Apostila resumo para o exame oficial

ITIL Foundation Syllabus 5.x

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*irataria no le$al+
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Apresentao
' ob/eti#o desta a!ostila re#isar o conte0do e a/udar o aluno a memoriar os !rinci!ais termos"
conceitos" !rinc1!ios e !rocessos a!resentados durante o curso e2learnin$" !re!arando2o !ara o
exame ITI3 4oundation. Este material ser#e a!enas como re#iso dos !rinci!ais t)!icos do curr1culo
5syllabus6 do exame" e somente sua leitura no $arantir7 a a!ro#a,o no exame.
Este documento est7 em formato 8ord e desblo(ueado !ara (ue #oc9 !ossa faer im!lementa,-es
e mel&orias. Assim #oc9 !oder7 criar seu resumo !ersonaliado.
:erso ;.;
Autor. 4l7#io <. *in&eiro
=ata de !ublica,o. >?%@A%;@>B
Status. re#isado
! Introduo " ITIL
' (ue ITI3C Dma biblioteca !ara $erenciamento de ser#i,os de TI 5ESTI6.
<a-es !ara adotar
a ITI3
F um modelo inde!endente de !lataforma tecnol)$ica.
No um modelo !rescriti#o" !or isto ser#e !ara (ual(uer cen7rio de
TI. Inde!ende de tecnolo$ia e !ode ser ada!tado.
F uma fonte das mel&ores !r7ticas.
Mel&or !r7ticas
A ITI3 re!resenta as mel&ores !r7ticas !ara o ESTI.
So ati#idades ou !rocessos (ue com!ro#adamente obti#eram
sucesso (uando usados em #7rias or$ania,-es.
Al$o (ue a/uda a $erar #alor" aumentar efici9ncia e efic7cia e tra
mel&orias !ara a or$ania,o de forma $eral.
Estrutura da
biblioteca
Gonte0do !rinci!al. 5 !ublica,-es do ciclo de #ida do ser#i,o.
Gonte0do com!lementar. $uia introdut)rio" $uias de bolso" $uias
com!lementares com a!lica,o da ITI3 em cen7rios es!ec1ficos"
estudos de caso" material !ara treinamento" arti$os e ser#i,os de
su!orte #ia Heb.
' ciclo de #ida do ser#i,o !ro!osto !ela ITI3 com!osto !or 5 est7$ios.
>. Estrat$ia de Ser#i,o
;. =esen&o de Ser#i,o
B. Transi,o de Ser#i,o
?. '!era,o de Ser#i,o
5. Mel&oria Gont1nua de Ser#i,o 5MGS6
# ! $erenciamento de ser%io como uma pr&tica
' (ue um ser#i,oC F um meio de entre$ar #alor aos clientes" facilitando os resultados (ue
eles (uerem alcan,ar sem (ue ten&am (ue assumir custos e riscos.
' (ue
$erenciamento de
ser#i,oC
F um con/unto es!ecialiado de &abilidades or$aniacionais !ara
fornecer #alor !ara o cliente em forma de ser#i,os. Estas &abilidades
tomam a forma de um con/unto de fun,-es e !rocessos.
' (ue
$erenciamento de
ser#i,o de TIC
F uma ada!ta,o do conceito acima !ara o ambiente de TI.
$erenciamento de ser#i,o de TI a im!lementa,o e o $erenciamento
da (ualidade dos ser#i,os de TI de forma a atender Is necessidades de
ne$)cio. ' $erenciamento de ser#i,o de TI feito !elos !ro#edores de
ser#i,o de TI !or meio da combina,o ade(uada de !essoas"
!rocessos e tecnolo$ia da informa,o.
*artes interessadas
no $erenciamento
de ser#i,os de TI
Dma !essoa (ue tem um interesse em uma or$ania,o" um !ro/eto"
um ser#i,o de TI" etc. Ela !ode estar interessada nas ati#idades" metas"
recursos ou entre$7#eis. As !artes interessadas !odem incluir clientes"
!arceiros" funcion7rios" acionistas" !ro!riet7rios" etc.
As !artes interessadas so normalmente re!resentadas nas matries
<*GI 5ou <AGI em in$l9s6.
*ro#edor de ser#i,o
de TI
Dm !ro#edor de ser#i,o (ue fornece ser#i,os de TI !ara clientes
internos 5unidades dentro da or$ania,o6 ou externos 5outras
em!resas6.
Ti!os de !ro#edores
de ser#i,o
Ti!o I 2 *ro#edor de ser#i,os interno. entre$a o ser#i,o dentro da
!r)!ria unidade de ne$)cio
Ti!o II 2 Dnidade de ser#i,os com!artil&ados. entre$a o ser#i,o !ara
#7rias unidades de ne$)cio (ue o!eram sob a mesma estrat$ia.
Ti!o III 2 *ro#edor de ser#i,os externos. entre$a ser#i,os !ara os
clientes em um ambiente de ne$)cio com!etiti#o.
Gliente Al$um (ue com!ra !rodutos ou ser#i,os. F (uem !artici!a dos
acordos de metas de ser#i,os.
Dsu7rio F (uem usa os ser#i,os de TI. *or exem!lo. um funcion7rio do
de!artamento financeiro utilia o a!licati#o de contas a receber.
4un,o F uma e(ui!e ou $ru!o de !essoas es!ecialiadas e recursos
necess7rios !ara realiar um ou mais !rocessos ou ati#idades.
*rocesso F um con/unto de ati#idades coordenadas combinando e im!lantando
recursos e &abilidades com o ob/eti#o de !roduir uma sa1da" a (ual"
direta ou indiretamente cria #alor !ara um cliente ou !arte interessada.
Garacter1sticas de
!rocesso
<esultados es!ec1ficos
'rientado ao cliente
Mensur7#el
<es!onde a e#entos es!ec1ficos
Elementos de um
!rocesso
'bser#a,o. note (ue em um !rocesso no se definem fun,-es. As
fun,-es /7 existem na or$ania,o. Ao desen&ar um !rocesso se
definem !a!is.
*a!is F um con/unto de res!onsabilidades e autoridades concedido a
uma !essoa ou $ru!o de !essoas em determinados !rocessos.
