1

Tipo Programa
A la
medida
Lnea
Tecnolgica
CLIENTE
Red Tecnolgica VENTAS Y COMERCIALIZACIN
E!"ado del
programa
Ver!in
Programa
1
#enominacin
del Programa
ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
Cdigo
Programa
$%&&'''(
Ni)el de
*ormacin
C+RSO ESPECIAL
Ti",lo a O-"ener C+RSO ESPECIAL EN ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
.,!"i/icacin
La! empre!a! de la ac",alidad e!"0n en con!"an"e a)ance! "ecnolgico! en el campo
de la! com,nicacione!1 e!"0n lle)ando a la! organi2acione! a compe"ir1 no !lo con
prod,c"o! de e3celen"e calidad1 !ino con e/icien"e! 4 e!peciale! !er)icio! dirigido! a
!,plir la! m0! mnima! 4 e3igen"e! nece!idade! del p5-lico en general6 La ac"i",d
7,e el empleado m,e!"re en la a"encin a )i!i"an"e!1 el adec,ado 4 e!merado
mane8o "ele/nico 4 per!onal para clien"e! o po"enciale! clien"e!1 !e re/le8ar0 en la
pre/erencia de ello! por la empre!a1 !,! prod,c"o! 4 !er)icio!1 E! impor"an"e
e!merar!e en a"ender diligen"emen"e a lo! )i!i"an"e!6
Por e!"a ra2n1 e!"e c,r!o pre"ende de!arrollar compe"encia! la-orale! en la
a"encin de lo! clien"e! in"erno! 4 e3"erno! de ,na organi2acin1 cara a cara 4 a
"ra)9! de medio! "ecnolgico!6
E!"a accin de /ormacin per"enece a la lnea "ecnolgica clien"e 4 red "ecnolgica
)en"a! 4 comerciali2acin6
#,racin $' :ORAS
E!"ra"egia
Me"odolgica
Cen"rada en la con!"r,ccin de a,"onoma para garan"i2ar la calidad de la /ormacin
en el marco de la /ormacin por compe"encia!1 el aprendi2a8e por pro4ec"o! 4 el ,!o
de "9cnica! did0c"ica! ac"i)a! 7,e e!"im,lan el pen!amien"o para la re!ol,cin de
pro-lema! !im,lado! 4 reale!; !opor"ada! en el ,"ili2acin de la! "ecnologa! de la
in/ormacin 4 la com,nicacin1 in"egrada!1 en am-ien"e! a-ier"o! 4
pl,ri"ecnolgico!1 7,e en "odo ca!o recrean el con"e3"o prod,c"i)o 4 )inc,lan al
aprendi2 con la realidad co"idiana 4 el de!arrollo de la! compe"encia!6
Ig,almen"e1 de-e e!"im,lar de manera permanen"e la a,"ocr"ica 4 la re/le3in del
aprendi2 !o-re el 7,e <acer 4 lo! re!,l"ado! de aprendi2a8e 7,e logra a "ra)9! de la
)inc,lacin ac"i)a de la! c,a"ro /,en"e! de in/ormacin para la con!"r,ccin de
conocimien"o=
>El in!"r,c"or > T,"or
>El en"orno
>La! TIC
>El "ra-a8o cola-ora"i)o
%
Re7,i!i"o
Adicional
Sec"or Programa PEN#IENTE POR #E*INIR
Perfil Tcnico del Instructor
Re7,i!i"o! Acad9mico!
E3periencia la-oral 4?o e!peciali2acin
Compe"encia! Mnima!
