de Datos: MS SQL Server 2005, 2008, 2012 (incluyendo Ex-
press Edition).
PBX: Evolution es compatible con SIP Call Manager de ICR y las principales
centralitas del mercado como Asterisk, Avaya, o Cisco entre otras a travs
de TAPI, TSAPI, CTConnect y otros activadores CTI.
Para conocer la lista completa de PBX compatibles, accede al
siguiente link:
http://www.evolutioncallcenter.com/funcionalidades/pbx-compatibles.
html
Opcin Media-Server (Gateway)
Permite dotar de toda la funcionalidad DBR y DBR-script a soluciones
Evolution basadas en switch/PBX legacy. La arquitectura SIP ofrece un
alto grado de compatibilidad con switch/PBX de diferentes fabricantes.
Se requerir la conexin del switch/PBX con el servidor media server
mediante enlaces SIP.
Parmetros de seguridad SSL para iAgent, Manager y Deve-
loper.NET
Evolution soporta parmetros para poder desplegar una conguracin
en las que los accesos a las plataformas se realicen a travs de SSL (se-
cure sockets layer).
Call Center
Supervisores
Manager Evolution
Operadores
Agente Evolution
Desarrollador
Developer Evolution
PBX
Servidor CTI
TAPI, TSAPI, CTC, etc...
Evolution Server
Database Server
MS SQL Server
Clientes
Call Center
Supervisores
Manager Evolution
Operadores
Agente Evolution
Desarrollador
Developer Evolution
PBX
Servidor CTI
TAPI, TSAPI, CTC, etc...
Evolution Server
Database Server
MS SQL Server 2000/2005
Clientes
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CASOS DE XITO
Empresa de servicios outsourcing especializada en el sector nancie-
ro (banca y seguros), telecomunicaciones, internet, media, turismo y
otras muchas. Con una plataforma compuesta por 570 posiciones de
Evolution, distribuidas entre Madrid y Sevilla, proporcionan servicios
de Banca Telefnica y Telemarketing a BBVA. La potencia de Evolution
les permite la integracin de diversas plataformas ya sean propias, del
cliente o de terceros. En la actualidad Evolution est integrado con
plataformas de comunicacin AVAYA IP, CRM propio de BBVA para la
gestin de su Banca Telefnica e IVRs de terceros, adems de los desa-
rrollos propios realizados por Transcom para atender las necesidades de
las campaas del Cliente.
Est especializada en el cobro de deudas y centra gran parte de su activi-
dad en el Contact Center, a travs del cual gestiona los pagos pendientes
a sus clientes. Los sectores de mayor penetracin son banca, telefona
y utilities. Evolution le ha permitido integrar su propio aplicativo de
gestin de recobros a la tecnologa del Call Center. Adems, utiliza la
plataforma multicanal de comunicacin en la reclamacin (mail, fax,
sms), ofreciendo un abanico de posibilidades muy interesante a la hora
de decidir el sistema de marcacin ms idneo para emitir llamadas,
desde modo vista previa hasta marcacin predictiva. Haciendo uso de la
exibilidad de la solucin, Diagonal Recobros ha podido sacar el mejor
rendimiento a su Contact center. ICR sigue colaborando con Diagonal
Recobros ofrecindole las herramientas ms avanzadas a nivel tecnol-
gico y acompaando el crecimiento de la empresa.

Se dedica a ofrecer servicios de outsourcing y est especializada en co-
municacin y venta telefnica. Unido al excelente servicio que propor-
ciona el personal cualicado de OVERTOP, Evolution les ofrece las herra-
mientas de productividad ideales para obtener el rendimiento deseado
por sus clientes. Con ms de 70 posiciones y una centralita IP Asterisk,
Evolution les proporciona los mdulos de marcacin ms adecuados a
cada campaa de telemarketing, y a travs de sus herramientas de in-
tegracin les permite aprovechar y desarrollar con suma facilidad sus
desarrollos de argumentarios o scripts para cada campaa.
Es una entidad pblica que tiene la misin de dar atencin sanitaria y
social de calidad a los pacientes. Para poder llevar a cabo esta gestin, la
corporacin, a travs de Salut en Xarxa, necesitaba mejorar su Call Cen-
ter. ICR propuso una solucin basada en Evolution para el Contact Center
multicanal y en la IVR SIRA para el desarrollo de Servicios Interactivos de
Respuesta Audible. Con Evolution, Salut en Xarxa cuenta con una aplica-
cin que despliega una plataforma nica de gestin y operacin de los
contactos que permite administrar y controlar todas las interacciones.
La arquitectura permite a los agentes integrar en un mismo entorno
la informacin proveniente de fuentes dispares como textos estticos,
base de datos, hosts y aplicaciones. Con Evolution y SIRA, la corporacin
PARC TAUL consigui el rendimiento que estaban buscando y un ahorro
importante en recursos humanos sobre todo en aquellos servicios pres-
tados las 24 horas.
ICR Adventus Systems, 2014. Prohibida la reproduccin parcial o total del documento.
QUIENES SOMOS
Evolution es un producto de ICR Adventus, compaa lder
en el mercado de soluciones de software para call y contact
centers y pionera en la implementacin de la tecnologa CTI
en Espaa. Nuestros profesionales estn especializados en el
desarrollo de soluciones de software para call centers. Dise-
an estrategias globales de implantacin, desde la pre-venta
y denicin del proyecto hasta la instalacin, formacin, y
posterior mantenimiento y evolucin.
