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MODULE DE FORMATION A

LACCUEIL TELEPHONIQUE
AB2C
Le tlphone :
Dcouverte dun outil de travail
AVANTAGES
Gain de temps
Accs privilgi
Confiance en soi
Souplesse
Economie



INCONVENIENTS
Mdia aveugle
Agressif
Drange
Accord sans trace
Dfinition et rle du tlphone
dans lentreprise

Service valeur ajoute

Reflet de limage de marque de lentreprise

Amlioration de la communication au sein
de lentreprise
Les Rgles dor de la relation
clientle par tlphone
Le climat daccueil maximal
La courtoisie en toutes circonstances
La capacit dcoute active
La matrise de llocution : dmonstration
de votre professionnalisme
LES SUPPORTS

DE LA COMMUNICATION
La composition de la voix
Le timbre
Le volume
Le dbit
Le rythme
Larticulation
Caractristiques de la voix
Pour tablir un bon contact avec votre
interlocuteur
chaleureuse
claire et audible
souriante et agrable couter
expressive, naturelle et module
Caractristiques de la voix (suite)

Pour vendre, influencer et argumenter
franche
nergique
affirme
La voix
Aprs dcrochage, votre voix est la
premire perception effective ressentie par
votre interlocuteur.

Donnez du relief vos phrases et ajoutez de
la couleur vos propos en variant le ton de
votre voix.

La voix
Votre voix doit sadapter :
aux circonstances exceptionnelles
lenvironnement
celle de votre client
Les attitudes physiques et
rflexes acqurir
Evitez les bruits non identifiables par votre
correspondant
Parlez plus lentement
Souriez au tlphone
Manifestez de la bonne humeur
Interdisez-vous de cacher le rcepteur avec la main
Les attitudes physiques et
rflexes acqurir (suite)
Choisissez des bouteilles capsules pour boire sur le
plateau
Ne pas manger sur le plateau
Ne pas fumer sur le plateau
Faire attention aux occupations entre les appels qui
dconcentrent, vous travaillez en rponse
automatique
Le langage
Le langage est fait :

dexpressions
de mots
de termes spcialiss
dintonations
Le vocabulaire
NE DITES PAS
Allo ! jcoute !
Quittez pas !
Qui voulez-vous ?
Cest de la part de qui ?
Comment a scrit ?

Cest pourquoi ?
Ca ne rpond pas
MAIS ...
AB2C, bonjour !
Un instant SVP !
Quelle personne dsirez-vous ?
Qui dois-je annoncer ?
Pouvez-vous me donner
lorthographe de votre nom ?
Quel est lobjet de votre appel ?
Le poste de M... ne rpond pas,
souhaitez-vous une autre
personne ?
Le vocabulaire (suite)
NE DITES PAS
Cest occup

Toujours occup


Je peux lui faire une
commission ?
Il ny a plus personne,
rappellez demain
Pas avant le ...
MAIS ...
Le poste de M... est occup,
dsirez-vous patienter ?
Le poste de M... est toujours
occup, souhaitez-vous maintenir
votre attente ?
Puis-je prendre un message ?

Je vous conseille de rappeler ds
demain matin
Ds le ...
Le vocabulaire (suite)
NE DITES PAS
Vous avez mal compris !

Dlai de ...
Problmes
Ne vous inqitez pas
Daccord ! OK !
Je ny suis pour rien !
De rien
MAIS ...
Je me suis mal exprime, je veux
dire...
A la date de ...
Difficults
Comptez sur moi, rassurez-vous
Entendu !
Je men occupe personnellement
Je vous en prie
Les mots
MOTS VENDEURS

MOTS NEUTRES

MOTS A BANNIR

Conseiller
Proposer
Comprendre
Bnficier
Profiter
Solutions
Avantage
Qualit
Simple
Gratuit
Bien sr
Immdiatement
Rassurer
Parfaitement ...
Peut-tre
Penser
Croire
A mon avis
Sans doute
Imaginer
Supposer
A priori
Essayer
Eventuellement
On .....
Problme
Inquiter
Termes techniques
Ils / Eux
Je ne vous drange pas
Je m'excuse
Je me permets
Je ne ......pas
Non
Malheureusement...
Les phrases
Elles doivent tre courtes, claires et
compltes :
SUJET + VERBE + COMPLEMENT

Elles doivent tre exprimes en style direct

Il est important de nexprimer quune ide
par phrase
Les expressions viter
Les expressions ngatives
Les expressions maladroites
Les expressions barbeles
Les expressions dubitatives
Les termes techniques de la profession
Le choix des temps
Temps forts

Temps vague

Temps bannir

PRESENT
C'est le temps de l'action
C'est l'immdiat
Notion de vrit
CONDITIONNEL
On suppose des conditions
C'est le temps de
l'incertitude
PASSE
C'est fini
FUTUR
Il faut faire un effort de
projection
Notion d'loignement
Notion de risque
Lcoute et la concentration
CE QUE JE VEUX DIRE

