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SPECIALITE : TECHNICO-COMMERCIAL EN

VENTE VEHICULES ET PIECES DE RECHANGE


NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE


Module : TECHNIQUE DE VENTE
RESUME THEORIQUE
MODULE N:14 TECHNIQUE DE VENTE
LENTRETIEN DE VENTE
INTRODUCTION :
Vendre cest ngocier et cela se fait au minimum deux : La vente sinscrit
donc dans un processus de ngociation dont elle ne peut se dsolidariser au
risque de ntre quune ple caricature de communication sans efficacit dans son
application directe sur le terrain.
Chaque fois quil y a diffrence dapproche de perception, de
proccupation, il y a ngociation : vendre cest bien cela.
Aspects gnraux de lentretien de vente
Les stratgies de ngociation :
La stratgie de ngociation va se positionner entre deux extrmes :
laffrontement : ou chacun cherche obtenir la plus grande part dun mme
gteau. On parlera alors dune ngociation DISTRIBUTIVE.
Lentente : ou chacun essaye de voir ce qui intresse lautre dans le gteau
afin de parvenir une solution optimale. On parlera de ngociation
INTEGRATIVE.
Stratgie distributive Stratgie intgrative
Conditions
Besoins convergents :
chacun veut entirement
ce que veut lautre
Besoins divergents :
chacun, cherche une
satisfaction diffrente
Attitudes
Comptition, rivalit,
opposition, marchandage,
prise de position ferme,
mfiance, mauvaise foi,
mensonge.
Coopration, confiance,
recherche de solution,
volont daugmenter les
gains mutuels, change de
renseignements, coute et
comprhension
Consquences Impact ngatif sur la
relation
Satisfaction des besoins
de chacun
Tout lart de la vente consiste rechercher des besoins divergents et
sappuyer sur eux pour engager une stratgie intgrative.
1-Les tapes dun entretien de vente :
Avant le face--face Prparation de la ngociation
Prise de contact
Exploration
Dcouverte des besoins, motivations dachat
Pendant
le face- Traitement des Prsentation de loffre
- face objections argumentation, dmonstration
Conclusion
Verrouillage (closing) amenant le client
prendre sa dcision
Aprs le face--face Suivi de la ngociation
2- La prparation de lentretien de vente :
On a coutume de dire que la prparation assure 80 % de la vente !
A- Faire des recherches :
Sur le client : informations signaltiques, professionnelles, comportementales
Sur le produit : caractristiques, avantages, stocks, conditions commerciales
(SAV, dlai de livraison, tarifs, remises.)
Sur lhistorique des relations : publipostage, contacts tlphoniques, visites,
commandes, livraisons rclamations etc.
Sur le march : tendance du march (porteur ou en dclin, satur ou non)
structure du march (concurrence, distribution) Spcificit, etc.
B- Dfinir les objectifs :
Le but dune visite nest pas forcment de vendre. Les objectifs peuvent tre:
qualitatifs : qualifier le prospect, dcouvrir ses besoins, son profil, faire une
dmonstration, ou tout simplement, crer une relation
quantitatifs : dfinir lobjectif de vente (maximal, minimal, acceptable).
C- Se doter des outils daide la vente !
plan de dcouverte : liste de questions poser
argumentaire : liste darguments prsenter
documentation commerciale : fiche produit, fiche client, carte de visite,
calculatrice, bon de commande.
_I- LA PROSPECTION PAR TELEPHONE :
Le tlphone est loutil de base de la vie professionnelle par lequel transite aussi
bien linformation que lacte commercial de lentreprise.
1 ATTITUDE ET COMPORTEMENT
+ Avant lentretien :
- Se prparer matriellement :
- Fiches clients ou prospects
- Feuille de travail (phrase dattaque, dates possibles de RV) ou
guide dentretien
- Bloc- note et crayon
- Agenda
- se prparer psychologiquement :
- Se dtendre
- Bien respirer
- Sourire avant de dcrocher
- Etre install confortablement
- Avoir lesprit positif
-
+Pendant lentretien :
- Se tenir droit tout en tant dtendu
- Parler doucement et lentement
- Rester concentr physiquement et mentalement
- Faire preuve de courtoisie
- Faire preuve de prcision et concision
2 LES ETAPES DUN ENTRETIEN TELEPHONIQUE
C CONTACT Salutations
Prsentation
Identification interlocuteur
R RAISON DAPPEL Phrase daccroche = raison de lappel
O OBJECTIF Prise de R.V = question alternative
C CONCLUSION Remerciements
Salutations (raccrocher aprs linterlocuteur)
3 TRAITEMENT DE BARRAGES :
Il nest pas l ! Question alternative : quand puis-je rappeler, plutt ou
plutt ?