's !a!is !rinci!ais no $erenciamento de ser#i,o so.
o =ono de ser#i,o. res!ons7#el !ela inicia,o" transi,o"
manuten,o e su!orte de um ser#i,o.
o =ono de !rocesso. asse$ura (ue o !rocesso se/a
executado conforme acordado e documentado. *atrocina o
!rocesso. Normalmente al$um da $er9ncia s9nior de TI.
o Eerente de !rocesso. (uem $erencia o !rocesso no dia a
dia. Em or$ania,-es !e(uenas" tambm o dono do
!rocesso.
o *rofissional de !rocesso. nome dado a (uem !artici!a da
realia,o de al$uma ati#idade dentro de um !rocesso. *or
exem!lo. um analista de su!orte um !rofissional de
!rocesso no $erenciamento de incidente.
'bser#e (ue (ual(uer !a!el acima !artici!a da mel&oria cont1nua
de um !rocesso.
<*GI Matri de
atribui,o de
res!onsabilidades
5<AGI em in$l9s6
Ser#e !ara distribuir as res!onsabilidades e !a!is en#ol#idos em
um !rocesso.
Atribui,-es.
o <es!ons7#el 5<es!onsible6. executa uma tarefa no
!rocesso.
o *restador de contas 5Accountable6. dono da tarefa"
res!onde !elos resultados s) !ode &a#er > !or !rocesso.
Normalmente o dono ou $erente do !rocesso.
o Gonsultado 5Gonsulted6. de#e ser consultado nas decis-es.
o Informado 5Informed6. de#e a!enas ser comunicado.
' ! Ciclo de %ida do ser%io
' ciclo de #ida do ser#i,o com!osto !or 5 est7$ios. estrat$ia de ser#i,o" desen&o de ser#i,o" transi,o de
ser#i,o" o!era,o de ser#i,o e mel&oria cont1nua de ser#i,o 5MGS6.
:isualie abaixo os !rocessos (ue faem !arte do esco!o do exame ITI3 4oundation.
( ! )strat*+ia de ser%io
*ro!)sito ' !ro!)sito da estrat$ia de ser#i,o definir a !ers!ecti#a" !osi,o"
!lanos e !adr-es (ue um !ro#edor de ser#i,os !recisa !ara executar
al$o a fim de atender aos resultados de ne$)cio de uma or$ania,o.
'b/eti#os !rinci!ais 's ob/eti#os da estrat$ia de ser#i,o incluem fornecer.
Dm entendimento do (ue estrat$ia.
Dma clara identifica,o da defini,o dos ser#i,os e dos clientes (ue
os utiliam.
A &abilidade de definir como o #alor criado e entre$ue.
Dm meio de identificar o!ortunidades !ara fornecer ser#i,os e como
ex!lor72los.
Conceitos e princ,pios!c-a%e
:alor do ser#i,o F determinado !elo (ue o cliente !refere 5!refer9ncias6" o (ue o cliente
!ercebe 5!erce!,-es6 e o (ue o cliente de fato obtm 5resultados de
ne$)cio6.
Dtilidade e $arantia *ara criar #alor" o ser#i,o de#e ter utilidade e $arantia.
Dtilidade. ser#i,o a!to ao !ro!)sito 5inclui funcionalidades do
ser#i,o !ara !ro!iciar bom desem!en&o ou remo#e restri,-es do
ne$)cio6.
Earantia. ser#i,o a!to ao uso 5inclui as!ectos de dis!onibilidade"
ca!acidade" continuidade e se$uran,a6.
Ati#os de ser#i,o ' !ro#edor de ser#i,os cria #alor em forma de bens ou ser#i,os usando
ati#os de ser#i,o. Existem dois ti!os de ati#os de ser#i,o.

*adro de ati#idade
de ne$)cio 5*AN6
Dm !erfil de car$a de trabal&o de uma ou mais ati#idades de ne$)cio.
's *ANs so usados !ara a/udar o !ro#edor de ser#i,o de TI a
entender e a !lane/ar !ara os diferentes n1#eis de ati#idade de um
ne$)cio.
<isco F um e#ento !oss1#el (ue !ode causar !erdas ou danos" ou afetar
a &abilidade de atin$ir os ob/eti#os.
*ara $erenciar os riscos o !ro#edor de ser#i,os de#e ter uma
estrutura (ue ten&a ati#idades relacionadas I an7lise de riscos e ao
$erenciamento de riscos.
Eo#ernan,a Ser#e !ara $arantir (ue !ol1ticas e estrat$ia se/am realmente
im!lementadas e (ue os !rocessos re(ueridos este/am sendo
corretamente se$uidos. Eo#ernan,a inclui definir !a!is e
res!onsabilidades" medir e relatar" e tomar as a,-es !ara resol#er
(uais(uer (uest-es identificadas.
Automa,o de
ser#i,o
2 4oca em automatiar ati#idades e !rocedimentos de rotina.
2 <edu custos e riscos e a/uda a mel&orar (ualidade dos
ser#i,os" utilidade e $arantia e tomada de decis-es.
.rocessos da estrat*+ia de ser%io
$erenciamento de portf/lio
=efini,o ' !rocesso res!ons7#el !or $erenciar o !ortf)lio de ser#i,o. '
$erenciamento de !ortf)lio de ser#i,o $arante (ue o !ro#edor de
ser#i,o ten&a a com!osi,o correta de ser#i,os !ara atender aos
resultados.
Conceitos
*ortf)lio de ser#i,o ' con/unto com!leto de ser#i,os (ue so $erenciados !or um !ro#edor
de ser#i,os. F com!osto !or.
4unil de ser#i,o 5!ro!ostas !ara no#os ser#i,os6
Gat7lo$o de ser#i,o 5inclui ser#i,os dis!on1#eis e (ue #o ser
liberados em bre#e6
Ser#i,os obsoletos 5a!osentados6
$erenciamento financeiro
=efini,o *rocesso res!ons7#el !or $erenciar os re(uisitos de or,amento"
contabilidade e cobran,a de um !ro#edor de ser#i,o de TI. A!lica2se a
todos os ti!os de !ro#edores.
