8a y 9a Clase

GESTION DEL RECURSO
HUMANO
Catedrtico: Msc Ing. Bladimir Aly
Henriquez Mancia
08/12/2014
Maestra en Gestin de la Calidad
Principios de Gestin de la Calidad
Principios de un Sistema de Gestin de Calidad:

Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participacin del Personal
Enfoque Basado en procesos
Enfoque de Sistema para la Gestin
Mejora Continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor
Caso: Todo es cuestin de la

forma
Un hombre decidi administrar dosis masivas de aceite de hgado de
bacalao a su perro Dobberman, porque le haban dicho que era muy
bueno para los perros. De modo que cada da sujetaba entre
sus rodillas la cabeza del animal, que se resista con todas sus
fuerzas, le obligaba a abrir el hocico y le verta el aceite por el
gaote.
Pero un da el perro logr soltarse y el aceite cay al suelo.
Entonces, para asombro de su dueo, el perro volvi dcilmente a l con
clara actitud de querer lamer la cuchara. Fue entonces cuando el
hombre descubri que lo que el perro rechazaba no era el aceite, sino la
forma de administrrselo.
Servir a los Clientes al Ms Alto Nivel
CLIENTE
Responder con rapidez a las

necesidades de los clientes
PROCESO
CLIENTE
Adaptacin a los cambios del

mercado
Diseo de los procesos se hace de los clientes hacia atrs para garantizar que el
flujo tenga sentido desde la perspectiva y necesidades del mismo
Innovacin
Necesidades
de los
Clientes
Nuevos Productos
Nuevos Servicios
Secretos para tratar bien a los clientes y convertirlos en Incondicionales:
DECIDIR
Cmo quiere que sea la experiencia de sus clientes?
Crear imagen de cmo se vern las cosas si todo funciona como esta
planeado
DESCUBRIR
Los deseos de sus clientes
Buscar retroalimentacin de los clientes y del mercado
CUMPLIR
Producir su experiencia ideal de servicio al cliente
Implementacin del aspecto Liderazgo
IMAGEN
Del tipo de experiencia que se quiere
para los clientes
CLIENTE
EXTERNO
CLIENTE
INTERNO
MOMENTO DE VERDAD
En el que el cliente entra en contacto
directo con los miembros de la
organizacin
Utilizar informacin en tiempo real y

adaptarla con rapidez a los procesos de
la organizacin.
Escuchar a los clientes sin estar a la
defensiva y entrar en accin
introduciendo sus necesidades al
proceso para mejorar el nivel de
servicio.
CLIENTES INCONDICIONALES
Implementacin del aspecto de liderazgo

para que los miembros de la organizacin
se sientan propietarios de la visin y acten
de acuerdo a esta.
Existen dos clases de personas dentro de la organizacin:
Burocracia
Personal falto
de preparacin y
compromiso
Proactivos
Toman la
iniciativa
Conceder poder a todos aquellos que tienen contacto directo con

los clientes para tomar decisiones y utilizar su cerebro.
Facultar a los colaboradores para resolver los problemas de los
clientes
Ir mas all del servicio al cliente creando experiencias inolvidables
Los clientes incondicionales se convierten en parte de la fuerza de

ventas y son una excelente fuente de publicidad
Es necesario poner en practica dos cosas:
Hacer de los
clientes la primera
prioridad
Servicio Bmeran
Concentrar la energa colectiva en el cliente
Mi filosofa personal de servicio al cliente
Contar con
sistemas y
estructuras que
generen energa
Las polticas y procedimientos pueden dificultar

el cumplimiento de las tareas
Deben estar alineadas con la visin
Desencadenar el poder de las personas para
producir resultados sobresalientes
Se requieren 3 condiciones:
Un trabajo que
valga la pena
Controlar el
logro de metas
Estimularse
mutuamente
Les brinda un
propsito superior
y valores
compartidos que
guen todos sus
planes, decisiones y
acciones
Las personas saben

por qu trabajan y
hacia adonde se
dirigen
Son responsables
Actan como si
fuesen los
propietarios
Valorar lo que los

dems hacen bien
Acentuar lo positivo
Consecuencias de una fusion mal manejada:
Caso France Telecom
Video Empowerment:
Empowerment
Quiere decir potenciacin o
empoderamiento.
Es el proceso de facultar poder

y autoridad a los empleados y
concederles el sentimiento de
que son dueos de su trabajo.
Empoderar - facultar
Empoderar ofrece el potencial de explotar
una fuente subutilizada de capacidad
humana que tiene que utilizarse para que
las empresas sobrevivan en el mundo cada
vez mas complejo y dinmico de hoy.
Facultar-cambio
Facultar exige cambios en las organizaciones.
No existe la burocracia.
Gerentes y empleados tienen que estar
abiertos a la capacitacin constante.
Gerente
ANTES
HOY
Dirigir
Coordinar acciones
Controlar
Dar libertad
Supervisar
Tener fe en la gente
Empowerment es sinnimo de:

Cambio
Energizar a su grupo de Trabajo
Activar el potencial de la gente
Facultar
Dar poder
Empresa tradicional
El puesto pertenece a la empresa.
Solo se reciben ordenes
Su puesto no importa realmente
Usted no puede opinar
Tiene poco o ningn control sobre el trabajo.
Su puesto es diferente a lo que usted es.
Gerente de Ayer
Solo se centraba en el
mando y el control
Empleados de ayer
Sin iniciativa, controlados (tenan miedo

de hablar, de moverse de sus escritorio).
Resultados
Trabajo repetitivo y sin importancia
Confusin en la gente
Falta de confianza
Falta de toma de decisiones.
No se sabe si se trabaja bien.
Nadie se preocupa por lo que esta sucediendo.

