Vous êtes sur la page 1sur 28

La gestion du

marketing des
ressources humaines

LE PLAN:
1. Le rle de la gestion des ressources
humaines dans les services
2. Le contenu du personnel politique
comme un lment du marketing mix de
l'entreprise
3. Stratgies pour stimuler implications
personnelles

Synonymies et les diffrences conceptuelles


dans la gestion des ressources humaines
Gestion du personnel
Gestion des ressources humaines
Le marketing interne(commercialisation pour les
employs)
tablir et communiquer la mission de l'entreprise
Publicit Extrieure
Personnel en uniforme et de l'environnement physique dans
leure activite
Formation et la surveillance du personnel

La politique du personnel

1.2. Groupes de clients grs


par ressources humaines
Les employs
Les responsables
fonctionnels
Groupes externes
(ventuellement nouvelle)

1.3. Pourquoi la politique du personnel


de lentreprise doit tre adresse en
vue de la commercialisation?

La qualite du
personnel

La qualite de
service

Le profit

Haut

L'entretien
des routes

Les services
de sant
Haut

L'importance
relative de
MGRH
Rduit

La part des frais de personnel


cots totaux

L'importance du personnel dans la


prestation de services

Reduit

parking

Reduit

Guide de voyage

voiture de
location

Haut
L'implication du personnel dans
la relation avec le client

Interdpendances dans les socits de


marketing de gestion des services
Interdependances
Input / Output

Le management de
ressources humaines

Interdpendances
mobiliser le personnel

Interdependances
de marketing interne

Le contenu du politique du personnel


comme un lment de mix du marketing
de l'entreprise

Objectifs de politique du personnel


Attraction
Dveloppement
Motivation
Maintenir des employs qualifis

Des domaines de dcision de la


politique du personnel
La concurrence pour langagement des
talents
Fournir une vision
Formation des performances du
personnel
Facteur d'quilibrage libert
De mesure et de rcompenser
Connatre les besoins et les
proccupations du personnel

La concurrence pour lengagement


du talent
Les causes potentielles de pnurie sont diverses: mutations dmographiques (vieillissement de la population, baisse de la
natalit, migration conomique), volution sociale, programmes denseignement inadquats, mondialisation ou encore
pratiques de certaines entreprises (externalisation, dlocalisation, emploi la demande). Cette pnurie affecte non
seulement la disponibilit globale de talents mais aussi - et de manire plus significative les qualifications et les
comptences spcifiques requises dans les conomies des pays industrialiss, mergents ou en dveloppement.
Une marque d'employeur renvoie aux perceptions que les intervenants cls de votre entreprise ont de la socit dans
laquelle ils travaillent, et tout particulirement les employs actuels et potentiels. Il s'agit de la faon dont ils peroivent la
socit ; depuis la faon dont elle se conduit sur le march jusqu' l'ide qu'ils se font de travailler pour elle. Une marque
d'employeur efficace prsente votre entreprise comme un bon employeur et un endroit idal pour travailler et peut, par
consquent, aider recruter, retenir des employs et affecte gnralement la perception de votre entreprise sur le
march. La marque d'employeur est donc d'abord une communication efficace des valeurs de votre organisation, de sa
personnalit et de sa culture pour crer la perception souhaite. La marque d'employeur affecte chaque point de contact
de l'entreprise avec l'employ ; commencer par le processus de recrutement et d'embauche. Elle s'tend ensuite tous
les aspects de leur emploi, y compris la formation et le dveloppement des rseaux de soutien, le dveloppement du plan
de carrire et les avantages, en passant par leur dpart de l'entreprise et au-del.

L'laboration des politiques de recrutement


Mettre en place des processus de recrutement (en utilisant diverses
mthodes)
Description des fonctions de chaque poste (description de poste)
Spcification de l'individu
Publication des postes vacants
Cration dun vaste rseau de recrutement

Les rles du personnel de


service la clientle
Psychanalytique
Dtermination dintentions des clients
Consultant
Informations sur l'offre
Intermdiaire
Intermdiaire entre lentreprise et le client
Directeur
Organisation de lavantage
Acteur
Lexcution du service

lments du processus de
slection du personnel
Lexamen de CV et / ou les formulaires de
demande des candidats
La cration de la liste prfrentielle des
candidats
Convocation des candidats un entretien
L entretien et valuation des candidats
La slection des candidats l'emploi
Fournir et confirmer l'emploi

Des types de tests pour identifier des


candidats pour les postes de gestion
Test retrace les pieds dans le sable
o Quelles sont les grandes ralisations professionnelle de la
personne et pourquoi?
o Quand il tait au poste du direction, quelles innovations et
nouveax approches il a fait ?
o Quelle est son philosophie dans les services?
o Quelles sont les preuves que cette personne peut tre un
champion ou dfenseur des services fournis par
lentreprise?
Test soutenir quelque chose
La vision de candidat pour lavenir
Lexposition claires de directions des mouvements

Formation et dveloppement
du personnel pour la
performance (Soft HRM)
Approche de formation doit tre soutenue par un
support solide d'information
En matire de formation est recommand d'utiliser
une combinaison de mthodes dapprentissage
La formation devrait tre institutionnalis
La formation devrait toujours tre value et
corrige
Dfinir clairement les programmes de
dveloppement de carrire (promotion fonctions,
l'ge, les ralisations, etc.)