Conceitos
Gaso de ne$)cio =ocumento (ue contm a /ustificati#a !ara um $asto si$nificati#o. Inclui
informa,-es sobre custos" benef1cios" o!,-es" im!re#istos" riscos e
!oss1#eis !roblemas.
$erenciamento de relacionamento de ne+/cio 0$123
=efini,o F o !rocesso res!ons7#el !ela manuten,o de um relacionamento
!ositi#o com os clientes. ' $erenciamento de relacionamento de
ne$)cio identifica necessidades do cliente e $arante (ue o !ro#edor de
ser#i,os se/a ca!a de atender a essas necessidades com um
cat7lo$o de ser#i,os ade(uado. Este !rocesso tem #1nculos fortes com
o $erenciamento de n1#el de ser#i,o.
4 ! 5esen-o de ser%io
*ro!)sito =esen&o de ser#i,os no#os ou alterados !ara introdu,o no ambiente
de !rodu,o.
'b/eti#os !rinci!ais =esen&ar ser#i,os (ue atendam Is necessidades.
=esen&ar !rocessos eficaes e eficientes (ue #o a/udar a
$erenciar o ser#i,o.
=esen&ar a infraestrutura de TI.
=esen&ar mtodos de medi,o 5com a a!oio da mel&oria cont1nua
de ser#i,o6.
:alor (ue a$re$a ao
ne$)cio
<edu custos com ser#i,os e tecnolo$ia bem desen&ados.
Mel&ora a (ualidade dos ser#i,os.
Mel&ora o controle sobre o (ue #ai ser desen#ol#ido 5!ro/etos de
ser#i,os6.
Torna o $erenciamento de ser#i,o e os !rocessos de TI mais
eficientes.
Conceitos +en*ricos
*acote de desen&o
de ser#i,o 5*=S6
=ocumento !roduido !ara cada ser#i,o no#o" mudan,a maior ou
remo,o de ser#i,o. As informa,-es sero utiliadas !ara faer a
transi,o e os testes no ser#i,o.
.rinc,pios!c-a%e
? *s do
$erenciamento de
ser#i,o
Elementos (ue !recisam ser considerados no $erenciamento de
ser#i,os.
*essoas
*rocessos
*rodutos
*arceiros
5 as!ectos do
desen&o
Inclui o (ue desen&ado neste est7$io.
=esen&o da solu,o 5inclui le#antamento de re(uisitos funcionais6
=esen&o de sistemas de informa,o de $erenciamento e
ferramentas" es!ecialmente o !ortf)lio de ser#i,o.
=esen&o de tecnolo$ia e ar(uitetura.
=esen&o de !rocessos.
=esen&o da medi,o 5inclui identifica,o de mtricas%indicadores6.
.rocessos do desen-o de ser%io
Coordenao de desen-o
=efini,o ' !rocesso res!ons7#el !ela coordena,o de todas as ati#idades de
desen&o de ser#i,o" seus !rocessos e recursos. A coordena,o de
desen&o $arante o desen&o consistente e efica de ser#i,os de TI
no#os ou alterados" sistemas de informa,o de $erenciamento de
ser#i,o" ar(uiteturas" tecnolo$ia" !rocessos" informa,-es e mtricas.
<esumindo. este !rocesso coordena todos os !rocessos deste est7$io.
$erenciamento do cat&lo+o de ser%io
=efini,o Eerencia a informa,o contida dentro do cat7lo$o de ser#i,o.
Conceitos
Gat7lo$o de ser#i,o F uma base de dados ou documento estruturado com informa,-es
sobre todos os ser#i,os de TI em !rodu,o" incluindo a(ueles
dis!on1#eis !ara im!lanta,o. ' cat7lo$o de ser#i,o inclui informa,-es
sobre entre$as" !re,os" !ontos de contato" !rocessos de cria,o da
ordem e re(uisi,o.
Tipos de cat&lo+o:
Gat7lo$o de ser#i,o do ne$)cio.
o F o (ue o cliente !ode #er
o Gontm relacionamentos entre !rocessos de ne$)cio e
ser#i,os de TI
Gat7lo$o de ser#i,o tcnico.
o Gontm detal&es tcnicos !ara a e(ui!e de TI
o Gontm relacionamentos entre ser#i,os de TI e
com!onentes tecnol)$icos
$erenciamento de n,%el de ser%io 0$263
=efini,o <es!ons7#el !or ne$ociar Acordos de N1#el de Ser#i,o e $arantir (ue
eles se/am cum!ridos. ' ENS res!ons7#el !or $arantir (ue todos os
!rocessos do $erenciamento de ser#i,o de TI" Acordos de N1#el
'!eracional e contratos de a!oio se/am a!ro!riados !ara as metas de
n1#el de ser#i,o acordadas. ' ENS monitora e relata os n1#eis de
ser#i,o e mantm reuni-es re$ulares de re#iso com os clientes.
Conceitos
Acordo de N1#el de
Ser#i,o 5ANS6
Acordo entre TI e clientes. =e#e2se utiliar uma lin$ua$em comum
!ara ambas as !artes.
Acordo de N1#el
'!eracional 5AN'6
Acordo entre TI e e(ui!es internas.
Gontrato de a!oio Gontrato entre TI e fornecedores externos. Tem #alor le$al.
4ornecedor Terceiro (ue fornece bens ou ser#i,os.
<e(uisitos de n1#el
de ser#i,o 5<NS6
=ese/os e metas (ue os clientes esto !edindo. Ser#em como base
!ara a ne$ocia,o de ANS.
*lano de mel&oria
de ser#i,o 5*MS6
*ro$rama $lobal ou !lano formal !ara im!lantar mel&orias nos
ser#i,os. Griado neste !rocesso em con/unto com a mel&oria cont1nua
de ser#i,o.
Ati%idades 5este um dos !oucos !rocessos do (ual (ue #oc9 !recisa con&ecer as
ati#idades6
>.=esen&ar
estrutura de ANS
A estrutura !ode ser.
ANS baseado em ser#i,os.
o > ANS !ara cada ser#i,o (ue cobre todos os clientes
ANS baseado em cliente.
o > ANS !ara cada cliente (ue cobre todos os ser#i,os (ue
ele usa
ANS multin1#el.
o *ode &a#er um ANS cor!orati#o !or ser#i,o e !or cliente
;.=eterminar <NS e
ne$ociar ANS
3e#anta e acorda os re(uisitos. ' ANS de#e ser ne$ociado entre as
!artes e no !ode ser im!osto.
