COMUNICACIN ESTRATGICA PARA LAS ORGANIZACIONES

Sesin 2 El proceso de comunicacin

Objetivo
El alumno analizar los conceptos del proceso de comunicacin, as
como los elementos y contenidos que lo integran, con el fin de identificar
su significado para las organizaciones y su personal.

En esta sesin

Figura 1. Mapa de la sesin

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Leccin 2.1 Concepto de proceso de

comunicacin
Los contenidos que incluimos en los mensajes que elaboramos y enviamos
a los destinatarios, estn determinados por los propsitos que nos llevan a
iniciar el proceso de comunicacin,
los mensajes que elaboremos
dependen de las funciones de la comunicacin humana que decidamos
emplear.
Las funciones de la comunicacin humana se pueden clasificar en
expresivas y utilitarias. La funcin utilitaria puede clasificarse, a su vez, en
informativa y persuasiva. (McEntee, 1996)

Expresivas
Funciones de la
comunicacin
humana

Informa6va
U6litarias
Persuasiva

Figura 2. Funciones de la comunicacin humana

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Algunas funciones especficas de la comunicacin humana se muestran

en el siguiente cuadro. Como podr notarse, algunas funciones
especficas se clasifican en ms de una funcin principal:
Utilitarias

Expresivas

Saludar
Felicitar
Fastidiar
Relajarse
Desahogarse
Sentirse a gusto
Pedir disculpas
Expresar emociones
Gozar la compaa
de alguien
Compartir vivencias
Expresar
sentimientos
Compartir
sentimientos y
opiniones

Informativas

Pedir informacin
Dar informacin
Intercambiar ideas
Organizarse para
llevar a cabo una
accin
Compartir
sentimientos y
opiniones

Persuasivas

Extender una
invitacin
Negociar un negocio
Organizarse para
llevar a cabo una
accin
Compartir
sentimientos y
opiniones

Tabla 1. Funciones de la comunicacin humana

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Leccin 2.2 Elementos del proceso de

comunicacin
Generalidades

Desde un punto de vista formal, toda comunicacin, hasta en su forma ms
simple, requiere, en principio, cuatro elementos indispensables:

El emisor del mensaje

El mensaje en s

El canal utilizado para hacer llegar el mensaje

El receptor del mensaje

Sin embargo, en la comunicacin empresarial (que es la que nos interesa)

el proceso de comunicacin no es tan simple, ya que es necesario tomar
en consideracin otros aspectos importantes. As:

El emisor no slo es quien inicia el mensaje, sino que, adems, es

quien debe establecer el objetivo de comunicacin que pretende
alcanzar con el mensaje.

El mensaje debe ser transmitido mediante cdigos que sean

comprensibles tanto para el emisor como para el receptor.

El canal o medio variar dependiendo del tipo, nmero, localizacin,

etctera, del o los receptores.

El receptor deber estar capacitado para interpretar el mensaje,

para lo que, primero, deber conocer el cdigo utilizado, de tal
forma que pueda proceder a su decodificacin; adems, es
necesario prever y considerar los referentes que influyen en l.

Para que se produzca una verdadera comunicacin, es necesario prever el

proceso de retroalimentacin y considerar los medios que se utilizarn para
canalizarla. (MAPCAL, S.A., 2007)

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Leccin 2.3 Comunicacin en uno y dos sentidos

La informacin acta en una sola direccin: alguien emite un mensaje y
otra persona lo recibe y hace suyo el contenido de ese mensaje. La
comunicacin acta tanto en la direccin de ida como en la de vuelta:
alguien emite un mensaje, otra persona lo recibe, lo hace suyo y reacciona
transmitiendo al emisor inicial el resultado o las consecuencias provocadas
por el mensaje.
En otras palabras: en la informacin existe la simple transmisin de un
mensaje, mientras que en la comunicacin existe la transmisin de un
mensaje ms la retroalimentacin o retrocomunicacin. (MAPCAL, S.A.,
2007)

Leccin 2.4 Contenidos de la comunicacin

Una buena comunicacin es como un puzzle o rompecabezas: cada pieza
debe encajar perfectamente en las dems, y cada pieza es absolutamente
necesaria para completarlo. Lo mismo sucede con la comunicacin
empresarial y con los elementos que la integran.
Para conocer la importancia e influencia determinante que tiene cada uno
de esos elementos en el proceso de comunicacin, veamos algunos
ejemplos de los resultados que se obtienen cuando existe algn error de
enfoque o ejecucin en uno de ellos:

Una empresa realiz una campaa publicitaria, en la que se cercior de

que la seleccin de medios y la ejecucin material del anuncio fuesen
perfectas, pero no defini con precisin el objetivo que pretenda
alcanzar y, en consecuencia, el mensaje estaba equivocado.

