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Technique de Vente – J-P Ricros

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VENDRE : faire évoluer une situation de désaccord vers une forme d’accord avec
bénéfice et satisfaction pour les 2 parties.

La situation de désaccord vient essentiellement de l’image du commercial qui est


mauvaise. Le client se met alors en position de défense.

NOUS

ENTREPRISE CLIENT
demande demande
Objectifs, Satisfaction,
Résultats Relation
Embauche pour Nécessite
Compétences, ≠ approche
Savoir-faire ≠ langage

Il faut privilégier la marge plutôt que la quantité de clients.


Pour cela, il optimiser :
• En gamme complémentaire
• En temps
• En satisfaction client
• En anticipation
• En simplicité

 Il faut utiliser des mots simples afin que le client les perçoive tous.

 Dépense ≠ investissement  un retour

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Qualités commerciales :

• Ecoute
• Analyse
• Adaptation
• Détermination / motivation
• Rigueur
• Connaissance des capacités du produit
• Préparation de l’entretien
• Prise de décision
• Diriger l’entretien
• Convivialité
• Elocution
• Confiance en soi
• Organisation
• Honnêteté
• Savoir gérer échec et réussite
• Humilité
• Ambitions (perspectives)
• Travailler en équipe
• Disponibilité
• Enthousiasme

Effet boomerang :
+ on parle, + on donne d’informations, + ça peut nous revenir dessus

 Il faut être sur la même longueur d’onde de vocabulaire et de respect.

Curiosité + Intérêt + Décision  Achat


Etape 1 Etape 2 Etape 3

 Lorsque l’on fait un devis, il faut rappeler quelques jours après pour vérifier qu’il
répond au besoin du client …

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Méthode de travail :

Préparer l’entretien (anticipation), récolter des informations :

• Internet
• Fichier client
• Connaissances Recherches
• Base de données
• …
• fiche client
• documents externes / internes
• avoir un aspect commercial
o tarifs
o calculatrice Outils
o carte de visite
o prise de note
o plaquette
o …

Les étapes de la vente :

1. Prise de contact (accueil)


2. Découverte du client et de son besoin
3. Reformulation
4. Proposition et son argumentation
5. Traitement des questions et des objections
6. Présentation des prix
7. Conclusion
8. Prise de congé (prise de RDV….)

Penser à valider chaque étape par une question (« j’ai répondu à toutes vos question? Cette
solution vous convient-elle ? …)

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I. La prise de contact

 Objectif principal : créer un climat favorable

• Présentation personnelle (= fonction dans l’entreprise)


• Présentation sommaire de l’entreprise et de son activité
• Objectif du RDV
• Phrase d’accroche

Les 20 premières secondes = 10% de l’achat d’où l’importance de créer un bon a priori
grâce à :

• L’élocution
• La gestuelle
• La présentation personnelle Rester soi même, ne pas changer
• Le sourire mais y penser
• Le regard

METHODE RELATIONNEL
80% 20%
= savoir faire = savoir être

Achat = Besoin + Plaisir


(affectif)

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II. Découverte du client et de son besoin

2 objectifs :
• Le client (partie délicate car c’est LUI qui déclenche l’achat)
• Le besoin (partie facile)

Le besoin  questions fermées pour diriger (réponses fixes, précises).


Le client  questions ouvertes pour obtenir les motivations, les attentes.

Il faut adopter une attitude passive (questionner) et prendre des notes.

Questionnaire en entonnoir

Q R

------------------- ? ------------- .
---------------- ? ------------- .
------------- ? ------------- . Ne JAMAIS
---------- ? ------------- . commenter
------- ? ------------- . une réponse
---- ? ------------- .

« Qu’est-ce que vous me conseillez ? » = en réalité « Aidez-moi à identifier mes


priorités ? ». C’est une demande de clarification.