Il est en runion Impliquer la secrtaire : A quelle heure me conseillez-vous
de rappeler ?
Cest quel sujet ? Rponse courte, montrant que cest intressant pour la
personne concerne qui seul peut rpondre : Cest au sujet
de la documentation que jai fait parvenir M
Il faut crire Vous avez raison, cela sera fait ds ce soir, mais pour que
ce courrier lui soit utile, il est important quil me donne son
avis auparavant
IL FAUT VENDRE UN RENDEZ-VOUS NARGUMENTEZ PAS
4-Les 20 points respecter :
( PREPARATION ( ' ENTRETIEN
EN 10 POINTS EN 10 POINTS
Ne vendre qun rendez-vous 1 Prparer lappel
Au tlphone respirer, se dtendre,
Sourire
Dans quel but: 2 Salutations dusage
Pourquoi? identifier
Etre bref, se prparer 3 Prsentez-vous
Pour 3 minutes lentement
Maximum Nom,prnom
Socit
Avoir une ou plusieurs 4 Faire une lgre
Phrases daccroche pause
Avoir la fiche client ou prospect 5 Phrase daccroche :
Devant soi question technique
oriente vers lui
Avoir son agenda ou son carnet 6 Recentrer toujours
De rendez-vous vers le but : le RDV
Avoir prpar des alternatives 7 Offrir une alternative
De dates possibles de dates favorables
Avoir un bloc notes et un crayon 8 Noter le RDV,
Reformuler, confirmer
Avoir en tte le Nom de son 9 Remercier pour laccord
Correspondant
Veiller ne pas tre drang 10 Saluer et raccrocher
Aprs lui

II -LA PRISE DE CONTACT :
1- son objectif :
Lobjectif de la prise de contact est de crer un climat de confiance favorable
la poursuite de lentretien de vente.
Si ce climat de confiance na pas t mis en place par le vendeur, il lui sera
difficile de raliser une dcouverte correcte car le client sera rticent.
La mise en confiance est le feu vert du client la poursuite de lentretien.
2- ses composantes :
? Importance de lexactitude :
- Politesse, correction
- Respect de la parole donne
- Confiance du client
- Evite davoir sexcuser
? Importance des 20 premires secondes :
Votre prospect se fera une opinion sur vous ds les premires secondes de votre
rencontre. Ce court intervalle de temps suffira lui fournir plusieurs lments
qui interviendront favorablement ou non dans sa dcision. Optimisez ces
premires secondes de votre rendez-vous pour faire bonne impression et passer
confortablement la prsentation de votre produit. Vous naurez j amais une
seconde chance de f aire une bonne premire impression.
Certains parlent de la rgle des 420 :
20 premires secondes, 20 premiers mtres, 20 premiers pas, 20 premiers mots.
Dautres disent :
50% de la dcision dachat est prise dans les 20 premires secondes de
contact avec le vendeur.
? Importance des 20 premires secondes :
Ltat desprit :
E Soyez ouvert (observer, couter)
E soyez positif et constructif (chaleureux,
enthousiaste)
E soyez courtois et poli
E maitrisez le trac
Le verbal : le non verbal
E Les premiers mots : E Restez distance
+ la prsentation E Les premiers gestes :
+ le contrle de linterlocuteur poigne de main, carte
+ technique daccroche de visite
E la voix : E Expression du visage :
Le ton + le dbit sourire, regard
E faites dire oui E Tenue vestimentaire
E les mots viter : et physique.
Ceux qui dvalorisent,
Ceux qui sont ngatifs
Le cadre
E Veillez tre reu dans un lieu favorable
la vente (viter les couloirs, les ascenseurs,
les endroits bruyants) : ce que vous avez
dire est important !
E Choisissez le bon sige : une chaise plutt
quun fauteuil
E Grer le tlphone : rcapitulez aprs
une interruption tlphonique
3- 10 conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous :
1-Frapper avant dentrer.
2-Pntrer dans la pice avec le sourire. Dites : bonjour
3-Identifiez votre interlocuteur. Monsieur CLIENT ?
Obtenez un premier OUI.
4- Refermez la porte sans tourner le dos.
