Implantacin de Help Desk

basada en ITIL, en una PyME

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ndice
CISET
Punto de partida
Pymes y Servicios TI

Implantacin de ITIL
Nuestro Help Desk
Innovacin en Help Desk
Acceso KDB
Asistente tcnico virtual

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CISET
Servicios TI para PyMES
Empresa de origen universitario
8 aos de experiencia en la gestin de pequeas
infraestructuras TI

Visin de negocio
Departamento TI de PyMES
Apuesta por la gestin TI con calidad de servicios
Alta orientacin a la innovacin en procesos
Modelo de transferencia tecnolgica
Universidad/Empresa

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CISET
Antecedentes
Un poco de historia
3 centros de soporte locales
Modelo de negocio basado en compromiso asistencial
presencial

Servicios

+50 Clientes y Soporte 1.200 usuarios

Administracin y gestin de +40 servidores Windows 2003
+12 Exchange Server
+12 SQLServer
+10 Servidores de aplicaciones IIS

Recursos
Organizacin formada por 30 personas
Ingenieros, Administradores de sistemas y Tcnicos
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Innovacin en servicios TI
ITIL y Service Desk
Necesidad de aplicacin de modelos de gestin y
soluciones tecnolgicas que faciliten el desarrollo de los
servicios que nuestra empresa ofrece
Proyecto de estado del arte en innovacin en gestin
sistemas TI
Monitorizacin, automatizacin procesos, SelfHealing,[] ITIL

ITIL como marco de referencia

Formacin y certificacin
Procesos
Gestin de incidentes + Service DESK + Problemas
Gestin de Niveles de servicio
Superficialmente Gestin de Cambios, Configuracin y Financiera

Cultura empresarial -> Orientacin a Procesos

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ITIL y Service Desk

Implantacin
Solucin de gestin
Valoracin de diferentes soluciones en el mercado
Importante GAP funcional
Limitacin de recursos econmicos

Recursos humanos
Es necesario un replanteamiento de perfiles

Actividades de marketing
Primeras mtricas

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ITIL y Service Desk

Valoracin implantacin
Necesidad de fusionar nuestros 3 centros de
soporte en un nico Help Desk centralizado
SD como centro de resolucin remota
La resolucin en primera lnea no es todo lo
buena que deseamos/esperamos
Inquietud por resolver
Problemas
Diagnostico y sntomas

2 1
3 4

y ahora que ????

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Innovacin SD
Asistente tcnico

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Innovacin SD
Asistente tcnico

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Innovacin SD
Asistente tcnico

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Gestin de incidentes
Flujos ITIL

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Gestin de incidentes
Oportunidades de mejora
Oportunidades
identificadas
Comparacin
Diagnostico y Sntomas
Registro del incidente

Escalado

Objetivo
Aumentar el nmero de
resoluciones en primera
lnea
Promocionar una cultura
del conocimiento
Aprendizaje
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Innovacin en KDB
Mejora en bsqueda
KDB Eje de varias actividades
El principal activo de todo equipo reside en su conocimiento
Conocimiento en forma de procesos, pero tambin, y sobre todo,
en forma de experiencias previas
La KDB representa el repositorio donde residen estas
experiencias

Situacin actual:
Buenas herramientas para la gestin de incidencias
Pero con un acceso pobre a experiencias anteriores
QBE con campos normalizados ficha incidente

Mejoras valoradas
Sistemas avanzados de gestin de conocimiento
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Innovacin en KDB
Implantacin
Acceso semntico a la KDB
Vocabulario controlado
Utilizacin de ontologas (mapas de conceptos) que permiten
propagar con sinnimos, trminos relacionados
Localizando no slo conceptos, sino acciones y conceptos
relacionados con estas acciones
Con independencia de variantes morfolgicas, siglas, acentos,
errores ortogrficos, idioma

Procesos de mejora en la actividad de comparacin

Automatizacin bsqueda de incidentes tras registro
Gestin KDB
Emparejamiento batch automtico de incidentes por similitud
descriptiva

Consultas KDB en lenguaje natural (PLN)

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Innovacin en KDB
Sistema de bsqueda

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Innovacin en KDB
Costes y resultados
El coste de gestionar la informacin
No pain no gain
Los procedimientos deben describirse de una forma diferente

Promoviendo una cultura de reutilizacin de informacin

Facilitar a los futuros miembros del equipo que intenten
reutilizar la experiencia
Compartir experiencias (top-down & bottom-up):
Implantando pequeos foros de debate
Puntuando resoluciones
Notificaciones de modificacin de procedimientos
Se puede aportar ms informacin sobre la resolucin del mismo
incidente en otros entornos

Arreglar vs Reparar*
Aparecen nuevas mtricas
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Innovacin en Help Desk

Sistemas de autoayuda
Asistente tcnico virtual. ATV
Software que permite a los usuarios ayudarse a s
mismos
Sistema de autoservicio online de ayuda intuitivo e
interactivo
Preguntar utilizando sus propias palabras
y frases
Relaciona las preguntas formuladas
por los usuarios con informacin que
se actualiza y corrige mediante mtodos
de filtracin lingstica

Entender la solicitud de usuario

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Sistemas de autoayuda
Posibilidades
Filtrado de incidentes
Localizacin de FAQ/Procedimientos
Registro automtico

Asignaciones directas a grupos especialistas

Ejecucin de procedimientos automatizados

Ampliacin del horario de servicio

Reduccin de costes
Formacin tcnica de los usuarios
Cuadro de mandos y ms mtricas
Trminos y relaciones ms habituales
Consultas ms frecuentes

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Asistente tcnico virtual

Demostracin

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Innovacin en Service Desk

y despus qu?
KDB
Integracin total con la solucin de ITSM
Mtricas en la calidad de las descripciones
Mensajes a usuarios, Diagnostico, sntomas, resolucin

Otras fuentes de informacin CMDB

Ejemplo PLN y Patrones con Parmetros
Cul es la IP del servidor SRV_XXX en ClienteXXX

Diagnostico y prevencin
Soluciones para la recuperacin de sistemas
Arreglar vs Recuperar
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Cuestiones

Emiliano Fernndez Marn

Parque Tecnolgico LEGATEC.
C/Margarita Salas 16, 2 Planta 28919 Legans Madrid
Telf.: 902 884 843 | Fax: 91 680 98 26
info@ciset.es | www.ciset.es | www.centrodeayuda.es
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