No se da crdito a la gente por sus ideas.
Falta de recursos, conocimientos y entrenamiento
EJEMPLO
Equipo de consultores
Solucin: futura
ampliacin de la
carretera
Problema: trafico que
lleva a sus instalaciones
Solucin: prohibicin del

paso de camiones entre
6 y 9 de la maana
Equipo multidisciplinario
APRENDIZAJE DEL LENGUAJE DE FACULTAMIENTO

CULTURA JERARQUICA
Planeamiento
Comando y control
Monitorizacin
Receptividad individual
Estructuras piramidales
Procesos de flujo de trabajo
Gerentes
Colaboradores
Administracin participativa
Haga lo que se le dice
Cumplimiento
Los individuos hacen lo que se les

dice que hagan, hasta los errores.
CULTURA DE FACULTAMIENTO
Creacin de visin
Alianza para el desempeo
Auto monitorizacin
Responsabilidad de equipo
Estructuras interfuncionales
Proyectos
Entrenadores/lideres de equipo
Miembros de equipo
Equipos autodirigidos
Aprpiese de su empleo
Buen criterio
Los individuos asumen el riesgo de

poner en tela de juicio las tareas y
procedimientos que consideran ajenos a
los intereses de la organizacin.
Para pensar
Empresas con empowerment

El puesto pertenece a cada persona.
La persona es la responsable.
La gente sabe donde esta parada.
Se tiene el poder de cmo se harn las cosas
El puesto es parte de lo que la persona es.
La persona tiene el control sobre su trabajo.
Que hacer para crear empowerment?

Crear un ambiente de apoyo
Promover la capacitacin y
el aprendizaje.
Eliminar barreras
Mantener un ambiente laboral
rico.
Fomentar la disciplina.
LAS TRES CLAVES DEL

FACULTAMIENTO
Compartir
informacin con
todos
Crear autonoma
por encima de las
fronteras
Reemplazar la
antigua jerarqua por
individuos y equipos
auto dirigidos
Las 3 claves del empowerment

1. COMPARTIR INFORMACION
(ejemplo compaas de Ken
Blanchard sep.2001)
- Crea la posibilidad de
tomar
decisiones
de
negocios adecuadas.
- Comunica confianza.
- Crea la idea de estar
juntos en esto.
- Ayuda a pensar mas
ampliamente
en
la
organizacin
y
las
interrelaciones
de
los
diversos grupos, recursos y
metas.
Compartir informacin genera

confianza
- Eleva el nivel de confianza

dentro de la organizacin.
- Incrementa el sentido de
pertenencia.
Compartir informacin promueve el

aprendizaje organizacional
Aprender
de
la
informacin y aplicar el
conocimiento adquirido a
nuevas situaciones.
Los lideres que no estn dispuestos a

compartir informacin con sus empleados
nunca los tendrn como socios para manejar
con xito la empresa y no tendrn jams una
organizacin facultada.

Crear una visin convincente
2. Crear autonoma por encima de las
fronteras (ensear a sus miembros
hacer pedidos pequeos elevacin
de monto por confianza)
- Que motive y guie a las personas.
- Las fronteras dicen a las

personas dnde pueden ser
autnomas y responsables.
- Las fronteras se basan en
el nivel de habilidades de
las personas.
- Los gerentes deben de
comenzar por crear mas en
lugar de menos estructura.
-Ayudan a aclarar el cuadro
general, as como el
particular.
- Las metas no se ven como fines

sino mas bien como hitos de
progreso por colaboracin.
Establecer metas
Aclarar las nuevas reglas para la

toma de decisiones
- Libertad de actuar y de ser
responsables de los resultados.
Creacin de nuevos procesos de evaluacin de
desempeo
- Proporcionar a las personas suficiente
informacin y una estructura clave, que les
permitan evaluar de manera responsable su propio
desempeo.
Los lideres proporcionan altoas dosis de

capacitacion
- Capacitacin continua para poder
dominar
nuevas
habilidades
del
facultamiento (aprendizaje continuo)

3. Reemplazar la antigua jerarqua
por individuos y equipos
autodirigidos
-La antigua jerarqua ser

reemplazada por individuos
autodirigidos y equipos del
siguiente nivel.
- La divisin percibida entre los
superiores y los colaboradores
ya no es muy til en las
organizaciones empresariales.
En realidad, va directamente
contra el xito. Hoy en da este
depende del esfuerzo individual
y de equipo.
El poder de los individuos

autodirigidos
- Facultar de los colaboradores para

atender los problemas de clientes.
(programa clientemania Yum!)
El poder de los equipos

autodirigidos
- Creacin de equipos que puedan
capacitar a otros del equipo
(autofacilitar
el
aprendizaje
continuo)
Vacio del liderazgo
- Proceso por el cual pasan los
miembros y gerentes debido a la
desilusin y desmotivacin que crea
la etapa de equipos del siguiente
nivel.
Beneficios de Equipos Autodirigidos
Aumento de satisfaccin en el empleo.

Cambio de actitud de tener que haceruna cosa a querer hacerla.
Mayor compromiso de los empleados.
Mejor comunicacin entre empleados y gerentes.
Proceso mas eficiente de toma de decisiones.
Calidad mejorada.
Costos de operacin reducidos.
Una organizacin mas rentable.
Beneficios del Empowerment

La gente se siente responsable de su trabajo
Ponen toda su energa a funcionar para producir resultados de
optima calidad.
Son capaces de tomar decisiones responsables.
Resuelven problemas de manera proactiva y con la ayuda de
sus lideres.
Luchan por mejorar constantemente sus procesos y servicios.
Antes la gente se alegraba solo

con tener un empleo. Ahora
quieren mas que un empleo;
quieren un empleo en que se
puedan realizar, en que puedan
sentir que estn haciendo una
contribucin real.
Barreras
No confiar en
los
colaboradores
Barreras
Auto-cegarse
Los
primeros
en
cambiar son los de la
cumbre. A menos que
facultar empiece en la
cumbre, no ira a
ninguna parte.
Barreras
Estructura
y
procedimientos
muy burocrticos
Empowerment individual:
Despertar
Utilizacin
Comprensin
Decidir
aplicacin
Liderazgo
Caso de estudio: Ludovico el Loco
Hace unos 10 aos el ingeniero Ludovico Fullfeder organiz la Fullfeder Pen