5 Avancez, sans prcipitation, vers le bureau en conservant le contact visuel et
le sourire.
6-Ne tendez pas la main le premier.
7-Prsentez-vous rapidement : Mohamed AMINE de la socit ATLAS .
8-Attendez que lon vous y invite, pour vous asseoir.
9-Ne dites pas Comment allez-vous , au premier RDV.
10-Aprs avoir rappel les motifs de votre visite, intressez-vous lentreprise.

III- Lexploration et la dcouverte du client :
1- Importance de la phase de dcouverte
Faire parler le client en le questionnant adroitement et progressivement
constitue une des aptitudes de base de la vente. Les fonctions du
questionnement sont multiples : faire parler, faire prciser, faire prendre
position, relancer le dialogue, dvier une objection. Cest tablir une stratgie de
dcouverte du client et sy conformer, sans pour autant lui faire subir un
interrogatoire qui le bloquerait au lien de linciter sexprimer.
Selon certains professionnels, un commercial devrait consacrer de 50 80
% du temps de lentretien poser des questions et couter son client potentiel.
Les informations obtenues lui permettent de rduire le temps consacr ensuite
largumentation car celle-ci pourra tre parfaitement cible sur les mobiles
dachat.
Il est courant de classer ces derniers laide de la classification
SONCAS
Mobiles Client ou prospect professionnel Client ou prospect particulier
S : Scurit
Ne pas perdre de client, peur
dune nouveaut
technologique
Instinct de conservation, peur du
risque, besoin dtre rassur
O : Orgueil
Domination des concurrents,
volont de simposer aux
fournisseurs
Fiert, recherche de lestime,
amour-propre, mulation.
N: Nouveaut
Intrt pour les produits,
nouveaux, volont de maintenir
lentreprise la pointe.
Curiosit, dsir de faire partie
des consommateurs innovateurs
C : Confort Dsir de simplifier les mthodes
(prise de commande par ex..)
Bien-tre, commodit, recherche
despace
A : argent
Privilgier la marge des produits,
rduire les frais, augmenter les
dlais de paiement
Economie, dsir de faire une
affaire, profiter du meilleur
rapport qualit/prix
S : Sympathie
Souhait de bnficier de conseils,
maintenir des relations positives..
Coup de foudre pour un article,
expression de soi, attirance pour
la marque.
2- Le plan de dcouverte (ou plan de questionnement)
Cest un document rcapitulant les principales questions aborder pour
connatre les caractristiques et les mobiles dachat dun prospect ou dun client.
La qualit du questionnement conditionne la suite de lentretien et par l,
lissue de la ngociation.
A cet effet, ou distingue deux catgories de sondage :
Le SONDAGE NON DIRECTIF : Ou lutilise quand ou na pas assez
dinformations sur la situation de lacheteur, ou linvite donc parler afin
davoir un fil directif.
Le SONDAGE DIRECTIF : Utilis ds que la situation commence sclaircir
et que le Commercial commence cerner les attentes du prospect.
Mthode de lentonnoir
Techniques de questionnement
Question Intrt Exemple
Ferme
obtenir une information
prcise
Evaluer les besoins
objectifs du Client
Quel est le carton que vous
utilisez ?
Ouverte
Ouvrir le dialogue
pousse linterlocuteur
sexprimer librement
Que cherchez vous dans
une caisse en carton ondul
?
En cho
Obtenir plus
dinformation
faire prciser un point
cest dire..
Mais encore
Ah ! Oui ?
Alternative
Permet de guider la
rponse
Oriente le choix entre
deux possibilits
seulement
Prpare le terrain de la
conclusion positive de
lentretien
je passe votre bureau ou
bien cest vous qui nous
honorez de vote visite
Reformulation
permet au vendeur de
sassurer quil a bien
compris ce que dsire
son client
permet de lui faire dire
OUI, mot magique par
excellence
introduit la phase
suivante,
lARGUMENTATION
Donc, si jai bien compris,
vous dsirez recevoir votre
livraison dans deux
semaines, cest bien cela,
nest-ce pas ?
Savoir Questionner

Pose des questions courtes, claires, prcises, adaptes sur les :
Faites : ex : - Combien de ..?
- Qui soccupe de .?
- Qui est responsable de ..?
- Que se passe-t-il quand ..?
Opinions : ex : - Que pensez-vous de ..?
- A votre avis ..?
- Est-ce que cela vous convient ..?