Una empresa realiz una campaa promocional para estimular la venta

de una colonia para hombres, y la dirigi al sector masculino, pero esos
destinatarios o receptores no eran los adecuados, ya que en ese
mercado, la mayor parte de las colonias masculinas las compraban las
mujeres para regalarlas a sus parejas, padres, compaeros de oficina,
etc.

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Una empresa, con la intencin de proyectar primero, la alta calidad

tcnica de sus productos y, segundo, que en la empresa disponan de
personal altamente cualificado, elabor un catlogo en el que utiliz un
lenguaje de muy alto nivel profesional y lo envi a los encargados de
compra de una serie de empresas que calific como clientes
potenciales; pero, los encargados de compra de esas empresas no
eran especialistas en la materia y, en consecuencia, no fueron capaces
de comprender los cdigos utilizados por la empresa que elabor el
catlogo (no pudieron decodificar e interpretar el mensaje).

Una empresa elabor una comunicacin interna para sus empleados,

pero no tom en consideracin el alto grado de influencia que tenan
los sindicatos y la forma en que stos haban modificado los valores
(referentes) del personal; el personal rechaz el mensaje, con lo que el
resultado final fue negativo. (MAPCAL, S.A., 2007)

Leccin 2.5 Las barreras de la comunicacin

Las barreras de la comunicacin se agrupan en cinco grandes tipos:

Barreras fsicas o mecnicas: se refieren a fallos que se producen

en los medios, canales o soportes utilizados para hacer llegar el
mensaje; pueden anular o distorsionar el mensaje emitido.

Barreras semnticas: se refieren a interferencias ligadas al

lenguaje, idiomas y educacin tanto del emisor como del receptor;
tienen su origen en la falta de adecuacin entre los cdigos
utilizados por el emisor y el receptor, y pueden convertir el mensaje
en incomprensible.

Barreras sociogrficas: se refieren a las interferencias causas por

aspectos como edad, clase social, ocupacin, raza, religin, sexo y
similares; pueden crear obstculos de verdadera importancia, a
veces insalvables, entre el emisor y el receptor.

Barreras actitudinales: que estn ligadas a los intereses,

necesidades, valores, y otras actitudes del emisor o receptor;
pueden interferir y distorsionar la codificacin y/o decodificacin del
mensaje.

Barreras psicolgicas: relacionadas con las distorsiones que se

producen en el proceso comunicador a causa de la personalidad,
los prejuicios, las antipatas, problemas coyunturales, etctera, que
pueden colocar al emisor o al receptor en una posicin contraria a la
comunicacin. (MAPCAL, S.A., 2007)

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En consecuencia, los empresarios y directivos no slo deben cuidar la

eficaz gestin de los elementos de la comunicacin, sino que, adems,
deben prever la aparicin de posibles barreras e interferencias y actuar
para disminuir o neutralizar sus efectos.
Uno de esos obstculos que anteponemos es el temor al RIESGO... Este
temor al riesgo generalmente tiene que ver con otros miedos, es decir,
tenemos miedo a que nos rechacen, a volvernos ms vulnerables ante el
otro, a perder prestigio, a perder poder, al cambio, pero sobre todo le
tenemos miedo a la responsabilidad que involucra la comunicacin, ya que
al tener un mayor acercamiento a la misma, se tiene una mayor
responsabilidad sobre el uso que hagamos de la informacin recibida.
El temor al riesgo limita mucho el desarrollo personal y profesional de las
personas. Pero, el riesgo que corremos en la comunicacin no siempre es
el mismo, sino que vara dependiendo de:

El contenido de la comunicacin. Es menos arriesgado hablar del

clima, que expresar a alguien nuestros sentimientos.

La importancia en nuestra vida de la persona con la que estamos

hablando. No es lo mismo comunicarnos con un desconocido o un
vecino que hacerlo con nuestro cnyuge o nuestro jefe.

El momento. Si tratamos de comunicarnos cuando hay prisa o

cansancio, o cuando estamos afectados por las emociones, el riesgo de
no ser escuchados y de ser mal interpretados es mayor.

La probabilidad de que nos comprendan y acepten. Con alguien que

nos quiere y nos conoce bien, tenemos ms probabilidades de ser
aceptados y comprendidos. (Defleur, 2005)

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Leccin 2.6 Reglas para mejorar la comunicacin

interpersonal
La comunicacin es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque
es parte cotidiana de nuestras vidas, la realidad es que nos cuesta
mucho trabajo comunicarnos bien.
No es fcil establecer una comunicacin eficiente, por mucho que se trate
de mantener bajo control las interferencias, la condicin humana interpone
obstculos para la comunicacin. Sin embargo, existen algunos medios
que puede utilizar para superar las barreras:
Comunicacin cara a cara.
Siempre que sea posible, se deber utilizar una comunicacin directa,
sincera, cara a cara con las personas con quien se quiera uno comunicar.
Esta forma de interaccin permite ver a la persona y observar sus
reacciones, permite combinar el lenguaje verbal con el no verbal, el cual
proporciona una retroalimentacin ms autntica.
Respecto a la emociones.

