Introduccion

La calidad total integra un conjunto de instrumentos que permiten producir,

de una forma eficiente ,productos y servicios que satisfacen las necesidades
y expectativas de los clientes.Al mismo tiempo se intenta establecer en la
empresa un clima donde los empleados se realicen y se involucren,teniendo
en cuenta 3 aspectos fundamentales para la calidad:satisfaccion del cliente,
motivacion del personal, y todo ello al menor coste posible del producto o
servicio.
COSTES TOTALES ASOCIADOS A LA CALIDAD
COSTES DE CALIDAD
COSTES DE NO
CALIDAD
COSTES DE
PREVENCION
COSTES DE
EVALUACION Y
CONTROL
COSTES POR
FALLOS INTERNOS
COSTES POR
FALLOS EXTERNOS
COSTES
TANGIBLES
COSTES
INTANGIBLES
COSTES
TANGIBLES
COSTES
INTANGIBL
ES
Concepto y clasificacin de los costes
asociados a la calidad
Los costes relativos a la calidad se definen como: costes ocasionados para
asegurar y garantizar una calidad satisfactoria y dar la confianza
correspondiente ,as como las prdidas que existen cuando no se obtiene
calidad satisfactoria.
Pinsese en el coste que puede llegar a suponer para una agencia de viajes el
no estar capacitada para ofrecer a un cliente los hoteles mas convenientes ,o
en el olvido de parte de un camarero del ofrecimiento del plato estrella de la
semana a los comensales.
A este tipo de costes se les denomina costes de la no calidad y se dividen en
costes de fallos internos y externos
Costes derivados de los fallos
El fallo puede ser detectado ,antes de que el producto o servicio halla
llegado al cliente,tratandose asi de un fallo interno. En cambio si el fallo se
detecta una vez que el producto o servicio ya ha sido recibido por el
cliente,se trataria de un fallo externo.Los costes derivados de estos fallos
(ya sean internos o externos ) pueden ser clasificados a su vez como
tangibles o intangibles.
Costes de fallos internos y externos
Como ya se menciono, los fallos internos son aquellos que se detectan
antes que el producto o servicio haya sido recibido por el cliente,ejemplo
de costes de fallos internos:

Coste total(mano de obra ,materiales y gastos generales) de los
reprocesos, es decir:productos o servicios que se detectan que estan mal
hechos y que tienen que volver a pasar por alguna de las etapas del
proceso productivo.
Coste total de los desechos o desperdicios ,es decir:productos o servicios
defectuosos que se separan del ciclo productivo porque no se pueden
reprocesar.
Aceleraciones por culpa de los retrasos ocasionados por problemas de
calidad.
Tiempos muertos o paros producidos por problemas de calidad
Costes derivados de la desmotivacin o apata de los trabajadores como
consecuencia de los fallos anteriores
Hurtos o apropiaciones indebidas.
Por otro lado, los fallos pueden ser detectados despues de que el
producto o servicio haya sido entregado al cliente o durante la realizacion
del servicio,en cuyo caso se denomina fallo externo .
Los costes de los fallos son cada vez mas cuantiosos cuanto mas tarde se
detectan y se corrijan en el proceso productivo.


Coste de detectar y corregir un fallo en la propia
rea de trabajo.

Coste de corregir un fallo detectado por un
cliente externo

Coste de corregir un fallo detectado por un
cliente externo
1
10
100
Los costes tpicos de los fallos externos:
Gastos de garantia o servicio posventa
Reclamaciones e indemnizaciones que haya que pagar a los
clientes.
Coste de los pleitos como consecuencia de demandas interpuestas
por los clientes.
Compensaciones a los clientes insatisfechos con la calidad de los
productos o servicios ofrecidos,con el fin de que la relacion con
ellos no se vea afectada.
Costes originados por la recepcion el reemplazo de los productos
devueltos por los clientes.
Perdida de ingresos como consecuencia del deterioro de la imagen
y el prestigio de la empresa causado por fallos detectados pos los
clientes
Costes de campaas de publicidad sumplementarias para disminuir
la perdida de imagen causada por los problemas de calidad
detectados por el cliente.
Costes tangibles e intangibles
Los costes de la no calidad(sean por fallos
externos o internos) pueden dividirse a su vez
en tangibles e intangible.
Los primeros pueden ser calculados de forma
objetiva y se pueden traducir facilmente a
dinero(por mano de obra ,de materiales o
recursos en general),cartas para pedir
disculpas,compensaciones,etc