- Pourquoi cela vous dplait-il?
Effets : ex : - Que se passe-t-il lorsque..?
- Quelle consquence a ?
- Quels sont les effets quentrane cette situation sur.?
- Le fait de changer ceci amliorerait-il vos rsultats .?
Savoir couter
Il ne sagit pas dcouter le prospect tout court, il faut lCOUTER
ACTIVEMENT, cest dire :
se taire
ne pas tre trop ractif
ne pas trop induire les rponses
faire preuve dempathie
observer lenvironnement
observer le non verbal
reformuler
poser des questions
prendre des notes
valoriser le prospect
acquiescer
Conseils respecter :
- Ne pas argumenter sans avoir termin compltement la dcouverte
- Ne pas faire subir un interrogatoire policier, rester sur le ton naturel de la
conversation
- Ecouter de manire active
- Contrler et prendre des points dappui (oui)
- Maintenir un climat positif
- Bien observer le langage non verbal (gestes, attitudes)
- Pratiquer la PNL (Programmation Neuro Linguistique)
- Posez des questions au bon moment !
- Dcouvrez le PIC des clients (Points Importants du Client)
Rgles de la dcouverte :
- Dcouvrir cest comprendre
- Dialoguer et non monologuer
- Dcouvrir Besoins et Motivations
- Poser des questions ouvertes
- Ecouter les rponses
- Traiter dgal gal
- Guetter les signaux, observer
- Parler le mme langage, le mme code
I- La prsentation de loffre
La prsentation est la phase de la ngociation au cours de laquelle le
responsable commercial doit faire une offre adapte aux besoins et aux mobiles
du client.
Cette phase comporte deux aspects essentiels : argumentation sur loffre
propose, reprage et traitement des objections.
1- Largumentation :
n Comment argumenter :
Au cours dune ngociation, argumenter consiste expliquer les avantages
que les caractristiques dun produit peuvent apporter. Le choix des avantages
dvelopper devant chaque client est centr sur ses mobiles dachat spcifiques.
Une bonne argumentation ncessite de :
Partir des proccupations principales de votre prospect et prsenter
seulement les arguments qui lui correspondent.
Lui expliquer les caractristiques de votre produit et surtout de mettre en
relief les avantages qui en dcoulent
Soutenir les arguments par des visuels : documentation, dmonstration,
prsentation
Ne pas utiliser les expression qui engendrent le doute ou la mfiance : je
crois, je pense, croyez-moi
Utiliser un langage comprhensible par le client.
Renforcer ce que vous avancez par des preuves : Garanties, tmoignages
crits des clients satisfaits, articles de presse, statistiques, SAV
Impliquer le client et contrler sa comprhension : rpter souvent le vous
et le nom de linterlocuteur afin de personnaliser au maximum chaque
ngociation.
Raliser la cueillette des oui : faire adhrer linterlocuteur rgulirement
aux propos tenus en suscitant de petits oui afin de lui faire accepter
progressivement loffre et de parvenir enfin au grand oui final.
n Comment Construire largumentaire
Le choix est permis entre deux mthodes :
a- La mthode des CAP (caractristiques, avantages et preuves) qui consiste
citer dans un premier lieu une caractristique puis la traduire en AVANTAGE,
et donner une preuve. Lavantage est le lien qui existe entre la caractristique
technique du produit et le besoin du client.
Proccupation du
prospect (mobile
dachat)
Caractristique Avantage Preuve
Scurit
Ce carton rsiste
aux secousses des
moyens de transport
Cest dire que vous
pouvez exporter votre
marchandise en toute
scurit
Documentation,
tmoignage,
dmonstration,
chantillon
b- La mthode des SPA (spcificit, plus , avantage) qui consiste avancer
une caractristique, prciser le plus quelle apporte puis souligner lavantage par
rapport la proccupation de lacheteur.
spcificit Plus Avantages
Ce carton rsiste aux
secousses des moyens
de transport
Autrement dit, votre
marchandise est
protge pendant la
livraison ou le voyage
Cest dire que vous
pouvez exporter votre
marchandise en toute
scurit.


UN ARGUMENTAIRE, CE NEST PAS :
- Une suite de phrases apprendre par cur ;
- Une notice technique rbarbative ;
- Une plaquette publicitaire ;
- Une boue de sauvetage ou une roue de secours ;
- Un recueil complet prsentant lensemble des lments connus concernant le
produit ;
- Une suite de louanges sur le produit.