Company, de la cual l mismo fue presidente y gerente general. Al principio la
empresa tena unos 12 empleados dedicados a la fabricacin y montaje de una
lnea completa de bolgrafos de alta calidad, que Ludovico diseaba y patentaba.
Al ampliarse las ventas, el gerente iba ensanchando las instalaciones de
produccin y el personal de empleados para atender los nuevos pedidos, que
provenan principalmente de clientes que queran plumas especiales para fines de
publicidad.
En 1973 la Macro Pen Industries compr la Fullfeder Pen. Esta fue reorganizada y
Ludovico fue elegido presidente de la nueva compaa. Al mismo tiempo, la Macro
Pen le recomend que desarrollara una estructura organizacional, cosa que el
nunca haba considerado necesaria. Aqu el que piensa siempre he sido yo, le
deca a un amigo.
Liderazgo
Ludovico es un hombre tenaz y est acostumbrado a manejar la fbrica de una

manera informal, pero sin embargo acept a regaadientes y produjo un
organigrama (ver cuadro 1) sin consultar con la administracin de la Macro
Pen.
Esta estructura organizacional se puso en vigor y durante un ao ms o menos
pareci que funcionaba bien. Durante ese tiempo, Ludovico el Loco como lo
apodaron los obreros por un programa de televisin relativo al rey de Baviera
Ludovico II, trabaj frenticamente para hacer que el organigrama funcionara.
Trabajaba de 12 a 14 horas diarias y pasaba gran parte de ese tiempo en la
planta supervisando la lnea de produccin. Cuando no estaba vigilando el
programa de manufactura, iba de un departamento a otro resolviendo diversos
problemas.
Liderazgo

CUADRO 1
Gerente
Administrativo
Presidente
Gerente de
Ventas
Supervisor de
diseo
Oficial de
contabilidad
Oficial de
Control de
Inventario
Supervisor de
Control de
calidad
Gerente de
compras
Supervisor de
personal
43 capataces
300 trabajadores
De produccin
Agentes de
ventas
Coordinador de
Produccin
Superintendente
De la planta
Gerente de
publicidad
Supervisor de
investigaciones
Liderazgo
En un da tpico Ludovico:
1.
Orden a Compras cambiar de proveedores del material plstico bsico

para los tubos de las plumas.
2.
Contrat a un nuevo empleado para que trabajara en la oficina en

cuentas por cobrar.
3.
Revis y corrigi el texto de un anuncio para una revista del ramo.
4.
Aceler el despacho de plumas para un cliente viejo.
Despus de un ao de este tipo de administracin, Ludovico se

dio cuenta de que la estructura no funcionaba adecuadamente.
Se presentaban interrupciones continuas en la produccin, las
ventas disminuan, y las utilidades bajaban; y, para colmo de
males, el mdico le orden moderar su ritmo de trabajo.
Liderazgo
Ludovico crea que el problema estaba en le rozamiento que se haba

producido entre los jefes de departamento, que no queran cooperar. Le
pareca que solo haba una solucin: despedir a los dscolos que tenan a
su cargo varios departamentos y reemplazarlos con personal nuevo y ms
dispuesto a cooperar.
Cuestionario
1.
Cul es el defecto bsico del organigrama de Ludovico el Loco? Se

resolvera el problema despachando a varios de los dscolos?
2.
Supngase que usted es un consultor de administracin contratado por la

Macro Pen. Qu recomendaciones especficas hara, incluyendo un nuevo
organigrama?
Equipos auto-dirigidos en las

organizaciones que prctican
empowerment
47
Trabajo en equipo
Formar parte de un equipo que proporcione

seguridad, aceptacin y sentido de
pertenencia es una necesidad bsica para la
mayora de los seres Humanos
H. James Harrington
Mtodo utilizado en el Equipo de Proceso.
Qu es un equipo?
Grupo cooperativo de personas que estn
en contacto continuo que tienen en comn
un trabajo que desarrollar, conocimientos
y experiencias sobre un tema o problema
determinado y cuyos miembros contribuyen
de una manera responsable y entusiasta para
obtener resultados planificados
Trabajo en equipo
TECNICO
10%
DESAFIOS
METODOS, TECNICAS
HERRAMIENTAS
HUMANO
90%
AREA CONDUCTUAL,
MOTIVACIONAL Y DE
COMPROMISO
Viejos y nuevos supuestos

VIEJO 1
NUEVO 1
La corporacin es
el maestro,
Ahora los medios de

produccin son
conocimientos.
el empleado es el
sirviente.
Trabajadores con
conocimientos
altamente
especializados.
La corporacin es
duea de los
medios de
produccin.
Tecnlogos del
conocimiento.
El empleado
necesita de la
corporacin para
ganarse la vida.
En el futuro la
corporacin necesitar
ms de los empleados
que viceversa.
51

VIEJO 2
La mayora de los empleados
trabajan a tiempo completo
para la corporacin.
Su nico ingreso es el salario

que reciben de la empresa.
NUEVO 2
Cada vez ms personas no trabajarn a tiempo

completo para las empresas, ni mucho menos
durante toda la vida.
A tiempo parcial.
Como trabajadores temporales.
Como consultores.
El empleado necesita de la
corporacin para ganarse la
vida.
Para una empresa outsurcing.

52

NUEVO 3
VIEJO 3
La manera ms eficiente de
producir es organizar el trabajo
productivo bajo una sola gerencia.
Se reducen los costos
transaccionales, particularmente
los de comunicacin.
(Ronald Coase, economista britnicoamericano, Premio Nobel de Economa,
1991)
Hoy en da el conocimiento necesario para

ciertas actividades es altamente
especializado y costoso.
Si no es usado frecuentemente el
conocimiento se deteriora rpidamente y
usarlo espordicamente conduce a la prdida
de competitividad.
El costo de la comunicacin ha bajado

vertiginosamente.
53

NUEVO 4
VIEJO 4
Ahora el consumidor tiene la informacin.
Si quien tiene la informacin tiene el poder,

ahora el consumidor tiene el poder.
Productores y proveedores
tienen poder sobre el mercado
porque ellos tienen
informacin sobre el producto
o servicio que el consumidor
no tiene o no puede tener.
Las empresas pequeas o el consumidor

final tienen el poder.
Las empresas manufactureras pueden no
slo ser vendedoras sino tambin
compradoras para el cliente.
54
VIEJO 5
NUEVO 5
A cada tecnologa corresponde una y slo una

