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La experiencia vende
Ahora, te pido que pienses en alguna vez que hayas experimentado alguno
de estos puntos, ya sea como cliente o como proveedor. Seguramente, ms
de una ocasin. El problema es que esta pequea lista puede ampliarse.
Qu hacer? Amplala y descubre qu hace que tu negocio llame a clientes
difciles y luego, simplemente, elimina cada traba por completo. Parece fcil,
y lo es.
En Starbucks no importa si compras un caf americano o una extravagante
bebida; siempre te llamarn por tu nombre para avisarte que tu pedido est
listo. Conoces a alguien que le moleste que le llamen por su nombre? Dale
Carnegie, en el clsico libro Cmo ganar amigos dice que "nuestro nombre
es una llave mgica. Harry Friedman, autor de No gracias, slo estoy
mirando, asegura que si hay algo que l odia es que le digan "seor",
porque esa palabra le recuerda su edad. Y es como decirle que est viejo.
Sabes por qu existen los clientes difciles? Por una mala atencin.
Friedman, en el mismo libro, dice que un vendedor tiene diferentes
profesiones, entre las que se encuentra "el psiclogo" e invita a pensar en lo
siguiente: "Cuando llega un cliente molesto por alguna razn, ya sea un
producto que sali mal, un servicio no adecuado, el trnsito pesado de la
ciudad o porque se pele con la pareja... tu obligacin es comportarte como
psiclogo. Cuando yo voy al psiclogo, llego, le cuanto todas mis molestias,
me enojo y l, con la pierna cruzada, asiente con la cabeza, levanta las
cejas y me dice: ok, cuntame ms. Y yo le cuento ms. Despus de un
rato, l cambia de pierna y me dice: entiendo, cuntame ms. Y yo le cuento
ms hasta que, de pronto, mi enojo, frustracin, ira y sentimiento
desaparecen. Entonces l me dice: bien, son $750. Y yo feliz, le pago".
Un cliente difcil merece un servicio "cuntame ms". Y sabes por qu:
porque convertir un cliente difcil en alguien satisfecho "paga bien". Seguro
alguna vez has estado molesto por tu servicio de cable. Entonces llamas
terriblemente molesto para quejarte y, al final de la discusin, si la persona
que atiende te ofrece soluciones es posible que consideres contratar un
paquete ms completo, pagando ms y sintindote satisfecho. El psiclogo
entr en accin.
Recuerda esto: una persona puede cambiar de una postura a otra. Un
cliente difcil en un negocio puede ser fcil y apasionado en otro. Y, por el
contrario, un cliente maravilloso puede convertirse en uno muy difcil. La
clave es ofrecer un servicio superior en todos los sentidos.
Crea tu propia cultura de servicio; una en la que los clientes tengan la
experiencia de compra ms maravillosa del mundo. Sabes por qu?
Porque no te van a comparar con tu competencia, sino con la mejor
experiencia de compra que hayan tenido. Te van a comparar con Disney!
Si no eliminas a los clientes difciles, tarde o temprano todos tus clientes
sern clientes difciles. Anticpate. Sorprndelos con un servicio
extraordinario.