UN ARGUMENTAIRE CEST :
- Un aide- mmoire pratique, structur et facile utiliser ;
- Une boite outils, simple et attrayante ;
- Un instrument de persuasion lusage du vendeur ;
- Un guide fiable sur lequel on sappuie tout au long de la conversation de vente ;
- Un choix judicieux des principales caractristiques qui intressent le client ;
- Un mmento qui repose sur des faits et des chiffres, qui est la preuve de ce
quil avance.
2- Le traitement des objections :
Dans toute ngociation commerciale, mieux vaut un client qui sexprime et
objecte, quun client silencieux et donc difficile cerner. Les objections sont
utiles largumentation ; elles nous permettent de connatre les proccupations,
les besoins, les centres dintrt du client.
Une objection est un argument prsent par le prospect contre une
proposition formul par le vendeur
Le commercial ne doit pas considrer ngativement les objections en les
prenant pour des critiques personnelles. Au contraire, il doit les percevoir comme
lexpression dune demande dinformations complmentaires et donc, lopportunit
daffiner la dcouverte du client et damliorer loffre propose.
Lorsquun client potentiel formule des objections ou vous fait part de ses
proccupations, il vous transmet gnralement lun des trois messages suivants :
E Il est intress mais il ne veut pas avoir lair dtre un client facile.
E Il peut tre intress, mais il ne voit pas encore clairement les
avantages de votre offre.
E Il nest pas vraiment intress, mais il le sera peut- tre si vous lui
fournissez des informations convaincantes.
Dans les trois cas, le client potentiel a besoin de davantage dinformations.
a - Traiter efficacement les objections consiste :
laisser linterlocuteur exposer son objection entirement sans linterrompre et
en lcoutant avec lintrt.
Sinterdire de juger, critiquer, contredire brutalement (ex : cest faux ! et je
vous le prouve je ne suis pas daccord) afin de ne pas transformer la
ngociation en affrontement (ngociation distributive)
accepter lobjection en la reformulant et en valorisant linterlocuteur (ex : je
vous comprends, vous voulez dire que)
dterminer la nature relle de lobjection en posant des questions
complmentaires :
Lobjection vraie Lobjection fausse
Appele galement objection
fonde ou dincomprhension, elle
marque le plus souvent lintrt du
client pour la proposition qui lui est
faite
appele aussi objection de fuite ou
prtexte, elle sert masquer les
vritables raisons du refus ou
dexprimer labsence dintrt du
client et sa volont dcourter
lentretien.
b- Les techniques de traitement des objections :
Traiter lobjection en ayant recours des techniques telles que les suivantes:
Techniques objectifs du vendeur Exemple
Boomerang
transformer lobjection en
argument
Nos units de vente sont
trop importantes certes,
mais elles vous permettent
de bnficier dun prix
unitaire plus bas
Effritement
Diminuer la force de
lobjection en posant une
suite de questions
vous dites que ce modle
ne vous convient pas. Est-
ce cause de la couleur ?
des performances ? des
dimensions ?
Ecran
Montrer que lobjection a
t enregistre et quil y
sera rpondu un peu plus
tard
Si vous permettez, nous
parlerons de la remise
dans un instant, aprs
avoir dfini le modle qui
vous convient le mieux
Tmoignage
Faire rfrence
lexprience dautres
clients
La socit X emploie notre
carton depuis des annes,
lentire satisfaction des
utilisateurs.
3 - Le traitement de lobjection prix :
Un client nachte pas le prix dun produit mais la valeur quil peroit de ce
produit.
Cette valeur perue est compose de :
A= les caractristiques du produit
A1 caractristiques techniques
A2 caractristiques commerciales
A3 esthtisme
A4 qualit
A5 durabilit, etc.
B= lutilit du produit par lacheteur
C= les services apports par lentreprise qui vend ou qui fabrique le produit
D= la sympathie du vendeur et la confiance quil lui inspire
La valeur perue quachte le client est la somme de A+B+C+D
Donc avoir un tarif meilleur celui de la concurrence implique pour le
vendeur :
E Ne pas se contenter dargumenter sur A1, mais sur A2, A3, A4, A5 etc.
E Argumenter davantage sur B, en suggrant des exemples dutilisation, en
faisant ressortir tous les effets du produit sur le client,
E Argumenter davantage sur C, en dveloppant le plus que vous apportez, en
parlant des clients connus, en employant souvent le mot garantie , etc.