industria; y al contrario, a cada industria
corresponde una y slo una tecnologa.
Hoy en da existen pocas tecnologas nicas.
Laboratorio de Siemens, Alemania 1869.
Bell Laboratories, USA
Ultimo gran laboratorio industrial: IBM, 1952
Cada vez es ms frecuente que el

conocimiento necesario en una industria
dada proviene de una tecnologa de otra
rea industrial distinta.
El cable de fibra de vidrio usado por la
industria telefnica fue desarrollado por
Corning, empresa del vidrio.
55
Por qu las empresas usan equipos

auto-dirigidos?
Porque ellos:
Hacen ms eficiente la comunicacin
Producen mejores soluciones
Construyen nuevas oportunidades de negocios
Implementan las acciones ms rpidamente
Se adaptan mejor a los cambios tecnolgicos
Aumentan la calidad de productos y servicios
Reducen los costos de operacin
56
Qu son los equipos auto-dirigidos?

Son equipos de trabajo naturales
dueos de un determinado producto o proceso.
Sus
miembros:
Comparten visin, misin, valores y metas

Son interdependientes en cuanto a la tarea
Cumplen funciones y roles especficos
Toman decisiones de importancia variable
Asumen el liderazgo cuando sus competencias son las
adecuadas para maximizar la eficiencia del equipo
57
10 Funciones de los EAD

(Muestras de 1000 empresas, USA)
N
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
Funciones
Planifican, controlan y mejoran sus propios procesos

Se responsabilizan por la calidad de sus productos o servicios
Contratan entrenamiento para su propio equipo
Solicitan materiales, mantienen inventarios y
negocian con los proveedores INTERNOS
Estn autorizados para funciones de gerencia y liderazgo
Solicitan materiales, mantienen inventarios y
negocian con los proveedores EXTERNOS
Participan en la seleccin de sus reemplazos
Crean su propia programacin de trabajo
Establecen sus propias metas y evalan sus resultados
Establecen su propio presupuesto
93
93
93
92
80
78
75
70
68
45
58
Lder del equipo

DEFINICION: Persona que hace eficiente y/o
eficaz al equipo
COMPORTAMIENTOS
Se concentra en el trabajo y en las metas del equipo

Respeta a los otros miembros y los escucha
Entiende las expectativas de los individuos y logra alinearlas con las metas del equipo
Apoya las ideas de los otros
Ayuda a construir los problemas como retos y contribuye a concebir e implantar las soluciones
Busca, organiza y entrega informacin til a otros miembros
59
Componentes del trabajo en

equipos auto-dirigidos
ORIENTACION DE EQUIPO
Consiste en la actitud que los miembros del equipo tienen hacia ellos mismos, sus
compaeros y la tarea. Refleja la medida en que la persona comparte la visin, la
misin, los valores, las metas y las normas del equipo. Indica tambin la importancia
que la pertenencia a ese grupo tiene para sus miembros.
LIDERAZGO DE EQUIPO:
Consiste en proveer direccin, estructura y apoyo a los otros miembros. El liderazgo es
ejercido por todos los integrantes del equipo dependiendo de sus competencias
tcnicas y humanas, y tambin de la naturaleza de la tarea. No se refiere a la autoridad
formal sobre otros.
60

COMUNICACION
Consiste en el intercambio de informacin entre dos o ms miembros.

Frecuentemente, el propsito de la comunicacin es clarificar informacin o
participar su recepcin.
MONITOREO
Consiste en observar las actividades y el desempeo de los otros miembros del
equipo. Implica que los miembros son individualmente competentes y pueden
proveer feedback y conductas de respaldo.
61

FEEDBACK
Consiste en dar, solicitar y recibir informacin dentro del equipo. Dar feedback se refiere a
proveer informacin sobre el desempeo de los otros miembros. Solicitar feedback se refiere a
buscar ayuda u orientacin respecto al propio desempeo. Recibir feedback se refiere a aceptar
abiertamente informacin positiva y negativa sobre el propio desempeo.
CONDUCTA DE RESPALDO
Consiste en ayudar a otros miembros en el desempeo de sus actividades dentro del equipo.
Implica que los miembros conocen suficientemente las tareas de sus compaeros y que
todos son capaces de proporcionar y solicitar ayuda cuando es necesario.
62

equipos auto-dirigidas
COORDINACION
Consiste en que los miembros del equipo ejecutan sus funciones a tiempo y de
manera integrada. Implica que el desempeo de unos miembros influye el
desempeo de otros. Puede, adems, incluir el intercambio de informacin
dirigida explcitamente a influir el desempeo de los compaeros.
63
Datos de investigaciones
Acerca de:
La orientacin de equipo
Los efectos del trabajo en EAD sobre:

Rendimiento laboral
Seguridad laboral
64
Competencias asociadas a la
Orientacin de Equipo
Honestidad
Poder Positivo
9%
Crecimiento
(demanda)
Motivacin de
Logro
5%
2%
31%
Honestidad
Crecimiento
Poder +
Logro
65
De que se nutre la honestidad?
o Controlabilidad
o Crecimiento
o Ausencia de
Afiliacin
negativa
Aporte de
diferentes competencias
a la HONESTIDAD (porcentajes)
5%
2%
5%
o Ausencia de
Poder negativo
31%
Controlabilidad
Crecimiento
Afiliacin Ex
Poder Ex
66
EAD y Tiempo de Respuesta (TR)

(Field Operations, Intesa, 1998)
TR en horas despus del Entrenamiento en EAD
25
20
20,4
15
10
7,45
5
3,09
0
Antes
2,36
1,85
Despus Despus Despus Despus

Mes1
Mes2
Mes3
Mes4
Horas Promedio
67
Aplicacin de equipos auto-dirigidos
68
Estructura de Calidad
Consejo de Calidad
Equipo de
Procesos 1
Equipo de
Procesos 2
Equipo de
Mejora 1
Equipo de
Procesos 10
Equipo de
Mejora 2
Administrar
el SGC.
Consejo de Calidad
Equipo de
Procesos 1
Equipo de
Procesos 2
Equipo de
Mejora 1
Equipo de
Procesos 10
Equipo de
Mejora 2
Consejo de Calidad
Equipo de
Procesos 1
Equipo de
Procesos 2
Equipo de
Mejora 1
Administracin
El desempeo
de los procesos
Equipo de
Procesos 10
Equipo de
Mejora 2
Consejo de Calidad
Equipo de
Procesos 1
Equipo de
Procesos 2
Equipo de
Mejora 1
Equipo de
Procesos 10
Equipo de
Mejora 2
Ante fallas.
Lograr Cumplir,
Prevenir y Mejorar
Los procesos
CARACTERISTICAS: CdC
Consejo de Calidad
Conformado por el Equipo Gerencial.