B.Monitorar o
desem!en&o de
ser#i,o
Dma #e estabelecido o ANS" suas metas de#em ser monitoradas.
?.Medir e mel&orar a
satisfa,o do
cliente
=e#em ser estabelecidos mecanismos !ara identificar a satisfa,o do
cliente" como !es(uisas de satisfa,o.
5.<e#isar acordos
de a!oio e esco!o
Metas em ANS !recisam estar de acordo com as metas nos AN's e
nos contratos.
de ser#i,o
A.*roduir relat)rios
de ser#i,o
A ITI3 su$ere o $r7fico MANS 5Monitoramento do Acordo de N1#el de
Ser#i,o6.
J.Gonduir re#is-es
de ser#i,o
4a a an7lise cr1tica do ser#i,o
As a,-es #o !ara o !lano de mel&oria de ser#i,o 5*MS6
K.<e#isar ANS e
acordos de a!oio
Manter sem!re os acordos atualiados.
L.=esen#ol#er
contatos e
relacionamentos
Eerenciar as reclama,-es e cum!rimentos.
Interfaces com outros processos
<elaciona2se com
(uase todos os
!rocessos
4ornece metas !ara (uase todos os !rocessos" e recebe informa,-es
de (uase todos os !rocessos !ara ne$ociar um ANS com o cliente.
$erenciamento da capacidade
=efini,o *rocesso res!ons7#el !or $arantir (ue a ca!acidade de um
ser#i,o de TI e a infraestrutura de TI so ca!aes de entre$ar as metas
de n1#el de ser#i,o acordadas a um custo efeti#o e em !raos
ade(uados.
Conceitos
*lano de ca!acidade Gontm a#alia,o do cen7rio de TI e ne$)cio" a#alia necessidades de
in#estimentos em ca!acidade e fa recomenda,-es !ara atender Is
metas dos ANSs.
Eerenciamento da
ca!acidade de
ne$)cio
Tradu !lanos e necessidades do ne$)cio em re(uisitos !ara a TI.
Eerenciamento da
ca!acidade de
ser#i,o
*reocu!a2se com o desem!en&o dos ser#i,os de TI de !onta a !onta"
atendendo aos ANSs.
$erenciamento da disponibilidade
=efini,o *rocesso res!ons7#el !or definir" analisar" !lane/ar" medir e mel&orar
todos os as!ectos da dis!onibilidade dos ser#i,os de TI.
Conceitos
=is!onibilidade do
ser#i,o
En#ol#e todos os as!ectos (ue im!actam a dis!onibilidade do ser#i,o
de !onta a !onta.
=is!onibilidade de
com!onente
En#ol#e todos os as!ectos da dis!onibilidade e indis!onibilidade do
com!onente.
=is!onibilidade Mabilidade de um item de confi$ura,o ou ser#i,o de TI de
desem!en&ar sua fun,o acordada (uando necess7rio.
Gonfiabilidade Dma medida de (uanto tem!o um ser#i,o ou com!onente !ode
funcionar sem interru!,o.
Sustentabilidade Dma medida relacionada I #elocidade e I efic7cia do re!aro de um
ser#i,o ou com!onente a!)s uma fal&a.
$erenciamento de se+urana da informao 0$6I3
=efini,o *rocesso (ue $arante confidencialidade" inte$ridade e dis!onibilidade
dos ati#os de uma or$ania,o" informa,o" dados e ser#i,os de TI.
A/uda a manter dis!onibilidade" confidencialidade" inte$ridade e
autenticidade da informa,o. F este !rocesso (ue cria a !ol1tica de
se$uran,a da informa,o.
Conceitos
Estrutura de
se$uran,a
*ara estabelecer uma estrutura de se$uran,a necess7rio ter.
*ol1tica de se$uran,a da informa,o
Sistema de $erenciamento da se$uran,a da informa,o 5SESI6
Estrat$ia de se$uran,a informa,o
Gontroles de se$uran,a
Eerenciamento de riscos
*rocessos de monitoramento
Estrat$ia de comunica,o
Estrat$ia de treinamento
*ol1tica de
se$uran,a
=e#e cobrir todas as 7reas de se$uran,a !ara atender Is
necessidades do ne$)cio. ' ne$)cio !recisa ser en#ol#ido.
Sistema de
$erenciamento de
se$uran,a da
informa,o 5SESI6
Estrutura !ara im!lantar e manter os !rocessos de controles de
se$uran,a
=e#e considerar os ? *s do desen&o.
A ITI3 recomenda usar a aborda$em da IS'%IEG ;J@@>
$erenciamento da continuidade do ser%io de TI
=efini,o *rocesso res!ons7#el !elo $erenciamento dos riscos (ue !odem ter
um srio im!acto nos ser#i,os de TI. ' EGSTI $arante (ue o !ro#edor
de ser#i,os de TI !ossa sem!re !ro#er o m1nimo n1#el de ser#i,o
acordado" atra#s da redu,o do risco a um n1#el aceit7#el e do
!lane/amento da recu!era,o dos ser#i,os de TI. ' EGSTI de#e ser
definido de forma a su!ortar o $erenciamento da continuidade de
ne$)cio.
Conceitos
*lano de
continuidade do
ser#i,o de TI
Dm !lano (ue define os !assos necess7rios !ara recu!erar um ou
mais ser#i,os de TI. ' !lano de#e identificar os as!ectos !ara a
in#oca,o" !essoas a serem en#ol#idas" comunica,-es" etc." e de#e
ser !arte do !lano de continuidade de ne$)cio.
Eerenciamento da
continuidade de
ne$)cio 5EGN6
*rocesso de ne$)cio res!ons7#el !elo $erenciamento de riscos
(ue !odem seriamente im!actar o ne$)cio
' EGN define ob/eti#os" esco!o e re(uisitos !ara o $erenciamento
da continuidade de ser#i,o de TI
An7lise de im!acto
no ne$)cio 5AIN6
A/uda a identificar os ser#i,os cr1ticos !ara o ne$)cio 5fun,-es
#itais ao ne$)cio6
A/uda a determinar a estrat$ia de continuidade da TI
An7lise de risco <iscos associados aos ser#i,os de TI tambm so usados na
estrat$ia de continuidade.