Vous proposerez donc un A+B+C plus fort et plus construit que vos
concurrents, qui dhabitude se limitent argumenter sur le A1.Et si cela ne
suffit pas, soyez plus fort sur le D !
a-Les rgles de prsentation du prix :
E Il ne faut jamais prsenter le prix tant que le client na pas pris conscience
de lensemble des avantages que peut lui procurer le produit.
E Un prix prcis (117.82 dhs) semblant correspondre une dtermination
comptable rigoureuse, passe toujours mieux quun prix rond (90 dhs) peru
par le client comme approximatif.
E Un tarif imprim rassure le client, car il lui donne limpression de
luniversalit.
E Lnonc du prix se fera naturellement, sans jamais dexcuses du
style : cest un peu cher, mais , et sera immdiatement appuy par
largument auquel le client est le plus sensible.
E Restez ferme lorsque le client demande une rduction de prix. Si une
concession est obligatoire, ngociez une contrepartie : commande plus
importante, dlais de livraison plus longs, paiement au comptant
E Vendez la scurit que le client achte, la garantie, le service aprs vente
et limage du srieux de la firme.
b-Les techniques de justification du prix :
Il existe des techniques qui permettent de traiter avec efficacit les
objections relatives au prix qui est souvent un frein important dans une
ngociation ou un entretien de vente :
Techniques objectifs du vendeur Exemple
Addition
Montrer que le prix est
largement compens
par les avantages
additionns
vous pouvez payer en
trois fois, vous tes
livr gratuitement et
vous pouvez faire un
essai
Fractionnement
Diviser le prix par la
dure dutilisation ou
par un autre critre
Abonnez-vous
Internet pour
seulement 10 dhs par
jour
Relativisation
Comparer le prix
celui dun produit plus
cher ou un produit de
consommation courante
Avec ce crdit, cela
vous reviendra moins
de 10 dhs par jour soit
peine plus quun
paquet de gteaux
Une rgle dexprience prvoit quau bout de trois objections, il est bon
dabandonner momentanment le sujet controvers et de rechercher un
autre angle de discussion.
1- La conclusion de la ngociation
La conclusion est lart de concrtiser lentretien en obtenant laccord du
client ou du prospect (signature dun bon de commande, dun contrat).
a- Neuf rgles sur comment conclure la vente :
1- Attendez toujours un aboutissement favorable de lentretien de vente.
2- Utilisez les essais de conclusions (sondage) tout au long de lentretien,
surveillez les signes qui relvent une disposition de lachat.
3- Concluez en comparant les arguments favorables lachat aux arguments qui
y sont dfavorables.
4- Introduisez votre demande pour la commande en posant une question relative
un point dimportance secondaire.
5- Ayez toujours un argument prt en rserve pour limpulsion finale.
6- Nabandonnez avant que le prospect nait dit NON sept fois.
7- Si vous tes abattu, redressez-vous !
8- Demandez que le client passe la commande tout de suite aprs que vous ayez
limin une objection srieuse.
9- Lorsque vous avez obtenu la commande, partez !
E Donc conclure positivement une ngociation ncessite :
b=De reprer les signaux dachat (ou feux verts) mis par linterlocuteur :
non verbaux : modification de la position des mains (ouverture)
expression du visage (plus avenant), hochement de tte.
le silence exprime un dsir de rflexion
des questions de dtail : dlai, conditionnement, condition
formulation dobjections mineures
c=De recourir des techniques de conclusion ds quun signal dachat est repr
afin de provoquer la dcision dachat.
Techniques Mthodes Exemples
Conclusion directe
Aller droit au tout, et
demander directement
la commande
Prenez ce modle,
nous avons vu que cest
celui qui vous convient
le mieux
Conclusion Implicite
Mettre le client en
situation de
propritaire
Quand voulez-vous
tre livr ?
En quel coloris, vous
voulez ce modle ?
Conclusion Alternative
Demander au client de
choisir entre deux
solutions qui impliquent
toutes les deux lachat
Vous commandez la
couleur verte ou la
couleur bleue ?
2- La prise de cong
Il est tout aussi important de russir son entre que de ne pas rater sa
sortie que lissue de lentretien soit favorable ou non au vendeur, il faut toujours
se rappeler quun client nest jamais dfinitivement acquis ou perdu.
