Nama : Atidira Dwi Hanani

NIM : 10111001039
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sriwijaya

MANAJEMEN MUTU
LEADING A QUALITY TEAM
MEMIMPIN TIM YANG BERKUALITAS
Untuk membentuk suatu tim yang berkualitas dibutuhkan perubahan dan perbaikan yang
berkelanjutan.
Sebuah tim diperkuat oleh pemimpinnya. Semakin baik kemampuan seorang pemimpin, tim
yang dipimpin akan tumbuh.
Seorang pemimpin bertugas untuk memberikan arahan yang benar kepada timnya agar
memperoleh peningkatan kualitas aset terpenting perusahaan, yaitu sumber daya manusia.
Tim yang baik didefinisikan sebagai:
Terdiri dari orang-orang yang kompeten dan siap menjadi lebih baik.
Setiap anggota tim mampu berkomunikasi efektif tentang pekerjaan dan kualitas.
Pemimpin tim adalah orang yang memimpin secara efektif dan sanggup berkembang.
Pemimpin tim mampu mengerti lingkungan dan dapat menawarkan visi atau membantu
menciptakan visi dari tim dan memimpin tim ke tujuan yang tepat.
Tim memiliki metode komunikasi yang efektif untuk menjelaskan tugas, rencana,
masalah, dan penyelesaiannya.
Tim memiliki kemampuan untuk melakukan tugasnya atau mampu mengatasi
permasalahan yang ada.
Semua orang mampu belajar dan mempraktekkan kepemimpinan.
Langkah-langkah untuk membentuk tim yang berkualitas:
Dimulai dari sekarang.
Membuat tujuan yang jelas dan matang.
Definisikan dan terapkan nilai-nilai.
Dalam mengatur tim, gunakan gaya latihan.
Raih kekuatan dengan mengerahkan kualitas asli tim.
Temukan sumber berlatih terbaik.

Berikut merupakan elemen-elemen penting yang dibutuhkan dalam mengembangkan tim
yang berkualitas:
Kualitas dan definisi tugas.
Fokus pada kualitas.
Melatih anggota tim menjadi yang terbaik.
Ciptakan tim yang berkualitas.

KUALITAS DAN DEFINISI TUGAS
Lingkungan tim yang berkualitas, yakni:
Setiap anggota tim mengetahui tugasnya.
Mengetahui penyedia input, tempat mengantarkan output dan syarat-syaratnya.
Mengetahui dampak dari pekerjaan kepada pelanggan dan bawahan.
Mengetahui tugas harian.
Memiliki pertemuan yang efektif dan tersusun rapi untuk membahas rencana kerja,
penyelesaian masalah dan bagaimana bekerja dengan lebih efektif.

Membangun tim yang berkualitas dengan cara:
Mendefinisikan aturan dan rangka kerja.
Sebisa mungkin, biarkan tim membagi tugas dengan cara mereka.
Biarkan masing-masing anggota tim mendefinisikan input dan persyaratan kualitas
mereka.
Biarkan masing-masing anggota tim menyelesaikan tugas dengan cara mereka sendiri.
Buat peraturan menjadi jobdes.
Selesaikan perselisihan.
Diskusikan tujuan yang meningkat dengan anggota tim lain.
Bangun tim untuk membentuk standar pekerjaan dan mengatasi masalah.

FOKUS PADA KUALITAS
Kesadaran akan pekerjaan dapat ditanamkan dengan cara:
1. Membuat lingkungan bebas dari kritikan personal.
2. Memberikan pemahaman kepada semua anggota tim tentang keuntungan dari pekerjaan
yang berkualitas pada semua orang.

MELATIH ANGGOTA TIM MENJADI YANG TERBAIK
Melatih anggota tim secara tepat sesuai individu masing-masing. Bentuk hubungan yang baik
dengan setiap anggota tim. Buat setiap individu tertarik dengan perubahan yang
berkelanjutan.

MENCIPTAKAN TIM YANG BERKUALITAS
Buat anggota tim setuju.
Masing-masing harus bekerja dengan baik.
Perbaiki kesalahan yang ditemukan oleh tim dan pelanggan.
Akan lebih baik jika kita dapat menyelesaikan kesalahan sendiri.
Cegah kesalahan selanjutnya. Lakukan dengan kerjasama tim.





