$erenciamento de fornecedor
=efini,o *rocesso res!ons7#el !or $arantir (ue todos os contratos com
fornecedores su!ortem a necessidade do ne$)cio e (ue todos os
fornecedores atendam Is suas obri$a,-es contratuais. Este !rocesso
tambm a#alia metas de desem!en&o de fornecedor em con/unto com
o $erenciamento de n1#el de ser#i,o.
Conceitos
Sistema de
informa,o de
$erenciamento de
fornecedor e
contrato 5SIE4G6
Gontm informa,-es relacionadas a fornecedores e contratos. F !arte
do sistema de $erenciamento de con&ecimento de ser#i,o.
Gontrato de a!oio
5GA6
Dm acordo com #alor le$al (ue estabelece metas entre o fornecedor e
o !ro#edor de ser#i,os. ANSs tambm !odem ser elaborados entre
fornecedor e !ro#edor de ser#i,os" mas !ara ter #alor le$al eles
!recisam estar #inculados a um contrato.
7 ! Transio de ser%io
*ro!)sito Eerenciar tudo (ue est7 en#ol#ido na transi,o de um ser#i,o no#o ou
alterado !ara o ambiente de !rodu,o.
'b/eti#os !rinci!ais Asse$urar (ue ser#i,os no#os ou alterados atendam aos re(uisitos
5atra#s da a#alia,o e testes6
Minimiar o im!acto causado !elas mudan,as atra#s do
$erenciamento de riscos
Eerenciar os recursos na transi,o !ara conse$uir cum!rir
or,amento e !raos
:alor (ue a$re$a ao
ne$)cio
*ossibilita I TI a tratar mais mudan,as e atender mais ra!idamente
Is necessidades do ne$)cio
Aumenta a taxa de sucesso das mudan,as
Gom maior controle sobre as mudan,as ser7 !oss1#el reduir
interru!,-es nos ser#i,os e aumentar a !roduti#idade do ne$)cio
.rocessos da transio de ser%io
.lane8amento e suporte da transio
=efini,o F o !rocesso res!ons7#el !elo !lane/amento de todos os !rocessos de
transi,o de ser#i,os e coordena,o dos recursos (ue eles re(uerem.
Ele tem um !a!el semel&ante ao !rocesso de coordena,o de
desen&o" mas focado a$ora nas ati#idades deste est7$io de transi,o.
$erenciamento de mudana 0$93
=efini,o ' !rinci!al ob/eti#o do $erenciamento de mudan,a !ermitir (ue
mudan,as (ue $erem benef1cios se/am feitas com a m1nima
interru!,o nos ser#i,os de TI.
Conceitos
Mudan,a de ser#i,o Mudan,a em um ser#i,o existente ou introdu,o de um no#o ser#i,o.
<e(uisi,o de
mudan,a 5<=M6
*edido formal !ara mudar al$uma coisa na infraestrutura.
Modelos de
mudan,a
Gontm os !assos !ara tratar determinados ti!os de mudan,a.
Gate$orias de
mudan,a
*adro. tem baixo risco e /7 !r2a!ro#ada
Normal. se$ue o fluxo normal do !rocesso
Emer$encial. ser#e !ara corri$ir um erro (ue est7 im!actando o
ne$)cio 5no mudan,a ur$ente+6
*lane/amento da
remedia,o
*ara #oltar I situa,o antes da mudan,a" caso al$o d9 errado.
Gomit9 consulti#o de
mudan,a 5GGM6
4ornece consel&os na a#alia,o de mudan,as normais. Tem
normalmente re!resentantes de todas as 7reas do !ro#edor de ser#i,o
de TI" re!resentantes do ne$)cio e terceiros 5tais como fornecedores6.
Gomit9 consulti#o de
mudan,a
emer$encial 5GGME6
Eru!o menor !ara a!ro#ar mudan,as emer$enciais. 's membros so
con#ocados conforme a naturea da mudan,a.
Ati%idades 5este um dos !oucos !rocessos do (ual #oc9 !recisa con&ecer as ati#idades6
Griar e re$istrar a
<=M
' re$istro ser#e !ara manter o lo$. Nual(uer indi#iduo ou 7rea !ode
submeter uma <=M.
<e#isar a <=M 4iltra <=Ms !reenc&idas corretamente.
A#aliar a mudan,a Dsam2se os J <s do $erenciamento de mudan,a.
Autoriar a mudan,a A autoridade de!ende do ti!o" taman&o ou risco da mudan,a. Entra
a(ui o GGM ou o GGME.
Goordenar a
im!lanta,o
Este !rocesso coordena a execu,o da mudan,a" #erifica os !lanos de
remedia,o e se os testes foram feitos.
<e#isar e encerrar A!)s a im!lanta,o" #erifica se tudo ocorreu bem.
Interfaces com outros processos
Eerenciamento da
confi$ura,o
' EM usa informa,-es do SEG !ara a#aliar o im!acto da mudan,a.
Eerenciamento de
!roblema
' E* !ode abrir uma <=M !ara corri$ir um erro.
Eerenciamento da
continuidade de
ser#i,o de TI
A cada mudan,a de#e2se #erificar se o !lano de continuidade !recisa
ser atualiado.
Eerenciamento da
se$uran,a da
informa,o
Nuest-es de se$uran,a de#em ser consideradas na &ora de a!ro#ar
uma mudan,a.
Eerenciamento da
demanda e da
ca!acidade
' $erenciamento de ca!acidade a#alia se a mudan,a #ai atender I
demanda ou a im!actos na ca!acidade.
$erenciamento da confi+urao e de ati%o de ser%io 0$CA63
=efini,o *rocesso (ue $erencia" armaena e fornece informa,-es dos IGs e
ati#os de ser#i,o.
Conceitos
Item de confi$ura,o
5IG6
Nual(uer com!onente (ue necessite ser $erenciado !ara (ue !ossa
entre$ar um ser#i,o de TI. IGs ti!icamente incluem &ardHare" softHare"
instala,-es" !essoas e documentos formais" tais como documentos de
!rocessos e ANSs.
