FRONT DESK DEPARMENT

TURNAWAYS

TURNAWAYS
HUESPEDES RECHAZADOS (TURNAWAYS)

No hay nada ms frustrante que llegar a un Hotel, equipaje en

mano, y que le digan que no existen habitaciones disponibles. Pero
a veces es inevitable que este tipo de situaciones se presenten. La
manera en que Ud. maneje el rechazar a un husped afecta la
imagen del Hotel, y lo que se desea es que los huspedes
potenciales que son rechazados sepan que se hicieron los mejores
esfuerzos para poder acomodarlos.
Recuerde que toda persona que solicita una habitacin es un cliente
valioso, sin importar el hecho de que permanezca no en el Hotel.
Si Ud. maneja un rechazo a un husped eficazmente, ese cliente
retornar al Hotel en el futuro.
Esta poltica afecta a todo el Personal del Departamento de
Recepcin.

13/11/2014

Doc. Gabriela Heredia R.

TURNAWAYS
Hay cuatro tipos de Turnaways que Ud. Encontrar:
1. Walk-in es una persona sin previa reservacin.
2. Claimed Reservation es una persona que afirma haber
realizado una reservacin, pero para la cual no se puede encontrar
ninguna.
3. Late Turnaway es alguien que accedi registrarse en el Hotel
antes de las 6.00 P.M. (y por lo tanto no garantiz reservacin para
despus de esa hora) y llega al Hotel despus de la hora lmite
(6:00 P.M.)

4. Guaranteed Turnaway es una persona a la cual se le ha

garantizado una habitacin pero que no puede ser acomodada en el
Hotel.
13/11/2014

Doc. Gabriela Heredia R.

TURNAWAYS
En el mejor de todos los mundos posibles, su Hotel debera estar
sobrevendido los 365 das del ao. Y an cuando el Hotel se
encuentre sobrevendido, Ud. puede afrontar Turnaways. Su mejor
defensa es estar preparado. Tan pronto como el Hotel alcance el
estado de sobreventa, d a los recepcionistas una lista de tres
Hoteles locales que puedan acomodar a sus huspedes rechazados.
Estos Hoteles deben ser compatibles con su Hotel en tarifas y
facilidades.
Recuerde que el personal de Recepcin resuelve problemas, no los
crea. Sin embargo, cada uno de los cuatro tipos de Turnaway
definidos lneas arriba requiere de un tipo de trato diferente:

13/11/2014

Doc. Gabriela Heredia R.

WALK-IN
Explique al cliente que no hay habitaciones disponibles por el
momento.
Ayude al cliente a encontrar habitaciones en uno de los Hoteles
detallados en su lista.
Informe al cliente acerca de la fecha ms prxima para la cual el
Hotel tendr una habitacin disponible y pregntele si le gustara
hacer una reservacin para la misma.
Estimule y aliente al cliente a hospedarse en su Hotel nuevamente
en el futuro.

13/11/2014

Doc. Gabriela Heredia R.

CLAIMED RESERVATION
Si el Hotel no se encuentra sobrevendido, registre huspedes de
este tipo como si la reservacin estuviese confirmada. Ud. debera
aceptar lo que el Husped le dice en lo concerniente a tarifa por
alojamiento, fecha de llegada, fecha de salida y otra informacin
pertinente.
Y, si un husped de este tipo se aproxima al Counter de Recepcin y
el Hotel se encuentra sobrevendido, entonces siga el siguiente
procedimiento:
Solicite el apellido del Cliente y trate de ubicar la reservacin.
Si no puede localizarla, solicite la siguiente informacin :
Nmero de Confirmacin
Otro nombre bajo el cual pueda ubicarse la reservacin
Un deletreo alternativo del nombre y/o apellido
13/11/2014

Doc. Gabriela Heredia R.

CLAIMED RESERVATION

El nombre de la persona que realiz la reservacin para el

husped.
El nombre de la Compaa a la cual se encuentra afiliado el
Husped (en caso de ser as)
Verifique en fechas pasadas y futuras a fin de tratar de ubicar la
reservacin
Una vez que Ud. haya agotado todas las posibilidades, explique al
cliente de que no hay habitaciones disponibles por el momento.
No culpe al Sistema de reservaciones o al Agente de Viajes.
Ayude al cliente a encontrar habitaciones en uno de los Hoteles
detallados en su lista.

13/11/2014

Doc. Gabriela Heredia R.

CLAIMED RESERVATION
Ayude al cliente a encontrar habitaciones en uno de los Hoteles
detallados en su lista.
Informe al cliente acerca de la fecha ms prxima para la cual el
Hotel tendr una habitacin disponible y pregntele si le gustara
hacer una reservacin para la misma.
Estimule y aliente al cliente a hospedarse en su Hotel nuevamente
en el futuro.
Coloque el nombre del Cliente en la Lista de Telfonos de la Central
Telefnica.
Complete un formato de Reservacin rechazada.

