El Coste humano en los procesos TI

Los proyectos fallan por mala gestin del cambio; se les olvida que el tema no es el
Hardware y el Software, sino que lo que importa es cmo la tecnologa tiene sentido
para la gente. Esto son palabras de Mara Isabel Meja, la Viceministra de
Tecnologas de Informacin del MinTIC, la actual CIO del Gobierno Colombiano.
No puedo estar ms de acuerdo con su afirmacin. Cuntas veces los procesos de
transformacin tecnolgica no han derivado en frases como el sistema anterior era el
mejor para la organizacin?

Segn estudios en la materia, ms del 48% de las causas que afectan a los proyectos
de TI de forma negativa estn relacionadas con problemas humanos, de conduccin,
comunicacin y conflictos entre las personas, los cuales tienen su solucin en los
servicios relacionados con la gestin del cambio o como nos gusta llamarlo con la
Gestin de las Transformaciones.

Estamos acostumbrados a vender al interior de la organizacin las grandes

transformaciones tecnolgicas como algo bueno para la propia organizacin, pero
nos olvidamos de la opinin de los usuarios finales, los empleados, en definitiva de las
personas, que van a ser quienes finalmente van a avalar el xito de la implantacin y
van a hacer que no se hable de gasto sino de inversin tecnolgica. En este sentido,
es clave conseguir que cada uno de los stakeholders (grupos de inters) clave de la
organizacin nos responda a una pregunta:

QU HAY PARA M?
Es decir, qu beneficios me va a traer a m ese cambio, por qu debera yo ilusionarme
y estar comprometido con el cambio, en definitiva, por qu debo compartir el proceso
de cambio.

Una vez consigamos que cada una de las personas perciban que el cambio que se va
a dar en la compaa les va a traer ventajas en su da a da, en su crecimiento
profesional, en su conciliacin de la vida laboral con la personal, solo en ese momento
vamos a tener un solo equipo cohesionado e integrado y unido bajo objetivos
comunes.
Es comn escuchar a altos directivos desprestigiar los procesos de acompaamiento
en la Gestin del Cambio e incluso prescindir de dichas actividades como un logro en
la reduccin del gasto en la implementacin de un Sistema de Informacin, pero desde
mi punto de vista una buena Gestin del Cambio ayuda a minimizar determinados
costes ocultos que pueden ser claves en el xito o fracaso de la implementacin:
Reduccin de motivacin y productividad: Es normal que en este tipo de
proyectos existan momentos en los que la productividad del equipo decaiga. Ese es
uno de los momentos en los que el equipo de Gestin del Cambio es fundamental,
primero para identificar esas situaciones, y luego actuando sobre el equipo para
revertirlo lo antes posible.
Desalineamiento y luchas de poder: Otro de los aspectos que pueden afectar a la
correcta evolucin del proceso de transformacin y puede estancar el trabajo son las
luchas de poder, en las que por falta de alineacin entre los usuarios clave se pierde
tiempo en determinadas definiciones que incluso puede que nos sean tan importantes
para el proceso, pero por un tema de posicionamiento interno se convierten en
problemas graves entre personas.
Absentismo y rotacin: Nos imaginamos que esa persona clave que tiene el
conocimiento de temas importantes del proyecto sale de la compaa? Tan solo en la
curva de aprendizaje de la persona que asuma el rol se debe invertir un tiempo y
esfuerzo que evidentemente se transforma en un coste para el proyecto. Este es un
tema ntimamente ligado a las personas que debe ser identificado a tiempo y resuelto
por un buen equipo de Gestin del Cambio.
Prdida de clientes y socios (colaboradores): Cuando hablamos de clientes y
socios, nos referimos principalmente a los usuarios finales internos que van a ser
quienes van a consumir los sistemas de informacin y en consecuencia quienes van a
dar el visto bueno a la implantacin.

En definitiva, el comportamiento humano ante este tipo de procesos genera un

costo que debe y puede evitarse.

Felipe Zaforteza de la Iglesia

Business Consulting Director en everis Colombia