FRONT DESK DEPARTMENT

AREA DE CONSEJERIA

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El Departamento de Conserjera
Doc. Gabriela Heredia

Estndares de servicio
al check in
Durante el proceso de registro de nuestros huspedes, se debern
observar los siguientes estndares de servicio:
En todo momento el Botones deber mostrar una apariencia pulcra
y agradable (esto incluye por supuesto el que se tengan tambin las
manos limpias y muy bien cuidadas), vestir profesionalmente, as
como tener el nombre personal (gafete) a la vista.

Reconocer al husped y establecer contacto visual

- Saludar y dar la bienvenida al husped con cordialidad
- Utilizar un tono de voz agradable
- Sonrer durante la interaccin

Doc. Gabriela Heredia

Estndares de servicio
al check in
Abrir la puerta de la habitacin al husped
-Verificar el sistema de aire acondicionado
-Verificar el tipo de cama
-Verificar el cuarto de bao
-Verificar el Closet
-Verificar el Minibar
-Verificar el control remoto de la TV.

No olvidar mostrar al Husped las salidas de emergencia

Doc. Gabriela Heredia

Estndares de servicio
al check in
Ofrecer la mquina de hielo
-Orientar acerca del directorio de servicios al husped
-Orientar al husped acerca de los accesorios dentro de la
habitacin
-Orientar al husped acerca del sistema de bao y la habitacin
-Informar al husped acerca de la promociones del Hotel
-Ofrecer ayuda futura al husped

Desear al husped un buen da y una agradable estada

Doc. Gabriela Heredia

Estndares de servicio
al check out
Durante el proceso de salida de nuestros huspedes, se debern
observar los siguientes estndares de servicio:

En todo momento el Botones deber mostrar una apariencia pulcra

y agradable (esto incluye por supuesto el que se tengan tambin las
manos limpias y muy bien cuidadas), vestir profesionalmente, as
como tener el nombre personal (gafete) a la vista.

No olvidar mostrarse siempre amigable con el Husped

Doc. Gabriela Heredia

Estndares de servicio
al check out
Responder las llamadas antes del tercer timbrado
-Llamar al husped por su nombre
-Llegar a la habitacin dentro del tiempo requerido
-Ayudar al husped con el carrito de equipajes
-Ofrecer al husped ayuda adicional

transporte.

Preguntar al husped acerca de sus necesidades de

Doc. Gabriela Heredia

Estndares de servicio
Sonrisa y contacto visual a 3 mts.. Saludar a 1.5 mts.
-Caminar 5 pasos en indicar con la mano las direcciones
-Evitar usar en nuestro vocabulario jerga o argot
-Preguntar en vez de ordenar. Vocabulario corts y apropiado
-Llamar al husped por su ttulo (Sr.,Sra.,Srta.) y su apellido
-Informar los servicios y facilidades del Hotel y alrededores

No olvidar que se deber recomendar primero los

servicios de alimentacin del Hotel.
Doc. Gabriela Heredia

Estndares de servicio
Se deber tomar inters y aclarar los problemas que se pudieran
presentar
-Disculparse toda vez que se presente un problema
-Responder en un periodo no mayor de 15 minutos
-Satisfacer y cumplir los requerimientos del husped al 100%
-Ofrecer compensacin por el problema

No olvidarse de anotar toda queja que pudiera

presentarse en el Sistema de quejas del Hotel, a fin de poder
realizar el seguimiento respectivo.
Doc. Gabriela Heredia

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El Portero
Doc. Gabriela Heredia

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Doorman Process
Estndares de servicio
Deber tenerse en cuenta que el Portero es la primera persona con
la cual establecen contacto nuestros huspedes, motivo por el cual
la presentacin de ste deber ser lo ms pulcra y adecuada posible
guardando concordancia con los estndares del Hotel
-A la llegada de los huspedes al Hotel, se les deber saludar
cordialmente
-Ayudar al pasajero con la puerta del auto .

Ofrecer ayuda adicional al husped

Doc. Gabriela Heredia

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Doorman Process
Estndares de servicio
Ayudar al pasajero con su equipaje
Llamar al husped por su nombre. En caso de no saberlo,
preguntrselo discretamente.

Abrir la puerta principal al Husped

Desear al pasajero un buen da

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Wake up Calls
Estndares de servicio
-

Recepciona las diversas llamadas entrantes, sean internas o

externas y las deriva a sus respectivos destinos.

- Toma mensajes para los huspedes

- Brinda el servicio de despertar (Wake up Calls)
- Otorga asistencia y orientacin al Husped en lo que este pudiera
precisar.

Doc. Gabriela Heredia

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Wake up Calls
Estndares de servicio
Las llamadas de despertar se encuentran dentro de los estndares
mas importantes del departamento de Servicio al Husped, motivo
por el cual se deber poner bastante cuidado en la ejecucin de las
mismas.
Programar dentro de 5min. Usar un saludo apropiado
Repetir el nombre, hora de despertar y nmero de habitacin

Si a pesar de todo esto, el husped no

respondiese a su llamada de despertar, se deber enviar a un
Botones a la habitacin.