13/11/2014

Doc. Gabriela Heredia R.

LATE TURNAWAY
Solicite el apellido del cliente y ubique la reservacin.
Explique al cliente acerca de la poltica de arribos despus de la
hora de llegada.
Ofrezca al cliente realizar una reservacin para l ella en uno de
los Hoteles detallados en su lista y ofrezca tambin el servicio de
transporte hasta dicho Hotel.
Informe al cliente acerca de la fecha ms prxima para la cual el
Hotel tendr una habitacin disponible y pregntele si le gustara
hacer una reservacin para la misma.
Estimule y aliente al cliente a hospedarse en su Hotel nuevamente
en el futuro.
Coloque el nombre del Cliente en la Lista de Telfonos de la Central
Telefnica.
Complete un formato de Reservacin rechazada
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Doc. Gabriela Heredia R.

GUARANTEED TURNAWAY
Solicite el apellido del cliente y ubique la reservacin.
Explique al cliente de que tiene una reservacin realizada para ella
l pero que no hay habitaciones disponibles por el momento. Asuma
toda la responsabilidad por este error.
Ofrezca al cliente realizar una reservacin para l ella en uno de
los Hoteles detallados en su lista. Su Hotel deber asumir los gastos
de :
Tarifa por Concepto de Alojamiento e Impuestos.
Transporte hacia el Hotel.
Una Llamada de Larga Distancia.
Transporte de regreso hacia su Hotel al siguiente da.
Coloque el nombre del Cliente en la Lista de Telfonos de la Central
Telefnica de manera que en caso de recibir cualquier llamada, sta
sea transferida a su nueva ubicacin.
Realice una reservacin tipo VIP para el cliente para el da siguiente,
con los siguientes datos
:
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Doc. Gabriela Heredia R.

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GUARANTEED TURNAWAY
Solicite el apellido del cliente y ubique la reservacin.
Explique al cliente de que tiene una reservacin realizada para ella
l pero que no hay habitaciones disponibles por el momento. Asuma
toda la responsabilidad por este error.
Ofrezca al cliente realizar una reservacin para l ella en uno de
los Hoteles detallados en su lista. Su Hotel deber asumir los gastos
de :
Tarifa por Concepto de Alojamiento e Impuestos.
Transporte hacia el Hotel.
Una Llamada de Larga Distancia.
Transporte de regreso hacia su Hotel al siguiente da.
Coloque el nombre del Cliente en la Lista de Telfonos de la Central
Telefnica de manera que en caso de recibir cualquier llamada, sta
sea transferida a su nueva ubicacin.
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Doc. Gabriela Heredia R.

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GUARANTEED TURNAWAY
Realice una reservacin tipo VIP para el cliente para el da siguiente,
con los siguientes datos :
Otorgue al cliente un Upgrade.
Provea atenciones.
Realice los arreglos pertinentes a fin de que el Gerente General
llame al husped tan pronto como l ella retorne al Hotel al da
siguiente.
Estimule y aliente al cliente a hospedarse en su Hotel nuevamente
en el futuro.
Complete un formato de Reservacin rechazada
Extienda al Gerente General una lista de todas las Reservaciones
Garantizadas que hayan sido rechazadas. El Gerente General
enviar una Carta Personal de disculpas dentro de las siguientes 24
Horas.
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Doc. Gabriela Heredia R.

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GUARANTEED TURNAWAY
Una vez que los reclamos por parte de los clientes que afirmen
haber realizado una reservacin y los clientes con reservaciones
garantizadas que hayan sido rechazadas, han sido solucionados; es
responsabilidad del recepcionista investigar y ubicar el lugar en
donde estuvo el error en la reservacin y trabajar a fin de que el
mismo no se vuelva a repetir. Si la reservacin para el husped fue
hallada despus de haber rechazado al cliente, dicha reservacin
deber ser borrada cancelada a fin de que no se le cargue al
cliente por un No-Show.

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Doc. Gabriela Heredia R.

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GUARANTEED TURNAWAY
PASOS A SEGUIR
El recepcionista determina cul es el tipo de Turnaway
El recepcionista explica que no hay habitaciones disponibles por el
momento.
Dependiendo del tipo de Turnaway, el recepcionista sigue los
procedimientos detallados con anterioridad en esta poltica. El
objetivo principal que debera conseguir el recepcionista es el de
minimizar los inconvenientes causados al cliente.

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Doc. Gabriela Heredia R.

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Tarea 5 (exposicin )
Prctica 4

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Doc. Gabriela Heredia R.

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