Nama : Atidira Dwi Hanani
NIM : 10111001039
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sriwijaya

MANAJEMEN MUTU
TOOLS FOR QUALITY IMPROVEMENT
ALAT-ALAT DALAM PENINGKATAN KUALITAS

Pemetaan Proses
Model Tujuh Langkah untuk Peningkatan Proses:
1. Mengidentifikasi target yang mungkin untuk kesempatan
2. Menyatukan informasi tentang praktek yang optimal
3. Menyatukan informasi tentang praktek saat ini
4. Identifikasi penyebab perbedaan antara praktek saat ini dan praktek optimal
5. Mengembangkan strategi untuk peningkatan praktek
6. Menaksir keefektifan dan keefektifan biaya dari strategi peningkatan praktek
7. Menetapkan apakan strategi peningkatan praktek sebaiknya dimplementasikan dan
bagaimana itu bisa ditingkatkan
Pemetaan proses berkaitan dengan mempelajari seluruh proses melalui berbagai teknik
termasuk fotografi atau rekaman video, observasi, wawancara, catatan lapangan, dan model
yang diperlukan. Proses pemetaan dapat digambarkan dengan menggunakan flow chart.

Flow Charts
Alat yang digunakan untuk menggambarkan urutan langkah dari suatu proses spesifik untuk
mengidentifikasi masalah dan menentukan langkah ideal dalam rencana perbaikan.
Grafik ini memungkinkan untuk identifikasi proses penyelarasan yang harus diikuti dalam
proyek QI (Quality Improvement/Peningkatan Kualitas). Mereka mengidentifikasi awal dan
akhir proses dan bagaimana satu bagian dari proses ini tergantung dari bagian yang lain.

Cause and Effect (Fishbone) Diagram
Diagram Fishbone atau Ishikawa adalah diagram yang digunakan untuk menggambarkan
penyebab suatu masalah secara rinci.
Diagram sebab dan akibat adalah representasi grafis dari hubungan antara variabel
fundamental pada kelompok yang akan fokus ketika melakukan tindakan perbaikan. Diagram
ini digunakan untuk memperluas lingkup kelompok dan mulai menghasilkan konsensus
mengenai target untuk pengambilan tindakan.

Brainstorming and Affinity Diagrams
Brainstorming merupakan teknik mengembangkan ide, digunakan untuk mengenali masalah
baik yang telah terjadi maupun potensial terjadi, menyusun daftar masalah, menyusun
alternative pemecahan, menetapkan criteria monitoring, mengembangkan kreatifitas,
menggambarkan aspek yang perlu dianalisis dari topic.
Affinity Diagram Memungkinkan tim untuk mengatur dan merangkum ide-ide setelah sesi
brainstorming untuk lebih memahami inti dari masalah dan kemungkinan mencapai solusi
baru.

Pareto Chart
Diagram Pareto sering dinyatakan sebagai grafik batang, membantu menunjukkan kontribusi
relatif dari berbagai penyebab masalah.
Diagram Pareto untuk menggambarkan frekuensi distribusi suatu variabel dalam bentuk bar
dari yang tertinggi ke yang terrendah sehingga dapat diketahui prioritas melalui perhitungan
frekuensi kejadian.
Mengeluarkan upaya pada masalah yang menawarkan peningkatan terbaik dengan
menunjukkan frekuensi relatif mereka atau ukuran dalam penurunan grafik batang.

Histogram
Histogram dapat membantu menjelaskan penyebab variasi dengan menggambarkan frekuensi
setiap nilai variabel kuantitatif.
Histogram berguna untuk menggambarkan frekuensi distribusi suatu variabel dalam bentuk
bar sehingga memudahkan dalam menganalisis dan menginterpretasi distribusi data dan pola
variasi.

Bar Chart
Grafik bar mirip dengan histogram, kecuali bahwa variabel yang diteliti bukan ukuran
kuantitatif, seperti debit waktu , melainkan variabel kategori, seperti departemen dalam
rumah sakit. Seperti histogram, bar chart sangat berguna untuk diagnosis dan evaluasi.

Scatter Diagram (Diagram Pencar)
Diagram Pencar
Menganalisis dan mengidentifikasi kemungkinan hubungan antara perubahan yang diamati
dalam dua pengukuran yang berbeda.