Ocupaciones
ndice Ocupacin
REPRESENTANTE1 VENTAS > T@CNICAS VEN#E#ORES >VENTAS T@CNICAS
Nom-re de la
Compe"encia=
*ACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EATERNOS #E
AC+ER#O CON LAS POLBTICAS #E LA ORCANIZACIN6
Conocimien"o
Concep"o
D APARIENCIA Y ACTIT+# PERSONAL
D EAPRESIN ORAL Y ESCRITA6
D A+TOCONTROL Y PR+#ENCIA
D RELACIONES INTERPERSONALES
D CA#ENA #E S+MINISTRO
D COM+NICACIN CON EL CLIENTE
D ETIE+ETA Y PROTOCOLO
D ESTRATECIAS #E ATENCIN A TRAV@S #E #I*ERENTES ME#IOS
TECNOLCICOS6
D RELACIONES PFGLICAS
D POLBTICAS #E LA ORCANIZACIN
D TRAGA.O EN EE+IPO
D NORMAS #E CORTESBA
D NORMAS T@CNICAS #E CESTIN #E LA CALI#A# VICENTES PARA
EL SERVICIO AL CLIENTE6
D CONCEPTO1 *+N#AMENTOS1 TRAZAGILI#A# #EL SERVICIO AL
CLIENTE Y ME.ORA CONTIN+A EN LOS PROCESOS #EL SERVICIO AL
CLIENTE6
D SERVICIO AL CLIENTE=
> CLIENTE
&
> TIPOS #E CLIENTES
> SERVICIO
> ESTHN#ARES #EL SERVICIO
> TRIHNC+LOS #EL SERVICIO= INTERNO Y EATERNO
> MOMENTOS #E VER#A#
> CICLO #EL SERVICIO
> ESTRATECIAS #E ATENCIN PERSONALIZA#A= CARA A CARA6
> VALOR ACRECA#O
> CLASI*ICACIN #E LOS CLIENTES6
> MANE.O #E LA ACEN#A
> LIGRETA #E CALI*ICACIONES #EL CLIENTE
D ESTRATECIAS #E ATENCIN A TRAV@S #E #I*ERENTES ME#IOS
TECNOLCICOS= TEL@*ONO1 PGA1 INTERNET1 INTRANET CORREO
ELECTRNICO1 *AA1 T@LEA1 CIT*ONO1 CEL+LAR1 GEEPER1 CALL
CENTER Y APLICATIVOS #ISPONIGLES6
> COM+NICACIONES TELE*NICAS6
> NORMAS #E CORTESBA TELE*NICA6 ELEMENTOS #E APOYO= *ONO
MEMO1 ACEN#AS1 #IRECTORIOS1 MAN+ALES O ELECTRNICOS6
> *+N#AMENTOS #E CONSERVACIN #OC+MENTAL6
> SOPORTES #OC+MENTALES6 CONCEPTO Y TIPOS #E SOPORTES6
D A#MINISTRACIN #EL TIEMPO6
Conocimien"o
Proce!o
D O*RECER ATENCIN E+E *AVOREZCA LAS RELACIONES #E LA
EMPRESA CON EL CLIENTE
D APLICAR LOS PROTOCOLOS E I#ENTI#A# CORPORATIVA EN LA
PRESENTACIN PERSONAL6
D APLICAR ATENCIN PERSONALIZA#A E+E C+MPLA CON LOS
ESTHN#ARES #E SERVICIO #E CALI#A# #E LA ORCANIZACIN6
D PRESTAR SERVICIOS E+E C+MPLAN CON LOS REE+ISITOS #E LOS
CLIENTES Y LAS RECLAMENTACIONES CORRESPON#IENTES
D S+MINISTRAR LA IN*ORMACIN REE+ERI#A POR LOS CLIENTES1
CON LOS LINEAMIENTOS Y PROCESOS #E LA ORCANIZACIN
D RESOLVER EL AS+NTO #EMAN#A#O POR LOS CLIENTES1
CENERAN#O ALTERNATIVAS #E SOL+CIN
D ESTAGLECER EL TIEMPO #E ATENCIN A LOS CLIENTES
D PRESTAR LA ATENCIN AL CLIENTE A TRAV@S #E LOS ME#IOS
TECNOLCICOS #ISPONIGLES EN LA ORCANIZACIN
D EAPRESAR CON CALI#A# LOS MENSA.ES RELACIONA#OS CON LOS
CLIENTES1