Offre dune vision, dveloppement de


lesprit d'quipe et quilibrage du
facteur libert
Offre une vision lentreprise doit offrir aux salaris
quelque chose que motiver et les inciter travailler avec
passion. Les employs doivent savoir comment leur
travail sintgre dans lensemble des activits
commerciales.
Dveloppement de lesprit d'quipe - assurer des
structures efficaces de l'quipe, la stimulation des
contacts rguliers, identifier le chef d'quipe,
rmunration, etc
quilibrage du facteur libert - rgles strictes ne
permettent pas individualiser les prestations et les
relations avec la clientle. A cet effet, on pratique la
dlgation des fonctions.

Solutions pour une meilleure collaboration


entre les employs
Mentalement et intellectuellement - en discutant de
multiples points de vue et analysand diverses alternatives.
Physiquement - en supprimant les chambres spares et en
metand en page les bureaux des membres de l'quipe de
manire inventive et innovantes de configuration.
Informationnelles -diffusion de l'information aussi souvent
et en encourageant la formation d'un rseau de
communication entre les employs.

Organisationnelles en organisand de temps en temps des


quipes de travail sur des problmes diffrents rsoudre
ou pour identifier de nouvelles faons datteindre les
objectifs.

Dveloppement d'esprit de la
libert
Collaboration des gestionnaires et du personnel au
dveloppement des services et cration de la valeur pour
les consommateurs.
Elaboration de normes et de principes clairs par les
gestionnaires concernant les services et les processus
dsirs.
Dveloppement des comptences du personnel de
sentir au lieu des clients (technique de client mystre).
Propension des gestionnaires de soutenir les dcisions
du personnel, mme si parfois ils font derreurs.
Mettre en place dun systme de responsabilit pour les
actions prises.

Mesure et rcompense
La mesure:
du rsultat
du comportement

La rcompense

Monetaire
Non montaire rgim prfrencier du travail, la
reconnaissance du public, diplomes, subventions des concours
sportives .

Importance de lvaluation des rsultats


de lactivit du personnel
Si vous navez pas valuer les rsultats vous ne pouvez pas
distinguer la russite ou lchec
Si vous ne voyez pas le succs, vous ne pouvez pas
rcompenser
Si vous navez pas rcompenser le succs, vous pouvez
rcompenser lchec
Si vous ne voyez pas le succs, vous ne pouvez pas en tirer des
leons
Si vous ne reconnaissez pas lchec, vous ne pouvez pas
corriger
Si vous ne pouvez pas dmontrer les rsultats, vous ne pouvez
pas obtenir le soutien du personnel

"...Ce qui est mesur


et rcompens,
reconnu et promu,
il va travailler.
A. Berry

Mthodes de recompenses montaire du


personnel qui fournit des services
Salaire par heure de travail effectu ou de l'unit - pour les
travailleurs priphriques (courriers, chauffeurs).
Salaire fixe - pour les employs de base et services de base sur
des relations durables avec les clients.
Le salaire annuel fixe plus commission variable - pour les
entreprises spcialises dans la distribution des marchandises,
etc.
Bas sur la performance - paiement individualis.
Participations aux bnfices comme un complment.
Rcompenses externes (conseils) (Tipping eng.) - Pratique
dans les restaurants, htels, etc.

Caractristiques d'un systme juste de


rcompense du personnel.
Lvaluation devrait tre faite, autant que possible, sur la
base de normes de qualit connus et convenue par le
personnel
La mthode d'valuation doit tre explique l'avance
ceux qui sont valus
Le processus d'valuation doit tre continue pour viter les
piges de mauvais jugement, sous l'effet dune prestation du
moment
Moyens dvaluation devrait tre normalise que possible
afin de ne pas crer des discensions entre les quipes qui ont
les mmes rgles dorganisation
Il est conseill dutiliser plusieurs mthodes d'valuation afin
dliminer les inconvnients d'une approche et de fournir
diffrents points de vue sur la prestation de services

Contrle et connaissance des besoins du


personnel
Types de contrle:

Contrle simple effectue par le superviseur


Contrle technique (mesure de la vitesse de
performance)
Contrle bureaucratique (documentaire
exposant la performance ralise)
La connaissance des besoins de personnel:
Organiser des entretiens
Installation de la ligne tlphonique
Organiser des questionnaires

Questions possibles pour comprendre les


aspirations et les problmes de personnel

Avez vous tout ncessaire pour pour effectuer


votre travail?
Tous les quipements fonctionnent?
Conseilleriez-vous un ami de travailler ici?
Fairriez vous des pargnes ici si vous n'tiez pas
un fonctionnaire de cette banque?
Si vous tiez le prsident de cette banque, quels
changements apporteriez-vous pour amliorer
la qualit du service et l'thique
professionnelle?

Stratgies visant accrotre


limplications du personnel
Politique de promotion de portes
ouvertes
Lorganisation de cercles de qualit
La politique de promotion de TQM (TQM Approach that aims to radically transform the organization through
progressive changes in the attitudes, practices, systems)

La participation dans le capital de


lentreprise

Merci
beaucoup

Vous aimerez peut-être aussi