Naturaleza Permanente.
Reuniones peridicas 1 vez al mes (1 hora).
Planificar el SGC.
Liderar la Calidad.
Propsito: Administrar el Sistema de Gestin de Calidad.
Aprobar y dotar recursos necesarios para la mejora.
Autorizar y conformar Equipos de Mejora.
Monitorear el Desempeo del Sistema.
CARACTERISTICAS: EdP
Equipo de
Procesos
Conformados por Procesos.

Naturaleza Permanente.
Reuniones peridicas: Quincenales (30 min. a 1 hora).
Propsito: Administrar el proceso (Desempeo).
Liderar el proceso.
Planificar el Proceso.
Recomendar al Consejo de Calidad la conformacin
de Equipos de Mejora.
Monitorear el Desempeo del proceso.
Si es necesario: tomar acciones con el propsito
de cumplir, prevenir y mejorar.
FINANCIERA
Medir Eficiencia de Promociones
video
Eficiencia De Promociones
Video
Medir el Incremento De Facturacion
Video
Incremento Facturacion
Video
Medir Cantidad de Reproceso Video
E INTERNET
Reproceso
Medir Incremento Facturacion
Internet Residencial
Incremento Facturacion
Medir % Costo Reproceso Internet
Residencial
Porcentaje Reproceso
Medir la disminucion de la mora
Disminucion De Mora
Medir Ingreso Promedio Por Cliente
ARPU
Crecimiento Ventas Datos

Corporativos
Crecimiento Ventas Datos
Vista Correspondiente al Perodo : 30/ Mayo 2008 [MENSUAL]

PROCESO
PROCESO
CLIENTE
Medir El Tiempo De Comercializacion
Medir falla corporativa cliente sin
Medir el Crecimiento En La Cartera De
Video/Internet Residencial
realizar visita tecnica
Clientes Datos
Tiempo Comercializacion
Crecimiento Cartera de
Cliente sin visita
Video/Internet Residencial
Clientes Internet Residencial
Medir El Tiempo De Ampliaciones
Medir falla corporativa cliente con
Medir La Satisfaccion De Los Clientes
Redes HFC
visita tecnica
De Internet Residencial
Tiempo Ciclo Ampliaciones
Satisfaccion Clientes Internet
Cliente con visita
Redes HFC
Residencial
Medir El Tiempo De Solucion De
Medir tiempo de falla corporativa de
Medir La Satisfaccion de Clientes
Averias
local Loop
Video
Satisfaccion De Clientes
Tiempo Ciclo Averias
Local Loop
Video
Medir Fallas De Servicio Aislado De
Medir falla corporativa en nodo de
Medir Los Reclamos De Servicio Video
Cable Modem
acceso
e Internet Residencial
Fallas Aisladas Cablemodem
Medir Las Fallas De Servicio Aislado
de Red
Falla Aislada Red
EBITDA
Incremento facturacin Publicidad

Facturacin publicidad
Crecimiento Real Pais (Datos)

Crecimiento real
Ingreso Mensual Datos
Ingreso Mensual
Red de acceso nacional
Medir Falla De Servicio Aislado De

Falla Aislada Video
Medir Falla Masiva Servicio De Video
Medir El Tiempo De No Recepcion De

Datos y Telefonia
Tiempo Fuera Aislado Cable
Modem
Gestion De Reclamos
Medir La Fuga De Clientes.
Capacitacion Del Personal

Medir El Nivel De Satisfaccion De Los
Empleados Respecto a La Cultura de
Medir La Participacion Del Personal
Participacion Del Personal
Medir La Rotacion Del Personal
Rotacion Del Personal
Medir El Costo De Incapacidades En
Amnet
Costos De Incapacidad
CHURN
Medir La Satisfaccion De Clientes
Medir tiempo de falla en Acceso

Internacional
Satisfaccion Triple Play
Acceso Internacional
FUGA DE CLIENTES DATOS
(CHURN)
Falla Masiva Video

Medir tiempo de falla corporativa en
Nodo Internacional
Churn Datos
Nodo Internacional
Medir Tiempo Fuera Aislado Red

Tiempo Fuera Aislado Red
EBITDA
Nodo de acceso
Medir tiempo de falla corporativa de
red de acceso nacional
TALENTO HUMANO
Conocer Las Horas Promedio De
Capacitacion De Los Empleados
Medir Tiempo Fuera Masivo De Red

Tiempo Fuera Masivo De
Red
Medir El Tiempo Fuera Masivo
Tiempo Fuera Masivo Cable
Modem
Medir Los Tiempos Fuera Masivo
Video
Tiempo Fuera Masivo Video
Medir El Tiempo Ciclo Proceso
Importaciones
Tiempo Proceso
Importaciones
Tiempo de instalacion de servicios de
datos: cobre
Instalacin cobre
datos: Radio
Medir tiempo de falla corporativa con

proveedor internacional
Proveedor Internacional

datos: Up grades
Up grades
datos: Migraciones
Migraciones

datos: Terceros
Tiempo Terceros
datos: Fibra
Tiempo Fibra
Desempeo de los proveedores
EdP-1 Propsito: Administrar el Proceso

EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION
CARACTERISTICAS: EdM
Equipo de
Mejora
Designados por el Consejo de Calidad.