Metodologi untuk Peningkatan Kualitas
Plan, Do, Study, Act (PDSA) Methodology
Proses ini juga dikenal sebagai siklus Shewhart, atau PDSA (Plan, Do, Study, Act)
metodologi. Ini melibatkan metodologi trial-and-learning dimana hipotesis atau solusi yang
disarankan untuk perbaikan dibuat dan diuji dalam skala kecil sebelum perubahan yang
dibuat untuk seluruh sistem.
Tahapan Proses:
Berrencana, Melakukan, Belajar, Bertindak
Fokus Perbaikan:
Siklus cepat dari perbaikan menuju identifikasi perbaikan proses yang optimal
Penggunaan yang cocok:
Proyek sasaran dipilih untuk perbaikan, waktu dan sumber daya yang terbatas.
Alat pendukung:
Lingkungan untuk pengujian, prototyping, dan uji coba ide.


Six Sigma
Six sigma menggunakan data untuk mengidentifikasi masalah kualitas, atau masalah kualitas
potensial, dan area untuk perbaikan. Pendekatan six sigma berkonsentrasi pada tindakan
berorientasi pelanggan dan kualitas yang dapat diterima dan bergantung pada perbaikan
proses pengambilan data. Six sigma umumnya dibentuk oleh praktisi, yang dikenal sebagai
Six Sigma Black Belt, yang telah terlatih dalam penggunaan alat-alat analitik yang tepat
untuk mengatasi masalah kualitas.
Tahapan Proses:
Desain, Mengukur, Analisis, Meningkatkan, Mengontrol
Fokus Perbaikan:
Penghapusan kerusakan, customer centric
Penggunaan yang cocok:
Sebuah proyek yang ditargetkan dipilih untuk perbaikan dan sumber daya yang tersedia.
Proyek ini terdiri dari suatu kegiatan yang diulang dengan frekuensi tinggi.
Alat pendukung:
Grafik statistik proses kontrol, alat-alat analisis, ahli six sigma.

Lean
Metodologi lean digunakan untuk mempercepat kecepatan dan mengurangi biaya dari proses
apapun dengan menghapus semua jenis kegiatan yang menyerap sumber daya dan tidak
menciptakan nilai.
Tahapan Proses:
Menghilangkan langkah nilai non sarat, menghilangkan kerusakan, mengurangi siklus waktu.
Fokus Perbaikan:
meningkatkan efisiensi, penghapusan aktivitas non value, pengurangan varians dan
mengurangi waktu siklus. Produk "mengalir" ketika pelanggan inginkan dan
membutuhkannya.
Penggunaan yang cocok:
Efisiensi proses adalah fokus. Proses dapat didefinisikan secara jelas dan sarat dengan
kegiatan non value.
Alat pendukung:
Nilai stream mapping, analisis nilai, kaizen event.





Bagan House Of Quality





B
o
b
o
t

F
o
r
m
u
l
a
r
i
u
m

S
I

k
o
m
p
u
t
e
r
i
s
a
s
i

P
e
n
y
i
m
p
a
n
a
n

o
b
a
t

K
u
a
l
i
t
a
s

S
D
M

H
u
b
u
n
g
a
n

b
a
i
k

a
n
t
a
r

s
t
a
f

I
n
s
e
n
t
i
f

b
a
s
i
s

k
i
n
e
r
j
a

S
a
r
a
n
a

&

P
r
a
s
a
r
a
n
a

D
i
s
t
r
i
b
u
s
i

O
b
a
t

A
p
o
t
e
k

R
a
w
a
t

J
a
l
a
n

R
S

d
r
.

S
o
b
i
r
i
n

A
p
o
t
e
k

R
a
w
a
t

J
a
l
a
n

R
S

d
r
.

S
i
t
i

A
i
s
y
a
h

A
p
o
t
e
k

S
w
a
s
t
a

d
i

L
u
b
u
k
l
i
n
g
g
a
u

T
a
r
g
e
t

C
o
s
t
u
m
e
r

R
e
q
u
i
r
e
m
e
n
t
s

Jaminan
mutu obat
5 5 5 5 5
Harga obat
terjangkau
4 4 4 3 4
Ketersediaan
obat
5 3 4 4 5
Kecekatan
petugas
4 4 4 4 5
Keramahan
petugas
4 4 4 4 4
Waktu
tunggu tidak
lama
4 4 3 4 4
Kenyamanan
ruang
tunggu
4 4 4 3 4
Kecukupan
informasi
obat
3 4 4 4 4
Apotek Rawat Jalan
RS dr. Sobirin
4 3 3 4 4 4 4 4