Doc. Gabriela Heredia

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Wake up Calls
Estndares de servicio
-Comunicar el proceso de auto programacin por el husped
-Despertar con saludo, propsito de llamada y cierre cordial
-Wake up personalizado con nombre, hora y temperatura
-Llamadas sin contestar, repetir llamado dentro de 5 mins.

No olvide que la importancia de este procedimiento es de

vital importancia para nuestros huspedes.

Doc. Gabriela Heredia

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FREQUENT GUEST
COMPLAINTS
Las quejas de los Huspedes pueden ser separadas en cuatro
categoras de problemas: Las referentes o concernientes al aspecto
mecnico, en referencia a actitudes, las relacionadas con el servicio
recibido y las de tipo inusual.
La mayora de las quejas de los huspedes se relacionan con malos
funcionamientos por parte del equipamiento del Hotel. Las quejas
referentes o concernientes al aspecto mecnico a menudo
tienen mucho que ver con los controles de tipo climtico de la
Habitacin (Calefaccin, Aire Acondicionado), la Iluminacin,
Electricidad, el Mobiliario de las Habitaciones, las Maquinas de Hielo,
las Maquinas expendedoras de productos, las Cerraduras de las
puertas, los Servicios de plomera, los equipos de Televisin, los
Elevadores, entre otros puntos. Aun un excelente Programa de
Mantenimiento Preventivo no puede eliminar por completo todos los
problemas potenciales en lo que a equipamiento se refiere.
Doc. Gabriela Heredia

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FREQUENT GUEST
COMPLAINTS
El uso efectivo del Libro diario de Ocurrencias y de las rdenes de
trabajo de mantenimiento puede ayudar a reducir la frecuencia de
quejas en referencia al tipo mecnico.

Los Huspedes pueden presentar quejas en referencia a

actitudes cuando se sienten ofendidos o heridos por una mala
atencin o un mal trato por parte de miembros del personal del
Hotel. Los Huspedes que escuchan por casualidad
conversaciones entre el Personal del Hotel o que reciben quejas por
parte del mismo pueden tambin presentar quejas de este tipo. Los
Huspedes no tienen por que escuchar a empleados en medio de
una discusin o convertirse en un mediador o pacificador de los
problemas de los empleados. Los Gerentes y los Supervisores (No
los Huspedes) deberan escuchar y atender las quejas, reclamos
y/o problemas del personal.
Doc. Gabriela Heredia

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FREQUENT GUEST
COMPLAINTS
Este punto puede ser bastante crtico si se desea mantener una
slida relacin con los Huspedes.
Los Huspedes pueden presentar quejas relacionadas con el
servicio recibido cuando experimentan un problema en relacin al
servicio brindado por el Hotel. Este tipo de quejas pueden variar y
tratarse de puntos como un largo tiempo de espera para recibir un
servicio, falta de asistencia con el equipaje, habitaciones
desaseadas y/o sucias, dificultades al momento de realizar
llamadas telefnicas, llamadas de despertar perdidas, alimentos
preparados muy fros o en malas condiciones, o pedidos para
suministros adicionales que hayan sido ignorados.
El Departamento de Recepcin generalmente recibe una mayor
cantidad de quejas de este tipo cuando el Hotel esta operando en o
muy cerca de la Ocupabilidad Total.
Doc. Gabriela Heredia

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FREQUENT GUEST
COMPLAINTS
Los Huspedes pueden tambin presentar quejas acerca de la
ausencia de una piscina dentro de las instalaciones del Hotel, falta
de transporte publico, mal clima, entre otras cosas. Los Hoteles
generalmente tiene poco o ningn control sobre las circunstancias
que se relacionan con las quejas de tipo inusual, Sin embargo,
los huspedes a menudo esperan que el Departamento de
Recepcin resuelva sus problemas, o que al menos, escuche sus
reclamos. La Gerencia de Recepcin debera alertar a los
recepcionistas que en ciertas ocasiones, los Huspedes pueden
presentar quejas acerca de situaciones sobre las cuales el Personal
no puede hacer o realizar nada a fin de cambiar el estado de las
mismas.
Debido a tales orientaciones, el Personal estara mucho mejor
preparado para as poder enfrentar una situacin de tipo inusual con
tcnicas apropiadas de relaciones para con los Huspedes y de esta
manera, poder evitar unDoc.
potencial
encuentro difcil.
Gabriela Heredia
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EJERCICIOS EN EL OPERA
Repaso para la prctica de la semana que
viene , teniendo en cuentas todos los
puntos tratados la clase anterior.
Directory en el sistema Opera.
Tarea 4

Doc. Gabriela Heredia

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