De Carcter obligatorio.
Conformado por equipos multidisciplinarios (proceso(s)).
Naturaleza Temporal (Por Proyectos).
Reuniones peridicas: semanales (1 hora) (necesarias).
Propsito: Cumplir, Prevenir y Mejorar los procesos.
Monitorear el Desempeo del proceso.
Utilizan mtodos y herramientas especficas.
Presentar propuestas de resultados al Consejo de Calidad.
Implementan las propuestas (previa autorizacin del CdC)
Roles dentro de la Estructura de Calidad.
1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL

Cdigo: MP-SGN-1.0
1.4
Cliente Residencial
/ Pymes /
Telefnica
1.19
1.29
Proporcionar
datos*
Recepcion del
Servicio
1.3
Enva material
promocional a
medios y a clientes
Creacin de
promocin
Servicios Video y/o Internet
1.10
1.1
Solicita
Ampliacin
Solicitud de
Promocin
no
1.11
Realizar
Correcin en
Sistema
No
1.9
Slo correcin
en Sistema?
Si
No
1.12
Elaborar contrato
de Servicio y revisa
informacin
Ventas
Refiere Cliente
1.16
Est
Parametrizado
Contrato
Cobros
1.13
si
Verificar
Contrato
1.17
Cobro y
Digitacion de
Contrato
Contrato
No
1.7
Call Center
parametrizar
?
1.8
Parametrizar y
elaborar solicitud
de servicio
si
solicitud de serv.
1.14
pago tarjeta?
Solicitud de Servicio
Si
Confirmacion
de datos sistema
Datos personales
Diseo
Verificacion
de datos
Depto.
Solicitante
Solicitar
Servicio
Estados de Cuenta
1.2
Mercadeo
1.15
Procesamiento
de Pago
no
O.T
Solicitud
de Servicio
Solicitud Ampliacion/ Crecimiento
Operaciones
HFC
Ruta de Trabajo
Requisicin
Si
Notificacin de no disponibilidad
Notificacin de Ampliacin
Contratista
Activacin, Liquidacin
de Clientes y Validacin
de O.T realizadas /
Liquidacin Telefnica
Preparacion
de Ruta ***
1.22
Entrega de
Material**
Material
Bodega
1.28
1.20
1.18
Gestion de
O.T.
Elaboracion
de Reporte
No
1.23
Disponiblilidad
de Red
No
Si
O.T. firmada por cliente
1.6
Realizar y
Digitar Venta
si
1.24
Despacho
1.21
Material o
Equipo?
1.27
1.25
Instalacin
de Servicio
No
Instalacin
Internet?
Solicitud Habilitacin
de Cable Modem
Si
1.26
Aprovisionar
Cable Modem
Cliente Activo
1.5
Est
Parametrizado
Front Desk
Cable Modem
Habilitado
Proceso
Proceso
*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta
**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega
***En caso de clientes Telefnica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.
6.0
Crecimiento y
Ampliacion de
Red HFC
9.0
Facturacion y
Cobros
Debemos
Administrar el
PROCESO
_______

Cdigo: MP-SGN-1.0
1.4
Cliente Residencial
/ Pymes /
Telefnica
1.19
1.29
Proporcionar
datos*
Recepcion del
Servicio
1.3
Enva material
promocional a
medios y a clientes
Creacin de
promocin
1.10
1.1
Solicita
Ampliacin
Solicitud de
Promocin
no
1.11
Realizar
Correcin en
Sistema
No
1.9
Slo correcin
en Sistema?
Si
No
1.12
Elaborar contrato
informacin
Ventas
Refiere Cliente
1.16
Est
Parametrizado
Contrato
Cobros
1.13
si
Verificar
Contrato
1.17
Cobro y
Digitacion de
Contrato
Contrato
No
1.7
Call Center
parametrizar
?
1.8
Parametrizar y
elaborar solicitud
de servicio
si
solicitud de serv.
1.14
pago tarjeta?
Si
Confirmacion
de datos sistema
Datos personales
Diseo
Verificacion
de datos
Depto.
Solicitante
Solicitar
Servicio
Estados de Cuenta
1.2
Mercadeo
1.15
Procesamiento
de Pago
no
O.T
Solicitud
de Servicio
Operaciones
HFC
Ruta de Trabajo
Requisicin
Si
Contratista
de O.T realizadas /
Preparacion
de Ruta ***
1.22
Entrega de
Material**
Material
Bodega
1.28
1.20
1.18
Gestion de
O.T.
Elaboracion
de Reporte
No
1.23
Disponiblilidad
de Red
No
Si
1.6
Realizar y
Digitar Venta
si
1.24
Despacho
1.21
Material o
Equipo?
1.27
1.25
Instalacin
de Servicio
No
Instalacin
Internet?
de Cable Modem
Si
1.26
Aprovisionar
Cable Modem
Cliente Activo
1.5
Est
Parametrizado
Front Desk
Cable Modem
Habilitado
Proceso
Proceso
6.0
Crecimiento y
Ampliacion de
Red HFC
9.0
Facturacion y
Cobros
Debemos
Administrar el
PROCESO
_______

Cdigo: MP-SGN-1.0
1.4
Cliente Residencial
/ Pymes /
Telefnica
1.19
1.29
Proporcionar
datos*
Recepcion del
Servicio
1.3
Enva material
promocional a
medios y a clientes
Creacin de
promocin
1.10
1.1
Solicita
Ampliacin
Solicitud de
Promocin
no
1.11
Realizar
Correcin en
Sistema
No
1.9
Slo correcin
en Sistema?
Si
No
1.12
Elaborar contrato
informacin
Ventas
Refiere Cliente
1.16
Est
Parametrizado
Contrato
Cobros
1.13
si
Verificar
Contrato
1.17
Cobro y
Digitacion de
Contrato
Contrato
No
1.7
Call Center
parametrizar
?
1.8
Parametrizar y
elaborar solicitud
de servicio
si
solicitud de serv.
1.14
pago tarjeta?
Si
Confirmacion
de datos sistema
Datos personales
Diseo
Verificacion
de datos
Depto.
Solicitante
Solicitar
Servicio
Estados de Cuenta
1.2
Mercadeo
1.15
Procesamiento
de Pago
no
O.T
Solicitud
de Servicio
Operaciones
HFC
Ruta de Trabajo
Requisicin
Si
Contratista
de O.T realizadas /
Preparacion
de Ruta ***
1.22
Entrega de
Material**
Material
Bodega
1.28
1.20
1.18
Gestion de
O.T.
Elaboracion
de Reporte
No
1.23
Disponiblilidad
de Red
No
Si
1.6
Realizar y
Digitar Venta
si
1.24
Despacho
1.21
Material o
Equipo?
1.27
1.25
Instalacin
de Servicio
No
Instalacin
Internet?
de Cable Modem
Si
1.26
Aprovisionar
Cable Modem
Cliente Activo
1.5
Est
Parametrizado
Front Desk
Cable Modem
Habilitado
Proceso
Proceso
6.0
Crecimiento y
Ampliacion de
Red HFC
9.0
Facturacion y
Cobros
Debemos
Administrar el
PROCESO
_______