D #OC+MENTAR EL SERVICIO AL CLIENTE APLICAN#O LA
TRAZAGILI#A#6
D EAPRESAR CON CLARI#A# Y PRECISIN LOS MENSA.ES
RELACIONA#OS CON LOS CLIENTES6
Cri"erio
E)al,acin
D APLICA LAS C+ALI#A#ES E+E #EGE POSEER EL *+NCIONARIO E+E
ATIEN#E PFGLICO Y *ACILITA EL SERVICIO6
D PROYECTA ESTRICTA ELECANCIA Y #ISTINCIN1 A TRAV@S #E S+
P+LCRIT+# EN EL VESTIR1 COMGINACIN #E COLORES1
ACCESORIOS1 MAE+ILLA.E Y PEINA#O6
D APLICA ACTIT+#ES1 VALORES Y NORMAS #E CORTESBA EN LAS
RELACIONES INTERPERSONALES1 #E AC+ER#O CON LAS POLBTICAS
ORCANIZACIONALES
I
D APLICA EL PROTOCOLO1 #E AC+ER#O CON LA OCASIN1 EL L+CAR
Y LAS PERSONALI#A#ES E+E INTERVIENEN EN ELLA6
D APLICA LAS NORMAS #E CORTESBA Y #E ETIE+ETA EN TO#OS LOS
EVENTOS #E COM+NICACIN1 ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO Y EATERNO
D CLASI*ICA LOS TIPOS #E CLIENTES E+E VISITAN LA
ORCANIZACIN1 TENIEN#O EN C+ENTA EL PER*IL #EL CLIENTE
D #ESCRIGE LOS SERVICIOS O*RECI#OS POR +NA ORCANIZACIN1 #E
AC+ER#O CON EL PORTA*OLIO #E SERVICIOS6
D APLICA EN LA ATENCIN Y SERVICIO CON OG.ETIVI#A# LOS
MOMENTOS #E VER#A# #+RANTE EL CICLO #EL SERVICIO AL
CLIENTE INTERNO Y EATERNO6
D EVALFA LA ATENCIN Y EL SERVICIO PRESTA#OS POR +NA
ORCANIZACIN1 A TRAV@S #E LA LIGRETA #E CALI*ICACIONES6
D APLICA LAS ESTRATECIAS #E ATENCIN Y #E SERVICIO1 CARA A
CARA Y A TRAV@S #E ME#IOS TECNOLCICOS1 #E AC+ER#O CON
LOS ESTHN#ARES #E CALI#A# Y LAS POLBTICAS #E LA
ORCANIZACIN6
Re7,iere
Apro-ado
Cer"i/icacin
Lista de Elementos de la Competencia
Nombre Elemento
A"ender a lo! clien"e! ,"ili2ando la! "ecnologa! 4 norma! de cor"e!a6
O/recer a"encin a lo! clien"e! de ac,erdo con la! pol"ica! de la organi2acin6
Resultados de Aprendia!e del Pro"rama de #ormacin
Nombre
I#ENTI*ICAR LAS NECESI#A#ES #E ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE1 CARA A
CARA1 #E AC+ER#O CON LOS ESTHN#ARES #E CALI#A# ESTAGLECI#OS6
APLICAR SOL+CIONES #E ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EATERNO1
TENIEN#O EN C+ENTA LOS REE+ERIMIENTOS #E LA +NI#A# A#MINISTRATIVA Y LA
ORCANIZACIN6
VERI*ICAR LA APLICACIN #E LAS ESTRATECIAS #E ATENCIN Y SERVICIO AL
CLIENTE1 CARA A CARA1 #E AC+ER#O CON LA POLBTICA INSTIT+CIONAL Y LOS
ESTHN#ARES #E CALI#A# ESTAGLECI#OS6
PROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE1 A TRAV@S #E LOS ME#IOS
TECNOLCICOS Y LOS APLICATIVOS #ISPONIGLES1 APLICAN#O LA COM+NICACIN
EMPRESARIAL1 LOS ESTHN#ARES #E CALI#A# Y LAS POLBTICAS #E LA
ORCANIZACIN6