Apotek Rawat Jalan
RS dr. Siti Aisyah
4 4 4 5 4 4 5 4
Apotek Swasta X di
Lubuklinggau
3 3 4 3 4 3 4 5
Derajat Kesulitan 5 5 4 4 5 4 4 4
Tingkat Kepentingan 53 83 50 107 16 91 82 97
Nilai Relatif 0,092 0,143 0,086 0,185 0,028 0,157 0,142 0,168

1. WHAT
Voice of
Costumers

2. HOW
Technical
Response
5. TECHNICAL
CORRELATION
MATRIX
4. COSTUMER
COMPETITIVE
ASSSESMENT
3.
RELATIONSHIP
MATRIX
6.
TECHNICAL
IMPORTANT
RATING
-
- - +
-
- + +
- - - + + +
- - + + +
+ - - - +
+ - - -
- - + + - - + + - - +
+ + + + + + + + - - +

+

1. WHAT : Suara Pelanggan
Menjelaskan bagaimana harapan pelanggan, dalam hal ini pasien. Customer Requirements
berisi data atau informasi terstruktur mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen
berdasarkan hasil riset pemasaran. Data tersebut diungkapkan dalam bahasa konsumen dan
bersifat kualitatif.
Mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menentukan Voice
Of Customer (VoC)
Langkah-langkah mendapatkan Customer need / Voice Of Customer (VoC):
a. Mendapatkan suara pelanggan (melalui wawancara, customer complaints).
b. Mengelompokkan VoC (voice of customer) ke dalam beberapa kategori kebutuhan
(need/benefit, dimensi kualitas, dll) didasarkan pada kedekatan hubungan dari setiap variabel
atau disebut juga dengan penurunan atribut.

2. HOW : Technical Response
Technical Response
Terdiri dari karakteristik teknis yang mendeskripsikan desain layanan dan aplikasi produk
yang dirancang. Karakteristik teknis ini diturunkan dari Voice of customer. Karakter teknis
merupakan bagian dimana perusahaan melakukan penerapan metode yang mungkin
untuk direalisasikan dalam usaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

3. RELATIONSHIP MATRIX
Berisi pertimbangan penilaian keterkaitan hubungan antara elemen-elemen karakteristik
teknis (bagian 2) dengan setiap kebutuhan pelanggan pada bagian 1.
Menentukan hubungan antara atribut kebutuhan dengan karakteristik teknis dan
kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan kekuatan hubungan
tersebut (impact) :
: Hubungan Kuat (Skor 10)
Perubahan pada karakteristik teknis akan memberikan pengaruh yang berarti pada
performansi kepuasan pelanggan.
: Hubungan Sedang (Skor 5)
Perubahan pada karakteristik teknis akan memberikan sedikit perubahan pada performansi
kepuasan pelanggan.
: Hubungan Lemah (Skor 1)
Perubahan pada karakteristik teknis tidak akan berpengaruh pada performansi kepuasan
pelanggan.

4. COSTUMER COMPETITIVE ASSESMENT
Planning Matrix
Untuk mengetahui posisi relatif produk terhadap produk pesaing. Bagian ini berisi tiga
tipe informasi:
Data pasar kuantitatif, yaitu yang mengindikasikan tingkat kepentingan dan kepuasan
relative dari tiap kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk perusahaan dan
tingkat kepuasan relative konsumen terhadap produk pesaing.
Setingan Capaian (Goal setting) untuk poduk atau jasa yang akan diluncurkan.
Perhitungan untuk pengurutan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Pembuatan Planning Matrix
Dalam Matriks Perencanaan ada beberapa kolom yang harus diisi, antara lain :
a. Tingkat kepentingan atribut [skala 1 5]
Weighted Average Performance (WAP) untuk mengetahui bobot kepentingan bagi
pelanggan. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :
Menghitung jawaban responden untuk masing-masing nilai sesuai dengan skala yang
ada padakuisioner.
Menghitung Importance Weight untuk setiap kebutuhan, dengan menjumlahkan hasil
perkalian antar jawaban dengan skala pada kuisioner.
Menghitung Weighted Average Importance Score = Importance Weight / total jumlah
responden.
b. Tingkat kepuasan yang diberikan oleh produk kita [skala 1 5].
c. Tingkat kepuasan yang diberikan oleh produk pesaing [skala 1 5].
d. Goal (sasaran perbaikan yang ingin dicapai) [skala 1 5]. Penentuan tingkat kepuasan
yang ingin dicapai untuk setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan, nilainya ditentukan oleh
perusahaan (tim) dengan mempertimbangkan tingkat kepuasan terhadap produk pesaing, dan
sumber daya yang ada pada perusahaan.