Cdigo: MP-SGN-1.0
1.4
Cliente Residencial
/ Pymes /
Telefnica
1.19
1.29
Proporcionar
datos*
Recepcion del
Servicio
1.3
Enva material
promocional a
medios y a clientes
Creacin de
promocin
1.10
1.1
Solicita
Ampliacin
Solicitud de
Promocin
no
1.11
Realizar
Correcin en
Sistema
No
1.9
Slo correcin
en Sistema?
Si
No
1.12
Elaborar contrato
informacin
Ventas
Refiere Cliente
1.16
Est
Parametrizado
Contrato
Cobros
1.13
si
Verificar
Contrato
1.17
Cobro y
Digitacion de
Contrato
Contrato
No
1.7
Call Center
parametrizar
?
1.8
Parametrizar y
elaborar solicitud
de servicio
si
solicitud de serv.
1.14
pago tarjeta?
Si
Confirmacion
de datos sistema
Datos personales
Diseo
Verificacion
de datos
Depto.
Solicitante
Solicitar
Servicio
Estados de Cuenta
1.2
Mercadeo
1.15
Procesamiento
de Pago
no
O.T
Solicitud
de Servicio
Operaciones
HFC
Ruta de Trabajo
Requisicin
Si
Contratista
de O.T realizadas /
Preparacion
de Ruta ***
1.22
Entrega de
Material**
Material
Bodega
1.28
1.20
1.18
Gestion de
O.T.
Elaboracion
de Reporte
No
1.23
Disponiblilidad
de Red
No
Si
1.6
Realizar y
Digitar Venta
si
1.24
Despacho
1.21
Material o
Equipo?
1.27
1.25
Instalacin
de Servicio
No
Instalacin
Internet?
de Cable Modem
Si
1.26
Aprovisionar
Cable Modem
Cliente Activo
1.5
Est
Parametrizado
Front Desk
Cable Modem
Habilitado
Proceso
Proceso
6.0
Crecimiento y
Ampliacion de
Red HFC
9.0
Facturacion y
Cobros
Debemos
Administrar el
PROCESO
_______

Cdigo: MP-SGN-1.0
1.4
Cliente Residencial
/ Pymes /
Telefnica
1.19
1.29
Proporcionar
datos*
Recepcion del
Servicio
1.3
Enva material
promocional a
medios y a clientes
Creacin de
promocin
1.10
1.1
Solicita
Ampliacin
Solicitud de
Promocin
no
1.11
Realizar
Correcin en
Sistema
No
1.9
Slo correcin
en Sistema?
Si
No
1.12
Elaborar contrato
informacin
Ventas
Refiere Cliente
1.16
Est
Parametrizado
Contrato
Cobros
1.13
si
Verificar
Contrato
1.17
Cobro y
Digitacion de
Contrato
Contrato
No
1.7
Call Center
parametrizar
?
1.8
Parametrizar y
elaborar solicitud
de servicio
si
solicitud de serv.
1.14
pago tarjeta?
Si
Confirmacion
de datos sistema
Datos personales
Diseo
Verificacion
de datos
Depto.
Solicitante
Solicitar
Servicio
Estados de Cuenta
1.2
Mercadeo
1.15
Procesamiento
de Pago
no
O.T
Solicitud
de Servicio
Operaciones
HFC
Ruta de Trabajo
Requisicin
Si
Contratista
de O.T realizadas /
Preparacion
de Ruta ***
1.22
Entrega de
Material**
Material
Bodega
1.28
1.20
1.18
Gestion de
O.T.
Elaboracion
de Reporte
No
1.23
Disponiblilidad
de Red
No
Si
1.6
Realizar y
Digitar Venta
si
1.24
Despacho
1.21
Material o
Equipo?
1.27
1.25
Instalacin
de Servicio
No
Instalacin
Internet?
de Cable Modem
Si
1.26
Aprovisionar
Cable Modem
Cliente Activo
1.5
Est
Parametrizado
Front Desk
Cable Modem
Habilitado
Proceso
Proceso
6.0
Crecimiento y
Ampliacion de
Red HFC
9.0
Facturacion y
Cobros
Debemos
Administrar el
PROCESO
_______
Apoyar en la Planificacin: Indicadores y Recursos.

Controlar el cumplimiento del Propsito del EdP.
Analizar Datos, tendencias.
Tomar acciones para asegurar el cumplimiento.
Verificar el cumplimiento de la realizacin de las tareas.
Consultar/comunicarse con otros miembros del equipo (s
fuese necesario).
Presentar resultados al Consejo de Calidad.
Al inicio de la reunin:
La asistencia puntual de todos.

Entrega de las tareas.
La lectura del acta anterior.
Lectura de la Agenda
La lectura del cdigo de conducta (opcional)
Agendas y actas
La agenda es un guin que permite
planificar y dirigir efectivamente una
reunin.
El acta es un registro y evidencia de los
acuerdos y compromisos y que permite
darle seguimiento a una reunin
anterior en un tiempo posterior.
Cdigo de conducta:
Contiene las normas de comportamiento esperado por parte de los miembros de
un equipo de trabajo. Cada equipo de trabajo
Asistir con puntualidad
a todas las reuniones.