Dans le cas où un client vient avec une idée précise (qui ne lui convient pas au mieux),
profiter du temps d’emballage, de facturation ...etc… pour le questionner et lui dire à la fin
qu’on aurait peut-être eu plus adapté  cela permet de dégager notre responsabilité si je
client est mécontent de son achat par la suite.

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 Pratiquer une écoute active. Les mots du client fournissent des informations.
C’est pourquoi, il faut faire parler le client (sur le passé, le présent et le futur) et rebondir sur
les questions fermées pour les ouvrir.

Typologie du client – Méthode SONCAS

Ordre des
facilité

S écurité Garantie, fiabilité, pérennité, SAV, normes, notoriété, preuve, test, éprouvé,
1 assurance…
Orgueil Unique, cher, rare, personnalisé, marque, exclusif, luxe, prestige, image,
4 reconnaissance…
Nouveauté Innovant, technologie, performance, esthétique, créative, tendance, mode…
5
Confort Utile, ergonomie, pratique, simplicité, adaptable, modulable, facile, fonctionnel…
2
Argent Economie, investissement, rentabilité, gain, profit, bénéfice, bonne affaire…
3
S ympathie Original, convivial, ludique, agréable, plaisir, familial…
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 Il faut cerner la tendance générale du client et la tendance du moment (celle qui concerne
cet achat) en fonction des mots qu’il utilise.

Les motivations d’achat :

• L’hédoniste : principe selon lequel toute activité économique doit procurer un


maximum de satisfaction avec un minimum d’effort. L’hédoniste n’est pas un
égoïste.

• L’oblatif : personne qui fait passer les besoins des autres avant les siens.

• L’auto expressif : personne qui affirme sa propre personnalité. L’auto expressif


n’est pas un marginal.

Les freins d’achats :

• L’inhibition : peur ou crainte de mal faire.

• Le choix (trop ou trop peu)

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III. Reformulation

C’est la phase la plus courte des étapes de la vente. C’est aussi la plus oubliée de la part
des commerciaux. C’est pourtant une étape stratégiquement importante. Elle doit permettre en
toute confiance de présenter une solution.
Elle permet :
• de contrôler et valider les réponses données
• de clarifier la situation
• d’interpréter la problématique dans le sens du client. Ceci demande une qualité :
l’empathie (= faculté de ressentir avec justesse le sentiment de celui qu’on écoute).

Deux types de reformulation :

• Reformulation traditionnelle : faire en une seule fois à la fin du questionnaire la


synthèse des éléments

• Reformulation américaine : permet de reformuler à la fin de chaque grand thème du


questionnaire. Concerne les phases de découverte longues et techniques.

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IV. Proposition et son argumentation

 On propose en moyenne 3 solutions.

ARGUMENT = AFFIRMATION + PREUVE

Il existe 7 sortes de preuves :

• Démonstration, dégustation
• Témoignage (lettres, coordonnées de clients...)
• Tests de laboratoires extérieurs
• Notoriété
• Normes, agréments, compétences…
• Garantie (sous forme de contrat)
• Comparaison dans la presse comparative / spécialisée

Il existe 2 types d’arguments :

• Arguments généraux qui mettent en avant les qualités de l’entreprise


• Arguments spécifiques qui valorisent les produits ou services

Comment monter un argumentaire – Méthode CAB

Caractéristique Avantage Bénéfice client Valorisé Preuves

• Entreprise :
- ………… - ………… - ………… - …………
- ………… - ………… - ………… Le client doit - …………
- ……….... - ……….... - ……….... pouvoir - ………....
calculer
• Produit/service : concrètement ce
- ………… - ………… - ………… que ça va lui - …………
- ………… - ………… - ………… rapporter. - …………
- ……….... - ……….... - ……….... - ………....

Les arguments doivent être identifiés dans la phase de découverte, classifiés, mis par
ordre d’importance.
On peut mettre un défaut dans les caractéristiques mais en tirant tout de même un
avantage (ex : cher mais service irréprochable).