En cas de vente En cas de non vente
1. Communiquer :
rassurer et fliciter le client,
remercier
2- Prparer le prochaine visite :
montrer que lon reste la
disposition du client,
prendre une rendez-vous ?
envisager une nouvelle visite,
laisser sa carte
3-Partir
sans prcipitation
viter les bavardages inutiles qui
peuvent tre dangereux
1- Communiquer :
rester souriant
remercier du temps que le client
vient de vous accorder
2- prparer la prochaine visite :
jeter les bases dune relance
(ventuellement dun R.D.V)
3- Partir :
Sans prcipitation
viter les bavardages inutiles qui
peuvent tre dangereux
1- Le suivi administratif et commercial de la ngociation
En cas dchec ou de succs, le responsable commercial :
assure le suivi de son entretien de vente :
Suivi du client Suivi de laffaire
traite
Suivi Personnel
mise jour des
documents de
ngociation et de suivi
de la clientle (fiches
prospect, dossiers et
fiches clients)
fixation dune date de
contact ultrieur
(chancier des
relances)
Immdiatement : envoi
dune confirmation de
commande sil y a eu
accord, une
confirmation de loffre
faite dans le cas
contraire.
A court terme :
contrle de la livraison
et de sa conformit,
conseils dinstallation
ou dutilisation,
vrification de lenvoi
de la facture et de son
rglement
Evaluation de la qualit
de son entretien par le
responsable
commercial sur la base
des objectifs quil sest
fix au dpart.
Transmet les informations collectes ses suprieurs hirarchiques et tous
les services concerns : informations mercatiques sur le client, donnes
ventuellement recueillies sur les concurrents
Traite rapidement les rclamations pour conserver le client.
2- Lintrt des rclamations
Pourcentage de clients mcontents conservs
9 % 19 % 54 % 82 %
le client Le client sexprime, La rclamation La rclamation
n exprime pas mais sa rclamation est traite est traite
sa rclamation nest pas traite normalement rapidement

Des moyens pour amliorer vos performances de vendeur :
1- Rflchissez aux moyens de gagner du temps dans toutes vos occupations
habituelles.
2- Evitez tout ce qui peut nuire votre efficacit (nervosit, impatience).
3- Commencez votre journe ni trop tt, ni trop tard.
4- Evitez que les conversations non professionnelles avec les prospects
sternisent.
5- Ninterrompez pas votre travail trop tt.
6- Aller voir des clients le soir, si cela est possible dans votre secteur
dactivit.
LES QUALI TES DU BON VENDEUR
D'une manire gnrale, un bon vendeur doit possder des qualits
qui s'apprennent parfaitement en formation et/ou par
l'exprience terrain comme par exemples :
une solide culture technique,
un bon niveau de culture gnrale,
la matrise de techniques de communication interpersonnelle,
la capacit dfendre ses tarifs, le sens de l'organisation et
une sensibilit particulire aux impratifs de gestion.
Il doit, en outre, possder des qualits personnelles qui font
la diffrence sur le terrain, savoir :
Une tte bien faite
Un tat d'esprit "business" mixant ractivit, adaptation,
sens de l'opportunisme et implication personnelle
Une envie permanente d'apprendre, de se former et de se
tenir inform
De la curiosit et de l'imagination assorties d'une capacit
solutionner seul les problmes
Un apptit de relations humaines grce un caractre
extraverti
La capacit de se mettre la place de l'autre en
pratiquant l'empathie, c'est dire l'coute active
Le besoin de s'affirmer, de convaincre, d'influencer
La combativit, la pugnacit et le dynamisme ncessaires
en vue d'atteindre ses objectifs de rsultat
Une rsistance l'chec, des nerfs solides et une volont
toute preuve capable de dominer au quotidien les
situations rcurrentes de stress
L'ambition de russir socialement appuye d'une
motivation axe principalement sur l'argent, la
reconnaissance et le statut
LES 3 COMPETENCES QUI DETERMI NENT L' EFFI CACI TE DU
VENDEUR
Un bon vendeur doit savoir avant tout adopter une attitude consultative
laissant le moins de place possible au bras de fer. Ce comportement
professionnel suppose la matrise de 3 comptences essentielles pour bien
passer en clientle :
LA DIMENSION HUMAINE : Le vendeur se doit d'avoir une bonne tenue
vestimentaire, une capacit d'entregent, un bon relationnel et une locution
aise.
LA DIMENSION TECHNIQUE : C'est l'architecture qui sous-tend le
processus de vente. Elle comprend l'ensemble des techniques de vente (prise
de rendez-vous, argumentation sur le produit, ngociation, conclusion).