Solo se podr abandonar la reunin en casos extremos, previamente
comunicndolo al lder.
Criticar ideas y no personas, toda idea debe considerarse, luego se
criticar constructivamente. (La crtica deber estar basada
preferiblemente en hechos y datos; y no en suposiciones).
Para pedir la palabra, se levantar la mano y deber esperar que le
ceda la participacin el lder.
Evitar conflictos al margen que interrumpan las reuniones.
Entregar las tareas asignadas en las fechas estipuladas.
Cdigo de conducta:
Identificar causas antes de proporcionar soluciones.
Fomentar y mantener una actitud participativa.
Escuchar con atencin y demostrar respeto.
Procurar que todos se sientan parte del equipo.
No desviarse de los puntos de agenda y respetar los tiempos asignados para
cada punto.
El lder podr interrumpir al expositor cuando ste se desve del tema a
tratar.
Personas invitadas a las reuniones no podrn decidir en el equipo y su papel
se restringe en asesorar/sugerir al equipo sobre algn tpico en particular.
Aplica para el caso del Facilitador.
Al no existir consenso en el equipo, se har por votacin sencilla y decidir la
mayora ( la mitad + 1 ).
En el desarrollo de la reunin
Lograr cumplir los puntos de la agenda para la reunin en
curso.
Permitir que el Lder modere las participaciones de todos los
miembros del equipo.
Tener control del tiempo vrs. Los puntos de la agenda.
Las decisiones del equipo deben estar apoyadas sobre la
base de hechos y datos.
Llegar a acuerdos, responsablemente.
Respeto del cdigo de conducta y la agenda.
Exhortar a todos a identificar causas antes de las soluciones.
Evitar conflictos en las reuniones.
Participar entusiastamente.
Al
final de la reunin
Si hay tiempo; proponer temas para la prxima la

agenda.
Dejar tareas a todos los integrantes del equipo con el
propsito de tomar decisiones mas certeras en las
prximas reuniones del EdP.
Clave de xito para el

Trabajo en Equipo
durante
EdP
EdP
EdP
EdP
...
...
va
viene
Maximizar el tiempo de los miembros del equipo

dejando tareas especficas entre cada Reuniones.
Primeras tareas a realizar en el EdP

Conformar la Estructura de Calidad: Consejo de Calidad y Equipos de
Procesos
Validar /Modificar el Semforo para C/Indicador con sus metas.
Plantear nuevos indicadores.
Presentacin y Aprobacin: Gerencia General.
Medir el Proceso
Implementar las reuniones de trabajo de los EdP.
Comparar las mediciones con las metas.
Ajustar el Sistema de medicin.
Tomar Acciones para cumplir, prevenir y mejorar
Mantener y Mejorar el Sistema de Gestin de Calidad.
Primeras tareas a realizar en el EdP

Conformar la Estructura de Calidad: Consejo de Calidad y Equipos de
Procesos
Validar /Modificar el Semforo para C/Indicador con sus metas.
Plantear nuevos indicadores.
Presentacin y Aprobacin: Gerencia General.
Medir el Proceso
Implementar las reuniones de trabajo de los EdP.
Comparar las mediciones con las metas.
Ajustar el Sistema de medicin.
Tomar Acciones para cumplir, prevenir y mejorar
Mantener y Mejorar el Sistema de Gestin de Calidad.
Ejemplo presentacin ante el consejo de

calidad
Ejemplo Informe Gerencial del Consejo de
Calidad
GESTION DEL RECURSO

HUMANO
Catedrtico: Msc Ing. Bladimir Aly Henriquez
Mancia
08/12/2014
Maestra en Gestin de la Calidad

8a y 9a Clase

Transféré par

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Formats disponibles

8a y 9a Clase

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

GESTION DEL RECURSO

Maestra en Gestin de la Calidad

Principios de Gestin de la Calidad

Principios de un Sistema de Gestin de Calidad:

Caso: Todo es cuestin de la

Servir a los Clientes al Ms Alto Nivel

Responder con rapidez a las

Adaptacin a los cambios del

Servir a los Clientes al Ms Alto Nivel

Servir a los Clientes al Ms Alto Nivel

Secretos para tratar bien a los clientes y convertirlos en Incondicionales:

Servir a los Clientes al Ms Alto Nivel

Servir a los Clientes al Ms Alto Nivel

Utilizar informacin en tiempo real y

Servir a los Clientes al Ms Alto Nivel

Implementacin del aspecto de liderazgo

Servir a los Clientes al Ms Alto Nivel

Servir a los Clientes al Ms Alto Nivel

Conceder poder a todos aquellos que tienen contacto directo con

Ir mas all del servicio al cliente creando experiencias inolvidables

Los clientes incondicionales se convierten en parte de la fuerza de

Servir a los Clientes al Ms Alto Nivel

Es necesario poner en practica dos cosas:

Las polticas y procedimientos pueden dificultar

Servir a los Clientes al Ms Alto Nivel

Las personas saben

Valorar lo que los

Consecuencias de una fusion mal manejada:

Caso France Telecom

Es el proceso de facultar poder

Empowerment es sinnimo de:

Sin iniciativa, controlados (tenan miedo

Nadie se preocupa por lo que esta sucediendo.

Solucin: prohibicin del

APRENDIZAJE DEL LENGUAJE DE FACULTAMIENTO

Los individuos hacen lo que se les

Los individuos asumen el riesgo de

Empresas con empowerment

Que hacer para crear empowerment?

LAS TRES CLAVES DEL

Las 3 claves del empowerment

Compartir informacin genera

- Eleva el nivel de confianza

Compartir informacin promueve el

Los lideres que no estn dispuestos a

Las 3 claves del empowerment

- Que motive y guie a las personas.

- Las fronteras dicen a las

- Las metas no se ven como fines

Aclarar las nuevas reglas para la

Los lideres proporcionan altoas dosis de

Las 3 claves del empowerment

-La antigua jerarqua ser

El poder de los individuos

- Facultar de los colaboradores para

El poder de los equipos

Beneficios de Equipos Autodirigidos

Aumento de satisfaccin en el empleo.

Beneficios del Empowerment

Antes la gente se alegraba solo

Caso de estudio: Ludovico el Loco

Hace unos 10 aos el ingeniero Ludovico Fullfeder organiz la Fullfeder Pen

Caso de estudio: Ludovico el Loco