Modelo de
confi$ura,o
Mostra os relacionamentos entre os IGs de um ser#i,o.
Sistema de
$erenciamento da
confi$ura,o 5SEG6
Armaena informa,o de todos os IGs.
Oiblioteca de m1dia
definiti#a
Gontm c)!ias2mestre de todos os ati#os de softHare. Armaena a
c)!ia f1sica do softHare ou documenta,o associada.
3in&a de base da
confi$ura,o
Dma lin&a de base do $erenciamento da confi$ura,o !ode ser usada
!ara !ossibilitar (ue a infraestrutura de TI !ossa ser recu!erada de
#olta I sua confi$ura,o con&ecida se uma mudan,a ou libera,o
fal&ar.
Ati%idades 5este um dos !oucos !rocessos do (ual #oc9 !recisa con&ecer as ati#idades6
Eerenciamento e
!lane/amento
=efine como os IGs sero controlados.
Identifica,o da
confi$ura,o
Executa a identifica,o.
Gontrole da
identifica,o
Eerencia a informa,o armaenada.
Acom!an&amento
de status e relat)rio
Atualia o status de cada IG.
:erifica,o e
auditoria
:erifica se as informa,-es no SEG esto atualiadas.
Interfaces com outros processos
Eerenciamento de
mudan,a
4ornece informa,-es !ara a#alia,o de im!acto de uma mudan,a.
Eerenciamento
financeiro
Dsa as informa,-es da confi$ura,o !ara entender os custos de um
ser#i,o.
Eerenciamento da
continuidade do
ser#i,o de TI
Dsa as informa,-es !ara considerar os ati#os no !lano de continuidade
de TI.
Eerenciamento de
incidente e !roblema
' EGAS a/uda no dia$n)stico de incidente e !roblema.
Eerenciamento da
dis!onibilidade
Dsa as informa,-es !ara a#aliar !ontos de fal&a na dis!onibilidade de
um ser#i,o.
$erenciamento de liberao e implantao
=efini,o *rocesso (ue !lane/a a libera,o%im!lanta,o de !acotes de
softHare%&ardHare.
Conceitos
Dnidade de
libera,o
Gom!onentes de um ser#i,o de TI (ue so normalmente liberados
/untos. Dma unidade de libera,o ti!icamente inclui os com!onentes
necess7rios !ara executar uma fun,o 0til.
*ol1tica de libera,o =efine como de#em ser montados !acotes" !a!is" fre(u9ncia de
libera,o" critrios de aceita,o" etc.
'!,-es de
im!lanta,o
Oi$ ban$ x *or fase
Em!urrada x *uxada
Autom7tica x Manual
$erenciamento do con-ecimento
=efini,o *rocesso res!ons7#el !or coletar" analisar" armaenar e com!artil&ar
con&ecimentos e informa,-es com o restante da or$ania,o.
Conceitos
=IGS ' $erenciamento do con&ecimento alcan,ado atra#s de uma
estrutura de =ados2Informa,o2Gon&ecimento2Sabedoria 5=IGS6.
Eerenciamento do
con&ecimento do
ser#i,o 5SEGS6
Dm con/unto de ferramentas e bases de dados (ue so usados !ara
$erenciar con&ecimento e informa,o. ' SEGS inclui o sistema de
$erenciamento da confi$ura,o 5SEG6.
: ! ;perao de ser%io
*ro!)sito Gontm os !rocessos e ati#idades !ara fornecer e $erenciar os ser#i,os
em !rodu,o.
'b/eti#os !rinci!ais Eerenciar a o!era,o dos !rocessos no dia a dia
3idar com re(uisi,o de ser#i,o" e#entos" incidentes" !roblemas e
acessos
Eerenciar a tecnolo$ia usada em !rodu,o
A!oiar a mel&oria de ser#i,o continuada
:alor (ue a$re$a ao
ne$)cio
F onde o #alor do ser#i,o $erado de fato
F onde a estrat$ia se concretia
.rinc,pios!c-a%e
Gomunica,o na
o!era,o
A boa comunica,o !re#ine !roblemas na o!era,o.
.rocessos da operao de ser%io
$erenciamento de Incidente
=efini,o ' !rinci!al ob/eti#o do $erenciamento de incidente restabelecer o
ser#i,o de TI aos usu7rios o mais r7!ido !oss1#el.
Conceitos
Incidente Interru!,o no !lane/ada de um ser#i,o de TI ou redu,o da
(ualidade de um ser#i,o de TI.
3imites de tem!o *rao !ara res!onder e resol#er incidentes.
Modelos de
incidente
Gontm os !assos !ara tratar determinados ti!os de incidente.
Incidentes $ra#es A(ueles (ue t9m alto im!acto !ara o ne$)cio.
Ati%idades 5este um dos !oucos !rocessos do (ual #oc9 !recisa con&ecer as ati#idades6
Identifica,o Identifica o incidente.
<e$istro Todos os incidentes de#em ser re$istrados.
Glassifica,o Ser#e !ara escalar" $erar relat)rios" etc.
*rioria,o Oaseada em ur$9ncia x im!acto.
=ia$n)stico inicial Normalmente feito !ela central de ser#i,o.
Escala,o 4uncional. (uando o incidente re!assado !ara um $ru!o
funcional
Mier7r(uica. (uando necess7rio notificar o n1#el $erencial
In#esti$a,o e
dia$n)stico
*ode en#ol#er mais de um $ru!o.
<esolu,o e
recu!era,o
A!)s resol#ido" o incidente !ode ser encerrado.
Encerramento A central de ser#i,o !ode faer o fec&amento formal do incidente.
Interfaces com outros processos
Eerenciamento de
!roblema 5E*6
' E* resol#e os !roblemas relacionados aos incidentes. ' E*
identifica os erros con&ecidos e solu,-es de contorno (ue so usadas
!osteriormente !elo $erenciamento de incidente.
Eerenciamento da
confi$ura,o
' SEG facilita o dia$n)stico do incidente e a a#alia,o de im!acto.
Eerenciamento de
mudan,a
*ode ser necess7rio abrir uma <=M !ara im!lantar uma solu,o de
contorno.