LA DIMENSION PUBLIQUE : C'est savoir parler en public l'occasion de
salons professionnels, de confrences ou de runions tout en sachant
matriser les techniques de prsentation et d'animation assistes d'outils
informatiques (rtroprojecteur, vidoprojecteur, powerpoint).
Module : TECHNIQUE DE VENTE
GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES
ATELIER I : TECHNIQUES DE VENTE
Vendeur dans un grand magasin spcialis dans la vente de jouets, vous venez de
recevoir un nouveau logiciel de jeux destin aux enfants partir de 6 ans. Vous
commencez rdiger largumentaire en utilisant la documentation fournisseur..
Nom : Perdu dans la brousse
Cible : Enfants partir de 6 ans
Scnario selon le choix de lenfant : trois histoires simples vivre ( donc trois
dures possibles )
- Retrouve ta maison (5 minutes )
- Trouve un refuge ( 10 minutes )
- Seul face au lion ( 15 minutes )
Point Aide
Ecran davertissement
Extrait du dossier de presse :
Perdu dans la brousse est le premier logiciel de jeux destin aux plus jeunes.
Les histoires sont adaptes leur ge. Les manipulations sont simples : il suffit
de toucher les flches directionnelles de lordinateur. Si lenfant souhaite de
laide, il suffit de taper la touche ? (touche aide ).
Il ny a pas de dure maximale pour jouer mais toutes les demi-heures apparat
lcran suivant : Repose toi un peu maintenant , afin dviter aux plus jeunes
les dsagrments dus lusage prolong de lordinateur.
perdu dans la brousse a obtenu le prix du meilleur logiciel pour la jeunesse.
- Choisissez au moins 5 caractristiques, et trouvez les avantages et les preuves
y correspondants. (CAP)
ATELIER II :: TECHNIQUES DE VENTE
A partir du dialogue ci-dessous, dterminez lappartenance de chaque
personnage selon la typologie SONCAS. Justifiez vos rponses.
-Meriem : Cette anne, pour changer, si on partait ltranger !
-Selwa : Moi, je suis daccord , mais pas nimporte o. Les Kadiri reviennent du
club med d ibiza . Il parat que ctait super !
-Rachid : Tu ny penses pas ! le club Med cest hors de prix !
-Maha : Peut-tre mais au moins, on est sr de samuser ;
-Ali : Le club Med, pourquoi pas, mais pas Ibiza : on dort dans des bungalows, et
il y a plein de moustiques.
-Meriem : On est pas oblig de passer par le club Med. Regardez ce que jai
trouv dans Le Matin de samedi : A bord dun bateau : sjour en thalande
de 21 jours avec croisire de 4 jours sur un bateau . Cela me semble intressant
car on pourra tre rellement au contact de la mer.
-Yasmine : Ne penses-tu pas que nous risquons dattraper plein de maladies avec
la nourriture locale ?
-Rachid : Ca cote combien cette petite plaisanterie ?
-Meriem : 18 000dh par personne en demi pension, voyage compris.
-Selwa : Moi, je te suis Meriem ! Ce voyage sera certainement plus intressant
que celui que viennent de faire les Kadiri.
-Ali : Non, non,non ! je vous rappelle que vacances est synonyme de dtente,
tranquillit, calme.
-Meriem : Quen penses-tu Maha ?
-Maha : Bon, coutez. Peu importe le lieu du moment quon est ensemble et quon
se retrouve.
Liste des rf rences bibliographiques.
Ouvrages Auteurs Editions
La vente pour les nuls Tom HOPKINS FIRST 2004
Communication et
ngociation
(Force de vente)
Miguel CHOZAS
Christine JULLIEN
Philippe GABILLET
FOUCHER
La vente Richard VAIREZ TECHNIPLUS
Les techniques de vente
qui font vendre
Marc CORCOS DUNOD
Communiquer pour
vendre
M. BENSAID
E. DORMAGEN
FOUCHER
Dveloppez vos capacits
de vendeur
D. DELAUNAY
G. WALLAERT
DUNOD
Les techniques de la
vente
Ren MOULINIER DORGANISATION
Ecouter, argumenter,
vendre
Jacques Andr HEIM EYROLLES
Comment dcrocher un
march et comment le
conserver.
FORMAVISION
Liste des rf rences webographiques. :
- La mthode ABC de Patrick TARDIVON
- Frdric CHARTIER

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