5. TECHNICAL CORRELATION MATRIX
Menggambarkan peta saling ketergantungan (independancy) dan saling berhubungan
(interrelationship) antara karakter teknis.
++ : Korelasi sangat kuat
+ : Korelasi kuat
- : Korelasi lemah
- - : Korelasi sangat lemah

6. TECHNICAL IMPORTANT RATING
Prioritas dari Persyaratan Teknis
Pembuatan matriks target
Pada matriks ini akan ditentukan nilai target yang harus dicapai karakteristik teknis dalam
rangka pengembangan produk. Penentuan target ini dilakukan dengan menggunakan input
tingkat kepentingan (prioritas) dari karakteristik teknis, tingkat performansi produk
pembanding serta kemampuan dari perusahaan.























Nama : Atidira Dwi Hanani
NIM : 10111001039
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sriwijaya

MANAJEMEN MUTU
KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN MUTU

KEPEMIMPINAN DALAM BUDAYA MUTU
Sentuhan Manusiawi
Komunikasi
Model Peran
Motivasi Dukungan
Struktur dan Kebijakan
Sistem Penghargaan
Komitmen

Kepemimpinan adalah suatu kegiatan mempengaruhi perilaku orang banyak agar mau
bekerjasama untuk mencapai sesuatu tujuan tertentu.

Peran Pemimpin:
1. Berkomunikasi
2. Memusatkan perhatian pada pelanggan
3. Membudayakan mutu
4. Mengadakan inovasi
5. Menampung aspirasi pelanggan
6. Menetapkan struktur lembaga, tanggung jawab, dan wewenang
7. Mengoreksi kebijaksanaan
8. Mengatasi kendala
9. Mengembangkan tim-tim kecil
10. Mengembangkan mekanisme pemantauan dan evaluasi keberhasilan
11. Mengadakan kaderisasi
12. Memberdayakan anggota (empowerment)
13. Memotivasi anggota

Pemimpin perlu memiliki wawasan
Visi
Pandangan jauh ke depan, angan-angan
Impian, idaman, cita-cita

Misi
Terkait dengan visi
Membedakan lembaga yang satu dari yang lain
Pelaksanaan tugas jangka panjang
Dapat fleksibel
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
Peningkatan mutu dan memusatkan perhatian pada pelanggan

Nilai-Nilai
Prinsip-prinsip untuk mencapai visi dan misi
Integritas ilmiah dan moral
Pemerataan kesempatan
Peningkatan mutu secara berkesinambungan

Perbedaan pemimpin dan manajer
Manajer Pemimpin
1. Tunduk pada konteks 1. Menguasai kontenks
2. Mengurus / Mengelola Organisasi 2. Memperbarui organisasi
3. Salinan / Turunan 3. Asli
4. Memelihara Organisasi 4. Mengembangkan Organisasi
5. Fokus pada sistem dan struktur 5. Fokus pada orang
6. Menyandarkan diri pada struktur 6. Didasari oleh rasa percaya diri

Kepemimpinan MMT Kemanajeran
Fokus pada kelompok
Melimpahkan wewenang untuk
ambil keputusan

Merangsang kreativitas
Fokus pada inidividu
Mengendalikan proses keputusan


Memaksakan ide lama
Memberi semangat/motivasi,
inisiatif dan inovasi

Memikirkan program penyertaan
bersama
Proaktif (pencegahan masalah)

Memperhatikan SDM
Bicara tentang persaingan ketat

Membina karakter, budaya, dan
iklim organisasi
Kepemimpinan tersebar
Mempertahankan kebiasaan lama


Usulan program sendiri

Reaktif

Memperhatikan bisnis
Sedikit tentang persaingan

Tidak penting, bukan tugasnya
Kepemimpinan terpusat

Pemberdayaan kepada Bawahan
Beri tugas yang jelas tujuannya.
Beri kebebasan mencari cara kerjanya.
Beri fleksibilitas kerja yang diperlukan.
Beri pendidikan & pelatihan yang diperlukan.
Sediakan fasilitas yang memang diperlukan.
Akui dan hargai segala usahanya.
Ciptakan suasana kerja yang mendukung.

Struktur Organisasi (Kekuasaan) di RS:
Direktur
Wakil Direktur
Kepala Instalasi
Kepala Ruangan
Staff

Struktur Pelayanan di RS:
Staff
Kepala Ruangan
Kepala Instalasi
Wakil Direktur
Direktur