CE QUE JE PEUX DIRE

CE QUE JE DIS

CE QUIL ENTEND

CE QUIL COMPREND

CE QUIL RETIENT

Les obstacles la parfaite
comprhension dun message
des mots mal prononcs, inaudibles
des mots mal entendus par distraction, saturation
ou indisponibilit
des mots mal compris par imprcision, ambigut
des mots dforms par censure, slection ou
interprtation
la valeur subjective des mots par une dfinition
errone, contestable
LA PRISE EN CHARGE

DE LAPPEL
LANNONCE
Le dcroch automatique vous oblige tre :
disponible
concentr
attentif
rapide
discret
LANNONCE (suite)
Accueillir le client de faon homogne :

CERITEX BONJOUR,
Prnom + Nom,
A VOTRE SERVICE.
COMMENT VALORISER
VOTRE CLIENT ?
Se prsenter avec sourire et dynamisme
Personnaliser la relation en sadaptant
Identifier votre client
Comprendre son besoin
Diriger lentretien
Reformuler la demande
Clarifier la rponse
LA VALORISATION
Cest considrer que votre interlocuteur est
important :
en lappelant de temps en temps par son
nom
en dveloppant vos arguments sur les
avantages client

CARESSER PSYCHOLOGIQUEMENT
POUR GAGNER
LA DIRECTIVITE
Vous devez tre capable de ramener la
conversation sur lobjet de lappel
Vous devez ramener votre interlocuteur
dans votre logique positive
Vous devez rebondir sur les objections

SOYEZ VOUS MEME CONVAINCU
POUR CONVAINCRE
LA DIRECTIVITE
Le questionnement :
Cest le reflet dune stratgie.
Vous devez choisir un type de question en
focntion des rponses que vous voulez
obtenir : - question ouverte
- question ferme
- question alternative
La reformulation :





LA REFORMULATION
Elle permet de :
positiver la relation avec le client
minimiser laspect dramatique dune
rclamation
valoriser et scuriser le client en lui
exposant la preuve de votre coute active et
de votre disponibilit son gard
Cest un instrument de vrification
LA REFORMULATION
Les 4 types de reformulation :

la reformulation cho
la reformulation recadrage
la reformulation synthse
la reformulation des penses et sentiments
couverts
LE REBOND COMMERCIAL
Ce nest pas une vente, cest faire prendre
conscience au client de ses besoins
implicites.
Le rebond doit tre :
rapide
naturel, spontan
pertinent
en langage clair
LE REBOND COMMERCIAL
Il seffectue partir de :
des clignotants daffaires : quipement
potentiel maximum dtermin par le service
marketing
des vnements de production (motif de
contact) : vnements prvisbles
prise de rendez-vous : client non vu depuis
+ de 6 mois
LA DEMARCHE COMMERCIALE
Elle est base sur les besoins explicites du
client :
permanents quelque soit lge
ponctuels
Elle doit aboutir sur une vente
Elle se fait sur 3 niveaux dinformation
SAVOIR ARGUMENTER
OPar des faits non contestables par le client
OPar la voix explicative :
placer linterlocuteur dgal gal
rester neutre
utiliser un langage clair, non technique
OPar les valeurs de lentreprise : utiliser des
arguments communs toute la profession
pour viter la fuite la concurrence
LA DEMARCHE COMMERCIALE
Vente Refus
Il est convaincu
Traitement des objections
Il n'est pas convaincu
Information 3 niveaux
Il est intress par
un produit/service
Information 3 niveaux
Reformulation
Dcouverte du besoin
(coute + notes)
Il a un besoin implicite
Le client crot savoir ce qu'il souhaite
LA PRISE EN CHARGE

TOTALE DE LAPPEL

PAR LE TELEOPERATEUR
LE RAPPEL CLIENT
Le tloprateur ne dispose pas de
linformation dans limmdiat
Il se propose de rappeler le client :
Je ne suis pas mme de vous renseigner
pour linstant. Aussi, je me propose de vous
rappeler ds que je dispose de linformation.
A quel moment puis-je vous joindre ?
LA PRISE DE MESSAGE
Le message doit contenir :
la date et lheure de lappel
les nom et prnom du client
son N de compte
un N de tlphone o lon peut le joindre
lobjet de son appel
Heure de rappel souhaite
le degr durgence du message
LE PASSAGE A LAGENCE
La procdure correspondant la demande
du client indique quil doit se dplacer son
agence :
Je vous invite nous rendre visiter, muni des
documents suivants (liste noncer), pour
faciliter la prise en compte de votre
demande. Je vous rappelle que nos bureaux
sont ouverts de ....