Eerenciamento da
ca!acidade
*ode auxiliar na resolu,o de incidentes relacionados I lentido.
Eerenciamento da
dis!onibilidade 5E=6
' $erenciamento de incidente fornece dados !ara o E= analisar o ciclo
de #ida ex!andido do incidente e calcular a dis!onibilidade.
Eerenciamento de
n1#el de ser#i,o
' ENS fornece metas !ara o $erenciamento de incidente.
$erenciamento de problema 0$.3
=efini,o 's ob/eti#os !rinci!ais do $erenciamento de !roblema so. !re#enir
incidentes de ocorrerem e minimiar o im!acto de incidentes (ue no
!uderem ser !re#enidos.
' $erenciamento de !roblema !ode ser.
*roati#o. fa an7lise de tend9ncia nos incidentes
<eati#o. (uando se tem um incidente onde no se con&ece a
causa rai
Conceitos
*roblema F a causa de um ou mais incidentes. Nuando no se con&ece a causa
rai de um incidente" abre2se um re$istro de !roblema.
Solu,o de contorno Ser#e !ara resol#er um incidente" mas no uma solu,o definiti#a.
Erro con&ecido Dm !roblema (ue !ossui causa rai e solu,o de contorno
documentadas. Este re$istro !ode ser le#antado a (ual(uer momento
(ue for 0til !or exem!lo" ao se obter uma solu,o de contorno /7 se
le#anta este re$istro !ara ser utiliado !ara resol#er incidentes.
Oando de dados de
erros con&ecidos
5O=EG6
'nde se armaenam os incidentes" !roblemas e solu,-es de contorno.
Modelo de !roblema Gontm os !assos !ara tratar !roblemas.
Ati%idades 5este um dos !oucos !rocessos do (ual #oc9 !recisa con&ecer as ati#idades6
Identifica,o Dm !roblema normalmente le#antado !ela central de ser#i,os 5a
!artir de um incidente6 ou !or um $ru!o de su!orte 5an7lise de
tend9ncia" !oss1#el !roblema6.
<e$istro Ser#e !ara acom!an&amento do !rocesso.
Glassifica,o *ode ser i$ual a do incidente.
*rioria,o F feita com base em ur$9ncia x im!acto no ne$)cio.
In#esti$a,o e
dia$n)stico
*ara identificar a causa rai.
Identifica,o de
solu,o de contorno
*ode2se re!assar o incidente !ara o $erenciamento de incidente
resol#er.
Identifica,o de
erros con&ecidos
's erros con&ecidos de#em ser sal#os do O=EG.
<esolu,o de
!roblema
*ode ser necess7rio abrir uma <=M !ara remo#er o erro.
Encerramento S) acontece de!ois (ue o !roblema foi resol#ido.
<e#iso de
!roblema $ra#e
Em !roblemas mais $ra#es re#isa2se o (ue foi feito" o (ue deu certo" o
(ue deu errado e o (ue !oderia ser mel&orado.
Interfaces com outros processos
Eerenciamento de
mudan,a
' $erenciamento de !roblema asse$ura (ue as resolu,-es e solu,-es
de contorno se/am feitas atra#s de uma <=M.
Eerenciamento da
confi$ura,o
' E* usa o SEG !ara descobrir (ual IG est7 com fal&a.
Eerenciamento de
libera,o e
im!lanta,o
Este !rocesso res!ons7#el !or im!lantar as corre,-es no ambiente
de !rodu,o.
Eerenciamento da
dis!onibilidade
*ode ser en#ol#ido /unto com o $erenciamento de !roblema !roati#o
!ara identificar formas de reduir o doHntime.
Eerenciamento da
ca!acidade
Al$uns !roblemas !odem necessitar de in#esti$a,o do $erenciamento
de ca!acidade.
Eerenciamento da
continuidade do
ser#i,o de TI
Entra em a,o se um !roblema de $rande im!acto no for resol#ido a
tem!o.
Eerenciamento de
n1#el de ser#i,o
4ornece !arPmetros !ara o E* trabal&ar.
Eerenciamento 's custos das resolu,-es e solu,-es de contorno so re!assados !ara
financeiro o $erenciamento financeiro elaborar or,amento e contabilidade.
$erenciamento de e%ento
=efini,o *rocesso (ue detecta e analisa e#entos e determina a,-es de controle
a!ro!riadas.
Conceitos
E#ento Nual(uer ocorr9ncia (ue tem si$nificado !ara o $erenciamento da
infraestrutura.
Alerta A#iso de (ue um limite foi alcan,ado" al$uma coisa mudou ou uma
fal&a ocorreu.
Ti!os de e#ento E#entos (ue indicam uma o!era,o re$ular
E#entos (ue indicam uma exce,o
E#entos (ue indicam uma o!era,o no usual" mas (ue no so
uma exce,o
Cumprimento de re<uisio
=efini,o *rocesso (ue trata de re(uisi,-es de ser#i,o 5ser#i,os !adro"
esclarecimento de d0#idas" atendimento a reclama,-es6.
Conceitos
<e(uisi,o de
ser#i,o
<e(uisi,o do usu7rio !ara uma informa,o" consel&o" mudan,a
!adro ou acesso a um ser#i,o de TI.
Modelo de
re(uisi,o
Gontm !assos necess7rios !ara cum!rir a re(uisi,o.
$erenciamento de acesso
=efini,o ' !rocesso res!ons7#el !or !ermitir (ue usu7rios fa,am uso de
ser#i,os de TI" dados ou outros ati#os. ' $erenciamento de acesso
a/uda a !rote$er confidencialidade" inte$ridade e dis!onibilidade de
ati#os atra#s da $arantia (ue a!enas usu7rios autoriados se/am
ca!aes de acess72los ou modific72los.
Conceitos
Acesso 4uncionalidades ou dados (ue um usu7rio !ode acessar.
Identidade Dsado !ara identificar unicamente um usu7rio.
=ireitos N1#eis de acesso (ue um usu7rio tem.
Eru!o de ser#i,os Ser#i,os dis!onibiliados a um usu7rio ou $ru!o de usu7rios.
Ser#i,os de diret)rio 4erramenta !ara $erenciar acessos e direitos.
