Nenelegerile reprezint cea mai des

Nenelegerile reprezint cea mai des

ntlnit form a comunicrii.
ntlnit form a comunicrii.
SURSE DE ERORI

Feedback
Persoana A Persoana B
IDEE
In mintea
emitorului
COD!E
Cu"inte#
"oce#
gesturi

Mediu
$elefon# fa%#
scrisoare#
fata in fata

Loc
Casa# &irou#
loc pu&lic
Transmitere
IDEE
In mintea
receptorul
ui
DECOD!E
auz# "az#
"oca&ularul
receptorului
'ipsa
claritatii
E%primare
confuza
(odificarea
mesa)ului
*gomote#
elemente
de
distragere
+electare#
distorsiune
Diferite
sisteme de
referinta
BARIERE N OMUNIARE
'a ni"el indi"idual,
- onc!u"ii!e #r$bite
- Pre%udec$&i!e
- Stereoti'uri!e
- Li'sa de cuno(tin&e
- De"interesu!
- Di)icu!t$&i!e de e*'rimare +'si,o-)i"ice.
- Emo&ii!e
ASULTAREA ATI/0
Omul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte.
Andr Malraux
-
Ascu!tarea 'asi1$
Ascu!tarea socia!$
2radu! de im'!icare
a! ascu!t$toru!ui
Ascu!tarea acti1$

+tudiile de specialitate arat c managerii de succes folosesc 34 - 54 6 din
timpul de lucru pentru a asculta.
.entru ca procesul de ascultare s se poat derula n &une condiii este
necesar sta&ilirea unei atitudini )i"ice (i 'si,ice 'ro'ice. .entru aceasta
propunem urmtoarele (a'te ac&iuni,
-. concentrarea asupra ascultrii /nlturarea altor gnduri sau preocupri0
1. rezistena la factorii e%terni care " distrag atenia /spaiu# timp# zgomot
etc.0
2. crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s ascultai
3. crearea de condiii fa"ora&ile pentru emitentul mesa)ului /zm&et# gesturi 4i
cu"inte de politee# contactul pri"irii# ncu"iinarea din cap etc.0
5. con4tientizarea ideilor preconcepute fa de cel care "or&e4te /sau fa de
mesa)0
6. controlarea emoiilor n legtur cu cel care "or&e4te /sau cu mesa)ul su0
7. sta&ilirea scopului ascultrii.
.entru asigurarea unei ascu!t$ri acti1e (i e)icace este necesar s respectai
urmtoarele "ece re#u!i,
-. 8rmrii acordul dintre lim&a)ul non"er&al 4i cel "er&al al interlocutorului.
1. Concentrai9" asupra coninutului mesa)ului.
2. scultai pentru a nelege mesa)ul# nu pentru a pregti rspunsul.
3. +uspendai e"aluarea mesa)ului pn la nelegerea sa complet.
5. :rupai ideile pentru a depista structura mesa)ului astfel nct s9l putei
reine mai u4or.
6. !ezumai mental mesa)ul su& forma unei sc;ie a punctelor principale.
7. 'uai notie din cnd n cnd pentru a " a)uta n memorarea mesa)ului#
pre"enirea distragerilor 4i demonstrarea interesului fa de ceea ce "
spune interlocutorul.
<. Nu anticipai ceea ce "or&itorul "rea s spun 4i nu terminai propoziiile n
locul lui.
=. Nu adoptai comportamente non"er&ale care denot ner&dare sau
plictiseal /"erificarea ceasului# cscatul# pri"itul n alt parte# mi4cri
necontrolate etc.0
E7ERI8IU9 O 'rob!em$ im'ortant$
'ucrai n ec;ipe de cte trei. >iecare se "a gndi la o pro&lem important de
ser"iciu# a crei rezol"are nu i este foarte clar sau care l frmnt.
.e rnd# fiecare "a )uca rolul de inter"ie"at# inter"ie"ator sau o&ser"ator.
Inter"ie"atorul "a pune inter"ie"atului ct mai multe ntre&ri# n a4a fel nct sa
poat o&ine de la acesta informaii referitoare la pro&lema de rezol"at 4i l "a
a)uta pe acesta# folosind te;nicile ascultrii acti"e# s e%pun ct mai pe larg 4i
s gseasc singur rspuns la pro&lema e%pus.
1

O&ser"atorul 4i "a nota felul n care te;nicile de ascultare acti" sunt utili?ate 4i
"a da feed&ac@. >iecare rund "a dura, -A minute# e%erciiul de ascultare acti"#
5 minute feed&ac@.
.ersoanele care ascult se pot comporta n dou moduri,
- .asi"
- cti"
8n ascu!t$tor 'asi1,
- scult stilul# cu"intele 4i gramatica
- B4i petrece timpul gndindu9se ce "a spune
- scult numai faptele
- .retinde c ascult 4i 4i pierde u4or atenia
- >ace 4i altce"a n timp ce ascult
- $rage concluzii n timp ce ascult
- D semne de ner&dare
- Nu "erific nelegerea din timp n timp
- Nu arat un interes real fa de interlocutorul
8n ascu!t$tor acti1,
- scult ce se spune
- Crea s neleag complet mesa)ul
- scult mesa)ul real
- Este foarte atent 4i nu permite factorilor e%terni s i distrag atenia
- Nu mai face 4i altce"a n acela4i timp
- Nu trage concluzii
- Nu 4i arat ner&darea
- Confirm nelegerea
- Confirm non9"er&al c ascult
scultarea acti" se poate realiza prin su&linieri "er&ale sau non9"er&ale.
Sub!inieri 1erba!e,
- scultarea ideilor
- !epetarea cu"intelor sau frazelor
- !idicarea sau co&orrea "ocii
Sub!inieri non-1erba!e,
- tingerea
- (i4crile corpului
- E%presiile feei
- :esturile minilor
2