LE TRANSFERT AU

TELECONSEILLER
LE TELECONSEILLER EST
DISPONIBLE
Discours client :
Un instant je vous prie, je vous mets en
relation avec mon collgue qui est plus
mme de vous renseigner .
Discours Tlconseiller :
Bonjour, jai en ligne M...., N de compte
XXX, concernant ......
LE TELECONSEILLER NEST
PAS DISPONIBLE

Le conseiller qui est le plus mme de vous
renseigner nest pas disponible dans
limmdiat. A quel N peut-on vous joindre
afin quil vous rappelle ?
LE TRANSFERT A LAGENCE
Un instant, je vous prie, je vous mets en
relation avec M.....

Appuyer sur R + touche programme
avec le N de lagence concerne

Bonjour, Agence Telephone Multimedia, jai
un appel pour M....
LA PRISE DE CONGES
Confirmation de laction engage
Alors, nous sommes bien daccord, M...
Assurance de la satisfaction du client
Dsirez-vous autre chose M...
Personnalisez votre prise de congs
Bonne journe. Au revoir M...
Laissez toujours votre client raccrocher le 1er
ORIENTATION VERS
NUMEROS SPECIALISES
Avez-vous de quoi noter M....? Donc, je
vous invite composer le N suivant ....(lui
dicter) du service spcialis que le Crdit
Agricole Centre Est met votre disposition.
LE COMPORTEMENT

DIFFICILE DU CLIENT
LE CLIENT AGRESSIF
La 1re action que vous devez entreprendre est
de CONTROLER VOTRE RESPIRATION
face une personne agressive, notre instinct de
protection dclenche spontanment un rflexe
dauto-dfense qui dbute par un blocage de la
respiration
Commencez par inspirer lentement, puis
expirer : vous allez vous calmer
LE CLIENT AGRESSIF (suite)
La 2me action entreprendre :
tachez de vous dtendre
reprez les signes de contraction de votre
organisme : visage, ...

La 3me action entreprendre :
fates face et coutez en silence
fates obstacle au rflexe de fuite
LE CLIENT AGRESSIF (suite)
Avec un peu dentranement, vous dcouvrirez
qu ce stade de gestion du rapport de force,
que vous serez celui qui fait preuve de plus de
matrise et dassurance.

En restant calme, vous donnez le ton de
lentretien et prouvez votre professionalisme
LE CLIENT AGRESSIF (suite)
recueillez des informations prcises sur les
motifs de lattitude de votre intrelocuteur
Essayez de comprendre ce quil ressent,
sans vous laissez dpasser ni influencer
Aprs avoir cout silencieusement, vous
pouvez dire : je comprends ...
Reformulez ce que vous avez retenu
Le client se sentira considr si vous vous
intressez rellement son problme
LE CLIENT AGRESSIF (suite)
Maintenant que linterlocuteur a exprim les
raisons de son mcontentement :
il est en mesure de vous couter son tour
il peut couter votre point de vue

A ce stade, vous voluez dans la zone
dequilibre. Les relations de domination ne
sont pas redouter

LE CLIENT AGRESSIF (suite)
Comportement inefficace
prendre un air navr et
compatissant
lui couper la parole

Sexcuser

Parler vite et fort
lui rpondre sur le mme ton

Comportement efficace
le sourire

le laisser parler jusquau bout

proposer des solutions efficaces

parler lentement et doucement
adopter une attitude calme et
responsable

LE TRAITEMENT DES
OBJECTIONS
une objection peut tre :
un reflexe naturel de dfense de votre client
une demande dinformation
complmentaire
une faon de vous tester
lexpression du besoin dtre davantage
rassur par la rponse apporte
LE TRAITEMENT DES
OBJECTIONS (suite)
Vous devez donc :
reconnatre le bien fond de lobjection
retourner la situation en votre faveur :
- en vitant la surenchre verbale
- en utilisant des mots positifs
LINTERLOCUTEUR BAVARD
Il faut vous adapter au rythme de votre
interlocuteur en utilisant ses silences et les
instants o il reprend sa respiration

Rcuprez le contrle de la communication
et reformulez :
en conclusion, vous souhaitez....
LE CLIENT EN DETRESSE
Ecoutez attentivement et en silence
Rassurez et scurisez sans tre compatissant
Apportez une solution rapide et efficace
Reformulez lentement et doucement :
soyez tranquille, M..., je men charge
personnellement
INCOMPREHENSION
DE LA DEMANDE
Les cas :
appel inaudible
vocabulaire incomprhensible et/ou
inappropri
accent trop prononc
client incapable de sexprimer en franais
demande trop vasive
LA GESTION DES
PRIORITES ET URGENCES
Les mises en attente
attente courte : participation du client
attente longue : garde musicale
recherche approfondie : rappel

LA GESTION DES PRIORITES
ET URGENCES (suite)
Les transferts
au chef de groupe
au superviseur
au tlconseiller
lagence
LES DYSFONCTIONNEMENTS
Panne informatique individuelle ou
collective
Panne de tlphone individuelle ou
collective
Problme de casque
Alarme incendie
Fuite deau
Panne dlectricit