Funes da operao de ser%io
Central de 6er%io
=efini,o E(ui!e res!ons7#el !elo su!orte aos usu7rios.
Atua,o <e$istra incidentes
4a o !rimeiro dia$n)stico de incidentes
Atende a re(uisi,o de ser#i,o
Escala incidentes
4a toda a comunica,o com o usu7rio
Gondu !es(uisa de satisfa,o
Atualia o SEG na &ora (ue atende ao usu7rio !elo telefone
Estruturas 3ocal. uma 7rea de su!orte !or unidade de ne$)cio%filial.
Gentraliada. uma 7rea de su!orte central !ara todas as unidades
de ne$)cio%filiais.
:irtual. centraliada" mas no necessariamente com todos
trabal&ando no mesmo local f1sico.
Si$a o sol. o su!orte distribu1do nas unidades de su!orte
es!al&adas !elo $lobo terrestre !ara facilitar o su!orte ;?&%dia.
$erenciamento t*cnico
=efini,o Gor!o tcnico das di#ersas 7reas%tecnolo$ias da infraestrutura.
4ornece con&ecimento tcnico !ara desen&o" teste" transi,o"
$erenciamento e mel&oria cont1nua dos ser#i,os.
Atua,o A/udar a !lane/ar" im!lantar e manter uma infraestrutura tcnica
est7#el.
$erenciamento de aplicati%o
=efini,o E(ui!e res!ons7#el !or $erenciar a!licati#os durante todo o seu ciclo
de #ida.
Atua,o A/uda a identificar re(uisitos funcionais !ara os a!licati#os (ue #o
ser desen#ol#idos.
Assiste no desen&o e desen#ol#imento de a!licati#os.
$erenciamento de operaes de TI
=efini,o *essoal res!ons7#el !or executar as ati#idades o!eracionais do dia a
dia.
Atua,o Gontrole de o!era,-es de TI.
o Monitora as ati#idades o!eracionais e e#entos
Eerenciamento das instala,-es.
o Eerencia a !arte f1sica do ambiente de TI
= ! 9el-oria cont,nua de ser%io 09C63
*ro!)sito Gontinuamente alin&ar e realin&ar os ser#i,os de TI Is mudan,as
de necessidades do ne$)cio.
Su!ortar todos os est7$ios do ciclo de #ida do ser#i,o.
Mel&orar efic7cia e efici9ncia dos !rocessos e ser#i,os.
'b/eti#os !rinci!ais <ecomendar mel&orias nos ser#i,os e !rocessos.
Analisar o desem!en&o dos n1#eis de ser#i,o.
Mel&orar o custo2benef1cio da entre$a de ser#i,os de TI.
.rinc,pios!c-a%e
Modelo *E:A 5ou
*=GA" em in$l9s6
Gom!osto !elas se$uintes eta!as.
.lane/ar
)xecutar
>erificar
A$ir
Aborda$em de
mel&oria cont1nua de
ser#i,o
Gonsiste de A (uest-es.
Nual a #isoC
'nde n)s estamos a$oraC
'nde n)s (ueremos estarC
Gomo n)s c&e$aremos l7C
G&e$amos l7C
Gomo n)s mantemos o im!ulsoC
Conceitos
<e$istro da MGS Dm banco de dados ou documento estruturado usado !ara re$istrar e
$erenciar as o!ortunidades de mel&oria em todo o seu ciclo de #ida.
4ator cr1tico de
sucesso 54GS6
Al$o (ue de#e ocorrer !ara (ue um ser#i,o" !rocesso" !lano" !ro/eto ou
outra ati#idade de TI ten&a sucesso. 's !rinci!ais indicadores de
desem!en&o so usados !ara medir a obten,o de um fator cr1tico de
sucesso. *or exem!lo. um fator cr1tico de sucesso como Q!rote$er
ser#i,os de TI (uando mudan,as so feitasQ !ode ser medido !or
!rinci!ais indicadores de desem!en&o como Qredu,o na !orcenta$em
de mudan,as (ue no obti#eram sucessoQ" Qredu,o na !orcenta$em
de mudan,as (ue causaram incidentesQ" etc.
*ara cada 4GS !odemos ter #7rios *I=s relacionados.
*rinci!al indicador
de desem!en&o
5*I=6
Dma mtrica usada !ara auxiliar no $erenciamento de um !rocesso"
ser#i,o de TI ou ati#idade. :7rias mtricas !odem ser medidas" mas
somente as mais im!ortantes de#em ser definidas como *I=s e usadas
!ara ati#amente $erenciar e re!ortar sobre um !rocesso" ser#i,o de TI
ou ati#idade.
3in&a de base de
medi,o
Ser#e !ara estabelecer !ontos de com!ara,o no desem!en&o de um
!rocesso ou ser#i,o.
Ti!os de mtrica =e tecnolo$ia
=e !rocesso
=e ser#i,o
.rocessos da mel-oria cont,nua de ser%ios
.rocesso de mel-oria de : etapas
=efini,o F o !rocesso res!ons7#el !ela defini,o e $erenciamento das eta!as
necess7rias !ara identificar" definir" coletar" !rocessar" analisar"
a!resentar e im!lementar mel&orias. ' desem!en&o do !ro#edor de
ser#i,o de TI continuamente medido !or esse !rocesso e as
mel&orias so feitas aos !rocessos" ser#i,os de TI e infraestrutura de
TI de forma a aumentar a efici9ncia e a efic7cia de custo. As
o!ortunidades !ara mel&oria so re$istradas e $erenciadas no re$istro
da MGS.
1efer?ncias biblio+r&ficas
ITI3 RGontinual Ser#ice Im!ro#ementS. 3ondres. TS'" ;@>>
ITI3 RSer#ice =esi$nS. 3ondres. TS'" ;@>>
ITI3 RSer#ice '!erationS. 3ondres. TS'" ;@>>
ITI3 RSer#ice Strate$yS. 3ondres. TS'" ;@>>
ITI3 RSer#ice TransitionS. 3ondres. TS'" ;@>>
ITI3 RT&e 'fficial Introduction to t&e ITI3 Ser#ice 3ifecycleS. 3ondres. TS'" ;@@J
ITI3 Elossary. 3ondres. TS'" ;@>>