Su formacin pluridisciplinar y su experiencia internacional
son garanta de xito.
La abilidad y ecacia de Evolution estn contrastadas por la
satisfaccin de nuestros clientes.
Ms informacin: www.icr.es
13 |
CARACTERSTICAS DE EVOLUTION ENTERPRISE
Inbound
Integracin con infraestructura existente y herramientas (CRM, ERP, IVR...)
Desarrollo de aplicaciones con Developer.NET
Supervisin e informes
Grfcos para la visualizacin de la actividad del centro
Mdulo de grabacin de llamadas
Integracin con Dynamic Business Router
IVR y cualicacin previa de llamadas
Dynamic Business Router
Encaminamiento, gestin y distribucin de interacciones multicanal en trminos de negocio
Optimiza el Service Level
Acceso a sistemas externos (CRM, ERP) a travs de APIs y web-services
Denicin de polticas de reparto
Informes dinmicos
Skills-based routing
Reconocimiento del habla (ASR)
Sntesis del habla (TTS)
Outbound Dialer
Marcacin predictiva adaptable, vista previa automtica, vista previa manual y progresivo
Control sliderpara gestin de listas
Marcacin sin agentes Agent-Less IVR
Tratamiento automtico de llamadas fallidas
Listas de llamadas y segmentos dinmicos
Telfonos alternativos
Importacin de registros
Mdulo de marcacin de alta capacidad
Deteccin automtica de contestadores (AMD)
Tratamiento de llamadas abandonadas
Scripting Developer.NET
Herramienta exible para generar aplicaciones
Interfaz grca y Drag&Drop
Web-based
Plantillas de proyectos y pginas disponibles para generar nuevas aplicaciones
Desarrolla aplicaciones para agentes: Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte, CRM, Argumen-
tarios, cobranzas, etc.
Aplicaciones DBR Script: IVR, encuestas, tratamiento de llamadas en cola de espera, tratamiento de
llamadas agent-less, etc.
Accede a los datos con facilidad
Permite incluir cdigo e integrarse con mdulos y aplicaciones ms complejas
Diseado grco de scripts de enrutamiento
Multimedia
APIs y conectores para la integracin con canales de comunicacin
Permite disear soluciones de automatizacin para tareas de back-oce
Distribucin de las tareas con Dynamic Business Router
Blending multimedia
Supervisin e informes
Editor para envo de respuestas email
Conector para canal web-chat
Supervisin, Administracin e Informes
Administracin centralizada
Supervisin en tiempo real y vista tipo DashBoard
Control de acceso de usuarios: asignacin de agentes
Administracin web-based
Mltiples servicios y campaas
Llamadas cualicadas mediante nales de negocio congurables
Formulario de bsqueda de clientes
Estadsticas completas y grcas
Posibilidad de integracin con herramientas de reporting & BI estndar
Herramientas para la productividad: alarmas personalizadas, motivos de pausa, incentivos y obje-
tivos, control de calidad...
Vista detallada del contacto, trayectoria y su documento origen
Supervisin de la marcacin predictiva y progresiva
Escucha e intromisin en llamadas. Forzar la desconexin, pausa o llamada a agente
Soporte a listas Do-Not-Call (listas Robinson)
Calendarios de campaa
Aplicacin para Agentes
Interfaz de alta usabilidad
Despliegue One-Click de la aplicacin iAgent
Gestin completa del telfono
Agente Flotante / Universal
Call Blending (Mezcla de Llamadas)
Gestin de canal presencial
Acceso al historial de contactos
Informe de los nales realizados y de las campaas
Mensajes tipo Ticker
Facilidad para integrar interacciones de texto: email, twitter, web-chat, BackOce y otros.
Informacin sobre colas y tiempos de espera
Directorio de puestos de trabajo
Facilidad para integrar aplicaciones web
API para integrar aplicaciones
Plantillas de texto predenidas y personalizables
Integracin de aplicaciones
API para integracin de aplicaciones: ActiveX, scripting, XML, database, ASP.NET, PHP
Interfaz Evolinkag: permite integrar aplicaciones Windows escritas en lenguajes compatibles con
ActiveX o .NET
Interfaz Scripting iAgent: Integracin de aplicaciones web o aadir funcionalidad avanzada a ar-
gumentarios
Protocolo TCP/XML: Permite acceder a las funcionalidades del servidor a travs de un protocolo
abierto
Conector (API) para integrar IVR como front-end
DBR Conector (APIS web-service) genrico para interacciones tipo documento y multicanal
DBR API web-services para integracin de estrategias dinmicas DBR con CRM y datos de ne-
gocio
Integracin con herramientas colaborativas como e-mail, SMS, web-collaboration
Conectores para integrar sistemas presentes en la organizacin
Conector para MS Dynamics CRM
Aplicaciones en MS Access y otros entornos
Conector para Twitter, email y Backoce y web-chat
Arquitectura
Compatible con centralitas/pbx del mercado
Escalable, arquitectura de alta capacidad
Aplicaciones cliente basadas en web
Fcil y rpida instalacin y despliegue
Compatible con aplicaciones cliente/servidor
Media-Server (Gateway)
*Algunas de las caractersticas pueden variar segn la infraestructura existente
y conguraciones de Evolution desplegadas.