Debemos elegir siempre el momento propicio para la comunicacin de

un mensaje importante. Si la persona est ofuscada o confusa por sus
emociones, es mejor esperar a que se tranquilice y comunicarnos con
ella en un momento ms oportuno.

Para facilitar la comunicacin, combatiendo en lo posible las

interferencias, es preferible que se enve un mensaje utilizando varios
canales simultneamente, es decir, que se hable, se escriba, se
presenten dibujos o diagramas, videos o pelculas, etc. para clarificar el
mensaje. De esta manera podemos estar seguros de el mensaje ser
recibido, y lo ms importante, hacer uso de la retroalimentacin para
asegurarnos de que se comprendi la idea y se logr el efecto deseado

Los gestos, movimientos y postura corporales, el tono y las inflexiones

de la voz, la distancia que se establece inconscientemente entre los
interlocutores, aportan informacin sumamente valiosa a la interaccin
y confirman o contradicen la comunicacin verbal.

Otra de las ventajas de la comunicacin cara a cara es que permite la

retroalimentacin inmediata. Permite el resumen y la obtencin de
conclusiones por ambas partes antes de finalizar la conversacin, pero
requiere de una buena disposicin y habilidades para escuchar,
comprender y emitir la accin subsecuente que sea necesaria.

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La conversacin y su funcin social.

La conversacin es la habilidad social de hablar informal y cotidianamente,
cara a cara, con diferentes personas y sobre una variedad de temas.
Permite la integracin social del individuo con el grupo y permite al grupo
influir sobre el individuo, cumpliendo as una funcin de socializacin.
Una habilidad importante para los fines de la comunicacin es saber
conversar. Por medio de la conversacin interactuamos con otras personas
al llevar a cabo las funciones expresivas, informativas y persuasivas de la
comunicacin.
En la conversacin, las personas aportan, retan y solicitan
ideas,
revelando cmo piensan e intentando conocer la forma de pensar de las
personas participantes en la conversacin.
Caractersticas del buen conversador.
La persona que sabe conversar es percibida como honesta, discreta,
madura, inteligente, educada, sencilla, paciente, comprensiva, franca,
sincera, objetiva, de mentalidad abierta, dinmica, alegre y optimista.
La persona con la que otras evitan conversar es percibida como hipcrita,
burlona, chismosa, envidiosa, mentirosa, terca, prejuiciosa, de mentalidad
cerrada, impaciente, superficial, indiscreta, distrada, voluble, aburrida,
pesimista.
El comportamiento de comunicacin verbal y no verbal que se debe evitar
en una conversacin se menciona en el siguiente cuadro (McEntee, 1996):

Verbal

Mantenerse callado

Hablar sobre el mismo tema

Siempre manifestar acuerdo

Interrumpir

Criticar, regaar y enojarse

No verbal

Manifestar aburrimiento (por los

gestos faciales y la posicin decada
del cuerpo)

Evitar la mirada del otro

Cambiar el tema antes de que se

haya terminado de tratar

Distraerse al momento que le estn

hablando (al mirar para otro lado o
fijarse en cualquier cosa)

Gritar o hablar con voz muy fuerte

Hacer comentarios fuera del tema

Rer constantemente

No responder cuando le dirijan la

palabra

Responder con poco entusiasmo

Responder con pocas palabras

Tabla 2. Comportamientos que deben evitarse

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El comportamiento de comunicacin verbal y no verbal que manifiesta la

persona que sabe conversar se enlista en el siguiente cuadro:

Verbal

No verbal

Responde a las preguntas y

observaciones con comentarios
valiosos

Responde con entusiasmo

Habla con tono de voz moderado

Puede hablar de varios temas

Refleja inters con la mirada

Aporta nuevas ideas

Escucha con atencin

Pregunta sobre el tema que se est

tratando

Da consejos cuando se los piden

Demuestra aceptacin de las ideas

contrarias a las suyas (con gestos
faciales y otras manifestaciones no
verbales)

Habla con seguridad

No titubea

Controla las reacciones

emocionales

Dice las palabras adecuadas en el

momento oportuno

Tabla 3. Comportamientos de una persona que sabe conversar

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Referencias consultadas

Defleur, M. (2005). Fundamentos de comunicacin humana. Mxico: McGraw Hill.

Escobar, J. (2009). La comunicacin corporativa. Argentina: El Cid Editor.

Fernndez, C. (2004). La Comunicacin Humana. Mxico: Trillas.

MAPCAL, S.A. (2007). Comunicacin eficaz con la clientela. Espaa: Ediciones Daz
de Santos.

McEntee, E. (1997). Comunicacin oral para el liderazgo en el mundo moderno.

Mxico: McGraw Hill.

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